某品牌店員手冊(cè)（DOC 27）

1、目錄TOC o 1-3 h z第 1 章 前言21.1 組織結(jié)構(gòu)21.2 店員的職責(zé)21.3 服務(wù)原則31.4 服務(wù)儀容31.5 日常營業(yè)流程3第 2 章 售前準(zhǔn)備42.1 銷售區(qū)準(zhǔn)備工作42.2 收銀區(qū)工作5第 3 章 售中服務(wù)73.1 銷售區(qū)工作73.2 收銀區(qū)工作10第 4 章 售后處理投訴134.1 售后服務(wù)的原則134.2 售后服務(wù)內(nèi)容134.3 售后服務(wù)的接待134.4 售后服務(wù)技巧144.5 售后服務(wù)記錄15第 5 章 忙碌時(shí)的待客法165.1 銷售區(qū)165.2 收銀區(qū)16第 6 章 空閑時(shí)的工作176.1 銷售區(qū)176.2 收銀區(qū)176.3 交接班17第 7 章 營業(yè)結(jié)束187

2、.1 營業(yè)結(jié)束的工作流程187.2 銷售區(qū)187.3 收銀區(qū)19第 8 章 獎(jiǎng)罰條例208.1 獎(jiǎng)勵(lì)條例208.2 處罰條例208.3 商品、成員現(xiàn)金、票據(jù)遺失賠償制度228.4 實(shí)施說明：228.5 員工等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)23前 言店員每天在賣場中要接觸形形色色的顧客，每一位顧客在選購商品時(shí)各有特性，購買的動(dòng)機(jī)也可以說是五花八門的。通過對(duì)消費(fèi)者行為模式的研究，人們發(fā)現(xiàn)，顧客作出的購買決定往往不是足夠理性的，甚至有的是瞬間的沖動(dòng)。作為一個(gè)店員，就是要盡可能的努力找到導(dǎo)致客戶決定購買的誘因，并抓住瞬間的機(jī)會(huì)，迅速成交。這是每一位店員在銷售過程中極為重要的工作。店員首先應(yīng)具有做事的干勁，這樣才能切實(shí)的投

3、入工作，并在工作中尋找樂趣；其次還要擁有充沛的體力，即要有良好的健康條件，在工作時(shí)要充滿活力；接著應(yīng)有參與的熱忱，如此對(duì)于所處理的工作、接待的顧客乃至接觸的商品，才能用心的投入，也就是我們所說的“入行”。組織結(jié)構(gòu)專賣店結(jié)構(gòu)：專賣店經(jīng)理（店主） 店長店員店員的職責(zé)上班不準(zhǔn)遲到，必須提前5分鐘換好制服，佩戴好胸卡，進(jìn)入工作崗位。違者每月第一次罰款20元，第二次罰款40元，第三次罰款60元，第四次作辭退處理。做好營業(yè)前準(zhǔn)備，接受店長監(jiān)督。違者罰款10元。上班須用禮貌用語，提高銷售技巧。違者罰款10元。任何情況下不得與客人爭吵。違者罰款50元。上班時(shí)不準(zhǔn)串崗，不準(zhǔn)聚集在一起聊天、嬉笑、喧嘩；不準(zhǔn)在工作

4、時(shí)間食物、看書、報(bào)、看雜志、做私事。違者罰款30至100元。營業(yè)場所內(nèi)不準(zhǔn)將手插入袋內(nèi)站立或行走。違者罰款20元。不準(zhǔn)將手搭撐在貨架上，不準(zhǔn)坐在貨架、貨箱及貨品上。違者罰款50元。不準(zhǔn)2個(gè)以上同時(shí)飲水或上是廁所。違者罰款20元。不準(zhǔn)專柜內(nèi)同時(shí)有二位以上營業(yè)員當(dāng)班而出現(xiàn)只有一個(gè)人在柜內(nèi)15分鐘以上。違者以空柜處理，罰款20元。不準(zhǔn)在工作時(shí)間內(nèi)購物（除吃飯時(shí)間）。違者罰款50元。有事必須事先填寫請(qǐng)假條，交上級(jí)主管核準(zhǔn)后方可離開，擅自離崗者，罰款100元。營業(yè)員在停止?fàn)I業(yè)前5分鐘才可以做最后結(jié)束工作，營業(yè)場所內(nèi)如還有客人，不得更換衣服做下班準(zhǔn)備。違者第一次30元，第二次100元，第三次開除。保持更衣

5、室和倉庫的整潔，輪到值班清掃而不打掃，罰款30元。及時(shí)做好收市工作。違者罰款20元。了解工作范圍內(nèi)全部商品知識(shí)：種類、單價(jià)、特性、廠商、型號(hào)、顏色、質(zhì)地等。掌握有關(guān)支票、掛帳、提貨單、禮券、信用卡的使用。掌握到貨商品的數(shù)量、種類、單價(jià)與訂貨單不符時(shí)的處理程序。妥善保管貨物防鼠、防潮、放火、防爆等。認(rèn)真完成店長交給的工作，員工之間同心協(xié)力。違者罰款30至100元。以上各款違者一次以警告處罰，第二次處以罰款，第三次及以上者辭退處理。服務(wù)原則(參看服務(wù)手冊(cè))服務(wù)儀容（參看服務(wù)手冊(cè)）日常營業(yè)流程進(jìn)店售前準(zhǔn)備售中服務(wù)售后服務(wù)交接班營業(yè)結(jié)束離店售前準(zhǔn)備銷售區(qū)準(zhǔn)備工作進(jìn)店：員工應(yīng)于營業(yè)時(shí)間前30分鐘進(jìn)店，不

