2022年華師秋服務(wù)營(yíng)銷在線作業(yè)

1、一、單選題（共 20 道試題，共 40 分。）V 1. 服務(wù)的內(nèi)容不包括(). 核心服務(wù). 便利性服務(wù). 支持性服務(wù). 商品服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)答案：2. 客戶滿意服務(wù)系統(tǒng)包括()個(gè)遞進(jìn)層次。. 3. 5. 7. 9 標(biāo)準(zhǔn)答案：3. 品牌運(yùn)作及管理步驟中第四步是()。. 品牌改造. 品牌的傳播. 品牌命名. 品牌危機(jī)的處理 標(biāo)準(zhǔn)答案：4. 可以減少購(gòu)置過(guò)時(shí)產(chǎn)品與遭受式樣改變風(fēng)險(xiǎn)的服務(wù)分銷的創(chuàng)新方式是()。. 租賃. 特許經(jīng)營(yíng). 綜合服務(wù). 準(zhǔn)零售化 標(biāo)準(zhǔn)答案：5. 屬于品牌文化的表層要素()。. 品牌標(biāo)志. 品牌術(shù)語(yǔ). 品牌設(shè)計(jì). 品牌符號(hào) 標(biāo)準(zhǔn)答案：6. 決定服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)格的上限的是()。. 成本.

2、需求. 競(jìng)爭(zhēng). 市場(chǎng) 標(biāo)準(zhǔn)答案：7. 下列實(shí)體物品屬于純有形商品狀態(tài)(). 牙膏. 家電產(chǎn)品. 飲料. 心理咨詢 標(biāo)準(zhǔn)答案：8. 在服務(wù)產(chǎn)品市場(chǎng)上，()是與其他競(jìng)爭(zhēng)者之間最主要的定位工具。. 核心服務(wù). 質(zhì)量. 企業(yè)形象. 輔助服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)答案：9. 服務(wù)市場(chǎng)定位為()提供了機(jī)會(huì)。. 服務(wù)營(yíng)銷組合. 服務(wù)差異化. 服務(wù)產(chǎn)品的特征. 服務(wù)營(yíng)銷理念 標(biāo)準(zhǔn)答案：10. 肯德基餐廳對(duì)進(jìn)店的顧客招呼“歡迎光臨”，對(duì)離開的顧客高呼“謝謝光臨”，這屬于()。. 周圍因素. 設(shè)計(jì)因素. 社會(huì)因素. 非物質(zhì)環(huán)境因素 標(biāo)準(zhǔn)答案：11. 根據(jù)服務(wù)活動(dòng)的本質(zhì)劃分，修剪草坪屬于()。. 作用于人的有形服務(wù). 作用于物的有

3、形服務(wù). 作用于人的無(wú)形服務(wù). 作用于物的無(wú)形服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)答案：12. 顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的核心層感到滿意，這是顧客滿意服務(wù)系統(tǒng)的 ()層次。. 物質(zhì)滿意. 精神滿意. 社會(huì)滿意. 營(yíng)銷行為滿意 標(biāo)準(zhǔn)答案：13. 服務(wù)不包括()。. 核心服務(wù). 創(chuàng)新服務(wù). 便利性服務(wù). 支持性服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)答案：14. 服務(wù)營(yíng)銷環(huán)境的特點(diǎn)不包括(). 營(yíng)銷環(huán)境的差異性. 營(yíng)銷環(huán)境的性關(guān)性. 營(yíng)銷環(huán)境的多變性. 營(yíng)銷環(huán)境的簡(jiǎn)便性 標(biāo)準(zhǔn)答案：15. 消費(fèi)者對(duì)服務(wù)消費(fèi)的周邊環(huán)境()越強(qiáng)，則對(duì)服務(wù)滿意感越強(qiáng)。. 控制欲望. 行為控制. 感知控制. 過(guò)程控制 標(biāo)準(zhǔn)答案：16. 營(yíng)銷服務(wù)定價(jià)的因素不包括() 。. 成本費(fèi)用.

