門市銷售服務(wù)技巧培訓(xùn)課件

1、門市銷售服務(wù)技巧培訓(xùn)門市銷售服務(wù)技巧培訓(xùn)門市銷售員服務(wù)技巧門市銷售員服務(wù)技巧人 力 服 務(wù)差別化滿足顧客的需求，才能脫穎而出人 力 服 務(wù)差別化成功店員基本的條件 創(chuàng)造性 易于親近 敏感性 忍耐性自信心 上進(jìn)心 誠(chéng)實(shí) 親切感 冷靜 洞察力 不屈的精神 積極性 具有愛心 做事的干勁 充沛的體力 參與的熱忱 明朗的個(gè)性 勤勉性 謙虛 責(zé)任感成功店員基本的條件 創(chuàng)造性 親切感 做事的干勁成功店員三大基本條件1. 干勁2. 體力3. 熱忱成功店員三大基本條件 商品知識(shí)活用技巧應(yīng)用于提供消費(fèi)者咨詢時(shí)銷售進(jìn)貨及商品管理 商品知識(shí)活用技巧充實(shí)商品知識(shí)方法從商店前輩學(xué)得從專業(yè)書本專家們參觀工廠，展銷會(huì)廠商業(yè)務(wù)

2、員報(bào)紙，雜志自己使用，研究顧客充實(shí)商品知識(shí)方法從商店前輩學(xué)得如何擁有豐富的商品知識(shí)從基礎(chǔ)開始，一步步邁向更高度的 領(lǐng)域，做有計(jì)劃性的增加如何擁有豐富的商品知識(shí)從基礎(chǔ)開始，一步步邁向更高度的商品知識(shí)的學(xué)習(xí)和靈活運(yùn)用商品本身的特性使用商品時(shí)的相關(guān)特性利用該商品而得到的好處商品知識(shí)的學(xué)習(xí)和靈活運(yùn)用商品本身的特性熟 練 用 語(yǔ) 技 巧使用正確詞句使用易于明確的詞句正確使用敬語(yǔ)不要使用新的流行語(yǔ)使用適當(dāng)詞句不要使用低俗的詞句不要使用他人忌諱詞句熟 練 用 語(yǔ) 技 巧使用正確詞句商品知識(shí)的發(fā)揮技術(shù)接洽的階段被客人詢問(wèn)的時(shí)候在客人有所求的時(shí)候，或者是客人 找你商量的時(shí)候商品知識(shí)的發(fā)揮技術(shù)接洽的階段待客用語(yǔ)要

3、用心不要傷他人自尊心以誠(chéng)心說(shuō)話設(shè)身處地待客用語(yǔ)要用心不要傷他人自尊心銷售服務(wù)的心理準(zhǔn)備及儀態(tài)一定給客人一個(gè)良好的第一印象，所以 外表修飾是很重要的清潔，看來(lái)舒服得體以誠(chéng)懇和感謝的心來(lái)接待客人銷售服務(wù)的心理準(zhǔn)備及儀態(tài)一定給客人一個(gè)良好的第一印象，所以被問(wèn)及有關(guān)商品的問(wèn)題時(shí).面露難色.發(fā)揮平日充實(shí)自我的成果，信心十足地一一問(wèn)答SOS求救于其他同仁。 一般銷售員 優(yōu)秀銷售員 惡劣銷售員 銷售服務(wù)人員平時(shí)就要充實(shí)商品知識(shí)，才能在接待客人或提供服務(wù) 時(shí)，很有信心地向顧客具體的進(jìn)行說(shuō)明。被問(wèn)及有關(guān)商品的問(wèn)題時(shí).面露難色.發(fā)揮平日充實(shí)自我如 何 取 悅 顧 客明朗表情或笑容注意口臭嘴部保持清潔聲音控制配合氣

