2022年導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范題庫(kù)

1、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范題庫(kù)一、問(wèn)答題1、導(dǎo)游員管理的計(jì)分辦法施行年度幾分制？10分2、導(dǎo)游員未通過(guò)導(dǎo)游證年審繼續(xù)從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的將被扣除幾分？10分3、私自轉(zhuǎn)借導(dǎo)游證共他人使用的導(dǎo)游員將被扣除多少分？6分導(dǎo)游員帶團(tuán)式無(wú)故不隨團(tuán)活動(dòng)應(yīng)扣除多少分？4分2002年新版導(dǎo)游證為什么形式？IC卡6、導(dǎo)游員遺失導(dǎo)游證后，在申請(qǐng)補(bǔ)辦期間能否從事導(dǎo)游活動(dòng)？ 否7、持證導(dǎo)游員違規(guī)使用導(dǎo)游證，旅游行政主管部門主要依據(jù)哪兩項(xiàng)規(guī)定作出相應(yīng)處罰？ 導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例、導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法8、導(dǎo)游員跨省調(diào)動(dòng)，需更換導(dǎo)游證，則原導(dǎo)游證做何處理？ 作廢或者打孔作廢9、無(wú)導(dǎo)游證進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，由旅游行政主管部門責(zé)令改正并予以公告，處什么限額的

2、罰款？ 1000元以上3萬(wàn)元以下的罰款。10、擅自增加或者減少旅游項(xiàng)目的導(dǎo)游員將被暫扣導(dǎo)游證多久？ 3至6個(gè)月11、導(dǎo)游員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)未佩戴導(dǎo)游證，被責(zé)令改正后，拒不改正的處多少元的罰款？ 500元。12、導(dǎo)游證的有效期限為多少年？ 3年13、臨時(shí)導(dǎo)游證的有效期限最長(zhǎng)不超過(guò)幾個(gè)月？ 3個(gè)月14、帶領(lǐng)10以上團(tuán)隊(duì)未打接待社社旗的導(dǎo)游員要被扣除多少分？ 2分15、導(dǎo)游員是否必須參加年審培訓(xùn)？ 是16、導(dǎo)游員參加所在地旅游行政管理部門舉辦的年審培訓(xùn)，每年累計(jì)培訓(xùn)時(shí)間不得少于多少小時(shí)？ 56小時(shí)17、是誰(shuí)成立了世界上第一家旅行社？ 托馬斯庫(kù)克18、是誰(shuí)創(chuàng)立了中國(guó)人自己的第一家旅游機(jī)構(gòu)？ 陳光甫19、

3、獲得導(dǎo)游人員資格證書(shū)多長(zhǎng)時(shí)間后能夠自動(dòng)成為初級(jí)導(dǎo)游？ 一年20、獲得初級(jí)導(dǎo)游人員資格多長(zhǎng)時(shí)間后才有獲得中級(jí)導(dǎo)游認(rèn)證的資格？ 兩年21、取得中級(jí)導(dǎo)游人員資格多長(zhǎng)時(shí)間后才有晉升高級(jí)導(dǎo)游的資格？ 四年22、取得高級(jí)導(dǎo)游人員資格多長(zhǎng)時(shí)間后才有晉升特級(jí)導(dǎo)游的資格？ 五年23、導(dǎo)游人員一般連續(xù)注視導(dǎo)游對(duì)象的時(shí)間應(yīng)在多少秒以內(nèi)？ 12秒24、個(gè)人界域的距離一般為多少厘米左右？75厘米 25、交際性界域距離一般為多少厘米左右？210厘米 26、常使用的副語(yǔ)言有哪三種？重音、語(yǔ)調(diào)、掌聲 27、導(dǎo)游員能否向宗教界旅游者宣傳無(wú)神論？ 否28、導(dǎo)游員在工作期間能否單獨(dú)把旅游者的孩子帶走？否29、導(dǎo)游講解時(shí)間占整個(gè)旅途

4、時(shí)間的多少為最佳？60%70% 30、為防止漏接，導(dǎo)游員至少應(yīng)提前多長(zhǎng)時(shí)間到達(dá)接站地點(diǎn)？半小時(shí) 31、為保證旅客準(zhǔn)時(shí)到達(dá)離站地點(diǎn)，乘國(guó)內(nèi)航班應(yīng)提前多長(zhǎng)時(shí)間到達(dá)機(jī)場(chǎng)？90分鐘 32、為保證旅客準(zhǔn)時(shí)到達(dá)離站地點(diǎn)，乘國(guó)際航班應(yīng)提前多長(zhǎng)時(shí)間到達(dá)機(jī)場(chǎng)？120分鐘 33、為保證旅客準(zhǔn)時(shí)到達(dá)離站地點(diǎn)，乘火車或輪船應(yīng)提前多長(zhǎng)時(shí)間到達(dá)機(jī)場(chǎng)？60分鐘 34、導(dǎo)游人員是否要為旅游者代管證件？不要 35、在離站當(dāng)日，是否安排旅游團(tuán)到低于復(fù)雜、偏遠(yuǎn)的景點(diǎn)參觀游覽，安排自由活動(dòng)或購(gòu)物？為什么？不能，為了防止誤機(jī)（車船）事故的發(fā)生 36、外國(guó)旅游者能否在中國(guó)隨意地散發(fā)宗教宣傳品？否37、如旅客要求換餐，應(yīng)在用餐前幾小時(shí)前提

5、出，地陪與餐廳聯(lián)系，盡力滿足？3小時(shí) 38、旅客提出自費(fèi)進(jìn)行計(jì)劃外的娛樂(lè)活動(dòng)，導(dǎo)游是否要陪同前往？不必陪同 39、火警號(hào)碼是多少？ 11940、患有艾滋病的旅游者能否準(zhǔn)許入境？否41、飛機(jī)客票為記名式，能否轉(zhuǎn)讓和涂改？ 否42、什么是OK票？已經(jīng)訂妥日期、航班和機(jī)座的機(jī)票43、列車開(kāi)車后多久臥鋪仍無(wú)人使用時(shí)，列車長(zhǎng)可將該鋪位另行出售？ 1小時(shí)44、旅游者要求延長(zhǎng)旅游期，如需要延長(zhǎng)簽證，導(dǎo)游人員原則上應(yīng)怎樣做？婉言拒絕 45、站臺(tái)票當(dāng)日使用幾次有效？1次46、旅游者要求導(dǎo)游人員向有關(guān)部門或親友轉(zhuǎn)遞物品、信件，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣做？婉言拒絕，讓旅游者自己辦理 47、遇到交通事故，導(dǎo)游員首先應(yīng)做的是什么？

6、立即組織搶救 48、發(fā)生治安事故時(shí)，導(dǎo)游人員首先想到的是什么？保護(hù)旅游者生命財(cái)產(chǎn)安全 49、遞名片時(shí)應(yīng)由哪只手？雙手，至少是右手 50、護(hù)照分哪幾種？外交護(hù)照、公務(wù)護(hù)照、普通護(hù)照 51、身高多少的兒童應(yīng)購(gòu)買兒童半價(jià)票？ 110厘米至140厘米的兒童52、郵政特快專遞的英文縮寫是什么？ EMS53、以北京為中心的國(guó)家級(jí)干線公路，其編號(hào)的第一個(gè)數(shù)字為多少？ 154、導(dǎo)游工作的原則有哪些？ 賓客至上原則 等距離交往原則 規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合原則 履行合同原則 合理而可能原則 AIDA原則55、導(dǎo)游人員按等級(jí)分類有幾類？ 初級(jí)導(dǎo)游 中級(jí)導(dǎo)游 高級(jí)導(dǎo)游 特級(jí)導(dǎo)游56、導(dǎo)游人員按職業(yè)性質(zhì)分類有幾類

