搜浩88上海培訓(xùn)資料修改后

1、上海店開開業(yè)培訓(xùn)訓(xùn)資料大大綱公司簡介介自我介紹紹培訓(xùn)期間間規(guī)章制制度軍訓(xùn)禮儀的培培訓(xùn)儀容儀表表言行舉止止員工手冊冊的培訓(xùn)訓(xùn)職業(yè)道德德工作態(tài)度度工作作風(fēng)風(fēng)工作準(zhǔn)則則日常服務(wù)務(wù)用語以以及禮貌貌用語服務(wù)意識識、溝通通意識、跳舞意意識微笑的重重要性、作用及及標(biāo)準(zhǔn)各個部門門的崗位位職責(zé)（著著重講解解樓面部部職責(zé)，服服務(wù)人員員要了解解個部門門的崗位位情況，其其他部門門在分組組中強調(diào)調(diào)。）考勤制度度以及規(guī)規(guī)章制度度（注：強調(diào)督督導(dǎo)部的的工作性性質(zhì)）酒水知識識葡萄酒、威士忌忌、白蘭蘭地、香香擯、啤啤酒的酒酒水知識識葡萄酒、威士忌忌、白蘭蘭地、香香擯、啤啤酒開酒酒方式葡萄酒、威士忌忌、白蘭蘭地、香香擯、啤啤酒飲

2、用用方式葡萄酒、威士忌忌、白蘭蘭地、香香擯、啤啤酒最佳佳搭配各種酒類類的英文文的認識識及口語語練習(xí)服務(wù)流程程服務(wù)流程程細則班前會的的要求班前會的的衛(wèi)生要要求站位及禮禮貌用語語主動迎客客服務(wù)確認定臺臺入座服務(wù)務(wù)點單下單上物品桌面的擺擺放及巡巡臺標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)席間服務(wù)務(wù)送客服務(wù)務(wù)班后衛(wèi)生生各類卡類類的使用用處理客人人的投訴訴及突發(fā)發(fā)事件的的發(fā)生以以及處理理方法物品使用用及維護護部門與部部門之間間的配合合“愛”的的服務(wù)實際操作作（分組組練習(xí)）消防培訓(xùn)訓(xùn)吳光沛老老師的培培訓(xùn)上海店開開業(yè)培訓(xùn)訓(xùn)資料一、公司司簡介88號酒酒吧是在在搜浩娛娛樂管理理公司成成功品牌牌66吧吧的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，升升級改良良而來，酒酒吧多以以鋼

3、木結(jié)結(jié)構(gòu)組成成，充分分體現(xiàn)880年代代末期歐歐美風(fēng)格格和時尚尚潮流，給給客人與與純歐美美風(fēng)格享享受。前言歡迎迎您加入入88號號酒吧，希希望您今今后的工工作愉快快！衷心心祝愿您您成為本本酒吧的的優(yōu)秀員員工！真真誠期望望您成為為本酒吧吧的棟梁梁之材！認識酒酒吧上海888號酒吧吧位于上上海市徐徐匯區(qū)富富民路2291號號悟錦大大樓2FF，面積約約17000多平平方米工作收收獲在本店店工作會會很辛苦苦，對您您付出的的辛勤勞勞作，除除了合理理的薪酬酬外，還還會給您您更多的的學(xué)習(xí)機機會和晉晉升機會會。合作意意識、團團隊精神神888號酒吧吧所有的的員工持持有主人人翁意識識，它需需要你具具備有團團結(jié)合作作的意識

4、識，決不不允許有有個人英英雄主義義，我你你需要一一個和諧諧、高效效的團隊隊。公司定臺臺電話：02116133602288辦公室：02116133613312財務(wù)：00216133613315（faxx）022161770133031、自我我介紹1、我叫叫XX，來來自XXX，曾在在XX做過過，很高高興認識識大家！2、死黨黨制：隨隨機編制制組成，要要求相互互不認識識，男女女搭配。要求：拿拿凳子面面對面坐坐著，身身子挺直直，雙眼眼直視對對方，先先由老員員工介紹紹自己，再再有新員員工介紹紹自己，相相互組成成死黨，死死黨必須須第一時時間記住住對方的的名字和和聯(lián)系方方式，愛愛好（你你的死黨黨在培訓(xùn)訓(xùn)過程中

5、中，如有有沒有到到場的情情況下，那那么你應(yīng)應(yīng)該主動動去找）3、聲明明培訓(xùn)時時間的安安排和培培訓(xùn)時間間的制度度（早上上8：30-12：00，下下午144：30-18：00）2、培訓(xùn)訓(xùn)期間規(guī)規(guī)章制度度遵守培培訓(xùn)時間間，不充充許遲到到、早退退及無故故曠工；不充許許請假上課時時所配帶帶的通迅迅工具全全部關(guān)閉閉或設(shè)為為靜音狀狀態(tài)，課課間時間間不可接接打私人人電話。上課時時間不能能大聲喧喧嘩，有有事說請請先舉手手。在培培訓(xùn)場地地不可大大聲喧嘩嘩或嘻鬧鬧，培訓(xùn)訓(xùn)完畢后后物品回回歸原位位。上課時時間不可可吃零食食，不準(zhǔn)準(zhǔn)抽煙；課間吸吸煙不得得亂丟煙煙頭、雜雜物等。自己配配帶筆記記本、筆筆、認真真做好課課堂筆記

6、記，每日日必須寫寫工作日日記。（6）培培訓(xùn)期間間所有人人必須說說普通話話，見到到同時與與上級必必須互相相打招呼呼，不能說臟臟話，如如發(fā)現(xiàn)根根據(jù)公司司規(guī)章制制度處罰罰。（7）培培訓(xùn)期間間待遇待待定。(8)培培訓(xùn)期間間違反培培訓(xùn)制度度者被取取消培訓(xùn)訓(xùn)資格者者不予發(fā)發(fā)放培訓(xùn)訓(xùn)補助(9)考考核不合合格者被被淘汰者者不發(fā)放放培訓(xùn)期期間補助助(10)自動放放棄培訓(xùn)訓(xùn)資格者者不發(fā)放放培訓(xùn)期期間補助助二、員工工手冊(職業(yè)道道德、工工作態(tài)度度、工作作作風(fēng)、工作準(zhǔn)準(zhǔn)則、日日常禮貌貌用語、獎罰制制度、薪薪酬制度度、考勤勤制度、宿舍管管理制度度)（一）、職業(yè)道道德職業(yè)道德德是具有有自身職職業(yè)特征征的道德德準(zhǔn)則和和規(guī)定

7、，它它規(guī)定了了人們應(yīng)應(yīng)該做什什么，不不應(yīng)該做做什么，應(yīng)應(yīng)該怎么么做，不不應(yīng)該怎怎么做，酒酒吧職業(yè)業(yè)道德的的基本要要求是“熱愛本本職工作作，培養(yǎng)養(yǎng)愛崗敬敬業(yè)的道道德情感感，全心心全意為為賓客服服務(wù)，加加強職業(yè)業(yè)責(zé)任心心和道德德的義務(wù)務(wù)感，努努力改善善服務(wù)態(tài)態(tài)度不斷斷提高服服務(wù)質(zhì)量量。1、道德德的含義義道：做人人處事的的道理及及原則德：個人人的品質(zhì)質(zhì)和形為為基本道德德從大處處講可以以有：公公平，正正直，誠誠實，友友愛，從從小處講講可以有有不損人人利已，不不隨地吐吐痰，不不在公共共場所吸吸煙，與與法律一一樣對人人的行為為具有約約束力，只只是不具具有法律律強制性性。2、酒吧吧的職業(yè)業(yè)道德酒吧屬于于服務(wù)