6、得遲到考勤：員工進(jìn)店后必須考勤或簽到，由店長監(jiān)督執(zhí)行。請(qǐng)假：病假、事假要填寫請(qǐng)假單（提前一天），13天由店長批準(zhǔn)；3天以上由專賣店經(jīng)理批準(zhǔn)。病、事假累計(jì)6天取消當(dāng)月獎(jiǎng)金，因急事臨時(shí)請(qǐng)假必須電告相關(guān)主管，并于事后補(bǔ)填請(qǐng)假單，無請(qǐng)假單均視為曠工。調(diào)班每人一個(gè)月累計(jì)不超過3次，一個(gè)星期不超過1次。換裝：員工簽到后，應(yīng)在5分鐘內(nèi)換好制服，并做好個(gè)人儀表檢查工作。清潔：員工必須將各自負(fù)責(zé)區(qū)域清掃干凈，注意保持店內(nèi)四周及展示櫥窗的干凈整潔。清潔對(duì)象：貨架、貨柜、墻面、地板、櫥窗、模特、試衣間、公共設(shè)施、衣架、產(chǎn)品、配件、包裝、裝飾物。清潔要求：所有硬件設(shè)施上無明顯落塵、干凈明亮，試衣間無異味、異物；所有設(shè)

7、施、用具擺放有序、整齊；試衣間無私人衣物及其他雜物（如：清潔衛(wèi)生用具）；商品陳列平整有序，顏色協(xié)調(diào)（對(duì)有皺折的商品要進(jìn)行整燙處理）；收銀臺(tái)及各種貨架、貨柜上無私人用品或雜物堆放，包裝袋放置有序整齊；玻璃與不銹鋼上無明顯水印，地板干凈明亮無異物；商品上無明顯灰塵。核查：到崗后，個(gè)人按片區(qū)清點(diǎn)剩余貨品，并仔細(xì)核查前一營業(yè)日?qǐng)?bào)表。如有不符，應(yīng)及時(shí)與店長取得聯(lián)系，進(jìn)行進(jìn)一步核查。數(shù)量出現(xiàn)溢缺，由店長處理，并填寫“貨品管理事故清單”。陳列：核查后，員工須將不足商品補(bǔ)充齊全。從倉貨取出陳列商品后，員工應(yīng)將商品上架并擺放整齊、美觀及醒目。樣品陳列要及時(shí)更換，對(duì)需要整燙或重新整理的商品上柜前必須進(jìn)行整燙和整理

8、。檢查：員工須在正式營業(yè)前檢查所有上架商品，并進(jìn)行仔細(xì)核對(duì)，堅(jiān)決杜絕“三無”商品。價(jià)目卡填寫“七標(biāo)明”，一貨一卡，做到正確、清楚、方便顧客識(shí)別。晨會(huì)：晨會(huì)于正式商業(yè)前10分鐘召開，由店長主持。員工須放下手中所有工作，仔細(xì)聆聽店長對(duì)前一營業(yè)日的總結(jié)、及當(dāng)日營業(yè)活動(dòng)的安排，為迎接新的一天作好充分準(zhǔn)備。早操：早操也是鍛煉身體的一種方法，能體現(xiàn)整個(gè)店的精神面貌。所以我們的員工必須認(rèn)真對(duì)待早操，而不得懶散地進(jìn)行應(yīng)付。必須注意，你一人的懶散會(huì)影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)的面貌。開店：準(zhǔn)時(shí)打開店門，營業(yè)工作正式開始，員工必須精神且熱情地接待每一們、位顧客。收銀區(qū)工作進(jìn)店：員工應(yīng)于營業(yè)時(shí)間前30分鐘進(jìn)店，不得遲到?？记冢簡T工

9、進(jìn)店后必須考勤或簽到，由店長監(jiān)督執(zhí)行。請(qǐng)假：病假、事假要填寫請(qǐng)假單（提前一天），13天由店長批準(zhǔn)；3天以上由專賣店經(jīng)理批準(zhǔn)。病、事假累計(jì)6天取消當(dāng)月獎(jiǎng)金，因急事臨時(shí)請(qǐng)假必須電告相關(guān)主管，并于事后補(bǔ)填請(qǐng)假單，無請(qǐng)假單均視為曠工。調(diào)班每人一個(gè)月累計(jì)不超過3次，一個(gè)星期不超過1次。換裝：員工簽到后，應(yīng)在5分鐘內(nèi)換好制服，并做好個(gè)人儀表檢查工作。清潔：清潔對(duì)象，收銀臺(tái)、公共設(shè)施。清潔要求：所有硬件設(shè)施上無明顯落塵、干凈明亮；所有設(shè)施、用具擺放有序、整齊；收銀臺(tái)上無私人用品或雜物堆放，包裝袋放置有序整齊；玻璃與不銹鋼上無明顯水印，地板干凈明亮無異物。開機(jī)：打開收銀機(jī)，并確定其運(yùn)作正常。如故障，應(yīng)及時(shí)與店

