企業(yè)管理太平洋制度

1、 PAGE 298商場管理目錄營業(yè)篇營業(yè)部組織架構(gòu)構(gòu)制度建設(shè)設(shè)A、部門門工作手手冊營業(yè)課職職場規(guī)則則工作原則則：保密密性、及及時性、可比性性、有效效性。態(tài)度：親親切大方方、認(rèn)真真周詳。工作時間間：各樓樓層主管管干部分分早晚兩兩班，行行助分為為早中晚晚三班，在營業(yè)業(yè)時間均均有人值值班，包包括用餐餐時間。早班88:300到達(dá)辦辦公室，整理資資料、辦辦公用品品。晚班班臨走時時，切斷斷電水瓶瓶和電源源，并閉閉辦公區(qū)區(qū)電燈電電腦，鎖鎖好門鎖鎖，外區(qū)區(qū)的桌面面上不留留下文件件資料。熟練使用用電腦、傳真、復(fù)印機機等基本本辦公設(shè)設(shè)備。各班之間間做好交交接工作作，各樓樓層互為為職務(wù)代代理。服裝嚴(yán)格格按公司司要求

2、，保證制制服的干干凈速成成整潔。注意提提升個人人修養(yǎng)，保持良良好的儀儀容儀表表。辦公區(qū)整整潔清爽爽，不擺擺放非辦辦公用品品。協(xié)調(diào)本部部門與外外部門的的關(guān)系，協(xié)調(diào)本本公司與與外部相相關(guān)單位位關(guān)系，以謙和和服務(wù)之之心面對對。要求了解解公司的的情況，近幾年年的發(fā)展展戰(zhàn)略，公司的的經(jīng)營理理念、企企業(yè)文化化。當(dāng)區(qū)區(qū)的商業(yè)業(yè)特點，商圈分分布，各各競爭店店情況，我公司司合作方方，以及及我公司司的商品品特色，主力顧顧客層等等。日 常 業(yè) 務(wù)務(wù) 工 作協(xié)助主管管工作，達(dá)成營營業(yè)目標(biāo)標(biāo)。編制預(yù)算算，核實實業(yè)績達(dá)達(dá)成，數(shù)數(shù)據(jù)分析析。業(yè)務(wù)談判判，溝通通廠商，組織促促銷活動動。與其它部部門溝通通協(xié)調(diào)，人員管管理。樓面調(diào)

3、改改及日常常調(diào)整。朝會宣導(dǎo)導(dǎo)，掌握握賣場動動態(tài)。追蹤貨量量，擬定定商品促促銷計劃劃。商品采購購，盤點點分析，帳實相相符，帳帳證相符符。持 待 來 訪訪 賓 客主動詢問問客人。對不同同目的的的來訪者者作分流流。對面來本本部門的的客人主主動接待待，及時時聯(lián)絡(luò)主主管。常用禮貌貌用語：（1）您您好，請請問您找找哪個部部門？（2）對對不起，XX主主管現(xiàn)在在不在辦辦公室，請問您您預(yù)約過過嗎？（3）XXX主管管很快就就到，請請您稍等等一下好好嗎？（4）很很抱歉，XX主主管現(xiàn)在在有XXXX事，短時間間內(nèi)不會會回辦公公室，您您不妨留留言或留留下資料料，主管管回來后后會給您您聯(lián)系。接 聽 電 話話電話響三三聲內(nèi)接

4、接起，首首先說“營業(yè)課課，您好好”。用標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)普通通話應(yīng)答答，語音音清晰，親切大大方。如對方要要求通話話的主管管不在，主動詢詢問是否否需要留留言，并并用專門門的電話話記錄本本記錄，內(nèi)容包包括：日日期、來來電者、單位名名稱、聯(lián)聯(lián)系電話話、主要要事宜等等。遇到廠商商對公司司業(yè)務(wù)有有異議時時，文員員不可以以擅自表表態(tài)，應(yīng)應(yīng)及時聯(lián)聯(lián)絡(luò)公司司主管，尋求公公司的統(tǒng)統(tǒng)一口徑徑。應(yīng)對對語言要要求沉著著委婉，如：（1）對對不起，我對這這件事的的詳細(xì)情情況不太太清楚，請您留留下聯(lián)系系電話，我立即即聯(lián)系本本公司主主管。（2）有有這樣的的事情嗎嗎？我馬馬上去了了解具體體情況，及時給給您回電電話。4. 要要求了解解公司組

5、組織的各各種活動動，以便便顧客問問詢時，及時給給予滿意意的答復(fù)復(fù)。報表制作作分析每日上午午10：00以以前整理理銷貨憑憑單，制制作日報報，并及及時傳真真至總經(jīng)經(jīng)辦。每日下午午12：30匯匯總店業(yè)業(yè)績，做做業(yè)績對對比表。每周四下下午133：000前出周周報。每月月底底前制作作預(yù)算，打印33份，總總經(jīng)辦、財務(wù)課課及商品品課各留留一份。每月7日日前根據(jù)據(jù)會計上上一月的的銷售數(shù)數(shù)據(jù)及成成本，制制作月報報、累計計月報、合同期期限報、業(yè)績排排行榜、四色管管理圖、折線圖圖、競爭爭店同業(yè)業(yè)同柜，業(yè)績對對比表及及女內(nèi)衣衣、女鞋鞋、男鞋鞋尺寸尺尺碼統(tǒng)計計表。每年換約約期間制制作換約約計劃表表。每年年中中慶、周周年

6、慶做做相應(yīng)分分析報表表；每年年年終做做年度業(yè)業(yè)績分析析報表及及打印工工作總結(jié)結(jié)報告。針對特定定假日、節(jié)日做做各店業(yè)業(yè)績對比比表及競競爭店業(yè)業(yè)績對比比表。根據(jù)全部部市場住住處網(wǎng)絡(luò)絡(luò)資料，分析各各品牌市市場動態(tài)態(tài)，提供供全國業(yè)業(yè)績排名名前位的的商場明明細(xì)。日常電腦腦資料維維護(hù)及專專柜進(jìn)柜柜、撤柜柜手續(xù)辦辦理。各種費用用的扣取取、審核核，各種種應(yīng)退費費用的單單據(jù)辦理理及傳送送。日常文件件、傳真真的打印印及存檔檔。整理合同同、填寫寫合同及及合同的的發(fā)放及及合同條條件的登登記。文件傳遞遞存檔營業(yè)課來來往文件件眾多，要求傳傳遞準(zhǔn)確確迅速，每一份份經(jīng)手文文件均做做簽收登登記。按不同種種類對報報表、文文件資料

7、料、合同同等進(jìn)行行分類整整理，分分別存入入文件夾夾。要求求分類科科學(xué)，條條理清楚楚，容易易查找。營業(yè)合同同一式四四份，分分別由總總經(jīng)辦、財務(wù)部部、營業(yè)業(yè)部和廠廠商保管管。（附附：合同同流程圖圖）營業(yè)課與與廠商簽簽訂合同同營業(yè)部部主管審審核財務(wù)部部審核副總經(jīng)經(jīng)理審核核總經(jīng)理理審核并并蓋章總經(jīng)辦一一份營業(yè)保一一份財務(wù)部一一份廠商一份份4. 對對于廠商商需本司司協(xié)辦的的事項，在第一一時間處處理完成成。會 議 紀(jì) 錄錄以每周舉舉行三次次業(yè)務(wù)會會議。時時間為每每星期一一、三、五下午午17：00。提前通知知參加人人員。開會時記記錄盡可可能詳細(xì)細(xì)。會后整理理打印，總經(jīng)辦辦、營業(yè)業(yè)部名留留存一份份。會議記錄錄

