客戶關(guān)系管理（第三版）第03章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

1、客戶關(guān)系管理（第三版）延時(shí)符03第3章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)學(xué) 習(xí) 目 標(biāo) 掌握CRM系統(tǒng)的一般模型和基本特征； 熟悉CRM系統(tǒng)的主要業(yè)務(wù)功能模塊； 了解ERP、SCM系統(tǒng)的基本概念，理解CRM、ERP和SCM之間的融合關(guān)系。開篇案例福建農(nóng)信客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)踐福建農(nóng)信客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)踐（1）整合客戶信息，建立全新的客戶服務(wù)體系 （2）有效評(píng)價(jià)客戶，為客戶營(yíng)銷和客戶授信提供科學(xué)依據(jù) （3）形成營(yíng)銷閉環(huán)，打破傳統(tǒng)營(yíng)銷管理模式 （4）實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)移動(dòng)化，擴(kuò)大營(yíng)銷服務(wù)范圍PART 013.1客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述3.1客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述3.1.1CRM系統(tǒng)的一般模型3.1客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述CRM系統(tǒng)

2、主要完成兩方面的工作：一方面是提高流程的自動(dòng)化水平；另一方面是提高企業(yè)的數(shù)據(jù)分析水平，提供決策支持及商業(yè)智能等。同時(shí)，CRM系統(tǒng)要求建立企業(yè)商業(yè)流程的閉環(huán)模式，以保證客戶信息在企業(yè)中的共享和流轉(zhuǎn)。所以，美國(guó)調(diào)研機(jī)構(gòu)Meta Group把CRM分為三類：協(xié)作型CRM、操作型CRM和分析型CRM，這一分類結(jié)果已經(jīng)得到了業(yè)界的公認(rèn)。與之相對(duì)應(yīng)，CRM系統(tǒng)一般模型的構(gòu)成主要包括以下三個(gè)功能模塊。3.1客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述1）客戶接觸中心子系統(tǒng)（協(xié)作型CRM）在客戶接觸中心子系統(tǒng)中，CRM應(yīng)用主要是為實(shí)現(xiàn)客戶接觸點(diǎn)的完整管理，客戶信息的獲取、傳遞、共享和利用以及渠道的管理，具體涉及企業(yè)不同職能部門的管理

3、信息體系，聯(lián)絡(luò)中心（互動(dòng)中心），移動(dòng)設(shè)備，Web渠道的信息集成、處理等問題。該系統(tǒng)建立在統(tǒng)一接入平臺(tái)上，為客戶交互服務(wù)和搜集客戶信息提供了多種渠道及聯(lián)系手段，提高了企業(yè)與客戶的溝通能力，并利用網(wǎng)上聊天、語音處理以及其他基于Internet的技術(shù)，發(fā)掘了各種與用戶交流的新途徑。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和電子商務(wù)的發(fā)展，電子化的接觸渠道越來越占據(jù)主要地位，加速了數(shù)據(jù)搜集的自動(dòng)化和快捷化。在所有的接觸點(diǎn)上，企業(yè)與客戶的接觸都會(huì)產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)信息，從而形成整個(gè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的重要數(shù)據(jù)源。 3.1客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述2）業(yè)務(wù)操作自動(dòng)化子系統(tǒng)（操作型CRM）在業(yè)務(wù)操作自動(dòng)化子系統(tǒng)中，CRM應(yīng)用主要是實(shí)現(xiàn)基本商務(wù)活動(dòng)

4、的優(yōu)化和自動(dòng)化，涉及三個(gè)基本的業(yè)務(wù)流程：市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售實(shí)現(xiàn)、客戶服務(wù)與支持。因此，CRM的業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng)的主要內(nèi)容包括：營(yíng)銷自動(dòng)化（Marketing Automation，MA）、銷售自動(dòng)化（Sales Force Automation，SFA）和客戶服務(wù)自動(dòng)化（Customer Service & Support Automation，CSSA）。操作型CRM主要針對(duì)企業(yè)的銷售（業(yè)務(wù)部門）、市場(chǎng)營(yíng)銷（決策部門）、客戶服務(wù)和支持（客戶服務(wù)中心）等同客戶有關(guān)的部門，將這些部門緊密地結(jié)合在一起，實(shí)現(xiàn)前端辦公室和后端辦公室的無縫集成，使企業(yè)業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度和效率更高，全面提高企業(yè)同客戶

