企業(yè)流程再造輔導(dǎo)資料

1、企業(yè)流程再造輔導(dǎo)資料元洲企業(yè)流程再造小組2001年1月4日北京元洲洲裝飾有有限責(zé)任任公司自自19997年44月成立立，5月月23日日進(jìn)入百百姓家裝裝市場(chǎng)開開始市場(chǎng)場(chǎng)運(yùn)作至至今，已已有三年年半歷程程。在此此期間，元洲公公司成功功地實(shí)現(xiàn)現(xiàn)了北京京市場(chǎng)運(yùn)運(yùn)作，占占有一定定的市場(chǎng)場(chǎng)份額，塑造了了元洲品品牌，培培育出了了一支優(yōu)優(yōu)秀的設(shè)設(shè)計(jì)師隊(duì)隊(duì)伍，形形成了元元洲特有有的企業(yè)業(yè)文化。當(dāng)今世界界已進(jìn)入入知識(shí)經(jīng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代代，傳統(tǒng)統(tǒng)的按部部就班的的發(fā)展模模式被徹徹底打破破，企業(yè)業(yè)管理發(fā)發(fā)生了一一系列的的變遷，從集權(quán)權(quán)到分權(quán)權(quán)，從生生產(chǎn)導(dǎo)向向到消費(fèi)費(fèi)導(dǎo)向，從機(jī)器器管理到到人本管管理，從從細(xì)密分分工到流流程再造造，企

2、業(yè)業(yè)管理逐逐步走向向人性化化、知識(shí)識(shí)化、柔柔性化、網(wǎng)絡(luò)化化。知識(shí)識(shí)經(jīng)濟(jì)的的浪潮正正以巨大大的力量量改變著著人類社社會(huì)，也也改變著著企業(yè)管管理。在人類進(jìn)進(jìn)入又一一個(gè)千年年之際，管理也也經(jīng)歷了了科學(xué)管管理、政政府管理理、營銷銷與多元元化、策策略和社社會(huì)變遷遷等四代代管理，而伴隨隨著知識(shí)識(shí)經(jīng)濟(jì)，進(jìn)入第第五代管管理的年年代。為為了趕上上飛馳的的時(shí)代車車輪，順順應(yīng)當(dāng)今今知識(shí)經(jīng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代代的變化化，元洲洲企業(yè)將將進(jìn)行一一場(chǎng)革命命，這就就是元洲洲企業(yè)流流程再造造。企業(yè)流程程再造對(duì)對(duì)于元洲洲來說，是一個(gè)個(gè)歷史的的機(jī)遇，對(duì)于我我們?cè)拗薜拿恳灰粋€(gè)員工工來說同同樣是一一個(gè)歷史史的機(jī)遇遇。通過過流程再再造，將將我們的

3、的員工培培養(yǎng)成復(fù)復(fù)合型人人才，使使我們的的員工具具有更強(qiáng)強(qiáng)的競爭爭能力，具有靈靈活的學(xué)學(xué)習(xí)能力力。第01章章企業(yè)業(yè)目前所所面臨的的壓力（77）來自顧客客的挑戰(zhàn)戰(zhàn) （7）來自競爭爭的挑戰(zhàn)戰(zhàn)(7)來自變化化的挑戰(zhàn)戰(zhàn)(7)第02章章元洲洲企業(yè)的的發(fā)展機(jī)機(jī)遇 (7)第03章章什么么是企業(yè)業(yè)流程再再造 (8)流程再造造的正式式定義(8)案例1：IBMM銀行的的信貸流流程再造造(8)案例2：聯(lián)邦貨貨車公司司業(yè)務(wù)流流程再造造 (9)第04章章元洲洲企業(yè)目目前所面面臨的問問題 (9)問題一職能部部門分工工產(chǎn)生出出的矛盾盾(9)問題題二客客戶服務(wù)務(wù)部的被被動(dòng)作用用 (10)問題題三片片面追求求職能部部門產(chǎn)值值的

4、最大大化 (110)問題題四龐龐大的中中層管理理隊(duì)伍 (111)問題題五組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)不靈活活 (11)問題題六對(duì)對(duì)顧客提提出的問問題做出出回應(yīng)的的速度慢慢 (12)問題題七整整體搭配配不良 (122)問題八不良的的思維模模式 (122)問題九員工困困惑，人人員不穩(wěn)穩(wěn)定 (133)第05章章元洲洲為什么么要進(jìn)行行企業(yè)流流程再造造 (133)第06章章企業(yè)業(yè)流程再再造后將將發(fā)生的的變化 (113)員工工作作內(nèi)容的的變化 (133)衡量員工工績效標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的變變化 (114)員工工作作目標(biāo)的的變化 (144)員工地位位的變化化 (14)管理者角角色的變變化 (114)第07章章元洲洲企業(yè)流流程再造造的核

5、心心原則 (114)第08章章元洲洲企業(yè)的的信條 (115)第09章章元洲洲企業(yè)核核心價(jià)值值觀 (15)第10章章元洲洲進(jìn)行企企業(yè)流程程再造的的必要條條件 (15)第11章章元洲洲通過企企業(yè)流程程再造要要達(dá)到的的目的 (116)第12章章客戶戶服務(wù)流流程 (16)北京版 (16)外埠版 (20)第13章章應(yīng)付付款流程程 (244)北京版 (24)外埠版 (25)第14章章工程程管理表表格 (27)客戶需求求建議書書 (228)項(xiàng)目申請(qǐng)請(qǐng)方案草草案 (299)項(xiàng)目申請(qǐng)請(qǐng)方案 (31)工程中客客戶評(píng)價(jià)價(jià)書 (344)客戶評(píng)價(jià)價(jià)表 (366)第15章章企業(yè)業(yè)組織結(jié)結(jié)構(gòu) (37)客戶服務(wù)務(wù)小組結(jié)結(jié)構(gòu)

6、(377)店面面組織結(jié)結(jié)構(gòu) (337)北京京公司組組織結(jié)構(gòu)構(gòu) (38)外埠公司司組織結(jié)結(jié)構(gòu) (399)總部組織織結(jié)構(gòu) (40)第16章章部分分崗位責(zé)責(zé)任說明明 (411)再造后店店面組織織結(jié)構(gòu)的的變化 (41)客戶服務(wù)務(wù)小組的的最佳結(jié)結(jié)構(gòu) (411)怎樣能拿拿到百分分之分百百的客戶戶滿意率率 (442)客服經(jīng)理理，協(xié)調(diào)調(diào)員怎樣樣進(jìn)行有有效的工工作 (422)北京各運(yùn)運(yùn)營部主主任的工工作內(nèi)容容 (442)北京各運(yùn)運(yùn)營部主主任的的的權(quán)限 (42)客戶服務(wù)務(wù)經(jīng)理的的工作內(nèi)內(nèi)容 (422)客戶服務(wù)務(wù)經(jīng)理應(yīng)應(yīng)該掌握握的工作作技能 (43)客戶服務(wù)務(wù)經(jīng)理的的權(quán)限 (43)客戶服務(wù)務(wù)經(jīng)理的的產(chǎn)生 (43)工

7、程經(jīng)理理的工作作內(nèi)容 (43)什么人可可以做工工程經(jīng)理理 (443)工程經(jīng)理理應(yīng)該掌掌握的工工作技能能 (443)工程經(jīng)理理的權(quán)限限 (444)元洲工程程質(zhì)量管管理小組組 (444)協(xié)調(diào)員的的工作內(nèi)內(nèi)容 (444)協(xié)調(diào)員的的條件 (44)協(xié)調(diào)員應(yīng)應(yīng)該掌握握的工作作技能 (44)協(xié)調(diào)員的的工作權(quán)權(quán)限 (444)北京公司司總經(jīng)理理的工作作內(nèi)容及及權(quán)限 (45)外埠公司司總經(jīng)理理的工作作內(nèi)容及及權(quán)限 (45)外埠財(cái)務(wù)務(wù)主管的的工作內(nèi)內(nèi)容 (455)外埠埠人事主主管的工工作內(nèi)容容 (45)外埠埠績效考考核主管管的工作作內(nèi)容 (455)外埠總經(jīng)經(jīng)理營銷銷助理的的工作內(nèi)內(nèi)容 (466)市場(chǎng)拓展展經(jīng)理的的工

8、作內(nèi)內(nèi)容 (466)分公司總總經(jīng)理的的工作內(nèi)內(nèi)容及權(quán)權(quán)限 (466)分公司財(cái)財(cái)務(wù)部（人員本本地化） (446)外埠埠分公司司公共關(guān)關(guān)系部的的構(gòu)成 (466)第17章章企業(yè)業(yè)激勵(lì)機(jī)機(jī)制 (46)激勵(lì)機(jī)制制設(shè)計(jì)思思想 (46)企業(yè)對(duì)于于以團(tuán)隊(duì)隊(duì)方式工工作的員員工采用用的激勵(lì)勵(lì)模式 (446)考核制度度 (477)風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任任制 (47)客戶服務(wù)務(wù)小組成成員收入入構(gòu)成 (447)客戶服務(wù)務(wù)小組成成員基本本工資 (447)北京京客戶服服務(wù)小組組定額 (47)客戶服務(wù)務(wù)小組成成員崗位位工資 (448)客戶服務(wù)務(wù)小組效效益工資資額度 (448)客戶滿意意率 (48)北京運(yùn)營營部主任任工資構(gòu)構(gòu)成 (49)外埠

