銷售人員的心態(tài)和溝通技巧課件

1、銷售人員的心態(tài)和溝通技巧銷售人員的心態(tài)和溝通技巧1、心態(tài)決定一切2、淺談業(yè)務管理目標管理3、溝通的技巧1、心態(tài)決定一切 心態(tài)決定命運 心態(tài)決定命運 態(tài)度小故事 態(tài)度就像磁鐵，不論我們的思想是正面抑或是負面的，我們都受到它的牽引。而思想就像輪子，使我們朝一個特定的方向前進。 雖然我們無法改變?nèi)松?，但我們可以改變?nèi)松^。 雖然我們無法改變環(huán)境，但我們可以改變心境。 畢竟，你的生活并非全由所發(fā)生的事來決定而是由你自己面對生命、看待事情的態(tài)度來決定。 態(tài)度小故事 態(tài)度就像磁鐵，不論我們的思想是正面抑或是負 有一只烏鴉打算飛往東方，途中遇到一只鴿子，雙方停在一棵樹上休息。 鴿子看見烏鴉飛的很辛苦，關(guān)心地

2、問：“你要飛到那里去？” 烏鴉忿忿不平說：“其實我不想離開！可是這個地方的居民都嫌我叫聲不好，所以我想飛到別的地方去。” 鴿子好心的告訴烏鴉：“別白費力氣了！如果你不改變你的叫聲，飛到哪里都不會受歡迎的！” 如果你無法改變環(huán)境，唯一的方法就是改變你自己。故事一：烏鴉的故事貿(mào)然離職不如改變自己 有一只烏鴉打算飛往東方，途中遇到一只鴿子，雙方停在一棵 一頭驢子，掉到了一個廢棄的陷阱里。陷阱很深，根本爬不上來。主人看它是老驢，懶得去救它了，讓它在那里自生自滅。 那頭驢一開始也放棄了求生的希望，每天還不斷地有人往陷阱里面倒垃圾。按理說老驢應該很生氣，應該天天去抱怨：自己倒霉掉到了陷阱里，它的主人不要它

3、，每天還有那么多垃圾扔在它旁邊。 可是有一天，它決定改變自己的態(tài)度，它每天都把垃圾踩到自己的腳下，從垃圾中找到殘羹來維持自己的生命，而不是被垃圾所淹沒。終于有一天，它重新回到了地面上。 決定命運的是態(tài)度。有了正確的態(tài)度，就可以將壓力轉(zhuǎn)化為動力，踏上命運成功的舞臺。故事二：驢子的故事面對逆境，態(tài)度決定命運 一頭驢子，掉到了一個廢棄的陷阱里。陷阱很深，根本爬不故事三：木匠的故事對待工作要有主人翁精神 一個年紀很大的木匠就要退休了，他告訴他的老板：他想要離開建筑業(yè)，然后跟妻子及家人享受一下輕松自在的生活。 老板實在有點舍不得這樣好的木匠離去，所以希望他能在離開前，再蓋一棟具有個人風格的房子來。木匠雖

4、然答應了，不過這一次他并沒有很用心地蓋房子。他草草地用了劣質(zhì)的材料，就把這間屋子蓋好了。 落成時，老板來了，順便也檢查了一下房子，然后把大門的鑰匙交給這個木匠說：“這間就是你的房子了，這是我送給你的退休禮物！” 木匠實在是太驚訝了！也很丟臉。因為如果他知道這間房子是他自己的，他一定會用最好的建材，用最精致的技術(shù)來把它蓋好。然而，現(xiàn)在他卻為自己造成了一個無法彌補的遺憾。 聰明人任何時候都會把他所服務的公司當作自己的公司一般。這當然不是自欺欺人，而是聰明人知道，只有具備這樣一種主人翁精神，他才能夠最大限度地從工作中學習，才能夠最大限度地受益，才能夠最大限度地做到快樂工作。 故事三： 一個年紀很大的

