某公司項(xiàng)目銷售管理制度

1、項(xiàng)目銷售售管理制制度制度內(nèi)容容：一、銷售售案場(chǎng)管管理制度度二、銷售售部作業(yè)業(yè)流程三、客戶戶確認(rèn)制制度四、客戶戶投訴處處理步驟驟五、績(jī)效效考核及及薪資提提成方案案六、銷售售案場(chǎng)組組織架構(gòu)構(gòu)20044年8月月26日日主題詞: 銷售售 制度度主呈: 項(xiàng)目決決策委主送: 項(xiàng)目總總經(jīng)理主發(fā): 案場(chǎng)部部第一章案案場(chǎng)銷售售管理制制度為了維護(hù)護(hù)公司利利益和聲聲譽(yù)，保保障銷售售工作的的順利進(jìn)進(jìn)行特制制定本制制度。1、銷售售案場(chǎng)工工作人員員必須遵遵守國(guó)家家法規(guī)、法令，自覺(jué)維維護(hù)公司司利益，不謀求求私利。 2、銷售售案場(chǎng)工工作人員員必須敬敬業(yè)愛(ài)崗崗、盡職職盡責(zé)，按質(zhì)按按量完成成銷售工工作。 3、銷售售案場(chǎng)工工作人員

2、員之間應(yīng)應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)協(xié)作、密密切配合合，發(fā)揚(yáng)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精精神，建建立良好好的合作作關(guān)系。 4、待人人接物熱熱情有理理，著裝裝儀表整整潔大方方，自覺(jué)覺(jué)維護(hù)良良好的辦辦公環(huán)境境，保持持統(tǒng)一規(guī)規(guī)范的辦辦公秩序序。 5、嚴(yán)格格保守公公司機(jī)密密，以公公司利益益為重，不得做做任何有有損公司司及客戶戶利益的的事情。 6、銷售售顧問(wèn)應(yīng)應(yīng)及時(shí)做做好客戶戶登記等等相關(guān)記記錄，不不得與客客戶發(fā)生生沖突。 一. 銷銷售案場(chǎng)場(chǎng)守則 1.嚴(yán)嚴(yán)格遵守守現(xiàn)場(chǎng)管管理制度度、恪盡盡職守。 2.嚴(yán)嚴(yán)守公司司業(yè)務(wù)機(jī)機(jī)密、銷銷售資料料請(qǐng)妥善善保管，不得外外傳調(diào)動(dòng)動(dòng)，每天天應(yīng)將銷銷售資料料交銷售售主管存存檔。 3.熱熱情招待待客戶，倒水及及說(shuō)禮

3、貌貌用語(yǔ)。按公司司接待流流程、規(guī)規(guī)定接待待客戶，接待完完客戶后后應(yīng)立即即收拾現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)。 4.嚴(yán)嚴(yán)格遵守守公司考考勤制度度。不遲遲到、早早退、電電話請(qǐng)假假、礦工工，休假假或外出出須事先先填寫向案場(chǎng)場(chǎng)經(jīng)理（或主管管）申請(qǐng)請(qǐng)報(bào)備、交接清清楚有關(guān)關(guān)工作情情況。5.嚴(yán)嚴(yán)禁在銷銷售案場(chǎng)場(chǎng)喧嘩、打鬧、玩耍、聊天。 6.銷銷售案場(chǎng)場(chǎng)的一切切書籍、辦公用用品、設(shè)設(shè)施等一一律不得得外帶或或私自挪挪用、工工作用后后物品自自覺(jué)放回回原處。 7.工工作時(shí)間間禁打私私人電話話，長(zhǎng)途途工作電電話須先先報(bào)批登登記，后后使用。 8.營(yíng)營(yíng)銷員應(yīng)應(yīng)及時(shí)填填寫來(lái)電電來(lái)訪登登記表、已購(gòu)客客戶資料料表，每每天交銷銷售主管管存檔。 9.凡凡

4、公司刊刊登廣告告日、展展銷會(huì)期期間不得得請(qǐng)假，特殊情情況須向向經(jīng)理審審批。 10.工工作期間間保持良良好的精精神風(fēng)貌貌、工作作狀態(tài)，不打瞌瞌睡、不不亂吃喝喝零食講講究衛(wèi)生生不亂丟丟雜物、隨地吐吐痰、不不看無(wú)關(guān)關(guān)書籍報(bào)報(bào)刊，工工作期間間不得從從事與本本職工作作無(wú)關(guān)事事項(xiàng)。 11.工工作期間間須儀容容整潔按按公司規(guī)規(guī)定統(tǒng)一一著裝。 12.女女士淡妝妝上崗，男士著著裝整潔潔。 13.做做好案場(chǎng)場(chǎng)的衛(wèi)生生工作，保持沙沙盤、談?wù)勁凶兰凹靶麄髻Y資料的整整潔。 14.工工作期間間所有員員工團(tuán)結(jié)結(jié)協(xié)作，體現(xiàn)出出優(yōu)秀的的團(tuán)隊(duì)精精神。 15.工工作期間間不得接接待私客客，且通通電話時(shí)時(shí)不得在在工作區(qū)區(qū)域內(nèi)限限時(shí)5

5、分分鐘。 16.愛(ài)愛(ài)護(hù)公共共財(cái)物、時(shí)刻維維護(hù)公司司利益、形象、信譽(yù)。 17.如如有客戶戶來(lái)電咨咨詢要簡(jiǎn)簡(jiǎn)潔明了了不要長(zhǎng)長(zhǎng)時(shí)間占占用熱線線而致使使客戶電電話無(wú)法法接通。 18.以以上各項(xiàng)項(xiàng)制度由由案場(chǎng)主主管監(jiān)督督執(zhí)行。 銷售案場(chǎng)場(chǎng)守則的的監(jiān)管通過(guò)銷售售案場(chǎng)管管理罰則則來(lái)完善善日常的的規(guī)范管管理,做做到有規(guī)規(guī)可循、處罰有有依。 A.罰則則形式： 1.口口頭警告告、白單警警告 2.黃黃單警告告、罰100元（主主管、經(jīng)經(jīng)理執(zhí)行行） 3.書書面警告告、罰500元及行行政降級(jí)級(jí)（銷售售經(jīng)理、銷售副副總經(jīng)理理執(zhí)行）4.瀆瀆職警告告/勸退、罰1000元及停停職學(xué)習(xí)習(xí)（銷售售總經(jīng)理理執(zhí)行） 5.除除名、 扣除所

6、所有未出出傭金的的50%（銷售售總監(jiān)、項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理） B.處分分標(biāo)準(zhǔn) 違反以下下1099條守則則者作口口頭警告告、白單單警告處處理： 1.不不按公司司規(guī)定時(shí)時(shí)間準(zhǔn)時(shí)時(shí)上下班班。上班班時(shí)間：上午008：330112：000下午午14：30118：330 2.不不按公司司要求坐坐、立、行。 3.不不按規(guī)定定擺、拿拿、放銷銷售資料料及辦公公物品、設(shè)備。 4.上上班不按按公司規(guī)規(guī)定著裝裝。 5.工工作時(shí)間間打私人人電話。 6.接接待不熱熱情、不不使用禮禮貌用語(yǔ)語(yǔ)、不主主動(dòng)問(wèn)候候。 7.不不按公司司接待流流程、規(guī)規(guī)定接待待客戶，接待完完客戶后后不收拾拾現(xiàn)場(chǎng)。 8.上上班狀態(tài)態(tài)不佳、打瞌睡睡、工作作不積極極

7、主動(dòng)者者。 9.工工作現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)吃喝、吵鬧、玩耍、聚眾聊聊天、看看無(wú)關(guān)書書報(bào)。 凡違反以以下10018條條守則者者作黃單單處理： 10.凡凡受過(guò)33次口頭頭警告、白單處處理。 11.無(wú)無(wú)故早退退、曠工工、遲到到、工作作時(shí)間擅擅自外出出。 12.未未經(jīng)批準(zhǔn)準(zhǔn)擅自補(bǔ)補(bǔ)休、調(diào)調(diào)休。 13.著著裝不整整潔，不不按規(guī)定定著裝。 14.工工作時(shí)間間與同事事發(fā)生爭(zhēng)爭(zhēng)吵. 15.不不服從上上級(jí)工作作安排。 16.不不及時(shí)填填寫或上上交。17.帶帶情緒上上崗，給給客戶造造成影響響者。 18.撒撒謊、隱隱瞞事實(shí)實(shí)真相、包容、縱容違違規(guī)違紀(jì)紀(jì)。 凡違反以以下19925條條守則者者作書面面警告處處理： 19.凡凡受過(guò)兩兩

8、次黃單單處理者者。 20.搬搬弄是非非、挑撥撥離間、搞不團(tuán)團(tuán)結(jié)。 21.利利用職權(quán)權(quán)給親友友方便、特殊優(yōu)優(yōu)惠。 22.違違犯公司司保密規(guī)規(guī)定。 23.弄弄虛作假假、虛報(bào)報(bào)業(yè)績(jī)。 24.態(tài)態(tài)度蠻橫橫頂撞上上級(jí)。 25.在在宣傳時(shí)時(shí)無(wú)中生生有，造造成公司司惡劣影影響。 凡違反以以下26635條條守則者者作除名名處理： 26.凡凡受過(guò)兩兩次書面面警告者者。 27.私私人以各各種形式式向客戶戶索取利利益、要要客戶請(qǐng)請(qǐng)客送禮禮。 28.由由于個(gè)人人行為而而嚴(yán)重?fù)p損害公司司形象、利益、信譽(yù)。 29.與與客戶發(fā)發(fā)生打鬧鬧、爭(zhēng)吵吵、打架架。 30.向向公司以以外的其其他人員員泄漏公公司客戶戶資料、公司機(jī)機(jī)密。

