企業(yè)管理運營手冊

1、運營手冊公 司 運 營 目 的為獲取利潤 為了達到這個目標，要求店內(nèi)管理人員從市場及管理兩方面支持每一個經(jīng)紀人；給公眾提供高水準的專業(yè)服務 依靠體系的行業(yè)經(jīng)驗與規(guī)范的管理模式，為每一個客戶提供專業(yè)的管家式服務，與其它房地產(chǎn)從業(yè)機構(gòu)進行公平競爭；爭取建立立良好的的社會形形象 獲獲取最大大的社會會效益 要求求經(jīng)紀人人嚴格執(zhí)執(zhí)行體系系規(guī)定，維護世世紀陽光光不動產(chǎn)產(chǎn)品牌形形象，在在最短的的時間內(nèi)內(nèi)確立我我們世紀紀陽光房房管局店店在行業(yè)業(yè)內(nèi)的形形象及地地位，獲獲得一定定的認知知度與美美譽度；建立一支支優(yōu)秀高高效的經(jīng)經(jīng)紀人團團隊 建立一一套合理理的員工工培養(yǎng)計計劃，確確保所有有員工與與公司保保持密切切關(guān)系

2、，保證高高度的團團隊精神神。第一章 運營管管理員工日常常工作安安排（1）、工作時時間工作時間間以房管管局工作作時間為為準所有工作作人員實實行輪值值輪休工工作制，以保證證工作的的連續(xù)性性。（2）、值班店長直接接負責店店內(nèi)值班班的安排排與監(jiān)督督管理工工作，員員工須遵遵守值班班安排A、值班班人員的的職責早上8：25須須到公司司，開門門營業(yè)，擺放信信息架，8：330以前前做完衛(wèi)衛(wèi)生清潔潔及維護護工作； 晚上離開開公司前前須收回回房源信信息展架架，關(guān)閉閉電腦及及打印機機、飲水水機等；負責電話話接聽、到店客客戶接待待、業(yè)務務信息登登記及業(yè)業(yè)務咨詢詢工作；值班時間間盡量不不要安排排外出業(yè)業(yè)務，如如值班經(jīng)經(jīng)紀

3、人所所負責的的客戶要要求會談談時，應應和店長長協(xié)調(diào)好好工作安安排后，方可外外出；B、值班班時接聽聽的電話話信息由由店長負負責分配配。（在在條件同同等的情情況下，原則上上分配給給值班經(jīng)經(jīng)紀人） （3）、工作安安排A、早上上8：330準時時到公司司開早會會，做一一天的工工作計劃劃，交流流信息；B、實施施當日工工作計劃劃，C、晚上上5：330準時時回公司司開晚會會，總結(jié)結(jié)一天的的工作，解決出出現(xiàn)的問問題，分分享經(jīng)驗驗。（4）、衛(wèi)生安安排A、值班班人員衛(wèi)衛(wèi)生區(qū)域域及要求求a、所有有辦公區(qū)區(qū)域地面面 ，要要求每天天早上及及中午各各打掃并并拖一次次，做到到地面無無雜物、塵土（特別注注意房間間死角的的保潔）

4、，并注注意維護護；b、窗臺臺（含臨臨街外窗窗臺）及及玻璃 每天天擦拭一一次做到到窗明幾幾凈；c、辦公公區(qū)內(nèi)桌桌、椅、電話及及支架 每天天早上及及中午各各擦拭一一次，要要求桌面面上無雜雜物、粉粉塵、煙煙灰等，座椅擺擺放整齊齊；d、垃圾圾筒的清清倒 晚上離離開公司司前要將將辦公區(qū)區(qū)、的垃垃圾筒清清倒干凈凈，并換換上新的的垃圾袋袋，并將將垃圾筒筒擦拭干干凈擺放放整齊；2、休假假制度員工無論論申請哪哪類休假假，都須須填寫休休假申請請單，經(jīng)經(jīng)經(jīng)理批批準報店店長登記記后方可可休假。a、調(diào)休休日：因因公司經(jīng)經(jīng)營特點點，每周周公休日日只有一一天，員員工可根根據(jù)分組組情況在在星期六六或星期期日休息息，也可可在正

