區(qū)域市場主管2

1、有效地管理區(qū)域市場（二）內(nèi)容結(jié)構(gòu)構(gòu)：關(guān)于區(qū)域域主管銷售隊(duì)伍伍建設(shè)渠道管理理客戶管理理銷售過程程管理銷售結(jié)果果管理渠道管理理案例：佳都國國際集團(tuán)團(tuán)（PCCI）渠渠道定義義學(xué)習(xí)要點(diǎn)點(diǎn)：區(qū)域主管管的職責(zé)責(zé)銷售隊(duì)伍伍建設(shè)的的內(nèi)容渠道的設(shè)設(shè)計(jì)和管管理開發(fā)新客客戶的方方法管理客戶戶的方法法以“銷售售日?qǐng)?bào)表表”為核心心的銷售售管理工工具專業(yè)檢討討體系的的建立學(xué)習(xí)目的的：1、讓區(qū)區(qū)域主管管進(jìn)行自自我定位位2、學(xué)習(xí)習(xí)如何建建立一支支過硬的的團(tuán)隊(duì)3、掌握握渠道設(shè)設(shè)計(jì)的方方法4、掌握握管理渠渠道沖突突和竄貨貨的方法法5、學(xué)習(xí)習(xí)渠道激激勵(lì)的方方法和技技巧掌握銷售售過程管管理的內(nèi)內(nèi)容和方方法學(xué)習(xí)如何何建立專專業(yè)的檢檢討

2、體系系第四部分分 客戶戶管理產(chǎn)品的銷銷售對(duì)象象是客戶戶，為最最大限度度地獲得得并保持持客戶資資源，必必須推行行科學(xué)的的“客戶管管理”?？蛻魬羰且粋€(gè)個(gè)龐雜而而多層次次的集團(tuán)團(tuán)，對(duì)客客戶進(jìn)行行科學(xué)管管理是掌掌握客戶戶需求、獲得并并保持客客戶資源源的重要要方法。本章將重重點(diǎn)介紹紹如何開開發(fā)新客客戶，如如何正確確處理開開發(fā)新客客戶和維維系老客客戶的關(guān)關(guān)系，如如何如何何進(jìn)行客客戶管理理和雙向向溝通，如何輔輔導(dǎo)客戶戶。此外外，還將將介紹售售后服務(wù)務(wù)的意義義和技巧巧。開發(fā)新客客戶1）開發(fā)發(fā)經(jīng)銷商商（店）在某種程程度上，銷售業(yè)業(yè)績與經(jīng)經(jīng)銷商的的數(shù)量成成正比關(guān)關(guān)系：銷售業(yè)績績=經(jīng)銷銷商數(shù)量量 經(jīng)銷銷商平均均銷量

3、= （現(xiàn)現(xiàn)有經(jīng)銷銷商 新開開發(fā)的經(jīng)經(jīng)銷商）經(jīng)銷商商平均銷銷量從上面的的公式分分析得知知，提高高銷售業(yè)業(yè)績至少少有兩種種方法：提高現(xiàn)現(xiàn)有經(jīng)銷銷商的銷銷量（如如擴(kuò)大該該經(jīng)銷商商的產(chǎn)品品占有率率、對(duì)現(xiàn)現(xiàn)有經(jīng)銷銷商進(jìn)行行縱深層層面的管管理）；增加新新的經(jīng)銷銷商（如如擴(kuò)大市市場占有有率、往往橫層面面繼續(xù)開開發(fā)新的的潛在經(jīng)經(jīng)銷商）。關(guān)于于開發(fā)新新經(jīng)銷商商的結(jié)果果處理，很重要要的一條條是填寫寫“新客戶戶開發(fā)報(bào)報(bào)告表”，詳見見表2-1：表2-11：新客客戶開發(fā)發(fā)報(bào)告表表拜訪客戶戶對(duì)象拜訪次數(shù)數(shù)面談時(shí)間間面談對(duì)象象結(jié) 果果1234567實(shí)績拜訪目標(biāo)標(biāo)數(shù)量今后對(duì)策策實(shí)際拜訪訪數(shù)量實(shí)際面談?wù)剶?shù)量主管建議議開發(fā)新經(jīng)經(jīng)

4、銷商要要注意以以下6個(gè)個(gè)方面的的管理要要點(diǎn)： 確定定專人來來開發(fā)新新的經(jīng)銷銷商。通過增加加渠道成成員來增增加銷量量時(shí)，由由于牽涉涉到“信用評(píng)評(píng)估”、“付款條條件”、“簽訂合合同”、“技術(shù)協(xié)協(xié)助”等內(nèi)容容，所以以需要專專門人員員（或負(fù)負(fù)責(zé)部門門）來全全權(quán)處理理此類工工作，全全力開發(fā)發(fā)新的經(jīng)經(jīng)銷商。 潛在在客戶進(jìn)進(jìn)行市場場調(diào)查為鎖定潛潛在開發(fā)發(fā)客戶，在行動(dòng)動(dòng)之前，有必要要對(duì)客戶戶進(jìn)行市市場調(diào)查查，事先先了解該該客戶的的銷售狀狀況、商商品陳列列狀況、與各廠廠商的往往來情況況、負(fù)責(zé)責(zé)人的經(jīng)經(jīng)營及敬敬業(yè)情況況等內(nèi)容容。 設(shè)定定“新客戶戶開發(fā)日日”因業(yè)務(wù)人人員平時(shí)時(shí)忙于銷銷貨、送送貨、收收款、拜拜訪等方方

5、面而疲疲于奔命命，可能能無暇顧顧及新客客戶的開開發(fā)，主主管可以以設(shè)定某某日（如如每月第第二周星星期五）為“新客戶戶開發(fā)日日”。業(yè)務(wù)務(wù)人員平平時(shí)可注注意搜集集資料，“星期五五”則全力力投入開開發(fā)新客客戶的工工作。 設(shè)定定開發(fā)新新經(jīng)銷商商的條件件業(yè)務(wù)人員員開發(fā)新新經(jīng)銷商商時(shí)，需需要得到到包括政政策再內(nèi)內(nèi)的多種種幫助。區(qū)域主主管可協(xié)協(xié)調(diào)廠家家制定一一套與經(jīng)經(jīng)銷商溝溝通的管管理模式式，例如如“對(duì)于六六月前簽簽約的新新客戶，可提供供店面招招牌費(fèi)用用的500%補(bǔ)助助”等；此此外，區(qū)區(qū)域主管管主觀還還應(yīng)該協(xié)協(xié)調(diào)廠家家確定一一些簽約約辦法（如規(guī)定定新客戶戶的發(fā)展展標(biāo)準(zhǔn)），以便便于業(yè)務(wù)務(wù)人員開開展工作作。 主管

6、管的鼎力力協(xié)助主管要求求業(yè)務(wù)員員去開發(fā)發(fā)新經(jīng)銷銷商（店店）時(shí)，業(yè)務(wù)員員可能不不會(huì)馬上上行動(dòng)；即使馬馬上行動(dòng)動(dòng)，效果果可能也也不明顯顯。有時(shí)時(shí)，業(yè)務(wù)務(wù)員甚至至?xí)泻芎芏嘟杩诳冢骸澳壳皩?shí)實(shí)在太忙忙，等空空一些再再去吧”、“市場上上待開發(fā)發(fā)的經(jīng)銷銷店已很很少了”、“去開發(fā)發(fā)新客戶戶，還不不如去拜拜訪老客客戶呢”，如此此等等。主管必必須經(jīng)常常開導(dǎo)部部屬，如如向他反反復(fù)陳述述“維持老老客戶固固然重要要，但不不注意開開發(fā)新客客戶可能能導(dǎo)致業(yè)業(yè)績下降降”的道理理。此外外，主管管還應(yīng)利利用各種種機(jī)會(huì)進(jìn)進(jìn)行自我我激勵(lì)，并對(duì)業(yè)業(yè)務(wù)員進(jìn)進(jìn)行激勵(lì)勵(lì)和協(xié)助助。例如如，對(duì)于于與業(yè)務(wù)務(wù)員的協(xié)協(xié)同訪問問，除了了事前要要妥善安

7、安排，事事后還應(yīng)應(yīng)協(xié)助其其進(jìn)行檢檢討、修修正。 相關(guān)關(guān)部門的的配合主管應(yīng)協(xié)協(xié)調(diào)區(qū)域域分支機(jī)機(jī)構(gòu)或經(jīng)經(jīng)銷商對(duì)對(duì)“開發(fā)新新客戶”的行動(dòng)動(dòng)予以配配合，保保證開發(fā)發(fā)新客戶戶的工作作順利推推進(jìn)。開發(fā)新顧顧客開發(fā)新顧顧客（最最終用戶戶）是開開發(fā)、深深耕市場場的重要要手段，是銷售售人員的的一項(xiàng)重重要日常常工作。怎樣才才能正確確、有效效地開發(fā)發(fā)新顧客客呢？按按照通常常的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，在開開發(fā)新顧顧客的過過程中，可以參參考下面面的“MANN”原則：M： MMONEEY，代代表“金錢”。所選選擇的對(duì)對(duì)象必須須有一定定的購買買能力。A： AAUTHHORIITY，代表“購買決決定權(quán)”。該對(duì)對(duì)象對(duì)購購買行為為有決定定、建議

