現(xiàn)代飯店管理概論第08章飯店服務(wù)質(zhì)量管理與服務(wù)創(chuàng)新

1、第8章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理與服務(wù)創(chuàng)新 目錄8.1 飯店質(zhì)量管理8.3 飯店服務(wù)質(zhì)量管理模式8.2 顧客滿意與顧客期望管理8.4 飯店服務(wù)創(chuàng)新從體驗(yàn)和個(gè)性化入手引例：我到飯店做什么？背景與情境： 1997 年一個(gè)夏天的下午，我來到某省會(huì)城市，下榻某三星級(jí)酒店。當(dāng)我提著行李來到總臺(tái)接待處，放下行李準(zhǔn)備登記時(shí)，接待員問我：“你有事嗎？”我立刻被驚呆了！我提著行李來到總臺(tái)接待處，難道不是要來辦理飯店入住，而是要來看這位服務(wù)員？驚呆中醒悟過來，我馬上說：“不好意思，我是來入住的！”服務(wù)員又問：“你要住280元一間還是380元一間？”我馬上說：“兩者除了價(jià)錢差別外，還有別的差異嗎？”接待員說：“有啊，280

2、元的朝北，380元的朝南，還多了一雙拖鞋?！蔽荫R上說：“就住280元的吧，我一個(gè)人不用兩雙拖鞋！” 入住之后，我一直在想，莫不是我穿得不夠好，接待員以為我付不起房費(fèi)的？！ “我到飯店做什么”留給我們的問題是：飯店質(zhì)量管理不是個(gè)簡(jiǎn)單的空洞的理論問題，而是個(gè)實(shí)際的服務(wù)過程與服務(wù)質(zhì)量問題，假如沒有優(yōu)秀的員工，飯店服務(wù)質(zhì)量管理和飯店服務(wù)創(chuàng)新從何談起？8.1 飯店質(zhì)量管理8.1 飯店質(zhì)量管理飯店是服務(wù)性行業(yè)，其出售的產(chǎn)品主要是以服務(wù)為主的無形產(chǎn)品，飯店質(zhì)量管理的實(shí)質(zhì)與落腳點(diǎn)就是飯店的服務(wù)質(zhì)量管理。8.1.1 飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵按照國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）的定義，質(zhì)量是反映實(shí)體滿足顯性和隱含需要的能力的總

3、和。服務(wù)質(zhì)量是以是否滿足賓客需要及其滿足程度為原則來評(píng)價(jià)的，服務(wù)質(zhì)量高低是指服務(wù)工作滿足被服務(wù)者需要的程度。飯店服務(wù)質(zhì)量的定義狹義指純粹是由飯店服務(wù)人員所提供的服務(wù)勞動(dòng)，不包括飯店實(shí)物產(chǎn)品的使用價(jià)值廣義指服務(wù)的效用及其對(duì)顧客需要的滿足程度，包括組成飯店服務(wù)的四要素設(shè)施設(shè)備、實(shí)物產(chǎn)品、環(huán)境質(zhì)量和人員服務(wù)的質(zhì)量8.1 飯店質(zhì)量管理【職業(yè)道德與企業(yè)倫理8-1】主動(dòng)服務(wù)背景與情境： 有兩位客人在某大城市的國際機(jī)場(chǎng)內(nèi)的高級(jí)餐廳里就餐。只見餐廳內(nèi)杯盤狼藉，叫了半天，服務(wù)員才慢慢走來收拾。客人問她有什么飲料，服務(wù)員連珠炮似地一下報(bào)出七八種，聽都來不及聽?？腿朔磻?yīng)不過來。之后的時(shí)間里，只見服務(wù)員們?cè)诹奶?，再?zèng)]

4、有人問他們需要什么服務(wù)。客人等了半小時(shí)后，才問服務(wù)員，怎么沒有人為他們服務(wù)。不料服務(wù)員卻說：“你們?yōu)槭裁床慌e手?不舉手我們?cè)趺粗滥銈冃枰?wù)?”客人只能憤然離去。問題：什么是主動(dòng)服務(wù)？它涉及職業(yè)道德嗎？分析提示：1）主動(dòng)服務(wù)受歡迎，還是被動(dòng)服務(wù)受歡迎?2）顧客叫了才有人服務(wù)，這怎么能是主動(dòng)服務(wù)？這樣的服務(wù)相信無論哪位客人都不會(huì)滿意。3）服務(wù)員理直氣壯地說，不舉手怎么知道你要服務(wù)，這是不應(yīng)該有的服務(wù)。4）主動(dòng)服務(wù)涉及職業(yè)態(tài)度，表明對(duì)職業(yè)選擇或模擬選擇有充分的認(rèn)知和積極的傾向與行動(dòng)。8.1 飯店質(zhì)量管理8.1.2 飯店服務(wù)質(zhì)量的獨(dú)特性飯店的服務(wù)質(zhì)量不僅受到技術(shù)質(zhì)量的影響，更受到功能質(zhì)量的制約，與

