售后服務(wù)工作管理辦法1

1、第 PAGE 21頁機械產(chǎn)品品售后服服務(wù)工作作管理辦辦法（試試行）第一章 總則則第一條為為規(guī)范公公司售后后服務(wù)管管理工作作，提高高售后服服務(wù)人員員的服務(wù)務(wù)水平，樹立公公司良好好的市場場形象，進一步步增強公公司產(chǎn)品品的市場場競爭力力，特制制定本辦辦法。第二條 公司司所有產(chǎn)產(chǎn)品及工工程施工工項目的的售后服服務(wù)管理理工作均均適用于于本辦法法。第三條 售后后服務(wù)工工作主要要包括管管理售后后人員、搞好初始始培訓(xùn)、建立客客戶檔案案、提供供客戶咨咨詢和維維修服務(wù)務(wù)、接受受和處理理客戶投投訴、做做好客戶戶回訪及將售后后過程中中的相關(guān)關(guān)信息向向公司市市場銷售售、技術(shù)術(shù)生產(chǎn)及及物流配配送等部門予予以反饋饋并做出出

2、相應(yīng)處處理等內(nèi)內(nèi)容。第二章 組織織機構(gòu)及及人員第四條 公司司售后服服務(wù)部為為公司售售后服務(wù)務(wù)工作的的專門管管理機構(gòu)構(gòu)。售后后服務(wù)部部根據(jù)工工作需要要可下設(shè)設(shè)一處（機械產(chǎn)產(chǎn)品售后后服務(wù)處處）、二處（電子產(chǎn)產(chǎn)品售后后服務(wù)處處）、三處（涂料與與工程售售后工作作監(jiān)管處處）、四處（綜合處處）及培訓(xùn)訓(xùn)中心等等職能管管理部門門。第五條 售后后服務(wù)部部實行部部長負責責制。設(shè)設(shè)部長一一名主持持全面工工作，設(shè)設(shè)副部長長及部長長助理協(xié)協(xié)助部長長工作。第六條 公司司所有售售后服務(wù)務(wù)人員均均須經(jīng)系系統(tǒng)培訓(xùn)訓(xùn)且經(jīng)考考核合格格后方可可上崗。售后服服務(wù)部應(yīng)應(yīng)本著“干啥學(xué)學(xué)啥、缺缺啥補啥啥”的原則則定期或不定期期地做好好售后人

3、人員的崗崗位培訓(xùn)訓(xùn)工作，切實提提高售后后服務(wù)人員員的產(chǎn)品品知識、維修技技能、服服務(wù)規(guī)則則、工作作流程、行為規(guī)規(guī)范等綜綜合素質(zhì)質(zhì)。公司鼓鼓勵售后后人員通通過多種種形式和和渠道持持續(xù)提高高其工作作技能。第七條 公司司對售后后人員按按素質(zhì)不不同實行行分級管管理，即即根據(jù)售售后服務(wù)務(wù)人員的的忠誠敬業(yè)業(yè)度、紀紀律情況況、品德德修養(yǎng)、產(chǎn)品知知識、維維修技能能、溝通通能力、服務(wù)態(tài)態(tài)度及工工作效率率等條件件不同將將售后服服務(wù)人員員自上而而下分為為特級售售后工程程師、高高級售后后工程師師、中級級售后工工程師及及初級售售后工程程師四個個技術(shù)職職稱崗位位（詳見附附件一：售后后服務(wù)人人員技能能等級評評定條件件）。不同

4、同的職稱稱崗位具具有不同同的工作作權(quán)限及及享受不不同的薪薪酬待遇遇。公司司根據(jù)售售后服務(wù)務(wù)人員個人人情況并并在個人人申報的的基礎(chǔ)上上每年1-2次按按相應(yīng)標標準對相相關(guān)售后后服務(wù)人人員進行行技能等等級考核核認證，通過者者由公司司頒發(fā)技技能等級級證書，并以此此等級認認證作為為公司對對其調(diào)薪薪的重要要參考指指標之一一。第八條 公司司售后服服務(wù)工作作原則上上與銷售售工作同同步，實行東東北、西西北、西西南及東東南四個個大區(qū)，各大區(qū)區(qū)分別設(shè)一一名售后后主管負負責全面面工作。同時在大大區(qū)的基基礎(chǔ)上另另設(shè)立機機動售后后小組，具體負負責非常常規(guī)性售售后工作作支援及特定區(qū)區(qū)域的售售后服務(wù)務(wù)工作。未正式實實施銷售售

5、工作管管理的區(qū)區(qū)域及公公司總部部所在省省的售后后工作任任務(wù)原則則上由機機動售后后小組完完成。第九條 售后后服務(wù)部部應(yīng)于每每月月底底前定期期召開月月度售后后工作分析析會，認認真分析析研究當當月的售售后服務(wù)務(wù)工作，尤其是是對當月月售后工工作中遇遇到的涉涉及產(chǎn)品品質(zhì)量或或售后工工作需要要改進的的問題要要分析到到位，并并及時填填寫月度售售后服務(wù)務(wù)工作分分析會紀紀要（詳見附附件二）。同時根據(jù)據(jù)本月售售后服務(wù)務(wù)工作情情況及時時完善產(chǎn)產(chǎn)品故障障處理案案例匯總總表（各種產(chǎn)產(chǎn)品的不不同故障障及其解解決方案案的匯總總）； 第十條 售后后服務(wù)部部應(yīng)及時時考核售售后服務(wù)務(wù)人員的的工作狀狀況，對對本部門門的售后后服務(wù)工

6、工作每月月底進行一一次小結(jié)結(jié)，每年年末進行行一次總總結(jié)。小小結(jié)、總總結(jié)均應(yīng)應(yīng)以本部部門名義及時時寫出小小結(jié)或總總結(jié)書面面報告交交公司領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)核閱并在本本部門存存檔。第三章 售后后服務(wù)工工作流程程第十一條條 產(chǎn)產(chǎn)品售出出后，客客戶服務(wù)務(wù)部應(yīng)根根據(jù)銷售售合同和和市場營營銷中心心的安排排，以“一次、定期、實戰(zhàn)及及超期、超次有有償”為原則則在規(guī)定定時間內(nèi)內(nèi)派出售售后服務(wù)務(wù)人員在在規(guī)定期期限內(nèi)完完成售后后初始培培訓(xùn)工作作（詳見附附件三：天天途牌產(chǎn)品品售后初初始培訓(xùn)訓(xùn)期限表表），售后培培訓(xùn)人員員主要對對客戶操操作人員員實施產(chǎn)產(chǎn)品操作作使用與與維修保保養(yǎng)方面面的基本本技能與與基本知知識的售售后培訓(xùn)訓(xùn)（詳見附件

7、件四：天天途路業(yè)業(yè)產(chǎn)品售售后培訓(xùn)訓(xùn)方案）。第十二條條 自自客戶正正式使用用產(chǎn)品之之日起十十日內(nèi)，客戶服服務(wù)部應(yīng)應(yīng)通過電電子郵件件、手機機短信、電話、傳真等等方式對對客戶進進行跟蹤蹤回訪?；卦L內(nèi)內(nèi)容要有有針對性性，對回訪時客客戶提出出的問題題尤其是是客戶提出出的要求求、希望望或投訴訴等原則則性問題題一定要要記錄清清楚，回回訪后及及時填寫寫產(chǎn)品品銷售情情況回訪表表（詳詳見附件件五）。對客戶戶提出的的問題能能即時答答復(fù)的應(yīng)應(yīng)即時答答復(fù)；不不能即時時答復(fù)的的，應(yīng)于于回訪當當日找出出解決方方案并予予以回復(fù)復(fù)；回訪者者能答復(fù)復(fù)但按公公司規(guī)定定權(quán)限不不能擅自自答復(fù)的的，應(yīng)于于回訪當當日內(nèi)向主主管上級級請示解