9、 31.拒拒絕執(zhí)行行公司安安排、嚴(yán)嚴(yán)重違反反公司紀(jì)紀(jì)律。 32.工工作嚴(yán)重重失職、違反規(guī)規(guī)程、給給公司造造成嚴(yán)重重?fù)p失。 33.貪貪污、盜盜竊、營(yíng)營(yíng)私舞弊弊者（搶搶單、惡惡意撞單單）。 34.惡惡意破壞壞公司財(cái)財(cái)物。 35.違違反國(guó)家家法律法法規(guī)。 二、銷售售案場(chǎng)衛(wèi)衛(wèi)生管理理制度為了維護(hù)護(hù)銷售現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)的良良好形象象，保持持良好的的銷售及及工作環(huán)環(huán)境，利利于促進(jìn)進(jìn)案場(chǎng)銷銷售工作作的順利利進(jìn)行，特指定定本制度度。1、門、窗玻璃璃保證清清晰透明明，無(wú)任任何污垢垢及擦洗洗痕跡； 2、地面面始終保保持清潔潔，確保保無(wú)灰塵塵、紙屑屑等雜物物； 3、談判判桌、椅椅使用完完畢要隨隨時(shí)打掃掃，隨時(shí)時(shí)整理；保證桌桌

10、面及煙煙灰缸整整潔無(wú)污污物，桌桌面資料料應(yīng)擺放放整齊； 4、前臺(tái)臺(tái)臺(tái)面要要時(shí)刻保保持清潔潔，所置置電話、宣傳資資料、花花盆的擺擺放必須須條理、整齊；銷售人人員個(gè)人人資料及及銷售道道具一律律放入個(gè)個(gè)人抽屜屜并妥善善保管，抽屜內(nèi)內(nèi)不得存存放任何何與工作作無(wú)關(guān)之之物品； 5、沙盤盤清潔要要及時(shí)，做到無(wú)無(wú)灰塵、污垢及及雜物，清潔時(shí)時(shí)注意保保證沙盤盤部件的的安全； 6、水池池內(nèi)保證證無(wú)漂浮浮之雜物物，保持持水的潔潔凈，定定時(shí)定量量給予換換水； 7、大廳廳內(nèi)、外外任何地地方及角角落不得得留存有有損大廳廳整體形形象之整整潔的垃垃圾、雜雜務(wù)及任任何無(wú)關(guān)關(guān)之工具具與物品品； 8、銷售售中心的的所有花花草應(yīng)及及時(shí)

11、澆水水與養(yǎng)護(hù)護(hù)，并保保持花盆盆的清潔潔； 9、大廳廳門外臺(tái)臺(tái)階應(yīng)始始終保持持清潔，無(wú)垃圾圾及雜物物。 以上衛(wèi)生生管理?xiàng)l條例自即即日起正正式頒布布，須認(rèn)認(rèn)真執(zhí)行行，由案案場(chǎng)主管管及銷售售經(jīng)理共共同進(jìn)行行監(jiān)督、檢查，每查處處一次一一條罰款款5元，罰款由由銷售部部當(dāng)日值值班人員員均攤。 三、*案場(chǎng)溝溝通協(xié)調(diào)調(diào)辦法 目的：為了使案案場(chǎng)銷售售工作的的順利進(jìn)進(jìn)行，充充分提高高工作績(jī)績(jī)效，完完成銷售售任務(wù)。宗旨: 使各級(jí)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的指指導(dǎo)思想想得以順順利下達(dá)達(dá)，決議議順利執(zhí)執(zhí)行；保保障部門門間良好好的橫向向溝通與與協(xié)調(diào)，確?？炜焖俚男判畔⑵脚_(tái)臺(tái)作業(yè)與與靈活、務(wù)實(shí)的的策略調(diào)調(diào)整機(jī)制制，從而而提高整整體團(tuán)隊(duì)隊(duì)的凝聚

12、聚力與競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力。溝通辦法法1、內(nèi)部部高層協(xié)協(xié)調(diào)會(huì) 參參會(huì)人員員：* 保保密級(jí)別別：絕密密 時(shí)時(shí)間：必要時(shí)時(shí)（由項(xiàng)項(xiàng)目總經(jīng)經(jīng)理決定定） 頻頻率：每月一一次 內(nèi)容：急急需高層層領(lǐng)導(dǎo)解解決問(wèn)題題的解決決方案決決議，當(dāng)當(dāng)月月報(bào)報(bào)、工作作總結(jié)的的匯報(bào)，下一月月工作計(jì)計(jì)劃部署署及戰(zhàn)略略性方案案的定案案，相關(guān)關(guān)精神的的下達(dá)，工作思思想的整整改等決決策性文文件的通通過(guò)與形形成。制度：此此會(huì)議為為案場(chǎng)AA級(jí)會(huì)議議，決定定銷售時(shí)時(shí)機(jī)、戰(zhàn)戰(zhàn)機(jī)的得得失，既既是保證證銷售案案場(chǎng)工作作順利推推進(jìn)的最最基本條條件，同同時(shí)也是是對(duì)本項(xiàng)項(xiàng)目案場(chǎng)場(chǎng)工作的的重視程程度的考考核；會(huì)會(huì)議召開(kāi)開(kāi)的具體體時(shí)間、地點(diǎn)、事項(xiàng)由由項(xiàng)目總總經(jīng)理決

13、決定。 2、案場(chǎng)場(chǎng)周例會(huì)會(huì) 參參會(huì)人員員：項(xiàng)目目經(jīng)理、銷售經(jīng)經(jīng)理、銷銷售主管管 保保密級(jí)別別：高度度機(jī)密 時(shí)時(shí)間：每周一一，* 頻頻率：每周一一次 內(nèi)容：總總結(jié)匯報(bào)報(bào)上周工工作情況況、工作作中遇到到的問(wèn)題題、急需需公司解解決的問(wèn)問(wèn)題等以以及下周周的工作作計(jì)劃和和員工紀(jì)紀(jì)律、制制度遵守守的情況況，重點(diǎn)點(diǎn)討論、解決遇遇到的客客戶相關(guān)關(guān)問(wèn)題。制度：要要求參會(huì)會(huì)人員必必須按時(shí)時(shí)參加會(huì)會(huì)議。如如遇特殊殊情況，須向項(xiàng)項(xiàng)目總經(jīng)經(jīng)理書面面請(qǐng)假，批準(zhǔn)后后方可不不參加，否則視視為曠工工。缺席席一次記記黃單警警告一次次，累計(jì)計(jì)缺席三三次記書書面警告告一次。3、銷售售日晨會(huì)會(huì)： 參參會(huì)人員員：銷售售經(jīng)理、銷售主主管、

14、全全體營(yíng)銷銷顧問(wèn) 保保密級(jí)別別：機(jī)密密 時(shí)時(shí)間：*88 頻頻率：每天一一次 內(nèi)內(nèi)容：1、主主管對(duì)一一天工作作的總動(dòng)動(dòng)員，調(diào)調(diào)動(dòng)員工工一天的的工作情情緒 2、相關(guān)關(guān)的工作作安排 3、銷售售顧問(wèn)匯匯報(bào)前一一天工作作情況，安排當(dāng)當(dāng)天工作作，提出出合理化化建議 4、聽(tīng)取取銷售顧顧問(wèn)反映映的問(wèn)題題 5、解決決工作中中遇到的的問(wèn)題 6、共同同研究難難以解決決的客戶戶現(xiàn)象并并進(jìn)行交交流 7、相關(guān)關(guān)業(yè)務(wù)知知識(shí)的學(xué)學(xué)習(xí)及穩(wěn)穩(wěn)固 8、員工工間思想想的溝通通與知識(shí)識(shí)、技能能、經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)的交流流 制度：每每日晨會(huì)會(huì)（除特特殊情況況外）必必須以上上人員均均列席，請(qǐng)假必必須經(jīng)銷銷售經(jīng)理理簽字認(rèn)認(rèn)可方可可缺席。如果無(wú)無(wú)故缺席席

15、者每次次白單警警告，累累計(jì)三次次以上者者記黃單單一次*案場(chǎng)場(chǎng)輪值、輪休（臨時(shí)） （一）二二月份銷銷售大廳廳輪值表表(略)（二）輪輪值規(guī)定定：1、值班班時(shí)間：。 2、值班班人員就就餐時(shí)間間：規(guī)定定輪值人人員的就就餐時(shí)間間為：；晚上：。 3、值班班人員在在值班期期間須做做好詳細(xì)細(xì)的來(lái)客客登記與與電話接接聽(tīng)記錄錄。 4、值班班人員須須注意防防火、防防盜，保保障大廳廳及辦公公區(qū)域所所有物品品和用電電的安全全，并做做好記錄錄。 5、值班班人員不不得隨意意前往二二樓辦公公區(qū)，如如遇緊急急情況須須及時(shí)匯匯報(bào)銷售售經(jīng)理，并請(qǐng)求求處理指指示。 6、值班班人員在在值班期期間不準(zhǔn)準(zhǔn)接待私私客，不不得私用用公司電電話