5、一般有形商品相比，存在很大的差別，其獨(dú)特性包括：服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)多元化硬性指標(biāo)主要是為飯店設(shè)施質(zhì)量和實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量制定一套完整的、科學(xué)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)軟性指標(biāo)主要是針對(duì)勞務(wù)質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量而言飯店服務(wù)質(zhì)量是多方面、多層次的勞動(dòng)服務(wù)相結(jié)合的結(jié)果飯店的服務(wù)質(zhì)量不能獨(dú)立地看待，其服務(wù)質(zhì)量同飯店整體聯(lián)系在一起，應(yīng)將每一名員工、每一個(gè)部門提供的服務(wù)和客人感受到的全程服務(wù)作為一個(gè)整體來評(píng)價(jià)飯店服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)意識(shí)和技術(shù)水平的統(tǒng)一一方面取決于工作人員的服務(wù)技能另一方面則取決于員工的服務(wù)意識(shí)，而服務(wù)意識(shí)主要是指服務(wù)態(tài)度和服務(wù)精神1.2 飯店產(chǎn)品屬性 【業(yè)務(wù)鏈接8-1】希爾頓的微笑服務(wù)文化 希爾頓的微笑服務(wù)文化。希爾頓飯店

6、是全球最大規(guī)模的飯店集團(tuán)之一。80多年來，希爾頓飯店成功的秘訣在于牢牢確立自己的企業(yè)理念并把這個(gè)理念貫徹到每一個(gè)員工的思想和行為之中：飯店創(chuàng)造了“賓至如歸”的氛圍，注重企業(yè)員工禮儀的培養(yǎng)，并通過“微笑服務(wù)”體現(xiàn)出來。 飯店的創(chuàng)立者希爾頓十分注重員工的文明禮儀教育，倡導(dǎo)員工“微笑服務(wù)”。他每天至少到一家希爾頓飯店與飯店員工接觸，向各級(jí)人員詢問最多的一句話必定是：“你今天對(duì)客人微笑了沒有？”1930年是美國經(jīng)濟(jì)最蕭條的一年，美國的旅館倒閉了80，希爾頓的旅館也一家接著一家地虧損不堪，一度負(fù)債50萬美元。希爾頓并不灰心，他召集每一家旅館的員工，并向他們特別交待和呼吁：“目前正值旅館虧損靠借債度日的時(shí)

7、期，我決定強(qiáng)渡難關(guān)。一旦美國經(jīng)濟(jì)恐慌時(shí)期過去，我們希爾頓旅館很快就能云開日出。因此，我請(qǐng)各位記住，希爾頓的禮儀萬萬不能忘。無論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于顧客的?！笔聦?shí)上，在剩下的20的旅館中，只有希爾頓旅館服務(wù)員的微笑是最美好的。經(jīng)濟(jì)蕭條剛過，希爾頓旅館就率先進(jìn)入了新的繁榮期，跨入了經(jīng)營的黃金時(shí)代。希爾頓旅館購置了一批現(xiàn)代化設(shè)備。此時(shí)，希爾頓到每一家旅館召集全體員工開會(huì)時(shí)都要問：“現(xiàn)在我們的旅館新添了一流的設(shè)備，你覺得還必須配合什么樣一流的東西使客人更喜歡呢？”員工回答之后，希爾頓笑著搖頭說：“請(qǐng)你們想一想，如果旅館只有一流的設(shè)備而沒有一流的服務(wù)員的微笑，那些

8、旅客會(huì)認(rèn)為我們提供了他們最喜歡的所有東西嗎？缺少服務(wù)員的美好微笑，就好比花園里失去了春天的太陽和春風(fēng)。假如我是旅客，我寧愿住進(jìn)雖然只有殘舊地毯，卻處處見得到微笑的旅館，也不愿走進(jìn)只有一流設(shè)備而不見微笑的地方”希爾頓飯店以其獨(dú)有的微笑文化征服了世界的飯店業(yè)。（資料來源：林璧屬.飯店企業(yè)文化塑造理論與案例M.北京：旅游教育出版社，2014:202-203）1.2 飯店產(chǎn)品屬性 【同步思考8-1】微笑能否提高服務(wù)品質(zhì)？ 問題：微笑本身不能作為服務(wù)。那么，什么樣的服務(wù)才是真正的服務(wù)？是否只有良好的服務(wù)配以優(yōu)美的微笑才能提高服務(wù)品質(zhì)？理解要點(diǎn)：（1）微笑有利于營造良好的服務(wù)氛圍，不僅可以提升服務(wù)質(zhì)量，還

9、可以成為解決飯店與顧客之間相互關(guān)系的一劑良藥和處理賓客關(guān)系的有效手段。（2）微笑不等于服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)配以員工的微笑確實(shí)能夠提升服務(wù)品質(zhì)。（3）從飯店服務(wù)的效用及其對(duì)顧客需要的滿足程度看，設(shè)施設(shè)備、實(shí)物產(chǎn)品、環(huán)境質(zhì)量和人員服務(wù)的質(zhì)量，是一個(gè)完整的飯店服務(wù)質(zhì)量的整體體現(xiàn)，因此，良好的服務(wù)配以優(yōu)美的微笑是能夠提高服務(wù)品質(zhì)的，但只是四要素之一。8.1 飯店質(zhì)量管理8.1.3 飯店服務(wù)質(zhì)量管理的復(fù)雜性飯店服務(wù)質(zhì)量管理涵蓋飯店的各個(gè)部門、各個(gè)環(huán)節(jié)。服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)的質(zhì)量控制服務(wù)過程的質(zhì)量控制服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的控制進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，弄清顧客需要。根據(jù)市場(chǎng)需求，制定并實(shí)施服務(wù)規(guī)范。采取措施收集市場(chǎng)的反饋信息，以便做進(jìn)一

