班組規(guī)范管理三部曲

1、班組規(guī)范管理三部曲前言 班組的 HYPERLINK javascript:; HYPERLINK javascript:; 管理水平?jīng)Q定了其執(zhí)行水平，也直接影響著 HYPERLINK javascript:; 企業(yè)的管理水平。對(duì)于 HYPERLINK javascript:; 電信 HYPERLINK javascript:; 運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，規(guī)范班組管理、打造標(biāo)準(zhǔn)化的活力組織單元已經(jīng)成為提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵舉措。規(guī)范班組管理應(yīng)從企業(yè)、員工兩個(gè)角度出發(fā)，尋找兩者訴求的契合點(diǎn)，關(guān)注企業(yè)與員工的和諧 HYPERLINK javascript:; 發(fā)展。正文 筆者所所在的項(xiàng)項(xiàng)目組用用一年多多的時(shí)間間

2、實(shí)地走走訪了某某運(yùn)營(yíng)商商1499個(gè)班組組，其中中大部分分為營(yíng)業(yè)業(yè)廳班組組、片區(qū)區(qū)班組，還有部部分管理理支撐班班組。在在這1449個(gè)班班組的走走訪中，項(xiàng)目組組發(fā)現(xiàn)這這些班組組長(zhǎng)、班班組成員員乃至其其所屬營(yíng)營(yíng)業(yè)部的的經(jīng)理對(duì)對(duì)于班組組長(zhǎng)的角角色認(rèn)知知和管理理職責(zé)、班組規(guī)規(guī)范管理理的內(nèi)容容和舉措措有著各各種各樣樣的理解解，基于于這樣的的理解，項(xiàng)目組組看到了了管理井井井有條條、成員員和諧快快樂(lè)的班班組；看看到了班班組長(zhǎng)忙忙得腳不不沾地、四處救救火，班班組成員員不知所所從的班班組；看看到了班班組長(zhǎng)對(duì)對(duì)自己的的成員不不管不顧顧、班組組成員離離心離德德的班組組；看到到了營(yíng)業(yè)業(yè)部經(jīng)理理鼓勵(lì)班班組成員員隨意越越級(jí)

3、反映映問(wèn)題，班組長(zhǎng)長(zhǎng)毫無(wú)管管理權(quán)威威的班組組這些些班組百百態(tài)折射射出很多多問(wèn)題，從大的的方面看看，包括括企業(yè)對(duì)對(duì)于班組組的定位位問(wèn)題以以及班組組應(yīng)承擔(dān)擔(dān)哪些職職能問(wèn)題題，企業(yè)業(yè)對(duì)于班班組長(zhǎng)這這一群體體的定位位問(wèn)題以以及班組組長(zhǎng)的選選拔機(jī)制制設(shè)置和和其責(zé)權(quán)權(quán)利的匹匹配問(wèn)題題，企業(yè)業(yè)的哪些些管理內(nèi)內(nèi)容乃至至管理哲哲學(xué)應(yīng)該該由小班班組繼承承和落實(shí)實(shí)問(wèn)題從小小的方面面看，包包括班組組如何落落實(shí)企業(yè)業(yè)與員工工和諧發(fā)發(fā)展的理理念、實(shí)實(shí)現(xiàn)合理理分工、班組長(zhǎng)長(zhǎng)合理授授權(quán)、班班組成員員自主管管理問(wèn)題題，班組組如何從從人管上上升到制制度流程程管乃至至文化管管的問(wèn)題題這些些構(gòu)成了了新時(shí)期期班組建建設(shè)的重重要議題題，

