客戶服務(wù)實(shí)務(wù)與技巧課件

1、 客戶服務(wù)實(shí)務(wù)與技巧 營銷訓(xùn)教室 田學(xué)忠 2012年8月目錄第一單元 客戶服務(wù)概述（2-34）第二單元 客戶服務(wù)部門和個人（35-58）第三單元 企業(yè)的客戶管理（58-81）第四單元 客戶服務(wù)溝通（82-98）第五單元 客戶服務(wù)策略（99-123）第六單元 客戶服務(wù)技巧（124-165）第七單元 客戶投訴與投訴處理（166-178）第八單元 客戶服務(wù)的信息管理（178-191）第一單元 客戶服務(wù)概述學(xué)習(xí)目標(biāo)：通過本章的學(xué)習(xí)，了解企業(yè)之間在傳統(tǒng)領(lǐng)域的競爭狀況以及客戶服務(wù)對企業(yè)生存、發(fā)展的重要意義，理解和掌握客戶服務(wù)的涵義、特征、目標(biāo)和核心，牢固樹立起正確的客戶服務(wù)理念，并最終形成客戶服務(wù)意識、客

2、戶服務(wù)精神。為什么要學(xué)習(xí)客戶服務(wù)？學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的動因微觀層面：產(chǎn)品同質(zhì)化（有形產(chǎn)品質(zhì)量的全面同質(zhì)化及局部服務(wù)質(zhì)量的趨同化，如康師傅與統(tǒng)一茶飲料）宏觀層面：社會進(jìn)步（以制造業(yè)為代表的工業(yè)經(jīng)濟(jì)步入后工業(yè)經(jīng)濟(jì)時代）、國家發(fā)展、企業(yè)質(zhì)變（核心競爭力培育）的必然服務(wù)業(yè)與社會的關(guān)系1、農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)社會：短缺經(jīng)濟(jì)，重農(nóng)輕商，更沒服務(wù)2、工業(yè)經(jīng)濟(jì)社會：效率優(yōu)先，忽視個體感受，表現(xiàn)為重視一、二產(chǎn)業(yè)、輕視第三產(chǎn)業(yè)（服務(wù)），南北差距大3、后工業(yè)經(jīng)濟(jì)社會：買方市場，新經(jīng)濟(jì)就是客戶經(jīng)濟(jì) 2011年上半年，青島服務(wù)業(yè)增加12.3%，貢獻(xiàn)了2/3的地稅收入，提供了80%的就業(yè)崗位，社會效果巨大；根據(jù)規(guī)劃，青島到“十二五”末（2

3、015年），現(xiàn)代服務(wù)業(yè)占GDP的比重要提升到57%（2010年青島46%，上海57%，北京在65%以上）。1.1 引論-客戶服務(wù)與經(jīng)濟(jì)社會企業(yè)發(fā)展關(guān)系表一 服務(wù)業(yè)在各國GDP中所占的比重（2005年）國家服務(wù)業(yè)占比（%）國家服務(wù)業(yè)占比（%）美國80瑞典69英國74德國68荷蘭73日本68澳大利亞72新西蘭67加拿大72巴西54法國71印度48新加坡70中國34服務(wù)對企業(yè)發(fā)展的意義無論產(chǎn)品有多好，總是難免出現(xiàn)故障。按照傳統(tǒng)的客服理論，只有這時，用戶才能真正看清一家公司。十年前蘋果在設(shè)計零售戰(zhàn)略時，只有一個最重要的目標(biāo)：為用戶提供與傳統(tǒng)電腦行業(yè)的體驗(yàn)截然不同的零售店蘋果的“天才吧”應(yīng)運(yùn)而生：無論蘋

4、果產(chǎn)品的購買地是何地，蘋果的客服人員都會為你免費(fèi)提供服務(wù)，他們不僅會修復(fù)一些與蘋果無關(guān)的軟件問題，甚至?xí)陀脩敉瓿梢恍┡c技術(shù)支持無關(guān)的要求，這就是蘋果成功的十大秘密“顧客至上” 1.1.1 服務(wù)與客戶服務(wù)概念1.服務(wù)：就是為一定的對象工作。對于社會組織而言，服務(wù)就是為其他組織或個人的某種利益或需要提供支持或幫助。服務(wù)分類 服務(wù)又根據(jù)社會組織性質(zhì)分有償服務(wù)、無償服務(wù)； 社會組織分類：（A）經(jīng)濟(jì)組織: 有償服務(wù)，如客戶服務(wù)（B）非經(jīng)濟(jì)組織：無償服務(wù)，如紅十字會1.1.3 客戶和客戶服務(wù)的重要性1、客戶對企業(yè)重要性：客戶是上帝。開發(fā)新客戶的成本是留住老客戶成本的5-6倍；企業(yè)忠誠客戶的購物量是臨時客

5、戶的10倍。 2、客戶服務(wù)的重要性：是企業(yè)生存的源泉、發(fā)展的動力1客服重要性（啤酒案例）.doc 事實(shí)上，上海、北京等地已發(fā)展成專業(yè)成熟的客戶服務(wù)管理師職業(yè)崗位，說明客戶服務(wù)管理已從傳統(tǒng)的營銷管理的從屬地位分離出來，符合世界“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”發(fā)展的新潮流。1.2 客戶服務(wù)的內(nèi)容1.2.1 客戶服務(wù)的提供者 1、企業(yè)：爭取、利用、續(xù)展服務(wù)的機(jī)會 例證：汽車4S店 2、對企業(yè)提供服務(wù)的要求 （1）對資產(chǎn)運(yùn)作的要求 （2）總體性要求：計劃、安排、制度、程序、戰(zhàn)略、組織等，是企業(yè)運(yùn)作一部分1.2.2 客戶服務(wù)的實(shí)施1、客戶服務(wù)行為：是企業(yè)行為，不是服務(wù)員工個人的行為。2、客戶服務(wù)員工3、客戶服務(wù)代理：以被代

6、理人的名義，在代理權(quán)限內(nèi)代理客戶服務(wù)活動的行為。代理人的代理后果，由企業(yè)承擔(dān)責(zé)任。又分法定代理、委托代理、指定代理等三種。4、客戶服務(wù)實(shí)施的管理 （1）任務(wù)管理：項(xiàng)目管理 （2）員工管理：行為管理1.2.3 客戶服務(wù)的載體1、服務(wù)產(chǎn)品：有形的、無形的，如診斷報告2、產(chǎn)品服務(wù)：附加服務(wù) （1）產(chǎn)品服務(wù)的劃分： 知識、使用、交易手續(xù)、款待、維修保養(yǎng)、法律知識、升級更新等 （2）產(chǎn)品服務(wù)的作用：實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品效用、附加值、建立溝通平臺，如CRM 1.2.5 客戶服務(wù)的接受者1、客戶范圍 潛在客戶 現(xiàn)實(shí)客戶（新、老、忠誠） 內(nèi)部客戶2、客戶構(gòu)成：外部、內(nèi)部3、客戶的一般分類（1）營銷角度 類型經(jīng)濟(jì)型客戶 描

7、述期望以較少時間與金錢得到最大價值，但服務(wù)不少 備注價格敏感道德型客戶覺得在道義上有義務(wù)光顧社會責(zé)任感強(qiáng)的企業(yè)價格不敏感個性化客戶需要人際交往間的滿足感，諸如認(rèn)可和交談等價格不敏感方便型客戶方便是吸引他們的最重要因素價格不敏感3、客戶的一般分類（2）按與產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)系分類 中間客戶 最終客戶：最終客戶的滿意是客戶管理戰(zhàn)略的落腳點(diǎn)（3）交易情況： 現(xiàn)實(shí)客戶 潛在客戶 問題：企業(yè)供應(yīng)商是不是客戶服務(wù)的對象？1.3 客戶服務(wù)的屬性及其影響因素1.3.1 客戶服務(wù)的屬性 1、客戶服務(wù)的實(shí)質(zhì)是一種交易 2、客戶服務(wù)交易中雙方的關(guān)系 合同關(guān)系 雙向雙務(wù)關(guān)系 3、客戶服務(wù)在交易途徑中處于核心地位1.3.2