10、步的修改，完善服務(wù)質(zhì)量。首先，提高服務(wù)人員的技術(shù)素質(zhì)其次，建立服務(wù)質(zhì)量責(zé)任制最后，開展服務(wù)檢測(cè)是服務(wù)質(zhì)量控制的手段所謂關(guān)鍵環(huán)節(jié)、關(guān)鍵時(shí)刻是指飯店在接待客人過程中直接與客人打交道的時(shí)間8.2 顧客滿意與顧客期望管理8.2 顧客滿意與顧客期望管理8.2.1 消費(fèi)心理定勢(shì)心理定勢(shì)就是心理上的“定向趨勢(shì)”，它是由一定心理活動(dòng)所形成的準(zhǔn)備狀態(tài)。1.首次效應(yīng)當(dāng)一個(gè)人第一次進(jìn)入一家飯店，第一次和飯店的服務(wù)人員接觸，第一次品嘗飯店餐廳的食物，第一眼看到飯店的客房時(shí)，他會(huì)留下深刻的印象，形成一種心理定勢(shì)且難以改變，這種現(xiàn)象稱為首次效應(yīng)或第一印象。2.暈輪效應(yīng)指的是從對(duì)象的某種特征推及對(duì)象的整體特征，從而產(chǎn)生美化

11、或丑化對(duì)象的印象。帶有強(qiáng)烈的主觀色彩，常常是一葉障目，只見樹木不見森林。3.經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)個(gè)體憑借以往的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行認(rèn)識(shí)、判斷、決策、行動(dòng)的心理活動(dòng)方式。這種效應(yīng)也是影響顧客“回頭率”的一個(gè)重要的心理定勢(shì)，同時(shí)也可能是影響飯店口碑的因素1.2 飯店產(chǎn)品屬性 【延伸思考8-1】 問題：為什么中國的五星級(jí)飯店都有一個(gè)富麗堂皇的大堂？理解要點(diǎn)：1）請(qǐng)走訪學(xué)校所在地的五星級(jí)飯店，看看其是否有一個(gè)富麗堂皇的大堂。2）五星級(jí)飯店之所以有一個(gè)富麗堂皇的大堂，是評(píng)星的基本要求嗎？請(qǐng)下載五星級(jí)飯店評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，分析其與評(píng)星的關(guān)系。3）富麗堂皇的大堂是要給消費(fèi)者一個(gè)震撼嗎？是首次效應(yīng)還是暈輪效應(yīng)？8.2 顧客滿意與顧客期望管理

12、8.2.2 顧客的期望顧客對(duì)飯店提供的服務(wù)是否滿意，在很大程度上是由顧客的期望所左右的。顧客期望是顧客尚未開始進(jìn)入飯店，或者進(jìn)入飯店之后尚未開始接受服務(wù)之前在心里產(chǎn)生的一種對(duì)飯店和飯店服務(wù)的預(yù)期。市場(chǎng)信息飯店的聲譽(yù)和形象顧客的口頭宣傳，即口碑。顧客的需要各種廣告、網(wǎng)站宣傳、公共關(guān)系等宣傳手段、促銷活動(dòng)所產(chǎn)生的信息是飯店過去業(yè)績的反映如果顧客的需求越強(qiáng)烈越緊迫，他們所期望的服務(wù)質(zhì)量水平就會(huì)越低聲譽(yù)、形象越好，客人對(duì)飯店的期望值就越高。8.2 顧客滿意與顧客期望管理8.2.3 顧客滿意顧客滿意（customer satisfaction） ，是指一件產(chǎn)品的績效（perceived performa

13、nce）滿足顧客期望（expectations）的程度。顧客服務(wù)滿意是指產(chǎn)品售前、售中、售后以及產(chǎn)品生命周期的不同階段采取的服務(wù)措施令顧客滿意。顧客滿意是由一位美國消費(fèi)心理學(xué)家于1986年提出的，它是指企業(yè)為了使顧客能完全滿意自己的產(chǎn)品或服務(wù)，綜合而客觀地測(cè)定顧客的滿意程度，并根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果，整個(gè)企業(yè)一體來改善產(chǎn)品、服務(wù)及企業(yè)文化的一種經(jīng)營戰(zhàn)略，它要建立的是顧客至上的服務(wù)，使顧客感到百分之百滿意，從而效益倍增的一種新的系統(tǒng)。 如果客人覺得自己在飯店的經(jīng)歷是一種愉快的享受，那么他一定對(duì)飯店的服務(wù)質(zhì)量感到滿意；反之，如果客人離開飯店的時(shí)候帶著一種失望甚至厭惡的感情，那么飯店留給他的印象一定是惡劣