8、解決方案案并于當當日將解解決方案案答復(fù)客客戶。第十三條條 對對在售后后初始培培訓(xùn)工作作完成后客戶在產(chǎn)品使用用產(chǎn)品過過程中涉涉及的售售后服務(wù)務(wù)工作，開展售售后服務(wù)務(wù)工作時時應(yīng)遵循循如下工工作流程程：第四章 咨詢詢解答與與投訴處處理第十四條條公司除向客戶戶提供常常規(guī)性售后服服務(wù)外，還將通通過網(wǎng)站站公告、電子郵郵件、手手機短信信、電話傳真真、在線線交流等等多種方方式隨時時接受客客戶的產(chǎn)產(chǎn)品技術(shù)術(shù)或施工工技術(shù)咨咨詢，及時與客客戶交流流產(chǎn)品技術(shù)術(shù)或施工工技術(shù)問問題。第十五條條售后服服務(wù)人員員在處理理客戶投投訴時應(yīng)應(yīng)遵循如如下工作作流程：第十六條條 公公司售后后服務(wù)人人員接待待客戶咨詢詢或投訴訴時應(yīng)遵遵循

9、如下下規(guī)范： 1、客戶戶咨詢有有關(guān)產(chǎn)品品操作或或維修等等問題時，客服人人員必須須先聽后后答。聽聽時要細細心,不不可隨意意打斷客客戶；2、傾聽聽完客戶戶意見后后，客服服人員應(yīng)應(yīng)立即給給予答復(fù)復(fù)。如不不能立即即答復(fù)的的，應(yīng)先先向客戶戶表示歉歉意并明明確約定定答復(fù)時時間；3、回答答問題時時要做到到簡明扼要要、耐心心細致。答詢時時要善于于引導(dǎo)客客戶對產(chǎn)產(chǎn)品故障障予以客客觀認識識，要善善于增強強客戶對對我公司司實力和和服務(wù)水水準的認認識與信信任；4、受理理投訴人人員要具具有強烈的的公司大大局意識識，要有有“客戶第第一”的觀念念，投訴訴處理要要善始善終終，不可可輕慢客客戶。對對答復(fù)要要點及客客戶對答答復(fù)的

10、滿滿意度要做好記錄。5、處理理投訴時時，不能能憑主觀觀臆斷，更不能能與客戶戶辯駁爭爭吵。溝溝通有爭爭議時，要做到到冷靜和和藹、富富有情理理；6、要記記下客戶戶的單位位名稱、詳細地地址、聯(lián)聯(lián)系電話話及聯(lián)系系人等事事項，以利利于日后聯(lián)聯(lián)系。第五章 故障障等級及及售后服務(wù)務(wù)響應(yīng)速速度第十七條條根據(jù)產(chǎn)產(chǎn)品故障障情況及及維修緊緊急程度度不同，一般將產(chǎn)產(chǎn)品故障障分為以以下四個個等級：故障等級級產(chǎn)品故障障情況和和維修緊緊急程度度一級故障障設(shè)備在運運行中出出現(xiàn)系統(tǒng)統(tǒng)癱瘓或或配件損損壞，導(dǎo)導(dǎo)致設(shè)備備的基本本功能不不能實現(xiàn)現(xiàn)或不能能運行的的故障。二級故障障設(shè)備在運運行中出出現(xiàn)的故故障具有有潛在的的系統(tǒng)癱癱瘓或服服

11、務(wù)中斷斷的危險險，并可可能導(dǎo)致致設(shè)備的的基本功功能不能能實現(xiàn)或或全面退退化。三級故障障設(shè)備在運運行中出出現(xiàn)的直直接影響響服務(wù)，導(dǎo)致系系統(tǒng)性能能或功能能部分退退化的故故障。四級故障障設(shè)備在運運行中出出現(xiàn)的斷斷續(xù)或間間接地影影響系統(tǒng)統(tǒng)功能和和操作的的故障。第十八條條 售售后服務(wù)務(wù)響應(yīng)速速度1、售后后人員在在接到售后后服務(wù)部部簽發(fā)的的產(chǎn)品售售后派工工單（詳見見附件六）后15分鐘鐘內(nèi)與客客戶聯(lián)系系，之后后根據(jù)故障障情況和和維修緊緊急程度度等決定是采取上門門售后服服務(wù)處理理措施或或是采取通過過電話跟客戶溝通通處理措措施。公司提倡倡優(yōu)先采采取通過過電話跟客戶溝通通的方式式予以處處理。2、在故故障級別別高、

12、客戶工工程時間間緊且售售后費用用已與客客戶落實實的情況下下，售后后服務(wù)部部應(yīng)自接到到服務(wù)信信息起在在以下時時間內(nèi)抵抵達故障障現(xiàn)場：省內(nèi)不超超過366小時，跨省份份不超過過48小時時(交通通不便的的地區(qū)可可適當延延長到達達時間)。3、售后后服務(wù)人人員實行行24小小時待命命制。4、故障障未處理理完畢，售后人人員原則則上不能能離開現(xiàn)現(xiàn)場。如在故障障未處理理完畢時時需離開現(xiàn)現(xiàn)場時應(yīng)應(yīng)報請上上級同意意并征得得客戶許許可。第六章 售后后維修工工作規(guī)范范第十九條條 客客戶服務(wù)務(wù)部接到到客戶產(chǎn)產(chǎn)品故障障處理等等售后服服務(wù)需求求后，應(yīng)根據(jù)實實際情況況制定出切實可可行的解解決方案案。在制制定解決決方案時時，應(yīng)優(yōu)優(yōu)

13、先選擇擇通過電電話的方方式指導(dǎo)導(dǎo)客戶自自行解決決的方案案，當通通過電話話無法解解決確需需上門服服務(wù)時，應(yīng)詳細細記錄客客戶以下下信息：客戶名稱稱、聯(lián)系系人、聯(lián)聯(lián)系方式式（含備備用聯(lián)系系方式）、詳細細地址；機器的型型號、購購買日期期、故障障現(xiàn)象及目目前的狀況；要求提供供的服務(wù)務(wù)內(nèi)容。第二十條條售后服務(wù)務(wù)人員接接到本部部門領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)簽發(fā)的的產(chǎn)品售售后派工工單后后，應(yīng)在出出發(fā)前先先與客戶戶方聯(lián)系系人進行行電話溝溝通，以以進一步步確定產(chǎn)產(chǎn)品故障障等情況，并在此此基礎(chǔ)上上根據(jù)售售后任務(wù)務(wù)量、路路途遠近近以及客客戶緊急急程度等等條件與與客戶約約定好售后服務(wù)務(wù)的時間和和方式。第二十一一條售后后人員應(yīng)應(yīng)本著“定時、

14、定定人、保保質(zhì)”的原則則按計劃劃做好維維修、保保養(yǎng)等售售后服務(wù)務(wù)工作；第二十二二條售后后服務(wù)人人員到達達客戶現(xiàn)現(xiàn)場服務(wù)務(wù)時應(yīng)遵守守如下工作作規(guī)范：1、售后后人員到到達客戶戶服務(wù)現(xiàn)現(xiàn)場后，應(yīng)先與與客戶聯(lián)聯(lián)系人溝溝通服務(wù)務(wù)的內(nèi)容容及方式式，然后再進進行售后后工作；2、在維維修過程程中，如如有配件件需更換換，要記記錄好更換配配件的型型號、規(guī)規(guī)格等內(nèi)內(nèi)容；維修過過程中產(chǎn)產(chǎn)生的油油污、垃垃圾、廢廢料應(yīng)妥妥善處理理，非客客戶付費費的報廢廢的零配配件應(yīng)帶帶回公司司交庫作作驗證處處理（詳詳見附件件七），工作作完畢后后應(yīng)注意意清潔衛(wèi)衛(wèi)生，因因操作導(dǎo)導(dǎo)致臟亂亂的必須須收拾和和清理干干凈；3、在客客戶現(xiàn)場場維修時時

15、應(yīng)遵守守客戶規(guī)規(guī)定，不不能隨處處走動，更不能能進入與與機器維維修無關(guān)關(guān)的地方方；4、維修修工作完完成后，應(yīng)向客客戶講清清楚該機機器的維維修情況況（包括括應(yīng)更換的的零件、維修項項目及理理由等）；5、如客客戶對機機器操作作和保養(yǎng)養(yǎng)有疑問問，應(yīng)耐耐心為客客戶做出出解答；6、凡屬屬超出質(zhì)質(zhì)保期的的服務(wù)或或因客戶戶原因造造成的超超時、超超次服務(wù)務(wù)，維修修人員應(yīng)應(yīng)直接向向客戶收收取現(xiàn)金金費用?？蛻舨徊荒苤Ц陡冬F(xiàn)金時時，應(yīng)當當即報請請上級同同意后由由客戶轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)賬支付付。直接接收取現(xiàn)現(xiàn)金的，售后人人員應(yīng)通通過銀行行存匯或或于回到到公司后后當日將將款項交交于公司司財務(wù)部。（售后服服務(wù)人員員到達客客戶現(xiàn)場場服務(wù)細細