8、 影響客戶服務(wù)的因素1、內(nèi)部影響層面2、外部影響層面及其主要對策 （1）影響因素：客戶、關(guān)系戶、供應(yīng)商及批發(fā)商、代理商及零售商、競爭者、傳媒、立法執(zhí)法部門等（2）外部影響因素的適當(dāng)對策 競爭者針對性； 客戶系統(tǒng)性； 法規(guī)遵從性； 供應(yīng)商及批發(fā)商、代理商及零售商保持信任關(guān)系等。1.4 企業(yè)客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)員工招聘及培訓(xùn)服務(wù)能力合理分配組織文化服務(wù)熱情的提升客戶期望值的提升服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控服務(wù)需求的波動海量投訴的壓力服務(wù)技能參差不齊不合理的客戶需求超負(fù)荷工作的影響競爭對手的壓力新需求、新技術(shù)的不斷變化等1.5 服務(wù)競爭戰(zhàn)略（ 課題延伸）示范性、非傳統(tǒng)顧客服務(wù)創(chuàng)新、前延服務(wù)增值、增收服務(wù)差異化的服務(wù)

9、文化1.6 商品營銷與服務(wù)營銷的區(qū)別課題延伸無形性：不能儲存、不能依法申請專利、顧客難以評估質(zhì)量等異質(zhì)性：因人而異，因時而變生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性：不可能大規(guī)模生產(chǎn)易逝性：如何平衡生產(chǎn)能力與需求？獨(dú)特挑戰(zhàn)與困難第二單元 客戶服務(wù)部門和個人2.1 客戶服務(wù)部門2客服案例（部門）.doc2.1.1 客戶服務(wù)部門的職能 1、企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)管理 （1）售前、售中、售后的全過程、全方位的產(chǎn)品服務(wù)管理； （2）根據(jù)行業(yè)、企業(yè)特點(diǎn)設(shè)計特色服務(wù)； （3）不同產(chǎn)品服務(wù)方案，顯示其差異性； （4）在合理成本下，產(chǎn)品服務(wù)貴在演繹。服務(wù)產(chǎn)品是剛性的，而產(chǎn)品服務(wù)則是柔性的；1、企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)管理（5）客戶服務(wù)部門可以是產(chǎn)品服務(wù)

10、管理中的牽頭部門 ，但絕不是產(chǎn)品服務(wù)的總攬部門；（6）實(shí)施與完成，要有必要的程序支持與制度保障；（7）產(chǎn)品服務(wù)的作用在于造就對客戶的磁力；（8）企業(yè)員工都是客戶服務(wù)員工，全員服務(wù)；（9）同時，要收集客戶的反饋意見，無論正面、負(fù)面，都能為企業(yè)造就新的商機(jī)。海爾洗地瓜洗衣機(jī)2.9.doc2、企業(yè)的客戶管理（CRM）（1）概念： 是指在對客戶信息收集和分析的基礎(chǔ)上，把握客戶狀況，制訂客戶服務(wù)策略和計劃，提高客戶服務(wù)水平和客戶滿意度，使客戶成為企業(yè)的忠誠客戶和合作伙伴。（2）客戶管理主要內(nèi)容 客戶的調(diào)查管理； 潛在客戶的開發(fā)與轉(zhuǎn)化管理； 客戶的維系管理； 客戶的分層與合作伙伴關(guān)系管理； 客戶的滿意度和

11、忠誠度管理； 客戶投訴管理； 客戶服務(wù)信息管理2.1.2 客服部門與其他職能部門協(xié)同的重要性提高成效提高客戶滿意度克服客戶服務(wù)中目標(biāo)偏離有利于客戶問題的解決有利于提高客戶服務(wù)的水平2.1.3 建立高績效客戶服務(wù)機(jī)制2客服案例（機(jī)制）.doc1、分析影響客戶服務(wù)機(jī)制的因素 （1）有無中間商：專業(yè)、效率 （2）高接觸度還是低接觸度 （3）組織購買還是個人購買 （4）服務(wù)傳遞過程的時間長度 （5）生產(chǎn)能力有限的服務(wù) （6）使用和重復(fù)購買的頻率 （7）服務(wù)的復(fù)雜程度 （8）風(fēng)險程度2、審查客戶服務(wù)機(jī)制的現(xiàn)狀客戶服務(wù)審計格式： （1）“客戶接觸工作”（不是銷售工作）的情況 （2）工作標(biāo)準(zhǔn)與程序的檢查 （

12、3）確定每一項(xiàng)工作的業(yè)績目標(biāo) （4）每一項(xiàng)工作業(yè)績的衡量方法 （5）考察和評價人員的要素 （6）確定和評價“支持系統(tǒng)”2.1.3 建立高績效客戶服務(wù)機(jī)制3、制訂客戶服務(wù)理念與守則 （1）客戶服務(wù)的基本理念 （2）客戶服務(wù)守則4、客戶服務(wù)機(jī)制運(yùn)作要點(diǎn) （1）招聘合適的員工 （2）對員工進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn) （3）指導(dǎo)客戶 （4）教育員工 （5）效率第一，使人愉快第二4、客戶服務(wù)機(jī)制運(yùn)作要點(diǎn) （6）對“相應(yīng)系統(tǒng)”標(biāo)準(zhǔn)化 （7 ）制訂價格政策 （8）考慮使用分包商 （9）要主動進(jìn)取 （10）定期評價業(yè)績 （11）承認(rèn)和確認(rèn)出色的工作 （12）對有缺陷的工作采取改正措施2.1.4 客戶服務(wù)類型客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)中

13、存在幾種類型的客戶服務(wù)狀態(tài)，其中有一個概念叫優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)特性。客戶服務(wù)特性是通過兩方面體現(xiàn)的：1.第一個方面是程序特性程序特性是指一個企業(yè)為客戶所提供的服務(wù)的流程，是企業(yè)為客戶所制定的。2.第二個方面是個人特性個人特性是指客戶服務(wù)人員在和客戶溝通的時候，其自身的行為、態(tài)度和語言技巧，以及在客戶服務(wù)崗位上是不是稱職，和企業(yè)無關(guān)。 程序特性和個人特性兩者加在一起，就構(gòu)成了一個企業(yè)客戶服務(wù)的基本特性，根據(jù)這兩種特性的不同結(jié)合，可以把目前的客戶服務(wù)劃分為四種類型。2.1.4 客戶服務(wù)類型漠不關(guān)心型在個人特性和程序特性兩方面都較弱；在程序方面無組織、慢、不一致、不方便、混亂；在個人特性方面缺乏熱情、不感

14、興趣、冷淡、疏遠(yuǎn)；傳達(dá)的信息我們不關(guān)心客戶。 2.1.4 客戶服務(wù)類型按部就班型在程序特性方面很強(qiáng)，但個人特性方面較弱；程序方面及時、有效率、正規(guī)、統(tǒng)一；個人特性方面缺乏熱情、不感興趣、冷淡、疏遠(yuǎn)；傳達(dá)的信息客戶要守規(guī)矩，誰都不能特殊，你只是一個客戶而已。 2.1.4 客戶服務(wù)類型熱情友好型個人特性方面很強(qiáng)，程序特性方面很弱；程序方面無組織、慢、不一致、不方便、混亂；個人特性方面熱情、友好、有著良好的溝通技巧；傳達(dá)的信息我們很努力，但實(shí)在不知該怎么做。 2.1.4 客戶服務(wù)類型優(yōu)質(zhì)服務(wù)型個人特性和程序特性兩方面都很強(qiáng)；程序方面及時、有效率、正規(guī)、統(tǒng)一；個人特性方面熱情、友好、有著良好的溝通技巧

15、；傳達(dá)的信息我們重視客戶，并將用最好的服務(wù)來滿足客戶。 2.2 客戶服務(wù)個人2客服案例（客服個人）.doc2.2.1 客戶服務(wù)個人的作用： 能動性、示范性等 1、個人在客戶服務(wù)中的要求 （1）要有使命感 （2）要善于整合和發(fā)揮個人的“要素” （3）要遵守職業(yè)道德2、職能專家在客戶服務(wù)中的作用客戶服務(wù)案例2.5.doc（1）積極作用：解決重大問題、營銷戰(zhàn)略貢獻(xiàn)客戶服務(wù)案例2.4.doc （2）消極作用：鉆牛角尖、保守、不利影響3、客戶服務(wù)個人在客戶服務(wù)系統(tǒng)中的主導(dǎo)作用（1）客戶服務(wù)系統(tǒng) （2）客戶服務(wù)系統(tǒng)在客戶服務(wù)個人的主導(dǎo)下運(yùn)行 服務(wù)系統(tǒng)總體和各主要環(huán)節(jié)，都是在個人的把握與控制下運(yùn)作的； 服務(wù)