16、。 7、值班班人員晚晚上下班班前，必必須檢查查并關(guān)好好所有電電器開(kāi)關(guān)關(guān)、用水水開(kāi)關(guān)，并交待待保衛(wèi)人人員鎖好好門、窗窗，方可可離去。 注：1、以上條條款違反反每次、每條罰罰款5元元，三次次黃單警警告一次次。 2、主管做做好監(jiān)督督檢查工工作，并并做好值值班情況況的匯總總報(bào)告，及時(shí)呈呈送總經(jīng)經(jīng)理辦公公室。 3、輪值安安排不得得隨意變變動(dòng)，如如有特殊殊原因需需要改動(dòng)動(dòng)，須報(bào)報(bào)銷售經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)準(zhǔn)后方可可執(zhí)行。 （三）銷銷售案場(chǎng)場(chǎng)輪休表表(略)注：1、每周安安排休息息日兩天天，其余余時(shí)間原原則上不不安排休休班。 2、休班班安排如如遇特殊殊情況需需要調(diào)整整時(shí)，由由銷售主主管報(bào)銷銷售經(jīng)理理批準(zhǔn)后后方可執(zhí)執(zhí)行，銷

17、銷售主管管同時(shí)做做好休班班調(diào)整記記錄。 3、以上上所有安安排自99月1日日起正式式執(zhí)行。 * 展展 示 中 心心 銷售熱線線電話（前臺(tái)）管理規(guī)規(guī)定一、目的的：為了利利于熱線線電話的的使用效效率管理理，符合合專線專專用、專專人接聽(tīng)聽(tīng)的使用用宗旨，與銷售售接待流流程和規(guī)規(guī)范協(xié)調(diào)調(diào)一致，合理節(jié)節(jié)約，維維護(hù)公司司整體形形象，特特制定本本規(guī)章。二、責(zé)任任部門及及責(zé)任人人：責(zé)任部門門：（項(xiàng)項(xiàng)目案場(chǎng)場(chǎng)）銷售售部責(zé)任人：三、管理理規(guī)章：1、大大廳前臺(tái)臺(tái)三部銷銷售熱線線(*)必須須嚴(yán)格遵遵照輪值值表的規(guī)規(guī)定，實(shí)實(shí)現(xiàn)專人人接聽(tīng)，并做好好電話接接聽(tīng)記錄錄。 2、銷售售需要的的客戶電電話回訪訪，須在在銷售主主管的安安

18、排下，由專人人監(jiān)督使使用，并并做詳細(xì)細(xì)記錄。 3、嚴(yán)禁禁任何部部門及個(gè)個(gè)人撥打打除客戶戶回訪外外的任何何電話（緊急情情況除外外），接接聽(tīng)私人人電話時(shí)時(shí)應(yīng)長(zhǎng)話話短說(shuō)，不得超超過(guò)兩分分鐘。 4、值班班前臺(tái)的的電話接接聽(tīng)人員員，須于于每日上上午9：00前前將上日日電話記記錄情況況匯總報(bào)報(bào)與銷售售主管，由主管管匯報(bào)至至銷售經(jīng)經(jīng)理審核核，后由由銷售主主管進(jìn)行行匯總與與存檔管管理。 5、找二二樓（*）來(lái)電，均須告告知對(duì)方方其所找找單位的的座機(jī)號(hào)號(hào)碼，委委婉請(qǐng)其其重新?lián)軗艽?，不不得代接接或轉(zhuǎn)告告。 6、來(lái)電電接聽(tīng)時(shí)時(shí)，須在在電話響響鈴兩聲聲內(nèi)接起起，并按按接待規(guī)規(guī)范用語(yǔ)語(yǔ)文明應(yīng)應(yīng)答。 7、銷售售部須于于每周

19、一一上午99：000前，將將上周電電話記錄錄情況的的匯總報(bào)報(bào)告，以以書面形形式呈報(bào)報(bào)項(xiàng)目總總經(jīng)理辦辦公室。 接待待規(guī)范用語(yǔ)項(xiàng)目?jī)?nèi) 容 接聽(tīng)電話話1、“您您好！*。有什么么可以幫幫您的嗎嗎？”22、“您您有預(yù)約約嗎？”3、“請(qǐng)稍等等，我?guī)蛶湍D(zhuǎn)接接！”44、“抱抱歉，我我不清楚楚此事；您稍等等，我?guī)蛶湍鷨?wèn)一一下好嗎嗎？”55、“您您留下電電話號(hào)碼碼，我?guī)蛶湍D(zhuǎn)告告好嗎？”6、“我們們位于具體體情況請(qǐng)請(qǐng)您來(lái)售售樓處我我給您做做詳細(xì)介介紹好吧吧！”77、“非非常感謝謝您的咨咨詢，歡歡迎您來(lái)來(lái)看光顧顧我們展展示中心心！”88、“隨隨時(shí)恭候候您的光光臨！” 迎客1、“先先生（小小姐），早上好好！中午午好

20、！晚晚上好！歡迎光光臨東方方天韻?！?、“您請(qǐng)請(qǐng)坐，請(qǐng)請(qǐng)喝水！” 3、“天天很熱，您先歇歇息一會(huì)會(huì)兒！”4、“這里人人多，請(qǐng)請(qǐng)小心看看好您的的物品！”5、“您是是外地來(lái)來(lái)的吧？歡迎您您來(lái)到東東方天韻韻?！?6、“歡歡迎參觀觀我們的的沙盤！請(qǐng)問(wèn)您您是第一一次來(lái)嗎嗎？”77、“請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)您找找哪位？”8、“您有有預(yù)約嗎嗎？”99、“您您稍等，我?guī)湍?lián)系！”100、“您您請(qǐng)上二二樓” 了解客戶戶1、“您您在哪里里高就？”2、“您從從商很多多年了吧吧？”33、“看看您面熟熟，您是是哪個(gè)機(jī)機(jī)關(guān)單位位的呀？”4、“這位位女士品品位、眼眼光這么么好，是是您太太太吧？！”5、“您打打算自用用還是只只等收錢錢？”

21、66、“看看您穿的的這么高高貴，月月收入得得四、五五千吧？”7、“目前前哪些樓樓盤有幸幸有您的的投資？” 介紹1、“您您看，這這是我們們美麗的的沙盤！”2、“來(lái)，我給您您介紹一一套最合合適您的的，您一一定會(huì)滿滿意！”3、“您看咱咱們的地地理位置置，”44、“您您不要覺(jué)覺(jué)得貴，就咱這這品質(zhì)、商業(yè)配配套、位位置、環(huán)環(huán)境、升升值潛力力，您現(xiàn)現(xiàn)在抓住住機(jī)會(huì)算算是幸運(yùn)運(yùn)的了！”5、“咱們們商業(yè)的的配套設(shè)設(shè)施是目目前最先先進(jìn)、最最現(xiàn)代的的。 推銷1、“您您說(shuō)的很很對(duì)，我我又增長(zhǎng)長(zhǎng)了不少少知識(shí)！”2、“您覺(jué)覺(jué)的這樣樣的規(guī)劃劃怎么樣樣？”33、贊美美語(yǔ)：很很有人緣緣、很面面善、相相貌堂堂堂、眼光光獨(dú)到、很有福

22、福氣、大大企業(yè)家家、不愧愧為行家家、口才才真好、見(jiàn)解高高人一等等4、“我要向向您多多多學(xué)習(xí)這這方面的的知識(shí)！” 結(jié)束介紹紹1、“您您的選擇擇是正確確的！”2、“您就安安穩(wěn)的等等著數(shù)錢錢吧！”3、“您說(shuō)的的這點(diǎn)我我們會(huì)立立即向上上級(jí)匯報(bào)報(bào)的”44、“這這一戶已已經(jīng)有幾幾家同時(shí)時(shí)定了，就看誰(shuí)誰(shuí)先行動(dòng)動(dòng)了！”5、“這么大大的事回回去好好好商量一一下，盡盡早決定定，別耽耽誤您買買到稱心心如意的的好房子子?！?送賓1、“您您慢走！”2、“希望望我們的的介紹您您還滿意意，”33、“無(wú)無(wú)論買與與不買，都希望望我們能能成為朋朋友?！?、“希望再再次與您您見(jiàn)面！”5、“您走走好！一一路平安安！”（外地客客戶）6

23、6、“別別忘了讓讓您的朋朋友一起起來(lái)發(fā)財(cái)財(cái)！”77、“希希望能認(rèn)認(rèn)識(shí)很多多的像您您這樣有有品位的的朋友！” 第二章銷售售部作業(yè)業(yè)流 程程 流程一：接聽(tīng)電電話1、基本本動(dòng)作 （1）接聽(tīng)電電話必須須態(tài)度和和藹，語(yǔ)語(yǔ)音親切切。一般般先主動(dòng)動(dòng)問(wèn)候“你好，*”，而而后開(kāi)始始交談。 （2）通常，客戶在在電話中中會(huì)問(wèn)及及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、格局、進(jìn)度、貸款等等方面的的問(wèn)題，銷售人人員應(yīng)揚(yáng)揚(yáng)長(zhǎng)避短短，在回回答中將將產(chǎn)品賣賣點(diǎn)巧妙妙的溶入入。 （3）在與客客戶交談?wù)勚?，設(shè)設(shè)法取得得我們想想要的資資訊；第第一要件件，客戶戶的姓名名、地址址、聯(lián)系系電話等等個(gè)人背背景情況況的資訊訊。第二二要件，客戶能能夠接受受的價(jià)格格