5、常常工作日日內(nèi)調(diào)休休，員工工經(jīng)經(jīng)理理批準后后每次集集中調(diào)休休最多可可連休兩兩天；b、節(jié)假假日：國國家規(guī)定定休息的的節(jié)假日日根據(jù)店店內(nèi)情況況適當休休息。（采用值值班制）c、事假假：員工工因私（因病除除外）請請假，核核定為事事假，每每人每月月最多只只能休22天事假假（正常常調(diào)休除除外）；d、病假假：員工工因病請請假，核核定為病病假，員員工請病病假須出出示醫(yī)療療機構(gòu)證證明，每每人每月月最多只只能休22天病假假（正常常調(diào)休除除外）：（轉(zhuǎn)正正員工可可享受此此假）e、婚假假：員工工結(jié)婚可可申請婚婚假，申申請婚假假須出示示結(jié)婚證證明，婚婚假期限限為7天天；（不不能和調(diào)調(diào)休假一一起休）f、喪假假：親屬屬去世時

6、時，員工工可申請請喪假，直系親親屬（父父母、配配偶、子子女）可可申請喪喪假 77天；父父系及母母系直系系親屬（爺爺、奶奶及及外公、外婆）可申請請喪假33天；g、產(chǎn)假假；附合合國家規(guī)規(guī)定條件件的女員員工生育育時可享享受產(chǎn)假假，產(chǎn)假假時間為為三個月月；3、考勤勤管理a、為規(guī)規(guī)范公司司統(tǒng)一管管理，加加強公司司員工的的紀律性性及自我我約束能能力，特特制定本本制度；b、公司司考勤工工作由店店長負責責監(jiān)督執(zhí)執(zhí)行，店店務記勤勤應該實實事求是是，公正正無私；c、員工工必須嚴嚴格遵守守工作時時間按排排及調(diào)休休制度；d、公司司每天早早8：330開晨晨會，晚晚5：330開晚晚會，以以此時間間為準，晚于早早8：330

7、到崗崗者視為為遲到，早于晚晚6：000離崗崗者視為為早退；員工每每遲到/早退一一次罰金金2元，遲到/早退累累計達到到三次核核算一天天事假； e、員工工無正當當理由不不上班者者，核算算曠工，曠工情情況輕微微者，以以扣發(fā)曠曠工天數(shù)數(shù)工資的的三倍作作為處罰罰，情節(jié)節(jié)嚴重者者予以除除名；f、員工工休假，需按休休假制度度進行申申請并由由店長進進行登記記；g、所有有人員須須到公司司簽到后后方可外外出辦理理各項事事務，特特殊情況況不能簽簽到者必必須提前前向店長長請示，如未提提前請示示而不到到者按遲遲到或曠曠工處理理；下班班前不能能按時返返回公司司參加晚晚會時，需向店店長說明明事由，否則按按早退或或曠工核核記

8、考勤勤；h、員工工外出登登記表 員員工外出出登記表表是考勤勤登記表表的有效效組成部部分，員員工外出出辦理業(yè)業(yè)務時必必須填寫寫外出登登記表，寫明外外出的時時間、去去向、事事由等，否則按按外出辦辦私事核核記事假假4、經(jīng)紀紀文件及行行為管理理 （1）、制式工工具A、制式式服裝；（轉(zhuǎn)正正并簽約約員工配配發(fā)）B、統(tǒng)一一配發(fā)的的經(jīng)紀人人文件夾夾；C、經(jīng)紀紀人徽章章；D、胸牌牌； E、統(tǒng)一規(guī)規(guī)格的名名片； F、制式表表格；（見附件件） H、制式合合同；（見附件件）（2）、店內(nèi)布布置A、營業(yè)業(yè)執(zhí)照、稅務登登記證、資質(zhì)證證、收費費許可證證用統(tǒng)一一規(guī)格的的木框裝裝裱后，整齊懸懸掛在同同一水平平線上；收費標標準、服