14、的、糟糕的。8.2 顧客滿意與顧客期望管理8.2.4 顧客期望和顧客滿意的區(qū)別與聯(lián)系顧客期望與顧客滿意都是顧客消費(fèi)心理的一種反映，都是顧客對(duì)飯店提供的服務(wù)質(zhì)量和自身所獲得的價(jià)值的評(píng)估。顧客期望是顧客滿意的前提，顧客滿意是期望的一種結(jié)果。顧客的期望與滿意需要通過消費(fèi)活動(dòng)，即實(shí)際接受服務(wù)的經(jīng)歷才得以聯(lián)系。通常情況下，客人在獲得實(shí)際服務(wù)感受后，會(huì)產(chǎn)生以下幾種不同的結(jié)果期望值低，實(shí)際感受好；期望值高，實(shí)際感受好；期望值低，實(shí)際感受差；期望值高，實(shí)際感受差。8.2 顧客滿意與顧客期望管理8.2.5 顧客期望管理顧客期望管理是服務(wù)質(zhì)量管理的一個(gè)重要內(nèi)容，是對(duì)顧客需要管理的更高層次，同時(shí)也是企業(yè)形象識(shí)別（C

15、I）建設(shè)的一個(gè)重要方面。保證服務(wù)承諾能夠反映飯店服務(wù)的現(xiàn)實(shí)水平a.通過市場(chǎng)調(diào)查掌握主要客源的具體和特殊需求b.根據(jù)顧客的現(xiàn)實(shí)需求補(bǔ)充、完善飯店的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)設(shè)施c.杜絕做出不切實(shí)際、與實(shí)際相差甚遠(yuǎn)的承諾，以免造成顧客的失望d.關(guān)注市場(chǎng)信息的變化，隨時(shí)追蹤市場(chǎng)行情和走向保證承諾的服務(wù)具有現(xiàn)實(shí)的可靠性，即承諾能夠得到兌現(xiàn)堅(jiān)持服務(wù)的可靠性8.3 飯店服務(wù)質(zhì)量管理模式8.3 飯店服務(wù)質(zhì)量管理模式ABC分析法 又稱巴雷托分析法、重點(diǎn)分析法、排列圖法或ABC分類管理法，是指根據(jù)事物有關(guān)方面的特征，進(jìn)行分類排隊(duì)，分清重點(diǎn)和一般，從而有區(qū)別的確定管理方式的一種分析方法。8.3.1 飯店服務(wù)質(zhì)量管理方法因果分

16、析圖法 又稱魚刺圖、樹枝圖，是分析質(zhì)量問題產(chǎn)生原因的一種簡(jiǎn)單有效的方法。對(duì)影響質(zhì)量的各種因素之間的關(guān)系進(jìn)行整理分析，并把原因與結(jié)果之間的關(guān)系用箭頭線標(biāo)出。PDCA循環(huán)法 P(plan)表示計(jì)劃，D(do)表示執(zhí)行，C(check)表示檢查，A(action)表示處理。PDCA循環(huán)是提高服務(wù)質(zhì)量，改善飯店經(jīng)營管理的重要方法，是質(zhì)量保證體系運(yùn)轉(zhuǎn)的基本方式。零缺點(diǎn)管理法 零缺點(diǎn)管理是美國人克勞斯比于20世紀(jì)60年代提出的一種管理觀念。當(dāng)時(shí)的馬丁公司為提高制造導(dǎo)彈的質(zhì)量，提出“無缺點(diǎn)計(jì)劃”。1.2 飯店產(chǎn)品屬性 【同步解析8-1】100-1=0，飯店服務(wù)能做到嗎？ 問題：高星級(jí)飯店都在推崇“100-1

17、=0”的零缺點(diǎn)管理，問題是飯店真能做到嗎？解析提示： 如果說飯店服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)的效用及其對(duì)顧客需要的滿足程度，包含組成飯店服務(wù)的四要素，即設(shè)施設(shè)備、實(shí)物產(chǎn)品、環(huán)境質(zhì)量和人員服務(wù)的質(zhì)量，是一個(gè)完整的飯店服務(wù)質(zhì)量的整體體現(xiàn)，那么就需要分別從設(shè)施設(shè)備、實(shí)物產(chǎn)品、環(huán)境質(zhì)量和人員服務(wù)的質(zhì)量四個(gè)方面來分析，判斷出哪一個(gè)環(huán)節(jié)是最薄弱的環(huán)節(jié)，并從這一環(huán)節(jié)入手，制定出相應(yīng)的措施和預(yù)案。8.3 飯店服務(wù)質(zhì)量管理模式8.3.2 飯店可采用的服務(wù)質(zhì)量管理模式服務(wù)是過程而不是產(chǎn)品，服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)是同步進(jìn)行的，交互過程的好壞直接決定著顧客對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)，直接決定著服務(wù)水平的高低第一，調(diào)節(jié)服務(wù)供求關(guān)系，滿足飯店消費(fèi)的淡旺

18、季需求。第二，給予員工必要的授權(quán)，增強(qiáng)員工的工作主動(dòng)性。第三，及時(shí)進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，以免強(qiáng)化顧客的不滿意情緒。第四，提高人際技能，妥善處理與顧客的關(guān)系。第五，主動(dòng)聽取顧客意見，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)工作。1. 交互質(zhì)量管理模式8.3 飯店服務(wù)質(zhì)量管理模式8.3.2 飯店可采用的服務(wù)質(zhì)量管理模式差距分析管理是指飯店出現(xiàn)的質(zhì)量問題除了飯店本身的原因以外，還必須考慮客人的個(gè)體因素，包括客人因?yàn)閺耐饨绲玫降男畔⒒蛘咭酝慕?jīng)驗(yàn)對(duì)飯店產(chǎn)生了過高的期望，從而導(dǎo)致客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的不滿。1）客人對(duì)飯店服務(wù)的需求和期望與飯店管理人員對(duì)客人需求和期望感知判斷之間的差距。改變管理者傳統(tǒng)的經(jīng)營觀念，樹立以滿足客人需求為企業(yè)第一經(jīng)營目