5、的交流能力，使CRM為企業(yè)發(fā)揮更大的作用。3.1客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述3）數(shù)據(jù)分析管理子系統(tǒng)（分析型CRM）數(shù)據(jù)分析管理子系統(tǒng)是CRM系統(tǒng)中最為能動(dòng)的部分，反映了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能強(qiáng)弱。在該系統(tǒng)中，最為重要的是以數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)分析為代表的知識(shí)發(fā)現(xiàn)工具，其主要功能是分析數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中各種各樣的數(shù)據(jù)，從大量數(shù)據(jù)中提取可信的、新穎的、有效的、能被人理解的客戶行為模式或需求偏好，并將其轉(zhuǎn)化為客戶知識(shí)，用于支持決策過程，使客戶關(guān)系管理活動(dòng)更為主動(dòng)、積極和有效。 3.1客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述3.1.2CRM系統(tǒng)的特征一個(gè)完整的客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)具有以下一些特點(diǎn)：1）綜合性 2）集成性 3）智能化 4）高

6、新技術(shù)特征 PART 023.2CRM系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能模塊3.2CRM系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能模塊3.2.1銷售自動(dòng)化 銷售自動(dòng)化（Sales Force Automation，SFA）是指在銷售渠道和銷售方法中，運(yùn)用相應(yīng)的銷售技術(shù)，以此來提升企業(yè)的銷售能力和實(shí)現(xiàn)過程自動(dòng)化，其業(yè)務(wù)對(duì)象是企業(yè)的銷售人員。 3.2CRM系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能模塊1）銷售自動(dòng)化的功能結(jié)構(gòu) 3.2CRM系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能模塊2）銷售自動(dòng)化的主要功能（1）銷售機(jī)會(huì)管理 （2）訂單管理 （3）合同管理 （4）活動(dòng)管理 （5）客戶管理 （6）產(chǎn)品管理 （7）銷售預(yù)測(cè)和分析工具3.2CRM系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能模塊 （1）銷售機(jī)會(huì)管理銷售機(jī)會(huì)是指通過與客戶

7、的交互，銷售人員經(jīng)過初步的評(píng)估，認(rèn)為有可能在將來與客戶達(dá)成交易并為企業(yè)帶來收入的可能性，是企業(yè)與客戶確認(rèn)銷售前的必經(jīng)階段。銷售機(jī)會(huì)管理包括銷售機(jī)會(huì)的挖掘、銷售機(jī)會(huì)的確認(rèn)、銷售機(jī)會(huì)的談判、機(jī)會(huì)報(bào)價(jià)、結(jié)束銷售機(jī)會(huì)、機(jī)會(huì)分析等。 3.2CRM系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能模塊 （2）訂單管理根據(jù)機(jī)會(huì)中客戶對(duì)產(chǎn)品的需求生成訂單，訂單管理包括管理客戶對(duì)產(chǎn)品的訂購(gòu)情況；完成訂單合法性檢查，如客戶信用額度檢查、訂單產(chǎn)品可用性檢查；管理訂單的執(zhí)行情況；處理訂單的撤銷、終止等。訂單管理是CRM和ERP進(jìn)行集成的重要橋梁，訂單中的產(chǎn)品需求，可以在ERP中直接生成物料需求計(jì)劃等。3.2CRM系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能模塊 （3）合同管理合同管

