有關(guān)前臺客服個人工作計劃7篇

1、有關(guān)前臺客服個人工作計劃7篇 時間的腳步是無聲的，它在不經(jīng)意間消逝，我們的工作又邁入新的階段，該好好計劃一下接下來的工作了!我們該怎么擬定計劃呢?以下我在這給大家整理了一些有關(guān)前臺客服個人工作計劃，希望對大家有幫助！ 有關(guān)前臺客服個人工作計劃篇1 20_年來了，作為我們物業(yè)公司的客服前臺，我來到我們物業(yè)公司工作的第二個年頭了，我也是要對20_年的一個工作去好好的計劃下，做好我的客服前臺工作。提升自己的能力，讓自己的工作能做得更好。 做好接待服務(wù)工作，作為前臺，來我們物業(yè)公司詢問的人很多，我也是要好好接待他們，為他們服務(wù)，給他們講解相關(guān)的事情，一些找部門同事的，我也是要準(zhǔn)時的聯(lián)系，確認(rèn)好，安排見

2、面，一些詢問疑問的，我也是要禮貌的回應(yīng)，幫他們解答問題，對于業(yè)主們的問題我更是要重視起來，準(zhǔn)時的反饋給相關(guān)的部門，一起幫業(yè)主去解決問題。不能忽視了業(yè)主們的訴求，特殊是一些情緒不好的業(yè)主，更是需要給予勸慰，禮貌的幫業(yè)主們?nèi)ヌ幚?，不能由于業(yè)主們生氣，而帶動了自己的情緒，讓自己沒做好前臺的工作。 接聽電話專心反饋，無論是業(yè)主或者一些詢問的，很多并不是面對面過來的，而是直接在電話里詢問或者尋求解決的，作為客服，我也是要把問題都登記好，向相關(guān)的部門去反饋，同時跟進(jìn)處理的一個進(jìn)度，和詢問的業(yè)主去回饋，告知他們問題解決的進(jìn)度，并且做好一個回訪的工作，了解問題解決了，業(yè)主們是不是滿意的，還有沒有其他的事情是需

3、要去處理的。特殊是有時候接電話會遇到一些情緒大的業(yè)主，面對面的時候，可能業(yè)主很沖，但是還是會有一些克制，但是在電話里，可能臟話，什么亂七八糟的話語都說出來，我更是要克制自己的情緒，留意到這是工作，必必要專心的去給他們處理。 協(xié)助其他同事工作，做好自己客服前臺工作同時，對于同事需要幫助或者需要我去協(xié)作的工作我也是要樂觀的去做，在做這些事情的時候，我也是能學(xué)到我在工作崗位上不曾接觸或者一些新的東西，同時新一年里面，我也是要樂觀的去學(xué)習(xí)，做好自己工作是一方面，自身來說，也是需要有學(xué)習(xí)，才能進(jìn)步，不能說只是做工作就行了，而是需要我提升自己各方面的，只有自己能力強(qiáng)了，以后公司假如有晉升的機(jī)會，我也是可以

4、去把握住，而不會有機(jī)會，但我卻沒能力的情況發(fā)生。 20_年就來來了，我要根據(jù)計劃，專心的去做事，學(xué)習(xí)提升，讓自己在新的一年工作里頭，是有更大收獲的。 有關(guān)前臺客服個人工作計劃篇2 在客服這樣的一份崗位上，我也是非常地期望自己會擁有更多的收獲，也是可以讓自己真正的在這份工作上得到成長，擁有更多的收獲。面對將來，我也是希望自己能夠在這份工作上做好一切，所以專心地制定以下的工作計劃。 一、專心的完成工作 任職這份工作，就是需要在其中做出較多的努力，通過自己的不懈奮斗讓自己在其中去成長，去做更多的工作。在完成工作上，我當(dāng)然也是希望自己的努力能夠?qū)⑽业谋韭毠ぷ髯龊?，這樣也是可以讓我在這份工作上有更大的成

5、長的機(jī)會與努力。面對這份工作，我還需要做出的事情有非常多，所以不管是任何的時候或是任何的情況發(fā)生了，我都需要擺正自己的思想，做好自己的工作。工作與生活一定是要分開的，在工作的時候就是需要端正自己的思想，以個人的努力來促成在工作上的更好的進(jìn)展，所以更是需要好好的熟悉自己，更加清晰的明白自己的問題，在工作上做更多的提升與成長。 二、提升個人的能力 客服最為重要的就是與顧客進(jìn)行溝通，在溝通中明白對方的問題，也是逐步地為客戶解答疑難，將個人的工作都做好。溝通是一門大學(xué)問，所以在自己得工作中還有非常多的事項是需要去留意，需要去做更多的打算工作的，所以將來的人生我便是需要更加努力地去明白自己的問題，真正的

