CRM營銷公司顧客滿意及滿意度測評方案

1、CRM營銷公司顧客滿意及滿意度測評方案目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc113396034 一、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc113396034 h 3 HYPERLINK l _Toc113396035 二、 CRM服務行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc113396035 h 3 HYPERLINK l _Toc113396036 三、 必要性分析 PAGEREF _Toc113396036 h 3 HYPERLINK l _Toc113396037 四、 公司簡介 PAGEREF _Toc113396037 h 4 HYPERLINK l

2、 _Toc113396038 五、 標準化工作 PAGEREF _Toc113396038 h 6 HYPERLINK l _Toc113396039 六、 計量工作 PAGEREF _Toc113396039 h 13 HYPERLINK l _Toc113396040 七、 服務利潤鏈 PAGEREF _Toc113396040 h 20 HYPERLINK l _Toc113396041 八、 服務質量差距模型 PAGEREF _Toc113396041 h 23 HYPERLINK l _Toc113396042 九、 顧客滿意質量管理 PAGEREF _Toc113396042 h

3、29 HYPERLINK l _Toc113396043 十、 顧客滿意的相關概念 PAGEREF _Toc113396043 h 36 HYPERLINK l _Toc113396044 十一、 項目風險分析 PAGEREF _Toc113396044 h 39 HYPERLINK l _Toc113396045 十二、 項目風險對策 PAGEREF _Toc113396045 h 42 HYPERLINK l _Toc113396046 十三、 法人治理 PAGEREF _Toc113396046 h 43 HYPERLINK l _Toc113396047 十四、 發(fā)展規(guī)劃分析 PAGE

4、REF _Toc113396047 h 58 HYPERLINK l _Toc113396048 SWOT分析 PAGEREF _Toc113396048 h 61 HYPERLINK l _Toc113396049 （一）優(yōu)勢分析（S） PAGEREF _Toc113396049 h 61 HYPERLINK l _Toc113396050 1、公司具有技術研發(fā)優(yōu)勢，創(chuàng)新能力突出 PAGEREF _Toc113396050 h 61 HYPERLINK l _Toc113396051 公司在研發(fā)方面投入較高，持續(xù)進行研究開發(fā)與技術成果轉化，形成企業(yè)核心的自主知識產(chǎn)權。公司產(chǎn)品在行業(yè)中的始終保

5、持良好的技術與質量優(yōu)勢。此外，公司目前主要生產(chǎn)線為使用自有技術開發(fā)而成。 PAGEREF _Toc113396051 h 61產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析烏魯木齊加快發(fā)展戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)，構建“塔式”發(fā)展空間布局，力爭到2020年成為我市工業(yè)經(jīng)濟發(fā)展引擎和增長極。CRM服務行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀CRM服務具有復雜性較高、技術含量較強等特點，其中CRM策略的制定、CRM數(shù)字化平臺開發(fā)、大數(shù)據(jù)分析、創(chuàng)意設計、CRM運營執(zhí)行都需要大量的專業(yè)化人才及豐富的服務經(jīng)驗，品牌企業(yè)獨自運營具備從策略到執(zhí)行的全渠道全服務能力CRM部門的難度非常大，而且綜合成本也很高，基于此，其通常根據(jù)自己具體的服務需求及運營習慣將CRM服務業(yè)務委托給專

6、業(yè)的第三方服務商以獲取策略、技術、數(shù)據(jù)、創(chuàng)意及運營等方面的支持，而其內(nèi)部CRM部門或團隊主要起到整體預算把控、內(nèi)外部溝通協(xié)調(diào)、項目進度管理等作用。CRM服務具有對客戶進行一對一精準觸達、品牌可以自主掌控客戶資源、溝通效果可以追蹤、客戶體驗較好、服務效果明顯、投資回報率較高等特性，近年來受到越來越多的品牌企業(yè)的重視，特別是在汽車、快消品（奶粉、服裝等）、服裝、奢侈品、酒店旅游等領域，CRM服務已經(jīng)成為這類行業(yè)品牌企業(yè)提升企業(yè)競爭力的重要手段。必要性分析1、現(xiàn)有產(chǎn)能已無法滿足公司業(yè)務發(fā)展需求作為行業(yè)的領先企業(yè)，公司已建立良好的品牌形象和較高的市場知名度，產(chǎn)品銷售形勢良好，產(chǎn)銷率超過 100%。預計

7、未來幾年公司的銷售規(guī)模仍將保持快速增長。隨著業(yè)務發(fā)展，公司現(xiàn)有廠房、設備資源已不能滿足不斷增長的市場需求。公司通過優(yōu)化生產(chǎn)流程、強化管理等手段，不斷挖掘產(chǎn)能潛力，但仍難以從根本上緩解產(chǎn)能不足問題。通過本次項目的建設，公司將有效克服產(chǎn)能不足對公司發(fā)展的制約，為公司把握市場機遇奠定基礎。2、公司產(chǎn)品結構升級的需要隨著制造業(yè)智能化、自動化產(chǎn)業(yè)升級，公司產(chǎn)品的性能也需要不斷優(yōu)化升級。公司只有以技術創(chuàng)新和市場開發(fā)為驅動，不斷研發(fā)新產(chǎn)品，提升產(chǎn)品精密化程度，將產(chǎn)品質量水平提升到同類產(chǎn)品的領先水準，提高生產(chǎn)的靈活性和適應性，契合關鍵零部件國產(chǎn)化的需求，才能在與國外企業(yè)的競爭中獲得優(yōu)勢，保持公司在領域的國內(nèi)領

8、先地位。公司簡介（一）公司基本信息1、公司名稱：xx投資管理公司2、法定代表人：吳xx3、注冊資本：790萬元4、統(tǒng)一社會信用代碼：xxxxxxxxxxxxx5、登記機關：xxx市場監(jiān)督管理局6、成立日期：2015-11-77、營業(yè)期限：2015-11-7至無固定期限8、注冊地址：xx市xx區(qū)xx（二）公司簡介當前，國內(nèi)外經(jīng)濟發(fā)展形勢依然錯綜復雜。從國際看，世界經(jīng)濟深度調(diào)整、復蘇乏力，外部環(huán)境的不穩(wěn)定不確定因素增加，中小企業(yè)外貿(mào)形勢依然嚴峻，出口增長放緩。從國內(nèi)看，發(fā)展階段的轉變使經(jīng)濟發(fā)展進入新常態(tài)，經(jīng)濟增速從高速增長轉向中高速增長，經(jīng)濟增長方式從規(guī)模速度型粗放增長轉向質量效率型集約增長，經(jīng)濟

9、增長動力從物質要素投入為主轉向創(chuàng)新驅動為主。新常態(tài)對經(jīng)濟發(fā)展帶來新挑戰(zhàn)，企業(yè)遇到的困難和問題尤為突出。面對國際國內(nèi)經(jīng)濟發(fā)展新環(huán)境，公司依然面臨著較大的經(jīng)營壓力，資本、土地等要素成本持續(xù)維持高位。公司發(fā)展面臨挑戰(zhàn)的同時，也面臨著重大機遇。隨著改革的深化，新型工業(yè)化、城鎮(zhèn)化、信息化、農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化的推進，以及“大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”、中國制造2025、“互聯(lián)網(wǎng)+”、“一帶一路”等重大戰(zhàn)略舉措的加速實施，企業(yè)發(fā)展基本面向好的勢頭更加鞏固。公司將把握國內(nèi)外發(fā)展形勢，利用好國際國內(nèi)兩個市場、兩種資源，抓住發(fā)展機遇，轉變發(fā)展方式，提高發(fā)展質量，依靠創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新開辟發(fā)展新路徑，贏得發(fā)展主動權，實現(xiàn)發(fā)展新突破。展望未來

