2022年酒店員工年終總結(jié)4篇

1、第 頁2022酒店員工年終總結(jié)4篇酒店員工年終總結(jié)4篇總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究，做出有指導(dǎo)性的經(jīng)驗(yàn)方法以及結(jié)論的書面材料，它可以有效鍛煉我們的語言組織能力，讓我們抽出時間寫寫總結(jié)吧。那么你真的懂得怎么寫總結(jié)嗎？以下是我為大家整理的酒店員工年終總結(jié)4篇，希望對大家有所幫助。酒店員工年終總結(jié) 篇1緊張而繁忙的一年馬上就要結(jié)束了，回憶局部這一年的工作，有很多的收獲和體會。為了明年局部的工作更上一層樓，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要。今年，客房部的工作自始至終牢牢圍繞大廈的中心工作和經(jīng)營方針，依照大廈的整體目標(biāo)和要求，嚴(yán)格管理，狠抓效勞質(zhì)量，特別是在經(jīng)營指標(biāo)這一方面，經(jīng)過大家的努力客房的

2、mini bar、洗衣部的收進(jìn)都有了較大的進(jìn)步逾額完成了大廈下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)，康樂的收進(jìn)也在整體上完成了大廈的預(yù)算。下面對局部的工作進(jìn)行一下總結(jié)。工作的整體回憶：一個企業(yè)贏利是第一目標(biāo)，也是企業(yè)能否生存下往的唯一保障，一個局部的工作也要牢牢圍繞企業(yè)的中心工作來做文章?？头坎孔鰹橐粋€效勞性局部，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的重要工作，但同時我們還擔(dān)當(dāng)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。一年來，經(jīng)過全體員工及局部管理職員的共同努力，有經(jīng)營指標(biāo)的部份都完成了大廈管委會在年初給我們下達(dá)的任務(wù)。截止到十一月底，洗衣部完成收進(jìn)：1,732,300.00元、完成預(yù)算123.30%，往年同

3、期完成收進(jìn)：1,595,777.86元，mini bar完成收進(jìn)：683,790.00元、完成預(yù)算128.29%，往年同期完成收進(jìn)：551,199.00元，康樂部完成收進(jìn)：618,429.00元、完成預(yù)算100.07%，往年同期完成收進(jìn)：734,674.40元，從以上的數(shù)據(jù)可以看出：洗衣部、mini bar的收進(jìn)和往年同期相比都有了一定的進(jìn)步，康樂部的收進(jìn)與往年同期相比有所降落與我們大廈寫字樓改客房，泳池內(nèi)推拿房取消(每個月租金1萬元)及四周市場變化有關(guān)。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘勤儉，局部全年把勤儉工作貫串始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對客效勞的條件下，盡最大的努力下降本錢，我們深知節(jié)省下來的

4、每分錢都是大廈的利潤。在這方面洗衣部做的比擬突出，年初就制定了嚴(yán)格的提貨及采購制度，領(lǐng)班、主管、經(jīng)理層層把關(guān)，每個月的提貨量嚴(yán)格控制在最低的限度，廠房內(nèi)不存過剩的貨物。在洗滌劑的使用上依照規(guī)定的用量使用，采取稱重量、看刻度的方法，領(lǐng)班把關(guān)，這樣一來在很大程度上防止了沒必要要的人為浪費(fèi)，在物品的洗滌上采取集中洗滌的方法，將所有能放在一起洗滌的物品盡可能的放在一起洗，這樣就能夠防止了在不滿載的情況下啟動機(jī)器，很大程度勤儉了大量的能源，同時員工的工作量也無形中增加了，由于我們承接了很多外活，常常是多家酒店的物品放在一起洗滌，員工在洗前要把不同酒店的物品分別做上不同的標(biāo)記，洗后還要依照所做的不同標(biāo)記將

5、物品分開才能進(jìn)行下一道工序的工作，工作之辛勞及繁瑣是沒有干過這項(xiàng)工作的人很難想象的，特別是夏天，天氣酷熱車間內(nèi)的溫度很高不要說是干活就是呆上一會兒也會渾身濕透但員工都沒有絲毫的怨言，循環(huán)往復(fù)天天辛苦地工作著。勤儉一滴水、節(jié)省一度點(diǎn)的勤儉意識在洗衣部員工的意識中逐步的構(gòu)成?？头繕菍釉诒ＷC對客效勞增加客房收進(jìn)的同時，努力控制本錢，在平時的工作中讓每位員工建立約意識。局部采取的幾項(xiàng)措施：1：客房逐漸更換三和一，取代原來使用的洗發(fā)水、護(hù)發(fā)素、浴液等小瓶裝客用品，大大地勤儉了開支，下降了本錢。2：客房內(nèi)停止提供冷水、冰塊的效勞，只有在客人提出需要時在給客人補(bǔ)充，勤儉了水能源。 3：響應(yīng)市政府關(guān)于環(huán)保方面

6、的要求，一些客用品(如：牙膏、香皂、梳子)取消了原來的外包裝，采用了再生紙包裝，這樣既到達(dá)了環(huán)保的要求，又在價格上有所降落，可謂是一箭雙雕。4：廢物利用，將報廢的床單該成內(nèi)枕袋。5：嚴(yán)格控制布草的投放和報損率，樓層和洗衣房建立了一對一的換洗制度，這樣就大大下降了布草的喪失率和報損率。6：封閉了七個樓層的熱水七器，固然給員工的工作帶來了很多的不便，但把節(jié)電的工作落實(shí)到了實(shí)處。今年客房還有一項(xiàng)重要的工作，十三、十四層的改造工作，在拓荒期間為了使新改造的客房早一天投進(jìn)使用，客房部的全體員工克服了重重困難，發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神，天天在完成自己本職工作的根底上，加班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時間就