24、、面積積、格局局等對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品具體體要求的的資訊。其中，與客戶戶聯(lián)系方方式的確確定最為為重要。（4）最好的的做法是是，直接接約客戶戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)看房。（電話話里永遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有直直接成交交的客戶戶） （5）馬上將將所得資資訊記錄錄在客戶戶來(lái)電表表上。 2、注意意事項(xiàng) （1）銷售人人員正式式上崗前前，應(yīng)進(jìn)進(jìn)行系統(tǒng)統(tǒng)培訓(xùn)，統(tǒng)一說(shuō)說(shuō)詞。 （2）廣告發(fā)發(fā)布前，應(yīng)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)了解廣廣告內(nèi)容容，仔細(xì)細(xì)研究和和認(rèn)真應(yīng)應(yīng)對(duì)客戶戶可能會(huì)會(huì)涉及的的問(wèn)題。 （3）廣告當(dāng)當(dāng)天，來(lái)來(lái)電量特特別多，時(shí)間更更顯珍貴貴，因此此接聽(tīng)電電話應(yīng)以以2、33分鐘為為限，不不宜過(guò)長(zhǎng)長(zhǎng)。 （4）電話接接聽(tīng)時(shí)，盡量由由被動(dòng)回回答轉(zhuǎn)為為主動(dòng)介介紹、主主動(dòng)詢問(wèn)問(wèn)

25、。 （5）約請(qǐng)客客戶應(yīng)明明確具體體時(shí)間和和地點(diǎn)，并且告告訴他，你將專專程等候候。 （6）應(yīng)將客客戶來(lái)點(diǎn)點(diǎn)信息及及時(shí)整理理歸納，與現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)經(jīng)理、廣告制制作人員員充分溝溝通交流流。 流程二：迎接客客戶1、基本本動(dòng)作 （1）客戶進(jìn)進(jìn)門，每每一個(gè)看看見(jiàn)的銷銷售人員員都應(yīng)主主動(dòng)招呼呼“歡迎迎參觀”，提醒醒其他銷銷售人員員注意。 （2）銷售人人員立即即上前，熱情接接待。 （3）幫助客客戶收拾拾雨具，放置衣衣帽等。 （4）通過(guò)隨隨口招呼呼，區(qū)別別客戶真真?zhèn)危肆私馑鶃?lái)來(lái)的區(qū)域域和接受受的媒體體。 2、注意意事項(xiàng) （1）銷售人人員應(yīng)儀儀表端正正，態(tài)度度親切。 （2）接待客客戶或一一人，或或一主一一副，以以二人為

26、為限，絕絕對(duì)不要要超過(guò)三三人。 （3）若不是是真正的的客戶，也應(yīng)注注意現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)整潔和和個(gè)人儀儀表，以以隨時(shí)給給客戶良良好印象象。（同同時(shí)這也也是一種種宣傳） （4）生意不不在情誼誼在，送送客至大大門外或或電梯間間。 流程三: 介紹紹產(chǎn)品 1、基本本動(dòng)作 （1）交換名名片，互互相介紹紹，了解解客戶的的個(gè)人資資訊情況況。 （2）按照銷銷售現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)已經(jīng)規(guī)規(guī)劃好的的銷售路路線，配配合燈箱箱、模型型、樣板板等銷售售道具，自然而而又有重重點(diǎn)地介介紹產(chǎn)品品（著重重于地段段、環(huán)境境、交通通、生活活機(jī)能、產(chǎn)品機(jī)機(jī)能、主主要建材材等的說(shuō)說(shuō)明）。 2、注意意事項(xiàng) （1）此時(shí)側(cè)側(cè)重強(qiáng)調(diào)調(diào)本樓盤盤的整體體優(yōu)勢(shì)點(diǎn)點(diǎn)。 （2）

27、將自己己的熱忱忱與誠(chéng)懇懇推銷給給客戶，努力與與其建立立相互信信任的關(guān)關(guān)系。 （3）通過(guò)交交談?wù)_確把握客客戶的真真實(shí)需求求，并據(jù)據(jù)此迅速速制定對(duì)對(duì)應(yīng)策略略。 （4）當(dāng)客戶戶超過(guò)一一人時(shí)，注意區(qū)區(qū)分其中中的決策策者，把把握他們們相互間間關(guān)系。 流程四：購(gòu)買洽洽談1、基本本動(dòng)作 （1）倒茶寒寒暄，引引導(dǎo)客戶戶在銷售售桌前入入座。 （2）在客戶戶未主動(dòng)動(dòng)表示時(shí)時(shí)，應(yīng)該該立刻主主動(dòng)地選選擇一戶戶作試探探性介紹紹。 （3）根據(jù)客客戶所喜喜歡的單單元，在在肯定的的基礎(chǔ)上上，作更更詳盡的的說(shuō)明。 （4）針對(duì)客客戶的疑疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相相關(guān)解釋釋，幫助助其逐一一克服購(gòu)購(gòu)買障礙礙。 （5）適時(shí)制制造現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)氣氛，強(qiáng)化

28、其其購(gòu)買欲欲望。 （6）在客戶戶對(duì)產(chǎn)品品有700%的認(rèn)認(rèn)可度的的基礎(chǔ)上上，設(shè)法法說(shuō)服他他下定金金購(gòu)買。 2、注意意事項(xiàng) （1）入座時(shí)時(shí)，注意意將客戶戶安置在在一個(gè)視視野愉悅悅便于控控制的空空間范圍圍內(nèi)。 （2）個(gè)人的的銷售資資料和銷銷售工具具應(yīng)準(zhǔn)備備齊全，隨時(shí)應(yīng)應(yīng)對(duì)客戶戶的需要要。 （3）了解客客戶的真真正需求求，了解解客戶的的主要問(wèn)問(wèn)題點(diǎn)。 （4）注意與與現(xiàn)場(chǎng)同同仁的交交流與配配合，讓讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)經(jīng)理知道道客戶在在看哪一一戶。 （5）注意判判斷客戶戶的誠(chéng)意意、購(gòu)買買能力和和成交概概率。 （6）現(xiàn)場(chǎng)氣氣氛營(yíng)造造應(yīng)該自自然親切切，掌握握火候。 （7）對(duì)產(chǎn)品品的解釋釋不應(yīng)有有夸大、虛構(gòu)的的成分。 （8

29、）不是職職權(quán)范圍圍內(nèi)的承承諾應(yīng)報(bào)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)經(jīng)理通過(guò)過(guò)。 流程五：帶看現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)1、基本本動(dòng)作 （1） 結(jié)合工工地現(xiàn)況況和周邊邊特征，邊走邊邊介紹。 （2） 按照房房型圖，讓客戶戶切實(shí)感感覺(jué)自己己所選的的戶別。 （3） 盡量多多說(shuō)，讓讓客戶始始終為你你所吸引引。 2、注意意事項(xiàng) （1） 帶看工工地路線線應(yīng)事先先規(guī)劃好好，注意意沿線的的整潔與與安全。 （2） 囑咐客客戶帶好好安全帽帽及其他他隨身所所帶物品品。 流程六：暫未成成交1、基本本動(dòng)作 （1） 將銷售售海報(bào)等等資料備備齊一份份給客戶戶，讓其其仔細(xì)考考慮或代代為傳播播。 （2） 再次告告訴客戶戶聯(lián)系方方式和聯(lián)聯(lián)系電話話，承諾諾為其做做義務(wù)購(gòu)購(gòu)房資訊

30、訊。 （3） 對(duì)有意意的客戶戶再次約約定看房房時(shí)間。 2、注意意事項(xiàng) （1） 暫未成成交或未未成交的的客戶依依舊是客客戶，銷銷售人員員都應(yīng)態(tài)態(tài)度親切切，始終終如一。 （2） 及時(shí)分分析暫未未成交或或未成交交的真正正原因，記錄在在案。 （3） 針對(duì)暫暫未成交交或未成成交的原原因，報(bào)報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)經(jīng)理，視具體體情況，采取相相應(yīng)的補(bǔ)補(bǔ)救措施施。流程七：填寫客客戶資料料表1、基本本動(dòng)作 （1） 無(wú)論成成交與否否，每接接待完一一組客戶戶后，立立刻填寫寫客戶資資料表。 （2） 填寫重重點(diǎn)： l 客戶戶的聯(lián)絡(luò)絡(luò)方式和和個(gè)人資資訊； l 客戶戶對(duì)產(chǎn)品品的要求求條件； l 成交交或未成成交的真真正原因因。 （3）

