餐飲投訴處理培訓(xùn)

1、餐飲投訴處理培訓(xùn)第1頁，共39頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)27分，星期四目的：通過完美的投訴解決來 重新贏回顧客解決投訴不是目的第2頁，共39頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)27分，星期四投訴是什么（定義）： 顧客在接受餐廳服務(wù)的過程中，實(shí)際用餐感受與個(gè)人期望值相比有較大的差距時(shí)，導(dǎo)致產(chǎn)生的一種宣泄情緒行為。第3頁，共39頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)27分，星期四顧客投訴集中的方向：針對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量（衛(wèi)生、優(yōu)良）針對(duì)產(chǎn)品價(jià)格（公平、合理）針對(duì)餐廳服務(wù)（熱情、周到）針對(duì)用餐環(huán)境（安全、舒適)其它方面：收銀差錯(cuò)，還卡差錯(cuò)。第4頁，共39頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)27分，星期四產(chǎn)品質(zhì)量問題

2、：食品分量、口味、溫度食品異物： 1、頭發(fā)、蒼蠅、蚊子、菜蟲等一般污物類 2、石頭、玻璃、鐵釘、魚鉤魚線、鋼絲球、創(chuàng)口貼、雜草等危險(xiǎn)異物類。食品變質(zhì)、食物中毒（必殺項(xiàng)目）第5頁，共39頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)27分，星期四產(chǎn)品價(jià)格 價(jià)格高，產(chǎn)品材質(zhì)不值這個(gè)價(jià)。 故事：是蘿卜不是人參。 價(jià)格高，產(chǎn)品分量不值這個(gè)價(jià)。 故事：我要的是餃子不是蒜瓣。第6頁，共39頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)27分，星期四服務(wù)質(zhì)量服務(wù)態(tài)度差： 1、惡劣評(píng)價(jià)顧客（外貌，行為）。 2、服務(wù)顯露明顯不耐煩情緒（重放菜式等）。 3、服務(wù)用語不規(guī)范：“我們這里就是這樣的” “菜齊了”，“煩躁”。服務(wù)速度慢： 1、超過

3、正常等待時(shí)間（15分鐘）。 2、未告知顧客等待時(shí)間（炒菜要等待）。 3、服務(wù)程序過于繁瑣（充值刷卡退卡）。第7頁，共39頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)27分，星期四用餐環(huán)境 顧客人身安全： 1、燙傷。 2、在店內(nèi)出現(xiàn)摔傷、掛傷等。用餐環(huán)境不舒適： 1、桌椅使用不舒適， 2、燈光音樂空調(diào)不舒適其它類投訴：請(qǐng)你來舉例。第8頁，共39頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)27分，星期四客人設(shè)訴時(shí)的心理分析： 得到尊重的心理： 賓客投訴之后，都希望我們認(rèn)為他們的投訴是對(duì)的，有道理的，希望得到同情，尊重，希望重視他們的意見，向他們表示歉意并立即采取相應(yīng)的措施。 求發(fā)泄的心理 賓客在碰到他們煩惱的或其它不開心

4、的事情，心中充滿了怨氣，要利用投訴的機(jī)會(huì)來發(fā)泄，以求得心理平衡。第9頁，共39頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)27分，星期四 得到補(bǔ)償?shù)男睦?消費(fèi)者普遍心理:在受到一定的損失（物質(zhì)方面或精神方面）投訴時(shí)，最大的期望是能補(bǔ)償受到的損失，如：食物不潔，希望換一碟；衣服弄臟了，希望免去干洗費(fèi)或得到其他優(yōu)惠。 虛假性投訴的顧客心理 騙吃騙喝的消費(fèi)者（極少但不是沒有）。請(qǐng)把經(jīng)驗(yàn)分享給身邊的伙伴，下次再來時(shí)，要更加的留意。同時(shí)，注意切忌與對(duì)方發(fā)生過激的言語沖突，盡快請(qǐng)管理層支援或請(qǐng)求警方解決。第10頁，共39頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)27分，星期四處理顧客投訴原則： 顧客第一原則（顧客是我們的衣食父

5、母） 1、“1-100原則”：得罪一個(gè)客戶，就等于直接得罪100個(gè)顧客。 2、殺敵1000，自損800原則。（堅(jiān)決杜絕和顧客爭吵，甚至動(dòng)手廝打） 3、如果公司的制度與顧客的“正當(dāng)利益”發(fā)生沖突的時(shí)候，我們應(yīng)該首先保證顧客的正當(dāng)利益。（簡化請(qǐng)示流程）第11頁，共39頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)27分，星期四處理顧客投訴的六大注意點(diǎn)1、快速反應(yīng) 2、保持冷靜 3、致歉真誠4、不要推卸責(zé)任 5、立即行動(dòng) 6、輻射溝通正確處理顧客投訴將達(dá)至兩個(gè)目的：1、令不滿的顧客重建對(duì)大楚食街的信任；2、避免同類事件再次發(fā)生。第12頁，共39頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)27分，星期四處理顧客投訴流程：受理過