16、則詳見見附件八八：售后人人員上門門維修規(guī)規(guī)范)第二十三三條客戶來來廠維修修產(chǎn)品時時應(yīng)遵守守如下工工作規(guī)范范：1、客戶戶如需來來廠維修修，市場場部應(yīng)提提前將客客戶信息息通過電電話告知知售后服服務(wù)部相相關(guān)責任任人；2、客戶戶來廠后后，在廠區(qū)門衛(wèi)衛(wèi)室辦理理進廠手手續(xù)后由由門衛(wèi)人人員引領(lǐng)領(lǐng)客戶將將待修設(shè)設(shè)備停放放在廠區(qū)區(qū)二門外外南側(cè)，然后由由門衛(wèi)通通知售后后服務(wù)部部派出維維修顧問問至待修修設(shè)備停停放點聽聽取客戶戶關(guān)于待待修設(shè)備備的故障障描述并并對待修修設(shè)備進進行外觀觀檢查，據(jù)此填寫準準維修工工單（詳見附附件九），然后該維維修顧問問將客戶戶領(lǐng)至接接待室倒倒茶接待待并告知知客戶不不能進入入的區(qū)域域，同時將

17、將待修產(chǎn)產(chǎn)品放至至檢修車車間；3、維修修顧問將將客戶的的相關(guān)信信息填入設(shè)備維修情況登登記表(詳見附附件十)，售后部應(yīng)應(yīng)同時派維修人人員對待待修產(chǎn)品品做出較較準確故故障技術(shù)術(shù)診斷并并給出相相應(yīng)的維維修報價價，之后后由客戶戶決定是是否進行行維修。4、在維維修期間間又發(fā)現(xiàn)現(xiàn)須更換換的配件時，維修人員員應(yīng)立即即填準維修工工單，在及時時征得客戶同意意并在準維修工工單上上簽字后后方可再進進行更換換。5、維修修完畢后后，維修修人員應(yīng)應(yīng)認真檢檢查機器器外觀并并進行必必要的測試，以確保保所維修修設(shè)備運轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)正常。6、維修修完畢后后，售后后人員應(yīng)應(yīng)引導(dǎo)客客戶對已修產(chǎn)產(chǎn)品進行行檢驗，并向客戶戶講解產(chǎn)產(chǎn)品的保保養(yǎng)維修修

18、方法。之后陪陪同客戶戶依據(jù)設(shè)備維維修結(jié)算算單（見附件件十二）辦理交款款等結(jié)算手手續(xù)，并并將設(shè)設(shè)備維修修情況登登記表續(xù)填完完畢。同同時請客客戶填寫寫維修修服務(wù)情況況評價表表（見見附件十十三）對對整個維修修服務(wù)工工作予以以評價。7、維修修期間如如趕上就就餐時間間，售后后部應(yīng)根據(jù)市市場部的的安排或或提請市市場部作作出安排排，安排排客戶就就餐，嚴嚴禁只顧顧自己就就餐而置置客戶于于不顧。維修期期間客戶戶如需安安排住宿宿售后部部應(yīng)根據(jù)市市場不安安排或提提請市場場部作出出安排按按規(guī)定予予以妥善善安排。8、恭送送客戶離離廠。第二十四四條 售后服服務(wù)人員員或營銷中中心人員員等因售后服服務(wù)工作作需要領(lǐng)領(lǐng)取零配配件

19、時，應(yīng)持由由售后服服務(wù)部負負責人、財務(wù)務(wù)部負責責人及營銷銷中心負負責人簽發(fā)的的售后服服務(wù)用零零配件領(lǐng)領(lǐng)取審批批單(詳見附附件十四四)到倉庫庫領(lǐng)取。第七章 售后人員員行為規(guī)規(guī)范第二十五五條 售后服服務(wù)人員員進行售售后服務(wù)務(wù)工作時時在行為為習(xí)慣、工作紀紀律及保保密方面面應(yīng)遵循循如下規(guī)范范：1、對客客戶進行行售后服服務(wù)尤其其是產(chǎn)品品售出后后對客戶戶操作人人員進行行初始培培訓(xùn)時，售后服服務(wù)人員員出發(fā)前前應(yīng)先了了解產(chǎn)品品運輸?shù)降竭_情況況、當?shù)氐牡奶鞖馇榍闆r及客客戶方人人員、輔助用用品及施施工材料料等售后后服務(wù)條條件準備備情況，在確保保能按時時正常開開展售后后工作的的前提下下與客戶戶約定好好售后服服務(wù)的時

20、時間和期期限。嚴嚴防出現(xiàn)現(xiàn)因售后后服務(wù)條條件不具具備而延延期或超超次的現(xiàn)現(xiàn)象。否否則，由此而而產(chǎn)生的的相關(guān)費費用應(yīng)根根據(jù)責任任情況不不同由售售后服務(wù)務(wù)人員或或客戶等等直接責責任者承承擔；2、售后后人員出出發(fā)前要要根據(jù)具具體情況況攜帶有有關(guān)檢修修工具和和備品配配件。到到達客戶戶現(xiàn)場維維修時必必須穿著著干凈整整齊的工工作服、背統(tǒng)一一的工作作包、佩佩戴公司司工作人人員卡和和微笑卡卡。在得得到客戶戶準許后后方能進進入維修修場所。3、售后后人員在在服務(wù)過過程中必必須要做做到誠心心、精心心、細心心，不得得向客戶戶吃、拿拿、卡、要，不不得損壞壞客戶物物品。4、除按按公司規(guī)規(guī)定的宣宣傳資料料對公司司市場形形象

21、予以以正面宣宣傳外，不得向向客戶談?wù)劶耙磺星信c售后后無關(guān)的的問題，更不得得談及涉及及公司機機密的問問題或有有損于公司形象象和利益的的問題。第二十六六條 售后后服務(wù)部部于每次次派出售售后人員員時，應(yīng)應(yīng)按以下下規(guī)定填填發(fā)及收收回產(chǎn)品售售后服務(wù)務(wù)卡。1、產(chǎn)產(chǎn)品售后后服務(wù)卡卡應(yīng)于售后服服務(wù)人員員出發(fā)前前由售后服務(wù)務(wù)部專人填填寫并編編號（為為保證售售后服務(wù)務(wù)人員非非從公司司出發(fā)售售后服務(wù)務(wù)的需要，售后服服務(wù)人員員可隨身身攜帶空空白產(chǎn)品售售后服務(wù)務(wù)卡及其與服務(wù)卡卡編號對對應(yīng)的封封裝密封封件備用用）。填填寫服務(wù)務(wù)卡時應(yīng)應(yīng)做到“一個產(chǎn)產(chǎn)品一張張卡”，不得一一張卡中中填寫多多個產(chǎn)品品。服務(wù)務(wù)卡內(nèi)產(chǎn)產(chǎn)品欄的的相關(guān)

22、情情況應(yīng)填填寫清楚楚，不得得漏項。2、售后后人員完完成預(yù)定定的售后后服務(wù)任任務(wù)后，應(yīng)認真真記錄本次次售后服服務(wù)情況況，并請請客戶方方填寫服服務(wù)卡。服務(wù)卡經(jīng)經(jīng)客戶方方負責人人或客戶戶方經(jīng)辦辦人簽字字確認并并蓋章，之后由由客戶方方密封后后交售后后人員帶帶回公司司。售后人人員因客客戶不能能蓋章等等原因無無法帶回回產(chǎn)品品售后服服務(wù)卡的應(yīng)按按規(guī)定委委托客戶戶將服務(wù)務(wù)卡郵寄寄回公司司。服務(wù)務(wù)卡上填填寫的起起止時間間應(yīng)具體體到時。3、售后后人員應(yīng)應(yīng)于回廠廠當日將將客戶密密封好的的服務(wù)卡卡交回售后后服務(wù)部。售后服務(wù)務(wù)部應(yīng)在收收到客戶戶回執(zhí)的的服務(wù)卡當天通過過郵件、手機短短信等方方式回訪訪客戶，詢問核核實服務(wù)務(wù)