7、？ 專職導(dǎo)游 兼職導(dǎo)游 57、導(dǎo)游人員按工作區(qū)域分類有幾類？ 國(guó)際導(dǎo)游 全程導(dǎo)游 地方導(dǎo)游 景點(diǎn)講解員58、導(dǎo)游人員按語(yǔ)言分類有幾類？ 外語(yǔ)導(dǎo)游 漢語(yǔ)普通話導(dǎo)游 地方方言導(dǎo)游 少數(shù)民族語(yǔ)言導(dǎo)游59、導(dǎo)游人員基本條件有哪些？ 必須是中華人民共和國(guó)公民 具有一定的專業(yè)知識(shí) 熟悉導(dǎo)游業(yè)務(wù) 具有較高的導(dǎo)游技巧 有健康的身體和良好的心理品質(zhì) 60、導(dǎo)游服務(wù)技能可分為哪兩大類？ 操作技能 智力技能 61、導(dǎo)游人員應(yīng)該具備什么樣的心理品質(zhì)？ 身心健康 較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力 較高的導(dǎo)游技能62、導(dǎo)游服務(wù)由哪三要素構(gòu)成？ 語(yǔ)言 知識(shí) 服務(wù)技能63、導(dǎo)游人員應(yīng)按照什么來(lái)安排和組織旅游者參觀？ 接待計(jì)劃64、國(guó)際領(lǐng)隊(duì)

8、有哪些方面的職責(zé)？ 1介紹情況、全程陪同 2 落實(shí)旅游合同 3 組織和團(tuán)結(jié)工作4 聯(lián)絡(luò)工作65、全程陪同人員有哪些職責(zé)？ 1實(shí)施旅游接待計(jì)劃2 聯(lián)絡(luò)工作 3 組織協(xié)調(diào)工作 4 維護(hù)完全、處理問(wèn)題5宣傳調(diào)研66、地方陪同的職責(zé)有哪些？ 1安排旅游活動(dòng) 2做好接待工作 3導(dǎo)游講解 4維護(hù)安全 5 處理問(wèn)題67、景點(diǎn)導(dǎo)游人員有哪些職責(zé)？ 1、導(dǎo)游講解 2安全提示 3宣傳保護(hù)工作68、全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)之間協(xié)作共事的基礎(chǔ)有哪些？ 1根本利益相同 2 相互尊重 求同存異 3旅游協(xié)議是協(xié)作共事的原則基礎(chǔ)69、全陪 地陪和領(lǐng)隊(duì)之間怎樣建立良好的協(xié)作關(guān)系？ 1主動(dòng)爭(zhēng)取各方配合 2尊重各方權(quán)限和利益 3建立友情關(guān)

9、系 4主動(dòng)交流信息和溝通思想 5 學(xué)習(xí)眾家之長(zhǎng) 6 勇于承擔(dān)責(zé)任 7 保持適當(dāng)距離 70、地方陪同計(jì)劃準(zhǔn)備工作的內(nèi)容包括哪些方面？ 1 組團(tuán)社信息 2 旅游團(tuán)隊(duì)信息 3團(tuán)隊(duì)成員信息 4 詳細(xì)計(jì)劃和要求71、地方陪同計(jì)劃準(zhǔn)備工作中自身狀況的準(zhǔn)備有哪些方面？ 1 身體狀況準(zhǔn)備 2心理狀況準(zhǔn)備 3儀容儀表準(zhǔn)備 4 知識(shí)語(yǔ)言準(zhǔn)備72、地方陪同在接團(tuán)前需要有什么樣的心理狀況準(zhǔn)備？ 1 要充滿信心 2對(duì)工作的艱苦性復(fù)雜性要有充分的認(rèn)識(shí) 3對(duì)客人的抱怨和投訴要有充分的準(zhǔn)備73、地方陪同在接團(tuán)前需要有什么樣的物質(zhì)準(zhǔn)備？ 服務(wù)用品 個(gè)人用品74、地方陪同在接團(tuán)前需要落實(shí)哪些接待事宜？ 1 掌握有關(guān)聯(lián)系方式 2

10、落實(shí)旅游車有關(guān)事宜 3 落實(shí)住房用餐適宜 4落實(shí)行李運(yùn)行事宜75、地方陪同在接團(tuán)前需要落實(shí)下榻飯店的哪些事宜？ 飯店名稱、位置、概況、服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目76、地方陪同在接團(tuán)前需要落實(shí)該團(tuán)使用客房的哪些事宜？ 客房類型、數(shù)量、時(shí)間、價(jià)格及其構(gòu)成77、地方陪同在接團(tuán)前需要向飯店提供哪些旅行團(tuán)的信息？ 抵離時(shí)間、交通方式、飯店內(nèi)的主要活動(dòng)和具體安排78、地方陪同需要和餐廳溝通哪些事宜？ 確認(rèn)該團(tuán)日程表上安排的每一次用餐情況，時(shí)間、團(tuán)號(hào)、用餐標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)、特殊要求及陪同人數(shù)和標(biāo)準(zhǔn)79、旅客來(lái)華途中丟失行李是誰(shuí)的責(zé)任？承運(yùn)人80、在赴飯店途中，地陪有哪些服務(wù)及要求？ 1致歡迎詞 2 調(diào)整時(shí)間 3介紹本地概

11、況 4 沿途景物講解 5 介紹下榻飯店 6宣布入住后的活動(dòng)安排81、地陪在飯店內(nèi)有哪些服務(wù)要求？ 1 協(xié)助辦理入住手續(xù) 2介紹飯店設(shè)施和分布情況 3安排行李入房 4用好第一餐5落實(shí)叫早事宜82、赴景點(diǎn)途中導(dǎo)游服務(wù)有哪些要求？ 1 重申當(dāng)日活動(dòng)安排 2沿途風(fēng)光介紹 3 介紹游覽景點(diǎn)83、結(jié)束一天的游覽，返回下榻賓館途中導(dǎo)游有哪些工作？ 1回顧當(dāng)天活動(dòng) 2 沿途景物介紹 3 專題講解 4宣布晚上和次日活動(dòng)安排 5 做好下車準(zhǔn)備84、旅游團(tuán)隊(duì)主要的社交活動(dòng)有哪些形式？ 宴請(qǐng)和風(fēng)味品嘗 會(huì)見(jiàn) 舞會(huì)85、旅游團(tuán)隊(duì)就餐時(shí)對(duì)地陪的服務(wù)要求有哪些？ 1介紹參觀和菜肴特色 2 引導(dǎo)旅游者入坐 3向旅游者說(shuō)明酒水

12、類別 4 解答旅游者用餐時(shí)的提問(wèn) 解決出現(xiàn)的問(wèn)題86、旅游團(tuán)隊(duì)購(gòu)物時(shí)對(duì)地陪的服務(wù)要求有哪些？ 1向旅游團(tuán)介紹本地商品特色 2隨時(shí)提供旅游者在購(gòu)物過(guò)程中所需的服務(wù)87、旅游團(tuán)在觀看娛樂(lè)節(jié)目時(shí)對(duì)地陪的服務(wù)要求有哪些？ 1介紹節(jié)目的內(nèi)容和特點(diǎn) 2引導(dǎo)旅游者入坐88、地陪在送站前的準(zhǔn)備工作有哪些？ 1 核實(shí)離站交通票據(jù) 2 商定出行李時(shí)間 3商定人員集合 出發(fā)時(shí)間 4落實(shí)好叫早事宜 5 協(xié)助飯店結(jié)清與旅游者的帳目 6及時(shí)歸還證件89、地陪的離站服務(wù)工作有哪些？ 1交運(yùn)行李 2辦理退房手續(xù) 3提醒注意事項(xiàng) 4集合登車90、地陪在送行服務(wù)中有哪些服務(wù)內(nèi)容？ 1 致歡送辭 2 提前到達(dá)機(jī)場(chǎng) 車站 碼頭 3辦

13、理離站手續(xù) 4與司機(jī)結(jié)帳91、導(dǎo)游人員需要具備哪些方面良好的心理品質(zhì)？ 1良好的觀察能力 2良好的注意能力 3 良好的意志品質(zhì) 4性格開(kāi)朗 興趣廣泛92、導(dǎo)游人員較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力包括哪些方面？ 1 獨(dú)立執(zhí)行政策的能力和獨(dú)立宣傳講解的能力 2 較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力和靈活的工作方法 3較強(qiáng)的人際交往能力 4獨(dú)立分析 解決問(wèn)題 處理事故的能力93、導(dǎo)游工作集體由哪些人組成？ 全程陪同導(dǎo)游人員 地方陪同導(dǎo)游人員和旅游團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)94、歡迎詞包括哪些內(nèi)容？ 1 代表所在接待社 本人 司機(jī)歡迎旅游者 2 介紹自己的姓名和所在單位 3 介紹司機(jī) 4表達(dá)提供服務(wù)的真摯愿望 5 預(yù)祝旅游愉快順利95、歡送辭包括哪些

