酒店客房員工培訓(xùn)計劃

1、酒店客房員工培訓(xùn)計劃第一天熟悉酒店環(huán)境，內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)，著裝要求，學(xué)習(xí)禮儀規(guī)范, 介紹本崗點(diǎn)的位置及上、卜班時間。第二天培訓(xùn)泗店的應(yīng)知應(yīng)會，常用的禮貌用語及服務(wù)忌語“如您 好、請、對不起、讓您久等了“。服務(wù)忌語“不知道、等一下、又要 打掃、你自己打電話問”等，學(xué)習(xí)鋪床，收拾房間內(nèi)垃圾。第三天培訓(xùn)、了解領(lǐng)、交磁卡的手續(xù)，了解房態(tài)、接聽電話、敲 門通報，使用磁卡開門，熟悉房間內(nèi)物品擺放及設(shè)施設(shè)備與使用方法。第四天熟悉房型、朝向、消防設(shè)施的使用方法，及掌握走廊過 道燈，空調(diào)開啟的時間和規(guī)定。第五天培訓(xùn)如何準(zhǔn)備工作車及熟悉車上物品的名稱、用途，了解 清掃順序，即打掃房、貴賓房、走客房、住房、請勿打擾房、

2、空房， 注：請勿打擾房一般在下午兩點(diǎn)后進(jìn)行打掃，先請領(lǐng)班打電話到房間 詢問客人是否要打掃，如無人可請領(lǐng)班陪同進(jìn)去打掃。第六天培訓(xùn)查退房，遺留物品的處理，清掃客房的基本法，如抹 塵要按從上到下，順時針或逆時針方向，抹布折疊使用，補(bǔ)充房內(nèi)所 需物品。第七天培訓(xùn)細(xì)節(jié)服務(wù)，如打掃住房需注意事項(xiàng)，打掃途中客人 回來時的處理，以及遇到客人要求開門需注重的事項(xiàng)。第八天培訓(xùn)如何打掃衛(wèi)生間，正確使用消毒藥水，補(bǔ)充物品。笫九天 培訓(xùn)在工作中要學(xué)會自查，如物品是否有漏放，衛(wèi)生間 門是否呈45度，文件夾內(nèi)信簽是否4張。第十天培訓(xùn)如何填寫清掃表及交班本，大垃圾每天如何清理, 與洗衣房聯(lián)系報送棉織品，及各營業(yè)點(diǎn)的電話號碼

3、和營業(yè)時間。第十一天 培訓(xùn)整理工作間、服務(wù)臺、公共區(qū)衛(wèi)生、花木、地毯 的保養(yǎng)工作。第十二天培訓(xùn)服務(wù)員的素質(zhì)，如心理素質(zhì)、職業(yè)素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度, 不能因心情不好而影響T作，了解酒店領(lǐng)導(dǎo)和老顧客的名字、職稱、 習(xí)慣，以便在日后更好地服務(wù)客人。介紹以往有關(guān)案例，如動用客人 物品等的后果。第十三天培訓(xùn)如何接收客衣、叫醒、加床、開夜床、服務(wù)。第十四天培訓(xùn)個性化服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)想客所想，急客所急，要 注意保密賓客和酒店的一切事務(wù)，有關(guān)案例分析。第十五天進(jìn)行一次實(shí)際操作的全方面測試，以便了解新員工還 存在哪些不足，及時糾正，為新員工獨(dú)自上崗打下良好的基礎(chǔ)?？头坎颗嘤?xùn)計劃表周一、退房檢查服務(wù)流程與規(guī)范.敲門進(jìn)房（

4、1）客房服務(wù)員接到退房信息后，問清楚要退房的房號并確認(rèn)，然 后去查房（2）按敲門的程序敲門，如房內(nèi)有客人，應(yīng)等客人離房后才可進(jìn)房 檢查并通知收銀員重新退房核對，同時應(yīng)主動描助客人搬運(yùn)行李或通 知行李員幫忙，送客人到電梯口與客人道別，然后進(jìn)房檢查.檢查房間（1）客房服務(wù)員檢查酒水消費(fèi)情況，如有消費(fèi)，應(yīng)將其品種及數(shù)量 通知HK,并記錄（2）檢查房內(nèi)物品是否齊全完好，非贈送物品是否遺失（包括借用 物品），如有，立即通知前臺聯(lián)系客人及時歸還，同時報告領(lǐng)班并登 記（3）檢查抽屜、衣柜、床底、衛(wèi)生間有無客人遺留物品，如有應(yīng)趕 在客人離店前交還如客人已結(jié)賬離店，將遺留物品交給客房服務(wù)中心 登記保管周二、做一

5、名優(yōu)秀員工的必備1品行端正，具有良好的職業(yè)道德由于其所在崗位的特點(diǎn)，客房部的員工，尤其是樓層服務(wù)員會經(jīng)常出 入客人的房間，有機(jī)會接觸到客人的行李物品，其中當(dāng)然也包括一些 貴重的錢物。如果沒有良好的道德品質(zhì)，見財起邪念，利用工作之便 順手牽羊拿走客人的物品，就會給酒店的形象與名譽(yù)帶來不可估量的 損失。2工作態(tài)度好，踏實(shí)認(rèn)真，能吃苦耐勞/客房部的主要工作就是清潔 衛(wèi)生，如客房衛(wèi)生、公共衛(wèi)生、洗滌衣服和布草等，因此，在客房部 工作的員工必須不怕臟，任勞任怨，具有吃苦的精神。3具備較強(qiáng)的衛(wèi)生意識和服務(wù)意識既然客房部的主要工作是搞清潔 衛(wèi)生，那么，為了做好這項(xiàng)工作，服務(wù)員就必須具有強(qiáng)烈的衛(wèi)生意識、 服務(wù)

