質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)資料課件

1、課堂守則質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)謝海軍, 24th Jan.為什么QC天天找我麻煩？質(zhì)量是什么？質(zhì)量關(guān)我什么事？質(zhì)量怎么來的？為什么呢？我們到底應(yīng)該怎么做啊？質(zhì)量的思考質(zhì)量意識(shí)質(zhì)量是什么？質(zhì)量意識(shí)質(zhì)量是什么？質(zhì)量意識(shí)1：生產(chǎn)順利進(jìn)行，一切都順理成章的進(jìn)行2：顧客滿意，沒有投訴3：有了績(jī)效 1：生產(chǎn)不能順利進(jìn)行2：天天返工、返修；顧客投訴3：沒有績(jī)效，甚至是罰款和辭退 質(zhì)量意識(shí)質(zhì)量關(guān)我什么事？99.9%太過苛刻？還不夠好？質(zhì)量意識(shí)如果99.9已經(jīng)夠好的話每天會(huì)有12個(gè)新生嬰兒被交錯(cuò)到其他嬰兒的父母手里每年會(huì)有114 500只不成對(duì)的鞋被船運(yùn)走每小時(shí)會(huì)有18 322份郵件投遞錯(cuò)誤每年有250萬本書被裝錯(cuò)封面將

2、有2萬個(gè)誤開的處方質(zhì)量意識(shí) 典型案例索尼製造的筆記型電腦用電池，發(fā)生異常過熱與 起火，大幅回收960萬顆。三洋出產(chǎn)的手機(jī)電池也有過熱、破裂的現(xiàn)象，回收130萬顆。松下暖氣機(jī)有一氧化碳中毒的危險(xiǎn)損失成本為了處理不良電池回收，索尼就花了相當(dāng)於510億日?qǐng)A(42.4億人民幣)，三洋也估計(jì)損失30到40億日?qǐng)A(2.5-3.3億人民幣)。松下電機(jī)也因暖氣機(jī)問題而付出249億日?qǐng)A(20.7億人民幣)的代價(jià)。質(zhì)量意識(shí)二，品質(zhì)是什么？通俗說法：品質(zhì)是產(chǎn)品或服務(wù)能夠滿足人們特定需求的一種機(jī)能或者說客戶對(duì)產(chǎn)品的滿意程度.客 戶 是 品 質(zhì) 的 最 終 判 定 者 國(guó)際定義： (ISO8402)品質(zhì)是反映實(shí)體（產(chǎn)品

3、,過程或活動(dòng)）滿足明確或隱含需要能力的特性總和.質(zhì)量意識(shí)三，如何管理品質(zhì)？影響品質(zhì)的因素:10MMarket 市場(chǎng) Machine 機(jī)器Men 人員 Money 資本Method 方法 Morale 士氣Material 物料 Management 管理Motivation 動(dòng)機(jī) Miscellaneous 其它質(zhì)量意識(shí)品質(zhì)改善的方法-戴明環(huán)(PDCA)P.D.C.A.循環(huán)-如矢之離弓,不中不止質(zhì)量意識(shí)P（Plan）-計(jì)劃，確定方針和目標(biāo)，確定活動(dòng)計(jì)劃； D（Do）-執(zhí)行，實(shí)地去做，實(shí)現(xiàn)計(jì)劃中的內(nèi)容； C/S（Check/Study）-檢查，總結(jié)執(zhí)行計(jì)劃的結(jié)果，注意效果，找出問題； A（Act

4、ion）-行動(dòng)，對(duì)總結(jié)檢查的結(jié)果進(jìn)行處理，成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定并適當(dāng)推廣、標(biāo)準(zhǔn)化；失敗的教訓(xùn)加以總結(jié)，以免重現(xiàn)，未解決的問題放到下一個(gè)PDCA循環(huán)。 品質(zhì)改善的方法-PDCA&SDCA質(zhì)量意識(shí)S是標(biāo)準(zhǔn)(Standard),即企業(yè)為提高產(chǎn)品質(zhì)量編制出的各種質(zhì)量體系文件; D是執(zhí)行(Do),即執(zhí)行質(zhì)量體系文件; C是檢查(Check),即質(zhì)量體系的內(nèi)容審核和各種檢查; A是總結(jié)(Action),即通過對(duì)質(zhì)量體系的評(píng)審,做出相應(yīng)處置. PDCA與SDCA是企業(yè)提升管理水平的兩大輪子。PDCA是使企業(yè)管理水平不斷提升的驅(qū)動(dòng)力，而SDCA則是防止企業(yè)管理水平下滑的制動(dòng)力。沒有標(biāo)準(zhǔn)化，企業(yè)不可能維持在較高的

