增強(qiáng)電信運(yùn)營(yíng)圖TM商務(wù)過程框架

1、增強(qiáng)電信信運(yùn)營(yíng)圖圖TM (eTTOM) 商務(wù)過程程框架適用于信信息和通通信服務(wù)務(wù)業(yè)GB9221經(jīng)電信管管理論壇壇批準(zhǔn)/3.00版， 220022年6月月 電信信管理論論壇 220022注意事項(xiàng)項(xiàng)電信管理理論壇（“TM 論壇”）已經(jīng)經(jīng)盡力使使本文檔檔的內(nèi)容容保持準(zhǔn)準(zhǔn)確。但但是，并并于軟件件和系統(tǒng)統(tǒng)設(shè)計(jì)與與實(shí)現(xiàn)中中固有的的復(fù)雜性性，對(duì)于于使用本本文檔中中可能包包含的任任務(wù)錯(cuò)誤誤或遺漏漏以及使使用本文文檔所造造成的任任何后果果，電信信管理論論壇不負(fù)負(fù)任何責(zé)責(zé)任。對(duì)對(duì)于由于于使用本本規(guī)范所所造成的的任何直直接或間間接的傷傷害或損損失，電電信管理理論壇同同樣不負(fù)負(fù)有任何何責(zé)任。根據(jù)此此規(guī)范進(jìn)進(jìn)行產(chǎn)品品設(shè)

2、計(jì)和和實(shí)驗(yàn)所所造成的的任何風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)都應(yīng)應(yīng)由本規(guī)規(guī)范的使使用者承承擔(dān)。根根據(jù)TMM論壇和和其成員員之間的的知識(shí)產(chǎn)產(chǎn)權(quán)協(xié)議議，本文文檔中可可能包含含一名或或多名TTM論壇壇成員的的專利權(quán)權(quán)或者非非TM論論壇成員員的專利利權(quán)。本本文檔的的版權(quán)歸歸TM論論壇所有有，未經(jīng)經(jīng)TM論論壇許可可，禁止止對(duì)本文文檔進(jìn)行行任何形形式的復(fù)復(fù)制或復(fù)復(fù)印。如如有任何何問題，請(qǐng)直接接與TMM論壇辦辦事處聯(lián)聯(lián)系，地地址為：美國(guó)新澤澤西州莫莫里森鎮(zhèn)鎮(zhèn)肯布爾爾大街112011號(hào)，0079660電話：+1 9973 4255 19900傳真：+1 9973 4255 15515TM論壇壇網(wǎng)頁(yè)： HYPERLINK g 承謝增強(qiáng)電信

3、信運(yùn)營(yíng)圖圖TM (eTOOM) 商業(yè)過過程框架架3.00版撰稿稿人：增強(qiáng)電信信運(yùn)營(yíng)圖圖TM（eeTOMM）商務(wù)務(wù)過程框框架3.0版的的發(fā)布是是來自全全球多家家公司的的撰稿人人的集體體智慧結(jié)結(jié)晶。最最值得一一提的是是眾多服服務(wù)提供供商的參參與。非非常感謝謝他們?cè)谠诒卷?xiàng)目目中提供供的知識(shí)識(shí)和貢獻(xiàn)獻(xiàn)。本項(xiàng)項(xiàng)目組的的核心成成員的名名稱在下下面的清清單中以以“*”號(hào)著注注明，感感謝這些些人員的的參與和和所做出出的卓越越貢獻(xiàn)。在本項(xiàng)項(xiàng)目的工工作過程程中（包包括以前前的1.0版和和2.00/2.5/22.7版版）作出出突出貢貢獻(xiàn)的人人員有：_ *eeTOMM項(xiàng)目組組組長(zhǎng)，意大利利電信實(shí)實(shí)驗(yàn)室的的Enrric

4、oo Rooncoo_ * Actternna 公公司的PPeteer HHuckkettt_ 英國(guó)國(guó)電信股股份有限限公司的的Davvid Millhamm_ Caasewwisee 公司司的Hiilarry SSmalll_ 思科科系統(tǒng)公公司的GGwenn Teerreell_ EFFTIAA 的Rayy Baartoon_ Ell Paaso 全球系系統(tǒng)公司司的Riick Denntonn_ Ell Paaso 全球系系統(tǒng)公司司的Viijayy Saathuulurri_ 法國(guó)國(guó)電信的的Chrristtiann Leecerrf_ * Fraaunhhofeer FFokuus 公公司的J

5、Janee Haall_ *朗朗訊科技技的Joohann Vaandeenbeerghhe_ * Sieebell 公司司的Heelenna PPechhaveer SStarrc_ * Sonneraa 公司司的Veeli Kokkkonnen_ * Tellcorrdiaa 科技技的Doon BBatoorskky_ 電信信管理咨咨詢集團(tuán)團(tuán)的Arrlenne TTeweel_ 電信信管理咨咨詢集團(tuán)團(tuán)的Geeofffreyy Bllosss_ 電信信管理咨咨詢集團(tuán)團(tuán)的Keellyy Bllosss_ * Tellstrra 公公司的MMichhaell Riichtter_ T-Novva德

6、國(guó)國(guó)電信的的Perr Baaackke_ Tiivolli系統(tǒng)統(tǒng)的Frranccis Anddersson_ * TM論論壇的DDebbbie Dellandd_ *TTM論壇壇的Miike Kellly_ TMM論壇的的Raffaell Zaapiaain_ Alliannt（加加拿大）的Sttevee Cuummiingeer_ Ammdoccs公司司的Viiviaane Cohhen_ Caasewwisee 公司司的Heelmuut SSchiindllwicck_ Cllariity 國(guó)際的的Micchaeel AAndeerseen_ Ell Paaso全全球網(wǎng)絡(luò)絡(luò)的Hoollyy