10、，公司將圍繞企業(yè)發(fā)展目標的實現(xiàn)，在“夢想、責任、忠誠、一流”核心價值觀的指引下，圍繞業(yè)務體系、管控體系和人才隊伍體系重塑，推動體制機制改革和管理及業(yè)務模式的創(chuàng)新，加強團隊能力建設，提升核心競爭力，努力把公司打造成為國內(nèi)一流的供應鏈管理平臺。標準化工作標準是一種特殊文件，是現(xiàn)代化科學技術成果和生產(chǎn)實踐經(jīng)驗相結合的產(chǎn)物，它來自生產(chǎn)實踐反過來又為發(fā)展生產(chǎn)服務，標準隨著科學技術和生產(chǎn)的發(fā)展不斷完善提高。而標準化是一種活動，主要是指制定標準、宣傳貫徹標準、對標準的實施進行監(jiān)督管理、根據(jù)標準實施情況修訂標準的過程。這個過程不是一次性的，而是一個不斷循環(huán)、不斷提高、不斷發(fā)展的運動過程。1、標準與標準化的含義

11、標準是指為取得全面的最佳效果，依據(jù)科學技術和實踐經(jīng)驗的綜合成果，在充分協(xié)商的基礎上，對經(jīng)濟、技術和管理等活動中具有多樣性、相關性特征的重復事物和概念，以特定的程序和形式頒發(fā)的統(tǒng)一規(guī)定。標準化則是在經(jīng)濟、技術、科學及管理等社會實踐活動中，對重復性事物或概念，通過制定、發(fā)布和實施標準，獲得最佳秩序和效益的活動過程。ISO/IEC指南2標準化與相關活動的基本術語及其定義對標準與標準化分別給予了科學的定義?！皹藴适怯梢粋€公認的機構制定和批準的文件。它對活動或活動的結果規(guī)定了規(guī)則、準則或特征值，供共同和反復使用，以實現(xiàn)在預定領域內(nèi)的最佳秩序和效益?！薄皹藴驶菍嶋H與潛在的問題作出統(tǒng)一規(guī)定，供共同和反復

12、使用，以在預定的領域內(nèi)獲取最佳秩序和效益的活動?！庇缮鲜龆x可見，標準是質量管理的基礎和依據(jù)，標準化的活動貫穿于質量管理的始終，質量管理是貫徹執(zhí)行標準的保證。標準與質量在循環(huán)過程中互相推動，共同提高。標準化的重要意義是改進產(chǎn)品、過程和服務的適用性，它要求一切具有多樣性、相關性特征的重復事物都要制定標準，并且實行標準化、規(guī)范化。加強標準化工作，對于加強質量管理，高產(chǎn)品質量具有重要意義。隨著生產(chǎn)技術的發(fā)展，管理水平的提高，標準化工作在質量管理中的地位日益重要。每個企業(yè)，要推行和加強質量管理，都必須認真做好這項基礎工作。2、標準的分類依據(jù)標準制定和執(zhí)行的范圍，將標準劃分為國際標準、國家標準、行業(yè)標準

13、、地方標準和企業(yè)標準。國際標準是指國際標準化組織（ISO）、國際電工委員會（IEC）和國際電信聯(lián)盟（ITU）制定的標準，以及國際標準化組織確認并公布的其他國際組織制定的標準。如CAC（國際食品法典委員會標準）、ECSS（歐洲航空標準化協(xié)作組織）、EN（歐洲標準）、EC（歐盟法規(guī)）、ETSI（歐洲電信聯(lián)盟）等。國際標準在世界范圍內(nèi)統(tǒng)一使用。依據(jù)中華人民共和國標準化法，將標準劃分為國家標準、行業(yè)標準、地方標準和企業(yè)標準等4個層次。各層次之間有一定的依從關系和內(nèi)在聯(lián)系，形成一個覆蓋全國又層次分明的標準體系。國家標準是各國在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一的技術要求。如ANSI（美國國家標準）、BSI（英國標準）、NF

14、（法國標準）、JSA（日本標準）、BIS（印度標準）和GB（中華人民共和國國家標準）等。中華人民共和國國家標準的年限一般為5年，過了年限后，國家標準就要被修訂或重新制定。此外，隨著社會的發(fā)展，國家需要制定新的標準來滿足人們生產(chǎn)、生活的需要。因此，標準是一種動態(tài)信息。國家標準分為強制性國家標準（GB）和推薦性國家標準（GB/T）。強制性國家標準是保障人體健康、人身、財產(chǎn)安全的標準和法律及行政法規(guī)規(guī)定強制執(zhí)行的國家標準；推薦性國家標準是指生產(chǎn)、交換、使用等方面，通過經(jīng)濟手段或市場調(diào)節(jié)而自愿采用的國家標準。但推薦性國家標準一經(jīng)接受并采用，或各方商定同意納入經(jīng)濟合同中，就成為各方必須共同遵守的技術依據(jù)

15、，具有法律上的約束性。行業(yè)標準是指行業(yè)的標準化主管部門批準發(fā)布的，在行業(yè)范圍內(nèi)統(tǒng)一的標準。行業(yè)標準是對沒有國家標準而又需要在全國某個行業(yè)范圍內(nèi)統(tǒng)一的技術要求所制定的標準。行業(yè)標準由國務院有關行政主管部門制定，并報國務院標準化行政主管部門備案。當同一內(nèi)容的國家標準公布后，則該內(nèi)容的行業(yè)標準即行廢止。根據(jù)中華人民共和國國家標準化法的規(guī)定，由我國各主管部、委（局）批準發(fā)布，在該部門范圍內(nèi)統(tǒng)一使用的標準，稱為行業(yè)標準。例如，機械、電子、建筑、化工、冶金、輕工、紡織、交通、能源、農(nóng)業(yè)、林業(yè)、水利等，都制定有行業(yè)標準。行業(yè)標準分為強制性標準和推薦性標準。地方標準是對沒有國家標準和行業(yè)標準而又需要在省、自治

16、區(qū)、直轄市范圍內(nèi)統(tǒng)一的技術要求，可以制定地方標準（含標準樣品的制作）。在公布國家標準或行業(yè)標準之后，該地方標準即行廢止。企業(yè)標準為我國四級標準的最低級的一層標準。企業(yè)標準是對企業(yè)范圍內(nèi)需要協(xié)調(diào)、統(tǒng)一的技術要求、管理要求和工作要求所制定的標準。企業(yè)標準由企業(yè)制定，由企業(yè)法人代表或法人代表授權的主管領導批準、發(fā)布。一般以“Q”作為企業(yè)標準的開頭，作為組織生產(chǎn)的依據(jù)。企業(yè)的產(chǎn)品標準須報當?shù)卣畼藴驶姓鞴懿块T和有關行政主管部門備案。已有國家標準或者行業(yè)標準的，國家鼓勵企業(yè)制定嚴于國家標準或者行業(yè)標準的企業(yè)標準，在企業(yè)內(nèi)部適用。依據(jù)標準化的對象，一般分成技術標準、管理標準和工作標準三類。（1）技術標

