手機(jī)店王牌店長進(jìn)階之路

1、第一課 認(rèn)知王牌手機(jī)店長序號課題綱要預(yù)計課時第一講手機(jī)店長的崗位職能一、手機(jī)店長的角色定位二、手機(jī)店長的能力特質(zhì)三、手機(jī)店長的工作職責(zé)1.0H第二講手機(jī)店長的品德與心智一、手機(jī)店長硬具備的價值觀二、手機(jī)店長的職業(yè)操守三、店長的心態(tài)決定店鋪的前景四、思路決定出路1.0H成也店長，敗也店長第一講 手機(jī)店長的崗位職能所謂店長，即從事店面經(jīng)營管理工作的第一負(fù)責(zé)人；手機(jī)點整的職責(zé)是負(fù)責(zé)以有限的資源配置和合理的運(yùn)營成本，通過經(jīng)營管理，達(dá)成店鋪營運(yùn)的績效和利潤目標(biāo)！店長的主要職能是管理店鋪日常經(jīng)營的活動，努力完成公司制定的經(jīng)營目標(biāo)店長的核心工作室店鋪日常的管理。一、手機(jī)店長的角色定位1、店鋪是個大舞臺2、店

2、長的主要角色1）店鋪的代表者2）公司政策的執(zhí)行者3）店鋪利潤目標(biāo)實現(xiàn)的操作者4）店鋪的日常運(yùn)營指揮者5）異常問題的處理者6）店鋪運(yùn)營的掌控者7）店員士氣的激勵者8）店員的老師3、店長的使命感4、店長須具備的心理定位二、手機(jī)店長的能力特質(zhì)1、身體素質(zhì)2、能力特質(zhì)3、知識特質(zhì)4、心態(tài)特質(zhì)5、性格特質(zhì)三、手機(jī)店長的工作職責(zé)1、日常工作職責(zé)1）理解品牌的經(jīng)營方針，依據(jù)品牌的特殊和風(fēng)格執(zhí)行銷售策略2）遵守公司各項規(guī)定，執(zhí)行上級指示，完成公司下達(dá)的任務(wù)3）負(fù)責(zé)手機(jī)店的日常經(jīng)營管理工作4）監(jiān)督考核店員的工作表現(xiàn)，及時反映與動態(tài)，并對其進(jìn)行考核5）負(fù)責(zé)店內(nèi)手機(jī)、卡類、及其他通訊商品盤點工作6）負(fù)責(zé)手機(jī)的進(jìn)、銷

3、、存調(diào)控工作7）負(fù)責(zé)店面陳店容店貌工作8）調(diào)查競爭對手價格、促銷、人流等信息9）激發(fā)店員工作熱情，調(diào)節(jié)賣場購物氣氛2、主要工作職責(zé)1）負(fù)責(zé)公司各項規(guī)定及政策、通知精神、制度的傳達(dá)、解釋與執(zhí)行2）分解門店銷售任務(wù)到個人，激勵并指導(dǎo)店員努力完成公司下達(dá)的各項經(jīng)營指標(biāo)3）負(fù)責(zé)店鋪的日常經(jīng)營管理，組織實施店容店貌的維護(hù)4）店員管理5）商品管理6）信息管理7）顧客關(guān)系管理8）突發(fā)事件處理第二講 手機(jī)店長的品德與心智一、手機(jī)店長應(yīng)具備的價值觀1）店長的外在價值2）店長外在價值二、手機(jī)店長的職業(yè)操守1）熱愛店長職位，愛崗敬業(yè)，以務(wù)實的精神做好本職工作2）嚴(yán)守商業(yè)信用，誠信無欺，公平交易，實事求是介紹商品3）

4、要有牢固的服務(wù)意識，售前、售中、售后始終如一，對顧客一視同仁4）嚴(yán)守公司有關(guān)規(guī)定，規(guī)章制度，保守公司機(jī)密5）廉潔奉公，遵紀(jì)守法。不以權(quán)謀私，不假公濟(jì)私6）要有強(qiáng)烈的事業(yè)心，責(zé)任感，善于學(xué)習(xí)，勤奮工作，信念堅定三、店長的心態(tài)決定店鋪前景面對激烈的市場競爭，店長心態(tài)決定著銷售四、思路決定出路思路決定出路，思考是人生最大的財富第二課 店長如何駕馭店鋪經(jīng)營序號課題綱要預(yù)計課時第一講認(rèn)識手機(jī)店一、認(rèn)識你所服務(wù)的手機(jī)店二、融入你所服務(wù)團(tuán)隊三、找到工作的切入點1.0H第二講新任店長如何開展工作一、外部經(jīng)營環(huán)境分析二、內(nèi)部經(jīng)營數(shù)據(jù)分析三、經(jīng)營計劃的制定與實施1.0H案例分析：陳店長的經(jīng)營秘訣第一講 認(rèn)識手機(jī)店

5、 顧名思義，手機(jī)店是以經(jīng)營移動（手機(jī)）等通訊產(chǎn)品為主的終端零售場所。手機(jī)零售業(yè)態(tài)簡介專業(yè)通信零售連鎖即連鎖店，包括跨省的及地方性連鎖店品牌專賣店各品牌的專賣零售店百貨商場（典型店中店模式）各地的大型百貨超市、商場、包括家樂福等家電超市原專業(yè)經(jīng)銷家電的大型賣場（如國美）通訊市場由多家散戶承租組成的大型集中賣場獨立零售店（個性經(jīng)營店）各城市的獨立單店，不包括以柜臺形式出現(xiàn)的運(yùn)營商經(jīng)營店包括各運(yùn)營商的直屬和合作經(jīng)營廳，及郵政等一、認(rèn)識你所服務(wù)的手機(jī)店1、手機(jī)店的經(jīng)營宗旨2、手機(jī)店的文化3、新任店長如何起步二、融入你所服務(wù)的團(tuán)隊第一、平易近人第二、所舉例威信第三、胸襟坦蕩三、找到工作的切入點切入點一：

6、通過早會、培訓(xùn)的方式切入到員工的管理切入點二：檢查報表切入點三：督查現(xiàn)場切入點四：外部環(huán)境市場調(diào)查第二講 新任店長如何開展工作一、外部經(jīng)營環(huán)境分析1、商品的調(diào)查與分析2、消費者的調(diào)查分析3、競爭對手的調(diào)查分析二、內(nèi)部經(jīng)營數(shù)據(jù)分析三、經(jīng)營計劃的制定與實施1、設(shè)定經(jīng)營目標(biāo)2、確定實施方案3、檢查與評估4、改善措施【案例賞析】經(jīng)營秘訣【背景資料】在某手機(jī)連鎖機(jī)構(gòu)下屬店鋪工作5年的陳店長，從最初只有5名店員的小店，發(fā)展發(fā)哦一個有著50人規(guī)模的大店，從最初的每月2萬元的經(jīng)意額，到現(xiàn)在每月可以做到上百萬的業(yè)績 在與其店員溝通時，其店員經(jīng)常流露出對陳店長經(jīng)營有方的稱贊。在這家店鋪，員工的最低工資都在2500

7、5000元之間，一女店員說：“休息時只要沒什么特別事，我們也會到店鋪來幫忙賣手機(jī)的”聽到這句話，我感到而別驚訝，也特別感動。究竟是什么力量，能夠讓每一位店員都這樣努力，這樣忘我的工作呢？ 陳店長在談到店鋪的管理時，主要從以下幾個方面來總結(jié)他的店鋪經(jīng)營秘訣1、培養(yǎng)店員向心力2、“末位淘汰”機(jī)制3、知己知彼的銷售策略4、科學(xué)的促銷分析項目分析方法分析結(jié)果市場占有率分析店鋪的銷售績效并不能反映出競爭對手的經(jīng)營狀況如何。如果店鋪銷售額增加了，可能是店鋪所處的整個經(jīng)濟(jì)環(huán)境的發(fā)展因素造成的，也有可能是自身市場營銷工作較之競爭對手有相對改善。市場占有率排除了一半的環(huán)境影響來考察店鋪本身的經(jīng)營狀況。如果企業(yè)的

