酒店員工管理制度

1、2016年宇博酒店老城店全體員工管理制度宇博大酒店老城店是宇博酒店管理XX 旗下， 以客房、 餐飲、康樂、 會議接待為一體的綜合性商務酒店。酒店位于九都路定鼎立交橋東北側，交通便利，是從事商務接待、宴請、家宴包桌、旅游休閑的最正確場所。第二章酒店部門設置部門設置：接待部、客務部、餐飲部、財務部、運營部。崗位設置：總經理、副總經理、部門經理、專業(yè)主管、領班、效勞員等。第三章店紀店規(guī)一、根本要求：思想安康、樂觀向上、熱愛酒店、熱愛本職工作。二、行為規(guī)：.態(tài)度端正：員工上班時間要始終以飽滿的工作熱情、積極的工作態(tài)度，盡職盡責的為賓客提供高效、快捷、滿意的效勞。.團結協(xié)作：員工之間應真誠相待、團結友愛

2、，工作中相互配合，共同維護酒店的利益。.遵紀守法：全體員工必須遵守法律、法規(guī)及酒店的各項規(guī)章制度，服從領導，聽從調配，不做損害酒店聲譽和利益的事情。.保護公物：做為酒店的員工，應保護酒店的設施、設備和財物，不私拿、不破壞、不扔棄公物，格遵守酒店物品領用制度。第四章員工守那么一、總那么.每位員工都要熱愛社會主義祖國，擁護共產黨的領導，忠于祖國、格遵守政策、法律和法令。.熱愛酒店，做好本職工作，自覺維護酒店榮譽。.努力學習科學文化知識，學習中外酒店先進的科學管理經歷，鉆研業(yè)務，提高酒店的管理水平和效勞質量。二、職業(yè)道德員工應該老實正直，思想安康、樂觀向上、遵守職業(yè)道德，不得利用職務之便營私謀利，不

3、得以任理由任式索取客人的財物。三、服從領導各級員工應切實服從領導的工作安排和調度，按時完成任務，不得無故拖延或終止工作。四、工作紀律.員工上班要始終以飽滿的工作熱情、積極的工作態(tài)度、盡職盡責，為賓客提供高效、快捷、滿意的效勞。.員工之間應真誠相待、團結友愛，工作中相互配合，共同維護酒店聲譽和利益。.堅守工作崗位，充分利用工時，提高工時利用率。不能在工作時間做私活、辦私事，中途溜號、閑竄、洗澡或未經批準從事其它社會活動等。如有違反勞動紀律者，所導致意外，全部責任由自己承當。下班后不準在酒店逗留。.倒班人員應格執(zhí)行交接班制度，因故不能上班時，必須提前一天請假，以便領導安排人員替班。.效勞人員在工作

4、時間不準吸煙、飲酒、吃零食、下棋、打撲克、織毛活、打私人、 會客， 也不得哼唱、吹口哨、 跺腳， 不準交頭接耳、串崗、 扎堆和聊天。.除指定人員外，所有員工不得使用客用設施，非工作需要不得在接待賓客公共場所逗留。.不準在酒店與同事爭論，不準在客人面前譴責酒店員工或埋怨酒店，不準挪用營業(yè)款、票證。.認真做好交接班工作及班前準備工作，上班前檢查個人服裝、儀容、儀表，保持精神飽滿。五、遵紀守法全體員工必須遵守法律、法規(guī)及酒店的各項規(guī)章制度，服從領導、從調配，不做有損酒店聲譽和利益的事情。六、保護公物做為酒店的員工，應保護酒店的設施設備和財物，不私拿、不破壞、不扔棄公物，格遵守酒店物品領用制度。七、儀