7、完成了房間物品的擺放和清潔工作，確保了客房的及時出租，為飯店增加收進(jìn)做出了我們的奉獻(xiàn)。在員工隊(duì)伍的建設(shè)上，局部積極響應(yīng)大廈管委會的號召，努力培局部的業(yè)務(wù)骨干，做好第二梯隊(duì)的建設(shè)工作。今年，局部前后有四人次被中飯公司派往山西、包頭從事酒店的管理工作，他們的工作也得到了當(dāng)?shù)貥I(yè)主、中飯領(lǐng)導(dǎo)和大廈領(lǐng)導(dǎo)的肯定和好評，同時，他們本人也在這次外派工作中得到了鍛煉，不管是業(yè)務(wù)知識還是管理水平都有了長足的進(jìn)步，他們表示通過這次外派活動受益非淺，學(xué)到的很多東西是在大廈根本學(xué)不到的。目前，客房部還有一位員工在天津從事著管理工作。在平時的工作中，局部也非常重視管理職員隊(duì)伍的建設(shè)工作，我們深知：只有培養(yǎng)出一支思想水平和

8、業(yè)務(wù)知識過硬的管理職員隊(duì)伍，才能帶著好這個局部。局部每周召開一次領(lǐng)班以上的管理職員會議，在會上就局部工作中存在的題目，大家一起討論，各抒己見群策群力，做到事事落實(shí)到人，件件有反應(yīng)。要求領(lǐng)班把每件事都要落實(shí)一抓到底。在員工的管理上，我們不是采取簡單的程式化的管理方法，而是從實(shí)際情況動身，員工在工作中出現(xiàn)題目，我們不是采取簡單的處分了事，而是幫助員工分析發(fā)生題目的緣由，找出解決題目的方法，防止類似題目的重復(fù)出現(xiàn)。做好員工的思想工作，也是局部今年工作的一個重點(diǎn)，只有員工心情愉快才能把滿腔熱忱投進(jìn)到工作中往，才能給客人提供高質(zhì)量的效勞，今年大廈的一項(xiàng)重要工作就是進(jìn)行員工工資體系的調(diào)劑，這是一項(xiàng)很辣手，

9、很復(fù)雜的工作，由于他牽扯到每一個員工的親身利益，為了把工作做到位，防止沒必要要的人為動亂，我們做了深進(jìn)細(xì)致的工作，采取一對一的方式，反復(fù)夸大這次工資調(diào)劑的目的、意義、實(shí)施方案，讓員工完全領(lǐng)會，工夫不負(fù)苦人經(jīng)過反反復(fù)復(fù)，不厭其煩的工作，新的工資方案實(shí)施后，局部沒有出現(xiàn)任何的不安定因素，雖然我們有很多員工工資漲幅很低，通過這件事，我們也深入的體會到了，只要我們的工作做到位、做深、做細(xì)盡大多數(shù)的員工是會理解支持的。今年局部在員工的培訓(xùn)上也下了很大的工夫：1：局部每周兩次崗位英語的培訓(xùn)，使員工熟練的把握一些平常用語，激起員工對英語學(xué)習(xí)的愛好。2：多名領(lǐng)班以上職員參加了中飯公司舉行的斯坦福英語的培訓(xùn)。3

10、：4月請韓萬國先生對局部所有員工進(jìn)行了一次如何進(jìn)步效勞質(zhì)量的培訓(xùn)，使每位員工對自己從事的工作有了新的感悟。4：洗衣部組織員工參觀其他兄弟酒店，把他人好的東西學(xué)習(xí)鑒戒過來，應(yīng)用到我們的實(shí)際工作中往獲得了不錯的效果。酒店員工年終總結(jié) 篇220 xx年即將過去，我們滿懷信心地迎來20 xx年。即將過去的一年，我們在探索中前進(jìn)，在開拓中進(jìn)取，銳意創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)了各項(xiàng)指標(biāo)的突飛猛進(jìn)，是酒店開業(yè)以來全年?duì)I業(yè)收入及經(jīng)營利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年。感謝與康城酒店一路走來的每一位員工，正因?yàn)橛辛舜蠹业呐Γ湃〉昧私裉爝@樣的成績。值此辭舊迎新之際，有必要回憶總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗(yàn)及缺乏，以利于揚(yáng)長避短，發(fā)

11、奮進(jìn)取，在新一年里繼續(xù)努力再創(chuàng)佳績。一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力酒店前任領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)董事會的要求，年初制定了全年?duì)I業(yè)預(yù)算，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路，使各項(xiàng)工作得以順利進(jìn)行。八月份調(diào)整后，新的領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)形勢的變化，提出抓好根底管理，優(yōu)化營銷政策，全面提升酒店核心競爭力的總體思路，指導(dǎo)著下半年各項(xiàng)工作的開展。在著力完成各項(xiàng)接待工作的同時，以五常法為指導(dǎo)的根底管理工作正在如火如荼地進(jìn)行，并取得了階段性的成果。酒店管理班子率領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的奉獻(xiàn)，取得了可觀的業(yè)績。1、經(jīng)營創(chuàng)收：酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠

12、道、前臺推出散客價格高于門市價時給予提成、餐飲按包廂績效掛鉤，后來又推出員工月度獎金等相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為3357、86萬元，圓滿完成了年初提出的3253萬的任務(wù)，比上年超額569、63萬元，超幅為20、43%；本年度7、8、9、10月收入創(chuàng)歷史新高。其中全年客房收入為1482萬元，餐飲收入為1786萬元，較去年同期相比，客房收入增長16%，餐飲收入增長31%，其它收入共90萬元。全年客房平均出租率為33、46%，年均房價410、93元/間夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高于上年同期水平，酒店客房平均房價，皆高于全市四星級及以上酒店的平均值。2、銷售創(chuàng)新：在年初以新

13、疆西域民族特色為主題更新了酒店網(wǎng)站，優(yōu)化了客人點(diǎn)擊網(wǎng)店的步驟。并且與福網(wǎng)溝通，完成酒店網(wǎng)站的自由維護(hù)工作。更新了酒店網(wǎng)站在線預(yù)定系統(tǒng)，增加了在線咨詢功能，通過網(wǎng)絡(luò)渠道與客戶到達(dá)“近距離溝通的目的。開通了酒店新浪博客功能并已團(tuán)購形式進(jìn)行銷售，還與國內(nèi)知名有實(shí)力的訂房中心合作，推廣網(wǎng)絡(luò)直銷模式。目前又收集了全國上千家上市公司的聯(lián)系方式，定時發(fā)送酒店最新活動信息及其它相關(guān)信息。3、管理創(chuàng)利：酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工本錢、能源費(fèi)用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營利潤為461萬元，經(jīng)營利潤率為13、73%，比上年年分別增加201萬元，增長77、

14、6%。其中，人工本錢為979萬元，能源費(fèi)用為361萬元，分別占酒店總收入的29、16%、10、75%。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了2、67%及1、2%。近期開始實(shí)行了月度獎金制度，獎金與收入掛鉤，大大提高了員工的工作積極性，在人手缺少的情況下，能夠充分與后臺人員共同協(xié)調(diào)，調(diào)配全酒店工作力量，最大限度地滿足效勞要求。酒店自9月份開始實(shí)行五常法管理模式，從開始培訓(xùn)到實(shí)施“5S工作，從嘴上說說到落實(shí)到行動，從部門到個人，從辦公室到材料庫房，到處干干凈凈，整整齊齊。許多“沉睡多年的物品，領(lǐng)取過多而長時間未消耗的辦公用品，堆積在庫房角落而長時間無人問津的零件等，這些都得到了充分整理，提高了酒店物品的利用率。

15、4、效勞創(chuàng)優(yōu)酒店通過調(diào)整，強(qiáng)化了員工待客效勞標(biāo)準(zhǔn)。通過加強(qiáng)對“儀容儀表、微笑問候、禮節(jié)禮貌等方面的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，提高了員工的優(yōu)質(zhì)效勞水準(zhǔn)，通過拜訪客戶得到了的積極的反應(yīng)。此外，在大型活動的接待效勞中，特別強(qiáng)調(diào)了會前通報，會中跟進(jìn)，會后拜訪答謝的方法，得到了會議舉辦單位的認(rèn)可和贊譽(yù)。5、平安創(chuàng)穩(wěn)定在酒店各部門的高度重視與全體員工的共同努力下，20 xx年酒店年初確定的平安管理全年無“重大事故與案件、制度完善、隊(duì)伍穩(wěn)定、設(shè)施良好、保障有力的總目標(biāo)全面完成。為康城建國國際酒店健康、穩(wěn)定、快速、和諧開展提供了良好的社會影響與平安環(huán)境。6、

16、培訓(xùn)建根底酒店行業(yè)是一個人員流運(yùn)性大，員工文化水平差異很大，個人素質(zhì)參差不齊，培訓(xùn)是提高酒店效勞水平的根底。酒店全年共計(jì)培訓(xùn)XX05小時，開展的根底培訓(xùn)課程有?新員工入店培訓(xùn)?、?實(shí)習(xí)生入店培訓(xùn)?、?首旅建國的承諾?、?根底英語培訓(xùn)?、?英語角?、?電腦知識培訓(xùn)?、?消防平安知識培訓(xùn)?等。另外，總經(jīng)理親自利用中午休息期間給部門主管以上人員上課多打20個小時以上。為了擴(kuò)充酒店管理人才資源，開展酒店全能型骨干力量，制定了?接班人方案?，該方案實(shí)施常年培訓(xùn)機(jī)制，這個方案雖然時間跨度長，但是能保證參加人員接受到酒店全方位的培訓(xùn)與實(shí)踐。7、福利受好評員工餐廳：員工餐廳是員工福利的窗口，經(jīng)常有員工投訴員工