19、標(biāo)的現(xiàn)代市場(chǎng)營銷的新觀念。加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研，認(rèn)真準(zhǔn)確地了解分析客人對(duì)飯店服務(wù)的需求和期望。不斷改革飯店內(nèi)部管理機(jī)制，保證客人、員工、管理者之間信息傳遞暢通。2. 滿足顧客期望的差距分析管理模式8.3 飯店服務(wù)質(zhì)量管理模式8.3.2 飯店可采用的服務(wù)質(zhì)量管理模式差距分析管理是指飯店出現(xiàn)的質(zhì)量問題除了飯店本身的原因以外，還必須考慮客人的個(gè)體因素，包括客人因?yàn)閺耐饨绲玫降男畔⒒蛘咭酝慕?jīng)驗(yàn)對(duì)飯店產(chǎn)生了過高的期望，從而導(dǎo)致客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的不滿。2）制定的飯店服務(wù)質(zhì)量規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)與飯店管理者所判定的客人需求、期望之間的差距。要準(zhǔn)確判定客人的要求和期望；要飯店管理者應(yīng)該牢固樹立服務(wù)質(zhì)量第一的觀念；飯店要制定明確的

20、質(zhì)量目標(biāo)，才會(huì)有準(zhǔn)確的質(zhì)量規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)；強(qiáng)化質(zhì)量管理的計(jì)劃職能；上下配合，管理者與服務(wù)人員共同制定服務(wù)質(zhì)量規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)以及落實(shí)的措施。2. 滿足顧客期望的差距分析管理模式8.3 飯店服務(wù)質(zhì)量管理模式8.3.2 飯店可采用的服務(wù)質(zhì)量管理模式差距分析管理是指飯店出現(xiàn)的質(zhì)量問題除了飯店本身的原因以外，還必須考慮客人的個(gè)體因素，包括客人因?yàn)閺耐饨绲玫降男畔⒒蛘咭酝慕?jīng)驗(yàn)對(duì)飯店產(chǎn)生了過高的期望，從而導(dǎo)致客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的不滿。3）飯店制定的服務(wù)質(zhì)量規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際提供給客人的服務(wù)之間的差距。根據(jù)客人的要求和飯店硬件、軟件的實(shí)際情況制定和修正服務(wù)質(zhì)量規(guī)格。加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，使他們?cè)诩夹g(shù)上、觀念上、行為上都能夠了解和

21、適應(yīng)服務(wù)質(zhì)量規(guī)格的要求。樹立新的管理觀念，改善飯店的管理、監(jiān)督、激勵(lì)機(jī)制。2. 滿足顧客期望的差距分析管理模式8.3 飯店服務(wù)質(zhì)量管理模式8.3.2 飯店可采用的服務(wù)質(zhì)量管理模式差距分析管理是指飯店出現(xiàn)的質(zhì)量問題除了飯店本身的原因以外，還必須考慮客人的個(gè)體因素，包括客人因?yàn)閺耐饨绲玫降男畔⒒蛘咭酝慕?jīng)驗(yàn)對(duì)飯店產(chǎn)生了過高的期望，從而導(dǎo)致客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的不滿。4）飯店的市場(chǎng)宣傳促銷活動(dòng)與實(shí)際提供給客人的服務(wù)之間的差距，也可稱為許諾與承諾之間的差距。飯店要抓好外部營銷和內(nèi)部營銷兩種營銷活動(dòng)，建立內(nèi)外運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)統(tǒng)一的機(jī)制。力爭(zhēng)做到對(duì)外宣傳和許諾的服務(wù)是客人最需要的，而又能夠完全地、如實(shí)地在飯店得到落實(shí)的

22、服務(wù)。2. 滿足顧客期望的差距分析管理模式8.3 飯店服務(wù)質(zhì)量管理模式8.3.2 飯店可采用的服務(wù)質(zhì)量管理模式差距分析管理是指飯店出現(xiàn)的質(zhì)量問題除了飯店本身的原因以外，還必須考慮客人的個(gè)體因素，包括客人因?yàn)閺耐饨绲玫降男畔⒒蛘咭酝慕?jīng)驗(yàn)對(duì)飯店產(chǎn)生了過高的期望，從而導(dǎo)致客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的不滿。5）客人期望的服務(wù)與經(jīng)驗(yàn)服務(wù)之間的差距，即客人的期望值與實(shí)際感受的服務(wù)不相等。如果飯店的管理者能夠正確判斷客人的期望、需求，制定合理的服務(wù)規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)，按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)提供給客人適當(dāng)、滿意的服務(wù)，并實(shí)事求是地做好市場(chǎng)宣傳促銷，即使存在著一定的客人主觀因素，這種差距也能大大地縮小。2. 滿足顧客期望的差距分析管理模式