8、格式：XXXXXXX會會議時 間：地 點：主 持：與會人員員：內(nèi) 容：目錄樓管每日日工作流流程日常管理理賣場管理理商品陳列列管理突發(fā)事件件管理關(guān)于顧客客訴愿處處理附表一：各專柜柜聯(lián)絡(luò)電電話附表二：樓層柜柜位圖附表三：樓層人人員名單單樓管每日日工作流流程早班人員員每日88:200到達(dá)11F服務(wù)務(wù)臺集合合，聽取取課、股股長每日日工作安安排。8：300之前進(jìn)進(jìn)入賣場場，檢查查賣場清清潔、燈燈光，廁廁所清潔潔、道具具、商品品陳列、花車、L架是是否符合合規(guī)范、人員到到位及儀儀容儀表表情況，有無夜夜間遺失失，做好好開店準(zhǔn)準(zhǔn)備。8：400由樓管管帶領(lǐng)做做廣播操操，并練練習(xí)使用用禮貌用用語。8：455開早會會

9、，宣導(dǎo)導(dǎo)朝報內(nèi)內(nèi)容、昨昨日工作作檢討，當(dāng)日工工作重點點。8：555做開店店前最后后一次檢檢查，并并督促營營業(yè)員做做好迎賓賓工作。8：588樓管按按規(guī)定站站位迎賓賓。9：000開店后后檢查貨貨量及出出樣情況況、清潔潔衛(wèi)生、送工務(wù)務(wù)請修單單、處理理賣場各各項事宜宜。10：000樓管管開始輪輪班就餐餐（限時時半小時時）并監(jiān)監(jiān)督營業(yè)業(yè)員在位位情況（如柜內(nèi)內(nèi)只有一一名營業(yè)業(yè)員，應(yīng)應(yīng)守望相相助，禁禁止同柜柜一起就就餐，違違者按店店規(guī)處罰罰）。12：00014：30巡巡視賣場場和檢查查賣場倉倉庫。1）處理理顧客訴訴愿2）顧客客指引3）工務(wù)務(wù)聯(lián)系（例：報報修等）4）美工工申請（例：PPOP、立牌、圓標(biāo)、喇旗等

10、等），如如廠商要要使用非非我公司司宣傳品品，須美美工課（股）同同意。5）按倉倉庫的值值日表檢檢查清潔潔工作6）倉庫庫內(nèi)貨量量配置情情況，由由貨量表表反映10. 早晚班班人員交交接各樓樓層當(dāng)日日工作重重點和需需處理未未處理之之情況（如：顧顧客訴愿愿等需繼繼續(xù)追蹤蹤），一一定要做做到早晚晚人員當(dāng)當(dāng)面交接接，嚴(yán)禁禁“可能知知道”。11. 14：00200：000檢查早早班人員員布置的的工作是是否完成成，如未未完成需需續(xù)。12. 20：00晚晚班人員員晚會，總結(jié)晚晚班工作作情況，反映工工作重點點及處理理情況，便于第第二天工工作安排排。建議議定出周周工作計計劃。13. 20：45檢檢查是否否有未完完成的

11、工工作，確確認(rèn)夜間間施工情情況。14. 20:5021：00督督促營業(yè)業(yè)員做好好送賓工工作。15. 21：00211：100開晚禮禮總結(jié)并并宣導(dǎo)當(dāng)當(dāng)日工作作情況，及明日日工作重重點。16. 21：15各各柜做好好離場工工作：1）檢查查蓋布情情況，每每個柜位位必須領(lǐng)領(lǐng)用。2）檢查查電器開開關(guān)是否否切斷，電熨斗斗是否放放好。這這是關(guān)鍵鍵大事，要認(rèn)真真完好。3）檢查查倉庫，門窗是是否關(guān)好好。4）等待待當(dāng)日值值班主管管下來，與保全全清場人人員一同同確認(rèn)賣賣場安全全情況后后退場。5）打烊烊后，如如有顧客客還在購購物，營營業(yè)課至至少留一一人陪同同客人購購?fù)戤吅蠛蠓娇梢龑?dǎo)顧客客出場。17. 日常管管理1）

12、紀(jì)律律管理：所謂紀(jì)紀(jì)律管理理即是對對營業(yè)員員日常工工作行為為規(guī)范、言談舉舉止、服服裝儀容容和遵守守公司各各項制度度及規(guī)定定的管理理。2）服裝裝儀容管管理：男男性員工工必須穿穿著深色色西裝、白色襯襯衫、戴戴領(lǐng)帶、穿黑色色皮鞋。女性員員工必須須穿著公公司統(tǒng)一一制服、制鞋、膚色絲絲襪（華華貴3號號色）。另長發(fā)發(fā)者佩帶帶公司統(tǒng)統(tǒng)一頭飾飾、忌染染發(fā)、涂涂深色指指甲油、佩戴夸夸張裝飾飾性耳環(huán)環(huán)。在勤勤務(wù)時間間內(nèi)必須須有正確確地待機機姿勢，雙腿并并攏、左左腳在前前、右腳腳在后、兩手虎虎口相交交、右手手在左手手上面、手臂自自然下垂垂、目視視前方。3）服務(wù)務(wù)品質(zhì)方方面管理理：A、公司司要求營營業(yè)員佩佩戴工牌牌，

13、實行行站立服服務(wù)，營營業(yè)員應(yīng)應(yīng)具備親親和力、“三聲服服務(wù)”。顧客客進(jìn)店經(jīng)經(jīng)過柜位位時，必必須使用用“歡迎光光臨*柜”，顧客客選擇商商品時有有“介紹聲聲”，當(dāng)顧顧客離開開柜位時時“謝謝您您，請再再度光臨臨！”禮貌用用語隨時時應(yīng)用。附：日常常禮貌用用語：早安，您您好！歡迎光臨臨！謝謝您！麻煩您！對不起，請您稍稍等一下下好嗎？對不起，讓你久久等了！謝謝您，請再度度光臨！收授金錢錢的日常常禮貌用用語：您好，歡歡迎光臨臨！請問是這這個嗎？這是388元，謝謝謝！收您500元，謝謝謝！對不起，讓您久久等了；找您122元請點點收，謝謝謝！謝謝您，請再度度光臨！B、人員員管理：凡進(jìn)入入我公司司工作的的營業(yè)員員，

14、必須須持廠商商介紹信信，經(jīng)各各樓層班班長面試試后，再再至課、股長處處面試，合格后后，方可可至人事事課辦理理新進(jìn)手手續(xù)。經(jīng)經(jīng)人事課課培訓(xùn)合合格后方方可上崗崗，上班班時要統(tǒng)統(tǒng)一佩帶帶名牌、店徽、健康證證，隨身身攜帶私私人物品品必須放放置在統(tǒng)統(tǒng)一透明明袋內(nèi)，貴重物物品及現(xiàn)現(xiàn)金不得得帶入賣賣場（詳詳見：新新進(jìn)人員員須知）。C、用餐餐管理：營業(yè)員員每頓用用餐時間間為300分鐘不不得超過過。D、營業(yè)業(yè)員出缺缺勤管理理：所有有上班人人員（包包括臨時時工，計計時工和和促銷人人員必須須要熱電電廠班并并嚴(yán)格按按班表上上班，如如未按班班表上班班，一律律以曠職職論。臨臨時工、計時工工、促銷銷人員除除處罰扣扣款500元

15、外，將不得得在公司司上班。請假調(diào)調(diào)班需事事前提出出，并填填請假調(diào)調(diào)班單交交各樓層層主管，經(jīng)主管管認(rèn)可后后方可。如遇請請婚假、人員離離職、調(diào)調(diào)入或調(diào)調(diào)出，則則請柜組組長排好好新班表表及時交交至文員員處。若若實際上上班與班班表不符符，視同同曠職，并罰款款50元元，柜組組長附連連帶責(zé)任任。每人人每月調(diào)調(diào)班三次次以上（含三次次）每次次處罰扣扣款100元。E、營業(yè)業(yè)員收銀銀管理：1）營業(yè)業(yè)員在填填寫銷貨貨憑單時時應(yīng)主動動詢問顧顧客是否否有金卡卡、玫瑰瑰卡，并并將卡號號刷在銷銷貨單上上。收錢錢時一定定要做到到唱收唱唱付。確確認(rèn)票面面金額和和錢的真真?zhèn)?。如如有疑問問（偽鈔鈔），應(yīng)應(yīng)和顧客客一起到到收銀臺臺確

