某公司營(yíng)銷(xiāo)部操作流程文件

1、營(yíng)銷(xiāo)部操操作流程程文件20122年03月114日發(fā)發(fā)布 220122年03月114日實(shí)實(shí)施安排操作作程序與與標(biāo)準(zhǔn)目錄一、術(shù)語(yǔ)語(yǔ)和定義義：本操作流流程沒(méi)有有特殊的的術(shù)語(yǔ)和和定義。二、操作作流程流流程：2.1信信息收集集操作流流程流程程12.2市市場(chǎng)分析析操作流流程流程程22.3客客戶(hù)資料料收集操操作流程程流程32.4客客戶(hù)檔案案查詢(xún)操操作流程程流程32.5協(xié)協(xié)議簽訂訂操作流流程流程程42.6上上門(mén)拜訪訪操作流流程流程程52.7電電話(huà)拜訪訪操作流流程流程程62.8 預(yù)定操操作流程程流程72.9 預(yù)定更更改操作作流程流流程82.100定單發(fā)發(fā)放操作作流程流流程92.111客人抵抵店前檢檢查操作作流程

2、流流程1002.122散客接接待操作作流程流流程1112.133商務(wù)客客人接待待操作流流程流程程1222.144處理客客人投訴訴操作流流程流程程1332.155信息操操作流程程流程1442.166消費(fèi)統(tǒng)統(tǒng)計(jì)核對(duì)對(duì)操作流流程流程程1552.177大型團(tuán)團(tuán)體接待待方案制制定操作作流程流流程1662.188年度營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃劃制定流流程1772.199現(xiàn)場(chǎng)介介紹酒店店服務(wù)設(shè)設(shè)施程序序 18-192.200新簽合合同操作作程序與與標(biāo)準(zhǔn)1992.211會(huì)議細(xì)細(xì)節(jié)的落落實(shí)及會(huì)會(huì)議行動(dòng)動(dòng)計(jì)劃的的制作2002.222會(huì)議安安排操作作程序202.233餐飲安安排操作作程序212.244娛樂(lè)安安排操作作程序 21-2

3、22.255團(tuán)對(duì)接接待操作作程序 22-232.266客戶(hù)掛掛賬操作作程序2442.277宴請(qǐng)招招待客戶(hù)戶(hù)程序2552.288與各部部門(mén)溝通通協(xié)調(diào)操操作程序序226-2272.299營(yíng)銷(xiāo)部部管理制制度程序序 28-322.300超額預(yù)預(yù)訂處理理標(biāo)準(zhǔn)流流程3332.311超額預(yù)預(yù)訂處理理工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)3442.322擔(dān)保預(yù)預(yù)訂服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3552.333經(jīng)預(yù)訂訂未抵達(dá)達(dá)的客人人處理工工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)3662.344取消預(yù)預(yù)訂服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3772.355書(shū)面預(yù)預(yù)訂客房房服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)3882.366預(yù)訂散散客入住住服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)3992.377寧鄉(xiāng)碧碧桂園鳳鳳凰酒店店危機(jī)公公關(guān)管理理方案 400-511一、術(shù)語(yǔ)語(yǔ)和定義

4、義本操作流流程沒(méi)有有特殊的的術(shù)語(yǔ)和和定義二、操作作流程文文件2.1信信息收集集操作流流程流程程操作流程程編號(hào)作業(yè)流程程圖作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)123信息收集內(nèi)部信息外部信息客房餐廳樂(lè)其他部門(mén)房同行信息客戶(hù)信息信息處理員工1.111.22.6.1 每每個(gè)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)人員應(yīng)應(yīng)隨時(shí)收收集相關(guān)關(guān)信息，為經(jīng)營(yíng)營(yíng)計(jì)劃和和決策提提供依據(jù)據(jù)。2.6.2營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)人員應(yīng)應(yīng)從內(nèi)部部和外部部收集信信息，信信息內(nèi)容容,信息內(nèi)內(nèi)容主要要包括各各部門(mén)在在工作中中收集的的客人反反饋的信信息（消消費(fèi)信息息、對(duì)酒酒店的意意見(jiàn)等）。2.6.3.11 辦公公室文員員將收集集信息的的內(nèi)容進(jìn)進(jìn)行整理理并存檔檔。2.6.3.22 部部門(mén)經(jīng)理理隨時(shí)查查閱信息息

5、，并提提供給總總經(jīng)理。2.2市市場(chǎng)分析析操作流流程流程程流程編號(hào)號(hào)作業(yè)流程程圖作業(yè)要求求1234市 場(chǎng) 分 析匯總上報(bào)警分析總結(jié)w上 報(bào)分 類(lèi) 整 理資 料 收 集2.300.1銷(xiāo)銷(xiāo)售人員員應(yīng)隨時(shí)時(shí)對(duì)市場(chǎng)場(chǎng)進(jìn)行分分析，掌掌握市場(chǎng)場(chǎng)動(dòng)態(tài)，以便更更好的開(kāi)開(kāi)展工作作。2.300.2銷(xiāo)銷(xiāo)售人員員作市場(chǎng)場(chǎng)分析時(shí)時(shí)首先應(yīng)應(yīng)進(jìn)行資資料的收收集,資料的的收集來(lái)來(lái)源于市市場(chǎng)調(diào)查查，調(diào)查查內(nèi)容包包括:本地酒酒店行業(yè)業(yè)的情況況，客源源分析，營(yíng)銷(xiāo)手手段等，本地消消費(fèi)市場(chǎng)場(chǎng)狀況等等。2.300.3銷(xiāo)銷(xiāo)售人員員根據(jù)收收集的資資料進(jìn)行行分析、整理。2.300.4銷(xiāo)銷(xiāo)售人員員把整理理好的市市場(chǎng)分析析資料上上報(bào)部門(mén)門(mén)經(jīng)理和和并

6、交辦辦公室文文員存檔檔。2.3客客戶(hù)資料料收集操操作流程程流程流程編號(hào)號(hào)作業(yè)流程程圖作業(yè)要求求1234收集資料收集資料獲取資料資料存檔放棄資料分析2.144.1銷(xiāo)銷(xiāo)售人員員可通過(guò)過(guò)網(wǎng)上查查詢(xún),上門(mén)拜拜訪, 電話(huà)拜拜訪,朋友介介紹等渠渠道獲取取客戶(hù)資資料.2.144.2銷(xiāo)銷(xiāo)售人員員通過(guò)以以上各種種渠道從從市場(chǎng)中中選擇對(duì)對(duì)天韻酒酒店有需需求/潛在需需求的客客戶(hù)，并并獲得客客戶(hù)資料料。2.144.3銷(xiāo)銷(xiāo)售人員員盡可能能全面地地記錄對(duì)對(duì)天韻酒酒店有需需求/潛在需需求的客客戶(hù)的全全部資料料.（單位位、姓名名、年齡齡、職務(wù)務(wù)、身高高、體重重、電話(huà)話(huà)、婚否否、愛(ài)好好、體育育運(yùn)動(dòng)、消費(fèi)項(xiàng)項(xiàng)目、車(chē)車(chē)牌號(hào)）。2.

7、144.4銷(xiāo)銷(xiāo)售人員員將收集集的資料料進(jìn)行分分析, 無(wú)用的的資料可可放棄。2.144.5銷(xiāo)銷(xiāo)售人員員將收集集的資料料分析后后,有用的的資料信信息交辦辦公室文文員錄入入電腦存存檔。2.4客客戶(hù)檔案案查詢(xún)操操作流程程流程流程編號(hào)號(hào)作業(yè)流程程圖作業(yè)要求求123456檔案查詢(xún)提出申請(qǐng)審 批存檔提取檔案查閱資料歸檔2.155.1銷(xiāo)銷(xiāo)售人員員因工作作需要，可查詢(xún)?cè)兛蛻?hù)檔檔案。2.155.2銷(xiāo)銷(xiāo)售人員員查閱相相關(guān)客戶(hù)戶(hù)的檔案案，需向向部門(mén)經(jīng)經(jīng)理提出出申請(qǐng)。2.155.3部部門(mén)經(jīng)理理對(duì)銷(xiāo)售售人員的的申請(qǐng)進(jìn)進(jìn)行審批批。2.155.4部部門(mén)經(jīng)理理審批同同意后，銷(xiāo)售人人員可在在辦公室室文員處處提取相相關(guān)客戶(hù)戶(hù)的檔案

8、案。2.15.5銷(xiāo)售售人員可可對(duì)相關(guān)關(guān)客戶(hù)的的詳細(xì)資資料進(jìn)行行查閱。2.155.6.1銷(xiāo)售售人員查查閱完資資料后，需將資資料交辦辦公室文文員進(jìn)行行存檔。2.155.6.2銷(xiāo)售售人員提提取的檔檔案不得得帶出辦辦公室，更不得得泄露給給其它人人員。2.5協(xié)協(xié)議簽訂訂操作流流程流程程流程編號(hào)號(hào)作業(yè)流程程圖作業(yè)要求求12345簽單協(xié)議議信息客戶(hù)情況況調(diào)查放棄審查查 VIIP卡簽訂協(xié)議議書(shū)存檔2.322.1銷(xiāo)銷(xiāo)售人員員通過(guò)各各種渠道道獲取客客人準(zhǔn)備備同酒店店簽定消消費(fèi)協(xié)議議的信息息。2.322.2銷(xiāo)銷(xiāo)售人員員對(duì)客戶(hù)戶(hù)的基本本情況作作詳細(xì)調(diào)調(diào)查,并填寫(xiě)寫(xiě)客戶(hù)情情況調(diào)查查表（33.5號(hào)號(hào)記錄）,包括資資產(chǎn)狀況