8、議或反對(duì)對(duì)的權(quán)力力。N： NNEEDD，代表表“需求”。該對(duì)對(duì)象有這這方面（產(chǎn)品、服務(wù)）的需求求。新顧客應(yīng)應(yīng)具備以以上特征征，但在在實(shí)際操操作中會(huì)會(huì)碰到以以下狀況況，應(yīng)對(duì)對(duì)具體狀狀況進(jìn)行行具體分分析：表2-22：潛在在客戶分分析表購買能力力購買決定定權(quán)需 求M（有）A（有）N（大）m (無無)a (無無)n (無無)M+A+N： 有效顧顧客，是是理想的的推銷對(duì)對(duì)象。M+A+n： 可以接接觸，配配上熟練練的推銷銷技術(shù)，有成功功的希望望。M+a+N： 可以接接觸，并并設(shè)法找找到具有有A之人人(有決決定權(quán)的的人)。m+A+N： 可以接接觸，需需調(diào)查其其業(yè)務(wù)狀狀況、信信用條件件等給予予融資。m+a+N

9、： 可以接接觸，應(yīng)應(yīng)長期觀觀察、培培養(yǎng)，使使之具備備另一條條件。m+A+n： 可以接接觸，應(yīng)應(yīng)長期觀觀察、培培養(yǎng)，使使之具備備另一條條件。M+a+n： 可以以接觸，應(yīng)長期期觀察、培養(yǎng)，使之具具備另一一條件。m+a+n： 非顧顧客，應(yīng)應(yīng)停止接接觸。由此可見見，潛在在顧客暫暫時(shí)欠缺缺某一條條件（如如購買力力、需求求或購買買決定權(quán)權(quán)）的情情況下，仍然可可以開發(fā)發(fā)，只要要采用適適當(dāng)?shù)牟卟呗?，便便能使其其成為本本廠家的的新客戶戶。尋找潛在在客戶的的方法發(fā)掘潛在在客戶有有兩種通通用的方方法：“資料分分析法”和“一般性性方法”。 資料料分析法法是通過分分析各種種資料（統(tǒng)計(jì)資資料、名名錄類資資料、報(bào)報(bào)章類資資

10、料等）尋找潛潛在客戶戶的方法法。 統(tǒng)計(jì)計(jì)資料：國家有關(guān)關(guān)部門的的統(tǒng)計(jì)調(diào)調(diào)查報(bào)告告、行業(yè)業(yè)在報(bào)刊刊或期刊刊上刊登登的統(tǒng)計(jì)計(jì)調(diào)查資資料、行行業(yè)團(tuán)體體公布的的調(diào)查統(tǒng)統(tǒng)計(jì)資料料等； 名錄錄類資料料：客戶名錄錄（現(xiàn)有有客戶、舊時(shí)的的客戶、失去的的客戶）、同學(xué)學(xué)名錄、會(huì)員名名錄、協(xié)協(xié)會(huì)名錄錄、職員員名錄、名人錄錄、電話話黃頁、廠家年年鑒等； 報(bào)章章類資料料：報(bào)紙（廣廣告、產(chǎn)產(chǎn)業(yè)或金金融方面面的消息息、零售售消息、遷址消消息、晉晉升或委委派消息息、訂婚婚或結(jié)婚婚消息、建廠消消息、誕誕生或死死亡的消消息、事事故、犯犯罪記錄錄、相關(guān)關(guān)個(gè)人消消息等），專業(yè)業(yè)性報(bào)紙紙和雜志志（行業(yè)業(yè)動(dòng)向、同行活活動(dòng)情形形等）。 一

11、般般性方法法一般性方方法主要要包括以以下幾種種： 主動(dòng)動(dòng)訪問：別人的的介紹（顧客、親戚、朋友、長輩、校友等等）；各各種團(tuán)體體（社交交團(tuán)體、俱樂部部等）。 其他他方面：郵寄宣宣傳品，利用各各種展覽覽會(huì)和展展示會(huì)，家庭，經(jīng)常去去風(fēng)景區(qū)區(qū)、娛樂樂場所等等人口密密集的地地方走動(dòng)動(dòng)。潛在客戶戶的資料料登錄搜集到潛潛在客戶戶的名單單后，必必須登錄錄并管理理潛在客客戶的資資料。建建立客戶戶資料卡卡（包括括“公司”潛在客客戶卡、“個(gè)人”潛在客客戶卡兩兩類）后后，業(yè)務(wù)務(wù)員通過過“客戶資資料卡”決定何何時(shí)、如如何進(jìn)行行拜訪或或推銷，從而提提高拜訪訪效率和和效果。對(duì)于潛潛在客戶戶資料卡卡的內(nèi)容容，詳見見表2-3。表

12、2-33：潛在在客戶資資料卡的的內(nèi)容企 業(yè) 客 戶戶個(gè) 人 客 戶戶1公司名稱稱1姓名2公司地址址2年齡3電話號(hào)碼碼3住址4經(jīng)營范圍圍4聯(lián)系電話話5年?duì)I業(yè)額額5職業(yè)6從業(yè)人數(shù)數(shù)6工作單位位7主要產(chǎn)品品名稱7出生地8資本額8配偶姓名名9負(fù)責(zé)人9家庭成員員10主要客戶戶10興趣愛好好11業(yè)界地位位11個(gè)人性格格12市場占有有率12政治面貌貌13工廠所在在地13購買決策策人14承辦部門門14所喜愛的的運(yùn)動(dòng)15承辦人15第一次購購買本廠廠家產(chǎn)品品的日期期16承辦人性性格16付款情形形17承辦人興興趣17信用狀況況18采購決定定人18購買周期期19與本廠家家的交易易起始日日19本廠家過過去的業(yè)業(yè)務(wù)懲辦辦

13、人20信用狀況況20業(yè)務(wù)介紹紹人21購買本廠廠家產(chǎn)品品的周期期2122本廠家過過去的業(yè)業(yè)務(wù)承辦辦人2223業(yè)務(wù)介紹紹人23潛在客戶戶的數(shù)量量優(yōu)秀的銷銷售人員員常常擁擁有一定定數(shù)量的的“潛在客客戶”，這種種數(shù)量會(huì)會(huì)給他們們帶來自自信和安安心。要要保持這這種數(shù)量量，就必必須定期期開發(fā)、補(bǔ)充新新的潛在在客戶。例如，如果要要求始終終保持550位潛潛在客戶戶，當(dāng)成成功開發(fā)發(fā)其中一一位后應(yīng)應(yīng)迅速補(bǔ)補(bǔ)充一位位新的潛潛在客戶戶。此外，還還必須區(qū)區(qū)分潛在在客戶的的重要性性。例如如，汽車車銷售人人員可以以將客戶戶分成三三類，并并分別用用紅、黃黃、綠三三種顏色色的卡片片區(qū)分“已成交交客戶”、“短期內(nèi)內(nèi)有望成成交的客

14、客戶”、“潛在客客戶/可可能購車車的客戶戶”。對(duì)一一種顏色色的卡片片（如黃黃色）可可以用AA、B、C三種種符號(hào)來來區(qū)分，A級(jí)（黃卡）表示一一周內(nèi)可可能成交交的客戶戶、B級(jí)級(jí)（黃卡卡）表示示一個(gè)月月內(nèi)可以以成交的的客戶、C級(jí)（黃卡）表示三三月內(nèi)可可能會(huì)成成交的客客戶。這這是一種種用來保保證“潛在客客戶”數(shù)量與與質(zhì)量的的一種有有效方法法。潛在客戶戶的拜訪訪推銷開發(fā)新客客戶的關(guān)關(guān)鍵是將將“潛在客客戶”升華為為“客戶”，提高高開發(fā)成成功率的的方法有有多種，如： 郵寄寄廣告資資料； 登門門拜訪； 郵寄寄新產(chǎn)品品說明書書； 郵寄寄私人性性質(zhì)的信信函； 邀請(qǐng)請(qǐng)其參觀觀展覽會(huì)會(huì)； 客戶戶生日時(shí)時(shí)送上（或郵寄寄

15、）小禮禮物； 在特特別的日日子里，寄送慶慶賀或慰慰問的信信件。在提高開開發(fā)成功功率的各各種方法法中，一一條重要要的原則則是“加強(qiáng)溝溝通與拜拜訪”，在“拜訪計(jì)計(jì)劃”中列入入針對(duì)潛潛在客戶戶的拜訪訪內(nèi)容。為了更好好地進(jìn)行行拜訪推推銷，銷銷售人員員應(yīng)制定定“月拜訪訪計(jì)劃表表”。對(duì)于于要拜訪訪的對(duì)象象，可以以將他們們分為兩兩類：老老客戶和和潛在客客戶。對(duì)對(duì)于老客客戶，可可按其重重要程度度區(qū)分為為若干等等級(jí)，對(duì)對(duì)重點(diǎn)客客戶的拜拜訪次數(shù)數(shù)可以多多一些，對(duì)非重重點(diǎn)客戶戶的拜訪訪次數(shù)可可以少一一些；針針對(duì)潛在在客戶的的開發(fā)，也必須須列入拜拜訪計(jì)劃劃內(nèi)，并并注意事事先搜集集相關(guān)信信息和資資料。為了有效效地拜訪訪

