常見的護患糾紛及防范對策課件

1、常見護患糾紛原因及防范對策 外一科 周昌菊 護患糾紛概述所謂護理糾紛，就是醫(yī)療機構及其護理人員與患者或其家屬就護理過程和護理結果產(chǎn)生的爭議。13年惡性糾紛匯總-全國據(jù)不完全統(tǒng)計，年被媒體報道的惡性事件已經(jīng)發(fā)生近起。 據(jù)不完全統(tǒng)計，中國每年被毆打受傷的醫(yī)務人員已超過1萬人。73.33%的醫(yī)院出現(xiàn)過病人及家屬毆打辱罵醫(yī)務人員的現(xiàn)象；78.01%的醫(yī)生不愿意子女學醫(yī)、從醫(yī)。 13年惡性糾紛案例-全國急救女醫(yī)生出診遭毆打 因要求家屬找?guī)褪痔Щ颊吣凶託蚱拮雍髶艽?20砍死出診女醫(yī)生護士長李華到病房勸說陪床家屬離開，卻遭到產(chǎn)婦家屬拳打腳踢 桂林醫(yī)生接連被打 急診室暴力盼“急診”西安患兒穿刺失敗 家長揮拳

2、怒打醫(yī)生安貞醫(yī)院四護士被打傷入院 家屬發(fā)博上演羅生門 因孩子輸液三針沒找到血管 三名護士被患兒家長打傷 要棉簽遭拒竟腳踢護士小腹6旬男子踢傷護士面部 -他自稱被打來院就診，檢查發(fā)現(xiàn)無明顯外傷。醫(yī)生在寫病歷時沒有按照其本人意愿寫，而是根據(jù)實際診斷情況寫招致其不滿，在科室大吵大鬧隨后情緒失控遷怒于護士，并連打兩名護士。 為勸阻患者插隊看病 深圳中醫(yī)院護士被打 學習的目的進一步規(guī)范護理行為，提高服務質(zhì)量，預防護理工作中護理糾紛的發(fā)生。提高護理人員糾紛識別、防范意識，及早采取干預措施將萌芽期糾紛徹底消除。 護患糾紛發(fā)生原因-護士因素常見原因執(zhí)行制度不嚴法制觀念淡薄醫(yī)療文書欠缺工作責任心不強服務態(tài)度，溝

3、通交流專業(yè)技術、能力 護患糾紛發(fā)生原因-其他因素常見原因醫(yī)院流程、環(huán)境社會體制、醫(yī)療制度科室管理新聞媒體影響服務需求矛盾轉(zhuǎn)嫁 防范措施1.要不斷完善衛(wèi)生法規(guī) 隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，我國法制建設不斷跟進，尤其是醫(yī)療事故處理例的實施，奠定了我國醫(yī)事立法的基礎。但隨著改革開放及民事法制的不斷健全，我國正式加入WTO，國際醫(yī)療機構的進入以及私立醫(yī)院的崛起，醫(yī)療市場競爭日趨激烈，各種糾紛也日益復雜化、多樣化。為滿足司法實踐的需要，醫(yī)事立法需跟著醫(yī)療市場的發(fā)展而不斷加以健全、完善，建議新的衛(wèi)生法規(guī)能夠規(guī)范護理糾紛的處理和索賠，科學地分擔風險，更好地維護護患雙方的合法權益。2.要圍繞質(zhì)量抓整改 要建立一整套的

4、護理質(zhì)量管理體系，并圍繞質(zhì)量管理要求，不斷改進各個環(huán)節(jié)中存在或潛在的問題，并予以整改，從根本上不斷提高護理質(zhì)量，從而有效地減少或杜絕護理糾紛的發(fā)生。嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度、做到有章可循是醫(yī)護人員的基本守則。護理管理者應通過檢查和督促，確保各項規(guī)章制度落到實處，使護士認識到遵守規(guī)章也是一種自我保護。3.要抓好醫(yī)療法制宣傳教育-醫(yī)務人員 要廣泛開展醫(yī)療衛(wèi)生法制宣傳教育。醫(yī)護工作者懂醫(yī)不懂法、對相關的法律知識不甚了解、法律意識淡薄現(xiàn)象在一定程度上存在，有時出現(xiàn)了糾紛才體會到法律意識的重要性。開展醫(yī)療衛(wèi)生法制宣傳教育，就是要求廣大醫(yī)護人員增強法律意識，懂得在實施醫(yī)護行為的過程中如何依照操作規(guī)程、運用法律

5、來保護自己，減少不必要的差錯和糾紛。案例小王端著治療盤剛到護士站，正好看到一位帶氣管套管的患者在用醫(yī)院的精字處方（一種專用于精神藥品的處方箋）涂涂畫畫。出于對處方管理的責任感，小王沒來得及向患者做詳細解釋說明，急忙將患者手中的處方拿走。結果導致該患者的不理解，情緒激動大聲吵鬧，甚至用文字辱罵小王。 護理工作經(jīng)驗豐富的小李見狀，連忙將小王推開，耐心而禮貌地安撫說：“對不起，請您不要著急，您有什么問題我們一定盡力幫助解決?！被颊唢@然被激怒了：“處方不是我自己拿的，是門診的一位醫(yī)生交待事項時順便給了幾張，我用它寫字又有什么關系？”小李把患者帶到診察室，示意患者坐下：“我很理解您的心情。”稍微停頓了一

6、會兒，見患者已經(jīng)安靜下來，繼續(xù)說道：“但是，您可能還不知道，醫(yī)院對處方的使用范圍有嚴格的管理要求，尤其是精字處方是不能隨便作其他的用途”案例夜班護士在發(fā)早餐前的口服藥，15床病人以為是在發(fā)飯后服用的藥，沖著護士大喊，“我怎么沒有藥的??！你是不是發(fā)錯了？！” A護士情緒激動地沖病人嚷：在發(fā)餐前藥呢，你少添亂！ B護士在復核了服藥本之后對病人說：噢，你記得很清楚啊，你的藥是治療高血壓的，飯后半小時服用，到時間我會送過來的，你先休息一會兒。啟示：護患之間始終存在著信息不對稱，要學會站在患者的角度考慮問題。案例某醫(yī)院婦科病房的兩女患者，一位是城市教師，一位是郊區(qū)農(nóng)民，后者常有成群家屬探視，且家屬行為較粗野，如大聲說話、抽煙或隨地吐痰，護士雖對之很反感，但并未與之發(fā)生沖突。一段時間后，此患者便常常指責護士，易激動，甚至辱罵，連家屬也如此。后護士長出面調(diào)解，該患者反映護士常對她愛理不理，給她臉色看，因而使得她惱羞成怒。案例患者住院期間每天需要靜脈輸液，有些患者靜脈條件不好，對穿刺感到特別緊張。 A護士在對患者說了輸液的重要性之后，說： “我用小針頭給你穿刺好嗎？你放松些，就不會那么疼了，來，深吸氣！”趁患者放松時，一針見血地完成了輸液操作。 B