服務(wù)心法個人方法

1、講師簡介課程目標(biāo)學(xué)習(xí)掌握常用的12種服務(wù)方法啟發(fā)學(xué)員思考自己的服務(wù)特長引導(dǎo)學(xué)員思考如何創(chuàng)新服務(wù)特別日子 +特別關(guān)愛特別日子節(jié)日：元旦、春節(jié)、元宵節(jié)、中秋、六一、父親節(jié)、母親節(jié)、情人節(jié)、愚人節(jié) 生命中別具意義的日子：生日、結(jié)婚紀(jì)念日、添丁、孩子滿月百歲上學(xué)、晉升、喬遷、保單周年日方式一、短信祝賀 適用：所有客戶客戶生日方式二、鮮花快遞 適用：準(zhǔn)客戶、影響力中心、 大額客戶 方式三、送達賀卡 適用：準(zhǔn)客戶、需彌補增進感情的客戶 方式四、富有新意的電話問候適用：母親健在且孝順的客戶特別日子 +特別關(guān)愛客戶生日富有新意的電話問候*，你好，祝您生日快樂！順便考你道腦筋急轉(zhuǎn)彎：生日這天，除了對過生日的本人

2、非常重要外，對另外一個人也至關(guān)重要，請問是誰？（等待回答）其實就是過生日的人的母親。因為生日也被稱為母難日，人都是在母親飽含血淚的期待和陣痛中誕生的，況且您今天能這么優(yōu)秀這么成功，除了您本人的天分和個人努力外，與老人家的養(yǎng)育教導(dǎo)也分不開。說實在的，今天我最想問候的人是你家老太太，如有可能請幫我向老人家問好，祝她身體健康晚年幸福 ”特別日子 +特別關(guān)愛結(jié)婚紀(jì)念日/ 情人節(jié)對男客戶：今天是您的結(jié)婚紀(jì)念日，我能否幫您為太太提供一個驚喜？對女客戶：已有安排，“今天是你們兩人世界的日子，不便打擾，我就送聲祝福吧：祝你們永遠恩愛、白頭到老”留守女士或丈夫在異地者，送玫瑰花+陪聊+尋求轉(zhuǎn)介“去年這個時候你和

3、誰在一起，今天我們聊天還叫上她（他）”特別日子 +特別關(guān)愛孩子滿月分享育英知識贈送育嬰書籍、寶寶成長冊、嬰兒用品聯(lián)系制作胎毛筆、立體手腳印為孩子取名出謀劃策吉祥的祝愿“握著泰康的手，泰康一生跟你走”特別日子 +特別關(guān)愛晉升、喬遷贈送管理書籍贈送有紀(jì)念意義的禮物，如家居小飾物保單整理：晉升意味著身價的提升，喬遷意味著資產(chǎn)負債的變化，均需檢視保單、調(diào)整補充保障計劃-寒暄贊美+黃金之問+尋求轉(zhuǎn)介特別日子 +特別關(guān)愛晉升、喬遷黃金之問看其坐在老板椅或家中豪華椅子上您的寶車投保了嗎？您坐的這把椅子投保了嗎？（沒有）為什么？（不值錢唄）那椅子上的人呢？（給其留有思考的時間） 您現(xiàn)在是不愁吃不愁穿，還有眾人

4、跟隨，我想來想去也不知道該用什么方式祝賀您或為您做點什么？可以說您什么都不缺，我唯一能做的就是用自己的專長 （如果還沒投保）給您做份符合您目前身價的保障計劃（如果已投保，則尋求加保）幫您把自己的人生保障調(diào)整得符合您當(dāng)年的身價特別日子 +特別關(guān)愛晉升、喬遷尋求轉(zhuǎn)介一個籬笆三個樁，一個好漢三個幫，您同意這個說法吧？相信在您的升遷中，一定有人賞識您（相信在您搬家過程中，一定有不少朋友出過力，比如誰在裝修上幫您出過好主意，誰幫您介紹的這家裝修公司 ），能否給我機會讓我認識他們，并替您答謝一下他們？ 特別日子 +特別關(guān)愛保單周年日方式：電話、短信、賀卡尊敬的客戶先生/女士，感謝您在一年前的今天，在茫茫人