8、行行業(yè)，為為顧客提提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)的服務(wù)務(wù)是其工工作的宗宗旨，酒酒吧的一一切規(guī)章章制度和和職業(yè)道道德標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)都圍繞繞于這個個宗旨，服服務(wù)于這這個宗旨旨，具體體地講有有如下幾幾個方面面:（1）、熱愛本本職，忠忠于職守守酒吧屬于于服務(wù)行行業(yè)，專專業(yè)性強強，有具具體的嚴(yán)嚴(yán)格要求求和很高高的工作作標(biāo)準(zhǔn)，只只有熱愛愛本職工工作并忠忠于職守守才能干干好工作作，對本本職工作作的熱愛愛和忠實實還有一一種可貴貴的信仰仰，熱愛愛萌發(fā)熱熱情，而而具有挑挑戰(zhàn)工作作難不倒倒有工作作熱情人人，他們們會在工工作中尋尋得樂趣趣，當(dāng)他他們服務(wù)務(wù)好一個個人，得得到贊揚揚時會有有一種成成就和滿滿足感，酒酒吧的職職業(yè)道德德，首先先是以社社會

9、的人人應(yīng)有的的道德為為基礎(chǔ)比比如誠實實，公私私分明，愛愛護公物物，不貪貪小便宜宜，拾金金不昧，樂樂于助人人，其次次才是酒酒吧這一一行的一一些特殊殊職業(yè)道道德要求求。（2）、對酒吧吧的忠誠誠忠誠酒吧吧是員工工的最起起碼職業(yè)業(yè)道德，因因為酒吧吧是我們們大家的的家，只只有酒吧吧發(fā)展得得好，我我們才能能得到相相應(yīng)的發(fā)發(fā)展，忠忠誠于酒酒吧，即即愛護酒酒吧的財財產(chǎn)，關(guān)關(guān)心酒吧吧的發(fā)展展維護酒酒吧的利利益和聲聲譽，于于一切損損害酒吧吧利益和和聲譽的的事做斗斗爭，但但自己反反而是獲獲取利益益的過客客，不愿愿認酒吧吧這個家家的反而而作出一一些有損損于酒吧吧利益的的事，如如肆意破破壞環(huán)境境，浪費費資源和和食品，甚

10、甚至挪用用公款甚甚至攜款款逃跑，還還有一些些人擅離離職守全全無履行行合同的的觀念與與責(zé)任感感，這些些行為都都是對酒酒吧不忠忠的行為為。(3)、熱情友友好，文文明禮貌貌我們從事事的是服服務(wù)行業(yè)業(yè)，就為為客人提提供便利利和享受受，我們們向客人人提供高高檔次的的享受，首首先得利利于硬件件的豪華華，高檔檔和舒適適，其次次就是提提供客人人所需的的體貼，周周到富于于人情針針對每個個客人需需求的服服務(wù)，酒酒吧既是是物質(zhì)文文明的一一面鏡子子，也是是精神文文明的場場所，文文明禮貌貌體現(xiàn)在在儀表整整潔，舉舉止大方方，微笑笑服務(wù)語語言親切切，使用用敬語等等方面，使使客人充充分感受受到我酒吧員工工的文明明素質(zhì)，反反之

11、則會會有不好好的影響響。(4)、絕對服服從，令令行禁止止酒吧是一一個復(fù)雜雜的大系系統(tǒng)，要要保證其其正常運運轉(zhuǎn)，有有賴于各各個子系系統(tǒng)，各各個部門門工作崗崗位按標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)模式式程序運運轉(zhuǎn)。另另一方面面，酒吧吧員工眾眾多，個個人情況況千差萬萬別，每每位員工工的性格格，教育育背景，工工作經(jīng)歷歷，行事事方式與與別人都都有差異異，如果果都自行行其是地地對待工工作，勢勢必造成成服務(wù)工工作出現(xiàn)現(xiàn)錯誤，影影響我的的聲譽，故故酒吧的的人員組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)突出，級級別分明明，下級級服從上上報的特特征，同同時酒吧吧管理當(dāng)當(dāng)局又向向員工提提供反映映意見的的恰當(dāng)，流流行和方方式，而而且鼓勵勵員工多多為酒吧吧提供意意見和建建議。

12、（二）、工作態(tài)態(tài)度1、禮貌貌：站立立服務(wù)（大大廳）面面帶微笑笑，使用用敬語，賓賓客至上上，熱情情有禮。2、喜悅悅：常露露笑容，表表現(xiàn)出熱熱情、親親切、友友好，做做到精神神振做，情情緒飽滿滿，給賓賓客一種種輕松愉愉快的感感覺。3、效率率：提供供高效率率的服務(wù)務(wù)，關(guān)注注工作的的技能細細節(jié)，急急客人所所急，替替客人排排擾解難難。4、責(zé)任任：盡職職盡責(zé)，有有疑難及及時向有有關(guān)部門門反映，獲獲得圓滿滿解決。5、協(xié)作作：各部部門之間間工作應(yīng)應(yīng)相互配配合，真真誠協(xié)作作，不得得相互推推托，應(yīng)應(yīng)同心協(xié)協(xié)力解決決疑難，維維護公司司聲譽。6、忠實實：忠誠誠老實，有有事必報報，有錯錯必改，不不得提供供假情況況，不得得

13、文過飾飾非，陽陽奉陰違違，誣陷陷他人。（三）、工作作作風(fēng)誠信守時時高效優(yōu)質(zhì)質(zhì)（四）、工作準(zhǔn)準(zhǔn)則一切以顧顧客利益益，公司司信譽為為第一需需要。例：假如如說客人人在這里里得到了了實惠，那那他一定定會經(jīng)常常來消費費，因為為他覺得得這里像像他的家家，客人人來的多多了，公公司的利利潤上去去了，我我們才有有更大的的發(fā)展空空間，我我們的口口袋才會會鼓。（五）、日常服服務(wù)用語語及禮貌貌用語1、歡迎迎語：見到你很很高興！晚上好歡歡迎光臨臨！為您服務(wù)務(wù)很榮幸幸，請問問你幾位位？歡迎您！歡迎光臨臨88！很高興再再次見到到您！2、問詢詢語：我有什么么能幫到到您的嗎嗎？請問您貴貴姓？請問您找找哪位？請問一共共幾位? 您

14、要幾號號桌？你喜歡坐坐這嗎? 先生/小小姐您對對我們的的服務(wù)滿滿意嗎？請問您需需要點什什么酒水水請問還有有別的需需要嗎？（如沒沒有應(yīng)告告訴客人人:好的就就這樣，祝祝您玩得得開心）我可以清清理桌面面嗎？我可以撤撤走這些些盤子和和杯子嗎嗎？3、請求求用語：對不起，請請講慢一一點！請您簽一一下名！對不起，請請您借過過一下！4、招呼呼用語：請這邊走走！對不起，打打擾您了了！對不起，讓讓您久等等了！請原諒！很抱歉，這這里沒有有! 請跟我來來！5、買單單用語：先生/小小姐，您您一共消消費XXX元! （強調(diào)雙雙手接過過客人的的錢）謝謝謝！收收您XXX元，找找您XXX元請稍稍等。先生/小小姐，您您好！這這是找

15、您您的零錢錢，請點點收！6、告別別語：謝謝您的的光臨請慢走歡迎下次次光臨，再再見! 7:服務(wù)務(wù)九大口口訣先生/小小姐晚上上好，歡歡迎光臨臨! 請坐，請請問你們們幾位？請問你們們需要什什么酒水水？請稍等，您您需要的的酒水馬馬上送來來。對不起，打打擾一下下! 對不起，讓讓您久等等了！請慢用，祝祝你們玩玩得開心心！請保管好好你們的的隨身物物品！請慢走，歡歡迎下次次光臨！夜場經(jīng)典典禮貌用用語1、Goood eveeninng,WWilccomee too cclubb!晚上上好，歡迎光光臨！2、Maay II heelp youu?有什什么可以以幫你嗎嗎？3、Waait a mmomeent ,pll

