最新第7章-賓客關(guān)系管理

1、第七章 賓客關(guān)系管理（GRM）本章學(xué)習(xí)目的（objectives）了解大堂副理的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求掌握客人對酒店產(chǎn)品的需求心理及與客人的溝通技巧正確認(rèn)識客人投訴(guests complaint)掌握處理客人投訴的方法和藝術(shù)(how to deal with guests complaint)第一節(jié) 大堂副理(A. M.)一、大堂副理的工作描述(job descriptions)主要職責(zé) 代表酒店總經(jīng)理接待每一位在酒店遇到困難而需要幫助的客人，并在自己的職權(quán)范圍內(nèi)予以解決，包括回答客人問詢、解決客人的疑難、處理客人的投訴等。大堂副理的管理模式 隸屬于前廳部 由總經(jīng)理辦公室直接管理，直接向總經(jīng)理

2、辦公室主任或直接向總經(jīng)理回報(bào)二、大堂副理的工作程 (procedure)（一）VIP 的接待程序 (VIP reception)（二）處理客人投訴 (complaint)（三）為住店客人過生日 (birthday)（一）VIP接待程序了解VIP基本情況檢查VIP入住登記單情況檢查VIP分房狀況檢查鮮花水果和歡迎信派送情況，督促到位以職務(wù)或改名稱呼客人引領(lǐng)入房，檢查證件，請客人簽字介紹設(shè)施設(shè)備征求意見，隨時(shí)提供特殊服務(wù)入住單交前廳，輸入信息做好VIP接待記錄，及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)協(xié)助預(yù)訂部建立更改客人檔案抵店前準(zhǔn)備工作抵店時(shí)接待工作離店后的后續(xù)工作（二）處理客人投訴確認(rèn)為住店客人，記錄基本情況冷靜、

3、認(rèn)真傾聽投訴不做解釋，要道歉、要安慰簡單投訴征求客人意見，快速解決部門投訴需匯報(bào)有關(guān)部門經(jīng)理查清處理，通知客人，征求客人意見投訴客人基本情況重大投訴整理成文，經(jīng)前廳部經(jīng)理閱后報(bào)總經(jīng)理批示接受投訴處理投訴記錄投訴案例：如此實(shí)習(xí)生 黃昏時(shí)分。廣州一家酒店來了一個(gè)西歐團(tuán)。行李很多都堆在樓層電梯間門口，當(dāng)時(shí)值班有三人，一個(gè)是酒店的值班服務(wù)員，另兩個(gè)是實(shí)習(xí)生。 這時(shí)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)隊(duì)氣沖沖的來到大堂經(jīng)理面前嚷嚷起來：“為什么只有一個(gè)人幫我們客人搬行李，那輛在哪看笑話啊？” 大堂經(jīng)理解釋道：“對不起，那兩個(gè)是實(shí)習(xí)生.” 領(lǐng)隊(duì)一聽更火了，音量提的更大的說道：“你這是狡辯！什么實(shí)習(xí)生，穿著酒店的制服就是要為客人服務(wù)的

4、!” 大堂經(jīng)理接著耐心的解釋：“酒店規(guī)定實(shí)習(xí)生只有跟班天才能對客服務(wù)” 領(lǐng)隊(duì)怒了拿起電話便向總經(jīng)理投訴了（三）為住店客人過生日前廳夜班負(fù)責(zé)查詢生日客人，填寫申報(bào)單，報(bào)大副簽字申報(bào)單留存，餐飲部準(zhǔn)備生日蛋糕通知柜臺員工隨時(shí)祝賀領(lǐng)取生日卡，請總經(jīng)理簽字后準(zhǔn)備送入客人房間持生日卡、蛋糕進(jìn)入客人房間，祝生日快樂與客人攀談，征求客人的意見詳細(xì)記錄工作過程做好準(zhǔn)備工作祝賀客人生日快樂（四）處理緊急事件 (Emergency)1、客人生病或受傷 聯(lián)系用車，婉拒送藥2、客人自殺或死亡 保安部3、火災(zāi) 消防中心4、偷盜 保安部5、員工意外 部門經(jīng)理、人事部經(jīng)理客人受傷、生病的處理立刻趕到現(xiàn)場如情況嚴(yán)重，及時(shí)聯(lián)系