16、認(rèn)，營業(yè)員員應(yīng)將商商品包好好放在包包裝袋內(nèi)內(nèi)，并用用藍(lán)色封封口膠將將收銀條條粘在包包裝上將將袋口封封好。不不能經(jīng)任任何理由由讓顧客客自己上上收銀臺臺繳款。2）柜內(nèi)內(nèi)嚴(yán)禁私私藏收銀銀條。收收銀條必必須用藍(lán)藍(lán)色封口口膠粘在在包裝袋袋上交給給顧客。凡有顧顧客丟棄棄的收銀銀臺，一一律交在在各樓層層服務(wù)臺臺，如發(fā)發(fā)現(xiàn)私藏藏收銀條條者，按按收銀條條金額的的二倍處處以罰款款。3）嚴(yán)禁禁偷漏報報帳，如如有偷漏漏報帳行行為，營營業(yè)員一一律開除除，并對對顧客獎獎勵2000元。對廠商商處以偷偷漏報帳帳金額220倍的的處罰扣扣款。4）當(dāng)顧顧客退貨貨時，營營業(yè)員要要將退貨貨金額填填寫在當(dāng)當(dāng)日銷貨貨憑單上上。營業(yè)業(yè)員不得

17、得拒絕顧顧客合理理的退換換貨，一一切讓主主管出面面解決。附：營業(yè)業(yè)員違規(guī)規(guī)處罰條條例營業(yè)員休休息處規(guī)規(guī)定營業(yè)課組組織架構(gòu)構(gòu)圖各樓層分分區(qū)管理理表賣場管理理樓管應(yīng)負(fù)負(fù)責(zé)整個個賣場環(huán)環(huán)境的管管理，應(yīng)應(yīng)注意樓樓面清潔潔衛(wèi)生、燈光明明亮、美美工制作作完整無無損、賣賣場客用用設(shè)施、衛(wèi)生間間管理。各樓層層貨梯間間備有固固定的清清潔工作作，樓管管應(yīng)隨時時督促做做好清潔潔、并隨隨時督促促所管柜柜位小姐姐將規(guī)定定區(qū)域內(nèi)內(nèi)清潔做做好，做做到全面面清潔。各樓層層客用衛(wèi)衛(wèi)生間應(yīng)應(yīng)定時檢檢查，保保持清潔潔，保證證無異味味進(jìn)入賣賣場。美美工制作作物如有有損壞應(yīng)應(yīng)找美工工更換。賣場硬硬件設(shè)施施如有損損壞找工工務(wù)課維維修以確

18、確保正常常營業(yè)。特特場管管理：所所有特賣賣場的人人員可申申辦臨時時識別證證、女性性員工必必須穿紅紅色制服服、黑色色褲子、黑色皮皮鞋。每每天上下下班需到到該樓管管處簽到到，以便便檢查出出勤狀況況。）倉庫管管理：樓樓面?zhèn)}庫庫可分為為獨用倉倉庫、公公用倉庫庫。獨用用倉庫內(nèi)內(nèi)部清潔潔由該專專柜營業(yè)業(yè)員全部部負(fù)責(zé)。公用倉倉庫內(nèi)部部清潔由由樓管排排定輪值值表，由由各專柜柜輪流清清掃，倉倉庫內(nèi)不不準(zhǔn)擺放放食品和和有糖飲飲料及吸吸煙，以以免引起起鼠害、蟑螂，如有違違反，一一律開除除。倉庫庫內(nèi)商品品擺放應(yīng)應(yīng)整齊、有序，貨物退退出公司司應(yīng)填寫寫廠商貨貨物攜出出單。周周六、周周日禁止止各專柜柜廠商攜攜出貨品品。廠商

19、施工工管理（設(shè)柜、撤柜）：凡有有廠商進(jìn)進(jìn)柜或撤撤柜時樓樓管理應(yīng)應(yīng)聯(lián)同施施工，首首先督導(dǎo)導(dǎo)廠商人人員按程程序進(jìn)場場，并指指定廠商商在規(guī)定定區(qū)域內(nèi)內(nèi)施工，有進(jìn)出出或安裝裝道具時時，應(yīng)注注意現(xiàn)場場安全，同時督督促廠商商必須在在規(guī)定時時間內(nèi)完完成施工工，待所所有放工工結(jié)束或或商品出出樣完畢畢后，方方可清場場離開。商品陳列列管理商品的陳陳列分為為兩大類類：量感感陳列和和展示陳陳列。凡凡進(jìn)入本本公司銷銷售之商商品，首首先經(jīng)過過商管課課標(biāo)價后后方可進(jìn)進(jìn)入賣場場，淺色色小標(biāo)簽簽表示商商品為弄弄虛作假假，紅色色標(biāo)簽表表示物價價。所有有商品須須有國家家物價局局商品標(biāo)標(biāo)價簽標(biāo)標(biāo)示。每每件商品品必須標(biāo)標(biāo)明產(chǎn)品品名稱、

20、生產(chǎn)廠廠家、廠廠址，若若地商品品必須有有中文標(biāo)標(biāo)識、報報關(guān)單、增值稅稅繳款單單、商口口檢查證證明。另另外還需需要有商商品的成成份含量量和洗滌滌說明。每個柜柜應(yīng)備齊齊所屬商商品的質(zhì)質(zhì)檢報告告，營業(yè)業(yè)人員應(yīng)應(yīng)對所售售商品作作詳細(xì)的的了解，必須知知道商品品的性能能、用途途、成份份、洗滌滌方法和和注意事事項。陳列管理理：公司司對于商商品的陳陳列根據(jù)據(jù)不同的的品種以以及實際際情況分分別做出出不同的的規(guī)定。如：鞋鞋形象出出樣，間間距要小小于一只只單鞋的的寬度，以保持持樣品種種類較多多。出樣樣的鞋子子不能以以左腳或或右腳混混淆出樣樣。鞋盒盒的陳列列應(yīng)整齊齊、規(guī)范范、高矮矮一致，有破損損的鞋盒盒不能放放在賣場

21、場陳列。H架出出樣之服服飾商品品，經(jīng)壓壓縮后必必須占HH架700%的貨貨量。層層板出樣樣的商品品應(yīng)分開開出樣不不得混淆淆。每柜柜以模特特兒展示示陳列的的服飾，必須二二天更換換一次樣樣式，以以保持顧顧客的新新鮮感。模特兒兒的數(shù)量量要控制制，不準(zhǔn)準(zhǔn)廠商私私自增加加。另每每柜因廠廠商陳列列會不一一樣，但但一定要要達(dá)到美美觀。每每樓層可可陳列比比賽評出出前三名名，作為為樣板進(jìn)進(jìn)行推廣廣。突發(fā)事件件處理若有營業(yè)業(yè)時間有有顧客訴訴愿發(fā)生生，樓管管應(yīng)及時時了解情情況并作作出相應(yīng)應(yīng)解答。迅速將將顧客帶帶離賣場場至顧客客訴愿處處進(jìn)行調(diào)調(diào)解。根根據(jù)國家家有關(guān)規(guī)規(guī)定和消消費者條條例予以以妥善解解決。2.若若遇火警警

22、、停電電等，樓樓管應(yīng)立立即通知知工力、保全課課，并引引導(dǎo)疏散散顧客，同時協(xié)協(xié)調(diào)好營營業(yè)員并并管理好好商品。3.若遇遇顧客財財物被盜盜，盡可可能協(xié)助助保全課課抓住小小偷，幫幫顧客追追回財物物。不能能追回盡盡量安撫撫客人，協(xié)助客客人報案案，不能能不聞不不問。顧客訴愿愿處理1. 顧顧客訴愿愿處理流流程及說說明：顧客打電電話到總總機投訴訴總機機教服課課填寫顧顧客訴愿愿并及時時處理。顧客到服服務(wù)臺投投訴貴賓廳廳教服課課顧客到柜柜臺投訴訴營業(yè)業(yè)員帶至至樓面報報務(wù)臺顧客至貴貴賓廳投投訴樓面管管理人員員處理說明：1）處理理顧客訴訴愿時，除仔細(xì)細(xì)傾聽訴訴愿者之之意見外外，應(yīng)隨隨時將重重點記錄錄下來，以防處處理過