4、也從從側(cè)面揭揭示了班班組建設(shè)設(shè)的基礎(chǔ)礎(chǔ)性、長(zhǎng)長(zhǎng)期性和和系統(tǒng)性性。班組組建設(shè)系系列文章章從研究究這些議議題出發(fā)發(fā)，進(jìn)而而試圖探探索班組組建設(shè)與與學(xué)習(xí)型型、創(chuàng)新新型組織織建設(shè)的的關(guān)系。那么首首先，讓讓我們從從一個(gè)小小的議題題開(kāi)始班組組為什么么要實(shí)現(xiàn)現(xiàn)規(guī)范管管理，從從人管上上升到制制度流程程管，以以及班組組如何實(shí)實(shí)現(xiàn)規(guī)范范管理。一、班組組為什么么要實(shí)現(xiàn)現(xiàn)規(guī)范管管理？ 讓我們們先分享享兩段訪訪談?wù)涸L訪談一：班組組長(zhǎng)是否否僅僅負(fù)負(fù)責(zé)指標(biāo)標(biāo)的上傳傳下達(dá)？ 20010年年的某一一天，訪訪談某運(yùn)運(yùn)營(yíng)商的的客戶經(jīng)經(jīng)理班組組長(zhǎng)： 班組的的基本情情況：班班組長(zhǎng)330多歲歲，班組組成員有有三個(gè)，一個(gè)剛剛?cè)肼殻?

5、0多歲歲；一個(gè)個(gè)資歷和和班組長(zhǎng)長(zhǎng)差不多多，也是是30多歲歲；還有有一個(gè)是是司機(jī)兼兼任客戶戶經(jīng)理，30多歲歲。 對(duì)話如如下： 問(wèn)：您您認(rèn)為自自己的職職責(zé)是什什么？ 答：把把公司下下達(dá)的各各項(xiàng)KPPI指標(biāo)標(biāo)給四個(gè)個(gè)人平分分一下，然后每每個(gè)月底底給成員員打電話話問(wèn)一下下指標(biāo)的的完成情情況。 問(wèn)：新新入職的的員工能能完成任任務(wù)嗎？如果不不能完成成，您怎怎么辦？ 答：那那肯定是是完不成成。我對(duì)對(duì)他多催催促一下下，但是是現(xiàn)在也也不敢催催了，人人家想離離職了。 問(wèn)：為為什么？ 答：任任務(wù)又重重，工資資又不高高，績(jī)效效還老得得D，我要要是他也也想離職職。 問(wèn)：DD是您給給分配的的嗎？ 答：那那他指標(biāo)標(biāo)老完不不

6、成，DD當(dāng)然給給他。 問(wèn)：他他完不成成是因?yàn)闉閷?duì) HYPERLINK javascript:; 業(yè)務(wù)務(wù)不熟嗎嗎？ 答：應(yīng)應(yīng)該是。 問(wèn)：您您沒(méi)有幫幫助他熟熟悉業(yè)務(wù)務(wù)嗎？ 答：我我們平時(shí)時(shí)都跑客客戶，每每天都特特別忙，見(jiàn)面的的機(jī)會(huì)很很少 訪談二二：班組組長(zhǎng)是否否應(yīng)該統(tǒng)統(tǒng)抓統(tǒng)管管？ 20110年的的某一天天，訪談?wù)勀尺\(yùn)營(yíng)營(yíng)商的營(yíng)營(yíng)業(yè)廳值值班經(jīng)理理： 班組的的基本情情況：營(yíng)營(yíng)業(yè)部主主廳，班班組長(zhǎng)224歲，兩位值值班經(jīng)理理30多歲歲，班組組成員88名。 對(duì)話如如下： 問(wèn)：您您的工作作職責(zé)包包括哪些些？ 答：我我們廳經(jīng)經(jīng)理給我我安排什什么我就就干什么么。 問(wèn)：現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)巡檢檢是由您您負(fù)責(zé)嗎嗎？ 答：我我們廳經(jīng)