8、理的內(nèi)容包括企業(yè)與營(yíng)銷渠道的合作協(xié)議，企業(yè)跟客戶的銷售合同、服務(wù)合同以及合同模板管理。其中，企業(yè)與營(yíng)銷渠道的合作協(xié)議規(guī)定了銷售渠道的目標(biāo)市場(chǎng)、產(chǎn)品以及目標(biāo)的銷售量等；銷售合同是企業(yè)和客戶之間簽訂的產(chǎn)品或服務(wù)的買賣協(xié)議，合同的明細(xì)項(xiàng)是客戶需求的重要體現(xiàn)，對(duì)客戶的市場(chǎng)分析非常重要；服務(wù)合同定義服務(wù)項(xiàng)目的量化信息，即服務(wù)條款和產(chǎn)品擔(dān)保書；當(dāng)用戶建立合同時(shí)，可以選擇一個(gè)系統(tǒng)預(yù)設(shè)的合同模板，合同模板中預(yù)先定義的信息會(huì)自動(dòng)出現(xiàn)在新建的合同中，可以提高效率，同時(shí)減少錯(cuò)誤。 3.2CRM系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能模塊 （4）活動(dòng)管理客戶活動(dòng)是指用戶與客戶或聯(lián)絡(luò)人的交互活動(dòng)或任務(wù)，包括會(huì)議、介紹、客戶跟蹤、客戶約見、外勤維

9、修、客戶調(diào)研、投訴處理、傳真、信件往來等。活動(dòng)管理模塊是整個(gè)CRM系統(tǒng)中非常重要的一個(gè)模塊，它貫穿于各個(gè)CRM系統(tǒng)中，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化的重要工具，通過對(duì)活動(dòng)內(nèi)容、活動(dòng)時(shí)間、活動(dòng)方式等方面的管理，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的鎖定，實(shí)現(xiàn)各種標(biāo)準(zhǔn)化的商業(yè)行為。 3.2CRM系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能模塊 （5）客戶管理客戶管理是整個(gè)CRM系統(tǒng)的基礎(chǔ)，主要用于記錄客戶的資料和交互信息（例如客戶消費(fèi)記錄、客戶的訂單、客戶的服務(wù)請(qǐng)求、客戶的投訴等），并通過對(duì)客戶資料的分析，對(duì)客戶進(jìn)行分類，確定客戶的價(jià)值、忠誠(chéng)度、信用額度、客戶生命周期階段以及今后的消費(fèi)傾向等信息。它的特點(diǎn)在于對(duì)獲取所有客戶的信息、特征、購(gòu)買的產(chǎn)品和

10、服務(wù)、所有交互活動(dòng)以及客戶的其他相關(guān)屬性進(jìn)行考慮，實(shí)現(xiàn)企業(yè)級(jí)的客戶資料共享和同步。3.2CRM系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能模塊 （6）產(chǎn)品管理產(chǎn)品管理是CRM系統(tǒng)重要的基礎(chǔ)模塊，包括以下四個(gè)功能組：產(chǎn)品信息、產(chǎn)品構(gòu)造、產(chǎn)品定價(jià)、產(chǎn)品交易記錄。產(chǎn)品信息是產(chǎn)品管理模塊的基礎(chǔ)，通過與文檔管理系統(tǒng)相結(jié)合，幫助用戶在線閱讀產(chǎn)品資料、下載產(chǎn)品文檔。 產(chǎn)品構(gòu)造是產(chǎn)品構(gòu)造專家或產(chǎn)品工程師根據(jù)市場(chǎng)及客戶的需求，預(yù)先定義一些公司的產(chǎn)品模型。 產(chǎn)品定價(jià)支持企業(yè)靈活的定價(jià)策略。 產(chǎn)品交易記錄記錄客戶購(gòu)買的產(chǎn)品名稱、價(jià)格、數(shù)量、折扣、產(chǎn)品擔(dān)保書、服務(wù)條款等信息。 3.2CRM系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能模塊 （7）銷售預(yù)測(cè)和分析工具銷售循環(huán)過程中

