企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量稽核之規(guī)劃

1、內(nèi)部品質(zhì)稽核課程講義捷用治理顧問(wèn)有限公司Tel : (06) 2470225 Fax : (06) 2469490臺(tái)南市安和路一段459巷36弄109號(hào)1F內(nèi)部品質(zhì)系統(tǒng)稽核簡(jiǎn)介一、品質(zhì)稽核的意義：依照ISO 9000:2000品質(zhì)治理系統(tǒng)差不多原理和字彙對(duì)稽核所下的定義如下： Audit： systematic ,independent and documented process for obtaining audit evidence and evaluating it objectively to determine the extent to which audit criteria

2、are fullilled. 稽核：系統(tǒng)的、獨(dú)立的與文件化的過(guò)程（流程）用以獲得、證據(jù)及對(duì)它客觀的評(píng)估，以決定稽核準(zhǔn)則所達(dá)成的程度。而在ISO 10011中，對(duì)品質(zhì)稽核的實(shí)施，又分為內(nèi)部與外部?jī)煞N。其中有關(guān)於內(nèi)部品質(zhì)稽核的作業(yè)，在ISO 9001明訂為必要的評(píng)鑑項(xiàng)目。內(nèi)部品質(zhì)稽核與外部品質(zhì)稽核的差異，依照ISO 10011的解說(shuō)，要緊是目的不同：內(nèi)部品質(zhì)稽核的重點(diǎn)，在確定品質(zhì)系統(tǒng)達(dá)成品質(zhì)目標(biāo)的有效性，並提供被評(píng)鑑者改進(jìn)其系統(tǒng)的機(jī)會(huì)；外部品質(zhì)稽核（second party, third party audit）的重點(diǎn)，則是為符合政府或公司的法規(guī)要求，或受登錄於認(rèn)可的評(píng)鑑組織。顧客組織（企業(yè)本身）

3、供應(yīng)商第二者驗(yàn)證第二者驗(yàn)證第一者驗(yàn)證第三者驗(yàn)證驗(yàn)證機(jī)構(gòu)驗(yàn) 證稽 核 型 態(tài)二、品質(zhì)稽核的目的：判定品質(zhì)系統(tǒng)中的各要項(xiàng)是否符合規(guī)定之需求。判定品質(zhì)系統(tǒng)對(duì)於達(dá)成品質(zhì)目標(biāo)的有效性。提供被稽核者改進(jìn)品質(zhì)系統(tǒng)的機(jī)會(huì)。符合規(guī)定的要求。受稽核組織可核準(zhǔn)登錄於驗(yàn)證名冊(cè)。三、品質(zhì)稽核的益處：可對(duì)有意建立契約關(guān)係的供應(yīng)商作初期評(píng)估。驗(yàn)證組織本身的品質(zhì)系統(tǒng)，能持續(xù)地符合特定要求，且一直在實(shí)施。在一契約關(guān)係的架構(gòu)內(nèi)，驗(yàn)證供應(yīng)商的品質(zhì)系統(tǒng)能持續(xù)地符合特定要求，且一直在實(shí)施中?？梢罁?jù)某一品質(zhì)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)估組織本身的品質(zhì)系統(tǒng)。簡(jiǎn)言之，品質(zhì)稽核不僅可作為供應(yīng)商評(píng)估的一種手段，就內(nèi)部品質(zhì)稽核而言，更可透過(guò)該一措施，達(dá)到健全公司

4、品質(zhì)系統(tǒng)的有效運(yùn)作。而事實(shí)上，若以上各項(xiàng)皆能落實(shí)執(zhí)行，則品質(zhì)必能獲得改進(jìn)。第貳章、內(nèi)部品質(zhì)稽核之規(guī)劃一、內(nèi)部品質(zhì)系統(tǒng)稽核在ISO 9001品質(zhì)治理系統(tǒng)要求明定：組織須定期實(shí)施一經(jīng)過(guò)計(jì)劃與明文規(guī)定之內(nèi)部品質(zhì)稽核系統(tǒng)，俾能驗(yàn)證組織之品質(zhì)治理系統(tǒng)是否符合本國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)（ISO 9001）之要求，並決定組織之品質(zhì)系統(tǒng)之有效性。稽核計(jì)劃須按品質(zhì)活動(dòng)及重要性為基礎(chǔ)而排列進(jìn)度，被稽核的區(qū)域及以往的稽核結(jié)果亦應(yīng)列入考慮?；巳藛T應(yīng)具有其獨(dú)立性，不得對(duì)其有關(guān)的工作進(jìn)行稽核作業(yè)?；私Y(jié)果須予書面記載，並提請(qǐng)?jiān)撌芑藚^(qū)域之負(fù)責(zé)人員，加以注意。負(fù)責(zé)該區(qū)域之治理人員，對(duì)該稽核所發(fā)現(xiàn)之缺失須適時(shí)地採(cǎi)行矯正措施。稽核之結(jié)果應(yīng)向