23、完成情情況和滿滿意程度度，并將將回訪的的時間、人員等等回訪內(nèi)內(nèi)容填入入客戶戶情況檔案案資料（詳見見附件十五）保存存。4、對售售后人員員交回的的客戶未未蓋章或或未密封封的登記記卡，客客戶服務(wù)務(wù)部除對對相關(guān)售售后人員員予以每每次500元罰款款外，應(yīng)應(yīng)在售后后人員交交回該售售后卡當當日內(nèi)對對客戶進進行短信信或電話話回訪，以搞清清售后人人員的回回廠時間間、售后后情況等等售后服服務(wù)內(nèi)容容。上述述電話回回訪內(nèi)容容應(yīng)填入入登記卡卡的備注注欄內(nèi)。第二十七七條 售后后人員回回廠原則則上應(yīng)坐坐火車，售后服服務(wù)部應(yīng)應(yīng)以火車車票上顯顯示的時時間及住住宿票等等相關(guān)資資料為依依據(jù)確認認其售后后服務(wù)期期限和回回廠時間間。售

24、后后人員因因故不能能乘坐火火車的，應(yīng)于回回廠前用用售后服服務(wù)地固固定電話話撥打客客戶服務(wù)部負責責人手機機告知；客戶服服務(wù)部負負責人手手機關(guān)機機時，應(yīng)應(yīng)撥打市市場部負負責人手手機告知知；以上上人員如如手機均均關(guān)機時時，應(yīng)撥撥打市場場部區(qū)域域經(jīng)理的的手機告告知。被被告知人人月底應(yīng)應(yīng)將當月月電話單單打出以以證明乘乘坐汽車車回廠的的售后人人員的上上述回程程情況。第八章 報表表統(tǒng)計、信息資資料整理理與客戶戶檔案管管理第二十八八條售后服服務(wù)部應(yīng)應(yīng)對當月售售后服務(wù)務(wù)情況進進行統(tǒng)計計分析，并于每每月5日日前以月月為單位位將上月月份售后后服務(wù)情情況填報報月份產(chǎn)品品初始售售后服務(wù)務(wù)情況登登記表（詳見附附件十六）并

25、報送公公司領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)核閱。第二十九九條 售后后服務(wù)部部應(yīng)對當月產(chǎn)品品維修情況況進行統(tǒng)統(tǒng)計分析析，并填填報月份產(chǎn)產(chǎn)品維修修情況登登記表（詳見見附件十十七）報送公公司領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)查閱 ：第三十條條售后服服務(wù)人員員對接聽的的客戶打打入本公公司的咨咨詢電話話、報修修電話或或投訴電電話等電話，均應(yīng)做好好電話記記錄，填寫客客戶咨詢詢/投訴訴電話記記錄表（詳見見附件十十八），并及時時做出相相應(yīng)安排排。同時時應(yīng)將電電話記錄錄存檔保保存。第三十一一條 客戶戶機器維維修保養(yǎng)養(yǎng)后，應(yīng)應(yīng)及時將將維修保保養(yǎng)信息息添加至至客戶戶檔案資資料表并存檔檔。添加加信息包包括：送送修人姓姓名、送送修日期期、送修修型號、產(chǎn)品編號號、維修修保養(yǎng)

26、項項目、更更換零配配件名稱稱及數(shù)量量、價格格及客戶戶意見等。第三十二二條 售后后服務(wù)人人員在客客戶現(xiàn)場場或通過過電話接聽聽等方式式所受理理的客戶戶意見涉涉及不同同部門的的，售后后服務(wù)部部應(yīng)予以整整理并按以下下規(guī)定予予以處理理：1、受理理的意見見和投訴訴中涉及及產(chǎn)品生生產(chǎn)質(zhì)量量或檢測測質(zhì)量的的，由售售后服務(wù)務(wù)人員填填報售后服服務(wù)情況況內(nèi)部反饋饋表（詳詳見附件件十九）并由售后后服務(wù)部部編號送送產(chǎn)品生生產(chǎn)部門門查明責責任并于于3日內(nèi)內(nèi)作出處處理。2、受理理的意見見和投訴訴中涉及及產(chǎn)品設(shè)設(shè)計缺陷陷或使用用功能改改進等技技術(shù)問題題的，由由售后服服務(wù)人員員填報售后服服務(wù)情況況內(nèi)部反饋饋表并由由售后服服務(wù)部

27、編編號送產(chǎn)產(chǎn)品設(shè)計計部門查明明責任后后予以處處理。3、受理理的意見見和投訴訴中涉及及運期超超延、包包裝破損損、資料欠欠缺、物物品遺失失或變質(zhì)質(zhì)等倉儲儲發(fā)運問問題的，由售后后服務(wù)人人員填報報售后后服務(wù)情情況內(nèi)部部反饋表并由售后后服務(wù)部部編號送送綜合部部查明責責任后予予以處理理。5、受理理的意見見和投訴訴中涉及及公司營營銷人員員營銷過過失、工作態(tài)態(tài)度及履履職敬業(yè)業(yè)情況的的，由售后后服務(wù)人人員填報報售后后服務(wù)情情況內(nèi)部部反饋表并由售售后服務(wù)務(wù)部編號號送營銷銷中心查查明責任任后予以以處理。6、受理理的意見見和投訴訴涉及到到公司行行政內(nèi)勤勤人員、工程施施工人員員或其他他人員工工作過錯錯或過失失的，由由售

28、后服服務(wù)人員員填報售后服服務(wù)情況況內(nèi)部反饋饋表并由由售后服服務(wù)部編編號送本本人所在在部門查查明責任任后予以以處理?？蛻敉对V訴客觀屬屬實的，應(yīng)于當當日填報報公司司產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量問問題責任任追究處處理審批批表（詳見見附件二二十）予以處處理。作作出處理理后，售售后服務(wù)務(wù)部應(yīng)寫寫出公公司產(chǎn)品品（服務(wù)務(wù)）質(zhì)量量問題情情況通報報（詳詳見附件件二十一一）并將其其張貼于于廠區(qū)公公告欄內(nèi)內(nèi)，要求求責任人人所在部部門責成成質(zhì)量責責任人在在產(chǎn)品品（服務(wù)務(wù)）質(zhì)量量問題道道歉書（詳見見附件二二十二）簽字并并郵寄給給客戶，該審批批在送達達、交回回及后續(xù)續(xù)處理過過程中應(yīng)應(yīng)及時填填寫公司產(chǎn)產(chǎn)品（服服務(wù)）質(zhì)質(zhì)量問題題責任追追

29、究處理理審批表表送達達、交回回及后續(xù)續(xù)處理情情況登記記表(詳見附附件二十十三)第三十三三條 售后后人員在在售后工工作中凡涉及及公司技技術(shù)秘密密的資料料應(yīng)妥善善保管，嚴防泄密密。第三十四四條 售后后服務(wù)部部應(yīng)分類類建立各各類產(chǎn)品品的故障障售后案案例庫，并要求求售后人人員在開開展售后后服務(wù)過過程中對對上述案案例庫有有持續(xù)補補充和完善的的義務(wù)。售后服服務(wù)人員員應(yīng)盡可可能減少少售后服服務(wù)費用用支出，售后服服務(wù)部應(yīng)應(yīng)本著“減少服服務(wù)次數(shù)數(shù)、壓縮縮服務(wù)時時間、降降低售后后開支、提高售售后效率率、注重重售后效效益”的原則則做好服服務(wù)工作作，對本本部門售售后服務(wù)務(wù)人員通通過采取取績效考考核的方方式對售售后服務(wù)

30、務(wù)人員實實施獎懲懲。第三十五五條 公司售售后服務(wù)務(wù)部應(yīng)加加強對售售后服務(wù)務(wù)費用支支出的管管理，應(yīng)應(yīng)定期與與不定期期與營銷銷中心市市場人員員溝通售售后服務(wù)務(wù)工作的的開展情情況、改改進情況況及管理理措施。切實提提高市場場人員及及售后人人員的售售后費用用節(jié)省意意識，并并于年底底前填報報年度售后服服務(wù)費用用支出情情況登記記表（詳見附附件二十十四），對相相關(guān)區(qū)域域或相關(guān)關(guān)人員實實施售后后費用支支出考核核。第九章 附則第三十六六條 對下下列違反反售后工工作規(guī)定定的行為為予以以以下處罰罰：1、售后后人員帶帶回的產(chǎn)品售售后服務(wù)務(wù)情況卡上的評評價與回訪時時客戶評評價不一一致的，每發(fā)現(xiàn)現(xiàn)一次罰罰款500元；2、售