14、內(nèi)容？1回顧旅游活動(dòng)，感謝旅游者的合作與支持 2 表達(dá)友誼和惜別之情 3 誠(chéng)懇征求旅游者對(duì)接待工作的意見(jiàn)和建議 4 若在旅游活動(dòng)中有不順利或服務(wù)不盡人意之處，再次向旅游者表示真誠(chéng)的歉意5 表達(dá)美好祝愿 96、導(dǎo)游語(yǔ)言的藝術(shù)形式按語(yǔ)言表達(dá)的形式，可分為哪幾大類？ 1口頭語(yǔ)言2書(shū)面語(yǔ)言3態(tài)勢(shì)語(yǔ)言4副語(yǔ)言 97、導(dǎo)游人員的服飾有哪3點(diǎn)要求？1整潔2協(xié)調(diào)3有風(fēng)度 98、為防止物品丟失，旅游期間旅游者每次下車后，導(dǎo)游人員都要提醒司機(jī)做什么？檢察車廂，關(guān)好車窗并鎖好車門 99、幽默在導(dǎo)游語(yǔ)言中有以下幾種作用？1融洽關(guān)系2調(diào)節(jié)情緒3擺脫困境4寓教于樂(lè) 100、勸服的語(yǔ)言方式有哪些？1誘導(dǎo)式勸服2迂回式勸服3

15、暗示式勸服 101、提醒的語(yǔ)言方式有哪些？1敬語(yǔ)式2協(xié)商式3幽默式 102、道歉的語(yǔ)言方式有哪些？1微笑式2迂回式3自責(zé)式 103、有問(wèn)有答法有幾種形式？1自問(wèn)自答2我問(wèn)客答3客問(wèn)我答4客問(wèn)客答 104、在導(dǎo)游中，將景物最精彩的地方向旅游者指出，使其領(lǐng)略?shī)W妙所在、匠心獨(dú)運(yùn)之處，這種導(dǎo)游講解方法是什么?畫龍點(diǎn)睛法 105、數(shù)字說(shuō)明法中除了可以用基數(shù)來(lái)講解之外，還可以用什么？序數(shù) 106、導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能有哪3個(gè)方面？1自我管理2協(xié)調(diào)關(guān)系3對(duì)客服務(wù) 107、靈活掌握觀景賞美應(yīng)注意哪4個(gè)方面？1動(dòng)態(tài)觀賞和靜態(tài)觀賞2觀賞的距離和角度3觀賞時(shí)機(jī)4觀賞節(jié)奏 108、漏接的預(yù)防有哪3方面？1認(rèn)真閱讀接待計(jì)

16、劃2核實(shí)交通工具到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間3提前到達(dá)接站地點(diǎn) 109、為防止游客走失，地配在前面帶隊(duì)講解，那么全陪、領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)在什么位置？應(yīng)在旅游團(tuán)的后面做好斷后工作 110、導(dǎo)游的自我管理技能包括哪3個(gè)方面？1身體調(diào)節(jié)2心理調(diào)節(jié)3知識(shí)管理 111、正確引導(dǎo)旅游者購(gòu)物要注意哪2點(diǎn)？1動(dòng)機(jī)應(yīng)擺正，以滿足旅游者的需要為出發(fā)點(diǎn) 2熟悉商品知識(shí)，當(dāng)好購(gòu)物參謀 112、導(dǎo)致空接的原因有哪4個(gè)方面？1接待社沒(méi)有接到上一站的通知 2上一站忘記通知 3沒(méi)有通知地陪4旅游者自身原因 113、如旅游團(tuán)（者）要求變更計(jì)劃和日程，導(dǎo)游原則上應(yīng)怎樣做？按合同執(zhí)行并做好解釋工作 114、旅游者在自由活動(dòng)是走失的處理程序？1立即報(bào)告接待社

17、和公安部門 2做好善后工作 3如果旅游者走失后出現(xiàn)其他情況，則應(yīng)視具體情況作為治安事故或其他事故進(jìn)行處理 115、客觀原因需要變更計(jì)劃和日程？1縮短在某地的旅游時(shí)間 2延長(zhǎng)在某地的旅游時(shí)間 3改變部分旅游計(jì)劃 116、旅游者患病的預(yù)防措施1了解旅游團(tuán)成員的健康狀況 2周密安排游覽活動(dòng) 3提醒游客注意飲食衛(wèi)生4做好天氣預(yù)報(bào)工作 二、判斷題1、目前導(dǎo)游工作的語(yǔ)種已經(jīng)由多種語(yǔ)言發(fā)展為單一語(yǔ)種。（錯(cuò)）2、外國(guó)旅游者無(wú)論什么原因希望提前回國(guó)，導(dǎo)游人員都要在旅行社的指導(dǎo)下協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)。（ 對(duì) ）3、女導(dǎo)游不宜當(dāng)眾補(bǔ)妝，男導(dǎo)游可以留胡須。（ 錯(cuò) ）4、兼職導(dǎo)游人員，亦稱“業(yè)余導(dǎo)游人員”，構(gòu)成了西方大部分

18、國(guó)家導(dǎo)游隊(duì)伍的主體。（ 錯(cuò) ）5、在西方大多數(shù)國(guó)家，對(duì)不同導(dǎo)游人員的培養(yǎng)和考試的內(nèi)容及方式各不相同，對(duì)重要景點(diǎn)的講解員的考試極為嚴(yán)格。（ 對(duì) ）6、導(dǎo)游人員依法享有對(duì)旅游行程處置權(quán)，要求游客配合權(quán)和隨團(tuán)資格取消權(quán)。（ 錯(cuò) ）7、在導(dǎo)游工作應(yīng)遵循個(gè)性化服務(wù)于規(guī)范化服務(wù)相結(jié)合的原則，因此，對(duì)于客人提出的特殊要求，導(dǎo)游人員應(yīng)予以滿足。（ 錯(cuò) ）8、取得高級(jí)導(dǎo)游人員資格四年以上，業(yè)務(wù)優(yōu)異，有突出貢獻(xiàn)，有高水平的科研成果在國(guó)內(nèi)外同行中和旅行商中有較大影響，經(jīng)考核合格者晉升為特級(jí)導(dǎo)游人員。（ 錯(cuò) ）9、個(gè)人界域語(yǔ)指接近性界域語(yǔ)，距離一般為200厘米左右，寓意為“親切、友好”，如商談、導(dǎo)游講解等。（ 錯(cuò) ）

19、10、導(dǎo)游人員是指依照旅行社管理?xiàng)l例的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)А⒅v解及其他旅游服務(wù) 的人員。 (錯(cuò) )11、在核對(duì)旅行日程時(shí)，當(dāng)出現(xiàn)與原計(jì)劃不符且又涉及到接待規(guī)格的情況，無(wú)論什么理由，地陪均應(yīng)予以婉言拒絕。 (錯(cuò) )12、對(duì)于旅游者自己購(gòu)票的娛樂(lè)性舞會(huì)，導(dǎo)游是否參加自便，但無(wú)陪舞的義務(wù)。 (對(duì))13、導(dǎo)游在結(jié)束接待散客任務(wù)后，應(yīng)及時(shí)地將有關(guān)情況反饋給散客部，或填寫陪同日記。 (錯(cuò) )14、錯(cuò)接可分為責(zé)任事故和非責(zé)任事故兩種。 (錯(cuò) ) 15、一香港游客丟失了港澳居民來(lái)往內(nèi)地通行證，他可向遺失所在地的中國(guó)旅行社報(bào)失，經(jīng)核實(shí)后發(fā)給一次性有效的中華人民共和國(guó)出境通行證。 (