8、市場占有率升高，表明它較其競爭者的情況要好；反之，則說明自身績效較差各品牌銷售量分析每月對各種品牌手機(jī)銷量的分析，店鋪可以作為手機(jī)進(jìn)貨的參考毛利潤分析店鋪每月、每季度通過對各品牌分類的毛利率分析，達(dá)到利潤分析的目的損耗分析毛利率和值入率之間的差異即為損耗。一半損耗包括手機(jī)價格浮動，資產(chǎn)損耗，廢棄損耗和促銷等，只有列明這些因素，才能找到真正損耗的原因手機(jī)店鋪經(jīng)營數(shù)據(jù)綜合分析表分析項目分析方法分析結(jié)果生產(chǎn)力分析與昂適應(yīng)銷量的分析即為生產(chǎn)力分析，由于認(rèn)識費用占有率手機(jī)店費用的30%50%，因此應(yīng)特別注意人的效率，經(jīng)營者可從每人的經(jīng)營額、每人的生產(chǎn)力中分析出每人每年所創(chuàng)造的利潤，勞動分配率，即手機(jī)店人

9、力費用占毛利率的比率賣場效率分析每平方米賣場所銷售的金額稱為單位面積效率，是評估手機(jī)店經(jīng)營效率的重要指標(biāo)之一成本費用分析除了分析一般費用之外，經(jīng)營者應(yīng)對人力成本、租金成本、折舊費用、水電費用四大成本費用進(jìn)行詳細(xì)計劃，這樣才能達(dá)到開源節(jié)流的目的獲利能力分析一般來說，手機(jī)的銷售利潤應(yīng)是利潤總額最主要的組成部分，所以手機(jī)店的獲利能力等于手機(jī)的銷售利潤不上手機(jī)的銷售收入。產(chǎn)品成本分析手機(jī)店的主要成本，將近80%來自手機(jī)的進(jìn)貨成本，因此降低進(jìn)貨成本是手機(jī)店的生存基礎(chǔ)。而想要降低采購進(jìn)貨成本，就必須緊系手機(jī)成本分析分析項目分析方法分析結(jié)果促銷效果分析手機(jī)店每年舉辦的促銷活動不勝枚舉，經(jīng)營者必須對所舉行的促

10、銷進(jìn)行效果分析，修正創(chuàng)新，為在以后的活動中達(dá)到更好的促銷效果積累經(jīng)驗組織活動力分析對于無法完成目標(biāo)的柜臺，必須進(jìn)行輔導(dǎo)或進(jìn)行調(diào)整，對其領(lǐng)導(dǎo)采取輪調(diào)措施，以保持組織的活動力損益平衡點分析損益平衡點式財務(wù)上常用的分析法，是衡量一個企業(yè)盈虧平衡時的利潤點，只有通過分析，找出利潤來源，并盡量節(jié)約開銷、降低固定成本，才可以達(dá)到損益平衡點總結(jié)果分析通過以上12步分析，確定短期內(nèi)的各項管理費用，成本等費用等各項經(jīng)營目標(biāo)第三課 賣場管理序號課題綱要預(yù)計課時第一講賣場的二次設(shè)計一、店外二次設(shè)計二、店內(nèi)的科學(xué)設(shè)計1.0H第二講現(xiàn)場管理一、店長工作流程二、銷售現(xiàn)場管理三、現(xiàn)場管理技巧1.0H第三講賣場資訊管理一、店

11、鋪資訊導(dǎo)入二、現(xiàn)代資訊管理手段三、資訊管理的表格應(yīng)用四、表格的結(jié)構(gòu)設(shè)計要點1.0H第四講賣場安全與衛(wèi)生一、手機(jī)賣場的整理與整頓二、手機(jī)賣場的安全管理三、手機(jī)賣場的衛(wèi)生管理1.0H案例賞析：邱店長的賣場管理心法第一講 賣場的二次設(shè)計 店長在店鋪前期裝飾效果的基礎(chǔ)上，借助POP、宣傳資料、手機(jī)陳列、柜臺布局等，來進(jìn)行二次裝修。簡稱：“賣場二次設(shè)計”。主要達(dá)到樹立店鋪形象、渲染氣氛、促進(jìn)銷售的目的。二次裝修是體現(xiàn)店長創(chuàng)造力、想象力及店鋪現(xiàn)場管理能力的重要指標(biāo)。一、店外二次設(shè)計1、店外形象維護(hù)2、巧用店面做宣傳3、善用店面聚人氣二、店內(nèi)的科學(xué)設(shè)計1、室內(nèi)空間布局設(shè)計2、天花板設(shè)計3、賣場布置的原則4、

12、光、色、聲在店內(nèi)設(shè)計中的應(yīng)用色彩設(shè)計中的感覺和情感色彩種類色彩感覺色感情感紅色熱刺激綠色涼安靜青色較冷較刺激紫色中性少刺激橙色暖較刺激黃綠色中性較安靜青綠色冷很安靜紫綠色較冷較刺激年齡與色彩對照表年齡段偏愛的色彩幼兒期紅色、黃色（純色）兒童期紅色、藍(lán)色、綠色、黃色（純色）青年期藍(lán)色、紅色、綠色中年期紫色、茶色、藍(lán)色、綠色老年期茶色、深灰色、暗紫色第二講 現(xiàn)場管理一、店長工作流程1、營業(yè)前1）早會2）整理3）店鋪后勤崗位準(zhǔn)備2、營業(yè)中1）銷售現(xiàn)實管理2）巡檢3）客訴處理4）現(xiàn)場氣氛5）現(xiàn)場掌控6）員工教育7）訂、退、換貨3、營業(yè)后1）商品日盤2）清潔衛(wèi)生3）核定目標(biāo)4）完成各種報表5）召開晚會或

13、店員培訓(xùn)6）末巡4、每周工作安排5、每月工作安排二、銷售現(xiàn)場管理1、現(xiàn)場管理重點1）人員：思想動態(tài)、儀容儀表、考勤、店員工作士氣。2）財務(wù)：單據(jù)、發(fā)票、營業(yè)目標(biāo)。3）物品：商品的擺放、進(jìn)、銷、存、各種物料的使用情況。4）基礎(chǔ)管理工作：銷售、售后、服務(wù)、店容店貌等。2、現(xiàn)場檢查重點手機(jī)店鋪全檢項目表項目內(nèi)容參考標(biāo)準(zhǔn)檢查時間（每1小時一次）自查人簽名店容店貌招牌/橫幅清潔射燈正常櫥窗陳列清潔紅地毯清潔店前狀況暢通燈箱亮燈墻面干凈桌/椅清潔、擺放柜臺整齊、清潔資料整齊、標(biāo)識垃圾箱清潔地面干凈音樂悅耳照明光線POP協(xié)調(diào)儀容化妝是否發(fā)型規(guī)范著裝統(tǒng)一、干凈工牌佩戴儀表領(lǐng)帶是否鞋穿否儀態(tài)坐、立、行商品陳列機(jī)

14、架擺放正確價格牌標(biāo)價正確功能牌齊全清潔目視陳列符合原則現(xiàn)場服務(wù)迎賓前鞠躬、用語迎賓中坐、倒水迎賓后歡送接待禮節(jié)、敬重專業(yè)知識水準(zhǔn)微笑是否投訴處理及時管理執(zhí)行考勤異常出入秩序制度執(zhí)行流程遵照標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一其他異常備注三、現(xiàn)場管理技巧1、標(biāo)準(zhǔn)化 所謂標(biāo)準(zhǔn)化，就是將各種各樣的工作規(guī)范化，如手機(jī)店的收銀流程、外出規(guī)定、請假制度、售后處理流程等，形成文字表達(dá)的標(biāo)準(zhǔn)化2、目視管理 在手機(jī)店現(xiàn)場管理中常用的有POP，手機(jī)陳列，顧客導(dǎo)購圖等，目視管理是使問題“顯露化” 的道具。3、管理看板 管理看板是管理可視化的一種表現(xiàn)形式，即對數(shù)據(jù)，情報等狀況做到一目了然的效果，管理看板主要是對于管理項目、特別是情報進(jìn)行的透明化

