大客戶服務(wù)營銷技巧

1、第一部分 第二部分 第三部分 第四部分 第五部分 第六部分 第七部分 第八部分 第九部分大客戶服務(wù)技巧電話服務(wù)拜訪服務(wù)客戶來訪服務(wù)客戶投訴處理商務(wù)談判技巧活動(dòng)籌備技巧短信服務(wù)技巧大客戶挽留技巧業(yè)務(wù)推廣技巧第十部分婉拒客戶的技巧第一部分電話服務(wù)一、接聽電話.基本準(zhǔn)備工作儀態(tài)：用深坐姿態(tài)，手、腳自然平行放下，放松身體，做好隨 時(shí)接聽電話的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備好筆和紙，隨時(shí)記錄客戶的信息。.接電話的程序電話鈴響，由深坐改為中坐，端正坐姿，挺腰提氣，面帶微笑，仿佛看到客戶；電話鈴響三聲內(nèi)，接聽電話；問候語：“移動(dòng)公司，您好！我是客戶經(jīng)理XX”聲音要熱誠、有 精神；確認(rèn)客戶的姓名、問好。如：義總經(jīng)理您好，很久沒同

2、 您聯(lián)絡(luò)，最近好嗎？ ”，并在受理電話的全過程中適時(shí)地使用客 戶的職位進(jìn)行稱謂與交流；詢問來電事項(xiàng)，并拿筆進(jìn)行記錄；認(rèn)真傾聽客戶的需求，并隨即查詢客戶的相關(guān)信息；與客戶扼要確認(rèn)來電事項(xiàng)；與客戶交換解答意見、處理辦法或建議，要做到清晰、簡明、確切、禮貌；當(dāng)電話受理終了時(shí)，應(yīng)詢問客戶是否還有其它問題：”請問還有什么能幫到您嗎？ ”在確認(rèn)客戶沒有其它方面的需求后應(yīng)禮貌地說“謝謝您的來電，我會(huì)依指示盡快給您處理。再見”；掛斷電話：確認(rèn)客戶掛下電話后掛斷。二、撥打電話.基本準(zhǔn)備工作明確打電話的目的，做好溝通事項(xiàng)的內(nèi)容準(zhǔn)備；確定通話客戶的電話號(hào)碼、姓名、職業(yè)及身份；選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r(shí)間（避免在用餐、休息時(shí)間

3、打電話）；通話前準(zhǔn)備筆和通話備忘錄；通話前保持情緒平穩(wěn)。.拔打電話的程序提起話機(jī)，拔電話號(hào)碼；接通后，向客戶受話人問候：“您好f自我介紹：公司名稱、部門名稱及自己的姓名；確定客戶：“請問您是X先生/小姐嗎？”或“請蹴先生/小姐在嗎？感情交流：根據(jù)當(dāng)時(shí)的情況與客戶進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕涣鳎幌蚩蛻粽f明來電事項(xiàng)并交換意見、 處理辦法及結(jié)果，要做到清晰、簡明、確切、禮貌；確定客戶對所談事項(xiàng)完全了解后，再對客戶將結(jié)果進(jìn)行匯總說明;做好通話內(nèi)容相關(guān)的記錄；禮貌地結(jié)束談話：如：“不好意思，耽誤您這么長的時(shí)間，我們 下次聯(lián)系，再見”等等；掛斷電話：確認(rèn)客戶掛下電話后再掛斷。三、注意事項(xiàng)通話過程中，必須做到有問必答，耐心

4、周到，謙和大方，吐字 清晰。開頭問候語要有精神，不要讓人有過于僵硬、公式化的感覺。 與客戶通話的聲音不要過大，以免給客戶感覺不夠親切或影響別人的工作。同時(shí)不要離話口太近，讓客戶聽起來覺得刺耳。代聽電話，一定要主動(dòng)地詢問客戶是否需要留言。沒聽清或不理解客戶陳述的問題，應(yīng)主動(dòng)詢問： X先生/小姐， 對不起，我沒有聽清楚您的問題，請您再復(fù)述一遍好嗎？需客戶等待時(shí)，應(yīng)提前講明原委并征求客戶的意見：“對不起,麻煩您稍等片刻，好嗎？ ，在得到客戶同意后才能按靜音鍵， 返回時(shí)應(yīng)講：“對不起，X先生/小姐，讓您久等了”；在向客戶解釋完畢后，應(yīng)確認(rèn)客戶是否清楚，X先生/小姐，不 知我是否將您的問題解釋清楚了？”

5、如客戶尚未清楚，應(yīng)再重新解釋，直到客戶完全明白為止；需隔時(shí)處理的電話即不能立即答復(fù)客戶的電話， 則要及時(shí)作好 通話內(nèi)容記錄，特別是處理時(shí)限及回復(fù)時(shí)間；對客戶提出的問題能熟練解答時(shí)，仍要提醒自己放慢回答語速，語氣要有感情；拔打的電話接通后中途斷線，應(yīng)把電話放下，再主動(dòng)拔打給客 戶。拔打預(yù)約電話時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶情況并與客戶確認(rèn)預(yù)約時(shí)間、地點(diǎn)及相關(guān)的上門服務(wù)事項(xiàng)；遇客戶正忙，如：開會(huì)、會(huì)客、談事或在駕車時(shí)，應(yīng)終止通話， 并表示：打擾您了，改時(shí)再與您聯(lián)系，再見！遇客戶態(tài)度不好或語言傷人，應(yīng)保持克制，不要與客戶在電話 中爭吵，要理解客戶的立場。安撫客戶并耐心地向客戶解釋事 實(shí)和公司相關(guān)政策。正在接聽的

