產(chǎn)品退換貨管理辦法模板

1、XXXX 有限公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 產(chǎn)品退貨、換貨管理辦法1 目的為對(duì)銷售產(chǎn)品的退貨、換貨進(jìn)行管理，確保產(chǎn)品數(shù)量與實(shí)際相符，保證銷售貨款的準(zhǔn)確性，特制定本 管理辦法。2 范圍本程序規(guī)定了公司銷售產(chǎn)品退貨、換貨進(jìn)行管理內(nèi)容和方法。本程序適用于公司銷售產(chǎn)品退貨、換貨進(jìn)行管理的控制。3 職責(zé)與權(quán)限3.1 品質(zhì)部3.1.1 售后服務(wù)人員負(fù)責(zé)對(duì)客戶處退貨產(chǎn)品進(jìn)行確認(rèn)、檢驗(yàn)。3.1.2 負(fù)責(zé)對(duì)退貨不合格產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)；負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門商議退貨處理方案。3.2 銷售部3.2.1 負(fù)責(zé)與客戶信息聯(lián)系，并及時(shí)將信息通報(bào)質(zhì)量、倉(cāng)儲(chǔ)、財(cái)務(wù)、生產(chǎn)等公司內(nèi)部相關(guān)人員； 3.2.2 負(fù)責(zé)對(duì)銷售后的退貨產(chǎn)品進(jìn)行跟蹤；3.2.3 負(fù)責(zé)

2、核對(duì)發(fā)貨數(shù)量與客戶接收數(shù)量，并向公司內(nèi)部提供在途倉(cāng)信息；3.2.4 負(fù)責(zé)與客戶確認(rèn)是否退貨與補(bǔ)貨信息，發(fā)出補(bǔ)貨的銷售計(jì)劃；3.2.5 負(fù)責(zé)催促客戶支付貨款，確認(rèn)貨款到付情況，并與財(cái)務(wù)部核查貨款數(shù)據(jù)。3.3 計(jì)劃部（倉(cāng)庫(kù)）3.3.1 負(fù)責(zé)對(duì)市場(chǎng)退貨的不合格產(chǎn)品、報(bào)廢品進(jìn)行分類、標(biāo)識(shí)、數(shù)量統(tǒng)計(jì)、入庫(kù)貯存；3.3.2 負(fù)責(zé)對(duì)確定為需要報(bào)廢的客退品進(jìn)行報(bào)廢處理。3.4 計(jì)劃部3.4.1 負(fù)責(zé)返工任務(wù)的生產(chǎn)計(jì)劃安排；負(fù)責(zé)參與對(duì)補(bǔ)貨的生產(chǎn)計(jì)劃審核；參與商議退貨處理方案。 3.5 生產(chǎn)車間3.5.1 負(fù)責(zé)組織返工品的分類、標(biāo)識(shí)、隔離、記錄、統(tǒng)計(jì)、返工、入庫(kù)或移送下道返工工序車間處理。 3.6 技術(shù)工程部3.

3、6.1 負(fù)責(zé)對(duì)退貨回來(lái)的產(chǎn)品因尺寸、功能性、100%外觀的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行原因分析，提出改善措施；參 與商議退貨處理方案并制定返工工藝。3.7 財(cái)務(wù)部3.7.1 負(fù)責(zé)對(duì)退貨、報(bào)廢產(chǎn)品進(jìn)行財(cái)務(wù)報(bào)表統(tǒng)計(jì)；3.7.2 負(fù)責(zé)對(duì)確認(rèn)貨款是否及時(shí)到帳，確認(rèn)到帳金額是否100%全額到帳。4 過(guò)程描述見本程序圖一：產(chǎn)品退貨換貨管理流程圖5 工作程序第二版/第 0 次修訂15.1 客戶處客退不合格品的確認(rèn)5.1.1 銷售部接收客戶提出來(lái)的不合格退貨反饋信息后，反饋品質(zhì)部售后服務(wù)人員進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)并確認(rèn) 退貨原因、數(shù)量；其它部門有責(zé)任為銷售部或品質(zhì)部售后人員提供必要的技術(shù)或其它支持（保密工藝、 技術(shù)支持除外）。品質(zhì)部售