17、準是針對技術活動中需要統(tǒng)一協(xié)調(diào)的“物”所制定的技術準則。這是根據(jù)不同時期的科學技術水平和實踐經(jīng)驗。針對具有普遍性和重復出現(xiàn)的技術問題提出的最佳解決方案。它的對象既可以是“有形”的物（如產(chǎn)品、材料、工具），也可以是“無形”的物（如程序、方法、符號、圖形）。（2）管理標準是針對標準化領域中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的管理事項所制定的標準。它的對象是管理技術事項，即“事”。它是為合理地組織、利用和發(fā)展生產(chǎn)力，正確處理生產(chǎn)、交換、分配和消費中的相互關系，以及行政和經(jīng)濟管理機構行使其計劃、監(jiān)督、指揮控制等管理職能而制定的準則。它是組織和管理企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的依據(jù)和手段。（3）工作標準是針對標準化領域中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的工

18、作事項所制定的標準。它的對象是“人”的工作、作業(yè)、操作或服務程序和方法。由于工作標準是“人”的行為準則和工作質量的基本依據(jù)，目前主要由企事業(yè)自行制定，它包括管理、操作和服務崗位職工的崗位職責、工作程序、工作內(nèi)容與要求、工作質量考核等方面的標準。體現(xiàn)了某一工作崗位上相應的技術要求和管理要求。當然，在企業(yè)標準體系中技術標準是企業(yè)標準體系的主體。3、企業(yè)標準化所謂企業(yè)標準化是指以提高經(jīng)濟效益為目標，以搞好生產(chǎn)、管理、技術和營銷等各項工作為主要內(nèi)容，制定、貫徹實施和管理維護標準的一種有組織的活動。企業(yè)標準化是一切標準化的支柱和基礎，搞好企業(yè)標準化對于提高企業(yè)質量管理水平也有重要意義。日本的全面質量管理

19、和標準化專家石川馨教授等人根據(jù)日本多年推行全面質量管理的經(jīng)驗教訓，明確地提出：企業(yè)要推行全面質量管理，首先就要搞好企業(yè)標準化。原蘇聯(lián)質量管理專家杜亞爾紐克等人也認為，產(chǎn)品質量管理體系的工作效率，在很大程度上取決于所制定的企業(yè)標準質量。企業(yè)標準化是質量管理的支柱，沒有標準化這個堅實的基礎，質量管理大廈是絕對不可能建立起來的。（1）企業(yè)技術標準。企業(yè)技術標準是對企業(yè)標準化領域中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的技術事項所制定的標準。企業(yè)技術標準體系分為兩個部分，一部分是與質量有關的技術標準，包括原材料、產(chǎn)品設計、工藝、設備、檢驗等技術標準，另一部分是安全、衛(wèi)生、能源、環(huán)保定額等技術標準。企業(yè)技術標準的表現(xiàn)形式有標準、

20、規(guī)范、規(guī)程、工藝卡、工序卡、守則、操作卡、作用指導書等。（2）企業(yè)管理標準。企業(yè)管理標準是企業(yè)標準化中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的管理事項所制定的標準。企業(yè)管理標準主要針對營銷、設計、采購、工藝、生產(chǎn)、檢驗、能源、安全、衛(wèi)生、環(huán)保等管理中的與實施技術標準有關的管理事項。企業(yè)管理標準的表現(xiàn)形式有質量手冊、程序文件、管理規(guī)范及管理制度等。（3）企業(yè)工作標準。企業(yè)工作標準是按崗位制定的有關工作質量的標準。企業(yè)應該把每個工作崗位上一些穩(wěn)定的重復工作事項制定成工作標準。編寫企業(yè)崗位標準時，要充分體現(xiàn)崗位上應實施的基礎標準、技術標準、管理標準及管理制度，并作出明確的規(guī)定。企業(yè)標準化工作是企業(yè)科學管理的基礎，其基本任務是

21、執(zhí)行國家有關標準化的法律、法規(guī)，實施國家標準、行業(yè)標準和地方標準，制定和實施企業(yè)標準，建立和健全企業(yè)標準體系并使之正常、有效運行。對各種標準的貫徹實施進行監(jiān)督和檢查?，F(xiàn)代質量管理更加強調(diào)標準化管理。例如，日本的全面質量管理，實質上就是企業(yè)的全面標準化管理，產(chǎn)品的質量標準即產(chǎn)品的性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟性指標就是企業(yè)管理目標在質量方面的具體化和定量化。它為企業(yè)的技術管理、生產(chǎn)管理、物資管理、設備管理等奠定了基礎，提供了可靠的有法律效力的依據(jù)，同時也為質量管理提供了目標。原材料、燃料、動力、配套產(chǎn)品、外購件、工藝工裝標準等是對企業(yè)產(chǎn)品質量的穩(wěn)定有決定性影響的因素，它們的標準化，使企業(yè)內(nèi)各分

22、系統(tǒng)之間建立了技術統(tǒng)一性，保證了整個企業(yè)質量管理系統(tǒng)的功能最佳。至于企業(yè)內(nèi)各種管理標準、工作標準的實施，既是為了確保企業(yè)的工作質量，也是為了保證產(chǎn)品質量標準的順利實施。因此，只有當企業(yè)的標準化系統(tǒng)處于穩(wěn)定運行時，企業(yè)的質量保證體系才可能建立和穩(wěn)定。因為企業(yè)標準化在縱向上，把原材料一生產(chǎn)一銷售服務的整個質量管理程序銜接成一個有機的整體；在橫向上，把計劃、技術、生產(chǎn)、物資管理方面工作協(xié)調(diào)在一起，確保產(chǎn)品質量目標的實現(xiàn)。計量工作計量是實現(xiàn)單位統(tǒng)一、保障量值準確可靠的活動。計量工作是生產(chǎn)和經(jīng)營管理的重要技術基礎，是提高企業(yè)素質、保證產(chǎn)品或工程質量、促進技術進步和管理現(xiàn)代化的重要條件也是有效實行技術監(jiān)督

23、的必要手段。1、計量工作的內(nèi)容在相當長的歷史時期內(nèi)，計量的對象主要是物理量。在歷史上，計量被稱為度量衡，即指長度、容積、質量的測量，所用的器具主要是尺、斗、秤。隨著科技、經(jīng)濟和社會的發(fā)展，計量的對象逐漸擴展到工程量、化學量、生理量，甚至心理量。與此同時，計量的內(nèi)容也在不斷地擴展和充實，通?？筛爬橐韵?個方面。（1）計量單位與單位制。（2）計量器具（或測量儀器），包括實現(xiàn)或復現(xiàn)計量單位的計量基準、計量標準與工作計量器具。（3）量值傳遞與溯源，包括檢定、校準、測試、檢驗與檢測。（4）物理常量、材料與物質特性的測定。（5）測量不確定度、數(shù)據(jù)處理與測量理論及其方法。（6）計量管理，包括計量保證與計量