16、潛在客客戶，必必須把潛潛在客戶戶按可靠靠程度進(jìn)進(jìn)行分類類，以便便分別處處理。分分類項(xiàng)目目可以劃劃分為“應(yīng)繼續(xù)續(xù)跟進(jìn)訪訪問的”、“擬間隔隔一段時(shí)時(shí)間進(jìn)行行再次訪訪問的”和“放棄訪訪問的”三類。對(duì)于前前兩類客客戶，分分別擬定定重復(fù)拜拜訪的頻頻率?？蛻艨ǖ牡墓芾頌榱擞杏?jì)計(jì)劃地開開發(fā)新客客戶并提提升業(yè)績績，業(yè)務(wù)務(wù)員必須須擁有一一定比率率的“潛在客客戶”并制作作“潛在客客戶資料料卡”。以汽汽車銷售售為例，業(yè)務(wù)員員通常擁擁有各種種“潛在客客戶資料料卡”，每月月均針對(duì)對(duì)潛在客客戶有計(jì)計(jì)劃地開開發(fā)：將每一位位潛在客客戶的資資料填入入資料卡卡，同時(shí)時(shí)編號(hào)、分類、分級(jí)（如前文文所述）。每周至少少整理資資料卡兩兩次

17、，按按照變動(dòng)動(dòng)情況重重新分級(jí)級(jí)、分類類。對(duì)A級(jí)客客戶的資資料卡每每天翻閱閱，對(duì)BB級(jí)客戶戶的資料料卡每周周翻閱，對(duì)C級(jí)級(jí)客戶的的資料卡卡每月翻翻閱并依依照發(fā)展展情況提提升為BB級(jí)、AA級(jí)同一客戶戶有意添添置新車車時(shí)，再再另行建建立新資資料卡，視發(fā)展展?fàn)顩r將將其歸入入B級(jí)、A級(jí)。潛在客戶戶開發(fā)檢檢核開發(fā)客戶戶是系統(tǒng)統(tǒng)、長期期的工作作，為了了保證開開發(fā)活動(dòng)動(dòng)有序、有效地地開展，需要對(duì)對(duì)客戶開開發(fā)活動(dòng)動(dòng)進(jìn)行定定期的檢檢核，以以便及時(shí)時(shí)調(diào)整思思路，保保證目標(biāo)標(biāo)得以實(shí)實(shí)現(xiàn)。檢檢核的內(nèi)內(nèi)容詳見見表2-4。表2-44：潛在在客戶開開發(fā)檢核核表1是否已做做好行銷銷地圖？2對(duì)商圈的的收入水水準(zhǔn)、風(fēng)風(fēng)格、習(xí)習(xí)慣、

18、意意識(shí)是否否已正確確把握？3是否已經(jīng)經(jīng)將潛在在客戶進(jìn)進(jìn)行市場場細(xì)分？4是否已經(jīng)經(jīng)做好客客戶資料料卡？5是否已經(jīng)經(jīng)給予業(yè)業(yè)務(wù)員明明確的開開發(fā)目標(biāo)標(biāo)？6有沒有規(guī)規(guī)定業(yè)務(wù)務(wù)員每天天的拜訪訪數(shù)量？7是否分配配給每個(gè)個(gè)業(yè)務(wù)員員的重點(diǎn)點(diǎn)開發(fā)地地區(qū)或客客戶群？8是否活用用了所有有的促銷銷品？9開發(fā)難度度較大的的客戶群群時(shí)，有有沒有對(duì)對(duì)業(yè)務(wù)員員進(jìn)行特特別訓(xùn)練練或指導(dǎo)導(dǎo)？10是否已經(jīng)經(jīng)將過去去成交而而目前不不發(fā)生交交易關(guān)系系的客戶戶整理出出來？11是否按照照不同產(chǎn)產(chǎn)品建立立了不同同的開發(fā)發(fā)方法？12是否建立立了潛在在客戶層層的開發(fā)發(fā)方法？13是否建立立了信息息搜集網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)？14是否準(zhǔn)備備好避免免被擋駕駕或被拒拒絕

19、入內(nèi)內(nèi)的話術(shù)術(shù)？15各種活動(dòng)動(dòng)是否都都訂有預(yù)預(yù)定時(shí)間間表？16是否將成成功可能能性較大大的機(jī)會(huì)會(huì)全部單單列出來來？17是否利用用各種場場合爭取取訂單？18是否充分分借用了了有力人人士的介介紹或口口碑？19是否知道道對(duì)方的的關(guān)鍵決決定人？20是否交叉叉運(yùn)用了了“信函”和“登門拜拜訪”的推銷銷方式？21是否對(duì)潛潛在客戶戶進(jìn)行深深度開發(fā)發(fā)？22是否費(fèi)盡盡心機(jī)地地去培養(yǎng)養(yǎng)主要客客戶？23是否將自自己最喜喜歡的本本廠家的的產(chǎn)品介介紹給自自己的親親朋好友友？正確處理理開發(fā)與與維系的的關(guān)系1）“開開發(fā)新客客戶”與“維系老老客戶”的投入入分配許多銷售售人員把把主要精精力用于于“開發(fā)新新客戶”，他們們滿懷“老客

20、戶戶不要走走，新客客戶不斷斷來”這樣的的理想與與希望，希望籍籍此擴(kuò)大大銷量、增加業(yè)業(yè)績。但是，一一個(gè)人的的精力總總是有限限的，如如果把精精力過多多地消耗耗在新客客戶身上上，對(duì)老老客戶的的關(guān)注就就會(huì)減少少。對(duì)老老客戶如如果關(guān)注注不夠，很難使使他們產(chǎn)產(chǎn)生較高高的忠誠誠度。而而且，大大部分廠廠家并不不知道忠忠實(shí)的老老客戶的的真正價(jià)價(jià)值，他他們把營營銷費(fèi)用用和注意意力的大大部分用用于爭取取新的客客戶，用用比較少少的精力力和注意意力來保保持老客客戶。事實(shí)是，與老客客戶繼續(xù)續(xù)維持交交易關(guān)系系，遠(yuǎn)比比開發(fā)新新客戶的的成本要要來得低低。而開開發(fā)新客客戶的成成本，往往往要達(dá)達(dá)到維系系老客戶戶成本的的45倍。換句

21、話話說，如如果你舉舉行一個(gè)個(gè)不錯(cuò)的的營銷活活動(dòng)，用用于保持持現(xiàn)有客客戶，將將贏得的的利潤可可達(dá)600%以上上；而如如果用于于開發(fā)新新客戶，所獲得得利潤可可能只有有30%。實(shí)際際上，針針對(duì)不同同客戶的的投資價(jià)價(jià)值回報(bào)報(bào)率是下下列一種種關(guān)系（表4-1）：表4-11：投資資價(jià)值回回報(bào)率 項(xiàng)目目類別需要開展展的營銷銷活動(dòng)營銷價(jià)值值所需投資資的營銷銷費(fèi)用開發(fā)新客客戶高低高保持現(xiàn)有有客戶中高中強(qiáng)化現(xiàn)有有客戶低中低2）維系系老客戶戶的真正正意義除了用于于維系老老客戶的的成本較較低這一一因素外外，還可可以列舉舉一些“維系靠靠客戶”的其它它理由： 首先先，如果果老客戶戶是一個(gè)個(gè)滿意的的客戶，他很可可能會(huì)無無意中

22、幫幫助廠家家傳播正正面的口口碑宣傳傳，使廠廠家擁有有更多的的交易機(jī)機(jī)會(huì)，簡簡言之，他們可可能成為為廠家的的義務(wù)推推銷員。 老客客戶代表表著許多多潛在的的生意機(jī)機(jī)會(huì)。老老客戶不不但會(huì)重重復(fù)購買買，甚至至換購價(jià)價(jià)格較高高的產(chǎn)品品，或增增購廠家家所提供供的替代代、相關(guān)關(guān)產(chǎn)品。而且，要對(duì)老老客戶開開發(fā)這些些機(jī)會(huì)，所花費(fèi)費(fèi)的力氣氣未必很很大。 老客客戶的忠忠實(shí)與支支持程度度，對(duì)廠廠家的獲獲利能力力具有直直接而重重大的影影響。據(jù)據(jù)統(tǒng)計(jì)調(diào)調(diào)查發(fā)現(xiàn)現(xiàn)：老客客戶的流流失率如如果降低低5%，可使廠廠家的利利潤提升升25%85%，其影影響非常?？陀^。事實(shí)上上，客戶戶基礎(chǔ)猶猶如大樓樓的地基基，地基基愈深厚厚、愈扎扎實(shí)

