初級客戶服務(wù)技巧語氣的作用

1、語氣的作用當(dāng)你一拿起電話，身體語言就消失了，大概 86% 的情況是通過 語氣來表達(dá)的。幾乎所有你在電話里傳遞給客戶的信息是通過你的語 氣來表達(dá)的， 而且不用很長時間客戶就會了解到你的態(tài)度。 如果同你 講話的人只會說“你好”，你可能會想：“我不希望和這個人打交道” 于是，你掛上電話，再打一遍，希望這次接聽電話的人會以更富有同 情心的語氣說話。無論說什么，你的語氣都會表達(dá)出你的想法和感覺。例如：單調(diào)而平淡的語氣是在對客戶說： “我很煩，對你所說的話完 全沒有興趣?！本徛统恋恼Z氣傳遞了這樣一個信息： “我的心情不好，想 自己呆會兒?！鄙らT高高的強(qiáng)調(diào)語氣是在說： “我對這件事很感興趣。 ”硬的、嗓

2、門很高的語氣是說： “我很生氣，不想聽任何事情。 ”高高的嗓音伴隨著拉長的語調(diào)表達(dá)的是： “我不相信我聽到的 一切”。養(yǎng)成好的電話語氣是你能得到的一種最有價值的技巧。 下面介紹 的三點(diǎn)內(nèi)容，將會幫助你成為通電話時的勝利者：語調(diào)的抑揚(yáng)變化音量控制。調(diào)整以迎合客戶。語調(diào)的抑揚(yáng)變化強(qiáng)調(diào)的抑揚(yáng)變化是你的音調(diào)中像波浪起伏一樣的高低變化。 正是 你聲音中的高峰和低谷， 可以讓你的客戶了解到你對他們說的話是否 有興趣。語調(diào)的抑揚(yáng)變化同時反映出你所說的話是否有趣。 當(dāng)缺少了 語氣的抑揚(yáng)變化，你的聲音聽起來可能會單調(diào)乏味。說一遍和一百遍的語氣應(yīng)是一樣的當(dāng)你一遍又一遍重復(fù)說著同一件事， 那么就很容易養(yǎng)成用一種單

3、調(diào)平淡的語氣講話的習(xí)慣， 比如說那些一天之內(nèi)要重復(fù)多遍的 “您好！ 這是舒臨糖尿病康復(fù)中心” 的護(hù)士們， 他們忘記了在他們的問候中加 入感情色彩。 即使這句話你已經(jīng)說了上千次， 但是你的客戶很可能第 一次聽到。所以要切記，從第一個電話一直到最后一個電話，都要運(yùn) 用語氣的抑揚(yáng)變化是非常重要的。改進(jìn)語氣的抑揚(yáng)變化有些人天生就具有自然而令人感興趣的嗓音， 而且似乎能夠毫不 費(fèi)勁地運(yùn)用抑揚(yáng)變化， 從而使他們的聲音聽起來溫和而友好。 另外一 些人則沒有那么幸運(yùn)， 他們需要練習(xí)。 如果你覺得你的語氣的抑揚(yáng)變 化需要得到改進(jìn)，你可以做四件事來提高抑揚(yáng)變化的質(zhì)量：在電話中講話時一定要微笑。需要練習(xí)單詞的重讀。

4、呼吸（深深地、時間很長地、緩慢地呼吸） 。語氣要夸張。語氣的抑揚(yáng)變化用得太少不好， 同樣地， 抑揚(yáng)變化用得太多也不 好。你不要像流行音樂節(jié)目主持人一樣把內(nèi)心隱藏的愿望統(tǒng)統(tǒng)地講給 客戶聽，那樣會嚇跑客戶的。用一種洪亮的、但不耐煩的語氣接聽電 話，會馬上使人產(chǎn)生一種不信任感。在電話中講話時一定要微笑對語氣的抑揚(yáng)變化有積極影響的一種方式是微笑， 特別是在你第 一次接聽電話的時候。 這樣做不僅有心理方面的原因， 也有身體方面 的原因。當(dāng)你微笑時，你嘴唇后部的軟腭就會抬起，這樣會使你的聲 波更有變化，更流暢。對于他們當(dāng)中那些曾在唱詩班（或在淋浴間） 唱過歌的人來說，你們知道嘴張得越大，牙露得越多，你的語