9、分公公司總經(jīng)經(jīng)理工資資構(gòu)成 (449)店面協(xié)調(diào)調(diào)員工資資構(gòu)成 (449)員工滿意意率 (49)總部人員員工資構(gòu)構(gòu)成 (50)工程經(jīng)理理滿意率率 (500)客服小組組數(shù)量分分配 (51)外埠客戶戶服務(wù)小小組定額額 (51)外埠各分分公司客客戶服務(wù)務(wù)小組成成員崗位位工資及及晉級(jí)條條件 (51)外埠分公公司管理理人員工工資構(gòu)成成 (552)舉例說明明效益工工資計(jì)算算方式 (552)舉例說明明當(dāng)月指指標(biāo)計(jì)算算方式 (552)SOGOO店某客客戶服務(wù)務(wù)小組效效益工資資分配方方案 (552)北京赴外外地工作作人員補(bǔ)補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn) (553)第18章章績效效考核規(guī)規(guī)定 (53)第19章章構(gòu)建建元洲學(xué)學(xué)習(xí)型組組織

10、 (53)學(xué)習(xí)型組組織必須須具備的的條件 (53)學(xué)習(xí)型組組織的八八大特征征 (554)如何評(píng)價(jià)價(jià)學(xué)習(xí)型型組織 (54)元洲公司司的核心心競爭優(yōu)優(yōu)勢(shì) (55)第20章章元洲洲的人本本管理 (556)第21章章員工工自愿報(bào)報(bào)名，企企業(yè)公開開招聘客客戶服務(wù)務(wù)經(jīng)理、店面協(xié)協(xié)調(diào)員 (556)第22章章元洲洲企業(yè)供供應(yīng)鏈 (556)第23章章元洲洲信息管管理系統(tǒng)統(tǒng) (58)第24章章企業(yè)業(yè)流程再再造中可可能會(huì)遇遇見的問問題與對(duì)對(duì)策 (58)第25章章報(bào)刊刊文章選選登：放放手意味味著什么么？ (59)放手意味味著風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn) (59)放手意味味著信任任 (599)放手意味味著清晰晰的管理理 (599)第26章章

11、例會(huì)會(huì)制 (60)董事長辦辦公會(huì)議議 (660)北京協(xié)調(diào)調(diào)員會(huì)議議 (660)店面客戶戶服務(wù)小小組會(huì)議議 (660)員工自帶帶酒食午午餐會(huì) (60)客戶交流流會(huì) (61)員工審核核會(huì)議 (61)董事事長特別別會(huì)議 (61)工程經(jīng)理理會(huì)議 (61)第27章章行政政及人事事管理規(guī)規(guī)定 (61)工作報(bào)告告制 (61)店面行政政費(fèi)用包包干制 (61)計(jì)算機(jī)使使用及維維護(hù)規(guī)定定 (661)考勤 (62)人事管理理 (662)第28章章施工工隊(duì)全面面施工質(zhì)質(zhì)量管理理培訓(xùn)方方案 (63)第01章章企業(yè)業(yè)目前所所面臨的的壓力元洲公司司目前所所面臨的的巨大挑挑戰(zhàn)主要要來自于于三個(gè)方方面：顧顧客、競競爭、變變化。

12、來自顧客客的挑戰(zhàn)戰(zhàn)：三年前，一個(gè)普普通的家家裝設(shè)計(jì)計(jì)師敢喊喊“低于八八萬的活活不接”，今天天，客戶戶可以任任意挑選選家裝公公司，我我們面臨臨著日益益挑剔的的顧客。來自競爭爭的挑戰(zhàn)戰(zhàn)：闊達(dá)公司司的CEEO計(jì)劃劃（一個(gè)個(gè)典型的的虛擬經(jīng)經(jīng)營計(jì)劃劃），龍龍發(fā)公司司的家具具生產(chǎn)廠廠，東易易日盛公公司的設(shè)設(shè)計(jì)研究究所，莊莊典公司司的連鎖鎖網(wǎng)絡(luò)計(jì)計(jì)劃，業(yè)業(yè)之峰公公司的全全國市場(chǎng)場(chǎng)拓展方方式等等等，都在在說明著著一個(gè)問問題，市市場(chǎng)競爭爭日趨激激烈，競競爭手段段在不斷斷翻新。其次，一些物物業(yè)公司司也在開開始瓜分分家裝市市場(chǎng)，出出于自身身利益，你家裝裝公司不不給我88個(gè)點(diǎn)或或10個(gè)個(gè)點(diǎn)的利利益。我我就給你你進(jìn)入小

13、小區(qū)設(shè)置置多多的的障礙。來自變化化的挑戰(zhàn)戰(zhàn)：建設(shè)部提提倡的整整體裝修修，智能能化裝修修的開始始應(yīng)用，寬帶進(jìn)進(jìn)入小區(qū)區(qū)等等，都在標(biāo)標(biāo)志著未未來裝修修的內(nèi)容容在不斷斷地發(fā)生生著變化化。第02章章元洲洲企業(yè)的的發(fā)展機(jī)機(jī)遇意大利學(xué)學(xué)者弗雷雷多巴雷托托，對(duì)國國家的國國民收入入分配問問題進(jìn)行行了研究究，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)少數(shù)人人的收入入占全部部人口收收入的大大部分，而多數(shù)數(shù)人的收收入?yún)s只只占全部部人口收收入的小小部分。這一區(qū)區(qū)別“關(guān)鍵的的少數(shù)與與一般的的多數(shù)”的分析析方法廣廣為傳播播。19951年年，美國國管理學(xué)學(xué)家戴克克首先將將它應(yīng)用用于經(jīng)濟(jì)濟(jì)管理領(lǐng)領(lǐng)域，定定名為AABC重重點(diǎn)管理理法，現(xiàn)現(xiàn)又發(fā)展展為“8020法法

14、則”，即880的的價(jià)值來來自200的因因素，其其余200的價(jià)價(jià)值來自自80的因素素?！?020法法則”并不表表示它是是一個(gè)區(qū)區(qū)分事務(wù)務(wù)重要程程度的絕絕對(duì)標(biāo)志志，它只只是用此此形式來來說明社社會(huì)經(jīng)濟(jì)濟(jì)或資本本運(yùn)營中中存在著著關(guān)鍵的的少數(shù)與與次要的的多數(shù)這這種現(xiàn)象象，以利利于企業(yè)業(yè)經(jīng)營者者能夠進(jìn)進(jìn)行分類類管理。最近企業(yè)業(yè)中的部部分同志志對(duì)全國國部分城城市進(jìn)行行了考察察，考察察中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，各地地家裝市市場(chǎng)需求求很大，當(dāng)?shù)丶壹已b企業(yè)業(yè)所提供供的服務(wù)務(wù)已不能能滿足 “關(guān)鍵的的20”客戶群群所需要要的高水水準(zhǔn)服務(wù)務(wù)。大部部分城市市“關(guān)鍵的的20”市場(chǎng)還還沒有被被瓜分，市場(chǎng)需需要高水水準(zhǔn)的服服務(wù)。北京的家家裝

15、市場(chǎng)場(chǎng)在規(guī)模模及規(guī)范范化操作作上,與其它它城市相相比處于于明顯的的領(lǐng)先地地位。如如果此時(shí)時(shí)用北京京的操作作模式去去開辟外外地的市市場(chǎng)，進(jìn)進(jìn)行市場(chǎng)場(chǎng)的前期期培育，將會(huì)在在未來的的688個(gè)月內(nèi)內(nèi)，占據(jù)據(jù)一定的的市場(chǎng)份份額，取取得良好好的經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益。在中國各各大城市市建立起起家裝連連鎖市場(chǎng)場(chǎng)，將產(chǎn)產(chǎn)生許多多附加值值，這個(gè)個(gè)連鎖市市場(chǎng)不僅僅僅是家家裝市場(chǎng)場(chǎng)，而是是一個(gè)意意義更廣廣泛的營營銷網(wǎng)絡(luò)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)絡(luò)本身就就具有巨巨大的價(jià)價(jià)值，借借助這個(gè)個(gè)網(wǎng)絡(luò)可可以開展展更廣泛泛意義的的營銷活活動(dòng)，可可以產(chǎn)生生家裝產(chǎn)產(chǎn)值以外外的利潤潤增長點(diǎn)點(diǎn)。目前，國國內(nèi)的家家裝企業(yè)業(yè)在繼續(xù)續(xù)運(yùn)用第第四代管管理技術(shù)術(shù)，越來來越多的

16、的矛盾在在源源不不斷地產(chǎn)產(chǎn)生，還還沒有一一家企業(yè)業(yè)真正認(rèn)認(rèn)識(shí)到矛矛盾產(chǎn)生生的根源源，企業(yè)業(yè)的管理理結(jié)構(gòu)仍仍是職能能式管理理結(jié)構(gòu)，和我們們企業(yè)現(xiàn)現(xiàn)有的管管理結(jié)構(gòu)構(gòu)類似。通過對(duì)比比分析，發(fā)現(xiàn)矛矛盾的產(chǎn)產(chǎn)生是由由于流程程的問題題，組織織結(jié)構(gòu)的的問題。更深層層的原因因是管理理知識(shí)滯滯后的問問題，中中國已進(jìn)進(jìn)入知識(shí)識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)時(shí)代，而而我們還還在用過過時(shí)的管管理方法法。第03章章什么么是企業(yè)業(yè)流程再再造企業(yè)流程程再造公公認(rèn)的起起源，來來自Miichaael Hammmerr博士于于19990年發(fā)發(fā)表的一一篇文章章，在那那里，給給出了經(jīng)經(jīng)典定義義：我們們將重規(guī)規(guī)劃我們們的業(yè)務(wù)務(wù)，用現(xiàn)現(xiàn)代信息息技術(shù)的的能力徹徹