23、程程發(fā)生錯錯誤。2）若顧顧客訴愿愿電話自自外地打打來，應(yīng)應(yīng)視情況況對方電電話后，由公司司主動拔拔號，不不宜讓顧顧客負(fù)擔(dān)擔(dān)長話費費用。3）當(dāng)顧顧客訴愿愿時，應(yīng)應(yīng)通知教教服課掌掌握時效效給予顧顧客最迅迅速、公公平、正正確的處處理方式式；當(dāng)顧顧客到各各樓訴愿愿時，請請各樓面面先行處處理。處處理完之之后由教教服課追追蹤確認(rèn)認(rèn)，若需需協(xié)助時時，請通通知教服服課會同同處理。4）處理理顧客訴訴愿之相相關(guān)部門門，需與與顧客接接觸實際際情況，判斷責(zé)責(zé)任歸屬屬及處理理方式后后，向顧顧客解釋釋并道歉歉，經(jīng)該該單位主主管審核核送至教教服，由由教服課課追蹤處處理結(jié)果果確認(rèn)后后算結(jié)案案。5）各樓樓面在訴訴愿處理理過程中中

24、應(yīng)請示示主管，而非處處理之后后才呈報報。6）辦公公室至少少要留一一人，以以方便顧顧客訴愿愿或更換換商品時時能迅速速處理。7）各樓樓面在填填寫訴愿愿單之處處理記錄錄時，請請?zhí)岢鼋ńㄔO(shè)性的的改善方方案。同同時，當(dāng)當(dāng)訴愿涉涉及廠商商時，請請要求廠廠商提出出具體的的關(guān)于商商品服務(wù)務(wù)改善方方法的具具體書面面報告。8）將不不定期選選擇顧客客訴愿案案例公布布，以求求教育之之效果。2.“顧顧客訴愿愿”的類型型1）商品品質(zhì)量：以皮鞋鞋為例，皮鞋屬屬易損商商品，在在“三包卡卡”規(guī)定期期限內(nèi)，應(yīng)予以以處理，但此鞋鞋單價較較高，超超出“三包卡卡”期限，也應(yīng)酌酌情考慮慮。2）價格格：A價價格差異異本公司司賣1000元，

25、某某公公司賣880元。B公司司規(guī)定相相同銷售售規(guī)模、相同商商品質(zhì)量量（同樣樣規(guī)格、進(jìn)貨渠渠道、產(chǎn)產(chǎn)地）、同一銷銷售商、要相同同規(guī)模的的商場銷銷售、價價格應(yīng)相相同。若若有差異異，成都都店承諾諾獎顧客客差價55倍。3）服務(wù)務(wù)：A、公司司折扣活活動：公公司活動動期間，營業(yè)員員對折扣扣的宣導(dǎo)導(dǎo)尤為重重要，若若宣傳不不周，就就會使顧顧客產(chǎn)生生“受欺騙騙感”而訴愿愿。B、私自自折扣：任何情情況下，未經(jīng)過過營業(yè)干干部的許許可，私私自折扣扣教師陽陽絕奪禁禁止的，對顧客客來說產(chǎn)產(chǎn)生不信信任感而而影響公公司形象象。C、金錢錢收授：金錢收收授是銷銷售量的的重要一一環(huán)，收收授和找找錢都應(yīng)應(yīng)明確告告知顧客客，當(dāng)面面點清

26、，以免引引起訴愿愿。D、其它它：a、對銷銷售態(tài)度度不滿（言詞、動作、表情、不實之之宣傳、拒絕退退換貨、拒試衣衣等）比比如寶姿姿顧客購購物后沒沒拿商品品，營業(yè)業(yè)員必須須提醒，但言語語不要不不禮貌（你們兩兩個）。b、執(zhí)勤勤過度不不滿（禁禁止過度度，遺失失寄物）。c、商品品配送不不滿（拒拒送門外外，不準(zhǔn)準(zhǔn)時送貨貨等）。4）商品品標(biāo)價簽簽：標(biāo)價簽有有：產(chǎn)地地、規(guī)格格、貨號號、品名名、計時時單位、價格、等級、物價計計量（簽簽章）。在商品解解說時，也應(yīng)面面面俱到到，產(chǎn)地地務(wù)必書書寫準(zhǔn)確確，合資資產(chǎn)品以以中方產(chǎn)產(chǎn)地為準(zhǔn)準(zhǔn)。公司司絕對禁禁止任何何隱瞞，欺騙消消費者的的行為。5）商品品損壞遺遺失：如如恒安興興珠

27、寶，一顧客客購鉆石石，遺失失鉆石后后發(fā)生的的訴愿，這種情情況，切切忌指責(zé)責(zé)顧客，而要求求顧客向向我們道道歉更是是不應(yīng)該該的。問問題點正正是機會會點，困困難點就就是轉(zhuǎn)折折點。6）服裝裝的洗滌滌的保養(yǎng)養(yǎng)：正確洗滌滌標(biāo)識的的解說，洗滌方方法的告告知，要要仔細(xì)周周到，以以免訴愿愿。英文文解說應(yīng)應(yīng)附中文文說明。7）沖動動購物：沖動購物物有以下下三種原原因：A商品本本身存在在瑕疵，但購買買時未仔仔細(xì)挑選選，或因因為太喜喜歡根本本不在意意，使用用一段時時間后出出現(xiàn)問題題。B、一時時沖動購購買，后后旁人不不喜歡或或挑剔。C、商品品仿冒（專業(yè)仿仿樣）a、幫助助其仔細(xì)細(xì)挑明確確告知顧顧客 b不影影響再銷銷售的前前

28、提下，可為顧顧客退換換貨品。8）處理理“顧客訴訴愿”基本心心態(tài)A親切感感謝，不不卑不亢亢：公司的發(fā)發(fā)展源于于顧客的的光臨，基本上上客人均均是善意意之建議議或反應(yīng)應(yīng)，若有有合理要要求，自自當(dāng)友善善回應(yīng)，若明知知無理或或不當(dāng)，不應(yīng)表表現(xiàn)高傲傲冷漠。而且顧顧客訴愿愿往往能能啟發(fā)新新的服務(wù)務(wù)點子，因此應(yīng)應(yīng)以寬大大的心勇勇于接受受批評，不應(yīng)一一味地視視顧客為為故意刁刁難，根根據(jù)統(tǒng)計計，一個個客人公公開抱怨怨，背地地里一定定有266位人持持有同樣樣的不滿滿，其中中63%將拒絕絕購買被被抱怨企企業(yè)之產(chǎn)產(chǎn)品。因因此在處處理顧客客訴愿時時應(yīng)，應(yīng)應(yīng)保持審審慎的態(tài)態(tài)度來處處理，絕絕對不可可敷衍了了事。B、誠信信、公

29、正正、不偏偏不倚：設(shè)身處處地，將將心比心心，同時時應(yīng)雙方方之利益益著想，做合理理、客觀觀之促裁裁，任何何偏頗均均將難以以服眾。9）處理理顧客訴訴愿的原原則：（傾聽、熱忱、迅速、公正）A、能即即時處理理者，即即以明快快態(tài)度迅迅速處理理，以掌掌握時效效并避免免善晉化化。B、不能能即時處處理者應(yīng)應(yīng)先安撫撫訴愿者者情緒，必要時時并應(yīng)先先引導(dǎo)其其離開現(xiàn)現(xiàn)場，以以免影響響其它顧顧客及員員工心理理。C、處理理訴愿時時在態(tài)度度上應(yīng)保保持親切切、熱忱忱，切忌忌讓訴愿愿者有被被敷衍或或被輕視視的感覺覺，以免免前功盡盡棄。D、處理理訴愿后后，應(yīng)檢檢討制度度或管理理上之缺缺失，并并力求改改進(jìn)，以以免有同同類案件件再度