16、系統(tǒng)運(yùn)作程序的局限性，要靠個人主觀努力靈活變通予以補(bǔ)足； 保證服務(wù)系統(tǒng)先進(jìn)性，要靠個人為主的變革創(chuàng)新； 成功企業(yè)經(jīng)驗(yàn)看，企業(yè)必要授權(quán)和發(fā)揮個人主觀能動作用是服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行卓有成效的保證。2.2.2 客戶服務(wù)個人的素質(zhì)與行為典范 1、對客戶服務(wù)個人的素質(zhì)要求 （1）思想道德素質(zhì)方面：政策品質(zhì)、道德品質(zhì)、工作作風(fēng)； （2）個性心理氣質(zhì)方面：發(fā)揮氣質(zhì)優(yōu)點(diǎn)、形成獨(dú)特行為色彩 （3）文化素質(zhì)方面：知識、興趣及多種知識的綜合運(yùn)用； （4）業(yè)務(wù)技術(shù)能力方面：組織、表述、社會活動、業(yè)務(wù)工作、變革創(chuàng)新、總結(jié)等能力； （5）身體素質(zhì)方面：正常智力、健康身體、良好形象等2.樹立良好的服務(wù)典范（1）確立個人服務(wù)典范標(biāo)準(zhǔn)

17、： 典型性、先進(jìn)性、有用性（2）個人服務(wù)典范的表現(xiàn)： 案例：青島港務(wù)局許振超 A:把握客戶服務(wù)的精髓：客戶需要、客戶利益 B:熟知服務(wù)產(chǎn)品知識 C:妥帖和親切的產(chǎn)品服務(wù) D:擬訂好“客戶服務(wù)工作說明書” F:善于服務(wù)前的準(zhǔn)備：凡事預(yù)則立、不預(yù)則廢 G:善于推銷自己：先推銷自己，再推銷產(chǎn)品（2）個人服務(wù)典范的表現(xiàn) H:良好的外表形象 I:有相當(dāng)?shù)奶幚砜蛻魡栴}的能力 J:良好的商用口才 K:合理運(yùn)用法律法規(guī)、服務(wù)理念、積極性/主動性2.2.3 客戶服務(wù)個人應(yīng)熟知的產(chǎn)品知識1、產(chǎn)品的“三重性”知識 核心產(chǎn)品 形式產(chǎn)品 延伸產(chǎn)品 意義： 明確服務(wù)產(chǎn)品的總體及格要求：完整產(chǎn)品 明確產(chǎn)品服務(wù)總體對接要求

18、明確客戶服務(wù)的基礎(chǔ)構(gòu)筑的要求2、產(chǎn)品的周期性知識（1）投入期：一般采取“以快取勝”經(jīng)營策略客戶服務(wù)案例（以快制勝）2.5.doc 產(chǎn)品服務(wù)策略： 鮮明、準(zhǔn)確、快速地進(jìn)行產(chǎn)品信息傳播；根據(jù)目標(biāo)客戶特點(diǎn)，選擇有效傳播方式；重視對早期客戶的回訪，樹立其對使用產(chǎn)品信心，同時利用早期客戶影響，激發(fā)潛在客戶的購買興趣等。（2）成長期：企業(yè)一般采用“以質(zhì)取勝”經(jīng)營策略客戶服務(wù)案例（以質(zhì)取勝）2.6.doc 產(chǎn)品服務(wù)策略 積極開展產(chǎn)品“三包”和技術(shù)服務(wù)，通過良好的售后服務(wù)鞏固市場成果； 擴(kuò)大產(chǎn)品和服務(wù)的宣傳力度，造成消費(fèi)偏好； 擴(kuò)大銷售渠道，提高市場占有率； 介紹使用產(chǎn)品體驗(yàn)，加深產(chǎn)品特點(diǎn)認(rèn)識，吸引新客戶等；

19、（3）成熟期：企業(yè)一般采用“以優(yōu)取勝”經(jīng)營策略 產(chǎn)品服務(wù)策略： 從宣傳產(chǎn)品到宣傳企業(yè)形象，擴(kuò)大市場影響力； 渲染特色服務(wù)，提高服務(wù)價值； 擴(kuò)大忠誠客戶群體，穩(wěn)定市場陣地； 宣傳產(chǎn)品的新用途，以吸引顧客 如：海爾真誠到永遠(yuǎn)（4）衰退期：企業(yè)一般采用“以新取勝”經(jīng)營策略 產(chǎn)品服務(wù)策略： 宣傳、傳播“新”產(chǎn)品或“改進(jìn)型”產(chǎn)品和服務(wù) 的優(yōu)點(diǎn)及其與老產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)聯(lián)性，以鼓勵和吸引新老客戶； 搭建客戶溝通平臺，聯(lián)絡(luò)客戶感情，收集客戶對新產(chǎn)品開發(fā)的要求等 如：中國自行車市場2.3 客戶服務(wù)中的有效傳播2.3.1 分析有效傳播過程：9個要素2.3.2 選擇有效傳播渠道 人員傳播 非人員傳播2.3.3 掌握有

20、效傳播的方法步驟 1、確定目標(biāo)受眾：尋找接受者可能被說服的相關(guān)特性 2、確定傳播目標(biāo)：反應(yīng)或效果 3、設(shè)計信息：理性、情感、道德訴求的考慮 4、選擇傳播渠道2.3.4 各種主要傳播媒體的特點(diǎn)思考以下媒體的主要優(yōu)缺點(diǎn)： 1、電視媒體：立體性 2、雜志媒體：專業(yè)性 3、報紙媒體：到達(dá)率 4、戶外廣告媒體：簡約性 5、電子媒體互聯(lián)網(wǎng)：交互性2. 4 客戶服務(wù)管理的八大要素傳遞系統(tǒng)（含流程）設(shè)施設(shè)計服務(wù)地點(diǎn)能力規(guī)劃 服務(wù)接觸服務(wù)質(zhì)量能力與需求管理客戶信息2.5 客戶服務(wù)部門和個人結(jié)業(yè)案例章節(jié)結(jié)業(yè)案例第二章結(jié)業(yè)案例.doc第三單元 企業(yè)的客戶管理（CRM）3.1 客戶調(diào)查客戶調(diào)查案例3.1.doc3.1

21、.1 全面了解客戶 顧客體驗(yàn) 示范及類比 定制等3.1.2 客戶調(diào)查的基本內(nèi)容：個體、企業(yè)客戶 1、個體客戶調(diào)查的基本內(nèi)容：基本內(nèi)容、教育、家庭、人際、事業(yè)、生活、個性、閱歷、客戶等其它可供參考資料。2、企業(yè)客戶調(diào)查的基本內(nèi)容（1）企業(yè)客戶的基本情況：基礎(chǔ)資料、特征、業(yè)務(wù)、交易現(xiàn)狀等（2）企業(yè)客戶的經(jīng)營情況：資產(chǎn)、負(fù)債及凈值、損益表、現(xiàn)金流量表、比率分析（流動、活動、財務(wù)杠桿、盈利能力等比率）（3）企業(yè)客戶的信用情況：銀行征信法；6C分析（品德、能力、資本、抵押物品、經(jīng)濟(jì)狀況、連續(xù)性）3.1.3 客戶調(diào)查的步驟與方法1、客戶調(diào)查的步驟 （1）調(diào)查預(yù)備階段：初步情況分析、非正式調(diào)查，明確重點(diǎn)，提