5、木匠就要退休了，他告訴他的老板成功的業(yè)務失敗的業(yè)務挫折感 好學好問 抱怨萎靡不振 滿足感自信展現(xiàn)自己害羞執(zhí)行各步驟自以為是從困難中領(lǐng)悟作業(yè)時的表現(xiàn)對新知識技術(shù)的態(tài)度作業(yè)時的精神狀態(tài)服務精神抖擻成功的業(yè)務失敗的業(yè)務挫折感 好學好問 抱怨萎靡不振 滿成功業(yè)務人員的心態(tài)心理正面思考：我一定可以不怪別人、不怪環(huán)境，自己是主人翁，想自己可以掌握的事不怕拒絕再試一下嫌貨才是買貨人謙虛并努力積極充實自己了解市場、了解產(chǎn)品、了解客戶、了解對手服務的心：我的責任是讓客戶滿意快樂蠃得業(yè)績是短期，蠃得客戶的心是一輩子的成功業(yè)務人員的心態(tài)心理正面思考：我一定可以營銷KA法則：(K+S)A=業(yè)績成倍成長k=knowle

6、dge 知識: 產(chǎn)品、客戶、市場S=Skill 技術(shù)：銷售、管理、服務A=Attitude 態(tài)度：企圖心、用心、細 心、行動心心態(tài)決定一切！責任心端正心態(tài)！營銷KA法則：(K+S)A=業(yè)績成倍成長動心心態(tài)決定一切！責銷售人員的心態(tài)和溝通技巧銷售人員的心態(tài)和溝通技巧對自己百分之百負責兩個角度對自己百分之百負責兩個角度銷售人員的心態(tài)和溝通技巧銷售人員的心態(tài)和溝通技巧銷售人員的心態(tài)和溝通技巧銷售人員的心態(tài)和溝通技巧百分之百的責任 我們不能夠改變環(huán)境，我們能夠改變自己！ 我們每個人改變自己，我們就可以改變環(huán)境！百分之百的責任 我們不能夠改變百分之百的責任別人犯錯誤，不是 你犯錯誤的理由! 別人不執(zhí)行，

7、不是你不執(zhí)行的理由！別人不努力工作，不是你不努力工作的理由！百分之百的責任別人犯錯誤，不是 你犯錯誤的理由!oror 目標管理 目標管理 完成任務的四步驟目標 計劃 執(zhí)行 檢核完成任務的四步驟目標 計劃 執(zhí)行 檢核1、達成任務的四個步驟2、怎樣制定目標3、怎樣計劃目標4、怎樣執(zhí)行計劃5、怎樣考核目標1、達成任務的四個步驟目標的制定元素：認同-先從心態(tài)上接受，正面面對分解-按時間、地區(qū)、客戶、難易程度分解找差距-確認目標和實際狀況差異確認決定因素-確認達成有哪些限制性和必須改善的要點目標的制定元素：目標的制定認同目標正面積極接受目標：拿到目標先說好再和心中預估的做比較，確認差距告訴自己經(jīng)過分析和

8、改善，一定可以達成告訴自己如果達成了，就是又上一個臺階了目標的制定認同目標正面積極接受目標：目標分解點： 依時間展開： 月度目標到周 依區(qū)域展開： 省目標到地市 地市目標到區(qū)、縣 依個人展開： 目標到業(yè)務、目標到客戶 依品項展開： 目標到每一個品項目標分解目標的制定目標分解點：目標分解目標的制定1212月份缺口 2缺口 1自身預測基礎(chǔ)銷量銷售額 下達目標差異分析目標缺口分析目標的制定1212月份缺口 2缺口 1自身預測基礎(chǔ)銷量銷售額 下達目標目標的制定找到限制因素限制因素：組織不完整，缺編人員經(jīng)銷商異常（庫存高、質(zhì)量投訴等）業(yè)務分銷鋪貨進度落后終端回轉(zhuǎn)速度下降.目標的制定找到限制因素限制因素：