30、發(fā)發(fā)生。10）處處理“顧客訴訴愿”的技巧巧。A、了解解始末，安撫第第一：應(yīng)設(shè)法了了解訴愿愿者之目目的，如如案件較較復(fù)雜可可先予以以安撫并并留下訴訴愿者之之基本資資料后，請其先先行離開開經(jīng)調(diào)查查后盡快快答復(fù)處處理結(jié)果果。這樣做可可以讓時時間延后后，讓客客人情緒緒冷靜。B、探尋尋動機，明辯善善惡：注意是否否會趁機機做不合合時之要要求。C、堅持持底限，明確回回應(yīng)：a、不做做不能達(dá)達(dá)到的承承諾，清清楚自己己的資源源。可給給予回應(yīng)應(yīng)范圍，叵無法法掌握對對方目的的或無法法解決目目前困境境，則需需立即尋尋求可能能之支援援，如同同事、上上一級主主管，保保全課，教服課課等單位位協(xié)同處處理。b、若非非善意訴訴意，

31、先先決條件件同上，但盡量量勿引起起正面之之反彈，評估可可能影響響層面，必要時時熱心地地表現(xiàn)等等待（實實則爭取取時間），繪和和地打發(fā)發(fā)，避免免僵化及及實質(zhì)性性之承諾諾。c、考慮慮提出訴訴訟之可可能性（當(dāng)要求求不合理理賠償時時、不合合理退費費要求時時）。11）較較忌諱之之處理方方式：A爭論，否認(rèn)感感受。B置之不不理溜之之大吉。C表現(xiàn)不不耐，火火上加油油。D輕易承承諾，出出爾反爾爾。E主觀判判斷F說公司司或?qū)９窆竦牟皇鞘荊惡言相相向，強強制出手手，讓顧顧客面子子上過不不去。12）退退貨及換換貨之處處理原則則：A退貨、換貨之之基本心心態(tài)。當(dāng)顧客提提貸及換換貨之要要求時，除了后后記例外外商品這這外，皆皆

32、應(yīng)客氣氣地予以以服務(wù)。B、退貨貨、換貨貨之一般般原則：a、辦理理退貨、換貨非非質(zhì)量問問題，以以不影響響再銷售售為前提提。b、原則則上顧客客憑收銀銀條可辦辦理換貨貨之手續(xù)續(xù)。c、辦理理退貨或或換貨原原則上以以一周之之內(nèi)為準(zhǔn)準(zhǔn)則。d、辦理理退貨時時，若遇遇商品折折扣或跨跨季，予予以折扣扣方式退退貨。e、以員員工提貨貨單辦理理退貨時時，以同同等金額額的提貨貨單方式式付予。皮鞋、鐘鐘表、退退貨、換換貨按“三包卡卡”處理。C、非本本店購物物，在聯(lián)聯(lián)洋百貨貨其它店店購物而而要求辦辦時退貨貨、換貨貨之原則則：a、原則則上公司司不接受受退貨或或換貨，但可代代為交涉涉。b、請予予了解詳詳情并留留下顧客客姓名及及

33、聯(lián)絡(luò)地地址、電電話，由由教服課課聯(lián)絡(luò)相相關(guān)各店店處理。c、辦理理退貨或或換貨時時，所須須之費用用如為聯(lián)聯(lián)洋百貨貨之過失失，則由由相關(guān)各各店負(fù)擔(dān)擔(dān)，如純純?yōu)轭櫩涂鸵灰阎?，則由顧顧客自行行負(fù)擔(dān)。D、例外外商品a、刻有有名字之之商品或或特別訂訂制及無無法銷售售之商品品等。b、顧客客自行加加工修改改儒家之之商品。c、于銷銷售時標(biāo)標(biāo)明謝絕絕退貨或或換貨之之商品。d、家電電、唱片片、相機機、鐘表表等一般般有謝絕絕退貨或或換貨之之不成文文規(guī)定商商品。e、衛(wèi)浴浴用品、嬰兒衣衣物、紳紳士、女女用內(nèi)衣衣等屬于于個人衛(wèi)衛(wèi)生的商商品，開開封后無無法再販販賣之商商品。f、生鮮鮮食品、乳制品品、干貨貨點心、酒等有有

34、品質(zhì)變變化及容容量變化化之顧慮慮或價格格變動較較大之商商品。g、使用用過的化化妝品。E 、顧顧客處理理規(guī)定：a、顧客客到柜臺臺反映問問題，要要求處理理時，絕絕對禁止止以“”專柜代代理、專專柜廠家家不在“為借口口，推脫脫責(zé)任。應(yīng)立即即聯(lián)系樓樓面干部部，及時時處理。如困皮皮而延誤誤處理工工作，營營業(yè)員開開除處理理。b、憑收收銀條或或發(fā)票處處理：顧客持收收銀條或或發(fā)票到到柜臺要要求處理理時，應(yīng)應(yīng)仔細(xì)認(rèn)認(rèn)真檢查查商品，并及時時聯(lián)系樓樓面管理理人員，視顧客客意愿和和實際情情況予以以處理。不得向向顧客推推脫責(zé)任任，類似似于“你在誰誰那兒買買的就找找誰”之類的的話，是是公司絕絕對禁止止的。c、顧客客購物憑憑

35、證遺失失：當(dāng)顧客購購物憑證證遺失時時，要請請營業(yè)員員和廠家家確認(rèn)商商品司本本柜銷售售的商品品，同時時顧客也也要有證證據(jù)，營營業(yè)員和和廠家也也承認(rèn)此此事，方方予處理理。d、皮鞋鞋、鐘表表質(zhì)量問問題按“三包卡卡”時行處處理。銷售皮鞋鞋、釧表表時請務(wù)務(wù)必將“三包卡卡”送與顧顧客，質(zhì)質(zhì)量問題題原則上上按“三包卡卡”處理。e特價商商品：物價商品品，不影影響再銷銷售，可可以換貨貨，鞋及及服裝一一個月內(nèi)內(nèi)應(yīng)負(fù)責(zé)責(zé)修理。f、嚴(yán)禁禁在賣場場與顧客客爭吵，違反規(guī)規(guī)定者，一律以以開除論論處。g、服務(wù)務(wù)品質(zhì)不不佳而被被顧客訴訴愿，查查證屬實實，營業(yè)業(yè)員每次次處罰扣扣款300元，自自營人員員另案處處理。一一個月內(nèi)內(nèi)同一

36、柜柜臺發(fā)生生兩次服服務(wù)態(tài)度度的訴愿愿，予以以該專柜柜2000元處罰罰扣款。h、對商商品質(zhì)量量問題的的處理：一個月內(nèi)內(nèi)某專柜柜商品兩兩次出現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)量問問題而被被顧客訴訴愿，予予以該專專柜此種種商品銷銷售金額額合計的的扣款，并將質(zhì)質(zhì)量問題題商品撤撤出專場場，情節(jié)節(jié)嚴(yán)重者者，作撤撤柜處理理。為維護(hù)公公司形象象，更好好地處理理顧客拆拆愿，公公司與廠廠家協(xié)商商解決訴訴愿問題題。協(xié)商商的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，處處理結(jié)果果由公司司決定。并由樓樓面管理理者蓋章章或顧客客訴愿處處理者蓋蓋章。營業(yè)員違違規(guī)處罰罰條例類別項次違規(guī)事實實扣款金額額服裝儀容容1未佩帶名名牌、店店徽進(jìn)公公司上班班者。10元2服裝不整整：包括括襯衣、領(lǐng)帶

37、、扣子、鞋子、衣服袖袖口、領(lǐng)口有污污垢、褲褲腳未熨熨燙者、褲長超超過腳踝踝處。10元3女性員工工長發(fā)未未束、染染發(fā)、頭頭發(fā)過肩肩必須佩佩帶聯(lián)洋洋制式頭頭飾；不不得佩帶帶有墜耳耳環(huán)，不不得涂有有色指甲甲油；工工作時應(yīng)應(yīng)涂紅色色口紅，化淡裝裝。10元勤務(wù)紀(jì)律律4曠職（空空柜）：因營業(yè)業(yè)員無故故曠職（含用餐餐時間過過長、私私自外出出、會客客、遲到到時間超超過300分鐘）；因廠商原原因而造造成空柜柜。曠職人員員扣款550元?？展駨S商商扣款1100元元。5遲到、早早退。10分鐘鐘以內(nèi)扣扣款100元，110分鐘鐘以上罰罰款200元，330分鐘鐘以上視視同曠職職。6忘卡、請請假、調(diào)調(diào)班月累累計3次次以上，請

