窗口服務業(yè)的崗前禮儀培訓-文檔

1、窗口服務業(yè)的崗前禮儀培訓在金融海嘯過后， 全球經(jīng)濟進入全面復蘇階段。 企業(yè)要想在 激烈的競爭中獲得相對優(yōu)勢， 除了應該在政策實施、 機構設置等 一系列硬件方面吸引顧客， 更應該在服務這一軟件上下功夫留住 顧客。禮儀問題，對于從事服務工作的行業(yè)是相當重要的。例如 金融系統(tǒng)中的這些商業(yè)銀行， 作為對顧客提供金融服務的典型的 窗口服務業(yè)，重視禮儀工作，開展禮儀培訓，將禮儀服務運用于 各項業(yè)務工作實際中，是一個十分重要的課題。一、窗口服務業(yè)崗前禮儀培訓 對窗口服務業(yè)員工崗前禮儀培訓的概念， 我們不能只憑主觀 印象停留在表面形象， 而應該聯(lián)系形象和本質(zhì)兩方面來研究。 窗 口服務業(yè)崗前禮儀培訓，是指在提供

2、服務工作的員工上崗就業(yè) 前，針對其開展服務時的儀表、服飾、語言、態(tài)度等方面進行的 專門培訓的過程。具體訓練內(nèi)容應從以下幾方面入手：1、禮儀文化在現(xiàn)代企業(yè)中， 禮儀文化已經(jīng)成為企業(yè)文化中的重要組成部 分，它是表現(xiàn)和反應企業(yè)文化的核心價值觀或者說企業(yè)精神所必 不可少的形式。 企業(yè)價值觀是作為企業(yè)新進人員所必須要了解和 掌握的理念， 是對新進員工思想上的洗禮， 只有對企業(yè)價值觀認 同才能更好的完成企業(yè)的使命。 但是企業(yè)價值觀是一種抽象的觀 念形態(tài)，只有借助一系列有形的手段和方法才能內(nèi)化到員工的精神中。企業(yè)禮儀就是其中一種重要的體現(xiàn)表征企業(yè)價值觀的形 式，是有效宣傳和強化企業(yè)價值觀的手段。2、禮儀意識

3、的強化意識不單是要存在人們的腦海中， 還應成為運用到實際工作 中的一種條件反射。 作為窗口服務業(yè)者就應該清楚明白服務禮儀 是抓住顧客、留住顧客的重要法寶。 培訓應從顧客是如何流失的、 一個不滿的顧客意味著什么、服務就是利潤的源泉等角度出發(fā)， 讓員工明白為什么要有服務意識、 如何培養(yǎng)服務意識、 如何真正 做到熱情周到的服務三大塊內(nèi)容。 只有深深地植入禮儀意識， 員 工才能從思想上重視禮儀培訓， 接受全方位的培訓， 使得服務質(zhì) 量從根本上得到提高。3、著裝要求，姿態(tài)矯正著裝即員工在通過窗口提供服務時的服飾打扮要求。 一般來 說，企業(yè)會提供統(tǒng)一的工作服， 要求員工在上崗期間按照季節(jié)統(tǒng) 一著裝，整體打

4、扮要整潔、得體、樸實、大方。杜絕一切不得體 和過分的修飾， 切忌穿著不適宜工作場合的服裝。 如果企業(yè)有制 定員工工牌的， 一定要佩戴工牌上崗， 以方便顧客選擇合適的窗 口人員為自己服務。 對于姿態(tài)， 要求訓練員工在營業(yè)期間和辦理 業(yè)務時，要隨時注意自己的一舉一動，站、立、坐、行的姿態(tài)都 要得體，全面顯示辦公人員良好的精神面貌和積極向上的狀態(tài)。 員工通過窗口所展現(xiàn)的一切姿態(tài)，都要符合端莊、大方、優(yōu)雅、 文明的標準。4、語言修養(yǎng)以及表情培訓 語言和表情是窗口服務業(yè)與顧客交流最直接的平臺。 在對顧 客提供服務時，規(guī)范地向社會公眾、向顧客表達尊重的能力，在 一定層面上也是人際交往的技能，包括溝通、演講

