售后服務承諾及售后服務措施

1、售后服務承諾及售后服務措施質(zhì)量第一，信譽第一，客戶至上，優(yōu)質(zhì)、完善的售后服務是我們產(chǎn)品價值的延伸和對用戶利益的重要保證，我公司服務 質(zhì)量管理體系的宗旨是:建立并不斷完善科學、合理、高效的 服務質(zhì)量管理體系，公正、準確、及時地完成客戶的售后服務 質(zhì)量保障工作，為我公司的客戶服務建立良好、全面、充分的 服務體系。為采購方提供最滿意服務，實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益的雙 贏，我公司承諾本次投標提供優(yōu)等產(chǎn)品，并本著對客戶認真負 責的態(tài)度，在向用戶發(fā)送貨物前，均由檢測人員確認貨物無任 何問題后，再向用戶發(fā)送防疫產(chǎn)品物資，并制定以下服務條款。為了讓客戶在柴防疫物資購買與使用上無后顧之憂，現(xiàn)我 公司特做出以下承諾

2、：我公司保證提供的防疫物資產(chǎn)品是全新的，未使用過的， 采用的是優(yōu)質(zhì)材料和先進工藝，并在各方面符合國家標準與醫(yī) 療行業(yè)標準規(guī)定。建立7*24小時值班制度，在接到采購方通知后24小時內(nèi)到達現(xiàn)場,并能迅速解決問題。售后服務人員保持通訊暢通;我 公司保證在交貨時均提供廠家質(zhì)量保證書，并提供廠家供貨證 明。售后服務機構(gòu)狀況我公司在本地有常駐機構(gòu)和售后人員，在出現(xiàn)售后問題情況下，第一時間趕往現(xiàn)場處理解決問題。并為本工程設置專職 服務責任人，專門負責本工程的售后服務的接待與協(xié)調(diào)工作。售后服務人員我公司客服中心全部人員的手機24小時開機，網(wǎng)絡24小 時在線，確保用戶能夠及時與售后人員取得聯(lián)系。保證7X24 小

3、時響應用戶的售后服務需求，并保證對 服務請求進行實 時響應。售后中心成員均具備如下基本條件：1）具有獨立工作能力，能夠獨立地分析問題、解訣問題;2）豐富的售后服務工作經(jīng)驗；3）具有良好的表達、理解和溝通能力；4）對待工作認真負責，信守“客戶至上”的原那么。公司各部門人員接到用戶的有關產(chǎn)品使用、性能等方面的 咨詢信息時，信息接收人如果能夠回答，可以直接回答，然后 告訴質(zhì)量管理室做記錄；如果不能夠回答，應告之質(zhì)量管理室 的 號碼并記錄咨詢?nèi)说?號碼通知質(zhì)量管理室回復，質(zhì) 量室負責回復并做記錄。售后服務人員到達服務現(xiàn)場后必須維護公司形象，工作服 裝應穿戴整齊，使用文明禮貌用語，向用戶詳細了解產(chǎn)品的現(xiàn)

4、 場使用情況并簡要介紹確定的處理方案。售后服務人員在處理完成用戶所提出的質(zhì)量問題后，應向 用戶詢問該產(chǎn)品是否有其他問題需要解決，確保產(chǎn)品的正常使 用。服務規(guī)范我公司為了更好地為用戶服務，制定了相關服務規(guī)范。技 術服務人員在為用戶提供服務時，時時以此服務規(guī)范自我約束、 自我監(jiān)督。規(guī)范的服務行為為了保證客服中心能夠提供讓用戶滿意的服務，我們制定 了相應的技術支持與售后服務行為規(guī)范：1）客服中心行為規(guī)范：1客服中心所有人員在接到用戶 時，必須使用禮貌用語，如：“您好”、“請”“謝謝”等。2客服中心所有人員必須對用戶提出的任何問題給予耐 心的解答，不得以“不知道”“這不是我們的服務范圍”等用語回 答客

5、戶；對于無法立即回答的問題要向用戶說明原因，并告知用戶解答時間。3客服中心對用戶的一切服務需求必須給予正確、實質(zhì) 的響應，為用戶提出合理、可行的解訣方案；嚴謹?shù)姆罩贫葹榱烁玫赝瓿蓪Ρ竟こ痰氖酆蠓展ぷ鳎覀儗⑴c 本工程的所有售后服務人員進行統(tǒng)一的培訓和管理，制定專門 的服務制度，各項業(yè)務指標與本工程的系統(tǒng)特點相結(jié)合，將人 員管理、以嚴謹、一貫化、制度化、高效率為主要特色，強調(diào) 統(tǒng)一紀律、統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一步調(diào)、統(tǒng)一制度、統(tǒng)一執(zhí)行。高效的服務模式采用兩級服務體系和實行規(guī)范管理的成效，主要表達在反 應快速、行動迅速等雷厲風行工作作風的形成。我公司客服中 心規(guī)定員工售后服務上一定要做到準確、迅速