4、需求. 競(jìng)爭(zhēng). 顧客 標(biāo)準(zhǔn)答案：17. 當(dāng)企業(yè)內(nèi)部處于劣勢(shì)而外部環(huán)境尚有機(jī)會(huì)時(shí)，應(yīng)采用()。. 擴(kuò)張性戰(zhàn)略. 分散化戰(zhàn)略. 防衛(wèi)性戰(zhàn)略. 退出性戰(zhàn)略 標(biāo)準(zhǔn)答案：18. 飯店房間內(nèi)供住客旅游用的地圖，這屬于() 。. 核心服務(wù). 基本服務(wù). 便利服務(wù). 輔助服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)答案：19. ()是服務(wù)營(yíng)銷管理人員用以了解有關(guān)外部環(huán)境發(fā)展趨勢(shì)的信息的各種來(lái)源和程序。. 內(nèi)部報(bào)告系統(tǒng). 營(yíng)銷調(diào)研系統(tǒng). 營(yíng)銷情報(bào)系統(tǒng). 營(yíng)銷分析系統(tǒng) 標(biāo)準(zhǔn)答案：20. 在信息交流的過(guò)程中強(qiáng)調(diào)與服務(wù)相聯(lián)系的有形物，這屬于()策略。. 邊緣展示. 核心展示. 服務(wù)有形化. 信息有形化 標(biāo)準(zhǔn)答案： 二、多選題（共 10 道試題，共 3

5、0 分。）V 1. 一個(gè)國(guó)家的市場(chǎng)營(yíng)銷系統(tǒng)包括()等流程。. 資源. 人員. 貨物和勞務(wù). 信息. 貨幣 標(biāo)準(zhǔn)答案：2. 實(shí)施顧客滿意的的服務(wù)戰(zhàn)略，要在顧客滿意的服務(wù)調(diào)查和顧客消費(fèi)心理分析的基礎(chǔ)上，建立企業(yè)的()等子系統(tǒng)。. 服務(wù)理念滿意系統(tǒng). 行為滿意系統(tǒng). 視聽(tīng)滿意系統(tǒng). 產(chǎn)品滿意系統(tǒng). 服務(wù)滿意系統(tǒng) 標(biāo)準(zhǔn)答案：3. 服務(wù)營(yíng)銷的態(tài)勢(shì)考察包括()。. 營(yíng)銷評(píng)審. SWOT分析. 關(guān)鍵假設(shè)條件. 戰(zhàn)略選擇. 營(yíng)銷組織 標(biāo)準(zhǔn)答案：4. 基本服務(wù)組合管理包括下列內(nèi)容. 服務(wù)要素. 服務(wù)質(zhì)量. 服務(wù)形態(tài). 服務(wù)數(shù)量. 服務(wù)水平 標(biāo)準(zhǔn)答案：5. 物質(zhì)環(huán)境因素有()。. 周圍因素. 設(shè)計(jì)因素. 社會(huì)因素

6、. 氛圍因素. 非人員因素 標(biāo)準(zhǔn)答案：6. 分散化戰(zhàn)略主要采取()。. 同心多角化. 水平多角化. 跨領(lǐng)域多角化. 外延擴(kuò)張式. 內(nèi)涵積累式 標(biāo)準(zhǔn)答案：7. 服務(wù)營(yíng)銷中人的策略包括()。. 領(lǐng)域. 人力配備. 態(tài)度. 其他顧客. 服務(wù)項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn)答案：8. 信息有形化包括()。. 強(qiáng)調(diào)與服務(wù)相關(guān)的有形物. 創(chuàng)造服務(wù)的有形展示. 鼓勵(lì)對(duì)公司有利的口頭傳播. 提供服務(wù)保證. 在廣告中創(chuàng)造性地運(yùn)用易被感知的有形展示 標(biāo)準(zhǔn)答案：9. 可以作為旅館飯店的中介機(jī)構(gòu)的有()。. 旅行社. 經(jīng)紀(jì)人. 代銷. 航空公司. 批發(fā)商 標(biāo)準(zhǔn)答案：10. 服務(wù)營(yíng)銷學(xué)研究的對(duì)象是()。. 服務(wù)業(yè). 服務(wù)業(yè)的整體市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)