6、電話時(shí)，有緊急的電話（事情）需處理，應(yīng)主動(dòng)對 客戶說：“對不起，我有一件緊急的事情需盡快處理，處理后， 我立即給您來電。：客戶若多次不接聽電話，也要保持心態(tài)平衡，改時(shí)再次拔打。在電話服務(wù)過程中，若客戶需服務(wù)人員做緊急處理的事項(xiàng)， 服 務(wù)人員應(yīng)立即與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的許可和授權(quán)下可 根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行程序上的簡化處理。第二部分拜訪服務(wù)一、電話預(yù)約.事前準(zhǔn)備工作打電話前，了解拜訪對象的相關(guān)情況，先明確本次拜訪的目的，避免無目的拜訪。拜訪客戶可以辦理業(yè)務(wù)或向客戶介紹新業(yè)務(wù)，也可以是聯(lián)絡(luò)同客戶的感情、了解需求、搜集資料或征求 客戶反饋意見或建議等。選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī)：同客戶電話預(yù)約拜訪時(shí)間時(shí)，一定要充

7、分考慮 客戶的工作時(shí)間，盡量選擇在客戶可能比較空閑的時(shí)間， 避免 在客戶用餐、休息或繁忙的時(shí)間打電話，從而增加預(yù)約的難度。.自我介紹在與客戶通話時(shí)應(yīng)首先進(jìn)行自我介紹， 介紹時(shí)，即要熱情、禮 貌，又要言簡意賅，符合規(guī)范，此時(shí)應(yīng)說：XX您好，我是XX 移動(dòng)公司客戶經(jīng)理XX。”如果接電話的正好是要找的且熟悉的客戶，請親切地稱呼客戶，客戶會(huì)很高興這種被重視的感覺?？梢哉f：“很久沒見了，最近忙嗎？”如果是在節(jié)假日拜訪客戶，熱情地給客戶送上一句節(jié)日祝賀 語，為彼此之間的溝通創(chuàng)造融洽的氣氛。當(dāng)不能確定對方是否為要找的客戶時(shí)，必須有禮貌地詢問對方，可以這樣詢問：“請問您是XX先生/小姐嗎？ ”如果接電話的人不

8、是所要找的客戶時(shí)，必須有禮貌地請對方代 叫客戶，此時(shí)可以說：“麻煩您,請幫我叫一下XX先生/小姐好 嗎？ ”如果要找的人不在時(shí)，不要毫無回音地將電話掛斷，可以說：“謝謝，打擾了! 7 謝謝，我過一會(huì)兒再打過來?。灰部梢暻闆r 說：“如果可以的話，能不能麻煩您告訴他如果客戶在接聽電話時(shí)傳來的聲音較小或較嘈雜時(shí)， 應(yīng)該迅速 判斷客戶是否接聽方便，也許客戶正在乘車、睡覺或用餐，遇 到這種情況首先應(yīng)該征詢客戶現(xiàn)在接聽電話是否方便， 建議征 詢語可采用：“對不起不知道您現(xiàn)在接聽是否方便？ ”或：“對不 起，如果您現(xiàn)在接聽電話不方便，我換個(gè)時(shí)間再打給您，好嗎？ ”.說明意圖當(dāng)撥通客戶電話時(shí)，應(yīng)簡明扼要地向客

9、戶介紹拜訪的原因， 重 點(diǎn)強(qiáng)調(diào)必要性，讓客戶感到你的拜訪能給自己帶來幫助或利 益，體會(huì)到作為中國移動(dòng)大客戶的尊貴之處，從而增強(qiáng)配合。如果與客戶要商談的問題很多，占用的時(shí)間可能較長時(shí)，應(yīng)首 先詢問一下客戶是否方便，是否有足夠的時(shí)間，可以在詢問時(shí) 這樣說：X經(jīng)理，我可能會(huì)占用您 5分鐘的時(shí)間，您是否方 便？ ” 在和客戶通話的全過程中，適時(shí)地使用：XX先生/小姐”的稱謂 與客戶進(jìn)行交流，以示對客戶的尊重。在通話過程中，如果客戶有問題咨詢的話，應(yīng)該認(rèn)真傾聽客戶 的問題，并詳細(xì)回答；在沒聽清時(shí)，應(yīng)詢問確認(rèn)，此時(shí)可以說： XX先生/小姐，對示起，您所說的我還有些不清楚，請您再說一遍好嗎？ ”如果電話講到

10、中途斷線，應(yīng)立即重?fù)?，等再次接通后，禮貌地 向客戶致歉，此時(shí)應(yīng)說：“不好意思，剛才中途斷線，很抱歉！” 在向客戶解釋完畢時(shí)，應(yīng)確認(rèn)客戶是否已經(jīng)清楚，可以采用這 樣的語句詢問：XX先生/小姐，不知道我解釋清楚了嗎？”如客 戶尚未清楚，應(yīng)再重新解釋，直到客戶清楚為止。當(dāng)客戶表示不接受或反感時(shí)，要盡量避免使用不恰當(dāng)語言，以 便引起客戶不快而掛機(jī)。4,約定拜訪時(shí)間與地點(diǎn)在考慮拜訪的時(shí)間、地點(diǎn)時(shí)，首先要通過客戶資料分析，知道 客戶的日常時(shí)間計(jì)劃，然后征詢客戶在可能閑暇的時(shí)間見面的 建議。在與客戶確認(rèn)拜訪的時(shí)間和地點(diǎn)時(shí)， 可以這樣向客戶說：“張先 生，關(guān)于這項(xiàng)新業(yè)務(wù)我們公司已印制了非常詳細(xì)的宣傳資料， 您