15、管理手段第三講 賣場資訊管理一、店鋪資訊導(dǎo)入1、手機(jī)店鋪的主要資訊2、資訊管理導(dǎo)入的準(zhǔn)備工作3、資訊管理導(dǎo)入的重要意義二、現(xiàn)代資訊管理手段1、ERP管理系統(tǒng)簡介2、POS系統(tǒng)簡介3、手機(jī)店鋪專業(yè)管理軟件三、資訊管理的表格應(yīng)用1、表格管理的定義2、表格管理的應(yīng)用范圍3、表格的制作軟件四、表格的結(jié)構(gòu)設(shè)計要點1、表格的名稱2、表格的編號3、表格的內(nèi)容4、表格的線條5、表格的數(shù)字6、表格的審核第四講 賣場安全與衛(wèi)生一、手機(jī)賣場的整理與整頓1、整理的意義2、整頓的意義二、手機(jī)賣場的安全管理1、手機(jī)店鋪安全管理2、手機(jī)店的防盜、防搶3、突發(fā)事件的處理與預(yù)防三、手機(jī)賣場的衛(wèi)生管理1、店鋪衛(wèi)生主要包括三個部分

16、2、店鋪衛(wèi)生區(qū)分管理，責(zé)任到人【案例賞析】賣場管理心法 【背景資料】：邱店長是一位有著5年店鋪管理經(jīng)驗的老店長，先后親自將三家經(jīng)營業(yè)績不太好的手機(jī)店扭虧為盈，曾任職廣東惠州淡水某手機(jī)連鎖企業(yè)經(jīng)理，管理8家大中型手機(jī)賣場。管理三個月，門店的銷售業(yè)績即上升20%。下文是邱店長就自己多年來手機(jī)賣場的現(xiàn)場管理心得。供全國的店長朋友借鑒。 1、工作要有計劃性 2、要實行“走動式管理” 3、發(fā)揮員工的創(chuàng)造性 4、賣場生動化設(shè)計的要素第四課 店員管理序號課題綱要預(yù)計課時第一講員工管理基礎(chǔ)一、店鋪組織結(jié)構(gòu)二、店員的選聘三、如何留住店員四、店員后勤管理1.0H第二講員工培訓(xùn)與輔導(dǎo)一、如何讓培訓(xùn)卓有成效二、新店員

17、的輔導(dǎo)三、與店員溝通的藝術(shù)1.0H第三講員工的考評與激勵一、店員考評二、最有效的員工激勵1.0H案例賞析：張店長談店員管理第一講 店員管理基礎(chǔ) 一、店鋪的組織結(jié)構(gòu) 1、店鋪人員配置 手機(jī)店組織結(jié)構(gòu)示意圖助理1）店長的管理幅度2）團(tuán)隊內(nèi)的溝通管理3）人與事的融合2、工作時間安排3、工作任務(wù)安排1）店長助理：協(xié)助店長全面管理店鋪的工作。2）收銀員：有些手機(jī)店鋪又叫核算員、跟單等，是店鋪財務(wù)運(yùn)作的管理者。3）倉管員：店鋪盤點工作的主要負(fù)責(zé)人。4）售后管理員：店鋪售后服務(wù)管理工作的主要負(fù)責(zé)人5）店員（含廠家促銷員）：主要負(fù)責(zé)手機(jī)的銷售、導(dǎo)購工作，對手機(jī)、配件等通訊商品的名稱、產(chǎn)地、功能、價格熟悉，有效

18、的進(jìn)行手機(jī)推銷工作，并對手機(jī)的安全負(fù)責(zé)店鋪上班時間周一至周五周六周日某通訊店鋪AM9:00-PM9:00AM9:00-PM9:00AM9:00-PM9:00二、店員的選聘1、店員（含促銷）崗位職務(wù)分析2、店長面試店員的技巧1）提問與聆聽2）面試問題的設(shè)計與分析五個傳統(tǒng)的面試問題3）面試時應(yīng)注意的細(xì)節(jié)問題三、如何留住店員1、留人先留心 尊重店員，為店員營造一個團(tuán)結(jié)協(xié)作的愉快工作氣氛，讓店員擁有歸屬感2、發(fā)現(xiàn)店員志趣 店員都有著各自的興趣和愛好，店長應(yīng)善于發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊成員生活中的共同興趣，與店員建立更多的共同語言，與店員打成一片3、知人善用 遵循個人的性格特點去安排工作，可以事半功倍。四、店員后勤管理

19、1、店員宿舍管理1）制定一個宿舍管理守則，并貼于宿舍顯眼的位置。2）統(tǒng)一作息時間和衛(wèi)生輪值制度3）制定宿舍評選制度，每周評選一次，優(yōu)勝者給予適當(dāng)?shù)莫剟?）保證基本設(shè)施的配備和正常使用5）營造一個舒適、溫馨、淡雅、輕松的休息場所，給店員以家的感覺2、店員的生活管理如果說手機(jī)就像一個大家庭，那 么店長就是家長。3、店鋪的后勤保障1）物料準(zhǔn)備工作2）后臺管理的配合第二講 店員培訓(xùn)與輔導(dǎo)一、如何讓培訓(xùn)卓有成效1、舉辦一項課程前，必須重視的三個問題2、店鋪培訓(xùn)的五要素3、完整的店面培訓(xùn)4、授課提綱的編寫5、如何提高店員參與培訓(xùn)的積極性6、常用培訓(xùn)表格二、新店員的輔導(dǎo)1、新店員歡迎儀式2、辦理入職手續(xù)3、

20、新店員工作輔導(dǎo)三、與店員溝通的藝術(shù)1）善于溝通者也善于聆聽2）聆聽之后，“說”的藝術(shù)尤為講究第三講 店員的考評與激勵1、考評內(nèi)容設(shè)計 2、考評周期及相關(guān)事項3、考評結(jié)果的運(yùn)用業(yè)務(wù)重點考核主要指標(biāo)衡量標(biāo)準(zhǔn)評分業(yè)績60%銷售/核算/維修業(yè)績銷售/核算/維修業(yè)績完成情況：優(yōu)秀：36-40分；良好：32-35分；一般：28-31分；較差27分以下顧客服務(wù)嚴(yán)格按照銷售禮儀的要求，在迎賓、銷售、售后等各個環(huán)節(jié)，給顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、熱情、真誠、禮貌、細(xì)致，能通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)建立起良好的客戶關(guān)系。優(yōu)秀18-20分；良好15-17分；一般12-14分；較差11分以下技能20%專業(yè)知識具有豐富的產(chǎn)品專業(yè)知識，并能在

21、工作中熟練的運(yùn)用專業(yè)知識，優(yōu)秀5；良好4；一般3；較差：3分以下崗位技能能熟練掌握與執(zhí)行店鋪管理流程、推銷技巧和人際溝通技巧、工作熟練、高效、準(zhǔn)確。優(yōu)秀：9-10分；良好：7-8分；一般：5-6分；較差4分以下學(xué)習(xí)能力努力的學(xué)習(xí)店鋪新銷售政策、業(yè)務(wù)流程、新產(chǎn)品知識和信的營銷方法，通過學(xué)習(xí)實現(xiàn)自我提高。優(yōu)秀：5分；良好：4分；一般：3分；較差3分以下態(tài)度20%敬業(yè)精神愛崗敬業(yè)，對工作或所分配任務(wù)具有高度的責(zé)任心，并努力追求最理想的銷售結(jié)果主動性能主動承擔(dān)工作職責(zé)（甚至是職責(zé)外的任務(wù)），不推諉，不回避。工作過程不需要店長過多的督促與檢查協(xié)作與服務(wù)能積極、有效的配合同事或下游流程工作，服務(wù)態(tài)度優(yōu)良，

22、服務(wù)質(zhì)量高，顧客滿意度高，能維護(hù)優(yōu)良的工作環(huán)境協(xié)作與服務(wù)能自覺遵守店鋪各項規(guī)章制度，無違規(guī)受罰的情況二、最有效的店員激勵1、有效激勵的原則】1）激勵應(yīng)與奮斗目標(biāo)相結(jié)合為原則2）物質(zhì)激勵與精神激勵相結(jié)合為原則3）時效性原則2、如何讓激勵手段產(chǎn)生實效第一、有針對性，發(fā)現(xiàn)所激勵人的首要需求第二、激勵要把握最佳時機(jī)第三、講究激勵手段的藝術(shù)性3、店長立刻可以用的店員激勵方法1）贊揚(yáng)店員2）競爭，最佳激勵手段3）幫助店員明確奮斗目標(biāo)【案例賞析】店員管理 通常情況下，店長對店員管理的意義更加重要。只有把店員層面的工作抓好了，店員就會主動協(xié)助店長把顧客層面的工作做好，相反，如果忽視了店員層面管理，那么您即使花