24、監(jiān)督等。2、計量的特點計量的特點可以歸納為準確性、一致性、溯源性及法制性四個方面。（1）準確性。是指測量結果與被測量真值的一致程度。由于實際上不存在完全準確無誤的測量，因此在給出量值的同時，必須給出適應于應用目的或實際需要的不確定度或可能的誤差范圍。所謂量值的準確性，是在一定的測量不確定度或誤差極限或允許誤差范圍內(nèi)，測量結果的準確性。（2）一致性，是指在統(tǒng)一計量單位的基礎上，無論在何時何地采用何種方法，使用何種計量器具，以及由何人測量，只要符合有關的要求，測量結果應該在給定的區(qū)間內(nèi)一致。也就是說，測量結果應該是可重復、可再現(xiàn)（復現(xiàn)）、可比較的。（3）溯源性。是指任何一個測量結果或測量標準的值，

25、都能通過一條具有規(guī)定不確定度的不間斷的比較鏈，與測量基準聯(lián)系起來的特性。這種特性使所有的同種量值，都可以按這條比較鏈通過校準向測量的源頭追溯，也就是溯源到同一個測量基準（國家基準或國際基準），從而使其準確性和一致性得到技術保證。（4）法制性。是指計量必需的法制保障方面的特性，由于計量涉及社會的各個領域，量值的準確可靠不僅依賴于科學技術手段，還要有相應的法律、法規(guī)和行政管理的保障。特別是在對國計民生有明顯影響，涉及公眾利益和可持續(xù)發(fā)展或需要特殊信任的領域，必須由政府起主導作用，來建立計量的法制保障。由此可見，計量不同于一般的測量。測量是以確定量值為目的的一組操作，一般不具備、也不必完全具備上述特

26、點。計量既屬于測量而又嚴于一般的測量，在這個意義上可以狹義地認為，計量是與測量結果置信度有關的、與測量不確定度聯(lián)系在一起的一種規(guī)范化的測量。3、計量工作為質量管理服務的途徑現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)過程中，從原材料、燃料進廠驗收，生產(chǎn)過程工藝與質量監(jiān)控，最后到成品檢驗都需要做大量的各種物理量、幾何量、化學基等計量測試。如果把企業(yè)生產(chǎn)活動過程看作是科學地組織生產(chǎn)過程中人流、物流和信息流三“流”相互作用的過程，那么，由計量測試儀器所提供的數(shù)據(jù)信息，是企業(yè)生產(chǎn)信息流的主體。就是說，可測量的信息量約占整個數(shù)據(jù)信息量的80%以上。沒有準確、一致、可靠的計量工作，組織科學、有效的生產(chǎn)和質量管理也是不可能的。所以，計量工

27、作（包括測試、化驗、分析等工作）是企業(yè)生產(chǎn)的重要環(huán)節(jié)，是保證零部件具有互換性和產(chǎn)品質量的重要手段和方法。計量工作為質量管理服務的途徑有以下三條。（1）統(tǒng)一計量單位，統(tǒng)一量值，為質量管理提供準確可靠和一致的數(shù)據(jù)。質量管理的重要特點之一，就是一切憑數(shù)據(jù)說話、數(shù)據(jù)是質量管理的重要基礎，而數(shù)據(jù)的準確一致就要靠計量工作。把國家計量基準、標準的量值準確地傳遞到各行業(yè)生產(chǎn)第一線的計量器具和儀器儀表。通過這些準確的計量器具、儀器儀表，保證被測工件、產(chǎn)品的質量數(shù)據(jù)準確一致。（2）加強對計量器具和儀器儀表產(chǎn)品的質量監(jiān)督。做好量值傳遞工作只能對正在使用中的計量器具和儀器儀表實行定期校準和檢定，保證使用中的計量儀器準

28、確可靠。但這還不能解決計量儀器本身的質量問題。如果只抓使用中計量儀器的量值準確統(tǒng)一，不抓正在生產(chǎn)的計量儀器產(chǎn)品質量監(jiān)督，就會使大量不合格的計量儀器流入市場。這不僅給量值傳遞工作造成越來越大的壓力，而且對產(chǎn)品質量也構成一個極大的威脅。計量儀器是一種特殊的產(chǎn)品，隨著工業(yè)化水平的提高，發(fā)展相當迅速，品種日益繁多。認真抓好對它們的質量監(jiān)督和控制，就可防止“一家產(chǎn)品害千家”。各級計量部門正在通過“計量器具生產(chǎn)（修理）許可證”的發(fā)放和計量認證等工作強化監(jiān)督管理。（3）加強對生產(chǎn)過程的計量檢測和監(jiān)控，是加強質量管理，提高產(chǎn)品質量的中心環(huán)節(jié)。計量檢測和監(jiān)控水平是衡量一個國家工業(yè)技術水平的重要尺度。目前，世界上

29、工業(yè)發(fā)達國家，把原材料、設備和計量檢測手段作為工業(yè)生產(chǎn)的三大支柱。計量檢測技術發(fā)展相當迅速，隨著質量管理從“事后檢驗”發(fā)展到“事前預防”，計量檢測也由被動測量發(fā)展到主動測量，由靜態(tài)測量發(fā)展到動態(tài)測量，由人工檢測發(fā)展到自動檢測，由成品檢驗發(fā)展到生產(chǎn)過程中檢測和監(jiān)控。從而強化了質量管理，并顯著地提高了質量。可以說，沒有先進的計量測試手段，就沒有先進的產(chǎn)品，沒有高質量。因此，研制、開發(fā)先進的計量檢測儀器，已成為計量工作中一個十分重要的任務。4、計量器具及儀器的正確與合理使用保證計量器具及儀器正確與合理地使用，是計量工作中的一個重要方面。為此應做到以下幾點。要經(jīng)常對職工進行愛護計量器具及儀器的教育。提

30、高工人技術水平，使其熟練地掌握量具及儀器的使用技能。要根據(jù)企業(yè)的生產(chǎn)過程和工藝特點，正確配備各種量具和儀器。正確制定和嚴格貫徹執(zhí)行有關規(guī)程和制度。例如，量具及儀器的使用和維護制度，以及化驗和分析方面的規(guī)章制度。建立和健全量具及儀器使用的責任制度。（1）計量器具的周期檢定。為了確保量具及儀器的質量，對企業(yè)所有的計量器具及儀器，無論是外購或自制的，都必須按照計量檢定規(guī)程規(guī)定的檢定項目和方式（或有關技術標準）進行檢定。這些檢定項目包括以下內(nèi)容。入庫檢定。外購或自制的計量器具在入庫之前，由計量室、中央工具庫檢定站進行技術檢定，檢定合格的發(fā)入庫合格證，送工具庫保存?zhèn)溆谩Ｈ胧覚z定。各車間工具室在從中央工具