23、，就就愈具支支撐力。而老客客戶是構(gòu)構(gòu)成客戶戶基礎(chǔ)的的重要元元素，老老客戶越越多，客客戶基礎(chǔ)礎(chǔ)將更深深、更廣廣、更牢牢靠，反反之則較較為脆弱弱。由此此可見，對(duì)廠家家和市場場的安身身立命，乃至茁茁壯成長長，老客客戶的持持續(xù)支持持確實(shí)具具有舉足足輕重的的地位，而如何何培養(yǎng)、經(jīng)營老老客戶，更是影影響深遠(yuǎn)遠(yuǎn)的營銷銷課題，值得營營銷人員員特別重重視。然而，我我們所看看到的不不少現(xiàn)實(shí)實(shí)是：老老客戶常常常在有有意無意意之間被被冷落，或未能能給予適適當(dāng)?shù)慕?jīng)經(jīng)營照顧顧。因?yàn)闉橛行┤巳顺Ｕ`以以為只有有開發(fā)新新客戶才才算往外外拓展市市場，才才屬于一一種積極極攻擊的的“英雄”行為，而維系系老客戶戶似乎只只屬于消消極的防

24、防守行為為，重要要性位居居其次，只有在在精力有有余的時(shí)時(shí)候，才才會(huì)花點(diǎn)點(diǎn)心思去去照顧一一下。殊殊不知，這種“喜新不不念舊”的做法法，固然然能滿足足某種“馳騁沙沙場”的英雄雄心理，但對(duì)整整體市場場的發(fā)展展卻未必必有利。3）利用用基于老老客戶的的“交叉銷銷售”法擴(kuò)大大銷量要培養(yǎng)與與維系老老客戶，首先要要持“整體服服務(wù)”的觀念念，并為為老客戶戶提供完完善、持持續(xù)的服服務(wù)，使使每個(gè)老老客戶都都成為滿滿意的客客戶。畢畢竟，滿滿意的客客戶才會(huì)會(huì)成為忠忠實(shí)的客客戶。許許多銷售售人員常常常因?yàn)闉槭栌跒闉槠涮峁┕┏掷m(xù)的的服務(wù)，而將老老客戶白白白丟失失，實(shí)在在可惜。事實(shí)上上，老客客戶建立立不易，但要流流失卻不不難

25、，尤尤其是在在客戶日日益精明明、善變變以及敏敏感的今今天，也也許只要要一個(gè)動(dòng)動(dòng)作、一一句話，就可以以讓苦心心經(jīng)營的的忠實(shí)客客戶離你你而去。有時(shí)侯侯，即使使你悉心心照顧，也難防防在一旁旁處心積積慮、虎虎視眈眈眈的競爭爭者。要進(jìn)一步步擴(kuò)大廠廠家產(chǎn)品品的銷量量，銷售售人員還還得認(rèn)真真認(rèn)真思思考一下下下面這這個(gè)問題題：是不不斷開發(fā)發(fā)新客戶戶以增加加產(chǎn)品的的銷量，還是在在現(xiàn)有客客戶身上上下工夫夫，賣不不同的產(chǎn)產(chǎn)品給他他們？某臺(tái)資廠廠家規(guī)模模并不大大，原來來主要做做食品（尤其是是西餅糕糕點(diǎn)）的的原輔料料生意，如代理理進(jìn)口面面粉、進(jìn)進(jìn)口奶油油等，由由于市場場競爭日日趨激烈烈，這家家廠家索索性自己己也投資資設(shè)

26、備開開始直接接生產(chǎn)和和銷售自自己品牌牌的西餅餅。沒過過多久，西餅市市場的競競爭在中中國也開開始熱鬧鬧起來，雖然這這家廠家家在原材材料供應(yīng)應(yīng)方面有有一定的的優(yōu)勢，但是，由于其其經(jīng)濟(jì)實(shí)實(shí)力有限限，不可可能投資資相當(dāng)?shù)牡漠a(chǎn)品宣宣傳廣告告費(fèi)和開開設(shè)較多多的連鎖鎖店，所所以，廠廠家的利利潤增長長還不如如原來做做原料生生意的時(shí)時(shí)期。該該廠家的的主管在在綜合分分析了其其現(xiàn)有優(yōu)優(yōu)勢和和和不足之之后發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，雖然然他們的的產(chǎn)品的的零售網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)并不不是很廣廣，但廠廠家與其其所設(shè)專專賣柜的的關(guān)系很很不錯(cuò)，基于廠廠家自身身在原材材料上的的成本優(yōu)優(yōu)勢，他他們經(jīng)常常讓出一一部分利利潤用于于維系與與老客戶戶之間的的關(guān)系。于是，

27、該主管管就大膽膽地作出出了這樣樣一個(gè)決決定：與與其代價(jià)價(jià)不低地地開發(fā)新新網(wǎng)點(diǎn)，還不如如把現(xiàn)有有網(wǎng)點(diǎn)的的文章做做足。他他們?cè)谥髦鳡I西餅餅業(yè)務(wù)的的同時(shí)，搞起了了其它食食品、飲飲料的代代銷批發(fā)發(fā)，利用用他們與與這些網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)比較較密切的的關(guān)系，還真的的順帶賺賺了不少少錢，尤尤其是有有些產(chǎn)品品純屬代代銷，廠廠家沒有有任何投投資，他他們只不不過變相相利用了了老客戶戶的基礎(chǔ)礎(chǔ)，把他他人的商商場當(dāng)成成了自己己的網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)，雖然然數(shù)量并并不是很很多，但但新產(chǎn)品品進(jìn)場卻卻不需太太大的代代價(jià)，無無形的窗窗口價(jià)值值所產(chǎn)生生的利潤潤已經(jīng)占占了該公公司不小小的比例例。這種銷售售方式被被稱為“交叉銷銷售”（Crooss Sell

28、linng）。任何廠廠家都可可以利用用“交叉銷銷售”的技巧巧來銷售售其它產(chǎn)產(chǎn)品給本本身擁有有的老客客戶，這這樣可以以以較低低的成本本擴(kuò)大銷銷售?！敖徊驿N銷售”是一種種買方、賣方皆皆獲利的的方式。對(duì)買方方而言，跟一個(gè)個(gè)對(duì)自己己的需求求相當(dāng)了了解的賣賣方交易易，可以以省去許許多時(shí)間間和麻煩煩。而對(duì)對(duì)于賣方方而言，把力量量集中在在現(xiàn)有的的客戶的的關(guān)系上上，則可可以省去去開發(fā)新新客戶的的時(shí)間和和金錢。4）預(yù)防防“重新輕輕舊”老客戶并并不是唯唯一的重重要，新新客戶也也絕非可可有可無無。對(duì)廠廠家和市市場而言言，新舊舊兩群客客戶都具具有重大大意義。雖然老老客戶是是維系客客戶基礎(chǔ)礎(chǔ)的重要要因素，但新客客戶也可

29、可以擴(kuò)大大既有的的客戶基基礎(chǔ)，并并經(jīng)由適適當(dāng)?shù)呐?，可可能轉(zhuǎn)化化為老客客戶。要要想持續(xù)續(xù)發(fā)展，兩者均均不可偏偏廢。那那么，要要達(dá)到相相輔相成成的效果果，如何何才能找找到適當(dāng)當(dāng)?shù)钠胶夂庵?，使得兩兩群客戶戶宛如手手背手心心，能夠夠并重而而不偏廢廢呢？根據(jù)通常常的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，首先先，在開開發(fā)新客客戶時(shí)，考慮“質(zhì)”較“量”更為重重要。通通常廠家家在開拓拓新市場場時(shí)，都都會(huì)強(qiáng)調(diào)調(diào)新客戶戶的數(shù)目目而忽略略其素質(zhì)質(zhì)，殊不不知客戶戶的素質(zhì)質(zhì)較數(shù)量量更為重重要。試試想一下下，一家家定位于于中高檔檔格調(diào)的的商廈，如果為為了增加加顧客的的流通量量，而采采用減價(jià)價(jià)策略，雖然在在短期內(nèi)內(nèi)可以吸吸引更多多的新顧顧客，但但

30、從長遠(yuǎn)遠(yuǎn)來說，這一策策略不但但有損該該商廈的的形象，更令以以往的老老顧客卻卻步，最最終影響響廠家的的贏利。而且，開發(fā)過過多的客客戶，也也肯定會(huì)會(huì)分散維維系現(xiàn)有有客戶的的精力。其次，在在吸引新新客戶的的同時(shí)，應(yīng)分配配更多的的資源來來維持原原有產(chǎn)品品及服務(wù)務(wù)的質(zhì)量量。不少少廠家往往往會(huì)因因?yàn)檫^分分發(fā)展新新客戶，致使服服務(wù)水準(zhǔn)準(zhǔn)嚴(yán)重下下降。再再次，在在盡量吸吸納新客客戶的同同時(shí)，不不要令現(xiàn)現(xiàn)有的老老客戶有有被忽略略、被輕輕視的感感覺。上海某啤啤酒廠家家在如何何端平新新老客戶戶這碗“水”上處理理得比較較恰當(dāng)。當(dāng)時(shí)，該廠家家有相當(dāng)當(dāng)一批糧糧油系統(tǒng)統(tǒng)的老客客戶，在在起初產(chǎn)產(chǎn)品不大大暢銷時(shí)時(shí)，這些些老客戶戶