6、反思自己將來的生活?，F(xiàn)在我專心的對自己進(jìn)行分析，漸漸的明白自己在下一階段還需要做更多的努力，并且在將來的時間中我更是需要專心的反思自己，并且從中去做更多的奮進(jìn)與努力。 三、彌補(bǔ)自己的不足 在往后的工作中，我還有非常多的方面是需要去做更多的努力的，所以在將來的時間中，我仍然是需要專心的去反思自己，真正的讓自己在這份工作中明白自己的進(jìn)展。往后的生活，我也是會努力的轉(zhuǎn)變自己，真正的為自己的人生做更多的奮斗與努力。在努力工作的過程中也是要不斷地反思自己，盡可能地明白自己的問題，所以在往后的生活中，我必必要明白接下來我需要做出的努力與奮斗的方向。 我信任在全新的工作中我一定能夠有所成果，有更好的表現(xiàn)，在

7、這份工作中真正的收獲到更多的奮斗與努力。往后的生活，我還有非常多的方面是值得去成長的，所以我便是會擺正工作的思想，從工作著手，更好的轉(zhuǎn)變自己，努力適應(yīng)這份工作。 有關(guān)前臺客服個人工作計劃篇3 作為一名_物業(yè)的客服人員，在上一年的工作中，我們在領(lǐng)導(dǎo)的教育和管理下樂觀的完成了自己的責(zé)任，并在服務(wù)和接待上大大的改進(jìn)了自己的能力，取得了業(yè)主們的信任和滿意。 經(jīng)過了上一年的努力之后，我也從工作中收獲了很多閱歷，自己的不足，工作中缺漏，以及在服務(wù)上的不周等等。這些都是我在上一年沒能做全面的事情。 如今，新的一年已經(jīng)到來!為能在這一年的工作中樂觀的發(fā)掘自己的能力，創(chuàng)新自己的工作。我汲取上一年來的閱歷和反思，

8、對這一年工作任務(wù)做如下計劃： 一、工作的思想方面 通過過去的閱歷，我深刻的熟悉到思想對我們工作的重要性。既然打算在工作上完善自己，那么思想上的改進(jìn)就是必不行少的! 首先，我要改進(jìn)自己的思想熟悉，作為一名_物業(yè)的客服，首先就是認(rèn)清自己的定位!作為_公司的前臺客服，我要面對的客戶是業(yè)主，而我作為一名服務(wù)者，在面對業(yè)主的時候，應(yīng)該更加熱忱、更加親切。 其次，在自我的心態(tài)上也要進(jìn)一步提升，要在工作中學(xué)習(xí)調(diào)整自己的狀態(tài)。學(xué)會如何時刻保持著對工作的樂觀熱忱的態(tài)度，并更好的去面對自己的工作，去服務(wù)好業(yè)主們。 二、服務(wù)能力方面 1.加強(qiáng)自我管理，在工作中嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖袷胤?wù)規(guī)定，并樂觀將自己的服務(wù)做到位。 2.學(xué)會

9、觀察，業(yè)主來物業(yè)一定是又事要辦，所以要根據(jù)業(yè)主的情況推斷事情的輕重緩解，換位思考，急業(yè)主之所急，幫助業(yè)主解決問題。 3.服務(wù)要熱忱周到，準(zhǔn)時業(yè)主還沒有來到前臺也要讓業(yè)主感到自己無時無刻都在被關(guān)注，做好隨時服務(wù)的打算。 三、工作方面 1.提高自己的專注力，對于業(yè)主的問題，業(yè)主的需要要專心的聽清晰，確定業(yè)主的問題，并給予正確的回答和幫助。 2.做好互動工作。來我們前臺的業(yè)主也多是老面孔，在服務(wù)空閑的時候，適當(dāng)?shù)慕由峡蛻舻脑?，或是打聲招呼能和業(yè)主也打好關(guān)系，便利今后的工作。 3.做好回訪工作。過去有很多工作，由于沒能聯(lián)系到業(yè)主結(jié)果就不了了之，但在今后，我要更嚴(yán)格的做好回訪，保證能在工作后回訪業(yè)主，了