6、意識，不然就無法將客房部的工作做好，為客人提供滿意的服務(wù)。4掌握基本的設(shè)施和設(shè)備維修保養(yǎng)知識酒店客房內(nèi)一般都有很多的設(shè)備設(shè)施，比如說各種各樣的燈具、空調(diào)、地毯、窗簾、音響、電視、 寫字臺等，雖然這些設(shè)備按照酒店的規(guī)定都應(yīng)該由酒店的工程人員專 門負(fù)責(zé)，俱平時的保養(yǎng)工作則應(yīng)該由客房部負(fù)責(zé)?？头坎康姆?wù)員必 須利用每天在客房進(jìn)行清潔工作的機(jī)會，做好對這些設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng) 作。而且，一些小的維修項(xiàng)目，比如說換保險絲、換電源插座、換 燈泡等，一般也都是由客房部來負(fù)責(zé)。由此可見，客房部的服務(wù)員要 具備一定的設(shè)備設(shè)施方面的維修常識。5具備一定的外語水平,在接待外國客人時，服務(wù)員要能用適當(dāng)?shù)闹薪檎Z言為客人提供服

7、務(wù)。否則，一旦碰到了來自國外的客人而客房部 的員工卻不能用中介語言為其提供服務(wù)，甚至于還鬧出些笑話，就 會影響服務(wù)質(zhì)量，同時嚴(yán)重影響酒店在客人心目中的形象。周三、員工的工作態(tài)度.尊重上司，每天服從上司對工作的安排，不得頂撞上司.認(rèn)真完成并還過樓層入職培訓(xùn).同事之間必須緊密配合，團(tuán)結(jié)一致，互相諒解，共同完成每天的 工作，不得互不理睬，說別人是非，拉幫結(jié)派，或說一些挑釁性，煽 動性的語言影響其他人作情緒及意向.酒店內(nèi)各部門之間也應(yīng)互相支持配合，做好酒店內(nèi)各項(xiàng)工作.上、下班準(zhǔn)時，不得遲到，早退，或坐電梯上，下班，上班時間 不得接待自己的親友和家人，不得煲電話粥.不得在樓層，工作間等公共場所大聲哨.嘩

8、，影響客人休息及他人 工作，也不得在樓層奔跑及故意發(fā)生響聲.對講機(jī)內(nèi)絕對不能講私人話題，也不得粗言爛語或在對講機(jī)內(nèi)互 相說笑話.愛護(hù)酒店內(nèi)的-草一木，維護(hù)好酒店固定物件，不得故意破壞酒 店內(nèi)任何資歷產(chǎn).要有拾金不昧的精神。我們集團(tuán)是全監(jiān)控管理，所以在酒店內(nèi)任 何地方拾到貴重及不貴重的物品要第一時間反映到主管處，不得有盜 竊行為，若發(fā)現(xiàn)貪小便宜偷東西等現(xiàn)象嚴(yán)肅處理或送到派出所.上，下班不得無故不出席公司的任何會議或活動，熱愛東堤集 團(tuán)，開會多提寶貴意見，積極發(fā)言.上班不得串崗，離崗.每位在入職員工都帶好入職員工職責(zé)，不得推卸或?qū)π聠T工不 耐煩，大家互相協(xié)調(diào)直到新員工可以上崗為止周四、樓層在工作過

9、程中注意事項(xiàng)及要求1每位樓層服務(wù)員必須提前10至15分鐘上班，必須以整潔的儀容儀 表，飽滿的精神踏上工作崗位，整理好工作前的一切準(zhǔn)備，完成每班 交接工作.每天必須進(jìn)行清掃各種類型的房間，整理布草間及工作乍，保持 干凈無塵.查房速度快而準(zhǔn)，查房過程必須做到按順序：檢查衛(wèi)生間用品， 物品，設(shè)備，房間酒水，床上用品，沙發(fā)，電視，遙控，地毯，硬件 等物品，也要查枕頭底，柜桶內(nèi)，衣柜內(nèi)是否有客人留下的物品，如 有漏下物品，第一時間通知前臺留住客人，做到不查任何物品及酒水 及房內(nèi)設(shè)施設(shè)備，使酒店及個人不要造成損失.房間衛(wèi)生必須做到：床鋪平整干凈，地毯不能有垃圾，家私無塵 無漬，衛(wèi)生間鏡子和梳妝鏡光潔明亮，

10、電器，不繡鋼光潔亮澤，物品 擺放整齊，衛(wèi)生間大面積消毒，包括洗手盆，馬桶，地面，墻面的瓷 磚等，馬桶用潔廁凈進(jìn)行清洗，減低下水道發(fā)生異味，做到無頭發(fā)， 無污跡，無異味.做房間衛(wèi)生必須做到三輕：操作輕，說話輕，走路輕，特別洗杯 或放杯過程要做到輕拿輕放，將損耗減到最低.清潔退房必須30分鐘內(nèi)完成，程序“敲、拉、撤、倒、做、擦、 查、添、吸、關(guān)、鎖、登。每位服務(wù)員要按程序做房，做房過程中發(fā) 現(xiàn)任何設(shè)施，設(shè)備有故障立即記錄好，應(yīng)盡快通知上司或致電HK盡 快處理好.做到開源節(jié)流，進(jìn)房后開窗通風(fēng)，只開房燈，做洗手間只開洗 手間的燈（中夜班及天氣惡劣情況下除外），節(jié)約用水，能夠利用的 易耗品，如：沐浴露，