31、根據(jù)客客戶成交交的可能能性，將將其分類類為很有有希望、有希望望、一般般、希望望渺茫，這四個(gè)個(gè)等級(jí)，以便日日后有重重點(diǎn)地追追蹤客戶戶。2、注意意事項(xiàng) （1） 客戶資資料表應(yīng)應(yīng)認(rèn)真填填寫，越越詳盡越越好。 （2） 客戶資資料表是是銷售人人員的聚聚寶盆，應(yīng)妥善善保存。 （3） 客戶等等級(jí)應(yīng)視視具體情情況，進(jìn)進(jìn)行階段段性調(diào)整整。 （4） 每天或或每周，應(yīng)由現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)銷售售經(jīng)理定定時(shí)召開(kāi)開(kāi)工作會(huì)會(huì)議，依依客戶資資料表檢檢討銷售售情況，并采取取相應(yīng)的的對(duì)應(yīng)措措施。流程八：客戶追追蹤1、基本本動(dòng)作 （1） 繁忙間間隙，依依客戶等等級(jí)與之之聯(lián)系，并隨時(shí)時(shí)想現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)經(jīng)理口口頭報(bào)告告。 （2） 對(duì)于A、B等級(jí)級(jí)的客戶戶

32、，銷售售人員應(yīng)應(yīng)列為重重點(diǎn)對(duì)象象，保持持密切聯(lián)聯(lián)系，調(diào)調(diào)動(dòng)一切切可能，努力說(shuō)說(shuō)服。 （3） 將每一一次追蹤蹤情況詳詳細(xì)記錄錄在案，便于日日后分析析判斷。 （4） 無(wú)論最最后是否否成交，都要婉婉轉(zhuǎn)要求求客戶幫幫忙介紹紹客戶。 2、注意意事項(xiàng) （1） 追蹤客客戶要注注意切入入話題的的選擇，勿給客客戶造成成銷售不不暢，死死硬推銷銷的印象象。（2） 追蹤客客戶要注注意時(shí)間間的間隔隔，一般般以三五天天為宜。 （3） 注意追追蹤方式式的變化化：打電電話，寄寄資料，上門拜拜訪，邀邀請(qǐng)參加加促銷活活動(dòng)，等等等。（4） 二人以以上與同同一客戶戶有聯(lián)系系時(shí)應(yīng)相相互通氣氣，統(tǒng)一一立場(chǎng)，協(xié)調(diào)行行動(dòng)。 流程九：成交收收

33、定1、基本本動(dòng)作 （1） 客戶決決定購(gòu)買買并下定定金時(shí)，利用銷銷控對(duì)答答告訴現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理理。 （2） 恭喜客客戶。 （3） 視具體體情況，收取客客戶小定定金或大大定金，并告訴訴客戶對(duì)對(duì)買賣雙雙方的行行為約束束。 （4） 詳盡解解釋定單單填寫的的各項(xiàng)條條款和內(nèi)內(nèi)容 l 總價(jià)價(jià)款欄內(nèi)內(nèi)填寫房房屋銷售售的表價(jià)價(jià)； l 定金金欄內(nèi)填填寫實(shí)收收金額，若所收收的定金金為票據(jù)據(jù)時(shí)，填填寫票據(jù)據(jù)的詳細(xì)細(xì)資料； l 若是是小定金金，與客客戶約定定大定金金的補(bǔ)足足日期及及應(yīng)補(bǔ)金金額，填填寫于定定單上； l 與客客戶約定定簽約的的日期及及簽約金金額，填填寫于定定單上； l 折扣扣金額及及付款方方式，或或其他附附加條件

34、件于空白白處注明明； l 其他他內(nèi)容依依定單的的格式如如實(shí)填寫寫。 （5） 收取定定金、請(qǐng)請(qǐng)客戶、經(jīng)辦銷銷售人員員、現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)經(jīng)理三三方簽名名確認(rèn)。 （6） 填寫完完定單，將定單單連同定定金送交交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)經(jīng)理點(diǎn)收收備案。 （7） 將定單單第一聯(lián)聯(lián)（定戶戶聯(lián)）交交客戶收收?qǐng)?zhí)，并并告訴客客戶于補(bǔ)補(bǔ)充或簽簽約時(shí)將將客單帶帶來(lái)。（8） 確定定定金補(bǔ)足足日或簽簽約日，并詳細(xì)細(xì)告訴客客戶各種種注意事事項(xiàng)和所所需帶齊齊的各類類證件。（9） 再次恭恭喜客戶戶。 （10）送客至至大門外外或電梯梯間。 2、注意意事項(xiàng) （1） 與現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)經(jīng)理和和其他銷銷售人員員密切配配合，制制造并維維持現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)氣氛。 （2） 正式定定單的格

35、格式一般般為一式式四聯(lián)：定戶聯(lián)聯(lián)、公司司聯(lián)、工工地聯(lián)、財(cái)會(huì)聯(lián)聯(lián)。注意意各聯(lián)各各自應(yīng)持持有的對(duì)對(duì)象。（3） 當(dāng)客戶戶對(duì)某套套單元稍稍有興趣趣或決定定購(gòu)買但但未帶足足足夠的的金額時(shí)時(shí)，鼓勵(lì)勵(lì)客戶支支付小定定金是一一個(gè)行之之有效的的辦法。（4） 小定金金金額不不在于多多，三四四百元至至幾千元元均可，其主要要目的是是使客戶戶牽掛我我們的樓樓盤。（5） 小定金金保留日日期一般般以三天天為限，可退還還。 （6） 定金（大定金金）為和和約的一一部分，若雙方方任一方方無(wú)故毀毀約，都都將按定定金的11倍予以以賠償。 （7） 定金收收取金額額的下限限為1萬(wàn)萬(wàn)元，上上限為房房屋總價(jià)價(jià)款的220%。原則上上定金金金額

36、多多多益善，以確保?？蛻糇钭罱K簽約約成交。 （8） 定金保保留日期期一般以以七天為為限，具具體情況況可自行行掌握，但過(guò)了了時(shí)限，定金沒(méi)沒(méi)收，所所保留的的單元將將自由介介紹給其其他客戶戶。（9） 小定金金或大定定金的簽簽約日之之間的時(shí)時(shí)間間隔隔應(yīng)盡可可能的短短，以防防各種節(jié)節(jié)外生枝枝的情況況發(fā)生。（10）折扣或或其他附附加條件件，應(yīng)報(bào)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)經(jīng)理同意意備案。 （11）定單填填寫完后后，再仔仔細(xì)檢查查戶別、面積、總價(jià)、定金等等是否正正確。 （12）收取的的定金須須確實(shí)點(diǎn)點(diǎn)收。 流程十：定金補(bǔ)補(bǔ)足1、基本本動(dòng)作 （1） 定金欄欄內(nèi)填寫寫實(shí)收補(bǔ)補(bǔ)足金額額。 （2） 將約定定補(bǔ)足日日及應(yīng)補(bǔ)補(bǔ)金額欄欄劃掉

37、。 （3） 再次確確定簽約約日期，將簽約約日期和和簽約金金填寫于于定單上上。 （4） 若重新新開(kāi)定單單，大定定金定單單依據(jù)小小定金定定單的內(nèi)內(nèi)容來(lái)填填寫。 （5） 詳細(xì)告告訴客戶戶簽約的的各種注注意事項(xiàng)項(xiàng)和所需需帶齊的的各類證證件。 （6） 恭喜客客戶，送送至大門門外或電電梯間。 2、注意意事項(xiàng) （1） 在約定定補(bǔ)足日日前，再再次與客客戶聯(lián)系系，確定定日期并并作好準(zhǔn)準(zhǔn)備。 （2） 填寫完完后，再再次檢查查戶別、面積、總價(jià)、定金等等是否確確定。 （3） 將詳盡盡情況向向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)經(jīng)理匯報(bào)報(bào)備案。流程十一一：換戶戶1、基本本動(dòng)作（1）定購(gòu)房房屋欄內(nèi)內(nèi)，填寫寫換戶后后的戶別別、面積積、總價(jià)價(jià)。 （2）應(yīng)

38、補(bǔ)金金額及簽簽約金，若有變變化，以以換戶后后的戶別別為主。 （3）于空白白處注明明哪一戶戶換至哪哪一戶。 （4）其他內(nèi)內(nèi)容同原原定單。 2、注意意事項(xiàng) （1）填寫完完后，再再次檢查查戶別、面積、總價(jià)、定金、簽約日日等是否否正確。 （2）將原定定單收回回。 流程十二二：簽定定合約1、基本本動(dòng)作 （1）恭喜客客戶選擇擇我們的的房屋。 （2）驗(yàn)對(duì)身身份證原原件，審審核其購(gòu)購(gòu)房資格格。 （3）出示商商品房預(yù)預(yù)售示范范合同文文本，逐逐條解釋釋合同的的主要條條款： l轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)讓當(dāng)事事人的姓姓名或名名稱、住住所； l房房地產(chǎn)的的坐落、面積、四周范范圍； l土土地所有有權(quán)性質(zhì)質(zhì)； l土土地使用用權(quán)獲得得方式和和使