7、經(jīng)理親自自巡檢。 問(wèn)：現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)人員員的調(diào)度度呢？ 答：我我們廳經(jīng)經(jīng)理親自自調(diào)度。 問(wèn)：早早班會(huì)您您主持過(guò)過(guò)嗎？ 答：我我發(fā)過(guò)言言。我們們廳經(jīng)理理親自主主持。 問(wèn)：能能描述一一下您一一天的工工作嗎？ 答：看看廳經(jīng)理理給我安安排什么么。 問(wèn)：廳廳經(jīng)理不不在的時(shí)時(shí)候，廳廳內(nèi)工作作誰(shuí)來(lái)負(fù)負(fù)責(zé)？ 答：我我們廳經(jīng)經(jīng)理會(huì)打打電話指指揮的。我們有有了問(wèn)題題也會(huì)打打電話向向她匯報(bào)報(bào)。 問(wèn)：廳廳內(nèi)舉辦辦學(xué)習(xí)、文娛這這些 HYPERLINK javascript:; 活動(dòng)動(dòng)嗎？多多嗎？ 答：會(huì)會(huì)，不太太多，廳廳經(jīng)理挺挺忙的，有時(shí)候候顧不到到。 問(wèn)：這這些活動(dòng)動(dòng)也全部部由廳經(jīng)經(jīng)理來(lái)組組織嗎？ 答：當(dāng)當(dāng)然 這樣的的訪談并

8、并非個(gè)例例，事實(shí)實(shí)上，1149個(gè)個(gè)班組都都或多或或少存在在著班組組長(zhǎng)“大撒手手”或者“諸事全全管”的傾向向，筆者者相信，這樣的的傾向在在其他運(yùn)運(yùn)營(yíng)商也也一樣存存在。 這種現(xiàn)現(xiàn)象的存存在揭示示了班組組管理的的現(xiàn)階段段水平，即尚未未擺脫“人管”的階段段，班組組長(zhǎng)的管管理態(tài)度度、風(fēng)格格、舉措措幾乎決決定了整整個(gè)班組組的運(yùn)作作水平：班組長(zhǎng)長(zhǎng)“大撒手手”的班組組幾乎不不成為一一個(gè)團(tuán)隊(duì)隊(duì)，成員員只顧自自己的指指標(biāo)，很很少互動(dòng)動(dòng)；班組組長(zhǎng)“諸事全全管”的班組組各項(xiàng)工工作全由由班組長(zhǎng)長(zhǎng)一人決決策，班班組成員員“推一推推動(dòng)一動(dòng)動(dòng)”，班組組長(zhǎng)“不推”，班組組成員就就“不敢/愿動(dòng)”，班組組長(zhǎng)在與與不在的的運(yùn)作效效率

9、相差差極大，而一旦旦班組長(zhǎng)長(zhǎng)調(diào)離，整個(gè)班班組就陷陷入一片片混亂。 班組是是企業(yè)最最基本的的組織單單元，在在某種程程度上是是一個(gè)企企業(yè)的縮縮影，班班組的管管理現(xiàn)狀狀在很大大程度上上代表了了一個(gè)企企業(yè)的管管理現(xiàn)狀狀。國(guó)內(nèi)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商商在過(guò)去去很長(zhǎng)一一段時(shí)間間里，將將主要精精力放在在建網(wǎng)、拓展市市場(chǎng)等方方面，對(duì)對(duì)企業(yè)軟軟實(shí)力的的建設(shè)并并沒(méi)有給給予足夠夠多的重重視，其其中一項(xiàng)項(xiàng)非常關(guān)關(guān)鍵的軟軟實(shí)力就就是企業(yè)業(yè)的管理理水平。隨著全全業(yè)務(wù)運(yùn)運(yùn)營(yíng)時(shí)代代的帶來(lái)來(lái)，企業(yè)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力越來(lái)來(lái)越多得得來(lái)自“內(nèi)力”，向管管理要效效率、向向管理要要效益成成為國(guó)內(nèi)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商商的重要要課題。從這個(gè)個(gè)意義上上來(lái)講，提高班班組的管管理