11、洗發(fā)液，面巾紙等回收.工程人員到房間維修積極配合，有客住房維修要陪同及特別留 意，以免發(fā)生意外，維修完后要檢查是否合格，所有衛(wèi)生及時跟好.液晶電視一定要用干布抹塵，杳房時開啟電視電源，檢杳顯示 器有沒有刮花.安排計劃衛(wèi)生認(rèn)真完成，不能偷工減料，包括公區(qū)計劃.客人衣服送洗要留意，收取客人衣服的程序：清點(diǎn)數(shù)量，衣服是否有破損褪色，紐扣是否脫落等，如發(fā)現(xiàn)有這些情況應(yīng)當(dāng)面同客 人講清楚并記錄在清洗單上.開門準(zhǔn)則：客人必須具備房卡，押金單或說出開房客人姓名 并到前臺證實(shí)，方可跟客人開門，若不具備以上條件，服務(wù)員先同客 人說：“不好意思，麻煩稍等”然后打電話到前臺詢問（盡量不要用 對講機(jī)）然后回來一再問客

12、人開房姓名，如果對得上則開門，如果對不 上則不能開門，讓客人到前臺請開房的客人打電話回來或親自回來開 門.通長或樓層卡不能借其他部門使用,特別中，夜班,只能夠本人 使用，因?yàn)槠渌块T員工不了解運(yùn)作情況及房態(tài),可能會導(dǎo)致開錯房 門令客人受驚或損失樓層財產(chǎn)，所以如果隨便借長他人發(fā)生意外或獷 故負(fù)責(zé)任.樓層服務(wù)員常給客人送泗水及現(xiàn)金，收錢時應(yīng)說：“多謝！收你 多少錢”。然后當(dāng)著客人的面認(rèn)楚現(xiàn)金是否真假，不要等到客人離開 后再辨認(rèn)，若發(fā)現(xiàn)是假幣就婉轉(zhuǎn)地對客人說：“不好意思！可以換一 張嗎？ ”周五、員工的應(yīng)知應(yīng)會（。一般情況下清掃客房的順序是怎樣？在住房率高的情況下清掃 客房的順序是怎樣？答：1、請即

13、打掃一空房長住房一當(dāng)日住客房一退房一當(dāng)日預(yù) 離房一維修房；2、請即打掃一退房一VIP一長住房一當(dāng)日住客房一當(dāng)日預(yù)離房一維修房。（二）客房服務(wù)員清掃客房時，如住客在房內(nèi)該怎么處理？答：1、首先應(yīng)禮貌地詢問客人是否可以清掃客房。2、清掃過程中，房門須一直打開。3、清掃客房時，動作輕、嫻熟，且不能與客人長談；4、若遇來訪者，應(yīng)禮貌地詢問客人是否可以繼續(xù)清掃：5、清掃完畢，應(yīng)向客人道歉，并詢問還有什么事可以效勞，然后退 出客房，關(guān)上房門。（三）在清掃住人房過程中，房主回來時該如何處理？答：首先禮貌地向客人問好，然后檢杳客人的房卡或鑰匙驗(yàn)證客人的 身份，確認(rèn)無誤后詢問客人是否可以繼續(xù)清掃。（四）住客房的

14、電話響了可以接聽嗎？為什么？答：不能接聽。因?yàn)榭头砍鲎饨o客人后，客人就具有對房內(nèi)空間、設(shè) 備、用品的使用權(quán)，為了避免不必要的麻煩和尊重客人的使用權(quán)，所 以不能接聽。（五）在清掃客房時，干抹布用來抹什么？電器為什么定要用干抹 布？答：干抹布用來抹電器、地角線、床頭板、鏡面；用干抹布抹電器可 以防止觸電。（六）在清掃客房過程中，應(yīng)遵守哪些規(guī)則？答：應(yīng)遵守如下規(guī)則：1、不得使用房內(nèi)衛(wèi)生間；2、除檢查電器外，不得使用房內(nèi)電器（如收看電視、收聽廣播等）：3、不許在房內(nèi)吸煙、吃東西、看報紙雜志，不許在房內(nèi)更衣；4、不許躺或坐在床上；5、盡量不要觸及客人的貴重物品；6、即使客人讓坐，也不能坐下。（七）客房的

15、防火措施是什么？答：1、牢記”安全通道、滅火器、消火栓”的位置；2、熟練掌握滅火器的使用方法；3、明確特殊情況下自己的任務(wù)及作用；4、在日常工作中要控制火花的產(chǎn)生和加強(qiáng)安全隙患。（八）杯具的消毒程序是怎樣的？答：一清、二洗、三沖、四消毒、五保潔。（九）VIP賓客到達(dá)前的準(zhǔn)備工作哪些？答：準(zhǔn)備工作如下：1、熟悉客情；2、布置房間；3、檢查衛(wèi)生及設(shè)備；4、調(diào)節(jié)空氣：5、準(zhǔn)備好茶水及香巾；6、必要時備好鮮花、水果、總經(jīng)理名片、問候信。（十）當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人不懂使用我們酒店的房間設(shè)備時怎么處理？答：酒店所接待的客人來白不同階層，有不同的素質(zhì)和身份，個別客 人時我們房間設(shè)備不太熟悉、不會使用是難免的，當(dāng)我們發(fā)

16、現(xiàn)客人不 懂使用我們房間設(shè)備時，服務(wù)員應(yīng)向客人表示歉意：對不起，XX 先生，未能向您詳細(xì)介紹房內(nèi)設(shè)備使用方法是我們工作未做好，請您 原諒。向客人作詳細(xì)介紹時，應(yīng)注意說話的態(tài)度和語言藝術(shù)，使客 人不至于因不會使用房間設(shè)備而感到有失面子、難堪。我們也不能因 此瞧不起客人或因此流露出異樣的表情而引起客人的不快。（十一）客人外出吩咐可以讓來訪者進(jìn)入房間時怎么辦？答：服務(wù)員應(yīng)請客人清楚告知來訪者的姓名、性別、大約年齡、何處 來、與客人的關(guān)系等情況，做好詳細(xì)記錄，以便根據(jù)客人所描述的來 訪者情況做好接待工作，如情況相符則辦好來訪登記手續(xù)后讓其進(jìn) 房，同時注意來訪者進(jìn)房后，在客人未回之前是否外出，如發(fā)現(xiàn)來訪