4、氛語(yǔ)調(diào)清晰如 何 取 悅 顧 客明朗表情或笑容良好店員態(tài)度設(shè)身處地為顧客著想使顧客心情愉快良好店員態(tài)度設(shè)身處地為顧客著想服務(wù)的效率及重要性 給客人感到迅速及準(zhǔn)確的服務(wù) 而且有效地建立顧客對(duì)店員的信心服務(wù)的效率及重要性 給客人感到迅速及準(zhǔn)確的服務(wù)現(xiàn)代成功店員的基本條件誠(chéng)以待客表現(xiàn)出健康與活力培養(yǎng)良好記憶力注意自己裝扮現(xiàn)代成功店員的基本條件誠(chéng)以待客店員應(yīng)有的基本訓(xùn)練對(duì)行業(yè)具備專門知識(shí)熟悉店鋪應(yīng)對(duì)銷售常識(shí)懂得商品展示陳列基本技巧店員應(yīng)有的基本訓(xùn)練對(duì)行業(yè)具備專門知識(shí) 店員工作責(zé)任為顧客作有效的商品組合為顧客選擇合適的商品將商品情報(bào)提供給顧客創(chuàng)造舒適、便利的購(gòu)物環(huán)境使顧客對(duì)商店產(chǎn)生依賴、認(rèn)同感 店員工作

5、責(zé)任為顧客作有效的商品組合 顧客購(gòu)買心理階段的了解購(gòu)買心理過(guò)程八階段 注意 顧客購(gòu)買心理階段的了解購(gòu)買心理過(guò)程八階段 注意顧客購(gòu)買心理階段的了解購(gòu)買心理過(guò)程八階段 注 意 興 趣顧客購(gòu)買心理階段的了解購(gòu)買心理過(guò)程八階段 注 意顧客購(gòu)買心理階段的了解購(gòu)買心理過(guò)程八階段 注 意 興 趣 聯(lián) 想顧客購(gòu)買心理階段的了解購(gòu)買心理過(guò)程八階段 注 意顧客購(gòu)買心理階段的了解注 意興 趣聯(lián) 想欲 望 購(gòu)買心理過(guò)程八階段顧客購(gòu)買心理階段的了解注 意 購(gòu)買心理過(guò)程八階段顧客購(gòu)買心理階段的了解 購(gòu)買心理過(guò)程八階段 注 意 興 趣 聯(lián) 想 欲 望比 較 檢 討顧客購(gòu)買心理階段的了解 購(gòu)買心理過(guò)程八階段 注 意顧客購(gòu)買心

6、理階段的了解 購(gòu)買心理過(guò)程八階段 注 意 興 趣 聯(lián) 想 欲 望 比 較 檢 討 信 念顧客購(gòu)買心理階段的了解 購(gòu)買心理過(guò)程八階段 注 意顧客購(gòu)買心理階段的了解購(gòu)買心理過(guò)程八階段 注 意 興 趣 聯(lián) 想 欲 望 比 較 檢 討 信 念 行 動(dòng)顧客購(gòu)買心理階段的了解購(gòu)買心理過(guò)程八階段 注 意顧客購(gòu)買心理階段的了解購(gòu)買心理過(guò)程八階段注 意 興 趣 聯(lián) 想 欲 望 比 較 檢 討 信 念 行 動(dòng) 滿 足顧客購(gòu)買心理階段的了解購(gòu)買心理過(guò)程八階段注 意顧客心理與銷售應(yīng)對(duì)顧客的 心理反應(yīng)銷售的 應(yīng)對(duì)動(dòng)作訴求重點(diǎn)注 興 聯(lián) 欲 比 信 決意 趣 想 求 較 念 心等 接 商 商推 銷 結(jié) 金包歡待 品 品