16、easse請稍稍等4、Exxcusse mme(II amm soorryy too innterrruppt yyou)對不起起，打擾一一下。5、I am sorrry to havve kkeptt yoou wwaittingg!不好好意思，讓讓您久等等了！6、Heelp youurseelf,pleeasee請慢用用7、Doo yoou hhavee annythhingg ellse?請問你你還有什什么需要要嗎？8、Anny rrequuestts?LLet me knoow ppleaase.有什么么需要請請盡管吩吩咐9、Ennjoyy yooursselff plleasse!祝

17、祝您玩得得開心！10、TThannk yyou forr jooiniing us,goood lluckk,seee yyou nexxt ttimee.多謝謝光臨，請請慢走，歡歡迎下次次光臨三、新老老員工分分組（VVIP卡卡座服務(wù)務(wù)員的培培訓(xùn)，機機動和新新員工培培訓(xùn)，卡卡座天使使與包廂廂GK、少少爺一起起培訓(xùn)，老老員工做做針對性性培訓(xùn)）四、服務(wù)務(wù)意識的的培訓(xùn)1、顧客客意識“顧客至至上”必須體體現(xiàn)在員員工的服服務(wù)工作作中，形形成一種種服務(wù)意意識。這這種意識識就是員員工以顧顧客為核核心開展展工作，以以滿足顧顧客需求求，讓顧顧客滿意意為標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，時刻刻準(zhǔn)備為為顧客提提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)的的一種意意識。員

18、員工要時時時記住住“顧客就就是上帝帝”、“顧客總總是對的的”，時時時處處以以顧客滿滿意為標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，把把握自己己的言行行，形成成良好的的服務(wù)意意識。2、服務(wù)務(wù)意識切記細心心周到，服服務(wù)的超超前意識識就是要要做到善善于觀察察和分析析客人的的心理特特點，懂懂得從客客人的神神情、舉舉止發(fā)現(xiàn)現(xiàn)客人的的需要，正正確把握握服務(wù)的的時機，服服務(wù)于客客人開口口之前，效效果超乎乎顧客的的期望之之上，力力求服務(wù)務(wù)工作完完善妥當(dāng)當(dāng)，體貼貼入微，面面面俱到到。想在前、做在前前a、不讓讓客人先先開口：如因場場內(nèi)冷氣氣問題，是是否準(zhǔn)備備有披肩肩或毛毯毯并及時時提供給給怕凍的的客人。（舉例例說明）b、不讓讓客人先先動手：及時給

19、給客人斟斟酒、開開門、拉拉椅子等等C、眼觀觀六路、耳聽八八方：所所謂“雪中送送炭勝于于錦上添添花”，服務(wù)務(wù)員應(yīng)及及時發(fā)現(xiàn)現(xiàn)客人的的需要、適時提提供服務(wù)務(wù)；留心心客人交交流時透透露的情情緒和不不滿（注注意不是是偷聽），并并加以調(diào)調(diào)整、糾糾正，給給客人小小小驚喜喜，留下下深刻印印象3、自身身素質(zhì)（穿穿插禮儀儀老師培培訓(xùn)）4、溝通通意識建立良好好的顧客客關(guān)系應(yīng)應(yīng)注意幾幾個要素素： （1）姓名名：記住住客人的的姓名并并以客人人的姓氏氏去適當(dāng)當(dāng)?shù)胤Q呼呼客人，可可以創(chuàng)造造一種融融洽的顧顧客關(guān)系系。打招招呼技巧巧：好言言一句讓讓人如沐沐春風(fēng)。見到第第一次來來的客人人，適當(dāng)當(dāng)贊美對對方（如如外表、氣質(zhì)）并并巧

20、妙的的告訴對對方場內(nèi)內(nèi)提供的的服務(wù)，鼓鼓勵客人人下次再再來消費費；而對對二次消消費客人人或熟客客，一句句“*好久久沒見您您來了”能讓人人覺得受受關(guān)注，對對客人來來說，當(dāng)當(dāng)員工能能認出他他時，他他會感到到自豪。 （2）詞語語選擇：以恰當(dāng)當(dāng)?shù)脑~語語與客人人搭話、交談、服務(wù)、道別，可可以使客客人感到到與服務(wù)務(wù)員的關(guān)關(guān)系，不不僅僅是是一種簡簡單的商商品買賣賣的關(guān)系系，而是是一種有有人情味味的服務(wù)務(wù)與被服服務(wù)的關(guān)關(guān)系。 （3）語調(diào)調(diào)、聲音音：語氣氣、語調(diào)調(diào)、聲音音是講話話內(nèi)容的的“弦外之之音”，往往往比說話話的內(nèi)容容更重要要，顧客客可以從從這些方方面判斷斷出你說說的內(nèi)容容背后的的東西，是是歡迎還還是厭煩

21、煩，是尊尊重還是是無禮。音量適適中：太太小聲了了客人聽聽不見，太太大聲可可能嚇倒倒第一次次到場的的人；如如果你的的聲音很很甜美，不不妨盡量量拉進距距離表達達問候.（4）面部部表情：面部表表情是服服務(wù)員內(nèi)內(nèi)心情感感的流露露，即使使不用語語言說出出來，表表情仍然然會告訴訴客人，你你的服務(wù)務(wù)態(tài)度是是怎樣的的。因此此必須堅堅持服務(wù)務(wù)過程中中面帶微微笑：俗俗話說“伸手不不打笑臉臉”，對客客人微笑笑就是向向他傳達達：“我喜歡歡見到你你”這一信信息，讓讓客人對對你的服服務(wù)與酒酒吧留下下更好的的影響。（5）目光光接觸：眼睛是是心靈的的窗口。當(dāng)你的的目光與與客人不不期而遇遇時，不不要回避避，也不不要死盯盯著客人

22、人，要通通過適當(dāng)當(dāng)?shù)慕佑|觸向客人人表明你你服務(wù)的的誠意。當(dāng)客人人同服務(wù)務(wù)人員講講話時，服服務(wù)員應(yīng)應(yīng)暫停手手中工作作，眼睛睛看著客客人，立立即予以以回應(yīng)。（6）站立立姿勢：要求一一律站立立服務(wù)，站站立的姿姿勢可以以反映出出對客人人是苛刻刻、厭煩煩、淡漠漠，還是是關(guān)心、專注、歡迎等等各種不不同態(tài)度度，應(yīng)時時刻保持持良好的的站立姿姿勢，如如因工作作需要而而坐著，見見到客人人應(yīng)立即即起立，忌忌背對著著客人，忌忌雙手插插在衣袋袋或褲袋袋內(nèi)。忌忌倚靠門門、墻、或桌椅椅等。（7）聆聽聽：聽與與講是我我們對客客服務(wù)中中與客人人溝通的的一個方方面，注注意聆聽聽可以顯顯示出對對客人的的尊重，同同時有助助于我們們多

23、了解解客人，更更好地服服務(wù)，注注意不隨隨便打斷斷客人講講話。（8）友友誼：員員工是公公司的主主人，如如果主人人的表情情冷冰冰冰，客人人做客還還有什么么意思呢呢？當(dāng)然然，良好好的顧客客關(guān)系，不不是過分分的親熱熱，更不不是私情情和親昵昵。（9）對賓賓客服務(wù)務(wù)要言行行一致，重重視對顧顧客的承承諾，不不但要說說得好，而而且要做做得好，行行動勝過過千言萬萬語。（10）對對客一視視同仁，不不以衣飾飾、膚色色、國籍籍等取人人，平等等對待（11）始始終如一一：客人人消費過過后滿意意或不滿滿意，不不管其心心情如何何，表達達你對其其舒適感感的關(guān)注注，既能能及時發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題又能及及時挽救救可能下下定決心心不再來來的