5、氣就越 好。這種情況同樣適用于接聽電話。 微笑可使你的聲音聽起來非常友 好、溫和，容易被人接受。練習(xí)字的重讀認(rèn)識到重讀某些字會改變你所說話的感情色彩， 這是改進(jìn)語氣抑 揚(yáng)變化的又一種方式。一句話，如果你以幾種不同形式表達(dá)，它的感 情色彩、意思和語氣都會場生改變。防御性的表達(dá)（強(qiáng)調(diào)“希望您” ）帶有好奇心的表達(dá)（強(qiáng)調(diào)“我們” ）無感情的表達(dá)（不強(qiáng)調(diào)任何詞）呼吸不管你相信不相信， 學(xué)會長長地、 緩慢地深呼吸可以極大地改進(jìn) 語氣的抑揚(yáng)變化。 大多數(shù)人在感受到壓力下呼吸會很弱。 下一次當(dāng)你 處在緊張情況下，盡力注意一下你的呼吸。你越是心煩，你的吃喝呼 吸就越弱、越快。當(dāng)你的呼吸出現(xiàn)這種情況，你的聲帶往

6、往會發(fā)緊， 使你的聲音變亮，嗓音發(fā)尖。當(dāng)你意識到你的呼吸，特別是在緊張的 情形下，你可以放慢呼吸，從而放松聲帶，降低嗓門，使語氣更加平 和。語氣要夸張幫助一個用單調(diào)平淡的語氣說話的人改進(jìn)語氣的抑揚(yáng)變化， 通常 運(yùn)用下列三個步驟，讓他練習(xí)夸張語氣：1 找一個很短也很簡單的句子，如“劉經(jīng)理現(xiàn)在不在這里。 ”并 且以正常的抑揚(yáng)頓挫把它大聲說出來。2把語氣的抑揚(yáng)變化分成十個等級。從最低的單調(diào)平淡語氣一 直到語氣是最為夸張就像個音樂節(jié)目主持人一樣的第十等級。 現(xiàn)在再 說一遍上面提到的句子， 但這一次要從第一級逐漸加大語氣， 一直達(dá) 到第十級。3現(xiàn)在再說一遍這句話。這次要把你語氣中的抑揚(yáng)變化降兩個 等級，

7、降到第八級。然后再說一遍，降到第五級或第六級。第五級或第六級是你接聽電話時最好的、 最適合運(yùn)用的等級。 如 果你發(fā)現(xiàn)忘記了語氣的抑揚(yáng)變化， 那么回到步驟一， 再重復(fù)一下這一 過程。音量想象你在一個晚會上正和一位密友講話。 她俯身過來對你說一些 私人的事情。她輕輕地幾乎用接近耳語的聲音開始講述。 通常情況下， 你的朋友音調(diào)一降低， 站在旁邊的人馬上向你們這邊豎起耳朵極力想 聽清你們在說什么。這就是音量控制的力量及其不尋常的吸引力。調(diào)整語氣以迎合客戶調(diào)整語氣主要是適應(yīng)客戶的語速和感情的強(qiáng)烈程度。 調(diào)整語氣是 你所具有的，可以幫助你與客戶產(chǎn)生默契的最好的辦法。要把重點(diǎn)放在你和客戶的相同之處上， 這樣