20、錯(cuò) ) 16、外國(guó)旅游者在我國(guó)旅游期間死亡，其遺體必須在當(dāng)?shù)鼗鸹?(錯(cuò) )17、越軌行為是指旅游者侵犯一個(gè)主權(quán)國(guó)家的法律和世界公認(rèn)的國(guó)際準(zhǔn)則的行為。 (對(duì) ) 18、旅游者欲將購(gòu)買的一大件旅游商品請(qǐng)導(dǎo)游員代為托運(yùn)，導(dǎo)游應(yīng)本著“賓客至上”的原則幫其積極辦理。 (錯(cuò))19、旅游者要求親友隨團(tuán)游覽，必須先征得領(lǐng)隊(duì)和全體團(tuán)員的同意。 (對(duì) )20、目前，非洲已成為國(guó)際旅游新的第三大客源地。 (錯(cuò))21、OPEN票是指旅客在乘機(jī)前須持機(jī)票和有效證件去民航辦理訂座手續(xù)的機(jī)票。 (對(duì) ) 22、旅游活動(dòng)中發(fā)生交通事故，導(dǎo)游員首先要組織現(xiàn)場(chǎng)人員搶救。 (對(duì))23、根據(jù)海關(guān)規(guī)定，需辦理納稅手續(xù)的旅客，要選擇紅

21、色通道通關(guān)。 (對(duì))24、現(xiàn)代旅游的發(fā)展是在20世紀(jì)20年代以后。 (錯(cuò) )25、旅游者提出自費(fèi)觀看文藝演出，導(dǎo)游員通常要予以協(xié)助。 (對(duì) )26、旅游簽證屬于普通簽證，在中國(guó)為L(zhǎng)字簽證。9人以上的旅游團(tuán)可發(fā)給團(tuán)體簽證。 (對(duì) )27、地陪導(dǎo)游服務(wù)的核心工作是參觀游覽服務(wù)。 (對(duì) )28、在范圍較大的景區(qū)，導(dǎo)游員宜采用分段講解法。 (對(duì) )29、給老年游客導(dǎo)游，應(yīng)前緊后松，以便讓其有更多的時(shí)間休息。 (錯(cuò) )30、見(jiàn)物生情、借題發(fā)揮的導(dǎo)游講解方法被稱為虛實(shí)結(jié)合法。 (錯(cuò) )31、言之有喻是指導(dǎo)游員的言語(yǔ)要充滿哲理。 (錯(cuò) )32、調(diào)整旅游者的情緒時(shí)，可采用分析法。但是采取分析法往往是迫不得已之

22、舉，切忌濫用，更不能強(qiáng)詞奪理。（ 對(duì) )33、導(dǎo)游員的講解節(jié)奏要依聽(tīng)者的具體情況而定。 (對(duì) )34、旅游者由于自身原因執(zhí)意要求退團(tuán)，導(dǎo)游員可滿足其要求，其中其未享受的綜合服務(wù)費(fèi)給予部分退還。 (錯(cuò) )35、持OK票的游客，若在回程站停留24小時(shí)以上，必須辦理座位再證實(shí)手續(xù)。 (錯(cuò))36、在交際禮儀中，與不同的人握手，有不同的原則。在長(zhǎng)輩與晚輩之間，晚輩應(yīng)等長(zhǎng)輩先伸手。對(duì)37、豎起大拇指，在中國(guó)表示贊揚(yáng)，在日本表示“老爺子”，在法國(guó)表示“滾開(kāi)”（錯(cuò)）38、為了旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行，地陪應(yīng)保管旅游團(tuán)的旅游證件。（錯(cuò)）39、作為一名優(yōu)秀的導(dǎo)游人員，傾聽(tīng)別人的意見(jiàn)要比表現(xiàn)自己淵博的知識(shí)更有價(jià)值。（對(duì)

23、） 40、旅游者購(gòu)買了某種商品后，發(fā)現(xiàn)是殘次品，要求導(dǎo)游人員幫其退換。導(dǎo)游人員應(yīng)積極協(xié)助，必要時(shí)陪同前往，為旅游者據(jù)理力爭(zhēng)、主持公道。（對(duì)）41、旅游者在旅游團(tuán)活動(dòng)結(jié)束后，希望繼續(xù)旅游，導(dǎo)游人員可同意。（錯(cuò)）42、旅游者邀請(qǐng)導(dǎo)游人員參加外國(guó)親友舉行的活動(dòng)，導(dǎo)游人員應(yīng)欣然前往。（錯(cuò)）43、行車過(guò)程中，導(dǎo)游人員要與司機(jī)聊天，以免司機(jī)打瞌睡。錯(cuò)44、旅游者的投訴并不都是有道理的。（對(duì)）45、對(duì)于游客在投訴中提出的要求，導(dǎo)游人員可先做出承諾，再與有關(guān)單位協(xié)商。（錯(cuò)）46、產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)是旅行社的基礎(chǔ)性業(yè)務(wù)。（對(duì)）47、半包價(jià)旅游，是在全包價(jià)旅游的基礎(chǔ)上扣除行程中每日午、晚餐費(fèi)用的一種旅游包價(jià)形式。（對(duì)

24、）48、持普通護(hù)照的新加坡、文萊、日本、韓國(guó)4個(gè)國(guó)家公民前來(lái)中國(guó)大陸旅游，可免辦鑒證從中國(guó)對(duì)外國(guó)人開(kāi)放口岸入境。（錯(cuò)）49、被吊銷導(dǎo)游證的人員可再次頒發(fā)導(dǎo)游證。（錯(cuò)）50、導(dǎo)游人員必須參加所在地旅游行政管理部門舉辦的年審培訓(xùn)。每年累計(jì)培訓(xùn)時(shí)間不得少于56小時(shí)。（對(duì)）三、案例分析題1旅游旺季，某旅游團(tuán)在去旅游目的地的過(guò)程中，由于前方發(fā)生交通意外造成交通擁堵，結(jié)果導(dǎo)致到達(dá)時(shí)間延誤，如果你是該團(tuán)導(dǎo)游，應(yīng)采取哪些補(bǔ)救措施，盡量使客人在該地逗留期間過(guò)得愉快？答案要點(diǎn)：（1）向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報(bào)告，與飯店、車隊(duì)聯(lián)系，及時(shí)調(diào)整接團(tuán)事宜。（2）立即調(diào)整活動(dòng)日程，壓縮每一景點(diǎn)的游覽時(shí)間，盡量將計(jì)劃內(nèi)的活動(dòng)項(xiàng)

25、目完成。（3）如果無(wú)法按計(jì)劃完成全部游覽項(xiàng)目，應(yīng)選擇本地最具特色和代表性的景點(diǎn)，使旅游者對(duì)本地景觀能基本了解。（4）可采取適當(dāng)提高用餐標(biāo)準(zhǔn)、贈(zèng)送本地有特色紀(jì)念品等方法，給旅游者適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)補(bǔ)償，使旅游者減少遺憾和不快。2、旅游旺季，由于不可抗拒的問(wèn)題導(dǎo)致接團(tuán)社未能按計(jì)劃為團(tuán)隊(duì)買到機(jī)票，只得安排該團(tuán)換乘第二天同一時(shí)間的班機(jī)延誤一天離開(kāi)，如果你是該團(tuán)導(dǎo)游，應(yīng)怎樣處理？答案要點(diǎn)：（1) 與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，重新落實(shí)旅游團(tuán)（者)的用房、用餐、用車情況，及時(shí)安排離開(kāi)本地時(shí)的機(jī)（車、船)票。（2) 調(diào)整活動(dòng)日程，酌情增加游覽項(xiàng)目，適當(dāng)延長(zhǎng)在主要景點(diǎn)的游覽時(shí)間，努力使活動(dòng)內(nèi)容充實(shí)、有意義。（3)及時(shí)通知下一