9、況,經(jīng)營(yíng)狀狀況,消費(fèi)實(shí)實(shí)力等。2.322.3由由營(yíng)銷(xiāo)部部對(duì)單位位進(jìn)行初初審,后由財(cái)財(cái)務(wù)部和和總經(jīng)理理審批,不符合合酒店要要求的客客戶(hù)可推推薦辦理理VIPP卡或說(shuō)說(shuō)服客人人現(xiàn)金消消費(fèi)。2.322.4.1憑客客戶(hù)情況況調(diào)查表表到財(cái)務(wù)務(wù)領(lǐng)取協(xié)協(xié)議書(shū)。2.322.4.2詳細(xì)細(xì)填寫(xiě)協(xié)協(xié)議書(shū)（3.11號(hào)記錄錄）.包括單單位簽單單人姓名名和簽字字筆跡,結(jié)賬方方式,結(jié)賬時(shí)時(shí)間等。2.322.4.3請(qǐng)客客戶(hù)單位位代表簽簽字并加加蓋單位位公章。2.322.4.4銷(xiāo)售售人員簽簽字并加加蓋酒店店公章。2.322.5銷(xiāo)銷(xiāo)售人員員協(xié)議書(shū)書(shū)一份交交辦公室室文員存存檔，另另一份交交財(cái)務(wù)部部.2.6電電話(huà)拜訪訪操作流流程流程程

10、流程編號(hào)號(hào)作業(yè)流程程圖作業(yè)要求求1234567電話(huà)拜訪客戶(hù)確定客戶(hù)準(zhǔn) 備打電話(huà)記錄信息信息分析處 理放棄2.177.1銷(xiāo)銷(xiāo)售人員員應(yīng)隨時(shí)時(shí)通過(guò)電電話(huà)的方方式拜訪訪客戶(hù)。2.177.2、銷(xiāo)售人人員準(zhǔn)備備進(jìn)行電電話(huà)拜訪訪之前，應(yīng)先確確定一個(gè)個(gè)或一組組客戶(hù)。2.177.3銷(xiāo)銷(xiāo)售人員員確定客客戶(hù)之后后，應(yīng)做做好相應(yīng)應(yīng)的準(zhǔn)備備，包括括資料的的準(zhǔn)備和和打電話(huà)話(huà)的內(nèi)容容，以及及需向客客人咨詢(xún)?cè)兊膯?wèn)題題等。2.177.4.1銷(xiāo)售售人員禮禮貌的向向客人打打電話(huà)，打電話(huà)話(huà)時(shí)必須須站立。2.177.4.2銷(xiāo)售售人員對(duì)對(duì)陌生客客戶(hù)的電電話(huà)拜訪訪，應(yīng)先先向客人人介紹自自己及酒酒店消費(fèi)費(fèi)項(xiàng)目、價(jià)格及及優(yōu)惠政政策等，并表明

11、明希望為為客人提提供方便便，同時(shí)時(shí)耐心的的回答客客人提出出的問(wèn)題題。2.177.5銷(xiāo)銷(xiāo)售人員員詳細(xì)地地記錄整整個(gè)電話(huà)話(huà)拜訪過(guò)過(guò)程中客客人反饋饋的信息息，并填填寫(xiě)每日日客戶(hù)拜拜訪報(bào)告告表（33.2號(hào)號(hào)記錄）。2.177.6銷(xiāo)銷(xiāo)售人員員對(duì)客人人所反饋饋的信息息進(jìn)行整整理和分分析，無(wú)無(wú)用的信信息可放放棄。2.177.7.1銷(xiāo)售售人員經(jīng)經(jīng)過(guò)分析析后，將將有用的的信息交交辦公室室文員對(duì)對(duì)客戶(hù)資資料庫(kù)進(jìn)進(jìn)行充實(shí)實(shí)，對(duì)客客戶(hù)檔案案進(jìn)行完完善。2.177.7.2銷(xiāo)售售人員經(jīng)經(jīng)過(guò)分析析后，對(duì)對(duì)客戶(hù)反反饋的信信息通過(guò)過(guò)客戶(hù)信信息反饋饋表（33.3號(hào)號(hào)記錄）向各相相關(guān)部門(mén)門(mén)反饋。2.7帶帶客參觀觀操作流流程流程程流

12、程編號(hào)號(hào)作業(yè)流程程圖作業(yè)要求求12345678客戶(hù)參觀觀信息通知各部部門(mén)檢查迎接客人人 送 客記 錄引領(lǐng)客人參觀信息歸檔檔2.200.1銷(xiāo)銷(xiāo)售人員員通過(guò)各各種渠道道獲得客客人有消消費(fèi)意向向并要到到酒店進(jìn)進(jìn)行參觀觀,作好記記錄(包括客客戶(hù)類(lèi)型型,客人身身份等)。2.200.2銷(xiāo)銷(xiāo)售人員員得到信信息之后后通知相相關(guān)部門(mén)門(mén)作好準(zhǔn)準(zhǔn)備,根據(jù)來(lái)來(lái)人身份份如有必必要,可請(qǐng)老老總出面面迎接；如客人人已在酒酒店某部部門(mén)，應(yīng)應(yīng)通知某某部門(mén)安安排客人人先休息息，并告告之客人人營(yíng)銷(xiāo)人人員隨后后就到。2.200.3、銷(xiāo)售人人員應(yīng)事事先預(yù)測(cè)測(cè)客人需需求,并根據(jù)據(jù)需求提提前檢查查相關(guān)部部門(mén)準(zhǔn)備備情況如如沒(méi)準(zhǔn)備備好,應(yīng)要求

13、求其及時(shí)時(shí)準(zhǔn)備好好。2.200.4、各部門(mén)門(mén)準(zhǔn)備好好之后,銷(xiāo)售人人員應(yīng)陪陪同相關(guān)關(guān)人員到到指定地地點(diǎn)迎接接客人。2.200.5銷(xiāo)銷(xiāo)售人員員接到客客人之后后,按客人人要求帶帶領(lǐng)客人人參觀相相關(guān)部門(mén)門(mén)。2.200.6、銷(xiāo)售人人員帶客客人參觀觀的同時(shí)時(shí),詳細(xì)介介紹酒店店情況（優(yōu)勢(shì)、項(xiàng)目、價(jià)格、優(yōu)惠政政策等），并仔仔細(xì)詢(xún)問(wèn)問(wèn)客人的的要求（消費(fèi)意意向及時(shí)時(shí)間、客客人的意意見(jiàn)或建建議等）。2.200.7.參觀完完畢后,銷(xiāo)售人人員應(yīng)同同相關(guān)人人員送別別客人。2.200.8.1銷(xiāo)售售人員對(duì)對(duì)帶客參參觀的過(guò)過(guò)程中記記錄的信信息進(jìn)行行分析總總結(jié)，并并將信息息交辦公公室文員員歸檔。2.200.8.2銷(xiāo)售售人員應(yīng)應(yīng)隨

14、時(shí)跟跟蹤客人人消費(fèi)動(dòng)動(dòng)向。2.8預(yù)預(yù)定操作作流程流流程流程編號(hào)號(hào)作業(yè)流程程圖作業(yè)要求求1234預(yù)定處理向客人確認(rèn)流 失信息分析客戶(hù)預(yù)定定信息2.188.1銷(xiāo)銷(xiāo)售人員員通過(guò)通通過(guò)各種種渠道獲獲取客戶(hù)戶(hù)預(yù)定信信息。2.188.2銷(xiāo)銷(xiāo)售人員員獲取信信息后，應(yīng)分析析信息的的真實(shí)性性準(zhǔn)確性性，若屬屬真實(shí)是是信息，應(yīng)及時(shí)時(shí)通知訂訂席中心心，確認(rèn)認(rèn)酒店是是否能完完成此次次接待，若酒店店不能達(dá)達(dá)到客人人的接待待要求，營(yíng)銷(xiāo)人人員應(yīng)向向客人說(shuō)說(shuō)明情況況，同時(shí)時(shí)放棄此此次接待待，并將將信息交交由辦公公室文員員歸檔。2.188.3營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)人員員獲得定定單后，應(yīng)向客客人確認(rèn)認(rèn)此次消消費(fèi)的相相關(guān)需求求，人數(shù)數(shù)較多或或消費(fèi)時(shí)

15、時(shí)間較長(zhǎng)長(zhǎng)的，應(yīng)應(yīng)讓客人人簽字確確認(rèn)，確確認(rèn)的內(nèi)內(nèi)容如下下：會(huì)議：時(shí)時(shí)間、地地點(diǎn)、人人數(shù)、會(huì)會(huì)場(chǎng)形式式、會(huì)標(biāo)標(biāo)、橫幅幅等；用餐：時(shí)時(shí)間、地地點(diǎn)、人人數(shù)、餐餐廳布置置、宴席席類(lèi)型（婚宴、壽宴、喬遷宴宴等）、菜單等等；其他：喝喝茶、棋棋牌、洗洗浴、唱唱歌等。以上項(xiàng)目目提前一一周確定定，人數(shù)數(shù)提前三三天確認(rèn)認(rèn)；2.188.4銷(xiāo)銷(xiāo)售人員員確認(rèn)后后的預(yù)定定信息的的所有細(xì)細(xì)節(jié)交由由辦公室室文員以以客戶(hù)預(yù)預(yù)定表（3.44號(hào)記錄錄）的形形式發(fā)放放到各部部門(mén)。2.9預(yù)預(yù)定更改改操作流流程流程程流程編號(hào)號(hào)作業(yè)流程程圖作業(yè)要求求12345更改預(yù)定信息存 檔通 知 各 部 門(mén)回 復(fù) 客 人匯報(bào)上級(jí)預(yù)定處理2.199.