5、海中選擇了我為您服務(wù)，這是我的榮幸，再次感謝您。同時恭喜您：伴隨著保單已滿一周年，您的保險身價也提升了（注：疾病身故保險金由一年內(nèi)的10%變?yōu)橐荒旰蟮?00%賠付），順便提醒您今年繳費期限為*月*日，請按時繳納續(xù)期保費。如有需要，請及時聯(lián)系我，我愿竭誠為您服務(wù)。特別日子 +特別關(guān)愛保單周年日黃金之問+尋求轉(zhuǎn)介演練要求：至少達成一個成果，或加?；蜣D(zhuǎn)介特別日子 +特別關(guān)愛保單檢查 存在之必要性：年年歲歲花相似，歲歲年年人不同 保單檢查-一個恒久不變、永不過時的接觸主題 保單檢查-服務(wù)加轉(zhuǎn)介的絕配 三大心經(jīng)適用對象：對已成交與未成交客戶，經(jīng)常聯(lián)系或久未聯(lián)系的客戶均適用尤其是多次投保客戶進行重點分析即

6、便不是自己的客戶（孤兒單沒有人為之服務(wù)的）同樣適用保單檢查 很多客戶對自己的多份保險或是全家保險保障缺乏清晰了解。每當(dāng)保單周年之際，我們都必須養(yǎng)成這樣一個習(xí)慣：為客戶做一次所投保險的修正和檢查，進行保險保障利益分析方式：為客戶填寫保險利益表以及做保單年度檢查借助工具：保單整理卡、一諾千金卡等現(xiàn)有表格開門話術(shù)：我今天是特意為您的保險做年度檢查的重點檢查內(nèi)容1、自然狀況（聯(lián)系電話、職業(yè)類別、通信地址 是否要做保全服務(wù)） 2、財務(wù)狀況（是否需要加保或轉(zhuǎn)保） 3、身體狀況（關(guān)注醫(yī)療險是否有資格續(xù)保） 4、保障是否全面應(yīng)該列出客戶尚未獲得的保障，提出合理化建議，并告訴客戶：我們必需采取補救措施！保單整理

7、卡保單檢查分組研討，時間5分鐘一、問題：太忙了，沒時間二、問題：我不是在你們公司（你這里）投保的三、如何面對很久未聯(lián)系的客戶？設(shè)計開門話術(shù)四、保單整理結(jié)束后，如何自然而然導(dǎo)入轉(zhuǎn)介動作，設(shè)計相關(guān)方法幾話術(shù)保單檢查一、太忙了! XXX先生,您看這只需要幾分鐘,不會浪費您的時間。況且您買了保險也不想做個胡涂人。您應(yīng)該切切實實了解您的權(quán)益，這是您的權(quán)利同時也是我的義務(wù)！XX先生，這幾年您一直對我的工作非常支持，幫您整理一下保單是我應(yīng)盡的義務(wù)。您不想我成為一名不合格的壽險代理人吧？保單檢查二、我不是在你們公司（你這里）投保的 那沒關(guān)系，不管您在哪里投保都一樣。保險行業(yè)是一份傳播愛心的行業(yè)。您買了保險說明