17、底地重重新設(shè)計(jì)計(jì)我們的的業(yè)務(wù)過過程，以以戲劇性性地改進(jìn)進(jìn)它們的的表現(xiàn)。流程再造造的正式式定義：是對(duì)業(yè)務(wù)務(wù)過程根根本性地地重新思思考及徹徹底重新新設(shè)計(jì)，以達(dá)成成在苛刻刻的當(dāng)代代度量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，諸諸如成本本、品質(zhì)質(zhì)、服務(wù)務(wù)及速度度上的戲戲劇性改改進(jìn)。案例1：IBMM銀行的的信貸流流程再造造國際商用用機(jī)器公公司（IIBM）下屬的的IBMM銀行是是一個(gè)大大規(guī)模的的融資公公司，可可排在全全美1000家最最大銀行行之列。它的業(yè)業(yè)務(wù)很簡簡單，就就是為購購買IBBM計(jì)算算機(jī)設(shè)備備的顧客客提供信信貸服務(wù)務(wù)，以促促進(jìn)IBBM產(chǎn)品品的銷售售。以往往，當(dāng)一一個(gè)銷售售人員同同一個(gè)潛潛在顧客客商談購購買IBBM計(jì)算算機(jī)設(shè)備備

18、時(shí)，由由顧客填填寫貸款款申請(qǐng)表表和出具具相應(yīng)的的資信文文件，由由這名銷銷售員代代替顧客客向見IIBM銀銀行提出出信貸申申請(qǐng)，由由銀行各各部門的的專家輪輪流處理理該申請(qǐng)請(qǐng)，最后后將批準(zhǔn)準(zhǔn)或駁回回的結(jié)果果交還給給這名銷銷售人員員，這個(gè)個(gè)過程一一般是一一周的時(shí)時(shí)間。計(jì)計(jì)算機(jī)市市場(chǎng)的競競爭激烈烈是人所所共睹的的，一周周的時(shí)間間里往往往出現(xiàn)夜夜長夢(mèng)多多的事，生意經(jīng)經(jīng)常在這這一周的的等待過過程中被被別的公公司搶走走，所以以很有必必要縮短短從申請(qǐng)請(qǐng)到批準(zhǔn)準(zhǔn)的時(shí)間間，最初初，銀行行的經(jīng)理理們認(rèn)為為是申請(qǐng)請(qǐng)材料在在部門之之間的傳傳遞耽誤誤了時(shí)間間，但通通過加強(qiáng)強(qiáng)這方面面的硬件件設(shè)備并并沒有節(jié)節(jié)省多少少時(shí)間，向各

19、部部門的專專家們?cè)冊(cè)儐枺麄兌蓟鼗卮饹]有有有意拖拖延，時(shí)時(shí)間似乎乎是用在在了各部部門專家家對(duì)材料料的評(píng)估估上，也也就是說說，沒有有時(shí)間浪浪費(fèi)。 這時(shí)，有兩個(gè)個(gè)IBMM銀行的的執(zhí)行董董事決定定從外部部找出癥癥結(jié)，他他們模擬擬自己都都是兩個(gè)個(gè)顧客，分別填填寫了貸貸款申請(qǐng)請(qǐng)，與真真正的顧顧客不同同的是，他們自自己拿著著材料分分別到各各個(gè)部門門，并要要求專家家們立刻刻辦理，結(jié)果整整個(gè)手續(xù)續(xù)只用了了90分分鐘，問問題找到到了，原原來是每每個(gè)部門門的延辦辦耽誤了了時(shí)間。 癥結(jié)找找到了，接下來來的事情情就是消消除癥結(jié)結(jié)，顯然然，指望望專家們們自己加加快速度度，來一一件就馬馬上辦一一件是不不現(xiàn)實(shí)的的，加強(qiáng)強(qiáng)

20、內(nèi)部監(jiān)監(jiān)督只會(huì)會(huì)使成本本大幅度度上升，因?yàn)閹讕缀跣枰O(jiān)督所所有人。最后的的解決辦辦法是在在辦理貸貸款審批批的流程程上做文文章，不不再由銷銷售人員員轉(zhuǎn)交貨貨款申請(qǐng)請(qǐng)文件，而是由由銷售人人員直接接拿著材材料去銀銀行辦理理，就像像那兩位位執(zhí)行董董事那樣樣。結(jié)果果是可想想而知的的，這一一對(duì)流程程的改造造收到了了很好的的效果。案例2：聯(lián)邦貨貨車公司司業(yè)務(wù)流流程再造造 在聯(lián)邦邦貨車公公司的舊舊流程下下，公司司銷售代代表首先先拜訪客客戶，獲獲取零件件的規(guī)格格。然后后，規(guī)格格交由設(shè)設(shè)計(jì)零件件的工程程師，接接著便需需要按這這一規(guī)格格設(shè)計(jì)制制造樣品品。根據(jù)據(jù)現(xiàn)有的的生產(chǎn)能能力，選選擇公司司的一家家工廠進(jìn)進(jìn)行制造

21、造，設(shè)計(jì)計(jì)通過郵郵局寄送送。接到到郵局送送來的設(shè)設(shè)計(jì)圖紙紙，工廠廠首先將將圖紙交交給“模具間間”，由“模具間間”設(shè)計(jì)和和生產(chǎn)出出制造零零件的模模具。然然后，模模具交給給制造車車間，在在這里進(jìn)進(jìn)行金屬屬翻砂、橡膠澆澆制和零零件組裝裝。最后后，由公公司的銷銷售代表表將成品品交給客客戶汽車制制造商。這一流程程通常要要花費(fèi)220周的的時(shí)間，而聯(lián)邦邦貨車公公司的競競爭者中中最差的的也能用用10周周完成同同一工作作，最好好的僅需需6周。汽車公公司在接接到樣品品件后提提出反饋饋意見，所以在在聯(lián)邦貨貨車公司司首次提提交其樣樣品時(shí)，最快的的競爭者者有可能能已經(jīng)做做過數(shù)次次修改，顯然，聯(lián)邦貨貨車公司司得到的的訂單

22、不不會(huì)多。針對(duì)這一一不利局局面，聯(lián)聯(lián)邦貨車車公司對(duì)對(duì)整個(gè)流流程做了了再造，現(xiàn)在，一位銷銷售代表表和一位位工程師師組成一一個(gè)小組組一起拜拜訪客戶戶，這樣樣工程師師直接從從客戶那那里得到到零件規(guī)規(guī)格和要要求，避避免了以以往銷售售代表轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)達(dá)時(shí)的的誤解和和含糊。然后，該工程程師進(jìn)行行設(shè)計(jì)，原來，每次設(shè)設(shè)計(jì)都從從零開始始，現(xiàn)在在，他首首先查閱閱電腦數(shù)數(shù)據(jù)庫，以便找找出相似似的零件件的設(shè)計(jì)計(jì)，如果果找到了了，只需需調(diào)整規(guī)規(guī)格參數(shù)數(shù)就完成成了設(shè)計(jì)計(jì)，這樣樣，以前前要花幾幾天的設(shè)設(shè)計(jì)工作作現(xiàn)在只只需幾分分鐘。第04章章元洲洲企業(yè)目目前所面面臨的問問題問題一職能部部門分工工產(chǎn)生出出的矛盾盾設(shè)計(jì)與施施工之間間的矛

23、盾盾在家裝裝業(yè)由來來已久，產(chǎn)生的的原因是是在企業(yè)業(yè)內(nèi)部有有兩個(gè)專專業(yè)分工工不同的的部門，設(shè)計(jì)室室和工程程部。目目前家裝裝企業(yè)的的管理模模式是：設(shè)計(jì)師師只管設(shè)設(shè)計(jì)，施施工好壞壞與我無無關(guān)；工工程隊(duì)只只管施工工，設(shè)計(jì)計(jì)好壞與與我無關(guān)關(guān)。有問問題時(shí)互互相推卸卸責(zé)任，設(shè)計(jì)師師說毛病病出在工工程上，質(zhì)檢員員或工長長說毛病病出在設(shè)設(shè)計(jì)上，問題得得不到迅迅速的解解決，責(zé)責(zé)任的界界限永遠(yuǎn)遠(yuǎn)劃分不不清，沒沒有人對(duì)對(duì)整個(gè)流流程的結(jié)結(jié)果負(fù)責(zé)責(zé)。出現(xiàn)問題題時(shí)，客客戶找不不到誰負(fù)負(fù)責(zé)，矛矛盾很自自然地就就推到了了企業(yè)最最高領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)人那里里，道理理很簡單單，我找找不到誰誰對(duì)我提提出的問問題負(fù)責(zé)責(zé)，只好好找你老老板了。一般家

24、裝裝企業(yè)解解決問題題的方法法是壓施施工隊(duì)，在元洲洲還有一一個(gè)施工工隊(duì)可以以對(duì)設(shè)計(jì)計(jì)師罰款款的制度度?？蛻粜枰c企業(yè)業(yè)“單點(diǎn)接接觸”，需要要的是將將問題迅迅速解決決，顧客客要的是是流程的的結(jié)果，過程與與顧客無無關(guān)。問題二客戶服服務(wù)部的的被動(dòng)作作用大一點(diǎn)的的家裝企企業(yè)，企企業(yè)內(nèi)部部一般均均設(shè)有客客戶服務(wù)務(wù)部或設(shè)設(shè)立客戶戶服務(wù)主主管職位位，主要要起服務(wù)務(wù)監(jiān)督作作用。主動(dòng)電話話回訪客客戶時(shí)，經(jīng)常會(huì)會(huì)發(fā)現(xiàn)一一些問題題，對(duì)于于客戶提提出的問問題，過過去我們們的做法法是先記記錄下來來，然后后將問題題向上反反映，或或通知質(zhì)質(zhì)檢部，由質(zhì)檢檢部經(jīng)理理再去安安排人先先去核實(shí)實(shí)問題，然后在在酌情予予以解決決。問題的