31、庫領取計量器具及儀器時，應先由車間檢查站進行入室前的檢定。對入室檢定合格的量具及儀器，檢查站打上合格標志，送工具室保存?zhèn)溆?。對于重要的量具及儀器，出借時必須進行校檢。周期檢定。對使用中的計量器具及儀器，由檢查站按照規(guī)定的周期和項目進行技術檢定。實行周期檢定的計量器具及儀器，必須按照檢定周期日程表進行，并把檢定結果記錄下來，合格的換上新合格證，準予繼續(xù)使用；不合格的由檢定站進行修復，修復合格后，再發(fā)給合格證，提供使用。返還檢定。借用的量具及儀器用畢歸還之前，由檢查站作返還檢定，合格的打上合格標志，送還工具室保存?zhèn)溆谩＃?）計量器具及儀器的及時修理和報廢。對于因使用和其他原因而發(fā)生磨損的計量器具及

32、儀器，要根據(jù)檢定結果，按照損壞程度的不同分別加以處理。凡是已經(jīng)嚴重磨損或損壞無法修復的計量器具及儀器，該廢的必須報廢，該換的一定要換。對于那些經(jīng)過檢定發(fā)現(xiàn)不合格但可修復的計量器具及儀器，計量室（或站）應立即給予修復，修復后必須進行檢定。使用單位或個人不能擅自對計量器具及儀器進行拆封或檢修。（3）計量器具及儀器的妥善保管。為了保證計量器具及測試儀器質量穩(wěn)定，示值準確一致，對于不在使用過程中的計量器具及儀器要妥善存放保管。（4）改進計量器具和計量方法，實現(xiàn)檢驗測試手段現(xiàn)代化，隨著科學技術的發(fā)展，現(xiàn)代化技術設備在生產(chǎn)經(jīng)營過程中大量采用，生產(chǎn)經(jīng)營自動化程度不斷提高，為了更好地控制產(chǎn)品質量，迫切要求實行

33、計量工作的技術改革，廣泛采用高效能的檢驗裝置、專用的計量器具及儀器、現(xiàn)代化的測試技術設備及先進的檢測方法。如采用多用途的、氣動的、電動的、激光的檢測技術，運用精密測量儀器儀表和電子計算機等。為了做好計量工作，充分發(fā)揮它在企業(yè)生產(chǎn)和質量管理中的作用，企業(yè)必須設置專門的計量管理機構和理化試驗室，負責組織和管理企業(yè)的計量和理化試驗工作。這樣，才能保證質量管理的有效實行。此外，開展企業(yè)計量水平定級和診斷活動，有力地促進企業(yè)計量基礎工作的加強，也大大地促進了全面質量管理的深入開展。服務利潤鏈在優(yōu)秀的服務企業(yè)里，管理人員高度重視服務利潤鏈中各個影響企業(yè)利潤的因素，以顧客和服務第一線員工為中心，進行經(jīng)營管理

34、活動。它們增加人力資源投資，采用新技術支持服務第一線員工做對各項工作，根據(jù)優(yōu)質服務的需要，做好員工選聘，培訓、考核和獎勵工作。它們會采取一系列新方法，衡量員工滿意感、忠誠感和勞動生產(chǎn)率對產(chǎn)品和服務消費價值的影響，以及顧客滿意和忠誠對企業(yè)利潤和發(fā)展的影響。1、服務利潤鏈的概念美國哈佛大學商學院教授赫斯凱特、瓊斯等教授總結許多成功企業(yè)的經(jīng)驗后，指出管理人員應根據(jù)服務利潤鏈中各個環(huán)節(jié)之間的相互關系，采取有效的經(jīng)營管理措施，提高服務水平和顧客滿意程度，增強企業(yè)的競爭實力。2、員工滿意與顧客滿意的意義（1）顧客忠誠決定企業(yè)的利潤和發(fā)展。顧客忠誠感會對企業(yè)的利潤產(chǎn)生極大的影響。美國學者雷奇漢研究表明：忠誠

35、的?？驮黾?%，企業(yè)的利潤可提高25%85%。他們認為服務性企業(yè)管理人員不僅應考慮市場份額，更應重視顧客忠誠感。因此，服務企業(yè)在吸引新顧客的同時，留住老顧客，更能提高經(jīng)濟收益。如信用卡公司需花費。大量營銷費用，遭受大量呆賬損失，才能與新客戶建立關系。信用卡公司為新客戶服務，往往需要六年以上時間，才能保本?？梢姡芾砣藛T應認真分析本企業(yè)應分別花費多少時間和精力，用于吸引新客戶，留住老客戶。（2）顧客滿意度取決于企業(yè)的服務價值，并決定顧客忠誠。顧客越來越重視服務價值。服務價值指顧客獲得的利益與顧客支付的總費用（包括顧客支付的價格與顧客為了消費服務而發(fā)生的其他費用）之比。管理人員應采用各種方法，包括

36、投訴信件、監(jiān)督電話、銷售人員和服務人員的書面反映等，收集顧客反饋，并根據(jù)顧客的意見，采取賠償客戶損失、方便客戶等措施，提高產(chǎn)品和服務的質量來滿足客戶服務價值。企業(yè)應授予員工必要的權力，以便員工迅速地解決服務工作中出現(xiàn)的問題，此外，管理人員應鼓勵顧客和員工反映意見，還應讓員工及時了解顧客滿意程度調(diào)查中獲得的信息，以便員工解決顧客反映的問題，改進服務工作。（3）企業(yè)的服務價值取決于員工滿意感，并決定顧客滿意度。美國財產(chǎn)與災害保險在1991年的一次專業(yè)調(diào)查顯示，30%不滿的員工表示他們會跳槽。不滿的員工比滿意的員工跳槽的可能性高三倍。這次研究還發(fā)現(xiàn)：員工跳槽率低，顧客滿意度就高。許多服務企業(yè)的經(jīng)驗表

37、明：員工越滿意，續(xù)聘率就越高，顧客滿意度也越高。（4）內(nèi)部服務質量決定員工滿意度，企業(yè)內(nèi)部工作環(huán)境質量對員工滿意感的影響最大。員工是否有足夠的能力和權力提供顧客需要的服務，是影響員工滿意度的一個重要因素。管理人員應提高員工的服務能力，授予員工必要的服務工作決策權力。服務企業(yè)應繪制服務流程圖，通過內(nèi)部溝通活動，使員工了解服務流程的特點，以及它們的內(nèi)部顧客。管理人員還應定期組織內(nèi)部服務者和內(nèi)部顧客參加的會議，讓雙方交換意見，并獎勵優(yōu)質內(nèi)部服務。員工的工作滿意度會受工作任務、培訓、報酬、晉升公正性、管理人員尊重、關心員工程度、員工之間的協(xié)作精神等因素的影響。因此，在優(yōu)秀的服務企業(yè)里，高層管理人員會采

38、取一系列有效的措施，穩(wěn)定員工隊伍。優(yōu)秀服務人員可晉升職務級別，增加工資，承擔更多工作任務（例如，培訓新服務員），卻不必脫離服務第一線，優(yōu)秀的基層管理人員可擴大職權，獲得更高獎勵，在自己熟悉的基層單位長期工作。服務質量差距模型服務質量差距模型是20世紀80年代中期到90年代初，美國營銷學家潘拉索拉曼、隋賽莫爾和貝里等人于1985年提出的一種分析方法或模式，簡稱為5GAP模型。服務質量模型首先說明了服務質量是如何形成的。模型的上半部涉及與顧客有關的現(xiàn)象，下半部分涉及與服務企業(yè)內(nèi)部運作有關的內(nèi)容。期望的服務是顧客的實際經(jīng)歷、個人需求及口碑溝通的函數(shù)。另外，也受到企業(yè)營銷溝通活動的影響。實際經(jīng)歷的服務

