高校電子課件：飯店管理概論（第五版）

1、第1章 飯店和飯店的業(yè)務(wù)特點(diǎn)本章基本內(nèi)容1.1 中國(guó)飯店1.2 飯店基本業(yè)務(wù)特點(diǎn)引例：飯店籌建中的幾個(gè)決策請(qǐng)思考：1. 怎樣確定飯店的規(guī)模和結(jié)構(gòu)？2.飯店的特色和氛圍怎樣定位？3. 飯店的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？1.1 中國(guó)飯店1.1.1 飯店的含義1.1.2 飯店是社會(huì)功能組織1.3 飯店是企業(yè)1.1.1 飯店的含義飯店是指功能要素和企業(yè)要素達(dá)到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，能夠?yàn)槁镁淤e客和其他賓客提供住宿、飲食、購(gòu)物、娛樂等服務(wù)的綜合性服務(wù)的企業(yè)。飯店的本質(zhì)特征是能夠?yàn)橘e客提供旅居住宿服務(wù)。思考：你如何看待飯店？其基本功能是什么？旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定 必備條件設(shè)備設(shè)施服務(wù)質(zhì)量管理要求安全管理新標(biāo)準(zhǔn)對(duì)星級(jí)飯店有“

2、六個(gè)強(qiáng)調(diào)”強(qiáng)調(diào)必備項(xiàng)目強(qiáng)調(diào)核心產(chǎn)品強(qiáng)調(diào)綠色環(huán)保強(qiáng)調(diào)應(yīng)急管理強(qiáng)調(diào)軟件可量強(qiáng)調(diào)特色經(jīng)營(yíng)思考：飯店未來發(fā)展趨勢(shì)經(jīng)營(yíng)觀念上的變化規(guī)范化和個(gè)性化服務(wù)趨向智能化信息化創(chuàng)立品牌重于上星級(jí)經(jīng)濟(jì)型飯店占比擴(kuò)大1.1.2 飯店是社會(huì)功能組織思考：飯店的主要社會(huì)功能有哪些？請(qǐng)聯(lián)系實(shí)際進(jìn)行思考。1.1.3 飯店是企業(yè)合法的法人資格必備的生產(chǎn)要素正常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)合理的產(chǎn)權(quán)制度飯店企業(yè)的責(zé)任思考： 在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)日益發(fā)育，企業(yè)道德規(guī)范和職業(yè)道德被日益強(qiáng)調(diào)的大環(huán)境下，飯店企業(yè)的責(zé)任也被凸現(xiàn)了出來。飯店企業(yè)的責(zé)任主要表現(xiàn)在哪些方面？1.2 飯店的業(yè)務(wù)特點(diǎn)1.1.2 生產(chǎn)和銷售無形商品1.1.2 業(yè)務(wù)的強(qiáng)文化性1.1.3 業(yè)務(wù)的綜合

3、性1.1.4 業(yè)務(wù)中的情感內(nèi)涵1.1.5 業(yè)務(wù)的獨(dú)立性和員工行為的自我制約性本章小結(jié) 本章說明了飯店概念，提出了在本世紀(jì)飯店發(fā)展的趨勢(shì)和方向，闡述了飯店作為社會(huì)功能組織，飯店作為企業(yè)的特點(diǎn)和其要素，強(qiáng)調(diào)了飯店對(duì)社會(huì)的責(zé)任，飯店對(duì)各相關(guān)對(duì)象的責(zé)任。本章的重點(diǎn)是闡述飯店的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，正因?yàn)槭秋埖戤a(chǎn)品的特點(diǎn)和飯店業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，才使飯店區(qū)別于其他企業(yè)，才使飯店成為一類特殊的企業(yè)，成為了一個(gè)行業(yè)。 飯店業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，意在揭示飯店運(yùn)行的規(guī)律、特點(diǎn)、本質(zhì)，所以它也成為飯店管理的理論基礎(chǔ)之一。第2章 飯店的社會(huì)性和社會(huì)聯(lián)系引例：義博會(huì)時(shí)的西城大酒店請(qǐng)思考：（1）西城大酒店對(duì)“義博會(huì)”的重要性表現(xiàn)在哪里？（2）西城大

4、酒店要和哪些政府部門溝通聯(lián)系？（3）在不舉辦“義博會(huì)”，或者沒有重大接待任務(wù)時(shí)，西城大酒店需要和這些政府部門聯(lián)系嗎？2.1 飯店的社會(huì)性飯店存在于社會(huì)之中,飯店必然會(huì)和社會(huì)發(fā)生廣泛的聯(lián)系。請(qǐng)思考： 飯店會(huì)和社會(huì)發(fā)生哪些聯(lián)系？2.1.1飯店存在的客觀性研究飯店管理，要對(duì)飯店有正確的社會(huì)定位，有準(zhǔn)確的功能設(shè)置，充分發(fā)揮飯店的社會(huì)作用，承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。飯店的變化1.飯店功能的變化2.飯店的硬件設(shè)置越來越具有時(shí)代感和文化內(nèi)涵3.飯店的服務(wù)趨向于現(xiàn)代化、多樣化、人性化4.飯店管理正呈現(xiàn)出多元化和多彩化2.1.2飯店的社會(huì)作用飯店是社會(huì)生活的一個(gè)組成部分飯店在管理和服務(wù)方面的表率作用飯店在社會(huì)文明禮貌方面的

5、表率作用飯店業(yè)在社會(huì)中的經(jīng)濟(jì)作用飯店在解決勞動(dòng)就業(yè)方面的作用飯店是一個(gè)城市的窗口2.2 飯店的社會(huì)聯(lián)系管理的本質(zhì)是處理好各種關(guān)系，因此管理飯店必須要有系統(tǒng)觀念，要全面協(xié)調(diào)地了解飯店各方面的聯(lián)系。飯店是社會(huì)的一個(gè)組成部分，在社會(huì)結(jié)構(gòu)中它占有一定的位置。由社會(huì)的聯(lián)系性質(zhì)和社會(huì)的多元結(jié)構(gòu)，決定了飯店和社會(huì)各個(gè)方面存在著廣泛的各種形式的聯(lián)系。飯店和社會(huì)的聯(lián)系，包括：飯店和客源的聯(lián)系飯店和業(yè)主、上級(jí)主管單位的聯(lián)系飯店和政府各部門的聯(lián)系飯店和供應(yīng)單位的聯(lián)系飯店和新聞媒介的聯(lián)系思考：飯店還和物價(jià)、勞動(dòng)、城建、城管、公共事業(yè)、電訊、郵政、外事、僑務(wù)、街道社區(qū)、司法部門等等政府部門有著一定的聯(lián)系。此外，還有哪些

6、聯(lián)系？本章小結(jié)本章的重點(diǎn)是闡述了飯店的社會(huì)功能和飯店的社會(huì)聯(lián)系。講飯店的社會(huì)功能是提出了飯店的社會(huì)責(zé)任，使飯店管理者能夠有明確的社會(huì)責(zé)任感，同時(shí)明確自己的社會(huì)定位，在扮演好飯店社會(huì)角色的同時(shí)，能夠爭(zhēng)取更大的社會(huì)效益。講飯店的社會(huì)聯(lián)系，是要了解飯店和社會(huì)的互相依存互相聯(lián)動(dòng)的關(guān)系，正確的藝術(shù)的處理好飯店和各方面的關(guān)系，使飯店有一個(gè)良好和和諧的發(fā)展環(huán)境。通過本章學(xué)習(xí)，學(xué)員應(yīng)該初步樹立用發(fā)展的聯(lián)系的眼光看飯店的發(fā)展和飯店管理，更深刻地去認(rèn)識(shí)飯店，認(rèn)識(shí)社會(huì)。第3章 飯店管理的涵義引例：管理出效益請(qǐng)思考：（1）為什么東海大酒店會(huì)產(chǎn)生曾經(jīng)的經(jīng)營(yíng)困境？（2）從哪些方面表現(xiàn)了東海大酒店的管理出效益？（3）怎樣理

7、解管理人員的“四現(xiàn)場(chǎng)”？3.1飯店管理的涵義同樣的兩家四星級(jí)飯店，去A飯店，賓客有預(yù)定，服務(wù)員很快就拿出了賓客的預(yù)定資料，并只有40秒鐘就為賓客辦完了入住登記手續(xù)。辦完手續(xù)后賓客說，他的司機(jī)正在擦拭汽車玻璃上的泥水時(shí)，大堂副理馬上派行李員給這位司機(jī)送去了礦泉水，使人一進(jìn)飯店就有一種溫馨；去B飯店，門外沒有門衛(wèi)指揮車輛，預(yù)訂賓客到總臺(tái)，總臺(tái)找不到預(yù)訂單，入住登記足足用了7分鐘。同樣，賓客說汽車的清洗儲(chǔ)液罐需要加水時(shí)，行李員告訴司機(jī)，可以用瓶子去公共衛(wèi)生間取水，一進(jìn)這個(gè)飯店就使人感到憋氣。兩家服務(wù)質(zhì)量差異甚大的四星級(jí)飯店，從表面上看，是員工素質(zhì)的差異，是服務(wù)的差異，你說，這種現(xiàn)象的根本原因何在？3