9、服務公約約；B、資料料擺放A房源資資料：應應書寫整整潔、規(guī)規(guī)范，資資料詳實實，集中中擺放在在專門的的資料桌桌上，以以方便客客戶查獲獲閱?？涂蛻舨殚嗛嗁Y料離離開公司司后，由由接待經(jīng)經(jīng)紀人負負責放回回原處；宣傳資料料：公司司印制或或體系配配發(fā)的宣宣傳資料料應分類類有序的的擺放在在公司宣宣傳架；房源信息息展示墻墻/架：張貼的的房源信信息表上上應有公公司的統(tǒng)統(tǒng)一標識識，張貼貼整齊規(guī)規(guī)范，由由店長負負責管理理并保證證每星期期更換一一批新的的房源資資料。合同、表表格及文文件等的的建立與與歸檔以上各種種資料由由店長統(tǒng)統(tǒng)一管理理，如某某類資料料用完時時，店長長要及時時上報經(jīng)經(jīng)理，重重新補充充；經(jīng)紀人提提交的房

10、屋買買賣合同同、委委托協(xié)議議、客戶戶確認單單由店長長統(tǒng)一編編號歸檔檔；公司和員員工所需需文件資資料的打打印工作作由店長長負責；（3）、員工行行為規(guī)范范A、遵守守公司的的各項規(guī)規(guī)定，熱熱愛自己己的工作作，按時時完成店店長布置置的工作作；B、熱情情對待每每一位客客戶，與與客戶約約見要準準時（要要求每位位員工應應提前55分鐘到到約定地地點）；上班時間間所有員員工須講講普通話話，杜絕絕用方言言；熱情對待待同事，微笑待待人；不講他人人隱私，不背后后亂發(fā)牢牢騷；開誠布公公，坦誠誠待人，團結(jié)協(xié)協(xié)作，富富有團隊隊精神；使用公用用的物品品后，要要主動放放回原處處，不亂亂扔亂放放；員工不準準在辦公公區(qū)域抽抽煙（包

11、包括衛(wèi)生生間），不準接接客戶讓讓煙；上班時間間不準大大聲喧嘩嘩，不準準講臟語語；不拉幫結(jié)結(jié)派，不不搞小團團體，不不搞公司司政治；尊重他人人的勞動動，不亂亂扔亂放放廢棄物物。激勵與處處罰（1）、激勵季度最佳佳經(jīng)紀人人：每季季的傭金金收入最最多（首首先要完完成公司司規(guī)定的的任務目目標）， 獎勵勵省內(nèi)旅旅游一次次；集體獎：如全體體員工共共同完成成公司每每月業(yè)績績?nèi)蝿諘r時，公司司出資組組織集體體看電影影一次或或聚餐一一次；年度大獎獎：獎給給年度內(nèi)內(nèi)店內(nèi)收收入第一一名的經(jīng)經(jīng)紀人（必須完完成年度度累計業(yè)業(yè)績?nèi)蝿談眨劒剟钍?nèi)內(nèi)兩人游游一次；最佳客戶戶服務獎獎：根據(jù)據(jù)公司綜綜合服務務部的抽抽查及客客戶反應

12、應，評選選此獎，獎金550元；（2）、處罰遭到客戶戶投訴（惡性投投訴除外外）的經(jīng)經(jīng)紀人，必須向向客戶專專程道歉歉，并在在一個月月內(nèi)不再再分配店店內(nèi)信息息，如需需要經(jīng)濟濟補償時時，由被被投訴經(jīng)經(jīng)紀人承承擔；公司員工工每遲到到、早退退一次，除按照照考勤管管理制度度處罰外外，另外外加罰22元現(xiàn)金金；沒有按照照規(guī)定穿穿制服，每次罰罰款2元元現(xiàn)金；經(jīng)紀人如如私收看看房費、代辦費費或私瞞瞞收入時時，按私私收/瞞瞞報金額額的三倍倍進行處處罰，情情節(jié)嚴重重者予以以開除；6、物品品購買、配給、管理與與申領(lǐng)程程序店內(nèi)物品品的購買買、配給給與管理理由店長長統(tǒng)一負負責，按按需配給給，員工工應本著著實用節(jié)節(jié)約的原原則予