5、管理水平。 品質(zhì)就是按照客戶的要求不折不扣的執(zhí)行一切以客戶為中心！ 你的下一道工序就是你的客戶，就是消費(fèi)者，我們要對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)！ 把自己看成客戶，看成下一道工序的操作者，看成產(chǎn)品的消費(fèi)者，我們要對(duì)自已負(fù)責(zé)！品質(zhì)的客戶意識(shí)質(zhì)量意識(shí)品質(zhì)的流程意識(shí)生產(chǎn)工序上任何一個(gè)環(huán)節(jié)出問題，就會(huì)使我們?nèi)康呐Π踪M(fèi)。質(zhì)量意識(shí)品質(zhì)的持續(xù)改善意識(shí) 品質(zhì)持續(xù)改善，最重要的條件是什么？全員改善持續(xù)改善一點(diǎn)一滴改善質(zhì)量意識(shí)品質(zhì)十對(duì)錯(cuò)觀念1.改善品質(zhì)是件奢侈的事情2.品質(zhì)是檢查出來的3.品質(zhì)不良就是作業(yè)員沒做好4.品質(zhì)改善是品保部的事，與我們無關(guān)5.品質(zhì)是由管理人員來控制的，與我們一線作業(yè)員無關(guān)6.99.9%意味著一個(gè)公司的

6、質(zhì)量水平已經(jīng)很高了7.品質(zhì)不會(huì)增加產(chǎn)量.8.品質(zhì)管理需要很高深的知識(shí)才可以掌握.9.設(shè)法做對(duì)每件事情是不切合實(shí)際的，不可能的事.10.差不多就行了十錯(cuò)1.如果第一次就把事情做對(duì)，那些浪費(fèi)在補(bǔ)救工作的時(shí)間金錢精力就可以避免2.品質(zhì)不是檢查出來的。是設(shè)計(jì)出來的,生產(chǎn)出來的,預(yù)防出來的，習(xí)慣出來的.3.品質(zhì)與每個(gè)人息息相關(guān)（作業(yè)員,管理人員,技術(shù)人員,研發(fā)人員等）4.品質(zhì)改善人人有責(zé)，永無止境，所有人都要有改善意識(shí)5.全員品質(zhì)，全面品管，全員參與6.零缺陷，100%是可以完全達(dá)到的7.降低品質(zhì)不良就一定能增加產(chǎn)量8.別人能做好品質(zhì)，我們?yōu)槭裁床荒埽?.每個(gè)人使自已所做的事都符合要求，就是對(duì)品質(zhì)在做貢

7、獻(xiàn)10.品質(zhì)沒有折扣，品質(zhì)就是按照客戶的要求不折不扣的執(zhí)行十對(duì)質(zhì)量意識(shí)對(duì)的品質(zhì)觀念1.顧客（或客戶）是品質(zhì)的最終判定者。2.下一工站就是我們的顧客。3.品質(zhì)由我來創(chuàng)造。4.高的品質(zhì)與低的成本。5.品質(zhì)就是”好,還要更好,永無止息”。6.第一次就把工作作好,而且每一次都把工作作好。7.好品質(zhì)創(chuàng)造更高的利潤(rùn)與好的形象。8.預(yù)防勝于治療。 結(jié)果管理到位,現(xiàn)場(chǎng)秩序井然;工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，責(zé)任感強(qiáng);不良率低,壞品少.(不良率通常以百萬分比(dppm)計(jì)算);重工報(bào)廢少,降低成本,競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng);客戶滿意,訂單多.生產(chǎn)良性循環(huán),企業(yè)發(fā)展快質(zhì)量意識(shí)了解熟悉本職工作;從我做起,從點(diǎn)小事做起;踏實(shí)認(rèn)真，一次做好;設(shè)定目標(biāo)