8、.1.1飯店管理的概念思考： 管理的經(jīng)典概念？ 管理的基本要素第一，管理的主體是管理者 第二，管理都有管理的對(duì)象第三，管理都有目標(biāo)，也就是管理的結(jié)果和發(fā)展的愿景。第四，管理的職能第五，管理都是在一定的社會(huì)背景下進(jìn)行的飯店管理概念管理機(jī)構(gòu)和管理者在認(rèn)識(shí)客觀對(duì)象的前提下，執(zhí)行決策、組織、指揮、溝通、協(xié)調(diào)、控制等管理職能，形成最大接待能力，完成業(yè)務(wù)過程，保證飯店三重效益的活動(dòng)的總稱。3.1.2對(duì)飯店管理概念的說明1.飯店管理是一個(gè)變化著發(fā)展著的活動(dòng)過程。2.飯店管理是一個(gè)邊緣性的概念3.飯店管理的個(gè)性化特征4.飯店管理要有中國(guó)特色5.飯店管理包括經(jīng)營(yíng)和管理6.飯店管理是一個(gè)完整的過程7.飯店管理中的

9、大小事3.2 飯店管理的五大要素飯店管理是由多種要素綜合而成的一種有規(guī)律而又隨機(jī)的過程?，F(xiàn)代化科學(xué)的飯店管理是由五大要素組成的活動(dòng)。 思考：哪五大要素？3.2.1 管理的主體管理者和管理機(jī)構(gòu)飯店管理者 管理主體的合理結(jié)構(gòu)管理主體的權(quán)威性管理主體的地位3.2.2 飯店管理的客體管理客體的要素生產(chǎn)要素的組合和協(xié)調(diào)管理客體的運(yùn)動(dòng)人是最重要的因素3.2.3飯店管理的目標(biāo)經(jīng)濟(jì)效益社會(huì)效益其他？員工的人生效益指員工在飯店工作期間為飯店創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)，他們所能夠得到回報(bào)的價(jià)值總和。包括：第一、員工現(xiàn)有工作環(huán)境 第二、員工的精神價(jià)值 第三、員工的成長(zhǎng)和發(fā)展 第四、員工的報(bào)酬 第五、員工的生活條件 第六、員工的

10、學(xué)習(xí)條件 員工的人生效益應(yīng)該和飯店的前兩個(gè)效益同步發(fā)展。3.2.4 飯店的管理職能決策職能計(jì)劃職能組織職能指揮職能協(xié)調(diào)職能控制職能溝通職能領(lǐng)導(dǎo)職能3.2.5 飯店管理的社會(huì)背景外部的社會(huì)背景要素大政方針區(qū)域社會(huì)環(huán)境行業(yè)市場(chǎng)情況內(nèi)部的社會(huì)背景產(chǎn)權(quán)性質(zhì)和形式投資者的目標(biāo)飯店的關(guān)系結(jié)構(gòu)本章小結(jié)飯店管理是在一定的管理理論指導(dǎo)下，管理者執(zhí)行管理職能，達(dá)到管理目標(biāo)的過程。管理首先要掌握管理的理論。理解現(xiàn)代的科學(xué)管理的涵義，對(duì)飯店管理就是要達(dá)到現(xiàn)代的科學(xué)管理。全面理解飯店管理的五大要素。第4章 飯店管理的內(nèi)容框架引例：餐飲的現(xiàn)場(chǎng)管理請(qǐng)思考：（1）在餐廳用餐時(shí)間，朱軍是否應(yīng)該在現(xiàn)場(chǎng)管理？為什么？（2）朱軍和總

11、經(jīng)理對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理的認(rèn)識(shí)有什么不同？（3）根據(jù)上例，你認(rèn)為現(xiàn)場(chǎng)管理應(yīng)該是什么樣的管理？4.1飯店管理綱要管理飯店從何著手？首先我們就要抓住飯店管理的綱要，把綱要作為一個(gè)線索，循此而進(jìn)，把飯店管理也是進(jìn)行得有聲有色。4.1.1飯店建筑實(shí)體1）建筑實(shí)體的外觀。2）建筑實(shí)體的功能結(jié)構(gòu)3）飯店的風(fēng)格4）建筑實(shí)體的勞動(dòng)節(jié)約5）建設(shè)時(shí)設(shè)置的九大系統(tǒng)9大系統(tǒng)（1）供電系統(tǒng)包括生活用電、動(dòng)力用電。（2）給排水系統(tǒng)包括供水（冷、熱水）系統(tǒng)，消費(fèi)用水系統(tǒng)，排水（污水、廢水、廢水再利用）系統(tǒng)。（3）空調(diào)系統(tǒng)包括制熱、制冷、供新風(fēng)系統(tǒng)。（4）安全防范系統(tǒng)包括報(bào)警、消防、防盜、監(jiān)控系統(tǒng)。（5）通訊系統(tǒng)包括有線通訊、無線通訊

12、、移動(dòng)通訊。（6）垂直運(yùn)輸系統(tǒng)包括客梯、貨梯、消防梯、工作梯、自動(dòng)扶梯、觀光梯、升降機(jī)。（7）網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)包括有線網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，無線網(wǎng)絡(luò)（wifi）系統(tǒng)。（8）排氣系統(tǒng)包括排廢氣，排油煙。（9）弱電智能化系統(tǒng)詳見第一章4.1.2 飯店組織思考： 你如何看待飯店的組織系統(tǒng)？4.1.3 飯店的決策和計(jì)劃決策計(jì)劃飯店的決策飯店決策就是根據(jù)飯店的背景條件和飯店經(jīng)營(yíng)的目的，對(duì)飯店的整體和局部的經(jīng)營(yíng)要素及其組合運(yùn)行做出決定，并實(shí)施這一決定的過程。飯店的計(jì)劃飯店計(jì)劃是面對(duì)未來，立足現(xiàn)實(shí)，通過對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)活動(dòng)的運(yùn)籌計(jì)議決策規(guī)劃，對(duì)一定時(shí)間內(nèi)飯店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)活動(dòng)的全面安排所形成的結(jié)果。4.1.4 飯店的服務(wù)質(zhì)量飯店服務(wù)質(zhì)

13、量是指飯店向賓客提供的服務(wù)產(chǎn)品適合和滿足賓客需求的程度。這種需求包括賓客對(duì)飯店物質(zhì)的、精神的、心理的、情感的需要。服務(wù)質(zhì)量保證體系飯店服務(wù)質(zhì)量保證的特點(diǎn)意識(shí)領(lǐng)先快樂員工工程建立服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng) 建立飯店的服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng) 對(duì)服務(wù)質(zhì)量主體的考評(píng)和獎(jiǎng)懲4.1.5 業(yè)務(wù)管理飯店管理主要就是對(duì)業(yè)務(wù)的管理飯店業(yè)務(wù)決策就是決定飯店和部門業(yè)務(wù)的內(nèi)容、構(gòu)成、特色、過程、形式。業(yè)務(wù)決策要兼顧飯店業(yè)務(wù)的基本功能，飯店的特色和飯店的核心競(jìng)爭(zhēng)力，飯店的效益。飯店業(yè)務(wù)構(gòu)成是指飯店各種業(yè)務(wù)的量以及它們之間的相互關(guān)系。飯店業(yè)務(wù)的構(gòu)成有兩個(gè)方面：一個(gè)是由各部門的不同業(yè)務(wù)所組成的飯店業(yè)務(wù)以及它們的量的多少；一個(gè)是單個(gè)部門內(nèi)部各

14、種不同業(yè)務(wù)和它們的組合。飯店的業(yè)務(wù)構(gòu)成，是飯店業(yè)務(wù)進(jìn)行的基礎(chǔ)。飯店業(yè)務(wù)運(yùn)行組織飯店業(yè)運(yùn)行組織就是把飯店和各部門的業(yè)務(wù)組織起來并運(yùn)行起來，使飯店能夠接待賓客，使賓客在飯店能夠得到滿意產(chǎn)品。飯店業(yè)務(wù)組織生產(chǎn)要素組織業(yè)務(wù)的時(shí)序組織4.1.6 人力資源開發(fā)在飯店，人人都是人材，人人都需要進(jìn)行人力資源開發(fā)。所謂飯店人材，就是具備了飯店行業(yè)素質(zhì)的人。飯店作業(yè)的主體是人，人需要尊重，所以尊重產(chǎn)生生產(chǎn)力。人力資源是一種資源，資源就可以不斷的開發(fā)和發(fā)掘，所以飯店必須不斷的開發(fā)人力資源。人力資源管理的主要內(nèi)容招收和定位培訓(xùn)使用分配激勵(lì)4.1.7 財(cái)務(wù)管理1）資金和資本的管理2）資金籌措和融資管理3）資金運(yùn)用管理。

15、4）財(cái)務(wù)控制與監(jiān)測(cè)管理 5）利潤(rùn)分配管理6）財(cái)務(wù)分析4.1.8 市場(chǎng)營(yíng)銷和公共關(guān)系思考： 市場(chǎng)營(yíng)銷和公共關(guān)系的聯(lián)系？4.1.9 設(shè)備工程管理1）設(shè)備設(shè)施管理（1）設(shè)備設(shè)施的配置和投資決策，設(shè)備設(shè)施的更新改造管理。（2）設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行管理。（3）設(shè)備設(shè)施的資產(chǎn)管理，檔案資料管理。（4）設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)管理。2）水、電、汽、冷、暖的供應(yīng)管理。3）節(jié)能和環(huán)保管理。4）技術(shù)隊(duì)伍和人員素質(zhì)管理。4.1.10 物資管理 1）飯店物資的三級(jí)管理體系 2）飯店使用物資的決策，物資的采購(gòu)供應(yīng)計(jì)劃。 3）物資采購(gòu)。物資采購(gòu)計(jì)劃、物資采購(gòu)程序、物資控制系統(tǒng)。 4）物資定額管理。物資的消耗定額、儲(chǔ)備定額、資金定額。