8、您非常有責(zé)任感，認同保險。這樣我就有義務(wù)來幫您整理保單。 沒關(guān)系，陌生人之間還相互幫助，何況我們之間還認識呢。作為壽險代理人我更有義務(wù)來做這件事。 沒關(guān)系，人與人就應(yīng)該相互幫助，我作為一名壽險代理人有這個責(zé)任，您不會反對給我一個機會讓我和您做個朋友吧！ 沒關(guān)系，不管您是不是我的客戶（泰康的客戶），我做為泰康的保險代理人都有義務(wù)為您服務(wù)。請讓我?guī)湍硪幌卤危瑢δ€不清楚的地方我可以當(dāng)場幫您解答。每個消費者對自己買的產(chǎn)品的性能都有知情權(quán)，花錢就要花的清清楚楚明明白白，不是嗎？ 保單檢查三、面對很久未聯(lián)絡(luò)的客戶您好！我是泰康保險公司的XXX，很久沒和您聯(lián)系了，真是不好意思。我今天是特意為您的保險

9、做檢查來了，主要就是看看您對目前的保障利益還有沒有不清楚的地方或需要補充的地方。順便做一個服務(wù)意見征詢，好知道您對我有哪些服務(wù)方面的要求，以便日后改進。希望您能給我一個彌補不足的機會。您好！我們泰康保險公司專門針對向您這樣的投保*年以上，而且保單依然有效的客戶進行一個100%愛心大回訪，順便也向廣大客戶征詢意見。你看，這么長時間沒怎么聯(lián)系，真的很抱歉，也真的很有必要征詢一下您對我工作方面的要求和建議。保單檢查做完保單整理服務(wù)后，應(yīng)適時跟近轉(zhuǎn)介動作：您看我這樣給您做了整理，您清楚了嗎？ （等待回答）您周圍有沒有其他朋友需要我這樣的免費服務(wù)的呢？ 保單檢查演練場景：上門拜訪一位兩年未聯(lián)系過的客戶張

10、先生地點：辦公室/加（選擇其一）人物介紹:張先生,本地人,兩年前投保,當(dāng)時年齡為27歲,當(dāng)時未婚,當(dāng)時是一家服裝外貿(mào)公司的普通職員,目前狀況一無所知方式：每三人一組，一人扮演客戶，一人扮演業(yè)務(wù)員，一人做觀察者，時間5分鐘。先臺下演練，稍后會邀請一組學(xué)員上臺演練注意要點:1、能否排除拒絕，順利進入保單檢查環(huán)節(jié)2、能否正確運用保單整理卡、意見征詢卡、服務(wù)承諾書等工具3、對客戶提出的疑問，能否提供專業(yè)解答4、是否能順理成章的做轉(zhuǎn)介動作保單檢查演練場景：上門拜訪老客戶李老師地點：辦公室/加（選擇其一）人物介紹:李老師,女，現(xiàn)年38歲,三年前投保,當(dāng)時所買險種為康泰5份加鴻利5份，其丈夫、女兒均在你處投

11、保，今年5月剛剛貸款買了新房，前幾天你曾給其發(fā)過中秋節(jié)短信。方式：每三人一組，一人扮演客戶，一人扮演業(yè)務(wù)員，一人做觀察者，時間5分鐘。先臺下演練，稍后會邀請一組學(xué)員上臺演練注意要點:1、能否排除拒絕，順利進入到保單檢查環(huán)節(jié)2、能否正確運用保單整理卡等工具3、對客戶提出的疑問，能否提供專業(yè)解答4、是否能順理成章的做轉(zhuǎn)介動作保單美容1 、保單封套或文件袋2 、別上名片3、 蓋上個人印章或貼上個人標(biāo)帖4、巧用彩筆：標(biāo)注注意事項（如免責(zé)條款、繳費日期、健康險續(xù)保條件等）適用對象：所有客戶，務(wù)求全部保單美容小建議：隨送“飲水思源”保險茶杯 為送禮而冥思苦想的你，為何對身邊最常用的東西視而不見呢？每個人都