17、餐廳飯菜質(zhì)量等問題，由總經(jīng)理辦公室對該分部進(jìn)行主抓，對該部進(jìn)行整理、整頓，大大提高飯菜質(zhì)量，受到員工的好評。后將酒店員工餐廳由餐飲部劃至人力資源部進(jìn)行管理，及時關(guān)注收集員工的意見及建議，對于員工提出的意見及時進(jìn)行回復(fù)并作出相應(yīng)措施進(jìn)行改善；嚴(yán)格要求做好食品衛(wèi)生平安工作，盡可能的變把戲?yàn)閱T工餐廳制作每周食譜，節(jié)日期間要關(guān)注為員工制作特別菜品，如冬季提供姜湯、冬至供給水餃等。員工宿舍：酒店員工宿舍位于康威花園小區(qū)，現(xiàn)有住宿人員共計(jì)72人，宿舍值班員堅(jiān)持每日提供天氣預(yù)報效勞，提醒員工天熱防暑，天冷保暖加衣；并在宿舍601室開設(shè)電視房，安裝了有線電視，共可接收40余個頻道，為員工在下班休息及閑暇之余提

18、供電視節(jié)目欣賞，同時也增加了住宿員工之間的交流時機(jī)，促進(jìn)增進(jìn)友誼。員工活動：在工作之余還開展了一系列豐富多彩的員工活動，有員工生日活動、員工春節(jié)聯(lián)歡會、知識競賽、徒步活動、卡拉OK大賽、“五四青年節(jié)活動、拓展訓(xùn)練、效勞技能比賽等。8、財(cái)務(wù)嚴(yán)把關(guān)財(cái)部部人員進(jìn)行了較大調(diào)整，調(diào)整以后財(cái)會人員新手增多，如何圍繞財(cái)會工作各項(xiàng)工作任務(wù)，帶著財(cái)務(wù)部新老員工又好又快的完成各項(xiàng)工作任務(wù)，財(cái)務(wù)部主要從管理入手，對財(cái)會工作、會計(jì)核算、費(fèi)用管理、資金調(diào)拔、財(cái)務(wù)方案、財(cái)務(wù)分析、報表報送等各項(xiàng)工作任務(wù)根據(jù)輕重緩急，具體分工，規(guī)定時間，落實(shí)到人，使財(cái)務(wù)部各項(xiàng)工作落到了實(shí)處，既分工，又合作，又緊張、標(biāo)準(zhǔn)保質(zhì)保量的按時完成了工

19、作任務(wù)，使酒店領(lǐng)導(dǎo)能夠通過財(cái)務(wù)信息平臺、各種表格及分析，宏觀了解酒店的各月財(cái)務(wù)狀況，為酒店領(lǐng)導(dǎo)制定經(jīng)營決策提供了重要依據(jù)。二、品牌化管理，酒店主抓七項(xiàng)工作酒店擁有先進(jìn)的品牌化管理，20 xx年度，根據(jù)市場行情及經(jīng)營分析，召開了屢次專題會議，對市場進(jìn)行開拓創(chuàng)新，對相關(guān)工作進(jìn)行指導(dǎo)。結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作方案，酒店及各部門全年主要落實(shí)了以下幾項(xiàng)工作：一以效益為目標(biāo)，抓好銷售工作更加標(biāo)準(zhǔn)了銷售理念，擴(kuò)充了銷售團(tuán)隊(duì)，增強(qiáng)了銷售實(shí)力。為了更好的激發(fā)銷售人員的工作積極性，制定了新的考核政策，大力開展會員客房，擴(kuò)大酒店忠實(shí)客房的數(shù)量。提倡酒店全員銷售，調(diào)動各方面積極性參與酒店銷售。建立了酒店微博，及時

20、更新網(wǎng)站信息，在當(dāng)?shù)貓蠹埳峡钦嫘侣?，大大提高了酒店知名度，在廣闊消費(fèi)者心目樹立了良好的形象。1、業(yè)務(wù)調(diào)整：市場營銷部是酒店的靈魂部門，是酒店的龍頭部門。為了更好的提高酒店的銷售水平，首先在20 xx年初將宴會預(yù)訂班組歸劃至市場營銷部，由市場營銷部統(tǒng)一管理客房預(yù)訂部和宴會預(yù)定。在一定程度上確保了酒店各項(xiàng)設(shè)施得到充分利用而不會出現(xiàn)扯皮推諉的現(xiàn)象。2、渠道拓寬：銷售部原來分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問題，酒店領(lǐng)導(dǎo)班子屢次召開市場營銷工作會議，研究通過了下半年度的“銷售方案。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散

21、客僅三條自然銷售渠道的根底上，拓展增加了會展、網(wǎng)絡(luò)、團(tuán)隊(duì)等渠道，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣，一是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標(biāo)合理，三能鼓勵大家的工作責(zé)任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五那么明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績的提升。3、房提獎勵：根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會展團(tuán)隊(duì)等為輔的營銷策略，參照同行酒店“房提的一些成功經(jīng)驗(yàn)，制定了對前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和效勞態(tài)度。此外，銷售部按酒店的要求，開始從被動

22、銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調(diào)研分析等無根底管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著上升。下半年共創(chuàng)收1915萬元，比上半年增額472萬元，增幅約為32、7%。二以效勞為根底，提高核心產(chǎn)品質(zhì)量1、人性化效勞：在原有根底上提高三個核心產(chǎn)品的質(zhì)量，豐富早餐的品種，并且根據(jù)季節(jié)保持不斷變化；全面提高客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，在效勞方面更加表達(dá)人性化。針對不同的客人提供不同的效勞，建立客史檔案，收集客人喜好，提高效勞質(zhì)量。為方便客人填寫?賓客意見書?，調(diào)整放置位置，及收集客人的意見和建議，促進(jìn)改良工作中缺點(diǎn)的。根據(jù)顧客習(xí)慣，提前征求意見是否要用