5、容儀表員工的儀容儀表直接影響到酒店的聲譽和形象，全體員工必須要充分認識到這一問題的重要性。.按規(guī)定著裝，佩戴工號牌。.保持良好的坐姿、站姿、走姿。.制服、襯衣等要干凈、熨燙平整，不能有污跡，工作制服或襯衣上側衣兜不準裝任飾物，其他衣兜裝物不得臃腫使服裝變形，腰間不得掛帶鑰匙。.男、女效勞人員都應該勤洗澡，頭發(fā)梳理整齊。男員工發(fā)側不及耳，后不及頸，不準蓄須；女員工不梳披肩發(fā)，頭發(fā)不可遮蓋眼睛。.女員工化淡妝，要注意隨時補妝，不可當客人面化裝或者濃妝艷抹，不準涂有色指甲油，防止使用味濃化裝品，引起客人反感。.員工上班時可佩戴手表、婚戒，不得戴手鐲、手鏈、胸針、胸花、耳環(huán)、耳墜、戒指、發(fā)卡、項鏈等飾

6、物上崗，前廳接待人員不得戴眼鏡。.效勞人員要勤洗澡，班前刷牙，上崗前不得飲酒、吃蒜、韭菜等帶異味食品。.上班時間不得赤腳穿鞋，不得穿涼鞋和拖鞋上崗工作，只準穿黑色皮鞋或布鞋，員工應隨時保持皮鞋的清潔、光亮;上班時不穿高跟鞋根據不同崗位穿半高或平跟自定、奇型或其它顏色的鞋，不穿臟鞋、破鞋。.男員工應穿黑色或深藍色的襪子，女員工應穿黑色襪子，穿裙子時應穿黑色長筒襪，不能穿花襪子。.員工在班前自檢儀容，領班在分配工作前要檢查下屬儀表，不符合要求的員工不得上崗。八、工作態(tài)度.格按照工作時間表上下班、不遲到、不早退、不曠工，未經批準不得以任借口不到崗或脫離崗位。.員工對酒店同事應注意禮節(jié)、禮貌。前臺效勞

7、人員站立效勞，面帶笑容，要使用敬語，做到“請字當頭， “字不離口，接時要先說“您好自報工作部門，做到賓客至上，尊重同事，并要自尊、自重、自愛。.工作認真、待客熱情、舉止穩(wěn)重、謙虛慎重、禮貌到。.員工應提高效勞效率，關注工作細節(jié)，急賓客之所急，為賓客排憂解難，籍以贏得賓客的滿意及酒店的聲譽。.站立效勞，遇到賓客要主動問好、主動讓路，因工作需要就座的員工，見到賓客要起立，不可端坐不理。.盡職盡責，無論是常規(guī)效勞還是正常的管理工作，一切力求得到及時圓滿的效果，給人以效率快和效勞好的印象。格執(zhí)行交接班制度，如有疑難問題，應及時向有關部門反映以得到圓滿解決。.酒店員工應具有忠誠的品德，有事必報，有錯必改

8、，不得提供假情報，不得文過飾非、陽奉陰違、誣陷他人。.各部門、各班組、同事之間應同心同德，相互協(xié)調，禁在工作中推諉、扯皮、不負責；要處處維護酒店的聲譽，把主人翁精神真正貫徹到實際行動中。.同事之間要團結互助，不得無事生非、散布謠言、制造矛盾、打架斗毆，不得影響員工間的團結和工作程序。.對于客人的提問，不清楚時不得隨意答復。.未經允，不準私拿私用酒店的用品、食品、飲品，損壞物品要照價賠償。九、衛(wèi)生.時刻維護酒店環(huán)境衛(wèi)生，保持干凈整潔。.不隨地吐痰、丟垃圾、雜物、煙頭，不得隨意亂寫亂畫，看到遺失的煙頭、雜物等主動拾起。十 .上、下班.員工上下班應提前到酒店更換工服，準時到崗。.格遵守平安操作規(guī)程，

9、正確使用防護工具，不違章冒險作業(yè)。.下班后盡快離開酒店，除非正當理由，員工在不當班或休假期間不準返回酒店。.上下班須走員工通道，除非特殊情況不得走酒店前廳正門。.沒有酒店的書面同意，員工不得在任職期間兼職，不允有償或無償提供酒店信息、專業(yè)數據。一經查處，酒店有權終止其勞動合同。.工作時間要保持安靜，不大聲喧嘩，接聽要有禮貌，語調要溫和。.工作時間未經批準不得接待私人來訪，未經批準不得留餐、留宿，非公事各部門員工不得互相探訪，未經允不準使用店工作辦私事。.不得利用工作之便假公濟私、行賄、受賄、不準以任式向客人索要小費。.不準參與賭博、賣淫、嫖娼或為其提供便。十一、效勞語言.使用漢語普通話和英語效