9、目標設(shè)定的SMART原則 SMART Specific, 具體的目標 Measurable， 可度量的目標 Achievable 努力后可實現(xiàn)的目標 Realistic, 現(xiàn)實的目標 Time-bound 有時間限制的目標 讓目標執(zhí)行者參與目標的設(shè)定。 個人目標難以設(shè)定時，設(shè)定集體目標。 目標的制定目標設(shè)定的SMART原則目標的制定目標的計劃計劃目標達成的方法：制定目標進度達成量化時間表制定每個品項達成進度量化時間表制定當月空白市場開發(fā)進度表制定提升業(yè)務鋪貨、分銷培訓、實戰(zhàn)演練計劃時間表及目標制定缺編人員到崗及培訓時間表制定業(yè)務促銷活動地點、時間、方式、目標表目標的計劃計劃目標達成的方法：業(yè)務

10、主管人員訓練目標的執(zhí)行計劃執(zhí)行的方法：將目標執(zhí)行計劃對所有執(zhí)行人進行說明、培訓、答疑將所有目標計劃按量按人按時進行追蹤對未按進度達成的計劃和人及時溝通問題并進行計劃修正周例會和落后人員檢討是計劃執(zhí)行的檢驗和調(diào)整業(yè)務主管人員訓練目標的執(zhí)行計劃執(zhí)行的方法：目標的執(zhí)行計劃執(zhí)行的過程也是追蹤的過程目標的執(zhí)行計劃執(zhí)行的過程也是追蹤的過程執(zhí)行就是有結(jié)果的行動!執(zhí)行不是什么大道理，越簡單的東西越容易執(zhí)行。思路決定出路，行動決定結(jié)果！實踐是檢驗真理的唯一標準，行動是創(chuàng)造財富的唯一途徑！行動體現(xiàn)對結(jié)果的態(tài)度：行動不一定有結(jié)果，但不行動一定不會有結(jié)果！無論你如何思考，無論你思考了什么，也無論你思考的水平有多高，都

11、不可能通過思考獲得結(jié)果，執(zhí)行力永遠只能從行動中獲得，不可能通過思考獲得。為什么不愿意行動，而喜歡清談？原因主要有二：一是行動的時候責任在自己身上，而清談的時候責任不在自己身上；二是缺乏危機感；當人們說“我不能”的時候，實際上在說“我不想”！眼中有結(jié)果，就不會有困難，眼中有困難，就不會有結(jié)果，結(jié)果和困難是蹺蹺板上的兩極。其實每個人都會失敗，失敗并不可怕，但不能放棄！可以成功、可以失敗，但不可以放棄！執(zhí)行是一個試錯的過程，先行動起來，你需要的是0.1的嘗試，但是0.1永遠大于0！執(zhí)行就是有結(jié)果的行動!執(zhí)行八字方針：認真第一，聰明第二！執(zhí)行十六字原則：結(jié)果提前，自我退后！鎖定目標，專注重復！執(zhí)行二十

12、四字戰(zhàn)略：決心第一，成敗第二！速度第一，完美第二！結(jié)果第一，理由第二！執(zhí)行八字方針：認真第一，聰明第二！執(zhí)行十六字原則：結(jié)果提前，自我退后！鎖定目標，專注重復！執(zhí)行二十四字戰(zhàn)略：決心第一，成敗第二！速度第一，完美第二！結(jié)果第一，理由第二！執(zhí)行八字方針：認真第一，聰明第二！ 執(zhí)行十六字原則：結(jié)果提前，自我退后！鎖定目標，專注重復！執(zhí)行二十四字戰(zhàn)略：決心第一，成敗第二！速度第一，完美第二！結(jié)果第一，理由第二！執(zhí)行八字方針：認真第一，聰明第二！執(zhí)行八字方針：認真第一，聰目標的執(zhí)行對計劃執(zhí)行落后人員溝通問題，調(diào)整計劃只對計劃順利執(zhí)行的保證。目標的執(zhí)行對計劃執(zhí)行落后人員溝通問題，調(diào)整計劃只對計劃順利執(zhí)目