31、后后服務(wù)人人員在開開展售后后服務(wù)過過程中存存在客戶戶投訴行為為且該行行為經(jīng)售售后服務(wù)務(wù)部核查查確實存存在的，對被投投訴人視視投訴行為為的嚴重重程度不不同每次次罰款550 - 2000元。有效效投訴行行為每年年超過三三次的，應(yīng)取消消被投訴訴人年度度工資測測評和年年終獎勵勵資格并并交公司司人事部部直接做做待崗處處理；3、對維維修水平平及維修修服務(wù)態(tài)態(tài)度等方方面的客客戶評價價在滿意意以下的的，每月月第一次次在售后后服務(wù)部內(nèi)內(nèi)部通報報批評；每月兩次次以上者者，每次次罰款220元； 4、售后后服務(wù)人人員在開開展售后后服務(wù)過過程中手手機必須須處于開開機狀態(tài)態(tài)。否則則，除手機丟失失等特殊殊情況外外每關(guān)機一一

32、次處220元罰罰款。5、售后后服務(wù)人人員對維維修服務(wù)務(wù)中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的安全全隱患知知情不報報的，第一一次處550-2200元元罰款，第二次次做待崗崗處理。6、售后后服務(wù)人人員在售售后服務(wù)務(wù)工作結(jié)結(jié)束回廠廠當日沒沒有及時時上交產(chǎn)品售售后服務(wù)務(wù)情況卡的，每每次罰款款20元元。7、售后后服務(wù)人人員有偽偽造住宿宿憑證、車票、生活費費等報銷銷憑證，或借售后出出差之機機私自辦辦理私事事或回家家的，除不予予報銷相相關(guān)費用用及工資資外，一經(jīng)發(fā)發(fā)現(xiàn)每次次罰款1100元元并直接接做待崗崗處理。 第三十十七條 公司司鼓勵售售后人員員在開展展售后工工作時對對公司產(chǎn)產(chǎn)品及服服務(wù)實施施二次銷銷售，對對其實施施的二次次銷售行行為

33、所產(chǎn)產(chǎn)生的客客戶購買買行為，公司將將依據(jù)其其成交額額及價格格等因素素對其參參照營銷銷中心二二級業(yè)務(wù)務(wù)經(jīng)理的的提成獎獎勵標準準予以獎獎勵。第三十八八條本辦法法解釋權(quán)權(quán)歸公司司執(zhí)行委委員會第三十九九條 本辦辦法自簽簽發(fā)之日日起生效效附件一售后服務(wù)務(wù)人員技技能等級級評定條條件售后人員員分級級別評定定指標特級售后后工程師師能夠在工工作中收收集競爭爭對手產(chǎn)產(chǎn)品的功功能、性性能信息息，分析析比較本本公司產(chǎn)產(chǎn)品的優(yōu)優(yōu)缺點，提出比比較報告告；能夠給需需要培訓(xùn)訓(xùn)的客戶戶進行系系統(tǒng)的培培訓(xùn)課程程（設(shè)備備介紹、操作方方法、施施工工藝藝、保養(yǎng)養(yǎng)知識等等）；能夠根據(jù)據(jù)需要制制作相關(guān)關(guān)的培訓(xùn)訓(xùn)課件；對客戶正正式培訓(xùn)訓(xùn)次數(shù)

34、8次；培訓(xùn)效果果評估滿滿意率90%；每年的合合理化改改善建議議4次；年維修服服務(wù)的客客戶滿意意率98%；維修的機機器年二二次返修修率=00%；可以指導(dǎo)導(dǎo)和培養(yǎng)養(yǎng)中高級級售后工工程師。高級售后后工程師師熟練操作作公司產(chǎn)產(chǎn)品，并并能從機機理上進進行全面面解釋；懂基本的的電路維維修；能夠給新新員工進進行系統(tǒng)統(tǒng)的培訓(xùn)訓(xùn)（設(shè)備備介紹、操作方方法等）；對新員工工培訓(xùn)次次數(shù)8次；新員工考考試通過過率80%；年維修服服務(wù)的客客戶滿意意率95%；年獨立解解決問題題率90%；維修的機機器年二二次返修修率10%；能夠勝任任廠區(qū)配配件及產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)質(zhì)檢工作作；可以指導(dǎo)導(dǎo)和培養(yǎng)養(yǎng)中級售售后工程程師。中級售后后工程師師經(jīng)過

35、專業(yè)業(yè)技能培培訓(xùn)并考考試合格格；能夠擔當當產(chǎn)品的的售后指指導(dǎo)安裝裝工作；能夠承擔擔用戶的的技術(shù)咨咨詢和技技術(shù)指導(dǎo)導(dǎo)工作；能準確判判斷和維維修故障障機器；能嚴格執(zhí)執(zhí)行公司司的售后后服務(wù)規(guī)規(guī)定；能夠獨立立上門進進行維修修服務(wù)工工作；維修機型型覆蓋整整個公司司的產(chǎn)品品線（大大型設(shè)備備和輔助助設(shè)備除除外）；能夠熟練練、自如如的跟客客戶進行行溝通交交流；維修服務(wù)務(wù)的客戶戶滿意率率92%；維修的機機器年二二次返修修率15%；能對施工工隊以及及客戶的的日常施施工進行行指導(dǎo)和和培訓(xùn)；初級售后后工程師師經(jīng)過專業(yè)業(yè)技能培培訓(xùn)并考考試合格格；理解并嚴嚴格執(zhí)行行售后服服務(wù)規(guī)定定的要求求、規(guī)范范、流程程；熟練掌握握公司

36、所所有機器器的工作作原理；能準確判判斷和維維修故障障機器（常見機機型）；能夠在廠廠區(qū)獨立立進行維維修服務(wù)務(wù)工作；維修服務(wù)務(wù)的客戶戶滿意率率90%；維修的機機器年二二次返修修率25%；跟隨施工工隊伍施施工次數(shù)數(shù)2次；能夠熟練練、自如如的跟客客戶進行行溝通交交流；能給客戶戶熟練講講解機器器的維修修保養(yǎng)知知識。備注：aa、試用用期員工工能正常常轉(zhuǎn)正后后，直接接晉升為為初級售售后工程程師；b、評定定指標由由高到低低向下兼兼容。機械產(chǎn)品品附件二_月月份售后后服務(wù)工作作分析會會紀要編號NOO_會議時間間會議主持持人與會人員員簽到基本議程程議定事項項總結(jié)：備注：機械產(chǎn)品品附件三 天途路路業(yè)產(chǎn)品品售后初初始培

37、訓(xùn)訓(xùn)期限表表有待添加加附件四天天途路業(yè)業(yè)產(chǎn)品售售后培訓(xùn)訓(xùn)方案國內(nèi)市場場售后培培訓(xùn)方案案1、公司根根根據(jù)銷售售合同和和市場營營銷中心心的安排排，以“一次、定期、實戰(zhàn)及及超期、超次有有償”為原則則，對在國國內(nèi)市場場售出的的產(chǎn)品免免費為客客戶提供供培訓(xùn)服服務(wù)。服服務(wù)形式式分為系系統(tǒng)性培培訓(xùn)及操操作性培培訓(xùn)兩種種。 A、系系統(tǒng)性培培訓(xùn)：該該類培訓(xùn)訓(xùn)不僅有有專人為為客戶系統(tǒng)統(tǒng)傳授所所購買產(chǎn)產(chǎn)品的操操作使用用方法，還配有有專業(yè)性性人員專專門對產(chǎn)產(chǎn)品構(gòu)造造、工作作原理、故障診診斷、維維修拆裝裝、維修修保養(yǎng)等等方面進進行系統(tǒng)統(tǒng)培訓(xùn)，并可安排客戶戶到施工工現(xiàn)場進進行觀摩摩。在客客戶系統(tǒng)統(tǒng)了解產(chǎn)產(chǎn)品知識識并熟知知