16、 5）倉(cāng)儲(chǔ)和物資發(fā)放管理。4.1.11安全保衛(wèi)管理賓客安全飯店安全員工安全衛(wèi)生防疫安全網(wǎng)絡(luò)信息安全危機(jī)管理防止犯罪4.2飯店前臺(tái)管理者的管理職責(zé)前臺(tái)部分是飯店的營(yíng)業(yè)部分，直接面對(duì)賓客，所以盡管前臺(tái)的業(yè)務(wù)內(nèi)容有很大的不同，然而在管理上，卻有著許多共性的方面。4.2.1 職責(zé)范圍全面負(fù)責(zé)自己管轄部分的經(jīng)營(yíng)管理工作。貫徹執(zhí)行飯店和部門的決策和計(jì)劃，保證完成本部門的各項(xiàng)計(jì)劃指標(biāo)。4.2.2對(duì)本部門的經(jīng)營(yíng)決策和營(yíng)銷1）了解市場(chǎng)。（1）負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)市場(chǎng)的調(diào)查分析，充分認(rèn)識(shí)國(guó)內(nèi)外的同類市場(chǎng)，重點(diǎn)是本地和飯店的市場(chǎng)。（2）經(jīng)常瀏覽和經(jīng)營(yíng)有關(guān)的各種信息，把握現(xiàn)時(shí)的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和發(fā)展趨勢(shì)。（3）做好本部門的業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)，從

17、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的規(guī)律中了解和分析本部門的市場(chǎng)境況。2） 部門決策。（1）根據(jù)市場(chǎng)情況和飯店決策，確定本部門的市場(chǎng)定位、產(chǎn)品定位、特色風(fēng)格、經(jīng)營(yíng)決策。（2）確定和調(diào)整相應(yīng)的管理方式和作業(yè)的形式。（3）進(jìn)行業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)。管理者要在決策后對(duì)本部門進(jìn)行業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)，業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)主要有：業(yè)務(wù)種類的設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)內(nèi)容的設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)形式的設(shè)計(jì)、服務(wù)規(guī)程的設(shè)計(jì)、各種業(yè)務(wù)的特色設(shè)計(jì)。根據(jù)市場(chǎng)的需要和飯店的發(fā)展，調(diào)整和改革業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)。（4）客戶關(guān)系?？蛻絷P(guān)系要做好的工作有：開發(fā)發(fā)展和聯(lián)系客戶，和客戶保持良好的關(guān)系，客戶信息管理，做好客戶服務(wù)工作使客戶產(chǎn)生親切感和歸屬感，在飯店的營(yíng)銷決策指導(dǎo)下，制定和實(shí)施有效的對(duì)客戶的公關(guān)政策。4.2.3

18、對(duì)業(yè)務(wù)的管理，管理者要全面組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制業(yè)務(wù)的進(jìn)行。1）管理者應(yīng)該有業(yè)務(wù)的專長(zhǎng)權(quán)。（1) 管理者必須對(duì)本部門的業(yè)務(wù)非常熟悉并能作業(yè)務(wù)指導(dǎo)。（2) 管理者應(yīng)該基本熟悉飯店其他部門的業(yè)務(wù)。2）業(yè)務(wù)管理的日常工作（1）管理者每天上班后閱讀各種報(bào)表。（2）指令和檢查。對(duì)下屬各部分發(fā)出必要的指令。發(fā)出指令布置工作，并檢查各預(yù)訂任務(wù)的落實(shí)情況，安排時(shí)間聽取各部分的匯報(bào)。如果有例外情況，可以先去這個(gè)部分解決急于解決的問題。3）現(xiàn)場(chǎng)管理4）關(guān)注業(yè)務(wù)狀況和計(jì)劃指標(biāo)。 5）和相關(guān)部門的聯(lián)絡(luò)和信息溝通。6）部門內(nèi)的協(xié)調(diào)工作。4.2.4服務(wù)質(zhì)量的管理1）服務(wù)質(zhì)量的特殊性。2）規(guī)范服務(wù)。（1）領(lǐng)導(dǎo)制定和完善本部

19、門的服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃，提出階段性的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)。（2）制定并不斷完善服務(wù)規(guī)程，組織執(zhí)行服務(wù)規(guī)程，使部門的服務(wù)和作業(yè)規(guī)范化。3）超規(guī)程服務(wù)。（1）培養(yǎng)員工的應(yīng)變能力，為賓客提供個(gè)性化的服務(wù)，超規(guī)程服務(wù)。（2）超規(guī)程服務(wù)是以規(guī)程為基礎(chǔ)。超規(guī)程服務(wù)不能脫離服務(wù)規(guī)程（3）部門要制定超規(guī)程服務(wù)的相關(guān)制度，并提出超規(guī)程服務(wù)的一些基本要求和內(nèi)容。管理者要把握超規(guī)程服務(wù)的度。4）現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督檢查業(yè)務(wù)進(jìn)行過程中的服務(wù)質(zhì)量。發(fā)現(xiàn)好的苗頭及時(shí)表?yè)P(yáng)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。5）每天作好服務(wù)質(zhì)量的績(jī)效記錄，并進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的總結(jié)和評(píng)估。提出提高服務(wù)質(zhì)量的舉措。4.2.5 對(duì)人力資源的管理 1）制定計(jì)劃 2）提名和任命 3）業(yè)務(wù)培訓(xùn) （

20、1）組織部門的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高全體人員的素質(zhì)。培訓(xùn)應(yīng)該是部門管理的員工重要方面。（2）培訓(xùn)的形式。培訓(xùn)有部門的單獨(dú)培訓(xùn)，有班組的培訓(xùn)，有和人力資源部配合的培訓(xùn)。部門培訓(xùn)主要是業(yè)務(wù)培訓(xùn)，也有素質(zhì)培訓(xùn)、外語培訓(xùn)、專門技術(shù)培訓(xùn)、專題培訓(xùn)等。管理者要當(dāng)培訓(xùn)老師、考評(píng)者、培訓(xùn)組織者。4）績(jī)效考核。負(fù)責(zé)對(duì)下屬人員的考核，提出或?qū)徍藢?duì)本部門人員的獎(jiǎng)懲意見。管理者每天要對(duì)下屬進(jìn)行績(jī)效考核，填寫考核表，并進(jìn)行月考核，根據(jù)考核確定下屬的勞動(dòng)報(bào)酬和獎(jiǎng)懲。5）溝通和激勵(lì)。（1）管理者要經(jīng)常地和下屬、和員工進(jìn)行思想溝通和交流，相互間能夠有更多的了解和融合。（2）部門的管理者要和飯店一起建設(shè)企業(yè)文化，營(yíng)造部門的企業(yè)文化氛圍

21、。（3）管理者還要有針對(duì)性地做好激勵(lì)工作。6）關(guān)心員工。 4.2.6 對(duì)財(cái)務(wù)的管理1）財(cái)務(wù)就是資金運(yùn)行。（1）對(duì)管理者來說，財(cái)務(wù)管理就包括投資、資產(chǎn)、資金、營(yíng)業(yè)收入、成本、費(fèi)用、利潤(rùn)、稅金等的管理。管理者都要具體處理資金，所有必須對(duì)財(cái)務(wù)進(jìn)行管理。（2）管理者應(yīng)意識(shí)到自己和財(cái)務(wù)的關(guān)系，必須理解財(cái)務(wù)的含義，懂得財(cái)務(wù)管理，2）努力提高營(yíng)業(yè)收入。管理者對(duì)保證完成經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，提高營(yíng)業(yè)收入負(fù)有責(zé)任。3）控制成本費(fèi)用。（1）和財(cái)務(wù)部一起，核定部門以及單項(xiàng)消耗對(duì)象的成本費(fèi)用水平（比如餐飲要核定菜肴的投料標(biāo)準(zhǔn)，客房部有核定整房單間的消耗標(biāo)準(zhǔn)等），制定部門的成本費(fèi)用計(jì)劃，把成本費(fèi)用計(jì)劃落實(shí)到各個(gè)班組。各個(gè)環(huán)節(jié)，按計(jì)

22、劃控制成本費(fèi)用的投入。 （2）班組長(zhǎng)是控制成本費(fèi)用的第一線，控制從這里做起。4）定期分析。（1）在班組、部門會(huì)上定期分析成本費(fèi)用情況，做到消耗心中有數(shù)。（2）對(duì)消耗和成本費(fèi)用超標(biāo)的情況要分析原因，能降的就要降下來。對(duì)消耗和成本費(fèi)用較大低于指標(biāo)的，也要分析原因，保證飯店產(chǎn)品的質(zhì)量。5）制定部門財(cái)務(wù)指標(biāo)。 4.2.7 對(duì)設(shè)備的管理1）資產(chǎn)管理。各部門和工程部合作，一起做好設(shè)備的資產(chǎn)管理。設(shè)備的資產(chǎn)管理包括對(duì)設(shè)備的編號(hào)、登記、各種記錄、資產(chǎn)的價(jià)值管理。2）設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)。日常的維護(hù)保養(yǎng)、檢查修理、大修和更新。3）設(shè)備的運(yùn)行管理。按規(guī)范使用設(shè)備。4）部門的節(jié)能和環(huán)保。和工程部一起制定節(jié)能和環(huán)保的制度，