8、,努力達(dá)成;檢討不足,積極改善;進(jìn)取向上,有責(zé)任感和榮譽(yù)心;堅(jiān)持原則,持之以恒;遵守系統(tǒng)和流程要求;讓客戶滿意,讓下制程滿意;提高自身素質(zhì),完善自我.品質(zhì)意識(shí)之培養(yǎng)質(zhì)量意識(shí)質(zhì)量是怎么來的質(zhì)量是怎么來的出現(xiàn)問題要問五個(gè)為什么 實(shí)例 豐田公司有一個(gè)例子。一問：“為什么機(jī)器停了？”答：“因?yàn)槌^了負(fù)荷，保險(xiǎn)絲就斷了?！倍枺骸盀槭裁闯?fù)荷呢？”答：“因?yàn)檩S承的潤(rùn)滑不夠?！比龁枺骸盀槭裁礉?rùn)滑不夠？”答：“因?yàn)闈?rùn)滑泵吸不上油來?！彼膯枺骸盀槭裁次簧嫌蛠?？”答：“因?yàn)橛捅幂S磨損、松動(dòng)了?！蔽鍐枺骸盀槭裁茨p了呢？”再答：“因?yàn)闆]有安裝過濾器，混進(jìn)了鐵屑等雜質(zhì)?！备締栴}終于找到了：未安裝過濾器。所以，徹

9、底解決此問題的方法不是換一個(gè)保險(xiǎn)絲而是安裝過濾器?？梢?，五個(gè)“為什么”分析是循序漸進(jìn)發(fā)現(xiàn)問題根源的一種有效方法，雖然簡(jiǎn)單卻很有效。5WHY實(shí)施的方法5WHY從三個(gè)層面來實(shí)施：一、為什么會(huì)發(fā)生？從“制造”的角度。二、為什么沒有發(fā)現(xiàn)？從“檢驗(yàn)”的角度。三、為什么沒有從系統(tǒng)上預(yù)防事故？從“體系”或“流程”的角度每個(gè)層面連續(xù)5次或N次的詢問，得出最終結(jié)論。只有以上三個(gè)層面的問題都探尋出來，才能發(fā)現(xiàn)根本問題，并尋求解決。品質(zhì)意識(shí)的提升習(xí)慣的改變行為方式的改變思考模式的改變觀念的改變邁向優(yōu)質(zhì)企業(yè)質(zhì)量意識(shí)沒有品質(zhì),就沒有明天!Thank You !質(zhì)量意識(shí)質(zhì)量意識(shí)ISO基礎(chǔ)TQM基礎(chǔ)案例Agenda一.何為

10、ISO？ ISO-國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織 ( International Organization for Standardization )ISO基礎(chǔ) 二.為什么要申請(qǐng)ISO-90001.在國(guó)際上:(基于業(yè)務(wù)拓展之考慮)a.ISO-9000已為多個(gè)工業(yè)國(guó)家承認(rèn)并轉(zhuǎn)為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn);b.歐巿會(huì)員國(guó)CE標(biāo)志對(duì)品質(zhì)系統(tǒng)要求，即以ISO-9000為基礎(chǔ);c.各跨國(guó)性國(guó)際采購(gòu)組織 (IPO)逐漸要求其供應(yīng)商必須具備;d.世界潮流趨勢(shì)。2.對(duì)企業(yè):(基于提升品質(zhì)之考慮)a.可以提升企業(yè)形象;b.容易取得國(guó)內(nèi)外客戶之信賴；c.代表公司品質(zhì)系統(tǒng)已達(dá)到相當(dāng)之水準(zhǔn)。品 質(zhì) 管 理 過程方法品質(zhì)管理系統(tǒng)持續(xù)改善客 戶滿 意 度