11、的相關(guān)信息比如何時(shí)聯(lián)系客戶、是否已經(jīng)提出要約，或者完成一定數(shù)量銷售的可能性等，是企業(yè)進(jìn)行銷售預(yù)測(cè)和分析的基礎(chǔ)。銷售預(yù)測(cè)就是預(yù)期在某客戶身上實(shí)現(xiàn)的銷售單位數(shù)量或金額的最佳猜測(cè)或預(yù)計(jì)。精確的銷售預(yù)測(cè)是組織擁有的最有用的規(guī)劃信息之一。分析工具則提供對(duì)客戶、機(jī)會(huì)、產(chǎn)品、活動(dòng)等數(shù)據(jù)的相關(guān)分析。3.2CRM系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能模塊3.2.2營(yíng)銷自動(dòng)化營(yíng)銷自動(dòng)化（Marketing Automation，MA），也稱作技術(shù)輔助式營(yíng)銷主要是分析客戶和市場(chǎng)信息，策劃營(yíng)銷活動(dòng)和行動(dòng)步驟，從而更加有效地拓展市場(chǎng)。營(yíng)銷自動(dòng)化的特點(diǎn)是通過對(duì)所有和市場(chǎng)營(yíng)銷相關(guān)的信息進(jìn)行綜合管理和同步運(yùn)用，確定企業(yè)能提供的最佳服務(wù)的目標(biāo)市場(chǎng)，設(shè)

12、計(jì)適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品、服務(wù)和方案滿足這些市場(chǎng)的需要，最終與客戶建立有特定價(jià)值傾向的關(guān)系，提高客戶滿意度并且獲取利潤(rùn)。3.2CRM系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能模塊1）營(yíng)銷自動(dòng)化的功能結(jié)構(gòu) 3.2CRM系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能模塊2）營(yíng)銷自動(dòng)化的主要功能 利用已有的營(yíng)銷信息和知識(shí)，控制市場(chǎng)營(yíng)銷方案循環(huán)，使市場(chǎng)營(yíng)銷的投資回報(bào)最大化。 增強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷部門通過多種渠道進(jìn)行多個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的能力，并優(yōu)化營(yíng)銷流程。 營(yíng)銷自動(dòng)化可以實(shí)現(xiàn)與客戶進(jìn)行一對(duì)一個(gè)性化溝通，從而提高產(chǎn)品或服務(wù)的滲透率以及客戶忠誠(chéng)度。 3.2CRM系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能模塊3.2.3客戶服務(wù)自動(dòng)化 1）客戶服務(wù)自動(dòng)化的功能結(jié)構(gòu)3.2CRM系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能模塊2）客戶服務(wù)自動(dòng)化的主要

13、功能 （1）服務(wù)條款管理 （2）服務(wù)要求管理 （3）服務(wù)訂單管理 （4）產(chǎn)品維修記錄 （5）問題解決方案 （6）智能化范文管理 （7）客戶投訴管理 PART 033.3CRM系統(tǒng)的發(fā)展與融合3.3CRM系統(tǒng)的發(fā)展與融合3.3.1CRM與ERP（企業(yè)資源計(jì)劃）1）ERP的概念ERP，即企業(yè)資源計(jì)劃（Enterprise Resource Planning），是一種科學(xué)管理思想的計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)，是建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)上的，以系統(tǒng)化的管理思想，為企業(yè)決策層及員工提供決策運(yùn)行手段的管理平臺(tái)。3.3CRM系統(tǒng)的發(fā)展與融合ERP起源于20世紀(jì)60年代初期，歷經(jīng)以下四個(gè)發(fā)展階段。（1）物料需求計(jì)劃階段物料需求計(jì)劃

14、（Material Requirement Planning，MRP）產(chǎn)生于20世紀(jì)60年代，它所遵循的基本思想就是圍繞物料轉(zhuǎn)化組織制造資源，實(shí)現(xiàn)按需準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)。其主要功能是利用主生產(chǎn)計(jì)劃、物料清單和庫(kù)存信息從最終產(chǎn)品的生產(chǎn)計(jì)劃（獨(dú)立需求）導(dǎo)出相關(guān)物料（原材料、零部件等）的需求量和需求時(shí)間（相關(guān)需求），并根據(jù)物料的需求時(shí)間和生產(chǎn)（訂貨）周期來確定其開始生產(chǎn)（訂貨）的時(shí)間。3.3CRM系統(tǒng)的發(fā)展與融合ERP起源于20世紀(jì)60年代初期，歷經(jīng)以下四個(gè)發(fā)展階段。（2）閉環(huán)MRP生產(chǎn)計(jì)劃與控制系統(tǒng)階段MRP的主要缺陷是沒有考慮到企業(yè)現(xiàn)有的生產(chǎn)能力。因?yàn)橹恢栏鞣N物料的需要量和需要時(shí)間是不夠的，如果不具備足