10、水平平對(duì)運(yùn)營(yíng)營(yíng)商具有有戰(zhàn)略性性意義。而從另另外一個(gè)個(gè)角度來(lái)來(lái)看，“人管”的班組組弊病多多多：參參差不齊齊的班組組長(zhǎng)個(gè)人人素質(zhì)決決定了班班組的素素質(zhì)，班班組成員員工作積積極性、主動(dòng)性性是否被被調(diào)動(dòng)由由班組長(zhǎng)長(zhǎng)的管理理理念直直接決定定；班組組管理乃乃至班組組各項(xiàng)運(yùn)運(yùn)營(yíng)工作作的連續(xù)續(xù)性差；班組與與班組之之間互相相學(xué)習(xí)、經(jīng)驗(yàn)復(fù)復(fù)制缺乏乏基礎(chǔ)等等。筆者者在訪談?wù)勥^(guò)程中中遇到過(guò)過(guò)因?yàn)楣すぷ魅蝿?wù)務(wù)過(guò)多而而失聲痛痛哭的班班組長(zhǎng)，也遇到到過(guò)因?yàn)闉榘嘟M長(zhǎng)長(zhǎng)不管不不顧、自自己找不不到方向向而掩面面落淚的的班組成成員，這這些都與與班組的的管理不不規(guī)范有有著直接接的關(guān)系系。 那么，如何實(shí)實(shí)現(xiàn)班組組的規(guī)范范管理，讓班組組

11、走出“人管”階段呢呢？中研研博峰根根據(jù)多家家運(yùn)營(yíng)商商的班組組咨詢經(jīng)經(jīng)驗(yàn)提出出了班組組規(guī)范管管理“三部曲曲”，供各各企業(yè)、各班組組參考。二、班組組規(guī)范管管理“三部曲曲”的提出出 所謂班班組規(guī)范范管理“三部曲曲”是從企企業(yè)與員員工和諧諧發(fā)展的的角度，定位班班組的三三重屬性性，進(jìn)而而從這三三重屬性性出發(fā)找找出其對(duì)對(duì)應(yīng)的管管理制度度和相應(yīng)應(yīng)舉措、工具，為班組組實(shí)現(xiàn)規(guī)規(guī)范管理理提供參參照模板板。既然然是模板板，這些些制度、舉措、工具在在運(yùn)用到到具體班班組的時(shí)時(shí)候就需需要做調(diào)調(diào)適，不不同的班班組類型型大班班組、小小班組；一線生生產(chǎn)班組組、管理理支撐班班組；營(yíng)營(yíng)銷服務(wù)務(wù)班組、 HYPERLINK javas

12、cript:; 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維維班組等等有其特特定的需需求，切切忌照搬搬照抄。 班組的的三重屬屬性是指指班組是是工作團(tuán)團(tuán)隊(duì)、成成長(zhǎng)平臺(tái)臺(tái)和生活活樂(lè)園。工作團(tuán)團(tuán)隊(duì)是班班組的第第一重屬屬性，即即班組是是企業(yè)的的生產(chǎn)運(yùn)運(yùn)營(yíng)單元元，班組組成員在在班組中中需要協(xié)協(xié)同工作作、共同同完成生生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)營(yíng)任務(wù)；成長(zhǎng)平平臺(tái)是指指班組是是企業(yè)的的最小學(xué)學(xué)習(xí)單位位，班組組成員在在班組中中互相交交流、學(xué)學(xué)習(xí)共享享、實(shí)現(xiàn)現(xiàn)能力成成長(zhǎng)；生生活樂(lè)園園是指班班組是員員工與企企業(yè)交匯匯的關(guān)鍵鍵點(diǎn)，班班組成員員在班組組中互相相幫助、坦誠(chéng)溝溝通，建建設(shè)員工工小家進(jìn)進(jìn)而建設(shè)設(shè)企業(yè)大大家。班班組的這這三重屬屬性缺一一不可，互相支支撐，共共同構(gòu)成