23、在本部門監(jiān)督執(zhí)行制度的執(zhí)行。4.2.8 對(duì)物資的管理1）物資決策。 2）物資的領(lǐng)用。（1）管理者要制定部門的物資計(jì)劃，控制計(jì)劃的執(zhí)行。（2）審核、簽發(fā)、部門的物資申購(gòu)單和物資的申領(lǐng)單。建立部門物資的領(lǐng)回清點(diǎn)制度。2）物資的定額管理（1）儲(chǔ)備定額。 (2）消耗定額。 3)倉(cāng)庫(kù)管理。 (1）進(jìn)倉(cāng)管理、儲(chǔ)存管理、領(lǐng)用管理、直進(jìn)物資的管理、帳務(wù)管理。（2）每月組織和監(jiān)督本部門倉(cāng)庫(kù)的清倉(cāng)盤點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。4.2.9 安全管理1）執(zhí)行飯店的安全規(guī)范（1）在本部門執(zhí)行飯店的安全規(guī)范，并和安全部經(jīng)常保持聯(lián)系和信息溝通。（2）和安全部一起制定本部門的安全制度，并落實(shí)各項(xiàng)制度。2）具體做好各項(xiàng)安全工作（1）

24、管理者每天要進(jìn)行安全檢查，可以和巡視結(jié)合起來一起檢查。（2）發(fā)現(xiàn)安全隱患，要及時(shí)改正或者馬上追查，有些需要馬上上報(bào)飯店，不能有一點(diǎn)馬虎。（3）在防火、防盜、防騙、防其它安全事故方面要特別的強(qiáng)化管理，管理者要力爭(zhēng)做到事事周全，防患未然，重任在肩，萬無一失。（4）每天做好安全工作記錄，不斷改進(jìn)安全工作的質(zhì)量。（5）定期組織本部門對(duì)安全器械、安全設(shè)備、安全通道進(jìn)行檢查。3）培養(yǎng)員工的安全意識(shí)（1）在培訓(xùn)中，經(jīng)常灌輸員工的安全意識(shí)，使員工牢牢記住飯店安全的重要性。（2）員工在工作中的安全意識(shí)。員工在工作中要有高度的安全防范意識(shí)，一是要嚴(yán)格按安全作業(yè)的規(guī)范進(jìn)行作業(yè)，二是發(fā)現(xiàn)問題馬上要處置并報(bào)告，三是發(fā)現(xiàn)

25、可疑情況要積極采取防范措施并向有關(guān)方面報(bào)告。員工的這些行為一方面需要培養(yǎng)，一方面需要管理者的引導(dǎo)和督促，同時(shí)要經(jīng)常的進(jìn)行檢查。（3）鼓勵(lì)員工提出安全保衛(wèi)方面的合理化建議，管理者要重視從實(shí)踐中來的安全新課題。4）安全事件的處理（1）飯店安全事件的處理界面。 （2）出現(xiàn)安全事件，管理者要負(fù)責(zé)按事件處理規(guī)范，組織和實(shí)施處理程序。（3）如果是由公安部門或飯店安全部處理的事件，部門要積極做好配合和協(xié)助工作；如果事件是由部門處理的，管理者就要全權(quán)負(fù)責(zé)處理。為此管理者就必須懂得相關(guān)的法律、規(guī)定、專業(yè)知識(shí)、并要培養(yǎng)這方面的能力。飯店管理者履行管理職責(zé)時(shí)要注意：第一、管理的職責(zé)要和管理的具體內(nèi)容相結(jié)合。 第二、

26、管理職責(zé)因?yàn)楣芾韺蛹?jí)和崗位不同而不同。 第三、管理職責(zé)的要求和形式會(huì)因飯店的不同而不同。 “（管理的）原則是靈活的，而且能夠適用于每一種需要，問題是要知道如何利用它們，這卻是一項(xiàng)困難的藝術(shù)。”（法約爾）。 你如何理解這句話的基本精神？ 本章小結(jié)本章揭示的內(nèi)容包括了職能管理和業(yè)務(wù)管理兩大分支提出了管理者的管理職責(zé)，它是在綱要的基礎(chǔ)上，使管理更加具體化。管理職責(zé)是每個(gè)飯店管理者一定要從事的工作，也是管理者應(yīng)該做好的工作。管理職責(zé)也為飯店管理者提供了一份工作的任務(wù)清單，一個(gè)合格的飯店管理者要完成清單上的全部工作。飯店管理者在具體的管理過程中，要把飯店管理的綱要、管理的職責(zé)和具體的飯店結(jié)合起來，才能有

27、效地進(jìn)行管理；飯店管理者要從事多種內(nèi)容的管理，所以管理者應(yīng)該是一個(gè)通才，是一個(gè)雜家。飯店管理者只有通過不斷的實(shí)踐，不斷的學(xué)習(xí)才能成為合格的人才。第5章 飯店組織管理引 例：會(huì)議銷售員請(qǐng)思考：（1）上例是否說明飯店分工了，反而會(huì)引起部門間的不協(xié)調(diào)？（2）會(huì)議銷售員的作用是什么？這和飯店管理有什么關(guān)系？（3）上例告訴我們飯店的效率來自哪里？5.1組織原則和組織結(jié)構(gòu)組織原則組織結(jié)構(gòu)5.1.1 飯店組織原則1.組織形式服從組織目標(biāo)2.飯店的組織路線要為目標(biāo)服務(wù)3. 等級(jí)鏈和指揮統(tǒng)一原則4.組織寬度與授權(quán)原則5.飯店組織的系統(tǒng)原則6.團(tuán)結(jié)和諧的原則如何理解“組織形式服從組織目標(biāo)”？ 組織形式要和飯店市場(chǎng)

28、相協(xié)調(diào)，服從飯店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要 組織形式要為效率服務(wù) 管理職位為管理目標(biāo)服務(wù)5.1.2飯店組織結(jié)構(gòu)飯店內(nèi)各部分的劃分在系統(tǒng)中各部分的組合形式飯店各部分的劃分飯店各部分的劃分是根據(jù)飯店的組織原則和飯店的業(yè)務(wù)特點(diǎn)進(jìn)行切塊和分層。 (1) 飯店的所有者。 (2) 飯店內(nèi)部各部門的劃分。 (3)其他機(jī)構(gòu)的設(shè)置。 飯店組織結(jié)構(gòu)類型直線制直線職能制矩陣制事業(yè)部制5.2組織管理的內(nèi)容和組織制度飯店的組織結(jié)構(gòu)對(duì)飯店的業(yè)務(wù)管理5.2.1 組織管理內(nèi)容思考： 飯店組織管理要做哪些工作？ 組織的溝通和信息聯(lián)系如何進(jìn)行？ 如何保證組織正常運(yùn)行？1）對(duì)組織結(jié)構(gòu)的具體化和細(xì)化制作飯店組織圖業(yè)務(wù)界面劃分建立崗位責(zé)任制組織聯(lián)

29、系2）管理人員的配備確定用人標(biāo)準(zhǔn)對(duì)人員的使用和授權(quán)3）任務(wù)的分配確定組織目標(biāo)分解指標(biāo)和分配任務(wù)考核目標(biāo)績(jī)效考核4）編制定員管理人員的配備根據(jù)組織圖確定各管理崗位，然后分析各管理崗位的工作量、組織寬度、崗位排班，再測(cè)算出各管理崗位所需要的人數(shù)。服務(wù)人員的配備以崗位和班組為基礎(chǔ)進(jìn)行，根據(jù)組織圖確定各服務(wù)作業(yè)崗位，根據(jù)各崗位按一定的工作范圍核定該崗位的工作量；其次是核定各崗位員工的日工作量。再分析排班、輪休等多種因素，測(cè)算出各崗位服務(wù)員的定員數(shù)。5）勞動(dòng)組織形式把單個(gè)的勞動(dòng)組合成集體勞動(dòng)，組合成為一個(gè)組織縱向形成業(yè)務(wù)流程，完成特定的接待過程橫向組合各業(yè)務(wù)聯(lián)系5.2.2 飯店規(guī)章制度飯店的規(guī)章制度是用

30、文字條例的形式規(guī)定員工在飯店里的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。規(guī)章制度的“五性”目標(biāo)性規(guī)范性同一性發(fā)展性強(qiáng)制性和公平性飯店制度類型有關(guān)所有制關(guān)系的制度有關(guān)體制和組織結(jié)構(gòu)的制度飯店內(nèi)部的基本制度部門制度專業(yè)制度工作制度基本制度飯店管理方案員工手冊(cè)經(jīng)濟(jì)責(zé)任制崗位責(zé)任制部門制度業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)責(zé)任制度設(shè)備設(shè)施管理制度服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 部門紀(jì)律 物品管理制度 勞動(dòng)考核制度 財(cái)務(wù)制度專業(yè)管理制度 行政性制度財(cái)務(wù)制度安全保衛(wèi)制度人事制度飯店工作制度會(huì)議制度決策和制定計(jì)劃制度飯店總結(jié)制度質(zhì)量監(jiān)督制度制度的執(zhí)行 (1) 經(jīng)常地堅(jiān)持不懈地進(jìn)行制度意識(shí)和紀(jì)律觀念教育，強(qiáng)化全體員工的規(guī)范意識(shí)。 (2) 不斷提高員工的綜合素質(zhì)。 (3)