26、站或提醒旅行社有關(guān)部門與下一站聯(lián)系，使其了解旅游團(tuán)（者）的日程變化。（4）重新設(shè)計(jì)旅游計(jì)劃時(shí)，地陪應(yīng)征求領(lǐng)隊(duì)和全陪的意見(jiàn)，并共同向旅游團(tuán)做好解釋和說(shuō)明工作。3、某旅游團(tuán)在南方某地游覽期間，因前一天晚上、強(qiáng)風(fēng)暴雨破壞了當(dāng)?shù)氐碾娏ο到y(tǒng)，導(dǎo)致第二天不能按計(jì)劃到游樂(lè)場(chǎng)游玩，被迫改變部分旅游計(jì)劃。遇到這種情況，地陪應(yīng)該采取哪些處理措施？答案要點(diǎn)：(1)地陪應(yīng)立即與接待社聯(lián)系，根據(jù)接待社的意見(jiàn)，做好一切相關(guān)事宜。(2)實(shí)事求是地向旅游者說(shuō)明情況，求得諒解。(3)提出新景點(diǎn)的替代方案，通過(guò)與旅游者協(xié)商，使新方案得到認(rèn)可。(4)以精彩的導(dǎo)游講解、熱情的服務(wù)激起旅游者的游興。(5)按照有關(guān)規(guī)定給予相應(yīng)的補(bǔ)償。必

27、要時(shí)應(yīng)由旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面，向旅游者致歉。4、在新舊列車時(shí)刻表交替期間，導(dǎo)游小王按舊時(shí)刻表的時(shí)間接站，結(jié)果導(dǎo)致旅游團(tuán)抵達(dá)后，無(wú)導(dǎo)游人員迎接的現(xiàn)象，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣預(yù)防此類現(xiàn)象出現(xiàn)？小王此時(shí)應(yīng)該怎么辦？ 預(yù)防措施：應(yīng)該核實(shí)交通工具到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間。旅游團(tuán)抵達(dá)當(dāng)日，地陪應(yīng)與接待社有關(guān)部門聯(lián)系，了解是否有了新的變更通知，并及時(shí)與機(jī)場(chǎng)、車站或碼頭聯(lián)系，核實(shí)抵達(dá)的確切時(shí)間。答案要點(diǎn)：（1） 實(shí)事求是地向旅游者說(shuō)明情況，誠(chéng)懇地賠禮道歉，求得諒解。（2）用更加熱情周到的服務(wù)，高質(zhì)量地完成計(jì)劃內(nèi)全部活動(dòng)內(nèi)容，以消除因漏接給旅游者帶來(lái)的不愉快。（3）如旅游者因漏接而發(fā)生費(fèi)用問(wèn)題，小王應(yīng)主動(dòng)予以賠付。5、天津某旅行社要接待

28、一個(gè)從山西來(lái)的30個(gè)人的旅游團(tuán)，地陪由于在接站途中遇到交通事故而延誤接站時(shí)間，無(wú)法及時(shí)抵達(dá)接站地點(diǎn)，請(qǐng)問(wèn)地賠應(yīng)如何處理這種現(xiàn)象？答案要點(diǎn)：（1）立即與旅行社聯(lián)系說(shuō)明原因，不能認(rèn)為與己無(wú)關(guān)而敷衍了事。（2）耐心細(xì)致地向旅游者解釋說(shuō)明，以消除誤解。（3）盡量采取補(bǔ)救措施，使旅游者的損失降低到最小。（4）必要時(shí)請(qǐng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉，或酌情給旅游者一定的物質(zhì)補(bǔ)償。6、山東某旅游團(tuán)在完成某地的旅游計(jì)劃之后，在前往下一個(gè)旅游目的地過(guò)程中由于暴雨的影響暫時(shí)無(wú)法前行，旅游團(tuán)仍滯留在途中，上一站接待社不知道這種臨時(shí)變化，全陪或領(lǐng)隊(duì)也無(wú)法及時(shí)通知下一站接待社，此時(shí)下一站接待社的接站人員應(yīng)該如何處理？答案要點(diǎn)：

29、（1) 與預(yù)訂飯店聯(lián)系，核實(shí)旅游團(tuán)是否自行抵達(dá)，以確定是否漏接。（2）立即與接待社有關(guān)部門聯(lián)系，查明原因。（3）如推遲時(shí)間不長(zhǎng)，地陪應(yīng)留在接站地點(diǎn)繼續(xù)等候，迎接旅游團(tuán)的到（4）如推遲時(shí)間較長(zhǎng)，要按接待社有關(guān)部門的安排，重新落實(shí)接團(tuán)事宜。7、旅游旺季，地陪小趙在機(jī)場(chǎng)接團(tuán)時(shí)，在核實(shí)組團(tuán)社名稱無(wú)誤后，接走了旅游團(tuán)，在辦理飯店入住手續(xù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)該旅游團(tuán)并不是按計(jì)劃要接的旅游團(tuán)，如果你是小趙此時(shí)應(yīng)該如何處理，小趙的做法有什么不妥之處？答案要點(diǎn)：（1）及時(shí)與旅行社聯(lián)系，向領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)，查詢錯(cuò)接旅游團(tuán)信息，根據(jù)查詢結(jié)果分別進(jìn)行處理。（2） 如果該旅游團(tuán)也屬本社接待范圍，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后可將錯(cuò)就錯(cuò)，不用交換旅游團(tuán)。

30、（3） 如果錯(cuò)接發(fā)生在兩家接待社之間，地陪應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，設(shè)法盡快交換旅游團(tuán)，向旅游者實(shí)事求是地說(shuō)明情況并誠(chéng)懇道歉。不妥之處：地陪應(yīng)仔細(xì)閱讀接待計(jì)劃，逐一核實(shí)客源地的組團(tuán)社和目的地組團(tuán)社的名稱、旅游團(tuán)的代號(hào)、人數(shù)、領(lǐng)隊(duì)或旅游者的姓名、下榻飯店等相關(guān)信息，以備接團(tuán)時(shí)核對(duì)，地陪只有在各種信息準(zhǔn)確無(wú)誤后，方可將旅游團(tuán)接走。8、導(dǎo)游小李接待了一個(gè)外國(guó)旅游團(tuán)，當(dāng)該團(tuán)在北京游覽期間，小李多次提醒游客看好自身物品，幾日后有一游客聲稱自己的護(hù)照和簽證丟失，經(jīng)多方查找后未果，需要補(bǔ)辦證件，小李此時(shí)應(yīng)該怎么做？答案要點(diǎn)：（1）與旅行社聯(lián)系，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)相關(guān)情況，由接待社出具遺失證明；（2）請(qǐng)失主準(zhǔn)備彩色照片；找專

31、人陪同失主本人持證明和照片辦理相關(guān)手續(xù)。（3）導(dǎo)游小李繼續(xù)做好旅游團(tuán)的接待工作，同時(shí)提醒大家加強(qiáng)注意物品安全，以防此類事件再次發(fā)生。9、北京導(dǎo)游員小王接待了一個(gè)湖北來(lái)的旅游團(tuán)，在游覽故宮時(shí)，游客張某忙著拍照沒(méi)有跟上導(dǎo)游小王，由于人多小王并未注意，等大家回到車上清點(diǎn)人數(shù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)張某走失，經(jīng)尋找找回，問(wèn)小王應(yīng)該如何預(yù)防此類事件的發(fā)生？答案要點(diǎn)：（1）細(xì)致認(rèn)真，多做提醒工作。導(dǎo)游人員要提醒旅游者團(tuán)隊(duì)游覽時(shí)不要走散；要記住接待社的名稱、旅行車的車號(hào)和標(biāo)志、與導(dǎo)游人員的聯(lián)系方法以及下榻飯店的名稱、地址和電話。（2）做好各項(xiàng)活動(dòng)安排的預(yù)報(bào)工作。導(dǎo)游人員每天要向旅游者通報(bào)一天的行程，講清上、下午的游覽景點(diǎn)以