24、顧客客。試想想，你去去別人家家作客，前前腳剛踏踏出門口口，別人人后腳就就把門“砰”的關(guān)上上了，你你能感覺覺舒服嗎嗎？（12）自自然、熱熱情的迎迎、送客客：讓客客人進來來時覺得得他是受受歡迎的的，離開開時知道道你歡迎迎他再來來。打招招呼熱情情要適度度，太冷冷淡了讓讓人覺得得不受重重視、過過頭了又又讓人覺覺得諂媚媚、虛假假從何找找到與客客人從陌陌生到認認識、交交流的突突破點？注重觀觀察：客客人的喜喜好，性性格，找找到合適適的談話話方向，適適當(dāng)?shù)馁澷澝揽腿巳耍韵孪屡e例說說明展開開話題交交流的方方式：我能為您您做點什什么？對不起，您您可以說說慢一點點嗎？如果您不不介意，我可以以？您喜歡嗎？您喜歡還是

25、是？我可以嗎？您愿意還是是？對不起，打打擾您一一下，請請問？您看，這這樣可以嗎嗎？請問您還還需要點點什么嗎嗎？5、跳舞舞意識五、微笑笑的重要要性、作作用及標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)1、微笑笑的重要要性1、笑使使人身心心和諧，變變得樂觀觀，使生生活更有有質(zhì)量。笑對人人的心理理活動有有明顯的的影響，它它能調(diào)節(jié)節(jié)大腦神神經(jīng)功能能，消除除緊張情情緒，解解除疲勞勞，排除除憂慮、煩惱和和不快。笑使人人心情開開朗，精精神振奮奮，頭腦腦清醒，有有利于身身心健康康。平時時萬念紛紛飛的大大腦只有有在笑的的時候，才才進入了了無念無無為的純純凈狀態(tài)態(tài)。2、笑是是最好的的，它可可以讓你你以全新新面貌去去面對生生活，讓讓你以快快樂的表表情去

26、體體會社會會中的冷冷暖人情情，讓你你去享受受不同的的豐富情情感生活活，讓你你以充實實的信心心去面對對挫折。用笑來來面對生生活，才才是明智智的選擇擇，笑到到最后的的才是真真正贏家家。*如何才才能保持持微笑？笑對生活活，說時時簡單，做做時難。發(fā)自內(nèi)內(nèi)心的笑笑并堅持持長久，需需要的是是心境豁豁達，把把人與人人、人與與社會的的摩擦用用善意的的心態(tài)去去對待。困境的的時想想想順利的的時候，憧憧憬一下未未來的美美好。不不如意的的時看看看自己有有沒有做做錯什么么，即便便是沒有有錯，也也可以像像阿Q那樣自自嘲一番番。喜悅悅時要泰泰然，因因為沒有有人總是是一帆風(fēng)風(fēng)順，要要想到困困難和痛痛苦會常常常相伴伴。2、微笑

27、笑的作用用顧客來酒酒吧，不不僅僅是是來喝酒酒，更注注重在店店里的服服務(wù)與氛氛圍，營營造一個個充滿了了微笑的的溫暖空空間能起起以下作作用：11、讓客客人感受受到我們們的禮貌貌和朝氣氣，提高高客人對對我們酒酒吧服務(wù)務(wù)的印象象。2、舒緩緩客人的的心情，讓讓客人有有種回到到家的感感覺。3、微笑笑的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)放松面部部肌肉,嘴角微微微向上上翹起。嘴角略略成弧形形，發(fā)出出茄聲，保保持此口口型不變變。面部部微笑，親親切自然然，不發(fā)發(fā)出笑聲聲。目光光柔和，雙雙眼略微微睜大，眉眉頭自然然舒展，眉眉毛微微微向上揚揚起。目光注視視你和顧客客都站立立時請保持微微笑，注注視的位位置以對對方雙眼眼，為底底線，以以唇心為為頂角

28、的的倒三角角形區(qū)域域。你站立，顧顧客坐著著時請保持微微笑，頭頭略低，注注視顧客客的雙眼眼到鼻梁梁處熱情招呼呼隨時要保保持微笑笑和目光光注視隨時注意意顧客，以以便確定定與顧客客打招呼呼的時機機招呼語要要親切，語語速適中中三個場場景：顧客進入入和離開開營業(yè)場場所：顧顧客進門門。出門門距離較較近（33步約1.5米以以內(nèi)）立立即（22秒內(nèi)）微微笑目光光注視及及打招呼呼。顧客進門門。出門門距離較較遠（33步約1.5米以以外）與與顧客對對視及時時，微笑笑，目光光注視及及招呼顧客點餐餐時：立立即微笑笑目光注注視及打打招呼目目光注視視。顧客需要要協(xié)助時時：在顧顧客招呼呼后立即即走向顧顧客，微微笑，目目光注視視

29、與顧客客保持適適當(dāng)距離離（12步。100.51M）詢詢問有什什么可以以幫助你你的嗎？六、崗位位職責(zé)1、服務(wù)務(wù)員崗位位職責(zé)（1）服服從領(lǐng)班班安排，按按照工作作程序與與標(biāo)準(zhǔn)做做好各項項營業(yè)前前的準(zhǔn)備備工作：a、按標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)擺臺臺、擺放放色盅、杯、換換香熏、洗手液液、蠟杯杯;b、帶好好筆、點點單本、火機、色子、酒水單單、開瓶瓶器。（2）迎迎接客人人，為客客人點單單，為客客人服務(wù)務(wù)酒水和和小吃。（3）營營業(yè)時，按按服務(wù)程程序及標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)為客客人提供供優(yōu)質(zhì)服服務(wù)，主主動觀察察客情，隨隨時提供供服務(wù)。（4）經(jīng)經(jīng)常巡視視臺面，勤勤換煙缸缸和為客客人添加加酒水飲飲料。（5）熟熟知各類類小吃、酒水、飲料價價格；了了解小

30、吃吃制作方方法、酒酒水產(chǎn)地地、時間間、味道道等；掌掌握服務(wù)務(wù)方式；上食品品必須報報出名稱稱，做好好促銷食食品、酒酒水、飲飲料工作作，及時時促銷，多多次促銷銷。（6）盡盡量幫助助客人解解決玩樂樂過程中中的各類類問題，必必要時將將客人問問題和投投訴及時時放映給給領(lǐng)班，尋尋求解決決方法。（7）能能夠熟練練地開啟啟酒瓶并并為客人人沖酒、調(diào)酒。（8）當(dāng)當(dāng)班結(jié)束束后，與與值班人人員做好好交接工工作；營營業(yè)結(jié)束束后，搞搞好區(qū)域域衛(wèi)生及及各項收收尾工作作。2、傳酒酒崗位職職責(zé)（1）當(dāng)當(dāng)值前整整理好自自己的儀儀容儀表表。（2）配配合廚房房及吧臺臺做好開開市前后后準(zhǔn)備工工作。（3）搞搞好分配配區(qū)域的的衛(wèi)生，準(zhǔn)準(zhǔn)備

31、好開開場前的的冰塊。（4）配配合服務(wù)務(wù)員工作作，做到到出品好好、快、準(zhǔn)，保保證服務(wù)務(wù)質(zhì)量（服服務(wù)用語語，微笑笑服務(wù)）。（5）熟熟悉本場場所的臺臺位擺設(shè)設(shè)，做到到快而不不亂。（6）出出品時注注意品名名，數(shù)量量，臺號號，做到到看單，勾勾單，合合對拿東東西不得得無單或或私自出出貨。（7）及及時將水水吧，廚廚房潔清清物品上上報領(lǐng)班班。（8）愛愛護公物物，盡力力為公司司節(jié)約成成本，在在出品時時絕不偷偷食、偷偷拿（9）配配合服務(wù)務(wù)員回收收器具，做做二次使使用。（10）嚴(yán)嚴(yán)格遵守守公司項項規(guī)章制制度。3、領(lǐng)班班崗位職職責(zé)（1）在在樓面經(jīng)經(jīng)理的直直接領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)下，負負責(zé)分管管區(qū)域的的經(jīng)營和和管理工工作，對對分管區(qū)