31、給予了了該廠家家大量的的幫助。在上海海，有一一大批油油醬商店店，這些些商店主主要供應(yīng)應(yīng)糧、油油、調(diào)味味品，原原先這些些他們并并不出售售啤酒。由于當(dāng)當(dāng)時(shí)該廠廠家的產(chǎn)產(chǎn)品沒有有知名度度，那些些專業(yè)煙煙酒廠家家及其下下屬商店店都不愿愿為其推推“賣不掉掉”的產(chǎn)品品，是糧糧油系統(tǒng)統(tǒng)的批發(fā)發(fā)商極其其下屬商商店為該該廠家的的產(chǎn)品立立足上海海市場立立下了汗汗馬功勞勞。所以以該廠家家始終給給糧油系系統(tǒng)的供供應(yīng)價(jià)優(yōu)優(yōu)惠幾分分錢。幾幾年過去去了，隨隨著競爭爭的加劇劇，形勢勢發(fā)生了了很大變變化，國國營糧油油系統(tǒng)客客戶越來來越失去去活力，似乎成成為該廠廠家產(chǎn)品品進(jìn)一步步發(fā)展的的阻力。該廠家家所面對(duì)對(duì)的是這這樣一種種情形

32、：一方面面，一些些相當(dāng)有有活力的的新客戶戶對(duì)貴了了幾分錢錢的產(chǎn)品品進(jìn)價(jià)抱抱怨日增增；另一一方面，來客戶戶們也一一再提醒醒該廠家家：千萬萬不要忘忘記當(dāng)時(shí)時(shí)是誰幫幫你們打打的天下下。面對(duì)對(duì)如此局局面，該該廠家著著實(shí)為難難了相當(dāng)當(dāng)一段時(shí)時(shí)間。首首先，廠廠家要不不能讓老老客戶始始終睡在在功勞簿簿上而阻阻礙市場場的發(fā)展展；其次次，也不不能影響響新客戶戶的積極極性。于于是，他他們嘗試試了“穩(wěn)定老老客戶，競爭新新客戶”的策略略。他們們優(yōu)先扶扶持老客客戶，希希望能夠夠幫助他他們提高高競爭力力，以達(dá)達(dá)到相應(yīng)應(yīng)的銷售售目標(biāo)，對(duì)于達(dá)達(dá)不到銷銷售目標(biāo)標(biāo)的客戶戶就取消消其優(yōu)惠惠價(jià)的待待遇。而而對(duì)于新新客戶，只要自自身有

33、能能力達(dá)到到相應(yīng)的的銷售目目標(biāo)，該該廠家照照樣變通通補(bǔ)充其其利潤。競爭會(huì)會(huì)拉開差差距，競競爭也會(huì)會(huì)帶來平平衡，該該公司在在深得其其益的同同時(shí)，并并沒有被被人指著著罵“貪新忘忘舊”。作為一個(gè)個(gè)不斷創(chuàng)創(chuàng)新成長長的廠家家，對(duì)待待新客戶戶，不但但要與他他們開始始一段“甜蜜的的初戀”，更要要與他們們一起走走過一段段“天長地地久、永永志不渝渝”的人生生?？蛻艄芾砝砗蜏贤ㄍǚ椒ń⒁浴翱蛻糍Y資料卡”為核心心的客戶戶數(shù)據(jù)庫庫是客戶戶管理的的基礎(chǔ)，對(duì)客戶戶的需求求、經(jīng)營營等狀況況進(jìn)行全全面的調(diào)調(diào)查研究究也是客客戶管理理的一項(xiàng)項(xiàng)重要內(nèi)內(nèi)容。進(jìn)行“客客戶管理理”，必須須建立客客戶檔案案資料，實(shí)行“建檔管管理”?！敖?/p>

34、檔管管理”是將客客戶的各各項(xiàng)資料料加以記記錄、保保存，并并分析、整理、應(yīng)用，借以鞏鞏固廠商商關(guān)系，從而提提升經(jīng)營營業(yè)績的的管理方方法。其其中，“客戶資資料卡”是一種種常用工工具。1）建立立客戶數(shù)數(shù)據(jù)庫 建立立“客戶資資料卡”的用途途及好處處 可以以區(qū)別現(xiàn)現(xiàn)有顧客客與潛在在顧客。 便于于寄發(fā)廣廣告信函函。 利用用客戶資資料卡可可以安排排收款、付款的的順序與與計(jì)劃。 了解解每個(gè)客客戶的銷銷售狀況況，并了了解其交交易習(xí)慣慣。 當(dāng)業(yè)業(yè)務(wù)員請(qǐng)請(qǐng)假或辭辭職時(shí)，接替者者可以為為該客戶戶繼續(xù)服服務(wù)。 訂立立時(shí)間計(jì)計(jì)劃時(shí)，利用客客戶資料料卡可以以訂立高高效率的的具體訪訪問計(jì)劃劃。 可以以徹底了了解客戶戶的狀況況

35、及交易易結(jié)果，進(jìn)而取取得其合合作。 可以以為今后后與該客客戶交往往的本廠廠家人員員提供有有價(jià)值的的資料。 根據(jù)據(jù)客戶資資料卡，對(duì)信用用度低的的客戶縮縮小交易易額，對(duì)對(duì)信用度度高的顧顧客增大大交易額額，便于于制定具具體的銷銷售政策策。 客戶戶資料卡卡”的內(nèi)容容客戶資料料卡通常常包括基基礎(chǔ)資料料、客戶戶特征、業(yè)務(wù)狀狀況、交交易現(xiàn)狀狀等四個(gè)個(gè)方面的的內(nèi)容，具體內(nèi)內(nèi)容見表表2-11。表2-11：客戶戶資料管管理內(nèi)容容類 別詳細(xì)內(nèi)容容基礎(chǔ)資料料客戶的最最基本的的原始資資料，主主要包括括客戶的的名稱、地址、電話、所有者者、經(jīng)營營管理者者、法人人代表及及他們個(gè)個(gè)人的性性格、愛愛好、家家庭、學(xué)學(xué)歷、年年齡、創(chuàng)

36、創(chuàng)業(yè)時(shí)間間、與本本公司的的起始交交易時(shí)間間、企業(yè)業(yè)組織形形式、業(yè)業(yè)種、資資產(chǎn)等。客戶特征征主要包括括服務(wù)區(qū)區(qū)域、銷銷售能力力、發(fā)展展?jié)摿?、?jīng)營觀觀念、經(jīng)經(jīng)營方向向、經(jīng)營營政策、企業(yè)規(guī)規(guī)模、經(jīng)經(jīng)營特點(diǎn)點(diǎn)等。業(yè)務(wù)狀況況主要包括括銷售實(shí)實(shí)績、經(jīng)經(jīng)營管理理者和銷銷售人員員的素質(zhì)質(zhì)、與其其他競爭爭對(duì)手之之間的關(guān)關(guān)系、與與本公司司的業(yè)務(wù)務(wù)關(guān)系及及合作態(tài)態(tài)度等。交易現(xiàn)狀狀主要包括括客戶的的銷售活活動(dòng)現(xiàn)狀狀、存在在的問題題、保持持的優(yōu)勢勢、未來來的對(duì)策策、企業(yè)業(yè)形象、聲譽(yù)、信用狀狀況、交交易條件件以及出出現(xiàn)的信信用問題題等方面面。 建檔檔管理的的工具常用的建建檔管理理工具（表格）主要包包括客戶戶資料卡卡、客戶

37、戶記錄總總表、客客戶信用用卡等，表：22-2、表2-3、表表2-44是這幾幾種工具具的具體體說明。表2-22：客戶戶資料卡卡區(qū)域（辦辦事處）：KH0001 編號(hào)：客戶名稱稱地址電話郵編傳真性質(zhì)A、個(gè)體體 B、集體 C、合合伙 DD、國營營 E、股份公公司 FF、其他他類別A、代理理商 BB、一級(jí)級(jí)批發(fā)商商 C、二級(jí)批批發(fā)商 D、重重要零售售商 EE、其他他等級(jí)A級(jí) BB級(jí) CC級(jí)人 員員姓名性別出生年月月民族職務(wù)婚否電話住址素質(zhì)負(fù)責(zé)人影響人采購人售貨人工商登記記號(hào)稅號(hào)（國國稅）往來銀行行及帳號(hào)號(hào)資本額流動(dòng)資金金開業(yè)日期期營業(yè)面積積倉庫面積積雇員人數(shù)數(shù)店面自有 租用用車輛運(yùn)輸方式式鐵路 水運(yùn)運(yùn)

38、汽運(yùn) 自自提 其其他付款方式式經(jīng)營額經(jīng)營品種種及比重重輻射范圍圍開發(fā)日期期及開發(fā)發(fā)人填表人 填表表時(shí)間表2-33：客戶戶記錄總總表區(qū)域（辦辦事處）：編號(hào)ABC分類客戶名稱輻射區(qū)域營業(yè)面積員工人數(shù)地址郵編電話傳真負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)員123456789101112131415161718192021222324填表人： 填表日日期：表2-44：客戶戶信用卡卡區(qū)域（辦辦事處）：客戶名稱稱地址電話傳真郵編負(fù)責(zé)人住所電話創(chuàng)業(yè)日期期開始交易易日期經(jīng)營方式式個(gè)體 合合伙 國國有 公司 其他 經(jīng)營地點(diǎn)點(diǎn)市場 住住宅 郊郊外 其其他 經(jīng)營品種種輻射區(qū)域域負(fù)責(zé)人性格溫柔興奮奮開朗古怪怪自大氣質(zhì)穩(wěn)重寡言言急躁饒舌舌興