23、8.4 飯店服務(wù)創(chuàng)新從體驗(yàn)和個(gè)性化入手8.4 飯店服務(wù)創(chuàng)新從體驗(yàn)和個(gè)體化入手飯店服務(wù)質(zhì)量管理非常重要，但是，飯店如果有獨(dú)特的服務(wù)創(chuàng)新，則將極大地提高飯店的知名度，減少飯店服務(wù)質(zhì)量問題。8.4.1 從體驗(yàn)角度入手的飯店服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)人在滿足溫飽后，便向精神需求蔓延，而精神需求的高層次便是體驗(yàn)體驗(yàn)痛苦，體驗(yàn)刺激，而最主要的體驗(yàn)則是快樂的體驗(yàn)。【深度剖析8-1】不同經(jīng)濟(jì)形態(tài)下的飲酒方式 農(nóng)民用糧食或果子發(fā)酵釀酒，或自己喝或拿到市場(chǎng)去賣，這是農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)；釀酒廠采用科學(xué)的生產(chǎn)工藝，大規(guī)模地生產(chǎn)酒，并通過分銷渠道在市場(chǎng)上廣泛銷售，這是工業(yè)經(jīng)濟(jì)；在酒館或餐廳里，服務(wù)員為你溫酒、開瓶、倒酒，并為你提供下酒菜，這是

24、服務(wù)經(jīng)濟(jì)；而到酒吧里去品酒、飲酒，除了享受服務(wù)外，主要是感受情調(diào)和氛圍，但酒的價(jià)格比超市買要高出1020倍，這就是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下的體驗(yàn)消費(fèi)。問題：在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下，飯店能開發(fā)出何種體驗(yàn)產(chǎn)品？8.4 飯店服務(wù)創(chuàng)新從體驗(yàn)和個(gè)體化入手體驗(yàn)性飯店產(chǎn)品發(fā)展的必然趨勢(shì)體驗(yàn)是飯店產(chǎn)品的核心。在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下，飯店產(chǎn)品必須以提供體驗(yàn)經(jīng)歷、滿足體驗(yàn)需求為主要任務(wù)。特性呈現(xiàn)出情感化和多樣化體現(xiàn)出高度個(gè)性化高度“人本化”內(nèi)涵體驗(yàn)的美感化首先，顧客會(huì)愿意為自己所享受到的量身定做的體驗(yàn)性產(chǎn)品付出相應(yīng)的高價(jià)格。其次，體驗(yàn)產(chǎn)品會(huì)吸引那部分熱衷于此享受和娛樂的顧客，從而不費(fèi)吹灰之力提高顧客的忠誠度，留住忠誠顧客。再次，飯店體驗(yàn)化產(chǎn)品

25、能夠?yàn)轱埖杲ⅹ?dú)特的形象，樹立良好的口碑，爭(zhēng)取到更多的客人。8.4 飯店服務(wù)創(chuàng)新從體驗(yàn)和個(gè)體化入手飯店體驗(yàn)產(chǎn)品開發(fā)飯店的體驗(yàn)產(chǎn)品是指飯店以服務(wù)為舞臺(tái)、以商品為道具為顧客創(chuàng)造出值得回憶的活動(dòng)；是將顧客的參與融入設(shè)計(jì)中，把服務(wù)作為“舞臺(tái)”，產(chǎn)品作為“道具”，環(huán)境作為“布景”；是顧客在飯店消費(fèi)過程中感受到的美好的體驗(yàn)過程。獨(dú)特性原則堅(jiān)持市場(chǎng)導(dǎo)向吸納顧客參與明確體驗(yàn)主題注重體驗(yàn)產(chǎn)品的內(nèi)部化一般而言，體驗(yàn)產(chǎn)品總是與主題相關(guān)，不同的主題帶來不同的體驗(yàn)。飯店體驗(yàn)產(chǎn)品的開發(fā)是針對(duì)飯店預(yù)先確定的體驗(yàn)主題，憑借飯店所具有的資源，將現(xiàn)有產(chǎn)品進(jìn)行加工改造成具有體驗(yàn)意義的技術(shù)經(jīng)濟(jì)過程。8.4 飯店服務(wù)創(chuàng)新從體驗(yàn)和個(gè)體化

26、入手國際上飯店體驗(yàn)產(chǎn)品開發(fā)實(shí)例【同步案例8-1】海底酒店 世界上首家海底五星級(jí)酒店“海神圣地”，位于巴哈馬柳塞拉島海面以下20米，耗資5300萬美元。佛羅里達(dá)美國潛水艇公司的老板布魯斯瓊斯孩童時(shí)代就夢(mèng)想著有朝一日能在水下生活。之前他本人曾經(jīng)為富豪建造過豪華水下潛艇，他有17年設(shè)計(jì)、裝修潛水艇的經(jīng)驗(yàn)。 “海神圣地”擁有22個(gè)單間和2個(gè)豪華套間。賓館與陸地之間由一條隧道連接，顧客只需要乘坐自動(dòng)扶梯穿過隧道，便可以置身于海底世界。 在“海神圣地”，每個(gè)度假者都擁有私人珊瑚園，置身其中即可親身感受喂魚的樂趣。當(dāng)客人躺在按摩浴缸中，會(huì)看到周圍有大螯蝦、大海龜和鯊魚緩緩游過的奇觀?？腿丝梢岳梅块g里的按鈕

