物業(yè)案場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與考核

1、物業(yè)案場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與核查物業(yè)案場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與核查6/6物業(yè)案場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與核查案場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與核查序內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)核查備注種類號接企業(yè)一致制服著裝，空手套（冬天黑色皮手套），衣服平坦無污跡，皮鞋光明無塵，無個人飾物外露，每出現(xiàn)一次扣分人員形象對講機(jī)一致置于身體右邊腰帶部位，一致使用耳麥1、保持立正姿勢：精神飽滿，挺胸、收腹，上體正直，兩腳跟聚攏并齊，兩腳尖向外分開約60，兩腿挺直，兩肩平，兩臂自然下垂，手指并攏自然放在雙側(cè)褲線處，兩眼向前平視。2、客人進(jìn)入示范區(qū)時，由立正轉(zhuǎn)敬禮，并問好：您好，歡迎觀光路勁天雋峰；淺笑熱忱精神飽滿3、敬禮：上體正直，右手取捷徑快速抬起，五指并攏自然挺直，中指微接帽檐右角前約2

2、厘米處（戴崗位標(biāo)準(zhǔn)姿勢無檐帽或許不戴軍帽時微接太陽穴，與眉同高）手心向下，微向外張（約20度），手段不得曲折，右每出現(xiàn)一次扣分與客戶招待規(guī)大臂略平，與兩肩略成一線，同時凝視受禮者。主動問好“您好歡迎觀光路勁天雋峰”范主出進(jìn)口形象、車場1崗引導(dǎo)車輛服務(wù)4、與客人講話時保持1米左右距離，身體正直，兩手自然下垂，語言和緩安穩(wěn)；5、為客人引導(dǎo)方向時手勢：手指并攏，用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向輕輕前傾，眼睛凝視客人，面帶淺笑。6、客人走開時，敬禮并說“請慢走”淺笑熱忱精神飽滿7、熟習(xí)項(xiàng)目大體，能回答出客人的一般問題。車輛駛?cè)氩窜噲鰰r，敬禮，直行手勢引導(dǎo)車輛停放地點(diǎn)；直行手勢

3、：身體保持立正姿勢，左/右手伸出與身體呈90度，掌心朝外，五指并攏，而且目跟臂走。車場禮賓員跑步上前指揮車輛停放；左（右）轉(zhuǎn)彎：身體保持立正姿勢，左（右）手臂朝前面伸出，手臂與身體約120度，手呈立掌掌心向前，五指并攏，隨即右（左）手向前伸出，手臂與身體成45度距腹部約30公分，眼光隨右（左）手掌進(jìn)行左右搖動。每出現(xiàn)一次扣分左右打輪：身體保持立正姿勢，右手臂伸出前面伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度，向左（右）以直徑30厘米左右打圈。倒車：立于車左后側(cè)，雙臂抬起，小臂曲與身體垂直，雙手掌心朝后保持與面部同高，30度左右前后擺動泊車：身體保持立正姿勢，左手臂伸出前面伸出，手呈立掌，掌

4、心朝前，手臂與身體約120度?？诹睿涸谲噧?nèi)駕駛位可以聽清禮賓員喊出的交通口令車輛停穩(wěn)后，敬禮并上前主動為主動為客人開車門，立于車門前半步遠(yuǎn)，車右門或左門分別用左手或歷手開車門，同時另一只手要亭在門框上沿，同時說：您好，歡迎觀光路勁天雋峰，客人下車隨即輕聲關(guān)23會所人員形象禮賓崗客戶招待示范人員形象區(qū)內(nèi)巡邏崗客戶招待人員形象吧臺區(qū)衛(wèi)生銷售大廳吧臺招待服務(wù)一般客服服務(wù)銷售大廳客服服務(wù)上車門。并快速檢查車輛狀況；如遇雨雪天氣主動為客人撐傘?？腿擞^光完后回到泊車場，主動為客人開車門并引導(dǎo)車輛駛出（禮儀如接車服務(wù)）接企業(yè)一致制服著裝，空手套，衣服平坦無污跡，皮鞋光明無塵，無個人飾物外露，對講機(jī)一致置于身