5、治理階層報(bào)告，稽核與後續(xù)之跟催措施應(yīng)依據(jù)書面程序?qū)嵤?，且跟催?yàn)證之結(jié)果應(yīng)予以記錄。二、內(nèi)部品質(zhì)系統(tǒng)稽核流程：三、擬定稽核計(jì)劃或方案：稽核工作需要事先的規(guī)劃與準(zhǔn)備，並將下列事項(xiàng)列入考慮：1.排定年度稽核計(jì)劃 2.編排細(xì)部稽核排程及確定稽核時(shí)程 3.通知同意稽核之單位及人員 4.取得與稽核有關(guān)之文件 5.準(zhǔn)備稽核查檢表排定年度稽核計(jì)劃：一般公司可依其內(nèi)部品質(zhì)稽核程序每年排出其年度品質(zhì)系統(tǒng)稽核計(jì)劃或者亦可依其公司開始執(zhí)行某一項(xiàng)品質(zhì)的計(jì)劃或方案後，編排稽核計(jì)劃。通常，一般公司初開始執(zhí)行某一項(xiàng)品質(zhì)計(jì)劃或方案後，我們能夠選擇執(zhí)行一項(xiàng)系統(tǒng)稽核作業(yè)，以確認(rèn)特定規(guī)定的事項(xiàng)或程序均已納入此品質(zhì)計(jì)劃或方案，如一般公

6、司推動(dòng)ISO 9001之驗(yàn)證活動(dòng)，待品保手冊(cè)及品保程序等完成後即可實(shí)施系統(tǒng)稽核作業(yè)，以確定ISO 9001之需求要項(xiàng)均已納入該公司的品質(zhì)系統(tǒng)。 若一家公司其品質(zhì)系統(tǒng)已經(jīng)系統(tǒng)稽核作業(yè)認(rèn)可，並且經(jīng)歷一段時(shí)間運(yùn)作，則可安排符合性（一致性）稽核。年度稽核計(jì)劃應(yīng)包含項(xiàng)目：(1)預(yù)定稽核之部門或區(qū)域； (2)選定稽核之範(fàn)圍；(3)預(yù)定執(zhí)行稽核之週別或月別。編排細(xì)部稽核排程及確定時(shí)程：根據(jù)年度稽核計(jì)劃於執(zhí)行稽核前二週（至少一週前）需要排定細(xì)部稽核排程，並事先聯(lián)絡(luò)安排合格之稽核員。細(xì)部稽核排程應(yīng)包含項(xiàng)目：(1)稽核日期與時(shí)間；(2)稽核員之成員指派安排；(3)稽核小組長(zhǎng)指（推）派；(4)稽核之區(qū)域及負(fù)責(zé)人；(

7、5)稽核之範(fàn)圍與項(xiàng)目。 排定細(xì)部稽核排程後，必須事先諮詢受稽核單位之業(yè)務(wù)狀況，並確定該區(qū)域得指派負(fù)責(zé)人員給予稽核作業(yè)支援。通知同意稽核單位及負(fù)責(zé)人員：年度稽核計(jì)劃必須經(jīng)治理階層簽署後發(fā)給相關(guān)單位，予以事先知會(huì)，細(xì)部之書面稽核排程一經(jīng)確定，也應(yīng)於稽核活動(dòng)前一星期送達(dá)受稽核單位。取得稽核有關(guān)之文件：細(xì)部稽核排程，一經(jīng)確定、指定之稽核員可就受稽核單位之業(yè)務(wù)予以事先了解，並可要求受稽核單位提供與稽核有關(guān)之文件，以便事先瀏覽及製作稽核查檢表。與稽核有關(guān)之文件包括：品保手冊(cè)；品保程序書；工作說(shuō)明書；作業(yè)規(guī)範(fàn)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)；操作說(shuō)明書；上次之稽核報(bào)告；未結(jié)案之改正措施。準(zhǔn)備稽核查檢表稽核查檢表可依據(jù)有關(guān)之品質(zhì)文件