23、費再多的心思，恐怕也不足以彌補(bǔ)店員給顧客所帶來的負(fù)面印象 1、給優(yōu)秀店員一個發(fā)揮的空間 2、店長與店員是船長和水手的關(guān)系 3、給予店員更多的福利保障 4、給予店員感情投資第五課 商品管理序號課題綱要預(yù)計課時第一講商品基礎(chǔ)知識一、手機(jī)基本知識二、手機(jī)的賣點知識 1.0H第二講店鋪商品管理一、商品計劃管理二、商品訂購管理三、商品庫存管理四、商品銷售管理五、手機(jī)盤點管理 1.0H第三講手機(jī)陳列知識一、手機(jī)陳列的意義二、手機(jī)陳列的原則三、手機(jī)陳列的方法四、手機(jī)陳列的技巧 1.0H第四講商品策略管理一、商品定價策略二、商品組合策略三、商品周轉(zhuǎn)策略 1.0H案例賞析：馮店長談手機(jī)店鋪商品管理第一講 商品基

24、礎(chǔ)知識 一、手機(jī)基本知識 1、手機(jī)制造簡介 2、手機(jī)的市場渠道 3、手機(jī)常識 二、手機(jī)的賣點知識 所謂的手機(jī)賣點，是指手機(jī)的價值。 手機(jī)的賣點主要體現(xiàn)在手機(jī)的功能、款式、外觀設(shè)計和價位上。當(dāng)然，手機(jī)作為通訊工具，良好的通話質(zhì)量依然是最基本的要求。時間進(jìn)程發(fā)展階段產(chǎn)品供求1996年以前營業(yè)廳階段主要由PTAC+PTIC向營業(yè)廳發(fā)貨1999-1997年多家總代理階段多家總代理，每家代理國外品牌任意機(jī)型2000年-2001年機(jī)型包銷階段單個產(chǎn)品全國獨家代理或分顏色包銷（大部分國外和國內(nèi)品牌）2002年-2004年區(qū)域包銷+機(jī)型包銷階段區(qū)域包銷制度（大部分國產(chǎn)品牌和部分國外品牌）+全國代理（大部分國外

25、品牌）2004年-2006年多樣化發(fā)展嘗試階段全國代理、分省代理、區(qū)域包銷等模式并存，由于一、二級代理直接到達(dá)零售店，而且區(qū)域機(jī)型包銷體制廣泛應(yīng)用，“炒貨”和“竄貨”的情況大幅減少2007年以后扁平化與多樣化發(fā)展并存階段大型零售店得到直供的比例在增加，三、四級代理商的生存空間在縮小，同時代理制、逐級分銷制并存常見手機(jī)賣點手機(jī)賣點賣點分類舉例推銷重點功能賣點基本功能探尋顧客功能需求重點，以顧客需求重點為主，以其它相關(guān)功能為輔。讓顧客體驗功能。高級功能特殊（個性化）功能款式賣點直板手機(jī)調(diào)動顧客感觀，讓顧客多看、多用手去感覺其手感。折疊手機(jī)旋轉(zhuǎn)（180、360）度推拉式外觀賣點鋼琴烤漆以看為主，在顧

26、客看的過程中，店員要適時加以解說，多用一些正面的形容詞來暗示顧客。紅、白、黑多種色彩超薄手機(jī)價格賣點特價手機(jī)重點說明物有所值之處。超低手機(jī)最實惠手機(jī)“新”賣點炒股手機(jī)新賣點的介紹不可“一廂情愿”，要循序漸進(jìn)的介紹。GPRS導(dǎo)行手機(jī)雙模手機(jī)“奇”賣點驅(qū)蚊手機(jī)定位為特殊顧客群體，仍以顧客第一需求為重點?！疤亍辟u點軍用手機(jī)信息安全隱形手機(jī)作為店鋪促銷宣傳重點，吸引顧客的好奇之心。防盜手機(jī)自動報失手機(jī)第二講 店鋪商品管理 一、商品計劃管理 1、手機(jī)店的商品計劃 2、如何做好手機(jī)店的商品分類與組合 1）按品牌分類，按價格組合 2）按商品銷售屬性分類 3、如何建立手機(jī)店商品庫存計劃模式貨源距離日銷售量合理

27、庫存市場走勢與顧客信息分析 內(nèi)部資料外部資料歷史銷售記錄行業(yè)信息庫存記錄市場調(diào)查報告競爭店的調(diào)查營業(yè)指標(biāo)顧客檔案-員工提的意見和建議-影響手機(jī)結(jié)構(gòu)組合的因素主要因素具體細(xì)分店鋪的規(guī)模超大型店鋪（面積在1000平方米以上）大型店鋪（面積在500-1000平方米）中型店鋪（面積在200-500平方米）小型店鋪（面積在200平方米以下）市場級別一級市場（發(fā)達(dá)城市，省會城市）二級市場（地級市）三級市場（縣級市場和農(nóng)村市場）品牌分類國外品牌（MOTO、NOKIA、索愛、三星等）國內(nèi)品牌(波導(dǎo)、夏新、康佳、聯(lián)想、TCL等)價格層級高端機(jī)型（2000元以上）中端機(jī)型（1000-1500）低端機(jī)型（1000元

28、以下）二、商品訂購管理 1、手機(jī)訂購管理的內(nèi)容 1）交易條件：數(shù)量、采購額、支付方法、運(yùn)輸方法、交貨期、退貨、價保、返利、廠家促銷。 2）洽商與合同：調(diào)查與訪問、交易合同、商談與交涉、試銷。 2、手機(jī)訂購的分析方法 1）線性分析方法 2）控量數(shù)據(jù)分析法 3、手機(jī)訂購的原則 4、手機(jī)訂購技巧 5、手機(jī)的收、退、換貨管理 1）手機(jī)驗收項目與憑證處理 2）手機(jī)退換貨處理手機(jī)訂購分析方法一：線性分析法分析項目項目說明分析結(jié)果銷售動態(tài)1）手機(jī)的銷售動態(tài)，銷售好的20-30款，銷售不好的3-5款；2）手機(jī)生命周期分析，依據(jù)每款手機(jī)狀態(tài)確定下一階段哪些品牌型號會擴(kuò)大銷量？增長幅度和速度如何？根據(jù)銷售動態(tài)變化

29、，訂貨量應(yīng)該如何調(diào)整確定訂貨的主要品牌機(jī)型及不再訂貨的品牌機(jī)型。手機(jī)庫存量1）研究銷售日報表，庫存報表，分析品牌機(jī)型的銷售趨勢；2）數(shù)據(jù)對比，用現(xiàn)有庫存與歷史數(shù)據(jù)相對比，把握店鋪內(nèi)所有商品的走向確定店鋪內(nèi)其它銷量一般的手機(jī)定貨量。手機(jī)性價比1）手機(jī)的主要功能與現(xiàn)階段市面流行趨勢是否相似；2）手機(jī)賣點與價格之間是否對顧客有吸引力對上面兩點確定訂貨的機(jī)型作為重要的參考。重大節(jié)假日促銷1）分析手機(jī)銷售的旺季，如五一、十一、元旦等重大節(jié)日；2）店內(nèi)的大型促銷活動確定主銷機(jī)型，促銷機(jī)型，提前訂貨。三、商品存貨管理 1、存貨過剩的原因分析 1）手機(jī)的存貨機(jī)型、款式、功能及商品組合等不能滿足顧客的需求； 2

30、）手機(jī)品質(zhì)不能獲得顧客信任； 3）銷售能力差； 4）對未來市場做出的錯誤判斷，進(jìn)貨機(jī)型不能滿足顧客需求，造成的存貨積壓。 2、存貨控制策略 1）依據(jù)店鋪的日銷量、月銷量數(shù)據(jù)來確定店鋪的最低庫存量（即合理庫存量），另外店鋪的庫存量是與柜臺的節(jié)數(shù)，陳列展示的要求密切相關(guān)的。一般而言，柜臺節(jié)數(shù)較多的手機(jī)店，考慮到豐富的商品展示能給顧客留下好的印象，庫存?zhèn)湄洷阋嘁恍?2）對市場需求有充分的認(rèn)識及數(shù)據(jù)支持，明確商品在市場上的定位，才能規(guī)劃出滿足市場需要的商品。 3）提升銷售力，店長應(yīng)加強(qiáng)店員銷售技巧的培訓(xùn)力度，以提升店員的銷售能力。 4）確定庫存處理政策，當(dāng)存貨產(chǎn)生的時候，應(yīng)有明確的存貨處理政策。

