2022年度家具售后服務(wù)流程（完整）

1、本文格式為Word版，下載可任意編輯 2022年度家具售后服務(wù)流程（完整） 下面是我為大家整理的2022年度家具售后服務(wù)流程（完整）,供大家參考。 售后流程與模范 、八 、- 前言 下單付款并不代表銷售告成，告成的銷售是使客戶得到合意的產(chǎn)品，這個產(chǎn)品包括 家具本身以及令人合意的服務(wù)。告成的銷售會使客戶再度光臨，成為堅實的老客戶。 而失敗的銷售不但會損失客戶，甚至可能造成嚴重的經(jīng)濟損失。影響客戶合意度的方 面好多，售后問題是否得到實時有效的處理是主要方面之一。售后處理的總原那么是： 提前預(yù)防、實時響應(yīng)、充分溝通、統(tǒng)一服務(wù)口徑和標(biāo)準(zhǔn)。 1、收貨時間 客戶不能按時收到貨是最常見的售后問題，也是最不輕

2、易受自己操縱的因素。此 類問題務(wù)必留神提前預(yù)防，并在展現(xiàn)延期跡象時便提早溝通，降低其影響。 下單前 售后務(wù)必參照 “公司售后留神事項” 中關(guān)于出貨時間的信息來為客戶預(yù)估收貨時 間，不允許為了達成訂單而做出不切實際的承諾。預(yù)估時需考慮公司近期的出貨狀況， 這些信息同樣登記在公司留神事項文檔中。 跟單員需至少每個月重新評估并更新一次公司最新出貨狀況到 “公司售后留神事 項”中。 對于只有承諾在額定收貨日期前收到貨才能成交的訂單，售后務(wù)必向上級申請。 下單中 售后提交訂單時， 務(wù)必同時為此訂單登記一條售后問題， 問題的類型是 “有結(jié)果 期限”，將客戶要求的收貨日期填到“結(jié)果期限”中，并根據(jù)客戶對收貨

3、日期的敏感程 度設(shè)置“緊急性”。 下單后 多數(shù)處境下， 下單前售后都會要求跟單員查詢是否有現(xiàn)貨。 但真正下單付款的時 間可能是幾天之后，對于訂單是按有現(xiàn)貨方式下單的，無論下單前是否有接洽廠家， 核單時跟單員務(wù)必再次接洽是否有現(xiàn)貨。假設(shè)沒有現(xiàn)貨，務(wù)必通知售后，并告知新的 可能收貨時間。售后須與客戶溝通這個新的處境，假設(shè)客戶采納新的收貨時間，售后 “結(jié)果期限”。 訂單一旦審核通過， 此訂單的售后跟蹤將移交給跟單員。 之后在出貨時間、 物流 提貨、安裝與修理等售后問題上，以跟單員為主與客戶溝通，但售后應(yīng)實時了解訂單 的當(dāng)前的狀況。 備貨中 1.4.1 經(jīng)過與生產(chǎn)溝通備貨進度，跟單員須判斷是否會展現(xiàn)延

4、期交貨的風(fēng)險。假設(shè)有， 那么跟單員務(wù)必在在第一時間與客戶溝通，爭取獲得客戶的理解。新的交貨日期須更新 到售后問題中的“結(jié)果期限” 。 假設(shè)要提前出貨的，也需要跟客戶先溝通。 出貨 當(dāng)獲得物流單， 跟單員須首先用查詢電話或網(wǎng)絡(luò)查詢物流單， 確保能跟蹤到物流 狀況。同時須在訂單信息中比對實際費用和售后當(dāng)時估算的費用的差距。 獲得物流單的當(dāng)天， 跟單員須向客戶通知已發(fā)貨， 并告知物流信息： 物流公司名 稱、物流單號、查詢電話、包裝件數(shù)、運輸件數(shù)、運輸體積、運費、包裝費。假設(shè)客 戶糾纏費用問題而要挾退款，請向上級報告議論解決方案，事后須扶助售后總結(jié)估算 不切實的理由并矯正。 2提貨 提貨現(xiàn)場察覺有損壞