13、以以申領(lǐng)。A、物品品配給a、經(jīng)紀紀人個人人物品徽章一枚枚 胸牌牌一個 筆記本本一本，以方便便經(jīng)紀人人做工作作計劃使使用經(jīng)紀人文文件夾（店內(nèi)自自購的黑黑色硬皮皮文件夾夾佩金色色的），內(nèi)頁配配有體系系介紹、自我簡簡介、個個人業(yè)績績展示頁頁、店內(nèi)內(nèi)宣傳資資料、業(yè)業(yè)務流程程、各種種制式表表格等黑色水筆筆、圓珠珠筆 名名片（每每人每月月一盒）b、公共共物品配配給公共物品品由店長長統(tǒng)一管管理，如如因店長長管理方方面出現(xiàn)現(xiàn)失誤造造成的丟丟失或損損毀由店店長自行行賠償，如因經(jīng)經(jīng)紀人在在申領(lǐng)使使用期間間發(fā)生丟丟失或損損毀由使使用者予予以賠償償。電腦腦 打打印機 復復印紙 墨墨盒 飲飲水機 電話（以上部部分為電電

14、器及耗耗材）計算器 卷卷尺 膠水 透明明膠帶 雙雙面膠帶帶 削筆器器 裁紙刀刀 刀片 回回形針 大頭頭針 制式式表格訂書機 訂書釘釘 打孔孔器 起起釘器 剪刀 制式式合同 復寫寫紙 綠色色植物 B、物品品管理a、經(jīng)紀紀人物品品管理經(jīng)紀人入入職后，店長負負責按店店內(nèi)規(guī)定定配給個個人物品品并登記記；經(jīng)紀人離離職時，物品應應交回公公司，由由店長清清點后，重新歸歸入物品品庫，因因個人原原因丟失或損損毀部分分由個人人賠償；b、公共共物品管管理公共物品品由店長長統(tǒng)一管管理，經(jīng)經(jīng)紀人如如需使用用時，應應按照申申領(lǐng)程序序申請使使用，并并及時歸歸還；公公用電器器及耗材材由店長長進行集集中管理理，出現(xiàn)現(xiàn)故障應應及

15、時聯(lián)聯(lián)系維修修機構(gòu)，盡可能能不要對對辦公造造成影響響，耗材材使用完完畢后遵遵照物品品購買程程序?qū)嵤┦┵徺I；C、物品品申領(lǐng)程程序a、員工工個人物物品如正正常消耗耗完畢時時，應到到店長處處進行登登記，經(jīng)經(jīng)店長審審核后可可進行申申領(lǐng)；b、各種種制式表表格、制制式合同同、名片片等制式式工具由由店長統(tǒng)統(tǒng)一管理理，經(jīng)紀紀人使用用時，需需提前通通知店長長準備，第二章 服務務流程 接待標準準客戶到店店時，值值班經(jīng)紀紀人及店店長（店店長如在在場時），站立立迎接，微笑待待人；值班經(jīng)紀紀人引領(lǐng)領(lǐng)客戶入入座，11分鐘內(nèi)內(nèi)將水、煙灰缸缸及資準準備齊全全，放至至客戶面面前；將客戶資資料認真真記錄在在資料本本上（不不能隨意

16、意拿來一一紙片或或其它廢廢紙來記記錄），體現(xiàn)對對客戶資資料的足足夠重視視；客戶離開開時，值值班經(jīng)紀紀人須為為客戶打打開門，并將客客戶送至至公司門門外，致致意道別別；整個接待待過程，接待人人員須講講普通話話，做到到熱情大大方、面面帶微笑笑、專注注、不貶貶低同行行、不夸夸大事實實、客觀觀公正。 E、客客戶離開開后，值值班經(jīng)紀紀人即時時把接待待區(qū)清理理干凈，將資料料放歸原原處；電話使用用標準規(guī)范用語語電話接通通后，首首先用制制式語言言向客戶戶問好：“您好，世紀陽陽光不動動產(chǎn)”；電話使用用者的儀儀態(tài)要求求電話使用用者須站站立接聽聽或撥打打電話；電話使用用者通話話時須保保持微笑笑，不情情緒行事事，傳達達