25、處處理結(jié)果果一般是是：1.經(jīng)過調(diào)調(diào)查核實(shí)實(shí)，認(rèn)為為客戶所所反映的的問題是是對(duì)的，經(jīng)過企企業(yè)內(nèi)部部相關(guān)部部門的協(xié)協(xié)調(diào)及努努力后，問題得得到了解解決，但但是注意意，這個(gè)個(gè)問題的的解決不不是馬上上解決的的；2. 經(jīng)過過調(diào)查核核實(shí)，認(rèn)認(rèn)為客戶戶所反映映的問題題是不對(duì)對(duì)的，或或不完全全對(duì)，與與客戶未未能協(xié)調(diào)調(diào)一致，問題被被拖延下下來。這種時(shí)滯滯形成的的代價(jià)是是昂貴的的-客客戶拒交交中期款款或尾款款，大量量的毀約約，甚至至向市場(chǎng)場(chǎng)主管或或新聞媒媒體投訴訴。在這個(gè)過過程中，與客戶戶直接打打交道的的客戶服服務(wù)部沒沒有做出出決策的的權(quán)力，只起到到一個(gè)監(jiān)監(jiān)督的作作用，從從而難以以為客戶戶提供滿滿意的服服務(wù)。在施工

26、管管理上做做到?jīng)]有有問題出出現(xiàn)是不不現(xiàn)實(shí)的的，關(guān)鍵鍵點(diǎn)是問問題出現(xiàn)現(xiàn)后能否否馬上得得到妥善善的解決決。有過過幾年家家裝管理理經(jīng)驗(yàn)的的人一般般都會(huì)有有這樣一一個(gè)共識(shí)識(shí)，對(duì)于于客戶提提出的問問題馬上上解決，大事化化小，小小事化了了；如果果不給予予及時(shí)的的解決，客戶會(huì)會(huì)馬上火火冒三丈丈，會(huì)出出現(xiàn)許多多激烈的的對(duì)抗行行為。問題三片面追追求職能能部門產(chǎn)產(chǎn)值的最最大化在過去的的管理結(jié)結(jié)構(gòu)中，我們分分設(shè)計(jì)部部和工程程部。我我們給每每一個(gè)店店面及店店面內(nèi)的的每一個(gè)個(gè)設(shè)計(jì)師師都規(guī)定定了一定定的產(chǎn)值值指標(biāo)，為了實(shí)實(shí)現(xiàn)這些些指標(biāo)，我們還還制定了了許多激激勵(lì)措施施。在這種企企業(yè)管理理結(jié)構(gòu)中中，及相相應(yīng)激勵(lì)勵(lì)機(jī)制的的導(dǎo)

27、向作作用下，設(shè)計(jì)師師唯一的的任務(wù)就就是拼命命地去簽簽單，去去創(chuàng)高產(chǎn)產(chǎn)值。為了創(chuàng)高高產(chǎn)值，行業(yè)內(nèi)內(nèi)還發(fā)明明了一種種“低點(diǎn)切切入法”。而設(shè)計(jì)師師產(chǎn)值完完成的再再高，只只能說是是產(chǎn)值最最大化，而不是是利潤最最大化，實(shí)現(xiàn)的的只是局局部的效效率最大大化，而而非企業(yè)業(yè)整體流流程績效效的最大大化。設(shè)計(jì)師簽簽多少單單，施工工隊(duì)就得得做多少少活，設(shè)設(shè)計(jì)師做做什么樣樣的設(shè)計(jì)計(jì)，施工工隊(duì)就得得做什么么樣的施施工，很很多不合合理性的的設(shè)計(jì)帶帶到了施施工的過過程中，就是設(shè)設(shè)計(jì)錯(cuò)了了，也得得執(zhí)行。我們對(duì)業(yè)業(yè)內(nèi)某一一個(gè)家裝裝企業(yè)做做過一個(gè)個(gè)調(diào)查，設(shè)計(jì)師師的原設(shè)設(shè)計(jì)沒有有一個(gè)在在施工中中得以百百分之百百的體現(xiàn)現(xiàn)。為什什么？原

28、原設(shè)計(jì)中中有很多多不合理理性，原原設(shè)計(jì)不不全面，丟項(xiàng)落落項(xiàng)多，有一個(gè)個(gè)項(xiàng)目甚甚至丟項(xiàng)項(xiàng)達(dá)233項(xiàng)之多多，幸虧虧該項(xiàng)目目的施工工質(zhì)量讓讓顧客很很滿意，客戶同同意丟項(xiàng)項(xiàng)按增項(xiàng)項(xiàng)處理。設(shè)計(jì)師關(guān)關(guān)注那些些最無利利可圖的的顧客，為了自自己產(chǎn)值值最大化化，去簽簽訂有損損于利潤潤最大化化的施工工協(xié)議，結(jié)果將將導(dǎo)致企企業(yè)工作作的被動(dòng)動(dòng)。 不講究整整體的協(xié)協(xié)調(diào)與匹匹配，不不講價(jià)值值工程，導(dǎo)致的的結(jié)果就就是施工工質(zhì)量下下降。如如果我們們的施工工負(fù)責(zé)人人在項(xiàng)目目洽談的的前期就就參與進(jìn)進(jìn)來，就就可以避避免很多多不合理理的設(shè)計(jì)計(jì)出現(xiàn)。問題四龐大的的中層管管理隊(duì)伍伍元洲的主主要競爭爭對(duì)手不不是東易易日盛，也不是是業(yè)之峰峰

29、，是游游擊隊(duì)。家裝市場(chǎng)場(chǎng)的大部部分市場(chǎng)場(chǎng)份額被被游擊隊(duì)隊(duì)占領(lǐng)，其原因因有三個(gè)個(gè)，一是是游擊隊(duì)隊(duì)的管理理結(jié)構(gòu)中中沒有大大量的中中層，管管理成本本低，報(bào)報(bào)價(jià)有競競爭力；二是游游擊隊(duì)隊(duì)隊(duì)長集客客戶服務(wù)務(wù)、設(shè)計(jì)計(jì)、工程程管理于于一身，服務(wù)周周到、迅迅速，更更能貼近近客戶的的需求。三是游游擊隊(duì)營營銷方式式靈活，對(duì)市場(chǎng)場(chǎng)的滲透透力強(qiáng)。與游擊隊(duì)隊(duì)相比，我們這這些正規(guī)規(guī)軍的劣劣勢(shì)到暴暴露無疑疑：仔細(xì)分析析當(dāng)前許許多家裝裝企業(yè)的的管理結(jié)結(jié)構(gòu)，我我們會(huì)發(fā)發(fā)現(xiàn)，企企業(yè)一般般都有質(zhì)質(zhì)檢部、客戶服服務(wù)部、監(jiān)察部部等等管管理部門門，企業(yè)業(yè)中層管管理層存存在的前前提是對(duì)對(duì)員工和和施工隊(duì)隊(duì)的不信信任。一一般認(rèn)為為基層員員工頭

30、腦腦比較簡簡單，缺缺乏受教教育的能能力，不不能承擔(dān)擔(dān)責(zé)任。因此需需要管理理者的監(jiān)監(jiān)督、審審核、幫幫助和指指導(dǎo)，以以保證他他們正確確地完成成任務(wù)。而我們們一直在在提倡人人本管理理，而具具體體現(xiàn)現(xiàn)又在哪哪里？只只是拿人人本管理理當(dāng)一種種時(shí)髦的的說法而而已。游擊隊(duì)隊(duì)隊(duì)長可以以集客戶戶服務(wù)、設(shè)計(jì)、工程管管理于一一身，服服務(wù)周到到、迅速速，更能能貼近客客戶的需需求，我我們企業(yè)業(yè)的管理理結(jié)構(gòu)上上為什么么不能有有這樣一一個(gè)位置置？游擊擊隊(duì)的施施工隊(duì)可可以單獨(dú)獨(dú)進(jìn)小區(qū)區(qū)攬活，我們的的施工隊(duì)隊(duì)為什么么不能？解釋正正規(guī)軍的的報(bào)價(jià)為為什么比比游擊隊(duì)隊(duì)的高，理由是是正規(guī)軍軍有完善善的職能能管理部部門，這這種所謂謂的完

31、善善，正是是降低我我們競爭爭力的關(guān)關(guān)鍵所在在。問題五組織結(jié)結(jié)構(gòu)不靈靈活過去我們們以店面面為基礎(chǔ)礎(chǔ)考核單單位，店店面與店店面之間間不能進(jìn)進(jìn)行人員員流動(dòng)，而每一一個(gè)市場(chǎng)場(chǎng)的客流流分布是是動(dòng)態(tài)變變化中的的。假設(shè)回龍龍觀市場(chǎng)場(chǎng)的客戶戶群最近近少了，而居然然市場(chǎng)最最近的客客戶群多多了，這這時(shí)我們們?cè)诨佚堼堄^市場(chǎng)場(chǎng)的一些些客戶服服務(wù)小組組就可以以開始向向居然市市場(chǎng)流動(dòng)動(dòng)，保持持我們?cè)谠诰尤皇惺袌?chǎng)的足足夠人氣氣兒。我我們的客客戶服務(wù)務(wù)小組的的流動(dòng)也也根據(jù)市市場(chǎng)的變變化而變變化，這這樣做是是不是更更貼近市市場(chǎng)？問題六對(duì)顧客客提出的的問題做做出回應(yīng)應(yīng)的速度度慢過去遇到到一個(gè)問問題，設(shè)設(shè)計(jì)部不不能指揮揮工程部部，