38、產(chǎn)品使使用條件件的前提提下派專專人對客客戶方操操作人員員進行實實際操作作方面的的訓(xùn)練。培訓(xùn)結(jié)結(jié)束時，在確認認受訓(xùn)人人員理論論與實踐踐均已合合格的前前提下，由公司司為受訓(xùn)訓(xùn)人員頒頒發(fā)結(jié)業(yè)業(yè)證書。并向客客戶提供供受訓(xùn)學(xué)學(xué)員在學(xué)學(xué)習(xí)期間間的表現(xiàn)現(xiàn)及學(xué)習(xí)習(xí)結(jié)果的的證明材材料。該類類培訓(xùn)在在公司鄭鄭州總部部進行，為保證證此類培培訓(xùn)的順順利進行行，我公公司在鄭鄭州總部部建有培培訓(xùn)中心心。培訓(xùn)訓(xùn)中心配配有各種種教學(xué)設(shè)設(shè)施、操操作樣機機及供學(xué)學(xué)員反復(fù)復(fù)拆解以以從根本本上了解解產(chǎn)品構(gòu)構(gòu)造的可可拆裝機機器，并并配有操操作講師師、維修修與保養(yǎng)養(yǎng)講師、施工技技巧講師師及工程程設(shè)計講講師等一一系列人人員的講講解。受受訓(xùn)

39、人員員受訓(xùn)期期間的吃吃、住、行全部部費用均均由我公公司承擔擔，客戶戶僅需承承擔來往往路費。此類培培訓(xùn)期間間學(xué)員可可在公司司專門的的實驗基基地了解解、操作作、拆裝裝、維修修、保養(yǎng)養(yǎng)與客戶戶所購買買產(chǎn)品相相同的樣樣機（品品），可可以解決決公司人人員到客客戶現(xiàn)場場培訓(xùn)因因受設(shè)備備及人員員限制僅僅能掌握握設(shè)備操操作知識識的缺陷陷，減少少用戶原原材料浪浪費，有有利于延延長客戶戶購買的的產(chǎn)品使使用壽命命，減少少設(shè)備故故障，提提高工作作效率。B、操作性性培訓(xùn)：該類培培訓(xùn)由公公司派專專人到用用戶使用用現(xiàn)場進進行現(xiàn)場場操作指指導(dǎo)，為為受訓(xùn)人人員培訓(xùn)訓(xùn)基本的的產(chǎn)品操操作知識識。該類類培訓(xùn)因因受人員員、設(shè)備備、觀摩

40、摩場地、實習(xí)條條件等的的限制（用戶現(xiàn)現(xiàn)場不具具備可拆拆解樣機機、各類類講師及及工地觀觀察實習(xí)習(xí)等培訓(xùn)訓(xùn)條件），受訓(xùn)訓(xùn)人員僅僅能簡單單操作產(chǎn)產(chǎn)品，難難以對產(chǎn)產(chǎn)品知識識進行系系統(tǒng)掌握握，不利利于產(chǎn)品品正常使使用和保保證產(chǎn)品品的使用用壽命，同時還還可能會會導(dǎo)致客客戶不必必要的材材料浪費費或影響響客戶的的施工質(zhì)質(zhì)量。國際市場場售后培培訓(xùn)方案案作為國國際行業(yè)業(yè)內(nèi)知名名企業(yè)之之一，要要想實現(xiàn)現(xiàn)我公司司提出的的力爭在在三年之之內(nèi)成為為世界第第一品牌牌的目標標，我們們深知僅僅靠良好好的市場場信譽、過硬的的產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量及卓卓越的產(chǎn)產(chǎn)品性價價比是遠遠遠不夠夠的。售售后服務(wù)務(wù)工作的的好壞將將直接影影響公司司的發(fā)展展前

41、途，因為只只有解決決好客戶戶在使用用產(chǎn)品過過程中遇遇到的產(chǎn)產(chǎn)品維護護及零配配件供應(yīng)應(yīng)等售后后服務(wù)問問題，才才能從根根本上解解決客戶戶的后顧顧之憂，才能最最大限度度地提升升用戶對對天途品品牌的認認知度，最終達達到用戶戶滿意的目目的。正是基于于上述考考慮，針針對國際際市場遠遠程合作作及用戶戶對行業(yè)業(yè)及產(chǎn)品品熟知程程度不同同等特點點，我公公司在不不斷總結(jié)結(jié)市場售售后服務(wù)務(wù)工作經(jīng)經(jīng)驗的前前提下，目前一一般暫為為用戶提提供如下下售后服服務(wù)的工工作方案案：1、指導(dǎo)型型售后服服務(wù)方案案：A、隨機附附送英文文等版本的的用戶使使用手冊冊、發(fā)動機機使用手手冊、產(chǎn)品操操作演示示光盤等等資料，上上述資料料對產(chǎn)品品構(gòu)造

42、、工作原原理、操操作使用用方法、維修保保養(yǎng)及使使用條件件等方面面進行了了詳細的的說明。只要用用戶能認認真研讀讀觀看并并深刻理理解上述述隨機資資料，并并能按資資料要求求來操作作及維護護所購產(chǎn)產(chǎn)品，用用戶就能能逐漸熟熟練地使使用機器器進行工工作，在及時時保養(yǎng)的的前提下下確保產(chǎn)產(chǎn)品長期期正常使使用；BB、為及及時解決決用戶使使用機器器過程中中遇到的的操作使使用尤其其是故障障排除等等方面的的問題，我們在在公司網(wǎng)網(wǎng)站上的的“售后后服務(wù)”一欄內(nèi)內(nèi)，專門門開辟了了“信息息反饋”、“在在線服務(wù)務(wù)”等專專業(yè)性欄欄目，客客戶可隨隨時打開開網(wǎng)站通通過反饋饋信息及及網(wǎng)上互互動等方方式與我我公司專專業(yè)人員員直接進進行溝

43、通通交流，以達到到快速解解決用戶戶在日常常操作使使用機器器過程中中存在的的問題；C、我我們會根根據(jù)機器器各零配配件的特特點，隨隨機配送送并建議議用戶再再適當購購買一定定數(shù)量的的易耗件件及其他他必要的的零部件件作為備備件，以以備在日日后的操操作使用用過程中中及時對對故障件件更換。對其中中用戶難難以自行行維修的的零部件件，尤其其是電子子配件（如PLLC 編編程器、編碼器器）等需需要專業(yè)業(yè)人士才才能維護護的零部部件，我我們會建建議用戶戶備份或或通過空空運方式式將故障障件與我我公司備備用件進進行調(diào)換換，以最最快速度度解決客客戶的使使用問題題。2、培訓(xùn)訓(xùn)型售后后服務(wù)方方案。若若客戶購購買產(chǎn)品品數(shù)量較較多

44、，或或所購買買產(chǎn)品操操作復(fù)雜雜（如大大型標線機），或為為公司區(qū)區(qū)域性代代理，或或用戶自自己需要要等，我我公司歡歡迎客戶戶到公司司接受培培訓(xùn)。為為滿足客客戶培訓(xùn)訓(xùn)需要，我公司司在總部部建有培培訓(xùn)中心心。培訓(xùn)訓(xùn)中心配配有各種種教學(xué)設(shè)設(shè)施、操操作樣機機及供學(xué)學(xué)員反復(fù)復(fù)拆解以以從根本本上了解解產(chǎn)品構(gòu)構(gòu)造的可可拆裝機機器，并并配有操操作講師師、維修修與保養(yǎng)養(yǎng)講師、施工技技巧講師師及標線線設(shè)計講講師等一一系列人人員的講講解。在在培訓(xùn)期期間，還還將會為為學(xué)員提提供實踐踐操作并并組織學(xué)學(xué)員到施施工現(xiàn)場場觀察學(xué)學(xué)習(xí)。培培訓(xùn)結(jié)束束前經(jīng)考考核合格格后將為為學(xué)員頒頒發(fā)結(jié)業(yè)業(yè)證書，學(xué)員學(xué)學(xué)習(xí)結(jié)束束時將會會為業(yè)主主提供其