13、成了有戰(zhàn)戰(zhàn)斗力、凝聚力力的班組組。 要完善善“工作團(tuán)團(tuán)隊(duì)”這一屬屬性，班班組應(yīng)進(jìn)進(jìn)一步明明確分工工，班組組長(zhǎng)合理理授權(quán)，完善班班組的組組織架構(gòu)構(gòu)；應(yīng)健健全班組組的目標(biāo)標(biāo)分享機(jī)機(jī)制、正正式溝通通機(jī)制、質(zhì)量控控制機(jī)制制、安全全管理機(jī)機(jī)制；同同時(shí)為保保證組織織架構(gòu)和和四大機(jī)機(jī)制的有有序執(zhí)行行，班組組內(nèi)必須須以“關(guān)注過(guò)過(guò)程與結(jié)結(jié)果、實(shí)實(shí)施正向向激勵(lì)、公開(kāi)透透明執(zhí)行行、及時(shí)時(shí)公布結(jié)結(jié)果”為原則則完善班班組的激激勵(lì)考核核制度。要完善善“成長(zhǎng)平平臺(tái)”這一屬屬性，班班組應(yīng)健健全內(nèi)部部學(xué)習(xí)機(jī)機(jī)制和外外部交流流機(jī)制，鼓勵(lì)成成員自我我學(xué)習(xí)。要完善善“生活樂(lè)樂(lè)園”這一屬屬性，班班組應(yīng)打打造并展展示有凝凝聚力的的特色文

14、文化，并并輔以多多樣的團(tuán)團(tuán)隊(duì)建設(shè)設(shè)活動(dòng)，同時(shí)合合理運(yùn)用用民主原原則。三、建設(shè)設(shè)“工作團(tuán)團(tuán)隊(duì)” 完善班班組的組組織架構(gòu)構(gòu)。班組組的組織織架構(gòu)主主要解決決的是班班組內(nèi)各各成員的的分工及及其責(zé)權(quán)權(quán)問(wèn)題。目前，很大一一部分班班組存在在分工不不明確的的問(wèn)題，導(dǎo)致部部分工作作歸屬不不清晰；也有部部分班組組存在工工作歸屬屬基本明明確，但但對(duì)于成成員開(kāi)展展此項(xiàng)工工作的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)流程程、評(píng)測(cè)測(cè)依據(jù)等等未做界界定，導(dǎo)導(dǎo)致班組組成員的的工作隨隨意性；此外，班組長(zhǎng)長(zhǎng)自身權(quán)權(quán)責(zé)的界界定也存存在不清清晰的情情況，導(dǎo)導(dǎo)致班組組長(zhǎng)充當(dāng)當(dāng)“救火隊(duì)隊(duì)員”的角色色，無(wú)暇暇顧及團(tuán)團(tuán)隊(duì)管理理工作。因此，完善班班組的組組織架構(gòu)構(gòu)就顯得得尤為

15、重重要，事事實(shí)上，這也是是項(xiàng)目組組進(jìn)入到到絕大部部分班組組后首先先強(qiáng)調(diào)的的內(nèi)容。這一工工作主要要包括兩兩項(xiàng)內(nèi)容容：搭建建班組的的組織結(jié)結(jié)構(gòu)和明明晰每個(gè)個(gè)崗位的的職責(zé)。以營(yíng)業(yè)業(yè)廳班組組為例，10人以以上的班班組組織織結(jié)構(gòu)可可參考如如下：班組長(zhǎng)（營(yíng)業(yè)廳廳經(jīng)理）副班組長(zhǎng)長(zhǎng)（值班班經(jīng)理11）副班組長(zhǎng)長(zhǎng)（值班班經(jīng)理22）業(yè)務(wù)受理理人員流動(dòng)咨詢?cè)內(nèi)藛T業(yè)務(wù)受理理人員流程咨詢?cè)內(nèi)藛T稽核、賬賬務(wù)等 以值班班經(jīng)理為為例，其其職責(zé)包包括：現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)巡檢檢對(duì)服務(wù)務(wù)環(huán)境、設(shè)施、秩序、人員進(jìn)進(jìn)行日常常管理，做好巡巡視記錄錄；人員員調(diào)度根據(jù)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)客流流量與營(yíng)營(yíng)業(yè)狀況況進(jìn)行工工作坐席席的調(diào)配配與排班班；現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)投訴處處理處理現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)