12、要喝水，一只茶杯就可做足文章。 方法：在一只漂亮的瓷杯上用不干膠紙寫：年月日，投保險，敬賀，熱線最好請客戶放在他的辦公桌上，飲水思源，常常想到你。最重要的服務(wù)：理賠保全好的理賠服務(wù)應(yīng)該是：接到出險報告后，立即前往看望并了解情況，并提醒客戶結(jié)合所投保險與醫(yī)院協(xié)同做好將來的理賠證明工作，同時向公司報案，在取得理賠資料后即幫助客戶申請核賠，最后親自將賠款及慰問卡（品）送到出險客戶中。好的保全服務(wù)應(yīng)該是：培養(yǎng)客戶一旦變更地址電話速與你 聯(lián)系的意識，保證客戶能及時領(lǐng)到生存返還金和催繳通知書、紅利分配通知書等公司資料 適用對象：所有業(yè)務(wù)員應(yīng)該盡100%義務(wù)，醫(yī)療險客戶尤其值得關(guān)注美麗回憶：照片留念留念時機

13、：遞送保單、 保單周年日、客戶生日、合適的佳節(jié)、客戶有紀(jì)念意義的瞬間（如喬遷之喜、孩子初上大學(xué)、家庭聚會等）適用對象：比較投機的客戶或家有小孩的客戶意義：我們把客戶的精彩留在相紙上， 客戶把我們的名字紀(jì)在心坎里為客戶建立家庭影集是絕妙的 “咖啡伴侶”服務(wù)加轉(zhuǎn)介親情恒久遠，照片永流傳準(zhǔn)備：一個相機質(zhì)量好點兒我來拍照技術(shù)高點兒家庭背景布置浪漫溫馨點兒1、2、3 茄子！建立客戶家庭影集：爸爸媽媽來一張，爺爺奶奶來一張、姑姑姑父來一張，大伯嬸嬸來一張，表哥表姐來一張成長的快樂-晉升榮譽匯報法 客戶最希望看到我們在公司的每一個進步，因為這意味著他們的選擇是正確的，意味他們的服務(wù)將更有保障。 分享快樂，感

14、染客戶展示成功，獲得尊重加深感情，拉近距離感恩的心，要求幫助成長的快樂-晉升榮譽匯報法適用對象：曾給我們轉(zhuǎn)介紹的客戶關(guān)心我們成長的人（長輩、兄長）大額客戶、重要客戶擬開發(fā)和已開發(fā)的影響力中心擬增員的客戶所有客戶（視業(yè)務(wù)員的客戶數(shù)量而定） 適用業(yè)務(wù)員：新晉升的績優(yōu)的，經(jīng)常受表彰的所有業(yè)務(wù)員（只要有心就可向部經(jīng)理索要部門榮譽證書，如某日明星、某月明星等） 成長的快樂-晉升榮譽匯報法方式：分發(fā)新名片，把獎狀給客戶看，甚至將公司頒予的獎品贈送給客戶，感謝函，電話匯報 感謝函：*先生，感謝您一直以來給予我的大力支持與信任。正是因為有您這樣的朋友的關(guān)懷和提攜，我才在壽險的道路上走到今天，并于 月 日順利晉

15、升為泰康的一名見習(xí)主任/業(yè)務(wù)主任/營業(yè)部經(jīng)理（被公司評聘為兼職講師）。特致函與您分享我成長的喜悅，今后的日子里，我將加倍努力，用心服務(wù)，也希望您一如繼往的支持我。滴水之恩，涌泉相報！感恩的心，全賴有你！電話匯報：沒有你支持，哪有我今天的成績成長的快樂-晉升榮譽匯報法方式：分發(fā)新名片，把獎狀給客戶看，甚至將公司頒予的獎品贈送給客戶，感謝函，電話匯報 感謝函：*先生，感謝您一直以來給予我的大力支持與信任。正是因為有您這樣的朋友的關(guān)懷和提攜，我才在壽險的道路上走到今天，并于 月 日順利晉升為泰康的一名見習(xí)主任/業(yè)務(wù)主任/營業(yè)部經(jīng)理（被公司評聘為兼職講師）。特致函與您分享我成長的喜悅，今后的日子里，我