5、每出現(xiàn)一次扣分體右邊腰帶部位，一致使用耳麥1、保持立正姿勢，客人走近約3米內(nèi)時，敬禮（標(biāo)準(zhǔn)動作）并問好：“您好，歡迎觀光路勁天雋峰”每出現(xiàn)一次扣分2、如遇老人行動不便主動挽扶到銷售大廳里面；3、如遇客人問及項(xiàng)目狀況立刻回答，沒法回答的引導(dǎo)營銷人員處，不可以說我不知道，不歸我管等；接企業(yè)一致制服著裝，空手套，衣服平坦無污跡，皮鞋光明無塵，無個人飾物外露，對講機(jī)一致置于身每出現(xiàn)一次扣分體右邊腰帶部位，一致使用耳麥1、保持立正姿勢，客人走近約3米內(nèi)時，敬禮（標(biāo)準(zhǔn)動作）并問好：“您好，歡迎觀光路勁天雋峰”每出現(xiàn)一次扣分2、溫馨提示客戶當(dāng)心臺階當(dāng)心地滑；主動攙扶老人；對一些閑雜人員禮貌咨詢3、若有客護(hù)攜

6、重物，在征采客戶同意后主動幫客戶提物件。著工裝，衣服潔凈齊整，穿黑色皮鞋，正直佩戴工牌，佩戴一致發(fā)網(wǎng)，化淡妝，淺笑，精神飽滿，熱忱每出現(xiàn)一次扣分大方1、吧臺臺面潔凈無塵無污漬；地面潔凈，抹布墊布潔凈無污漬；各樣電器器具等潔凈光明，各樣電器設(shè)備圓滿運(yùn)行每出現(xiàn)一次扣分2、各樣飲品、水果等擺放齊整；無閑雜物件擺放臺面；3、實(shí)時倒垃圾不得有異味；客人走近吧臺時，主動淺笑問侯；咨詢客人：您好，我們這里有果汁、檸檬水、茶水和白開水，請問您喝點(diǎn)什么每出現(xiàn)一次扣分雙手遞給顧客：請慢用；水溫60度左右；待客人走近銷售大廳沙盤區(qū)或洽商區(qū)時，主動上前問候：您好，我們這里有果汁、檸檬水、茶水和白開水，請問您喝點(diǎn)什么待

7、客人杯中的水到三分之一時，主動上，淺笑咨詢：您好，給您再加點(diǎn)水好嗎在VIP或洽商區(qū)送水時供給蹲式服務(wù)；每出現(xiàn)一次扣分待客人走后實(shí)時清理桌上杯物；洽商桌上煙灰缸內(nèi)有三個煙頭時實(shí)時改換；主動整理銷售大廳內(nèi)樓書，保持樓書齊整擺放，若出缺乏現(xiàn)象，自行增補(bǔ)（經(jīng)營銷同意）；主動巡視大廳內(nèi)客人其余需要并實(shí)時賞賜知足（如打火機(jī)、老花鏡等）；人員形象服飾及BI標(biāo)準(zhǔn)售樓大廳進(jìn)口洗手間潔凈情況銷售大廳保潔客戶洽商區(qū)服務(wù)物件擺放地面潔凈狀況沙盤區(qū)設(shè)備綠化及飾品服務(wù)禮儀面貌正直，熱忱爽朗，口齒清楚，親和力強(qiáng)一致工作制服并佩戴工作牌、服飾潔凈齊整；儀容儀表盛大?？跉馇逅?，動作利索、走路快、輕，操作快、穩(wěn)，精神飽滿，素來面

8、帶淺笑。1、表記牌潔凈無污漬；2、地墊潔凈無污漬；1、地面無污漬無水漬，有光彩，磚縫無污漬；2、室內(nèi)空氣清爽，有香味；3、洗手盆等臺面無積塵、污漬、積水；5、墻面瓷片、門、窗無灰塵、污漬；6、不銹鋼光明無印漬6、馬桶潔凈無污漬，7、紙簍內(nèi)手紙不超出三分之二，無異味、紙簍無污漬；紙簍上套垃圾袋下翻2CM8、天花板、燈具等目視無顯然灰塵，玻璃、鏡面無灰塵，無污漬，鏡面保持潔凈。1、煙灰缸內(nèi)潔凈，無煙蒂、煙灰；2、桌椅、花瓶、桌布擺放齊整，表面潔凈，無灰塵；4、客戶走開立刻清理水杯、煙灰缸，并擺放物件、桌椅回閑置狀態(tài)；1、售樓處物件資料擺放齊整，無閑置物件堆放；2、飾品、花卉無塵光明；1、地面有光彩