16、投訴訴，如值值班經(jīng)理理權(quán)限范范圍內(nèi)無(wú)無(wú)法解決決的投訴訴問(wèn)題及及時(shí)報(bào)告告班組長(zhǎng)長(zhǎng)；交接接班值班經(jīng)經(jīng)理獨(dú)自自進(jìn)行廳廳臺(tái)管理理時(shí)要做做好工作作記錄和和總結(jié)；回復(fù)客客戶意見(jiàn)見(jiàn)對(duì)于客客戶留下下的書(shū)面面建議進(jìn)進(jìn)行批復(fù)復(fù)和回訪訪，并將將好的建建議進(jìn)行行歸納總總結(jié)，提提交上級(jí)級(jí)部門；員工輔輔導(dǎo)和答答疑解答下下屬營(yíng)業(yè)業(yè)人員在在服務(wù)過(guò)過(guò)程中無(wú)無(wú)法解決決的疑難難問(wèn)題，處理客客戶投訴訴問(wèn)題、突發(fā)的的事件，對(duì)于自自身無(wú)法法解決的的問(wèn)題及及時(shí)向上上級(jí)反映映，同時(shí)時(shí)對(duì)于員員工中存存在個(gè)性性的問(wèn)題題，與員員工進(jìn)行行個(gè)別的的交流，使員工工得以改改善。 健全目目標(biāo)分享享機(jī)制。目標(biāo)分分享機(jī)制制主要解解決的是是各項(xiàng)工工作目標(biāo)標(biāo)和執(zhí)行

17、行計(jì)劃在在班組內(nèi)內(nèi)部達(dá)成成共識(shí)的的問(wèn)題。目前，班組在在目標(biāo)分分享方面面主要存存在兩類類問(wèn)題：一是班班組的各各項(xiàng)工作作目標(biāo)只只有班組組長(zhǎng)一個(gè)個(gè)人清楚楚，班組組成員對(duì)對(duì)于班組組整體工工作不了了解，相相互協(xié)作作關(guān)系不不明確；二是班班組的執(zhí)執(zhí)行計(jì)劃劃不夠明明晰，或或者執(zhí)行行計(jì)劃只只為應(yīng)付付上級(jí)而而制定，未在班班組內(nèi)發(fā)發(fā)揮指引引、監(jiān)督督各項(xiàng)工工作的作作用。健健全班組組內(nèi)目標(biāo)標(biāo)分享機(jī)機(jī)制的關(guān)關(guān)鍵舉措措是班組組工作計(jì)計(jì)劃、團(tuán)團(tuán)隊(duì)建設(shè)設(shè)計(jì)劃等等的制定定、跟蹤蹤、調(diào)整整和總結(jié)結(jié)，以及及在此基基礎(chǔ)上班班組成員員個(gè)人工工作計(jì)劃劃、能力力提升計(jì)計(jì)劃的制制定、跟跟蹤、調(diào)調(diào)整和總總結(jié)。計(jì)計(jì)劃的制制定必須須充分汲汲取班組組

18、成員的的意見(jiàn)和和建議，由所有有班組成成員共同同完成。 健全正正式溝通通機(jī)制。正式溝溝通機(jī)制制主要解解決的是是班組內(nèi)內(nèi)溝通渠渠道的暢暢通以及及工作溝溝通的正正式、有有效問(wèn)題題。目前前，班組組在內(nèi)部部溝通方方面存在在的典型型問(wèn)題有有兩類：一是班班組長(zhǎng)管管理風(fēng)格格過(guò)硬，任務(wù)布布置強(qiáng)行行分配，不聽(tīng)取取班組成成員的意意見(jiàn)和建建議；二二是班組組長(zhǎng)與班班組成員員混淆工工作和生生活關(guān)系系，在工工作中喪喪失管理理權(quán)威。因此，在健全全班組正正式溝通通機(jī)制的的過(guò)程中中應(yīng)注意意權(quán)衡班班組長(zhǎng)管管理權(quán)威威和班組組成員民民主權(quán)利利的關(guān)系系。具體體來(lái)說(shuō)，班組內(nèi)內(nèi)的正式式溝通機(jī)機(jī)制主要要包括兩兩個(gè)：班班組例會(huì)會(huì)機(jī)制、班組長(zhǎng)長(zhǎng)與

