總測試4測試題

1、總測試4復(fù)制您的姓名： 填空題 *_來電意外中斷的處理流程是？先行回?fù)芸蛻簦負(fù)艹晒罄^續(xù)處理客戶問題(正確答案)回?fù)?次失敗，發(fā)送“業(yè)務(wù)咨詢/辦理中斷”的預(yù)制短信(正確答案)一直回?fù)?，直至回?fù)艹晒負(fù)?次失敗，描述詳細(xì)內(nèi)容派發(fā)內(nèi)單至專席處理遇到情緒激動(dòng)的客戶，客服人員應(yīng)及時(shí)表達(dá)安撫，如“非常抱歉！給您帶來不便了！”、“我非常理解您的心情，換做是我也會(huì)很生氣！”等。 判斷題對(正確答案)錯(cuò)與客戶通話過程中，應(yīng)時(shí)刻保持謙遜有禮的姿態(tài)，多說禮貌用詞，如“您”、“您好”、“請說”、“請問”、“很抱歉”等，不說詆毀或損害客戶自尊心的詞匯。 判斷題對(正確答案)錯(cuò)客戶如果有限制預(yù)銷的業(yè)務(wù)，當(dāng)月取消或解除

2、限制后，當(dāng)月即可辦理預(yù)銷 判斷題對(正確答案)錯(cuò)呼叫等待辦理成功后，如何激活？ 單選題發(fā)送短信“*43#到10086根據(jù)回復(fù)提示激活撥號(hào)鍵盤撥打”*43#“進(jìn)行激活(正確答案)人工直接激活不需激活客戶辦理了7天流量包、頭條抖音定向流量包，請問客戶在刷抖音視頻時(shí)，用的是7天流量包，還是定向流量包? 單選題7天流量包(正確答案)定向流量包系統(tǒng)每月()號(hào)自動(dòng)掃描客戶當(dāng)前生效的基礎(chǔ)套餐與5G特惠流量包匹配情況 單選題4日(正確答案)5日2日3日對于辦理5G特惠流量包，來電辦理套餐變更，話務(wù)代表需要注意哪些?客戶要求降檔套餐，系統(tǒng)只要可以通過就可以直接辦理，無需提醒客戶5G套餐的問題有最低消費(fèi)的客戶，客

3、戶來電辦理套餐降檔，降檔后的基礎(chǔ)套餐如與5G特惠流量包餐不匹配，即使客戶的最低消費(fèi)與5G特惠流量包匹配，客服需主動(dòng)提醒客戶次月月底5特惠流量會(huì)自動(dòng)退訂。(正確答案)有最低消費(fèi)的客戶，在基礎(chǔ)套餐月費(fèi)和最低消費(fèi)兩者間按就高范圍辦理，如客戶辦理套餐降檔，最低消費(fèi)符合目前的5G套餐，但基礎(chǔ)套餐不匹配，則需提醒客戶最低消費(fèi)結(jié)束次月流量包也會(huì)自動(dòng)退訂?？蛻粢蠼禉n套餐，及時(shí)判斷客戶辦理的5G特惠流量包與新套餐是否匹配，若不匹配，主動(dòng)提醒客戶流量包次月底會(huì)自動(dòng)退訂。(正確答案)以下哪類流量不是專用流量 單選題定向流量加油包(正確答案)假日流量包校園流量哪些流量套餐不享受當(dāng)月不清零服務(wù)?定向流量(正確答案)假

4、日套餐(正確答案)流量季度包(正確答案)積分兌換流量(正確答案)客戶來電一通電話最多可以查辦幾個(gè)號(hào)碼的業(yè)務(wù)，如超過，請問該如何處理? 單選題5個(gè)，可上報(bào)值班長，由值班長回電為其查辦。3個(gè)，可上報(bào)值班長，由值班長回電為其查辦。5個(gè)，可引導(dǎo)至營業(yè)廳處理(正確答案)3個(gè)，可引導(dǎo)至營業(yè)廳處理限制級(jí)欠費(fèi)銷戶客戶哪些業(yè)務(wù)不能辦理？解掛停復(fù)機(jī)(正確答案)實(shí)名登記退訂流量包(正確答案)關(guān)于呼叫轉(zhuǎn)移，下列說法錯(cuò)誤的是？人工可以為用戶設(shè)置無應(yīng)答呼轉(zhuǎn)(正確答案)本機(jī)來電開通呼叫轉(zhuǎn)移功能，設(shè)置轉(zhuǎn)移號(hào)碼都必須提供服務(wù)密碼(正確答案)可以設(shè)置轉(zhuǎn)移給電信/聯(lián)通號(hào)碼手機(jī)號(hào)碼處于停機(jī)狀態(tài)后，原設(shè)置的呼叫轉(zhuǎn)移會(huì)默認(rèn)取消，當(dāng)手機(jī)重