32、同樣樣，工程程部也不不能指揮揮設(shè)計(jì)部部，問題題只能向向上反映映。企業(yè)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的的主要工工作陷入入到解決決這些問問題的泥泥坑中。在傳統(tǒng)的的職能部部門組織織結(jié)構(gòu)中中,管事的的人是某個(gè)個(gè)職位上上的經(jīng)理理。顧客客找到他他，他還還要去找找能為顧顧客解決決問題的的人。流程再造造后，企企業(yè)將決決策權(quán)給給了與客客戶打交交道的最最前線-客戶戶服務(wù)經(jīng)經(jīng)理，使使其有足足夠的權(quán)權(quán)力，決決定從客客戶咨詢?cè)兊皆O(shè)計(jì)計(jì)到施工工到售后后服務(wù)等等一切事事宜，這這樣客戶戶服務(wù)經(jīng)經(jīng)理對(duì)客客戶提出出的問題題，可以以馬上做做出反饋饋?？蛻魬舴?wù)經(jīng)經(jīng)理成為為真正的的管事的的人。本著著流程由由使用者者主導(dǎo)，產(chǎn)生信信息的工工作與處處理該信信息的

33、工工作應(yīng)該該盡可能能地有效效結(jié)合。問題七整體搭搭配不良良一個(gè)由明明星球員員臨時(shí)組組成的球球隊(duì)，每每個(gè)球員員的智商商都在一一百二十十以上，而整體體智商卻卻只有六六十二，為什么么？如果鼓勵(lì)勵(lì)大家各各行其是是，只能能有害于于組織的的發(fā)展，組織的的發(fā)展得得不到保保證，個(gè)個(gè)人的自自我超越越也難以以實(shí)現(xiàn)。這樣的的組織被被稱為“不斷激激發(fā)個(gè)人人能量而而整體搭搭配不良良的團(tuán)體體”。整體搭配配良好的的團(tuán)體整體搭搭配不良良的團(tuán)體體（元洲洲的明天天）（元元洲的現(xiàn)現(xiàn)狀）問題八不良的的思維模模式經(jīng)過幾年年的發(fā)展展，元洲洲已成為為北京四四大家裝裝企業(yè)之之一，滋滋生出了了一種特特有的思思維模式式，即：自滿- 認(rèn)為為企業(yè)現(xiàn)現(xiàn)

34、狀良好好，喪失失了當(dāng)年年那種發(fā)發(fā)展與進(jìn)進(jìn)取的熱熱望；保守 - 沉沉湎于過過去的成成功及傳傳統(tǒng)的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)中，看不到到市場(chǎng)的的變化；自大- 看不不起眼前前潛在的的競爭對(duì)對(duì)手，認(rèn)認(rèn)為自己己是最好好的。問題九員工困困惑，人人員不穩(wěn)穩(wěn)定當(dāng)每個(gè)員員工過去去深藏不不露的想想法都曝曝光后，員工面面對(duì)的是是一系列列的沖突突與混亂亂。每個(gè)個(gè)人都可可能受到到?jīng)_擊，因?yàn)樗麄兺蝗蝗涣私饬肆嗽S多原原先并不不了解的的東西，或者是是他們的的想法，或者是是他們的的價(jià)值觀觀，都可可能是他他們?cè)认炔辉晖耆宄?。此此時(shí)每個(gè)個(gè)人開始始覺得自自己好像像被卷入入一個(gè)巨巨大的洗洗衣機(jī)中中，似乎乎沒有一一個(gè)觀點(diǎn)點(diǎn)能代表表全部的的真相，

35、沒有一一個(gè)結(jié)論論有決定定性的效效力。員員工不知知道整個(gè)個(gè)企業(yè)往往哪里走走，覺得得迷茫不不自在，面臨著著懸而未未決的危危機(jī)。第05章章元洲洲為什么么要進(jìn)行行企業(yè)流流程再造造元洲的管管理結(jié)構(gòu)構(gòu)是金字字塔式職職能機(jī)構(gòu)構(gòu)，擁有有一個(gè)龐龐大的中中間管理理層。市市場(chǎng)反應(yīng)應(yīng)能力低低，客戶戶滿意率率低，內(nèi)內(nèi)部工作作效率低低，專業(yè)業(yè)管理水水平低。元洲的設(shè)設(shè)計(jì)師有有很強(qiáng)的的榮譽(yù)感感，不管管是現(xiàn)在在還在元元洲工作作或者是是已經(jīng)離離開元洲洲的設(shè)計(jì)計(jì)師，都都在關(guān)注注著元洲洲，都希希望元洲洲好。而我們的的一些管管理者卻卻認(rèn)為我我們的設(shè)設(shè)計(jì)師素素質(zhì)低，離開他他們的管管理不行行。從已已經(jīng)暴露露出來的的問題看看，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題不不

36、是出在在所謂的的“設(shè)計(jì)師師素質(zhì)低低”上，而而是出在在我們的的管理水水平已經(jīng)經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)地地不能滿滿足我們們的設(shè)計(jì)計(jì)師的知知識(shí)增長長水平上上。我們現(xiàn)在在的流程程及組織織結(jié)構(gòu)在在嚴(yán)重地地制約著著我們企企業(yè)的進(jìn)進(jìn)步。元洲設(shè)計(jì)計(jì)師隊(duì)伍伍的能量量已積聚聚到即將將爆炸的的程度，這種能能量必須須馬上予予以釋放放，必須須馬上將將它轉(zhuǎn)變變?yōu)榫薮蟠蟮纳a(chǎn)產(chǎn)力。否否則，企企業(yè)的能能量將在在很快的的內(nèi)耗中中消逝殆殆盡。流程的問問題，不不光是元元洲企業(yè)業(yè)所面臨臨的問題題，而且且是家裝裝企業(yè)所所面臨的的共同問問題。在企業(yè)流流程再造造出現(xiàn)之之前，企企業(yè)的基基本管理理思想是是-從從企業(yè)內(nèi)內(nèi)部尋找找提高效效率的突突破口，以提高高現(xiàn)有

37、經(jīng)經(jīng)營過程程的質(zhì)量量，降低低其運(yùn)用用成本，實(shí)現(xiàn)企企業(yè)在市市場(chǎng)競爭爭中的優(yōu)優(yōu)勢(shì)。而企業(yè)流流程再造造，卻提提出了完完全不同同的解決決思路-站在在企業(yè)外外面，先先看看企企業(yè)的運(yùn)運(yùn)作過程程是否合合理，如如果不合合理，就就重新設(shè)設(shè)計(jì)企業(yè)業(yè)流程；再看看看企業(yè)是是否以流流程作為為企業(yè)運(yùn)運(yùn)作核心心，如果果不是，將企業(yè)業(yè)再造成成圍繞流流程的新新型企業(yè)業(yè)?？梢砸哉f，企企業(yè)流程程再造，是一場(chǎng)場(chǎng)新的管管理革命命。因此，元元洲企業(yè)業(yè)在管理理上需要要一種根根本的變變革，需需要一場(chǎng)場(chǎng)革命，這就是是企業(yè)流流程再造造。第06章章企業(yè)業(yè)流程再再造后將將發(fā)生的的變化流程再造造之后，企業(yè)流流程已成成為工作作團(tuán)隊(duì)的的工作范范圍，流流程

38、管理理很大程程度上成成為團(tuán)隊(duì)隊(duì)工作的的一部分分，而外外部只需需要很少少的管理理人員來來指導(dǎo)和和協(xié)調(diào)。這樣，大量的的中層管管理者就就變得毫毫無必要要，而中中層管理理人員的的削減，可以極極大地簡簡化企業(yè)業(yè)流程，使組織織結(jié)構(gòu)趨趨于扁平平。所謂的工工作團(tuán)隊(duì)隊(duì)是指一一個(gè)具有有共同目目標(biāo)的由由不同專專長的人人組成。團(tuán)隊(duì)工工作的優(yōu)優(yōu)勢(shì)在于于可以集集合多種種職業(yè)技技術(shù)。多多種職業(yè)業(yè)技能在在一個(gè)工工作單元元里的集集合，可可以大大大減少職職能之間間的交流流和傳遞遞活動(dòng)，使多項(xiàng)項(xiàng)工作的的并行成成為可能能。員工工作作內(nèi)容的的變化傳統(tǒng)組織織中的簡簡單任務(wù)務(wù)和復(fù)雜雜過程，被流程程再造后后的復(fù)雜雜任務(wù)和和簡單過過程所取取代