17、 者可疑或帶有物品應(yīng)上前查問。（十二）進(jìn)入客房清掃應(yīng)遵循哪些準(zhǔn)則？答：應(yīng)遵循如下準(zhǔn)則：1、在進(jìn)入客房前，首先要確認(rèn)該客房未掛DND牌或沒有雙鎖標(biāo)記， 然后敲門并說：“我是客房清掃服務(wù)員“（不能用鑰匙敲門，因它可能 會損壞門上的噴漆）。2、如果敲門后無人回答，稍等一會兒再敲，并重復(fù)“我是客房清掃服 務(wù)員3、如果仍未聽到回答，將門推開少許，并重復(fù)“我是客房清掃服務(wù)員。4、如果客人在睡覺或在衛(wèi)生間，就輕輕離開并關(guān)上門。5、如果客人已醒來且正在穿衣，應(yīng)向客人道歉后離開并關(guān)上門。6、如果客人回答了你的敲門，就向客人征詢什么時候可以打掃房間。（十三）清潔衛(wèi)生潔具時，為什么不能使用洗衣粉和去污粉？答：一般來

18、說，衛(wèi)生潔具表面較平滑，光潔度較高，而去污粉和洗衣 粉屬于腐蝕劑，顆粒粗糙，會對潔具表面光潔度有較大損害，如長期 頻繁使用去污粉或洗衣粉不僅會縮短潔具壽命，而且容易使?jié)嵕弑砻?積聚污垢，增大清潔工作難度，所以不能使用洗衣粉和去污粉。（十四）不準(zhǔn)確的客房狀態(tài)報告會給客人造成什么影響？答：會造成如下影響：1、客人可能會被安排進(jìn)入已出租的客房；2、客人可能會被安排進(jìn)入未清掃的客房；3、客人可能會被安排進(jìn)入待維修的客房；4、客人可能安排進(jìn)一間雖已清掃完畢，但尚未經(jīng)檢查合格的客房。（十五）在清掃客房時，遇到哪些事項(xiàng)需立即報告領(lǐng)班？答：如遇如下事項(xiàng)須立即報告領(lǐng)班：1、賓客損壞設(shè)備、用具；2、發(fā)現(xiàn)賓客遺留的

19、金錢、珠寶或其它物品；3、通知是走客房，但客房內(nèi)有行李；4、賓客生??；5、請勿打擾房”超過下午2時，尚不能進(jìn)行打掃；6、賓客對于房租、用餐有疑問或其他相關(guān)疑問；7、通知是空房但有客人住過；8、水電設(shè)備故障；9、有動物在房內(nèi)；10、發(fā)現(xiàn)害類（如鼠類）在客房內(nèi)；11、客人攜帶違禁物品；12、住客與身份證上已知情況不符；13、住客房內(nèi)無行李或行李極少：14、客人開了房，但未使用；15、損壞了客人用品；16、未經(jīng)許可，家具設(shè)備已搬運(yùn)；17、其他特殊情況。（十六）當(dāng)發(fā)現(xiàn)住客患病時該如何處理？答：部分旅客可能會因氣候、水土不習(xí)慣而患病，作為客房服務(wù)員若 發(fā)現(xiàn)住客生病，須報告領(lǐng)班并寫下記錄，同時還應(yīng)注意下列

20、事項(xiàng)：1、詢問客人的病情；2、告訴客人飯店有醫(yī)務(wù)室；3、對客人表示關(guān)心，并說明愿意隨時提供幫助；4、將紙巾、熱水瓶及廢紙簍放置床邊；5、加強(qiáng)對患病住在房間的觀察。房務(wù)部經(jīng)理或大堂經(jīng)理應(yīng)親自慰問患病客人，并送鮮花給客人，以表 示飯店對他的關(guān)心。（十七）維修人員來客房維修設(shè)備時服務(wù)員應(yīng)怎樣做？答：服務(wù)員應(yīng)隨維修人員起去客房進(jìn)行維修，如客人在房內(nèi)，服務(wù) 員應(yīng)征詢客人是否可以進(jìn)房維修。在維修過程中，須將門敞開，維修 完畢，服務(wù)員應(yīng)在維修單上簽字，并立即清理維修現(xiàn)場。（十八）在客房日常清潔工作中，如何控制火花的產(chǎn)生？答：在客房日常清潔工作中，控制火花產(chǎn)生有如下四點(diǎn)：1、在撤空煙缸時，必須確認(rèn)煙灰及煙蒂已

21、檢火；2、工作人員要吸煙的話，必須在固定的、被批準(zhǔn)的區(qū)域內(nèi)：3、發(fā)現(xiàn)電燈及電器設(shè)備的電線損壞時，立即向領(lǐng)班報告，將電線從 電源插庫拆開，不能將電線亂扔；4、若發(fā)現(xiàn)客人在房中私自使用電器要及時向領(lǐng)班報告。（十九）需清掃的房間掛上請勿打擾牌時怎么辦？答：當(dāng)需清掃的房間掛上“請勿打擾牌時，客房服務(wù)員不能去打擾客 人，應(yīng)做好記錄，如果到中午房間仍掛著“請勿打擾”牌時，就須確 認(rèn)客人是否仍在房間，以防客人確實(shí)已外出而忘記將此牌收回；如果 下午2:30仍未見客人外出，就須及時報告領(lǐng)班，并打電話到房間， 禮貌地詢問客人是否可以進(jìn)行房間清掃。（二十）當(dāng)客人向你投訴時，你該如下處理？答：當(dāng)客人向你投訴時，應(yīng)做如