8、、ISO 9001之條文項(xiàng)目要求及受稽核單位提供上次稽核活動(dòng)之記錄來(lái)製作準(zhǔn)備。編訂稽核查檢表之前，稽核員必須藉著詳細(xì)閱讀有關(guān)文件，以促使稽核員熟悉被稽核單位各項(xiàng)業(yè)務(wù)及作業(yè)。稽核查檢表能夠當(dāng)作一項(xiàng)輔助記憶的工具，來(lái)提醒稽核必須取得那些情報(bào)資訊，來(lái)確認(rèn)那些觀察到的事實(shí)。四、執(zhí)行內(nèi)部稽核作業(yè)內(nèi)部稽核排程一經(jīng)確定且稽核人員已完成稽核查檢表，稽核小組則可依照排程日程，抵達(dá)受稽核單位?；俗鳂I(yè)也許是一天，或超過(guò)一天以上，每次稽核第一天時(shí)間都需要安排預(yù)備會(huì)議。預(yù)備會(huì)議時(shí)間之安排不宜太早，以讓受稽核單位有時(shí)間能於執(zhí)行稽核之前，做好其本身之業(yè)務(wù)安排。同樣地，稽核作業(yè)結(jié)束後，稽核小組亦須召開總結(jié)會(huì)議，故召開總結(jié)會(huì)

9、議之時(shí)間，亦應(yīng)幸免太遲。召開預(yù)備會(huì)議：預(yù)備會(huì)議之目的應(yīng)包含下列各項(xiàng)：說(shuō)明稽核之目的與範(fàn)圍；說(shuō)明排程表；確定受稽核單位陪同人員；暫定總結(jié)會(huì)議時(shí)間。展開稽核作業(yè)：執(zhí)行稽核作業(yè)應(yīng)使用事先準(zhǔn)備妥善的稽核查檢表，以作為稽核作業(yè)之輔助工具。執(zhí)行稽核作業(yè)時(shí)，在受稽核單位觀察到之現(xiàn)象，應(yīng)詳細(xì)登錄於稽核查檢表上。其內(nèi)容應(yīng)包含：相關(guān)文件的文號(hào)；不符合及違反文件之現(xiàn)況等詳細(xì)敘述。五、檢討稽核結(jié)果在完成稽核作業(yè)後，稽核員可依據(jù)稽核期間所發(fā)現(xiàn)之證據(jù)作一評(píng)估，並且分析所有不符合狀況及違反規(guī)定事項(xiàng)的事務(wù)，來(lái)確認(rèn)稽核員判定之不符合事項(xiàng)。舉凡未遵循作業(yè)程序書、指導(dǎo)書等文件作業(yè)均可判定為不符合事項(xiàng)。不符合事項(xiàng)必須加以記錄，以便催

10、交受稽核單位確認(rèn)及提出矯正行動(dòng)。 填寫不符合報(bào)告：不符合事項(xiàng)一經(jīng)確定後，稽核員得依據(jù)不符合事項(xiàng)之客觀憑證，填寫不符合報(bào)告，並描述不符合事項(xiàng)之狀況。召開總結(jié)會(huì)議：稽核員於完成不符合報(bào)告後稽核員得依原訂之排程邀集受稽核單位有關(guān)人員，召開總結(jié)會(huì)議，以對(duì)此次稽核結(jié)果做一檢討?？偨Y(jié)會(huì)議應(yīng)邀集受稽查單位之人員及其治理階層代表參加?；丝偨Y(jié)會(huì)議之目的為：說(shuō)明稽核結(jié)果及所有稽核發(fā)現(xiàn)不符合事項(xiàng)。簡(jiǎn)要總結(jié)報(bào)告邀請(qǐng)部門提出異議說(shuō)明請(qǐng)受稽核單位簽署不符合事項(xiàng)確認(rèn)矯正措施預(yù)期答覆時(shí)間感謝受稽核單位之協(xié)助總結(jié)報(bào)告：稽核小組長(zhǎng)可就此次稽核結(jié)果及受稽核區(qū)域所發(fā)現(xiàn)之不符合事項(xiàng)，整理歸納不符合事項(xiàng)之屬性，以了解該公司品質(zhì)系統(tǒng)之弱

11、點(diǎn)何在，以便提報(bào)治理階層，要求各單位就不符合事項(xiàng)提出矯正行動(dòng)?；诵〗M長(zhǎng)亦可就此次稽核結(jié)果，發(fā)出總結(jié)報(bào)告?？偨Y(jié)報(bào)告之內(nèi)容可包括：稽核報(bào)告封面頁(yè)稽核報(bào)告本文不符合事項(xiàng)報(bào)告稽核結(jié)果可摘要敘述在稽核報(bào)告之封面頁(yè)、而所有之稽核不符合事項(xiàng)能夠歸納方式表示?；藞?bào)告本文，則僅簡(jiǎn)述稽核過(guò)程。不符合事項(xiàng)報(bào)告，則可歸屬於附件。總結(jié)報(bào)告可於稽核結(jié)束後，由稽核小組長(zhǎng)正式發(fā)文，向治理代表及治理階層提報(bào)，並要求各受稽核單位，於限期內(nèi)提出稽正行動(dòng)之回覆及矯正行動(dòng)預(yù)計(jì)完成的時(shí)間。六、跟催稽核矯正行動(dòng)在收到受稽核單位回覆之不符合事項(xiàng)之矯正行動(dòng)後，稽核小組長(zhǎng)可安排稽核員執(zhí)行對(duì)策確認(rèn)工作。假如稽核員確認(rèn)不符合事項(xiàng)已經(jīng)改正，並確實(shí)