17、給別人人以輕松松愉悅的的信息；電話使用用者的語語速要適適中，不不急不徐徐，必須須講普通通話，杜杜絕用方方言；電話接聽聽時機電話接聽聽者應在在響鈴兩兩聲后三三聲前開開始通話話，因故故接聽電電話稍晚晚時，要要向客戶戶至歉；掛斷電話話電話使用用者應在在確認對對方掛斷斷電話后后，方可可掛斷電電話；賣方客戶戶服務標標準房源獲知知途徑：店內(nèi)分配配 開發(fā) 推薦 準備工作作：規(guī)范范著裝準備各種種制式工工具：經(jīng)經(jīng)紀人文文件夾、名片、鞋套、房屋屋出售信信息表、房房屋銷售售委托協(xié)協(xié)議、賣方方顧客服服務保證證書與業(yè)主約約定看房房要至少少提前55分鐘到到達約定定地點，見到業(yè)業(yè)主時主主動示意意，并出出示名片片： 勘察業(yè)主

18、主房源或或帶客戶戶看房時時，如屋屋內(nèi)居住住有人或或雖無人人居住但但打掃非非常整潔潔時，必必須佩戴戴鞋套；勘察房源源期間，至少一一次向客客戶展示示經(jīng)紀人人文件夾夾；房源勘察察時，將將房源詳詳細情況況如實填填寫房房屋出售售信息表表，畫畫上戶型型圖，經(jīng)經(jīng)業(yè)主確確認簽字字后，簽簽署經(jīng)紀紀人姓名名、日期期；懇請業(yè)主主出示房房產(chǎn)證或或告知房房產(chǎn)證號號，以便便于登錄錄世紀陽陽光系統(tǒng)統(tǒng)；向客戶出出示房房屋銷售售委托協(xié)協(xié)議，向客戶戶承諾我我們的質(zhì)質(zhì)量服務務及簽署署房屋屋銷售委委托協(xié)議議的含含義，與與客戶簽簽署房房屋銷售售委托協(xié)協(xié)議；勘察房源源不要占占用業(yè)主主太長時時間，工工作完成成后應盡盡早離開開，對業(yè)業(yè)主配合

19、合工作表表示謝意意；帶客戶看看房業(yè)主主房子后后，應即即時向業(yè)業(yè)主反饋饋情況，進行溝溝通；業(yè)主房源源登記后后，應保保持良好好連續(xù)的的溝通，每周至至少跟業(yè)業(yè)主溝通通一次，告知公公司針對對其房源源所做的的推介工工作，以以期在委委托期限限到期后后可以順順利續(xù)約約；買方客戶戶服務標標準客戶獲知知途徑店內(nèi)分配配 開發(fā)發(fā) 推薦薦客戶服務務程序在獲知客客戶需求求后承諾諾24小小時回復復，推薦薦盡可能能接近客客戶需求求的房源源或與針針對客戶戶需求做做進一步步的溝通通，對客客戶的需需求形成成更理性性、更貼貼切的認認知；爭取客戶戶到店，讓客戶戶對公司司情況有有更直觀觀更全面面的認識識，體現(xiàn)現(xiàn)我們的的質(zhì)量服服務承諾諾

20、，消除除疑慮，增強客客戶的信信任；為客戶推推薦房源源，（注注意需求求資料中中哪些是是必須有有、哪些些是最好好有、哪哪些是可可有可無無的、哪哪些是一一定不要要的）與與客戶保保持至少少一周一一次的溝溝通頻率率；所推薦房房源盡量量貼近客客戶需求求；查找房源源數(shù)量不不宜過多多，避免免客戶因因房源太太多而影影響判斷斷；使用正規(guī)規(guī)的工具具記錄、展示欲欲推薦的的房源，體現(xiàn)對對客戶的的重視；收取看房房費、簽簽訂房房屋代購購委托協(xié)協(xié)議向客戶介介紹體系系收費標標準，消消除疑慮慮，收取取看房費費，填寫寫買方方需求信信息表；向客戶展展示房房屋代購購委托協(xié)協(xié)議，解釋條條款，爭爭取簽署署房屋屋代購委委托協(xié)議議；請客戶出出