32、區(qū)域工作作的最終終成效與與結(jié)果負負有不可可推卸的的責(zé)任。（2）根根據(jù)上級級指示和和要求，對對管轄區(qū)區(qū)域工作作作經(jīng)常常性檢查查，以了了解工作作進展，發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題。（3）適適時向經(jīng)經(jīng)理匯報報工作情情況，目目前尚存存在問題題，提出出解決方方案，報報請主管管批準(zhǔn)。（4）嚴(yán)嚴(yán)格要求求下屬并并帶頭執(zhí)執(zhí)行娛樂樂部各項項規(guī)章制制度、崗崗位職責(zé)責(zé)，各項項服務(wù)的的操作規(guī)規(guī)程和流流程，有有計劃的的組織相相關(guān)的培培訓(xùn)工作作，負責(zé)責(zé)新入職職員工的的崗位培培訓(xùn)，以以身作則則，在工工作中作作出表率率。（5）正正確處理理同事間間的投訴訴，協(xié)調(diào)調(diào)工作關(guān)關(guān)系，積積極協(xié)助助并配合合相鄰區(qū)區(qū)域的工工作。（6）營營業(yè)期間間在不影影響正

33、常常工作前前提下，虛虛心主動動征詢并并聽取賓賓客意見見的建議議，取得得客人的的理解和和支持。正確處處理賓客客投訴。（7）加加強下屬屬人員的的管理，對對損害賓賓客利益益及公司司利益和和形象的的違章違違紀(jì)人員員，對照照處罰制制度報請請主管作作出懲處處。（8）了了解當(dāng)天天的工作作情況和和任務(wù)，督督促并檢檢查員工工擺好當(dāng)當(dāng)天臺面面需放置置的一切切設(shè)備。（9）檢檢查衛(wèi)生生工作，注注意衛(wèi)生生死角的的清理，發(fā)發(fā)現(xiàn)不妥妥之處，分分配下屬屬或通知知PA跟進進。（10）在在指定時時間內(nèi)，根根據(jù)實際際工作情情況安排排員工宵宵夜。（11）定定時和不不定時檢檢查分管管區(qū)域內(nèi)內(nèi)員工的的儀容儀儀表、禮禮節(jié)服務(wù)務(wù)、服務(wù)務(wù)態(tài)度

34、、工作效效率、執(zhí)執(zhí)行紀(jì)律律，以及及區(qū)域內(nèi)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)衛(wèi)生等指指標(biāo)是否否達標(biāo)，嚴(yán)嚴(yán)格要求求下屬執(zhí)執(zhí)行“禮貌服服務(wù)”發(fā)現(xiàn)問問題，在在不影響響正常工工作的前前提下，及及時處理理。（12）負負責(zé)分管管區(qū)域收收市掃尾尾的工作作，檢查查消防安安全，電電源是否否關(guān)閉，檢檢查分管管區(qū)域是是否有易易燃物品品，客人人遺留物物品，家家具物品品的完好好情況，發(fā)發(fā)現(xiàn)相關(guān)關(guān)問題及及時匯報報作出處處理。（13）負負責(zé)對所所管部門門的服務(wù)務(wù)物品，用用具配備備，建立立物品登登記，定定期清點點，并做做好記錄錄，完成成上級交交辦的其其他工作作。4、主管管崗位職職責(zé)（1）檢檢查員工工到崗工工作的登登記情況況，準(zhǔn)備備情況。（2）參參加每日

35、日營業(yè)前前例會、檢查桌桌、凳擺擺放、清清潔衛(wèi)生生、樓面面用品供供應(yīng)及設(shè)設(shè)備設(shè)施施的完好好情況，并并確保干干凈和正正常工作作。（3）向向各部長長、領(lǐng)班班布置任任務(wù)，營營業(yè)時督督導(dǎo)部長長、領(lǐng)班班工作。（4）繁繁忙時，帶帶頭為客客人服務(wù)務(wù)。（5）處處理客人人投訴，將將當(dāng)天樓樓面、公公共區(qū)域域等發(fā)生生的事向向經(jīng)理匯匯報。（6）負負責(zé)每日日安排輪輪值、留留值人員員及停止止?fàn)I業(yè)后后，樓面面的全面面檢查工工作并填填寫營業(yè)業(yè)報告。（7）監(jiān)監(jiān)督檢查查員工的的儀表、儀容，處處理員工工違紀(jì)行行為，確確保員工工遵守規(guī)規(guī)章制度度。（8）定定期對各各領(lǐng)班及及咨客進進行績效效評估，向向經(jīng)理提提出獎懲懲建議，并并組織實實施培

36、訓(xùn)訓(xùn)工作。（9）替替代經(jīng)理理執(zhí)行其其他各項項工作。5、經(jīng)理理崗位職職責(zé)（1）在在副總經(jīng)經(jīng)理的直直接領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)下，負負責(zé)分管管區(qū)域的的經(jīng)營和和管理工工作，對對管轄區(qū)區(qū)域的工工作最終終成效與與結(jié)果負負有不可可推卸的的責(zé)任。（2）根根據(jù)上級級指示，不不斷設(shè)立立自己各各階段工工作重點點目標(biāo)和和計劃，合合理分工工，并作作經(jīng)常性性檢查，以以了解工工作進展展，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題。（3）每每日檢查查交接記記錄，與與前班主主管進行行面對面面交接，安安排交接接工作。（4）參參加每日日班前例例會，做做好考勤勤，通過過傳達上上級指示示，總結(jié)結(jié)前日工工作，找找出存在在問題，明明確解決決方案，提提醒注意意事項，使使各項工工作不斷斷向

37、前推推進。（5）適適時向本本部門上上級匯報報交辦的的工作完完成情況況，目前前尚存在在的問題題，提出出解決方方案，報報請部門門上級批批準(zhǔn)。（6）嚴(yán)嚴(yán)格要求求各領(lǐng)班班及其員員工遵守守并執(zhí)行行娛樂部部各項規(guī)規(guī)章制度度、崗位位職責(zé)，各各項服務(wù)務(wù)的操作作規(guī)范和和流程，做做好相關(guān)關(guān)督導(dǎo)管管理工作作，以身身作則，在在工作中中作出表表率。（7）處處理在職職權(quán)范圍圍內(nèi)的其其他部門門投訴，協(xié)協(xié)調(diào)與各各部門關(guān)關(guān)系同，積積極協(xié)助助和主動動配合其其他部門門開展工工作。（8）正正確處理理賓客投投訴，主主動虛心心征詢和和聽顧客客意見和和建議，不不斷提高高和改善善服務(wù)質(zhì)質(zhì)量。維維持責(zé)任任區(qū)內(nèi)的的營業(yè)秩秩序，及及時處理理遇突發(fā)

38、發(fā)事件，如如超出權(quán)權(quán)限范圍圍及時通通知上級級領(lǐng)導(dǎo)或或其他部部門協(xié)商商解決。（9）加加強下屬屬人員的的科學(xué)管管理，關(guān)關(guān)心愛護護下屬，激激勵先進進。執(zhí)行行員工獎獎懲制度度，確立立自身形形象和威威信，對對觸犯公公司及本本部門處處罰條例例者，特特別是損損害顧客客利益及及公司利利益和形形象者，必必須對照照制度，嚴(yán)嚴(yán)厲懲處處。（10）定定時和不不定時檢檢查分管管區(qū)域內(nèi)內(nèi)員工的的儀容儀儀表、禮禮節(jié)禮貌貌、服務(wù)務(wù)態(tài)度、工作效效率、勞勞動紀(jì)律律、臺面面狀況以以及區(qū)域域環(huán)境衛(wèi)衛(wèi)生等指指標(biāo)是否否達標(biāo)。（11）堅堅決要求求下屬執(zhí)執(zhí)行禮貌貌服務(wù)，發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題在不影影響正常常工作前前提下，及及時處理理。（12）負負責(zé)分管