31、3、存貨控制方法 1）ABC分類庫存管理法 2）合理的庫存控制 合理庫存的公式是：日銷量平均數(shù)*（訂單間隔天數(shù)+運(yùn)輸途中天數(shù)）+日最低安全庫存量=合理庫存控制數(shù)。 4、滯銷機(jī)的處理 滯銷機(jī)的處理方法，一般采用在短期內(nèi)設(shè)立現(xiàn)金獎勵政策的方式，讓店員作為主推機(jī)型銷售。當(dāng)然也可以將這類機(jī)型作為促銷活動的讓利機(jī)型來處理。四、商品銷售管理顧客感興趣手機(jī)裝卡試機(jī)功能演示成交（Y/N）繼續(xù)推薦1、顧客試機(jī)前，店員要準(zhǔn)備好試機(jī)卡，試機(jī)用托盤，雙手要帶上白色手套，請顧客稍作等候2、為了防止偷竊，同一店員給顧客試機(jī)時，柜臺上最多不要超過兩臺手機(jī)3、在功能演示或顧客自己看機(jī)時，店員要隨時注意觀察，防止手機(jī)不小心掉落

32、，沾水4、試機(jī)后，若成交，將試機(jī)卡取出，盡量將此機(jī)介紹給顧客，一般顧客都會要求由倉庫拿一臺新機(jī)。 若不成交，應(yīng)檢查手機(jī)外觀有無磨損，及時清除手機(jī)內(nèi)資料5、店長日巡檢賣場的過程中，要隨時檢查手機(jī)的外表是否有因試機(jī)而造成損傷，便于及時處理6、每節(jié)柜臺陳列部分高毛利機(jī)型，要加以標(biāo)記，以便識別，鼓勵店員主推毛利型機(jī)五、手機(jī)盤點管理1、手機(jī)店盤點的類型2、手機(jī)店盤點的內(nèi)容3、手機(jī)店盤點實操1）賬面存貨盤點2）實際存貨盤點3）盤損贏計算4、盤損盈的原因與處理1）盤損時發(fā)生的錯盤原因2）盤盈時發(fā)生的錯盤原因3）盤點出錯的原因5、與盤點有關(guān)名詞的掌握第三講 手機(jī)陳列知識一、手機(jī)陳列的定義 陳列就是為了方便銷售

33、，對商品、配件、宣傳資料擺放、維護(hù)所做的一切工作。二、手機(jī)陳列的原則三、手機(jī)陳列的方法1、功能款式陳列法2、價格陳列法3、品牌陳列法4、綜合陳列法四、手機(jī)陳列的技巧1、做有主題的陳列2、借助“一切飾品”進(jìn)行生動化陳列3、“AIDCA手機(jī)陳列技巧 陳列原則詳細(xì)說明適用說明重點原則商品陳列要醒目，重點要突出。用重點機(jī)型來吸引與留住顧客。假設(shè)門店有200款的手機(jī)，顧客在門店停留5分鐘挑選，則平均每款手機(jī)只有1.5秒的時間機(jī)會被看到適合店鋪手機(jī)陳列整體布局知道。同時也適合高毛利機(jī)型，主推機(jī)型展示集中原則人們視覺的習(xí)慣是先上下，后左右。手機(jī)采用垂直集中陳列，符合人們的習(xí)慣實現(xiàn)，是商品陳列更有層次，更有氣

34、勢適合同一品牌，在同一柜臺或櫥窗內(nèi)的集合展示豐滿原則盡可能多地把同一品牌的不同款式、型號，不同價位的手機(jī)集中展示，給顧客有選擇的空間適合中小型店鋪、店中店模式柜臺較少時采用，另外非行貨手機(jī)賣場也多采用這種陳列動感原則利用空間組合、輔助陳列品來襯托商品，塑造活潑動感的商品形象，吸引顧客的眼球較適合新品上市，暢銷機(jī)型、主打機(jī)型、國際品牌機(jī)型、高端機(jī)型的重點宣傳推廣價格醒目原則標(biāo)示清楚、醒目的價格牌，是增加購買的動力之一，既可增加產(chǎn)品陳列的宣傳效果，又讓消費者買的明白，可對同類產(chǎn)品進(jìn)行價格比較，還可以寫出特價和折扣數(shù)字以吸引消費者。如果消費者不了解價格，及時很想購買產(chǎn)品也會猶豫，從而喪失一次銷售機(jī)會

35、適合特價機(jī)型，滯銷機(jī)型、折扣機(jī)型、促銷機(jī)型。同時其他機(jī)型也要明碼實價，給顧客一種安全感 有規(guī)律原則陳列的商品整齊，清潔，整個手機(jī)店鋪的商品分類明確，在陳列上或整齊統(tǒng)一，或相互平行，或左右對稱，形成一定的規(guī)律意識，忌雜亂無章適合手機(jī)店鋪對所有手機(jī)陳列的整體布局思想指導(dǎo)第四講 商品策略管理一、商品定價策略1、招徠定價策略2、新商品定價策略3、均衡定價策略4、商品定價小技巧5、商品降價技巧二、商品組合策略1、品牌組合2、價格組合三、商品周轉(zhuǎn)策略【案例賞析】談手機(jī)店鋪商品管理 手機(jī)店的商品管理時店長日常工作的重點，而要管理號店鋪的商品，就要以確保滿足顧客的需求，有效的控制成本，提高經(jīng)營效益為原則。 適

36、應(yīng)市場需求的商品時店鋪創(chuàng)造利潤的根本，零售活動的目標(biāo)是”在適當(dāng)?shù)臅r間、適當(dāng)?shù)膱鏊?、以適當(dāng)?shù)膬r格，銷售適當(dāng)量的商品。“ 適當(dāng)?shù)臅r間：一款手機(jī)由上市到普及，時間非常的短，所以商品進(jìn)貨時間的把握得是否恰當(dāng)非常重要 適當(dāng)?shù)膱鏊簭年惲锌臻g的角度來分析商品，包含了店鋪的位置，商品結(jié)構(gòu)，陳列比例等 適當(dāng)?shù)膬r格：適當(dāng)?shù)膬r格有三要素，一是對目標(biāo)顧客有吸引力，而是對零售商的定價要能確保其投資利益，三十對于競爭對手也具有競爭力 適當(dāng)?shù)臄?shù)量：數(shù)量的科學(xué)分析，一方面可以減少庫存積壓，保證店內(nèi)資金的周轉(zhuǎn)，另一方面也可以隨時保證店鋪銷售的供應(yīng) 適當(dāng)?shù)纳唐罚哼m當(dāng)?shù)氖蹆r商品是指能夠滿足顧客不同價位、不同功能、不同款式、不同品

37、牌等個性化及多樣性的需求第六課 服務(wù)管理序號課題綱要預(yù)計課時第一講服務(wù)管理基礎(chǔ)知識一、認(rèn)識手機(jī)店服務(wù)管理二、手機(jī)店服務(wù)管理要領(lǐng)1.0H第二講服務(wù)管理與實操演練一、禮貌與禮節(jié)規(guī)范二、儀表與儀態(tài)規(guī)范三、電話禮儀四、手機(jī)店禮儀實操與演練1.0H第三講服務(wù)管理提升與創(chuàng)新一、手機(jī)店服務(wù)質(zhì)量管理二、手機(jī)店服務(wù)管理的創(chuàng)新三、個性化服務(wù)營銷策略四、讓顧客感動的主動跟蹤服務(wù)五、建立顧客管理庫六、提高顧客滿意度的藝術(shù)1.0H案例賞析：李店長是如何提高員工服務(wù)意識的第一講 手機(jī)店服務(wù)管理基礎(chǔ)知識一、認(rèn)識手機(jī)店服務(wù)管理1、手機(jī)店服務(wù)管理2、手機(jī)店服務(wù)管理原則3、手機(jī)店服務(wù)管理認(rèn)知二、手機(jī)店服務(wù)管理要領(lǐng)1、銷售服務(wù)管理

