公司人事管理規(guī)章制度

1、45/45人事治理本章內容簡介辦事處人事治理結構職員招聘職員激勵溝通與輔導績效考核職員保留與解聘內部人事檔案治理 本章節(jié)詳細敘述了xx辦事處人事治理方法。對辦事處的人員配備、人事政策招待待有充分的描述，同時對在辦事處使用的人事治理方法有詳盡的講明，為經理提供了一個對實際工作十分有用的指南。認真閱讀它，會使你能夠更快、更好地掌握一個辦事處應具備的人員治理水平。51 辦事處人事治理結構先服務辦事處的人事結構突出了簡單和高效的原則，每個職位均有崗位責任書，崗位責任書則指出了做那個職位的人員的工作職責和應具備的差不多素養(yǎng)。511xx辦事處治理結構圖經理/副經理業(yè)務主管協(xié)調員熱線工程師上門維修工程師備件

2、動作專員電話回訪專員行政專員培訓技術支持工程師接待工程師辦事處維修工程師司 機勤雜值班員辦事處應遵循的用人總體原則辦事處作為一個獨立運作的分支機構，其營運和治理中必須強調效率，需要用最小的合理投入保證效益和客戶的中意?；诖耍k事處在用人時要緊考慮如下兩點；“定崗定人”的原則：“先定崗，后定人”，即依照單運營要求，確定辦事處內每一個崗位對人員的具體要求，從而確定崗位性質，再依照崗位性質，再依照崗位性質選擇合適的人。保證骨干職員的穩(wěn)定：為確保辦事處那個一線服務機構的穩(wěn)固，必須確保關鍵崗位的穩(wěn)定，同時引入淘汰競爭機制，保證一線服務人員的整體素養(yǎng)的提高。人員配備原則經理（或副經理）：1人；業(yè)務主管：

3、1人；培訓技術支持工程師：1人；備件運作專員：硬件維修量小于100件時配備1人，不足時由行政專員兼任；電話回訪專員：月維修量220件以上時獨立設1人，不足時由行政專員兼任；行政專員：1人；協(xié)調員：1人，維修量小于100件時配備1人，兼任熱線工程師熱線工工程師：維修量約400件以下時，設1人，維修量約1500件，設2人；接待工程師：一般配備1人；勤雜值班員：1人；司機：1人（依照具體情況，可為外租車輛司機）上門維修工程師：站內維修工程師：設立服務器和QDI維修的辦事處：可在上門維修工程師中配備服務器工程師1人，在站內工程師中配備QDI工程師1人。注：512崗位責任書經理崗位責任書部門辦事處執(zhí)行人

4、崗位職責1崗位差不多職責全面負責辦事處的各項工作；負責辦事處的人事治理、團隊建設；負責辦事處的對外聯(lián)絡協(xié)調工作；負責提高辦事處的客戶中意度；負責聯(lián)想服務品牌在當地的宣傳推廣。2負責監(jiān)控的治理規(guī)章：辦事處薪酬治理規(guī)定、公司純凈考核治理規(guī)定、xx辦事處財務治理規(guī)定、xx公司辦事處財務治理規(guī)定、xx公司簽字權權限、公司投訴處理流程。崗位素養(yǎng)1崗位差不多備件和要求 本科以上學歷。具有兩年以上IT業(yè)技術服務治理工作經驗。22對品德的專門要求公正廉潔、虛懷若谷23崗位技能要求熟悉xx公司技術服務工作規(guī)范和流程，熟悉辦事處相關治理規(guī)定；具有較強的協(xié)調能力、溝通能力、創(chuàng)新能力；具有較強的心理承受能力；具有較強

5、的客戶意識。崗位工作條件31通訊：手機2辦公：標準辦公位、電話、辦公用機，WWW賬號崗位權限41建議權：有權對辦事處的運作、 治理制度和時常規(guī)劃向技服本部提出建議。42調查權：有權對辦事處人事、財務和日常治理的檔案、賬務待進行調查。43決策權：依照辦事處預算，有決定辦事處財務收支的權利（公司有專門規(guī)定的除外）。崗位考核51考核人：大區(qū)總經理（行政方面）、技服本部督導（業(yè)務方面）52考核內容及標準：差不多素養(yǎng)、日常表現、工作業(yè)績53考核方式：按公司規(guī)定考核業(yè)務主管崗位責任書部門辦事處執(zhí)行人崗位職責1崗位差不多職責確保辦事處的各項業(yè)務的正常運作；負責對維修業(yè)務進行分析，提高工作效率和客戶中意度；負

6、責辦事處內接待維修的調度和監(jiān)控；負責辦事處所有職員的排班工作；負責處理客戶投訴；負責客戶機的治理；負責所有維修單據的統(tǒng)計、整理并歸檔；負責提高辦事處的服務質量；負責推廣宣傳各種服務項目；負責治理當地其他服務窗口；2負責監(jiān)控的治理規(guī)章接待服務流程、上門服務流程、公司投訴處理流程等。崗位素養(yǎng)21崗位差不多條件和要求大學本科以上學歷；具有一年以上IT業(yè)技術服務治理工作經驗22對品德的專門要求 公正、廉潔23崗位技能要求熟悉公司技術服務工作規(guī)范和流程，熟悉辦事處相關治理規(guī)定。具有較強的協(xié)調能力、溝通能力、創(chuàng)新能力。具有較強的心理承受能力。具有較強的客戶意識。崗位工作條件31通訊：BP機32辦公：標準辦