7、 Beerk_ 法國(guó)國(guó)電信的的Freederriquue CCorbbel_ 富士士通公司司的Maasajjoshhi EEjirri_ KPPN的Mennno vann deen BBurgg _ Qiinettiq的的Pette SStriingeer _ Maarcooni 的Riccharrd DDeinningger_ Spprinnt aand Mettamoor 公公司的 Micchaeel HHarrris _ NTTT CComwwaree公司的的Kazzumii Kuuwabbaraa _ NTTT CComwwaree公司的的Kenngo Nommuraa_ Qiinet

8、tiQ公公司的MMarttin Hudddleestoon _ Teelsttra 公司的的Annn Sttephhenss _ Teelsttra 公司的的Graant Eriicksson_ Teelsttra 公司的的Petter Sammbelll_ Wiilcoom 公公司的BBobbby PPopee _ TMM論壇的的Karren Sheepheerd_ SLLA/服服務(wù)質(zhì)量量管理組組感謝下列列人員在在輸入、評(píng)注、以及審審校方面面的貢獻(xiàn)獻(xiàn)：_ ATT&T 的Carrltoon HHalll_ Inntelllidden的的 Joohn Strrasssnerr_ JTT Veen

9、tuuress的Thoomass Thhekaathaala_ 朗訊訊科技的的Morrris Floory_ Maandaarinn聯(lián)合公公司的KKeitth WWilllettts _ MCCI WWorlldcoom 的的Kirrk SShreewsbburyy_ Qwwestt的Marrta Turrnbuull _ RHHK的Leiif HHoagglunnd _ 瑞士士電信的的Rollandd Dii Grregoorioo_ 瑞士士電信的的Sanndroo Maazziiottta_ Teelcoordiia科技技的Chharllie Byrrne_ TMM論壇首首席執(zhí)行行官Bee

10、th Adaams_ TMM論壇的的Jimm Waarneer特別感謝謝意大利利電信實(shí)實(shí)驗(yàn)室的的Enrricoo Rooncoo，他強(qiáng)強(qiáng)有力的的領(lǐng)導(dǎo)是是按時(shí)完完成本版版本和最最初的測(cè)測(cè)試版的的關(guān)鍵因因素。本小組將將不斷致致力于eeTOMM的改進(jìn)進(jìn)和發(fā)展展。感謝謝大家使使電信運(yùn)運(yùn)營(yíng)圖（TOMM）和增增強(qiáng)電信信運(yùn)營(yíng)圖圖（eTTOM）成為電電信和信信息服務(wù)務(wù)商業(yè)過過程的公公認(rèn)的最最佳框架架。注：本文文的附錄錄中列出出了原TTOM各各版本的的開發(fā)人人員名單單，感謝謝他們的的貢獻(xiàn)。電信管理理論壇（TM論論壇）介介紹電信管理理論壇是是通信服服務(wù)提供供商和供供應(yīng)商的的一個(gè)國(guó)國(guó)際性聯(lián)聯(lián)盟。其其目標(biāo)是是幫助服服

11、務(wù)提供供商和網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)營(yíng)商以低低成本、短時(shí)間間、高效效率的方方式實(shí)現(xiàn)現(xiàn)商務(wù)過過程的自自動(dòng)化。電信管管理論壇壇的工作作包括：提出關(guān)于于商務(wù)過過程的運(yùn)運(yùn)營(yíng)指南南確定商務(wù)務(wù)過程之之間的信信息流找到實(shí)現(xiàn)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)支支持系統(tǒng)統(tǒng)之間互互聯(lián)互通通的理想想系統(tǒng)環(huán)環(huán)境支持實(shí)現(xiàn)現(xiàn)電信運(yùn)運(yùn)營(yíng)過程程集成和和自動(dòng)化化的市場(chǎng)場(chǎng)和世紀(jì)紀(jì)產(chǎn)品的的開發(fā)電信管理理論壇的的成員包包括通信信業(yè)的服服務(wù)提供供商、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)營(yíng)商、以以及設(shè)備備和軟件件提供商商。這種種運(yùn)營(yíng)支支持系統(tǒng)統(tǒng)的買賣賣雙方的的結(jié)合使使電信管管理論壇壇能夠以以一種實(shí)實(shí)用的途途徑為通通信業(yè)貢貢獻(xiàn)產(chǎn)品品（由成成員公司司提供）和書面面規(guī)范。本文介紹紹本文是電電信管理理論壇的的一

12、本指指南。本本指南的的可用于于規(guī)范商商務(wù)過程程自動(dòng)化化的實(shí)現(xiàn)現(xiàn)。重要注意意事項(xiàng)：本版增強(qiáng)強(qiáng)電信運(yùn)運(yùn)營(yíng)圖是是經(jīng)過TTM論壇壇批準(zhǔn)的的版本。它反映映了從最最高層次次的商務(wù)務(wù)過過程程框架到到詳細(xì)工工作層次次的商務(wù)務(wù)過程的的全球協(xié)協(xié)議。在在此基礎(chǔ)礎(chǔ)上，TTM論壇壇和其成成員所面面臨的挑挑戰(zhàn)是進(jìn)進(jìn)一步開開展過程程分解、過程流流、以及及信息關(guān)關(guān)聯(lián)方面面的研究究，包括括與NGGOSSS系統(tǒng)和和數(shù)據(jù)的的聯(lián)接。本文的生生存期本次發(fā)行行的增強(qiáng)強(qiáng)電信運(yùn)運(yùn)營(yíng)圖TTM (eTOOM) 用用于信息息和通信信服務(wù)業(yè)業(yè)的商務(wù)務(wù)過程框框架是經(jīng)經(jīng)過TMM論壇批批準(zhǔn)的33.0版版，并帶帶有一本本指南（編號(hào)9921）。電信信管理論論