15、夠的生產(chǎn)能力，主生產(chǎn)計(jì)劃將是一紙空文。考慮生產(chǎn)能力，從內(nèi)部必然涉及對(duì)生產(chǎn)作業(yè)層的管理，從外部必然涉及采購(gòu)條件，因此，在20世紀(jì)70年代，MRP經(jīng)過發(fā)展形成了閉環(huán)的MRP生產(chǎn)計(jì)劃與控制系統(tǒng)。閉環(huán)MRP系統(tǒng)除了物料需求計(jì)劃外，還將生產(chǎn)能力需求計(jì)劃、車間作業(yè)計(jì)劃和采購(gòu)作業(yè)計(jì)劃也全部納入MRP，形成一個(gè)封閉的系統(tǒng)。3.3CRM系統(tǒng)的發(fā)展與融合ERP起源于20世紀(jì)60年代初期，歷經(jīng)以下四個(gè)發(fā)展階段。（3）制造資源計(jì)劃階段閉環(huán)MRP系統(tǒng)的出現(xiàn)，使生產(chǎn)活動(dòng)方面的各個(gè)子系統(tǒng)得到了整合。但是在企業(yè)的管理中，生產(chǎn)管理只是一個(gè)方面，它所涉及的僅僅是物流，而與物流密切相關(guān)的還有資金流。因此，在20世紀(jì)80年代，隨著計(jì)

16、算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)的內(nèi)部信息得到充分共享，逐漸形成了把生產(chǎn)、財(cái)務(wù)、銷售、采購(gòu)、生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃與控制等各個(gè)子系統(tǒng)集成為一體的制造資源計(jì)劃（Manufacturing Resource Planning，MRPII）系統(tǒng)。3.3CRM系統(tǒng)的發(fā)展與融合ERP起源于20世紀(jì)60年代初期，歷經(jīng)以下四個(gè)發(fā)展階段。（4）企業(yè)資源計(jì)劃階段進(jìn)入20世紀(jì)90年代，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的進(jìn)一步加劇，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的空間和范圍進(jìn)一步擴(kuò)大，80年代主要面向企業(yè)內(nèi)部資源全面管理的思想也開始逐步向怎樣有效利用和管理整體資源的方向轉(zhuǎn)變，ERP思想及其應(yīng)用系統(tǒng)隨之產(chǎn)生。ERP在MRPII的基礎(chǔ)上擴(kuò)展了管理范圍，除財(cái)務(wù)、銷售、采購(gòu)、生產(chǎn)管

17、理外，還集成了企業(yè)的其他管理功能，如人力資源管理、基于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)和在線分析處理技術(shù)的決策支持功能，并支持因特網(wǎng)、企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、企業(yè)外聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)等等。3.3CRM系統(tǒng)的發(fā)展與融合2）ERP系統(tǒng)的功能模塊3.3CRM系統(tǒng)的發(fā)展與融合2）ERP系統(tǒng)的功能模塊（1）生產(chǎn)控制管理模塊這一部分是ERP系統(tǒng)的核心所在，它將企業(yè)的整個(gè)生產(chǎn)過程有機(jī)地結(jié)合在一起，使得企業(yè)能夠有效地降低庫(kù)存，提高效率。同時(shí)，將各個(gè)原本分散的生產(chǎn)流程自動(dòng)連接，使得生產(chǎn)流程能夠前后連貫地進(jìn)行，而不會(huì)出現(xiàn)生產(chǎn)脫節(jié)，耽誤生產(chǎn)交貨時(shí)間。生產(chǎn)控制管理是一個(gè)以計(jì)劃為導(dǎo)向的先進(jìn)的生產(chǎn)、管理方法。首先，企業(yè)確定它的一個(gè)總生產(chǎn)計(jì)劃，再經(jīng)過系統(tǒng)層層