39、，在模型中稱為感知的服務，它是一系列內(nèi)部決策和內(nèi)部活動的結果。該模型表明了五種服務質量的差距也就是產(chǎn)生服務質量問題的可能起源。造成這些差距的原因是質量管理過程中的偏差和缺乏協(xié)調(diào)一致，其中顧客期望的服務質量與所感知的服務質量之間的差距，是由整個過程的其他差距綜合作用引起的。顧客差距（差距5）即顧客期望與顧客感知的服務之間的差距是差距模型的核心。要彌合這一差距，就要對以下四個差距進行彌合?；诜召|量差距模型，服務質量管理的首要目標就是消除或減少顧客對服務質量的實際感知與顧客對服務質量的期望之間的差距，從而讓顧客滿意或感受到服務所帶來的價值。服務質量除了服務感知與服務結果間的差距5外，還應包含產(chǎn)生

40、差距5的所有過程差距，服務質量差距（差距5）=質量差距1十質量差距2+質量差距3十質量差距4，必須消除或減少五種差距，才能達到令人滿意的程度。因此，通過服務質量差距模型，可以分析質量問題的起源，從而協(xié)助服務組織管理者采取措施，改善服務質量。1、差距1（管理層認識差距）管理層認識差距是指顧客期望與管理層對這些期望的感知之間的差異，即管理層沒有準確理解顧客對服務質量的預期。通常管理者認為他們知道消費者需要什么，并按他們的估計去設計服務，而實際上消費者的期望可能與其有所不同。例如，航空公司管理人員可能認為旅客要求飛機上提供高質量的配餐，但旅客更看重乘務人員的真誠服務。導致該差距產(chǎn)生的原因有：管理層從

41、市場調(diào)查和需求分析中得到的信息不準確；管理層對從市場調(diào)查和需求分析中得到的信息的理解不準確；服務企業(yè)對顧客的需求沒有進行正確的分析；一線員工沒有準確、充分、及時地向管理層反饋顧客的信息；服務企業(yè)的內(nèi)部組織機構層次過于復雜，一線員工不能直接向管理層傳遞顧客的信息?？s小這一差距的戰(zhàn)略是改進市場調(diào)查方法，增進管理層與員工之間的交流，減少組織機構層次，縮短與顧客的距離。2、差距2（服務質量規(guī)范的差距）服務質量規(guī)范的差距是指管理層對顧客期望的感知與服務質量標準的差異，即服務企業(yè)制定的服務質量規(guī)范未能準確反映出管理層對顧客期望的理解，管理者的估計與服務質量規(guī)范之間存在差距。管理者可能正確預料了消費者的需要

42、，但沒有建立質量標準，或者質量標準沒有被詳細規(guī)定說明。再者，管理者建立起清晰的質量標準但它不可行。例如，航空公司管理者可能要求值機人員要實行“快速周到”的服務，但無法量化這一要求的標準。導致該差距產(chǎn)生的原因有：企業(yè)對服務質量的規(guī)劃還缺乏完善的管理；管理層對企業(yè)的服務質量規(guī)劃也缺乏完善的管理；服務企業(yè)本身還沒有一個明確的目標；企業(yè)最高管理層對服務質量的規(guī)劃支持力度不夠；企業(yè)對員工承擔的任務不夠標準化；對顧客期望的可行性沒有足夠的認識?？s小這一差距的戰(zhàn)略是管理層首先要重視服務質量，要確定服務目標，將服務傳遞工作標準化、規(guī)范化，使員工真正理解管理層希望提供怎樣的服務。3、差距3（服務傳道的差距）服務

43、傳遞的差距是指實際傳遞服務與服務質量標準的差異，即服務在生產(chǎn)和供給過程中表現(xiàn)出的質量水平，未能達到服務企業(yè)制定的服務規(guī)范。意外事件或較差的管理都會導致服務水平滿足不了服務質量規(guī)范。例如，服務人員可能缺乏培訓或勞累過度，以及無能力或不愿意按標準行事；或者服務人員面對互相矛盾的標準，不愿意花時間傾聽旅客的意見和提供快速服務。導致該差距產(chǎn)生的原因主要有：質量規(guī)則的制定太復雜或不具體；員工對質量標準不習慣或不認同；服務的生產(chǎn)和供給過程管理不完善；新質量規(guī)范與企業(yè)現(xiàn)行企業(yè)文化不一致，在企業(yè)內(nèi)部的宣傳、引導也不足，使員工對規(guī)范沒有一致的認識；企業(yè)的設備、體制不利于員工按新質量規(guī)范操作；員工尚無能力按質量規(guī)

44、范提供服務；員工與顧客、管理層間協(xié)作不力。縮小這一差距的戰(zhàn)略是完善管理的監(jiān)督機制，改變營運系統(tǒng)，合理設計工作流程，加強團隊協(xié)作，招聘合格員工，加強培訓，使員工與管理層對規(guī)范、顧客的期望與需求有統(tǒng)一的認識。4、差距4（市場信息傳播的差距）市場信息傳播的差距是指實際傳遞服務與顧客感受的差異，即企業(yè)在市場傳播中關于服務質量的信息與企業(yè)實際提供的服務質量不一致，對服務的承諾與服務實績之間的差距。企業(yè)運用多種方式方法宣傳自身的服務，然而有時會過分夸大超出實際所能提供的服務水平。這會造成實際提供的服務與經(jīng)過宣傳后預期的服務不符，消費者就會產(chǎn)生不滿。例如，航空公司的廣告展示新型寬體客機和優(yōu)秀的乘務人員，但旅

45、客登機后發(fā)現(xiàn)機艙狹小而服務也難以盡如人意時，這種外部溝通就扭曲了消費者的預期。導致該差距產(chǎn)生的原因主要有：企業(yè)市場營銷規(guī)劃與營運系統(tǒng)之間的協(xié)調(diào)未能奏效；企業(yè)向市場和顧客傳播信息與實際提供的服務活動之間未能協(xié)調(diào)好；企業(yè)向市場和顧客傳播了自己的質量標準，但在實際服務中都未按標準進行；企業(yè)在宣傳時承諾過多，夸大服務質量，使顧客的實際體驗與宣傳的質量不一致?？s小這一差距的戰(zhàn)略是企業(yè)在對外宣傳、溝通時不要提出過度承諾，不要過于夸大其詞，要和一線服務人員很好地溝通。5、差距5（服務質量感知差距）服務質量感知差距是指顧客期望的服務和顧客感知的服務的差異，即顧客體驗和感覺到的服務質量未能符合自己對服務質量的預