13、壇（“TM論論壇”）希望望在下列列基礎(chǔ)上上進(jìn)一步步開發(fā)此此產(chǎn)品：根據(jù)其它它交叉行行業(yè)的過過程進(jìn)一一步研究究和調(diào)整整論壇成員員提供的的重要建建議和數(shù)數(shù)據(jù)與電信管管理論壇壇的其他他小組的的協(xié)同工工作，包包括系統(tǒng)統(tǒng)組、共共享信息息和數(shù)據(jù)據(jù)組實(shí)現(xiàn)進(jìn)一一步過程程分解和和過程流流分析增強(qiáng)電信信運(yùn)營(yíng)圖圖（以下下稱為TTM論壇壇eTOOM商務(wù)務(wù)過程框框架或簡(jiǎn)簡(jiǎn)稱為eeTOMM）取代代GB9910 2.00版的TTM論壇壇電信運(yùn)運(yùn)營(yíng)圖（TOMM）。eTOMM是電信信管理論論壇成員員的一項(xiàng)項(xiàng)重要工工作。它它需要各各成員不不斷提供供反饋和和數(shù)據(jù)。eTOOM由多多家全球球性服務(wù)務(wù)提供商商推動(dòng)和和使用。他們希希望eTT

14、OM能能夠激勵(lì)勵(lì)更多的的服務(wù)提提供商參參與eTTOM的的開發(fā)。本版eeTOMM已通過過TM論論壇批準(zhǔn)準(zhǔn)，它為為服務(wù)提提供商提提供了全全球商務(wù)務(wù)過程框框架。從從最高的的概念級(jí)級(jí)到底層層的工作作級(jí)，它它包含了了企業(yè)商商務(wù)過程程各步驟驟的信息息。由TM論論壇所批批準(zhǔn)的所所有文檔檔（以及及以前由由NMFF批準(zhǔn)的的文檔）都經(jīng)過過正式審審批過程程。即，由TMM論壇主主席領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的論壇壇戰(zhàn)略管管理組首首先對(duì)文文檔進(jìn)行行審批，然后由由TM論論壇成員員投票表表決，最最終形成成經(jīng)TMM論壇審審批的版版本。本文檔今今后還要要繼續(xù)修修訂。此此類文檔檔是“活文檔檔”，它包包含著最最新的知知識(shí)、見見解和慣慣例。隨隨著TMM

15、論壇和和通信業(yè)業(yè)的不斷斷努力，今后很很可能對(duì)對(duì)本文進(jìn)進(jìn)行修訂訂。TM論壇壇鼓勵(lì)其其成員以以外的個(gè)個(gè)人或公公司對(duì)本本文檔提提出建議議或意見見。但是是，為了了TM論論壇能夠夠采納這這些意見見和建議議，提出出方應(yīng)與與TM論論壇簽訂訂正式協(xié)協(xié)議，放放棄關(guān)于于建議或或數(shù)據(jù)的的知識(shí)產(chǎn)產(chǎn)權(quán)。如如果想獲獲得協(xié)議議書，請(qǐng)請(qǐng)與TMM論壇聯(lián)聯(lián)系。有效期本版eTTOM商商務(wù)過程程框架在在被更新新或取代代之前一一直有效效。如何獲得得本文檔檔eTOMM商務(wù)過過程框架架的電子子版可從從TM論論壇的網(wǎng)網(wǎng)站（ HYPERLINK hhttpp:/g）下載載。如果果想獲得得本文檔檔的印刷刷板，請(qǐng)請(qǐng)通過TTM論壇壇的網(wǎng)站站訂購(gòu)或或

16、與TMM論壇辦辦事處聯(lián)聯(lián)系，電電話是：+1 9733 4225-119000。如何對(duì)本本文檔提提出建議議或意見見對(duì)本文檔檔的意見見和建議議應(yīng)以電電子郵件件形式寄寄到下面面的地址址，以便便項(xiàng)目組組參考。郵件地地址為：意大利通通信實(shí)驗(yàn)驗(yàn)室，eeTOMM組組長(zhǎng)長(zhǎng)Enrricoo RooncooEnriico.RonncomeTOMM支持經(jīng)經(jīng)理 MMikee Keellyymkelllytmfforuum.oorg我們希望望獲得針針對(duì)特定定內(nèi)容的的建議或或意見。我們也也希望您您能夠提提出關(guān)于于對(duì)本文文的編輯輯和結(jié)構(gòu)構(gòu)方面的的建議或或意見，以使本本文的內(nèi)內(nèi)容更加加清晰。本文的演演變歷史史版本日期用途電信

17、運(yùn)營(yíng)營(yíng)圖（TTOM）測(cè)試版版1.0019988年100月公開發(fā)布布的測(cè)試試版，取取代以前前的服務(wù)務(wù)管理商商務(wù)過程程模型電信運(yùn)營(yíng)營(yíng)圖（TTOM）1.11測(cè)試版版19999年4月月公開測(cè)試試版，用用于成員員討論，驗(yàn)證了了所有輸輸入/輸輸出圖形形，取代代TOMM 1.0TOM測(cè)測(cè)試版22.099年111月僅在成員員之間發(fā)發(fā)行，用用于成員員討論，升級(jí)了了TOMM 1.1的輸輸入/輸輸出圖形形在結(jié)構(gòu)和和內(nèi)容上上進(jìn)行了了重大改改動(dòng)，使使內(nèi)容和和結(jié)構(gòu)更更清晰，增加了了IP、移動(dòng)、無(wú)線等等內(nèi)容增加了電電子商務(wù)務(wù)指導(dǎo)內(nèi)內(nèi)容補(bǔ)充了33項(xiàng)TOOM應(yīng)用用內(nèi)容：GIA移動(dòng)/無(wú)無(wú)線性能能管理、欺詐和和漫游協(xié)協(xié)議管理理過程

18、重構(gòu)構(gòu)和開發(fā)發(fā)的簡(jiǎn)單單方法步步驟取代TOOM 11.1版版TOM 2.1100年33月由成成員會(huì)議議通過更新了某某些編輯輯功能更新和改改正了某某些混亂亂的地方方取代2.0測(cè)試試版eTOMM測(cè)試版版1.0001年55月第一次發(fā)發(fā)行的eeTOMM商務(wù)過過程框架架文檔，帶有eeTOMM概念、e-BBusiinesss集成成、CRRM過程程分解、以及11級(jí)和22級(jí)訂單單處理過過程流，每個(gè)11級(jí)過程程帶有過過程分解解和描述述。eTOMM測(cè)試版版2.0001年110月eTOMM商務(wù)過過程框架架第二次次發(fā)行，帶有擴(kuò)擴(kuò)展eTTOM結(jié)結(jié)構(gòu)，包包括戰(zhàn)略略和約定定、基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)施和和產(chǎn)品生生存期管管理、運(yùn)運(yùn)營(yíng)支持持和就