10、解業(yè)主的滿意度，改進(jìn)我們的工作。 轉(zhuǎn)眼一年即將開頭在，新的一年，我也要以全新的態(tài)度和要求來提升自己，讓自己能在今后的工作上更加出色! 有關(guān)前臺客服個人工作計劃篇4 20_已經(jīng)與我們漸行漸遠(yuǎn)。回望，一些想法與目標(biāo)在繁忙的事務(wù)性工作中被沉沒，沒能如期完成年終評優(yōu)沒有取得好的成果也反映出大家對前臺客服工作還有更多的要求和期待。新世紀(jì)的第一個年月在201年結(jié)束時也將劃上句號，有突破性的做好客服部的工作，取得公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門同事的認(rèn)可，為公司的穩(wěn)健進(jìn)展貢獻(xiàn)力氣是我們201年的主要工作方向。結(jié)合公司領(lǐng)導(dǎo)和各前臺銷售部門的要求，我們主要從以下幾個方面著手開展工作： 一、細(xì)節(jié)入手，不斷的結(jié)合現(xiàn)實情況調(diào)整適應(yīng)

11、記得在公司組織的一次培訓(xùn)中，講師講到過一個關(guān)于銀行的案例：當(dāng)全部的銀行都還在站著排隊的時候，有銀行已經(jīng)開頭提供取號機(jī)和座位供客戶坐著休息等候了當(dāng)全部的銀行都有座位時，有銀已經(jīng)開頭提供免費的飲水供客戶享用了當(dāng)全部的銀行都開頭提供飲水時，有銀行已經(jīng)開頭放一個美女在大堂為大家主動提供詢問解決問題了這就說明，現(xiàn)在是對的也許一年后就是錯的過去是好的放到現(xiàn)在也許就是個一般。一切都在發(fā)生轉(zhuǎn)變，唯一不變的就是世界每日都在變化。只有不斷的求索和突破才能跟隨、趕超! 1.在部門內(nèi)部從工作的入手到完成，已經(jīng)依據(jù)實踐形成一整套工作指引規(guī)范。并在工作過程中不斷的依據(jù)新要求和新進(jìn)展進(jìn)行調(diào)整完善。而后言出令行，促使員工在客

12、服部較快節(jié)奏工作下能高效的做好各項工作。對新進(jìn)的同事而言，通過學(xué)習(xí)工作指引規(guī)范，也能盡快的熟悉工作方式和方法，降底公司的新人培育成本。 2.隨著包銷機(jī)的無規(guī)律的增長及筆記本業(yè)務(wù)的增加，配送工作也變的更加瑣碎而缺乏連續(xù)性。新舊業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)變導(dǎo)致相同甚至更多的時間和精力的付出比原來做的工單要少，這也對配送員工的工作帶來了新的考驗。常常關(guān)注員工的情緒及狀態(tài)，并通過團(tuán)體活動或談心等措失準(zhǔn)時疏導(dǎo)，保證大家的工作樂觀性。也需要對現(xiàn)有的考核方法做出調(diào)整，給大家一個提升和進(jìn)步的空間讓優(yōu)秀的老員工能長時間的留下來。 3.培訓(xùn)專業(yè)技能，提高員工解決問題的能力。公司提到新年讓前臺銷售部門提工作要求，其中客戶部提到希望“

13、送貨人能和客戶對應(yīng)”。這也從一個側(cè)面反映出部分員工對業(yè)務(wù)不熟悉，處事應(yīng)變能力不足、內(nèi)部溝通機(jī)制不夠等客觀存在的問題。在現(xiàn)有技術(shù)員并不多的情況下，我們應(yīng)該力爭做到讓每一個技術(shù)員對公司的全部大客戶的需求、聯(lián)系人、地址等都能像“國人通信”一樣了然于胸。每一個人都能麻利的處理全部客戶的一般性事務(wù)。在專業(yè)技術(shù)方面it行業(yè)的進(jìn)展就象最有名的摩爾定律一樣，飛速的轉(zhuǎn)變著。我們只有不斷的學(xué)習(xí)和進(jìn)步，才能跟得上it行業(yè)進(jìn)展的腳步。所以我們要利用周例會及定期專門的集中學(xué)習(xí)、聯(lián)想組織的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)等各種平臺加強(qiáng)專業(yè)技術(shù)學(xué)習(xí)。總結(jié)在工作遇到的突出問題，有方向有重點的攻關(guān)。使大家盡快撐握工作中的技術(shù)難點。 4.對于客服部