22、下處理：1、耐心傾聽客人的投訴，不急于辯解與反駁，讓客人把話講完，以 使客人的情緒自然平靜下來；2、將所投訴之事做好記錄，然后向領(lǐng)班報告；3、如果是設(shè)備問題，應(yīng)立即通知工程部門進(jìn)行修理；4、如果是本部門范圍內(nèi)的投訴，視情況解決處理，必要時由部門經(jīng)理出面向客人道歉并及時改正，以示對客人投訴的重視；5、如果是對其他部門投訴，及時匯報上級部門進(jìn)行處理。（二十一）客人反映電話掛不通時怎么辦？答：首先要了解客人是否掌握本酒店掛國際、國內(nèi)、市內(nèi)、酒店內(nèi)電 話的方法，如果客人還未掌握，應(yīng)詳細(xì)介紹使用方法（由于線路忙掛 不通時，請客人耐心等候）如果長時間還未能掛通時，要與總機(jī)聯(lián)系 直明原因，如屬設(shè)備故障，應(yīng)立

23、即采取措施，并向客人表示歉意。（二十二）客房服務(wù)員應(yīng)注意哪些安全措施？答：應(yīng)注意如下安全措施：1、未經(jīng)房間主人許可，不得讓外人進(jìn)入客房；2、在清掃房間時，須將工作車堵放在門口，防止外人進(jìn)入房內(nèi)；3、房態(tài)報告表應(yīng)對外人保密：4、沒有特殊理由不得向外人透露住客的姓名：5、要觀察“請勿打擾”房，若有疑問及時向領(lǐng)班報告：6、如有房客生病，及時向領(lǐng)班報告；7、在樓層走廊里發(fā)現(xiàn)形跡可疑的人或在走廊樓角發(fā)現(xiàn)可疑的行李時, 要立即報告；8、發(fā)現(xiàn)客房里有兇器或麻醉劑之類的物品要立即報告；9、在工作期間內(nèi)，除用餐時間外，不得串崗。（二十三）被客人呼喚進(jìn)入房間怎么處理？答：處理如下：1、被客人呼喚入房時，服務(wù)員應(yīng)先

24、在門外敲門，并說：我是服務(wù)員，請問有什么事要幫忙的嗎？ 征得客人同意后方可進(jìn)房；2、進(jìn)入房間時把門打開，客人讓座時應(yīng)表示謝意，但不宜坐下，對 客人的吩咐要留心聽清，站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望；3、辦完事應(yīng)立刻離開，不宜在房間逗留太久，離開房間時，要面對 客人輕輕關(guān)門。（二十四）發(fā)現(xiàn)客人生病時怎么處理？答：處理如下：1、發(fā)現(xiàn)客人生病時，要主動關(guān)心照料，在語言藝術(shù)上多用禮貌敬語 表示關(guān)心，如“先生/小姐，聽說您不舒服，我們感到很不安，是否需 要請醫(yī)生？我們飯店有醫(yī)療室，需要的話我立即為您聯(lián)系?！?、在生活上要多關(guān)心照料有病的客人。如果客人服中藥，應(yīng)主動與 客房送餐聯(lián)系，為其代煎中藥，并按時送

25、藥給客人，還要主動征求 客人是否需要送餐，詢問客人想吃、想喝些什么等等，但不應(yīng)隨便送 藥給客人服用；3、離開房間時要?？腿嗽缛栈謴?fù)健康，同時向客人說：如果有事 要幫忙的話，請掛電話XX,我們會馬上到您的房間來，我們隨時樂 意為您服務(wù)；4、交接班時要告知下一班員工，做好該房病客的服務(wù)工作；5、如果客人患的是傳染病或重病時，要馬上向領(lǐng)導(dǎo)匯報，以便做好 恰當(dāng)?shù)奶幚?。（二十五）做衛(wèi)生時不小心損壞了客人的東西，怎么辦？答：1、做客房衛(wèi)生時我們應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，特別對客人放在臺面上的 物品一般不應(yīng)該動，有必要移動物品時也要輕拿輕放，衛(wèi)生做完要放 回原處。2、如萬一不小心損壞客人的物品時，應(yīng)如實(shí)向上級反映并主動

26、向客 人賠償?shù)狼福ㄈ绻锲焚F重，應(yīng)有主管或經(jīng)理陪同），承認(rèn)自己的過 失：”實(shí)在對不起，因不小心損壞了您的東西，使您蒙受損失，實(shí)在 過意不去?！?、征求客人意見，客人要求賠償時，應(yīng)根據(jù)具體情況給予賠償。（二十六）客人在房內(nèi)打架怎么處理？答：1、接到房務(wù)員的通知后，應(yīng)立即與保安經(jīng)理趕到出事地點(diǎn)，把 打架雙方勸開：2、向客人表明身份，了解事發(fā)緣由，努力爭取客人的信任；3、待客人情緒較為緩和后向其解釋，其行為已涉及到其他住客，并 給飯店造成了不良影響，希望不要再發(fā)生類似事件；4、若客人情緒不易緩和，需將打架的雙方分開，分別交談，待客人 情緒穩(wěn)定后建議他們各f l回房休息：5、如兩位客人同住一間，可建議