31、制度要有合理性。 (4) 實(shí)行嚴(yán)格的檢查考核獎(jiǎng)懲制度。本章小結(jié)本章闡述飯店的組織管理，在內(nèi)容上包含了飯店組織管理的兩大部分的內(nèi)容：一是飯店的組織結(jié)構(gòu)和管理體制方面的內(nèi)容；二是飯店業(yè)務(wù)組織方面的內(nèi)容。所以本章的內(nèi)容就較一般的組織管理內(nèi)容要豐富。而重點(diǎn)是在飯店的組織結(jié)構(gòu)和管理體制。本章論述了飯店組織的原則以及飯店組織常見的幾種類型，其中“直線職能制”是目前我國(guó)飯店采用最多的一種組織形式。組織運(yùn)轉(zhuǎn)也就是業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)，本章從飯店業(yè)務(wù)組織的視角，闡述了飯店業(yè)務(wù)組織的基本要點(diǎn)和過程，為實(shí)際從事飯店業(yè)務(wù)組織勾畫了一個(gè)路線圖。飯店組織結(jié)構(gòu)的穩(wěn)定、飯店組織的有效運(yùn)行都需要有制度的保證，本章對(duì)飯店的制度類型，飯店的制

32、度管理作了較全面的論述。第6章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理引例：客房送餐服務(wù)引發(fā)的矛盾請(qǐng)思考：（1）為什么工作認(rèn)真且經(jīng)驗(yàn)豐富的史蒂文做不好送餐服務(wù)？（2）這樣的服務(wù)質(zhì)量和飯店管理有關(guān)系嗎？（3）這樣的出差僅僅是收銀員的工作出差嗎？6.1 飯店服務(wù)質(zhì)量概述 不斷提高飯店服務(wù)質(zhì)量，以質(zhì)量求效益是每一家飯店發(fā)展的必經(jīng)之路，也是所有飯店管理者共同努力的目標(biāo)和日常管理的核心部分。 6.1.1 飯店服務(wù)質(zhì)量的涵義 飯店服務(wù)質(zhì)量是指飯店以其所擁有的設(shè)備設(shè)施為依托，為賓客所提供的服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足賓客物質(zhì)和精神需要的程度。廣義涵義：它包含著組成飯店服務(wù)的四要素，即設(shè)備設(shè)施、實(shí)物產(chǎn)品、勞務(wù)服務(wù)、安全因素的質(zhì)量，是

33、一個(gè)完整的服務(wù)質(zhì)量的概念，本書所提的服務(wù)質(zhì)量主要指廣義的服務(wù)質(zhì)量。狹義涵義：指飯店勞務(wù)服務(wù)的質(zhì)量，它純粹指由服務(wù)員的服務(wù)勞動(dòng)所提供的，不包括提供的實(shí)物形態(tài)的使用價(jià)值。6.1.2 飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容有形產(chǎn)品設(shè)施設(shè)備質(zhì)量服務(wù)環(huán)境質(zhì)量實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量無形服務(wù)禮節(jié)禮貌職業(yè)道德服務(wù)技能服務(wù)效率服務(wù)態(tài)度安全衛(wèi)生6.1.3 飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性飯店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)的主觀性飯店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性飯店服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容的關(guān)聯(lián)性飯店服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工素質(zhì)的依賴性飯店服務(wù)質(zhì)量的情感因素6.2 飯店服務(wù)質(zhì)量管理在飯店服務(wù)質(zhì)量管理過程中，通常是通過對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的制定和實(shí)施，以及各種管理原則和方法的運(yùn)用，達(dá)到

34、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)形式規(guī)范化、服務(wù)過程程序化，最終以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得賓客。 飯店服務(wù)規(guī)程特點(diǎn)服務(wù)規(guī)程的對(duì)象和范圍服務(wù)規(guī)程的內(nèi)容和程序服務(wù)的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)程的銜接和系統(tǒng)性飯店服務(wù)規(guī)程制定的依據(jù) 旅游飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定（中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，GB/T 143082010）。 客源市場(chǎng)需求 本飯店的特點(diǎn) 國(guó)內(nèi)外飯店管理和服務(wù)的最新信息 動(dòng)作及作業(yè)研究 飯店服務(wù)規(guī)程的制定提出目標(biāo)和要求 編制服務(wù)規(guī)程草案修改服務(wù)規(guī)程草案完善服務(wù)規(guī)程 飯店服務(wù)規(guī)程的實(shí)施 （1）服務(wù)質(zhì)量意識(shí)教育 （2）服務(wù)規(guī)程作業(yè) （3）服務(wù)規(guī)程執(zhí)行過程的督導(dǎo) 6.2.2 飯店的個(gè)性化服務(wù)飯店在實(shí)施服務(wù)規(guī)程，保證飯店服務(wù)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化的

35、同時(shí)，也要向更高的層次發(fā)展，那就是在執(zhí)行服務(wù)規(guī)程的同時(shí)，飯店要實(shí)施對(duì)賓客的個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)飯店要“創(chuàng)造顧客”飯店的“滿意產(chǎn)品”個(gè)性化服務(wù)的要點(diǎn)個(gè)性化服務(wù)是指飯店在實(shí)施服務(wù)規(guī)程的基礎(chǔ)上，根據(jù)某個(gè)賓客的需求特點(diǎn)、個(gè)性習(xí)慣和特殊需要，提供相應(yīng)的超越服務(wù)規(guī)程的特別服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)是服務(wù)規(guī)程，而超越規(guī)程部分的依據(jù)是賓客的個(gè)性需求。6.2.3 建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系1）建立服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)2）進(jìn)行責(zé)權(quán)分工3）制訂并實(shí)施飯店服務(wù)規(guī)程和服務(wù)質(zhì)量管理制度4）重視質(zhì)量信息管理5）處理服務(wù)質(zhì)量投訴6.2.4 進(jìn)行飯店服務(wù)質(zhì)量教育全面質(zhì)量管理質(zhì)量問題分析零缺點(diǎn)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量控制投訴處理教育 6

36、.2.5 采取有效的服務(wù)質(zhì)量管理方法飯店全面質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量分析零缺點(diǎn)質(zhì)量管理現(xiàn)場(chǎng)巡視管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽和質(zhì)量評(píng)比服務(wù)質(zhì)量控制全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理全方位全過程全員參與方法多種多樣的管理服務(wù)質(zhì)量分析自查分析法對(duì)比分析法排列分析法PDCA 管理循環(huán)DIRFTDIRFT 意即每個(gè)人都第一次就把事情做對(duì)（Do It Right the First Time的簡(jiǎn)稱）。飯店管理者做到：制訂科學(xué)合理的服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，并要求標(biāo)準(zhǔn)是“零缺點(diǎn)”、100%，而非“優(yōu)良”、“良好”之類；執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)也必須是“零缺點(diǎn)”，不折不扣，而非“差不多”之類。激勵(lì)并幫助員工把每項(xiàng)工作都做得合乎標(biāo)準(zhǔn)，即“零缺點(diǎn)”，要求員工能夠做到

37、“無過”，不寬容自己的過錯(cuò)。服務(wù)質(zhì)量控制事前質(zhì)量控制服務(wù)過程質(zhì)量控制事后質(zhì)量控制6.2.5 評(píng)價(jià)飯店服務(wù)質(zhì)量管理效果內(nèi)容 服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行程度，即飯店各部門、各環(huán)節(jié)、各崗位員工的工作是否符合質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)程的要求；也包括賓客的物質(zhì)和心理滿足程度，即賓客對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的滿意率是否符合飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的要求，如員工的素質(zhì)高低、設(shè)施的配套程度、設(shè)備的舒適程度、實(shí)物產(chǎn)品的適用程度、服務(wù)環(huán)境的優(yōu)美程度等。方法方式是靈活多樣的，如旅游主管部門對(duì)飯店的質(zhì)量檢查，特別是星級(jí)評(píng)定和星級(jí)復(fù)查；飯店內(nèi)部的質(zhì)量檢查；賓客滿意率調(diào)查等。根據(jù)評(píng)價(jià)內(nèi)容，對(duì)照檢查結(jié)果，飯店管理者應(yīng)客觀地評(píng)價(jià)飯店服務(wù)質(zhì)量管理效果。更應(yīng)

38、及時(shí)找出存在的質(zhì)量問題，分析其產(chǎn)生原因，進(jìn)而提出有針對(duì)性的改進(jìn)措施，以不斷提高飯店服務(wù)質(zhì)量。本章小結(jié)本章介紹了飯店服務(wù)質(zhì)量概述，包括飯店服務(wù)質(zhì)量的涵義、內(nèi)容和特點(diǎn)。在此基礎(chǔ)上，進(jìn)一步闡述了飯店服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容，包括制定飯店服務(wù)規(guī)程、建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系、進(jìn)行飯店服務(wù)質(zhì)量教育、采取有效的服務(wù)質(zhì)量管理方法以及評(píng)價(jià)飯店服務(wù)質(zhì)量管理效果等方面。 第7章 飯店人力資源管理引例：從賓客至上到員工至上的思辨請(qǐng)思考：（1）為什么說“沒有滿意的員工就沒有滿意的客人”？（2）人力資源開發(fā)與管理的出發(fā)點(diǎn)和終極目的是什么？（3）勞資雙方的“契約關(guān)系”日漸演變?yōu)椤懊思s關(guān)系”各是什么意思？7.1 飯店人力資源管理概