16、1銷(xiāo)銷(xiāo)售人員員應(yīng)隨時(shí)時(shí)關(guān)注客客人對(duì)預(yù)預(yù)訂的更更改方面面的信息息。2.199.2.1銷(xiāo)售售人員獲獲得信息息后應(yīng)立立即通知知訂席中中心作相相應(yīng)更改改，如不不能更改改的，應(yīng)應(yīng)立即向向上級(jí)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)報(bào)。2.199.2.2銷(xiāo)售售人員將將不能更更改的原原因回復(fù)復(fù)客人。2.199.3銷(xiāo)銷(xiāo)售人員員將更改改的情況況回復(fù)客客人，并并再次向向客人確確認(rèn)。2.199.4 銷(xiāo)售人人員將更更改后的的情況通通知訂席席中心，并通知知各部門(mén)門(mén)。2.199.5銷(xiāo)銷(xiāo)售人員員將更改改后的信信息交由由辦公室室文員存存檔。2.100定單發(fā)發(fā)放操作作流程流流程操作流程程編號(hào)作業(yè)流程程圖作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)12345定單發(fā)放復(fù)印下發(fā)各部門(mén)留底存檔各部

17、門(mén)負(fù)責(zé)人簽字簽 字2.7.1.11跟進(jìn)人人員同客客人談判判完畢后后,根據(jù)客客人要求求詳細(xì)填填寫(xiě)(打印)客戶(hù)預(yù)預(yù)定表（3.44號(hào)記錄錄）。2.7.1.22跟進(jìn)人人員同客客人談判判完畢后后，將定定單細(xì)節(jié)節(jié)告之辦辦公室文文員，辦辦公室文文員按要要求詳細(xì)細(xì)填寫(xiě)（打印）客戶(hù)預(yù)預(yù)定表。2.7.2.11辦公室室文員將將打印的的客戶(hù)預(yù)預(yù)定表交交由本部部門(mén)經(jīng)理理及分管管副總簽簽字確認(rèn)認(rèn)。2.7.3.11辦公室室文員將將簽字后后的客戶(hù)戶(hù)預(yù)定表表復(fù)印后后，下發(fā)發(fā)到各部部門(mén)。2.7.4.11各部門(mén)門(mén)負(fù)責(zé)人人簽字，確認(rèn)收收到定單單。2.7.5.11辦公室室文員將將客戶(hù)預(yù)預(yù)定表底底稿按時(shí)時(shí)間順序序整理好好，并保保存。2.

18、111客人抵抵店前檢檢查操作作流程流流程流程編號(hào)號(hào)作業(yè)流程程圖作業(yè)要求求1、2、3、4、5、客人抵店信息檢 查回復(fù)客人迎 客糾 正2.211.1銷(xiāo)銷(xiāo)售人員員同客人人達(dá)成消消費(fèi)協(xié)議議之后,應(yīng)隨時(shí)時(shí)關(guān)注客客人何時(shí)時(shí)抵店。2.211.2銷(xiāo)銷(xiāo)售人員員在接到到客人抵抵店信息息后應(yīng)提提前檢查查各部門(mén)門(mén)的準(zhǔn)備備情況：客房：房房間安排排、房卡卡、簽到到處等；會(huì)議：會(huì)會(huì)場(chǎng)布置置、會(huì)標(biāo)標(biāo)、橫幅幅等；餐廳：包包間安排排、菜單單、服務(wù)務(wù)人員的的安排等等；其他部門(mén)門(mén)：場(chǎng)地地（包間間）安排排、服務(wù)務(wù)人員的的安排等等。2.211.3銷(xiāo)銷(xiāo)售人員員如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)未按客客人要求求準(zhǔn)備的的，應(yīng)立立即督促促和協(xié)助助相關(guān)部部門(mén)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)進(jìn)行糾糾

19、正；2.211.4銷(xiāo)銷(xiāo)售人員員回復(fù)客客人一切切準(zhǔn)備就就緒，讓讓客人安安心,滿(mǎn)意。2.211.5銷(xiāo)銷(xiāo)售人員員在約定定的時(shí)間間和地點(diǎn)點(diǎn)地點(diǎn)迎迎接客人人。2.122散客接接待操作作流程流流程操作流程程編號(hào)作業(yè)流程程圖作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)123456散客接待信息反饋/收集介紹消費(fèi)項(xiàng)目跟蹤協(xié)調(diào)安 排檢查 準(zhǔn)2.9.1 指指定營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)人員迎迎接到店店的散客客。2.9.2營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)人員向向客人介介紹酒店店項(xiàng)目及及價(jià)格。2.9.3對(duì)客客人要求求的項(xiàng)目目及時(shí)進(jìn)進(jìn)行安排排、通知知，時(shí)間間允許可可發(fā)放客客戶(hù)預(yù)定定表。2.9.4營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)人員及及時(shí)對(duì)相相關(guān)部門(mén)門(mén)準(zhǔn)備工工作進(jìn)行行檢查。2.9.5營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)人員對(duì)對(duì)客人消消費(fèi)項(xiàng)目目進(jìn)行跟跟蹤服務(wù)

20、務(wù)。2.9.6客人人消費(fèi)完完畢后，營(yíng)銷(xiāo)人人員應(yīng)對(duì)對(duì)客人反反饋信息息進(jìn)行收收集，并并將信息息交辦公公室文員員存檔。2.133商務(wù)客客人接待待操作流流程流程程操作流程程編號(hào)作業(yè)流程程圖作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)1234567商務(wù)客人接待信息反饋/收集安 排引 領(lǐng)消費(fèi)過(guò)程跟蹤協(xié)調(diào)迎候客人檢 查 2.122.1 跟進(jìn)人人員負(fù)責(zé)責(zé)完成商商務(wù)客人人的接待待工作。2.122.2 跟進(jìn)人人員安排排各相關(guān)關(guān)部門(mén)根根據(jù)客人人要求，提前做做好相關(guān)關(guān)準(zhǔn)備（如電話(huà)話(huà)、網(wǎng)線(xiàn)線(xiàn)、商務(wù)務(wù)中心等等）。2.122.3跟跟進(jìn)人員員提前檢檢查各部部門(mén)的準(zhǔn)準(zhǔn)備情況況，未按按客人要要求準(zhǔn)備備的，督督促并協(xié)協(xié)助相關(guān)關(guān)部門(mén)再再做準(zhǔn)備備。2.122.4跟跟進(jìn)

21、人員員在與客客人約定定時(shí)間內(nèi)內(nèi)在約定定地點(diǎn)迎迎候客人人。2.122.5引引領(lǐng)客人人到要消消費(fèi)的區(qū)區(qū)域并作作簡(jiǎn)單的的酒店情情況介紹紹。2,122.6跟跟進(jìn)人員員在其消消費(fèi)過(guò)程程中對(duì)其其合理要要求進(jìn)行行協(xié)調(diào)安安排，必必要時(shí)協(xié)協(xié)助服務(wù)務(wù)。2.122.7客客人消費(fèi)費(fèi)完畢后后跟進(jìn)人人員對(duì)客客人反饋饋的信息息進(jìn)行收收集，并并將信息息交辦公公室文員員存檔。2.144處理客客人投訴訴操作流流程流程程流程編號(hào)號(hào)作業(yè)流程程圖作業(yè)要求求1234567客人投訴訴聆聽(tīng)/記記錄/詢(xún)問(wèn)處 理處理上報(bào)上報(bào)處理/總結(jié)/歸檔意見(jiàn)反饋協(xié)調(diào)處理理1引用文文件公關(guān)活活動(dòng)運(yùn)行行控制程程序2適用范范圍酒店各部部門(mén)3操作規(guī)規(guī)范3.1賓賓客投

22、訴訴的接受受3.1.1認(rèn)真真聆聽(tīng)顧顧客投訴訴，并代代表酒店店致歉。3.1.2所有有投訴接接受者都都必須表表示理解解、接受受，并給給投訴者者3.1.3避免免與客人人爭(zhēng)論，應(yīng)理解解客人的的感受，并站在在客人的的立場(chǎng)上上來(lái)了解解其意向向。3.1.4在投投訴過(guò)程程中，如如顧客大大聲吵鬧鬧或喧嘩嘩，為了了避免影影響他人人，應(yīng)將將投訴者者與其他他顧客分分開(kāi)。3.1.5在當(dāng)當(dāng)值值班班日記上上記錄投投訴事項(xiàng)項(xiàng)，可請(qǐng)請(qǐng)顧客說(shuō)說(shuō)話(huà)放慢慢速度，并使顧顧客感到到酒店對(duì)對(duì)此投訴訴的重視視。3.2賓賓客投訴訴的調(diào)查查3.2.1接受受賓客的的投訴后后，應(yīng)告告知賓客客答復(fù)的的大致時(shí)時(shí)間，留留下客人人的聯(lián)系系方式。3.2.2若