39、趣名譽(yù)學(xué)歷出身經(jīng)歷口才能說 口口拙 普普通思想保穩(wěn)健 保保守 改新激激進(jìn)嗜好酒 香煙 其他長處特長短處技術(shù)中 高 低低事業(yè)心積極 普普通 消極專職程度度高 中 低低策劃能力力強(qiáng) 中 弱健康狀況況好 中 差差接班人優(yōu)秀 普通通 差差從業(yè)人員員熱情 普通通 不不滿使用店鋪鋪資產(chǎn)汽車 輛輛 房產(chǎn)產(chǎn) 自 有 租租 用場所離馬路近近、不遠(yuǎn)遠(yuǎn)、很遠(yuǎn)遠(yuǎn)、偏僻僻面積面積店內(nèi)裝飾 好好、中、差層數(shù)層數(shù)保險(xiǎn)火險(xiǎn)、財(cái)財(cái)險(xiǎn)、其其他 市價(jià)月租會(huì)計(jì)方面面銀行往來來銀行 帳號(hào)號(hào)銀行信用用很好、好好、普通通、差、很差帳 簿完備 不完備備同行評(píng)價(jià)價(jià)很好、好好、普通通、差、很差資本額領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)價(jià)很好、好好、普通通、差、很差流動(dòng)資金

40、金付款態(tài)度度爽快、普普通、尚尚可、遲遲延、為為難營業(yè)執(zhí)照照登記號(hào)號(hào)：備 注注經(jīng)營品種種品牌公司月銷售額額所占比重重銷售人員員對(duì)其評(píng)評(píng)價(jià)及建建議信用核定定額度客戶等級(jí)級(jí)ABC核準(zhǔn)人辦事處主主任銷售經(jīng)理理 營銷銷副總總經(jīng)理簽 名名日 期填表人： 填填表時(shí)間間： “客戶戶資料卡卡”的填寫寫和管理理銷售人員員第一次次拜訪客客戶后即即開始整整理并填填寫“客戶資資料卡” ，隨隨著時(shí)間間的推移移，銷售售人員應(yīng)應(yīng)注意對(duì)對(duì)其進(jìn)行行完善和和修訂，區(qū)域主主管應(yīng)協(xié)協(xié)助和監(jiān)監(jiān)督業(yè)務(wù)務(wù)員做好好客戶資資料卡建建檔工作作?！翱蛻糍Y資料卡” 應(yīng)妥妥善保存存，并在在開展業(yè)業(yè)務(wù)過程程中加以以充分利利用?！翱蛻糍Y資料卡” 的建建檔管

41、理理應(yīng)注意意下列事事項(xiàng)： 是否否在訪問問客戶后后立即填填寫此卡卡？ 卡上上的各項(xiàng)項(xiàng)資料是是否填寫寫完整？ 是否否充分利利用客戶戶資料并并保持其其準(zhǔn)確性性？ 區(qū)域域主管應(yīng)應(yīng)指導(dǎo)業(yè)業(yè)務(wù)員盡盡善盡美美地填寫寫客戶資資料卡。 最好好在辦公公室設(shè)立立專用檔檔案柜放放置“客戶資資料卡” ，并并委派專專人保管管。 自己己或業(yè)務(wù)務(wù)員每次次訪問客客戶前，先查看看該客戶戶的資料料卡。 應(yīng)分分析“客戶資資料卡”資料，并作為為擬定銷銷售計(jì)劃劃的參考考。 主管管善用“客戶資資料卡”區(qū)域主管管應(yīng)關(guān)注注客戶資資料的建建檔管理理，并注注意利用用（或監(jiān)監(jiān)督業(yè)務(wù)務(wù)員利用用）“客戶資資料卡”。下面面是主管管善用客客戶資料料卡增加加

42、業(yè)績的的一些方方法： 每周周至少檢檢查每位位業(yè)務(wù)員員的客戶戶資料卡卡一次。 提醒醒業(yè)務(wù)員員在訪問問客戶前前按規(guī)定定參考資資料卡的的內(nèi)容。 要求求業(yè)務(wù)員員出去訪訪問時(shí)，只攜帶帶當(dāng)天訪訪問的客客戶資料料卡。 要求求業(yè)務(wù)員員訪問回回來時(shí)應(yīng)應(yīng)交回“客戶資資料卡”。 在每每月或每每季終了了時(shí)，區(qū)區(qū)域主管管應(yīng)分析析客戶交交易卡，作為調(diào)調(diào)整業(yè)務(wù)務(wù)員銷售售路線的的參考。 應(yīng)參參考“客戶資資料卡”的實(shí)際際業(yè)績，從而擬擬定“年度區(qū)區(qū)域銷售售計(jì)劃”。 將填填寫客戶戶資料卡卡視為評(píng)評(píng)估該業(yè)業(yè)務(wù)員績績效的一一個(gè)重要要項(xiàng)目。 業(yè)務(wù)務(wù)主管更更應(yīng)提醒醒自己是是否常與與業(yè)務(wù)員員討論前前一天（或數(shù)天天前）客客戶的交交易成果果。

43、檢閱閱銷售、收款是是否平衡衡，有無無逾期未未收貨款款。 利用用“客戶資資料卡”進(jìn)行客客戶管理理的原則則在利用“客戶資資料卡”進(jìn)行客客戶管理理時(shí)，應(yīng)應(yīng)注意把把握以下下原則： 動(dòng)態(tài)態(tài)管理“客戶資資料卡”建立后后不能置置之不理理，否則則就會(huì)失失去其價(jià)價(jià)值。由由于客戶戶的情況況總是在在不斷地地發(fā)生變變化，所所以對(duì)客客戶的資資料也應(yīng)應(yīng)隨之不不斷地進(jìn)進(jìn)行調(diào)整整。通過過調(diào)整剔剔除陳舊舊的或已已經(jīng)變化化的資料料，及時(shí)時(shí)補(bǔ)充新新的資料料，在檔檔案上對(duì)對(duì)客戶的的變化進(jìn)進(jìn)行追蹤蹤，使客客戶管理理保持動(dòng)動(dòng)態(tài)性。 突出出重點(diǎn)應(yīng)從眾多多的客戶戶資料中中找出重重點(diǎn)客戶戶。重點(diǎn)點(diǎn)客戶不不僅要包包括現(xiàn)有有客戶，而且要要包括未未

44、來客戶戶和潛在在客戶。這樣可可以為選選擇新客客戶、開開拓新市市場提供供資料，為市場場的發(fā)展展創(chuàng)造良良機(jī)。 靈活活運(yùn)用客戶資料料收集管管理的目目的是為為了在銷銷售過程程中加以以利用，所以，不能將將建立的的“客戶資資料卡”束之高高閣，應(yīng)應(yīng)以靈活活的方式式及時(shí)提提供給銷銷售人員員及相關(guān)關(guān)人員，使死資資料變成成活材料料，從而而提高客客戶管理理效率。 專人人負(fù)責(zé)由于許多多客戶資資料是不不能外流流的，只只能供內(nèi)內(nèi)部使用用，所以以搞客戶戶管理應(yīng)應(yīng)確定具具體的規(guī)規(guī)定和辦辦法，由由專人負(fù)負(fù)責(zé)管理理，嚴(yán)格格控制、管理客客戶情報(bào)報(bào)資料的的利用和和借閱。2）開展展客戶調(diào)調(diào)查認(rèn)識(shí)客戶戶、了解解客戶是是銷售人人員的重重要

45、工作作。為了了積極、有效地地?cái)U(kuò)大市市場份額額，必須須通過各各種途徑徑和方法法了解以以下內(nèi)容容： 客戶戶的需求求和期待待是什么么? 對(duì)對(duì)客戶來來說，其其中最重重要的是是什么? 對(duì)于于這些需需求和期期待，我我們能滿滿足多少少?競爭爭對(duì)手能能滿足多多少? 如何何才能做做到不只只是單純純地滿足足客戶需需要，而而是真正正滿足客客戶所追追求的價(jià)價(jià)值？3）組織織客戶系系列化一個(gè)地區(qū)區(qū)少則幾幾十，多多則幾百百個(gè)，甚甚至更多多客戶。如何管管理好眾眾多客戶戶是一項(xiàng)項(xiàng)十分重重要的工工作。組組織客戶戶系列化化，就是是這樣一一種化繁繁為簡、行之有有效的管管理方法法。具體體操作時(shí)時(shí)，可使使用兩種種不同的的工具。 按客客戶