19、成員員的定期期溝通機(jī)機(jī)制。其其中，班班組例會(huì)會(huì)的主要要任務(wù)是是溝通工工作，包包括早會(huì)會(huì)、周例例會(huì)、月月例會(huì)等等，建議議早會(huì)由由班組成成員輪流流主持；班組長(zhǎng)長(zhǎng)與成員員定期溝溝通的主主要任務(wù)務(wù)是溝通通思想動(dòng)動(dòng)態(tài)、關(guān)關(guān)心員工工生活，其周期期可以是是半月一一次或一一個(gè)月一一次。需需要提醒醒的是，無(wú)論是是班組例例會(huì)還是是班組長(zhǎng)長(zhǎng)與成員員的定期期溝通，都應(yīng)該該認(rèn)真做做好記錄錄，對(duì)于于應(yīng)跟蹤蹤、總結(jié)結(jié)的內(nèi)容容確保有有專人負(fù)負(fù)責(zé)。 健全質(zhì)質(zhì)量控制制機(jī)制。質(zhì)量控控制機(jī)制制主要解解決的是是班組內(nèi)內(nèi)過(guò)程質(zhì)質(zhì)量的常常態(tài)化控控制問(wèn)題題。目前前，班組組在質(zhì)量量控制方方面過(guò)多多偏重于于結(jié)果控控制，而而忽略了了過(guò)程控控制，比

20、比如對(duì)于于客戶經(jīng)經(jīng)理的客客戶拜訪訪不做回回訪或回回訪只走走過(guò)場(chǎng)，未在回回訪過(guò)程程中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有助于于客戶經(jīng)經(jīng)理進(jìn)一一步提升升服務(wù)和和業(yè)務(wù)拓拓展效率率的因素素，比如如對(duì)于營(yíng)營(yíng)業(yè)人員員的服務(wù)務(wù)過(guò)程不不做監(jiān)督督和指導(dǎo)導(dǎo)，只關(guān)關(guān)注客戶戶滿意度度結(jié)果，未能分分析、總總結(jié)出客客戶滿意意度高/低的原原因和經(jīng)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)訓(xùn)。因此此，班組組健全質(zhì)質(zhì)量控制制應(yīng)堅(jiān)持持四個(gè)原原則：以以客戶為為中心；全員參參與；注注重過(guò)程程，持續(xù)續(xù)改進(jìn)；基于事事實(shí)。質(zhì)質(zhì)量管理理控制機(jī)機(jī)制根據(jù)據(jù)班組類類型的不不同需要要不同的的細(xì)化制制度、方方法及工工具模板板。 健全安安全管理理機(jī)制。安全管管理機(jī)制制主要解解決的是是班組內(nèi)內(nèi)人、財(cái)財(cái)、物、信息的的

21、安全問(wèn)問(wèn)題。目目前，大大部分班班組在安安全管理理方面能能夠遵照照公司的的相關(guān)規(guī)規(guī)定執(zhí)行行，但也也存在一一定疏漏漏的情況況。要解解決這一一問(wèn)題，可以從從安全巡巡檢、班班后安全全檢查兩兩項(xiàng)主要要舉措入入手，強(qiáng)強(qiáng)化班組組在營(yíng)業(yè)業(yè)/辦公時(shí)時(shí)間和營(yíng)營(yíng)業(yè)/辦公后后的安全全管理。 完善激激勵(lì)考核核制度。激勵(lì)考考核機(jī)制制主要解解決的是是班組激激勵(lì)正向向化、公公開(kāi)化、多樣化化問(wèn)題。目前，在班組組激勵(lì)方方面主要要存在的的問(wèn)題包包括：第第一，班班組內(nèi)重重罰不獎(jiǎng)獎(jiǎng)，班組組成員遲遲到扣錢錢、被投投訴扣錢錢、業(yè)務(wù)務(wù)指標(biāo)完完成不好好扣錢等等；第二二，班組組內(nèi)激勵(lì)勵(lì)不透明明，激勵(lì)勵(lì)的內(nèi)容容、結(jié)果果只有班班組長(zhǎng)和和被激勵(lì)勵(lì)的成