4、后服務(wù)人員在客戶現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)不良信息后將因質(zhì)量不合格退貨信息與客戶進(jìn)行溝 通確認(rèn)（溝通結(jié)果需品質(zhì)部售后負(fù)責(zé)人郵件確認(rèn)），郵件反饋給廠內(nèi)對(duì)應(yīng)質(zhì)量項(xiàng)目工程師和銷售部，質(zhì)量 項(xiàng)目工程師接到信息后，召集生產(chǎn)、技術(shù)等相關(guān)人員討論處理方案。5.1.2 技術(shù)工程部協(xié)助責(zé)任部門負(fù)責(zé)產(chǎn)生不合格原因分析、整改措施的落實(shí)?？蛻粜枰顚懜纳茍?bào)告（如 8D 報(bào)告），則需按時(shí)配合品質(zhì)部編制完成。5.1.3 客戶處的不合格品由品質(zhì)部委派售后服務(wù)人員到客戶處進(jìn)行處理，包括復(fù)判；處理結(jié)果采用郵件 形式通知公司品質(zhì)部、銷售部；對(duì)于沒(méi)有建立售后辦事處的不合格處理，則可考慮安排人員前往復(fù)判， 或退貨處理，或者與客戶溝通等方式解決質(zhì)量問(wèn)題

5、。5.2 客戶退貨產(chǎn)品的處理5.2.1 銷售部依據(jù)售后服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)的結(jié)果與客溝通確認(rèn)退貨事項(xiàng)，要求退貨前得到銷售部的許 可。退貨產(chǎn)品由銷售部依據(jù)退貨原因?qū)⑹孪鹊耐素浵? 小時(shí)內(nèi)郵件通知品質(zhì)部、生產(chǎn)部門或其它采購(gòu) 部、財(cái)務(wù)部、計(jì)劃部（倉(cāng)庫(kù)）等相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)和分管領(lǐng)導(dǎo)，以便各部門能作出各種相應(yīng)措施盡早解決問(wèn) 題。5.2.2 銷售部跟蹤貨運(yùn)公司的客退品退貨情況，確?？屯似芳皶r(shí)運(yùn)回到公司?？蛻糌浲嘶貋?lái)后，銷售 部 12 小時(shí)內(nèi)開具公司內(nèi)部“RMA 反饋單”，交計(jì)劃部（倉(cāng)庫(kù)）管理員；反饋單一式五聯(lián)，內(nèi)容包括客戶 名稱、產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品編號(hào)、退貨數(shù)量、批退（包括生產(chǎn)批號(hào)、出貨數(shù)量、出貨日期、）累退、客退

6、品是 否經(jīng)售后服務(wù)人員溝通確認(rèn)過(guò)、是否需要換貨、退貨產(chǎn)品后續(xù)是否還有客戶需求、有無(wú)返工時(shí)間限制（如 有，截止時(shí)間）、客退原因等客退信息；計(jì)劃部（倉(cāng)庫(kù)）管理員接到“RMA 反饋單”后清點(diǎn)退貨數(shù)量，對(duì) 照“RMA 反饋單”驗(yàn)收數(shù)量是否屬實(shí)，并將貨物搬運(yùn)至計(jì)劃部（倉(cāng)庫(kù)）客退品倉(cāng)，若退貨產(chǎn)品類型、數(shù) 量不符，需將具體信息記錄在“RMA 反饋單”上，并反饋至銷售部，由銷售部與客戶交涉并更新對(duì)應(yīng)“RMA 反饋單”信息。計(jì)劃部（倉(cāng)庫(kù)）管理員將核對(duì)好信息后的最終 “RMA 反饋單”交品質(zhì)部 OQC 主管。 5.2.3 品質(zhì)部 OQC 主管在接到“RMA 反饋單”后，安排檢驗(yàn)員進(jìn)行檢驗(yàn)，檢驗(yàn)員依據(jù)出貨檢驗(yàn)指導(dǎo)書