46、對(duì)待待產(chǎn)品的的態(tài)度進(jìn)進(jìn)行組織織。按照客戶戶對(duì)待產(chǎn)產(chǎn)品的態(tài)態(tài)度，可可將客戶戶分為忠忠誠客戶戶(包括括新產(chǎn)品品的率先先使用者者)、品品牌轉(zhuǎn)移移客戶和和無品牌牌忠誠客客戶三類類。客戶戶管理的的重點(diǎn)，就是培培養(yǎng)對(duì)本本廠家產(chǎn)產(chǎn)品忠誠誠的客戶戶和率先先使用者者。 按客客戶購買買產(chǎn)品金金額進(jìn)行行組織。在客戶管管理中，就是把把全部客客戶按購購買金額額的多少少，劃分分為ABBC三類類。A類類，大客客戶，購購買金額額大，客客戶數(shù)量量少；CC類，小小客戶，購買金金額少，客戶數(shù)數(shù)量多；B類，一般客客戶，介介于A、C類客客戶之間間。管理理的重點(diǎn)點(diǎn)是抓好好A類客客戶，照照顧B類類客戶。 所謂客戶戶系列化化，就是是培養(yǎng)本本

47、廠家產(chǎn)產(chǎn)品忠誠誠客戶和和率先使使用者，或者是是A類客客戶。客客戶系列列化程度度高，說說明廠家家產(chǎn)品形形象好，有十分分良好的的客戶關(guān)關(guān)系。根根據(jù)客戶戶系列化化，廠家家應(yīng)與忠忠誠客戶戶或A類類客戶保保持密切切聯(lián)系，同時(shí)吸吸引品牌牌轉(zhuǎn)移客客戶、無無品牌忠忠誠客戶戶。 4）客戶戶管理的的溝通方方式對(duì)客戶進(jìn)進(jìn)行管理理，需要要采用科科學(xué)的管管理方法法，實(shí)施施“巡視管管理”是一種種非常重重要、行行之有效效的管理理方法。因?yàn)檠惭惨暪芾砝淼膶?shí)質(zhì)質(zhì)是傾聽聽客戶的的意見和和建議，與客戶戶保持接接觸，所所以有效效的巡視視離不開開有效的的溝通。通常的的溝通方方式有以以下三種種： 傾聽聽首先，要要制定有有效傾聽聽的策略略

48、： 鼓勵(lì)勵(lì)他人說說話。表表情友好好，精力力集中，態(tài)度自自然等，都是鼓鼓勵(lì)他人人暢所欲欲言的良良好因素素。 反饋饋性歸納納。即不不時(shí)地把把對(duì)方談?wù)勗挼膬?nèi)內(nèi)容加以以總結(jié)并并征求意意見，如如“你剛才才說的話話是這個(gè)個(gè)意思嗎嗎?”這也說說明巡視視管理者者對(duì)客戶戶的觀點(diǎn)點(diǎn)慎重考考慮，并并使客戶戶有重申申和澄清清其本意意的機(jī)會(huì)會(huì)。 理解解對(duì)方。在傾聽聽客戶所所談內(nèi)容容的同時(shí)時(shí)充分理理解客戶戶的感情情。 避免免爭論。當(dāng)客戶戶在講一一些沒有有道理的的事情時(shí)時(shí)，不要要急于糾糾正。在在談話開開始的時(shí)時(shí)候要避避免談那那些有分分歧的問問題，而而是強(qiáng)調(diào)調(diào)那些雙雙方看法法一致的的問題。 其次，要要采用有有效傾聽聽溝通的的

49、方式。溝通有有許多種種方式，概括起起來，主主要有：走出去去、請(qǐng)進(jìn)進(jìn)來和利利用通信信（通訊訊）工具具三種。 走訪訪客戶。即深入入客戶中中間，傾傾聽他的的一些真真實(shí)的看看法、想想法。 客戶戶會(huì)議。即定期期把客戶戶請(qǐng)來舉舉行討論論會(huì)。 利用用通信、通訊工工具與客客戶溝通通。一是是認(rèn)真處處理客戶戶來函來來信，及及時(shí)消除除客戶疑疑慮；二二是安裝裝免付費(fèi)費(fèi)用的“熱線”投訴電電話來處處理客戶戶抱怨。 熱情情接待來來訪客戶戶。 教育育引導(dǎo)客戶戶樹立正正確的消消費(fèi)觀念念，教會(huì)會(huì)客戶如如何使用用本廠家家產(chǎn)品。 幫助助幫助客戶戶解決購購買、使使用、維維修中所所有問題題，為客客戶提供供優(yōu)質(zhì)服服務(wù)。 輔導(dǎo)客客戶 “輔導(dǎo)

50、客客戶”（主要要對(duì)象是是經(jīng)銷商商）是指指對(duì)客戶戶的軟、硬件提提供各種種支援，目的是是為了增增強(qiáng)客戶戶的競爭爭力和銷銷售力，通過密密切廠商商關(guān)系擴(kuò)擴(kuò)大產(chǎn)品品的市場場占有率率。這種種支援通通常包括括以下幾幾個(gè)方面面的內(nèi)容容：與經(jīng)經(jīng)營管理理相關(guān)的的支援、與銷售售活動(dòng)相相關(guān)的支支援、與與廣告、公關(guān)有有關(guān)的支支援、指指導(dǎo)店鋪鋪裝潢、商品陳陳列的改改善、擬擬定并推推動(dòng)與促促銷活動(dòng)動(dòng)有關(guān)的的節(jié)目或或活動(dòng)。 經(jīng)營營管理相相關(guān)的支支援。 與銷銷售活動(dòng)動(dòng)相關(guān)的的支援。 與廣廣告、公公關(guān)有關(guān)關(guān)的支援援。 指導(dǎo)導(dǎo)店鋪裝裝潢、商商品陳列列的改善善。 擬定定并推動(dòng)動(dòng)與促銷銷活動(dòng)有有關(guān)的活活動(dòng)。表2-55：支援援經(jīng)銷商商的

51、內(nèi)容容內(nèi) 容容詳細(xì)描述述與經(jīng)營管管理相關(guān)關(guān)的支援援有關(guān)擬定定收益目目標(biāo)、銷銷售目標(biāo)標(biāo)或經(jīng)營營計(jì)劃的的指導(dǎo)。對(duì)變更經(jīng)經(jīng)營方針針提供意意見與指指引。對(duì)經(jīng)營者者、管理理者進(jìn)行行進(jìn)修教教育。指導(dǎo)預(yù)算算制度的的編訂與與運(yùn)用。指導(dǎo)資金金周轉(zhuǎn)表表的編訂訂與運(yùn)用用。7指導(dǎo)導(dǎo)確立內(nèi)內(nèi)部組織織結(jié)構(gòu)。與銷售活活動(dòng)相關(guān)關(guān)的支援援1灌輸輸商品知知識(shí)與銷銷售教育育。2提供供行業(yè)動(dòng)動(dòng)向、廠廠商動(dòng)向向等有關(guān)關(guān)信息。3舉辦辦店員、業(yè)務(wù)員員業(yè)務(wù)訓(xùn)訓(xùn)練。4指導(dǎo)導(dǎo)改善商商品管理理方法。5支援援開發(fā)新新客戶的的宣傳。6協(xié)助助改善顧顧客管理理。與廣告、公關(guān)有有關(guān)的支支援支援制作作廣告宣宣傳單或或DM。 支援海報(bào)報(bào)、廣告告板的制制作和配配

52、發(fā)。支援客戶戶舉辦的的文娛活活動(dòng)。在電視、新聞廣廣告上經(jīng)經(jīng)常提及及客戶。允許客戶戶使用商商業(yè)影片片、廣告告片、廣廣告信息息。支持、協(xié)協(xié)助召開開消費(fèi)者者座談會(huì)會(huì)或其他他會(huì)議。分擔(dān)客戶戶的廣告告費(fèi)。指導(dǎo)店鋪鋪改善裝裝潢和商商品陳列列支援制作作店鋪的的招牌、標(biāo)示牌牌。支援開設(shè)設(shè)展示窗窗、陳列列室。對(duì)店內(nèi)商商品展示示、陳列列技術(shù)作作實(shí)際指指導(dǎo)，協(xié)協(xié)助制作作POPP廣告、展示卡卡、活動(dòng)動(dòng)廣告等等用具。協(xié)助提供供展示臺(tái)臺(tái)、陳列列臺(tái)、各各種臺(tái)架架。協(xié)助提供供或選擇擇各種陳陳列器具具。協(xié)助制作作各種旗旗子、吊吊牌或展展掛字幕幕。7對(duì)店店內(nèi)裝潢潢布置、商品排排列提供供技術(shù)指指導(dǎo)。擬定并推推動(dòng)與促促銷活動(dòng)動(dòng)有關(guān)的