19、緒緒、以及及每個(gè)過過程區(qū)的的1級(jí)和和2級(jí)過過程分解解和描述述。eTOMM 測(cè)試試版2.501年112月公開發(fā)布布的測(cè)試試版，帶帶有某些些章節(jié)記記錄，改改動(dòng)了22.0版版eTOOM的一一些內(nèi)容容eTOMM 2.6版02年33月對(duì)2.55版進(jìn)行行了一些些改動(dòng)，反映了了收到的的建議和和意見內(nèi)內(nèi)容。eTOMM 2.7版02年44月對(duì)格式進(jìn)進(jìn)行了標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化，用于成成員表決決審批，名稱改改變?yōu)椤霸鰪?qiáng)電電信運(yùn)營(yíng)營(yíng)圖（eeTOMM）”eTOMM 3.0 版版02年55月作為經(jīng)TTM論壇壇審批的的文檔發(fā)發(fā)行，在在上一版版的基礎(chǔ)礎(chǔ)上更新新了一些些內(nèi)容，以反映映所收到到的意見見和建議議。對(duì)圖圖形和文文字名稱稱進(jìn)行了了

20、一些調(diào)調(diào)整。本版本中中的變更更內(nèi)容總總結(jié)本版eTTOM商商務(wù)過程程框架采采用的“增強(qiáng)電電信運(yùn)營(yíng)營(yíng)圖”（簡(jiǎn)稱稱為“eTOOM”）的名名稱。它它還包含含了對(duì)22.X版版本的一一些內(nèi)容容變更，以反映映收到的的意見、建議以以及所作作的改進(jìn)進(jìn)。今后的完完善eTOMM商務(wù)過過程框架架是一種種活文檔檔，它將將繼續(xù)發(fā)發(fā)展。在在20002年以以后，我我們將以以獨(dú)立的的附錄形形式發(fā)行行改進(jìn)內(nèi)內(nèi)容。對(duì)對(duì)于eTTOM的的更新和和補(bǔ)充將將包括：TM論壇壇成員對(duì)對(duì)該文檔檔的建議議、評(píng)注注、以及及相關(guān)問問題。業(yè)界所作作的與其其它過程程產(chǎn)品的的聯(lián)接。與TM論論壇NGGOSSS的聯(lián)接接，特別別是對(duì)系系統(tǒng)組、共享信信息和數(shù)數(shù)據(jù)組

21、所所作工作作的聯(lián)接接。通過TMM論壇各各小組的的實(shí)際工工作完成成的輸入入和過程程工作，特別是是“Cattalyyst”項(xiàng)目。進(jìn)一步開開發(fā)過程程分解、過程流流、以及及與系統(tǒng)統(tǒng)和數(shù)據(jù)據(jù)應(yīng)用交交互的工工作。越來越受受到關(guān)注注的問題題，即：把eTTOM商商務(wù)過程程框架作作為分析析過程流流工具，以及過過程流與與真實(shí)世世界的運(yùn)運(yùn)營(yíng)支持持系統(tǒng)的的運(yùn)行之之間的關(guān)關(guān)系。字體的使使用本文檔中中所用的的特殊字字體或風(fēng)風(fēng)格很少少。文檔檔中的兩兩種主要要字體是是：斜體和/或粗體體，用于于突出和和強(qiáng)調(diào)。參考文獻(xiàn)獻(xiàn)相關(guān)文檔檔或源文文檔eTOMM是從最最初的電電信運(yùn)營(yíng)營(yíng)圖2.1版發(fā)發(fā)展而來來的。下下面的參參考文獻(xiàn)獻(xiàn)清單提提供

22、了本本文檔以以及在開開發(fā)TMM論壇eeTOMM商務(wù)過過程框架架中所用用的其它它文檔和和書籍的的信息。參考文獻(xiàn)獻(xiàn)清單電信運(yùn)營(yíng)營(yíng)圖（TTMF），GBB9100，測(cè)試試版2.1ITU-T TTMN推推薦標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)M.334000（TMMN管理理功能，ITUU-T，4/997）、M.330100 (電電信管理理網(wǎng)絡(luò)的的原則，ITUU-T)，以及及M.332000（TMMN管理理服務(wù)，ITUU-T，19996）和和相關(guān)推推薦標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)GR-228699-COORE，Tellcorrdiaa科技對(duì)對(duì)運(yùn)營(yíng)電電信管理理網(wǎng)絡(luò)（TMNN）體系系的一般般要求電子過程程的前沿沿技術(shù)，作者：彼得.克恩和和馬克. 麥克克唐納，奧

23、斯本本/麥克克勞-希爾出出版社，20000年出出版完全電子子戰(zhàn)略，作者：邁克爾爾.羅伯伯特和伯伯納德.拉辛, 麥克克勞-希爾出出版社，20001年出出版電子商務(wù)務(wù)2.00：成功功之路，作者：拉維.克拉可可塔和瑪瑪西亞. 羅賓賓遜，阿阿狄森-衛(wèi)斯理理出版社社，20001年年出版NGOSSS：開開發(fā)和集集成方法法，作者者：電信信管理論論壇，TTR 1127目錄表TOC o 1-4 h z HYPERLINK l _Toc15231901 注意事項(xiàng)項(xiàng) PAGEREF _Toc15231901 h 1 HYPERLINK l _Toc15231902 承謝 PAGEREF _Toc15231902 h

24、 22 HYPERLINK l _Toc15231903 增強(qiáng)電信信運(yùn)營(yíng)圖圖TM (eTOOM) 商業(yè)過過程框架架3.00版撰稿稿人： PAGEREF _Toc15231903 h 2 HYPERLINK l _Toc15231904 電信管理理論壇（TM論壇壇）介紹紹 PAGEREF _Toc15231904 h 4 HYPERLINK l _Toc15231905 本文介紹紹 PAGEREF _Toc15231905 h 5 HYPERLINK l _Toc15231906 本文的生生存期 PAGEREF _Toc15231906 h 5 HYPERLINK l _Toc15231907