22、高調(diào)查針對性； （2）正式調(diào)查階段：決定搜集資料的方法、準(zhǔn)備調(diào)查表格、抽樣設(shè)計、實(shí)地調(diào)查； （3）結(jié)果處理階段：整理分析資料、提出調(diào)查報告3.1.3 客戶調(diào)查的步驟與方法2、客戶調(diào)查資料的來源： 內(nèi)部資料、機(jī)構(gòu)資料、圖書館、國際組織、政府機(jī)關(guān)、商會、行業(yè)協(xié)會、出版社、銀行及消費(fèi)者組織等3、客戶調(diào)查的方法 （1）人員走訪 （2）電話調(diào)查 （3）郵件調(diào)查 （4）現(xiàn)場觀察 （5）焦點(diǎn)人群法 （6）網(wǎng)絡(luò)調(diào)查等4、客戶調(diào)查技術(shù)（1）二項(xiàng)選擇法：不能表示程度 （2）多項(xiàng)選擇法：不便于歸類 （3）自由回答法：不利整理、匯總，可能偏差 （4）順位法：根據(jù)認(rèn)識程度，分清主次 （5）評定法：表示認(rèn)識程度3.2 潛

23、在客戶的尋找與轉(zhuǎn)化3.2.1 潛在客戶的尋找（客戶嘉偉曹總的開發(fā)） 1、尋找潛在客戶的步驟：7個步驟（1）搜集信息：盡可能多了解潛在客戶情況（2）客戶選擇：定性、定量兩標(biāo)準(zhǔn)，評估選擇（3）引起興趣：定位產(chǎn)品，施加影響，造成偏好（4）激發(fā)購買欲望：促銷激發(fā)（5）傳播信息：滿足客戶信息需求（6）實(shí)現(xiàn)銷售：模糊興趣轉(zhuǎn)化為實(shí)在的購買決策（7）重復(fù)過程：重復(fù)挖掘，提高市場份額及消費(fèi)者忠誠度 共同點(diǎn)：滿足要求、轉(zhuǎn)化行動、保持關(guān)系2、尋找潛在客戶的途徑 朋友和熟人 無窮的關(guān)系鏈（轉(zhuǎn)介紹，250法則） 有影響的人物 無競爭關(guān)系的其他銷售人員 上門推銷、觀察、名單和其他信息來源、直接郵寄信件、廣告、討論會、電話

24、推銷、休眠的客戶、尋找潛在顧客的先進(jìn)技術(shù)、商業(yè)展覽等3、最佳潛在客戶的識別尋找最佳潛在客戶的過程是連續(xù)的：（1）確認(rèn)本企業(yè)的盈利產(chǎn)品和服務(wù)（含潛在）（2）盡可能多地找出購買那些產(chǎn)品和服務(wù)的人（3）找出最有可能成為潛在客戶的那一類人（4）找出企業(yè)不盈利或虧本的產(chǎn)品，如大眾啤酒（5）找出購買不盈利產(chǎn)品和服務(wù)的人，停止對他們的營銷活動，將其變?yōu)橛a(chǎn)品和服務(wù)的顧客4、潛在客戶的開發(fā)（1）發(fā)現(xiàn)潛在客戶方法： 吸引、挖掘、篩選潛在客戶，建立內(nèi)部數(shù)據(jù)庫，并深度定位市場（2）營銷溝通戰(zhàn)略分類：情感、理性、自我滿足、習(xí)慣形成等四種營銷溝通戰(zhàn)略 目的：改變潛在客戶態(tài)度，促使客戶采取購買行為5、客戶的分析測量（如

25、金字塔模型分析法）（1）根據(jù)營銷戰(zhàn)略目標(biāo)和任務(wù)，選定市場范圍（2）對潛在客戶基本需要進(jìn)行分析（3）潛在客戶的不同需要分析：細(xì)分市場因素（4）剔除潛在客戶的共同需要：產(chǎn)品最低要求（5）暫時為不同的市場取名，如“價格靈敏者”（6）確認(rèn)各細(xì)分市場的特征（7）測量各子市場的潛力3.2.2 潛在客戶的轉(zhuǎn)化客戶服務(wù)案例3.5（潛在客戶挖掘）.doc1、促進(jìn)潛在客戶轉(zhuǎn)化的要點(diǎn)（客戶順興的開發(fā)） （1）調(diào)查客戶的需求和欲望 （2）加強(qiáng)品牌建設(shè) （3）降低客戶付出成本 （4）購買便利 （5）進(jìn)行有效的溝通 （6）重視與客戶的接觸 （7）強(qiáng)化潛在客戶的動機(jī) （8）促進(jìn)客戶的購買 （9）實(shí)現(xiàn)銷售2、潛在客戶轉(zhuǎn)化的策

26、略（1）吸引注意力：確認(rèn)、誘引潛在客戶，客戶互動，針對客戶行為予以定制化（2）漏斗式銷售策略：連續(xù)開發(fā)，如超市促銷（DM、節(jié)日促銷、XX產(chǎn)品節(jié)等多種噱頭）（3）對潛在客戶中的中間商進(jìn)行營業(yè)推廣：捷達(dá)銷售（4）參加展覽會與博覽會：廣交會（5）間接的促進(jìn)與轉(zhuǎn)化策略：渠道機(jī)構(gòu)的促進(jìn)，如醫(yī)學(xué)領(lǐng)域培訓(xùn)3、為潛在客戶提供購買條件 分銷系統(tǒng)設(shè)計考慮條件：空間便利、節(jié)約時間、豐富品種、適合不同分銷機(jī)構(gòu)、競爭者的分銷方式、經(jīng)濟(jì)環(huán)境等3.3 客戶的滿意度和忠誠度3.3.1 客戶滿意度客服明星弗雷德.doc1、客戶滿意 （1）橫向?qū)用妫豪砟睢⑿袨?、視聽、產(chǎn)品、服務(wù)滿意五方面 （2）縱向?qū)用妫何镔|(zhì)、精神、社會滿意問題

27、：客戶對郵差弗雷德的滿意體現(xiàn)在哪些方面？2、客戶滿意度的概念 客戶滿意度，是由客戶對其購買產(chǎn)品的預(yù)期（即“理想產(chǎn)品”）與客戶購買和使用后對產(chǎn)品的判斷（即“實(shí)際產(chǎn)品”）的吻合程度來決定的。3、影響客戶滿意度的因素 （1）服務(wù)產(chǎn)品：服務(wù)基層 （2）產(chǎn)品服務(wù)和系統(tǒng)支持：機(jī)制 （3）信守承諾：如郵差弗雷德 （4）客戶互動的要素：更加人性化、服務(wù)個人 （5）情感因素：從產(chǎn)品服務(wù)升級為情感互動 （6）環(huán)境因素3.3.2 客戶忠誠度：客戶行為的持續(xù)反應(yīng) 1、客戶忠誠的分類 （1）壟斷忠誠：客戶別無選擇，如公用事業(yè)單位 （2）惰性忠誠：低依戀高重復(fù)，如長期關(guān)系戶 （3）潛在忠誠：低依戀低重復(fù)，如妥協(xié)消費(fèi) （4

28、）方便忠誠：低依戀高重復(fù)，如便利店啤酒1、客戶忠誠的分類 （5）價格忠誠：低依戀低重復(fù)，價格敏感客戶 （6）激勵忠誠：低依戀高重復(fù)，如積分獎勵 （7）超值忠誠：高依戀高重復(fù)，最佳目標(biāo)客戶2、客戶的忠誠度與企業(yè)效益 節(jié)省企業(yè)費(fèi)用：營銷、管理、沉沒成本等。 提高公司利潤：公司吸引一個新客戶的成本比留住一個老客戶的成本高46倍；實(shí)踐表明，客戶流失率每減少2%，就相當(dāng)于降低10%的成本；如果能維持5%的客戶年增長率，其利潤在5年內(nèi)幾乎能翻一番（如20052011年青島啤酒）。因此說，與長期利潤相關(guān)的關(guān)鍵因素往往是客戶忠誠，而不是銷售量、市場份額等。 3、客戶忠誠計劃方案的制訂： 了解客戶與企業(yè)的產(chǎn)品和