21、示身份份證，并并在委托托協(xié)議上上面登記記；帶客戶看看房確認客戶戶已經(jīng)交交過看房房費，簽簽過房房屋代購購委托協(xié)協(xié)議；與業(yè)主方方經(jīng)紀人人溝通，提前通通知業(yè)主主，安排排好買賣賣雙方的的時間；看房前做做好看房房路線安安排，以以節(jié)省客客戶時間間；告訴客戶戶看房技技巧及注注意事項項，體現(xiàn)現(xiàn)專業(yè)性性；準備好足足夠的鞋鞋套等物物品；與客戶溝溝通看房房效果；與客戶確確認看看房確認認單上上的內(nèi)容容，請客客戶簽字字；促成交易易看房后注注意跟進進，幫助助客戶解解決看房房過程中中的疑問問；與業(yè)主邊邊經(jīng)紀人人保持溝溝通，了了解業(yè)主主態(tài)度，及時反反饋業(yè)主主邊的情情況；促使或幫幫助客戶戶做出決決定；磋商與簽簽約準備工作作通知

22、財務務、店長長作配合合；規(guī)范著裝裝；準備好簽簽約所需需物品：房屋買買賣合同同四份份； 印油與與紙巾 水筆筆兩支； 計計算器各種稅、率表 煙灰灰缸 紙杯杯買方經(jīng)紀紀人通知客戶戶帶足夠夠的定金金及個人人身份證證明；先與客戶戶溝通簽簽約時注注意事項項及談判判技巧，了解客客戶的承承受狀況況，做到到心中有有數(shù)；賣方經(jīng)紀紀人通知業(yè)主主帶上產(chǎn)產(chǎn)權(quán)證明明或足額額的售房房誠意金金、身份份證明；提前與業(yè)業(yè)主溝通通簽約注注意事項項，了解解業(yè)主最最低售價價，做到到心中有有數(shù)；簽定合同同經(jīng)紀人引引導買賣賣雙方就就合同正正題進行行磋商，逐一消消除雙方方的分歧歧，趨向向統(tǒng)一；展示公司司制式合合同并做做出相應應解釋；就雙方已

23、已達成的的條件，由經(jīng)紀紀人代為為填寫合合同，買買賣雙方方在合同同上面簽簽字、留留??；公司與買買賣雙方方的配合合為保證買買賣雙方方利益，規(guī)避風風險，由由公司財財務代賣賣方收取取與合同同約定數(shù)數(shù)額等額額的定金金，并由由公司財財務開具具正式收收據(jù)；業(yè)主將產(chǎn)產(chǎn)權(quán)證明明留置公公司保存存，由店店長開具具產(chǎn)權(quán)代代管收據(jù)據(jù)（樣本本見附件件）一式式兩份，業(yè)主與與公司各各留存一一分，或或業(yè)主依依照合同同約定向向財務交交納足額額售房誠誠意金；善后簽約經(jīng)紀紀人（賣賣方）負負責將業(yè)業(yè)主產(chǎn)權(quán)權(quán)證明、合同一一份、產(chǎn)產(chǎn)權(quán)代管管收據(jù)一一份及其其它相關(guān)關(guān)資料轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)交售后后店長處處；合同簽定定當天，簽約經(jīng)經(jīng)紀人填填寫銷銷售報表表，并