25、有效期 PAGEREF _Toc15231907 h 5 HYPERLINK l _Toc15231908 如何獲得得本文檔檔 PAGEREF _Toc15231908 h 5 HYPERLINK l _Toc15231909 如何對(duì)本本文檔提提出建議議或意見見 PAGEREF _Toc15231909 h 6 HYPERLINK l _Toc15231910 本文的演演變歷史史 PAGEREF _Toc15231910 h 6 HYPERLINK l _Toc15231911 本版本中中的變更更內(nèi)容總總結(jié) PAGEREF _Toc15231911 h 7 HYPERLINK l _Toc15

26、231912 今后的完完善 PAGEREF _Toc15231912 h 7 HYPERLINK l _Toc15231913 字體的使使用 PAGEREF _Toc15231913 h 7 HYPERLINK l _Toc15231914 參考文獻(xiàn)獻(xiàn) PAGEREF _Toc15231914 h 8 HYPERLINK l _Toc15231915 相關(guān)文檔檔或源文文檔 PAGEREF _Toc15231915 h 8 HYPERLINK l _Toc15231916 參考文獻(xiàn)獻(xiàn)清單 PAGEREF _Toc15231916 h 8 HYPERLINK l _Toc15231917 目錄表

27、PAGEREF _Toc15231917 h 9 HYPERLINK l _Toc15231918 前言 PAGEREF _Toc15231918 h 115 HYPERLINK l _Toc15231919 與標(biāo)準(zhǔn)化化運(yùn)動(dòng)的的關(guān)系 PAGEREF _Toc15231919 h 15 HYPERLINK l _Toc15231920 TM論壇壇的途徑徑：NGGOSSS PAGEREF _Toc15231920 h 15 HYPERLINK l _Toc15231921 eTOMM 商務(wù)務(wù)過程框框架 PAGEREF _Toc15231921 h 16 HYPERLINK l _Toc152319

28、22 第一章 eeTOMM商務(wù)過過程框架架介紹 PAGEREF _Toc15231922 h 18 HYPERLINK l _Toc15231923 商務(wù)過程程框架的的作用 PAGEREF _Toc15231923 h 18 HYPERLINK l _Toc15231924 通用術(shù)語(yǔ)語(yǔ)定義 PAGEREF _Toc15231924 h 19 HYPERLINK l _Toc15231925 協(xié)定工具具 PAGEREF _Toc15231925 h 19 HYPERLINK l _Toc15231926 什么是eeTOMM? PAGEREF _Toc15231926 h 19 HYPERLINK

29、 l _Toc15231927 TOM的的背景 PAGEREF _Toc15231927 h 22 HYPERLINK l _Toc15231928 eTOMM繼承了了TOMM的強(qiáng)大大能力 PAGEREF _Toc15231928 h 24 HYPERLINK l _Toc15231929 為什么變變?yōu)閑TTOM? PAGEREF _Toc15231929 h 24 HYPERLINK l _Toc15231930 eTOMM不只是是一個(gè)文文檔 PAGEREF _Toc15231930 h 24 HYPERLINK l _Toc15231931 如何使用用本文檔檔 PAGEREF _Toc15

30、231931 h 25 HYPERLINK l _Toc15231932 適用對(duì)象象 PAGEREF _Toc15231932 h 25 HYPERLINK l _Toc15231933 第二章 eeTOMM的概念念和術(shù)語(yǔ)語(yǔ) PAGEREF _Toc15231933 h 27 HYPERLINK l _Toc15231934 eTOMM的概念念 PAGEREF _Toc15231934 h 27 HYPERLINK l _Toc15231935 商務(wù)概念念 PAGEREF _Toc15231935 h 27 HYPERLINK l _Toc15231936 eTOMM框架和和過程實(shí)實(shí)現(xiàn)概念念

31、PAGEREF _Toc15231936 h 28 HYPERLINK l _Toc15231937 過程流概概念 PAGEREF _Toc15231937 h 29 HYPERLINK l _Toc15231938 術(shù)語(yǔ) PAGEREF _Toc15231938 h 330 HYPERLINK l _Toc15231939 第三章 eeTOMM商務(wù)過過程框架架 PAGEREF _Toc15231939 h 31 HYPERLINK l _Toc15231940 eTOMM: 企企業(yè)框架架 PAGEREF _Toc15231940 h 31 HYPERLINK l _Toc15231941 e

32、TOMM CEEO級(jí)視視圖 PAGEREF _Toc15231941 h 33 HYPERLINK l _Toc15231942 eTOMM 運(yùn)營(yíng)營(yíng)過程 PAGEREF _Toc15231942 h 34 HYPERLINK l _Toc15231943 “運(yùn)營(yíng)”垂直過過程組 PAGEREF _Toc15231943 h 34 HYPERLINK l _Toc15231944 “運(yùn)營(yíng)” 水平平過程組組 PAGEREF _Toc15231944 h 36 HYPERLINK l _Toc15231945 eTOMM 戰(zhàn)略略基礎(chǔ)設(shè)設(shè)施和產(chǎn)產(chǎn)品過程程 PAGEREF _Toc15231945 h 3

33、8 HYPERLINK l _Toc15231946 “SIPP” 垂垂直過程程組 PAGEREF _Toc15231946 h 38 HYPERLINK l _Toc15231947 “SIPP” 水水平過程程組 PAGEREF _Toc15231947 h 40 HYPERLINK l _Toc15231948 eTOMM企業(yè)管管理過程程 PAGEREF _Toc15231948 h 41 HYPERLINK l _Toc15231949 總結(jié) PAGEREF _Toc15231949 h 442 HYPERLINK l _Toc15231950 第四章 帶帶有簡(jiǎn)要要描述的的第2級(jí)過程程分