23、賓賓客投訴訴的問(wèn)題題是本部部門(mén)的，投訴接接受者將將投訴內(nèi)內(nèi)容反映映至本部部門(mén)管理理人員，由管理理人員了了解、調(diào)調(diào)查事件件發(fā)生經(jīng)經(jīng)過(guò)。3.2.3賓客客投訴的的問(wèn)題涉涉及其他他部門(mén)，由投訴訴接受者者將投訴訴內(nèi)容反反映至相相關(guān)部門(mén)門(mén)管理人人員，由由相關(guān)部部門(mén)進(jìn)行行調(diào)查，并將調(diào)調(diào)查結(jié)果果反饋至至投訴者者或賓客客。3.3賓賓客投訴訴的處理理3.3.1如果果是酒店店方面的的過(guò)失或或責(zé)任，由投訴訴接受者者代表酒酒店向客客人致歉歉，提供供相應(yīng)的的補(bǔ)償；如果是是客人方方面的過(guò)過(guò)失或責(zé)責(zé)任，則則向客人人說(shuō)明情情況，盡盡量獲取取客人的的理解。3.3.2如果果職權(quán)范范圍內(nèi)無(wú)無(wú)法滿(mǎn)足足客人的的要求，應(yīng)盡快快將情況況匯報(bào)

24、給給自己的的上司。獲得上上司的指指示后，再與客客人進(jìn)行行溝通，表明自自己處理理投訴的的誠(chéng)意；若上司司給予的的指示仍仍無(wú)法滿(mǎn)滿(mǎn)足客人人的要求求，應(yīng)將將問(wèn)題提提交至自自己的上上司或酒酒店高層層管理者者。必要要時(shí)，請(qǐng)請(qǐng)更高級(jí)級(jí)別的員員工出面面協(xié)調(diào)。3.4分分析原因因3.4.1大堂堂福理或或行政辦辦秘書(shū)主主要針對(duì)對(duì)酒店確確實(shí)存在在過(guò)失或或責(zé)任的的投訴，將整個(gè)個(gè)3.4.2若是是員工個(gè)個(gè)人失誤誤，則對(duì)對(duì)該員工工實(shí)施必必要的懲懲罰，并并加強(qiáng)培培訓(xùn)力度度；若是是工作程程序上存存在疏漏漏，應(yīng)及及時(shí)改進(jìn)進(jìn)，增強(qiáng)強(qiáng)工作程程序的科科學(xué)性。3.5事事后跟蹤蹤3.5.1責(zé)任任部門(mén)在在處理投投訴后對(duì)對(duì)投訴者者要注意意跟進(jìn)，

25、如發(fā)覺(jué)覺(jué)不當(dāng)應(yīng)應(yīng)及時(shí)糾糾正，務(wù)務(wù)求使投投訴者感感到酒店店對(duì)其提提出問(wèn)題題的重視視。3.5.2切勿勿輕易向向客人作作出權(quán)力力范圍以以外的承承諾。3.5.3由人人事培訓(xùn)訓(xùn)部負(fù)責(zé)責(zé)對(duì)責(zé)任任部門(mén)采采取的糾糾正措施施進(jìn)行跟跟蹤驗(yàn)證證。4相關(guān)文文件：無(wú)無(wú)5記錄名名稱(chēng)賓客投訴訴處理報(bào)報(bào)告2.155信息反反饋操作作流程流流程流程編號(hào)號(hào)作業(yè)流程程圖作業(yè)要求求1234567意見(jiàn)反饋饋整理上報(bào)反饋給相相關(guān)部門(mén)門(mén)部門(mén)反回處理結(jié)果回 復(fù) 客 戶(hù)存檔2.299.1銷(xiāo)銷(xiāo)售人員員應(yīng)隨時(shí)時(shí)隨地收收集客戶(hù)戶(hù)信息。2.299.2銷(xiāo)銷(xiāo)售人員員將收集集的信息息交由辦辦公室進(jìn)進(jìn)行整理理。2.299.3辦辦公室文文員將整整理過(guò)的的信息上上

26、報(bào)部門(mén)門(mén)經(jīng)理。2.299.4辦辦公室文文員按部部門(mén)經(jīng)理理的要求求，將整整理好的的信息以以客戶(hù)信信息反饋饋表（詳詳見(jiàn)3.3記錄錄）的形形式反饋饋到各部部門(mén)。2.299.5各各部門(mén)將將處理意意見(jiàn)反回回營(yíng)銷(xiāo)部部。2.299.6銷(xiāo)銷(xiāo)售人員員將處理理辦法回回復(fù)客人人，再次次聽(tīng)取客客人意見(jiàn)見(jiàn)。2.299.7辦辦公室文文員將銷(xiāo)銷(xiāo)售人員員收集到到的意見(jiàn)見(jiàn)存檔。2.166消費(fèi)統(tǒng)統(tǒng)計(jì)核對(duì)對(duì)操作流流程流程程流程編號(hào)號(hào)作業(yè)流程程圖作業(yè)要求求12345消費(fèi)統(tǒng)計(jì)計(jì)核對(duì)查詢(xún)核對(duì)簽字確認(rèn)認(rèn)存檔2.277.1辦辦公室文文員負(fù)責(zé)責(zé)銷(xiāo)售人人員的團(tuán)團(tuán)體和散散客的業(yè)業(yè)績(jī)匯總總與核對(duì)對(duì)。2.277.2辦辦公室文文員對(duì)已已完成的的消費(fèi)的的

27、訂單從從收銀處處查詢(xún)金金額。2.277.3辦辦公室文文員將查查詢(xún)的金金額同財(cái)財(cái)務(wù)室核核對(duì)。2.277.4核核對(duì)無(wú)誤誤后,請(qǐng)財(cái)務(wù)務(wù)人員簽簽字確認(rèn)認(rèn)。2.277.5辦辦公室文文員將已已確認(rèn)的的預(yù)訂單單存檔備備查。2.177大型團(tuán)團(tuán)體接待待方案制制定操作作流程流流程流程編號(hào)作業(yè)流程程圖作業(yè)要求求123456大型團(tuán)體接待制定方案匯報(bào)上級(jí)組織協(xié)調(diào)回復(fù)客人方案下發(fā)發(fā)2.255.1營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)人員員應(yīng)隨時(shí)時(shí)挖掘大大型消費(fèi)費(fèi)團(tuán)體（含住宿宿、用餐餐、會(huì)議議其中兩兩項(xiàng)，消消費(fèi)時(shí)間間在3天以上上，人數(shù)數(shù)在1550人以以上的團(tuán)團(tuán)體），并應(yīng)在在部門(mén)的的協(xié)助下下完成接接待工作作。2.255.2.1營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)人員接接到大型型團(tuán)體的的

28、定單后后，應(yīng)立立即向上上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)匯報(bào)；2.255.2.2部門(mén)門(mén)經(jīng)理將將大型團(tuán)團(tuán)體的接接待情況況向總經(jīng)經(jīng)理匯報(bào)報(bào)，請(qǐng)總總經(jīng)理作作出批示示。2.255.3部部門(mén)根據(jù)據(jù)總經(jīng)理理的批示示，結(jié)合合客人要要求和酒酒店情況況制定出出接待方方案，內(nèi)內(nèi)容如下下：1、在各各部門(mén)消消費(fèi)的時(shí)時(shí)間、人人數(shù)、特特殊要求求；2、各部部門(mén)負(fù)責(zé)責(zé)人與對(duì)對(duì)應(yīng)客戶(hù)戶(hù)單位的的銜接人人；3、注意意事項(xiàng)：安全、衛(wèi)生、保密等等。2.255.4銷(xiāo)銷(xiāo)售人員員將接待待方案讓讓客人確確認(rèn)，如如無(wú)疑義義，酒店店可參照照?qǐng)?zhí)行，；如客客人需要要補(bǔ)充或或調(diào)整，則營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)部可重重新制定定方案，直至與與客人達(dá)達(dá)成一致致為止，同時(shí)銷(xiāo)銷(xiāo)售人員員應(yīng)詢(xún)問(wèn)問(wèn)客人，對(duì)方是

29、是否有必必要同酒酒店召開(kāi)開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)會(huì)。2.255.5接接待方案案定下來(lái)來(lái)以后，營(yíng)銷(xiāo)部部應(yīng)請(qǐng)示示酒店領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)召集集各部門(mén)門(mén)負(fù)責(zé)人人召開(kāi)組組織協(xié)調(diào)調(diào)會(huì)，在在會(huì)上將將相關(guān)接接待事宜宜一一傳傳達(dá)。2.255.6辦辦公室文文員將最最終的接接待方案案下發(fā)到到各個(gè)部部門(mén)。2.188年度營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃劃制定流流程流程編號(hào)作業(yè)流程程圖作業(yè)要求求123456營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃外部分析內(nèi)部分析制定方案方案評(píng)估上 報(bào)存 檔2.266.1營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)部為為了更好好的開(kāi)展展?fàn)I銷(xiāo)工工作，應(yīng)應(yīng)提前兩兩個(gè)月制制定下年年度的營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃劃，營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)計(jì)劃是是在營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)總監(jiān)的的指導(dǎo)下下，部門(mén)門(mén)經(jīng)理組組織全部部門(mén)員工工共同完完成。2.266.2制制定營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)計(jì)劃之之

30、前應(yīng)進(jìn)進(jìn)行內(nèi)外外部分析析，分析析內(nèi)容如如下：1、外部部分析：消費(fèi)市市場(chǎng)水平平、潛量量預(yù)測(cè)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手分析析（發(fā)展展動(dòng)態(tài)、產(chǎn)品、措施、營(yíng)銷(xiāo)手手段等）等；2、內(nèi)部部分析：本年度度營(yíng)收情情況、企企業(yè)發(fā)展展?jié)摿?、綜合競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力、存在的的問(wèn)題等等。2.266.3營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)部結(jié)結(jié)合分析析的數(shù)據(jù)據(jù)，制定定出下一一年度的的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)計(jì)劃，并并在部門(mén)門(mén)組織討討論。2.266.4營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)部將將制定的的年度營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃劃上呈總總經(jīng)理和和決策委委員會(huì)審審核、評(píng)評(píng)估，并并按照酒酒店決策策層的思思想進(jìn)行行不斷修修改、完完善。2.266.5營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)部將將最終修修改完善善的年度度營(yíng)銷(xiāo)計(jì)計(jì)劃上報(bào)報(bào)總經(jīng)理理。2.266.6最最終修改改完善的的年