10、勞，不準使用言、粗語，防止因表達不準確而引起賓客誤會。.語言表達簡單、明確。不說與效勞無關的話。不打聽客人的私事，喋喋不休會使客人厭煩。不得外傳客人隱私。.遇新入住客人，要表示歡送，遇外出客人回來要問好，遇遷出的客人要道別。要盡量記住客人的XX ,配合點頭禮。.有問必答，不模糊其詞，不亂解釋，不說“不知道，而應幫助客人解決，凡事都要有交待。十二、員工制服.酒店根據崗位工作需要為員工提供工作制服，所有員工均應妥善保管并保持清潔。.制服如有損壞須及時送修，屬于員工過失損壞時應照價賠償。.未經酒店可，任員工不得穿著酒店制服離開酒店。.員工離職時必須按酒店規(guī)定將制服交還客務制服管理中心。.制服如有損壞

11、，酒店有權按折扣扣除一定數額的衣物保證金。十三、員工名牌.任員工應聘入店后，酒店將發(fā)給工號牌,工號牌必須佩戴在規(guī)定位置。.員工工號牌不得轉借，如因轉借工號牌出現(xiàn)問題，后果自負。.工號牌損壞或遺失應立即向人力資源部申請補領，并按有關規(guī)定交付制作費。.員工離店時必須將工號牌交還人力資源部，否那么，酒店有權從衣物保證金中扣除工號牌制作費。.實習人員要帶實習工牌，實習期滿可到人力資源部換取正式工作名牌。十四、員工更衣柜.員工應聘入店后，酒店將發(fā)給員工更衣柜和鑰匙，員工應妥善保管并格執(zhí)行酒店的有關規(guī)定。.更衣柜必須隨時上鎖，不得存放貴重物品、飲品、食物和易爆、易燃等危險物品，酒店不負擔任財物損失。.不準

12、私自占用他人更衣柜或調換更衣柜。.員工不得私自配制更衣柜鑰匙，喪失或忘記攜帶更衣柜鑰匙，可借用備用鑰匙，不可以私自撬更衣柜，否那么將按酒店有關規(guī)定處理。.酒店授權人員可隨時檢查更衣柜。.員工辭職離店時，應將更衣柜鑰匙交還人力資源部。否那么，酒店有權從衣物保證金中扣除。十五、員工就餐須知.酒店設有員工餐，當班員工可在員工餐廳用餐。.格制止浪費現(xiàn)象的發(fā)生。.員工餐應格遵守酒店的有關規(guī)定。十六、員工宿舍.員工宿舍是酒店為家在外地、遠離市區(qū)和倒夜班不能回家的員工準備的休息場所，其他員工一律不得在此逗留。.住宿人員須服從單身公寓管理人員的管理。.單身公寓的一切設施均系酒店財產，不得隨意破壞，如有損壞照價

13、賠償。.辭職的員工規(guī)定三天搬出單身公寓。十七、人力資源部人事記錄員工需要提供全面準確的情況，將以下事項及變更情況及時告知本部門和人力資源部：家庭住址、婚姻狀況及子女情況、學歷情況、本人在社會上發(fā)生的較為重大的問題。十八、處理投訴本著賓客至上的原那么，全體員工都應高度重視客人的投訴，細心聆聽賓客的投訴，讓客人暢所欲言。.對客人投訴要保持平靜，細心的聽客人訴說，記錄、分析問題的癥結所在，不得與客人爭辯，感客人并致以禮節(jié)性歉意。注意：只致歉.要注意維護客人的自尊心，對客人遇到麻煩和不愉快遭遇要表示理解和關切。.要及時向上級領導如實反映和報告客人的投訴，即使投訴事項涉及本人，也不得敷衍搪塞或隱瞞不報。