16、將加倍努力，用心服務(wù)，也希望您一如繼往的支持我。滴水之恩，涌泉相報！感恩的心，全賴有你！電話匯報：沒有你支持，哪有我今天的成績 成長的快樂-晉升榮譽匯報法匯報加轉(zhuǎn)介，就象美女配帥哥！速配研討：1、榮獲新人小高峰會員/鉆星，匯報加轉(zhuǎn)介客戶話術(shù)2、被納入準(zhǔn)主任行列，匯報加轉(zhuǎn)介增員話術(shù)3、新晉升為業(yè)務(wù)主任，匯報加轉(zhuǎn)介增員話術(shù)4、被聘為兼職講師/成為鉆星會員，匯報加轉(zhuǎn)介增員話術(shù)時間：10分鐘善用信函 在電話等通訊方式大行其道的今天，信函往往會在服務(wù)中起到更好的效果。文字比聲音留存的更長久，聲情并茂的文字信函往往會更加打動客戶，在不同的需要下我們可以采用以下一些類別信函 感謝投保函 締約失敗補救函 晉升

17、榮譽匯報函 給被保險人的愛心傳遞函 服務(wù)意見征詢函：您見天的意見，就是我明天的動力 客戶推薦函 主管推薦函適用對象：層次教高的辦公室人員或是距離較遠以及不方便接受拜訪的客戶善用信函小提示： 附回郵的信函細微之處見真情！ 當(dāng)我們給客戶寄發(fā)信函，資訊，如意見書、調(diào)查表、服務(wù)卡等需要客戶回復(fù)的時候，為了擴大回收率，我們有沒有在寄給客戶的信封內(nèi)附上回寄的貼好郵票，寫清地址的信封呢？雖然是極細小的舉動，卻能表達我們的誠意，真正讓客戶在舉手之勞間，拉近我們的距離。給被保險人的愛心傳遞函麗瑋同學(xué)： 你好！ 我是泰康保險公司王愛敏，覺得很意外是不是？為什么我會給你寫信呢？是這樣的，首先我要祝賀你，成為我們泰康

18、保險公司的一名小客戶，因為你的父母親，從眾多的保險商品中為你選擇了育英保險，它主要是能為你將來讀高中，上大學(xué)提供一筆教育金。你知道的，你的爸爸媽媽工資收入并不算很高，但為了你的健康成長，為了你能夠接受更好的教育，他們寧愿自己再節(jié)儉，也不愿在你身上卻吝惜分毫。 看的出來，你爸爸媽媽都非常寶貝你，天下哪有不疼愛自己孩子的父母親呢？平時他們可能對你的要求比較嚴(yán)格，但你是否知道他們心中最大的愿望呢？那就是希望你的將來比他們都強！所以你現(xiàn)在要做的就是好好學(xué)習(xí)，天天進步，讓每一次測驗都做到最好，因為只有現(xiàn)在學(xué)好了本領(lǐng)，打好了基礎(chǔ)，將來才會出類拔萃，否則拿什么來回報父母的養(yǎng)育之恩呢？ 麗瑋同學(xué)，咱們來個競賽

19、好不好？如果這次期中考試，你的每門功課在90分以上，我會獎勵你一份驚喜的禮物；如果我在工作中能夠獲獎的話，我就請你去肯德基或麥當(dāng)勞，隨你選！你接受不接受這個挑戰(zhàn)？ 如果你有什么事情要找我的話，可以打電話：，一言 為定，咱們一起努力吧！祝： 身體越來越健壯 成績越來越優(yōu)秀！ 愿陪你成長的泰康阿姨/大姐姐/ 大哥哥 王愛敏信函范例您的健康對我很重要：請客戶體檢 保險體現(xiàn)了人性的關(guān)愛，一份體檢能喚起客戶對健康的重視，也讓客戶對我們所從事的事業(yè)增添了一份認可，在整個社會都處在亞健康時代的時候，我們的這種真誠服務(wù)對客戶非常有意義。適用對象：層次較高客戶 工作繁忙、身體狀況不好的客戶 在意自己身體狀況的人

