淺論企業(yè)顧客關(guān)系營銷實施策略

1、淺論企業(yè)顧客關(guān)系營銷施行策略論文關(guān)鍵詞關(guān)系營銷顧客關(guān)系營銷策略論文摘要施行顧客關(guān)系營銷，將幫助企業(yè)建立起與顧客間的長期伙伴關(guān)系，有利于進步顧客忠誠度，增強企業(yè)競爭力。本文從顧客關(guān)系營銷概念入手，簡要分析了企業(yè)在施行顧客關(guān)系營銷中存在的問題，并對此提出了相應(yīng)的策略。在經(jīng)歷了從舊經(jīng)濟時代向新經(jīng)濟時代的轉(zhuǎn)化，我們正在逐漸步入到后經(jīng)濟時代。在這一時代，顧客不再以從前的惡方式購置商品，企業(yè)的廣告活動越來越難以奏效，企業(yè)要到達自身的目的也越來越困難。為什么呢？歸根結(jié)底就在于消費者日益成熟，消費需求變化迅速，而企業(yè)對它們的研究卻遠遠滯后。因此，我們迫切需要企業(yè)與顧客之間以更多的交流來互相實現(xiàn)各自的需要與利益

2、。于是，關(guān)系營銷登上了市場經(jīng)濟的大舞臺。一、關(guān)系營銷及顧客關(guān)系營銷的概念關(guān)系營銷打破了傳統(tǒng)市場營銷學(xué)研究局限于企業(yè)短期交易活動的狹隘概念,強調(diào)與有關(guān)組織和個人建立長期合作互動關(guān)系。2022年，菲利普科特勒提出，關(guān)系營銷就是與關(guān)鍵成員(顧客、供給商、分銷商)建立長期滿意關(guān)系的理論，目的是保持他們長期的業(yè)績和業(yè)務(wù)。營銷者通過不斷承諾和給予對方高質(zhì)量的產(chǎn)品、優(yōu)良的效勞和公平的價格來實現(xiàn)關(guān)系營銷。顧客關(guān)系是企業(yè)一切經(jīng)營活動的中心點和出發(fā)點，所以顧客關(guān)系營銷是關(guān)系營銷的核心和歸宿。所謂顧客關(guān)系營銷即是指企業(yè)與顧客建立長期良好的業(yè)務(wù)關(guān)系的活動。它要求以顧客為中心，重視顧客的需求、渴望，加強顧客效勞，不斷尋

3、求與顧客之間的對話和為用戶解問題的方案，從而進步企業(yè)在顧客心目中的形象，形成顧客對企業(yè)的信任和依賴，擴大顧客對企業(yè)品牌的忠誠度，保持穩(wěn)定的市場占有率。伴隨著日益劇烈的市場競爭，建立穩(wěn)定的營銷網(wǎng)絡(luò)迫在眉睫。于是越來越多的企業(yè)開場注重在理論中應(yīng)用顧客關(guān)系營銷，只是其中還存在著一些問題。二、企業(yè)應(yīng)施行顧客關(guān)系營銷存在的問題1.對顧客關(guān)系營銷的組織不善。顧客關(guān)系營銷是一個系統(tǒng)的工程，它可能涉及到企業(yè)運作中的每一個環(huán)節(jié)，涉及到顧客的每一次消費感受，需要有專門的組織機構(gòu)、專門的人員給予保障。然而對于很多企業(yè)來講，并沒有設(shè)置這樣一個專門的機構(gòu)，從而致使顧客關(guān)系營銷的開展未能獲得理想的效果。2.對顧客關(guān)系營銷

4、程度的選擇不當。顧客關(guān)系營銷程度的恰當?shù)倪x擇，基于明確的市場定位。而我國大多數(shù)企業(yè)并沒有進展有效的市場定位，仍把市場看作是靜態(tài)的和非人際的顧客市常這就使得企業(yè)無法確定顧客價值，難以針對不同的目的市場進展關(guān)系營銷程度的選擇，直接造成企業(yè)整體關(guān)系營銷程度較低的事實。3.對顧客關(guān)系營銷的施行不妥。顧客關(guān)系營銷是效勞、質(zhì)量和市場營銷的結(jié)合體，它要求以顧客效勞為中心，用質(zhì)量和長期的承諾來贏得顧客。然而，很多企業(yè)卻常常將這三者分裂開來。要么是只重視產(chǎn)品質(zhì)量，結(jié)果人情冷落；要么只注重客戶效勞，結(jié)果本末倒置；要么只重視市場營銷，結(jié)果難以持久。4.對顧客關(guān)系營銷的創(chuàng)意缺乏。創(chuàng)意是顧客關(guān)系營銷獲得持久活力的源泉，