45、其學(xué)員在在學(xué)習(xí)期期間的表表現(xiàn)及學(xué)學(xué)習(xí)結(jié)果果的證明明材料。也就是是說，學(xué)學(xué)員到公公司來接接受的培培訓(xùn)是一一種系統(tǒng)統(tǒng)培訓(xùn)而而非簡單單的操作作性培訓(xùn)訓(xùn)。關(guān)于于培訓(xùn)費費用，用用戶只需需負責來來往路費費，培訓(xùn)訓(xùn)期間的的所有費費用（含含吃、住住、行等等）均由由我公司司承擔。3操作性性培訓(xùn)：該類培培訓(xùn)根據(jù)據(jù)客戶的的實際情情況并根根據(jù)公司司與客戶戶的約定定尤其是是有關(guān)費費用的約約定派專專人到用用戶使用用現(xiàn)場進進行現(xiàn)場場操作指指導(dǎo)，為為受訓(xùn)人人員培訓(xùn)訓(xùn)基本的的產(chǎn)品操操作知識識。該類類培訓(xùn)因因受人員員、設(shè)備備、觀摩摩場地、實習(xí)條條件等的的限制（用戶現(xiàn)現(xiàn)場不具具備可拆拆解樣機機、各類類講師及及工地觀觀察實習(xí)習(xí)等培訓(xùn)

46、訓(xùn)條件），受訓(xùn)訓(xùn)人員僅僅能簡單單操作產(chǎn)產(chǎn)品，難難以對產(chǎn)產(chǎn)品知識識進行系系統(tǒng)掌握握，不利利于產(chǎn)品品正常使使用和保保證產(chǎn)品品的使用用壽命，同時還還可能會會導(dǎo)致客客戶不必必要的材材料浪費費或影響響客戶的的施工質(zhì)質(zhì)量。附件五產(chǎn)品售后后情況回訪訪表編號NOO. 客戶名稱稱聯(lián)系人客戶地址址聯(lián)系人移移動電話話回訪人員員回訪時間間備注交貨日期期產(chǎn)品名稱稱產(chǎn)品型號號出廠編號號數(shù)量售后方式式售后人員員備注產(chǎn)品外觀觀產(chǎn)品性能能產(chǎn)品穩(wěn)定定性產(chǎn)品易用用性其他產(chǎn)品使用用情況交貨是否否及時對物流是是否滿意意所配資料料是否齊齊全是否按規(guī)規(guī)定配齊齊工具服務(wù)態(tài)度度服務(wù)效率率服務(wù)技能能服務(wù)廉潔潔度客戶其他他意見：機械產(chǎn)品品附件六產(chǎn)

47、品售后后派工單單編號NOO. 客戶名稱稱客戶聯(lián)系系人聯(lián)系電話話備用聯(lián)系系方式詳細地址址機器型號號購買日期期問題描述述預(yù)約上門門時間預(yù)計回程程時間出行方式式維修工程程師派單人售后部負負責人簽簽字營銷部負負責人簽簽字營銷中心心意見機械產(chǎn)品品產(chǎn)品售后后派工單單編號NOO. 客戶名稱稱客戶聯(lián)系系人聯(lián)系電話話備用聯(lián)系系方式詳細地址址機器型號號購買日期期問題描述述預(yù)約上門門時間預(yù)計回程程時間出行方式式維修工程程師派單人售后部負負責人簽簽字營銷部負負責人簽簽字營銷中心心意見機械產(chǎn)品品附件七報廢（更更換）零零配件交交庫驗證證單編號NOO. 客戶名稱稱售后派工工單編號號故障機型型故障描述述報廢（更更換）配配件明

48、細細價值（元元）報廢（更更換）配配件明細細價值（元元）維修交庫庫人倉庫接收收人質(zhì)檢結(jié)論論質(zhì)檢員簽簽字公司付款款審批情情況售后服務(wù)務(wù)部意見見營銷中心心意見其他領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)意見公司領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)意見備注機械產(chǎn)品品第 PAGE 36頁附件八天途路業(yè)業(yè)售后人人員上門門維修規(guī)規(guī)范序號步驟工 作作 標標 準準可 能 遇 到到 的 問 題題解 決決 措措 施施1維修接單保證用戶戶信息準準確，用用戶信息息包括：用戶姓姓名、地地址、聯(lián)聯(lián)系電話話（固話話或手機機等）、產(chǎn)品型型號、出出廠編號號、出廠廠日期、購買日日期、故故障現(xiàn)象象、用戶戶要求等等等。1、信息息不詳細細，如地地址不詳詳、電話話錯、無無產(chǎn)品型型號、無無購買日日期、故

49、故障現(xiàn)象象不詳?shù)鹊取?、首先先同接聽聽電話人人員核實實，如核核實不到到則直接接聯(lián)系客客戶核實實。2、要求求客戶優(yōu)優(yōu)先提供供手機號號碼；如如提供座座機，需需再提供供另外的的備用號號碼。2對用戶信息進行分析根據(jù)用戶戶反映的的故障現(xiàn)現(xiàn)象分析析可能的的故障原原因、維維修措施施及所需需備件。有可能用用戶誤報報或使用用不當，可以通通過電話話咨詢解解決，而而不需要要上門有可能無無此備件件電話咨詢詢、指導(dǎo)導(dǎo)用戶正正確使用用；2小小時后跟跟蹤回訪訪用戶使使用情況況。馬上領(lǐng)用用或申請請備件，并將所所需時限限告知用用戶。根據(jù)用戶戶地址、要求上上門時間間及現(xiàn)有有的維修修任務(wù)情情況分析析能否按按時上門門服務(wù)時間太短短，

50、不能能保證按按時到達達同其他用用戶上門門時間沖沖突1、道歉歉、說明明原因，征得用用戶同意意與用戶戶改約時時間；2、緊急急情況下下，快速速協(xié)調(diào)工工作安排排，優(yōu)先先服務(wù)需需求緊急急的客戶戶；此故障能能否維修修？1、此故故障從來來未維修修過或同同類故障障以前未未處理好好1、查閱閱資料并并請教其其他工程程師；2、將可可能損壞壞的配件件準備齊齊全 。此故障能能否在用用戶處維維修？是是否需返返廠維修修？ 1、有可可能無法法在用戶戶處維修修，需要要返廠維維修2、客戶戶處有維維修條件件1、跟客客戶做解解釋協(xié)調(diào)調(diào)，安排排客戶返返廠維修修事宜2、直接接帶齊配配件上門門3聯(lián)系用戶再次確認認上門時時間、地地址、產(chǎn)產(chǎn)品

51、型號號、購買買日期、故障現(xiàn)現(xiàn)象等。路途遙遠遠，可能能無法保保證按約約定時間間上門地址、型型號或故故障現(xiàn)象象不符產(chǎn)品超保保電話無人人接用戶惱怒怒道歉說明明原因并并改約時時間按確認后后的地址址、型號號或故障障現(xiàn)象上上門告知收費費標準改時間打打，如再再晚就不不能按約約定時間間到達則則直接按按地址上上門，及及時向客客服中心心反饋中中間結(jié)果果耐心聽取取用戶發(fā)發(fā)泄（注注意中間間要應(yīng)答答，讓用用戶知道道你在聽聽），并并本著承承擔責任任、解決決問題的的原則與與用戶溝溝通，征征得用戶戶同意上上門做維維修服務(wù)務(wù)屬用戶誤誤報或使使用不當當?shù)男畔⑾ⅲ娫捲捵稍冎钢笇?dǎo)使用用。1、咨詢詢不接受受，不上上門會影影響客戶戶滿

52、意度度以及以以后的合合作2、咨詢詢錯誤或或誤咨詢詢1、上門門服務(wù) 2、凡咨咨詢后的的用戶22個小時時后必須須回訪用用戶，確確保用戶戶理解并并解決問問題。4準備工具具、備件件、保修修記錄單單、收據(jù)據(jù)、收費費標準、工作證證1、帶好好相應(yīng)工工具、相相應(yīng)備件件、保修修記錄單單、收據(jù)據(jù)、收費費標準、工作證證。1、物品品帶錯或或漏帶1、出發(fā)發(fā)前要將將自己的的工具包包對照標標準自檢檢一遍，以防止止出現(xiàn)遺遺留或錯錯誤。5出發(fā)出發(fā)時間間要提前前1小時時根據(jù)約約定時間間及路程程所需時時間確定定，以確確保到達達時間比比約定時時間略微微提前。1、出發(fā)發(fā)晚導(dǎo)致致不能按按時到1、根據(jù)據(jù)約定時時間及路路程所需需時間倒倒推出