29、服務(wù)之間的相互影響、了解客戶價值觀、了解客戶忠誠的紐帶4、建立企業(yè)和客戶的互動關(guān)系 應(yīng)遵循以下原則： （1）持續(xù)地贏得客戶：專注目標(biāo)群（如可口可樂） （2）聯(lián)系的線不可斷：系統(tǒng)支持（CRM）+服務(wù)個人 （3）計劃共同的體驗(yàn)：如拓展訓(xùn)練 （4）舉辦活動：VIP俱樂部、年會等 （5）給予恩惠：如積分獎勵 （6）以信息吸引：正相關(guān)促進(jìn)信息 （7）保持積極的態(tài)度：主動、真誠、熱情 （8）不斷的學(xué)習(xí)5、客戶對品牌忠誠度的測量與保持（1）客戶對品牌忠誠度的測量 A、客戶重復(fù)購買的次數(shù) B、客戶購買時的挑選時間 C、 對價格的敏感程度 D、對競爭產(chǎn)品的態(tài)度 E、對產(chǎn)品質(zhì)量的承受能力等5、客戶對品牌忠誠度的測

30、量與保持（2）保持并提高品牌忠誠度的手段 A:樹立客戶至上的觀念 B:不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量 C:合理制定產(chǎn)品價格 D:塑造良好的品牌形象3.4 客戶維系3.4.1 關(guān)注客戶背叛率1、分清客戶流失的種類 （1）價格流失者：如2010-2011年茅臺終端漲價成就洋河、郎酒 （2）產(chǎn)品流失者：中國人壽與平安人壽、雙星 （3）服務(wù)流失者：改革開放前后百貨公司 （4）市場流失者：旭日升冰紅茶 （5）技術(shù)流失者：諾基亞 （6）組織流失者：腦黃金 （7）文化（理念）流失者：3.4.2 開展關(guān)系營銷 吸引和維系客戶的主要步驟：猜想客戶 預(yù)期客戶 首次購買客戶 重復(fù)購買客戶 常規(guī)客戶 成員 擁護(hù)者 合伙人3.5 客

31、戶分層管理與合作伙伴關(guān)系3.5.1 客戶的分層管理1、服務(wù)分層管理策略 原理：根據(jù)客戶的價值為他們提供相應(yīng)的服務(wù)。巴雷特法（重點(diǎn)管理法），即把握好“關(guān)鍵的少數(shù)與次要的多數(shù)”。 意大利柏拉圖的成功法制，是以20%的投入獲得80%的成效。 經(jīng)濟(jì)上可行性：符合“二八法則”、促進(jìn)資源優(yōu)化配置及利潤最大化、利用高利潤客戶影響力促進(jìn)品牌的宣傳等。服務(wù)分層實(shí)例 美國亞特蘭大財務(wù)咨詢公司統(tǒng)計，一家典型商業(yè)銀行最高層的20%的客戶所帶來的收入可高達(dá)其費(fèi)用的6倍；而最底層的20%的客戶所花費(fèi)的成本卻是他們帶給公司收入的34倍。因此，68%的銀行將其客戶分為不同的價值層次進(jìn)行服務(wù)。思考：1、本實(shí)例揭示了什么道理？

32、2、作為銀行管理人員，你有什么提高公司收益的計劃或建議？3.5.1 客戶的分層管理2、客戶分層管理與企業(yè)資源調(diào)配（1）客戶價值的調(diào)節(jié)：使客戶整合價值最大（2）個人化的優(yōu)惠：平等對待所有顧客是種浪費(fèi)管理 （3）時間管理：減少干擾、多授權(quán)、分解目標(biāo)3、成功的企業(yè)關(guān)注成功的客戶 （1）成功的企業(yè)，定位帶來最大利潤的顧客； （2）為大客戶提供專門服務(wù)，如大客戶管理部 （3）分層服務(wù)計劃3.5.2 與客戶建立合作伙伴關(guān)系 1、分析客戶的業(yè)務(wù)活動 2、改善合作伙伴關(guān)系 3、改變銷售額至上的觀念：長期、高質(zhì)量服務(wù)4、在建立合作伙伴關(guān)系中采用的“營銷工具” （1）增加財務(wù)利益：頻繁營銷、俱樂部營銷計劃（2）增

33、加社交利益：以個體為基礎(chǔ)的個性化服務(wù) （3）增加結(jié)構(gòu)性聯(lián)系利益：如聯(lián)網(wǎng)、系統(tǒng)培訓(xùn)等 客情的遞進(jìn)層次 注意： 與客戶建立合作伙伴關(guān)系，是客戶管理的終極形式3.6 企業(yè)客戶管理結(jié)業(yè)案例章節(jié)結(jié)業(yè)案例第三章結(jié)業(yè)案例.doc第四單元 客戶服務(wù)溝通4.1 客戶服務(wù)溝通概述4溝通技巧.doc4.1.1 溝通與客戶服務(wù) 1、溝通對客戶服務(wù)的重要性： （1）保證客戶服務(wù)的成功：首要是真誠 （2）保證內(nèi)部服務(wù)的有效4管理溝通案例.doc 2、客戶服務(wù)溝通類型 （1）下行溝通 （2）雙向溝通 此外，在內(nèi)部服務(wù)中，還有橫向、斜向溝通等4.1.2 客戶服務(wù)溝通涉及的要素：9要素2個主體：信息發(fā)送者和接受者；3個客體：信

34、息本身、傳播途徑及環(huán)境干擾；4個動作：編碼、解碼、過濾和反饋。1、編碼：將要傳達(dá)的信息轉(zhuǎn)換成客戶能理解的形式，包括語言、情緒和身體姿勢等2、解碼：接受者（客戶）在接受到信息后用自己習(xí)慣的方式理解信息的意義 通常，信息接受者的不良解碼習(xí)慣、知識技能缺失、態(tài)度和社會文化觀念構(gòu)成客戶服務(wù)信息屏障3、途徑：信息發(fā)送者（客戶服務(wù)人員）選擇傳遞信息的方式，主要為口頭、書面、非語言和電子媒介4種。4、環(huán)境干擾：包括心理和生理因素溝通案例4.2.doc美國心理學(xué)家威廉馬斯頓DISC理論，將人的行為風(fēng)格分成4種：支配特質(zhì)進(jìn)取、好勝、對別人對自己都很苛求。性情急躁、愛打斷人、說話直接、富有挑戰(zhàn)性、黑白分明、挑戰(zhàn)權(quán)

35、威、大膽、有些剛愎自用、是一個發(fā)起人，是有擔(dān)當(dāng)?shù)闹鞴苡绊懱刭|(zhì)愛說話、愛交際、容易沖動、善于溝通、容易興奮、喜歡附和別人、容易過度承諾、聊天時總在推銷自己的觀點(diǎn)、避免聊細(xì)節(jié)、不喜歡無聊和嚴(yán)格的人、忽略規(guī)則（有時故意）、常犯小錯誤、容易與人相處、好交朋友、樂觀、好客、愛出風(fēng)頭穩(wěn)健特質(zhì)認(rèn)真、穩(wěn)健、有條理、有禮貌、溫和、喜歡安全和穩(wěn)定的環(huán)境、謹(jǐn)言慎行、腳踏實(shí)地、現(xiàn)實(shí)、不善言辭、希望別人給予指示、害怕突然的改變、堅持原則、重視人際關(guān)系、希望隨眾、真誠可信恭順特質(zhì)做事準(zhǔn)確、完美主義、很強(qiáng)的邏輯性、喜歡分析、害怕錯誤、服從法律及規(guī)則、尋求明確指示、沉默寡言、重視實(shí)際、不喜歡鼓動人、注意細(xì)節(jié)、避免風(fēng)險、乖巧有

36、禮與不同特質(zhì)的客戶打交道使建議溝通方式支配特質(zhì)說話直接些；有向左意見時提供替代方案；確保他贏，照顧他的面子；給予立即反饋；專注主題；對他的言談表現(xiàn)出感興趣的樣子影響特質(zhì)保持積極正面的溝通氣氛；讓他充分表達(dá)自己；對他熱情一些；多注意他的感覺；以有趣、好玩、幽默的言辭交涉；專注于偉大遠(yuǎn)景穩(wěn)健特質(zhì)有邏輯次序地進(jìn)行；提特定的問題，找出他真正的需求；提供先例，降低不確定感；記得公平正義原則；安全可靠穩(wěn)妥環(huán)境；給他家的感覺；當(dāng)他是自己人恭順特質(zhì)注意傾聽他的話；鎮(zhèn)定且謹(jǐn)慎地回答問題；回答問題時完整周全；溝通前準(zhǔn)備所有相關(guān)資訊；放慢說明及展示的速度；找出關(guān)鍵問題，避免跑題；清楚事實(shí)和細(xì)節(jié)4.1.3 客戶服務(wù)溝