5、只有與競爭對手不同，只有比競爭對手更貼近顧客，我們才能永久地贏得顧客。而大多數(shù)企業(yè)開展的顧客關(guān)系營銷活動趨于雷同，無法突現(xiàn)自身優(yōu)勢。三、企業(yè)施行顧客關(guān)系營銷的策略建議1.建立顧客關(guān)系管理機構(gòu)，提供顧客關(guān)系營銷的組織保障。設(shè)立專門從事顧客關(guān)系管理的機構(gòu)是顧客關(guān)系營銷獲得成功的組織保證。通常要選派綜合才能強的人擔(dān)任該部門總經(jīng)理,下設(shè)假設(shè)干關(guān)系經(jīng)理。總經(jīng)理主要負責(zé)制定企業(yè)顧客關(guān)系營銷的總體策略并使其獲得企業(yè)整體上的支持。關(guān)系經(jīng)理那么詳細負責(zé)一個或假設(shè)干個主要客戶，維持同客戶的良好業(yè)務(wù)關(guān)系。2.明確市場定位，選擇適當?shù)念櫩完P(guān)系營銷程度。企業(yè)應(yīng)當采用先進的市場定位策略，要把市場看作是動態(tài)的，認識到市場的

6、開展趨勢，區(qū)分高邊際利潤的小量顧客和低邊際利潤的大量顧客，并根據(jù)企業(yè)的利潤程度和顧客的層次選擇適當顧客關(guān)系營銷程度。關(guān)系營銷程度有根本型、被動型、負責(zé)型、能動型、伙伴型五種類型。企業(yè)可根據(jù)顧客的數(shù)量及其為公司創(chuàng)造利潤的多少，決定選用何種類型的關(guān)系營銷程度。假如企業(yè)的產(chǎn)品有眾多的顧客，且單位產(chǎn)品的邊際利潤很低，適宜選用根本型，假如企業(yè)的顧客很少，且邊際利潤很高，那么宜選用伙伴型。3.整合營銷、效勞、質(zhì)量，構(gòu)建顧客滿意工程。歐洲學(xué)者馬釘克里斯托弗等在其著名的?關(guān)系營銷?一書中提出了關(guān)系營銷來源于效勞、質(zhì)量、營銷三者的整合。企業(yè)假如要進步顧客的滿意度，就應(yīng)該在營銷過程中向顧客提供高品質(zhì)的產(chǎn)品，高質(zhì)量

7、和較大范圍的效勞，做到以市場為導(dǎo)向，將效勞和質(zhì)量有機地結(jié)合在一起，融為一體，從而使顧客獲得更多的附加價值，營造顧客高度的滿意和忠誠。4.引入客戶關(guān)系管理，對顧客關(guān)系營銷進展持續(xù)創(chuàng)新。客戶關(guān)系管理是一套先進的管理思想及技術(shù)手段。通過客戶關(guān)系管理，企業(yè)可以建立起與顧客之間友誼的橋梁,充分把握顧客動態(tài)的需求與期望。而在此根底上，企業(yè)就可以適時地、有針對性地、創(chuàng)造性地從各層面去滿足顧客動態(tài)的需求，到達甚至超越顧客的期望，最大程度的進步客戶滿意度及忠誠度。四、完畢語展望眼前與將來，在日益嚴峻的經(jīng)營環(huán)境中，施行顧客關(guān)系營銷，做到讓顧客滿意，使顧客對企業(yè)產(chǎn)生依賴感，創(chuàng)造企業(yè)與顧客雙贏的場面，將會成為企業(yè)在將來顧客爭奪戰(zhàn)中一個重要的選擇。參考文獻:1張京:顧客關(guān)系營銷的應(yīng)用研究.企業(yè)管理,2022年3月2梁淑英:顧客關(guān)系營銷策略淺談.江西播送電視大學(xué)學(xué)報,2022年.第1