53、發(fā)發(fā)時間。6路上路上盡量量不出現(xiàn)現(xiàn)塞車或或意外，在其他他用戶處處不耽誤誤，以確確保到達達時間比比約定時時間有所所提前。路上發(fā)生生塞車或或其他意意外在上一個個用戶家家耽誤時時間，無無法當天天趕到提前電話話聯(lián)系向向用戶道道歉，在在用戶同同意的前前提下改改約上門門時間如客戶方方維修任任務(wù)比較較緊急，則提前前通知客客服部改派其其他人員員7維修上門門前的準準備工作作儀容儀表表檢查，保證：穿天途工工作服、背天途途維修包包正規(guī)整整潔儀容儀表表清潔，精神飽飽滿面帶微笑笑、眼神神正直熱熱情非天途工工作服或或維修包包衣服臟、不干凈凈頭發(fā)長且且篷亂，胡子過過長等平時要注注意自己己的修養(yǎng)養(yǎng)，另每每天上班班前要對對自己

54、的的儀容儀儀表進行行檢查見客戶前前，要首首先對自自己的儀儀容儀表表進行自自檢8進門按約定時時間或提提前5分分鐘到達達用戶處處：自我介紹紹，確認認用戶，并出示示相應(yīng)證件。遲到，未未按約定定時間到到達，：用戶對上上門服務(wù)務(wù)人員資資格表示示懷疑，甚至不不讓進門門：用戶本人人不在，其他人人員在值值班，不不讓進入入現(xiàn)場維維修；報修產(chǎn)品品不在此此處而在在別地。1.1如如用戶有有聯(lián)系電電話， 必須在在同用戶戶約定的的時間前前122分鐘同同用戶取取得聯(lián)系系，道歉歉取得用用戶的諒諒解。1.2遲遲到時間間小于115分鐘鐘：首先先向用戶戶道歉，可以以以交通受受阻為理理由向用用戶解釋釋（不能能以服務(wù)務(wù)用戶太太多為理理

55、由）。1.3遲遲到時間間超過115分鐘鐘（或更更長）首首先向用用戶真誠誠道歉，可按實實際情況況作適當當解釋。 2.首先先亮出工工作證，給用戶戶講明是是天途公公司售后后人員，并受過過正規(guī)的的培訓(xùn)；把天途途公司的的投訴、監(jiān)督電電話告訴訴用戶；通過規(guī)規(guī)范的咨咨詢語言言，熟練練的維修修技術(shù)來來贏得用用戶的信信任。3亮出出自己的的工作證證，向?qū)Ψ秸f明明事由，請對方方馬上聯(lián)聯(lián)系用戶戶確認。4.在征征得用戶戶同意的的前提下下由用戶戶帶領(lǐng)到到產(chǎn)品所所在地或或自行前前往。 9耐心聽取取用戶意意見耐心聽取取用戶意意見，消消除用戶戶煩惱；服務(wù)語言言規(guī)范，要求：語言文明明、禮貌貌、得體體吐字清晰晰，語速速適中用戶惱

56、怒怒，情緒緒激動用戶拒絕絕修理，要求退退換用戶強烈烈要求維維修工休休息，喝喝水，抽抽煙等違違反服務(wù)務(wù)規(guī)范的的行為。耐心、專專心聽取取用戶發(fā)發(fā)泄，并并不時應(yīng)應(yīng)答，讓讓用戶知知道你在在認真聽聽。弄清用戶戶不讓修修的原因因，從用用戶角度度進行咨咨詢，打打消用戶戶顧慮，讓用戶戶接受檢檢修服務(wù)務(wù)詳細講解解天途服服務(wù)宗旨旨及服務(wù)務(wù)紀律，取得用用戶理解解10故障診斷A準確判斷斷故障原原因及所所需更換換的零部部件，若若超保產(chǎn)產(chǎn)品，則則向用戶戶講明產(chǎn)產(chǎn)品超保保需收費費，征得得用戶同同意并出出示收費費標準。對故障原原因判斷斷不準所需更換換備件未未帶，備備件不良良或錯拿拿超保收費費，用戶戶不交。要求減免免費用再再修

57、機器正常常但用戶戶認定有有問題打電話回回廠尋求求幫助指指導(dǎo)（在在客戶不不在場的的情況下下進行）向用戶表表示歉意意（僅憑憑電話所所敘述的的故障現(xiàn)現(xiàn)象進行行判斷，所帶備備件不對對）征求求客戶的的同意后后，馬上上回去取取備件或或電話通通知公司司發(fā)配件件。詳細向用用戶解釋釋售后規(guī)規(guī)定及保保修期范范圍，以以真誠打打動用戶戶，讓用用戶明白白收費的的合理性性，特殊殊情況應(yīng)應(yīng)向客服服部匯報，請求批批示。將信息處處理結(jié)果果報回客客服部，根據(jù)據(jù)批示處處理用規(guī)范的的咨詢口口徑向用用戶進行行合理咨咨詢，必必要時跟跟客戶當當面測試試機器。11故障診斷B嚴格按公公司下發(fā)發(fā)的相關(guān)關(guān)技術(shù)資資料，迅迅速排除除產(chǎn)品故故障。2、不

58、能能在用戶戶處維修修的，委委婉向用用戶說明明需返廠廠維修；3、安裝裝時應(yīng)尊重重用戶意意見，但但如果用用戶意見見違背安安裝規(guī)范范，則應(yīng)應(yīng)向用戶戶說明可可能會出出現(xiàn)的隱隱患，請請用戶再再斟酌，但最后后的意見見一定要要由用戶戶來確定定4、工具具、工具具包、備備件等維維修時用用的或從從產(chǎn)品上上拆卸下下的一切切物品必必須擺放放整齊；5、盡可可能不借借用用戶戶的東西西，特殊殊情況下下如需借借用，則則必須征征求用戶戶同意6、絕對對禁止在在用戶處處抽煙，喝水、吃飯、留宿。1.小修修不讓換換件2.在維維修中遇遇到新的的問題3.在用用戶處服務(wù)時時接到另另一上門門信息，需馬上上上門處處理4.用戶戶不同意意維修，要求

59、退退機或換換機5.用戶戶要求給給予賠償償1、向用用戶做咨咨詢解釋釋工作2、暫時時回避用用戶，及及時將新新問題反反饋到客客服部或總部部技術(shù)部部門相關(guān)關(guān)人員，爭取當當場解決決。3、向用用戶解釋釋需打個個電話（不準用用用戶電電話），向客戶戶服務(wù)部部講明現(xiàn)現(xiàn)正在用用戶處服務(wù)及及尚需時時間，由由客服部根據(jù)用用戶的輕輕重緩急急程度改改派其他他服務(wù)人人員或同同用戶改改約時間間。4、不符符合退機機或換機機條件的的，給用用戶認真真解釋國國家三包包規(guī)定，通過真真誠的服服務(wù)來感感動用戶戶；特殊殊情況上上報客服服部請示。5、不要要輕易答答復(fù)用戶戶，報客客服部請請示后辦辦理。12試機通檢1、保證證產(chǎn)品修修復(fù)正常常，且無

60、無報修外外的其它它故障隱隱患產(chǎn)品未修修復(fù)存在其它它故障隱隱患沒有時間間試機重新檢修修將其它故故障隱患患一并排排除掉兩小時后后跟蹤回回訪13指導(dǎo)使用1、培訓(xùn)訓(xùn)用戶產(chǎn)產(chǎn)品的基基本使用用常識及及保養(yǎng)常常識。用戶不會會使用常見問題題進行講講解1、耐心心講解14產(chǎn)品清擦擦及現(xiàn)場場清理1、將產(chǎn)產(chǎn)品恢復(fù)復(fù)原位，并對維維修現(xiàn)場場做相應(yīng)應(yīng)的清理理。產(chǎn)品清擦擦不干凈凈或現(xiàn)場場清理不不干凈；工具遺漏漏在用戶戶家；讓用戶簽簽意見之之前，自自己要對對產(chǎn)品及及現(xiàn)場自自檢一遍遍；整理工具具箱時，自己要要對工具具箱自檢檢一遍；15超保收費出示收費費標準，嚴格按按收費標標準進行行收費。對收費標標準有異異議用戶拒絕絕交費向客戶做