7、位、電話、辦公用機崗位權限41建議權：有權向經理建議高速工程師到合適的崗位，有權向經理提出對下屬職員的考評建議。42調查權：有權對工程師的業(yè)務情況進行調查；有權對客戶的服務需求進行市場調查。43決策權：無崗位考核51考核人：辦事處經理52考核內容及標準：差不多素養(yǎng)、日常表現、工作業(yè)績53考核方式： 由辦事處經理按照考核內容和標準進行考核。協(xié)調員崗位責任書部門辦事處執(zhí)行人崗位職責1崗位位差不多職責對執(zhí)線工程師和上門維修工程師進行治理；負責與熱線工程師保持聯(lián)系，同意上門派工單；負責安排上門服務，調度上門維修工程師和車輛，對上門服務過程進行監(jiān)控，確保服務質量；負責上門派工單的整理、統(tǒng)計，并交業(yè)務主管

8、。2負責監(jiān)控的治理規(guī)章：熱線服務流程、上門服務流程、協(xié)調員崗位操作規(guī)范崗位素養(yǎng)21崗位差不多條件和要求大學?？埔陨蠈W歷；有2年以上IT服務方面的工作經驗；掌握計算機差不多硬件知識和應用軟件知識。22對品德的專門要求 責任心強23崗位位技術能要求能夠推斷公司儀器儀器故障并熟練維修；有較強的獨立分析問題解決問題的能力和創(chuàng)新精神；有較好的語言表達能力、應變能力和人際相處能力；有較強的協(xié)調能力，能較好地與客戶、上下級之間進行溝通；有較強的心現承受力。崗位工作條件31通訊：BP32辦公：標準辦公位、電話、辦公用機崗位權限41建議權：有權對熱線服務流程、上門服務流程的進一步優(yōu)化提出建議；42調查權：有權對

9、上門工程師、熱線工程師的服務過程進行調查；43決策權：無崗位考核51考核人：業(yè)務主管（直接考核人）、經理（間接考核人）52考核內容及標準：差不多素養(yǎng)、日常表現、工作業(yè)績53考核方式由辦事處經理按照考核內容和標準進行考核。接待工程師崗位責任書部 門辦事處執(zhí)行人崗位位職責1崗位差不多職責負責接待客戶送修，及時填寫相關記錄表；負責客戶送機、取機時驗機，通知客戶取機；接待區(qū)的環(huán)境治理。2負責監(jiān)控的治理規(guī)章：接待服務流程、接待工程師崗位操作規(guī)范崗位素養(yǎng)21崗位差不多備件和要求有學專科以上學歷，掌握計算機差不多硬件知識和應用軟件知識；有服務待業(yè)工作經驗，與客戶有過直接接觸；有一定計算機維修維護工作經驗；客

10、房界面好，形象較好。22對品德的專門要求 性格和氣，責任心強23崗位技能要求良好的語言表達能力、應變能力與人際相處能力；能較好地與客戶進行溝通，有較強的心理承受力。；有較強的推斷、分析問題能力。3崗位工作條件31通訊：無32辦公：電話、辦公用機4崗位權限41建議權：對所負責工作內容改進的建議權。42調查權：無43決策權：無5崗位考核51考核人：業(yè)務主管（直接考核人）、經理（間接考核人）52考核內容及標準差不多素養(yǎng)、日常表現、工作業(yè)績53考核方式：由辦事處經理按照考核內容和標準進行考核。上門維修工程師崗位責任書部 門辦事處執(zhí)行人崗位職責1崗位差不多職責負責按照服務規(guī)范完成每次上門服務，確保客戶中

11、意；及時填寫上門服務相關記錄；按時歸還借用的備件。2負責監(jiān)控的治理規(guī)章：上門服務流程、上門維修工程師崗位操作規(guī)范崗位素養(yǎng)21崗位差不多條件和要求大學?？埔陨蠈W歷，熟練掌握電子技術應用、儀器儀表自動化等專業(yè)知識；有服務待業(yè)工作經驗，與客戶有過直接接觸；有一定工作經驗，對xx儀器有一定了解者更佳；有專門強的客戶意識；軀體狀況較好，能用途較強的確工作強度。22對品德的專門要求重守承諾，守時守約23崗位技能要求有較強的獨立分析問題、解決問題的能力；有較好的語言表達能力、應變能力與人際相處能力；較好地與客戶進行溝通；有較強的心理承受力。崗位位工作條件31通訊：BP機或手機（僅按公司規(guī)定限額報銷話費）32