38、2、現(xiàn)場服務(wù)管理3、店鋪硬件服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4、店鋪軟件服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)5、售后服務(wù)管理序號手機(jī)店標(biāo)準(zhǔn)硬件配置1店內(nèi)布局和功能劃分合理，設(shè)施使用方便、安全2內(nèi)外裝修具有突出品牌風(fēng)格3指示用標(biāo)志清晰、實用、美觀4有空調(diào)，店內(nèi)通風(fēng)良好5有供顧客下載彩鈴、彩信服務(wù)、游戲、軟件等無線下載區(qū)6有公共音響轉(zhuǎn)播系統(tǒng)，背景音樂曲目、音量適宜、音質(zhì)良好7設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)良好，無噪音，達(dá)到完備，整潔和有效8各項管理制度，流程，標(biāo)準(zhǔn)健全9能用普通話和方言提供服務(wù)，必要時能夠用英語服務(wù)10門面設(shè)計，即立體造型，入口、照明、櫥窗、招牌文字、材質(zhì)、裝飾、綠化11金鹵燈、射燈、霓虹燈等照明設(shè)備12飲水機(jī)，三種以上報紙與雜志，提供休閑區(qū)服務(wù)13

39、橢圓型展示柜，S型展示柜，門前展示柜14招貼畫，燈箱畫，玻璃門警示條，店門口POP，店外條幅及門店招牌15凳子、柜臺、展示臺、桌子、POP展示架、天花板、各種證書、銅牌16電腦、電話、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、發(fā)電機(jī)等設(shè)備17擺機(jī)架、模型、各類擺件、裝飾物、功能牌、價格牌18設(shè)有收銀臺、售后服務(wù)區(qū)、休閑區(qū)、電信運(yùn)營商服務(wù)區(qū)第二講 店員服務(wù)管理與實操演練一、禮貌與禮節(jié)規(guī)范1、禮貌規(guī)范1）微笑2）贊美3）認(rèn)同4）禮貌用語2、禮節(jié)規(guī)范贊美顧客的方法贊美方法標(biāo)準(zhǔn)說明努力發(fā)現(xiàn)長處發(fā)現(xiàn)小孩、攜帶物、服裝、儀容等長處贊美事實以自信的態(tài)度對所發(fā)現(xiàn)的長處贊美以自己的語言贊美不要使用引用的語言，而以自己的語言自然的贊美具體

40、的贊美具體說出“何處？如何？何種程度”的贊美適時地贊美在說話的段落，設(shè)法適時地加以贊美由衷地贊美為克服“害羞的情緒”要練習(xí)何種贊美的方法對話中加入贊美語做商品說明或在顧客回答問題時，加以贊美與顧客溝通的技巧技巧正確的說法錯誤的說法1、用懇請的口吻而不是機(jī)械通告。請您看一看我們商品的宣傳資料。你看看我們的宣傳資料。2、用肯定的口吻應(yīng)答，而不是給予否定我們有紅色的，也很漂亮。我們沒有你要的顏色。3、不要主觀決斷，要幫助顧客做決定。我們認(rèn)為這個顏色挺適合您的，您覺得呢？這個就不錯，就買這個吧！4、一定要道歉在先，再委婉的告知顧客他的要求暫時無法得到滿足。真對不起，我們現(xiàn)在只有紅色的，您所要的顏色我會

41、盡快為您找到。沒有您要的顏色了，真對不起了！5、多用贊美和感謝的話語來取悅顧客。您真有眼光，這個款式正適合您。這是你要的款式。6、把責(zé)任承擔(dān)在自己身上。對不起，是我沒解釋清楚。您沒有聽明白我說的話。7、負(fù)面的內(nèi)容先說，正面的內(nèi)容后說。這臺可能是稍微貴了一些，可是它的質(zhì)量非常的可靠??！這臺的質(zhì)量非常的可靠，可是價格卻貴了一些。常用禮貌用語組合表禮貌“主語”禮貌“謂語”禮貌“語氣助詞”請稍等一會，我馬上就來好嗎？您的款項有誤對嗎？請您重新點一下對嗎？二、儀表和儀態(tài)規(guī)范1、儀表規(guī)范2、店員儀態(tài)規(guī)范與禁忌1）站姿2）坐姿3）走式4）手勢5）行禮6）下蹲姿式7）握手男性店員儀表參考標(biāo)準(zhǔn)項目儀表參考標(biāo)準(zhǔn)頭

42、發(fā)前不遮眉，后不到領(lǐng)，旁不過耳，而且每兩星期修剪一次。保持頭發(fā)干凈，不要染發(fā)。為了看起來更精神有氣質(zhì)，可以適當(dāng)打些啫喱水。不戴帽、不戴耳環(huán)。臉部面部干凈，無雜亂胡須，無鼻毛外露。面部表情要放松自然，在顧客面前不可有怪異眼神和表情，以免引起顧客的誤解或不滿。手手指干凈無污跡，不留長指甲，不涂指甲油。但為了裝卡方便，允許無名指與大拇指留長指甲。服裝著統(tǒng)一制服，且干凈整齊。衣領(lǐng)服帖，結(jié)領(lǐng)帶，領(lǐng)帶保持干凈、平整，衣服干凈整齊，無異味，無脫扣，無脫線，無破爛，無皺折，襯衫一律束入下裝。制服的衣、褲口袋內(nèi)不可裝多余的東西，以保證制服美觀，特別是上衣口袋中不可放煙、打火機(jī)等。鞋著黑色皮鞋，黑色棉襪，皮帶最好

43、也是黑色的。工牌工牌佩戴于左胸處（在上衣口袋正中）上方一公分處。手飾手上只能戴一枚平滑無銳角，無鑲寶石等飾物的戒指。女性店員儀表參考標(biāo)準(zhǔn)項目儀表參考標(biāo)準(zhǔn)頭發(fā)頭發(fā)按標(biāo)準(zhǔn)梳理（2種發(fā)式）盤發(fā)與碎發(fā)，但碎發(fā)不能遮住臉部或眉毛。臉部臉面干凈，眉清目秀，眉毛必須要修飾，眉色為深棕色。服裝與鞋衣領(lǐng)服帖，結(jié)領(lǐng)呔，穿長袖襯衫時，建議束起袖口。著統(tǒng)一制服，且干凈整齊，穿外套或馬甲時，襯衫一律束入下裝。否則，一律放于下裝外面。氣溫攝氏20度以下時，可著黑色西褲。一個門店員工的皮鞋盡量統(tǒng)一，款式要求簡單大方，不可過于花俏和夸張。同一門店的店員服飾應(yīng)盡量統(tǒng)一，協(xié)調(diào)。手手指干凈無污垢，不留長指甲，可以涂淡紅和透明色指甲

44、油。手飾”三個一“標(biāo)準(zhǔn)，一枚10克以下戒指，一條20克以下項鏈。工牌工牌一律配于左胸（上衣口袋處）。三、電話禮儀電話禮儀是所有禮儀中的一個很重要部分。1、接電話應(yīng)注意細(xì)節(jié)及時，超過3聲要致歉注意電話形象，面帶微笑標(biāo)準(zhǔn)用語：您好！XX手機(jī)店，請問有什么可幫到您的?聲音大小適中準(zhǔn)備好紙、筆讓對方先掛電話2、打電話應(yīng)注意細(xì)節(jié)準(zhǔn)備提綱簡明扼要標(biāo)準(zhǔn)用語：您好！我是店員王X，請轉(zhuǎn)XX，謝謝四、手機(jī)店禮儀實操與演練序號評估與檢查項目（標(biāo)準(zhǔn)參考文獻(xiàn)）符合（+10）不符合+0備注說明1用心與主動性2面部表情3服裝4化妝5站姿6坐姿7走資8迎賓9端水10握手11傳遞物品12下蹲的姿勢13理論知識合計總分獎懲評定評

45、估參考：60分（差）、60-85分（一般）、85分（較好）100分以上（優(yōu)秀）1、禮儀現(xiàn)場評估標(biāo)準(zhǔn)2、禮儀演練的步驟及方法動作解析動作分解動作固化動作糾偏動作示范組合練習(xí) 第三講 手機(jī)店服務(wù)管理提升與創(chuàng)新一、手機(jī)店服務(wù)質(zhì)量管理1、導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量不高的原因2、提高店鋪服務(wù)質(zhì)量要素二、手機(jī)店服務(wù)管理的創(chuàng)新1、服務(wù)創(chuàng)新的必要性2、服務(wù)創(chuàng)新的途徑三、個性化服務(wù)營銷策略1、個性化服務(wù)營銷的好處2、個性化服務(wù)營銷的特點3、個性化服務(wù)營銷常用手段四、讓顧客感動的主動跟蹤服務(wù)五、建立顧客管理庫六、提高顧客滿意度的藝術(shù)【案例賞析】如何提高店員服務(wù)意識的 背景資料：小李是某大型通訊連鎖企業(yè)一名店長，李店長在店鋪服務(wù)