12、能防範(fàn)不符合事項(xiàng)之再發(fā)，則不符合事項(xiàng)可經(jīng)由稽核員署名後結(jié)案，假如經(jīng)追蹤查證，發(fā)現(xiàn)受稽核單位回覆之矯正行動(dòng)，仍無(wú)法徹底改善不符合事項(xiàng)，則稽核員亦將結(jié)果確實(shí)記錄，並回報(bào)受稽核小組長(zhǎng)及治理代表，且要求繼續(xù)回覆矯正行動(dòng)。七、內(nèi)部品質(zhì)系統(tǒng)稽核結(jié)果納入治理審查由於公司治理人員須在適當(dāng)期間內(nèi)審查品質(zhì)系統(tǒng)，以確保公司之品質(zhì)系統(tǒng)持續(xù)的適切性與有效性。而治理審查須包括內(nèi)部品質(zhì)稽核結(jié)果之評(píng)估，並保存記錄。八、稽核員之角色特質(zhì)與應(yīng)具備之能力貫穿稽核活動(dòng)的主角是稽核員?；藛T的工作，是取得有關(guān)特定品質(zhì)活動(dòng)的正確和完整的情報(bào)，當(dāng)稽核員在執(zhí)行內(nèi)部品質(zhì)系統(tǒng)稽核作業(yè)，也許會(huì)面對(duì)同仁的敵意，稽核員不應(yīng)造成對(duì)立的氣氛，而是以具備下

13、列之人性特質(zhì)來(lái)化解敵意：1.善於交往由於稽核員佔(zhàn)用了受稽核單位之時(shí)間，並且須提報(bào)不符合事項(xiàng)。故平常即須與被稽核單位人員保持良好之人際關(guān)係。2.自律稽核員獨(dú)立於受稽核單位工作。3.耐性稽核員為了要發(fā)現(xiàn)事實(shí)需要檢視大量之文件。4.興趣廣、好奇稽核員應(yīng)具備多方的興趣，以發(fā)問(wèn)之技巧，發(fā)覺(jué)問(wèn)題。5.表達(dá)力強(qiáng)稽核員應(yīng)以清晰之口語(yǔ)、簡(jiǎn)潔之書寫報(bào)告能力，向受稽核單位表達(dá)。6.心胸開放稽核員應(yīng)具備開闊之心胸，來(lái)同意受稽核單位之解釋。7.勤奮稽核工作因時(shí)間限制，必須在有限時(shí)間內(nèi)完成工作。8.充份準(zhǔn)備稽核員應(yīng)於稽核前做好稽核查檢表之準(zhǔn)備工作。9.良好訓(xùn)練一位好的稽核員必須能與工作環(huán)境融合。他不會(huì)與人爭(zhēng)辯，而是陳述事

14、實(shí)，且非表達(dá)個(gè)人主觀意見(jiàn)；他必須公正且具獨(dú)立性；他不會(huì)花過(guò)多的時(shí)間在不重要的細(xì)節(jié)上。一位稽核員較重要的特質(zhì)，則在溝通語(yǔ)言及書寫報(bào)告之能力，稽核員本身應(yīng)該不斷地嘗試增進(jìn)這些能力。九、執(zhí)行稽核的技巧在游泳池畔看人游泳，和自己下水游泳是兩回事；稽核活動(dòng)也是一樣，我們雖然了解稽核程序與要點(diǎn)，然而稽核員還是要不斷地參與稽核，求增進(jìn)技巧和技術(shù)?；藛T的要緊技巧為：時(shí)間治理；觀察發(fā)現(xiàn)事實(shí)；報(bào)告能力；隨手加註記。時(shí)間治理：稽核員可運(yùn)用事先準(zhǔn)備好的稽核查檢表，來(lái)分配每一稽核項(xiàng)目所需要花費(fèi)的時(shí)間，以便確實(shí)掌握時(shí)間，幸免較不重要之細(xì)節(jié)浪費(fèi)過(guò)多時(shí)間，稽核員總希望在有限之時(shí)間發(fā)現(xiàn)事實(shí)，故時(shí)間治理相當(dāng)重要。觀察、發(fā)現(xiàn)事實(shí)：稽核的目的，確實(shí)是在藉觀察來(lái)發(fā)現(xiàn)事實(shí)。發(fā)現(xiàn)事實(shí)可藉由下列各種方式達(dá)成：讀資料、文件、記錄觀察傾聽有效的發(fā)問(wèn)技巧，一次只問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，有效地掌握問(wèn)題十、報(bào)告能力報(bào)告書寫