12、辦公：4、崗位權限41建議權：有權對客戶反映的xx產品、服務的意見向經理、業(yè)務主管反映。42調查權：無3決策權：無5崗位考核1考核人：業(yè)務主管和協(xié)調員（直接考核人）、經理（間接考核人）52考核內容及標準：差不多素養(yǎng)、日常表現、工作業(yè)績53考核方式：由辦事處經理按照考核內容和標準進行考核。辦事處內維修工程師崗位責任書部門辦事處執(zhí)行人崗位職責1崗位差不多職責負責維修客戶送修儀器，確保維修質量；機器修復后果，負責通知接等工程師；及時填寫辦事處內維修相關記錄表；按時歸還代借用的備件。2負責監(jiān)控的治理規(guī)章：接待服務流程、辦事處維修工程師崗位操作規(guī)范2、崗位素養(yǎng)1崗位差不多條件和要求大學?？埔陨蠈W歷；熟練

13、掌握電子技術應用、儀器儀表自動化等專業(yè)知識；有獨立分析問題、解決總是的能力；有較強的心理承受力。22對品德的專門要求重守承諾，守時守約。23崗位技能要求有一定機械維修工作經驗，對xx儀器有一定了解；有較強的獨立分析問題、解決問題的能力；有較強的心理承受力。崗位位工作條件31通訊：BP機32辦公：標準維修臺4、崗位權限41建議權：有權對客戶反映的xx產品、服務的意見向公司建議；建議對本崗位流程進行優(yōu)化的權利；42調查權：無3決策權：無5崗位考核1考核人：業(yè)務主管和協(xié)調員（直接考核人）、經理（間接考核人）52考核內容及標準：差不多素養(yǎng)、日常表現、工作業(yè)績53考核方式：由辦事處經理按照考核內容和標準

14、進行考核。備件運作專員崗位責任書部 門辦事處執(zhí)行人1崗位職責1崗位差不多職責負責條件的日常出、入庫治理，并保證條件的安全，保證條件庫房的整潔有序；負責監(jiān)控并定期統(tǒng)計分析備件利用率、備件庫齡、風險金占用情況，上報辦事處，保證實現本部對辦事處的備件考核目標；準確預測辦事處的備件需求并及時申請；負責監(jiān)督維修工程師的備件利用率，為考核工程師提供依據；負責與備件辦事處之間的備件收發(fā)工作，保證收發(fā)規(guī)范、無誤；建立備件庫存賬本，按規(guī)定對庫房盤庫，保證賬、物相符。2負責監(jiān)控的治理規(guī)章：備件庫存運作流程、備件借用歸還流程、備件運作專員崗位操作規(guī)范2、崗位素養(yǎng)1崗位差不多條件和要求大學專科以上學歷，年齡35歲以下

15、；有一定的物資倉儲治理或財務治理經驗為佳；22對品德的專門要求公私分明、老實可靠、責任心強23崗位技能要求熟悉庫房治理工作；有較強的分析問題的能力，熟練掌握備件運作規(guī)律。崗位位工作條件31通訊：BP機32辦公：標準辦公位、辦公用機。4、崗位權限41建議權：有權對備件運作治理流程的優(yōu)化向經理提出建議；42調查權：有權對備件占用情況進行調查；3決策權：無5崗位考核1考核人：辦事處經理52考核內容及標準：差不多素養(yǎng)、日常表現、工作業(yè)績53考核方式：由辦事處經理按照考核內容和標準進行考核。電話回訪專員崗位責任書部 門辦事處執(zhí)行人1崗位職責1崗位差不多職責通過電話回訪的方式調查、統(tǒng)計客戶對服務的評價；負

16、責記錄客戶對xx服務反饋的意見、建議、評價和其它信息，提出補求措施建議并及時反饋給辦事處經理；負責定期總結分析辦事處服務質量，形成報告上報經理。2負責監(jiān)控的治理規(guī)章：電話回訪流程、電話回訪專員崗位操作規(guī)范2崗位素養(yǎng)1崗位差不多條件和要求大學?？埔陨蠈W歷；有1年以上工作經驗；了解差不多的電子應用技術知識；聲音和氣，吐字清晰，音質良好。22對品德的專門要求公正嚴格23崗位技能要求有較強的語言表達能力，應變能力與人際相處能力；性格和氣，有耐心，有較強的心理承受力。有較好的溝通能力。崗位位工作條件31通訊：32辦公：標準辦公位、電話。4、崗位權限41建議權：有權依照客戶在電話中反映的有關xx儀器產品質

17、量、服務無堅不摧 意見，向經理提出建議；42調查權：有權對客戶反映不中意服務進行調查；3決策權：無5崗位考核1考核人：辦事處經理52考核內容及標準：差不多素養(yǎng)、日常表現、工作業(yè)績53考核方式：由辦事處經理按照考核內容和標準進行考核。培訓技術支持工程師崗位責任書部 門辦事處執(zhí)行人崗位職責1崗位差不多職責負責技服本部、大區(qū)為中心站組織的培訓實施，是辦事處的培訓接口人；配合辦事處經理組織、實施提高辦事處內部全體職職員作質量的培訓和技術交流活動，如規(guī)范培訓、技術培訓等；對辦事處遇到的技術難題，提出解決方案，并指導其他工程師解決技術問題。擔任技術培訓工作的講師，向工程師講授辦事處涉及的技術課程；為辦事處