27、再開一間房，避開同一樓層，并給 予一定的房租折扣。（二十七）一位客人上午送洗的一件T恤衫取回時，發(fā)現(xiàn)有小破洞， 客人認(rèn)定是飯店洗破的，要求賠償，洗衣房則說客人的T恤衫已經(jīng)很 舊很薄，在洗衣前就破了，雙方各持己見，怎么辦？答：1、向客人表示歉意；2、查洗衣記錄，如在洗衣前確有破洞記錄，可向客人出示記錄并加以說明：3、若無破洞記錄則有可能是洗滌中產(chǎn)生的破洞，可根據(jù)洗衣破損的 賠償規(guī)定給予賠償，按酒店慣例，賠償?shù)淖罡呓痤~為冼衣費(fèi)的10倍; 4、員工在接受舊衣時，應(yīng)仔細(xì)檢查，做好記錄，提醒客人有可能洗 破，征求客人是否送洗及可洗滌方式。送洗衣服如有破洞或丟失紐扣, 應(yīng)當(dāng)面告訴客人并在洗衣單上做好記錄：

28、5、如客人不在房間，可以留言形式通知客人。（二十八）整理住客房間時發(fā)現(xiàn)面巾少了兩條，而這兩條面巾就在客 人的行李箱里，怎么辦？答：1、首先不要補(bǔ)這兩條面巾；2、將此情況報告給大堂副理，由大堂副理與客人交涉；3、服務(wù)員不能私自從客人行李箱中將這兩條面巾拿出。（二十九）客人要求增加枕頭和毛毯，怎么辦？答：1、了解客人需要增加這些物品的原因；2、如果客人是因?yàn)楦杏X室溫太低，除增加這些物品外，還要檢查客 房空調(diào)是否調(diào)得太低；3、如果發(fā)現(xiàn)是住客超過規(guī)定的人數(shù)，應(yīng)向客人說明不能增加物品， 同時還應(yīng)婉言說明房間不能多住人；4、將此情況及時報給大堂副理。（三十）客房各區(qū)域溫濕度應(yīng)達(dá)到怎樣的質(zhì)量要求？答：應(yīng)達(dá)到

29、不悶、不燥、不冷、不潮、無異味的質(zhì)量要求，溫度一般 達(dá)到 22C-24C。（三十一）服務(wù)員需清潔房間，應(yīng)按照怎樣的程序標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)入房間服務(wù)？答：應(yīng)按照如下程序標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)入房間服務(wù)：1、檢查房門是否掛彳.”請勿打擾牌或上雙鎖；2、站立門前30公分處，右手屈起中指關(guān)節(jié)輕敲三下，一長兩短，聲 音不要太大，使客人聽到為標(biāo)準(zhǔn)，并中英文報明身份：3、在門外等候3-5秒，傾聽房內(nèi)動靜；4、確認(rèn)無動靜后再敲三下，并報明身份；5、在門外等候3-5秒,確實(shí)無動靜,用房卡將門輕輕打開30度報明 身份；6、詢問“可以進(jìn)來嗎？“無人應(yīng)答后方可進(jìn)入房間；7、確認(rèn)客人在房間，要經(jīng)客人開門或同意后方可進(jìn)入，禮貌問候，并詢問是否可以打

30、掃房間”；8、進(jìn)房后，將工作車堵于門口，距房門10公分，并將門全部打開；9、在衛(wèi)生班工作表上填寫進(jìn)房時間。（三十二）客房清掃整理應(yīng)遵循怎樣的操作規(guī)程？答：應(yīng)遵循敲、拉、撤、倒、做、擦、查、添、吸、關(guān)、鎖、登。（三十三）客房整理房間主要是負(fù)責(zé)哪些工作？答：客房整理房間主要工作有檢查房間、清理臥具、打掃衛(wèi)生、陳設(shè) 布置。（三十四）房間整理操作的原則是：先上后下，先里后外，先干后海, 先臥室后衛(wèi)生間，環(huán)形整理，注意墻邊角。（三十五）房間衛(wèi)生間的整理規(guī)程是：撤、倒、沖、擦、洗、抹、補(bǔ)、 看、關(guān)。（三十六）如何開夜床？答：開夜床的標(biāo)準(zhǔn)如下：（VIP）1、標(biāo)準(zhǔn)房根據(jù)住客人數(shù)開床，若住一人，只開靠衛(wèi)生間的床

31、：2、將床罩撤下會好，放在指定的衣柜里，如果衣柜內(nèi)客人衣物較多, 應(yīng)放置在行李柜內(nèi)或沙發(fā)上，不得放置在地上；3、將靠近床頭一邊的被套向上折開，小床開45度，大床開30度；4、取一條地巾打開，店徽朝上放在床頭地毯上，拖鞋打開置于地巾右上角，打開夜燈；5、將晚安卡放于床頭柜上，并將當(dāng)日報紙放于書桌上；6、客人睡過的床要重新整理；7、房間留夜燈、床頭燈、地?zé)簦溆酂艟P(guān)掉并關(guān)窗。（三十七）遇到刁難客人怎么辦？答：本著客人總是對的原則，對刁難的客人以禮相待，聽清客人的問 題，分析他刁難的原因，盡力幫助客人解決難題，如客人所提要求與 酒店規(guī)章制度相悖，則應(yīng)耐心地解釋，婉轉(zhuǎn)地拒絕客人。（三十八）如遇大發(fā)雷

32、霆的客人該如何處理？答：1、先耐心、冷靜、忍讓，以理解和同情的態(tài)度傾聽客人的宣泄, 使其漸漸的平靜和止怒。2、引導(dǎo)賓客說明事情的原委，在賓客的抱怨過程中不作評論，以免 火上加油，擴(kuò)大事態(tài)。3、對賓客表示理解和歉意，表示重視并向上級匯報。4、及時解決問題，若問題一時不能解決應(yīng)盡快調(diào)查了解并處理，將 處理結(jié)果告之客人。5、事情處理后恰當(dāng)?shù)赝ㄖ腿?，最好是登門拜訪或贈送小禮品方式 扭轉(zhuǎn)客人印象。6、記錄歸檔。（三十九）一個自稱是客人朋友的人來領(lǐng)取客人遺失在飯店的物品時，怎么辦？答：1、首先確認(rèn)是否有客人委托書；2、如有則進(jìn)行核對；3、確認(rèn)委托書和來客對失物描述無誤后，請來客出示有效證件；4、記錄來者