11、看我們約個(gè)時(shí)間，我給您送過去好嗎？ ”在向客戶介紹新業(yè) 務(wù)的時(shí)候，應(yīng)使用簡單、易懂的語句，避免使用專業(yè)術(shù)語，盡 量做到讓客戶很快明白。在約定拜訪的時(shí)間、地點(diǎn)時(shí)，要掌握詢問技巧，如果客戶拒絕 在客戶經(jīng)理提出的時(shí)間見面，可以考慮嘗試二擇一法則：即給 客戶一個(gè)封閉式的問題，讓客戶在限制的范圍內(nèi)回答，增加預(yù) 約成功的幾率，如：“您看今天下午3點(diǎn)或明天上午10點(diǎn)到您 有沒有時(shí)間？ ”盡量約定確切的拜訪的時(shí)間、地點(diǎn)，避免含糊不清或模凌兩可， 以免因?yàn)轭A(yù)約時(shí)間不詳細(xì)，造成拜訪失??；確定后，要及時(shí)記 錄，作好日程安排，以免忘記或被其它事情耽擱。被拒絕時(shí)要有禮貌，如果客戶拒絕的態(tài)度很激烈，就不要強(qiáng)行 預(yù)約，要有

12、禮貌的感謝客戶接聽電話，同時(shí)要為下次預(yù)約留下 話口，但應(yīng)該及時(shí)分析造成客戶不良反應(yīng)的原因， 以便下次成 功預(yù)約。5.掛斷電話不要企圖僅僅通過電話就能解決所有問題或讓客戶滿意， 需上 門的必須上門服務(wù)，因此電話預(yù)約時(shí)通話時(shí)間不宜超過 3分鐘（在預(yù)約電話中客戶有問題進(jìn)行咨詢時(shí)除外）。電話中，如果已與客戶約好了拜訪的時(shí)間和地點(diǎn)， 那么在向客 戶告別時(shí)，需要與客戶再次確認(rèn)，可以采用這樣的說話方式：“不好意思，耽誤您這么長時(shí)間，明天下午3點(diǎn)鐘我們辦公室 見?！钡鹊?。通話結(jié)束時(shí)，必須等對方掛機(jī)之后再掛機(jī)，掛機(jī)時(shí)必須輕放話 二、上門服務(wù).事前準(zhǔn)備準(zhǔn)備上門服務(wù)所需的客戶相關(guān)資料；檢查各項(xiàng)攜帶物是否齊備，如名片

13、、筆、筆記本、送給客戶的 小禮品等；著公司統(tǒng)一工作制服，佩帶工作卡，整理儀容；準(zhǔn)備相關(guān)移動(dòng)通信服務(wù)流程、處理辦法、說明書等資料附送給 客戶。.上門拜訪到客戶門前須檢查自身的儀表，方可進(jìn)入。同客戶約好具體時(shí)間，就必須守時(shí)，最佳是提前 5分鐘到場, 如果是因?yàn)槿?、找不到客戶地址、臨時(shí)工作變化或其它因素， 導(dǎo)致遲到或不能履約，要及時(shí)告之客戶，并同客戶積極溝通， 取得客戶的諒解。當(dāng)來到拜訪地點(diǎn)時(shí)，須向接待人員（門衛(wèi)或前臺(tái)人員）問候，并向其說明是與客戶事先約好見面的，待接待人員同意后再進(jìn) 入。如果有接待人員引領(lǐng)至客戶辦公室 （房間）時(shí)，應(yīng)等接待人員 引領(lǐng)進(jìn)入，不要獨(dú)自闖入客戶辦公室（房間）。當(dāng)前往客戶

14、辦公室（房間）時(shí)，無論客戶辦公室（房間）的門是打開還是關(guān)閉，都應(yīng)該按門鈴或敲門向客戶請示。若按門鈴， 用食指按門鈴，按鈴時(shí)間不超過 3秒，等待5-10秒后再按第 二次；若需要敲門時(shí)，應(yīng)用食指或中指連續(xù)敲門三下，等候5-10秒門未開，可再敲第二次，敲門時(shí)，應(yīng)用適中，避免將門敲得過響影響其他人；在等候開門時(shí)，應(yīng)站在距門 1米處， 待客戶同意后再進(jìn)入。當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶的辦公室（房間）里已經(jīng)有人時(shí)，要主動(dòng)詢問客戶 現(xiàn)在是否方便，以免影響到客戶正常的工作，可以說：“對不起, 打擾您了，如果方便的話，我在外面等一下，您看可以嗎？ ”，如果客戶表示不介意現(xiàn)場有其他人，要注意引導(dǎo)其他人，以免 影響正常服務(wù)。上門拜訪

15、時(shí)，有其它運(yùn)營商服務(wù)人員在場時(shí)，不應(yīng)帶敵視的態(tài) 度，應(yīng)保持平靜的心態(tài)，與客戶及其它運(yùn)營商服務(wù)人員打招呼， 并詢問客戶是否需換時(shí)間再來拜訪。如果進(jìn)門前，門是關(guān)閉的，進(jìn)門后應(yīng)隨手將門關(guān)上；進(jìn)入客戶 的辦公室（房間），進(jìn)屋時(shí)，應(yīng)尊重客戶的習(xí)慣；如果客戶主 動(dòng)伸手與你握手，你應(yīng)該伸出右手同客戶相握。按照客戶指定的位置入座（應(yīng)把主位留給客戶），入座時(shí)，要 盡量輕緩。坐好后請將隨身攜帶的皮包放在腿右側(cè)的椅子上， 或者放在背 后，以方便拿資料，假如皮包需要放在桌子上或茶幾上時(shí)， 需 要征得客戶的同意。但切忌不要將皮包抱在懷中，要知道這樣 的拿包姿勢會(huì)有損自己的專業(yè)形象，給顧客造成不好的視覺感 受。當(dāng)客戶送上