31、度營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃劃由辦公公室文員員存檔，并組織織部門(mén)人人員學(xué)習(xí)習(xí)，來(lái)年年將按照照計(jì)劃開(kāi)開(kāi)展工作作。2.199市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)部操操作程序序及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)S&M STAANDAARD OPEERATTIONN PRROCEEDURRE程序與標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)PROCCEDUURE現(xiàn)場(chǎng)介紹紹酒店服服務(wù)設(shè)施施操作程序序與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)編號(hào)REF.NO.YLCCCH/ S&MM044-0003第1版/第0次修改改執(zhí)行職位位POSIITIOONRESPPONSSIBLLE全體人員員涉及部門(mén)門(mén)DEPTT.CONCCERNNED前廳部、管家部部、餐飲部財(cái)財(cái)務(wù)部政策制定定人PREPPAREED BBY審批人APPRROVEED BBY執(zhí)行日期期

32、EFFEECTIIE9111、約定定時(shí)間（1）檢檢查參觀觀場(chǎng)地和和預(yù)訂情情況，盡盡量避免免酒店經(jīng)經(jīng)營(yíng)高峰峰。（2）與與客人約約定一個(gè)個(gè)雙方都都感覺(jué)方方便的日日期、時(shí)時(shí)間。2、準(zhǔn)備備工作（1）準(zhǔn)準(zhǔn)備好宣宣傳資料料、名片片等銷(xiāo)售售工具。（2）對(duì)對(duì)客人所所要經(jīng)過(guò)過(guò)的地方方進(jìn)行檢檢查。（3）將將情況通通知大堂堂副理及及各有關(guān)關(guān)崗位。3、參觀觀（1）預(yù)預(yù)計(jì)客人人的到達(dá)達(dá)時(shí)間，帶好上上述工具具至前臺(tái)臺(tái)迎候。（2）向向客人介介紹行走走路線(xiàn)，征求客客人意見(jiàn)見(jiàn)，并根根據(jù)客人人的需求求進(jìn)行即即時(shí)調(diào)整整。（3）按按參觀路路線(xiàn)進(jìn)行行參觀，向客人人介紹各各類(lèi)服務(wù)務(wù)設(shè)施、營(yíng)業(yè)時(shí)時(shí)間、產(chǎn)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)勢(shì)、銷(xiāo)售售政策等等。（4）分

33、分發(fā)銷(xiāo)售售資料。（5）如如果客人人有時(shí)間間，請(qǐng)客客人至大大堂吧喝喝飲料并并休息（客人離離店后簽簽轉(zhuǎn)帳單單）。（6）對(duì)對(duì)客人提提出的意意見(jiàn)和建建議及時(shí)時(shí)做好記記錄。（7）如如客人有有意向簽簽定協(xié)議議，則按按要求與與之簽定定商務(wù)務(wù)散客訂訂房協(xié)議議書(shū)。4、送客客（1）向向客人致致謝，并并詢(xún)問(wèn)是是否還有有其他要要求。（2）將將客人送送出酒店店大門(mén)。（3）填填寫(xiě)銷(xiāo)銷(xiāo)售工作作詳細(xì)報(bào)報(bào)告。二、現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)介紹酒酒店服務(wù)務(wù)設(shè)施操操作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)1、穿著著裝束得得體、儀儀容端莊莊、落落落大方、不卑不不亢。2、盡量量用姓氏氏稱(chēng)呼客客人。（整個(gè)訪訪問(wèn)過(guò)程程最少用用姓氏、職銜稱(chēng)稱(chēng)呼客人人三次）3、各類(lèi)類(lèi)資料及及宣傳品品提前準(zhǔn)準(zhǔn)備

34、充分分。4、當(dāng)天天整理訪訪問(wèn)資料料并填寫(xiě)寫(xiě)銷(xiāo)售工工作報(bào)告告。5、攜帶帶紙筆，隨時(shí)記記錄客人人要求。6、簽定定協(xié)議必必須嚴(yán)密密、準(zhǔn)確確、清楚楚，雙方方經(jīng)辦人人簽字、雙方單單位蓋章章，酒店店方的公公章事先先蓋好。7、自動(dòng)動(dòng)上門(mén)的的客人由由部門(mén)文文員進(jìn)行行接待，如需簽簽定協(xié)議議，請(qǐng)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)副總總監(jiān)與之之洽談。2.200市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)部操操作程序序及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)S&M STAANDAARD OPEERATTIONN PRROCEEDURRE程序與標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)PROCCEDUURE新簽合同同操作程程序與標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)REF.NO.YLCCCH/ S&MM044-0003第1版/第0次修改改執(zhí)行職位位POSIITIOONRES

35、PPONSSIBLLE全體人員員涉及部門(mén)門(mén)DEPTT.CONCCERNNED前廳部、管家部部、餐飲部財(cái)財(cái)務(wù)部政策制定定人PREPPAREED BBY審批人APPRROVEED BBY執(zhí)行日期期EFFEECTIIE9111、填寫(xiě)寫(xiě)“商業(yè)客客戶(hù)申請(qǐng)請(qǐng)表”并附上上申新簽簽合同操操作程序序與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)請(qǐng)人名名片，交交銷(xiāo)售部部；為確確保要求求開(kāi)戶(hù)公公司的合合法性，酒店有有權(quán)要求求客戶(hù)提提供公司司資料備備查；2、銷(xiāo)售售部將申申請(qǐng)表上上的客戶(hù)戶(hù)資料輸輸入電腦腦系統(tǒng)，確定合合同號(hào)碼碼；3、打印印有關(guān)合合同一式式兩份，郵寄或或派員送送到要求求簽約公公司；4、待客客戶(hù)簽回回合同后后，電話(huà)話(huà)通知有有關(guān)訂房房負(fù)責(zé)人人確認(rèn)

36、；5、合同同正本交交財(cái)務(wù)部部保存，影印本本留銷(xiāo)售售部備查查。6、合同同升級(jí)程程序：7、將符符合資格格的普通通商業(yè)客客戶(hù)合同同，及前前臺(tái)部提提供的入入住記錄錄或過(guò)往往的業(yè)務(wù)務(wù)來(lái)往記記錄資料料，交銷(xiāo)銷(xiāo)售部負(fù)負(fù)責(zé)人簽簽字確認(rèn)認(rèn)；8、打印印重要商商業(yè)客戶(hù)戶(hù)合同一一式兩份份，連同同酒店賀賀信一起起郵寄給給有關(guān)客客戶(hù)；9、待客客戶(hù)簽回回新合同同后，電電話(huà)通知知訂房負(fù)負(fù)責(zé)人確確認(rèn)；10、通通知財(cái)務(wù)務(wù)部和前前臺(tái)部變變更訂房房折扣；11、更更改電腦腦客戶(hù)記記錄。12、合合同取消消的程序序：13、抽抽出有問(wèn)問(wèn)題的客客戶(hù)合同同，取得得有力證證據(jù)后，報(bào)各銷(xiāo)銷(xiāo)售部負(fù)負(fù)責(zé)人，并電話(huà)話(huà)聯(lián)絡(luò)有有關(guān)客戶(hù)戶(hù)，通知知其合同同將被取

37、取消，將將沅法聯(lián)聯(lián)絡(luò)的客客戶(hù)名單單記錄在在案；14、整整理所有有出現(xiàn)問(wèn)問(wèn)題的客客戶(hù)名單單，行文文通知財(cái)財(cái)務(wù)部和和前臺(tái)部部取消有有關(guān)合同同；15、取取消電腦腦客戶(hù)記記錄。2.211市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)部操操作程序序及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)S&M STAANDAARD OPEERATTIONN PRROCEEDURRE程序與標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)PROCCEDUURE會(huì)議細(xì)節(jié)節(jié)的落實(shí)實(shí)及會(huì)議議行動(dòng)操作程序序與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)編號(hào)REF.NO.YLCCCH/ S&MM044-0003第1版/第0次修改改執(zhí)行職位位POSIITIOONRESPPONSSIBLLE全體人員員涉及部門(mén)門(mén)DEPTT.CONCCERNNED前廳部、管家部部、餐飲部財(cái)財(cái)務(wù)部政策制

38、定定人PREPPAREED BBY審批人APPRROVEED BBY執(zhí)行日期期EFFEECTIIE9111、團(tuán)隊(duì)隊(duì)入住具具體安排排：2、確認(rèn)認(rèn)實(shí)際的的主辦單單位；3、團(tuán)隊(duì)隊(duì)準(zhǔn)確的的到達(dá)時(shí)時(shí)間及離離店時(shí)間間，參加加會(huì)議的的人數(shù)、用房數(shù)數(shù)及房間間類(lèi)型，并要著著重詢(xún)問(wèn)問(wèn)客人中中有無(wú)貴貴賓，是是否要特特殊安排排，同時(shí)時(shí)要求會(huì)會(huì)務(wù)組成成員提前前提供參參會(huì)代表表名單；4、房間間電話(huà)及及酒水的的安排；5、會(huì)務(wù)務(wù)組成員員的到達(dá)達(dá)時(shí)間、房號(hào)及及房鑰的的提供時(shí)時(shí)間，會(huì)會(huì)務(wù)組的的成員名名單及簽簽單授權(quán)權(quán)人的名名單，會(huì)會(huì)務(wù)組房房間的安安排；6、團(tuán)隊(duì)隊(duì)到達(dá)的的報(bào)到情情況，是是否設(shè)會(huì)會(huì)議報(bào)到到臺(tái)及報(bào)報(bào)到時(shí)會(huì)會(huì)務(wù)組的的工作