46、方面有著豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，且對如何提高店員服務(wù)意識方面有著較為深刻的認(rèn)識，相信李店長的管理經(jīng)驗對我們每一位店長都有著重要的借鑒意義 李店長說，服務(wù)意識就是自覺，主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它是發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心，三年的銷售服務(wù)工作告訴我，服務(wù)意識不是一朝一夕的事情，而是養(yǎng)成的一種習(xí)慣。為有利于提高店員的服務(wù)意思，我總結(jié)出以下幾個方面：1、注重店員的培訓(xùn)2、重視、關(guān)注店員3、合理獎懲4、店長以身作則5、注重日常工作第七課 手機(jī)店銷售管理序號課題綱要預(yù)計課時第一講手機(jī)店銷售管理概述一、手機(jī)店銷售管理的目標(biāo)二、手機(jī)店銷售團(tuán)隊的管理三、業(yè)績提升店員管理策略四、業(yè)績提升商品管理策略1.0H第二講手機(jī)

47、店業(yè)績提升的管理設(shè)計一、銷售環(huán)境的管理設(shè)計二、顧客接待管理設(shè)計三、賣場動向管理設(shè)計四、商品展示的管理設(shè)計五、排除異議的管理設(shè)計六、成交環(huán)境的管理設(shè)計1.0H第三講手機(jī)店銷售例外管理一、重大節(jié)日的銷售管理二、手機(jī)配件、飾品、美容服務(wù)的銷售管理1.0H第四講有人氣才有利潤一、如何吸引更多的顧客上門二、如何讓顧客忠誠你三、找準(zhǔn)顧客的買點四、客情關(guān)系的維護(hù)1.0H案例賞析：備戰(zhàn)十一，地毯式宣傳戰(zhàn)第一講 手機(jī)店銷售管理概述一、手機(jī)店銷售管理的目標(biāo)二、手機(jī)店銷售團(tuán)隊的管理1、目標(biāo)分解與目標(biāo)強(qiáng)化2、培養(yǎng)店員責(zé)任心3、有效的激勵三、業(yè)績提升店員管理策略四、業(yè)績提升商品管理策略1、關(guān)注吸引顧客的“磁石”點2、別

48、忘記在店內(nèi)宣傳商品第二講 手機(jī)店銷售業(yè)績提升的管理設(shè)計一、銷售環(huán)境的管理設(shè)計1、店鋪人文環(huán)境的設(shè)計2、店鋪硬件環(huán)境的設(shè)計3、讓顧客有家的感覺4、創(chuàng)造熱銷的氛圍5、讓顧客多停留一分鐘二、顧客接待管理設(shè)計1、售前引導(dǎo)2、售中指導(dǎo)3、售后輔導(dǎo)三、賣場動向管理設(shè)計四、商品展示的管理設(shè)計1、展示細(xì)節(jié)2、店面噪音3、意外干擾五、排除異議的管理設(shè)計六、成交環(huán)境的管理設(shè)計1、銷售環(huán)節(jié)2、倉庫環(huán)節(jié)3、收銀環(huán)節(jié)第三講 手機(jī)店銷售例外管理一、重大節(jié)日的銷售管理1、重大節(jié)假日是極其重要的銷售旺季，其日銷量是平時的數(shù)倍2、人事管理方面，店長要做好人員的儲備、增援、休假調(diào)整的安排3、才財務(wù)管理上，要求備足零錢，簡化收銀流

49、程4、售后管理方面，店長應(yīng)提前重點清理售后返修手機(jī)5、促銷管理方面，店長要提前一周做好節(jié)日當(dāng)天的促銷方案6、突發(fā)事件管理，店長子啊節(jié)日當(dāng)天盡量不參與具體銷售二、手機(jī)配件、飾品、美容服務(wù)的銷售管理1、手機(jī)配件：原裝電池，其他品牌電池，充電器，耳機(jī)等2、對同時購買手機(jī)和配件的顧客，可以給予一定的折扣政策3、銷售技巧，店員向顧客介紹手機(jī)時，可采用“連帶銷售”的方法；收銀員介紹配合4、手機(jī)美容主要是指手機(jī)店為購機(jī)顧客提供手機(jī)清洗，手機(jī)壓模，更換外殼等服務(wù)第四講 有人氣才有利潤一、如何吸引更多的顧客上門1、顧客進(jìn)店的理由分析2、吸引顧客上門的方法二、如何讓顧客忠誠你1、顧客2、產(chǎn)品3、價格4、促銷5、便

50、宜三、找準(zhǔn)顧客的買點四、客情關(guān)系維護(hù)1、店員忠誠是第一客情2、服務(wù)提升顧客客情3、關(guān)系聯(lián)盟構(gòu)建合作客情【案例賞析】 備戰(zhàn)十一，地毯式宣傳戰(zhàn) 每年的國慶假期，都是手機(jī)銷售的黃金時期。這就要求節(jié)前的“功課”必須做足。 9月23日：啟動國慶戶外市場推廣 9月27日：改變宣傳方式，路線終點針對附近發(fā)廊，商鋪以及飯店等 10月1日凌晨5點左右：開始戶外廣場宣傳工作，四處都圍上吊旗，太陽傘 7時15分，一位慕名而來的顧客購買了一臺。之后一發(fā)不可收拾，11時銷售突破100臺 為造聲勢，早上發(fā)布了信息,將6020價格調(diào)至888元，至12點還吸引了較遠(yuǎn)工業(yè)區(qū)的顧客，當(dāng)天生意異?；鸨?。并且有名幸運(yùn)顧客中了特價機(jī)，

51、店長親自頒獎，贏得了整個廣場的掌聲，銷售氣氛推向高潮，“X通訊還真牛呢！”，有顧客說道 晚上的游戲抽獎活動，吸引了更多的顧客參與。第八課 促銷管理序號課題綱要預(yù)計課時第一講促銷活動如何實施一、促銷方案的撰寫二、高效促銷實施要點1.0H第二講手機(jī)促銷方法盤點一、促銷方法分析表二、促銷手段創(chuàng)新三、促銷創(chuàng)意賞析1.0H第三講手機(jī)店P(guān)OP制作知識一、手機(jī)店P(guān)OP制作基礎(chǔ)二、手機(jī)店P(guān)OP技法練習(xí)三、POP“文案”結(jié)構(gòu)四、POP制作完成后1.0H案例賞析：王店長節(jié)前手機(jī)促銷經(jīng)驗談第一講 手機(jī)店促銷活動如何實施一、促銷方案的撰寫1、活動目的2、活動對象3、活動主題4、活動方式5、促銷活動時機(jī)和地點6、前期準(zhǔn)

52、備7、中期操作8、費用預(yù)算9、意外防范10、效果預(yù)估二、高效促銷實施要點1、市場調(diào)查2、溝通認(rèn)同3、人員保障4、活動前宣傳5、組織實施6、要加強(qiáng)促銷活動的過程管理第二講 手機(jī)促銷 方法盤點一、促銷方法分析表二、促銷手段創(chuàng)新思路一：時間思路二：定向思路三：價格思路四：買贈思路五：引導(dǎo)思路六：捆綁三、促銷創(chuàng)意賞析手機(jī)店促銷方法分析表序號促銷方法實施要點促銷實例簡評分析1產(chǎn)品折價讓利直接價格折扣打折銷售，降價銷售等。損失利潤，惡性競價等2贈品銷售提供附加贈品，搭配銷售，保證質(zhì)量，檔次符合，對象符合買手機(jī)，送拉桿箱等城門失火，殃及池魚3憑證優(yōu)惠憑券、票、證優(yōu)惠憑宣傳單購機(jī)優(yōu)惠30元發(fā)放控制，有效期限，