16、茶水時(shí)，要主動(dòng)起身相接，并輕聲道謝。.與客戶面對面的溝通開始談話時(shí)，首先要感謝客戶的接待，簡單說明自己的來訪意 圖，可以說：“這次來拜訪您是向您介紹移動(dòng)公司的一項(xiàng)新業(yè) 務(wù)，它對您的工作會(huì)有很大的幫助，您看現(xiàn)在是否方便呢？ ” 同時(shí)主動(dòng)遞上自己的名片。如果拜訪的是比較少接觸的或者是比較生疏的客戶， 請主動(dòng)地 向客戶進(jìn)行自我介紹，介紹時(shí)內(nèi)容應(yīng)詳細(xì)、語言應(yīng)該簡潔，可 以采用這樣的介紹語：“我是XX移動(dòng)公司客戶經(jīng)理XX：如果客戶告知今天有緊急事情要處理時(shí)，要禮貌地向客戶告辭，并爭取與客戶約好下一次見面的時(shí)間：“對不起打擾您了， 明天上午九點(diǎn)鐘不知道您是否有時(shí)間？”在拜訪服務(wù)過程中，若客戶需客戶經(jīng)理做緊

17、急處理的事項(xiàng)， 客 戶經(jīng)理應(yīng)立即與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的許可和授權(quán)下可 根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行程序上的簡化處理。當(dāng)客戶對公司提出意見或建議時(shí)，應(yīng)虛心聽取，當(dāng)場做好記錄， 并感謝客戶對移動(dòng)公司的關(guān)心和支持， 此時(shí)你可以這樣說：“感謝您對我們工作的關(guān)心和支持，您提出的寶貴意見我會(huì)盡快向 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反饋，謝謝您的建議。”當(dāng)客戶沒有提對服務(wù)的意見和 建議時(shí)要主動(dòng)征詢。在交談的過程中，如果客戶的電話響起，應(yīng)立即停止自己的談 話，示意客戶接聽電話。也可以起身詢問客戶：“請問我在這里 方便嗎？ ”如果自己的手機(jī)響起（進(jìn)門前將手機(jī)調(diào)為震動(dòng)擋），應(yīng)征得客 戶同意后再接聽，并快速結(jié)束對話。.告辭如在拜訪途中客戶又來一

18、位訪客，則可征求客戶意見是否可繼 續(xù)談話，如客戶挽留則可延長拜訪，否則應(yīng)禮貌向客戶告辭， 并另約時(shí)間。若在與客戶交談過程中，客戶電話很繁忙，或來人打斷的次數(shù) 較多，或客戶有急事需要辦理的話，你應(yīng)主動(dòng)提出等候或者起 身告辭，并預(yù)約下次拜訪時(shí)間。確認(rèn)客戶沒有其它需求或疑問后應(yīng)適時(shí)提出告辭，在確認(rèn)客戶 沒有其他方面的需求時(shí)，應(yīng)將資料整理好，避免將部分資料遺 留在客戶處，并說：“如您有任何需要，請隨時(shí)打電話與我聯(lián)系， 謝謝，再見。”為客戶提供滿意的服務(wù)是每一位員工的責(zé)任， 嚴(yán)禁接受客戶任 何理由的饋贈(zèng)和招待，要與客戶保持適度的距離，與客戶關(guān)系再好也不失“敬；如確實(shí)無法推辭，要及時(shí)向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請示或匯報(bào)當(dāng)

19、客戶主動(dòng)伸手同你握手告別時(shí)， 應(yīng)該熱情、迅速回應(yīng)；告別 時(shí)應(yīng)同客戶確認(rèn)說：“如您有任何需要，請隨時(shí)打電話與我聯(lián) 系，謝謝，再見?！比绻T在左邊，應(yīng)該向左邊平移離開座位，然后向后退一步再 轉(zhuǎn)身；如果門在右邊，應(yīng)該向右邊平移離開座位，然后向后退 一步再轉(zhuǎn)身。出房間前，應(yīng)向客戶咨詢是否需要關(guān)門，當(dāng)客戶同意時(shí)，道別 后輕輕把門關(guān)上。如果客戶出門，應(yīng)在走到門口的時(shí)候請客戶留步，并說：“打擾 您了，請留步。”如果客戶送至電梯門口，在等電梯的時(shí)候，應(yīng)該保持標(biāo)準(zhǔn)站姿， 等候電梯的到來。當(dāng)電梯到來時(shí)，應(yīng)該再次向客戶告別，并說：“謝謝，再見在電梯門即將關(guān)閉前，應(yīng)該面帶微笑，雙眼注 視客戶，同時(shí)用右手向客戶揮手告別

20、。第三部分客戶來訪服務(wù)一、事前的準(zhǔn)備工作.預(yù)約（客戶要求）上門來訪，包括時(shí)間、地點(diǎn)及相關(guān)的來訪服務(wù)事項(xiàng)；.對接待人員（門衛(wèi)或前臺(tái)人員）提前說明有客戶來訪，請其進(jìn) 行接待通知和指引。. 了解來訪客戶的個(gè)人或公司的相關(guān)情況；.準(zhǔn)備來訪客戶的相關(guān)資料及復(fù)印件；.明確接待來訪的目的，并做好備忘錄；.檢查各項(xiàng)物品是否齊備，如名片、筆、筆記本、送給客戶的小 禮品等；.著公司統(tǒng)一工作制服，佩帶工作卡，整理儀容。.提準(zhǔn)備相關(guān)移動(dòng)通信服務(wù)流程、處理辦法、說明書等資料附送 給客戶。二、來訪接待.當(dāng)客戶應(yīng)約來訪時(shí)，客戶經(jīng)理應(yīng)微笑、打招呼：“您好，很高興 見到您”。.引領(lǐng)客戶到接待室，安排入座，并奉上茶水；.與客戶交