39、述飯店人力資源管理就是恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用現(xiàn)代管理學(xué)中的管理職能，對(duì)飯店的人力資源進(jìn)行有效的開發(fā)、利用和激勵(lì)，使其得到最優(yōu)化的組合和最大限度發(fā)揮積極性的一種全面管理。飯店人力資源管理的特點(diǎn)飯店人力資源管理是對(duì)人的管理飯店人力資源管理是科學(xué)化的管理飯店人力資源管理是全員性管理飯店人力資源管理是動(dòng)態(tài)管理7.1.2 飯店人力資源管理的目標(biāo)與要求目標(biāo)要求？ 飯店人力資源管理的目標(biāo)建立一支專業(yè)化的員工隊(duì)伍形成最佳的員工組合充分調(diào)動(dòng)員工的積極性7.1.3 飯店人力資源管理的內(nèi)容飯店人力資源計(jì)劃的制訂員工的招聘與錄用員工的教育與培訓(xùn)建立完整的考核獎(jiǎng)懲體系建立良好的薪酬福利制度培養(yǎng)高素質(zhì)管理者7.2 飯店人力資源的開發(fā)

40、飯店人力資源開發(fā)，就是通過選擇合適的員工、對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)等工作，使飯店員工具備飯店從業(yè)人員的素質(zhì)，適合其特定的工作內(nèi)容。7.2.1 員工招收招工招聘 1）制訂員工招收計(jì)劃 （1）招收對(duì)象和數(shù)量 （2）制定招收的標(biāo)準(zhǔn) （3）確定招收途徑 （4）選擇招收時(shí)機(jī) 2）員工的招收與錄用外部招收程序內(nèi)部招收程序外部招收程序準(zhǔn)備籌劃宣傳報(bào)名全面考核擇優(yōu)錄用內(nèi)部招收程序內(nèi)部員工的提升力求公正，克服主觀性、片面性等“情感化”的影響內(nèi)部職位的調(diào)動(dòng)飯店內(nèi)部員工調(diào)動(dòng)職位的前提是該員工樂于從事此項(xiàng)工作，且為之感到自豪7.2.2 員工培訓(xùn)飯店員工培訓(xùn)就是根據(jù)不同崗位要求，按照飯店人力資源管理計(jì)劃，有步驟地向員工灌輸正確的

41、職業(yè)思想、職業(yè)道德和飯店的各種觀念與意識(shí)，傳授有關(guān)的工作、管理知識(shí)、訓(xùn)練其適應(yīng)工作要求的各種技能，并增強(qiáng)其相應(yīng)的管理能力的活動(dòng)。飯店員工培訓(xùn)的原則 （1）培訓(xùn)對(duì)象的全員性 （2）培訓(xùn)內(nèi)容的針對(duì)性 （3）培訓(xùn)方法的靈活性 （4）培訓(xùn)時(shí)機(jī)的合理性飯店員工培訓(xùn)類型職業(yè)培訓(xùn)發(fā)展培訓(xùn)飯店員工培訓(xùn)實(shí)施步驟步驟發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求制定培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃評(píng)估培訓(xùn)效果7.3 飯店人力資源的利用飯店人力資源的利用，就是對(duì)員工科學(xué)地進(jìn)行定位和組合，使之趨于合理，形成合力，發(fā)揮出群體的最佳效應(yīng)，同時(shí)使每個(gè)人各盡所能。主要包括：編制定員+科學(xué)用人 7.3.1 編制定員 飯店的編制定員，是根據(jù)飯店的經(jīng)營(yíng)方向、規(guī)模、檔次、業(yè)務(wù)情

42、況、組織機(jī)構(gòu)、員工政治思想和業(yè)務(wù)素質(zhì)等，本著節(jié)約用人、提高效率的宗旨，在建立崗位責(zé)任制的基礎(chǔ)上，確定必須配備的各類人員的數(shù)量。 編制定員的依據(jù) （1）飯店的等級(jí) （2）飯店的規(guī)模 （3）飯店的建筑布局設(shè)計(jì) （4）飯店的組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置 （5）飯店設(shè)施設(shè)備配備狀況 （6）飯店勞動(dòng)效率 （7）飯店經(jīng)營(yíng)狀況編制定員的方法崗位定員法設(shè)備定員法比例定員法效率定員法7.3.2 合理用人飯店人力資源管理的關(guān)鍵在于合理用人，只有合理地使用人力資源，才有可能發(fā)揮其特長(zhǎng)、有效地調(diào)動(dòng)其積極性，達(dá)到飯店人力資源管理的目標(biāo)。合理用人原則用人所長(zhǎng) 按能授職公平競(jìng)爭(zhēng)不拘一格結(jié)構(gòu)優(yōu)化動(dòng)態(tài)管理合理的用人制度用工制度通過推行全

43、員勞動(dòng)合同制，明確員工與飯店之間的勞動(dòng)合同關(guān)系，明確雙方的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任。使員工與飯店之間可以互相選擇、平等協(xié)商，有利于員工積極性的調(diào)動(dòng)。干部制度通過建立健全的干部聘用制度，實(shí)現(xiàn)對(duì)管理人員的按能授職，優(yōu)勝劣汰，以形成一支適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、勇于創(chuàng)新的飯店管理者隊(duì)伍。7.4 員工激勵(lì)激勵(lì)是指激發(fā)人的動(dòng)機(jī)，使人產(chǎn)生內(nèi)在的動(dòng)力，并朝著一定的目標(biāo)行動(dòng)的心理活動(dòng)過程，也就是調(diào)動(dòng)人的積極性的過程。激勵(lì)的方式需要激勵(lì)目標(biāo)激勵(lì)內(nèi)在激勵(lì)形象激勵(lì)榮譽(yù)激勵(lì)興趣激勵(lì)員工激勵(lì)要點(diǎn)給員工以希望給員工以機(jī)會(huì)給員工以出路給員工以待遇給員工以溫暖本章小結(jié)本章介紹了飯店人力資源管理的涵義、目標(biāo)與要求，以及飯店人力資源管理的內(nèi)容。在此

44、基礎(chǔ)上，闡述了飯店人力資源開發(fā)、利用以及員工激勵(lì)的內(nèi)容，包括員工招收、培訓(xùn)、編制定員、合理用人以及員工激勵(lì)的方式。本章內(nèi)容說明在現(xiàn)代飯店中，把人力資源看作有效資源進(jìn)行管理，發(fā)揮其潛能，是飯店正常運(yùn)轉(zhuǎn)并為賓客提供高質(zhì)量的服務(wù)，以及獲得滿意的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益的重要保證。第8章 飯店公共關(guān)系本章基本內(nèi)容8.1 飯店公共關(guān)系概述8.2 飯店公共關(guān)系活動(dòng)領(lǐng)域分析8.3 飯店CIS引例：“重陽(yáng)節(jié)登高”背后的公關(guān)啟發(fā)？請(qǐng)思考：1.什么是公共關(guān)系？公共關(guān)系活動(dòng)的主要目的是什么？和飯店企業(yè)的廣告促銷活動(dòng)相比，具有什么特點(diǎn)？2.飯店企業(yè)公共關(guān)系的機(jī)會(huì)在哪里？如何抓住機(jī)會(huì)開展公共關(guān)系活動(dòng)？8.1飯店公共關(guān)系概述8.1

45、.1 飯店公共關(guān)系的概念什么是公共關(guān)系？8.1.2 飯店公共關(guān)系的特點(diǎn)公共關(guān)系具有什么特點(diǎn)？8.1.2 飯店公共關(guān)系的特點(diǎn)1）以公眾為對(duì)象，了解公眾、滿足公眾2）以美譽(yù)為目標(biāo)，塑造形象，增加美譽(yù)3）以互惠為原則，平等互利，協(xié)調(diào)發(fā)展4）以長(zhǎng)遠(yuǎn)為方針，持之以恒、長(zhǎng)期努力5）以誠(chéng)實(shí)為信條，廣結(jié)良緣，信譽(yù)天下6）以信息傳播為手段，雙向溝通，內(nèi)外交流7）以創(chuàng)意創(chuàng)新為生命，以特見長(zhǎng)，出奇制勝8）以主動(dòng)公關(guān)為先導(dǎo)，預(yù)防為主，防治結(jié)合8.1.1 飯店公共關(guān)系的概念1）飯店公共關(guān)系的含義 靜態(tài)公關(guān)+動(dòng)態(tài)公關(guān)2）飯店公共關(guān)系的構(gòu)成 公關(guān)主體 公關(guān)客體 公關(guān)手段同步業(yè)務(wù)：危機(jī)管理預(yù)警系統(tǒng)思考： 在經(jīng)營(yíng)過程中，飯店應(yīng)

46、關(guān)注哪些“警戒指標(biāo)”？如何根據(jù)這些“警戒指標(biāo)”做出快速反應(yīng)？8.2 飯店公共關(guān)系活動(dòng)領(lǐng)域分析收集信息塑造形象協(xié)調(diào)關(guān)系決策咨詢8.2.1 收集信息1）需要收集的信息： 形象的信息 產(chǎn)品的信息 公眾的信息 社會(huì)環(huán)境的信息8.2.1 收集信息2）信息收集的途徑 內(nèi)部信息渠道外部信息渠道同步思考：網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)，您關(guān)注了嗎？賓客對(duì)飯店的總體評(píng)價(jià)是飯店有效優(yōu)化服務(wù)、提升形象的重要依據(jù)，如何獲得大量賓客對(duì)飯店的真實(shí)看法？飯店可收集第三方平臺(tái)即酒店預(yù)訂網(wǎng)上的賓客評(píng)價(jià)，對(duì)它們進(jìn)行分析， 這類無干擾性資料(Unobtrusive And Available Data) 具有客觀、數(shù)量大、方便獲取等特點(diǎn).目前，較有影響