5、新復(fù)機(jī)后，原設(shè)置的呼叫轉(zhuǎn)移會(huì)自動(dòng)恢復(fù)，無需重新設(shè)置。人工可以提供客戶的短信內(nèi)容 判斷題對錯(cuò)(正確答案)緊急開機(jī)的開機(jī)時(shí)效是多久？ 單選題12小時(shí)24小時(shí)(正確答案)36小時(shí)48小時(shí)1008641一鍵停機(jī)服務(wù)熱線，該流程即可為客戶辦理掛失，也可辦理解掛。 判斷題對錯(cuò)(正確答案)預(yù)銷當(dāng)月可享受促銷折扣包的優(yōu)惠，優(yōu)惠區(qū)分上下半月。 判斷題對錯(cuò)(正確答案)過戶后用戶的星級(jí)等級(jí)及星級(jí)信用度保留 判斷題對(正確答案)錯(cuò)初始密碼只能辦理“客戶密碼修改”，其余業(yè)務(wù)均不能辦理，且必須本機(jī)修改 判斷題對錯(cuò)(正確答案)客戶開通了全網(wǎng)親情網(wǎng)自付版，但未添加任何副卡，請問該如何收費(fèi)，下述說法正確的是（） 單選題收取10

6、元月功能費(fèi)不收費(fèi)收取5元月功能費(fèi)(正確答案)收取8元月功能費(fèi)客戶因惡意欠費(fèi)、欠費(fèi)銷戶等原因被列入限制級(jí)黑名單后，同一證件下的其他號(hào)碼不影響星級(jí)評(píng)定 判斷題對錯(cuò)(正確答案)如果成員在加入家庭計(jì)劃群之前，已經(jīng)是某個(gè)家庭計(jì)劃群的成員，需將現(xiàn)有的群關(guān)系解除后才能加入新群 判斷題對(正確答案)錯(cuò)個(gè)人客戶信用度具體包括哪些多選靜態(tài)信用度(正確答案)星級(jí)信用度(正確答案)套餐信用度(正確答案)集團(tuán)統(tǒng)付信用度(正確答案)在線售卡辦理方式中國移動(dòng)APP(正確答案)人工下發(fā)短信H5鏈接移動(dòng)惠生活(正確答案)10086APP哪些情況不可以辦理換卡業(yè)務(wù)非正常在用狀態(tài)(正確答案)限制級(jí)欠費(fèi)銷戶客戶(正確答案)有已出賬欠

7、費(fèi)(正確答案)掛失狀態(tài)(正確答案)哪種類型發(fā)票人工可以作廢 單選題月結(jié)發(fā)票(正確答案)預(yù)存發(fā)票其他發(fā)票所有發(fā)票三星客戶是否可以辦理緊急開機(jī)？ 單選題可以(正確答案)不可以緊急開機(jī)失效是12小時(shí) 單選題錯(cuò)誤正確(正確答案)個(gè)人客戶入網(wǎng)當(dāng)月即可累計(jì)積分，什么時(shí)候可以使用？ 單選題當(dāng)月次月入網(wǎng)三個(gè)月入網(wǎng)六個(gè)月(正確答案)熱線預(yù)銷能否回電辦理 單選題可以不可以(正確答案)過戶不需要更換SIM卡 判斷題對(正確答案)錯(cuò)人工辦理復(fù)機(jī)業(yè)務(wù)，無服務(wù)密碼可以提供身份證號(hào)碼+近期三個(gè)聯(lián)系人 判斷題對錯(cuò)(正確答案)人工不可以受理4-6級(jí)靚號(hào)辦理預(yù)銷 判斷題對(正確答案)錯(cuò)銷號(hào)復(fù)裝冷凍期多久？ 單選題30天50天60

8、天90天(正確答案)語音翻番包訂購后（）生效，語音（）共享，不結(jié)轉(zhuǎn)至次月。 單選題當(dāng)月，不可以次月，可以(正確答案)當(dāng)月，可以次月，不可以短信計(jì)劃人工可以辦理 判斷題對錯(cuò)(正確答案)通過10086辦理的預(yù)銷戶業(yè)務(wù)，客戶需去營業(yè)廳辦理正式銷戶 判斷題對錯(cuò)(正確答案)我本月已變更了主套餐，如果再申請報(bào)停，下個(gè)月的變更的套餐不會(huì)生效。 判斷題對錯(cuò)(正確答案)停機(jī)保號(hào)期間，如手機(jī)始終未欠費(fèi)，會(huì)產(chǎn)生積分。 判斷題對(正確答案)錯(cuò)以下哪些場景的誤充值話費(fèi)，我公司無權(quán)處理，需向客戶解釋？受益方為我公司“未激活”狀態(tài)的手機(jī)號(hào)碼受益方為我公司“空號(hào)”狀態(tài)的手機(jī)號(hào)碼(正確答案)受益方號(hào)碼停機(jī)、預(yù)銷等狀態(tài)，導(dǎo)致無法