32、及午、晚餐的用餐地點(diǎn)和餐廳名稱；到景點(diǎn)后，地陪要向旅游者介紹游覽線路，告知停車地點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)開(kāi)車時(shí)間。（3）隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)。地陪在景點(diǎn)講解時(shí)，要注意旅游者的動(dòng)向，經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)，出現(xiàn)人數(shù)不對(duì)時(shí)及時(shí)尋找。（4）地陪、全陪和領(lǐng)隊(duì)要密切配合。地陪在前面帶隊(duì)講解，全陪、領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)在旅游團(tuán)后面做好斷后工作，防止旅游者走失。10、導(dǎo)游小平帶領(lǐng)旅游團(tuán)在某公園游玩，兩個(gè)小時(shí)的自由活動(dòng)后有兩個(gè)游客沒(méi)有按時(shí)歸隊(duì)，問(wèn)導(dǎo)游此時(shí)應(yīng)該怎么處理？答案要點(diǎn)：（1）立即報(bào)告接待社和公安部門。旅游者自己外出走失，導(dǎo)游人員應(yīng)立即報(bào)告旅行社領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)求指示和幫助；通過(guò)有關(guān)部門通報(bào)管區(qū)公安局，提供走失者可辨認(rèn)的特征，以便尋找。（2）做好善后工作。找

33、到走失者，導(dǎo)游人員應(yīng)問(wèn)清情況，必要時(shí)提出善意的批評(píng)，提醒走失者引以為戒，避免此類事故再次發(fā)生。（3）如果旅游者者走失后出現(xiàn)其他情況，應(yīng)視具體情況作為治安事故或其他事故處理。11、北京導(dǎo)游員小孫在接待某旅游團(tuán)的時(shí)候，游覽中，發(fā)現(xiàn)某位游客面色蒼白，精神萎靡，經(jīng)量體溫有點(diǎn)發(fā)燒，小孫就給游客服用了退燒藥，半天后該游客病癥并未消失，請(qǐng)問(wèn)小孫的做法是否有不妥之處，應(yīng)該如何處理？答案要點(diǎn)：不妥之處：不應(yīng)該擅自給患者用藥處理辦法：（1）勸其及早就醫(yī)，注意休息。導(dǎo)游人員要?jiǎng)衿浔M早去醫(yī)院看病，并留在飯店休息。如有必要，導(dǎo)游人員應(yīng)陪同患者到醫(yī)院就醫(yī)。（2）關(guān)心患者的病情。如果患病的旅游者留在飯店休息，導(dǎo)游人員要前去

34、詢問(wèn)身體情況并安排好用餐，需要時(shí)應(yīng)通知餐廳為其提供送餐服務(wù)。（3）向旅游者講清看病的費(fèi)用自理。（4）嚴(yán)禁導(dǎo)游人員擅自給患者用藥。12、北京導(dǎo)游員小梁接待一個(gè)日本旅游團(tuán)，在游覽過(guò)程中看到了兩個(gè)中國(guó)游客因?yàn)槟呈掳l(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，其中有一個(gè)日本人說(shuō)：“中華民族真是一個(gè)野蠻低劣的民族”，小梁為了避免不愉快而采取了沉默的態(tài)度，你認(rèn)為小梁這種態(tài)度對(duì)么?應(yīng)該如何做？答案要點(diǎn)：不足之處：小梁的態(tài)度不對(duì)！正確的做法是：（1）作為導(dǎo)游員必須立場(chǎng)堅(jiān)定, 旗幟鮮明, 對(duì)其言行進(jìn)行制止。（2）同時(shí)在處理此類事情要非常慎重, 事先要作調(diào)查研究, 認(rèn)真核實(shí), 分清兩種不同性質(zhì)的界線, 分清有意和無(wú)意的界線。13、導(dǎo)游員小王在接待來(lái)

35、自某國(guó)外的旅游團(tuán)時(shí)，發(fā)現(xiàn)有位游客不時(shí)偷偷向周圍的他國(guó)游客散發(fā)一些自己國(guó)家的宗教傳單，小王發(fā)現(xiàn)了此事，如果你是小王你該如何做？答案要點(diǎn)：（1）一定要予以勸阻，并向他們宣傳介紹我國(guó)的宗教政策。（2）對(duì)不聽(tīng)勸阻并有明顯破壞活動(dòng)者，應(yīng)報(bào)告司法機(jī)關(guān)處理。14、旅游旺季，小胡在接待某旅游團(tuán)在酒店用餐時(shí)，有位游客因酗酒過(guò)多，因?qū)Σ说目谖队幸稽c(diǎn)不滿，把桌子掀翻，面對(duì)這種尷尬的境況，作為導(dǎo)游員的你應(yīng)該怎么做？答案要點(diǎn)：（1）如果旅游者酗酒，導(dǎo)游人員應(yīng)先規(guī)勸，嚴(yán)肅指出可能造成的嚴(yán)重后果，要盡力予以阻止。（2）如果旅游者不聽(tīng)勸阻，應(yīng)該請(qǐng)求保安予以支援。（3）待游客酒醒之后和飯店進(jìn)行協(xié)商，處理相關(guān)賠償事宜，對(duì)于酒后擾

36、亂社會(huì)秩序、侵犯他人并造成物質(zhì)損失的肇事者，必須承擔(dān)一切后果，直至追究其法律責(zé)任。15、在旅游團(tuán)中，常有成年旅游者攜帶兒童旅游的情況，對(duì)此導(dǎo)游人員應(yīng)在做好旅游團(tuán)中成年旅游者旅游工作的同時(shí)，還應(yīng)該怎樣根據(jù)兒童的生理和心理特征，做好關(guān)系和照料工作？答案要點(diǎn)：（1）導(dǎo)游人員在兒童飲食起居方面要多關(guān)心，多向家長(zhǎng)了解其生活習(xí)慣。（2）天氣變化時(shí)，導(dǎo)游人員要及時(shí)提醒家長(zhǎng)給孩子增減衣服；人多擁擠時(shí)，要幫助家長(zhǎng)帶好孩子；在工作時(shí)間或陪同旅游者活動(dòng)時(shí)，不要單獨(dú)把客人的孩子帶走，也不宜給兒童買零食和玩具。（3）兒童生了病，導(dǎo)游人員要及時(shí)建議家長(zhǎng)請(qǐng)醫(yī)生診治，而不宜建議服什么藥，更不能將自己隨身攜帶的藥品給孩子服用。

37、16、在游客隊(duì)伍中，老年旅游團(tuán)和一般旅游團(tuán)中老年旅游者在逐漸增多，那么導(dǎo)游在帶領(lǐng)老年團(tuán)時(shí)應(yīng)該怎樣作好相關(guān)工作？答案要點(diǎn)：（1）其首要任務(wù)是安全問(wèn)題，尤其是碰到上山下坡、路滑不平時(shí)， 更要提醒他們注意安全。（2）整個(gè)旅程安排要寬松，勞逸適度，參觀游覽完了一個(gè)景點(diǎn)后要適當(dāng)給他們一些自由活動(dòng)的時(shí)間。（3）導(dǎo)游員要尊敬老人，要耐心，盡量給予照顧和關(guān)心。17、導(dǎo)游員小張?jiān)诮哟暮Ｍ鈦?lái)華旅游團(tuán)中，有幾位是宗教界人士，那么小張應(yīng)該如何做好相關(guān)的接待工作？答案要點(diǎn)：（1）認(rèn)真分析接待計(jì)劃，了解接待對(duì)象的宗教信仰，并對(duì)該宗教的教義教規(guī)等情況進(jìn)行事先準(zhǔn)備，以免在接待中發(fā)生差錯(cuò)。（2）在具體接待時(shí)，對(duì)這類人士的參觀

38、游覽、社交活動(dòng)和生活方面的特殊要求早做準(zhǔn)備，認(rèn)真落實(shí)，以免處理不當(dāng)而引起誤會(huì)。（3）向飯店服務(wù)人員及其他有關(guān)人員交待接待對(duì)象的宗教習(xí)慣和戒律，提醒他們注意尊重客人的宗教信仰。（4）不要向客人宣傳無(wú)神論，避免設(shè)計(jì)有關(guān)宗教問(wèn)題的爭(zhēng)論，更不要把宗教與政治、國(guó)家之間的問(wèn)題混同在一起，隨意評(píng)論。18、地陪小宋接待一俄羅斯旅游團(tuán)，中途一游客因母親突然病故需立即趕回國(guó)處理喪事，并請(qǐng)求小宋提供幫助。得知此事后小宋應(yīng)如何處理？答案要點(diǎn)：（1）立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；（2）如果是集體簽證，協(xié)助辦理分離簽證手續(xù)；（3）幫助重訂或改簽航班、機(jī)票；（4）所需費(fèi)用游客自理；（5）協(xié)助全陪結(jié)算并退還終止行程后的綜合服務(wù)費(fèi).19、天