47、力的第三方平臺(tái)包括去哪兒、大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)、藝龍網(wǎng)、驢評(píng)網(wǎng)、到到網(wǎng)、等。問題：飯店如何有效跟進(jìn)網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)，并據(jù)此改進(jìn)服務(wù)，提升飯店形象？8.2.1 收集信息3）信息收集的方法（1）問卷法（2）訪談法（3）觀察法（4）資料摘錄法8.2.1 收集信息4）信息的處理過程去粗取精去偽存真由此及彼由內(nèi)到外8.2.2 塑造形象1）飯店形象的含義 社會(huì)公眾對(duì)飯店形成的整體印象和綜合評(píng)價(jià)。（1）客觀性和主觀性統(tǒng)一（2）變動(dòng)性和穩(wěn)定性的統(tǒng)一（3）獨(dú)立性和多維性統(tǒng)一（4）可塑性和可毀性統(tǒng)一8.2.2 塑造形象2）飯店形象的構(gòu)成產(chǎn)品形象市場(chǎng)形象人員形象管理形象實(shí)力形象社會(huì)形象8.2.2 塑造形象3）飯店形象的塑造診斷開方治

48、療飯店公關(guān)類型宣傳型交際型服務(wù)型社會(huì)型征詢型建設(shè)型維系型防御型矯正型進(jìn)攻型8.2.3 協(xié)調(diào)關(guān)系1）公關(guān)協(xié)調(diào)的基本形態(tài)強(qiáng)制順從合作8.2.3 協(xié)調(diào)關(guān)系2）協(xié)調(diào)關(guān)系的基本內(nèi)容內(nèi)部關(guān)系協(xié)調(diào)外部關(guān)系協(xié)調(diào)8.2.3 協(xié)調(diào)關(guān)系3）協(xié)調(diào)關(guān)系的原則 平等互利雙向調(diào)節(jié)求同存異信譽(yù)至上8.2.4 決策咨詢1）公關(guān)咨詢的重要性 結(jié)合飯店企業(yè)的特殊性，思考決策咨詢的重要性。8.2.4 決策咨詢2）公關(guān)咨詢的范圍（1）社會(huì)公眾方面（2）飯店形象方面（3）傳播溝通方式方面（4）問題公關(guān)和危機(jī)公關(guān)方面8.2.4 決策咨詢3）公關(guān)咨詢的方式（1）提供信息服務(wù)（2）為確定決策目標(biāo)提供各種建議和意見（3）協(xié)助擬定決策方案（4）從

49、信息的角度控制決策實(shí)施的全過程（5）從公關(guān)角度評(píng)價(jià)決策效果8.3 飯店CIS基本主張： 以形象為中心，站在飯店經(jīng)營(yíng)與國(guó)際接軌的高度，注重從飯店的理念、行為、視覺、聽覺等方面進(jìn)行全方位的識(shí)別設(shè)計(jì)，形成一套獨(dú)特、新穎、鮮明、引人入勝的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，充分發(fā)揮形象在當(dāng)今飯店競(jìng)爭(zhēng)中的魅力8.3.1 CIS的含義CIS：CORPORATE IDENTITY SYSTEM 內(nèi)容： 表現(xiàn)形式： 宣傳手段： 職能： 活動(dòng)效果： 目的：8.3.2 CIS的構(gòu)成要素MIS：MIND IDENTITY SYSTEM理念識(shí)別系統(tǒng)BIS ：BEHAVIOR IDENTITY SYSTEM行為識(shí)別系統(tǒng)VIS：VISIUAL I

50、DENTITY SYSTEM視覺識(shí)別系統(tǒng)8.3.3 CIS的構(gòu)建程序準(zhǔn)備階段提案概念澄清組建CI委員會(huì)選擇協(xié)作單位CI提案及修正調(diào)查研究階段明確必要性確定內(nèi)容和對(duì)象調(diào)查展開報(bào)告形成定位策劃階段明確飯店類型明確公眾需求正確定位進(jìn)行策劃實(shí)施管理階段時(shí)機(jī)選擇方式選擇全面管理成果發(fā)表階段媒介選擇內(nèi)容選擇檢測(cè)評(píng)估階段檢測(cè)修正本章小結(jié) 以公共關(guān)系基本內(nèi)容作為研究中心，重點(diǎn)闡述了飯店公共關(guān)系的八大基本特點(diǎn)。 飯店公共關(guān)系的關(guān)鍵是靠飯店人員行為活動(dòng)，靠飯店以服務(wù)為中心的飯店產(chǎn)品。闡述飯店的四大活動(dòng)領(lǐng)域，著重是在這些領(lǐng)域里的公共關(guān)系方法。 飯店的CIS貫穿在飯店活動(dòng)的各個(gè)方面和整個(gè)過程，對(duì)飯店的CIS要有全面的

51、理解并和企業(yè)文化一起成為飯店企業(yè)精神的內(nèi)涵和表現(xiàn)。第9章 飯店?duì)I銷管理本章內(nèi)容9.1 飯店?duì)I銷活動(dòng)概述9.2 飯店?duì)I銷STP戰(zhàn)略9.3 飯店?duì)I銷組合策略9.4 飯店最新營(yíng)銷理念和營(yíng)銷技巧引例:萬豪酒店市場(chǎng)細(xì)分背后的營(yíng)銷理念問題：1.萬豪為什么要針對(duì)不同的細(xì)分市場(chǎng)推出了一系列不同的品牌？ 2.許多行業(yè)或企業(yè)認(rèn)為：營(yíng)銷就是推銷、廣告和削價(jià)。你如何看待這個(gè)觀點(diǎn)？3.顧客的信心并不是建立在“萬豪”這個(gè)名字或者其服務(wù)質(zhì)量上，其信心基礎(chǔ)是“旅館是為滿足顧客的需求而設(shè)計(jì)的”。你如何理解這句話？4.飯店企業(yè)如何從戰(zhàn)略高度來思考和組織飯店企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)？9.1 飯店?duì)I銷活動(dòng)概述9.1.1 飯店?duì)I銷的含義 飯店?duì)I

52、銷活動(dòng)就是飯店經(jīng)營(yíng)者為造就賓客滿意，并在賓客滿意的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)而展開的一系列有計(jì)劃、有組織的活動(dòng)。請(qǐng)比較營(yíng)銷和推銷推銷營(yíng)銷工作的起點(diǎn) 現(xiàn)有的產(chǎn)品顧客的需求 使用的手段廣告、削價(jià)等整體營(yíng)銷手段實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)銷售顧客滿意的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)銷售顧客滿意度指數(shù)模型9.1.2 飯店?duì)I銷活動(dòng)的特點(diǎn)1）飯店產(chǎn)品的無形性使得飯店的營(yíng)銷活動(dòng)帶上了相應(yīng)的脆弱性。2）飯店產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性使得飯店?duì)I銷活動(dòng)增添了艱巨性。3）飯店產(chǎn)品的不可運(yùn)輸性使得營(yíng)銷活動(dòng)喪失了一定的靈活性。4）飯店產(chǎn)品大規(guī)模生產(chǎn)和銷售的限制性減少了飯店?duì)I銷活動(dòng)產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng)的機(jī)會(huì)。5）飯店產(chǎn)品消費(fèi)的隨意性使得營(yíng)銷活動(dòng)必須著眼于刺激賓客的消費(fèi)欲望。9

53、.1.3 飯店?duì)I銷活動(dòng)基礎(chǔ)營(yíng)銷活動(dòng)市場(chǎng)調(diào)研市場(chǎng)調(diào)研內(nèi)容宏觀環(huán)境： 經(jīng)濟(jì)環(huán)境 人口環(huán)境 自然環(huán)境 政法環(huán)境 文化環(huán)境 科技環(huán)境微觀環(huán)境： 內(nèi)部環(huán)境力量 中間商 供應(yīng)商 消費(fèi)者 競(jìng)爭(zhēng)者 相關(guān)公眾9.2 飯店?duì)I銷STP戰(zhàn)略S, Segmenting，即市場(chǎng)細(xì)分T，Targeting，即目標(biāo)市場(chǎng)選擇P，Positioning，即市場(chǎng)定位9.2.1 市場(chǎng)細(xì)分 從區(qū)別消費(fèi)者的不同需求出發(fā)，根據(jù)消費(fèi)者購(gòu)買行為的差異性，把整體市場(chǎng)細(xì)分為兩個(gè)或兩個(gè)以上具有類似需求和欲望的消費(fèi)者群體。2）市場(chǎng)細(xì)分變量（1）地理細(xì)分變量（2）人口統(tǒng)計(jì)細(xì)分變量（3）心理細(xì)分變量（4）行為細(xì)分變量9.2.2 目標(biāo)市場(chǎng)選擇 1）目標(biāo)市場(chǎng)