39、用期期限； l房房屋的平平面布局局、結(jié)構(gòu)構(gòu)、構(gòu)筑筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)以及及附屬設(shè)設(shè)施、配配套設(shè)施施等狀況況； l房房地產(chǎn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)讓的價(jià)價(jià)格、支支付方式式和期限限； l房房地產(chǎn)支支付日期期； l違違約責(zé)任任； l爭(zhēng)爭(zhēng)議的解解決方式式。 （4）與客戶戶商討并并確定所所有內(nèi)容容，在職職權(quán)范圍圍內(nèi)做適適當(dāng)讓步步。 （5）簽約成成交，并并按合同同規(guī)定收收取第一一期房款款，同時(shí)時(shí)相應(yīng)抵抵扣已付付定金。 （6）將定單單收回交交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)經(jīng)理備案案。 （7）幫助客客戶辦理理登記備備案和銀銀行貸款款事宜。 （8）登記備備案且辦辦好銀行行貸款后后，合同同的一份份應(yīng)交給給客戶。 （9）恭喜客客戶，送送客至大大門外或或電梯間間

40、。 2、注意意事項(xiàng) （1）示范合合同文本本應(yīng)事先先準(zhǔn)備好好。 （2）事先分分析簽約約時(shí)可能能發(fā)生的的問(wèn)題，向現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)經(jīng)理報(bào)報(bào)告，研研究解決決辦法。 （3）簽約時(shí)時(shí)，如客客戶有問(wèn)問(wèn)題無(wú)法法說(shuō)服，匯報(bào)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理理或更高高一級(jí)主主管。 （4）簽合同同最好由由購(gòu)房戶戶主自己己填寫具具體條款款，并一一定要其其本人親親自簽名名蓋章。 （5）由他人人代理簽簽約，戶戶主給予予代理人人的委托托書最好好經(jīng)過(guò)公公證。 （6）解釋合合同條款款時(shí)，在在情感上上應(yīng)側(cè)重重于客戶戶的立場(chǎng)場(chǎng)，讓其其有認(rèn)同同感。 （7）簽約后后的合同同，應(yīng)迅迅速交房房地產(chǎn)交交易機(jī)構(gòu)構(gòu)審核，并報(bào)房房地產(chǎn)登登記機(jī)構(gòu)構(gòu)登記備備案。 （8）牢記：登記備備

41、案后，買賣才才算正式式成交。 （9）簽約后后的客戶戶，應(yīng)始始終與其其保持接接觸，幫幫助解決決各種問(wèn)問(wèn)題并讓讓其介紹紹客戶。 （10）若客戶戶的問(wèn)題題無(wú)法解解決而不不能完成成簽約時(shí)時(shí)，讓客客戶先請(qǐng)請(qǐng)回，另另約時(shí)間間，以時(shí)時(shí)間換取取雙方的的折讓。 （11）及時(shí)檢檢討簽約約情況，若有問(wèn)問(wèn)題，應(yīng)應(yīng)采取相相應(yīng)的應(yīng)應(yīng)對(duì)措施施。 流程十三三：退戶戶1、基本本動(dòng)作 （1）分析退退戶原因因，明確確是否可可以退戶戶。 （2）報(bào)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)經(jīng)理或或更高一一級(jí)主管管確認(rèn)，決定退退戶。 （3）結(jié)清相相關(guān)款項(xiàng)項(xiàng)。 （4）將作廢廢合同收收回，交交公司保保存?zhèn)浒赴浮?銷售技巧巧與策略略第一顧顧客讓渡渡價(jià)值的的概念一：整體體顧客價(jià)價(jià)

42、值產(chǎn)品價(jià)值值（固定定的房屋屋、相關(guān)關(guān)的結(jié)構(gòu)構(gòu)物等）服務(wù)價(jià)值值（合同同的簽定定、付款款的方式式等）人員價(jià)值值（業(yè)務(wù)務(wù)能力、知識(shí)水水平、相相關(guān)的理理論知識(shí)識(shí)、工作作的效益益）形象價(jià)值值（企業(yè)業(yè)的形象象、品牌牌效應(yīng)等等一系列列無(wú)形的的感知效效果）二：整體體顧客成成本貨幣幣成本（單位平平米的價(jià)價(jià)格）時(shí)間間成本（購(gòu)房的的時(shí)間段段）體力力成本（購(gòu)房的的體力耗耗費(fèi)）精力力成本（購(gòu)房的的精力耗耗費(fèi)）顧客讓渡渡價(jià)值的的定義：整體顧顧客價(jià)值值與顧客客整體成成本的差差額第二客客戶心理理分析一般而言言，客戶戶分類的的依據(jù)不不同，其其分類的的結(jié)果可可能就會(huì)會(huì)有很大大的差別別。例如如依據(jù)客客戶的性性格、職職業(yè)、年年齡、性

43、性別等等等分類。但是通通俗的分分類就是是按照客客戶的購(gòu)購(gòu)買行為為的客戶戶心理分分析，進(jìn)進(jìn)一步認(rèn)認(rèn)識(shí)客戶戶的真正正需求，從而達(dá)達(dá)到我們們銷售的的目的。就拿商品品房或二二手房的的買賣業(yè)業(yè)務(wù)而言言，通常常認(rèn)為客客戶的購(gòu)購(gòu)買行為為具有以以下的共共同的心心理特征征：1、求實(shí)實(shí)用（使使用價(jià)值值、實(shí)際際效用、內(nèi)在質(zhì)質(zhì)量等，例如：采光、通風(fēng)、使用面面積、結(jié)結(jié)構(gòu)、防防潮、隔隔音、隔隔熱等）2、低價(jià)價(jià)位（購(gòu)購(gòu)房者最最關(guān)心的的問(wèn)題之之一）3、求方方便（房房屋的使使用過(guò)程程中的最最重要的的問(wèn)題之之一，如如：供水水、電、氣、電電話、寬寬帶網(wǎng)絡(luò)絡(luò)、有線線電視、交通、配套的的商業(yè)設(shè)設(shè)施的等等）4、求新新穎、美美觀（主主要就

44、是是房屋的的建筑風(fēng)風(fēng)格、與與生活相相關(guān)的區(qū)區(qū)域環(huán)境境、景觀觀等）5、追求求建筑的的文化品品位（金金科的中中華坊體體現(xiàn)中國(guó)國(guó)的傳統(tǒng)統(tǒng)文化、同創(chuàng)奧奧韻則體體現(xiàn)的是是運(yùn)動(dòng)與與時(shí)尚的的完美結(jié)結(jié)合的現(xiàn)現(xiàn)代生活活文化）6、求保保值、增增值（協(xié)協(xié)信黃金海海岸等商商業(yè)地產(chǎn)產(chǎn)）7、投機(jī)機(jī)、投資資獲利（世界貿(mào)貿(mào)易中心心、帝景景malll）抓住了客客戶的心心理需求求，展開(kāi)開(kāi)以客戶戶消費(fèi)需需求為主主的銷售售策略，我們便便打開(kāi)了了銷售行行為的第第一道門門。第三客客戶分類類由于人人的能力力、氣質(zhì)質(zhì)和性格格的不同同，消費(fèi)費(fèi)者呈現(xiàn)現(xiàn)出各自自的個(gè)性性特征。我們把把這些特特征劃分分為122種類型型。（一）從從容不迫迫型這種購(gòu)購(gòu)房

45、者嚴(yán)嚴(yán)肅冷靜靜，遇事事沉著，不易為為外界事事物和廣廣告宣傳傳所影響響，他們們對(duì)銷售售人員的的建議認(rèn)認(rèn)真聆聽(tīng)聽(tīng)，有時(shí)時(shí)還會(huì)提提出問(wèn)題題和自己己的看法法，但不不會(huì)輕易易作出購(gòu)購(gòu)買決定定。從容容不迫型型的購(gòu)房房者對(duì)于于第一印印象惡劣劣的銷售售人員絕絕不會(huì)給給予第二二次見(jiàn)面面機(jī)會(huì)，而總是是與之保保持距離離。對(duì)此此類購(gòu)房房者，銷銷售人員員必須從從熟悉產(chǎn)產(chǎn)品特點(diǎn)點(diǎn)著手，謹(jǐn)慎地地應(yīng)用層層層推進(jìn)進(jìn)引導(dǎo)的的辦法，多方分分析、比比較、舉舉證、提提示，使使購(gòu)房者者全面了了解利益益所在，以期獲獲得對(duì)方方理性的的支持。對(duì)這類類買家打打交道時(shí)時(shí)，銷售售建議只只有經(jīng)過(guò)過(guò)對(duì)方理理智的分分析思考考，才有有被購(gòu)房房者接受受的可能

46、能；反之之，拿不不出有力力的事實(shí)實(shí)依據(jù)和和耐心的的說(shuō)服講講解，銷銷售是不不會(huì)成功功的。（二）優(yōu)優(yōu)柔寡斷斷型這類購(gòu)購(gòu)房者的的一般表表現(xiàn)是：對(duì)是否否購(gòu)買某某一樓盤盤猶豫不不決，即即使決定定購(gòu)買，但對(duì)于于位置、售價(jià)、戶型、建筑風(fēng)風(fēng)格、物物業(yè)管理理、企業(yè)業(yè)品牌等等又反復(fù)復(fù)比較，難于取取舍。他他們外表表溫和，內(nèi)心卻卻總是瞻瞻前顧后后，舉棋棋不定。對(duì)于這這類購(gòu)房房者，銷銷售人員員首先要要做到不不受對(duì)方方影響，商談時(shí)時(shí)切忌急急于成交交，要冷冷靜地誘誘導(dǎo)購(gòu)房房者表達(dá)達(dá)出所疑疑慮的問(wèn)問(wèn)題，然然后根據(jù)據(jù)問(wèn)題作作出說(shuō)明明，并拿拿出有效效例證，以消除除購(gòu)房者者的猶豫豫心理。等到對(duì)對(duì)方確已已產(chǎn)生購(gòu)購(gòu)買欲望望后，銷銷售人