39、管區(qū)域的的收市掃掃尾工作作，檢查查消防安安全，電電源是否否關(guān)閉，檢檢查分管管區(qū)域是是否有易易燃物品品及顧客客遺留物物品、家家具物品品等完好好情況，隨隨時記錄錄需維修或更換換的設(shè)備備，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)相關(guān)問問題及時時匯報或或作出處處理。（13）工工作結(jié)束束后召開開班后例例會，總總結(jié)當(dāng)日日工作得得失，指指導(dǎo)改進進員工工工作，在在月末做做本部門門的工作作總結(jié)及及計劃。（14）根根據(jù)服務(wù)務(wù)現(xiàn)狀況況制定培培訓(xùn)計劃劃，定期期或不定定期做好好培訓(xùn)工工作。（15）完完成上級級領(lǐng)導(dǎo)臨臨時交辦辦的其他他工作。（16）保保管好樓樓面的營營業(yè)設(shè)施施和財物物，減少少物品的的損耗，定定期盤點點七、工作作流程1、6：40到酒酒吧打卡

40、卡2、6：507：00準(zhǔn)時時點名、班前例例會7：00077：35班前前衛(wèi)生7：35577：40在區(qū)區(qū)域等待待領(lǐng)班檢檢查衛(wèi)生生，并及及時自我我進行糾糾正。7：40077：50領(lǐng)班班檢查衛(wèi)衛(wèi)生，并并及時糾糾正。7：50088：00督導(dǎo)導(dǎo)部、檢檢查小組組檢查衛(wèi)衛(wèi)生，對對問題進進行處罰罰。8：000員工回回到各區(qū)區(qū)域站位位，保持持標(biāo)準(zhǔn)站站姿，面面帶微笑笑迎接賓賓客到來來8：000之后，營營業(yè)中：迎客入入座、點點單、買買單、下下單、結(jié)結(jié)帳、試試酒、沖沖酒、二二次推銷銷、送客客、收臺臺、班后后衛(wèi)生、班后例例會、打打卡下班班（122：30輪流流吃消夜夜，每人人15分鐘鐘）八、細節(jié)節(jié)培訓(xùn)細節(jié)一：儀容儀儀表及言

41、言行舉止止面容：保保持面部部的清潔潔，男士士不可留留胡子，女女士須畫畫淡妝，不不可濃妝妝艷抹。發(fā)型：頭頭發(fā)應(yīng)梳梳理整齊齊，保持持清潔，發(fā)發(fā)型適中中，不染染怪異頭頭發(fā)（彩彩發(fā)），女女士短發(fā)發(fā)不應(yīng)擋擋住眼睛睛或面頰頰，長發(fā)發(fā)應(yīng)按統(tǒng)統(tǒng)一規(guī)定定扎起，男男士頭發(fā)發(fā)后不過過領(lǐng)，側(cè)側(cè)不過耳耳，前不不過眉。表情：無無論是接接待客戶戶還是同同事均面面帶微笑笑，笑容容常駐臉臉上（例例子：麥麥當(dāng)勞）。眼神：兩兩眼平視視前方（眼眼觀六路路，耳聽聽八方）路路遇客人人要目視視，雙眼眼停在對對方的“三角區(qū)區(qū)”表示尊尊重。服裝：穿穿著完整整，干凈凈整潔，無無破損的的制服，無無紐扣丟丟失，保保持良好好的職業(yè)業(yè)形象，制制服口袋袋

42、中不允允許放現(xiàn)現(xiàn)金、手手機、香香煙等私私人物品品。不允許露露出梳子子等個人人物品，襯襯衣雜在在褲、裙裙內(nèi)，袖袖扣要扣扣上，長長袖不得得挽起，冬冬天穿在在制服內(nèi)內(nèi)的保暖暖衣服顏顏色應(yīng)為為肉色或或白色，且且衣領(lǐng)不不得超過過制服衣衣領(lǐng)。鞋：穿規(guī)規(guī)定類型型的鞋子子，鞋子子應(yīng)處于于干凈無無損，完完好狀態(tài)態(tài)，皮鞋鞋要光亮亮，顏色色為黑色色，女士士要穿有有跟鞋子子（不是是高跟鞋鞋）夏天天不穿露露腳趾的的鞋子，不不穿時裝裝鞋。襪子：男男士為黑黑色或深深色，女女士為肉肉色的襪襪子，襪襪子彈力力要好，不不可掛絲絲。個人衛(wèi)生生：天天天洗頭洗洗澡，保保持個人人衛(wèi)生，當(dāng)當(dāng)班前不不吃有刺刺激性氣氣味的食食物。飾品：原原則

43、上不不戴首飾飾，已婚婚人士雙雙手只允允許戴一一枚戒指指，一塊塊手表，男男士不允允許戴耳耳環(huán)，女女士耳環(huán)環(huán)大小不不超過11厘米，且且為貼耳耳垂式。工號牌：工牌佩佩帶在制制服的左左胸上，工工牌不可可有破損損，字跡跡清晰可可辯。站：男：雙腳張張開，與與肩同寬寬，雙手手自然交交叉背握握，右手手搭在左左手上女：雙腳腳并擾，微微微張開開，呈八八字形，右右手母指指叉在左左手手掌掌上，搭搭在小腹腹上挺胸胸收腹。走：在服服務(wù)專場場內(nèi)行走走要輕要要穩(wěn)，協(xié)協(xié)調(diào)穩(wěn)健健，步伐伐節(jié)奏適適中，非非緊情況況不得跑跑動，路路遇客人人要目視視，微笑笑并輕輕輕點頭致致意，同同事相遇遇要互相相問好，不不要從客客人前面面穿越而而過，行

44、行走時應(yīng)應(yīng)靠右邊邊，并應(yīng)應(yīng)該讓客客人先行行。男：平行行線行走走，女：直線行行走。手勢：請請的手勢勢，扎壺壺，杯子子，色盅盅，色子子，抹布布，果盤盤。細節(jié)二：班前例例會的流流程早班1、6：40前準(zhǔn)準(zhǔn)時到酒酒吧打卡卡上班。整理好好自己的的工作用用具（打打火機、開瓶器器、筆、抹布、酒水牌牌、電筒筒、胃藥藥、垃圾圾夾、手手寫單等等）果盤盤單備110張，預(yù)預(yù)備單寫寫上姓名名，年、月，以以備營業(yè)業(yè)中迅速速開單，搞搞高出品品速度2、6：50整理理好儀容容儀表，把把貴重物物品（手手機，現(xiàn)現(xiàn)金，香香煙等）交交由領(lǐng)班班統(tǒng)一保保管，準(zhǔn)準(zhǔn)時在指指定地點點列隊點點名，由由領(lǐng)班檢檢查各員員工儀容容儀表，工工作用具具，經(jīng)理

45、理或主管管對前一一天工作作進行總總結(jié)，傳傳達當(dāng)天天公司布布置的任任務(wù)，各各員工應(yīng)應(yīng)認真聽聽取，并并嚴(yán)格執(zhí)執(zhí)行。為為大家鼓鼓勵加油油并帶公公司口號號。點完完名后進進店搞班班前衛(wèi)生生。3、班前前衛(wèi)生標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)及檢檢查班前衛(wèi)生生明細表表值班人: 月日工作范圍圍工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)執(zhí)行人臺面、臺臺沿、凳凳子、臺臺底、踏踏腳用洗潔精精和精水水擦拭干干凈，做做到無雜雜物、不不粘手空調(diào)、鐵鐵藝、滅滅火器、橫條、壁畫用毛巾擦擦拭干凈凈、無塵塵埃工作柜擦干凈、擺整齊齊、清理理周圍邊邊及柜底底雜物、無水漬漬地腳線用濕抹布布擦拭干干凈，光光亮，無無污漬扶手扶手手柱用濕抹布布擦拭干干凈，無無塵埃，不不沾手沙發(fā)用毛巾拍拍凈灰塵塵，無