14、的基本工作，除了能完成每日的配送維護(hù)任務(wù)外，還要進(jìn)一步細(xì)化。比如像某些信用卡一樣，送完貨能夠短信或電話知會一下業(yè)務(wù)員不能按配送單要求的時間送達(dá)的，準(zhǔn)時通知客戶及業(yè)務(wù)員做出跟進(jìn)處理。 5、盡快學(xué)習(xí)和撐握科碼系統(tǒng)日常運行及維護(hù)工作盡快將新系統(tǒng)中維護(hù)模塊與客服部的實際工作結(jié)合運用起來。促進(jìn)客服的工作進(jìn)一步正規(guī)化、信息化。 二、開源節(jié)流，拓展it外包業(yè)務(wù) 不負(fù)公司的信任和期望，時刻以公司的利益為依歸維護(hù)公司的利益，靈活安排，盡力節(jié)約每一分成本。利用和開發(fā)現(xiàn)有的信息資源，做好二次銷售和it外包業(yè)務(wù)。 1.各種配送方式結(jié)合，削減配送成本 隨著臺式機(jī)的出貨量的削減，相應(yīng)的是筆記本送貨的增加。臺式機(jī)方面協(xié)調(diào)相

15、關(guān)部門的單據(jù)傳遞及送貨時間的安排多與客戶溝通，盡可能將相同或鄰近的片區(qū)的集中在一起配送。從而降低單趟平均成本。筆記本及一體方面激勵和要求員工多采納坐公車、打的等方式來而降底車費的支出長途還可以利用快遞來削減人力成本的支出。 2.科技就是生產(chǎn)力 從最初的用光盤安裝到用硬盤單機(jī)克隆，再到批量網(wǎng)克，再到pe下移動硬盤克隆。每一次技術(shù)的進(jìn)步都或多或少的提高了我們的工作效率。所以我們應(yīng)當(dāng)不斷發(fā)現(xiàn)和引入前沿技術(shù)，并組織大家學(xué)習(xí)培訓(xùn)，將之應(yīng)用到工作中去。促進(jìn)生產(chǎn)力的進(jìn)展和提高。 3.支持和促進(jìn)it外包業(yè)務(wù)團(tuán)隊的不斷進(jìn)展 從8月份it外包業(yè)務(wù)團(tuán)隊轉(zhuǎn)到客服部至今，一直保持逐月增長的趨勢。第四季度累計系統(tǒng)開單毛利

16、53395元，超額順利的完成了期初所制定的目標(biāo)。雖然目前這點業(yè)績對公司來說是微不足道的，但信任在公司領(lǐng)導(dǎo)的指正的幫助下，外包相關(guān)業(yè)務(wù)會按預(yù)期的目標(biāo)取得長足的進(jìn)展。it外包團(tuán)隊年目標(biāo)為全年系統(tǒng)開單毛利完成22萬元。 三、相互理解，換位體驗 目前普遍存在的一個現(xiàn)象，就各部門之間的不理解。店面不理解客服為什么到現(xiàn)在還沒有把貨送到客戶那里或是不理解商務(wù)為什么沒有把我要的貨調(diào)到店面?？头焕斫獾陠T為什么要送這么多贈品給客戶，為什么總在趕著客服送貨為什么總要答應(yīng)客戶那多么要求。我認(rèn)為這主要是大家都不了解對方的難處，客服不知道店員為銷售一臺電腦要負(fù)出多少努力店員不知道客服為了完成配送維護(hù)任務(wù)有時連中午飯都沒

17、有時間吃。而這些光憑換位思是很難體會得到的。所以假如各對口關(guān)連部門能夠互派員工到對方部門見習(xí)，在學(xué)習(xí)和了解相關(guān)業(yè)務(wù)的 過程中也就能理解到對方工作中存在的難處從而理解對方的行為，更多的和諧的相互協(xié)作，而削減相互指責(zé)。多與相關(guān)部門同事溝通，發(fā)現(xiàn)問題準(zhǔn)時提出來并一同找到解決的方法。而不是關(guān)起門來各說各做。那一世 四、保持良好的精神狀態(tài)，樂觀進(jìn)取 有人說：“精神狀態(tài)是個寶，事事處處離不了”。時刻保持良好的心態(tài)，有了良好的精神狀態(tài)，才能做好各項工作，克服各種困難，沉著的應(yīng)對工作中出現(xiàn)的各種問題。樂觀向上，在工作保持有一股子拼勁，不甘落后，學(xué)習(xí)和借鑒先進(jìn)的方法和閱歷，努力在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和幫助下把各項工作