18、與本部和大區(qū)技術支持的接口人，傳遞本部和大區(qū)的技術支持住處并保存技術資料。2負責監(jiān)控的治理規(guī)章：2崗位素養(yǎng)1崗位差不多條件和要求大學?？埔陨蠈W歷，有2年以上工作經驗；了解差不多的電子應用技術知識，有儀器儀表維修經驗；表達能力強，有敬業(yè)精神。22對品德的專門要求23崗位技能要求有較強的語言表達能力，應變能力與人際相處能力；性格和氣，有耐心。有較好的溝通能力。崗位位工作條件31通訊：32辦公：標準辦公位、電話。4、崗位權限41建議權：對經理培訓工作的建議權；42調查權：對經理職員的培訓需求、工程師技術水平的調查權；3決策權：無5崗位考核1考核人：業(yè)務主管（直接考核人）、經理（間接考核人）52考核內

19、容及標準：差不多素養(yǎng)、日常表現、工作業(yè)績53考核方式：由辦事處經理按照考核內容和標準進行考核。行政專員崗位責任書部 門辦事處執(zhí)行人1崗位職責1崗位差不多職責負責辦事處收賬務的建立、治理，對辦事處的報銷賬務進行審核；接照集團公司要求和當地政府部門要求報送各種財務報表向所屬稅務機關報稅，協(xié)調辦事處與當地大區(qū)、技服本部、財監(jiān)部及當地政府財稅部門的關系；協(xié)助辦事處制定辦事處全年預決算報告；負責辦事處的現金和支票收支、保管，并做好現金日記賬和銀行存款日記賬；負責保管辦事處有償收入的收銀工作，保證上門維修工程師收取的現金及時交賬；負責保管辦事處的發(fā)文、收文及相關資料；負責起草辦事處的各種文件；負責辦事處辦

20、公用品的保管、發(fā)放和日常治理，做好辦事處資產的相關記錄，負責辦事處考勤監(jiān)督、記錄、統(tǒng)計，對勤雜值班和司機進行治理；做好辦事處的培訓檔案、人事檔案待檔案治理工作；協(xié)助經理做好辦事處的團隊活動。12負責監(jiān)控的治理規(guī)章：辦事處財務治理規(guī)定、辦事處有償收治理規(guī)定、辦事處有償收費流程、公司考勤治理規(guī)定、辦公用品治理規(guī)定、公司固定資產低值易耗治理規(guī)定、辦事處車輛治理規(guī)定。2崗位素養(yǎng)21崗位差不多條件和要求大學?？埔陨蠈W歷，財務會計專業(yè)；有兩年財務治理工作經驗，掌握財務軟件應用知識；性格穩(wěn)生細心。2對品德的專門要求嚴守秘密23崗位技能要求熟練掌握財務記賬技能，了解國客、當地、公司和辦事處的財務治理知識。3崗

21、位工作條件31通訊：BP機32辦公：標準辦公位、辦公用機、電話。4、崗位權限41建議權：對所負責工作內容改進的建議權；42調查權：有向公司財務部門調查、核實本辦事處費用、收入賬目的權利。43決策權：崗位考核51考核人：業(yè)務主管（直接考核人）、經理（間接考核人）52考核內容及標準：差不多素養(yǎng)、日常表現、工作業(yè)績53考核方式：由辦事處經理按照考核內容和標準進行考核。勤雜值班員崗位責任書部 門辦事處執(zhí)行人崗位職責11崗位差不多職責負責辦事處環(huán)境衛(wèi)生的清潔工作，保證辦事處的潔凈、整潔；負責信件的收發(fā)；負責辦事處營業(yè)時刻和非營業(yè)時刻的安全，防止辦事處受到外來侵害；協(xié)助接待工程師或備件運作專員等搬運物品。

22、12負責監(jiān)控的治理規(guī)章：辦事處環(huán)境衛(wèi)生治理規(guī)定、勤雜值班員崗位操作規(guī)范等。2崗位素養(yǎng)21崗位差不多條件和要求軀體強壯，勤勞2對品德的專門要求忠誠可靠、責任心強3崗位技能要求3崗位位工作條件31通訊：32辦公：4、崗位權限41建議權：對所負責工作內容改進的建議權；42調查權：無；3決策權：無5崗位考核1考核人：行政專員（直接考核人）、辦事處經理（間接考核人）52考核內容及標準：差不多素養(yǎng)、日常表現、工作業(yè)績53考核方式：由辦事處經理按照考核內容和標準進行考核。司機崗位責任書部 門辦事處執(zhí)行人1崗位職責11崗位差不多職責按照協(xié)調員指定的行車路線行車；保持車輛良好的運行狀態(tài)和車輛安全。12負責監(jiān)控的