10、長進(jìn)行溝通，及時(shí)找人修理。檢查：對(duì)收銀所需的各種工具進(jìn)行檢查，包括收銀機(jī)所需的各種耗材、營運(yùn)所需的蓋章空白發(fā)票等是否充足。領(lǐng)款：正式營業(yè)前，收銀員應(yīng)到店長處領(lǐng)取備用的零錢，清點(diǎn)無誤后，分類置于收銀機(jī)中。晨會(huì)：晨會(huì)于正式商業(yè)前10分鐘召開，由店長主持。員工須放下手中所有工作，仔細(xì)聆聽店長對(duì)前一營業(yè)日的總結(jié)、及當(dāng)日營業(yè)活動(dòng)的安排，為迎接新的一天作好充分準(zhǔn)備。早操：早操也是鍛煉身體的一種方法，能體現(xiàn)整個(gè)店的精神面貌。所以我們的員工必須認(rèn)真對(duì)待早操，而不得懶散地進(jìn)行應(yīng)付。必須注意，你一人的懶散會(huì)影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)的面貌。開店：準(zhǔn)時(shí)打開店門，營業(yè)工作正式開始，員工必須精神且熱情地接待每一位顧客。售中服務(wù)銷售區(qū)

11、工作服務(wù)流程未成交型：顧客：進(jìn)店觀看觸摸試穿揣摩離別銷售員：迎接適時(shí)介紹試穿服務(wù)勸說送別成交型：顧客：進(jìn)店觀看觸摸試穿揣摩成交離別銷售員：迎接適時(shí)介紹試穿服務(wù)勸說收銀送別迎接顧客進(jìn)店必須歡迎，必須面帶微笑。打招呼須注意時(shí)機(jī)，要表現(xiàn)得真誠、自然。銷售員須給予顧客自由挑選商品的空間，避免過于積極，以給顧客造成心理壓力，而減少購買機(jī)會(huì)。迎接時(shí)要與顧客目光接觸，表情自然，面帶微笑，對(duì)進(jìn)店顧客帶有太多物品的應(yīng)主動(dòng)上前請(qǐng)顧客將東西暫存于收銀臺(tái)。下雨天要準(zhǔn)備好干凈的水桶，請(qǐng)顧客將雨傘放入水桶中并說，“謝謝您冒雨光臨”。對(duì)吃零食的顧客進(jìn)店，為防止手觸摸衣服時(shí)弄臟服飾，主動(dòng)遞一張面巾紙。主動(dòng)說：“您好，面巾紙是

12、給您擦手專門準(zhǔn)備的，垃圾桶在位置，你有什么需要請(qǐng)隨時(shí)叫我”。介紹必須親切地與顧客交流，在了解顧客需求的同時(shí)，要消除顧客的疑慮及防備。服務(wù)員須依據(jù)顧客的需求、向其推薦并介紹符合其需求的產(chǎn)品。對(duì)顧客提出的問題，必須不厭其煩地進(jìn)行解答。規(guī)范用語：您好?。ㄔ谔峁┤魏畏?wù)之前，必須要先禮貌地引起顧客注意）規(guī)范動(dòng)作：與顧客交談時(shí)親切介紹產(chǎn)品時(shí)專業(yè)解釋問題時(shí)耐心換取產(chǎn)品時(shí)靈敏介紹時(shí)一般以新貨開始，包括原料、面料、顏色、流行、款式、尺寸、搭配、品牌、保養(yǎng)。推薦當(dāng)顧客猶豫不決時(shí)，可向其推薦符合其需求的產(chǎn)品，幫助顧客作出決定。或當(dāng)顧客決定購買所需產(chǎn)品時(shí)，也可建議他再看一下與所購產(chǎn)品相關(guān)的其它產(chǎn)品，特別是那些正在進(jìn)

13、行促銷的相關(guān)產(chǎn)品。但服務(wù)員在推薦時(shí)切不可流于強(qiáng)迫，且每次推薦的產(chǎn)品不可超過兩項(xiàng)。強(qiáng)迫或推薦項(xiàng)目過多，都將引起顧客的反感?？刹捎萌缦抡Z言進(jìn)行推薦：這種貨雖然價(jià)格偏高一些，但美觀實(shí)用，很有地方特色，您買一個(gè)回去，一定會(huì)受歡迎。我再給您拿價(jià)低一點(diǎn)的看看，好嗎？這種商品在質(zhì)量上絕對(duì)沒問題，我們實(shí)行“三包”。如果質(zhì)量上出了問題，可以來換。您先買回去和家人商量商量，不合適時(shí)再退換。您放心，我再做一次試驗(yàn)給您看，質(zhì)量沒問題。無論顧客當(dāng)時(shí)購買或不購買，均要主動(dòng)邀請(qǐng)顧客試穿，尤其是顧客要試穿時(shí)要主動(dòng)為其尋找相宜尺碼。根據(jù)顧客試穿情況，進(jìn)行有針對(duì)性地加強(qiáng)，并留給顧客適當(dāng)?shù)目紤]時(shí)間。勸說應(yīng)從方面進(jìn)行，如品牌知名度、

14、服飾本身質(zhì)量與穿著人的體型、氣質(zhì)和整體的配襯等。推薦產(chǎn)品時(shí)，對(duì)產(chǎn)品的介紹必須專業(yè)、準(zhǔn)確、求實(shí)，同時(shí)不能任意貶低其它同類的產(chǎn)品，以免失去顧客的信任。在推薦產(chǎn)品時(shí)，要掌握和運(yùn)用產(chǎn)品的專業(yè)術(shù)語和產(chǎn)品的流行術(shù)語。不能運(yùn)用當(dāng)?shù)氐募芍M語。開票當(dāng)顧客決定購買時(shí)，服務(wù)員重復(fù)顧客所購產(chǎn)品的品名及價(jià)格，并提醒顧客進(jìn)行產(chǎn)品的檢驗(yàn)。確定無誤后便可開票。將相關(guān)票據(jù)交給顧客，并指引顧客至收銀處付款。在交遞現(xiàn)金、發(fā)票及貨品時(shí)要雙手呈上，高度重視顧客。所有票據(jù)不得涂改字跡，否則一律作廢，填寫票據(jù)相關(guān)欄目均要填滿，特別是貨品名稱、原料成份不準(zhǔn)漏填或簡化，字跡工整不可草書。包裝在顧客去收銀處付款時(shí)，服務(wù)員須熟練，小心將產(chǎn)品快速包