47、員員不妨采采取直接接行動(dòng)，促使對(duì)對(duì)方作出出決定。比如說(shuō)說(shuō)：“好吧，現(xiàn)在交交款吧！”（三）自自我吹噓噓型此類購(gòu)購(gòu)房者喜喜歡自我我夸張，虛榮心心很強(qiáng)，總在別別人面前前炫耀自自己見(jiàn)多多識(shí)廣，高談闊闊論，不不肯接受受他人的的勸告。例如，我跟你你們經(jīng)理理很熟，我如何何如何好好。與這這類購(gòu)房房者進(jìn)行行銷售的的要訣是是，從他他自己熟熟悉的事事物中尋尋找話題題，適當(dāng)當(dāng)利用請(qǐng)請(qǐng)求的語(yǔ)語(yǔ)氣。在在這種人人面前，銷售人人員最好好是當(dāng)一一個(gè)“忠實(shí)的的聽(tīng)眾”，津津津有味地地為對(duì)方方稱好道道是，且且表現(xiàn)出出一種羨羨慕欽佩佩的神情情，徹底底滿足對(duì)對(duì)方的虛虛榮心，這樣一一來(lái)，對(duì)對(duì)方則較較難拒絕絕銷售人人員的建建議。（四）豪豪爽

48、干脆脆型這類購(gòu)購(gòu)房者多多半樂(lè)觀觀開(kāi)朗，不喜歡歡婆婆媽媽媽式的的拖泥帶帶水的做做法，決決斷力強(qiáng)強(qiáng)，辦事事干脆豪豪放，說(shuō)說(shuō)一不二二，慷慨慨坦直，但往往往缺乏耐耐心，容容易感情情用事，有時(shí)會(huì)會(huì)輕率馬馬虎。和和這類購(gòu)購(gòu)房者交交往，銷銷售人員員必須掌掌握火候候，使對(duì)對(duì)方懂得得攀親交交友勝于于買賣，介紹時(shí)時(shí)干凈利利落，簡(jiǎn)簡(jiǎn)明扼要要講清你你的銷售售建議，事先交交待清楚楚買與不不買一句句話，不不必繞彎彎子，對(duì)對(duì)方基于于其性格格和所處處場(chǎng)合，肯定會(huì)會(huì)干脆爽爽快給予予回復(fù)。（五）喋喋喋不休休型這類購(gòu)購(gòu)房者的的主要特特點(diǎn)是喜喜歡憑自自己的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)和主主觀意志志判斷事事物，不不易接受受別人的的觀點(diǎn)。他們一一旦開(kāi)口口，便

49、滔滔滔不絕絕，沒(méi)完完沒(méi)了，雖口若若懸河，但常常常離題萬(wàn)萬(wàn)里，銷銷售人員員如不及及時(shí)加以以控制，就會(huì)使使對(duì)方的的洽談成成為家常常式的閑閑聊。應(yīng)應(yīng)付這類類購(gòu)房者者時(shí)，銷銷售人員員要有足足夠的耐耐心和控控場(chǎng)能力力，利用用他敘述述評(píng)論興興致正高高時(shí)引入入銷售的的話題，使之圍圍繞銷售售建議而而展開(kāi)。當(dāng)購(gòu)房房者情緒緒激昂，高談闊闊論時(shí)要要給予合合理的時(shí)時(shí)間，切切不可在在購(gòu)房者者談興高高潮時(shí)貿(mào)貿(mào)然制止止，否則則會(huì)使對(duì)對(duì)方產(chǎn)生生怨恨，愈想急急切地向向?qū)Ψ秸f(shuō)說(shuō)明，愈愈會(huì)帶來(lái)來(lái)逆反作作用。一一旦雙方方的銷售售協(xié)商進(jìn)進(jìn)入正題題，銷售售人員就就可任其其發(fā)揮，直至對(duì)對(duì)方接受受你的建建議為止止。（六）沉沉默寡言言型這類購(gòu)

50、購(gòu)房者與與喋喋不不休型購(gòu)購(gòu)房者正正好相反反，老成成持重，穩(wěn)健不不迫，對(duì)對(duì)銷售人人員的宣宣傳勸說(shuō)說(shuō)之詞雖雖然認(rèn)真真傾聽(tīng)，但反應(yīng)應(yīng)冷淡，不輕易易談出自自己的想想法，其其內(nèi)心感感受和評(píng)評(píng)價(jià)如何何，外人人難以揣揣測(cè)。一一般來(lái)說(shuō)說(shuō)，沉默默寡言型型的購(gòu)房房者比較較理智，感情不不易激動(dòng)動(dòng)，銷售售人員應(yīng)應(yīng)該避免免講得太太多，盡盡量使對(duì)對(duì)方有講講話的機(jī)機(jī)會(huì)和體體驗(yàn)的時(shí)時(shí)間，要要循循善善誘，著著重以邏邏輯啟導(dǎo)導(dǎo)的方式式勸說(shuō)購(gòu)購(gòu)房者，詳細(xì)說(shuō)說(shuō)明樓盤盤的價(jià)值值和銷售售利益所所在，并并提供相相應(yīng)的資資料和證證明文件件，供對(duì)對(duì)方分析析思考、判斷比比較，加加強(qiáng)購(gòu)房房者的購(gòu)購(gòu)買信心心，引起起對(duì)方購(gòu)購(gòu)買欲望望。有時(shí)時(shí)購(gòu)房者者沉

51、沒(méi)寡寡言是因因?yàn)樗懹憛掍N售售人員，他們對(duì)對(duì)銷售人人員的主主觀印象象欠佳就就閉口不不理。對(duì)對(duì)待這種種購(gòu)房者者，銷售售人員要要表現(xiàn)出出誠(chéng)實(shí)和和穩(wěn)重，特別注注意談話話的態(tài)度度、方式式和表情情，爭(zhēng)取取給對(duì)方方良好的的第一印印象，提提高自己己在購(gòu)房房者心目目中的美美譽(yù)度，善于解解答購(gòu)房房者心目目中的疑疑慮，了了解和把把握對(duì)方方的心理理狀態(tài)，才能確確保雙方方面談過(guò)過(guò)程不致致冷淡和和中斷破破裂。（七）吹吹毛求疵疵型這類購(gòu)購(gòu)房者懷懷疑心重重，一向向不信任任銷售人人員，片片面認(rèn)為為銷售人人員只會(huì)會(huì)夸張地地介紹樓樓宇的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)，而而盡可能能地掩飾飾缺點(diǎn)與與不足，如果相相信銷售售人員的的甜言蜜蜜語(yǔ)，可可能會(huì)上上當(dāng)受

52、騙騙。所以以，這類類購(gòu)房者者多半不不易接受受他人的的意見(jiàn)，而是喜喜歡雞蛋蛋里面挑挑骨頭，一味唱唱反調(diào)、抬杠，爭(zhēng)強(qiáng)好好勝，喜喜歡當(dāng)面面與銷售售人員辯辯論一番番。與這這類客戶戶打交道道時(shí)，銷銷售員要要采取迂迂回戰(zhàn)術(shù)術(shù)，先與與他交鋒鋒幾個(gè)回回合，但但必須適適可而止止，最后后故作宣宣布“投降”，假裝裝戰(zhàn)敗而而退下陣陣來(lái)，心心服口服服地宣稱稱對(duì)方高高見(jiàn)，并并佯贊對(duì)對(duì)方獨(dú)具具慧眼、體察入入微，不不愧人杰杰高手，讓其吹吹毛求疵疵的心態(tài)態(tài)發(fā)泄之之后，再再轉(zhuǎn)入銷銷售的論論題。身身處這種種場(chǎng)合，銷售人人員一定定要注意意滿足對(duì)對(duì)方爭(zhēng)強(qiáng)強(qiáng)好勝的的習(xí)慣，請(qǐng)其批批評(píng)指教教，發(fā)表表他的意意見(jiàn)和看看法。（八）虛虛情假意意型這

53、類購(gòu)購(gòu)房者大大部分在在表面上上十分和和藹友善善，歡迎迎銷售人人員的介介紹。銷銷售人員員有所問(wèn)問(wèn)，他就就肯定有有所答；如你有有所求，則他就就或多或或少會(huì)有有所允，但他們們唯獨(dú)對(duì)對(duì)購(gòu)買缺缺少誠(chéng)意意。如果果銷售人人員明確確提出購(gòu)購(gòu)買事宜宜，對(duì)方方或顧左左右而言言他，或或者裝隆隆作啞，不做具具體表示示。應(yīng)付付這類購(gòu)購(gòu)房者，銷售人人員首先先要取得得對(duì)方的的完全信信賴，“空口白白牙”是無(wú)法法使他們們心悅誠(chéng)誠(chéng)服的，必須拿拿出有力力的證據(jù)據(jù)，如關(guān)關(guān)于已購(gòu)購(gòu)樓者的的反饋、權(quán)威部部門認(rèn)可可的鑒定定證明等等。在這這類購(gòu)房房者面前前，銷售售人員應(yīng)應(yīng)有足夠夠的耐心心與之周周旋，同同時(shí)可提提出一些些優(yōu)惠條條件供對(duì)對(duì)方選擇