7、 （SIP）、作業(yè)指導(dǎo)書、檢驗(yàn)基準(zhǔn)、限度樣品、臨時(shí)技術(shù)通知單等相關(guān)文件進(jìn)行檢測(cè)，24小時(shí)內(nèi)確認(rèn)退貨 原因是否屬實(shí)，并在“RMA 反饋單”填寫確認(rèn)后客退品的狀態(tài)。光照度、凈化度、檢驗(yàn)角度、檢驗(yàn)時(shí)間 等檢驗(yàn)環(huán)境，及投影儀、紫外線分光光度計(jì)、3M600 膠帶等檢驗(yàn)設(shè)備、配件，各種檢驗(yàn)方法、儀器操作 方法，均與 OQC 出貨檢驗(yàn)一致。檢驗(yàn)項(xiàng)目是針對(duì)客戶退貨反饋不良現(xiàn)象而確定（具體詳見“RMA 反饋單”銷售部填寫的退貨原因）， 如客戶退貨理由是外觀不良，則檢驗(yàn)項(xiàng)目是外觀，如客戶退貨理由是某項(xiàng)性能不良，則檢驗(yàn)項(xiàng)目為此性 能項(xiàng)目；檢驗(yàn)頻次具體按出貨檢驗(yàn) SIP 確定。累退的產(chǎn)品除客戶投訴的性能檢項(xiàng)目外，外觀

8、均需要抽檢。 5.2.4 經(jīng)品質(zhì)部檢驗(yàn)員確認(rèn)原因?qū)賹?shí)的，由銷售部填寫“入庫(kù)單”交計(jì)劃部（倉(cāng)庫(kù)）辦理客退品入庫(kù) 手續(xù)并入帳，銷售部依據(jù)發(fā)票是否已開具情況在1 天內(nèi)通知財(cái)務(wù)部，若直接退貨且不換貨（又稱補(bǔ)貨） 的，則銷售部與客戶交涉辦理相關(guān)手續(xù)；若退貨原因不屬實(shí)的，則由銷售部與客戶交涉。5.2.5 檢驗(yàn)后，品質(zhì)部檢驗(yàn)員在“RMA 反饋單”中填寫檢驗(yàn)結(jié)果，上交品質(zhì)部OQC 主管；由品質(zhì)部召集 技術(shù)工程部、計(jì)劃部商議處理方案，在“RMA 反饋單”中簽字確認(rèn)商議結(jié)果，處理方案包括“報(bào)廢”、“返 檢”、“返工（明確返工工藝）”等處理方案；品質(zhì)部OQC 主管上交品質(zhì)部、技術(shù)工程部、計(jì)劃部負(fù)責(zé)人審 核，再上報(bào)生

9、產(chǎn)副總經(jīng)理批準(zhǔn)生效。簽批后的“RMA 反饋單”一式共有五聯(lián)，一聯(lián)存品質(zhì)部，另四聯(lián)分 別交銷售部、計(jì)劃部（倉(cāng)庫(kù)）、計(jì)劃部、技術(shù)工程部。5.2.6 計(jì)劃部（倉(cāng)庫(kù)）針對(duì) OQC 檢驗(yàn)員確認(rèn)為“良品”的，則入“成品倉(cāng)庫(kù)”貯存；確認(rèn)為“廢品” 的，則放于“客退品倉(cāng)庫(kù)”的“廢品區(qū)域”貯存；確認(rèn)為不良品（其中有可以返工的產(chǎn)品）的，則放于 “客退品倉(cāng)庫(kù)”的“不良品區(qū)”貯存。5.2.7 針對(duì)性能、尺寸、100%同種外觀質(zhì)量不良造成的批量退貨產(chǎn)品返工，則由品質(zhì)部負(fù)責(zé)召集計(jì)劃 部、銷售部、研發(fā)部、技術(shù)工程部、采購(gòu)部等部門商議，商議結(jié)果一是要形成返工方案，二是要確立造第二版/第 0 次修訂2成不合格產(chǎn)生原因的追溯方案

10、，追溯產(chǎn)生根源，并制定響應(yīng)應(yīng)對(duì)措施。計(jì)劃部依據(jù)返工方案，及時(shí)從庫(kù) 存領(lǐng)取返工品（如 RMA 開單時(shí)有客戶需求，而計(jì)劃部未及時(shí)領(lǐng)取返工品進(jìn)行返工，庫(kù)存賬齡超過(guò) 3 個(gè)月， 由計(jì)劃部承擔(dān)該產(chǎn)品成本損失），重新開具 “生產(chǎn)任務(wù)通知書”下發(fā)各部門，各部門在接到“生產(chǎn)任務(wù) 通知書”后再投產(chǎn)。品質(zhì)部依據(jù)商議不合格產(chǎn)生原因分析結(jié)果，形成“品質(zhì)異常處理”意見，要求責(zé)任 部門整改。如已客訴并已分析，提出了改善措施方案，如8D 報(bào)告，則可按前期制訂的方案執(zhí)行。返工方 案應(yīng)注意返工的時(shí)間安排，如同期產(chǎn)線正在量產(chǎn)同款產(chǎn)品，則安排在3 天內(nèi)完成；如果產(chǎn)品已接近量產(chǎn) 尾聲，則安排在 2 天內(nèi)完成。5.2.8 針對(duì)確認(rèn)為外