20、 影響力中心（重要、關(guān)鍵人物） 準(zhǔn)客戶您的健康對我很重要：請客戶體檢話術(shù)： 做業(yè)務(wù)這么長時間，得到您很多幫助，一直很想為您做點什么?？茨聵I(yè)這么成功、人緣又好朋友又多，我覺得您不單純是屬于您自己的，您更是屬于您家人和員工的，您是屬于我們大家的。做為朋友，我很在意和關(guān)心您的身體狀況，沒有什么答謝您的，您看什么時間方便，我陪您做個健康檢查？A 經(jīng)體檢確認為標(biāo)準(zhǔn)體：恭喜您身體健康，那您就是我們的準(zhǔn)客戶了，其實不是每個人都能成為我們的客戶的 B、經(jīng)體檢確認為次標(biāo)準(zhǔn)體：有句廣告詞叫您的健康對我很重要，我想您的家人一定是最在意您的健康的人?，F(xiàn)代人最大的財富就是健康，您認同我的觀點嗎？所以您一定要注意保重啊

21、 （如有可能贈送其健康手冊或合理膳食的書籍） 信息就是金錢：資訊服務(wù)適用：所有客戶，所有業(yè)務(wù)員方式一：做好泰康的郵遞員定期郵寄給客戶第一手資料，如壽險新動態(tài)，泰康新舉措，商品新險種，服務(wù)新項目，理賠新信息等（我們有泰康保險報，泰康行銷，客戶服務(wù)報等），讓客戶掌握最新資訊，做泰康的代言人和宣傳者，逐漸成為泰康的“死黨”，告訴客戶：“您是泰康最重要的人物，泰康的發(fā)展您最有權(quán)利知道”。知識就是力量：資訊服務(wù)方式二：做客戶的第一薦書人意義：送給客戶書籍雜志，是一項非常有益的禮物。富含文化底蘊的禮物，不容客戶小看我們，也易與客戶找到溝通的話題。適用客戶：認可知識的客戶均可頭腦風(fēng)暴：請迅速調(diào)動你所有的腦細

22、胞，思索不同種類的客戶、客戶的不同人生階段中都需要哪些方面的書籍雜志，越多越好！送給經(jīng)理：管理、投資書籍或輕松有趣的書籍送給女士：時裝、美容、小手工、家居布置雜志送給準(zhǔn)媽媽：育兒知識送給新婚燕兒：家庭日用大全、如何經(jīng)營婚姻、生活小竅門、烹飪書籍送給學(xué)生：學(xué)習(xí)參考資料送給小朋友：幼兒畫報、看圖識字、童話寓言只要符合客戶興趣，或?qū)ζ涔ぷ饔袔椭秃冒自品瞰I給藍天，江河奉獻給海洋， 我哪什么奉獻給你，我的客戶？知識就是力量：資訊服務(wù)做生活上的好朋友，好幫手 真正的客戶服務(wù)體現(xiàn)在我們與他們建立起良好的個人友誼，在他們需要幫助的時候，無論何種困難，他們會想到有一個理財顧問的朋友一定會盡力的幫助他。當(dāng)客戶生活上需要幫助時 ，我們應(yīng)該竭盡所能，真心地幫助客戶。適用對象：大多客戶尤其是普通家庭客戶做生活上的好朋友，好幫手 子女教育上：輔導(dǎo)孩子功課，幫忙介紹家教，聯(lián)系好學(xué)校 生病住院時：探望慰問，送鮮花送康復(fù)卡，幫忙看護孩子 搬遷開業(yè)：幫把手，提供裝修建議 客戶或其家人新婚：幫忙籌備，準(zhǔn)備賀禮，客串主持 寄賀卡：恭喜您告別單身生活。她照顧你，你是不是也該用 保單保護她？ 遇有大齡青年、鰥寡孤獨者：做回紅娘，當(dāng)回月老做客戶的票友：球票、戲票、音樂會票、時裝展示會