46、雜雜物音響擦拭干凈凈，無雜雜物，不不粘手吧臺臺面面、臺周周、臺底底、踏腳腳用清潔精精和清水水擦拭干干凈，保保證無塵塵埃，不不粘手窗簾懸掛整齊齊地面無任何雜雜物，無無水漬五安杯、扎壺、卡拉壺壺、色盅盅、色子子有口布擦擦拭光亮亮，保證證無水跡跡，干凈凈無塵埃埃托盤、冰冰桶、冰冰框、各各出品處處區(qū)域衛(wèi)衛(wèi)生保持用具具清潔無無水跡，出出品處干干凈無雜雜物機動部洗手盆、大小便便池?zé)o塵埃，擦擦拭光亮亮壁畫、壁壁鏡、天天花板、地面無塵埃，擦擦拭光亮亮，無水水漬、無無異味、無雜物物大廳、包包廂的空空氣無異味噴香機，開開關(guān)，電電池和香香水是否充足足3、7：35前搞搞完衛(wèi)生生，在自自己區(qū)域域內(nèi)等待待領(lǐng)班檢檢查，及及

47、時自我我檢查4、7：40領(lǐng)班班檢查各各區(qū)域衛(wèi)衛(wèi)生，發(fā)發(fā)現(xiàn)不合合格處及及時糾正正。5、7：50督導(dǎo)導(dǎo)部、檢檢查小組組檢查大大廳衛(wèi)生生，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)不合格格處除及及時糾正正并給予予相應(yīng)處處罰。6、確認認自己看看幾張臺臺，了解解所看臺臺的客戶戶信息（管管理人員員進行抽抽查）細節(jié)三：站位要要求及問問候8：000員工回回到各區(qū)區(qū)域站位位，保持持標(biāo)準(zhǔn)站站姿，面面帶微笑笑迎接賓賓客到來來。要求:11、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)站姿：男：雙腳腳張開，與與肩同寬寬，雙手手自然交交叉背握握，右手手搭在左左手上女：雙腳腳并攏，微微微張開開，呈八八字形，右右手母指指叉在左左手手掌掌上，搭搭在小腹腹上挺胸胸收腹。 2、問候語語言：1、當(dāng)客客人在

48、咨咨客的帶帶領(lǐng)下走走到任何何一個區(qū)區(qū)域，當(dāng)當(dāng)區(qū)服務(wù)務(wù)員都必必須說：晚上好好（Goood eveeninng）！（先生生小姐或或美女帥哥）知知道客人人姓氏的的可以尊尊稱男士士為*哥總,女士可可以直呼呼其名(例如:西西、芳芳)2、無咨咨客帶領(lǐng)領(lǐng)的客人人應(yīng)主動動上前詢詢問：“請問（先先生小姐或或美女帥哥），您您有預(yù)定定了嗎？”有“請問您您訂了幾幾號臺，是是誰幫您您訂的臺臺”“這邊邊請”帶客人人到其所所訂臺號號。無“請問您您有幾位位呢？”“這邊邊請”及時找找咨客幫幫客人安安排合適適的位置置。3、與管管理人員員及老總總問好：應(yīng)稱其其姓+職稱4、與同同事之間間問好：可直呼呼其名或或者藝名名*確認定定臺的具

49、具體方法法:（1）、手持定定臺卡面面向客人人（定臺臺卡上的的內(nèi)容不不能讓客客人知道道）（2）、詢問客客人定臺臺的電話話和定臺臺客人的的姓名是是否與卡卡內(nèi)內(nèi)容容相符，如如是:確認是是其定臺臺；如不不是：則則不是其其定臺，作作另行安安排。 3、動動作要求求:面帶微微笑，說說“晚上好好”的同時時應(yīng)鞠躬躬15，眼神神要注視視客人的的三角區(qū)區(qū)。細節(jié)四迎迎客入座座要求:1、禮貌貌用語：晚上好好！（當(dāng)當(dāng)咨客把把客人帶帶到自己己的臺位位作交接接的時候候）2、動作作：立刻刻點上蠟蠟燭。（左左手拇指指和食指指拿出蠟蠟燭，右右手持打打火機點點燃蠟燭燭，放回回蠟燭杯杯中）拿蠟燭杯杯的方式式：右手手拿住燭燭杯的11/3

50、處處。3、蠟燭燭及煙灰灰缸的擺擺放：將將燈放置置在規(guī)定定的位置置，把煙煙灰缸放放在吸煙煙者的右右手邊，兩兩人以上上吸煙者者放在臺臺中間。細節(jié)五點點單一、推銷銷技巧1.什么么是推銷銷？推銷銷人員通通過合理理的方式式、方法法將商品品推薦給給客人，達達到多贏贏的目的的。2、為什什么要推推銷？公司多贏贏利、員員工收入入提高。一個優(yōu)秀秀的推銷銷人員應(yīng)應(yīng)具備的的能力。了解商品品了解顧客客1）、經(jīng)經(jīng)濟型客客人。（推推薦優(yōu)惠惠活動酒酒水）2）、猶猶豫不決決型客人人。（提提出建議議，削弱弱缺點）3）、從從容不迫迫型客人人。（耐耐心，多多方面介介紹產(chǎn)品品的利益益所在）4）、情情感型顧顧客。（注注意觀察察，盡量量迎

51、合客客人的需需求）5）、豪豪放型顧顧客。（贊贊美客人人，推薦薦高檔酒酒水）6）、時時尚型顧顧客。（推推薦喝法法特別新新穎的酒酒水）7）、圓圓滑難纏纏型顧客客。（耐耐心，不不能看不不起客人人，堅持持原則，不不斷給客客人解釋釋）4、做好好傾聽 11）、集集中精力力，專心心傾聽。 22）、不不打斷客客人說話話。 33）、謹(jǐn)謹(jǐn)慎反駁駁，巧妙妙提問。5、和客客人建立立良好的的關(guān)系。6、把產(chǎn)產(chǎn)品和客客人要求求結(jié)合起起來7、處理理客人異異議的能能力8、敏捷捷的思維維和說話話技巧。9、良好好的心理理素質(zhì)（忍忍耐心）10、推推銷時應(yīng)應(yīng)注意的的細節(jié)及及技巧1)客人人入坐時時，觀察察是熟客客還是生生客。熟熟客盡量量

52、用“某某哥哥（小姐姐），還還是喝某某某酒嗎嗎？”，或者者問還是是老規(guī)矩矩嗎：“如果是是生客，見見“C2”，注注意給客客人的第第一印象象要好。2)推銷銷時注意意全面性性。（酒酒、飲料料、果盤盤、小吃吃）3)做好好準(zhǔn)備工工作，盡盡量捆綁綁銷售（先先計算好好幾樣商商品的累累計價格格，告訴訴客人全全套餐*元）4)盡量量站在點點酒客人人的右邊邊。（方方便、禮禮貌）5)對于于喝啤酒酒或飲料料的客人人，（告告訴客人人價格懸懸殊不大大，分量量又多，又又上檔次次），推推薦喝洋洋酒。6)注意意推銷的的對象。（有女女士在盡盡量問女女士，請請客的站站在被請請的旁邊邊）7)用二二選一的的法則。8)整取取整零法法推銷。9

53、)用酒酒水知識識引起客客人的興興趣。10)抓抓住時機機，適當(dāng)當(dāng)?shù)刭澝烂揽腿?，博博得客人人信任，讓讓客人跟跟著自己己的思路路走。?點單單的流程程當(dāng)區(qū)服務(wù)務(wù)員主動動上前點點單，注注意禮貌貌用語：“晚上好好，先生生/美女，請請問現(xiàn)在在點單了了嗎？”在得客客人同意意后，雙雙手奉上上酒水牌牌，“這是本本公司的的酒水牌牌，請您您看一下下”，服務(wù)務(wù)員一定定要做到到主動推推銷。用手電電的光源源照亮酒酒水牌，便便于客人人看清酒酒水的品品名與價價格。拿酒水牌牌方式：右手在在上，左左手在下下；上拿拿左，下下拿右；酒標(biāo)要要朝客人人，讓客客人能看看見。注重專專場酒水水的推銷銷：例如：xxx哥/姐您好！這是我我們的酒酒