11、輸入輸出品質(zhì)管理系統(tǒng)管理責(zé)任測(cè)量、分析及改進(jìn)產(chǎn)品服務(wù)資源管理產(chǎn)品及/或服務(wù)實(shí)現(xiàn)客 戶 之 要 求ISO基礎(chǔ)2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)質(zhì)量管理八項(xiàng)原則在標(biāo)準(zhǔn)中得到充分的體現(xiàn),便于從理念和思路上理解標(biāo)準(zhǔn)的要求.采用“過程方法”的結(jié)構(gòu),同時(shí)體現(xiàn)了組織管理的一般原理,有助于組織結(jié)合自身的生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)采用標(biāo)準(zhǔn)來建立質(zhì)量管理體系,并重視有效性的改進(jìn)與效率的提高.將顧客和其他相關(guān)方滿意和不滿意信息的監(jiān)視作為評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系業(yè)貫的一種重要手段.突出了“持續(xù)改進(jìn)”是提高質(zhì)量管理體系有效性和效率的重要手段.對(duì)文件化的要求更加靈活,強(qiáng)調(diào)文件應(yīng)能夠?yàn)檫^程帶來增值,記錄只是證據(jù)的一種形式. ISO基礎(chǔ)八項(xiàng)質(zhì)

12、量管理原則以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)組織依存于顧客,因此,組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和末來的需求,滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望.領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向.他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境.全員參與各級(jí)人員為組織之本,只有他們的充分參與,才能使他們的才干為組織帶來收益. 過程方法將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理,可以更高效地得到期望的結(jié)果.管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別理解和管理,有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率.持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo).ISO基礎(chǔ)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則(續(xù))基于事實(shí)的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上

13、.與供方互利的關(guān)系組織與供方是相互依存的,互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力.ISO基礎(chǔ)基本術(shù)語質(zhì)量:一組固有特性滿足要求的程度說明:要求是指明示的通常隱含的或必須履行的需要或期望.(示例)區(qū)別固有特性和附加特性及其相互關(guān)系.質(zhì)量可用形容詞修飾.理解質(zhì)量的廣義性/時(shí)效性/相對(duì)性.不合格:不滿足要求說明:要求包括明示的/通常隱含的或必須履行的需求和期望.當(dāng)產(chǎn)品的特性未滿足產(chǎn)品的要求時(shí),則構(gòu)成不合格品;當(dāng)過程或體系未滿足過程的要求或體系的要求時(shí),則構(gòu)成不合格項(xiàng).ISO基礎(chǔ)基本術(shù)語(續(xù))產(chǎn)品:過程的結(jié)果說明:產(chǎn)品有四種類型,即服務(wù)軟件硬件流程性材料,許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成,區(qū)別其類別主要看那種

14、居主要成份.理解并區(qū)別服務(wù)軟件硬件流程性材料.質(zhì)量保證關(guān)注的是預(yù)期的產(chǎn)品.ISO基礎(chǔ)基本術(shù)語(續(xù))過程:一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng).說明:過程三要素:輸入/輸出/活動(dòng).過程與過程之間的關(guān)系-網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)特殊過程:對(duì)形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗(yàn)證的過程.評(píng)價(jià)一個(gè)過程需關(guān)注的四個(gè)問題:過程是否被識(shí)別和適當(dāng)規(guī)定,職責(zé)是否予以分配,程序是否被實(shí)施和保持,在實(shí)現(xiàn)所要求的結(jié)果方面,過程是否有效.ISO基礎(chǔ)基本術(shù)語(續(xù))過程方法:系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過程,特別是這些過程之間的相互作用,被稱之為“過程方法”.要點(diǎn)說明:系統(tǒng)地識(shí)別組織所應(yīng)用的過程.具體識(shí)別每一個(gè)過程 .識(shí)別和

15、過程之間的相互作用.管理過程及過程的相互作用.ISO基礎(chǔ)質(zhì)量意識(shí)ISO基礎(chǔ)TQM基礎(chǔ)案例Agenda引 言 質(zhì)量管理的三個(gè)歷史衍變階段分別是：事后質(zhì)量檢驗(yàn)階段、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段、 全面質(zhì)量管理階段。（1）事后檢驗(yàn)階段科學(xué)管理公認(rèn)的首創(chuàng)者是美國(guó)的泰羅。1911年他發(fā)表了經(jīng)典著作科學(xué)管理原理，在該著作中，他主張把產(chǎn)品的檢查從制造中分離出來，成為一道獨(dú)立的工序。這促成了質(zhì)量管理的第一階段事后檢驗(yàn)階段。TQM基礎(chǔ)（2）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量檢查階段二戰(zhàn)初期，美國(guó)大批生產(chǎn)民用品的公司轉(zhuǎn)為生產(chǎn)各種軍需品。當(dāng)時(shí)面臨的一個(gè)嚴(yán)重的問題是由于事先沒有辦法控制廢品的產(chǎn)生。1941年和1942年，美國(guó)制定了一系列戰(zhàn)時(shí)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。