18、細(xì)分后，下達(dá)到各部門去執(zhí)行，即生產(chǎn)部門以此生產(chǎn)，采購(gòu)部門按此采購(gòu)等等。生產(chǎn)控制管理主要包括主生產(chǎn)計(jì)劃、物料需求計(jì)劃、能力需求計(jì)劃、制造標(biāo)準(zhǔn)、車間控制等幾個(gè)方面。3.3CRM系統(tǒng)的發(fā)展與融合2）ERP系統(tǒng)的功能模塊（2）物流管理模塊物流管理模塊在功能上與CRM系統(tǒng)和SCM系統(tǒng)有比較多的重疊，也是ERP與CRM、SCM集成整合的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。物流管理模塊主要涉及分銷管理、庫(kù)存管理、采購(gòu)管理等。3.3CRM系統(tǒng)的發(fā)展與融合2）ERP系統(tǒng)的功能模塊（3）財(cái)務(wù)管理模塊在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中，清晰分明的財(cái)務(wù)管理是極其重要的。所以，在整個(gè)ERP方案中它是不可或缺的一部分。ERP中的財(cái)務(wù)模塊與一般的財(cái)務(wù)軟件不同，作為E

19、RP系統(tǒng)中的一部分，它和系統(tǒng)的其他模塊有相應(yīng)的接口，能夠相互集成，比如，它可將由生產(chǎn)活動(dòng)、采購(gòu)活動(dòng)輸入的信息自動(dòng)計(jì)入財(cái)務(wù)模塊生成總賬、會(huì)計(jì)報(bào)表，取消了輸入憑證的煩瑣過程，幾乎完全替代以往傳統(tǒng)的手工操作。一般的ERP軟件的財(cái)務(wù)部分分為會(huì)計(jì)核算與財(cái)務(wù)管理兩大塊。3.3CRM系統(tǒng)的發(fā)展與融合2）ERP系統(tǒng)的功能模塊（4）人力資源管理模塊以往的ERP系統(tǒng)基本上都是以生產(chǎn)制造及銷售過程（供應(yīng)鏈）為中心的。因此，長(zhǎng)期以來一直把與制造資源有關(guān)的資源作為企業(yè)的核心資源來進(jìn)行管理。但近年來，企業(yè)內(nèi)部的人力資源越來越受到企業(yè)的關(guān)注，被視為企業(yè)的資源之本。在這種情況下，人力資源管理作為一個(gè)獨(dú)立的模塊，被加入到了ER

20、P系統(tǒng)中來，和ERP中的財(cái)務(wù)、生產(chǎn)系統(tǒng)組成了一個(gè)高效的、具有高度集成性的企業(yè)資源系統(tǒng)。人力資源管理主要包括人力資源規(guī)劃的輔助決策、招聘管理、工資核算、工時(shí)管理和差旅核算等幾個(gè)子模塊。3.3CRM系統(tǒng)的發(fā)展與融合3）CRM與ERP系統(tǒng)的整合 （1）ERP和CRM的關(guān)系ERP和CRM既有顯著的區(qū)別和側(cè)重又有緊密的聯(lián)系，二者的關(guān)系可以分別從整體和系統(tǒng)功能的角度進(jìn)行分析。從整體上看，二者的管理范圍、管理理念、流程和數(shù)據(jù)特征以及應(yīng)用系統(tǒng)設(shè)計(jì)的比較見表3-1。3.3CRM系統(tǒng)的發(fā)展與融合表3-1ERP與CRM的整體比較ERPCRM管理范圍主要是在實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的前提下，針對(duì)企業(yè)內(nèi)部資源的合理利用、分配，同時(shí)