23、喜歡的菜單或推薦客人喜愛的新菜品，在節(jié)慶日，為顧客送上問候和祝福，如顧客生日在餐廳度過，為其送上賀卡或生日蛋糕等。2、窗口形象：一段時間以來，由于人手欠缺等問題，前臺的禮賓效勞一直得不到改善?？腿说竭_(dá)門口沒有人協(xié)助開車門，客人進(jìn)入酒店，禮賓員也是如同虛設(shè)，當(dāng)做看不見。這種行為極度地傷害了酒店的形象。對預(yù)抵客人沒有 跟進(jìn)，致使在旺季期間客人找不到房住的情況下，我們還會出現(xiàn)幾十間NOSHOW房。前廳部的5S工作遲遲沒有進(jìn)展，一個窗口單位員工站立的地方每天都是臟兮兮的。抽屜里面什么東西都可以裝，員工可以隨便帶進(jìn)私人的背包，收到的錢可以隨便亂放，客戶的賬單找不到。在屢次教育無作用的情況下，不得不解除前

24、廳負(fù)責(zé)人的職務(wù)。進(jìn)一步完善工作流程，確立各種檢查制度。加強(qiáng)對前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善，加強(qiáng)了主管和大副的現(xiàn)場督導(dǎo)。通過增加主管和大堂副理去前臺的站臺時間，及時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑效勞方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的責(zé)任心。確保戶籍登記、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等不發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象。3、投訴處理：銷售部和前廳是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、效勞第一和“讓客人完全滿意的宗旨，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺接待人

25、員，除了能做到禮貌待客、熱情效勞外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。酒店實(shí)行案例收集制度。通過收集顧客對效勞態(tài)度、硬件設(shè)施、食品質(zhì)量等方面的投訴案例，并定期對收集的案例進(jìn)行分析總結(jié)，針對問題拿出解決方案，減少了顧客的投訴幾率，爭取了較多的酒店回頭客。三以改革為動力，抓好營業(yè)工作1、績效掛鉤：XX月已經(jīng)進(jìn)入淡季，為了在淡季不減或少減營業(yè)收入，在工資總額不變的前提下，提取營業(yè)總收入5%作為全體員工的獎勵基金，以此替代洶涌而來的加薪浪潮。此舉剛剛推行一個多月，取得了明顯的進(jìn)展。餐飲部門人手一直緊缺，過去一有大型宴會，甚至包廂稍稍多了幾桌就會要求別的部門人員去加班?？冃煦^實(shí)行后，餐飲部門的

26、加班要求明顯減少。2、菜品研發(fā)。成立餐飲菜品研發(fā)小組，每月推出新菜品。要求研發(fā)小組對每道菜的制作定好投料標(biāo)準(zhǔn)及制作程序，力求每道菜的色、香、味穩(wěn)定。能推陳出新，使回頭客每次都可以嘗到新口味的菜品。3、結(jié)合市場，進(jìn)行調(diào)整。經(jīng)過對本市餐飲市場的調(diào)查，對客人的拜訪及顧客意見的反應(yīng)，決定取消酒水開瓶費(fèi)，這一措舉得到了新老客戶的一致好評，同時也拉回了以前的很多老客戶，包廂生意比之前有較大的上升，直接帶動整個餐飲的生意，間接帶動客房的生意。四以“六防為內(nèi)容，抓好平安工作1、成立平安領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)：酒店按首旅規(guī)定發(fā)文成立了8個平安管理領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)。酒店兩任總經(jīng)理都與各部門都簽訂了20 xx年平安管理目標(biāo)責(zé)任書，明確了

27、各部門平安管理的任務(wù)和指標(biāo)；平安委員會每月召開專題平安會議。酒店平安管理根本形成各部門參與，各司其責(zé)，平安問題時時有人管、事事有人抓的全員負(fù)責(zé)制。2、平安設(shè)備：在平安設(shè)施投入上，今年新增和維修電視監(jiān)控設(shè)施8萬元；落實(shí)自治區(qū)消防重點(diǎn)單位“四種能力、三個提示建設(shè)標(biāo)示投入2千元；與消防遠(yuǎn)程監(jiān)控公司、消防設(shè)施檢測公司、消防設(shè)施維保公司都按公安消防機(jī)構(gòu)要求簽訂了合同，每年共需支付費(fèi)用共8萬元；酒店今年維修維護(hù)消防設(shè)施的費(fèi)用共1萬元。3、制定預(yù)案：在日常經(jīng)營、每個重大節(jié)日、大型活動前，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案。按時組織酒店內(nèi)平安檢查，與各部門簽訂平安責(zé)任書，做到責(zé)任明確、落實(shí)到人、各負(fù)其責(zé)。

28、20 xx年全年共組織開展兩次大型消防疏散演習(xí)，提高了員工的消防平安意識。酒店全體員工都能熟記消防平安“四能力三提示，隨時隨地進(jìn)行抽檢查，每位員工都清楚酒店的平安出口的數(shù)量與位置。4、嚴(yán)格檢查：嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施，提前對煙感系統(tǒng)個報警點(diǎn)進(jìn)行全面測試，對斷線故障、報警點(diǎn)不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù)，保障線路暢通、正常使用；對酒店應(yīng)急疏散燈、平安出入口進(jìn)行補(bǔ)裝和更換等。五以降耗為核心，抓好維保工作節(jié)能降耗是酒店的另種創(chuàng)利方法。20 xx年酒店結(jié)合20 xx年版新的星評標(biāo)準(zhǔn)，與工程部共同協(xié)商制定出節(jié)能政策，如：洗衣房安排工作時間避開用電峰值時段，機(jī)器滿負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，并到達(dá)了預(yù)期的效果；對用水、用電、用氣設(shè)備進(jìn)行定期