6、程處理過程反饋過程道歉傾聽理解解決檢查尋根究底第13頁，共39頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)27分，星期四處理投訴的六步曲（重新贏回顧客）1立即道歉，區(qū)分、承認(rèn)賓客投訴的事實(shí)（第一步）。2傾聽顧客不滿，及時(shí)真誠的表示歉意和同情（第二步）。3平息客人的怒氣，且不可與顧客爭辯，設(shè)法解決客人的問題（第三步）。 4超過自己權(quán)限的及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理（第四步）。5趕快采取行動(dòng)，補(bǔ)償客人投訴損失 （第五步）。6感謝客人的批評(píng)指教并輻射溝通投訴事件（第六步）。第14頁，共39頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)27分，星期四1：道歉 顧客在投訴的時(shí)候，依“首責(zé)原則”處理。即最先接到顧客投訴的員工先勇于承擔(dān)投訴

7、件事的責(zé)任。真誠道歉，滿足顧客心理需求代表公司道歉并不意味著問題責(zé)任在你。道歉不會(huì)降低身份，道歉也并不當(dāng)然的意味著是你自己犯了錯(cuò)誤，道歉是對(duì)顧客未能享受到的愉快的購物經(jīng)歷表示的一種真誠的歉意。處理顧客投訴步驟方面的分析第15頁，共39頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)27分，星期四2：傾聽傾聽顧客的訴說，讓顧客發(fā)泄出不滿，。當(dāng)顧客不滿時(shí)，他們會(huì)作兩件事：宣泄情緒，解決問題。有些顧客情緒激動(dòng)，怒氣沖天，接待人員要做的事情是正確預(yù)測顧客的需求，特別是顧客情緒發(fā)泄的需求。這時(shí)要有心理準(zhǔn)備，特別是被痛罵的準(zhǔn)備。讓顧客發(fā)泄，然后才能了解問題的實(shí)情。第16頁，共39頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)27分，星

8、期四先處理情緒，后處理事件！切記：處理問題的方式有時(shí)比問題本身更讓人生氣， 我們不允許以任何消極的態(tài)度面對(duì)顧客投訴。第17頁，共39頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)27分，星期四3、表示理解，深表同情 顧客的憤怒帶有強(qiáng)烈的感情因素，因此如果能夠首先在感情上表示理解和支持，那么將成為最終圓滿解決問題的良好開端。表達(dá)理解和同情要充分利用各種方式， 與投訴者直接面談時(shí)：以眼神表示同情，以誠心誠意的表情來表示理解，以適當(dāng)?shù)纳眢w語言，如點(diǎn)頭、表示同意等。 與投訴者電話處理時(shí)：可以以說話的方式（語調(diào)、音量、抑揚(yáng)）來表示同感。第18頁，共39頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)27分，星期四4、解決 在與顧客打

9、交道的時(shí)候，有句話也是常常聽見的：“對(duì)不起有什么用？我到底該怎么辦?。俊?道歉和對(duì)不起不僅是有用的，也是必要的。但是是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，能真正讓顧客平息憤怒，化解不滿的，是馬上幫他解決問題第19頁，共39頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)27分，星期四5、檢查（重建顧客的消費(fèi)信任） 作出補(bǔ)救性措施后，要檢查顧客的滿意度，并且要再次道歉，然后與顧客建立聯(lián)系并保持這種聯(lián)系，留住顧客。第20頁，共39頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)27分，星期四6、尋根究底、輻射溝通 這對(duì)我們餐廳來說是極其重要的，采納顧客的投訴傳來的信息，改進(jìn)自身的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)與工作，才是經(jīng)營的長久之道。第21頁，共39頁，2022年，