38、假、調(diào)班未未經(jīng)申請請者，未未經(jīng)許可可私自調(diào)調(diào)班者。刷卡片片遺失者者。10元，遺失刷刷卡片罰罰款200元并立立即補辦辦，兩日日之內(nèi)不不補辦加加倍。7未辦理公公司上崗崗手續(xù)者者。撤換人員員，廠商商扣款1100元元8無故不參參加朝會會、晚禮禮、早操操，未帶帶專柜交交接記錄錄本或記記錄不詳詳者。重新填寫寫交接本本并扣款款10元元9節(jié)假日（含周六六、周日日）人員員不足影影響銷售售。廠商扣款款2000元。10迎送賓不不準(zhǔn)時、講話、東張西西望、做做小動作作和逃避避者。10元賣場紀(jì)律11賣場內(nèi)吃吃、喝、蹲、坐坐、脫鞋鞋、趴柜柜、化妝妝、靠在在道具上上或干其其它私事事者。柜柜內(nèi)嚴(yán)禁禁存放食食品、水水杯，進(jìn)進(jìn)賣場

39、吃吃東西及及喝水者者。私自自叫外賣賣。20元上班時間間竄柜購購物者扣扣款500元。12工作時間間內(nèi)聚眾眾聊天、竄柜者者。10元，打鬧者者扣款220元。打架、吵架者者開除。13柜內(nèi)（含含試衣間間、倉庫庫）清潔潔及公用用通道清清潔差者者。商品品陳列（疊裝、鞋盒、童玩、家用等等）道具具切線不不規(guī)范者者。當(dāng)班人員員扣款110元14服務(wù)欠佳佳、態(tài)度度傲慢，被顧客客投訴者者。50元15勤務(wù)時間間擅自施施工者。100元元16未主動招招呼顧客客者，未未使用“歡迎光光臨”者。第一次警警告，第第二次扣扣款500元，第第三次開開除。17偷漏報帳帳者。 私藏藏收銀條條者。撤換人員員，廠商商處以商商品價格格20倍倍的扣

40、款款，當(dāng)事事人扣款款2000元。18違反三不不原則：不拒絕絕顧客合合理的退退換；不不準(zhǔn)在賣賣場與顧顧客爭吵吵；不準(zhǔn)準(zhǔn)拒絕顧顧客試穿穿。開除19欺騙、不不服從主主管處罰罰決定，在賣場場頂撞主主管。（依據(jù)條條例主管管在賣場場開具罰罰單，營營業(yè)員必必須當(dāng)場場簽認(rèn)，事后若若有爭議議，需報報備樓層層主管逐逐級申述述）。在賣場拒拒簽罰單單者，第第一次口口頭警告告；第二二次加倍倍處罰；第三次次開除20無故不按按主管要要求的時時間完成成任務(wù)。10元21未經(jīng)公司司同意，擅自調(diào)調(diào)離營業(yè)業(yè)員到其其它商場場。廠商扣款款1000-2000元22對主管或或業(yè)務(wù)執(zhí)執(zhí)行人員員公然實實行暴力力、盜用用公司資資產(chǎn)者。責(zé)法律責(zé)責(zé)任

41、23未使用藍(lán)藍(lán)色封口口膠；讓讓顧客自自行交錢錢。10元24未唱收唱唱付。引起爭議議關(guān)錯由由營業(yè)員員自負(fù)?；瘖y品、鞋、內(nèi)內(nèi)衣柜加加倍。營業(yè)課課以上累犯犯二次者者加倍處處罰。營業(yè)部部其他不當(dāng)當(dāng)行為者者，將視視情節(jié)輕輕重別作作議處。20004年 月 日休息處的的規(guī)定為了各位位營業(yè)員員的身體體健康，能夠以以更加飽飽滿的工工作熱情情全身心心投入工工作，創(chuàng)創(chuàng)造出更更好的業(yè)業(yè)績，現(xiàn)現(xiàn)對員工工休息處處進(jìn)行以以下規(guī)定定：1. 休休息處地地點各樓層員員工休息息室2. 休休息處：各樓層層每次休休息限55人時間為115分鐘鐘（如果果休息時時間過長長，造成成脫崗空空柜200分鐘者者，將按按照相關(guān)關(guān)規(guī)定進(jìn)進(jìn)行處罰罰）。3

42、. 在在休息處處休息時時，請大大家保持持安靜，不要大大聲喧嘩嘩、打鬧鬧。4. 休休息處嚴(yán)嚴(yán)禁員工工睡覺5. 為為了大家家的身體體健康，休息處處不要吸吸煙。6. 休休息處各各專柜的的水杯，請保持持干凈和和整齊（各專柜柜如有離離職人員員，請自自覺清理理其水杯杯）。7. 在在倉庫、修改室室、樓梯梯口、貨貨梯間、試衣產(chǎn)產(chǎn)等其它它位置休休息，扣扣款500元。8. 如如有特殊殊情況（生病、身體不不適），請報備備主管，將酌情情考慮。注：以以上規(guī)定定，請每每位營業(yè)業(yè)員自覺覺遵守，互相體體諒、尊尊重，為為創(chuàng)造一一個良好好的休息息環(huán)境而而努力。新進(jìn)人員員須知（專柜）一、新進(jìn)進(jìn)人員上上崗入職職手續(xù)辦辦理流程程：1、

43、本人人需攜帶帶廠商介介紹信，身份證證、學(xué)歷歷證明，健康證證、營業(yè)業(yè)員資格格證書、兩張一一寸免冠冠照片。城區(qū)外外人員還還須帶暫暫往證、就業(yè)證證。到人事課課領(lǐng)取臨臨時員工工資料卡卡并認(rèn)真真如實填填寫，再再到營業(yè)業(yè)課辦公公室由主主管面試試，并由由營業(yè)課課股階以以上（含含股階）簽認(rèn)。1在人事事課辦理理余下手手續(xù)后，再到營營業(yè)課文文員處辦辦理相關(guān)關(guān)事項扣扣款和領(lǐng)領(lǐng)取員工工打卡片片。二、服裝裝儀容：專柜人員員須著統(tǒng)統(tǒng)一營業(yè)業(yè)員制服服。穿廠商專專柜制服服人員需需報備營營業(yè)課和和副總核核準(zhǔn)后方方可穿著著，柜內(nèi)內(nèi)所有人人員服裝裝和制鞋鞋要求一一致。專柜花車車人員須須內(nèi)著白白色襯衣衣（夏裝裝）黑色色毛衣（冬裝），

44、外套套公司統(tǒng)統(tǒng)一紅色色馬甲、下穿深深色長褲褲，平底底皮鞋。不得染發(fā)發(fā)和夸張張發(fā)型。三、考勤勤：所有專柜柜員工（正式員員工）須須刷卡。臨時員工工采用打打卡后須須將卡片片交至樓樓面主管管處統(tǒng)一一保管，下班提提前5分分鐘領(lǐng)卡卡，他人人不得代代領(lǐng)、代代打，發(fā)發(fā)現(xiàn)一律律罰款并并開除。四、營業(yè)業(yè)員一日日工作流流程：此要求根根據(jù)各樓樓面公告告欄所貼貼“營業(yè)員員一月工工作要求求簡述”執(zhí)行。五、禮貌貌用語：1、使用用公司規(guī)規(guī)定的禮禮貌用語語（九句句）2、三聲聲服務(wù)：A、顧顧客進(jìn)柜柜要有歡歡迎聲（如歡迎迎光臨麗麗嬰房，請隨便便看！）B商品品介紹聲聲。C顧顧客離開開要有送送別聲。3、嚴(yán)格格執(zhí)行公公司三不不政策：A不