7、. 服務(wù)產(chǎn)品. 實(shí)物產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中的服務(wù). 營(yíng)銷企業(yè)內(nèi)部人員的服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)答案： 三、判斷題（共 15 道試題，共 30 分。）V 1. SO戰(zhàn)略，即利用企業(yè)的優(yōu)勢(shì)去回避和減少外部威脅。. 錯(cuò)誤. 正確 標(biāo)準(zhǔn)答案：2. 品牌三度：品名度、美譽(yù)度、忠誠(chéng)度。. 錯(cuò)誤. 正確 標(biāo)準(zhǔn)答案：3. 特許經(jīng)營(yíng)是利用自己專有技術(shù)來(lái)擴(kuò)張經(jīng)營(yíng)規(guī)模的一種商業(yè)發(fā)展模式。. 錯(cuò)誤. 正確 標(biāo)準(zhǔn)答案：4. 內(nèi)部營(yíng)銷包括員工管理和溝通管理。. 錯(cuò)誤. 正確 標(biāo)準(zhǔn)答案：5. 服務(wù)市場(chǎng)的特點(diǎn)包括：供需間接見(jiàn)面、供求分散、供求彈性大、需求多樣且多變、銷售渠道單一。. 錯(cuò)誤. 正確 標(biāo)準(zhǔn)答案：6. 服務(wù)環(huán)境分為職能型個(gè)人服務(wù)環(huán)境

8、和休閑型服務(wù)環(huán)境，前者對(duì)顧客比較重要。. 錯(cuò)誤. 正確 標(biāo)準(zhǔn)答案：7. 溝通是一項(xiàng)營(yíng)銷者所能支配的資源。. 錯(cuò)誤. 正確 標(biāo)準(zhǔn)答案：8. 服務(wù)營(yíng)銷管理將對(duì)顧客參與生產(chǎn)過(guò)程納入管理，而不是局限對(duì)員工的管理。. 錯(cuò)誤. 正確 標(biāo)準(zhǔn)答案：9. 全部顧客成本不包括心理成本。. 錯(cuò)誤. 正確 標(biāo)準(zhǔn)答案：10. 服務(wù)品牌含義起到展示品牌、服務(wù)概念、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)價(jià)值的作用。. 錯(cuò)誤. 正確 標(biāo)準(zhǔn)答案：11. 在顧客心目中創(chuàng)造形象是服務(wù)廣告的任務(wù)。. 錯(cuò)誤. 正確 標(biāo)準(zhǔn)答案：12. 內(nèi)部營(yíng)銷包括兩種類型的管理內(nèi)容，即態(tài)度管理和溝通管理。. 錯(cuò)誤. 正確 標(biāo)準(zhǔn)答案：13. 服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)產(chǎn)生于1974年美國(guó)拉

9、斯摩教授。. 錯(cuò)誤. 正確 標(biāo)準(zhǔn)答案：14. 市場(chǎng)細(xì)分條件包括：可衡量性、可達(dá)到型、可盈利性。. 錯(cuò)誤. 正確 標(biāo)準(zhǔn)答案：15. 產(chǎn)品組合是指一個(gè)特定銷售者售予顧客的一組產(chǎn)品，包括所有產(chǎn)品品目。. 錯(cuò)誤. 正確 標(biāo)準(zhǔn)答案： 出師表：先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此誠(chéng)危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報(bào)之于陛下也。誠(chéng)宜開張圣聽(tīng)，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費(fèi)祎、

10、董允等，此皆良實(shí)，志慮忠純，是以先帝簡(jiǎn)拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無(wú)大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補(bǔ)闕漏，有所廣益。將軍向?qū)櫍孕惺缇?，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰“能”，是以眾議舉寵為督：愚以為營(yíng)中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所。 親賢臣，遠(yuǎn)小人，此先漢所以興隆也；親小人，遠(yuǎn)賢臣，此后漢所以傾頹也。先帝在時(shí)，每與臣論此事，未嘗不嘆息痛恨于桓、靈也。侍中、尚書、長(zhǎng)史、參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計(jì)日而待也。臣本布衣，躬耕于南陽(yáng)，茍全性命于亂世，不求聞達(dá)于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當(dāng)世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，受任于敗軍之際，奉命于危難之間，爾來(lái)二十有一年矣。先帝知臣謹(jǐn)慎，故臨崩寄臣以大事也。受命以來(lái)，夙夜憂嘆，恐托付不效，以傷先帝之明；故五月渡瀘，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，當(dāng)獎(jiǎng)率三軍，北定