53、優(yōu)惠程度，實際價值4聯(lián)合促銷直接價格折扣手機(jī)與電信運(yùn)營商聯(lián)合。互相優(yōu)惠，對象統(tǒng)一。5抽獎銷售購物參與抽獎，現(xiàn)場或者集中抽獎中興助你看奧運(yùn)普及面，中獎率問題，可信度，公正度問題。6有獎參與舉行活動，參與有獎填寫有獎問答卡，參與抽獎。針對購機(jī)與未購機(jī)顧客均可。7游戲參與參與組織的游戲活動，有機(jī)會贏得禮品如小品、繞口令、成語接力，妙語連珠等。調(diào)動消費者參與熱情。8競技活動參與競技活動，贏得相應(yīng)禮品如投飛標(biāo)，擲骰子，搖輪盤大賽等。調(diào)動消費者參與熱情。9現(xiàn)場展示在重要場所及活動展示新機(jī)模特展機(jī)，專柜體現(xiàn)手機(jī)性價比。10人員推介賣場設(shè)置專門促銷推介人員推銷員，臨促等擴(kuò)大產(chǎn)品信息，提高顧客認(rèn)知，動態(tài)實體溝通

54、11捆綁銷售產(chǎn)品與其它產(chǎn)品或服務(wù)相互捆綁銷售手機(jī)和號碼捆綁銷售利用捆綁的價格和渠道優(yōu)勢，提升銷售，但是相對的是較大的價格折讓。12限量特供特定時間段和賣場的特價或者無償銷售1元手機(jī)限時限量特供，每店每天限5臺。主要是吸引注意力，提高知名度和新聞爆炸效果。13服務(wù)舉措提供更多的服務(wù)和更高的服務(wù)承諾終生包修，異地聯(lián)保，手機(jī)清洗。通過服務(wù)來提升品牌形象，對顧客負(fù)責(zé)。14老顧客回訪對老顧客進(jìn)行定期的回訪，跟蹤服務(wù)24小時回訪，信訪，免費清洗，免費更換彩殼。做好老顧客的挽留和服務(wù)，提高回頭客和顧客推介，拉動新顧客15產(chǎn)品概念炒作炒作產(chǎn)品的功能概念或者其它特定消費者非常感興趣的概念綠色手機(jī)，名表手機(jī)，鉆石

55、手機(jī)，彩客手機(jī)，炒股手機(jī)，導(dǎo)航手機(jī)。針對特定概念擴(kuò)大差異化優(yōu)勢，但是過于集中某一特征，受眾減少，而且需要密集推廣。16獨特賣點炒作集中炒作某一產(chǎn)品賣點，體現(xiàn)差異化隱形手機(jī)，炒股手機(jī)，大屏手機(jī)。集中優(yōu)勢，獲取差別化顧客青睞，針對特定用戶。17顧客消費引導(dǎo)提供消費指導(dǎo)，培養(yǎng)消費習(xí)慣和使用習(xí)慣彩鈴手機(jī)，彩信手機(jī)。適用于新品客戶培養(yǎng)，新業(yè)務(wù)顧客培養(yǎng)。18免費咨詢指導(dǎo)提供顧客消費信息咨詢24小時咨詢服務(wù)熱線。提供顧客消費需求信息，提供顧客消費幫助。第三講 手機(jī)店P(guān)OP制作知識一、手機(jī)店P(guān)OP制作基礎(chǔ)1、常見的POP種類 常見POP種類根據(jù)使用目的分類廣告的場所分類一般的種類“展示”廣告“說明”廣告“引起

56、注意”廣告“提高銷售效率”廣告“宣傳”廣告“教育消費者”廣告櫥窗的廣告天花板上的廣告放在地上的廣告柜臺上的廣告放在陳列柜上的廣告墻壁上的廣告其他的廣告各種招牌霓虹燈、日光燈小冊子、吊旗等海報、宣傳單陳列器具手機(jī)模型包裝材料門口的墊子 2、POP的標(biāo)示位置 1）可以讓消費者平視，能清楚辨讀的位置。 2）標(biāo)示的位置應(yīng)與整體環(huán)境協(xié)調(diào)或不妨礙銷售。 3）標(biāo)示的位置與促銷的商品，應(yīng)合理配置，容易識別。 4）有效地利用天花板的空間及梁柱面的位置。 5）利用手繪POP，使陳列的死角復(fù)活。 3、筆的特性 1）筆的握法 筆的種類很多，有圓筆、平筆、油性筆、水性筆等，各有其用法。 2）注意事項 書寫時最好能轉(zhuǎn)動筆

57、身，這樣方可延長筆的壽命。 如果用筆后產(chǎn)生毛發(fā)，可用打火機(jī)燒2-3秒。 二、手機(jī)店P(guān)OP技法練習(xí) 1、線條的練習(xí) POP的主要要求是字跡清楚、簡潔有力，因此，POP筆的寫法非常講究，應(yīng)注意不必在字體上進(jìn)行花哨的變化。 另外，在色彩運(yùn)用上也應(yīng)注意消費者的視覺感受，通常情況下：紅色用于價格和主題，黑色用于主體部分，藍(lán)色用于標(biāo)題、型號，黃色用于點綴與突出。同一張海報中，顏色最好不要超過三種。 1）筆應(yīng)完全貼在紙上，保證書寫的線條一致。 2）根據(jù)壁畫的變化，轉(zhuǎn)換角度。 2、字體的練習(xí) 1）練習(xí)方法。初學(xué)者可采用用九宮格或米字格臨摹書法的方式練習(xí)POP制作。 2）注意事項。應(yīng)盡量將方格填滿，使其飽和、平

58、穩(wěn)而不失美感。同時，應(yīng)在練穩(wěn)字體架構(gòu)的基礎(chǔ)上，再求變化。 3、部首變化與運(yùn)筆練習(xí) 1）運(yùn)筆的基礎(chǔ)就是“米”字八方向。 2）一定要做到橫平、豎直。 3）運(yùn)筆要穩(wěn)，力道均勻，這樣才能寫出勻稱、豐滿、筆直的線條，斜劃也是如此。 4）如果要畫圓角，POP的筆畫都要和它運(yùn)筆的方向垂直。如果要寫一個半弧，那么這個半弧上每一個切面都要保持和它的方向呈垂直狀態(tài)。 5）正字，整體布局要合理，字距與行距之間的間距要勻稱。 6）活字，字體的活動主要體現(xiàn)在運(yùn)筆變化上，包括色彩與空間的組合。 三、POP“文案”結(jié)構(gòu) 1、標(biāo)題 標(biāo)題是最重要的一環(huán)，因為標(biāo)題最主要的目的是要吸引顧客的注意，進(jìn)而走近觀看，為了方便閱讀，標(biāo)題在

59、10字內(nèi)為佳。 2、正文 正文是說明商品內(nèi)涵的。為了方便閱讀，書寫正文時，內(nèi)容盡量簡潔，且盡可能的分條書寫，簡短有力。注意：將最具魅力的內(nèi)容寫在前面，吸引顧客用心閱讀下去。 3、飾框 主要的用途是將POP的內(nèi)容與旁邊的其他事物隔離開，便于顧客閱讀。 4、插圖 純粹文字表述的POP顯得單調(diào)、無味，可以適當(dāng)利用簡單的小插圖來修飾。 四、POP制作完成之后 1、POP的張貼 注意顧客的視覺感受，張貼與懸掛的位置最好是平視為佳，必須保持平整美觀，保持清晰、干凈。 2、定期更新 海報是有一定時效性的，同一內(nèi)容POP不宜張貼太久，應(yīng)適時更換、更新?！景咐p析】節(jié)前手機(jī)促銷經(jīng)驗談手機(jī)市場的競爭有如戰(zhàn)場，成王

60、敗寇！有備而戰(zhàn)，戰(zhàn)之有利1、科學(xué)分析、合理的備貨 節(jié)假日是手機(jī)銷售的最佳時間，精美的管理者都善于把握節(jié)假日的銷售機(jī)會2、以特價、時尚精品吸引顧客3、糖果盒促銷 為迎接國慶的到來，除了制定價格讓利意外，我店特籌備了豐富的禮品4、雙節(jié)同賀，實在回報 當(dāng)天我們采用了“一信天下應(yīng)”，通知老顧客到店里領(lǐng)取節(jié) 日禮品一份5、碩果累累 “含淚付出，含笑收獲”，這場“戰(zhàn)爭”使我店取得了可喜可賀的成績第九課 售后管理序號課題綱要預(yù)計課時第一講售后管理基礎(chǔ)知識一、手機(jī)店售后管理二、重視服務(wù)承諾三、售后機(jī)資料管理技巧四、售后機(jī)跟蹤管理五、定期電話回訪六、掌握售后服務(wù)的要點與接待對話技巧1.0H第二講店鋪售后維修站管