54、水牌，今今晚喝點點什么酒酒水？我我們這里里的杰克克丹尼套套餐很不不錯，4450元元一套，配配送8支飲料料；一份份爆米花花；一盒盒紙巾，您您看，來來一套，怎怎么樣？注重連連帶推銷銷：點完完主打酒酒水之后后詢問客客人：“順便來來一份果果盤或小小吃怎么么樣?做到主主動介紹紹我們的的果盤和和小吃。三.酒水水的飲用用方法一、各類類酒水的的服務(wù)方方法及裝裝用杯具具1、白蘭蘭地、威威士忌等等其他支支裝洋酒酒服務(wù)方方法白蘭地、威士忌忌等其他他支裝洋洋酒開啟啟原則：白蘭地地撕掉酒酒封后用用力拔；威士忌忌等其他他洋酒撕撕掉酒封封后用力力轉(zhuǎn)。（1）白白蘭地等等支裝洋洋酒出品品程序：驗酒；開酒；調(diào)酒；斟酒；品酒（2）

55、常常見飲法法：凈飲；混飲（加加水、加加汽水、果汁等等）服務(wù)客客人凈飲飲支裝洋洋酒時必必須使用用分酒器器（即卡卡拉壺）。白蘭地地等凈飲飲斟1安士為為標(biāo)準(zhǔn)。泥飲斟斟1/33或根據(jù)據(jù)客人要要求進行行斟酒。2.香檳檳酒、白白葡萄酒酒服務(wù)方方法（1）香香檳酒、白葡萄萄酒在飲飲用前須須經(jīng)過冰冰鎮(zhèn)（2）出出品步驟驟：將冰桶桶裝滿22/3的的冰和水水，冰桶桶旁加一一條干凈凈折巾冰桶放放在主客客的右手手邊從客人人的右邊邊把酒展展示給客客人以求求認可開瓶后后軟木塞塞放在主主客酒杯杯的右邊邊用折巾巾將酒瓶瓶口擦拭拭干凈，然然后用折折巾包住住酒瓶，在在主人的的酒杯中中倒入適適量供品品嘗認可可。倒酒時時按主客客所坐的的

56、位置順順時針進進行，一一般倒入入2/33杯對冰鎮(zhèn)鎮(zhèn)過的酒酒，倒酒酒時都要要用折巾巾包住酒酒瓶，防防止水商商下，也也可防止止酒的溫溫度上升升。（3）香香檳斟酒酒分為兩兩次，先先倒酒杯杯容量的的1/33待氣泡泡消退后后再倒入入第二次次，約倒倒八分滿滿即可3.紅葡葡萄酒的的服務(wù)方方法（1）首首先請客客人確認認酒水的的品牌商商標(biāo)，如如果這種種酒未被被認可，則則應(yīng)換取?。?）當(dāng)當(dāng)著客人人的面開開酒，讓讓客人看看到開酒酒的過程程（3）在在主人的的紅酒杯杯倒入適適量的酒酒，供主主人品嘗嘗，以求求認可。（倒入入時商標(biāo)標(biāo)應(yīng)向上上，要將將酒瓶稍稍轉(zhuǎn)一下下，防止止酒從瓶瓶口滴下下。稱收收“收瓶”）。（4）為為客人斟

57、斟酒時，按按順時針針方向進進行（先先女后男男），一一般斟11/3杯杯。（5）葡葡萄酒在在貯存過過程中都都可能產(chǎn)產(chǎn)生沉淀淀物，飲飲用前應(yīng)應(yīng)將酒瓶瓶豎起，或或臥放在在酒藍中中，商標(biāo)標(biāo)朝上，以以免沉淀淀物泛起起。紅酒飲用用時如加加汽水（七七喜），應(yīng)應(yīng)跟扎壺壺、冰粒粒、卡拉拉壺、攪攪棒、檸檸檬片。4、啤酒酒服務(wù)方方法啤酒酒精精度較低低一般飲飲用前景景最好冰冰凍。斟斟瓶裝啤啤酒時，要要慢慢注注入杯中中，或者者將杯子子稍稍傾傾斜，讓讓酒沿著著杯壁流流下，這這樣就不不會冒出出許多泡泡沫，（一一般斟啤啤酒應(yīng)八八分酒二二分泡）。另外，斟斟啤酒的的杯子一一定要干干凈，不不可有油油垢。否否則會影影響啤酒酒的口味味。

58、5.(11)白蘭蘭地_白蘭蘭地杯 (純純飲和凈凈飲注明明如果是是對飲料料用五安安杯) (22)紅酒酒用_紅酒酒杯 (33)香檳檳用_香檳檳杯 (44)威士士忌啤酒酒_用五安安杯六.卡類類和券類類的使用用（注：唱點唱唱收，所所有卡類類和現(xiàn)金金及簽送送必須雙雙手接遞遞，并加加上禮貌貌用語）存取卡使使用流程程存酒：1.客人人要求存存酒時，先先告知客客人：“請稍等等，我們們服務(wù)員員不能存存酒，我我馬上幫幫你叫領(lǐng)領(lǐng)班過來來存?！?.到客客人要求求存酒時時，服務(wù)務(wù)人員不不能拿著著酒水或或飲料離離開桌面面，到處處找領(lǐng)班班，由領(lǐng)領(lǐng)班親自自到桌面面上確認認存酒3.到存存酒信息息后，應(yīng)應(yīng)馬上到到相應(yīng)臺臺號，確確認

59、酒水水質(zhì)量，飲飲料數(shù)量量對客人人進行再再次復(fù)單單后，拿拿到存酒酒處填寫寫酒卡的的臺號.酒名名.數(shù)量量.經(jīng)手手人簽字字.4.卡飲飲料的數(shù)數(shù)量必須須用大寫寫注明并并使用酒酒水代碼碼，酒水水?dāng)?shù)量后后面注明明xxccm(厘厘米數(shù)）5.完畢畢后將存存酒卡交交由吧員員簽字確確認后，必必須由領(lǐng)領(lǐng)班級以以上親自自交給存存酒客人人.取酒：1.無卡卡不能取取酒2.周五五，六節(jié)節(jié)假日112：30之前前不能取取酒，特特殊情況況由經(jīng)理理級以上上簽字方方可取3.在接接到客人人的取酒酒卡時，首首先確認認是本酒酒吧存酒酒卡，確確認酒卡卡的截止止日期是是否有效效（注：過期的的酒不能能領(lǐng)?。?.對客客人進行行復(fù)卡，告告知客人人：

60、“您的存存酒卡里里有某某某酒，有有某某支支飲料，請請稍等，您您的酒馬馬上幫您您取出來來”如酒卡卡上無飲飲料，應(yīng)應(yīng)及時進進行促銷銷5.取酒酒時必須須在卡上上簽名，并并寫上取取酒臺號號，字跡跡要清晰晰可認，否否則吧臺臺不予取取酒注：取酒酒時應(yīng)留留意，是是否本酒酒吧的酒酒卡，有有無過期期，有無無飲料，無無飲料的的時候及及時向客客人推銷銷相對應(yīng)應(yīng)的飲料料代金卷的的使用確認代金金券的真真?zhèn)危鞘欠襁^期期，根據(jù)據(jù)公司規(guī)規(guī)定贈送送的酒水水及客人人所點其其他物品品（待定定）開寫寫手寫單單，如金金額超出出可補現(xiàn)現(xiàn)金，代代金券背背面需客客人簽字字，服務(wù)務(wù)員本人人簽字，填填寫臺號號，交由由領(lǐng)班下下單。注：各券券類不