15、裝起來，并放入統(tǒng)一的商品袋中。交貨當(dāng)顧客從收銀處返回時(shí)，服務(wù)員在禮貌地向顧客索取提貨聯(lián)后，將產(chǎn)品交給顧客，并提醒顧客再次確認(rèn)其所購產(chǎn)品，同時(shí)感謝顧客產(chǎn)品。規(guī)范用語：“這是您的（產(chǎn)品），請(qǐng)?jiān)俅_認(rèn)一下。”“謝謝您購買我們的產(chǎn)品?！钡绖e當(dāng)顧客購買商品離開時(shí)，銷售員須面帶微笑地向顧客道別，并真誠地希望他能夠再次光臨。規(guī)范用語：“感謝惠顧”，“謝謝，歡迎再次光臨某品牌?！碑?dāng)顧客沒有購買任何商品準(zhǔn)備離開時(shí)，同樣要禮貌地向顧客道別。規(guī)范用語：“真抱歉，沒有選中合適的商品，歡迎下次再來/您能把電話留給我們，等新貨到了通知您，好嗎？”“歡迎再次光臨某品牌?！碑?dāng)顧客拿著太多零碎的東西時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為之提供購物袋。對(duì)暫

16、存物品的顧客要提醒拿東西。未帶走的物品要妥善保管，等候顧客來店認(rèn)領(lǐng)。整理在顧客離開后，服務(wù)員必須快速將商品理齊，并補(bǔ)充陳列商品，以作好迎接下位顧客的準(zhǔn)備。營業(yè)技巧接近顧客的七種時(shí)機(jī)：顧客注視特定商品的時(shí)候用手觸摸商品時(shí)顧客表現(xiàn)尋找商品的時(shí)候與顧客視線相對(duì)時(shí)顧客與同伴交談的時(shí)候顧客放下手袋的一段時(shí)間內(nèi)探視櫥窗和駐足門口的客人注意不宜站在顧客身后與側(cè)后方介紹，應(yīng)在正前方或側(cè)前方，距離顧客11.5米左右；手勢規(guī)范：大面積的東西用手掌攤開（如衣服的后擺），小面積的東西用食指（如衣服的紐扣）。介紹時(shí)要注意顧客及陪同人員的談?wù)搩?nèi)容與表情變化。介紹時(shí)注意顧客及陪同人員的談?wù)搩?nèi)容與表情變化。介紹商品時(shí)不要用極

17、端的形容詞，贊詞適中，審美以顧客要求為主，主動(dòng)為顧客進(jìn)行購物的參謀。不可以衣冠取人，對(duì)所有顧客均保持平和態(tài)度跟顧客進(jìn)行咨詢回答時(shí)遵循的原則：永遠(yuǎn)不要用否定性的語氣。永遠(yuǎn)不要用命令性的語氣，只能用請(qǐng)求性的語氣。用語應(yīng)表示尊重。拒絕場合應(yīng)用對(duì)不起和請(qǐng)求性的語氣。不能下斷言，要讓顧客自己去進(jìn)行決定。在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說話。多說贊美和感謝的話。收銀區(qū)工作接待收銀員必須向每位前來付款的顧客進(jìn)行問候，接待顧客時(shí)應(yīng)面帶微笑，并由衷地進(jìn)行歡迎。規(guī)范用語：“歡迎光臨！”“您好！”收票收銀員應(yīng)禮貌地向顧客收取其購物憑證。結(jié)帳讀出憑證上顧客所購買的商品及價(jià)格，同時(shí)將貨號(hào)及價(jià)格快速無誤地輸入收銀機(jī)，計(jì)算出總額，并清晰

18、、準(zhǔn)確地告知顧客。規(guī)范用語：“您購買的是（商品和價(jià)格）?！薄翱傤~是，請(qǐng)付款！”唱收收銀員收到顧客的錢款后，應(yīng)清晰讀出所收錢款的金額。規(guī)范用語：“收您，謝謝！”唱找收銀員須快速無誤地計(jì)算出應(yīng)找金額，將找零及發(fā)票交付給顧客時(shí)，同樣應(yīng)清晰讀出所找錢款，并提醒顧客收好發(fā)票。規(guī)范用語“找您，請(qǐng)收好?！薄斑@是您的發(fā)票，請(qǐng)收好?！钡绖e顧客離開收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)面帶微笑真誠地向顧客道別。規(guī)范用語：“謝謝光臨!”“歡迎再次光臨！”注意事項(xiàng)嚴(yán)禁擅離收銀臺(tái)，做好各項(xiàng)銷售數(shù)據(jù)保密工作。除直接主管外，不可告訴任何其他人。時(shí)要對(duì)大票面、支票票據(jù)進(jìn)行檢驗(yàn)真?zhèn)?，大額現(xiàn)金、支票票據(jù)要及時(shí)存放到保險(xiǎn)箱內(nèi)。收銀員離開收銀臺(tái)的作業(yè)管理。當(dāng)