39、，團(tuán)團(tuán)隊(duì)成員員共同負(fù)負(fù)責(zé)整個(gè)個(gè)流程，員工之之間的分分工界限限變得模模糊，每每個(gè)人都都需要有有關(guān)于整整個(gè)流程程的最基基本的認(rèn)認(rèn)識(shí)，需需要掌握握更全面面的知識(shí)識(shí)技能，視角更更廣。衡量員工工績效標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的變變化過去，衡衡量員工工績效的的標(biāo)準(zhǔn)是是員工的的工作時(shí)時(shí)間或工工作量。實(shí)際上上這種衡衡量的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是不不合理的的，因?yàn)闉橹挥性谠谡麄€(gè)流流程完成成之后，才能產(chǎn)產(chǎn)生可度度量的價(jià)價(jià)值。因因此，應(yīng)應(yīng)該對(duì)工工作的結(jié)結(jié)果，也也就是員員工創(chuàng)造造的價(jià)值值進(jìn)行衡衡量，而而不是衡衡量投入入的工作作量。衡衡量團(tuán)隊(duì)隊(duì)的績效效標(biāo)準(zhǔn)是是完成了了多少份份令顧客客滿意的的訂單，而不是是花費(fèi)了了多少工工作量。員工工作作目標(biāo)的的變化流程中

40、員員工的工工作目標(biāo)標(biāo)是為了了使顧客客滿意，他們關(guān)關(guān)心的是是流程的的結(jié)果，而不是是所付出出的工作作量。員工地位位的變化化在傳統(tǒng)企企業(yè)中，員工處處于被監(jiān)監(jiān)督、被被控制的的地位。流程再再造后，讓員工工自我管理，授予員員工足夠夠的自主主權(quán)去思思考、分分析和決決策。工工作團(tuán)隊(duì)隊(duì)只需要要知道目目標(biāo)是什什么，而而具體的的實(shí)施則則由團(tuán)隊(duì)隊(duì)內(nèi)部自自主決策策。管理者角角色的變變化在傳統(tǒng)的的企業(yè)組組織中，管理者者充當(dāng)了了指揮、監(jiān)督和和控制的的角色。流程再再造后，由于自自我管理理的工作作團(tuán)隊(duì)集集合了管管理和運(yùn)運(yùn)營的大大量具體體活動(dòng)，使整個(gè)個(gè)流程變變得簡單單了，不不需要太太多的監(jiān)監(jiān)督和控控制。因因此管理理者的角角色也將

41、將隨之改改變，他他的作用用不再是是保證職職能任務(wù)務(wù)的完成成，而是是要保證證整個(gè)流流程的完完成。其其具體的的責(zé)任包包括流程程的設(shè)計(jì)計(jì)、培訓(xùn)訓(xùn)員工和和推動(dòng)流流程的運(yùn)運(yùn)營。第07章章元洲洲企業(yè)流流程再造造的核心心原則堅(jiān)持以流流程為導(dǎo)導(dǎo)向的原原則；堅(jiān)持以人人為本的的團(tuán)隊(duì)式式管理的的原則；堅(jiān)持顧客客導(dǎo)向的的原則。第08章章元洲洲企業(yè)的的信條客戶滿意意是評(píng)價(jià)價(jià)我們工工作的唯唯一標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)；相信每一一位員工工都能夠夠、且愿愿意發(fā)揮揮其最大大的能力力；珍視每一一位員工工的不同同之處；激發(fā)和幫幫助員工工去實(shí)現(xiàn)現(xiàn)更高的的期望，達(dá)到更更高的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)；如實(shí)反映映每個(gè)人人的工作作表現(xiàn)。第09章章元洲洲企業(yè)核核心價(jià)值值觀追求元

42、洲的追追求是在在美化家家居、改改善生存存環(huán)境、提高生生活質(zhì)量量的領(lǐng)域域?qū)崿F(xiàn)顧顧客的夢(mèng)夢(mèng)想，并并依靠點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)滴滴滴、鍥而而不舍的的艱苦追追求，使使我們成成為中國國家裝領(lǐng)領(lǐng)先企業(yè)業(yè)。塑造造元洲的的學(xué)習(xí)型型組織，使內(nèi)部部機(jī)制永永遠(yuǎn)處于于激活狀狀態(tài)。員工認(rèn)真負(fù)責(zé)責(zé)和管理理有效的的員工是是元洲最最大的財(cái)財(cái)富。尊尊重知識(shí)識(shí)、尊重重個(gè)性、集體奮奮斗和不不遷就有有功的員員工，是是我們事事業(yè)可持持續(xù)成長長的基礎(chǔ)礎(chǔ)。精神公平平，合理理，和諧諧與合作作，禮貌貌與謙遜遜，心存存感謝，良心品品質(zhì)，實(shí)實(shí)事求是是。利益我們主張張?jiān)陬櫩涂?、員工工與企業(yè)業(yè)之間結(jié)結(jié)成利益益共同體體。努力力探索按按生產(chǎn)要要素分配配的內(nèi)部部動(dòng)力機(jī)機(jī)制

43、。我我們決不不會(huì)讓雷雷鋒吃虧虧，奉獻(xiàn)獻(xiàn)者定當(dāng)當(dāng)?shù)玫胶虾侠淼幕鼗貓?bào)。文化知識(shí)創(chuàng)新新，知識(shí)識(shí)共享，人本管管理，共共贏發(fā)展展。社會(huì)責(zé)任任改變變生活環(huán)環(huán)境，以以公司的的發(fā)展為為所在社社區(qū)作出出貢獻(xiàn)，為自己己和家人人的幸福福而不懈懈努力。第10章章元洲洲進(jìn)行企企業(yè)流程程再造的的必要條條件元洲企業(yè)業(yè)流程再再造，是是一個(gè)對(duì)對(duì)元洲企企業(yè)價(jià)值值觀進(jìn)行行改造的的過程，它有賴賴于元洲洲董事會(huì)會(huì)的堅(jiān)定定倡導(dǎo)與與推動(dòng)；有賴于于在企業(yè)業(yè)內(nèi)部具具有高度度權(quán)威人人士的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo); 有賴于于一個(gè)由由各有所所長的優(yōu)優(yōu)秀人才才組建而而成的元洲流流程再造造小組，對(duì)整整個(gè)再造造活動(dòng)負(fù)負(fù)有自上上而下的的責(zé)任與與權(quán)力；更有賴賴于元洲洲企業(yè)全全

44、體員工工的積極極主動(dòng)的的參與，創(chuàng)造性性的發(fā)揮揮及密切切的合作作。第11章章元洲洲通過企企業(yè)流程程再造要要達(dá)到的的目的使企業(yè)由由職能管管理轉(zhuǎn)變變?yōu)榱鞒坛坦芾?；使企業(yè)變變成一個(gè)個(gè)學(xué)習(xí)型型的組織織，以適適應(yīng)當(dāng)今今瞬息萬萬變的市市場(chǎng)；提高我們們企業(yè)的的核心競競爭力，使我們們的服務(wù)務(wù)更貼近近客戶，大幅度度地提高高合同的的成交率率和客戶戶的滿意意率；減去我們們企業(yè)原原有龐大大的中層層管理隊(duì)隊(duì)伍，降降低管理理成本；培養(yǎng)復(fù)合合型人才才，使我我們的員員工有很很強(qiáng)的競競爭能力力；增加顧客客的滿意意度，顯顯著地加加快對(duì)顧顧客做出出回應(yīng)的的速度第12章章客戶戶服務(wù)流流程北京版流程011 填填寫客客戶需求求建議書書客服

45、服小組成成員均可可以為客客戶提供供咨詢服服務(wù)，電電話咨詢?cè)儠r(shí)不要要做總量量估算報(bào)報(bào)價(jià)。充充分識(shí)別別客戶的的需求，幫助客客戶填寫寫客戶戶需求建建議書流程022 制制定項(xiàng)項(xiàng)目申請(qǐng)請(qǐng)方案草案與客戶約約定時(shí)間間量房，量房時(shí)時(shí)要判斷斷出墻體體結(jié)構(gòu)，要力求求數(shù)字準(zhǔn)準(zhǔn)確，如如果時(shí)間間允許，客服經(jīng)經(jīng)理應(yīng)與與設(shè)計(jì)師師共同去去量房，在現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)客服經(jīng)經(jīng)理與客客戶做進(jìn)進(jìn)一步交交流。應(yīng)應(yīng)向客戶戶解釋清清，設(shè)計(jì)計(jì)前做預(yù)預(yù)算是對(duì)對(duì)客戶不不負(fù)責(zé)任任的行為為。量房前要要收取量量房定金金，具體體標(biāo)準(zhǔn)為為：一居居室3000元；二居室室5000元；三三居室8800元元；四居居室、復(fù)復(fù)式、別別墅10000元元?？蛻魬襞c我們們簽訂施施工合

46、同同的，量量房定金金可視為為工程預(yù)預(yù)付款，在尾款款中扣除除；未與與我們簽簽訂施工工合同的的，量房房定金不不再返還還客戶。量房后應(yīng)應(yīng)在488小時(shí)內(nèi)內(nèi)，制定定出項(xiàng)項(xiàng)目申請(qǐng)請(qǐng)方案草案，后邀請(qǐng)請(qǐng)客戶就就草案內(nèi)內(nèi)容進(jìn)行行討論。草案內(nèi)容容包括：企業(yè)介介紹、客客戶服務(wù)務(wù)小組介介紹，相相關(guān)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，施工工技術(shù)水水平，在在施工程程有哪些些，初步步設(shè)計(jì)圖圖紙，初初步設(shè)計(jì)計(jì)思路及及大概工工程預(yù)算算，預(yù)計(jì)計(jì)工程時(shí)時(shí)間，如如何為客客戶控制制成本等等?？蛻魧?duì)草草案滿意意后，要要求客服服小組提提供進(jìn)一一步的服服務(wù)時(shí)，收取立立項(xiàng)費(fèi)110000元，下下一步客客戶與我我們簽訂訂施工合合同的，立項(xiàng)費(fèi)費(fèi)可視為為工程預(yù)預(yù)付款，在尾款款中