37、通標(biāo)準(zhǔn)流程 以人為本，照顧客戶情緒（略）4.1.4 客戶服務(wù)溝通方式4溝通案例溝通十忌.doc1、主動溝通 建議方式： （1）嘮家常式地接近客戶 （2）詢問開放式的問題 （3）給客戶做選擇題2、耐心溝通 （1）遵從“黃金法則”：站在客戶立場看問題 （2）保持客觀的態(tài)度 （3）減少挫折 （4）磋商解決辦法3、微笑溝通4.1.4 客戶服務(wù)溝通方式4、理解溝通：面對健談或挑剔客戶 （1）表現(xiàn)出對客戶的尊重 （2）向客戶告知客戶服務(wù)人員的能力范圍 （3）詢問具體的、封閉式的問題4.2 客戶服務(wù)溝通中的技巧溝通的藝術(shù)案例4.1.doc4.2.1 編碼環(huán)節(jié)運(yùn)用的技巧 編碼環(huán)節(jié)承擔(dān)3個動作，即組織思路、表達(dá)

38、看法和檢查聽眾反饋。 1、組織思路 （1）金字塔原則：是指在溝通中，必須將結(jié)論放在表達(dá)的最開頭 A:歸類 B:歸因：演繹、歸納 （2）金字塔基本結(jié)構(gòu)：情境、沖突、疑問和解決方案4種元素（1）金字塔原則4種元素不同順序安排，組成不同表達(dá)風(fēng)格： A:標(biāo)準(zhǔn)式：情境沖突解決方案 B:開門見山式：解決方案情境沖突 C:突出憂慮式：沖突情境解決方案 D:突出信心式：疑問情境沖突等 2、表達(dá)看法 （1）使用積極的交流語言 （2）表露完整信息 （3）配合合適情緒 3、檢查客戶反饋 （1）臉部表情 （2）姿勢4.2.2 解碼環(huán)節(jié)運(yùn)用的技巧1、接受 （1）積極的傾聽行為： 集中注意力、表示對講話者的尊重、移調(diào)傾聽

39、障礙 （2）弦外之音2、處理 （1）開門式信號 （2）重復(fù) （3）探究：深層意義的完整提問 （4）驗(yàn)證主題3、回應(yīng) （1）捕捉情感 （2）捕捉事實(shí) （3）聯(lián)合使用捕捉情感及事實(shí)技巧 （4）敘述相關(guān)例子4.2.3 溝通媒介下常用的溝通技巧 1、電話4電話溝通案例.doc （1）電話聲音：合適的音高、音量、語速，正確的語調(diào)，使音質(zhì)和吐字清晰 （2）電話應(yīng)答：客戶服務(wù)人員接聽電話的第一聲問候起，就要進(jìn)入客戶的世界4.2.3 溝通媒介下常用的溝通技巧（3）電話交流：站在客戶立場，綜合運(yùn)用表達(dá)、傾聽方面的技巧，創(chuàng)造出和諧的溝通氛圍（4）電話等待：讓客戶明白為什么等待及等待的時限，或談其他相關(guān)話題，緩解情

40、緒（5）電話轉(zhuǎn)接：解釋為什么轉(zhuǎn)接，獲得客戶認(rèn)可；確認(rèn)被轉(zhuǎn)接處有人接聽，并向同事告知客戶姓名，也向客戶告知轉(zhuǎn)接處接聽人姓名；如轉(zhuǎn)接處無人接聽，告知客戶真實(shí)情況，請他稍后來電 （6）電話結(jié)束 A:提最后一個問題，以確認(rèn)已充分討論完主題 B:總結(jié)電話交談的主要內(nèi)容 C:與客戶道別 D:結(jié)束電話時，讓客戶先掛斷電話 E:事后記錄談話內(nèi)容，及客戶特殊要求會議及網(wǎng)絡(luò)2、會議 （1）有效地說話：目標(biāo)明確、言之有物、主要互動 （2）有效地傾聽3、電子郵件網(wǎng)上交易案例4.11.doc （1）在寫郵件前思考周全 （2）使用簡練的句子 （3）只拷貝給重要的人 （4）謹(jǐn)慎使用“盲式副本” （5）最后才填入發(fā)送地址4.

41、2.4 與內(nèi)部客戶的溝通技巧內(nèi)部客戶溝通的差異主要體現(xiàn)在溝通策略的選擇1、下級 （1）掌握談話重點(diǎn) （2）拋棄私人感情 （3）避免偏見2、同事4內(nèi)部溝通案例分析.doc （1）采取主動 （2）教育內(nèi)部客戶 （3）聽取意見 （4）分享知識 （5）表示感謝4.3 客戶服務(wù)人員的“工作壓力”4.3.1 客戶服務(wù)人員工作壓力的成因：工作環(huán)境、工作方式、家庭因素、健康因素4.3.2 客戶服務(wù)人員出現(xiàn)工作壓力的常見征兆：心理變化、行為舉止、與客戶接洽的不良反應(yīng)（逃避、對抗客戶等）4.3.2 客戶服務(wù)人員工作壓力的克服方法 1、形成良好的工作方式：管理時間（目標(biāo)、輕重緩急、合理安排時間三要素） 2、營造良好

42、的工作氛圍：團(tuán)隊(duì)合作 3、樹立新的客戶服務(wù)理念：親人、朋友、學(xué)習(xí)等時間管理三要素 明確工作目標(biāo)事情輕重緩急 合理安排時間4.4 客戶服務(wù)溝通結(jié)業(yè)案例章節(jié)結(jié)業(yè)案例第四章結(jié)業(yè)案例.doc第五單元 客戶服務(wù)策略學(xué)習(xí)目標(biāo)：掌握在激烈的市場競爭中最大限度地保持客戶忠誠度，減少客戶流失的原則及一系列留住客戶的方法、措施和策略。第五單元 客戶服務(wù)策略為了最大限度地保持客戶的忠誠度，減少客戶流失，企業(yè)可以遵循以下三個原則：（1）提高客戶的學(xué)習(xí)能力（2）把客戶界面上“多余”的東西刪除（3）使客戶購買更為便利5.1 與客戶溝通的策略5.1.1 做一個恰當(dāng)?shù)膬A聽者（1）鼓勵客戶投訴（2）掌握必要的信息（3）改善客戶

43、關(guān)系（4）解決問題5.1 與客戶溝通的策略5.1.2 主動向客戶詢問在處理客戶抱怨時，傾聽是重要的前提，但要完善地解決問題，必須要主動向客戶詢問，善于問“為什么”。詢問“為什么”并不是為了認(rèn)定誰的錯，而是要找出解決問題的有效途徑。5.1 與客戶溝通的策略5.1.3 進(jìn)行有效的語言溝通語言包括書面語言和口頭語言，兩者都要求禮貌簡潔。要想清晰地表達(dá)自己的想法，語言必須簡潔，所講的材料必須條理化，使用明確的詞匯。講話的準(zhǔn)確性有賴于所掌握信息的全面性及詞匯量的多少。聲音在溝通過程中起著不可忽視的作用。5.1 與客戶溝通的策略5.1.4 注重其他的溝通方式人們所做的任何一件事情都是在溝通、交流，常常在發(fā)

44、出語言信息的同時伴有非語言信息。非語言溝通主要包括身體語言、沉默、時間和空間等。身體語言是非語言交流的主要形式，它往往是人們內(nèi)心世界的真實(shí)表現(xiàn)。沉默是一種強(qiáng)有力的溝通工具，但有些沉默是積極的，有些沉默是消極的，使人感到空氣壓抑。非語言溝通中還包括時間和空間，人們對于時間和空間的不同態(tài)度和行為，表明對事件的不同想法。5.2 留住客戶的策略5.2.1 讓客戶“買得放心，用得舒心”長期穩(wěn)定的產(chǎn)品質(zhì)量是留住客戶、維系老客戶的根本，良好的產(chǎn)品質(zhì)量就是良好的“服務(wù)”承諾，在這方面，企業(yè)必須緊跟現(xiàn)代科技的發(fā)展步伐，不斷提高產(chǎn)品或服務(wù)的科技含量，一方面更好地滿足客戶的需要，同時也構(gòu)筑起防止競爭對手進(jìn)入的壁壘，