18、做好。 五、做好各項日常事務(wù) 1、協(xié)助行政部做好公司內(nèi)部日常網(wǎng)絡(luò)及辦公設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。準(zhǔn)時處理各種突發(fā)故障，保障大家工作的正常進(jìn)行。 2、常常強(qiáng)調(diào)平安意識，督促平安行為。避開出現(xiàn)財物損失。 3、定期核查doa及樣機(jī)庫庫存，確保賬實相符確保故障機(jī)型能準(zhǔn)時得到維修清理。 4、完成公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門交辦的其它工作。 公司前臺這個工作崗位是瑣碎、繁雜的。我將根據(jù)實際情況進(jìn)行合理分工、合理安排，專心落實崗位責(zé)任制，確保工作井然有序還要制造性地工作，不斷探究工作的新思路、新方法和新閱歷同時增強(qiáng)工作制造性的同時，我一定留意辦事到位而不越位，提供服務(wù)而不干涉決策，真正成為領(lǐng)導(dǎo)的參謀助手，成為上、下溝通的橋

19、梁。 有關(guān)前臺客服個人工作計劃篇5 開業(yè)前： 1、 換好工作裝，整理儀容儀表，相互檢查 2、 打掃衛(wèi)生，檢查客服組設(shè)施設(shè)備是否正常 3、 填寫實際上班人員班表，查看前日同事記錄的工作完成情況及留意事項 4、參加主管召開晨會(按主管要求輪流領(lǐng)頭召開晨會)，總結(jié)前一天工作，所得收獲及反省(接待、投訴及會員方面)，與大家共享工作中做得好的和不夠好的地方?？偨Y(jié)好的方法，以備接下來使用。布置今日主要工作，確立工作目標(biāo)，明確分工，以及留意事項 開業(yè)中： 1、若存留前日工作，必須首先完成，最好在客流高峰前完成 2、根據(jù)晨會的分工執(zhí)行，團(tuán)體接待及個人接待，會員卡辦理，電話接聽，迎賓都分派到組員身上，以分配到的

20、人為主，其他人協(xié)助來完成一天工作 3、遇突發(fā)狀況，先以個人能力先行解決，不能解決的尋求同組人員幫助，最后尋求其他相關(guān)人員幫助 4、中午輪流出去吃飯，必須留人在賣場，以處理這期間可能發(fā)生事務(wù) 5、換班時，交班人將工作進(jìn)展告知接班人，已做的剩下的尚未處理的，以及上午工作中出現(xiàn)的問題，一一告知接班人，提醒其下午需要準(zhǔn)時處理和重點處理的事情 下班前： 1、 晚上下班前，上報本日會員卡辦理情況 2、 檢查今日工作是否均已完成，沒有完成的最好完成之后再走，實在不能完成的記錄下來提醒明日早班同事盡量在明日開業(yè)前或人流高峰前完成 3、參加晚會，打掃衛(wèi)生，離開 客服一周工作計劃： 經(jīng)過兩周的實戰(zhàn)，結(jié)合WFC客服

21、工作詳細(xì)內(nèi)容，做出一周的工作安排如下： (一) 業(yè)務(wù)板塊：專心學(xué)習(xí)公司各種體系流程和業(yè)務(wù)流程(如銷售、收銀、 線上購物、退換貨)，以便隨時應(yīng)付客戶現(xiàn)場提出以及電話詢問的各種問題，逐步深入到投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個工作中去每周對顧客詢問問題匯總、分類上報，以便上級以此作為依據(jù)對商品、服務(wù)等進(jìn)行調(diào)整 每周五部門會議進(jìn)行工作總結(jié)，并對客服區(qū)域進(jìn)行大掃除 (二) 服務(wù)板塊：在實戰(zhàn)中不斷提升服務(wù)意識及服務(wù)技巧，小組成員每周總 結(jié)好的服務(wù)技巧，并共享給同事 時刻牢記誠信為本，不輕易承諾客戶，承諾的事必須辦到、辦好不忽視細(xì)節(jié)問題，禮儀、著裝、語言適宜，并關(guān)注顧客購物心理及滿意度，接受