47、扣除除；未與與我們簽簽訂施工工合同的的，立項(xiàng)項(xiàng)費(fèi)不再再返還客客戶。電子報(bào)價(jià)價(jià)單內(nèi)容容不能更更改。遇遇電子報(bào)報(bào)價(jià)單內(nèi)內(nèi)沒有的的項(xiàng)目，請(qǐng)示客客服經(jīng)理理后，列列在電子子報(bào)價(jià)單單其它項(xiàng)項(xiàng)欄目內(nèi)內(nèi)。流程033 制制定項(xiàng)項(xiàng)目申請(qǐng)請(qǐng)方案依據(jù)客客戶需求求建議書書及與與客戶初初步交流流的結(jié)果果，客服服經(jīng)理與與工程經(jīng)經(jīng)理共同同制定出出項(xiàng)目目申請(qǐng)方方案。內(nèi)容包包括：項(xiàng)項(xiàng)目范圍圍，完整整的家裝裝設(shè)計(jì)方方案，工工程預(yù)算算、預(yù)計(jì)計(jì)工期，施工工計(jì)劃，如何何為客戶戶控制成成本，客客戶每次次支付工工程款的的時(shí)間及及比例，工程中中發(fā)生變變更的解解決方式式，如何何進(jìn)行質(zhì)質(zhì)量管理理，施工工中如何何與客戶戶進(jìn)行溝溝通，誰誰對(duì)整個(gè)個(gè)工程

48、負(fù)負(fù)責(zé)，誰誰對(duì)客戶戶的投訴訴負(fù)責(zé)，工程驗(yàn)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，保修修期內(nèi)提提供什么么樣的服服務(wù)等。設(shè)計(jì)風(fēng)格格應(yīng)以簡簡單、明明快、個(gè)個(gè)性化為為主。一一套完整整的家裝裝設(shè)計(jì)方方案應(yīng)包包括四部部分：基基礎(chǔ)裝修修、家具具、布藝藝、燈光光。公司目前前不接受受客戶單單獨(dú)設(shè)計(jì)計(jì)的要求求，納米米計(jì)劃推推出后將將按公司司標(biāo)準(zhǔn)收收取設(shè)計(jì)計(jì)費(fèi)。對(duì)于要求求預(yù)出計(jì)計(jì)算機(jī)效效果圖的的客戶，按每張張5000元收取取設(shè)計(jì)費(fèi)費(fèi)，如與與客戶簽簽訂了施施工合同同，已收收取的設(shè)設(shè)計(jì)費(fèi)可可視為工工程預(yù)付付款，在在尾款中中扣除。圖紙包括括：平面面圖、頂頂面圖、立面圖圖、施工工節(jié)點(diǎn)圖圖。工程預(yù)算算盡量準(zhǔn)準(zhǔn)確，施施工中不不宜出現(xiàn)現(xiàn)大幅度度增減項(xiàng)項(xiàng)。項(xiàng)

49、目申申請(qǐng)方案案制定定出后，邀請(qǐng)客客戶就方方案內(nèi)容容進(jìn)行修修改。流程044 內(nèi)內(nèi)部審核核簽約前，工程經(jīng)經(jīng)理必須須去現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)，對(duì)項(xiàng)目申申請(qǐng)方案案進(jìn)行行仔細(xì)審審核，不不合格的的，請(qǐng)客客服經(jīng)理理修改補(bǔ)補(bǔ)充。工工程經(jīng)理理審核合合格后在在項(xiàng)目目申請(qǐng)方方案上上簽字，簽字后后責(zé)任轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移到工工程經(jīng)理理處，工工期由工工程經(jīng)理理確定。簽約前，客服經(jīng)經(jīng)理最后后審核項(xiàng)目申申請(qǐng)方案案及合合同。流程055 簽簽訂施工工合同，客戶交交首期款款客服經(jīng)理理負(fù)責(zé)與與客戶簽簽訂每一一個(gè)施工工合同，其他成成員無簽簽約權(quán)。簽約時(shí)請(qǐng)請(qǐng)客戶交交納合同同總額的的百分之之六十作作為首期期款。合同一式式四份，客戶、市場(chǎng)、協(xié)調(diào)員員、分公公司財(cái)務(wù)務(wù)部各

50、一一份。工程款由由協(xié)調(diào)員員代收，協(xié)調(diào)員員收到工工程款后后，立即即電話通通知財(cái)務(wù)務(wù)中心。企業(yè)委委托協(xié)調(diào)調(diào)員代收收首期款款、中期期款，委委托工程程經(jīng)理代代收尾款款，工程程經(jīng)理收收到尾款款后轉(zhuǎn)交交到協(xié)調(diào)調(diào)員處?？头?jīng)經(jīng)理對(duì)首首期款、中期款款的按時(shí)時(shí)收回負(fù)負(fù)責(zé)，工工程經(jīng)理理對(duì)尾款款的按時(shí)時(shí)收回負(fù)負(fù)責(zé)。遇協(xié)調(diào)員員休息時(shí)時(shí)，由工工程考核核員代收收工程款款，收到到款后立立即電話話通知財(cái)財(cái)務(wù)中心心。工程程款不能能在店面面過夜。簽合同時(shí)時(shí)，必須須向客戶戶闡明，物業(yè)管管理費(fèi)及及物業(yè)押押金由客客戶承擔(dān)擔(dān)。個(gè)別有違違反物業(yè)業(yè)管理規(guī)規(guī)定的裝裝修項(xiàng)目目，客戶戶執(zhí)意要要施工，客戶必必須簽訂訂客戶授授權(quán)施工工責(zé)任書書。暖氣、

51、煤煤氣管路路及設(shè)施施不能改改動(dòng)。簽約后，客服經(jīng)經(jīng)理向客客戶一次次性發(fā)放放若干份份工程程中客戶戶評(píng)價(jià)書書，依依據(jù)工期期，每七七天一份份?？头〗M組沒有打打折的權(quán)權(quán)力，遇遇客戶要要求減去去報(bào)價(jià)零零頭時(shí)，價(jià)值在在2000元以內(nèi)內(nèi)的，客客服經(jīng)理理有權(quán)自自行決定定。協(xié)調(diào)員負(fù)負(fù)責(zé)定檔檔案號(hào)，建立客客戶檔案案，填寫寫工程資資料明細(xì)細(xì)，向客客服小組組成員發(fā)發(fā)放及回回收工程程管理表表格?？头?jīng)理理簽約時(shí)時(shí)向協(xié)調(diào)調(diào)員要檔檔案編號(hào)號(hào)，檔案案編號(hào)共共十位，解釋如如下：00112225003001年月日組組當(dāng)日日該組所所簽合同同的順序序號(hào)施工隊(duì)進(jìn)進(jìn)場(chǎng)前，工程經(jīng)經(jīng)理應(yīng)向向客服經(jīng)經(jīng)理交納納合同總總額的77，作為為客服小小組

52、去工工地的交交通費(fèi)用用。流程066 施施工隊(duì)進(jìn)進(jìn)場(chǎng)，施施工開始始施工隊(duì)領(lǐng)領(lǐng)款人員員的照片片應(yīng)在分分公司財(cái)財(cái)務(wù)部備備案。施工隊(duì)進(jìn)進(jìn)場(chǎng)應(yīng)按按小區(qū)物物業(yè)管理理部門的的規(guī)定，提供公公司的資資質(zhì)證明明、營業(yè)業(yè)執(zhí)照副副本、工工程經(jīng)理理照片及及相關(guān)負(fù)負(fù)責(zé)人的的照片，后由物物業(yè)管理理部門發(fā)發(fā)放開工工證。施工前，由工程程經(jīng)理與與客戶共共同填寫寫施工工前現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)原裝交交接單，確認(rèn)認(rèn)無誤后后雙方簽簽字。流程077 分分階段驗(yàn)驗(yàn)收、工工程增減減項(xiàng)材料進(jìn)場(chǎng)場(chǎng)時(shí)，由由工程經(jīng)經(jīng)理填寫寫材料料驗(yàn)收記記錄單。施工前，工程經(jīng)經(jīng)理應(yīng)向向客戶介介紹如何何驗(yàn)收材材料，如如何檢驗(yàn)驗(yàn)施工質(zhì)質(zhì)量。隱蔽工程程包括水水暖、電電氣、通通風(fēng)等系系統(tǒng)，

53、由由工程經(jīng)經(jīng)理填寫寫隱蔽蔽工程驗(yàn)驗(yàn)收記錄錄單。閉水試驗(yàn)驗(yàn)以244小時(shí)期期限為準(zhǔn)準(zhǔn)。由工工程經(jīng)理理填寫防水工工程閉水水試驗(yàn)記記錄單。鋪設(shè)電氣氣線路需需包線管管，拐彎彎處用彎彎頭。施工中，應(yīng)對(duì)木木工作業(yè)業(yè)、油工工作業(yè)進(jìn)進(jìn)行單項(xiàng)項(xiàng)驗(yàn)收，由工程程經(jīng)理填填寫單單項(xiàng)工程程驗(yàn)收記記錄單。施工中，工程隊(duì)隊(duì)?wèi)?yīng)注意意成品保保護(hù)，愛愛護(hù)客戶戶家中的的一切財(cái)財(cái)物，損損壞客戶戶財(cái)物者者，照價(jià)價(jià)賠償。施工隊(duì)?wèi)?yīng)應(yīng)文明施施工，保保持現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)整潔，邊施工工，邊清清潔，做做到不擾擾民。工程中客客戶提出出任何變變更要求求的，必必須由客客服經(jīng)理理與客戶戶簽訂工程變變更單，后才才能進(jìn)行行變更施施工。主要項(xiàng)目目完工后后，客戶戶再提出出拆、