19、收銀員由于種種正常的原因必須離開收銀臺(tái)時(shí)，其作業(yè)程序如下：離開收銀臺(tái)時(shí)，要將“暫停服務(wù)”牌放在收銀臺(tái)上。用鏈條將收銀通道攔住。將現(xiàn)金全部鎖入收銀機(jī)的抽屜里，鑰匙必須隨身帶走或交值班長保管。將離開收銀臺(tái)的原因和回來的時(shí)間告知鄰近的收銀員。離開收銀機(jī)前，如還有顧客等候結(jié)算，不可立即離開，應(yīng)以禮貌態(tài)度請(qǐng)后來的顧客到其他的收銀臺(tái)結(jié)賬，并為等候的顧客結(jié)賬后方可離開。售后處理投訴售后服務(wù)的原則售后服務(wù)遵照有關(guān)內(nèi)容。售后服務(wù)中，應(yīng)先解決顧客的投訴，再追索內(nèi)部職責(zé)。售后服務(wù)內(nèi)容回答顧客關(guān)于商品維護(hù)保養(yǎng)等方面的咨詢。宣傳手冊(cè)發(fā)送。維護(hù)保養(yǎng)用品的推薦、服務(wù)的提供。商品的質(zhì)量跟蹤和問題商品的投訴接收與處理。售后服務(wù)

20、的接待售后服務(wù)程序商品穿著、保養(yǎng)的咨詢（來電、來函、現(xiàn)場訪問）、顧客咨詢處理、顧客咨詢記錄；問題商品的投訴處理第一種情況投訴原因：商品本身無質(zhì)量問題，但顏色、尺碼、款式等不合顧客意愿的。處理程序：詢問檢查票據(jù)與商品提供參考意見現(xiàn)場服務(wù)挑選備注：一般不實(shí)行退貨只能換貨，對(duì)超過規(guī)定時(shí)限（按消費(fèi)者權(quán)益保障法界定）的商品，若確實(shí)未使用過，應(yīng)予換貨，但提醒顧客有時(shí)間限制。第二種情況投訴原因：明顯質(zhì)量問題的商品處理程序：詢問事由檢查票據(jù)與服飾完成質(zhì)量投訴記錄上級(jí)售后服務(wù)中心質(zhì)檢部門返修返還給顧客退貨或折扣處理備 注：折扣處理須憑質(zhì)量投訴記錄，經(jīng)上一級(jí)供貨單位確認(rèn)，予以補(bǔ)差。售后服務(wù)技巧接待服務(wù)員須以同樣熱

21、情、真誠的態(tài)度接待前來投訴的顧客。將顧客引至一旁，以免影響店內(nèi)的銷售。傾聽仔細(xì)并耐心地傾聽顧客的不滿及抱怨，給予顧客發(fā)泄的機(jī)會(huì)，并點(diǎn)頭表示理解。切忌隨意打斷、爭辯、或表現(xiàn)出滿不在乎的神情。道歉因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的，所以無論顧客是對(duì)是錯(cuò)，你都必須向顧客道歉。規(guī)范用語：“非常報(bào)歉，我們給您造成了這些不必要的麻煩。”處理服務(wù)員在處理投訴時(shí)必須兼顧顧客和專賣店雙方的利益，酌情進(jìn)行靈活處理。退換范圍內(nèi)商品服務(wù)員須快速給顧客調(diào)換商品，或辦理退貨手續(xù)。處理完后，須再次向顧客道歉。無法退換商品服務(wù)員必須將不能退換的理由清晰地向顧客進(jìn)行解釋，再次向顧客道歉，以取得客戶的諒解。有爭議而無法解決的投訴服務(wù)員無法自我解

22、決顧客的投訴時(shí)，應(yīng)立即與店長進(jìn)行溝通，請(qǐng)店長幫助解決爭端。填寫投訴表服務(wù)員在處理完投訴后，應(yīng)如實(shí)填寫投訴表，將其存檔備案，以免再次發(fā)生類似狀況。售后服務(wù)記錄用戶來電/來函/來訪登記表售后服務(wù)匯總表忙碌時(shí)的待客法銷售區(qū)當(dāng)商品旺銷時(shí)，服務(wù)員也應(yīng)照顧好每位顧客，切不可因?yàn)楫?dāng)前顧客的購買行為而忽略了下位顧客，或因?yàn)楫?dāng)前顧客的猶豫不決而怠慢于他。服務(wù)員應(yīng)按先后次序接待顧客。可在接待當(dāng)前顧客的同時(shí)，招呼下位顧客，或給予他有關(guān)商品信息，請(qǐng)他稍等片刻，并感謝他的合作。規(guī)范用語：“您好，請(qǐng)稍等片刻?！薄澳茫@是我們商品的介紹，你可先看一下。接待完這位顧客后，我馬上招呼您。”“謝謝您的配合?！薄皩?duì)不起，讓您久等

23、了?！笔浙y區(qū)當(dāng)商品旺銷時(shí)，收銀員也應(yīng)照顧好每位顧客。收銀員應(yīng)提醒顧客不講條件排隊(duì)付款，并按先后次序接待顧客。在忙碌時(shí)，收銀員更應(yīng)做到快速、準(zhǔn)確，以體現(xiàn)其專業(yè)水準(zhǔn)。規(guī)范用語：“您好，請(qǐng)您排隊(duì)，并稍等片刻?！薄爸x謝您的配合?！薄皩?duì)不起，讓您久等了?！笨臻e時(shí)的工作銷售區(qū)：當(dāng)專賣店內(nèi)無顧客光臨時(shí)，服務(wù)員可進(jìn)行一些日常工作，如清潔地面、櫥窗等，或整理貨架、折疊整理、添補(bǔ)商品等。雖無顧客，也應(yīng)讓整個(gè)店表現(xiàn)出活絡(luò)的氣氛。員工切忌在無顧客時(shí)呆立于店中，或相互閑聊。收銀區(qū)當(dāng)專賣店內(nèi)無顧客光臨時(shí)，收銀員可進(jìn)行一些日常工作，如清潔地面、收銀機(jī)等。雖無顧客，也應(yīng)讓整個(gè)店表現(xiàn)出活絡(luò)的氣氛。員工切忌在無顧客時(shí)呆立于收銀機(jī)