34、解（支持第第3級(jí)） PAGEREF _Toc15231950 h 44 HYPERLINK l _Toc15231951 概述 PAGEREF _Toc15231951 h 444 HYPERLINK l _Toc15231952 運(yùn)營(yíng)過程程 PAGEREF _Toc15231952 h 44 HYPERLINK l _Toc15231953 “滿足（F）”過程 PAGEREF _Toc15231953 h 45 HYPERLINK l _Toc15231954 “保證（A）”過程 PAGEREF _Toc15231954 h 46 HYPERLINK l _Toc15231955 “計(jì)費(fèi)（B

35、）”過程 PAGEREF _Toc15231955 h 47 HYPERLINK l _Toc15231956 “運(yùn)營(yíng)支支持和就就緒（OOSR）”過程 PAGEREF _Toc15231956 h 48 HYPERLINK l _Toc15231957 “客戶關(guān)關(guān)系管理理(CRRM)”過程 PAGEREF _Toc15231957 h 48 HYPERLINK l _Toc15231958 “客戶關(guān)關(guān)系管理理”的第2級(jí)過程程的描述述 PAGEREF _Toc15231958 h 49 HYPERLINK l _Toc15231959 CRM運(yùn)運(yùn)營(yíng)支持持與過程程管理（CRMM OSRR） PAG

36、EREF _Toc15231959 h 49 HYPERLINK l _Toc15231960 CRM運(yùn)運(yùn)營(yíng)就緒緒 (CCRM - OOSR) PAGEREF _Toc15231960 h 49 HYPERLINK l _Toc15231961 銷售渠道道管理 (CRRM - OSSR) PAGEREF _Toc15231961 h 50 HYPERLINK l _Toc15231962 客戶接口口管理 (CRRM - FAAB) PAGEREF _Toc15231962 h 50 HYPERLINK l _Toc15231963 營(yíng)銷滿足足響應(yīng) (CRRM - F) PAGEREF _Toc

37、15231963 h 50 HYPERLINK l _Toc15231964 銷售 (CRMM - F) PAGEREF _Toc15231964 h 50 HYPERLINK l _Toc15231965 訂單處理理 (CCRM - FF) PAGEREF _Toc15231965 h 50 HYPERLINK l _Toc15231966 問題處理理 (CCRM - AA) PAGEREF _Toc15231966 h 50 HYPERLINK l _Toc15231967 客戶服務(wù)務(wù)質(zhì)量/服務(wù)等等級(jí)協(xié)議議管理 (CRRM - A) PAGEREF _Toc15231967 h 50 HY

38、PERLINK l _Toc15231968 計(jì)費(fèi)和收收費(fèi)管理理 (CCRM - BB) PAGEREF _Toc15231968 h 51 HYPERLINK l _Toc15231969 客戶保有有和忠誠(chéng)誠(chéng)度 (CRMM - FABB) PAGEREF _Toc15231969 h 51 HYPERLINK l _Toc15231970 “服務(wù)管管理與運(yùn)運(yùn)營(yíng)（SSM&OO）”過程 PAGEREF _Toc15231970 h 51 HYPERLINK l _Toc15231971 “服務(wù)管管理與運(yùn)運(yùn)營(yíng)”的第2級(jí)過程程描述 PAGEREF _Toc15231971 h 51 HYPERLIN

39、K l _Toc15231972 SM&OO支持與與過程管管理 (SM&O - OSSR) PAGEREF _Toc15231972 h 51 HYPERLINK l _Toc15231973 SM&OO就緒 (SM&O - OSSR) PAGEREF _Toc15231973 h 52 HYPERLINK l _Toc15231974 服務(wù)配置置與激活活 (SSM&OO - F) PAGEREF _Toc15231974 h 52 HYPERLINK l _Toc15231975 服務(wù)問題題管理 (SMM&O - AA) PAGEREF _Toc15231975 h 52 HYPERLINK

40、 l _Toc15231976 服務(wù)質(zhì)量量分析、措施和和報(bào)表 (SMM&O - AA) PAGEREF _Toc15231976 h 52 HYPERLINK l _Toc15231977 服務(wù)和特特定實(shí)例例計(jì)價(jià) (SMM&O - BB) PAGEREF _Toc15231977 h 52 HYPERLINK l _Toc15231978 “資源管管理與運(yùn)運(yùn)營(yíng)(RRM&OO)”的過程程 PAGEREF _Toc15231978 h 52 HYPERLINK l _Toc15231979 “資源管管理與運(yùn)運(yùn)營(yíng)”的第2級(jí)過程程的描述述 PAGEREF _Toc15231979 h 53 HYPER

41、LINK l _Toc15231980 RM&OO支持與與過程管管理 (RM&O - OSSR)： PAGEREF _Toc15231980 h 53 HYPERLINK l _Toc15231981 RM&OO就緒 (RM&O - OSSR) PAGEREF _Toc15231981 h 53 HYPERLINK l _Toc15231982 服務(wù)實(shí)例例的資源源供應(yīng)與與分配 (RMM&O - FF) PAGEREF _Toc15231982 h 53 HYPERLINK l _Toc15231983 資源問題題管理 (RMM&O - AA) PAGEREF _Toc15231983 h 53

42、 HYPERLINK l _Toc15231984 資源質(zhì)量量分析、措施和和報(bào)表 (RMM&O - AA) PAGEREF _Toc15231984 h 53 HYPERLINK l _Toc15231985 資源數(shù)據(jù)據(jù)收集、分析與與控制 (RMM&O - AAB) PAGEREF _Toc15231985 h 54 HYPERLINK l _Toc15231986 “供應(yīng)商商/合作伙伙伴關(guān)系系管理(S/PPRM)”過程 PAGEREF _Toc15231986 h 54 HYPERLINK l _Toc15231987 “供應(yīng)商商/合作伙伙伴關(guān)系系管理”的第2級(jí)過程程的描述述 PAGEREF