5、、接待、談判 禮儀等等。 其中最基本的語言修養(yǎng)要求員工應使用禮貌用語， 強 化個人口頭表達能力， 提高談吐修養(yǎng)。 在與顧客進行直接交流的 時候，還要注意語氣和措辭， 盡量將專業(yè)化術語用通俗易懂的語 言表達給顧客。在此過程中，不但要強調(diào)語言文明，還要求表情 優(yōu)雅。5、素質(zhì)培養(yǎng) 這是窗口服務業(yè)崗前培訓的最高層次。這里的素質(zhì)指的是： 員工個人是否有正確的價值取向， 積極向上的態(tài)度， 良好的思維 習慣，較高的目標。通過崗前禮儀培訓，可以改變員工的生活態(tài) 度，使其形成良好的習慣，并自覺運用到工作生活當中，樹立良 好的企業(yè)形象。 除了員工個人， 素質(zhì)培養(yǎng)還要貫穿到整個企業(yè)中， 員工互相之間要和諧相處， 積

6、極交流學習， 查漏補缺， 互幫互助， 形成良好的學習氛圍，并在此過程中，重視組織團隊的重要性， 合理運用團結的力量， 全面提高企業(yè)整體素質(zhì)， 使顧客在溫馨的 環(huán)境中接受服務， 也便于企業(yè)在內(nèi)部對員工的各項管理， 強化企 業(yè)的辦事效率， 節(jié)省更多的時間用于新項目的研發(fā)和提供， 提高 企業(yè)的業(yè)績。二、崗前禮儀培訓的意義1、進行窗口服務業(yè)崗前禮儀培訓的必要性 首先，禮儀培訓的必要性是由服務行業(yè)性質(zhì)決定的。 無論什 么行業(yè)在經(jīng)營過程中都在追求利益最大化， 并以其經(jīng)濟實力、 技 術層級、 服務水平等方面作為競爭手段。 在做好各項業(yè)務工作基 礎上，將服務水平擺到一個重要的位置上， 是窗口服務業(yè)爭取顧 客和

7、留住顧客的重要途徑。 在服務業(yè)發(fā)展迅速的今天， 針對禮儀 進行崗前培訓， 倡導“以服務促效率， 向服務要效益， 顧客至上， 服務第一”是十分必要的。 其次，禮儀培訓的必要性是由窗口服 務業(yè)的工作內(nèi)容所決定的。 在員工通過窗口對顧客提供服務的時 候，除了相關的業(yè)務工作， 服務禮儀也是其工作的一項重要內(nèi)容。 服務禮儀由員工的穿著、 行為、表情、語言等方面所展示出來的， 并與服務意識、服務紀律等結合共同反映各企業(yè)的整體服務水 平。再次，禮儀培訓的必要性是由提高服務工作的途徑所決定的。 禮儀是服務工作的重要部分， 通過禮儀培訓， 將一系列的禮儀思 想、內(nèi)容和方法傳授給員工，使其待人接物形成良好的習慣，

8、提 高整體服務質(zhì)量，提升顧客滿意度。2、進行窗口服務業(yè)崗前禮儀培訓的緊迫性 第一，窗口服務業(yè)人員意識淡薄。 在服務業(yè)高速發(fā)展的現(xiàn)代 社會，即使競爭相當激烈， 但是大部分員工的思想相對于形式具 有滯后性。 他們并沒有真正認識到在提供窗口性服務工作時， 除 了要提供行業(yè)所必備的專業(yè)性服務， 服務禮儀的展示也是與之相 伴的。員工們只注重了自己業(yè)務能力的強化， 但其實他們的整體 服務素質(zhì)都有待進一步的提高。在道德修養(yǎng)、文化素質(zhì)、業(yè)務水 平、服務技能等各方面，與窗口服務規(guī)范存在一定差距。第二， 缺乏系統(tǒng)的培訓體系。 就目前的窗口性服務業(yè)而言， 大都還沒有 在員工崗前培訓中加入服務禮儀培訓的相關內(nèi)容。 因

9、此， 員工的 服務禮儀性的訓練， 基本上都是在上崗之后， 根據(jù)自己的工作環(huán) 境摸索、學習，各行其是的現(xiàn)象比比皆是，沒有受到專業(yè)培訓， 也沒有統(tǒng)一的模式可以參照， 使得窗口服務禮儀的整體推進和服 務質(zhì)量的全面提高受到影響， 嚴重的還會造成顧客的流失， 或是 相關的投訴事件。3、進行窗口服務業(yè)崗前禮儀培訓對企業(yè)競爭力的影響 首先，在禮儀培訓中的儀容、儀表、儀態(tài)的訓練，塑造了員 工良好的個人禮儀修養(yǎng)以及端莊大方的職業(yè)形象。 員工通過培訓 形成的職業(yè)親和力， 會給顧客留下很好的第一印象， 使服務對象 產(chǎn)生專業(yè)、敬業(yè)、權威、有禮、有節(jié)的良好印象。員工禮儀是企 業(yè)提高形象競爭力的基礎， 規(guī)范的強化可以使之