10、5月20日，5點(diǎn)27分，星期四你我的小技巧1、 請(qǐng)把發(fā)火的顧客帶離其他顧客的就餐區(qū)域，找到一個(gè)安靜的地方；談話時(shí)，為顧客提供一杯飲料或水果。2、 聆聽、聆聽、再聆聽：不要打斷顧客的談話，讓顧客表達(dá)完自己的看法，做好筆記并提出問題，以確認(rèn)你聽到的信息，這將顯示出你對(duì)此事的重視，并進(jìn)行追蹤處理。聆聽的細(xì)則：在聆聽過程中，始終注視顧客的面部三角區(qū)，不要左顧右盼。3、 稱呼顧客的姓名：介紹自己，并詢問顧客的姓名。如果顧客大聲叫嚷，不給你解釋或提出問題的機(jī)會(huì)，請(qǐng)?jiān)谥v話前稱呼他（她）的名字，大多數(shù)人在聽到別人稱呼自己名字時(shí)就會(huì)注意聆聽。第22頁，共39頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)27分，星期四4、 認(rèn)

11、真地對(duì)待顧客：要足夠?qū)I(yè)并充滿自信，不應(yīng)低聲下氣，也不應(yīng)態(tài)度傲慢或戒心十足，要尊重顧客。顧客不會(huì)希望聽到這樣的話語：*“你不要這么斤斤計(jì)較?！?“沒辦法”。*“你沒有開玩笑吧?！?、 道歉：除了說“對(duì)不起”，還可用你的肢體語言和聲音表示誠懇的歉意，并使用下列語言：*“非常感謝您提出的寶貴意見?！?“我能理解您的感受?！?“我明白您為什么生氣了?！?“看來是我們讓您失望了?！钡?3頁，共39頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)27分，星期四5、 復(fù)述你所聽到的內(nèi)容：用你自己的話復(fù)述顧客所投訴的內(nèi)容，讓顧客知道你在認(rèn)真傾聽，并要核對(duì)你所了解的投訴情況。同時(shí)亦可讓顧客平靜下來，以便更正錯(cuò)誤理解提供良機(jī)。

12、在你正式地答復(fù)客人的處理意見之前，可先做一下?lián)Q位思考，如果你是客人你怎么辦。6、 尋求解決辦法：如果雙方仍難達(dá)成共識(shí)，請(qǐng)用平靜、友好的語調(diào)引導(dǎo)顧客找出解決的方法，并使用如下語句：*“您希望怎么處理才能讓您滿意?！?“您認(rèn)為怎么處理才算公正。”*“您希望怎樣做才能讓您感到開心？”第24頁，共39頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)27分，星期四7、 告訴顧客你力所能及的范圍：如果顧客提出不合理的要求，請(qǐng)告訴顧客你實(shí)際能滿足的事項(xiàng)，“以表達(dá)自己的心意”，并不斷重復(fù)你的建議，重復(fù)時(shí)不應(yīng)帶有防衛(wèi)心理，懷有敵意或提高聲調(diào)，直到對(duì)方聽懂你的建議為止，你或許不得不告訴顧客，你并不認(rèn)為他的要求是合理的，并且你無法

13、滿足其要求，但同時(shí)你應(yīng)該清楚地說明你能為他所做的事情。8、 切不可歸咎于政策：如果你必須解釋原因，請(qǐng)使用更好的方法來讓顧客明了相關(guān)規(guī)定，僅僅簡單的一句“這是我們的政策”，將令顧客感到不快，當(dāng)顧客聽到這樣的回答時(shí)，往往會(huì)使沖突升級(jí)。第25頁，共39頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)27分，星期四9、 切不可尋找借口：千萬不要這樣說：“我們今天人手不足?！鳖櫩筒⒉幌腙P(guān)注你遇到的問題，他們只希望從餐廳得到快速、準(zhǔn)確和友善的服務(wù)。10、 切記不能私下向投訴顧客作出任何承諾。私下承諾會(huì)違反公司的經(jīng)營原則，造成較壞的社會(huì)影響，不利于公司經(jīng)營或在當(dāng)?shù)厥袌龅捻樌麪I運(yùn)。11、 遇到重大投訴時(shí)，應(yīng)在第一時(shí)間上報(bào)上級(jí)

14、主管部門取得聯(lián)系，并將具體情況準(zhǔn)確上報(bào)給上級(jí)主管部門，使上級(jí)主管部門能夠?qū)彆r(shí)度勢地指導(dǎo)相應(yīng)現(xiàn)場管理人員處理投訴事件。12、 在重大節(jié)假日或經(jīng)營旺季到來前，主動(dòng)與當(dāng)?shù)匦l(wèi)生、媒體、工商、稅務(wù)、消協(xié)等官方單位保持友好往來，取得他們的幫助，可有力保證營運(yùn)正常。第26頁，共39頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)27分，星期四常見投訴應(yīng)對(duì)： 客人投訴出品速度太慢，等候時(shí)間太長。 服務(wù)員應(yīng)向客人道歉，說明原因，請(qǐng)客人稍等一下，然后馬上到相應(yīng)檔口催貨。如東西已經(jīng)出品，則立即送到客人桌上。否則，應(yīng)給客人一個(gè)明確的回復(fù)，告訴客人具體還要等多久時(shí)間。如客人等的時(shí)間確實(shí)過長，就必須向領(lǐng)班反映，由領(lǐng)班直接到廚房叫廚師優(yōu)先