45、降低客戶的流失率。實(shí)例：日本企業(yè)努力留住客戶的策略5.2 留住客戶的策略5.2.2 推行保健式服務(wù)，實(shí)現(xiàn)與客戶的良好互動在這個競爭激烈、客戶決定企業(yè)生死的市場中，僅靠產(chǎn)品幾乎不可能贏得客戶的青睞，更重要的在于要對客戶實(shí)行有特色的針對性的服務(wù)。實(shí)例:三一重工的“保健式服務(wù)”5.3 升級客戶，提高客戶資產(chǎn)價值的策略不同的客戶對于企業(yè)而言，其贏利能力是不同的，而且通常會存在著很大的差異。不同系統(tǒng)和不同層級的客戶劃分很有用，通用的是4層劃分的客戶層級模型，即把客戶劃分成超重量級客戶、重量級客戶、次重量級客戶和輕量級客戶。5.3.1 把重量級客戶變成超重量級客戶把重量級客戶變成超重量級客戶，最重要的是企

46、業(yè)要完全了解這些客戶及他們的需要。客戶資產(chǎn)價值的提升主要通過價值資產(chǎn)、品牌資產(chǎn)、維系資產(chǎn)三個推動要素來實(shí)現(xiàn)。5.3.1 把重量級客戶變成超重量級客戶寶鋼與奇瑞案例.doc（1）提升價值資產(chǎn)1）成為全面服務(wù)提供商。2）提供外購，提升價值資產(chǎn)。（2）提升品牌資產(chǎn)（3）提升維系資產(chǎn)1）建立結(jié)構(gòu)化關(guān)系。2）提供服務(wù)保證。5.3.2 提升次重量級客戶為重量級客戶 把次重量級客戶轉(zhuǎn)變成重量級客戶的途徑很多，前提是找出對次重量級客戶來說最重要的推動要素。（1）提升價值資產(chǎn)1）提供卓越的客戶服務(wù)是鞏固與客戶關(guān)系的最好方法之一。2）降低交易的非貨幣成本。企業(yè)應(yīng)不斷地尋求突破，降低交易的非貨幣成本，從而提升價值資

47、產(chǎn)，具體方法是減少客戶購買產(chǎn)品過程中的麻煩和尋找成本。5.3.2 提升次重量級客戶為重量級客戶（2）提升品牌資產(chǎn)1）豐富品牌名稱的內(nèi)涵。實(shí)例：青島啤酒公司樹立品牌形象的實(shí)踐2）用有聲望的品牌來生產(chǎn)低價產(chǎn)品。5.3.2 提升次重量級客戶為重量級客戶(3)提升維系資產(chǎn)1）成為客戶顧問專家。通過企業(yè)與社會的聯(lián)系，或是通過員工或其他客戶的團(tuán)體活動也可提升維系資產(chǎn)。建立客戶之間的團(tuán)體聯(lián)系也是可能的、有價值的。2）開展常客回報活動。實(shí)例：某錄像帶租賃公司開展?？突貓蠡顒?）創(chuàng)立很強(qiáng)的服務(wù)響應(yīng)活動。創(chuàng)立很強(qiáng)的服務(wù)響應(yīng)活動是關(guān)鍵的，它能發(fā)現(xiàn)所有可能出現(xiàn)的服務(wù)問題，迅速地以恰當(dāng)方式予以解決。5.3.3 應(yīng)對輕量

48、級客戶的策略（1）提高價格（2）降低成本（3）掃地出門5.4 實(shí)施網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的策略網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的過程伴隨著客戶與產(chǎn)品接觸的過程，包括售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。實(shí)施網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的較好切入點(diǎn)是回答客戶常見問題（FAQ）。5.4.1 解答客戶常見問題（FAQ）FAQ是對公司基本情況的介紹，它既能夠引發(fā)那些隨意瀏覽者的興趣，也能夠幫助有目的瀏覽者迅速找到他們所需要的信息。（1）建立FAQFAQ可以設(shè)置成兩套：一套針對目標(biāo)潛在客戶和新客戶；另一套則針對老客戶，進(jìn)入這一套FAQ需要進(jìn)行登記。（2）FAQ頁面設(shè)計5.4.1 解答客戶常見問題（FAQ）（3）保證FAQ的效用（4）使FAQ簡單易尋（5）選

49、擇合理的FAQ格式（6）控制信息暴露度5.4.2 利用好電子郵件（1）電子郵件的特點(diǎn)對客戶而言，電子郵件的優(yōu)點(diǎn)是沒有任何時間上的限制。用電子郵件作為對客戶答復(fù)具有正式性。5.4.2 利用好電子郵件電子郵件也是一種快捷的溝通方式。（2）電子郵件的答復(fù)1）對客戶可能提出的問題做好準(zhǔn)備。2）提供客戶方便。3）尊重客戶來信。4）實(shí)現(xiàn)自動答復(fù)。（3）客戶搜尋客戶搜尋信息所花的時間在網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)中起到關(guān)鍵作用。客戶搜尋所花的時間可以分為兩個層面：5.4.2 利用好電子郵件第一層面是搜尋工作實(shí)際所花的時間。第二層面則是客戶的心理時間。在搜索過程中需要注意以下幾點(diǎn)。1）要適應(yīng)網(wǎng)站的需求。2）站在客戶的角度考慮

50、問題。3）了解客戶提問方式。4）分步搜索方式。（4）主動為客戶服務(wù)5.4.3 利用公共電子論壇（1）公共論壇與客戶滿意5.4.2 利用好電子郵件來自于客戶之間的討論與聊天則用他們自己的語言反映了他們最樸實(shí)、最原始的感受。關(guān)注公共論壇的目的在于理解他們的真實(shí)想法，并在公眾面前予以回應(yīng)，以增進(jìn)與客戶之間的感情。（2）建立網(wǎng)站論壇除了關(guān)注并介入公共論壇外，為了鼓勵客戶討論，企業(yè)可以采取更加主動的措施，在本企業(yè)網(wǎng)站上建立論壇，親自為客戶創(chuàng)造討論平臺。5.4.2 利用好電子郵件企業(yè)可以對論壇實(shí)施一定的控制。如何處理好控制的程度，對于該論壇在客戶心目中的形象有著重要影響。1）對論壇實(shí)施一定的控制。2）把握

51、好平衡。3）論壇協(xié)調(diào)員的技巧。4）個別討論本章小結(jié)保持客戶的忠誠度，減少客戶流失，企業(yè)可以遵循的三個原則：一是提高客戶的學(xué)習(xí)能力；二是把客戶界面上的“多余”的東西刪除；三是讓客戶的購買更加便利。與客戶溝通的策略：做一個恰當(dāng)?shù)膬A聽者；主動向客戶詢問；進(jìn)行有效的語言溝通；注重其他的溝通方式。留住客戶的策略：讓客戶“買得放心，用得舒心”；實(shí)現(xiàn)與客戶的良好互動。升級客戶的策略：把重量級客戶變成超重量級客戶；提升次重量級客戶為重量級客戶；應(yīng)對輕量級客戶的策略。第五章 客戶服務(wù)策略案例章節(jié)結(jié)業(yè)案例第五章結(jié)業(yè)案例.doc第六單元 客戶服務(wù)技巧學(xué)習(xí)目標(biāo)： 通過本章學(xué)習(xí)，掌握好客戶服務(wù)人員在開展客戶服務(wù)工作過程

52、中必須運(yùn)用到的接待客戶、理解客戶、滿足客戶和留住客戶的基本技巧，同時還要掌握企業(yè)應(yīng)對媒體曝光和運(yùn)用電話開展客戶服務(wù)的技巧。6.1 接待客戶的技巧接待客戶是接觸客戶的第一步，如何做好接待客戶是成功開展客戶服務(wù)的關(guān)鍵所在。6.1.1 客戶對接待人員的希望客戶對接待人員的希望一般表現(xiàn)為以下幾個方面：1）接待人員要面帶笑容，具有職業(yè)化的形象；6.1 接待客戶的技巧2）接待人員要有比較好的親和力；3）接待人員能夠虛心聽取客戶的反饋信息，理解客戶的需求到底是什么；4）讓客戶感覺到接待人員在尊重客戶；5）接待人員能夠及時地提出解決的辦法，有能力幫助客戶解決問題；6）希望有一個寬松的環(huán)境。6.1 接待客戶的技