13、標的考核目標的考核：將所有目標計劃按量按人按時達成進度進行量化考核考核量化包括目標達成率、重點品項達成率、鋪市率、客戶交易率、人員離職率、人均業(yè)績、成長率、廣銷比對未按進度達成的計劃和人做處罰目標的考核目標的考核：目標的考核對按進度達成的計劃和人做公告獎勵目標的考核對按進度達成的計劃和人做公告獎勵對未按進度達成的計劃和人做處罰目標的考核對未按進度達成的計劃和人做處罰目標的考核3、保持良好內(nèi)部溝通的方法3、保持良好內(nèi)部溝通的方法小故事：溝通的故事 美國知名主持人林克萊特一天訪問一名小朋友：“你長大后想要做什么呀？” 小朋友天真的回答：“嗯我要做飛機的駕駛員！” 林克萊特接著問：“如果有一天，你的

14、飛機飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎么辦？” 小朋友想了想：“我會先告訴坐在飛機上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去?！?當在現(xiàn)場的觀眾笑的東倒西歪時，林克萊特繼續(xù)著注視這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。 小故事：溝通的故事 美國知名主持人林克萊特一天訪問一名 沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使得林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之情遠非筆墨所能形容。 于是林克萊特問他說：“為什么要這么做？” 小孩的答案透露出一個孩子真摯的想法： “我要去拿燃料，我還要回來！” 全場沒有人再笑了，頓時靜默下來。 你聽別人說話時，你真的聽懂他說的意思嗎？ 如果不懂，就請聽別人說完吧！這就是“聽的藝

15、術(shù)”： 1. 聽話不要聽一半。 2. 不要把自己的意思，投射到別人所說的話上頭。你聽別人說話時，你真的聽懂他說的意思嗎？保持良好溝通的方法收集資訊換位思考準備應變方案1、準備好完整的資料（含方案）2、對各方面相關(guān)數(shù)據(jù)心中有數(shù)3、了解相關(guān)管規(guī)、政策1、從對方立場考慮問題2、根據(jù)當時狀況考慮問題3、梳理其中的利害關(guān)系和利益點1、分析哪些方案可能被接受，哪些可能會被拒絕2、分析哪些方案觸犯到管規(guī)等硬性規(guī)定3、所提方案對現(xiàn)有問題的處理是否確實有幫助4、所提方案可預見困難的解決建議保持良好溝通的方法收集資訊換位思考準備應變方案1、準備好完整蠃在該蠃，卻輸在不該輸微軟每年都為大學生舉辦科學的競賽，中國和臺

16、灣都派隊叁加，競賽分成三階段評審A). 研究題目和領(lǐng)域B). 實驗設(shè)計和運算統(tǒng)計C). 結(jié)果報告和評審問答什麼中國學生在A，B領(lǐng)先，卻在C落敗美國；韓國學生都在這一階段領(lǐng)先我們總長於執(zhí)行，卻短於溝通，努力於成果，也要努力於溝通蠃在該蠃，卻輸在不該輸微軟每年都為大學生舉辦科學的競賽，中國似曾相識的語言不是我的錯不干我的事不是我的問題這工作該歸哪個部門負責他們怎麼不事先溝通好誰該為這些失誤負責我們?yōu)槭颤N得忍受這些改變什麼時候才有人來教導、訓練我似曾相識的語言不是我的錯爛水手責怪風向業(yè)績不好 怪景氣差行銷活動未達預期 怪公司給的資源不夠作業(yè)進度延遲 怪協(xié)力單位配合不力部門績效不彰 怪部屬素質(zhì)太差個人

17、表現(xiàn)不佳 怪主管沒教你還在責怪誰？有擔當?shù)娜藭终l ?？爛水手責怪風向業(yè)績不好 怪景氣差有擔當別問為什麼？為什麼？誰負責？什麼時候？每件事情都該我做要等到到底壞問題別問為什麼？為什麼？什麼時候？每件事情都該我做要等到到底壞問學習做個有擔當?shù)娜耍∫詼贤▉碜鱾€成功的人包含我， 焦點放在行動上我今天該如何把分內(nèi)工作做得更好？我能做什麼來改善現(xiàn)狀？我能運用哪種方式，作為別人的後盾？好問題學習做個有擔當?shù)娜耍∫詼贤▉碜鱾€成功的人好問題個人擔當不在改變他人先改變自己進而改變現(xiàn)狀實踐個人擔當修鍊自己的想法問比較好的問題付諸行動每個人要為自己的思想、行為及其產(chǎn)生的後果承擔責任。我們真正能掌握的唯有自己的想法和