15、制作該品種。第27頁，共39頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)27分，星期四客人投訴出品質(zhì)量有問題。 服務(wù)員應(yīng)立即向客人道歉，并征得客人同意后，馬上幫客人換一份。如客人有別的要求，而服務(wù)員又不能夠作主時(shí)，應(yīng)對(duì)客人說：“先生（小姐），對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下，我請(qǐng)領(lǐng)班過來”并馬上告訴領(lǐng)班，請(qǐng)領(lǐng)班來處理。一般來講，處理投訴的原則：換-退-賠，但要分清權(quán)責(zé)處理。餐廳內(nèi)處理投訴的順序：服務(wù)員-領(lǐng)班-值班經(jīng)理-餐廳經(jīng)理第28頁，共39頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)27分，星期四客人投訴服務(wù)質(zhì)量。 服務(wù)員應(yīng)立即向客人道歉，并認(rèn)真傾聽事件的經(jīng)過，感謝客人提出的意見和建議，并保證一定及時(shí)改正，下次再也不會(huì)犯類似錯(cuò)誤

16、。然后將事件如實(shí)匯報(bào)給主管，追究當(dāng)事人責(zé)任。客人離店，服務(wù)員應(yīng)面帶微笑地說：“謝謝光臨，歡迎下次光臨”或“先生（小姐），歡迎下次再來”，并目送客人離店。第29頁，共39頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)27分，星期四顧客投訴找不到就餐的座位 無論您是哪一個(gè)區(qū)域的員工，您都應(yīng)該把服務(wù)顧客當(dāng)作工作中最重要的一部分。當(dāng)您看到有顧客東張西望是請(qǐng)?jiān)儐枺赫?qǐng)問我可以幫您什么？表示歉意后代位入座，同時(shí)耐心提供所需服務(wù)。第30頁，共39頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)27分，星期四客人投訴食物變質(zhì)并要求取消 應(yīng)該耐心聆聽客人的意見，并當(dāng)著客人的面，將食物立即撤回廚房，由廚房或餐廳經(jīng)理檢驗(yàn)食物是否變質(zhì)。若食物確已變

17、質(zhì)，立即給客人免費(fèi)贈(zèng)送類似的菜肴；若食物并沒變質(zhì)，應(yīng)由餐廳經(jīng)理出面向客人解釋該菜肴的原料、配料、制作過程和口味特點(diǎn)等。 第31頁，共39頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)27分，星期四客人投訴所點(diǎn)的菜不是這樣時(shí)怎么辦？ 細(xì)心聽取客人的看法，明確客人所要的是什么樣的菜，若是服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時(shí)理解錯(cuò)誤或未聽清而造成的，應(yīng)馬上為客人重新做一道他滿意的，并向客人道歉；若是因客人沒講清楚或?qū)Σ死斫忮e(cuò)誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的來源，取得客人的理解；由餐廳經(jīng)理出面，以給客人一定折扣的形式，彌補(bǔ)客人的不快。 第32頁，共39頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)27分，星期四客人投訴

18、菜肴的質(zhì)量 根據(jù)餐廳的規(guī)定，如果菜肴沒有烹制得恰到好處，那么一定要收回重新烹制。如果重做的菜肴仍未使客人滿意，那么就應(yīng)給客人退菜或換菜。 關(guān)于菜肴質(zhì)量方面的問題，服務(wù)員很難控制，但要根據(jù)實(shí)際情況靈活處理。如果客人把菜肴吃完后才提出不滿，對(duì)此要經(jīng)過了解，確認(rèn)系質(zhì)量問題后餐廳應(yīng)在收費(fèi)時(shí)給客人一定的優(yōu)惠或折扣，以維護(hù)餐廳的社會(huì)聲譽(yù)，從而使客人滿意。第33頁，共39頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)27分，星期四客人投訴食物有蟲子等異物時(shí)怎么辦？ 馬上向客人道歉，即刻將食物退下，送回廚房并通知門店長來處理此事，以征得客人諒解；取消該菜贈(zèng)送一份同樣的食物。 第34頁，共39頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)27分，星期四有人投訴別的顧客喝醉酒時(shí)怎么辦？ 首先也要向投訴的顧客表示歉意，詢問是否幫其換臺(tái)。對(duì)有跡象表示