14、.要參照酒店規(guī)定的投訴處理程序，盡快給客人以滿意的答復，并做好詳細記錄。.事無大小，對客人投訴的事項，自己能處理得應當立即處理，處理結果必須記錄并上報，所有酒店客人投訴處理不得超過24 小時。以離店的客人投訴，應在 72小時解決處理。十九、員工培訓.根據工作需要酒店對員工進展崗前培訓、崗上培訓和其它專業(yè)培訓，要求參加培訓的員工必須按時參加，不得無故不參加，否那么按酒店有關規(guī)定處理。.員工在合同期，因個人原因要求離職，酒店有權根據具體情況扣除一定數額的培訓費。第五章勞動人事制度一、員工錄用.酒店實行“公開招聘，擇優(yōu)錄用的原那么。.酒店堅持優(yōu)勝劣汰、公平競爭、獎勤罰懶的原那么。.所有應聘人員均需要

15、填寫?員工根本情況登記表?經考核批準后，到當地衛(wèi)生部門進展安康檢查，體檢合格持證到人力資源部門辦理有關入職手續(xù)后，可到部門報到上班。二、員工體檢.新入職員工必須到防疫站進展體檢自費，取得?安康證?后可上崗。.凡發(fā)現(xiàn)員工患有傳染性疾病，立即下崗治療。三、辭職.員工自動離職須提前30 天向部門主管提交離職申請，離職時由主管簽批后，員工填寫?物品移交表?，員工工裝退還到客務制服管理中心，將工號牌、員工手冊、更衣柜鑰匙退回人力資源部。財務對其工資、借款、工裝押金進展核算后由酒店經理簽批，將表格返回人力資源部審核，做工資結算及備案。如有欠款及工作遺留問題，必須將其處理完畢后可辦理離職手續(xù)。否那么，不予辦

16、理；.主管以上人員離職申請需上級主管領導簽批；.員工在合同期未滿自動提出離職，根據簽訂?勞動合同?相應條款，扣除其違約金。.酒店對員工無故終止用工合同時，需事先通知其解聘期限，并由相關部門辦理各項解聘手續(xù)，同時根據簽訂?臨時勞動合同?相應條款，給予賠償；.當月工資在手續(xù)齊全后，下月一并發(fā)放；四、辭退.酒店有權對因違反酒店制度，情況惡劣者予以辭退，并終止?勞動合同?約定，且無需給予賠償；.辭退員工不發(fā)放當月工資，并對其給酒店造成的損失，按實際情況從工裝押金中扣除，缺乏局部責其補充，必要時通過法律途徑解決；五、解聘因酒店經營發(fā)生變動需裁減人員時，酒店提前1 個月以書面形式通知本人，發(fā)放當月工資，并

17、全額退還服裝押金；第六章獎罰制度一、考核酒店以規(guī)章制度、各部門工作標準及各部門經營目標責任作為考核依據。1、獎勵類別：.月優(yōu)秀員工：工作踏實，團結同事，認真鉆研本崗業(yè)務知識。.季優(yōu)秀員工：在工作崗位兢兢業(yè)業(yè)，任勞任怨、工作技能出色，屢次受到賓客表揚，且無賓客投訴。.年度優(yōu)秀員工：工作業(yè)績突出，為酒店經濟效益做出奉獻，或全年2 次被評為季標兵。.拾金不昧獎：.總經理特別獎：酒店經營成敗于否，與每位員工自身利益息息相關。為鼓勵員工主人翁意識， TOC o 1-5 h z 特設總經理特別獎。對為酒店提供改良管理、提高效勞質量等可行性案并采納實施的員工嘉以此獎。2、獎勵式：獎勵式分為：口頭表揚、物質獎

18、勵、職位晉升.月優(yōu)秀員工：獎勵50 元。.季優(yōu)秀員工：獎勵100元.年度優(yōu)秀員工：獎勵200元，年底招開表彰大會，并發(fā)榮譽證書。.總經理特別獎：獎勵300 元，或給予職位晉升，并通報表揚。3、處分類別及說明：甲類過失：1、 1 個月上班遲到或早退累計4 次；2、儀容儀表不整潔；3、脫崗、竄崗、扎堆聊天；4、不遵守打的規(guī)定。5、損壞工作服或把工作服穿出酒店之外。6、無故不參加酒店組織的培訓、會議、公共活動、義務勞動等。7、違反員工餐廳規(guī)定。8、工作時聽收音機、錄音機、看電視、下棋、打撲克培訓或工作需要例外。9、上班做私事，看書報和雜志。10、使用客用設施。11、將酒店文具用于私人之事。12、違反