43、 _Toc15231987 h 54 HYPERLINK l _Toc15231988 S/PRRM運(yùn)營(yíng)營(yíng)支持與與過程管管理 (S/PPRM - OOSR) PAGEREF _Toc15231988 h 54 HYPERLINK l _Toc15231989 S/PRRM運(yùn)營(yíng)營(yíng)就緒 (S/PRMM - OSRR) PAGEREF _Toc15231989 h 55 HYPERLINK l _Toc15231990 S/P購(gòu)購(gòu)買 (S/PPRM - FF) PAGEREF _Toc15231990 h 55 HYPERLINK l _Toc15231991 S/P訂訂貨單管管理 (S/PPRM

44、- FF) PAGEREF _Toc15231991 h 55 HYPERLINK l _Toc15231992 S/P問問題報(bào)告告與管理理 (SS/PRRM - A) PAGEREF _Toc15231992 h 55 HYPERLINK l _Toc15231993 S/P性性能管理理 (SS/PRRM - A) PAGEREF _Toc15231993 h 55 HYPERLINK l _Toc15231994 S/P結(jié)結(jié)算與計(jì)計(jì)費(fèi)管理理 (SS/PRRM - B) PAGEREF _Toc15231994 h 55 HYPERLINK l _Toc15231995 S/P接接口管理理

45、(SS/PRRM - FAAB) PAGEREF _Toc15231995 h 55 HYPERLINK l _Toc15231996 “戰(zhàn)略、基礎(chǔ)設(shè)設(shè)施和產(chǎn)產(chǎn)品”的過程程 PAGEREF _Toc15231996 h 56 HYPERLINK l _Toc15231997 “戰(zhàn)略和和約定（SC）”的過程程 PAGEREF _Toc15231997 h 56 HYPERLINK l _Toc15231998 “基礎(chǔ)設(shè)設(shè)施生存存期管理理 (IILM)”的過程程 PAGEREF _Toc15231998 h 57 HYPERLINK l _Toc15231999 “產(chǎn)品生生存期管管理(PPLM)”

46、的過程程 PAGEREF _Toc15231999 h 57 HYPERLINK l _Toc15232000 “營(yíng)銷與與供應(yīng)管管理(MM&OMM)”過程 PAGEREF _Toc15232000 h 58 HYPERLINK l _Toc15232001 “營(yíng)銷與與供應(yīng)管管理”的第2級(jí)過程程的描述述 PAGEREF _Toc15232001 h 59 HYPERLINK l _Toc15232002 市場(chǎng)戰(zhàn)略略與策略略 (MM&OMM - SC) PAGEREF _Toc15232002 h 59 HYPERLINK l _Toc15232003 產(chǎn)品與供供應(yīng)范圍圍戰(zhàn)略、策略和和規(guī)劃 (M&

47、OM - SSC) PAGEREF _Toc15232003 h 59 HYPERLINK l _Toc15232004 產(chǎn)品與供供應(yīng)商務(wù)務(wù)規(guī)劃和和約定 (M&OM - SSC) PAGEREF _Toc15232004 h 59 HYPERLINK l _Toc15232005 產(chǎn)品與供供應(yīng)能力力的提供供 (MM&OMM - ILMM) PAGEREF _Toc15232005 h 59 HYPERLINK l _Toc15232006 營(yíng)銷能力力的提供供 (MM&OMM - ILMM) PAGEREF _Toc15232006 h 59 HYPERLINK l _Toc15232007 C

48、RM能能力的提提供 (M&OOM - ILLM) PAGEREF _Toc15232007 h 59 HYPERLINK l _Toc15232008 產(chǎn)品開發(fā)發(fā)與退役役 (MM&OMM - PLMM) PAGEREF _Toc15232008 h 59 HYPERLINK l _Toc15232009 銷售與渠渠道開發(fā)發(fā) (MM&OMM - PLMM) PAGEREF _Toc15232009 h 60 HYPERLINK l _Toc15232010 營(yíng)銷通信信與促銷銷 (MM&OMM - PLMM) PAGEREF _Toc15232010 h 60 HYPERLINK l _Toc15

49、232011 產(chǎn)品、營(yíng)營(yíng)銷與客客戶性能能評(píng)估 (M&OM - PPLM) PAGEREF _Toc15232011 h 60 HYPERLINK l _Toc15232012 服務(wù)開發(fā)發(fā)與管理理 (SSD&MM) 過過程 PAGEREF _Toc15232012 h 60 HYPERLINK l _Toc15232013 “服務(wù)開開發(fā)與管管理(SSD&MM)”的第2級(jí)過程程的描述述 PAGEREF _Toc15232013 h 61 HYPERLINK l _Toc15232014 服務(wù)戰(zhàn)略略與策略略(SDD&M - SSC) PAGEREF _Toc15232014 h 61 HYPERLI

50、NK l _Toc15232015 服務(wù)規(guī)劃劃與約定定(SDD&M - SSC) PAGEREF _Toc15232015 h 61 HYPERLINK l _Toc15232016 服務(wù)與運(yùn)運(yùn)營(yíng)能力力提供 (SDD&M - IILM) PAGEREF _Toc15232016 h 61 HYPERLINK l _Toc15232017 服務(wù)開發(fā)發(fā)與退役役 (SSD&MM - PLMM) PAGEREF _Toc15232017 h 61 HYPERLINK l _Toc15232018 服務(wù)性能能評(píng)估 (SDD&M - PPLM) PAGEREF _Toc15232018 h 61 HYPE

51、RLINK l _Toc15232019 資源開發(fā)發(fā)與管理理 (RRD&MM) 過過程 PAGEREF _Toc15232019 h 61 HYPERLINK l _Toc15232020 “資源開開發(fā)與管管理“的第2級(jí)過程程描述 PAGEREF _Toc15232020 h 62 HYPERLINK l _Toc15232021 資源和技技術(shù)戰(zhàn)略略與策略略 (RRD&MM - SC) PAGEREF _Toc15232021 h 62 HYPERLINK l _Toc15232022 資源和技技術(shù)計(jì)劃劃與約定定 (RRD&MM - SC) PAGEREF _Toc15232022 h 62