27、調(diào)節(jié)溫度，甚至可以在晚上點(diǎn)亮外面的珊瑚園，利用絢爛的光線吸引魚兒前來游玩。雖然與海中的野生動(dòng)物僅有咫尺之遙，但客人們完全不必為自身的安全擔(dān)憂。整個(gè)賓館由鋼筋框架構(gòu)筑，透明的玻璃門窗則由高科技的密封材料制成，海里的野生動(dòng)物再大的勁兒也難以破門而入。問題：海底酒店如何突出其體驗(yàn)性8.4 飯店服務(wù)創(chuàng)新從體驗(yàn)和個(gè)體化入手國際上飯店體驗(yàn)產(chǎn)品開發(fā)實(shí)例【同步案例8-2】監(jiān)獄酒店 美國羅德島的新巷海岸，有座建于1722年的古老監(jiān)獄，幾年前，商人格拉西把它改為“監(jiān)獄酒店”，開辦“鐵窗生活旅游”。來此的游客每人發(fā)給一件黑白相間的囚衣，所用食具及作息時(shí)間與一般監(jiān)獄完全一致，這些“游客囚犯”們將同真正的罪犯一樣過著鐵

28、窗內(nèi)的生活。不同的是，這些“囚犯”毫無憂郁之情，“囚室”內(nèi)鋪有柔軟的地毯、舒適的床鋪、彩電及音響等現(xiàn)代化設(shè)備，因此很多人愿到此一嘗牢獄生活。 想嘗試一下監(jiān)獄生活的顧客，每天需付125美元，顧客在住客登記時(shí)需填上“入獄時(shí)間”和“假釋時(shí)間” 。由于許多人想一試“犯人”的滋味，從而使這家酒店在開業(yè)后天天客滿。問題：監(jiān)獄酒店是如何突出其體驗(yàn)性的？8.4 飯店服務(wù)創(chuàng)新從體驗(yàn)和個(gè)體化入手國際上飯店體驗(yàn)產(chǎn)品開發(fā)實(shí)例【同步案例8-3】“隱身餐廳” 德國柏林市有一家名為“隱身餐廳”的新飯店。與眾不同的是，這家飯店內(nèi)漆黑一片，前來就餐的顧客不僅無法看到自己吃些什么，就連入座也需人引導(dǎo)。 這家飯店的顧客不能按菜單點(diǎn)

29、菜，但可以告訴服務(wù)員自己想吃魚、肉還是蔬菜。由于看不見，一頓飯通常需要花費(fèi)3小時(shí)，好處是服務(wù)員就在近旁隨叫隨到。 這家飯店有30名員工，其中有22人是盲人。在這家飯店里，有一位服務(wù)員羅蘭齊默爾曼今年33歲。他自小失明，除了當(dāng)服務(wù)員，他還是在讀博士生。在黑暗中為顧客引座，指明桌椅、餐具和飲料對(duì)他來說易如反掌。 據(jù)飯店的老板曼弗雷德沙爾巴赫稱，開這家飯店是為了讓顧客體驗(yàn)非同一般的感覺、嗅覺和味覺。因?yàn)樵诤诎抵?，人的注意力可以集中在菜的味道上，而不是在視覺上。問題：“隱身餐廳”如何突出其體驗(yàn)性？8.4 飯店服務(wù)創(chuàng)新從體驗(yàn)和個(gè)體化入手【深度思考8-1】迪斯尼的經(jīng)驗(yàn)背景與情境： 迪士尼主題游樂園的體驗(yàn)項(xiàng)

30、目，它的停車、餐飲、紀(jì)念品及其服務(wù)都帶來了可觀的收入。通過對(duì)迪士尼主題游樂園的深入研究，人們發(fā)現(xiàn)，如果迪士尼沒有主題游樂園、卡通片、電影、電視節(jié)目塑造體驗(yàn)，它的產(chǎn)品也就失去了吸引消費(fèi)者的特點(diǎn)。人們?cè)诳疾斓鲜磕釙r(shí)，發(fā)現(xiàn)迪士尼雖然是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的先驅(qū)，但它在主題游樂園之外的專業(yè)零售店，卻與其他商店沒有區(qū)別，令人失望。這正是因?yàn)榈鲜磕崃闶鄣隂]有收門票，所以也不費(fèi)心設(shè)計(jì)體驗(yàn)。問題：迪士尼主題游樂園是否為真正把體驗(yàn)推崇并發(fā)展到極致的世界級(jí)知名企業(yè)集團(tuán)？8.4 飯店服務(wù)創(chuàng)新從體驗(yàn)和個(gè)體化入手8.4.2 從個(gè)性化角度入手的飯店產(chǎn)品價(jià)值塑造回顧飯店發(fā)展歷程，可以發(fā)現(xiàn)，飯店服務(wù)方式總是圍繞著顧客需求的變化而改變。從

31、最先的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)到今天的個(gè)性化、人性化服務(wù)，服務(wù)方式的日益復(fù)雜推動(dòng)著服務(wù)管理方法的更新和成熟。隨著時(shí)代的變遷，人們會(huì)創(chuàng)造出新的需求，屆時(shí)飯店的服務(wù)方式也要跟隨變化制定新的服務(wù)目標(biāo)。飯店實(shí)施個(gè)性化服務(wù)飯店個(gè)性化服務(wù)通常是指服務(wù)員以強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)去主動(dòng)接近客人、了解客人、設(shè)身處地地揣摩客人的心理，從而有針對(duì)性地提供服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容相當(dāng)廣泛而又瑣碎，大致有六種：靈活服務(wù)、癖好服務(wù)、意外服務(wù)、自選服務(wù)、心理服務(wù)、concierge服務(wù)。其中concierge服務(wù)即飯店的委托代辦服務(wù)“金鑰匙”服務(wù)，在國際上已成為高檔飯店個(gè)性化服務(wù)的象征。其一，個(gè)性化服務(wù)以客人需求為宗旨客人提出一些規(guī)范之外的需求，