45、得得拒絕顧顧客合理理的試穿穿。B不不得拒絕絕顧客合合理的退退換貨。C不得得與顧客客發(fā)生任任何爭吵吵。六、賣場場紀(jì)律：此規(guī)定定參看七、販賣賣和其他他事項：1、多學(xué)學(xué)習(xí)商品品知識，向資深深同仁學(xué)學(xué)習(xí)販賣賣技巧。2、正確確對顧客客宣導(dǎo)公公司活動動內(nèi)容和和商品特特性，對對顧客試試穿效果果不得夸夸大或不不切實際際的宣傳傳。3、對顧顧客買不不買態(tài)度度一致。4、金錢錢收授時時做到唱唱收唱付付。5、收錢錢時認(rèn)真真門辨別別真?zhèn)危瑢痤~額大（超超過10000元元）或顧顧客刷卡卡消費，須請顧顧客一同同到收銀銀臺。6、營業(yè)業(yè)員需攜攜帶商品品至收銀銀臺交款款，并將將收銀條條用藍(lán)色色封口膠膠貼在包包材上。7、嚴(yán)禁禁私藏收

46、收銀條，違者罰罰款并開開除。8、嚴(yán)禁禁涂改銷銷售憑單單，違者者罰款并并開除。八、退貨貨流程：如發(fā)生顧顧客退貨貨時，第第一時間間報備樓樓面主管管并由主主管解決決，不得得私自處處理，引引發(fā)顧客客訴愿由由當(dāng)事人人承擔(dān)一一切責(zé)任任，并罰罰款及開開除。九、其它它：營業(yè)員在在工作中中不解之之處到樓樓面主管管處進(jìn)行行咨詢或或解決。十、上述述須知不不盡之處處按執(zhí)行。B、營業(yè)業(yè)報表a、日報報表（每每日上午午12點點前完成成）b、 周周報表（每周一一完成）c、月報報表（每每月5號號前完成成）d、四色色圖表（每月55號前完完成）e 、累累計報表表（每月月5號前前完成）f、年度度報表（1月110日前前完成）g、速報報

47、（每日日11點點前完成成）C、廠商商部類編編碼管理理制度a、按課課別、按按樓層、按部類類、按柜柜位進(jìn)行行劃分，通過部部類編碼碼號，就就能清楚楚知道每每一個柜柜位及柜柜位商品品的正價價編碼和和特價編編碼廠商部類類編碼管管理辦法法營業(yè)一部部110661119911222113551148811533120331216612299133221345513588130001313313266133991342213555140771410014233143661449914522營業(yè)二部部210552118821211213442147721500220222215522288233112344421

48、577230992312223255233882341123544營業(yè)三部部310443117731200313333146631599320113214432277323003243332566330883311133244333773340033533D、廠商商進(jìn)（退退）柜管管理制度度a、進(jìn)柜柜1廠商資資料確定定 提提供廠商商營業(yè)執(zhí)執(zhí)照，稅稅務(wù)登記記證，法法人代表表身份證證，質(zhì)檢檢報告，進(jìn)口商商品提供供海關(guān)報報關(guān)單商商檢驗單單2、位置置確定簽訂專柜柜廠商合合同，出出1/550圖面面3、進(jìn)柜柜保證金金開具交款款單至財財務(wù)課本本全場繳繳，廠商商持收據(jù)據(jù)至商品品課確認(rèn)認(rèn)4、圖紙紙初審商品課工務(wù)務(wù)

49、課設(shè)計課課5、圖紙紙確認(rèn)廠商現(xiàn)場場丈量6、人員員招聘廠商自招招人事課代代招7、人員員面試先到人事事課領(lǐng)取取專柜人人員資料料表，人人事課初初試，再再至營業(yè)業(yè)課面試試。8、繳施施工保證證金及清清潔費 開具具交款單單至財務(wù)務(wù)課本全全場交款款，廠商商持收據(jù)據(jù)至管理理課確認(rèn)認(rèn)9、監(jiān)督督施工施工現(xiàn)場場安全由由管理課課負(fù)責(zé)，質(zhì)量由由工務(wù)課課、營業(yè)業(yè)部負(fù)責(zé)責(zé)10、人人員健康康資料管管理由醫(yī)務(wù)室室安排人人員體檢檢并保存存衛(wèi)生證證11、 人員基基礎(chǔ)培訓(xùn)訓(xùn)由營業(yè)課課告知營營業(yè)員新新進(jìn)須知知。12、 辦理人人員出入入證由人事課課辦理工工牌、店店徽，營營業(yè)員持持證進(jìn)出出公司。13、 人員進(jìn)進(jìn)出管制制由管理課課負(fù)責(zé)，安排

50、員員工進(jìn)出出路線，并派人人員管制制。14、 DM資資料收集集由廠商提提供光盤盤、畫冊冊或商品品拍照。15、 新柜登登場企劃劃由商品課課提出需需求，提提供光盤盤、畫冊冊、照片片、企劃劃課提出出企劃 案。16、 POPP申請根據(jù)企劃劃案由專專柜填寫寫美工申申請單，商品課課審批后后交至美美工股。17、 播音稿稿申請根據(jù)企劃劃案由專專柜填寫寫播音稿稿申請單單，商品品課審批批后交至至教服課課。18、 廠商資資料輸入入由商品課課提供廠廠商資料料、進(jìn)柜柜條件至至電腦課課輸入。19、 KEYY制定電腦課根根據(jù)廠商商資料制制定條碼碼，傳至至財務(wù)課課安排KK別。20、 倉庫安安排由營業(yè)課課根據(jù)專專柜位置置，安排排

51、倉庫，如有大大批量貨貨品，填填寫專柜柜商品存存庫單至至商管課課存放。21、 新進(jìn)人人員培訓(xùn)訓(xùn)由教服課課安排新新進(jìn)培訓(xùn)訓(xùn)（時間間二天，不得請請假）22、 制服的的領(lǐng)取由營業(yè)課課開扣款款單，營營業(yè)員至至總務(wù)課課領(lǐng)取。23、 標(biāo)價牌牌的領(lǐng)取取由營業(yè)課課開扣款款單，營營業(yè)員至至總務(wù)課課領(lǐng)取。24、 驗貨由商管課課檢驗商商品并打打標(biāo)價簽簽。25、 倉庫管管理樓面?zhèn)}庫庫由營業(yè)業(yè)課負(fù)責(zé)責(zé)管理，公司大大倉庫由由商管課課負(fù)責(zé)管管理。（大倉庫庫在保證證自營商商品的前前提下，可以讓讓專柜存存貨。）26、 貨品收收發(fā)由商管課課負(fù)責(zé)提提貨，收收貨和發(fā)發(fā)貨。27、 商品標(biāo)標(biāo)價簽申申請由營業(yè)課課開具扣扣款單，營業(yè)員員至總務(wù)

52、務(wù)課領(lǐng)取取。28、 POPP制作由美工股股根據(jù)美美工申請請單，制制作POOP。29、 DM制制作由企劃課課根據(jù)公公司企劃劃活動，制作DDM單。30、 播音稿稿的播出出播音室根根據(jù)播音音申請單單按申請請單上的的內(nèi)容、播出時時間進(jìn)行行播音。31、 制服申申請扣款款由總務(wù)課課將制服服扣款單單傳至?xí)嬚n扣扣款。32、 標(biāo)價簽簽扣款由總務(wù)課課將扣款款單傳至至?xí)嬚n課扣款。注：其中第33條由廠廠商協(xié)助助第2、44、144、155、166、177、200、300條由商商品課協(xié)協(xié)助第8、118、119條由由財務(wù)課課協(xié)助第4、99條由工工務(wù)課協(xié)協(xié)助第12、13條條由管理理課（保保全股）協(xié)助第6、110條由由行

53、政課課（人事事股）協(xié)協(xié)助第7、331、332、333條由由營業(yè)課課協(xié)助第22、23條條由行政政課（總總務(wù)股）協(xié)助第24、25、26、27條條由財務(wù)務(wù)課（商商管股）協(xié)助第28、29條條由販促促課（企企劃股）協(xié)助第11、21、30條條由行政政課（教教服股）協(xié)助b、撤柜柜專柜廠商商撤柜管管理辦法法廠商提出出撤柜或或合約到到期廠商商撤柜我方提出出撤柜通通知函或或廠商提提出撤柜柜申請單單。雙方確認(rèn)認(rèn)是否按按合同履履行 商品課課檢查合合同細(xì)節(jié)節(jié)。核算當(dāng)月月銷售商品課提提出申請請，會計計課進(jìn)行行核算，并與廠廠商對帳帳。次月結(jié)貨貨款 在撤柜柜申請書書各部門門都簽認(rèn)認(rèn)的前提提下，給給予結(jié)算算。半年后結(jié)結(jié)保證金金