5、 提貨前須告知客戶提貨規(guī)矩。 在外包裝損壞的處境下， 客戶需要舉行“有損提貨”， 在簽收單上寫下“外包裝損壞” ，假設(shè)家具有損壞，須同時簡樸寫下家具的損壞處境， 并盡量拍照記錄，照片由遠及近、由整體到細部。 無論損壞處境怎樣， 都不能展現(xiàn)客戶拒絕簽收的處境。 需要承諾我們會通過上門 修補或補配件的方式售后服務(wù)，知道客戶合意。但需要客戶合作我們找物流索賠。 片面地方的物流有霸王做法， 凌辱客戶不明白規(guī)矩， 提出讓客戶先在簽收單上簽 字付運費后才能看貨提貨，這個需要提前指點客戶留神。 對于玻璃包裝件（包裝上會注明“內(nèi)有玻璃” ），需指點客戶輕輕晃動包裝件，聽 玻璃有沒有破碎，雖然外包裝完整，但也有

6、可能已損壞。 回家拆開包裝察覺有損壞 客戶簽收后回家拆開包裝后， 察覺家具有損壞的， 首先我們要確定這個損壞是物 流造成的還是產(chǎn)品質(zhì)量問題。 要求客戶供給數(shù)碼照片， 拍攝外包裝的各面要能明顯判斷包裝是否有損壞， 同時， 拍攝損壞的家具，從整體到局部，損壞部位需有明顯地近距離特寫。 假設(shè)外包裝對應(yīng)的部位也有損壞或者客戶不能供給有效照片， 我們將判斷家具的 損壞是物流造成的。 假設(shè)外包裝完整，可判斷是家具質(zhì)量問題。 假設(shè)是物流損壞，我們需讓客戶感覺到是他（她）自己的疏忽造成的，不理應(yīng)輕 率地簽收物流。 無論是產(chǎn)品質(zhì)量問題還是物流問題， 都理應(yīng)為客戶舉行售后處理。 原那么是：能不 漆的補漆、能修理的

7、派人修理、結(jié)果才是重發(fā)損壞部位的配件或者全部跟換。假設(shè)客 戶主動提出以錢的方式舉行補償，可以協(xié)商，單我方不要主動提出這個方案。 3提交售后問題 售后問題務(wù)必提交后臺售后處理系統(tǒng)，以便跟蹤處理。 4. 安裝與修理 假設(shè)客戶遇到安裝困難，客服應(yīng)賦予扶助支持。假設(shè)是包安裝，請從各地 列表中找到服務(wù)商服務(wù)質(zhì)量不低于三星的當(dāng)?shù)胤?wù)商，和服務(wù)商談好價格，為 客戶供給上門安裝服務(wù)。 假設(shè)在列表中沒有找到當(dāng)?shù)氐姆?wù)商或者服務(wù)商在不同的區(qū)域距離太遠， 理應(yīng)通過網(wǎng)絡(luò)或當(dāng)?shù)氐姆?wù)電話探索適合的服務(wù)商，并洽談服務(wù)費用。探索的 原那么是： 探索有資質(zhì)信譽的公司來合作，盡量不要找個人。 考慮找離客戶家對比近的服務(wù)商，否那么會增加服務(wù)本金，更加是大城 市。 服務(wù)商上門前須指點其留神事項： 要求上門前務(wù)必跟客戶提前取得聯(lián)系，并約好時間。 告知服務(wù)商以“志豪售后服務(wù)”的身份供給服務(wù)。 指點其留神禮節(jié)，包括上門帶鞋套等。 首次合作的服務(wù)商，讓客戶先墊付服務(wù)費用，之后讓客戶申請一筆退款， 我們將服務(wù)費用退還。屢屢合作的，盡量通過轉(zhuǎn)賬的形式支付。 每次服務(wù)后，務(wù)必回訪客戶服務(wù)的質(zhì)量，問以下兩個問題： 請問師傅有提前和您約好時間并按時上門嗎？ 您對這次安裝 （或修理 ）服務(wù)是否