46、期。這是前面一個或多個差距所導致的必然結果，也就是顧客實際獲得的服務與他們最初所期望的不相符。導致該差距產(chǎn)生的原因是上述四種差距的綜合作用。當顧客體驗和感覺的服務質量低于預期的服務質量時，會產(chǎn)生以下不良影響：顧客對企業(yè)的服務持否定態(tài)度，并將親身的體驗和感覺向親朋好友訴說，使服務口碑變差，企業(yè)的形象和聲譽遭到破壞，顧客將會流失；反之，當顧客體驗感覺的服務質量高于預期的服務質量時，顧客在享受了優(yōu)質服務的同時，會給進行良好的口碑宣傳，使企業(yè)不僅留住了老顧客，還會吸引更多的新顧客?？傮w來講，當顧客對組織抱怨不滿時，說明組織提供的服務沒有達到顧客期望的水平，而其中的差距往往會出現(xiàn)在以上五個方面。了解服務

47、質量差距模式，在設計服務質量時，依據(jù)基本框架考慮基本步驟，然后可以發(fā)現(xiàn)差距的所在，找出改進的方法，提高服務質量水平。消除或減少服務質量差距，使顧客獲得最大滿足，就是服務質量管理的總目標。而要消除或減少服務質量差距，就要消除或減少質量差距1、質量差距2、質量差距3、質量差距4或差距5，因而要做到以下幾點。（1）要準確了解顧客實際的期望。（2）要使制定的服務標準體現(xiàn)顧客的期望。（3）要使服務實績達到服務標準。（4）要使服務承諾符合服務實績。這是消除或減少服務質量差距的4項子目標。服務期望是指顧客心目中服務應達到或可達到的水平。了解顧客對服務的期望對有效的服務影響管理是至關重要的。在不了解顧客期望的

48、情況下：（1）如果顧客的期望高于服務質量的標準，那么，即使服務實績達到服務營銷者的標準，顧客也不會滿意；（2）如果顧客的期望低于服務質量的標準，那么，服務就可能因服務標準過高而浪費成本。因此，服務質量管理不僅要考慮顧客的需要，還要考慮顧客的背景包括顧客對服務的認知、動機、態(tài)度和價值觀等。顧客滿意質量管理1、顧客滿意質量管理的內(nèi)涵顧客滿意質量管理，是指企業(yè)為了使顧客能完全滿意自己的產(chǎn)品或服務，綜合而客觀地測定顧客的滿意程度，并根據(jù)調(diào)查分析結果，通過企業(yè)一體化來改善產(chǎn)品、服務及企業(yè)文化的一種經(jīng)營戰(zhàn)略。它要建立的是顧客至上服務，使顧客感到100%滿意從而效益倍增的質量經(jīng)營系統(tǒng)?？梢詮囊韵聨追矫鎭碚J識

49、顧客滿意質量管理的基本含義。（1）顧客第一的觀念。實施顧客滿意管理，首先必須確立“顧客第一”的觀念。這是市場經(jīng)濟的本質要求，也是市場經(jīng)濟條件下企業(yè)爭取顧客信賴，掌握市場主動權的法寶?，F(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營的目的是為社會大眾服務，為顧客服務，不斷滿足人們生活質量提高的需要，通過顧客的“貨幣投票”實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標。今天，堅持“顧客第一”的原則，是企業(yè)不可動搖的，追求卓越的經(jīng)營思想。（2）顧客總是對的意識。顧客滿意質量管理中蘊涵著“顧客總是對的”這一意識。當然，這不是絕對意義上的一種科學判斷，也不一定符合客觀實際。然而，在企業(yè)與顧客這種特定的關系中，只要顧客的錯不會構成企業(yè)重大的經(jīng)濟損失，那就要將“對”讓給

50、顧客，這是企業(yè)顧客滿意經(jīng)營意識的重要表現(xiàn)?！暗美硪沧屓恕?，既是顧客滿意觀念對員工服務行為的一種要求，也是員工素質乃至企業(yè)素質的一種反映。所以，顧客滿意質量管理要求員工必須遵循三條原則。站在顧客的角度考慮問題，使顧客滿意并成為可靠的回頭客；不應把對產(chǎn)品或服務有意見的顧客看成“討厭的家伙”，應設法消除他們的不滿，獲得他們的好感；應該牢記，同顧客發(fā)生任何爭吵或爭論，企業(yè)絕不會是勝利者，因為你會失去顧客，也就意味著失去市場和利潤。但“顧客總是對的”并不意味著顧客在事實上的絕對正確，而是意味著顧客得到了絕對的尊重，顧客權益受到了真正的保護。當顧客得到了絕對尊重，品嘗到了“上帝”滋味的時候，就是企業(yè)提升知

51、名度和美譽度的時候，也就是企業(yè)能擁有更多的忠誠顧客、更大的市場，更大的發(fā)展壯大的機會。（3）員工也是上帝的思想。顧客滿意中的C有兩層含義：一層是指外部顧客；一層是指內(nèi)部顧客。但很多企業(yè)在實施顧客滿意質量戰(zhàn)略時，往往忽視了兩層含義。實際上，“內(nèi)部顧客”是顧客滿意哲學中非常重要的一個觀念。其基本含義是說，要以對待顧客的觀念來對待企業(yè)內(nèi)部有密切關系的其他部門，部門之間應該相互提供協(xié)調(diào)優(yōu)質的服務，企業(yè)內(nèi)部無法提供確實服務的企業(yè)當然也無法對外部提供充分的服務。要讓外部顧客滿意，也要讓內(nèi)部顧客（員工）滿意。因為內(nèi)部顧客是使外部顧客滿意的基本保證。正因為如此，卡爾阿爾布雷希特在其服務管理革命及倒金字塔的理論

52、專著中提出了如下名言：“如果你不是直接提供顧客服務的人，你應該為直接提供顧客服務的人服務?！狈评湛铺乩找苍谄錉I銷管理：計劃、分析與控制一書中指出，為了激勵公司所有部門的團隊精神，公司既要進行外部營銷，也要進行內(nèi)部營銷，即成功地招聘、培訓和盡可能激勵員工很好地為顧客服務。事實上，內(nèi)部營銷必須先于外部營銷，沒有滿意的員工也就沒有滿意的顧客。“員工也是上帝”的思想告訴我們，一個企業(yè)，只有善待員工，員工才會善待顧客。滿意的員工能夠創(chuàng)造顧客的滿意。2、顧客滿意質量管理的實施從某種程度上講，企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略就是質量戰(zhàn)略，而這一切的出發(fā)點和歸宿都歸結為一點：顧客滿意。那么企業(yè)如何實施顧客滿意管理呢？（1）創(chuàng)

53、造以“顧客滿意”為中心的企業(yè)新的經(jīng)營理念。企業(yè)要在自己的經(jīng)營方針和目標中體現(xiàn)出“吸引更多的顧客”和“不斷提高顧客滿意度”的思想，在對員工教育培訓的基礎上，使員工在遵從職業(yè)道德、行為規(guī)范、價值觀念和員工素質塑造方面，都滲透“一切讓顧客滿意”的理念。從而在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)造一種“內(nèi)部服務”的經(jīng)營理念，雖然你不直接服務顧客，但是你的工作應當是為服務顧客的人服務。在企業(yè)內(nèi)部導入“下道工序是上道工序的顧客”的顧客滿意理念，即在整個運作環(huán)節(jié)中，上個環(huán)節(jié)的部門把下個環(huán)節(jié)的部門當做顧客，對它進行服務，一個環(huán)節(jié)服務一個環(huán)節(jié)。最終為外部顧客提供最佳服務。（2）促進以“顧客滿意”為宗旨的質量管理的創(chuàng)新，企業(yè)要經(jīng)常有組織地