39、安安排情況況；7、會(huì)議議期間車(chē)車(chē)輛的數(shù)數(shù)量及停停放安排排；8、退房房時(shí)的工工作安排排（包括括賬目及及查房情情況）2.222市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)部操操作程序序及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)S&M STAANDAARD OPEERATTIONN PRROCEEDURRE程序與標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)PROCCEDUURE會(huì)議安排排操作程序序與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)編號(hào)REF.NO.YLCCCH/ S&MM044-0003第1版/第0次修改改執(zhí)行職位位POSIITIOONRESPPONSSIBLLE全體人員員涉及部門(mén)門(mén)DEPTT.CONCCERNNED前廳部、管家部部、餐飲部財(cái)財(cái)務(wù)部政策制定定人PREPPAREED BBY審批人APPRROVEED BBY執(zhí)行日期

40、期EFFEECTIIE9111、開(kāi)會(huì)會(huì)日期、時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)的的落實(shí)；2、會(huì)議議室的擺擺放情況況，會(huì)議議器材的的使用；3、會(huì)議議期間要要提供的的服務(wù)；4、會(huì)議議橫幅、指示的的制作及及擺放地地點(diǎn)；5、會(huì)議議租金的的收取情情況；2.233市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)部操操作程序序及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)S&M STAANDAARD OPEERATTIONN PRROCEEDURRE程序與標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)PROCCEDUURE餐飲安排排操作程序序與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)編號(hào)REF.NO.YLCCCH/ S&MM044-0003第1版/第0次修改改執(zhí)行職位位POSIITIOONRESPPONSSIBLLE全體人員員涉及部門(mén)門(mén)DEPTT.CONCCERNNED前

41、廳部、管家部部、餐飲部財(cái)財(cái)務(wù)部政策制定定人PREPPAREED BBY審批人APPRROVEED BBY執(zhí)行日期期EFFEECTIIE9111、團(tuán)隊(duì)隊(duì)用餐的的日期及及時(shí)間,以及每每一頓的的用餐人人數(shù)及標(biāo)標(biāo)準(zhǔn);2、用餐餐地點(diǎn)的的選擇和和安排;3、菜單單及酒水水的安排排,包括參參會(huì)客人人另點(diǎn)飲飲料的賬賬目及開(kāi)開(kāi)瓶的收收取情況況;4、餐廳廳圍數(shù)擺擺布,確定主主桌圍數(shù)數(shù)與人數(shù)數(shù),落實(shí)器器材安排排等;2.244市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)部操操作程序序及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)S&M STAANDAARD OPEERATTIONN PRROCEEDURRE程序與標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)PROCCEDUURE娛樂(lè)安排排操作程序序與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)編號(hào)REF.NO.YL

42、CCCH/ S&MM044-0003第1版/第0次修改改執(zhí)行職位位POSIITIOONRESPPONSSIBLLE全體人員員涉及部門(mén)門(mén)DEPTT.CONCCERNNED前廳部、管家部部、餐飲部財(cái)財(cái)務(wù)部政策制定定人PREPPAREED BBY審批人APPRROVEED BBY執(zhí)行日期期EFFEECTIIE911一、娛樂(lè)樂(lè)活動(dòng)的的安排時(shí)時(shí)間、地地點(diǎn)娛樂(lè)樂(lè)安排操作程序序與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、價(jià)格格、以及及酒水的的安排情情況，會(huì)會(huì)務(wù)組支支付的酒酒水及客客所點(diǎn)之之酒水的的賬目情情況；1、車(chē)輛輛出租使用日期期、時(shí)間間、上車(chē)車(chē)地點(diǎn)、目的地地、人數(shù)數(shù)、車(chē)型型的落實(shí)實(shí)；（1）出出租費(fèi)用用之收取?。?、會(huì)議議團(tuán)隊(duì)賬賬目的結(jié)結(jié)

43、算問(wèn)題題，分清清公司賬賬及個(gè)人人賬，并并落實(shí)發(fā)發(fā)票如何何開(kāi)具；3、有效效簽單人人和組織織負(fù)責(zé)人人姓名及及電話(huà)；4、會(huì)議議細(xì)節(jié)落落實(shí)后，須簽訂訂會(huì)議協(xié)協(xié)議；5、向各各相關(guān)部部門(mén)發(fā)出出內(nèi)部通通告，以以便各相相關(guān)部門(mén)門(mén)提前作作出會(huì)議議安排準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作。6、遇到到較大的的會(huì)議團(tuán)團(tuán)（1000人以以上）訂訂房須慎慎重，雙雙方明確確服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目及收收費(fèi)，并并視情況況考慮盡盡量提前前收取活活動(dòng)總費(fèi)費(fèi)用的550%作作為定金金，以免免出現(xiàn)空空訂，給給酒店造造成重大大損失。二、會(huì)議議安排的的跟進(jìn)1、根據(jù)據(jù)團(tuán)隊(duì)的的行動(dòng)安安排做出出跟進(jìn)工工作計(jì)劃劃，并將將每項(xiàng)工工作逐步步逐項(xiàng)的的落實(shí)清清楚；2、團(tuán)隊(duì)隊(duì)到達(dá)時(shí)時(shí)跟進(jìn)好好會(huì)議

44、團(tuán)團(tuán)隊(duì)的報(bào)報(bào)到、用用餐、開(kāi)開(kāi)會(huì)及結(jié)結(jié)賬等的的工作安安排；3、會(huì)議議進(jìn)行當(dāng)當(dāng)中要不不斷與會(huì)會(huì)務(wù)組人人員溝通通，有問(wèn)問(wèn)題及時(shí)時(shí)解決，并努力力爭(zhēng)取下下一次的的合作；4、會(huì)議議團(tuán)隊(duì)離離開(kāi)時(shí)要要主動(dòng)送送客人離離開(kāi)酒店店，并明明確表示示希望客客人再次次光顧本本店。三、會(huì)議議接待質(zhì)質(zhì)量評(píng)估估1、會(huì)議議進(jìn)行當(dāng)當(dāng)中，要要及時(shí)記記錄會(huì)議議中出現(xiàn)現(xiàn)的問(wèn)題題，不斷斷征詢(xún)會(huì)會(huì)務(wù)人員員或參會(huì)會(huì)代表的的意見(jiàn)；2、會(huì)議議結(jié)束時(shí)時(shí)再向會(huì)會(huì)務(wù)人員員了解整整個(gè)會(huì)議議進(jìn)程的的意見(jiàn)及及建議，或在團(tuán)團(tuán)隊(duì)返回回后以電電話(huà)或上上門(mén)拜訪訪的形式式取得反反饋意見(jiàn)見(jiàn)；3、根據(jù)據(jù)反饋對(duì)對(duì)整個(gè)會(huì)會(huì)議接待待做出報(bào)報(bào)告。四、特別別團(tuán)隊(duì)或或貴賓團(tuán)團(tuán)的接待待

45、上述特別別團(tuán)隊(duì)及及貴賓團(tuán)團(tuán)隊(duì)之安安排，不不論人數(shù)數(shù)多少均均需制訂訂行動(dòng)大大綱，引引起各部部門(mén)高度度重視，并與會(huì)會(huì)務(wù)組詳詳細(xì)確認(rèn)認(rèn)團(tuán)隊(duì)之之接待細(xì)細(xì)節(jié)，確確認(rèn)后按按計(jì)劃跟跟進(jìn)每一一項(xiàng)內(nèi)容容。如客客人未確確定之事事宜，應(yīng)應(yīng)多為客客人設(shè)想想，盡量量與客人人達(dá)成共共識(shí)。在團(tuán)隊(duì)到到達(dá)前認(rèn)認(rèn)真檢查查每一項(xiàng)項(xiàng)細(xì)節(jié)是是否安排排妥當(dāng)，在團(tuán)隊(duì)隊(duì)到達(dá)時(shí)時(shí)做好會(huì)會(huì)議安排排的跟進(jìn)進(jìn)工作，會(huì)議結(jié)結(jié)束后認(rèn)認(rèn)真總結(jié)結(jié)評(píng)估及及報(bào)告2.255市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)部操操作程序序及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)S&M STAANDAARD OPEERATTIONN PRROCEEDURRE程序與標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)PROCCEDUURE團(tuán)隊(duì)接待待操作程序序與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)編號(hào)REF.NO.