19、更衣室規(guī)定。13、無故曠工。14、工作時間吃東西。15、出入酒店不走職工通道。16、工作時間不穿工服，不佩戴工號牌，工作服混穿。17、隨地吐痰、亂扔煙頭、紙屑等雜物。18、吃客人剩下的食物。19、工作中出現(xiàn)輕微過失，被客人投訴。20、輕微違反酒店有關部門規(guī)定或部門常規(guī)的規(guī)定。21、私自進入與自己工作無關的地區(qū)。處分法：對第一次違反者，給予口頭警告，罰款30 元。對第二次違反者，書面警告處理，罰款50 元。乙類過失：、 上下班不簽到或唆使別人為自己簽到和替別人簽到。、 對客人和同事不禮貌。、 損壞酒店財物。、 隱瞞事故。、 上班時打瞌睡。、 違反平安規(guī)定。、 在酒店喝酒、打架斗毆。、 未經同意改

20、換班次、休息天或休息時間。、 未按要求在指定吸煙區(qū)吸煙。、不報告財產短缺。、不遵守消防規(guī)定。、散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工的聲譽。、喪失酒店的現(xiàn)金、單據、印章、憑證既可用設施。、在酒店私自出售或傳銷私人物品。、工作不慎損壞了酒店及客人物品造成經濟損失。、由于工作失職給酒店造成負面影響。處分法：、第一次違反者，書面警告，罰款 100元。、第二次違反者，降級留店觀察。留店觀察期為一個月至三個月，觀察期間停發(fā)獎金，停休年假，不參與優(yōu)秀員工評選。丙類過失：1、向顧客索取小費或其它報酬。2、作不道德交易。3、泄露酒店XX 情況。4、偷竊酒店、客人或其他人的財物或拿用酒店、客人的食物、飲料

21、。5、違犯店規(guī)，造成重大影響或損失。6、拒絕執(zhí)行上級領導的指示及指定的工作而影響工作任務的。7、有意破壞酒店的設備、設施，制造事故。8、賭博、吸毒、酗酒、聚眾鬧事、打架斗毆危害酒店客人及工作人員的平安，破壞工作秩序，重影響酒店聲譽。9、私自配置酒店圍鑰匙，或由此盜竊酒店財物的。10、翻動客人物品，擅自吃、拿客人物品。11、對賓客態(tài)度惡劣、誹謗客人、上級或他人。政治上造成不良影響，給酒店或客人經濟上造成損失。12、濫用職權，違反政策、法令或財經紀律，揮霍資產，損公肥私。13、煽動罷工、怠工或對酒店采取抵抗行為。14、其它重違反酒店制度或違反法律法令的行為。處分法：1、立即開除。2、凡觸犯法律者，

22、交司法機關依法懲辦。第七章員工投訴程序1、員工在公事上遇到抱怨和委屈，可向上級主管反映。2、假設上級主管無法解決時，可上交部門經理做出裁決。3、假設對投訴處理結果不滿意，員工可親自向人力資源部反映，人力資源部將重新調查，再做答復，對所有投訴者進展XX。第八章平安消防條例一、平安.格遵守和酒店的各項平安操作規(guī)那么，正確使用各種保護品和保護工具。.下班前注意關閉水、電、氣閥并認真檢查，以消除不平安隱患。.禁攜帶易燃易爆及劇毒物品進入酒店。.如發(fā)現(xiàn)有行跡可疑或不法行為的人和事，應及時報告保安部或有關部門。.拾獲客人遺留物一律上交。.未經批準不得明火作業(yè)。.禁私自動用、安裝各種電器設備和改動電線電路。二、消防.每一位員工都應該熟記火警和訊號，熟悉消防通道及出口的位置，熟悉滅火器的