22、員員知道，或者激激勵(lì)無(wú)規(guī)規(guī)則，班班組長(zhǎng)根根據(jù)個(gè)人人好惡自自行決定定激勵(lì)對(duì)對(duì)象；第第三，班班組內(nèi)被被獎(jiǎng)勵(lì)的的總是那那么1-2名員員工，導(dǎo)導(dǎo)致其他他成員喪喪失激勵(lì)勵(lì)參與積積極性。在完善善激勵(lì)考考核制度度方面，應(yīng)注意意兩方面面的內(nèi)容容：一是是班組各各成員的的績(jī)效考考核體系系應(yīng)完善善，二是是應(yīng)注意意以“正向、及時(shí)、公開(kāi)”為原則則，用好好情感激激勵(lì)、信信任激勵(lì)勵(lì)等多樣樣形式。四、建設(shè)設(shè)“成長(zhǎng)平平臺(tái)” 如果說(shuō)說(shuō)班組在在建設(shè)“工作團(tuán)團(tuán)隊(duì)”方面都都或多或或少地開(kāi)開(kāi)展了一一些工作作，那么么在“成長(zhǎng)平平臺(tái)”方面就就明顯遜遜色很多多，班組組長(zhǎng)在發(fā)發(fā)揮“導(dǎo)師”作用方方面的意意識(shí)也要要薄弱得得多，從從而導(dǎo)致致班組內(nèi)內(nèi)寶

23、貴的的一線經(jīng)經(jīng)驗(yàn)沒(méi)有有積累下下來(lái)、班班組成員員的成長(zhǎng)長(zhǎng)意愿沒(méi)沒(méi)有被充充分關(guān)注注。從項(xiàng)項(xiàng)目組的的經(jīng)驗(yàn)來(lái)來(lái)看，在在這方面面開(kāi)展工工作越多多的班組組，其各各項(xiàng)工作作就越出出色，班班組成員員的精神神面貌也也越好。 健全內(nèi)內(nèi)部學(xué)習(xí)習(xí)機(jī)制。內(nèi)部學(xué)學(xué)習(xí)機(jī)制制主要解解決班組組內(nèi)各成成員互相相學(xué)習(xí)的的問(wèn)題。班組內(nèi)內(nèi)各成員員各有特特色和長(zhǎng)長(zhǎng)處，內(nèi)內(nèi)部學(xué)習(xí)習(xí)機(jī)制就就是要利利用好每每位成員員的特色色和長(zhǎng)處處、發(fā)揮揮好每位位成員的的特色和和長(zhǎng)處，形成班班組優(yōu)秀秀做法的的及時(shí)記記錄和總總結(jié)分享享。在內(nèi)內(nèi)部學(xué)習(xí)習(xí)機(jī)制方方面，班班組可以以使用的的舉措包包括：第第一，完完善“傳幫帶帶”機(jī)制，對(duì)積極極幫助新新員工、后進(jìn)員員工的班班組成員員給予獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)；第第二，指指定或選選拔負(fù)責(zé)責(zé)團(tuán)隊(duì)學(xué)學(xué)習(xí)的人人員，由由其制定定團(tuán)隊(duì)學(xué)學(xué)習(xí)計(jì)劃劃并定期期組織、總結(jié)團(tuán)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)習(xí)活動(dòng)；第三，形成班班組知識(shí)識(shí)管理集集，并采采取激勵(lì)勵(lì)措施鼓鼓勵(lì)各位位班組成成員貢獻(xiàn)獻(xiàn)優(yōu)秀案案例和做做法。健健全外部部交流機(jī)機(jī)制。外外部交流流機(jī)制主主要解決決班組向向其他 HYPERLINK javascript:; 班班組學(xué)習(xí)習(xí)先進(jìn)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)的問(wèn)問(wèn)題。班班組可以以與