16、相對(duì)于檢驗(yàn)把關(guān)的傳統(tǒng)管理來說，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理是概念的更新、檢查職能的更新，是質(zhì)量管理方法上的一次飛躍。但這一階段的質(zhì)量管理側(cè)重于制造過程，在實(shí)踐當(dāng)中難免過分強(qiáng)調(diào)數(shù)理方法的運(yùn)用，而對(duì)有關(guān)的組織管理工作有所忽視。TQM基礎(chǔ)(3)全面質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理（TQM）這個(gè)名稱，最先是20世紀(jì)60年代初由美國(guó)的著名專家菲根堡姆提出。它是在傳統(tǒng)的質(zhì)量管理基礎(chǔ)上，隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和經(jīng)營(yíng)管理上的需要發(fā)展起來的現(xiàn)代化質(zhì)量管理，現(xiàn)已成為一門系統(tǒng)性很強(qiáng)的科學(xué)。TQM基礎(chǔ)什么是全面質(zhì)量管理（TQM）？全面質(zhì)量管理定義：為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、制造和售后服務(wù)，把企業(yè)

17、內(nèi)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有效的體系。TQM基礎(chǔ)全面質(zhì)量管理是“四全”的管理（1）對(duì)全面質(zhì)量的管理：對(duì)廣義的質(zhì)量管理；（2）對(duì)全過程的質(zhì)量管理：包括市場(chǎng)調(diào)查、預(yù)測(cè)、計(jì)劃、設(shè)計(jì)、試制、制造、檢驗(yàn)和銷售；（3）全員參加的管理：要求企業(yè)的黨、政、工、團(tuán)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，到生產(chǎn)、后勤、服務(wù)等各類人員在自己的崗位上對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)起責(zé)任；（4）全面采用科學(xué)的方法。TQM基礎(chǔ)全面質(zhì)量管理的基本觀點(diǎn)（1）“下道工序是顧客，用戶第一”的觀點(diǎn)；（2）“產(chǎn)品質(zhì)量是設(shè)計(jì)、制造出來的，不是檢查出來的”，這就是預(yù)防為主的觀點(diǎn)；（3）“全面質(zhì)量管理是每個(gè)員工的本職工作”的觀點(diǎn)；（4）“一切用數(shù)據(jù)說話

18、”的觀點(diǎn)。TQM基礎(chǔ)TQM的基礎(chǔ)（1）強(qiáng)烈地關(guān)注顧客。從現(xiàn)在和未來的角度來看，顧客已成為企業(yè)的衣食父母?！耙灶櫩蜑橹行摹钡墓芾砟Ｊ秸饾u受到企業(yè)的高度重視。全面質(zhì)量管理注重顧客價(jià)值，其主導(dǎo)思想就是“顧客的滿意和認(rèn)同是長(zhǎng)期贏得市場(chǎng)，創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵”。為此，全面質(zhì)量管理要求必須把以顧客為中心的思想貫穿到企業(yè)業(yè)務(wù)流程的管理中，即從市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、試制、生產(chǎn)、檢驗(yàn)、倉(cāng)儲(chǔ)、銷售、到售后服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)該牢固樹立“顧客第一”的思想，不但要生產(chǎn)物美價(jià)廉的產(chǎn)品，而且要為顧客做好服務(wù)工作，最終讓顧客放心滿意。（2）堅(jiān)持不斷地改進(jìn)。TQM是一種永遠(yuǎn)不能滿足的承諾，“非常好”還是不夠，質(zhì)量總能得到改進(jìn)，“沒有最好，只有更好”。在這種觀念的指導(dǎo)下，企業(yè)持續(xù)不斷地改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和可靠性，確保企業(yè)獲取對(duì)手難以模仿的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。TQM基礎(chǔ)（3）改進(jìn)組織中每項(xiàng)工作的質(zhì)量。TQM采用廣義的質(zhì)量定義。它不僅與最終產(chǎn)品有關(guān)，并且還與組織如何交貨，如何迅速地響應(yīng)顧客的投訴、如何為客戶提供更好的售后服務(wù)等都有關(guān)系。TQM基