54、 如商品品因質(zhì)量量問題退退貨，將將由保證證金中扣扣出金額額，貨品品退給廠廠商。結(jié)算POOP費用用扣款 由企劃劃課打扣扣款單，傳至?xí)嬚n扣扣款，企企劃課在在撤柜申申請書上上簽認(rèn)。結(jié)算修理理等費用用扣款 由工務(wù)務(wù)課打扣扣款單，傳至?xí)嬚n扣扣款，工工務(wù)課在在撤柜申申請書上上簽認(rèn)。人員或離離職或轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)入新專專柜 人員填填寫離職職申請書書或?qū)９窆袢藛T異異動單辦辦理離職職或轉(zhuǎn)入入新柜。核算專柜柜和專柜柜人員的的工資 由人事事課辦理理專柜人人員的工工資發(fā)放放，并打打扣款單單傳至?xí)嬚n，人事課課在撤柜柜申請書書上簽認(rèn)認(rèn)。配合商品品課處理理善后事事宜 安排專專柜撤柜柜時間，以備忘忘錄形式式通知營營業(yè)課、工務(wù)

55、課課、保全全課配合合專柜撤撤柜。控制時間間，關(guān)店店后才能能撤柜 在打烊烊后半小小時（保保全清場場后），安排廠廠商進(jìn)場場撤柜。保全課課負(fù)責(zé)賣賣場安全全，工務(wù)務(wù)課負(fù)責(zé)責(zé)電源切切除，設(shè)設(shè)備安全全。營業(yè)業(yè)課負(fù)責(zé)責(zé)現(xiàn)場協(xié)協(xié)調(diào)。核算該專專柜的費費用，扣扣款 會計課課根據(jù)各各課的扣扣款單進(jìn)進(jìn)行扣款款，并在在撤柜申申請書上上簽認(rèn)。專柜填寫寫商品攜攜出單，提取貨貨品 由商品品課開具具商品攜攜出單，營業(yè)課課、保全全課簽認(rèn)認(rèn)。貨品撤場場 廠商憑憑單攜商商品離開開賣場。道具撤場場廠商憑單單攜商品品離開賣賣場。注：其中第11、2條條由廠商商協(xié)助第3、44、5條條由財務(wù)務(wù)課協(xié)助助第6條由由販促課課（企劃劃股）協(xié)協(xié)助第7條

56、由由工務(wù)課課協(xié)助第8、99條由行行政課（人事股股）協(xié)助助第10、11條條由營業(yè)業(yè)課協(xié)助助第12條條由行政政課（總總務(wù)股）協(xié)助第13條條由財務(wù)務(wù)課（商商管股）協(xié)助第14、15條條由管理理課（保保全股）協(xié)助E、商品品采購流流程選定自營營商品種種類、數(shù)數(shù)量各部類選選定業(yè)績績的需求求品牌的的商品，分型號號、規(guī)格格、尺碼碼等，預(yù)預(yù)定銷量量，尋找找合理庫庫存量來來定數(shù)量量。與廠商洽洽談細(xì)節(jié)節(jié) 在公司司內(nèi)部走走單的同同時，和和廠商洽洽談好商商品面的的一切事事務(wù)。（包括打打款方式式、裝修修、陳列列、人員員、促銷銷方式等等細(xì)節(jié)）提出資金金需求用簽呈的的形式，請示財財務(wù)部及及總經(jīng)理理是否可可行，并并提出首首期。進(jìn)

57、行內(nèi)部部審批 由自營營的采購購制定計計劃，經(jīng)經(jīng)部門主主管審核核是否可可行，再再報請財財務(wù)認(rèn)可可，最后后再報總總經(jīng)理確確認(rèn)。提出采購購的商品品、利率率、數(shù)量量、需求求、資金金需動用資資金及總總計費用用，并預(yù)預(yù)估銷售售和資金金回轉(zhuǎn)率率。提出資金金周轉(zhuǎn)、時間根據(jù)商品品的市場場銷售狀狀況，結(jié)結(jié)合我店店的特性性，預(yù)估估每年、每月、每周及及每日的的銷售，預(yù)測資資金的回回轉(zhuǎn)狀況況及時間間。請暫借款款 由自營營采購暫暫借款單單，經(jīng)部部門主管管審核，報請財財務(wù)部核核準(zhǔn)，然然后打支支票。聯(lián)系廠商商 給廠商商的支票票打出后后，確認(rèn)認(rèn)廠商收收到后，及時催催促貨品品的到位位，前期期的裝修修，人員員須按時時到位。安排進(jìn)貨

58、貨時間 自自營采購購打好進(jìn)進(jìn)貨單及及貨品明明細(xì)，經(jīng)經(jīng)部門主主管確認(rèn)認(rèn)后傳單單至商管管處。驗貨商品到倉倉庫后，由商管管人員對對單進(jìn)行行貨品檢檢驗。打價簽根據(jù)貨品品清單的的市場售售價，打打好價簽簽，盡量量做到一一貨一簽簽。送到柜位位由商管人人員將出出樣的貨貨品運送送到指定定柜位。柜位收貨貨 自營柜柜位將底底單和商商管課核核對無誤誤，貨品品完好后后，簽認(rèn)認(rèn)。安排美工工陳列、POPP、DMM宣傳 商品陳陳列、上上架、PPOP配配合活動動，DMM和館內(nèi)內(nèi)播音進(jìn)進(jìn)行再宣宣傳。注：第1、22、3、4條由由商品課課協(xié)助第5、66、7條條由財務(wù)務(wù)課協(xié)助助第8、99條由商商品課協(xié)協(xié)助第10、11、12條條由商管管

59、課協(xié)助助第13條條由營業(yè)業(yè)課協(xié)助助第14條條由販促促課（企企劃股）協(xié)助企劃部一、部門門工作手手冊A、企劃劃課工作作手冊企劃案的的確定1、根據(jù)據(jù)往年本本商場的的優(yōu)秀活活動以及及慣例，結(jié)合當(dāng)當(dāng)前周邊邊商場的的活動，每月55日前提提出下檔檔活動的的草案（個人）：根據(jù)據(jù)周邊商商場的一一些臨時時性較有有針對性性的活動動，制定定本商場場的應(yīng)對對性活動動2、周二二例會結(jié)結(jié)束后商商討（內(nèi)內(nèi)部商討討）3、販促促課商討討初案的的確切可可實行性性，初步步定案4、協(xié)調(diào)調(diào)各個關(guān)關(guān)系部門門（財務(wù)務(wù)課、營營業(yè)課、總務(wù)課課、人事事課），全面確確定安裝裝案可行行性5、將準(zhǔn)準(zhǔn)完整的的企劃案案資料（包括企企劃案、作業(yè)流流程、各各種

60、表單單據(jù)等相相關(guān)資料料）報備備經(jīng)理審審批。如如有大型型抽獎活活動還需需先至公公證處申申請公證證書。6、營業(yè)業(yè)課協(xié)助助制作參參加（或或不參加加）活動動部類的的部類號號及提供供商品活活動所需需的商品品資料（填寫DDM、明明信片及及報稿資資料表）7、審批批合格后后，將企企劃案放放給各處處部門以以及贈獎獎處支援援人員（應(yīng)簽收收）個人草案案小組討討論企劃內(nèi)內(nèi)部討論論報備經(jīng)經(jīng)理通知各各部門贈獎會會議（活活動前一一天）一一活動開開始制定企劃劃案的部部門協(xié)調(diào)調(diào)工作企劃案初初步制定定后，需需要協(xié)調(diào)調(diào)各部門門配合執(zhí)執(zhí)行。在在企劃案案制定后后，應(yīng)及及時通知知各部門門應(yīng)協(xié)助助支援、完成的的工作。以下各各條即為為需要各