9、聯(lián)系受益方(正確答案)受益方不同意返還費(fèi)用(正確答案)我的流量原來都是可以帶到下個(gè)月使用的，這個(gè)月怎么沒有了，可能存在的原因有（）變更套餐(正確答案)共享套餐的訂購(正確答案)共享套餐的退訂(正確答案)欠費(fèi)停機(jī)客戶撥打10086人工辦理預(yù)銷恢復(fù)，一線話務(wù)代表該如何處理？ 單選題驗(yàn)證需辦理號(hào)碼的密碼、記錄客戶聯(lián)系方式、辦理號(hào)碼、辦理業(yè)務(wù)派發(fā)內(nèi)單至專席(正確答案)人工核對客戶姓名最后一個(gè)字、證件類型、證件號(hào)碼后三位（如身份證為18位，系統(tǒng)僅顯示倒數(shù)第2、3位，核實(shí)2位即可）、辦理預(yù)銷的時(shí)間后予以辦理引導(dǎo)客戶前往自有營業(yè)廳辦理引導(dǎo)客戶通過“移動(dòng)惠生活我的業(yè)務(wù)辦理”以下關(guān)于安徽移動(dòng)可辦理的最低月租套餐

10、，描述正確的是？自由選8元30分鐘套餐(正確答案)自由選8元100MB套餐(正確答案)不主動(dòng)向客戶推薦(正確答案)如客戶要求辦理時(shí)，應(yīng)推薦至營業(yè)廳辦理一個(gè)身份證可以辦理幾條寬帶 單選題1條3條5條(正確答案)具體以營業(yè)廳查詢?yōu)闇?zhǔn)全國親情網(wǎng)（統(tǒng)付版）與全國親情網(wǎng)(自付版)不可同時(shí)辦理 判斷題對錯(cuò)(正確答案)手機(jī)充值卡狀態(tài)為（ ）狀態(tài)，則可使用。 單選題生成激活(正確答案)已使用封閉狀態(tài)安徽移動(dòng)發(fā)行的手機(jī)充值卡卡號(hào)（）位，密碼（）位。 單選題18,1717,18(正確答案)17,2020,17第4-6級(jí)靚號(hào)來電要求辦理預(yù)銷恢復(fù)，一線話務(wù)代表該如何處理？ 單選題驗(yàn)證需辦理號(hào)碼的密碼、記錄客戶聯(lián)系方式

11、、辦理號(hào)碼、辦理業(yè)務(wù)派發(fā)內(nèi)單至專席引導(dǎo)客戶前往自有營業(yè)廳辦理(正確答案)引導(dǎo)客戶通過“移動(dòng)惠生活我的業(yè)務(wù)辦理”人工核對客戶姓名最后一個(gè)字、證件類型、證件號(hào)碼后三位（如身份證為18位，系統(tǒng)僅顯示倒數(shù)第2、3位，核實(shí)2位即可）、辦理預(yù)銷的時(shí)間后予以辦理在跨區(qū)補(bǔ)卡（）小時(shí)之內(nèi)不能辦理查詢詳單、積分兌換、過戶等高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù). 單選題12244872(正確答案)個(gè)人客戶星級(jí)需要客戶入網(wǎng)滿（）個(gè)月后方可參與評(píng)級(jí)。 單選題入網(wǎng)即可評(píng)級(jí)1個(gè)月6個(gè)月(正確答案)12個(gè)月個(gè)人客戶星級(jí)的有效期是（），原星級(jí)到期當(dāng)月會(huì)重新評(píng)級(jí)，新的星級(jí)在原星級(jí)到期次月1日開始生效。 單選題6個(gè)月1年(正確答案)2年3年針對四星級(jí)及以上

12、客戶提供貴賓自助服務(wù)，其中10086-3-7-1提供的是？ 單選題緊急開機(jī)(正確答案)詳單屏蔽國際漫游客戶經(jīng)理查詢客戶手機(jī)如因欠費(fèi)導(dǎo)致停機(jī)的情況，可申請一次緊急開機(jī)服務(wù)。該服務(wù)每月可以使用（）次，且開機(jī)時(shí)最多允許有（）個(gè)月的歷史欠費(fèi)。 單選題1次，1個(gè)月(正確答案)2次，1個(gè)月1次，2個(gè)月2次，2個(gè)月客戶1月份話費(fèi)賬單產(chǎn)生的積分，在（）月到賬？ 單選題442044423544263(正確答案)44294積分有有效期嗎？有效期多長時(shí)間？ 單選題無有效期有有效期，12個(gè)月有有效期，24個(gè)月有有效期，36個(gè)月(正確答案)客戶通過積分商場兌換的實(shí)物禮品，一般需要（）多長時(shí)間寄送到。 單選題3個(gè)工作日3個(gè)自然日9個(gè)工作日9個(gè)自然日(正確答