21、換名片、進(jìn)行商談，準(zhǔn)確向客戶介紹業(yè)務(wù)操作方法、 資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、注意事項(xiàng)等相關(guān)知識(shí)；.客戶對公司提出的意見或建議，應(yīng)當(dāng)場做好記錄并表示感謝；.對來訪客戶不許下逐客令 三、送別客戶.對客戶熱情相送，若客戶要到其他部門去應(yīng)告知其詳細(xì)地點(diǎn)和 房間號(hào)碼，也可事先用電話聯(lián)系或?qū)⒖蛻羲偷健?最后詢問客戶的意見，避免客戶帶著不滿意的情緒離開。.與客戶握手道別，并主動(dòng)為客戶推開房門，待客戶走出后再跟 隨客戶走出接待室。.送客戶到電梯門口，并主動(dòng)為客戶按電梯鍵。.陪同客戶等待電梯的到來，在等待的時(shí)間段內(nèi)，可恰當(dāng)?shù)剡x擇 一些輕松的話題同客戶寒暄，調(diào)節(jié)出和諧的氣氛。.當(dāng)電梯到來時(shí)，你應(yīng)該再次禮貌地同客戶握手道別以表示尊

22、重，并說：“請慢走，再見!”在電梯門即將關(guān)閉前，你應(yīng)該面帶 微笑，雙眼注視客戶，向客戶揮手告別。第四部分客戶投訴處理、處理原則（一）在接受投訴處理的過程中，必須以維護(hù)公司利益為準(zhǔn)則，以尊重客戶、理解客戶為前提，用積極誠懇、嚴(yán)肅 認(rèn)真的態(tài)度，對待每一樁客戶投訴案。（二）處理投訴時(shí)，必須控制自己的情緒，保持冷靜、平和。必須掌握“先處理心情、后處理事情”的原則，改變客戶 投訴時(shí)的暴躁心態(tài)，然后再處理投訴內(nèi)容，幫助客戶解 決問題。（三）應(yīng)將客戶的投訴行為看成是公事，進(jìn)行實(shí)事求是地判 斷，不得加入個(gè)人情緒和喜好。（四）對沒有把握的事情不隨意向客戶承諾。二、處理技巧.注意傾聽如客戶上門，需作好投訴客戶的接

23、待，為避免影響其他客人， 最好將客戶引至專門的接待區(qū)，待客戶落座后，及時(shí)為客戶送 上水，以轉(zhuǎn)移和減少客戶的抱怨?？蛻粼陉愂鐾对V理由時(shí)，不得隨意打斷客戶的話，讓客戶把話 講完，以避免影響客戶的情緒。要認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確記錄，盡量做到不讓客戶重述，以避免客戶的火氣升級(jí)。如客戶說話太快，可以示意客戶：“對不起，請您慢慢講，我會(huì) 盡力幫助您的”。如確實(shí)沒有聽清楚，可以對客戶說：“對不起， 我沒有聽明白，請您再說一遍好嗎？ ”適時(shí)給予回應(yīng)，點(diǎn)頭并同時(shí)發(fā)出“嗯”等語氣詞或說：“嗯，是這 樣”等口語，用以緩和氣氛。傾聽時(shí)，表情要嚴(yán)肅并流露出非常關(guān)注的神態(tài)，以向客戶表示 你對這件事的關(guān)注程度。.詢問當(dāng)客戶陳述完投

24、訴內(nèi)容后，要對全過程進(jìn)行詳細(xì)詢問。詢問時(shí)，語速保持適中，并作詳細(xì)的投訴記錄。詢問過程中，語氣要有親和力，表情要真誠，以鼓勵(lì)客戶給予 最好的配合。.安撫如客戶表現(xiàn)出非常的氣憤、焦急、傷心、激動(dòng)等異常的情緒，首先要自我暗示，讓自己保持冷靜，再去安撫客戶，安撫時(shí)要學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)移客戶注意力。安撫客戶時(shí)，首先要從客戶的角度出發(fā)，同情和理解客戶。一般安撫語：“發(fā)生這樣的事，真是夠煩的，不過，我們應(yīng)該積極面對才是對嗎？“請您息怒，我非常理解您的心情，我們一 定會(huì)竭盡全力為您解決的.解釋無論是否我方的原因，不得先強(qiáng)調(diào)我方的理由，要從客戶的角 度出發(fā)，做合理的解釋或澄清。如是我方的原因，必須誠懇道 歉，注意保持恰當(dāng)?shù)?/p>

25、語氣，同時(shí)提出解決問題的辦法。如是客 戶的原因，也應(yīng)委婉地向客戶解釋，不得表露出對客戶的輕視、 冷漠或不耐煩。在沒有完全了解清楚客戶投訴的問題時(shí)，不得馬上將問題轉(zhuǎn)交 其他同事或相關(guān)部門。如需要其他同事幫忙，接轉(zhuǎn)過程中不要 讓客戶等待的太久。在解釋過程中，如客戶提出異議，不得與客戶爭辯或一味地尋 找借口，更不得試圖推卸責(zé)任。在解釋過程中，應(yīng)盡力維護(hù)公司形象，不得在客戶面前評(píng)論公 司、其他部門或同事的不是。.確認(rèn)當(dāng)了解整個(gè)事件全部過程后，對客戶投訴的內(nèi)容向客戶簡要重 敘。必須向客戶核準(zhǔn)你的記錄，請客戶簽字確認(rèn)，以便保證客戶陳 述的準(zhǔn)確性；可以采用的確認(rèn)語： “剛剛您所講的就是這些 嗎？ ”或其他類