18、行動個人擔當每個人要為自己的思想、行為我們真正能掌握的唯有自己的擴充個人的影響力範圍我我的影響範圍我的關(guān)切範圍把力氣與精神用在能力所及的事擴充個人的影響力範圍我我的影響範圍我的關(guān)切範圍把力氣與精神用 寬廣的心，去向主管溝通不批評不責備不抱怨態(tài)度最重要 寬廣的心，去向主管溝通不批評態(tài)度最重要正確態(tài)度溝通技巧就對了！正確態(tài)度溝通技巧就對了！溝通的流程（1）發(fā)訊者- 內(nèi)容主題 傳達方式 情緒(2)收訊者- 個人知識經(jīng)驗個人標準原則 情境因素(3).解碼能接受？影響？對自己組織利害關(guān)系自己的反饋方式反饋- 準許拒絕擱置 給予意見建議 要求再作補充 訓斥嘉獎發(fā)訊個人價值系統(tǒng)自己技巧管理你的老板會對整體造

19、成什麼影響考慮老板給你的建議正確的態(tài)度溝通的流程（1）發(fā)訊者(2)收訊者(3).解碼反饋發(fā)訊個人價(1)發(fā)訊的人應注意事項了解你對象主管，是什麼樣的人對工作的可能要求程度決定你用哪種方式來說想清楚你溝通的的目的告訴他發(fā)生的事 說服他采用你的建議說服把支援資源給你希望受重視：約時間，詳細有重點不希望重視：傳話帶過閑聊1. 簡單說明事情經(jīng)過2. 陳述你的建議對老板好處3. 回答他的擔心1. 為什麼需要這樣資源2. 給我資源要對老板組織有什麼好處 用數(shù)字說話3. 你要怎麼控管不出錯(1)發(fā)訊的人應注意事項了解你對象主管，是什麼樣的人希望受了解你對象主管S3 支持型S2 教練型S4 授權(quán)型S1 老大型

20、全由主管決定我們可以有建議，但由主管決定我們可以有建議，由多數(shù)的意見為標準部屬決定，完事後報告就好對事情關(guān)心度對下屬支持度我們所有人商量過了，這樣做比較好，不知您還有哪些意見這個問題解決有(1).方案A (2).方案B，各有利弊，老板的看法我把這問題用這方法來解決，完成後再向你報告詳細這個問題比較麻煩，請問老板的看法尊重指導放心決定了解你對象主管S3 支持型S2 教練型S4 授權(quán)型S1 老下對上的表達方式用正面的方式表達多用這樣會變好，少用不然就遭了 ，開心多用我已經(jīng)做好計畫 ，少用我會盡力作，信心多用我會定時報告進度 ，少用交給我就對了 ，放心有同理心，雙蠃多用我們.，少用你如果我們舉辦這個

21、活動，不但我們的業(yè)績可以完成，老板您也有面子避免溝通上的情緒感覺受到不公平， 受害者， 只有這個辦法如果我沒有，別人也不能下對上的表達方式用正面的方式表達這個人是在專心聽講嗎厭煩了還是在沉思他的表情可以有多種解釋。在溝通時注意對方的表情，調(diào)整溝通這個人是在專心聽講嗎厭煩了還是在沉思他的表情可以有多種(2)如何管理老板 （態(tài)度認真準備）管理老板其實是一項能夠讓你們彼此符合對方工作預期的途徑。 首先，讓老板知道你是一個認真的人，形象會幫你事半功倍常讓老板知道你在做什么，因為大部分經(jīng)理和主管們很少會隨時督促你的進展，主動讓他知道你的工作進度，不管好壞都放心他每次聽到你消息時，都是工作成果低于預期，他們的失望則可能迅速轉(zhuǎn)化成負面評價甚至是懲罰。