9、，無垃圾雜物/泥沙/污跡/積水/蹤跡；2、地毯及地墊無顯然灰塵/污漬，不變色，不濕潤；樓號、飾品擺放規(guī)整，無灰塵/污跡，扶手潔凈無塵，玻璃表面無手印售樓部地面光明，無污跡，各樣設(shè)備無灰塵、無異味，空氣清爽通氣百葉、風(fēng)機(jī)濾網(wǎng)按期沖洗，無顯然灰塵室內(nèi)墻面無顯然灰塵，無蛛網(wǎng)1、盆花準(zhǔn)時澆水，葉面無灰塵；2、盆花無枯黃葉子；底盆無積水3、裝飾物部署、擺放、懸掛齊整，無傾斜現(xiàn)象；1、躲讓客戶：向不影響客戶通行的一側(cè)退一步，將工具直立收好，自然站立；2、問好：主動淺笑、主動問“您好”；每出現(xiàn)一次扣分每出現(xiàn)一次扣分每出現(xiàn)一次扣分每出現(xiàn)一次扣分每出現(xiàn)一次扣分每出現(xiàn)一次扣分每出現(xiàn)一次扣分每出現(xiàn)一次扣分每出現(xiàn)一次

10、扣分每出現(xiàn)一次扣分每出現(xiàn)一次扣分人員形象鞋套擺放及是否充分對接客戶禮儀板房樣板間說辭5客服樣板間室環(huán)境花卉及物件擺放平時巡視示范人員形象區(qū)保潔員服飾及BI標(biāo)準(zhǔn)3、引導(dǎo)方向：手指自然并攏，手臂微曲，低于肩部，身體向所指示方向輕輕前傾，手掌向上以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，淺笑眼睛凝視對方；4、客人進(jìn)入服務(wù)地區(qū)：客人出此刻視野的3M以內(nèi)就必然加以關(guān)注并淺笑表示；5、客人咨詢，立刻停止工作，側(cè)身面對客人淺笑：“清晨/正午/下午/夜晚好”著工裝，衣服潔凈齊整，穿黑色皮鞋，正直佩戴工牌，佩戴一致發(fā)，化淡妝，淺笑，精神飽滿，熱每出現(xiàn)一次扣分情大方每出現(xiàn)一次扣分鞋套擺放齊整，鞋套實(shí)時填補(bǔ)，鞋套筐可是滿1、樣板間門

11、口站位，站姿：雙腳并攏，兩眼平視前面，兩手交叉置于腹前，面帶淺笑；2、客戶到訪時，在客戶距離門1米左右時，30度鞠躬，面帶淺笑，“您好，歡迎觀光樣板間”；每出現(xiàn)一次扣分3、雙手遞給客人鞋套，淺笑表示客人坐下：“您好，請穿鞋套”4、主動為老人少兒婦穿鞋套4、客戶觀光完樣板房走開時，要說作別：請慢走，歡迎下次觀光！認(rèn)識樣板間的戶型的特點(diǎn)、面積、配送的裝飾狀況，及園區(qū)、物業(yè)服務(wù)特點(diǎn)內(nèi)容。具備簡單介紹樣板間的能力。對不知道的問題要注意回避，引導(dǎo)客戶至銷售大廳咨詢。每出現(xiàn)一次扣分解說時，聲音柔和，音量適中，吐字清楚2、實(shí)時采集客戶建議及建議并記錄上報(bào)3、禮貌遏止攝影等行為1、樣板間內(nèi)潔凈齊整、光芒光明、

12、室內(nèi)內(nèi)溫度適中；2、地面無污跡、水跡、積灰、印跡；3、玻璃門窗、桌面、鏡面無顯然灰塵、手??；4、物件擺放齊整，床上用品齊整；5、門窗、燈具、空調(diào)、百頁窗等目視無塵無污1、盆花準(zhǔn)時澆水，葉面無灰塵；每出現(xiàn)一次扣分2、盆花無枯黃葉子；3、裝飾物部署、擺放、懸掛齊整；保證公共設(shè)備無人為損壞發(fā)生，不測突發(fā)事件實(shí)時發(fā)現(xiàn)、上報(bào)并按程序辦理；每出現(xiàn)一次扣分每出現(xiàn)一次扣分面貌正直，熱忱爽朗，口齒清楚，親和力強(qiáng)；依照BI規(guī)范，一致工作制服并佩戴工作牌、淺笑服務(wù)，服飾潔凈齊整；儀容儀表盛大雅觀；口氣清爽每出現(xiàn)一次扣分等；以飽滿的熱忱進(jìn)入工作狀態(tài)；79硬覆蓋水景公共設(shè)備人員形象服飾及BI標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備運(yùn)行示范區(qū)維水景修人