39、津?qū)в螁T小劉接待了一個(gè)來(lái)自南京的旅游團(tuán)，在該地的整個(gè)行程將要結(jié)束時(shí)，游客小宋提出由于時(shí)間倉(cāng)促無(wú)法將一些禮品交給當(dāng)?shù)氐挠H戚，希望小劉幫助他轉(zhuǎn)交，如果你是小劉你應(yīng)該怎么處理？答案要點(diǎn)：（1）導(dǎo)游人員一般應(yīng)婉言拒絕，讓旅游者自己辦理。如客人確有困難，導(dǎo)游人員可予以協(xié)助，但要讓旅游者書(shū)寫委托書(shū)，注明物品或信件的名稱、數(shù)量、交付時(shí)間、是否需要納稅等，留下詳細(xì)地址及收件人姓名。收件人收到物品或信件后要寫收條并簽字蓋章，導(dǎo)游人員將委托書(shū)和收條一并交旅行社保管。（2）對(duì)于食品之類容易腐敗變質(zhì)、保存期短的物品，導(dǎo)游人員應(yīng)婉言拒絕，不可為旅游者代為轉(zhuǎn)遞。（3）由于旅游者提供的收件人地址、姓名有誤等原因無(wú)法實(shí)現(xiàn)代為

40、轉(zhuǎn)遞事宜，導(dǎo)游人員應(yīng)將物品、信件退還旅游者，或交組團(tuán)社保管。20、導(dǎo)游員小鴻接待某旅游團(tuán)過(guò)程中，該旅游團(tuán)在指定酒店進(jìn)餐后，出現(xiàn)了集體中毒現(xiàn)象，問(wèn)此時(shí)小鴻應(yīng)該怎樣處理？答案要點(diǎn)：（1）若發(fā)現(xiàn)旅游者食物中毒，導(dǎo)游人員應(yīng)立即采取排毒措施，設(shè)法對(duì)中毒者催吐并讓其多喝水，緩解毒性和加速排泄。（2）迅速將中毒者送醫(yī)院搶救，并請(qǐng)醫(yī)生開(kāi)具診斷證明。（3）及時(shí)報(bào)告旅行社并追究供餐單位的責(zé)任。21、導(dǎo)游員小偉在接待某旅游團(tuán)時(shí)，該團(tuán)一游客向小偉提出意見(jiàn)，批評(píng)其服務(wù)態(tài)度不佳，如果你是小偉，應(yīng)該怎樣處理？答案要點(diǎn)：（1）耐心傾聽(tīng)、不與之爭(zhēng)辯。導(dǎo)游人員應(yīng)冷靜理智的對(duì)待，應(yīng)持一種有則改之，無(wú)則加勉的態(tài)度，認(rèn)真傾聽(tīng)。不管客人

41、的脾氣多大，態(tài)度多差，也不管投訴的事情是大是小，都要讓客人把話說(shuō)完。（2）應(yīng)盡量采取個(gè)別接觸的方式，以避免對(duì)其他游客形成影響。（3）如果客人投訴內(nèi)容基本符合實(shí)際，導(dǎo)游人員應(yīng)向游客表示歉意，在服務(wù)中將重點(diǎn)放在游客投訴的問(wèn)題上，用行動(dòng)爭(zhēng)取游客的諒解。22、北京導(dǎo)游小孫帶了從陜西來(lái)的旅游團(tuán)，晚上沒(méi)有安排活動(dòng)，游客小張?zhí)岢霭滋旄鷪F(tuán)走，游覽時(shí)間緊，想利用晚上的時(shí)間去購(gòu)物，此時(shí)導(dǎo)游小孫應(yīng)該怎么做？ 答案要點(diǎn)：（1）游客晚間想出去購(gòu)物，作為導(dǎo)游員一般要給予滿足和協(xié)助，必要時(shí)可陪同游客一起前往，并且當(dāng)好游客的“參謀”，熱情介紹和指導(dǎo)游客購(gòu)物。（2）若導(dǎo)游員有事一時(shí)走不開(kāi)，但也要做好以下幾項(xiàng)工作：提醒游客妥善保

42、管好自己的錢包；帶好飯店店徽，以防迷路；建議游客去定點(diǎn)商店或大型正宗的商場(chǎng)，并為其寫好商店名稱與地址；為游客安排好出租車；關(guān)照游客要盡早回賓館；告訴游客返回賓館后要和導(dǎo)游員取得聯(lián)系。23、一位每天準(zhǔn)時(shí)用早餐的游客沒(méi)來(lái)吃早飯，由于該客人住單人間，而且有早晨外出散步的習(xí)慣，所以地陪小王并沒(méi)有沒(méi)在意。當(dāng)大家都用完餐時(shí)小王還沒(méi)見(jiàn)此客人，于是小王開(kāi)始給客人房間打電話，但沒(méi)人接，于是他馬上趕到客房，向客房服務(wù)員詢問(wèn)情況，樓層服務(wù)員說(shuō)沒(méi)見(jiàn)人外出。小王請(qǐng)服務(wù)員打開(kāi)門，發(fā)現(xiàn)該游客已死在床上，嚇得跑到前廳，驚恐地告訴大家該游客死亡的消息，決定取消當(dāng)天的游覽活動(dòng)，并打電話向地接社報(bào)告消息，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)前來(lái)處理。然后在前廳

43、緊張地等待領(lǐng)導(dǎo)。請(qǐng)指出小王在哪些方面做得不妥？答案要點(diǎn)：（1）當(dāng)小王發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)時(shí)吃早飯的客人沒(méi)來(lái)吃飯時(shí)就應(yīng)該去尋找；（2）當(dāng)小王發(fā)現(xiàn)游客已死，不應(yīng)該跑下來(lái)當(dāng)眾宣布其死訊，這樣會(huì)引起其他客人的驚恐；（3）小王不應(yīng)該宣布取消當(dāng)天的游覽活動(dòng)，而是應(yīng)該盡可能保證當(dāng)天行程的繼續(xù)；（4）小王和小張不應(yīng)僅向旅行社報(bào)告游客死亡消息，還應(yīng)該立刻向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。24、張導(dǎo)接一入境團(tuán)隊(duì)，在與領(lǐng)隊(duì)商定日程時(shí)，發(fā)現(xiàn)領(lǐng)隊(duì)所拿計(jì)劃與自己的計(jì)劃有明顯差異，這時(shí)小張應(yīng)該怎樣辦？答案要點(diǎn)：（1）應(yīng)及時(shí)報(bào)告旅行社有關(guān)部門核實(shí)情況，查明原因，分清責(zé)任；（2）若責(zé)任在我方，應(yīng)實(shí)事求是地說(shuō)明情況，向領(lǐng)隊(duì)道歉，并盡快按領(lǐng)隊(duì)的計(jì)劃重新安排行程；

44、25、北京導(dǎo)游小聶接待一來(lái)自上海的旅游團(tuán)，游客文女士提出想讓自己在北京上學(xué)的表妹也隨團(tuán)旅游，請(qǐng)小聶為其辦理相關(guān)事宜，假如你是小聶，應(yīng)該怎么處理此事？答案要點(diǎn)：（1）先征得領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)其他成員的同意。（2）與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，如無(wú)特殊情況可到旅行社辦理入團(tuán)手續(xù)，出示有效證件、填寫表格、繳納費(fèi)用。（3）若旅游者的外國(guó)親友是外交官員或以記者身份隨團(tuán)旅游，一般不予同意，特殊情況應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)有關(guān)部門，按有關(guān)規(guī)定辦理。26、小董是一東北團(tuán)在承德旅游的地陪，第一天晚餐后的接待計(jì)劃是去清樂(lè)宮看演出，但適逢?yáng)|北二人轉(zhuǎn)劇團(tuán)來(lái)承德演出，晚餐后有些游客提出放棄觀看計(jì)劃中的清樂(lè)宮演出，改看二人轉(zhuǎn)，小董對(duì)此要求如何處理？