23、治理規(guī)章：辦事處車輛治理規(guī)定。2崗位素養(yǎng)21崗位差不多條件和要求 兩年以上駕齡，45歲以下；2對品德的專門要求 勤勞、責任心強3崗位技能要求駕車熟練、安全3崗位位工作條件31通訊：32辦公：4、崗位權限41建議權：對所負責工作內容改進的建議權；42調查權：無；3決策權：無5崗位考核51考核人：行政專員（直接考核人）、辦事處經理（間接考核人）52考核內容及標準：差不多素養(yǎng)、日常表現、工作業(yè)績53考核方式：由辦事處經理按照考核內容和標準進行考核。53職員激勵531職員進展 公司為每一個職員設計了進展的空間，只要努力工作，每個人都有提升的機會。職員進展途徑講明接待工程師、熱線工程師、辦事處內維修工程

24、師、上門維修工程師、培訓技術支持工程師、協(xié)調員必須通過技服本部的工程師級不考試。（詳見辦事處技術職稱及資格考評方法）532工薪政策公司的為職員提供領先于當地IT服務業(yè)的工資待遇，職員一進入辦事處工作，就對其所任職的崗位按照科學的方法，進行崗位評估，從而確定其崗位工資。隨著職員進展，崗位工資也隨之調整。崗位工資只確定了職員薪金的基礎，月薪還要受到辦事處的業(yè)績和職員的個人表現的阻礙。月薪=P*Q*崗位工資 P辦事處季度業(yè)績系數； Q季效考評個人表現系數。注：詳見辦事處薪福利制度。533職員福利差不多福利指按照政府及公司要求的必須為職員提供的福利。職員福利內容職員可享受的福利項目包括：社會養(yǎng)老保險、

25、社會醫(yī)療保險免費提供制服（需職員購買的制服除外）職職員作午餐補貼帶薪休假培訓機會升遷機會為每個過生日的職員購買生日蛋糕 為了能夠順利執(zhí)行職員福利政策，辦事處必須做到下列兩點：向同工解釋福利政策的內容。執(zhí)行福利政策。解釋福利政策的內容在第一次職前簡介時，就向職員解釋福利政策。除此之外，我們還應定期在職員會議和一對一的談話中，重溫職員福利的有關內容。執(zhí)行福利政策為了更好地執(zhí)行福利政策，治理層應做到公平、公開、公正的原則，治理層必須充分了解：福利的不同種類哪些職員具有享用福利的資格如何執(zhí)行福利政策如對福利政策的內容和執(zhí)行過程有疑問，請與公司人力資源部聯(lián)系。543獎勵和懲處獎勵和懲處差不多上重要的激勵

26、手段，分為精神激勵和物質激勵。獎勵： 精神：口頭表揚或通過宣傳欄表揚、服務標兵的評選，給予職員培訓機會和與外部 交流的機會等。 辦事處應每月對服務標兵進行評選，并對服務標兵進行表彰，表彰可采取在辦事處 全體職員參加的會議上表揚，也可在宣傳欄表揚，也采取向職員或家屬發(fā)表揚信的方式。 物質：對服務標兵和表現特不突出的，辦事處有權給予一次100元的獎金。懲處： 精神：口頭批判或通過宣傳欄批判，按公司規(guī)定應處以的罰款等。 當職員違反規(guī)定時，就應按照規(guī)定進行處理，否則就等于沒有規(guī)定。但應注意方式和方法。 物質：對違反公司規(guī)定的給予相應的經濟處罰 辦事處有權對每名職員給予每人每月100元的獎懲，但辦事處對

27、一名職員的獎懲總 額每年不能超過500元。54溝通與輔導良好的人員治理始于良好的溝通技巧。不良的人員治理往往是因為溝通技巧存在問題。541溝通的形式和意義溝通，是人與人之間的意見與情感的交流，它直接阻礙著我們與他人的關系。每天、每小時，我們都以言語或非言語的方式進行著溝通。有效的溝通包括：會議，比如：晨會、晚會、周例會、月總結會、季度總結會、年度總結會、辦事處干部例會。職前簡介和輔導職員團隊活動，比如郊游等良好溝通的五個特征：良好溝通的前提應是平等心態(tài)，態(tài)度誠懇，唯有如此才能使全體參與職員坦誠所言、真正達到溝通的意義。良好的溝通是相互的一定要給對方提供時刻作出回應，并認真傾聽其談話內容。假如對

28、方感受到您情愿聽他講話，那么他也會注意傾聽你的談話。良好的溝通能夠達成共識出現問題的時候，你和職員必須針對存在的問題和解決方法達成一致，否則，就不可能采取積極的改進行動。請務必共同研究及制定行動步驟。良好的溝通提供了信息和輔導你的職員必須了自已目前的表現和改善的方法，應更多地給與下面認可，而不是負面抨擊。良好的溝通應給予例證并設立典范舉例講明所要傳達的信息，以闡明自己的觀點。你必須首先、自己做到要求職員做到的行為標準，以維護你的威信。良好的溝通是持續(xù)性的間或進行溝通座談會或職員大會是不夠的。溝通應被看作是每日例行事務的一部份內容。不要忽視問好和道不等每日溝通差不多要素。542職前簡介我們與職員