22、顧客建議，不斷改進(jìn) (三) 自我職業(yè)素養(yǎng)提升板塊：在實際工作中提升交際能力，以及處理問題、 解決問題的能力 增強(qiáng)服務(wù)意識、完善服務(wù)理念，增強(qiáng)責(zé)任感以及團(tuán)隊意識 有關(guān)前臺客服個人工作計劃篇6 一、基本設(shè)想 目前，民營醫(yī)療市場的競爭日趨激烈，競爭的焦點已從原來的比資金、比技術(shù)、比廣告的硬件較量，轉(zhuǎn)向了比品質(zhì)、比信譽(yù)、比服務(wù)的軟件較量。成功的醫(yī)院必須綜合考慮醫(yī)院與患者雙方的利益，并能找出兩者之間的最佳平衡點，假如漠視患者的最終結(jié)果，將使醫(yī)院失去利潤之源。創(chuàng)建完備的客服制度、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)項目，必定成為醫(yī)院與患者之間溝通的橋梁與紐帶，將患者進(jìn)一步的要求與愿望準(zhǔn)時反饋給醫(yī)院，從而推動醫(yī)院的進(jìn)一步進(jìn)展。

23、在江陰東方女子醫(yī)院四個多月的工作期間，除了正常工作外，我專心討論了醫(yī)院的客服工作狀況，同時也還抽時間對周邊的民營醫(yī)院進(jìn)行了必要的了解。綜合分析各種信息，我覺得我們公司在客服方仍有相當(dāng)大的開發(fā)空間，假如充分挖掘，一定會取得不錯的成果。客服部工作計劃我的總體設(shè)想是：年度總結(jié)會議精神和公司關(guān)于提高服務(wù)質(zhì)量工作的一系列指示要求為基本指針以溝通醫(yī)患關(guān)系、提升服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)工作效率、提高客戶滿意度、維護(hù)企業(yè)形象、為公司的全面進(jìn)展構(gòu)建更加和諧的內(nèi)外環(huán)境為總體目標(biāo)以樹立全員服務(wù)意識、建立公司客服制度、提高 員工服務(wù)技能為工作重點以全體參加、狠抓管理、嚴(yán)扣細(xì)節(jié)、加強(qiáng)督導(dǎo)為基本工作方式，在董事長與各級領(lǐng)導(dǎo)、各個單

24、位的大力支持和協(xié)作下，努力使公司的客服工作呈現(xiàn)出全新的面貌。 二、重點內(nèi)容 (一)、更新觀念，引導(dǎo)全體員工樹立患者滿意第一、公司聲譽(yù)第一的理念。 醫(yī)院存在的依據(jù)就是向患者提供優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)，了解患者的診療心里，滿足患者的健康需求，是任何醫(yī)院最不應(yīng)該徊避的問題。因此，服務(wù)質(zhì)量的凹凸已經(jīng)成為衡量醫(yī)院整體水平的重要指標(biāo)之一，同是它也是和諧醫(yī)患關(guān)系、創(chuàng)建品牌醫(yī)院重要突破口。事實上，醫(yī)療單位作為服務(wù)性行業(yè)，其全部的內(nèi)部行為都可以歸結(jié)到 總的來講，當(dāng)前公司各級領(lǐng)導(dǎo)對客服工作是比較重視的，公司在服務(wù)方面也呈現(xiàn)出普及化、人性化的特點。但是，我們也不能忽視有個別醫(yī)護(hù)人員功利思想過重、服務(wù)意識淡薄、服務(wù)態(tài)度粗暴、

25、服務(wù)技能簡潔等現(xiàn)象的存在。要扭轉(zhuǎn)這一狀況，必須加大對員工的職業(yè)道德教育，集體榮譽(yù)教育，使服務(wù)意識真正深入人心，把公司的事業(yè)當(dāng)成自己的來業(yè)干必須服務(wù)質(zhì)量(如客戶滿意度、投訴率、回訪率等)同個人收益掛鉤，使其承擔(dān)開罪客戶的后果，熟悉到提高醫(yī)療技能、服務(wù)技能的重要性必須幫助個別中層領(lǐng)導(dǎo)克服頭腦中一定程度上存在的投機(jī)心理和應(yīng)付思想，使他們能夠制度的約束更加主動地工作，發(fā)揮出應(yīng)有的引導(dǎo)與示范作用?？傊?，服務(wù)意識屬于思想問題，各級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)長抓不懈，在日常工作中不斷培育，久而久之使其成為我公司每名員工的習(xí)慣思維，進(jìn)而形成傳統(tǒng)、形成公司固有的企業(yè)文化。 (二)、創(chuàng)建制度，將客服管理工作納入程序化、科學(xué)化、規(guī)范