29、巡查，嚴(yán)禁跑、冒、滴、漏現(xiàn)象出現(xiàn)。對酒店三部客用電梯、兩部員工電梯進(jìn)行節(jié)能改造，利用電梯自身發(fā)電原理新技術(shù)對電梯加裝電能回饋裝置，自安裝至今已累計(jì)節(jié)電6000余度。工程部在維護(hù)保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備的同時摸規(guī)律、找方法、多分析，對每個設(shè)備制定了相應(yīng)的維保方法，延長了設(shè)備的使用壽命，節(jié)省了資源。六以精干為原那么，抓好人事工作1、合理定編：根據(jù)酒店辦公會議精神，以精干、高效為用人原那么，人事部在年初全店人員編制的根底上，由店級領(lǐng)導(dǎo)出面，找相關(guān)部門協(xié)調(diào)，再次將人員編制減到365名，并未影響酒店及部門工作。通過全方位對員工進(jìn)行培訓(xùn)，打造全能型人才，在工作中可以勝任。2、員工招聘：為了保障各部門用人需求多種招聘渠

30、道、采用了多種招聘方式，及時對酒店空缺崗位進(jìn)行人員補(bǔ)充跟進(jìn)，其中：報紙招聘、網(wǎng)絡(luò)招聘、實(shí)習(xí)生協(xié)議單位招聘、參加人才交流會、內(nèi)部招聘制度等，20 xx年人力資源部共招聘員工247人。七以節(jié)約為方向，做好“節(jié)流工作財(cái)務(wù)部是酒店的后勤部門，主要為營運(yùn)部門做好各項(xiàng)效勞工作保證酒店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，在日常的帳務(wù)處理、原始資料的收集、編制和財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的分析等系列工作，在費(fèi)用控制上，嚴(yán)格履行職責(zé)，恪守誠信，在本錢費(fèi)用的控制上嚴(yán)格把關(guān)，把會計(jì)監(jiān)督、控制工作做到實(shí)處。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支，降低本錢，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅(jiān)持同等價格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價格，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。堅(jiān)持制度原那么，但凡

31、支出金額較大的采購方案，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算費(fèi)用開支，控制采購費(fèi)用的支出。大力度推行5S工作，在很多方面已經(jīng)杜絕了浪費(fèi)情況。對庫房加強(qiáng)5S管理，防止食品及原料由于存放不標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)致過期的情況發(fā)生。三、五星標(biāo)準(zhǔn)，客戶反應(yīng)，酒店仍存三類問題過去一年的工作，經(jīng)過全店上下的共同努力，成績是主要的。但存在的問題也不可忽略。這些問題，有些來自于客人投訴等反應(yīng)意見，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用五星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)來衡量，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店我們的議事日程。1、設(shè)施設(shè)備完善但檔次明顯缺乏。20 xx年的新標(biāo)準(zhǔn)對五星級酒店提出了更多更嚴(yán)的要求。我們在許多方面仍存在差距，尤其是我們

32、的家具方面，不管是餐飲家具還是客房家具都明顯不夠五星級水準(zhǔn)。相當(dāng)一局部客房凈面積達(dá)不到20平米，這是我們的硬傷。維護(hù)保養(yǎng)還有大量的工作要做。清潔衛(wèi)生和效勞是我們的日常工作，需要常抓不懈，不能馬虎。關(guān)于這方面的問題，只有等自治區(qū)星評人員來檢查后，看看他們提出的問題再做決定，能夠改良的我們應(yīng)予改良，不能改良的我們將通過公關(guān)斡旋爭取順利通過五星級復(fù)審。2、效勞水準(zhǔn)有待提升。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識、外語水平和管理能力等綜合素質(zhì)上下不一、參差不齊；二表現(xiàn)在酒店員工大量流失，都來不及對員工進(jìn)行足夠的培訓(xùn)和實(shí)踐，員工常常工作不到兩個月就跑了。很難形成一支訓(xùn)練有素、具備專業(yè)水平的效勞隊(duì)伍。三表現(xiàn)在

33、“人治管理、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生。3、效勞質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從屢次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的效勞質(zhì)量，橫向比擬有高有低，縱向比擬有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到一個樣地優(yōu)質(zhì)效勞。反復(fù)出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的局部員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動，接待效勞不周到，處理應(yīng)變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細(xì)，設(shè)備維修不及時等，也影響著酒店整體的效勞質(zhì)量。通過對酒店全年工作進(jìn)行回憶總結(jié)，鼓勵鞭策著全店上下增強(qiáng)自信，振奮精神，發(fā)揚(yáng)成績，整改問題。并將制訂新一年度的管理目標(biāo)、經(jīng)營指標(biāo)和工作方案，以指導(dǎo)20 xx年酒店及部門各項(xiàng)工作的全面開展