11、觀“不良品”的退貨產(chǎn)品，組檢車間應(yīng)及時(shí)組織人員進(jìn)行返檢，對(duì)發(fā)生在組檢車 間的不良現(xiàn)象則由組檢車間返工，若不良原因由其它發(fā)生的則由組檢車間移交至第一道責(zé)任部門返工， 第一道責(zé)任部門返工后，再由第二道、第三道依次進(jìn)行返工，如退油墨、返拋等返工處理形式。生 產(chǎn)車間對(duì)退貨返工（返檢）后不合格產(chǎn)品進(jìn)行分類、標(biāo)識(shí)、隔離、記錄、統(tǒng)計(jì)、返工、入庫(kù)或移交送下 工序相關(guān)返工車間返工。如產(chǎn)品已不再生產(chǎn)，但可能還會(huì)有出貨任務(wù)，則安排要出貨時(shí)間前完成。 5.2.9 返工要求按返工 SOP 作業(yè)，并區(qū)分其它的返工品，做好客退返工品的標(biāo)識(shí)。返工后的產(chǎn)品重新 檢驗(yàn)，具體按各產(chǎn)品各工序?qū)?yīng)的SIP 作業(yè)，檢驗(yàn)頻次需加嚴(yán)。5.3

12、 換貨產(chǎn)品的處理5.3.1 對(duì)退貨后是否換貨（又稱補(bǔ)貨）由銷售部決定。如需換貨，則由銷售部重新下達(dá)市場(chǎng)計(jì)劃，并 組織生產(chǎn)、質(zhì)量、資材等部門進(jìn)行計(jì)劃評(píng)審后，如評(píng)審結(jié)果是補(bǔ)貨，則計(jì)劃部組織投產(chǎn)。5.3.2 對(duì)換貨回來(lái)的產(chǎn)品具體按以上 5.2.55.2.7 條款要求執(zhí)行。5.4 客戶退貨不合格產(chǎn)品的處理，客退品中的不合格品，按以上 5.2.55.2.7 條款要求執(zhí)行后，定出 報(bào)廢、返工、返檢等處置結(jié)論，直接交由相關(guān)部門處理。5.4.1 廢品的處理，對(duì)于商議后需要報(bào)廢品，計(jì)劃部（倉(cāng)庫(kù)）將廢品儲(chǔ)存，按5.2.6 條款執(zhí)行。計(jì)劃 部（倉(cāng)庫(kù)）每月上報(bào)“呆滯清單”，視公司具體情況，公司高層領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，統(tǒng)一作報(bào)

13、廢處理，具體按 Q/ZXR G1105倉(cāng)庫(kù)管理控制程序5.235.24 條款執(zhí)行。5.4.2 返工品處理，“RMA 反饋單”處理意見為需要返工的，計(jì)劃部應(yīng)及時(shí)組織生產(chǎn)車間按返工工藝要 求執(zhí)行 ”。若返工為合格品則往下工序流轉(zhuǎn)或入庫(kù)。5.4.2.1 經(jīng)品質(zhì)部檢驗(yàn)員檢驗(yàn)或不合格評(píng)審后，確認(rèn)為“廢品”的則由生產(chǎn)車間填寫ZL-B06 “廢品 通知單”，內(nèi)容包括產(chǎn)品型號(hào)規(guī)格、數(shù)量等信息，品質(zhì)部檢驗(yàn)員填寫檢驗(yàn)結(jié)果，車間領(lǐng)導(dǎo)、計(jì)劃部領(lǐng)導(dǎo)、 品質(zhì)部領(lǐng)導(dǎo)或高層領(lǐng)導(dǎo)簽批（ZL-B06“廢品通知單”一式四聯(lián)，一聯(lián)由責(zé)任部門、一聯(lián)交品質(zhì)部、一聯(lián) 交計(jì)劃部（倉(cāng)庫(kù)）、一聯(lián)交財(cái)務(wù)部）。5.4.2.2 廢品簽批權(quán)限：100