54、概念 目標(biāo)市場(chǎng)：飯店決定要進(jìn)入的細(xì)分市場(chǎng)。 目標(biāo)市場(chǎng)選擇，就是在市場(chǎng)細(xì)分化的基礎(chǔ)上根據(jù)企業(yè)本身的資源情況、營(yíng)銷能力以及細(xì)分市場(chǎng)吸引力的大小，對(duì)各細(xì)分市場(chǎng)進(jìn)行評(píng)估，確定特定的細(xì)分市場(chǎng)作為市場(chǎng)營(yíng)銷的重點(diǎn)，并用適的產(chǎn)品和服務(wù)來滿足特定細(xì)分市場(chǎng)的需要。 2）目標(biāo)市場(chǎng)分析（1）目標(biāo)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)吸引力分析目標(biāo)市場(chǎng)的規(guī)模和增長(zhǎng)率企業(yè)資源與目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)（2）選擇目標(biāo)市場(chǎng)的條件 有哪些條件？波特行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)3)目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷策略無差異性營(yíng)銷策略差異性營(yíng)銷策略集中營(yíng)銷策略4）選擇目標(biāo)市場(chǎng)（1）企業(yè)實(shí)力（2）市場(chǎng)的同質(zhì)性（3）產(chǎn)品生命周期（4）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況9.2.3 市場(chǎng)定位1）市場(chǎng)定位本質(zhì)分析市場(chǎng)定位是指為了讓

55、產(chǎn)品在目標(biāo)市場(chǎng)顧客的心目中樹立明確、獨(dú)特及深受歡迎的形象而進(jìn)行的各種決策和展開的各種活動(dòng)?？茖W(xué)的定位有助于突出飯店形象，避免重復(fù)競(jìng)爭(zhēng)，節(jié)約營(yíng)銷成本。 2）市場(chǎng)定位的原則（1）賓客導(dǎo)向原則（2）凸顯差異原則（3）彰顯個(gè)性原則（4）靈活創(chuàng)意原則3）市場(chǎng)定位的基本內(nèi)容產(chǎn)品定位消費(fèi)群體定位價(jià)格定位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定位競(jìng)爭(zhēng)策略定位4）市場(chǎng)定位基本方法（1）針鋒相對(duì)式的定位（2）另辟蹊徑式的定位（3）“Number One”定位（4）填補(bǔ)空缺式的定位9.3飯店?duì)I銷組合策略產(chǎn)品策略價(jià)格策略渠道策略促銷策略9.3.1 產(chǎn)品策略物質(zhì)產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)品組合廣度深度密度飯店新產(chǎn)品完全創(chuàng)新產(chǎn)品改進(jìn)新產(chǎn)品仿制新產(chǎn)品9.3.2 價(jià)

56、格策略 價(jià)格是飯店產(chǎn)品價(jià)值的貨幣表現(xiàn)形式，是飯店進(jìn)入市場(chǎng)的介紹信，也是飯店?duì)I銷組合中唯一產(chǎn)生收入的因素。1）影響價(jià)格的因素分析成本營(yíng)銷目標(biāo)市場(chǎng)因素競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品因素政策因素2）定價(jià)策略（1）新產(chǎn)品價(jià)格策略 撇脂定價(jià) 滲透定價(jià) 滿意定價(jià)（2）心理定價(jià)策略尾數(shù)定價(jià)策略整數(shù)定價(jià)策略分級(jí)定價(jià)策略吉祥數(shù)定價(jià)策略2）定價(jià)策略（3）折扣定價(jià)策略數(shù)量折扣 季節(jié)折扣 時(shí)間折扣 現(xiàn)金折扣 功能折扣 有效的整體折扣3）飯店收益管理核心：以市場(chǎng)為導(dǎo)向，通過市場(chǎng)細(xì)分，對(duì)各細(xì)分市場(chǎng)的消費(fèi)者行為進(jìn)行分析、預(yù)測(cè)，確定最優(yōu)價(jià)格和最佳存量分配模型，實(shí)現(xiàn)收益最大化。收益管理涵蓋價(jià)格策略、存量控制、預(yù)測(cè)與超預(yù)訂策略。 思考：飯店如何開展收

57、益管理？9.3.3 營(yíng)銷渠道策略營(yíng)銷渠道： 賓客產(chǎn)生消費(fèi)動(dòng)機(jī)進(jìn)入飯店到最終消費(fèi)飯店產(chǎn)品這一整個(gè)過程中所經(jīng)歷的路線以及相應(yīng)的一切活動(dòng)的總和，又稱為分銷渠道。1）營(yíng)銷渠道的種類分析直接營(yíng)銷渠道間接營(yíng)銷渠道2）營(yíng)銷渠道選擇策略 飯店產(chǎn)品營(yíng)銷渠道的選擇策略就是解決飯店在營(yíng)銷過程中選擇何種營(yíng)銷方式的問題。是以直接營(yíng)銷的方式為主還是以間接營(yíng)銷的方式為主？如何選擇不同長(zhǎng)度和寬度的營(yíng)銷渠道？3）營(yíng)銷渠道的發(fā)展趨勢(shì)（1）適當(dāng)拓寬合作渠道，重點(diǎn)建設(shè)自有渠道（2）持續(xù)鞏固傳統(tǒng)渠道，探索發(fā)展網(wǎng)絡(luò)渠道（3）針對(duì)高端細(xì)分市場(chǎng)，打造獨(dú)特分銷渠道（4）直銷分銷雙管齊下，各大渠道共同推進(jìn)9.3.4 促銷策略促銷，就是飯店將有關(guān)

58、飯店或產(chǎn)品的信息，通過各種宣傳、吸引和說服的方式，傳遞給目標(biāo)消費(fèi)者，促使其了解并信賴產(chǎn)品所蘊(yùn)涵的豐富效用，引導(dǎo)他們購(gòu)買，達(dá)到擴(kuò)大銷售的目的，其實(shí)質(zhì)就是宣傳、溝通產(chǎn)品信息。促銷策略的內(nèi)容分析（1）選擇促銷對(duì)象（2）選擇促銷目標(biāo)（3）選擇促銷設(shè)計(jì)方案（4）選擇信息溝通渠道（5）建立促銷預(yù)算（6）確定促銷組合方式（7）衡量促銷結(jié)果（8）分析促銷活動(dòng)的限制因素（9）加強(qiáng)促銷全過程的管理和協(xié)調(diào)9.4飯店最新營(yíng)銷理念和營(yíng)銷技巧隨著酒店市場(chǎng)的日益成熟，競(jìng)爭(zhēng)日趨國(guó)際化、全球化。在這種新形勢(shì)下，出現(xiàn)了一批全新的營(yíng)銷理念和營(yíng)銷技巧。 思考：有哪些新型營(yíng)銷理念？9.4.1 綠色營(yíng)銷綠色營(yíng)銷宗旨： 保護(hù)生態(tài)環(huán)境，防治

59、污染，充分利用并回收再生資源，以利社會(huì)，對(duì)整個(gè)社會(huì)負(fù)責(zé)。創(chuàng)建綠色飯店的關(guān)鍵（1）做好飯店各級(jí)員工的觀念轉(zhuǎn)變工作（2）建立和健全有關(guān)制度（3）成立相應(yīng)的組織體系（4）做好“綠色培訓(xùn)”工作（5）加強(qiáng)廢物的處理和控制9.4.2 內(nèi)部營(yíng)銷基本主張：1.把飯店內(nèi)部看作是一個(gè)內(nèi)部市場(chǎng)，將飯店的員工看作是飯店的內(nèi)部賓客，必須先于外部營(yíng)銷活動(dòng)做好內(nèi)部營(yíng)銷活動(dòng)，重視服務(wù)的提供者和服務(wù)質(zhì)量的決定者-員工 2.飯店要借助于飯店內(nèi)部環(huán)境、各項(xiàng)有形物品、各種細(xì)致周到的服務(wù)，不斷刺激賓客的消費(fèi)欲望，擴(kuò)大賓客的消費(fèi)數(shù)額或消費(fèi)頻率。內(nèi)部營(yíng)銷要點(diǎn)尊重員工了解員工關(guān)心員工發(fā)展員工激勵(lì)員工9.4.3 賓客滿意營(yíng)銷認(rèn)為： 飯店效益的

60、增長(zhǎng)和賓客所獲得的滿意程度是一致的。因此，飯店要向市場(chǎng)提供讓賓客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。創(chuàng)造滿意賓客的手段研究賓客需求結(jié)構(gòu)確定賓客滿意指標(biāo)確定賓客滿意級(jí)度提高賓客滿意程度9.4.4 關(guān)系營(yíng)銷主張：將營(yíng)銷的重心轉(zhuǎn)移到如何吸引更多的賓客重復(fù)使用或購(gòu)買飯店的產(chǎn)品或服務(wù)。它注重鞏固飯店和這些賓客的關(guān)系，以建立長(zhǎng)期的交易關(guān)系作為營(yíng)銷的目標(biāo)。它將飯店從片面追求短期效應(yīng)的圈子中解放出來。1）關(guān)系營(yíng)銷的基礎(chǔ)：總體價(jià)值附加價(jià)值消費(fèi)成本2）關(guān)系營(yíng)銷的級(jí)別購(gòu)買關(guān)系型社交關(guān)系型忠誠(chéng)關(guān)系型9.4.5 新媒介營(yíng)銷新媒介營(yíng)銷： 飯店官網(wǎng) 第三方網(wǎng)站 手機(jī)APP 微博 搜索引擎思考：（）互聯(lián)網(wǎng)背景下，飯店?duì)I銷面臨著怎樣的機(jī)遇和挑戰(zhàn)