26、似的話。也許客戶真的錯(cuò)了，但還是要耐心解釋和對客戶進(jìn)行教育， 禁 止批評(píng)客戶。三、投訴處理.判斷分析判斷客戶的性格類別，選擇恰當(dāng)?shù)膽?yīng)答方式。了解事情的是非曲直，判斷是非。根據(jù)客戶的表現(xiàn)快速分析整個(gè)事件對客戶影響的程度。如客戶異常激動(dòng)，要從兩個(gè)方面分析：是否情緒發(fā)泄還事件本 身給客戶造成嚴(yán)重不便。.解決處理根據(jù)客戶的投訴將問題進(jìn)行分類，大致分三個(gè)方面：是否當(dāng)即 可以解決的；在短期內(nèi)可以解決的；是否網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)問題現(xiàn)階 段無法解決的。根據(jù)投訴類別和情況，提出相應(yīng)的解決問題的具體措施；給出 解決問題的方案或處理辦法。向客戶說明解決問題所需要的時(shí)間及其原因。如客戶對處理結(jié)果感到滿意，要記住向客戶道謝。按

27、照時(shí)限，及時(shí)將需要后臺(tái)處理的投訴紀(jì)錄傳遞給相關(guān)部門處 理。如客戶不認(rèn)可或拒絕接受解決方案， 要盡量耐心解釋，坦誠地 向客戶表明公司的限制，以獲取客戶的理解和認(rèn)可。如果客戶 執(zhí)意拒絕接受解決方案，客戶經(jīng)理應(yīng)將投訴記錄上報(bào)。.跟蹤總結(jié)根據(jù)處理時(shí)限的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程。在客戶等待處理結(jié)果的過程中，必須做到適時(shí)回訪（上門或電 話）?；卦L時(shí)，首先要給客戶真誠、親切的問候，再說上一些抱歉的 話：“真不好意思，讓您等了這么久、“我們一直在抓緊時(shí)間為您 解決問題?！被卦L時(shí)，要了解客戶情感變化、客戶潛在不滿意的內(nèi)容、客戶 意見和建議，同時(shí)要表達(dá)對客戶一貫的尊重。第五部分商務(wù)談判技巧一、 目的客戶經(jīng)理尤

28、其是集團(tuán)客戶經(jīng)理在工作中需要與客戶進(jìn)行溝通洽談，為能更好地完成工作，為公司爭取更多的利益。需要掌握一定的商務(wù)談判技巧二、適用范圍適用于客戶經(jīng)理與客戶的談判和溝通服務(wù)。三、談判技巧.事前準(zhǔn)備在進(jìn)行談判前應(yīng)盡可能地搜集客戶的各方面資料，了解對方真 正的決策人，談判對手的個(gè)人資訊、談判風(fēng)格、工作背景、人 際關(guān)系、客戶的主要商務(wù)伙伴、家庭狀況等。明確談判的目標(biāo)，確定談判的戰(zhàn)術(shù)、劃定談判的底線。.談判需遵循的四項(xiàng)原則客觀的原則：搜集的資料盡量真實(shí)準(zhǔn)確，不要以道聽途說作為 決策的依據(jù)，決策時(shí)態(tài)度要客觀，不要為感情左右或意氣用事。預(yù)審的原則：將自己的談判方案預(yù)先反復(fù)推敲，將方案數(shù)據(jù)化， 表格化。將談判方案預(yù)

29、先報(bào)請主管審查，請主管參與意見。自主的原則：指在談判中要發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性， 要相信自 己、依靠自己、鼓勵(lì)自己。雙贏的原則：在不損害自身根本利益的前提下應(yīng)為客戶著想，主動(dòng)為客戶保留一定利益.在談判中注意座次的安排，以體現(xiàn)對客戶的尊重。若桌橫放，則 面對正門一方為上，應(yīng)安排客戶落座。若桌豎放，則以進(jìn)門方向 為準(zhǔn)，右為上，應(yīng)安排客戶就坐。.在和客戶談判中無論發(fā)生什么情況都必須尊重對方。面帶微笑， 談吐優(yōu)雅，舉止得體有助于消除客戶反感、漠視和抵觸心理，贏 得客戶好感。.注意事項(xiàng)忌在談判過程中舉止粗魯、態(tài)度蠻橫、表情冷漠、語言失禮得 罪或傷害對方，為自己增添阻力的障礙。兩利相權(quán)取其大，兩害相權(quán)取其輕

30、。不要過多的附加人情，以免損害公司形象。要人事分開，對事不對人。認(rèn)真傾聽，筆錄重點(diǎn)。第六部分活動(dòng)籌備技巧一、 目的客戶聯(lián)誼活動(dòng)是我們拉近客戶關(guān)系的一種主要形式，活動(dòng)的籌備 和參加都要合乎一定的禮儀規(guī)范以保證活動(dòng)的效果。二、適用范圍適用于俱樂部活動(dòng)和與集團(tuán)的聯(lián)誼活動(dòng)。三、現(xiàn)場控制.事前準(zhǔn)備工作：活動(dòng)的目的活動(dòng)的形式邀請的對象.成立項(xiàng)目小組：由部門業(yè)務(wù)骨干組成，向項(xiàng)目聯(lián)絡(luò)人負(fù)責(zé)，責(zé)任 范圍一一每個(gè)小組負(fù)責(zé)一個(gè)活動(dòng)的組成部分，由相應(yīng)的小組成員 支持完成工作。.活動(dòng)細(xì)節(jié)的布置：客戶邀請一一確定客戶群、確定邀請客戶數(shù)量、確定開 始截止日期、客戶確認(rèn)；迎送一一迎賓、簽到、指引、抽獎(jiǎng)、開獎(jiǎng)、寄存、領(lǐng)取、送別