45、答案要點(diǎn)：（1）此要求提出時(shí)間太晚，無(wú)法進(jìn)行調(diào)換，所以小董應(yīng)婉拒游客；（2）若游客仍堅(jiān)持觀看二人轉(zhuǎn)，小董可予以協(xié)助聯(lián)系車輛接送，但車費(fèi)和門票費(fèi)用自理，并說(shuō)明綜費(fèi)不退；（3）告知酒店名稱和自己的聯(lián)系電話；（4）叮囑游客注意安全等事項(xiàng)。27、小王帶一法國(guó)團(tuán)由北京出發(fā)去大連旅游。在大連機(jī)場(chǎng)出站領(lǐng)取行李時(shí)，卻怎么也找不到游客大衛(wèi)托運(yùn)的行李，這讓大衛(wèi)非常著急。請(qǐng)問(wèn)：這時(shí)小王該怎樣做？答案要點(diǎn)： （1）冷靜下來(lái)認(rèn)真分析，找出差錯(cuò)環(huán)節(jié)，并要求機(jī)場(chǎng)方面幫助查找； （2）若一時(shí)找不到，要幫助客人解決因行李丟失帶來(lái)的生活不便； （3）經(jīng)常與有關(guān)方面聯(lián)系，詢問(wèn)行李查找情況，及時(shí)告訴失主； （4）若行李確實(shí)丟失，應(yīng)幫

46、助失主根據(jù)有關(guān)規(guī)定或慣例向有關(guān)部門索賠； （5）事后寫出書(shū)面報(bào)告。28、小趙帶一旅游團(tuán)在山區(qū)游覽時(shí)，有位游客不慎被毒蛇咬傷了手臂。小趙馬上撥打了120。請(qǐng)問(wèn)：在等候醫(yī)務(wù)人員到達(dá)以前，小趙應(yīng)該采取哪些措施防止蛇毒對(duì)客人的威脅？答案要點(diǎn)：（1）可在蛇咬傷處上方5-10厘米處用一條帶子綁住，但也不要切斷其血液循環(huán)；（2）可就近取清水清洗傷處；（3）可用消過(guò)毒的刀片在蛇毒牙痕處切一道小切口，用嘴將毒液吸出吐掉；29、北京導(dǎo)游小王在五一期間接待了一個(gè)旅游團(tuán)，在游頤和園時(shí)，一位男游客提出不跟團(tuán)了，想自己游覽。小王想，頤和園面積也不大，應(yīng)該不會(huì)出現(xiàn)什么問(wèn)題，就同意了，約定兩個(gè)小時(shí)后在頤和園的東宮門門口集合。

47、兩個(gè)小時(shí)后，導(dǎo)游帶游客到了指定地點(diǎn)，可那位游客還沒(méi)到，這時(shí)那位游客給小王打電話，說(shuō)自己迷路了，出不來(lái)，小王只能讓別的游客在車上等候，自己迅速去接那位迷路的客人。這時(shí)小王真后悔，不該讓那位游客單獨(dú)行動(dòng)。導(dǎo)游人員應(yīng)該怎樣對(duì)待提出要求自己活動(dòng)的游客？本案例中小王應(yīng)該怎么去對(duì)待游客提出的要求？答案要點(diǎn)：對(duì)于這種情況，導(dǎo)游人員要視情況而定。（1）如環(huán)境許可，在游人不多、秩序不亂的景點(diǎn)，可以滿足游客的要求。（2）如果景點(diǎn)內(nèi)路線復(fù)雜、游人較多、較亂，地陪應(yīng)盡力勸說(shuō)其隨團(tuán)參觀，以免走失。（3）若旅游者一味堅(jiān)持，勸說(shuō)無(wú)效，應(yīng)告知其后果自負(fù)。本案例中，當(dāng)時(shí)正是五一黃金周，景點(diǎn)游人很多，導(dǎo)游小王應(yīng)勸說(shuō)游客隨團(tuán)游覽。

48、30、一旅游團(tuán)在回程過(guò)程遭遇車禍，部分游客受傷，地陪應(yīng)如何處理？答案要點(diǎn)：（1）立即組織搶救；（2）保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，立即報(bào)案；（3）迅速向旅行社報(bào)告；（4）做好安撫工作；（5）出寫書(shū)面報(bào)告。31、導(dǎo)游小張?jiān)趲F(tuán)游覽時(shí)，游客甲突發(fā)嚴(yán)重的心臟病，在救護(hù)車未到前，小張應(yīng)怎樣進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)急救？答案要點(diǎn)：(1)讓其平臥休息，有呼吸困難時(shí)，上身可墊高（半臥位），不要變換體位或挪動(dòng)；(2)安慰患者，使其盡量不要緊張和用力；(3)由患者家屬和領(lǐng)隊(duì)或其他游客從患者口袋中尋找備用藥物讓其服用；(4)密切觀察脈搏、呼吸，如脈搏消失、呼吸停止應(yīng)立即進(jìn)行胸外按壓和人工呼吸。32、導(dǎo)游員小林在陪同旅游團(tuán)在飯店就餐時(shí)，游客李某聲稱身

49、體不舒服要求回房用餐，面對(duì)這種情況小林該怎么辦？答案要點(diǎn)：（1）導(dǎo)游員應(yīng)積極與餐廳聯(lián)系，請(qǐng)餐廳服務(wù)員將旅游者需要的飯菜送到房間。（2）如需繳付服務(wù)費(fèi)，應(yīng)提前向旅游者講清飯店的規(guī)定。（3）導(dǎo)游員還應(yīng)主動(dòng)到房間問(wèn)候游客，以表示關(guān)心。33、通常情況下，地陪導(dǎo)游接團(tuán)后的最后一件事就是致歡送詞，是整個(gè)行程不可缺少的一部分，也對(duì)以后爭(zhēng)取回頭客有著非常重要的作用，那么歡送詞應(yīng)包括哪幾方面的內(nèi)容呢？答案要點(diǎn)：（1） 回顧旅游活動(dòng)，感謝旅游者的合作與支持；（2）表達(dá)友誼和惜別之情；（3）誠(chéng)懇征求旅游者對(duì)接待工作的意見(jiàn)和建議；（4）若在旅游活動(dòng)中有不順利或服務(wù)不盡人意之處，再次向旅游者表示真誠(chéng)的歉意；（5）表達(dá)美

50、好祝愿。34、地陪小李剛從事導(dǎo)游職業(yè)，第一次帶團(tuán)，那么當(dāng)旅游團(tuán)抵達(dá)飯店后，地陪應(yīng)做好哪些工作，作為老導(dǎo)游的你對(duì)小李有何建議呢？答案要點(diǎn)：（1）協(xié)助辦理住店手續(xù)，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分發(fā)住房卡，掌握領(lǐng)隊(duì)、全陪和團(tuán)員的房間號(hào)、以便聯(lián)系。 （2）照顧行李進(jìn)房。 （3）介紹飯店設(shè)施，講清住店注意事項(xiàng)。 （4）帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐，將領(lǐng)隊(duì)介紹給餐廳經(jīng)理，告之該團(tuán)的特殊要求 （5）宣布當(dāng)日或次日的活動(dòng)安排，集合時(shí)間和地點(diǎn)。 （6）確定叫早時(shí)間 35、你作為一名地陪導(dǎo)游員，在團(tuán)隊(duì)即將離開(kāi)，為了防止類似遺落物品之類的事情發(fā)生，離店服務(wù)應(yīng)做好哪些工作？ 答案要點(diǎn)：（1）集中交運(yùn)行李，地陪應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)、全陪共同確認(rèn)行車的件數(shù)，檢查是否上鎖、捆扎牢固。有無(wú)破損。然后交給行員，填寫行李托運(yùn)卡 ；（2）辦理退房手續(xù)。地陪應(yīng)在中午12點(diǎn)以前，晚上18點(diǎn)以前辦完退房手續(xù)； （3）集合登車。出發(fā)前應(yīng)詢問(wèn)旅游者與飯店帳目