53、巧6.1.2 客戶如何評價服務(wù)（客戶服務(wù)質(zhì)量五大要素）（1）可靠度：往往客戶最看重，首選要素（2）有形度：開始時客戶更在意（3）響應(yīng)度：服務(wù)效率與速度（4）同理度：同理心（5）專業(yè)度：企業(yè)及服務(wù)個人6.1 接待客戶的技巧6.1.3 接待客戶的準(zhǔn)備（1）客戶的需求表現(xiàn)1）情感需求。情感需求是客戶與接待人員接觸時的最基本需求，也是企業(yè)最難以預(yù)測的客戶需求。2）信息需求。信息需求實(shí)際上就是客戶需要幫助。3）環(huán)境需求。客戶在與服務(wù)人員接觸時存在著對環(huán)境的需求。（2）要有敏銳的洞察力6.1.4 歡迎客戶（1）職業(yè)化的第一印象6.1 接待客戶的技巧歡迎客戶時首先要給客戶以職業(yè)化的第一印象，這是歡迎客戶最重

54、要的一步。（2）歡迎的態(tài)度（3）關(guān)注客戶的需求歡迎客戶的態(tài)度對于客戶的感受而言是非常重要的，服務(wù)人員必須把熱情的服務(wù)態(tài)度通過微笑表現(xiàn)出來。關(guān)注客戶的需求就是要關(guān)注客戶的情感、信息和環(huán)境需求。（4）以客戶為中心以客戶為中心，時刻圍繞著客戶，這是對服務(wù)人員的基本要求。6.2 理解客戶的技巧6.2.1 僅僅傾聽還不夠在開展客戶服務(wù)工作過程中，我們不僅僅要懂得傾聽，還要懂得如何迅速結(jié)束一次服務(wù)，以便接待下一位客戶，不至于讓后面的客戶變得煩躁抱怨。同時，結(jié)束服務(wù)的客戶又能夠欣喜地離開而不會投訴你，這就需要學(xué)會和掌握有關(guān)方面的技巧。6.2 理解客戶的技巧6.2.2 提問的技巧（1）提問的目的服務(wù)人員為什么

55、要向客戶提問，目的就是了解客戶的真實(shí)需要，從而更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（2）開放式問題的使用技巧開放式的問題可以讓客戶比較自由地把自己的觀點(diǎn)說出來，這種提問方式是為了了解一些事實(shí)而采用的。（3）封閉式問題的使用技巧6.2 理解客戶的技巧封閉式問題的使用是為了幫助客戶進(jìn)行判斷，是客戶只能回答“是”或者“不是”的問題。6.2.3 復(fù)述的技巧（1）復(fù)述事實(shí)的技巧復(fù)述事實(shí)有什么好處呢？1）分清責(zé)任。2）起提醒作用。3）體現(xiàn)職業(yè)化素質(zhì)。（2）復(fù)述情感的技巧復(fù)述情感就是對客戶的觀點(diǎn)給予不斷地認(rèn)同。6.3 滿足客戶期望的技巧6.3.1 客戶的期望值（1）過去的經(jīng)歷每個人對自己周圍的環(huán)境、事物和人都有一種

56、期望，而這種期望由于各人的情況不同也各不相同。6.3 滿足客戶期望的技巧相對而言，經(jīng)歷越少的人，期望值就越容易被滿足，而經(jīng)歷越多的人往往越不容易被滿足。企業(yè)開展客戶服務(wù)工作，就是要努力滿足所有客戶的不同的期望值，但是事實(shí)上企業(yè)是不可能滿足所有人的所有的期望值，那么，企業(yè)就必須想方設(shè)法降低客戶的期望值。（2）口碑的傳遞例子：居高不下的房地產(chǎn)投訴率6.3 滿足客戶期望的技巧朋友的介紹也是口碑傳遞的一種重要方式。例子：紅娘與相親（3）個人的需求個人的需求與過去的經(jīng)歷沒有關(guān)系，與口碑也沒有關(guān)系，而是跟一個人的個性有關(guān)，或者說跟一個人為人處事的方式有關(guān)。6.3.2 客戶的滿意度（1）客戶對服務(wù)的預(yù)期6.

57、3 滿足客戶期望的技巧期望值就是客戶對于服務(wù)的預(yù)期，就是客戶預(yù)期或想像中可能得到的服務(wù)。（2）客戶對服務(wù)的感知客戶對服務(wù)的感知是與服務(wù)的預(yù)期相對應(yīng)的，是客戶實(shí)際感受到的服務(wù)。（3）客戶的滿意度衡量標(biāo)準(zhǔn)第一種情況，當(dāng)客戶實(shí)際感受到的服務(wù)大于他的預(yù)期，我們把它叫做“超出滿意”。第二種情況，預(yù)期的服務(wù)等于感知的服務(wù)，客戶想要的和實(shí)際得到的是一致的，這就叫做滿足期望。6.3 滿足客戶期望的技巧第三種情況，預(yù)期的服務(wù)大于感知的服務(wù)，客戶想要得到的大于它實(shí)際得到的，這種情況下客戶就會不滿意。（4）企業(yè)要永遠(yuǎn)追求提供超出客戶滿意的服務(wù)企業(yè)要長遠(yuǎn)發(fā)展，需要不斷地追求超越客戶的滿意。只有超越客戶滿意的時候，企業(yè)

58、才能不斷令客戶感動，客戶的忠誠度才有可能會提升。（5）客戶滿意度的變化6.3.3 管理客戶的期望值6.3 滿足客戶期望的技巧（1）幫助客戶的程序1）提供信息與選擇。2）設(shè)定客戶的期望值。3）與客戶達(dá)成協(xié)議。（2）提供信息與選擇1）客戶需要更多的信息和選擇。從內(nèi)在需求的角度來看，滿足客戶需求的解決方案可以有很多。6.3 滿足客戶期望的技巧服務(wù)人員在進(jìn)行客戶服務(wù)的過程中，既是在滿足客戶的期望值，但實(shí)際也有一大部分工作是在拒絕客戶的期望值。確實(shí)存在著客戶的期望被拒絕卻仍然感到滿足的情況，但是這得有一個前提：就是服務(wù)人員確實(shí)體現(xiàn)出幫助客戶的意愿，并且盡其所能地為客戶提供可以接受的解決方案，而不是敷衍了

59、事。例子:個體買藥6.3 滿足客戶期望的技巧2）更多信息和選擇等于增值服務(wù)。提供更多的信息和選擇在某些時候就等于提供了增值服務(wù)，其前提是客戶已經(jīng)認(rèn)識到他的期望值本身是不現(xiàn)實(shí)的。例子：個體買手機(jī)6.3 滿足客戶期望的技巧（3）了解客戶期望值1）不合理的客戶期望值。例子:買糕點(diǎn)可否送蛋糕？客戶期望值是否合理的界定標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，超過行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的期望值都是不合理的期望值。2）期望值的排序。服務(wù)人員必須能夠幫助客戶認(rèn)識到自己的期望值，并幫助其對自己的期望值進(jìn)行排序，使其放棄那些你無法滿足的期望值。6.3 滿足客戶期望的技巧6.3.4 滿足客戶期望的技巧（1）降低客戶期望值1）設(shè)定客戶期望值。設(shè)定客戶

60、期望值意味著企業(yè)要告訴客戶，哪些是客戶可以得到的，哪些是不可以得到的。2）降低客戶期望值的方法。當(dāng)你無法完全滿足客戶的期望值的時候，你就只剩下一個技巧，那就是怎樣降低客戶的期望值。6.3 滿足客戶期望的技巧首先需要通過提問的方式了解客戶的期望值，這是第一步。第二步，能夠?qū)蛻舻钠谕颠M(jìn)行有效的排序。例子：不同的人需要不同的油漆當(dāng)你不能滿足客戶的期望值的時候，一定要說明理由，然后你要對客戶的期望值表示理解，最好能提出更多的解決方案供客戶選擇。6.3 滿足客戶期望的技巧不管客戶的期望值多么重要，如果你不能滿足他的要求，你就只能這么做，這是降低期望值的方法。（2）達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議就意味著你要確定解決