24、前，或相互閑聊。交接班A班：交班班組B班：接班班組A班銷售員提前10分鐘進(jìn)行分區(qū)銷售統(tǒng)計(jì)，并記錄于“商品校核清單?！盉班銷售員提前15分鐘到崗，進(jìn)行分區(qū)點(diǎn)數(shù)校核，記錄在“商品校核清單”中，對(duì)出現(xiàn)溢缺的要求A班銷售員再次查點(diǎn)數(shù)復(fù)核，復(fù)核仍有誤，A班班長確認(rèn)，記錄于貨品管理事故清單，并查明原因，對(duì)當(dāng)時(shí)不能查清的，先進(jìn)行正常交接班，A班人員下班，B班人員上崗營業(yè)。A班班長必須于事后一周內(nèi)完成原因清查，并上報(bào)專賣店經(jīng)理。交接班時(shí)，A、B兩班的班長要相互核對(duì)財(cái)務(wù)與現(xiàn)金、票據(jù)、促銷物品、優(yōu)惠券等。對(duì)一些特別事情及時(shí)轉(zhuǎn)告。店長與出納的現(xiàn)金票據(jù)交接：店長將當(dāng)時(shí)銷售小票和銷售統(tǒng)計(jì)表及現(xiàn)金交給出納點(diǎn)收。營業(yè)結(jié)束消

25、費(fèi)者未離店，員工應(yīng)保持服務(wù)狀態(tài)。員工在離店以前，必須做到“三清四關(guān)”，即：清煙蒂、清店堂、清垃圾，關(guān)門窗、關(guān)電源、關(guān)煤氣、關(guān)水源。營業(yè)結(jié)束的工作流程第一遍鈴響（或第一遍溫馨的廣播音樂）提示顧客本商場營業(yè)即將結(jié)束，營業(yè)員須照常接待顧客，沒有接待顧客的營業(yè)員可以開始清掃地面，將垃圾集中在柜臺(tái)角落。第二遍鈴響（或第二遍溫馨的廣播音樂）對(duì)貴重商品、服裝及有要求的商品進(jìn)行清點(diǎn)數(shù)量、結(jié)賬對(duì)數(shù)，整理票據(jù)工作。必要時(shí)應(yīng)核計(jì)銷售額，與收銀員進(jìn)行對(duì)數(shù)，并填入柜臺(tái)記錄本上。檢查柜臺(tái)的缺斷貨情況，并登記在柜臺(tái)記錄本上。將貴重商品、計(jì)算器、發(fā)票及其他貴重物品放入指定位置并上鎖。拖洗地面（如由清潔公司清理衛(wèi)生除外）。關(guān)閉

26、周轉(zhuǎn)倉內(nèi)電燈，并將門窗關(guān)好，上鎖；切斷柜臺(tái)所有電器的電源。第三遍鈴響（或第三遍溫馨的廣播音樂）摘除工牌、領(lǐng)花，以柜臺(tái)（組）為單位集中，由柜臺(tái)（組）負(fù)責(zé)人或主管對(duì)本日營業(yè)情況作簡短總結(jié)，并由營業(yè)員互相檢查是否攜帶商場物品，最后排隊(duì)離開商場，同時(shí)將垃圾帶出。銷售區(qū)禮貌地通知顧客本店已經(jīng)結(jié)束今天的營業(yè)。整理：員工在下班前必須將商品及貨架整理干凈，并補(bǔ)充陳列商品。制作報(bào)表：員工必須依據(jù)提貨單及銷貨單仔細(xì)清點(diǎn)商品，并制作當(dāng)天的營業(yè)日?qǐng)?bào)表，以順利與下一營業(yè)日的工作人員進(jìn)行交接。核查：打烊前2030分鐘，視營業(yè)情況開始進(jìn)行分區(qū)點(diǎn)數(shù)校核，店長抽查。將當(dāng)日銷售額與收銀處進(jìn)行核對(duì)。若有不符，應(yīng)立即與店長進(jìn)行溝通，

27、共同查清原因，確定無誤后，方可下班。清潔：員工在下班前，須再次將店內(nèi)地面、貨架、柜臺(tái)等清理干凈。對(duì)營業(yè)用具、貨柜、商品等進(jìn)行簡單清潔整理工作。對(duì)需要更換的展示模特、櫥窗造型進(jìn)行服飾更換與位置姿勢調(diào)整。（模特所穿衣服一周必須更換一次，造型調(diào)整一次）下班：下班時(shí)間后，員工可依次下班。收銀區(qū)結(jié)帳：當(dāng)日營業(yè)結(jié)束后，收銀員應(yīng)清點(diǎn)各項(xiàng)銷售收入，并進(jìn)行當(dāng)日結(jié)算。打印出當(dāng)日的各項(xiàng)收款記錄。制作報(bào)表：員工必須將收款記錄單與營業(yè)額進(jìn)行核對(duì)，核對(duì)無誤后制作當(dāng)天的現(xiàn)金日?qǐng)?bào)表，并對(duì)報(bào)表交至店長處。每天下班前要核準(zhǔn)帳目，收入款與開具發(fā)票要相符，如有現(xiàn)金溢缺不可抵銷，必須嚴(yán)格記錄，簡要分析原因并記錄于工作事故單中。每日將現(xiàn)