6、。通過形成這種 快速敏捷、雷厲風行的作風，為用戶提供滿意的服務。服務方式與響應時間我公司為用戶提供全方位的售后服務，保證用戶能夠及時、 便捷地獲得所需的服務，主要的服務方式包括 、 、遠 程支持、郵件、網(wǎng)站、現(xiàn)場服務、投訴受理等，另外我們制定 了用戶重要會議期間的特殊服務預案。為到達提高醫(yī)療防疫產(chǎn)品質(zhì)量、保證使用者人身平安這一 目標，應進行有效的質(zhì)量跟蹤和建立嚴格的不良反響報告，對 質(zhì)量跟蹤活動的工作程序應具體的加以貫徹、實施。本公司對進入市場的醫(yī)療防疫產(chǎn)品密切關注來自于消費者 的信、醫(yī)療觀察的自愿報告、服務報告、期刊文章、學術會議、 藥品監(jiān)督局發(fā)布的公告等信息。應明確醫(yī)療防疫用品的不良反 應

7、事件。旨在為控制產(chǎn)品，防止或消除可能發(fā)生的危害，保證 所經(jīng)營的醫(yī)療防疫產(chǎn)品平安有效。我公司的醫(yī)療防疫產(chǎn)品進入市場后，會及時跟蹤反響使用 者的信息，在有新的信息、數(shù)據(jù)可以利用時，及時反響并改進 產(chǎn)品的性能，使公司的產(chǎn)品滿足不斷變化市場使用者需求。堅 持文明營銷，溫文爾雅，熱情服務，對售后服務活動進行適宜 而連續(xù)的控制，記錄用戶聯(lián)系 、地址、 ，經(jīng)常進行詢 問聯(lián)絡，虛心聽取用戶意見，整個售后服務活動重視防止質(zhì)量 問題發(fā)生的預防措施，保持一旦發(fā)生質(zhì)量問題立即做出反響和 加以糾正的能力。對大量的產(chǎn)品使用應進行連續(xù)監(jiān)控，對長期使用的醫(yī)療防 疫產(chǎn)品實施跟蹤管理，消除或防止使用醫(yī)療防疫產(chǎn)品給人身安 全帶來的

8、隱患，進一步提高醫(yī)療防疫用品的質(zhì)量，有利的促進 公司產(chǎn)品經(jīng)營的健康開展。明確醫(yī)療防疫用品的不良反響事件表現(xiàn)在以下那些形式： 在符合產(chǎn)品性能規(guī)范或與性能要求的情況下失效所引起的不良 反響及使用信息說明繼續(xù)使用必然導致不良事件、由于使用錯 誤導致的不良反響事件。充分掌握所經(jīng)營的醫(yī)療防疫產(chǎn)品的有關資料/數(shù)據(jù)（國家標 準、行業(yè)標準、企業(yè)標準）。針對產(chǎn)品平安性、產(chǎn)品可靠性、產(chǎn)品外觀出現(xiàn)的問題及時 作出反響和采取糾正措施。嚴格執(zhí)行國家標準。產(chǎn)品質(zhì)量動態(tài)跟蹤和監(jiān)控機制質(zhì)量跟蹤又稱產(chǎn)品跟蹤，是國內(nèi)外廣泛采用的一種質(zhì)量管 理方法。它在市場調(diào)查、售后服務、質(zhì)量改進、新產(chǎn)品研制開 發(fā)及產(chǎn)品壽命周期質(zhì)量監(jiān)控等方面發(fā)揮

9、著重要作用。我公司從產(chǎn)品交付使用開始，面向用戶和市場，全面、系 統(tǒng)地收集和整理產(chǎn)品質(zhì)量的信息，分析、評價產(chǎn)品質(zhì)量水平和 存在問題，并及時向有關單位反響，不斷采取改進措施，努力 提高產(chǎn)品質(zhì)量。我公司將采取以下方式對產(chǎn)品質(zhì)量進行跟蹤: 現(xiàn)場發(fā)放質(zhì)量跟蹤卡在用戶選購商品的同時，向用戶發(fā)放質(zhì)量跟蹤卡，請用戶 填寫后當場收回。采用這種方式時，應加強現(xiàn)場宣傳工作及采 取向用戶發(fā)紀念品等方法進行鼓勵，以爭取用戶的大力配合。 跟蹤通過 直接向用戶了解產(chǎn)品質(zhì)量。其優(yōu)點是省時、省力、 費用低、速度快；采用這種方式時，應事先作好跟蹤調(diào)查準備, 做好跟蹤記錄。市場營銷業(yè)務人員通過市場營銷業(yè)務人員進行及時的信息反響。這

10、種方式的 優(yōu)點是反響迅速可以及時掌握產(chǎn)品質(zhì)量的第一動態(tài)上門走訪定期或不定期地上門走訪用戶，了解用戶使用產(chǎn)品情況， 同時為用戶進行售后服務，這是用戶比擬歡迎的一種方式。采 用這種方式時，應事先通知用戶，雙方都做好相應的準備，同 時公司一定要派技術水平高、比擬熟悉情況的人員參加走訪。利用網(wǎng)點跟蹤實施單位利用已有的產(chǎn)品售后網(wǎng)點進行質(zhì)量跟蹤。要注意 對售后網(wǎng)點人員的培訓和管理。為防止出現(xiàn)疫情或產(chǎn)品出現(xiàn)大規(guī)模不良反響等突發(fā)事件，特制定本預案:建立健全我公司的醫(yī)療防疫產(chǎn)品保障體系，全面提高應急 反響能力，有效預防、積極應對和及時控制因防疫產(chǎn)品出現(xiàn)的 過敏現(xiàn)象等，建立健全的救助體系，最大限度地減少產(chǎn)品平安 事故對使用者身體健康造成的危害，有效地應對突發(fā)公共衛(wèi)生 事件。過敏反響處理口罩纖維的頻繁摩擦和密閉空間下皮膚溫度、濕度的升高