10、形成獨特的競爭 優(yōu)勢。其次，服務禮儀意識的缺乏會導致顧客的不滿和流失，禮 儀培訓中針對這一方面訓練員工提高服務意識， 真正做到熱情周 到的服務能增強窗口服務型企業(yè)的核心競爭力，提高企業(yè)績效。 企業(yè)所提供的專業(yè)性服務在本質(zhì)上是相類似的， 而且很容易被借 鑒和模仿，但是員工所展示的公司形象和服務意識是不可模仿 的?，F(xiàn)代禮儀就是要把“無形的服務有形化”， 禮儀培訓可以提 高員工的服務意識、 協(xié)助他們掌握服務技巧， 從而提高服務水平， 增加績效。最后，禮儀培訓中語言和素質(zhì)的培訓，不但可以使員 工掌握交談禮儀， 提升員工與客戶的溝通技巧， 而且還有助于同 事之間的交流，形成很好的團隊意識。三、崗前服務禮

11、儀培訓的方法 禮儀培訓不是簡單的一次性培訓， 而應是一個全程的培訓過 程。從不同的角度、不同層面、不同內(nèi)容進行綜合闡述和訓練。 最重要的是， 在培訓后還要繼續(xù)監(jiān)督考評， 以真正落實培訓的效 果。1、課堂講解傳授，雙向溝通互動 就服務禮儀文化、表情達意，這一系列最基本的禮儀知識， 運用課堂教學的形式，可以通過圖片、視頻、數(shù)字等方式，再加 以游戲進行全方位的互動， 充分激發(fā)學習興趣， 使之能夠輕松自 如的掌握并牢記， 靈活的運用到日常生活和工作中。 在培訓師文 字性講述之后， 搭配與之相適應的游戲， 不但可以增強員工對知 識的吸收， 更是能結合心理學、 行為學等科學的方法調(diào)動員工的 參與性， 提高

12、員工的各種技巧和解決問題的能力， 培養(yǎng)員工的領 導才能或團隊精神和創(chuàng)新精神。 該方法普遍適用于禮儀文化、 個 人儀表禮儀與服務意識的培養(yǎng)。2、實際案例展示，培養(yǎng)綜合能力 培訓師將實際工作中出現(xiàn)的問題作為案例， 向員工展示真實 的背景，提供大量背景材料。員工根據(jù)背景材料來分析問題，可 以實行頭腦風暴等方式提出問題的方法， 全面培養(yǎng)員工們分析問 題、找出重點、理性判斷、解決問題能力及操作業(yè)務的能力。案 例分析方法往往是圍繞一個主題， 要求員工決定自己的行為， 即 “你將怎么做”， 因為案例是真實存在的， 員工可以在其中借鑒 前人的方式方法， 或是從中吸取經(jīng)驗教訓， 所以要求員工的答案 也必須是切實

13、可行的和最有效的。 該方法適用于綜合素質(zhì)和能力 的培養(yǎng)。3、現(xiàn)場真實操作，事后監(jiān)督評比 條件允許的企業(yè)， 可以將員工置于實戰(zhàn)練習的基地進行操作 訓練。一般情況下，企業(yè)不具備這樣的地方，因此可選擇將員工 安排在較閑置的服務窗口，進行簡單的實際操作。在此過程中， 在職的老員工要對其行為舉止進行監(jiān)督， 并根據(jù)具體情況給予指 導。指定專人記錄他們的情況，定期向有關部門匯報，并在實踐 期內(nèi)定期開會總結討論所遇到的問題， 培訓部門在進行事后輔導 的同時，也可根據(jù)員工的表現(xiàn)進行獎懲，適時的采取激勵措施， 已達到更好的效果。這種方式是對培訓效果的檢驗和強化。四、結論禮儀向來是中華民族的美德， 在當今社會更是企業(yè)建立良好 形象，提高聲譽度，提升核心競爭力的重要方式。尤其是在服務 業(yè)快速發(fā)展的現(xiàn)代，服務禮儀對企業(yè)的經(jīng)營起著決定性的作用， 其中窗口服務業(yè)因為其行業(yè)的特殊性質(zhì)， 對服務禮儀