13、員公共設(shè)備病蟲害控制示范區(qū)綠化喬木保養(yǎng)造型植物及灌1、道路無顯然泥沙，無亂泊車、無雜物堆放在道路上的現(xiàn)象；每出現(xiàn)一次扣分2、地面潔凈無顯然灰塵，地面露本色，垃圾、污漬實(shí)時清理，逗留時間最長不超出30分鐘；1、水景無積塵、青苔、煙頭、紙片、臟物淤積等；每出現(xiàn)一次扣分2、水景準(zhǔn)時開關(guān)；1、垃圾清運(yùn)實(shí)時，垃圾箱不溢出，垃圾箱表面潔凈，無污漬；每出現(xiàn)一次扣分2、休閑椅、表記等公共設(shè)備設(shè)備表面潔凈，無積塵；3、雨篷按期潔凈，無顯然污漬；面貌正直，熱忱爽朗，口齒清楚，親和力強(qiáng)；每出現(xiàn)一次扣分依照BI規(guī)范，一致工作制服并佩戴工作牌、淺笑服務(wù)，服飾潔凈齊整；儀容儀表盛大雅觀；無領(lǐng)悟、每出現(xiàn)一次扣分口氣清爽等；

14、以飽滿的熱忱進(jìn)入工作狀態(tài)；空調(diào)運(yùn)行優(yōu)秀，水電等各樣設(shè)備運(yùn)行正常，每出現(xiàn)一次扣分1、電源、水泵按期巡視，出現(xiàn)故障實(shí)時報(bào)修，追蹤廠家修復(fù)；每出現(xiàn)一次扣分2、水景定時開關(guān)正常工作；3、水景噴泉壓力適中，隨時調(diào)理高度；1、垃圾箱及配件完好；2、休閑椅完好，穩(wěn)固不晃動；3、標(biāo)識完好，破損及時修復(fù)，不影響形象；每出現(xiàn)一次扣分4、燈具完好，修復(fù)及時；5、配電箱上鎖，并配置標(biāo)識；6、綠化、保潔給水井圓滿，無滴漏現(xiàn)象；1、綠化苗木無廣泛性病害，病蟲危害率不超出8%，單株受害率不超出8%每出現(xiàn)一次扣分2、病蟲枝實(shí)時修剪，并穩(wěn)定辦理、3、消殺員掌握消殺知識，藥物采納、配比符合要求生長旺盛，枝葉強(qiáng)健，水分充分，無枯死

15、；保持植物生長特點(diǎn)的樹形，無顯然徒長枝和過密的內(nèi)膛枝；整形符合植物的生長規(guī)律，見效與四周環(huán)境相協(xié)調(diào)，人流量較大地區(qū)干道旁喬木下緣線不低于2M；每出現(xiàn)一次扣分主要路口的樹兜砍兜辦理，泥土松弛；枝干無機(jī)械損害、亂拉亂掛現(xiàn)象；無違反生長的卷葉、黃葉、異樣落葉現(xiàn)象；新枝樹木，特別是古樹，采納遮陰等保養(yǎng)舉措生長旺盛，枝葉強(qiáng)健，無死樹；每出現(xiàn)一次扣分木保養(yǎng)每1000平方木范圍內(nèi)枯死灌木不超出2平方米，單塊枯死面積不超出平方米；無枯枝枯葉，無缺苗死苗和黃土裸露現(xiàn)象；造型植物保持平坦，枝條超長10CM即剪修；多栽種物成片栽種時，輪廓線齊整有層次，內(nèi)層植物高于外層植物枯敗的地被植物，每1000平方米范圍內(nèi)不超出2平方米，單塊枯敗面積不超出平方米；綠籬、地被、花綠籬、花叢邊幅修剪齊整雅觀，