46、YLCCCH/ S&MM044-0007第1版/第0次修改改執(zhí)行職位位POSIITIOON RRESPPONSSIBLLE銷(xiāo)售經(jīng)理理涉及部門(mén)門(mén)DEPTT.CONCCERNNED前廳部、管家部部、餐飲部、財(cái)務(wù)部部政策制定定人PRREPAAREDD BYY陳建新審批人AAPPRROVEED BBY執(zhí)行日期期EFFFECTTIE.9.11一、團(tuán)隊(duì)隊(duì)接待操操作程序序：1、團(tuán)隊(duì)隊(duì)預(yù)訂（1）收收取預(yù)訂訂傳真、信函，認(rèn)真細(xì)細(xì)致閱讀讀。（2）閱閱讀訂房房傳真、信函，理解正正確。（3）查查清訂房房要求，如有超超出本人人權(quán)限的的特殊要要求，應(yīng)應(yīng)向營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)總監(jiān)匯匯報(bào)。（4）查查清對(duì)方方與我店店是否已已有協(xié)議議。如有有

47、協(xié)議，而且對(duì)對(duì)方的要要求也符符合協(xié)議議條款，可按要要求直接接給予確確認(rèn)；如如超出協(xié)協(xié)議條款款和本人人權(quán)限，應(yīng)經(jīng)請(qǐng)請(qǐng)示營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)總監(jiān)后后與對(duì)方方商量，達(dá)成一一致后再再予確認(rèn)認(rèn)；如無(wú)無(wú)協(xié)議，應(yīng)在自自己職權(quán)權(quán)范圍內(nèi)內(nèi)與對(duì)方方就價(jià)格格、付款款方式等等進(jìn)行協(xié)協(xié)商，達(dá)達(dá)成一致致后再予予確認(rèn)；如對(duì)方方要求超超出本人人權(quán)限，應(yīng)向營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)監(jiān)請(qǐng)示后后再與對(duì)對(duì)方協(xié)商商，達(dá)成成一致后后再予確確認(rèn)。（5）根根據(jù)預(yù)訂訂要求，查閱會(huì)議/團(tuán)隊(duì)客客情一覽覽表。（6）與與前廳部部客房預(yù)預(yù)訂確認(rèn)認(rèn)能否接接受預(yù)訂訂。（7）224小時(shí)時(shí)內(nèi)填寫(xiě)寫(xiě)團(tuán)隊(duì)隊(duì)預(yù)定確確認(rèn)書(shū)給予書(shū)書(shū)面確認(rèn)認(rèn)，確認(rèn)認(rèn)內(nèi)容全全面正確確，包括括時(shí)間人人數(shù)、用用房數(shù)、國(guó)籍、

48、價(jià)格、訂餐人人數(shù)、付付款方式式。（8）準(zhǔn)準(zhǔn)確無(wú)誤誤填寫(xiě)團(tuán)隊(duì)通通知單并提前前一周將將團(tuán)隊(duì)隊(duì)通知單單發(fā)至至前廳部部客房預(yù)預(yù)訂等有有關(guān)部門(mén)門(mén)。（9）將將預(yù)訂填填入會(huì)會(huì)議/團(tuán)隊(duì)客客情一覽覽表，供隨時(shí)時(shí)查閱。（10）將通知知單放入入當(dāng)月團(tuán)團(tuán)隊(duì)資料料夾。（11）將對(duì)方方傳真歸歸入文件件夾，及及時(shí)轉(zhuǎn)送送財(cái)務(wù)部部會(huì)計(jì)核核算組。2、團(tuán)隊(duì)隊(duì)更改與與取消（1）接接收旅行行社更改改、取消消通知，以書(shū)面面形式為為準(zhǔn)。（2）對(duì)對(duì)照原計(jì)計(jì)劃進(jìn)行行比較，仔細(xì)找找出修改改內(nèi)容，不得遺遺漏。（3）如如對(duì)變更更無(wú)異議議、重大大更改，則立即即給予確確認(rèn)；如如有異議議，則需需打電話(huà)話(huà)或發(fā)傳傳真，則則于244小時(shí)之之內(nèi)與該該社取得得聯(lián)系

49、。（4）如如24小時(shí)時(shí)內(nèi)的團(tuán)團(tuán)隊(duì)取消消，協(xié)商商解決，酌情收收取損失失費(fèi)，以以求下次次合作，共同發(fā)發(fā)展。（5）如如該團(tuán)計(jì)計(jì)劃已下下發(fā)前廳廳部預(yù)訂訂處，須須立即向向前廳部部預(yù)訂處處下達(dá)變更通通知單；如該該團(tuán)預(yù)訂訂尚未下下達(dá)，則則在原計(jì)計(jì)劃相應(yīng)應(yīng)處用醒醒目色筆筆進(jìn)行改改動(dòng)。（6）及及時(shí)將資資料歸檔檔。3、團(tuán)隊(duì)隊(duì)接待（1）團(tuán)團(tuán)隊(duì)到店店前三小小時(shí)，對(duì)對(duì)照?qǐng)F(tuán)團(tuán)隊(duì)通知知單仔仔細(xì)核對(duì)對(duì)團(tuán)隊(duì)人人數(shù)、用用房數(shù)等等情況。（2）檢檢查房間間、鑰匙匙等的準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作是否到到位。（3）對(duì)對(duì)有特殊殊要求的的客人，應(yīng)檢查查是否已已按特殊殊要求做做好各項(xiàng)項(xiàng)安排。（4）團(tuán)團(tuán)隊(duì)到店店時(shí)，到到前臺(tái)與與旅行社社陪同及及領(lǐng)隊(duì)聯(lián)聯(lián)系，互互

50、相交換換名片，協(xié)助辦辦理入住住手續(xù)。（5）協(xié)協(xié)助總臺(tái)臺(tái)接待人人員的工工作，落落實(shí)團(tuán)隊(duì)隊(duì)用房、用餐及及其他特特殊事項(xiàng)項(xiàng)。（6）團(tuán)團(tuán)隊(duì)辦理理退房手手續(xù)前115分鐘鐘到總臺(tái)臺(tái)協(xié)助結(jié)結(jié)帳，并并確保團(tuán)團(tuán)隊(duì)客人人已結(jié)清清個(gè)人帳帳。（7）送送客人離離店，與與客人道道別。（8）團(tuán)團(tuán)隊(duì)退房房后，將將團(tuán)隊(duì)隊(duì)預(yù)定確確認(rèn)書(shū)、團(tuán)團(tuán)隊(duì)通知知單歸歸檔，由由部門(mén)文文員按每每季或每每年進(jìn)統(tǒng)統(tǒng)計(jì)，登登記在會(huì)議/團(tuán)隊(duì)經(jīng)經(jīng)營(yíng)情況況一覽表表上。二、團(tuán)隊(duì)隊(duì)接待的的操作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：1、所有有信息必必須以書(shū)書(shū)面的形形式，要要求準(zhǔn)確確、及時(shí)時(shí)、簽字字。2、訂單單的收取取要及時(shí)時(shí)，回復(fù)復(fù)必須在在24小時(shí)時(shí)以?xún)?nèi)，確認(rèn)必必須與書(shū)書(shū)面形式式，并按按類(lèi)歸檔

51、檔。3、團(tuán)隊(duì)隊(duì)的確認(rèn)認(rèn)、修改改、取消消必須第第一時(shí)間間與前廳廳部預(yù)訂訂處聯(lián)系系。4、與各各相關(guān)部部門(mén)的溝溝通必須須以書(shū)面面、簽字字確認(rèn)的的形式進(jìn)進(jìn)行，并并要求準(zhǔn)準(zhǔn)確、及及時(shí)。5、旅行行社銷(xiāo)售售經(jīng)理必必須全程程跟蹤團(tuán)團(tuán)隊(duì)的預(yù)預(yù)訂、變變更、入入住、退退房全過(guò)過(guò)程，及及時(shí)反饋饋信息、解決問(wèn)問(wèn)題，并并填寫(xiě)客戶(hù)意意見(jiàn)反饋饋表。須協(xié)助財(cái)財(cái)務(wù)部做做好結(jié)算算工作。7、盡量量用姓氏氏稱(chēng)呼客客人。2.266市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)部操操作程序序及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)S&M STAANDAARD OPEERATTIONN PRROCEEDURRE程序與標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)PROCCEDUURE客戶(hù)掛帳帳操作程序序與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)編號(hào)REF.NO.YLCCCH/ S

52、&MM044-0008第1版/第0次修改改執(zhí)行職位位POSIITIOON RRESPPONSSIBLLE營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)監(jiān)、銷(xiāo)售售經(jīng)理、銷(xiāo)售代表表涉及部門(mén)門(mén)DEPTT.CONCCERNNED總經(jīng)辦、人力資資源部政策制定定人PRREPAAREDD BYY陳建新審批人AAPPRROVEED BBY執(zhí)行日期期EFFFECTTIE.9.11一、客戶(hù)戶(hù)掛帳工工作操作作程序：1、如遇遇客戶(hù)提提出掛帳帳要求，銷(xiāo)售人人員需根根據(jù)客戶(hù)戶(hù)的不同同信用等等級(jí)，請(qǐng)請(qǐng)客戶(hù)如如實(shí)填寫(xiě)寫(xiě)掛帳帳申請(qǐng)表表，報(bào)報(bào)各級(jí)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)審批批。2、經(jīng)各各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)批準(zhǔn)后后與客戶(hù)戶(hù)簽定掛帳協(xié)協(xié)議書(shū)，協(xié)議議一式兩兩份，加加蓋公章章，甲乙乙雙方各各執(zhí)一份份。

53、3、協(xié)議議文本復(fù)復(fù)印五份份，財(cái)務(wù)務(wù)部、前前廳部、騰湘閣閣餐廳、譚家菜菜餐廳、康樂(lè)部部各執(zhí)一一份。4、按照照協(xié)議相相關(guān)約定定，協(xié)助助財(cái)務(wù)部部定期與與客戶(hù)結(jié)結(jié)帳。5、如客客戶(hù)在消消費(fèi)過(guò)程程中出現(xiàn)現(xiàn)問(wèn)題，跟蹤該該客戶(hù)的的銷(xiāo)售人人員須立立即予以以解決。6、如財(cái)財(cái)務(wù)部門(mén)門(mén)與客戶(hù)戶(hù)在結(jié)算算工作中中出現(xiàn)疑疑義，跟跟蹤該客客戶(hù)的銷(xiāo)銷(xiāo)售人員員須予以以協(xié)助。將協(xié)議內(nèi)內(nèi)容錄入入電腦，并將協(xié)協(xié)議文本本交部門(mén)門(mén)文員整整理存檔檔。二、客戶(hù)戶(hù)掛帳工工作操作作標(biāo)準(zhǔn)：1、申請(qǐng)請(qǐng)表及協(xié)協(xié)議書(shū)的的填寫(xiě)必必須準(zhǔn)確確、無(wú)誤誤。2、協(xié)議議文本復(fù)復(fù)印件必必須第一一時(shí)間財(cái)財(cái)務(wù)審批批。3、對(duì)于于出現(xiàn)的的問(wèn)題必必須244小時(shí)內(nèi)內(nèi)給予解解決。4、