24、并在報表表背面填填寫志交交房產(chǎn)的的詳細資資料，交交給店務務；其它注意意事項通知客戶戶帶定金金時，定定金數(shù)額額一定要要大于公公司應收收傭金及及其它費費用的總總和；簽約時，財務應應向客戶戶分開開開具兩份份收據(jù)，其中一一份為定定金收據(jù)據(jù)，另一一份為公公司的傭傭金及其其它費用用收據(jù)；（收據(jù)據(jù)樣本見見附件）在合同未未簽定前前，經(jīng)紀紀人注意意不要買買賣雙方方互留聯(lián)聯(lián)系方式式；買賣雙方方任何一一方需要要到銀行行取錢時時，經(jīng)紀紀人一定定要陪同同前往；如果合同同未簽定定成功，客戶離離開時，經(jīng)紀人人應先留留住一個個客戶，與其交交往至少少10分分鐘以后后，確認認另一方方客戶已已經(jīng)離開開后再送送其離開開。售后服務務售

25、后組自自接到簽簽約經(jīng)紀紀人轉(zhuǎn)交交的資料料之時起起，開始始著手做做售后工工作；依照相關(guān)關(guān)規(guī)定，安排產(chǎn)產(chǎn)權(quán)交易易程序，提前與與客戶溝溝通，與與客戶約約定好時時間；在每一步步交易程程序履行行前，應應提前一一天通知知客戶準準備相關(guān)關(guān)資料；協(xié)助買賣賣雙方做做物業(yè)交交割，解解決遺留留問題；買賣雙方方立契時時，向業(yè)業(yè)主收回回產(chǎn)權(quán)代代管收據(jù)據(jù)；協(xié)助買賣賣雙方做做財務結(jié)結(jié)算：提前通知知財務；與客戶約約定時間間，通知知客戶帶帶上相應應的收據(jù)據(jù)及各種種資料；協(xié)助按揭揭客戶做做好貸款款轉(zhuǎn)賬工工作；通知按揭揭客戶第第一次還還款時間間及每月月還款金金額；做好售后后服務檔檔案，幫幫助經(jīng)紀紀人建立立更廣泛泛、穩(wěn)定定的客戶戶基

26、礎，提高客客戶滿意意度，獲獲得客戶戶推薦。售后客戶戶維護：客戶投訴訴受理、處理與與回復客戶投訴訴受理對于客戶戶投訴，接待/電話接接聽經(jīng)紀紀人首先先要代表表公司致致歉，并并將客戶戶投訴情情況如實實記錄；接待/電電話接聽聽經(jīng)紀人人在客戶戶離開公公司或掛掛斷電話話后，立立即把投投訴資料料轉(zhuǎn)給店店長；客戶投訴訴處理店長在接接到投訴訴資料后后，開始始核查，核查要要客觀公公正；就核查情情況，店店長根據(jù)據(jù)店內(nèi)有有關(guān)規(guī)定定對該次次投訴做做出處理理意見，之后交交由經(jīng)理理審核；經(jīng)理審核核后，可可將此處處理意見見告知客客戶；客戶投訴訴回復店長致電電或約見見投訴客客戶，將將公司處處理決定定告知客客戶，希希望獲得得客戶

27、的的諒解；送一份禮禮物給投投訴客戶戶，以示示歉意；店長將該該投訴資資料整理理歸檔。 88、信息息登記標標準店內(nèi)統(tǒng)一一使用標標準格式式的信息息登記表表，各類類信息表表由店長長統(tǒng)一管管理。電話及到到店客戶戶信息統(tǒng)統(tǒng)計客戶打電電話到公公司來或或到店提提供的信信息或咨咨詢情況況，值班班經(jīng)紀人人/店長長要詳細細地登記記在信息息登記表表上；（該信息息表的內(nèi)內(nèi)容至少少要包括括日期、客戶姓姓名、性性別、編編號、信信息類別別、聯(lián)系系方式、詳細情情況等）店長應在在每天工工作結(jié)束束前將一一天的情情況分類類整理，并與晚晚會時將將一天的的信息情情況公諸諸與眾；B、房源源或需求求信息登登記a、經(jīng)紀紀人在得得到房源源或需求