29、的所有溝通中，最重要的可能確實是職前簡介了。在簡介時你確立了大伙兒的期望，職員能夠了解你對他們的期望，同時也能了解到他們能夠期望從你那兒得到什么。對新職員及你個人來講，第一印象是十分重要的。職前簡介能夠使職員了解到成為xx服務辦事處的一份子的意義。每一印象越好，新職員的工作積極性就會越高。面臨新工作時的緊張。對專門多職員來講，他們來xx工作意味著他們道德是專門重視這份工作。他們要克服的第一個困難確實是緊張，因此我們要盡量使新職員放松心情，讓他們覺得像在一個家庭一樣。不要在短時刻內傳送太多信息。對新職員來講，不可能一下子雇每件情況，因此在職前簡介時，需討論的事項必須通過選擇。切勿給職員過多的事例

30、或數據，而使他們無法同意。初次的職前簡介不應超過1小時。通常，對新職員通常要介紹下列內容：辦事處的組織結構及職責，相關規(guī)章制度等內容，并負責引導新職員熟悉新工作環(huán)境，認識其他同事等；并通過與新職員的交流了解新職員的情況，便于在日后工作中有針對性的輔導；同時應盡快向新職員介紹工作崗位職責及工作流程，并介紹輔導人與新職員認識，引導新職員一起制定工作打算，引導職員進入工作狀態(tài)。543會議會議的目的是：提升職員士氣，讓職員認識到辦事處需要他們的投入，同時情愿傾聽他們的意見。消除溝通中的差距 你可能會發(fā)覺，職員對規(guī)定和政策并不十分清晰。促進服務質量的提高 你能聽到關于提高服務質量的好建議。 辦事處通常進

31、行的會議如下：第日晨會目的和內容 布置當天的工人任務； 高速職職員作情緒。會議時刻 每天早晨對外營業(yè)前召開。會議力求短小精悍，安排緊湊。 會議召開時刻一般應在10分鐘以內。召集人、主持人和參會人 會議由經理、業(yè)務主管或協(xié)調員召集。主持，參會人為辦事處的全體職員。第日晚會目的和內容 總結當天的工作任務完成情況： 交流工作體驗，糾正錯誤。會議時刻 每天下班前召開。 會議召開時刻般應在30分鐘左右。召集人、主持人和參會人 會議由經理、業(yè)務主客或協(xié)調員召集、主持，參會人為辦事處的全體職員。周例會目的 召開周例會旨在加強辦事處內部溝通，布置下周工作，使工作更具目的性。召開的時刻 每周進行一次，每次開會的

32、時刻在30分鐘以上、兩小時以內。具體開會的時刻各 辦事處依照實際情況自行安排。召集人、主持人和參會人 例會的召開一般以各辦事處為單位，由經理、辦事處業(yè)務主管召集、主持，也可由 指定的職員主持。參會人為各辦事處的全體職員。會議內容 總結上周工作，安排下周工作； 表揚上周表現優(yōu)秀的職員； 指出上周的不足，并提出改進方法，在下次的周例會中對改進情況進行總結； 職員交流工作中的心得體會、分享工作中獲得的經驗，總結教訓。總結會總結會的種類：總結會分為每月總結會、季度總結會和年度總結會?？偨Y會的目的：總結一段時刻以來各方面的工作，布置下一時期的任務，找出實際工作與打算的差距，以全面完成工作，并在總結中提升

33、辦事處的整體水平。辦事處干部例會目的和內容 加強辦事處經理、業(yè)務主管、協(xié)調員、培訓技術支持、備件運作專員間的溝通和合 作，及時解決工作中出現的問題。召開的時刻 每周召開一次。召集人、主持人和參會人 會議由辦事處經理召集、主持，參會人員為辦事處、業(yè)務主管、協(xié)調員、培訓技術 支持工程師、備件運作專員。會議內容 總結一周來的工作和打算的推進行情況； 找出目前存在的問題，并討論出改進方案； 分析職員的思想動態(tài)和工作情緒； 安排下周的工作打算和進度； 業(yè)務、治理的創(chuàng)新研究。544輔導什么是輔導？輔導是一種下面的、雙向的溝通方式，目的在于協(xié)助他人制定一項能夠改進其工作表現的行動打算。它能夠看伯是解決問題方

34、法，或是激勵和認可的形式。輔導和教練的概念是相通的。正確的輔導/教練技巧能夠關心職員進展、設定方向或是高速日常治理。通過對職員進行輔導，能夠：促進職員成長關心職員提高工作效率使職員更加遵循辦事處的規(guī)章及政策發(fā)覺本辦事處存在的問題，進而找出解決問題的方法輔導六步驟要想獲得圓滿的成功，請使用下面建議的六步驟模式：陳述目的閑談只會讓職員更加感到焦慮，應該立即進入主題。描述問題這是輔導過程中最為重要的時期，決定了整個過程的步調。依照實際觀看到的行為去描述問題，幸免鑄出推斷。攻擊越尖銳，職員自我防衛(wèi)意識就越強。傾聽這可能是最困難的部分。不論前兩個步驟運用得多么好，職員都可能會產生防尋性心理，必須作好預備