28、金銷售收入多少，一次或多次存入就近銀行或交給出納，嚴(yán)禁將現(xiàn)金夜間存放在店堂中。協(xié)助店長進(jìn)行每日進(jìn)、銷、存根表和常規(guī)盤存工作的完成。若有差錯(cuò)，應(yīng)立即與店長進(jìn)行溝通，直至查明原因，確定無誤后，方可下班。關(guān)機(jī)：員工在核對(duì)無誤后，關(guān)閉收銀機(jī)。清潔：員工在下班前，須再次將店內(nèi)地面、收銀臺(tái)、收銀機(jī)等清理干凈。下班：下班時(shí)間到后，員工可下班。獎(jiǎng)罰條例獎(jiǎng)勵(lì)條例獎(jiǎng)勵(lì)形式分為通報(bào)表揚(yáng)、發(fā)放資金、獎(jiǎng)品和晉升四種。獎(jiǎng)勵(lì)由專賣店長呈報(bào)，經(jīng)理簽審，并存入個(gè)人檔案。獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)象：每個(gè)月評(píng)選一次“服務(wù)明星”（銷售之星、微笑之星）。評(píng)選條件：滿勤、無調(diào)班、病假、遲到、早退、曠工、儀表優(yōu)良，化妝適宜，衣著整潔，精神面貌好，遵守服務(wù)規(guī)

29、范。良好掌握各項(xiàng)知識(shí)，熟悉各種編碼、商品優(yōu)點(diǎn)、服務(wù)顧客耐心細(xì)致，反應(yīng)敏捷，工作效率高，業(yè)績突出。評(píng)選辦法：各班組推薦，被推選人進(jìn)行競選（書面問答，現(xiàn)場模擬）。獎(jiǎng)勵(lì)方法：張榜表揚(yáng)，發(fā)放一次性獎(jiǎng)金。對(duì)連續(xù)三個(gè)月評(píng)為服務(wù)明星的員工，可晉升一級(jí)工資。連續(xù)半年被評(píng)為服務(wù)明星的員工有一定組織能力的可列為店長候選人。店長在兩個(gè)季度內(nèi)未被評(píng)為“服務(wù)明星”，要降為普通員工。每個(gè)季度評(píng)選一次“先進(jìn)班組”評(píng)選條件：業(yè)績突出，無事故；服務(wù)規(guī)范，無投訴；管理有序，無違紀(jì)獎(jiǎng)勵(lì)方法：張榜表揚(yáng)，發(fā)放一次性獎(jiǎng)金或組織一次團(tuán)體聯(lián)誼活動(dòng)。處罰條例處罰的種類過失：對(duì)初犯者進(jìn)行口頭提醒，每次罰款5元。月累計(jì)4次，作違記處理，記班組過失

30、一次。違紀(jì)：對(duì)違反者進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，每次罰款50元，月累計(jì)2次，扣當(dāng)月獎(jiǎng)金。3次及3次以上作嚴(yán)重違紀(jì)，予以除名解聘。嚴(yán)重違紀(jì)：員工嚴(yán)重違紀(jì)，予以除名解聘，記班組過錯(cuò)一次；班組嚴(yán)重過錯(cuò)，給予集體解聘。過失表現(xiàn)考勤：遲到、早退上班時(shí)間未佩戴工作牌或工作牌未戴在左胸外衣上位置。不遵守個(gè)人衛(wèi)生與儀表儀容規(guī)定。工作場所聊天、大聲喧嘩。工作時(shí)間非公接待親朋。清潔衛(wèi)生不到位，未按工作要求執(zhí)行。私人物品亂擺放。未完成工作任務(wù)時(shí)，就隨便入坐休息。營業(yè)時(shí)間補(bǔ)化妝。用餐時(shí)間超過規(guī)定時(shí)間。違紀(jì)表現(xiàn)擅離崗位。吃零食、隨地吐痰；亂拋雜物。工作時(shí)間看書、雜志、報(bào)紙。代人和委托別人簽到。使用辦公電話聊天或私打長途或娛樂專線電話

31、，對(duì)長途與娛樂專線電話費(fèi)用兩倍賠償。貨品擺放不整齊，顧客挑走后的貨品雜亂，不及時(shí)整理整齊。缺貨、斷貨不及時(shí)匯報(bào)。倉庫標(biāo)識(shí)不清，帳卡不齊。商品標(biāo)識(shí)誤用不清，不全或有錯(cuò)。營業(yè)時(shí)間內(nèi)出報(bào)盤存帳表，不參與營業(yè)。商品未檢驗(yàn)、整理就拿到專賣店出售。不及時(shí)報(bào)告遺失或缺溢財(cái)物。上班時(shí)間睡覺、干私活，私自外出逛街。對(duì)顧客進(jìn)出無迎送問候。對(duì)顧客要求不理不睬。收銀員在保管現(xiàn)金時(shí)，出現(xiàn)現(xiàn)金帳務(wù)不符，或票據(jù)遺失，未造成重大損失。文件、資料保管不善、遺失未造成重大影響。未經(jīng)同意私自調(diào)班。嚴(yán)重違紀(jì)表現(xiàn)曠工。倉庫未進(jìn)行盤點(diǎn)，專賣店未進(jìn)行每月總盤。謊報(bào)庫存、銷售等數(shù)據(jù)。違反安全規(guī)定，在倉庫、店堂亂用明火，亂接電路等。不服從領(lǐng)導(dǎo)