34、和具體實(shí)施。四、下一年度的展望和工作方案20 xx年世界經(jīng)濟(jì)仍將處在不可預(yù)估的狀態(tài)，中國依靠大規(guī)模出口帶動經(jīng)濟(jì)增長的模式將受到阻礙。明年是十二五規(guī)劃的第二年，也是至關(guān)重要的一年，這一年中共將召開十八大，這一年也將是本屆中央政府的最后一年，這一年本屆政府將要繼續(xù)提出保8望9的增長速度，以保證本屆政府的最后輝煌，必然會加大投資，只是投資模式會有所改變，不會再次啟動四萬億投資那樣的做法，取而代之的將會是民生的改良，勞動力本錢將繼續(xù)增長，此舉將會增進(jìn)社會消費(fèi)水平的提高。隨著援疆政策的深入，援疆工程的資金的逐步落實(shí)，新疆將會迎來新一輪的大開展。作為庫爾勒地區(qū)第一家五星酒店，康城建國仍將有時機(jī)隨著新疆經(jīng)濟(jì)

35、增長而增長。因此，我們提出以下設(shè)想和措施：以銷售為中心努力擴(kuò)大市場份額，以五常為手段堅(jiān)決做好根底管理，以復(fù)審為契機(jī)全面提升酒店品牌。1、營銷策略方面客房方面：繼續(xù)保持商務(wù)客人為主，會議團(tuán)隊(duì)為輔的營銷策略。在保持與今年相對持平的商務(wù)客人價格水平根底之上，為增大會議團(tuán)隊(duì)的比重，將靈活掌握團(tuán)隊(duì)價格的制定，已到達(dá)提高入住率的目的。餐飲方面：在確保散客得到優(yōu)質(zhì)效勞的前提下，將重點(diǎn)放在婚宴和會議招攬方面，這樣才能確保餐飲營業(yè)收入的高比率增長。2、優(yōu)質(zhì)效勞方面推進(jìn)“精細(xì)化效勞戰(zhàn)略，順利完成五星級復(fù)審的工作，在復(fù)審中不斷提高我們的食品質(zhì)量和效勞水平。3、根底管理方面繼續(xù)跟進(jìn)五常管理法，讓五常成為我們?nèi)粘５墓ぷ?/p>

36、習(xí)慣。酒店范圍內(nèi)任何時候任何地方都是干干凈凈，整整齊齊是我們的努力方向。4、維護(hù)保養(yǎng)方面按照建國集團(tuán)的要求并根據(jù)我們的具體情況，保質(zhì)保量完成酒店的設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)，確保各項(xiàng)設(shè)施能夠符合五星級酒店水平。5、日常衛(wèi)生管理嚴(yán)格按照建國的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行衛(wèi)生管理，堅(jiān)持每日檢查，不放過任何細(xì)節(jié)。6、節(jié)能降耗方面開業(yè)四年來，工程部門已經(jīng)摸素出來一套簡單有效的節(jié)能減排方案。我們正在學(xué)習(xí)更多更新的節(jié)能減排方法，我們的目標(biāo)是將能源消費(fèi)占營業(yè)收入的7-8%。7、人員招聘方面人員招聘仍將是一個挑戰(zhàn)。盡管工資水平已經(jīng)提高了不少，但是比擬起勞動力價格日日上升的趨勢，沒有哪個企業(yè)會感到輕松。需要多渠道地招聘員工和培養(yǎng)員工并留住員工，

37、進(jìn)一步改善員工的飲食水平和居住環(huán)境，以及進(jìn)一步改善員工的業(yè)余文化生活都將會提到議事日程。8、員工培訓(xùn)方面繼續(xù)采用新老員工進(jìn)行一幫一帶的培訓(xùn)方法，工作中檢查培訓(xùn)效果。為保障酒店緊時客情緊張臨時增加效勞人員，需繼續(xù)“接班人培訓(xùn)方案，保障酒店人員能夠得到充分調(diào)配?；貞?0 xx年度酒店工作，在取得成績的同時，我們清楚的看到存在的差距與缺乏；通過總結(jié)我們將發(fā)現(xiàn)典型、總結(jié)典型、弘揚(yáng)典型、克服缺乏，把明年的工作做的更好，讓客人放心、讓業(yè)主放心、讓首旅建國放心、讓員工放心！酒店員工年終總結(jié) 篇3在一年的酒店工作中，雖然我只是充當(dāng)一名普通收銀員的角色，但我的工作也絕不僅僅是收錢那么簡單，其中也是一系列的復(fù)雜程

38、序。在這一年的工作中，我發(fā)現(xiàn)要能自如的做好一項(xiàng)工作，無論工作是繁重、繁忙還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是因?yàn)楣ぷ髁勘壤拇笮《ケг?，因?yàn)楸г故菦]有用的。我們更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心態(tài)面隊(duì)每一天。因?yàn)榭鞓返男膽B(tài)會使我們不覺的工作的疲憊與乏味。工作中我刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，在領(lǐng)班的培訓(xùn)指導(dǎo)下，我很快的熟悉了酒店的根本情況和收銀的崗位流程，從理論知識到實(shí)際操作，從前臺到接待為客效勞，一點(diǎn)一滴的學(xué)習(xí)積累，在很短的時間內(nèi)我就掌握了收銀員應(yīng)具備的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能。在工作中也有過失誤，是主管、領(lǐng)班給了我一次又一次的鼓勵，使我對工作更有熱情，米爾蘭德先生曾說過：年輕人天