7、售 錢 送時(shí) 提 說(shuō) 重 接 顧機(jī) 近 示 明薦 點(diǎn) 束 受裝客 銷 售 力展 示 力顧客心理與銷售應(yīng)對(duì)顧客的銷售的訴求重點(diǎn)注 興 聯(lián) 來(lái) 店 顧 客 形 態(tài)純粹閑逛型一見鐘情型胸有成竹型來(lái) 店 顧 客 形 態(tài)純粹閑逛型銷售服務(wù)技術(shù)積極地接近顧客接近顧客時(shí)機(jī)的掌握活用招呼技巧爭(zhēng)取客人運(yùn)用推薦的巧妙銷售服務(wù)技術(shù)積極地接近顧客遇到挑剔，卻什么也不買就離開的顧客時(shí).一般銷售員 優(yōu)秀銷售員 惡劣銷售員 目送她離開。 期待下次，很有禮貌的送走顧客。下次請(qǐng)?jiān)俟馀R！ 銷售服務(wù)人員在接待客人或提供服務(wù)時(shí)，對(duì)于各類型的 顧客 都要誠(chéng)心的加以掛靠，即使是光看不買的客人亦應(yīng)如此。 不稀罕！口出惡言哼！遇到挑剔，卻什

8、么也不買就離開的顧客時(shí).一般銷售員 掌握接近時(shí)機(jī)的要領(lǐng)顧客一直注視著同一件商品時(shí)用手觸摸商品時(shí)從看商品的地方揚(yáng)起臉來(lái)時(shí)腳靜止不動(dòng)時(shí)像是在找尋什么時(shí)和顧客眼睛碰上時(shí)掌握接近時(shí)機(jī)的要領(lǐng)顧客一直注視著同一件商品時(shí)等待時(shí)機(jī)的正確位置本身所負(fù)責(zé)的商品能一目了然之商品和顧客的活動(dòng)一清二楚能看到顧客所視之處顧客出聲時(shí)能立刻接近之處移動(dòng)位置至稍近待客之處等待時(shí)機(jī)的正確位置本身所負(fù)責(zé)的商品能一目了然之等待時(shí)機(jī)的正確的姿勢(shì)雙腳稍開，自然，不感到累的站姿雙手合于前方（若雙手合于后， 總有不可親近之感）雙手置于收銀臺(tái)，雙手重疊正視著顧客否則亦應(yīng)注意顧客之一舉一動(dòng)， 尤其是聲音（聆聽）等待時(shí)機(jī)的正確的姿勢(shì)雙腳稍開，自然

9、，不感到累的站姿 等待時(shí)機(jī)之不佳模范和同事閑聊靠著柱子或箱子胡思亂想閱讀刊物遠(yuǎn)離自己的責(zé)任位置，到別處鬼混欲批評(píng)顧客的服務(wù)，不懷好意地瞧打哈欠失神地整理票據(jù)等，連顧客來(lái) 到眼前都不知道 等待時(shí)機(jī)之不佳模范和同事閑聊接近顧客最好面對(duì)面面對(duì)面的交易效果是六倍則四十五度用的效果僅達(dá)其三分 之一而與顧客并排的效果是最差的接近顧客最好面對(duì)面面對(duì)面的交易效果是六倍 行 禮 的 角 度15度受委托時(shí)，(請(qǐng)稍待一會(huì))30度（歡迎光臨）45度（謝謝光臨） 行 禮 的 角 度15度受委托時(shí)，(請(qǐng)稍待活用詢問(wèn)技巧五原則不連續(xù)發(fā)問(wèn)商品的說(shuō)明要與顧客的回答相關(guān)先詢問(wèn)容易回答的問(wèn)題，后詢問(wèn)較 難的問(wèn)題可促進(jìn)顧客購(gòu)買的心理詢問(wèn)活用詢問(wèn)方法，目的是讓顧客說(shuō)話活用詢問(wèn)技巧五原則不連續(xù)發(fā)問(wèn)創(chuàng)造固定客戶的方法銷售令客人滿意的商品制造氣氛愉快的場(chǎng)合令客人滿意的接待服務(wù)創(chuàng)造固定客戶的方法銷售令客人滿意的商品銷售服務(wù)顧客應(yīng)對(duì)要領(lǐng)不用否定而用肯定的句子不用命令型而用請(qǐng)求型語(yǔ)尾表示尊重拒絕時(shí)要說(shuō)“對(duì)不起”交換立場(chǎng)來(lái)說(shuō)話多使用夸獎(jiǎng)，感謝語(yǔ)銷售服務(wù)顧