35、，傾聽他的意見。你對防衛(wèi)態(tài)度的處理成效，將決定你們雙方是否能夠積極地解決問題。在傾聽時，試著了解職員的觀點，這能夠使你獲得職員的尊重，而且還會使你更加深入地了解問題。對問題本身達成共識只有雙方都同意問題之后，才能達成可行的解決方案。請職員以自己的觀點秣問題，假如你們對問題的看法是一致的，那么能夠接著下一個步驟。否則，請重復第2、3步，描述你所看到的問題，再傾聽職員的看法。讓職員參與決定，共同尋求解決方案實際上，職員更喜愛先擇自己能夠實現的解決方案。能夠得到職員對解決方案的承諾。邀請職員參與先擇解決方案時，能夠講：“我們應如何樣做才能解決問題？”讓職員總結在結束前，請職員向你簡述接下來要做的情況

36、。這項技巧能夠讓你深入了解職員同意的程度，以及對問題和解決方案的看法。更為重要的是，雙方的期望必須相同，應達成共識，明白需要些什么，何時能夠完成。何時需要輔導當職員違反規(guī)定時當職員的工作表現存在明顯差異時預防性輔導即在問題產生往常，作為一個預防性的措施針對以上幾種情況下進行輔導的要點：針對職員違反規(guī)定的輔導要點：在輔導前收集事實。切勿輕信謠言或傳聞，收集所需的證據。給予公平的申訴機會。每名職員都有權利為自己辯解。輔導六步驟確實是為了確保職員的權利而設計的。在解聘之前，請和上級討論，以便確定采取解聘是否洽當。確保采取的行動與所違反的規(guī)則是配合的。在解聘一名職員之前，請務必經歷24小時的平復期，以

37、便檢查你的行動是否：公平持續(xù)一致符合事實記載詳盡正確針對工作表現存在差民的職員進行輔導這是較為困難的情況，有時情況極為棘手，因為職員有可能對你怒目而視。你應該讓職員講出不愉快的緣故，這種方法通常會使職員平靜下來。在輔導前，你自己需要平復，以便把那個問題考慮清晰。你輔導目在于修正錯誤行為。你將會碰到職員的防衛(wèi)心理，要想成功地進行輔導，就必須保持平復，并以愉快、理解的態(tài)度面對職員。治理層的溝通技巧將會阻礙輔導的結果（運用輔導六步驟養(yǎng)活職員的防衛(wèi)心理）。預防性輔導 這種輔導通常是針對平常有生產力的職員，而最近有壓力、倦怠情況。當進行輔導時，他們會表現的專門緊張。在輔導過程中，彼此的關系并不十分緊張，

38、然而要讓職員對你敞快樂扉卻是十分困難的。理解、真誠和有效的傾聽技巧是輔導取得成功的關鍵。55職員考核本部分講座的職員考核程序適用于辦事處崗位職員和辦事處經理。辦事處的職員考核包括績效考核和SOC檢查（崗位操作規(guī)范檢查）兩方面內容：績效考核 是指公司對職員在一定時期內工作能力、工作態(tài)度、工作業(yè)績等方面進行的全面、客觀、公正的評價。SOC檢查 是經理、督導一步步地按照每個崗位最低工作標準，跟蹤每們職員日常工作的重要方式。551績效考核績效考核工作要緊環(huán)節(jié)：績效面談考核評定職員自評職員述職季度目標打算結果匯總審核調整各環(huán)節(jié)的具體要求：季度目標打算所有職員每季度首月5日前，要制定本崗位季度目標打算，并

39、隨上季度工作述職報告，一同報經理；經理對工作打算、達成效果、考核建議等內容與職員進行溝通后審批；經理在上次考核的績效面談時，反饋審批后的季度目標打算書，雙方并各備案一份；職員述職 每季度結束后，所有職員對比崗位責任書、工作指導書和季度目標打算書，將該季度工作完成情況向經理進行述職并提交書面季度工作述職報告。職員自平在每季度結束后，職員在提交“季度工作述職報告”的同時，對自己本季度的工作表現、工作目標完成情況做出評定?？己嗽u定績效考核的考核依據為被考核人的崗位責任書、工作指導書和季度目標打算書；依照具體工作需要，經督導同意，可個不調整考核項目；經理在被考核人自評的基礎上，結被考核人進行考核評分；