21、兼顧各部門之間的協(xié)調(diào)與交流主要是企業(yè)的外部資源，即客戶、銷售網(wǎng)絡(luò)等管理理念管理理念是提高企業(yè)內(nèi)部資源的計(jì)劃和控制能力，講求的是在滿足客戶、及時(shí)交貨的同時(shí)最大限度地降低各種成本，通過提高內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)效率來提高對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量。其核心思想是計(jì)劃管理理念是以客戶關(guān)系的建立、發(fā)展和維持為主要目的，尤其以維持為主，講求的是通過對(duì)客戶的了解更好地服務(wù)于客戶，從而使企業(yè)能夠從良好的關(guān)系中獲得最大的利益。其核心思想是關(guān)系流程和數(shù)據(jù)特征ERP主要業(yè)務(wù)流程相對(duì)比較固定，有一定的規(guī)律可循；ERP的工作流是固定的，隱性的大部分CRM業(yè)務(wù)流程相對(duì)比較靈活ERP所管理的基礎(chǔ)，往往是結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)CRM所管理的基礎(chǔ)，往往也是結(jié)構(gòu)化數(shù)

22、據(jù)應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)ERP系統(tǒng)是一個(gè)“事務(wù)處理”系統(tǒng)，強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)確記錄企業(yè)人、財(cái)、物各項(xiàng)資源的軌跡，無縫集成了企業(yè)生產(chǎn)、庫(kù)存、倉(cāng)庫(kù)、財(cái)務(wù)等管理模式，優(yōu)化系統(tǒng)用戶日常“業(yè)務(wù)操作”界面，提高企業(yè)的“自動(dòng)化”能力，使企業(yè)可以極大地降低人力需求，減少人為誤差，提高效率CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)以客戶的關(guān)系發(fā)展和維護(hù)為目標(biāo)，主要用戶是銷售、服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷這些以“客戶”為直接工作對(duì)象的人員。整個(gè)系統(tǒng)以統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)為中心，雖然也提供了不少“自動(dòng)化操作工具”，但主要為系統(tǒng)用戶提供客戶的統(tǒng)一視圖以及對(duì)客戶的預(yù)測(cè)和分析工具，同時(shí)強(qiáng)調(diào)同其他企業(yè)應(yīng)用，尤其是ERP系統(tǒng)的集成3.3CRM系統(tǒng)的發(fā)展與融合（2）整合的范圍 客戶挖掘 客戶

23、管理 產(chǎn)品管理 營(yíng)銷管理 工作流管理 決策支持3.3CRM系統(tǒng)的發(fā)展與融合3.3.2CRM與SCM1）供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈管理（1）供應(yīng)鏈的概念供應(yīng)鏈（Supply Chain）是圍繞核心企業(yè)，通過對(duì)信息流、物流、資金流的控制，從采購(gòu)原材料開始，制成中間產(chǎn)品以及最終產(chǎn)品，最后由銷售網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品送到客戶手中的將供貨商、制造商、零售商，直到最終客戶連成一個(gè)整體的功能網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)模式，如圖3-8所示。 3.3CRM系統(tǒng)的發(fā)展與融合3.3CRM系統(tǒng)的發(fā)展與融合3.3.2CRM與SCM1）供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈管理（2）供應(yīng)鏈管理的概念 供應(yīng)鏈管理是通過前饋的信息流（需方向供方流動(dòng)，如訂貨合同、加工單、采購(gòu)單等）和反饋的物料流及信息流（供方向需方的物料流及伴隨的供給信息流，如提貨單、入庫(kù)單、完工報(bào)告等），將供應(yīng)商、制造商、分銷商、零售商直到最終用戶連接成一個(gè)整體的現(xiàn)代管理思想和方法。 3.3CRM系統(tǒng)的發(fā)展與融合2）供應(yīng)鏈管理的內(nèi)容供應(yīng)鏈管理主要涉及四個(gè)主要領(lǐng)域：供應(yīng)（Supply）、生產(chǎn)計(jì)劃（Schedule Plan）、物流（Logisti