5、醫(yī)院調(diào)查事故的原因、經(jīng)過，了解酒店是否負(fù)責(zé)探望受傷生病客人，如有必要，總經(jīng)理出馬為客人安排送餐服務(wù)如客人拒付醫(yī)藥費(fèi)，酒店應(yīng)在明確雙方責(zé)任的基礎(chǔ)上考慮征詢客人意見是否通知家屬寫出意外事故報(bào)告上報(bào)總經(jīng)理，本部存檔留底客人自殺或死亡的處理未能確定是否死亡，立即報(bào)保安部，送往醫(yī)院向總經(jīng)理報(bào)告，并做記錄立即封鎖現(xiàn)場及消息，通知客房、公關(guān)等部門，保安部經(jīng)理決定是否報(bào)案若房客死亡，立即報(bào)保安部自然死亡和病死 先封鎖消息，封閉房門， 運(yùn)走遺體， 保安部報(bào)告相關(guān)部門， 通知家屬到醫(yī)院料理后事謀殺保護(hù)現(xiàn)場報(bào)保安部等候公安機(jī)關(guān)調(diào)查自殺封鎖消息，保護(hù)現(xiàn)場電請醫(yī)院運(yùn)走急救急救無效，依“自然死亡”方法處理客人遺失物品處理

6、大副與保安部人員立刻到場，現(xiàn)場保護(hù)了解過程，認(rèn)真記錄若物品在店外遺失，保安部在征得客人同意后協(xié)助前往公安機(jī)關(guān)報(bào)案若物品在店內(nèi)遺失，應(yīng)查詢遺失物品是否已經(jīng)拾獲如物品確是在客房內(nèi)遺失，應(yīng)認(rèn)真調(diào)查貴重物品遺失，大副協(xié)助客人報(bào)案寫出詳細(xì)報(bào)告，存檔備查客人醉酒處理若為住店客人，大副和保安部人員送回房間，安排樓層服務(wù)員進(jìn)行必要的照顧若為非住店客人，大副與保安部人員應(yīng)把客人平安送出酒店密切關(guān)注醉酒客人，不能讓其獨(dú)處若醉酒客人嘔吐，應(yīng)通知保潔員處理將事件記錄在交班本上火警的處理弄清地點(diǎn)、火勢與燃燒物報(bào)告值班經(jīng)理與前廳經(jīng)理，決策后是否報(bào)警各部門協(xié)調(diào)工作，組織客人撤離勸阻客人使用電梯協(xié)助消防中心執(zhí)行滅火程序三、大

7、堂副理工作“五忌”總是刻板呆坐在工作臺在客人面前稱飯店其他部門的員工為“他們” 在處理投訴時(shí)不注意時(shí)間、場合、地點(diǎn)(3 rights)缺乏自信，在客人面前表現(xiàn)出過分謙卑(unconfident)不熟悉酒店業(yè)務(wù)和相關(guān)知識(unfamiliar) 三、賓客關(guān)系主任(GRO)（大型豪華酒店設(shè)立的專門用來建立和維護(hù)良好客戶關(guān)系的崗位） 主要職責(zé)1、協(xié)助大堂副理執(zhí)行和完成大堂副理的所有工作。(AM assistant)2、在大堂副理缺席的情況下，行使大堂副理的職權(quán)。3、發(fā)展酒店與賓客的良好關(guān)系，并征求意見，作好記錄，作為日報(bào)或周報(bào)的內(nèi)容之一。4、歡迎并帶領(lǐng)入住客房。5、負(fù)責(zé)帶領(lǐng)有關(guān)客人參觀酒店。6、在總

8、臺督導(dǎo)并協(xié)助為客人辦入住手續(xù)。(check in)7、處理客人投訴。(deal with complaints)8、留意酒店公共場所的秩序。(public order)9、與其他部門合作溝通。(communicate with other dept.)10、完成大堂副理指派的其他任務(wù)。基本原因：飯店的某些設(shè)施或服務(wù)未能達(dá)標(biāo)不能給客人有“物有所值”之感。69% 26%5%第二節(jié) 客人投訴及其處理一、投訴的種類（一）按客人投訴性質(zhì)分類1、控告性投訴2、批評性投訴3、建設(shè)性投訴（二）按客人投訴內(nèi)容分類1、對設(shè)備的投訴2、對服務(wù)態(tài)度的投訴3、服務(wù)質(zhì)量的投訴4、對異常事件的投訴二、客人投訴心理分析1、求

9、發(fā)泄2、求尊重3、求補(bǔ)償三、正確認(rèn)識客人投訴的價(jià)值投訴的顧客是酒店真正的朋友投訴能夠讓酒店認(rèn)識到自己不足并加以改進(jìn)投訴給了酒店第二次機(jī)會來避免顧客的流失投訴信息是酒店寶貴的資源四、妥善處理投訴的意義可以幫助酒店管理者發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)與管理中存在的問題與不足(discover problems ) 為酒店方面提供了一個(gè)改善賓客關(guān)系的機(jī)會(provide a chance)有利于酒店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平(improve service quality)“使一位客人滿意，就可招攬位顧客上門” “惹惱了一位顧客，則會導(dǎo)致位客人從此不再登門！”(satisfying a guest can bring