31、；現(xiàn)場服務(wù)一一控制現(xiàn)場氣氛、與來賓進(jìn)行溝通交談、業(yè)務(wù)釋疑、問卷調(diào)查、節(jié)目的服務(wù)與配合、信息反饋；機(jī)動(dòng)小組一一處理突發(fā)事件，一般由項(xiàng)目聯(lián)絡(luò)人負(fù)責(zé)，對各小 組的工作進(jìn)行幫助和策應(yīng)，處理活動(dòng)中發(fā)生的突發(fā)事件，若在 處理權(quán)限之外，可呈報(bào)監(jiān)控中心監(jiān)控一一對活動(dòng)的全過程進(jìn)行整體監(jiān)控， 一般由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù) 責(zé)。四、服務(wù)技巧確定活動(dòng)的舉辦宗旨，選定活動(dòng)的形式和內(nèi)容，注意活動(dòng)內(nèi)容要健康、生動(dòng)，避免只“教”不“娛”斟酌活動(dòng)類型。依據(jù)自身實(shí)際能力和與主題的協(xié)調(diào)性確定活動(dòng)類型。節(jié)目選擇。提前確定晚會(huì)長度，并以此排定節(jié)目。時(shí)間以1-2小時(shí)為宜，大體一個(gè)節(jié)目5-10分鐘，每個(gè)節(jié)目間要留間隔 時(shí)間。排定節(jié)目時(shí)要將不同風(fēng)格、

32、不同水平的節(jié)目穿插安排，重點(diǎn)考慮開場和壓軸節(jié)目，以求抓住客戶，給客戶留下深刻印象。確定節(jié)目后將節(jié)目落實(shí)到人，并安排專人負(fù)責(zé)。并事先彩排。確定場地安排，確定座位排放，保證每人一座。安排好主持人，演員，表演資料的準(zhǔn)備。在活動(dòng)開始前一天應(yīng)到場彩排，熟悉場地。在每個(gè)節(jié)目表演完畢應(yīng)向觀眾致謝。演出結(jié)束后全體演員應(yīng)登臺(tái)謝幕，歡送客戶退場。在退場時(shí)應(yīng)安排人員指引和協(xié)助客戶井然有序的離開活動(dòng) 會(huì)場，維持秩序。五、注意事項(xiàng)如活動(dòng)有安排抽獎(jiǎng)，獎(jiǎng)品應(yīng)事先列出，并做準(zhǔn)備。如活動(dòng)有安排知識(shí)問答，應(yīng)事先準(zhǔn)備好兩套題庫備用，并按當(dāng)?shù)厍闆r標(biāo)出標(biāo)準(zhǔn)答案，并得到主管的答案確認(rèn)。在活動(dòng)的形式上要?jiǎng)?chuàng)新，并以能和客戶互動(dòng)為佳。如有領(lǐng)導(dǎo)

33、到場或嘉賓到場，應(yīng)將最適合觀看的位置預(yù)留給嘉賓。在表演期間注意現(xiàn)場秩序的控制?？蛻艚?jīng)理如作為觀眾則應(yīng)注意提前入場，協(xié)助指引客戶落座。如需對號(hào)入座則應(yīng)對號(hào)入座。座位是自己的崗位，不可在中途隨意走動(dòng)。手機(jī)應(yīng)關(guān)機(jī)或放在靜音上。專心觀看，不要交頭接耳，不要旁若無人隨意打電話，不 要進(jìn)食吸煙，不要心不在焉。對精彩的表演要給以熱烈支持，鼓掌祝賀。照顧客戶，如客戶有需求，應(yīng)給以協(xié)助?；顒?dòng)結(jié)束后安排有酒會(huì)，客戶經(jīng)理需注意如果酒會(huì)為自助性質(zhì)，在就餐過程中，要留意自己負(fù)責(zé)和 管理的大客戶，適當(dāng)?shù)慕o予協(xié)助。如果酒會(huì)為宴會(huì)性質(zhì)，在就餐前，要安排好每一位大客戶 的座位，盡量不要遺漏；對同一桌的客戶，須盡量按長幼 順序和

34、尊者優(yōu)先的原則安排座位，具體可遵從社會(huì)習(xí)俗。 盡量對同一桌的客戶作互相介紹；對不熟悉的客戶，可通 過交換名片認(rèn)識(shí)。就餐時(shí)，避免狼吞虎咽、咀嚼食物時(shí)發(fā)出聲音或其它不雅 動(dòng)作。需要敬酒時(shí)，按照座位的順序進(jìn)行；并要適可而止，不可 過量飲酒，對同一桌的客戶也須照顧，避免其他人醉酒。第七部分短信服務(wù)技巧一、目的隨著短信使用的頻繁，越來越多的客戶習(xí)慣使用短信作為一種溝通方式，這里通過一些指導(dǎo)性的短信用語，幫助客戶經(jīng)理充分發(fā) 揮其優(yōu)勢，揚(yáng)長避短，更好地為客戶服務(wù)。二、適用范圍適用于客戶經(jīng)理通過短信進(jìn)行業(yè)務(wù)推薦、客戶關(guān)懷活動(dòng)。三、常用短信.稱謂*先生/小姐/局長/總：.節(jié)假日問候用語：*快樂！ /祝您及家人在

35、*玩得開心！ /祝您在*過得愉快！ （*代表節(jié)日名稱）！.平時(shí)問候用語：愿您旅途愉快！ /祝您一天工作順利！ /愿您每天都有好心情！/氣溫突降，請您注意保暖，添加衣服，以防感冒，愿您天天開心！.新業(yè)務(wù)推廣用語：廣東移動(dòng)最新推出了 *業(yè)務(wù)，比較適合您的使用，如果您想詳細(xì)了解，我會(huì)將相關(guān)資料傳真/郵寄給您/上門為您專門介紹。.優(yōu)惠政策通知用語：好消息：廣東移動(dòng)新推出了 *優(yōu)惠，作為大客戶，您享有優(yōu)先使用的權(quán)利，如果您想詳細(xì)了解，請給我電話，我也可以專門上門為 您介紹。.落款：您的客戶經(jīng)理*/您的移動(dòng)顧問*。專線電話：138* 。第八部分大客戶挽留技巧一、 目的通過采取各種措施挽留有離網(wǎng)傾向或預(yù)約銷