26、化的軌道。 國有國法、家有家規(guī)，任何一個組織對制度的建設(shè)都極為重視，對于一個成功的企業(yè)來說尤為如此。在良好的制度約束下，企業(yè)各方面的運作才能協(xié)調(diào)、穩(wěn)定、持久，目前我們公司后勤財務(wù)、人事組織、崗位責(zé)任等方面的制度較為健全，但在服務(wù)管理制度建設(shè)上存在一定的薄弱環(huán)節(jié)，主要表現(xiàn)為目標(biāo)不清、管理不細(xì)、責(zé)任不明、監(jiān)督不力等等。客服工作重點之一，就是要建立健全各項規(guī)章制度，使公司的客服工作初步實現(xiàn)程序化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的軌道。只有這樣才能使各名員工工作起來責(zé)任明確、忙而不亂，才能使各項工作擺脫任意性、模糊性的束縛，從而促進(jìn)公司整體工作效率的較大提升。應(yīng)當(dāng)補(bǔ)充建立的制度有：客服部工作職能、客服工作管理檢查制度

27、、客服獎懲制度、服務(wù)人員工件細(xì)則、客戶資料管理制度、集團(tuán)客服工作聯(lián)動制度，等等。 (三)、加強(qiáng)培訓(xùn)，以全面提高員工的服務(wù)素養(yǎng)推動醫(yī)院工作質(zhì)量的進(jìn)一步進(jìn)展。 高水平的工作質(zhì)量來源于長期的學(xué)習(xí)與積累。企業(yè)進(jìn)內(nèi)部培訓(xùn)實際上是一個自我完善與自我進(jìn)步的過程。在以往的培訓(xùn)中，醫(yī)院更多地著眼于各種業(yè)務(wù)知識與技能的學(xué)習(xí)，對企業(yè)凝聚力、員工服務(wù)意識、隊團(tuán)協(xié)作精神等方面強(qiáng)調(diào)較少。我打算把對各類人員隊的培訓(xùn)作為自己全年的工作重點，盡量做到以點帶面、穩(wěn)步推動，使員工對客服工作的知識與禮儀、公司的客服規(guī)章等有基本的把握。初步設(shè)計的培訓(xùn)有：客服人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)、全體員工客服知識培訓(xùn)、客服制度宣講、禮儀知識講座、詢問師培訓(xùn)等。

28、 (四)、做好詢問，為醫(yī)院爭取更多的潛在客戶。 從在江陰四個月的實效看，我們公司在這方面仍有很大的開發(fā)余地，假如推廣整個集團(tuán)，一定會取得更大的成果。但目前的情況是大部醫(yī)院沒設(shè)專職詢問師，即便設(shè)有詢問單位也是是工作效率太低，不能吸引更的詢問患者來院就診。因此，我將從兩方面入手，一是專心討論詢問規(guī)律和客戶心理，努力摸索作好詢問工作的閱歷，最好能形成一個醫(yī)院詢問答服手冊之類的東西二是結(jié)合各地實際情況，幫助有條件的醫(yī)院建立詢問處，培育一支專職詢問人才隊伍。 (五)、處理投訴，最小程度地削減醫(yī)院損失，最大程度地滿足客戶需求。 雖然服務(wù)不行以重新生產(chǎn)，但恰當(dāng)、準(zhǔn)時和正確的服務(wù)補(bǔ)救可以減弱顧客的不滿情緒，并部分地恢復(fù)顧客滿意度和忠誠度，極個別情況下，甚至可以大幅度提升顧客滿意度和忠誠度。有這樣一個調(diào)查，在服務(wù)過程中，埋怨未得到解決的100%失去客戶，埋怨得到基本解決的54%回頭率，迅速解決的82%的回頭率和企業(yè)繼續(xù)保持信任關(guān)系。在服務(wù)過程中，必須遵循： 發(fā)現(xiàn)并改正服務(wù)失誤是服務(wù)主體無法推卸的責(zé)任。 要有顧客能夠輕松容易地進(jìn)行埋怨的渠道。 通過信息收集要時刻了解患者的診療心情。 要主動解