28、求信息時時，要首首先經(jīng)過過需求信信息核實實或房源源堪察，之后將將經(jīng)紀人人核實過過的信息息填寫店店內(nèi)相關(guān)關(guān)信息登登記表（買方/租賃需需求住處處登記表表或出售售/出租租房源信信息登記記表），并即時時將填寫寫好的信信息登記記表交給給店務；b、店長長在接到到經(jīng)紀人人交來的的信息登登記表時時，要在在當天將將其審核核后登錄錄世紀陽陽光系統(tǒng)統(tǒng)，并同同時完成成店內(nèi)規(guī)規(guī)定的信信息抄錄錄及客戶戶聯(lián)系方方式抄錄錄工作；c、公司司客戶的的聯(lián)系方方式由店店長集中中登記管管理，經(jīng)經(jīng)紀人如如查閱須須經(jīng)店長長同意；第三章 組 織 結(jié)結(jié) 構(gòu) 11、組織織結(jié)構(gòu)圖圖 客客 戶戶 信 經(jīng) 紀 人人 團 隊 客 息息 戶 溝溝 服 通

29、通 務 店長長經(jīng) 理公司采用用倒金字字塔式的的組織結(jié)結(jié)構(gòu)旨在在突出由由上而下下的服務務提供方方式及信信息的流流通方向向。2、崗位位職責A、店長長崗位職職責以身作則則、加強強管理、規(guī)范運運營；制定店內(nèi)內(nèi)的日常常工作計計劃并貫貫徹制行行；組織召開開早晚會會制度；制定店內(nèi)內(nèi)的月經(jīng)經(jīng)營目標標并帶領(lǐng)領(lǐng)團隊去去實現(xiàn)它它；自我業(yè)績績目標的的制定及及完成；協(xié)助店內(nèi)內(nèi)經(jīng)紀人人制定業(yè)業(yè)績目標標并盡力力幫助其其完成；負責店內(nèi)內(nèi)經(jīng)紀人人的溝通通工作，努力做做到與經(jīng)經(jīng)紀人的的深度了了解；努力建立立店內(nèi)良良好的溝溝通環(huán)境境，提高高團隊凝凝聚力、激發(fā)團團隊工作作熱情；e、文檔檔管理公司各類類表格、合同、協(xié)議等等的保存存及使

30、用用管理；負責經(jīng)紀紀人人事事檔案的的整理及及歸檔；負責區(qū)域域傳送資資料的整整理及歸歸類工作作；負責各種種報表的的整理及及歸檔工工作；負責店內(nèi)內(nèi)各類管管理條例例的歸檔檔整理。f、辦公公用品管管理負責辦公公用品購購買、配配給、管管理工作作；負責公共共用品的的保管工工作（卷卷尺、計計算器、尺子、印紙等等）；負責電腦腦及打印印機等的的管理及及維護工工作。g、經(jīng)紀紀人業(yè)績績管理經(jīng)紀人成成交后，店長應應要求經(jīng)經(jīng)紀人即即時填寫寫銷售報報表及其其它收入入報表，并負責責上傳區(qū)區(qū)域；h、財務務職能 店長負負責店內(nèi)內(nèi)看房費費的收取取及收費費收據(jù)的的開具工工作； 于每周周末結(jié)算算看房費費的收入入； 負責看看房費的的核退工工作； 公司各各類罰金金的保管管工作； 收取業(yè)業(yè)務收入入；B、經(jīng)紀紀人崗位位職責a、嚴格格執(zhí)行公公司的各各項規(guī)章章制度；b、開發(fā)發(fā)客戶和和房源，獲得委委托；c、完成成店內(nèi)規(guī)規(guī)定的業(yè)業(yè)績?nèi)蝿談占胺吭丛撮_發(fā)任任務d、正確確使用各各種制式式業(yè)務工工具；e、貫徹徹執(zhí)行體體系及公公司的服服務理念念，履行行服務承承諾；f、各種種信息表表格的填填寫與申申報；C、解聘聘與離職職解聘：簽簽約員工工在工作作期間無無法勝任任公司的的要求，公司可可提出解解聘，被被解聘員員工應配配合公司司店長做做好信息息、