54、改改要求，客戶同同意按公公司的報(bào)報(bào)價(jià)全部部承擔(dān)拆拆、改費(fèi)費(fèi)用，并并預(yù)付拆拆、改費(fèi)費(fèi)用預(yù)算算的955后，方能按按客戶的的要求施施工。工程經(jīng)理理如與客客戶進(jìn)行行私下交交易，企企業(yè)將對(duì)對(duì)工程經(jīng)經(jīng)理處以以5萬元元的罰款款。工程中，客服經(jīng)經(jīng)理應(yīng)每每兩日電電話訪問問客戶一一次，并并做記錄錄，對(duì)客客戶提出出的問題題必須在在24小小時(shí)內(nèi)予予以解決決或答復(fù)復(fù)。施工中，公共關(guān)關(guān)系部將將邀請(qǐng)部部分客戶戶代表參參加客客戶交流流會(huì)。施工中，工程考考核員負(fù)負(fù)責(zé)檢查查每一個(gè)個(gè)工地，考核員員有權(quán)開開據(jù)工工程質(zhì)量量限期整整改單，并在在工程程質(zhì)量限限期整改改單中中規(guī)定，到期后后仍未達(dá)達(dá)到規(guī)定定質(zhì)量要要求的罰罰款數(shù)額額。流程088

55、 工工期過半半，客戶戶交中期期款中期款為為合同總總額的335。工期過半半，由工工程經(jīng)理理提供實(shí)實(shí)量參數(shù)數(shù)，客服服經(jīng)理填填寫中中期預(yù)決決算單，同時(shí)時(shí)填寫客戶交交款通知知書，并親自自交給客客戶。對(duì)故意拒拒交中期期款的客客戶，客客服經(jīng)理理有權(quán)決決定停工工，并立立即向運(yùn)運(yùn)營部主主任匯報(bào)報(bào)詳細(xì)情情況。因因施工質(zhì)質(zhì)量原因因客戶拒拒交中期期款，所所造成的的損失由由工程經(jīng)經(jīng)理負(fù)責(zé)責(zé)賠償公公司。客客服小組組無過失失行為，客戶惡惡意拒交交工程款款，協(xié)調(diào)調(diào)員立即即用書面面形式上上報(bào)公共共關(guān)系部部，公司司核實(shí)情情況后，將起訴訴客戶?？头⌒〗M免責(zé)責(zé)，本合合同不計(jì)計(jì)入考核核。流程099 竣竣工驗(yàn)收收客服經(jīng)理理應(yīng)在竣竣工

56、前，填寫竣工結(jié)結(jié)算單，驗(yàn)收收時(shí)交與與客戶?？⒐を?yàn)收收合格，客戶、客服經(jīng)經(jīng)理在竣工驗(yàn)驗(yàn)收單上簽字字。流程100 客客戶交納納尾款，填寫客客戶評(píng)價(jià)價(jià)表，發(fā)發(fā)放保修修卡客戶須在在自竣工工驗(yàn)收單單簽字之之時(shí)算起起，722小時(shí)內(nèi)內(nèi)，到店店面交齊齊尾款，或委托托工程經(jīng)經(jīng)理帶回回?？⒐を?yàn)收收合格，客戶交交齊尾款款，由客客服經(jīng)理理填寫工程保保修卡，并親親自送交交客戶手手中。協(xié)協(xié)調(diào)員請(qǐng)請(qǐng)客戶填填寫客戶戶評(píng)價(jià)表表。保修期內(nèi)內(nèi)，客服服經(jīng)理繼繼續(xù)與客客戶保持持聯(lián)系，對(duì)客戶戶提出的的問題予予以迅速速、妥善善的解決決。公共關(guān)系系部每月月負(fù)責(zé)召召開一次次客戶戶交流會(huì)會(huì)，請(qǐng)請(qǐng)部分保保修期內(nèi)內(nèi)客戶參參加。外埠版流程011 填填

57、寫客客戶需求求建議書書客服服小組成成員均可可以為客客戶提供供咨詢服服務(wù)，電電話咨詢?cè)儠r(shí)不要要做總量量估算報(bào)報(bào)價(jià)。充充分識(shí)別別客戶的的需求，幫助客客戶填寫寫客戶戶需求建建議書流程022 制制定項(xiàng)項(xiàng)目申請(qǐng)請(qǐng)方案草案客戶約定定時(shí)間量量房，量量房時(shí)要要判斷出出墻體結(jié)結(jié)構(gòu)，要要力求數(shù)數(shù)字準(zhǔn)確確，如果果時(shí)間允允許，客客服經(jīng)理理應(yīng)與設(shè)設(shè)計(jì)師共共同去量量房，在在現(xiàn)場(chǎng)客客服經(jīng)理理與客戶戶做進(jìn)一一步交流流。應(yīng)向向客戶解解釋清，設(shè)計(jì)前前做預(yù)算算是對(duì)客客戶不負(fù)負(fù)責(zé)任的的行為。量房前要要收取量量房定金金，具體體標(biāo)準(zhǔn)為為：一居居室3000元；二居室室5000元；三三居室8800元元；四居居室、復(fù)復(fù)式、別別墅10000元元

58、?？蛻魬襞c我們們簽訂施施工合同同的，量量房定金金可視為為工程預(yù)預(yù)付款，在尾款款中扣除除；未與與我們簽簽訂施工工合同的的，量房房定金不不再返還還客戶。量房后應(yīng)應(yīng)在488小時(shí)內(nèi)內(nèi)，制定定出項(xiàng)項(xiàng)目申請(qǐng)請(qǐng)方案草案，后邀請(qǐng)請(qǐng)客戶就就草案內(nèi)內(nèi)容進(jìn)行行討論。草案內(nèi)容容包括：企業(yè)介介紹、客客戶服務(wù)務(wù)小組介介紹，相相關(guān)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，施工工技術(shù)水水平，在在施工程程有哪些些，初步步設(shè)計(jì)圖圖紙，初初步設(shè)計(jì)計(jì)思路及及大概工工程預(yù)算算，預(yù)計(jì)計(jì)工程時(shí)時(shí)間，如如何為客客戶控制制成本等等?？蛻魧?duì)草草案滿意意后，要要求客服服小組提提供進(jìn)一一步的服服務(wù)時(shí)，收取立立項(xiàng)費(fèi)110000元，下下一步客客戶與我我們簽訂訂施工合合同的，立項(xiàng)費(fèi)費(fèi)可視

59、為為工程預(yù)預(yù)付款，在尾款款中扣除除；未與與我們簽簽訂施工工合同的的，立項(xiàng)項(xiàng)費(fèi)不再再返還客客戶。電子報(bào)價(jià)價(jià)單內(nèi)容容不能更更改。遇遇電子報(bào)報(bào)價(jià)單內(nèi)內(nèi)沒有的的項(xiàng)目，請(qǐng)示客客服經(jīng)理理后，列列在電子子報(bào)價(jià)單單其它項(xiàng)項(xiàng)欄目內(nèi)內(nèi)。流程033 制制定項(xiàng)項(xiàng)目申請(qǐng)請(qǐng)方案依據(jù)客客戶需求求建議書書及與與客戶初初步交流流的結(jié)果果，客服服經(jīng)理與與工程經(jīng)經(jīng)理共同同制定出出項(xiàng)目目申請(qǐng)方方案。內(nèi)容包包括：項(xiàng)項(xiàng)目范圍圍，完整整的家裝裝設(shè)計(jì)方方案，工工程預(yù)算算、預(yù)計(jì)計(jì)工期，施工工計(jì)劃，如何何為客戶戶控制成成本，客客戶每次次支付工工程款的的時(shí)間及及比例，工程中中發(fā)生變變更的解解決方式式，如何何進(jìn)行質(zhì)質(zhì)量管理理，施工工中如何何與客戶戶

60、進(jìn)行溝溝通，誰誰對(duì)整個(gè)個(gè)工程負(fù)負(fù)責(zé)，誰誰對(duì)客戶戶的投訴訴負(fù)責(zé)，工程驗(yàn)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，保修修期內(nèi)提提供什么么樣的服服務(wù)等。設(shè)計(jì)風(fēng)格格應(yīng)以簡簡單、明明快、個(gè)個(gè)性化為為主。一一套完整整的家裝裝設(shè)計(jì)方方案應(yīng)包包括四部部分：基基礎(chǔ)裝修修、家具具、布藝藝、燈光光。公司目前前不接受受客戶單單獨(dú)設(shè)計(jì)計(jì)的要求求，納米米計(jì)劃推推出后將將按公司司標(biāo)準(zhǔn)收收取設(shè)計(jì)計(jì)費(fèi)。對(duì)于要求求預(yù)出計(jì)計(jì)算機(jī)效效果圖的的客戶，按每張張5000元收取取設(shè)計(jì)費(fèi)費(fèi)，如與與客戶簽簽訂了施施工合同同，已收收取的設(shè)設(shè)計(jì)費(fèi)可可視為工工程預(yù)付付款，在在尾款中中扣除。圖紙包括括：平面面圖、頂頂面圖、立面圖圖、施工工節(jié)點(diǎn)圖圖。工程預(yù)算算盡量準(zhǔn)準(zhǔn)確，施施工中不不