52、HYPERLINK l _Toc15232023 資源與運(yùn)運(yùn)營(yíng)能力力提供 (RDD&M - IILM) PAGEREF _Toc15232023 h 62 HYPERLINK l _Toc15232024 資源開發(fā)發(fā) (RRD&MM - PLMM) PAGEREF _Toc15232024 h 62 HYPERLINK l _Toc15232025 資源性能能評(píng)估 (RDD&M - PPLM) PAGEREF _Toc15232025 h 63 HYPERLINK l _Toc15232026 “供應(yīng)鏈鏈開發(fā)與與管理 (SCCD&MM)”過程 PAGEREF _Toc15232026 h 63

53、 HYPERLINK l _Toc15232027 供應(yīng)鏈開開發(fā)與管管理的第第2級(jí)過程程的描述述 PAGEREF _Toc15232027 h 63 HYPERLINK l _Toc15232028 供應(yīng)鏈戰(zhàn)戰(zhàn)略與策策略 (SCDD&M - SSC) PAGEREF _Toc15232028 h 63 HYPERLINK l _Toc15232029 供應(yīng)鏈規(guī)規(guī)劃與約約定 (SCDD&M - SSC) PAGEREF _Toc15232029 h 63 HYPERLINK l _Toc15232030 供應(yīng)鏈能能力可用用性 (SCDD&M - IILM) PAGEREF _Toc1523203

54、0 h 63 HYPERLINK l _Toc15232031 供應(yīng)鏈開開發(fā)與變變更管理理 (SCCD&MM - PLMM) PAGEREF _Toc15232031 h 64 HYPERLINK l _Toc15232032 企業(yè)管理理過程 PAGEREF _Toc15232032 h 64 HYPERLINK l _Toc15232033 “戰(zhàn)略與與企業(yè)規(guī)規(guī)劃(SS&EPP)”過程 PAGEREF _Toc15232033 h 64 HYPERLINK l _Toc15232034 “戰(zhàn)略與與企業(yè)規(guī)規(guī)劃“的第3級(jí)過程程的描述述 PAGEREF _Toc15232034 h 65 HYPER

55、LINK l _Toc15232035 戰(zhàn)略與商商務(wù)規(guī)劃劃 (SS&EPP- EEM) PAGEREF _Toc15232035 h 65 HYPERLINK l _Toc15232036 業(yè)務(wù)開發(fā)發(fā) (SS&EPP- EEM) PAGEREF _Toc15232036 h 65 HYPERLINK l _Toc15232037 企業(yè)體系系規(guī)劃 (S&EP- EMM) PAGEREF _Toc15232037 h 65 HYPERLINK l _Toc15232038 集團(tuán)企業(yè)業(yè)管理 (S&EP- EMM) PAGEREF _Toc15232038 h 65 HYPERLINK l _Toc1

56、5232039 “品牌管管理、市市場(chǎng)調(diào)研研與廣告告 (BBM&AA)”過程 PAGEREF _Toc15232039 h 65 HYPERLINK l _Toc15232040 “品牌管管理、市市場(chǎng)調(diào)研研與廣告告”的第2級(jí)過程程的描述述 PAGEREF _Toc15232040 h 66 HYPERLINK l _Toc15232041 品牌管理理 (BBM&AA - EM) PAGEREF _Toc15232041 h 66 HYPERLINK l _Toc15232042 市場(chǎng)研究究與分析析 (BBM&AA - EM) PAGEREF _Toc15232042 h 66 HYPERLINK

57、 l _Toc15232043 廣告 (BM&A - EMM) PAGEREF _Toc15232043 h 67 HYPERLINK l _Toc15232044 “企業(yè)質(zhì)質(zhì)量管理理、過程程和ITT規(guī)劃與與體系 (EQQPIAA)”過程 PAGEREF _Toc15232044 h 67 HYPERLINK l _Toc15232045 “企業(yè)質(zhì)質(zhì)量管理理、過程程和ITT規(guī)劃與與體系”的第2級(jí)過程程的描述述 PAGEREF _Toc15232045 h 67 HYPERLINK l _Toc15232046 過程體系系管理與與支持 (EQQPIAA - EM) PAGEREF _Toc152

58、32046 h 67 HYPERLINK l _Toc15232047 信息系統(tǒng)統(tǒng)戰(zhàn)略與與規(guī)劃 (EQQPIAA - EM) PAGEREF _Toc15232047 h 68 HYPERLINK l _Toc15232048 企業(yè)質(zhì)量量管理 (EQQPIAA - EM) PAGEREF _Toc15232048 h 68 HYPERLINK l _Toc15232049 知識(shí)管理理 (EEQPIIA - EMM) PAGEREF _Toc15232049 h 68 HYPERLINK l _Toc15232050 “研發(fā)、技術(shù)獲獲取 (R&DDTA)”的第2級(jí)過程程 PAGEREF _Toc

59、15232050 h 68 HYPERLINK l _Toc15232051 “研發(fā)與與技術(shù)獲獲取”的第2級(jí)過程程的描述述 PAGEREF _Toc15232051 h 68 HYPERLINK l _Toc15232052 研究與開開發(fā) (R&DDTA - EEM) PAGEREF _Toc15232052 h 68 HYPERLINK l _Toc15232053 技術(shù)獲取取 (RR&DTTA - EMM) PAGEREF _Toc15232053 h 69 HYPERLINK l _Toc15232054 “財(cái)務(wù)與與資產(chǎn)管管理(FF&AMM)”過程 PAGEREF _Toc1523205

60、4 h 69 HYPERLINK l _Toc15232055 “財(cái)務(wù)與與資產(chǎn)管管理”的第2級(jí)過程程的描述述 PAGEREF _Toc15232055 h 69 HYPERLINK l _Toc15232056 財(cái)務(wù)管理理 (FF&AMM - EM) PAGEREF _Toc15232056 h 69 HYPERLINK l _Toc15232057 固定資產(chǎn)產(chǎn)管理 (F&AM - EEM) PAGEREF _Toc15232057 h 70 HYPERLINK l _Toc15232058 采購(gòu)管理理 (FF&AMM - EM) PAGEREF _Toc15232058 h 70 HYPER