10、 us 8 more customers, otherwise we will lose 25. )五、處理客人投訴的目標(biāo)和原則(一) 處理客人投訴的目標(biāo) 使不滿意的客人轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意的客人，使“大事化小，小事化了?！盌issatisfaction to Satisfaction（二）處理客人投訴的原則(Principle)真心實(shí)意幫助客人解決問題不與客人爭辯不要因小失大，必要時(shí)把“對”讓給客人“雙利益”原則 (win-win）六、處理客人投訴的程序和方法做好接待投訴客人的心理準(zhǔn)備(mental preparation)認(rèn)真傾聽客人投訴，并注意做好記錄對客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉對客人反映

11、的問題立即著手處理(deal with at once)對投訴的處理過程予以跟蹤(follow the solution)與客人進(jìn)行再次溝通，詢問客人對投訴的處理結(jié)果是否滿意，同時(shí)感謝客人(communicate once more)七、處理客人投訴的藝術(shù)降溫法(calm down)移步法(sideway)交友法(friends)快速反應(yīng)法(quick response)語言藝術(shù)法(language art)充分溝通法(fully communicate)博取同情法(seek sympathy)多項(xiàng)選擇法(more choices)八、投訴的統(tǒng)計(jì)分析（見下圖）投訴的統(tǒng)計(jì)分析九、外國客人對我國酒

12、店的常見投訴飯店內(nèi)的公用廁所的清掃員要分性別（cleaner ）閉路電視節(jié)目不準(zhǔn)確，沒法收看（TV channel）客房沒有冰塊供應(yīng)（ice cube）衛(wèi)生間及臥室有“毛發(fā)”（hairs）酒店沒有無煙區(qū)和無煙客房(smoking)商務(wù)客房多是燈光暗淡(light dimmed)酒店工作人員大聲喧嘩(noises)酒店服務(wù)要有明確的時(shí)間觀念(time concept)“外事投訴”處理的方法與技巧具體案列見（P167頁）第三節(jié) 與客人溝通的技巧一、正確認(rèn)識客人，明確“客人是服務(wù)的對象”客人不是評頭評頭論足的對象客人不是比高低、爭輸贏的對象客人不是“說理”的對象客人不是“教訓(xùn)”和“改造”的對象二、掌

13、握與客人的溝通技巧大堂副理或賓客關(guān)系主任與客人面對面溝通電話溝通信函溝通Email溝通座談會溝通其他溝通（重大節(jié)日、飯店周年店慶、酒會、生日送花）（1）與客人溝通的方式（2）外部層面 語言溝通技巧言之有物言之有情言之有禮言之有度 非語言溝通技巧面部表情肢體語言手姿身體姿勢學(xué)會傾聽創(chuàng)造良好傾聽環(huán)境察言觀色使用好身體語言注意回應(yīng)對方（3）心理層面重視對客人的“心理服務(wù)”對客人不僅要斯文和彬彬有禮，而且要做到“謙恭”、“殷勤”對待客人，要“善解人意” “反”話“正”說否定自己，而不要否定客人投其所好，避其所忌不要因?yàn)榕c客人熟，而使用過分隨意的語言當(dāng)客人突然襲來之際某日晚上六時(shí)許，某飯店的大堂內(nèi)燈光輝

14、煌，賓客如云?？偱_的接待員小馬正忙著為團(tuán)隊(duì)客人辦理入住手續(xù)。這時(shí)兩位香港客人走到柜臺前向小馬說：“我們要一間雙人客房。”小馬說：“請您稍等一下，我馬上為這個(gè)團(tuán)隊(duì)辦好手續(xù)，就替你們找空房?！逼渲幸晃恍諒埖母劭驼f：“今晚七點(diǎn)半我們約好朋友在外面吃飯，希望你先替我們辦一下?！毙●R為了盡可能照顧這兩位客人，于是一邊繼續(xù)為團(tuán)隊(duì)辦手續(xù)，一邊用電腦查找空房。經(jīng)過核查，所余空房的房價(jià)都是每間218元的。他如實(shí)告訴了客人。此時(shí)那位張先生突然大發(fā)脾氣，“今天早上我曾打電話給你們飯店，問詢房價(jià)，說雙人標(biāo)準(zhǔn)間每間186元，為什么忽然漲到218元了呢？真是漫天要價(jià)！”小馬剛要回話，這位姓張的客人突然揮手向小馬打去，小馬沒有防備，吃了一記耳光！他趔趄了一下，面孔變得煞白，真想回敬對方一下。但他馬上意識到自己的身份，決不能意氣用事。盡量使自己鎮(zhèn)定下來。接著用正常的語氣向客人解釋說：“186元的房間已經(jīng)住滿，218元的還有幾間空著，由于樓層不同，房價(jià)也就不一樣，我建議你們住下，盡快把入住手續(xù)辦好，也好及時(shí)外出赴宴?！边@時(shí)