33、的姓名、取走時間、證件名稱與號碼，留下委托書，做好記錄并請來者簽名；5、雙方當(dāng)面做好物品清點(diǎn)后，將失物交給來者；6、如來客沒有客人委托書或?qū)κ锩枋霾蝗?，?yīng)婉言拒絕，沒有完 整的證明，失物不能輕易交給來者。以賓客的視線來清潔客房賓客入住酒店，在客房內(nèi)逗留時間占整個酒店逗留時間的80%以上?？头康拿氏鄬频昶渌?wù)產(chǎn)品而言也較高，一間客房所用的一 次性易耗品一天所需的費(fèi)用只有10元左右（不含水、電及棉織品洗 滌費(fèi)）。所以，我們認(rèn)為，客房是酒店中最重要的商品。酒店把客房提供給客人的行為，我們通常意義上都會說“把房間 賣給了客人”。既然收了客人較高的房費(fèi)，那么就必須使客人購買的 商品物有所值，不

34、可使客人感覺到買了“很貴的東西”，客房必須是 舒適、清潔、安全和衛(wèi)生的。我們的客房服務(wù)員擔(dān)任了這非常重要的 清潔工作，每位服務(wù)員在進(jìn)入樓層工作前都經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，熟悉操作 流程和技能技巧。在這里筆者提出必須要以賓客的視線來清潔客房?！罢驹陬櫩偷牧隹紤]問題”，這是所有服務(wù)T作的總則。它要 求我們能設(shè)身處地去想去做，有時我們也可以把自己設(shè)定為顧客。對 于清潔臥室和衛(wèi)生間鏡子的要求，就是要把鏡子擦得非常光亮，沒有 一點(diǎn)污跡，就像擦高腳酒杯一樣，擦得非常透亮。可是那么大的鏡子 要擦得完美無缺是非常困難的，最大的盲點(diǎn)就出現(xiàn)在視線的差異上。 服務(wù)員總是習(xí)慣從正面擦，一直擦到最后，盡管眼睛睜得像銅鈴，眼 珠

35、的位置仍然停留在鏡子的正面。實(shí)際上，客人從側(cè)面看鏡子的機(jī)會 很多。比如，客人開門進(jìn)房，很容易看見的是衛(wèi)生間門口的大衣鏡和 寫字臺前化妝鏡的側(cè)面?？腿嗽谛l(wèi)生間坐在恭桶上，放松地環(huán)視衛(wèi)生 間的四周，在這樣的情況下，鏡子上哪怕是小小的灰塵都很容易進(jìn)入 客人的視線里。因?yàn)?，從?cè)面看到的灰塵比想像中的要顯眼得多。同 樣，浴缸邊沿高處的墻壁、天花板和浴簾靠浴缸的一面都是清掃的盲 點(diǎn)。因?yàn)樵谧鲈「仔l(wèi)生時，服務(wù)員會集中精力注意浴缸內(nèi)不要留下污 垢、毛發(fā)等?？蓪?shí)際上，各人在淋浴時，可以不費(fèi)勁地看到天花板、 墻壁和浴簾。服務(wù)員的注意力和客人的注意力竟然有180C的差距! 但是，客房清掃必須在短時間內(nèi)高效率地完成，

36、每做一間客房都須從 顧客的角度來觀察是不太現(xiàn)實(shí)的，這就我們的領(lǐng)班在杳房時需要特別 注意。領(lǐng)班查房不是沿著服務(wù)員的清掃路線重新摸一遍灰塵，而是注 意一些細(xì)節(jié)的問題。服務(wù)員在做衛(wèi)生時不僅需要站著、蹲著，更需要跪在地板上。跪下來 做衛(wèi)生是為了確認(rèn)針頭線腦兒、玻璃碎片或頭發(fā)等不容易發(fā)現(xiàn)的細(xì)小 灰塵有沒有藏在地毯中。若是站著，從上往下看，就不會看得這么真 切，不跪下來，不用自己的手摸一摸不會弄明白的C而且，做完衛(wèi)生 站起來的時候，自己的褲腿兒乎無灰塵才算足真本領(lǐng)。有一次我做一 個房間質(zhì)檢，跪下來杳床底吸塵，無意間看到床頭柜和床沿的角落地 毯有許多指甲屑和瓜子殼。由此可以想到，客人會坐在床沿，在床頭 燈燈

37、光下剪指甲，或者躺在床上邊看電視邊嗑瓜子，床頭柜和床沿的 角落也是清掃的一個盲點(diǎn)。再比如，現(xiàn)在有些客人在洗完澡后會不穿 拖鞋（一次性拖鞋很容易進(jìn)水弄濕）直接從衛(wèi)生間走到房間內(nèi)，如地 毯未清潔干凈，濕的腳粘上了毛發(fā)、灰塵等，客人心里會舒服嗎？ 總之對酒店來說，客房是酒店最重要的商品，服務(wù)員清潔房間不僅是 打掃衛(wèi)生，而且是制作新的商品。我們不能光匏操作程序來規(guī)范服務(wù) 工作，更要以客人的視線，站在客人的角度來清潔客房，追求人性化 的服務(wù)。因?yàn)榭腿俗非蠓?wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)是無止境的酒店前廳培訓(xùn)計劃酒店前廳一般分為四大部分：前臺接待、行包、銷售、商務(wù)中心。在 這里我重點(diǎn)做一下前廳人員培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)時間：14天