54、進行顧客需求和市場信息的調(diào)查分析，全面、深入和準確地掌握顧客各方面的需求，包括潛在的需求，為企業(yè)產(chǎn)品的市場定位、研發(fā)設計、改進和創(chuàng)新及時提供依據(jù)。同時，將調(diào)查分析獲得的顧客有關產(chǎn)品的功能、質量、價格和外觀等方面的需求，全面準確地轉化為產(chǎn)品設計改進的技術參數(shù)、成本元素，并在嚴格按產(chǎn)品設計或改進要求組織生產(chǎn)的過程中，要貫徹“下個環(huán)節(jié)就是顧客的”方針，全面開展“內(nèi)部顧客滿意”的活動，以生產(chǎn)出符合顧客要求的產(chǎn)品，達到顧客滿意。（3）抓好以“顧客滿意”為準則的企業(yè)營銷和服務管理的創(chuàng)新。企業(yè)要采用科學的方法對企業(yè)外部市場環(huán)境進行顧客滿意度的測評，通過測評顧客對企業(yè)的產(chǎn)品質量特性、美譽度、知名度、回頭率、銷

55、售能力、抱怨率等幾個方面的滿意程度，為改進營銷策略和提高服務質量提供依據(jù)。同時，從提高顧客“滿意程度”和“忠誠度”的目標出發(fā)，建立顧客檔案，實施全方位、多形式的規(guī)范的售后服務，實現(xiàn)售前咨詢、售中支持、售后增值即“幫助用戶買貨”的增值服務過程，從而以三階段全過程服務替代“訴后”服務。（4）重視以“顧客滿意”為導向的企業(yè)信息管理的創(chuàng)新。信息化技術的發(fā)展，為有效地收集和處理信息提供了很好的條件，企業(yè)要在實現(xiàn)以企業(yè)為中心到以顧客為中心的思路轉換基礎上，進行企業(yè)信息管理的創(chuàng)新。對企業(yè)內(nèi)外信息的收集、分析、傳遞、反饋、處理等節(jié)點和流程的設計，以及對各節(jié)點信息流量和流轉的速度加以控制，對信息反饋處理周期和時

56、間的規(guī)定作系統(tǒng)研究，從而為正確開展“顧客滿意”的一系列活動，提供科學有效的依據(jù)。（5）實施以“顧客滿意”為主線的企業(yè)組織結構的重組。隨著“顧客滿意”思想和“顧客滿意”為中心的質量戰(zhàn)略的實施，企業(yè)必須以信息雙向傳遞速率、信息流轉損耗率和管理效率三大指標處于綜合最優(yōu)化為原則，減少企業(yè)過多的管理機構層次和管理人員層次，使企業(yè)的組織結構扁平化、決策快速化。以實現(xiàn)“顧客滿意”的管理目標為主線，合理調(diào)整各部門的管理職能，消除各部門職能接口處的重疊區(qū)和其他的管理灰色區(qū)，實現(xiàn)管理的科學高效化，從而進行企業(yè)組織結構的重組，實現(xiàn)企業(yè)流程再造。3、實施顧客滿意管理的步驟一般來說，顧客滿意管理有以下實施步驟。（1）顧

57、客滿意質量理念的確立。顧客滿意管理是以重視顧客的接觸點、定期定量綜合測定顧客滿意度、由經(jīng)營者和管理者為主導等三個原則為基礎，首先調(diào)查員工是否具備使顧客滿意自己公司的產(chǎn)品或服務的理念，將企業(yè)內(nèi)不成文的規(guī)定形成文化，再經(jīng)過檢討與確認使這種理念深入整個企業(yè)。（2）進行“顧客滿意”質量定位，滿足目標客戶需求。顧客滿意質量戰(zhàn)略定位，就是將企業(yè)與顧客與社會融為一體。顧客滿意的內(nèi)涵是顧客價值觀的實現(xiàn)，明確“顧客希望怎樣”，“我怎么做”（包括產(chǎn)品標準或服務標準定在什么水平上），是以顧客為導向的質量經(jīng)營價值取向。就經(jīng)營理念而言，則展示出了以顧客利益為重的真誠。（3）通過過程質量保證滿足顧客需求。顧客需求的滿足，

58、體現(xiàn)在產(chǎn)品實現(xiàn)的一系列過程中。通過產(chǎn)品的設計與改進反映顧客的需求，通過生產(chǎn)制造達到設計的要求，通過質量檢驗確保產(chǎn)品達到設計標準，通過包裝、儲存、交付和保護來保持產(chǎn)品的質量，通過資源管理提供滿足顧客要求所必需的資源，等等。其中任何過程出現(xiàn)問題都無法滿足顧客需求，因而在所策劃的安排均已圓滿完成之前，除非得到有關授權人的批準，試用時得到顧客的批準，不得放行產(chǎn)品和交付服務。因此，質量管理體系的每一環(huán)節(jié)，都需要進行質量控制，而這些控制顯然不是質檢部門或質量管理部門能夠完全承擔的，必須由處于最佳位置的人員來實施這些控制。（4）顧客滿意度的測定與分析，顧客滿意管理理念確立之后，就要分析和掌握顧客與自己公司的

59、所有接觸點，并針對每一個接觸點來設定問題，然后制訂顧客滿意度測定計劃，對顧客進行調(diào)查，對調(diào)查進行統(tǒng)計、分析與評估。最后根據(jù)調(diào)查結果，制訂提高顧客綜合滿意度的改善計劃。（5）檢測、評價行動結果。顧客滿意管理開展后，仍需定期測定顧客滿意度，以確認改善計劃是否收到實效。通過對行動結果檢測與評價，對好的部分總結經(jīng)驗要加以推廣，對不理想的部分要繼續(xù)加強改善，努力創(chuàng)新，實現(xiàn)突破。如果制訂的產(chǎn)品與服務改善計劃已達到目標，就應該向新的目標挑戰(zhàn)。如此反復進行，有組織地、持續(xù)地提高顧客的滿意度。（6）顧客滿意質量文化的變革。通過以上有序的工程和系統(tǒng)化營運，確立企業(yè)內(nèi)部重視顧客接觸點的價值觀與行為規(guī)范，建立消除與顧

60、客溝通障礙的組織與方法，進行連續(xù)性的改革，優(yōu)化重建企業(yè)的質量文化。顧客滿意的相關概念20世紀90年代初，美國、瑞典和日本等國家的一些先進企業(yè)實施顧客滿意（CS）的過程中，取得了顯著成效的實踐表明，CS是一種行之有效的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，它可以為企業(yè)造就寶貴的無形資產(chǎn)，可以極大地增強企業(yè)的凝聚力和競爭力。1、顧客的含義通常，顧客有狹義和廣義的概念。狹義的顧客是指產(chǎn)品和服務的最終使用者或接受者。廣義的顧客，按照過程模型的觀點，一個過程輸出的接受者即為顧客。企業(yè)可以看作是由許多過程構成的過程網(wǎng)絡，其中某個過程是它前面過程的顧客，又是它向后過程的供方。企業(yè)作為一個系統(tǒng)而言，有內(nèi)部顧客和外部顧客。戴明曾說