40、在業(yè)績考核中，考核內容、標準嚴格按季度目標打算書中確定的執(zhí)行；經理依照考核得分情況，將所屬職員進行考核評分排序確定每個被考核人考核等級?？冃嬲劊航浝眄氃诼殕T的述職后五日內，組織與每一位被考核職員進行績效面談。有虛線領導的要綜合虛線領導的意見；面談要對比崗位責任書、工作指導書和季度目標打算書進行，要緊為確信成績，指出不足、提出改進意見，并關心職員制定改進措施等；績效面談重在以后；績效考核面談結束后，雙方要共同協(xié)商確定被考核人下季度季度目標打算書；申述：被考評人如對考核結果有重大疑義，能夠向督導或人力資源部門提出申述?？己私Y果的使用：人力資源部、技服本部為每位職員建立考核檔案，考核結果將作為獎金

41、發(fā)放、先進評選、工薪調整、職務升降、崗位調整、辭退等的重要依據。552SOC檢查崗位操作規(guī)范檢查表（SOC）崗位操作規(guī)范檢查表列舉了每個崗位的工作職責。PAGE # Page: # 關于職員而言，此檢查是一步步地解釋每個崗位最低工作標準的指南。關于經理而言，它是對嚶工日常崗位操作規(guī)范執(zhí)行情況的檢查表。SOC表的用途目標：百分之百準確。從旁觀看職員在崗位上工作一段時刻之后，完成SOC表，這有助于鑒定和糾正任何遺漏或不正確的步驟。當職員每次都能夠正確地執(zhí)行各項步驟時，就百分之百地通過了SOC。定期和經常性跟蹤：當職員從同意崗位培訓到正式上崗時，應同意至少一次不通知的SOC檢查。經理應對每名有經驗的

42、職員每月至少做一次不通知的SOC檢查，作為對職職員作表現的跟蹤。解決問題：SOC表也能夠用做解決問題的工具。假如某一服務項目經常出現問題，那么治理層能夠通過給每個在此崗位工作的職員進行SOC考核，來確定潛在的問題。遵循同樣的程序來提高服務或解決操作過程方面的問題。記錄：完成后的SOC單應存放在職員個人檔案中妥善保存，并在職員崗位規(guī)范檢查跟蹤卡上做出相應的記錄。進行SOC檢查的方式SOC的檢查能夠通過兩種方式進行：通知式和不通知式。通知式的SOC檢查：通知式的SOC檢查是用來檢查職員是否得到了充分的培訓。職員被提早告知將對他的操作進行檢查，要求職員盡自己的最大努力，來達到崗位工作標準。假如出現了

43、錯誤，那么可能意味著需要更多的培訓和練習。職員關于即今后臨的檢查會感到特不緊張，出現一些平?？刹荒芊傅腻e誤。假如你懷疑是這種緣故，那么可進行不通知式的SOC檢查。假如職員的表現專門好，就沒有必要進行額外的培訓了。不通知式的SOC檢查：不通知式的SOC檢查用來確定是否在工作表現方面的問題。假如職員能在不通知式SOC檢查中達到崗位工作標準，那么他們的工作表現就可能是一直專門好。假如職員在有通知式的SOC檢查中未能遵循正確的程序，同時未發(fā)覺設備或產品方面的問題，那么就應是工作表現方面的問題，而不需要進行培訓。SOC檢查原則職員崗位規(guī)范是每一位職員完成本崗位及相關崗位工作的行為準則。每一位職員正式上崗

44、前，必須通過本職工作崗位和相關工作崗位規(guī)范（由經理確定相關崗位）的培訓和考核。指導人員對比職員崗位規(guī)范檢查表考核職員的每一項操作，100%符合標準的，在每一步驟前的方格內劃“”，不合標準的劃“”。檢查標準： 全部“”為“優(yōu)秀”； 2個“”以內（含2個）為“合格”； 2個“”以上為”不合格“。檢查制度：受訓職員在同意完培訓后，指導人要及時給予考核，并給出改進建議，同時指導人與受訓職員均須在表格上相應的位置簽字確認。假如受訓職員沒有通過培訓，指導人要接著對其進行培訓，受訓職員在試用期內必須達到合格，否則不予錄用。經理要在指導人員考核通過以后3日內，給予再次考核確認；業(yè)務主管和協(xié)調員每周對職員進行一

45、次本崗或相關崗位規(guī)范的不通知檢查（并非全員檢查）。經理每月對職員進行一次本崗或相關崗位規(guī)范的不通知檢查。當月所有SOC檢查記錄作為職員該月績效考評和考核辦事處工作的依據之一。辦事處每月公布職員崗位規(guī)范檢查表的通過情況，以激勵職員相互促進，提高自己的工作水平。下面的圖表列舉了對應于通知式和不通式SOC的檢查結果，以及經理應該采取的行動。通知式和不通知式的SOC檢查應在兩周或更少的時刻內完成。應首行進行通知式的SOC檢查，然后再進行不通知式的SOC檢查。依照SOC的檢查結果，治理層所應采取的行動：檢 查應采取的行動通知式不通知式是否通過44下面認可，獎勵，表揚。64鼓舞，增強自信心。46鼓舞士氣，應更好地理解什么緣故需要遵循有關程序。治理層應加強檢查，通知其檢查結果。66培訓或練習。利用SOC定期獲得反饋。利用SOC為鑒定工作提供快速反饋。在鑒定工作結束時，