38、；培訓(xùn)課時：70節(jié)課時；培訓(xùn)人員：前廳部工作人員；培訓(xùn)內(nèi)容：酒店前廳概述及產(chǎn)品介紹，酒店組織機(jī)構(gòu)、各部門負(fù)責(zé)人 及聯(lián)系方式等，對禮貌禮節(jié)、儀表儀容、體語的具體要求。酒店十大 意識（團(tuán)體、服務(wù)、服從、角色、銷售、安全、溝通與協(xié)調(diào)、預(yù)前控 制、時間、效率和質(zhì)量意識）。賓客訂房：電話預(yù)訂、更改、取消預(yù) 訂。禮賓員及其他人員的站姿與微笑，拉門、拉車門動作。團(tuán)隊(duì)行李 的寄存和分發(fā)，賓客物品遞送，委托代辦服務(wù)。辦理賓客代付款手續(xù), 離店準(zhǔn)備、散客結(jié)賬。前廳與酒店其他部門的溝通、協(xié)調(diào)、配合。抽 查前一天班組工作，處理突發(fā)事件，當(dāng)日本班工作記錄。電腦操作培 訓(xùn)考核，消防培訓(xùn)，實(shí)地模擬操作。培訓(xùn)目的：使員工了解

39、：1、酒店的性質(zhì)和本崗位的工作內(nèi)容；2、客人是主要的，一切工作圍繞客人的需求；3、酒店工作是一個球隊(duì)踢球99+1=100：4、了解酒店前廳部的作用附：前臺工作程序與標(biāo)準(zhǔn)工作項(xiàng)目名稱：接待班前準(zhǔn)備工作程序及標(biāo)準(zhǔn)工作項(xiàng)目承擔(dān)：前臺接待員工作項(xiàng)目程序標(biāo)準(zhǔn)著裝簽到1、按規(guī)定著裝；1、檢杳自己儀表儀容是否符合規(guī)范；2、 在部門文員處簽到。接班準(zhǔn)備1、備齊資料、用具；2、了解當(dāng)日酒店重要事項(xiàng)。交接班1、聽上一班接待員交待工作情況，了解遺留問題；2、閱讀 交班記錄本；3、處理未盡事項(xiàng)。工作項(xiàng)目名稱：電話預(yù)訂工作項(xiàng)目承擔(dān)：前臺接待T作項(xiàng)目程序標(biāo)準(zhǔn)接聽電話，回答客人問詢。1、振鈴三聲以內(nèi)接聽電話，講“Good

40、morning/afternoon/evening, reservation, 您好！ 前臺?！痹儐柨?人有什么幫助。2、根據(jù)客人提出的有關(guān)問題耐心回答，抓住機(jī)會向 客人推銷。3、客人提出預(yù)訂房間，我們介紹我們房類，請客人選擇。 仔細(xì)聆聽客人的訂房要求，問清什么時候來，什么房型迅速查詢 電腦是否有客人需要的房間類型，確認(rèn)后回答客人；如不能滿足 客人要求，可建議客人提高等級，選擇折衷辦法，盡可能滿足客人需 要。確實(shí)不能滿足時，要致歉，并給客人推薦同等星級的酒店或 建議客人改期次致歉，希望客人光臨。填寫訂房預(yù)訂單 根據(jù)訂房預(yù)訂單的每項(xiàng)內(nèi)容逐一登記，填完后向客 人重復(fù)一遍，（誰來住，什么時間，大概住

41、幾天，用什么房，用多少 間，房價是多少，預(yù)訂人，預(yù)訂人聯(lián)系電話，保留時間，接受預(yù)訂人, 接受時間，日期）核對無誤后注明訂房日期并簽名。對客人和我們的 特殊預(yù)訂要求，要在備注欄內(nèi)記錄清楚；向客人道謝1、告訴客人預(yù)訂已0K,并告訴客人自己的姓名；2、感 謝客人來電話，并歡迎其光臨酒店。處理預(yù)訂資料1、如是當(dāng)日預(yù)定，進(jìn)行預(yù)分房，并輸入電腦，備注欄 信息應(yīng)盡可能詳盡、全面。2、預(yù)訂單按要求放入預(yù)訂資料架；Page 工作項(xiàng)目名稱：銷售部預(yù)訂 工作項(xiàng)目承擔(dān)：前臺接待 工作項(xiàng)目程序標(biāo)準(zhǔn)審銷售部預(yù)定單1、仔細(xì)審閱銷傳部預(yù)定單內(nèi)容，根據(jù)不同內(nèi)容進(jìn)行 分類；2、了解房間預(yù)訂情況；對重要情況或有疑問的預(yù)定，應(yīng)請示

42、前臺領(lǐng)班處理；預(yù)訂不清楚時，應(yīng)及時詢問銷售部預(yù)定人，直至清楚。 處理預(yù)訂資料1、將預(yù)訂資料按要求放進(jìn)資料架；2、如是當(dāng)日預(yù)定, 3、進(jìn)行預(yù)分房，4、輸入電腦。工作項(xiàng)目名稱：直接訂房處理工作項(xiàng)目承擔(dān)：前臺接待工作項(xiàng)目程序標(biāo)準(zhǔn)迎接客人1、客人走近前臺大約兩米時，值臺員工應(yīng)目視客人，微笑 并向客人致意“早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐，有什么我 可以為您服務(wù)的嗎？ 2、a、如當(dāng)時接待員正在忙碌：待員正接聽電 話，需目光注視客人，點(diǎn)頭微笑，用手勢示意客人在休息處休息；b、 接待員正在接待其他客人時，應(yīng)點(diǎn)頭微笑向來客說：“先生/女士/ 小姐，對不起，請稍候”；接待員應(yīng)盡快結(jié)束手頭工作，接待客人， 并再次向客人致歉；c、如手頭工作一時完不成時，應(yīng)先接待客人或 示意其他員工盡快