54、由協(xié)協(xié)議簽定定人負(fù)責(zé)責(zé)該客戶(hù)戶(hù)的跟蹤蹤、服務(wù)務(wù)工作。2.277市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)部操操作程序序及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)S&M STAANDAARD OPEERATTIONN PRROCEEDURRE程序與標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)PROCCEDUURE宴請(qǐng)招待待客戶(hù)程程序操作程序序與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)編號(hào)REF.NO.YLCCCH/ S&MM044-0115第1版/第0次修改改執(zhí)行職位位POSIITIOON RRESPPONSSIBLLE高級(jí)公關(guān)關(guān)經(jīng)理涉及部門(mén)門(mén)DEPTT.CONCCERNNED各部門(mén)政策制定定人PRREPAAREDD BYY陳建新審批人AAPPRROVEED BBY執(zhí)行日期期EFFFECTTIE.9.111、事先先做好計(jì)計(jì)劃；2、

55、填寫(xiě)寫(xiě)“宴請(qǐng)申申請(qǐng)表”，做好好必要的的事先準(zhǔn)準(zhǔn)備，并并于部門(mén)門(mén)作好登登記；3、了解解客人的的飲食喜喜好；4、明確確招待目目的；5、感謝謝客人的的光臨；6、保持持聯(lián)絡(luò)，以確保保達(dá)到目目的；2.288市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)部操操作程序序及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)S&M STAANDAARD OPEERATTIONN PRROCEEDURRE程序與標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)PROCCEDUURE與各部門(mén)門(mén)溝通協(xié)協(xié)調(diào)操作程序序與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)編號(hào)REF.NO.YLCCCH/ S&MM044-0117第1版/第0次修改改執(zhí)行職位位POSIITIOON RRESPPONSSIBLLE高級(jí)公關(guān)關(guān)經(jīng)理涉及部門(mén)門(mén)DEPTT.CONCCERNNED各部門(mén)政策制定定人PR

56、REPAAREDD BYY陳建新審批人AAPPRROVEED BBY執(zhí)行日期期EFFFECTTIE.9.11一、與各各部門(mén)溝溝通協(xié)調(diào)調(diào)的操作作程序：（一）市市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)部與前前廳部1、市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部部對(duì)收到到的每份份客戶(hù)訂訂房傳真真、已確確認(rèn)的團(tuán)團(tuán)隊(duì)訂房房、已確確認(rèn)的會(huì)會(huì)議、已已確認(rèn)的的長(zhǎng)包房房，應(yīng)及及時(shí)填寫(xiě)寫(xiě)相關(guān)表表單交前前廳部客客房預(yù)訂訂。2、市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部部應(yīng)將所所接待的的重點(diǎn)賓賓客客人人等級(jí)及及餐飲、住房安安排標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)等內(nèi)容容及時(shí)填填寫(xiě)相關(guān)關(guān)表單交交前廳部部客房預(yù)預(yù)訂，由由前廳部部客房預(yù)預(yù)訂負(fù)責(zé)責(zé)通知其其他相關(guān)關(guān)部門(mén)。3、預(yù)訂訂單上有有關(guān)旅游游團(tuán)隊(duì)、散客餐餐飲標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)信息的的，市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部部應(yīng)根

57、據(jù)據(jù)規(guī)定及及時(shí)通知知前廳預(yù)預(yù)訂組。4、市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部部應(yīng)將所所有海內(nèi)內(nèi)外客戶(hù)戶(hù)的詳細(xì)細(xì)地址、郵政編編號(hào)、電電話(huà)、傳傳真、聯(lián)聯(lián)系人名名單及酒酒店給予予該公司司的折扣扣標(biāo)準(zhǔn)等等信息以以表格形形式遞交交前廳部部客房預(yù)預(yù)訂。5、關(guān)于于旅游團(tuán)團(tuán)隊(duì)延長(zhǎng)長(zhǎng)住房的的房?jī)r(jià)，市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)應(yīng)與前廳廳部協(xié)商商，并由由市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)部將將協(xié)商后后的價(jià)格格通知團(tuán)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)隊(duì)。6、市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部部應(yīng)將海海外訂房房中心及及網(wǎng)絡(luò)的的銷(xiāo)售價(jià)價(jià)格、產(chǎn)產(chǎn)品組合合、訂房房情況和和流量報(bào)報(bào)告及進(jìn)進(jìn)程報(bào)告告通知前前廳部。7、市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部部應(yīng)及時(shí)時(shí)向前廳廳部反饋饋賓客意意見(jiàn)，并并與前廳廳部共同同安排好好來(lái)酒店店參觀者者的有關(guān)關(guān)工作。（二）市市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

58、銷(xiāo)部與餐餐飲部1、市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部部接到海海內(nèi)外客客戶(hù)有關(guān)關(guān)餐飲預(yù)預(yù)訂內(nèi)容容的電話(huà)話(huà)、傳真真時(shí)，應(yīng)應(yīng)填寫(xiě)有有關(guān)通知知單送交交餐飲部部。2、市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部部對(duì)特殊殊團(tuán)隊(duì)、散客需需要免費(fèi)費(fèi)、優(yōu)惠惠用餐的的，經(jīng)報(bào)報(bào)營(yíng)銷(xiāo)總總監(jiān)審批批同意后后送交餐餐飲部執(zhí)執(zhí)行。3、涉及及在餐飲飲場(chǎng)所進(jìn)進(jìn)行的重重大促銷(xiāo)銷(xiāo)活動(dòng)或或經(jīng)營(yíng)活活動(dòng)，市市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)部應(yīng)事事先向餐餐飲部送送達(dá)任務(wù)務(wù)通知單單，并就就任務(wù)落落實(shí)進(jìn)行行協(xié)調(diào)、擬寫(xiě)備備忘錄。4、將接接到的訂訂餐、酒酒會(huì)、宴宴會(huì)及其其他有關(guān)關(guān)任務(wù)及及時(shí)通知知餐飲部部。5、市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部部負(fù)責(zé)協(xié)協(xié)助餐飲飲公司進(jìn)進(jìn)行營(yíng)業(yè)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)內(nèi)所需的的廣告、橫幅、裝飾設(shè)設(shè)計(jì)及各各項(xiàng)餐飲飲促銷(xiāo)活活動(dòng)宣傳傳單

59、片的的設(shè)計(jì)、制作工工作。（三）市市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)部與財(cái)財(cái)務(wù)部1、市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部部制定各各項(xiàng)促銷(xiāo)銷(xiāo)價(jià)格需需及時(shí)通通知財(cái)務(wù)務(wù)部。2、市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部部與相關(guān)關(guān)單位簽簽定的應(yīng)應(yīng)收帳協(xié)協(xié)議需符符合財(cái)務(wù)務(wù)部的有有關(guān)規(guī)定定，應(yīng)收收帳協(xié)議議文本應(yīng)應(yīng)交財(cái)務(wù)務(wù)部留存存。3、市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部部每月收收到財(cái)務(wù)務(wù)部開(kāi)具具的各類(lèi)類(lèi)長(zhǎng)包房房及應(yīng)收收款帳單單時(shí)，應(yīng)應(yīng)積極配配合做好好催款工工作。（四）市市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)部與總總經(jīng)理室室1、市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部部將搜集集的賓客客意見(jiàn)和和重大投投訴及時(shí)時(shí)以書(shū)面面形式報(bào)報(bào)告總經(jīng)經(jīng)理閱示示，遵照照指示妥妥善處理理，并將將處理結(jié)結(jié)果反饋饋給賓客客。2、市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部部須于每每年的110月份份將次年年的市場(chǎng)場(chǎng)計(jì)劃、重大

60、活活動(dòng)計(jì)劃劃、市場(chǎng)場(chǎng)信息報(bào)報(bào)告及各各類(lèi)預(yù)算算上報(bào)總總經(jīng)理室室。（五）市市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)部與工工程部1、市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部部接到重重要團(tuán)隊(duì)隊(duì)或重大大接待任任務(wù)需臨臨時(shí)增加加設(shè)備、設(shè)施時(shí)時(shí)，應(yīng)至至少提前前三天將將有關(guān)計(jì)計(jì)劃和要要求預(yù)先先通知工工程部。2、市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部部接到租租用長(zhǎng)包包房、租租賃或承承包酒店店經(jīng)營(yíng)場(chǎng)場(chǎng)所等業(yè)業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)至少少提前三三天將租租用方需需用的電電器設(shè)備備的情況況及時(shí)通通知工程程部，由由工程部部負(fù)責(zé)對(duì)對(duì)租用區(qū)區(qū)域內(nèi)的的電器容容量進(jìn)行行測(cè)定審審核后方方可使用用。若承承租方提提出需對(duì)對(duì)租用場(chǎng)場(chǎng)所進(jìn)行行必要的的裝修改改造時(shí)，市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)應(yīng)與工程程部共同同研究提提出實(shí)施施方案，報(bào)總經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)準(zhǔn)后