14、片以下由品質(zhì)部主管批準(zhǔn)；101 片至 1000 片由品質(zhì)部部長(zhǎng)批準(zhǔn)；1001 片 至 2000 片由分管質(zhì)量高層領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；2001 片以上由總部總經(jīng)理批準(zhǔn)。5.4.2.3 廢品處理時(shí)，計(jì)劃部（倉(cāng)庫(kù)）依據(jù) ZL-B06 “廢品通知單”清點(diǎn)數(shù)量。報(bào)廢時(shí)，送垃圾處理 站，由計(jì)劃部、計(jì)劃部（倉(cāng)庫(kù)）、車間人員到現(xiàn)場(chǎng)共同確認(rèn)后，交由行政人事部統(tǒng)一報(bào)廢處理，具體按 Q/ZXR G1408廢棄物管理程序執(zhí)行。5.4.2.4 財(cái)務(wù)部依據(jù) ZL-B06 “廢品通知單”統(tǒng)計(jì)財(cái)務(wù)損失報(bào)表。5.5 在途倉(cāng)管理5.5.1 計(jì)劃部（倉(cāng)庫(kù)）每日發(fā)布發(fā)貨信息，包括產(chǎn)品名稱、型號(hào)規(guī)格、數(shù)量、客戶對(duì)象等內(nèi)容。 5.5.2 銷售部每

15、周核對(duì)發(fā)貨數(shù)量與客戶接收數(shù)量，并向公司財(cái)務(wù)或相關(guān)高層領(lǐng)導(dǎo)提供在途倉(cāng)信息。 5.5.3 銷售部對(duì)核查后在途倉(cāng)，數(shù)據(jù)有誤的，需查找原因，直至發(fā)貨數(shù)據(jù)符合實(shí)際。5.6 貨款催促5.6.1 銷售部按發(fā)貨情況，向客戶催促貨款；按客戶要求開具發(fā)票。5.6.2 財(cái)務(wù)部每日整理財(cái)務(wù)報(bào)表，對(duì)貨款到帳情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)；每月與銷售部進(jìn)行核對(duì)，防止貨款不及 時(shí)到帳，或者不是 100%到帳。如沒(méi)有到帳或者不是 100%到帳，則由銷售部負(fù)責(zé)與客戶溝通催款。6 相關(guān)/支持性文件第二版/第 0 次修訂36.1 Q/ZXR G11056.2 Q/ZXR G1408倉(cāng)庫(kù)管理控制程序 廢棄物管理程序7記錄/表格7.1 ZH-B267.

16、2 SC-B507.3 ZL-B06RMA 反饋單生產(chǎn)任務(wù)通知書 廢品通知單負(fù)責(zé)歸檔部門銷售部、品質(zhì)部、計(jì)劃部（倉(cāng)庫(kù)） 計(jì)劃部品質(zhì)部、計(jì)劃部、計(jì)劃部（倉(cāng)庫(kù)）第二版/第 0 次修訂4附錄 A：流程圖流程說(shuō)明責(zé)任單位參考文記錄表單件客戶退貨信息確認(rèn)退貨市場(chǎng)提供 RMA 許可客戶正式退貨通知是銷售部轉(zhuǎn)達(dá)客戶退貨 信息客服或售后確認(rèn)處理和客戶溝通 RMA 許可 通知內(nèi)部退貨信息跟蹤客退品物流到廠 內(nèi)銷售部品質(zhì)部銷售部銷售部銷售部客退品跟蹤換貨12h 內(nèi)開具 RMA 反饋計(jì)劃部（倉(cāng)單庫(kù)）RMA 反饋單RMA 反饋單品質(zhì)部 OQC 24h 內(nèi)檢銷售部市場(chǎng)計(jì)劃驗(yàn)確認(rèn)出貨檢驗(yàn)品質(zhì)部SIP、檢驗(yàn)檢驗(yàn)確認(rèn)NG確認(rèn)是否換貨，注意基準(zhǔn)、限評(píng)審OK沖紅手續(xù)辦理 換貨產(chǎn)品由市場(chǎng)計(jì)劃銷售部度樣品、性能標(biāo)準(zhǔn)重新下達(dá)，并經(jīng)計(jì)劃銷售部等市場(chǎng)計(jì)劃廢品待報(bào)不良品處理方案