32、與分配，不接受檢查與監(jiān)督。挑起同事矛盾，造成吵架，不和。違反規(guī)章制度造成重大影響或損失。盜竊專賣店財(cái)物。收銀員在保管現(xiàn)金時(shí)，出現(xiàn)現(xiàn)金帳務(wù)不符，或票據(jù)遺失，造成重大損失。文件、資料保管不善、遺失造成重大損失。泄露公司銷售、庫存數(shù)據(jù)與管理資料或信息。商品、成員現(xiàn)金、票據(jù)遺失賠償制度在營業(yè)過程中發(fā)生商品遺失，由當(dāng)班成員負(fù)責(zé)賠償，區(qū)負(fù)責(zé)人賠償金額是其它人員的1.5倍。因倉庫保管不善遺失物品，由倉庫保管員賠償。因疏忽大意離店造成竊賊入室偷竊的視情況賠償。賠償金額按零售價(jià)全額賠償。收銀員（出納員）現(xiàn)金出現(xiàn)差錯(cuò)、遺失，由責(zé)任人全額賠償，票據(jù)遺失、失竊先應(yīng)報(bào)案，報(bào)失，按實(shí)際發(fā)生額由責(zé)任人全額賠償。實(shí)施說明：店

33、長直接對(duì)本班組員工進(jìn)行監(jiān)管，違紀(jì)行為要進(jìn)行說明教育，并實(shí)施相宜的處罰，并記錄備案。處罰金額從本月工資中扣除。專賣店經(jīng)理對(duì)店長進(jìn)行監(jiān)控，對(duì)店長和銷售員的違法亂紀(jì)行為要進(jìn)行相關(guān)記錄，要求店長簽字確認(rèn)。專賣店經(jīng)理一般不對(duì)銷售員直接處罰，只對(duì)店長進(jìn)行相應(yīng)處罰。員工違紀(jì)行為一般由店長處罰。受處罰員工對(duì)處罰有異議，有權(quán)向經(jīng)理或上級(jí)監(jiān)督小組申訴，經(jīng)理或上級(jí)監(jiān)督小組調(diào)查清楚后協(xié)商解決。員工等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)員：試用期滿，考核得分60分以上店長店長助理：試用期滿，考核得分60分以上副店長：工作時(shí)間一年以上，考核評(píng)定85分以上店長：工作時(shí)間二年以上，考核評(píng)定95分以上以上職位評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)職位見一線員工年終考核評(píng)定表附一

34、：.營業(yè)員職業(yè)道德規(guī)范道德是指人們共同生活中的行為準(zhǔn)則和規(guī)范，又是對(duì)人們的思想和行為進(jìn)行評(píng)論的標(biāo)準(zhǔn)。用通俗的話來說，道德就是做人的道理和規(guī)矩。1.職業(yè)道德職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人，在工作中遵循的與其職業(yè)活動(dòng)緊密聯(lián)系的準(zhǔn)則和規(guī)范。2.營業(yè)員職業(yè)道德營業(yè)員職業(yè)道德是營業(yè)員在接待顧客時(shí)所應(yīng)遵循的職業(yè)行為準(zhǔn)則。它的核心是為顧客服務(wù)，向消費(fèi)者負(fù)責(zé)，并通過全體營業(yè)員的一言一行，表現(xiàn)出對(duì)顧客的服務(wù)精神，反映出企業(yè)的精神面貌。3.職業(yè)道德規(guī)范的內(nèi)容3.1思想方面的規(guī)范要求3.1.1樹立熱愛本職，忠于職守的思想。3.1.2在技術(shù)上精益求精，力求熟練掌握職業(yè)技能。3.2服務(wù)精神方面的規(guī)范要求熱情服務(wù)，禮貌待人

35、。營業(yè)員的根本宗旨就是為顧客服務(wù)，因此應(yīng)本著為顧客服務(wù)的精神，主動(dòng)、熱情、周到地為顧客服務(wù)。3.3要從各方面提高服務(wù)質(zhì)量3.3.1正常的服務(wù)，即在商品購銷活動(dòng)中熱情、公平、周到、負(fù)責(zé)。3.3.2多功能服務(wù)，即提供與公司銷售有關(guān)的連帶的服務(wù)以滿足顧客的多種需要。3.3.3專項(xiàng)服務(wù)，就是為服務(wù)對(duì)象提供特殊的需求。3.4平等待客對(duì)顧客應(yīng)一視同仁，不厚此薄彼，不以衣貌取人，做到生人熟人一個(gè)樣，大人小孩一個(gè)樣，本地顧客外地顧客一個(gè)樣。4.經(jīng)營作風(fēng)方面的規(guī)范要求4.1貨真價(jià)實(shí)，買賣公平4.1.1把好進(jìn)貨關(guān)，對(duì)不符規(guī)格、質(zhì)量要求的應(yīng)拒絕驗(yàn)收。4.1.2把好質(zhì)量關(guān)，對(duì)無牌號(hào)、無廠名、無產(chǎn)地、無合格證的產(chǎn)品應(yīng)嚴(yán)禁上柜出售。4.1.3管理好店內(nèi)商品，防止商品殘損變質(zhì)。4.1.4把好定價(jià)關(guān)，商品應(yīng)合理定價(jià)。4.2信譽(yù)第一，