54、擇考慮。這種類類型的購(gòu)購(gòu)房者總總是認(rèn)為為，銷售售人員一一定會(huì)抬抬高報(bào)價(jià)價(jià)，所以以一再要要求打折折扣，甚甚至懷疑疑到產(chǎn)品品的質(zhì)量量。此時(shí)時(shí)，銷售售人員正正確的做做法是不不能輕易易答應(yīng)對(duì)對(duì)方的這這種過(guò)分分要求，否則會(huì)會(huì)進(jìn)一步步動(dòng)搖他他的購(gòu)買買決心和和購(gòu)買欲欲望。一一般來(lái)說(shuō)說(shuō)，這些些購(gòu)房者者在適當(dāng)當(dāng)?shù)臈l件件下，在在他感到到購(gòu)買于于有利的的情況下下洽談成成交也是是可能的的，所以以銷售人人員不要要輕易放放棄說(shuō)服服工作，只要有有1%的成成功希望望，就要要投入1100%的努力力。（九）冷冷淡傲慢慢型此類購(gòu)房房者多半半高傲自自視，不不通情理理，輕視視別人，不善與與他人交交往。這這類購(gòu)房房者的最最大特征征就是具

55、具有堅(jiān)持持到底的的精神，比較頑頑固，他他們不易易接受別別人的建建議，但但一旦建建立起業(yè)業(yè)務(wù)關(guān)系系，則能能夠持續(xù)續(xù)較長(zhǎng)時(shí)時(shí)間。由由于這種種類型的的購(gòu)房者者個(gè)性嚴(yán)嚴(yán)肅而靈靈活不夠夠，對(duì)銷銷售商品品和交易易條件會(huì)會(huì)逐項(xiàng)檢檢查審閱閱，商談?wù)剷r(shí)需要要花費(fèi)較較長(zhǎng)時(shí)間間，銷售售人員在在接近他他們時(shí)最最好先由由熟人介介紹。對(duì)對(duì)這種購(gòu)購(gòu)房者，有時(shí)候候銷售人人員用盡盡各種宣宣傳技巧巧之后，所得到到的依然然是一副副冷淡、傲慢的的態(tài)度，甚至是是刻薄的的拒絕。銷售人人員必須須事先做做好思想想準(zhǔn)備。碰到這這種情況況時(shí)，銷銷售人員員可以采采取激將將法，給給予適當(dāng)當(dāng)?shù)姆磽魮簦缯f(shuō)說(shuō)一句：“別人老老是說(shuō)你你最好商商量，今今天你

56、卻卻讓我大大失所望望，到底底是咋回回事兒？早知道道你沒(méi)有有這個(gè)能能力，我我當(dāng)初真真不該來(lái)來(lái)這里浪浪費(fèi)時(shí)間間和口舌舌！”如此這這般以引引起對(duì)方方辯解表表白，刺刺激對(duì)方方的購(gòu)買買興趣和和欲望，有時(shí)反反而更容容易達(dá)成成銷售交交易。（十）情情感沖動(dòng)動(dòng)型一般來(lái)說(shuō)說(shuō)，情感感沖動(dòng)型型的購(gòu)房房者或多多或少帶帶有神經(jīng)經(jīng)質(zhì)：第第一，他他們對(duì)于于事物變變化的反反應(yīng)敏感感，一般般人容易易忽視的的事情，這種人人不但注注意到了了，而且且還可能能耿耿與與懷；第第二，他他們過(guò)于于自省，往往對(duì)對(duì)自己所所采取的的態(tài)度與與行為產(chǎn)產(chǎn)生不必必要的顧顧慮；第第三，他他們情緒緒表現(xiàn)不不夠穩(wěn)定定，容易易偏激，即使在在臨近簽簽約時(shí)，也可能能忽

57、然變變卦。這這些購(gòu)房房者往往往感情用用事，稍稍受外界界刺激便便為所欲欲為，至至于后果果如何則則毫不顧顧忌。這這類購(gòu)房房者反復(fù)復(fù)無(wú)常，捉摸不不定，在在面談中中常常打打斷銷售售人員的的宣傳解解釋，妄妄下斷言言，而且且對(duì)自己己的原有有主張和和承諾，都可能能因一時(shí)時(shí)沖動(dòng)而而推翻，從而給給銷售制制造難題題。面對(duì)對(duì)此類購(gòu)購(gòu)房者，銷售人人員應(yīng)當(dāng)當(dāng)采取果果斷措施施，切勿勿礙于情情面，必必要時(shí)提提供有力力的說(shuō)服服證據(jù)，強(qiáng)調(diào)給給對(duì)方帶帶來(lái)的利利益與方方便；支支持銷售售建議，作出成成交嘗試試，不斷斷敦促對(duì)對(duì)方盡快快作出購(gòu)購(gòu)買決定定；言行行謹(jǐn)慎周周密，不不給對(duì)方方留下沖沖動(dòng)的機(jī)機(jī)會(huì)和變變化的理理由。這這是一類類不忠誠(chéng)

58、誠(chéng)的顧客客，必要要時(shí)可收收取手續(xù)續(xù)費(fèi)。（十一）心懷怨怨恨型這種類類型的購(gòu)購(gòu)房者對(duì)對(duì)銷售活活動(dòng)懷有有不滿和和敵意，若見(jiàn)到到銷售人人員的主主動(dòng)介紹紹，便不不分青紅紅皂白，不問(wèn)清清事實(shí)真真相，滿滿腹牢騷騷破口而而出，對(duì)對(duì)你的宣宣傳介紹紹進(jìn)行無(wú)無(wú)理攻擊擊，給銷銷售人員員造成難難堪的局局面。針針對(duì)這種種購(gòu)房者者的言行行特點(diǎn)，銷售人人員應(yīng)看看到其一一言一行行雖然貌貌似無(wú)理理取鬧，但實(shí)際際上有某某種失望望和憤激激的情感感摻雜在在里面，認(rèn)為銷銷售人員員都是油油嘴滑舌舌的騙子子。這些些購(gòu)房者者的抱怨怨和牢騷騷中可能能有一些些是事實(shí)實(shí)，但大大部分情情況還是是由于不不明事理理或存在在誤解而而產(chǎn)生的的；而有有些則是是

59、憑個(gè)人人的想象象力或妄妄斷才對(duì)對(duì)銷售人人員作出出惡意的的攻擊。與這類類購(gòu)房者者打交道道時(shí)，銷銷售人員員應(yīng)先查查明購(gòu)房房者抱怨怨和牢騷騷產(chǎn)生的的原因，并給予予同情和和寬慰。（十二）圓滑難難纏型這種類類型的購(gòu)購(gòu)房者好好強(qiáng)且頑頑固，在在與銷售售人員面面談時(shí)，先是固固守自己己的陣地地，并且且不易改改變初衷衷；然后后向你索索要樓書書說(shuō)明資資料，繼繼而找借借口拖延延，還會(huì)會(huì)聲稱另另找發(fā)展展商購(gòu)買買，以觀觀銷售人人員的反反應(yīng)。倘倘若銷售售人員經(jīng)經(jīng)驗(yàn)不足足，便容容易中圈圈套，因因擔(dān)心失失去主顧顧而主動(dòng)動(dòng)降低售售價(jià)或提提出更優(yōu)優(yōu)惠的成成交條件件。針對(duì)對(duì)這類圓圓滑老練練的購(gòu)房房者，銷銷售人員員要預(yù)先先洞察他他的真

60、實(shí)實(shí)意圖和和購(gòu)買動(dòng)動(dòng)機(jī)，在在面談時(shí)時(shí)造成一一種緊張張氣氛，如現(xiàn)貨貨不多，不久要要提價(jià)，已有人人訂購(gòu)等等，使對(duì)對(duì)方認(rèn)為為只有當(dāng)當(dāng)機(jī)立斷斷作出購(gòu)購(gòu)買決定定才是明明智舉動(dòng)動(dòng)。對(duì)方方在如此此“緊逼”的氣氛氛中，銷銷售人員員再?gòu)?qiáng)調(diào)調(diào)購(gòu)買的的利益與與產(chǎn)品的的優(yōu)勢(shì)，加以適適當(dāng)?shù)摹耙T”，如此此雙管齊齊下，購(gòu)購(gòu)房者就就沒(méi)有了了糾纏的的機(jī)會(huì)，失去退退讓的余余地。由由于這類類購(gòu)房者者對(duì)銷售售人員缺缺乏信任任，不容容易接近近，他們們又總是是以自己己的意志志強(qiáng)加于于人，往往往為區(qū)區(qū)區(qū)小事事與你爭(zhēng)爭(zhēng)執(zhí)不下下，因而而銷售人人員事先先要有受受冷遇的的心理準(zhǔn)準(zhǔn)備。在在洽談時(shí)時(shí)，他們們會(huì)毫不不客氣地地指出產(chǎn)產(chǎn)品的缺缺點(diǎn)，且且先