53、的節(jié)目傳達(dá)廠家家宣傳活活動(dòng)計(jì)劃劃并邀請(qǐng)請(qǐng)其參加加。支援客戶戶的企劃劃宣傳活活動(dòng)。支援舉辦辦廠家對(duì)對(duì)社會(huì)、客戶的的“新產(chǎn)品品展示會(huì)會(huì)”和客戶戶對(duì)消費(fèi)費(fèi)者的“產(chǎn)品展展示會(huì)”。舉辦品嘗嘗活動(dòng)、試用宣宣傳活動(dòng)動(dòng)。協(xié)助地毯毯式銷售售活動(dòng)的的籌劃及及推動(dòng)。邀請(qǐng)其參參加廠家家舉辦的的銷售競競賽活動(dòng)動(dòng)。協(xié)助各種種銷售活活動(dòng)。輔導(dǎo)、協(xié)協(xié)助客戶戶是廠家家的重要要活動(dòng)之之一，業(yè)業(yè)績的成成長離不不開廠家家與客戶戶之間的的精誠合合作。在在協(xié)助客客戶時(shí)要要注意以以下幾點(diǎn)點(diǎn)：1）應(yīng)制制定年度度支援計(jì)計(jì)劃。2）要特特別研究究達(dá)到理理想效果果的具體體辦法。3）要做做必要的的經(jīng)費(fèi)預(yù)預(yù)算。4）除了了資金或或物質(zhì)方方面的協(xié)協(xié)助外，還

54、要特特別注重重人事方方面（特特別是經(jīng)經(jīng)營、銷銷售等技技巧）的的協(xié)助。售后服務(wù)務(wù)“產(chǎn)品成成功售出出”并不等等于“銷售工工作”已經(jīng)完完成。重重視售后后服務(wù)是是贏得客客戶并最最終贏得得市場的的重要法法寶，沒沒有“售后服服務(wù)”的銷售售在客戶戶眼里是是沒有信信用的銷銷售；沒沒有售后后服務(wù)的的商品，是沒有有保障的的商品；而不能能提供售售后服務(wù)務(wù)的廠家家和業(yè)務(wù)務(wù)員，其其最終也也無法贏贏得客戶戶的信賴賴和忠誠誠。售后服務(wù)務(wù)是銷售售活動(dòng)的的一個(gè)重重要組成成部分，通過開開展售后后服務(wù)可可以滿足足客戶的的另外一一些需求求；同時(shí)時(shí)，通過過售后服服務(wù)，還還可以起起到聯(lián)絡(luò)絡(luò)感情、搜集情情報(bào)的作作用。雖然售后后服務(wù)早早已成

55、為為營銷要要素之一一，在經(jīng)經(jīng)典的44P營銷銷框架中中也有體體現(xiàn)，但但在實(shí)際際工作中中，售后后服務(wù)往往往得不不到真正正重視。隨著網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)濟(jì)的發(fā)展展，以顧顧客為中中心的營營銷工作作已逐漸漸成為主主流和發(fā)發(fā)展方向向，售后后服務(wù)已已經(jīng)成為為市場競競爭的利利器。 1）產(chǎn)品品售后服服務(wù)凡是與產(chǎn)產(chǎn)品有連連帶關(guān)系系且有益益于購買買者的服服務(wù)，均均屬于商商品服務(wù)務(wù)的范疇疇。概括括而言，這些服服務(wù)包括括“維護(hù)商商品信譽(yù)譽(yù)”和“提供商商品資料料”兩個(gè)方方面。 維護(hù)護(hù)商品信信譽(yù)售后服務(wù)務(wù)的主要要目的是是為了維維護(hù)商品品的信譽(yù)譽(yù)，有眼眼光的廠廠家和銷銷售人員員在銷售售時(shí)總會(huì)會(huì)強(qiáng)廠家家的售后后服務(wù)。在產(chǎn)品品日益同同質(zhì)化

56、、競爭日日趨激烈烈的今天天，售后后服務(wù)常常常會(huì)成成為影響響客戶決決定的重重要因素素。因此此，商品品的售后后服務(wù)也也就代表表了商品品的信譽(yù)譽(yù)。 商品品品質(zhì)的的“保證”商品出售售之后，為了使使客戶充充分獲得得“購買的的利益、價(jià)值”，銷售售人員必必須經(jīng)常常提供一一些售后后服務(wù)。這不僅僅僅是為為客戶盡盡道義上上的責(zé)任任，也是是維護(hù)本本身商譽(yù)譽(yù)的必要要行動(dòng)。比如，電信器器材商出出售了一一部電話話交換機(jī)機(jī)，為了了使這部部交換機(jī)機(jī)發(fā)揮應(yīng)應(yīng)有的功功能，電電信器材材商應(yīng)對(duì)對(duì)機(jī)器進(jìn)進(jìn)行定期期的檢查查、保養(yǎng)養(yǎng)。 服務(wù)務(wù)承諾的的“履行”在推銷時(shí)時(shí)，無論論如何，應(yīng)強(qiáng)調(diào)調(diào)與商品品有關(guān)、甚至沒沒有直接接關(guān)系的的服務(wù)，因?yàn)樘?/p>

57、提供服務(wù)務(wù)的“承諾”對(duì)達(dá)成成交易有有巨大幫幫助。但但是，相相對(duì)于承承諾而言言，履行行承諾更更為重要要。往往往有許多多業(yè)務(wù)員員在推銷銷時(shí)，漫漫不經(jīng)心心地向客客戶承諾諾某種服服務(wù)，后后來卻沒沒有履行行承諾，這樣很很容易給給客戶造造成“誤會(huì)”或“不愉快快”。例如：某某保險(xiǎn)業(yè)業(yè)務(wù)員跟跟客戶簽簽約時(shí)承承諾，以以后每個(gè)個(gè)月十號(hào)號(hào)來受保保險(xiǎn)費(fèi)。結(jié)果，按時(shí)收收了幾個(gè)個(gè)月以后后，不是是提早就就是遲遲遲不來，給客戶戶造成很很大不便便，這就就違背了了當(dāng)初的的承諾，實(shí)際上上也就相相當(dāng)于降降低了商商品的信信用。又又如：有有的業(yè)務(wù)務(wù)員在說說服客戶戶時(shí)提出出不少優(yōu)優(yōu)惠條件件，說什什么買了了某項(xiàng)產(chǎn)產(chǎn)品后可可成為該該產(chǎn)品客客戶

58、聯(lián)誼誼會(huì)的永永久成員員，可以以享受一一些永久久性的特特別服務(wù)務(wù)，可到到時(shí)候卻卻發(fā)現(xiàn)根根本沒有有那會(huì)事事，如此此，生意意只能做做一次，而且會(huì)會(huì)留下招招搖撞騙騙的惡名名，這種種急于成成交的做做法絕非非銷售的的正規(guī)做做法。 提供供產(chǎn)品資資料使客戶了了解商品品的最新新情況是是業(yè)務(wù)員員的一項(xiàng)項(xiàng)重要工工作。在在說服客客戶購買買之前，業(yè)務(wù)員員通常將將商品的的簡介、使用說說明及相相關(guān)文件件資料遞遞交客戶戶參考，而在客客戶購買買以后，卻常疏疏于提供供最新的的資料，這是一一種很不不妥當(dāng)?shù)牡淖龇āｄN售人人員應(yīng)有有一個(gè)基基本的認(rèn)認(rèn)識(shí)，那那就是，開發(fā)一一位客戶戶遠(yuǎn)不如如維持一一位客戶戶來得重重要，開開發(fā)客戶戶在功能能上

59、是屬屬于“治標(biāo)”，而真真正能維維持一位位客戶才才算“治本”。除了了使其對(duì)對(duì)商品產(chǎn)產(chǎn)生信任任外，維維護(hù)客戶戶的方法法還包括括業(yè)務(wù)員員向其提提供最新新的資料料，這也也是一項(xiàng)項(xiàng)有力的的售后服服務(wù)。產(chǎn)產(chǎn)品的資資料一般般包括以以下兩種種： 商品品商情報(bào)報(bào)道資料料有許多商商品的銷銷售資料料常以報(bào)報(bào)道性的的文件記記載，業(yè)業(yè)務(wù)員用用它作為為贈(zèng)送客客戶、聯(lián)聯(lián)絡(luò)感情情的工具具是最好好不過的的。譬如如賣鋼琴琴的銷售售人員每每月給客客戶郵寄寄一份音音樂及樂樂器簡訊訊，這樣樣，一方方面可以以給客戶戶提供參參考資料料，同時(shí)時(shí)也可以以藉此報(bào)報(bào)道商情情，這樣樣的做法法可以使使客戶對(duì)對(duì)商品有有持續(xù)的的好感。而且，通過不不斷為其

60、其提供資資料，也也能起到到間接的的宣傳效效果，往往往會(huì)引引導(dǎo)出更更多的客客戶。 商品品本身的的資料商品售出出后，客客戶基于于某些理理由，常常常希望望了解商商品本身身的動(dòng)態(tài)態(tài)資料。以藥品品銷售為為例，業(yè)業(yè)務(wù)員應(yīng)應(yīng)及時(shí)將將產(chǎn)品在在成分、規(guī)格、等級(jí)等等方面的的變動(dòng)的的資料提提供給藥藥房或藥藥店。2）客戶戶的維系系本質(zhì)上，提供“售后服服務(wù)”就是為為了做好好“維系客客戶”的工作作。“客戶的的維系”是指銷銷售人員員及銷售售機(jī)構(gòu)與與客戶之之間的情情感、信信息維系系。這種種維系是是售后服服務(wù)的主主體，售售后服務(wù)務(wù)工作是是否做得得到位、圓滿、主要看看是否充充分做到到了與優(yōu)優(yōu)良客戶戶之間的的維系工工作。 聯(lián)絡(luò)絡(luò)感