8、你就可以迎合客戶并 使他感到很舒服自在。語速一個普通的中國人講話的語速是每分鐘 100150 個詞。一個普 通的聽者每分鐘能聽 300350 個詞。調(diào)整語速來迎合客戶，這樣你 們之間就能縮小差距， 在電話交流中獲得成功。 影響一個人語速的重 要因素之一是他（她）來自哪里。地理位置地理位置能影響你講話的速度。 我們舉兩個極端的例子： 武漢本 地人講話非?？欤?每分鐘要講一里長的話， 而河南人則以他們慢吞吞 的講話而聞名。 如果把一個河南人和一個武漢人放在一起 （我們曾見 到這種情況，這不是個有趣的故事） ，這位武漢人總是盡力想讓河南 人講話快些， 而河南人則總是試圖讓武漢人講話放慢速度。 為了讓

9、雙 方都滿意，不論是武漢人還是河南人都不得不調(diào)整語速以迎合對方。作為一名服務(wù)提供者， 你的工作就是調(diào)整自己來迎合客戶， 除此 別無他法。 如果你發(fā)現(xiàn)自己對于客戶產(chǎn)生了不好的想法， 你在想為什 么他不放慢速度或加快速度來迎合我的語速呢？這個時候你就要迅 速改變態(tài)度，采取措施調(diào)整自己以迎合客戶如果你是一名講話很快的武漢人， 正在電話中同來自河南的客戶 談話，要記住多練習(xí)調(diào)整語氣的技巧，放慢速度，這樣就可以利用這 次談話的機(jī)會，彌合你們之間的差別。感情色彩的強(qiáng)度這里我們要講的是你說話時運(yùn)用語言所反映的感情色彩的強(qiáng)度。 感情色彩的強(qiáng)度是隨著你所談?wù)撌虑榈牟煌l(fā)生變化的。比如說 “我還沒有準(zhǔn)備好” 這

10、句話，當(dāng)你正在穿戴準(zhǔn)備參加晚會時說這句話， 和你在排隊(duì)等著下一個跳出機(jī)艙進(jìn)行你生平第一次高空跳傘時說這 句說所帶有的感情色彩的強(qiáng)度是非常不同的。你的客戶的感受如何， 決定了他們話語中感情色彩的強(qiáng)度。 如果 他們很平靜，也很放松，他們語氣中感情色彩很可能不太強(qiáng)烈。如果 他們很煩惱，或者很生氣， 他們語氣中的感情色彩就會增強(qiáng)。試想一 下你客服中心丟了錢包、 鑰匙或記事， 你在給客服中心打電話時會表 達(dá)出一種什么樣的感情色彩呢？很可能你的感情色彩非常之強(qiáng)烈。 在 這種情況下， 服務(wù)提供者所要做的是增強(qiáng)語氣中的感情色彩， 這樣做 是為了通過反饋同樣的感情色彩強(qiáng)度，向你表示他理解你的心情。反饋同樣強(qiáng)度的

11、感情色彩我們再回到丟失錢包的這件事上， 當(dāng)你給客服中心打電話時， 你可能非常著急， 希望他們迅速采取行動。 接電話的服務(wù)人員想讓你平 靜下來，而且她認(rèn)為這不是個大問題， 所以對你語氣中強(qiáng)烈的感情色 彩，她卻以一種隨便、很低、很平靜的語氣來回答。這位女主人認(rèn)為 這是控制形勢的非常好的一種策略。 但是她錯了， 這一做法將會產(chǎn)生 相反的作用， 因?yàn)樗龥]有反饋回和你同樣的感情色彩。 她只有調(diào)整語 氣，強(qiáng)烈地說：“我馬上替您找！”這時候，你才能感到你們兩個是相互理解的。 要想改進(jìn)打電話時的語氣，你多做以下練習(xí)：當(dāng)你打電話時，用 錄音機(jī)把你的聲音錄下來， 然后再聽一聽你在錄音帶里的聲音。 但要 記住，在沒有得到許可的情況下，不能給客戶錄音，如果錄一段真實(shí) 的對話使你感到不自在的話，可以試著找一位同事扮演角色來錄音。 當(dāng)你聽錄音的時候，要運(yùn)用下面列出的問題來評估你的電話語氣：運(yùn)用了語氣的抑揚(yáng)變化來表示興趣和關(guān)切嗎？運(yùn)用了足以吸引客