39、生就需要鼓勵。是的，正是這一次次的鼓勵使我在工作中勇敢的闖過難關(guān)，不斷進(jìn)步。從此，在領(lǐng)導(dǎo)的心目中我已經(jīng)不是那么的脆弱了，變得很堅(jiān)強(qiáng)，由于我的責(zé)任心強(qiáng)與對工作的熱情，得到了上級領(lǐng)導(dǎo)的肯定，讓我來國賓會所實(shí)習(xí)，剛開始去時特不習(xí)慣，各方面我都覺得沒餐廳好?？墒墙?jīng)過一段的磨練，終于感觸到了吃得苦中苦，方為人上人，這種令人敬佩的名言，經(jīng)過一段時間的努力，領(lǐng)導(dǎo)們對我評價很好，讓我擔(dān)任前臺接待這一重任，那一刻我非常開心，所有的苦。累都很值，同時，我又感到很大的壓力，領(lǐng)導(dǎo)對我如此看重，這是對我的信任，我想，我應(yīng)努力工作，做好我應(yīng)該做的責(zé)任，這對于我來說，又是一項(xiàng)新的挑戰(zhàn)。在一年里，讓我對酒店的各項(xiàng)管理和文化都

40、有所了解，其中讓我認(rèn)識最深的是：1.效勞質(zhì)量對于酒店等效勞行業(yè)來講，效勞質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的效勞質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?，為其再次光臨打下根底。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。在開元我們看到，酒店領(lǐng)導(dǎo)十分重視效勞質(zhì)量的提高，即使對于我們短期實(shí)習(xí)生，也必須經(jīng)過嚴(yán)格的禮儀培訓(xùn)后才能上崗。對老員工進(jìn)行跟蹤培訓(xùn)和指導(dǎo)，不斷提高和改善他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平。部門經(jīng)理和主管經(jīng)常對我們說:你的一舉一動都代表了我們開元，你的形象就是我們開元的形象?？腿擞肋h(yuǎn)不會錯，錯的只會是我們。只有真誠的效勞，才會換來客人的微笑。2.酒店文化酒店里無所不在的是效勞

41、文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在酒店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來到酒店都會對酒店和酒店人產(chǎn)生或多或少的依賴，除了在接受效勞的過程中接收文化或知識，他們還在遇到困難時向酒店人尋求幫助。于是，在這里工作的人們必須更有知識、文化和修養(yǎng)。賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是效勞員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識和信息，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。在酒店的任何一個角落都是彬彬有禮的效勞人員，標(biāo)準(zhǔn)的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會中的個人永遠(yuǎn)都在受著周

42、邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使酒店人素質(zhì)提高，也在有益地影響著客人，提升著整個社會的素質(zhì)與修養(yǎng)。新到一處，客人落腳酒店，總是迫不及待地想要多了解當(dāng)?shù)氐牡赜蛭幕?、風(fēng)土人情、景觀特色。酒店人對此都應(yīng)非常熟悉，酒店只是一個單體的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蘊(yùn)，有了文化的背景。對于外地客人而言，他們來到這里或者為了這個地方的景觀特色，或者為了商務(wù)辦公，根本上不會沖著一個單獨(dú)的住宿環(huán)境而來。因此酒店需要有一種功能，能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。比方介紹當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源，比方在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行商務(wù)辦公的路徑指點(diǎn)。這樣，酒店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱之為“解困

43、文化，也就是幫助客人解決難題的知識提供能力，金鑰匙文化就是典型，滿意加驚喜，完成不可能完成的任務(wù)。收銀員在酒店來說是一個比擬重要的崗位，它要求有很強(qiáng)的責(zé)任心和良好的溝通能力，而這對于我來說壓力很大，面對困難和壓力，我沒有退縮，而是迎難而上，在前臺收銀崗位上的九個月后，我現(xiàn)在可以說能夠勝任這份工作，并相信以后在其他類似工作中也會做的更好。以上是我在實(shí)習(xí)過程中的一些感受，從總體上來看這個酒店的經(jīng)營管理，從我的這一年的實(shí)習(xí)中可以大體總結(jié)出如下幾個方面的缺乏：1.應(yīng)該改變傳統(tǒng)的對待員工的態(tài)度人是管理中的主體，這是所有的管理者都孝應(yīng)該把握住的。管理中的上下級關(guān)系只是一種勞動的分工，不是一種統(tǒng)治與被統(tǒng)治的關(guān)系;相反，現(xiàn)代管理理念告訴我們：管理是一種特殊的效勞，管理者只有做好對下級的效勞，幫助下級在工作中作出優(yōu)異的成績，管理者自己才會擁有管理的業(yè)績?，F(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營管理必須堅(jiān)持“三個上帝，即：市嘗顧客和員工!有位老員工在酒店的xx中對領(lǐng)導(dǎo)這樣說道：“善待員工，做個好領(lǐng)導(dǎo)，記住，你管理的不全都是機(jī)器。我想這也許是每一位員工都想對領(lǐng)導(dǎo)所說的話吧。2.企業(yè)缺少一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化一個民族有它自己的民族文化，一個企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。企業(yè)文化的建設(shè)不是可有可無的，而是企業(yè)生存開展所必需的。當(dāng)企業(yè)面臨各種各樣的挑戰(zhàn)時，又需要企業(yè)中所有的人能夠群策群力，團(tuán)結(jié)一致，共度難關(guān)。對