32、飯店要以積極的服務(wù)意識(shí)去滿足這種需求，個(gè)性化服務(wù)正是飯店進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳的有效途徑。其二，個(gè)性化服務(wù)建立在積極主動(dòng)的基礎(chǔ)上客人提出任何要求后，要積極主動(dòng)予以滿足；而且能夠預(yù)見客人的個(gè)性需求，在客人沒有啟齒之前，就提供給客人。其三，個(gè)性化服務(wù)要注意顧客滿意度與成本統(tǒng)一飯店必須考慮服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)成本的統(tǒng)一，在力所能及的范圍內(nèi)滿足需求量與耗費(fèi)人力、財(cái)力、物力的統(tǒng)一8.4 飯店服務(wù)創(chuàng)新從體驗(yàn)和個(gè)體化入手飯店個(gè)性化服務(wù)塑造飯店個(gè)性化服務(wù)的實(shí)現(xiàn)需要建立在一個(gè)完整的管理體系的基礎(chǔ)上，不僅在理念上保證飯店全體員工理解并接受個(gè)性化服務(wù)意識(shí)，還要在硬件上保證個(gè)性化服務(wù)的提供手段。具體來說，飯店個(gè)性化服務(wù)的塑造必須

33、通過以下幾個(gè)方面來實(shí)現(xiàn)：其一，培訓(xùn)、培育個(gè)性化服務(wù)意識(shí)其二，飯店要充分發(fā)揮客戶檔案的作用其三，市場(chǎng)部門應(yīng)該負(fù)責(zé)從個(gè)性化消費(fèi)分析市場(chǎng)其四，塑造新的營銷觀念，注重推行內(nèi)部營銷8.4 飯店服務(wù)創(chuàng)新從體驗(yàn)和個(gè)體化入手個(gè)性化服務(wù)飯店產(chǎn)品的增值點(diǎn)在個(gè)性化產(chǎn)品中，顧客除了獲得物質(zhì)享受以外，還能獲得文化、尊重、心理、身份價(jià)值等附加價(jià)值，這些內(nèi)在價(jià)值也只有通過個(gè)性化服務(wù)才能得以實(shí)現(xiàn)。文化價(jià)值通過個(gè)性化服務(wù)的提供體現(xiàn)了飯店的服務(wù)品質(zhì)，顯示出飯店服務(wù)人員的素質(zhì)和文化內(nèi)涵。心理價(jià)值個(gè)性化服務(wù)針對(duì)的更多是客人的心理需求，盡可能地讓客人感到飯店的誠意和溫馨。身份價(jià)值讓客人受尊重的心理得到最大滿足，進(jìn)而使顧客的身份價(jià)值得到

34、提高。情感價(jià)值通過揣摩顧客心理并提供服務(wù)，客人接受服務(wù)并心存感激的過程實(shí)際上也是飯店與顧客情感交流的過程。溝通價(jià)值飯店與消費(fèi)者之間的有效溝通是促進(jìn)飯店提高產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)的有效途徑。8.4 飯店服務(wù)創(chuàng)新從體驗(yàn)和個(gè)體化入手【業(yè)務(wù)鏈接8-2】泰國東方飯店服務(wù)設(shè)計(jì)案例資料： 泰國東方飯店多年來一直被評(píng)為世界十大著名旅游飯店之一，它的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平堪稱亞洲飯店之最。這座飯店的歷史非常悠久，早在19世紀(jì)就成了當(dāng)時(shí)的“王室招待所”，接待來泰國的國賓和舉辦國宴的傳統(tǒng)也保持了很多年，歷史和傳統(tǒng)成為它至今屹立不倒的兩塊金字招牌，而其熱情、周到的服務(wù)則為它帶來了具有蜚聲國內(nèi)外的知名度和有口皆碑的美譽(yù)度。為了保障顧客入住后可以得到無微不至的人性化和個(gè)性化服務(wù)，東方飯店建立了一套完善的客戶關(guān)系管理體系。它非同尋常的客戶服務(wù)和客戶關(guān)系管理，并不僅僅是一套軟件系統(tǒng)，而是一整套全面完善的服務(wù)理念和服務(wù)體系，以全員服務(wù)意識(shí)為核心，貫穿了所有經(jīng)營環(huán)節(jié)，已經(jīng)形成了一種企業(yè)文化。8.4 飯店服務(wù)創(chuàng)新從體驗(yàn)和個(gè)體化入手【深度思考8-1】泰國東方飯店服務(wù)設(shè)計(jì)案例資料： 東方飯店微小服務(wù)的塑造。常言道：“細(xì)微之處見精神”，服務(wù)質(zhì)量和水平的高低很大程度上體現(xiàn)在細(xì)節(jié)和小事上。東方飯店的服務(wù)之所以