36、戶的大客戶，應(yīng)對激烈的市場競爭，有效挽留高價(jià)值客戶和集團(tuán)客戶。二、適用范圍適用于對個(gè)人大客戶的挽留和對集團(tuán)客戶的挽留工作。三、工作規(guī)范.確定挽留對象呼轉(zhuǎn)到其他公司的大客戶，包括呼轉(zhuǎn)聯(lián)通、市話通終端代理公司（如潤訊、直通、達(dá)道等）的大客戶；被聯(lián)通、市話通等正集中挖掘的集團(tuán)客戶；在各服務(wù)廳辦理預(yù)約銷戶的大客戶；有欠費(fèi)銷戶傾向的高價(jià)值客戶；通過I860、各服務(wù)廳、客戶經(jīng)理咨詢過有關(guān)銷戶事宜的大客戶；話費(fèi)突降的高價(jià)值客戶；.充分了解客戶離網(wǎng)原因因我公司原因造成的客戶離網(wǎng)：包括網(wǎng)絡(luò)覆蓋問題，客戶服務(wù)問題，營銷策略問題等；競爭對手的原因造成的客戶離網(wǎng)：競爭對手極其優(yōu)惠的資費(fèi)，競爭對手推出的有吸引力的新業(yè)務(wù)

37、、新技術(shù)，網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢等；集團(tuán)客戶領(lǐng)導(dǎo)受到競爭對手的影響導(dǎo)致集團(tuán)的整體離網(wǎng)；正常離網(wǎng)：如客戶調(diào)動(dòng)、更換我公司其他品牌等。.挽留措施。防患于未然：做好各類離網(wǎng)傾向的預(yù)警工作，提前發(fā)現(xiàn)有離網(wǎng)傾 向的客戶，如呼叫轉(zhuǎn)移、話費(fèi)突降等，完善并落實(shí)好客戶經(jīng)理對 所負(fù)責(zé)的客戶的日常監(jiān)控工作；事先捆綁：在不影響整個(gè)公司的資費(fèi)政策的穩(wěn)定性的基礎(chǔ)上，利 用一些優(yōu)惠策略，如預(yù)存話費(fèi)優(yōu)惠購機(jī)等，捆綁客戶，降低客戶 離網(wǎng)的可能；對集團(tuán)客戶應(yīng)加強(qiáng)與集團(tuán)聯(lián)系人的溝通，做到及時(shí)準(zhǔn)確地獲取競 爭對手在集團(tuán)內(nèi)的活動(dòng)情況，采取有效挽留手段確保集團(tuán)客戶的穩(wěn)定?？焖俜磻?yīng)：對已經(jīng)有離網(wǎng)傾向的個(gè)人客戶要立即進(jìn)行服務(wù)性回訪， 通過與客戶移動(dòng)業(yè)務(wù)使

38、用情況的交流，了解客戶離網(wǎng)的真正原因, 利用優(yōu)惠套餐、積分計(jì)劃、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)等進(jìn)行客戶挽留；對于集團(tuán)客戶，側(cè)重于通過企業(yè)合作，行業(yè)應(yīng)用，集團(tuán)包月等手 段，加深對集團(tuán)的捆綁深度，并有效發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)層首席客戶經(jīng)理的 作用，實(shí)行關(guān)系營銷，穩(wěn)定集團(tuán)客戶；對于在社會(huì)上有較大影響力的政府官員、重要企事業(yè)單位等要作 為重點(diǎn)挽留對象，通過多種方式確保挽留成功。.落實(shí)挽留應(yīng)充分發(fā)揮各服務(wù)界面的合作力量，為客戶提供全方位服務(wù)，發(fā)揮整體服務(wù)優(yōu)勢；充分利用各項(xiàng)優(yōu)惠策略進(jìn)行客戶挽留，在優(yōu)惠政策的使用上采取 從小幅度到大幅度逐步減讓的原則，杜絕送出較大優(yōu)惠而客戶感 知不到；對于有適用于客戶的我公司其他品牌，可推薦客戶選用其他品

39、牌； 對于挽留不成功的客戶，要做好客戶離網(wǎng)原因的調(diào)查，并留下客 戶經(jīng)理的聯(lián)系電話等資料，并在系統(tǒng)中做好記錄，以便跟蹤。對于客戶多年來使用我公司業(yè)務(wù)表示感謝，希望客戶日后再次使 用移動(dòng)公司業(yè)務(wù)。.溝通技巧對于有過服務(wù)紀(jì)錄的客戶，可首先表示對老客戶的一種問候，或 借助以前的溝通服務(wù)的內(nèi)容引起話題，以期引起客戶關(guān)心和好感。對于沒有服務(wù)過的新客戶，可先做一簡單自我介紹，然后告知客戶是我公司重點(diǎn)服務(wù)的大客戶，感謝客戶對我公司的支持等等。然后再找些理由轉(zhuǎn)入正題?？山枰恍├碛赊D(zhuǎn)入對我公司各項(xiàng)優(yōu)惠服務(wù)的介紹，如“我們一直在 思考怎樣做好對您的服務(wù)，然后我覺得我公司有些優(yōu)惠服務(wù)您可 能還沒享受到”或“因?yàn)榭吹侥脑捹M(fèi)一直比較高，考慮到為您節(jié) 省話費(fèi)，我這里向您推薦 XXX”等等。在詳細(xì)介紹優(yōu)惠業(yè)務(wù)之前，最好主動(dòng)找機(jī)會(huì)提出把電話打到固定 電話上，因?yàn)橛须x網(wǎng)傾