移動(dòng)投訴處理提升(前臺(tái)人員)課件

1、投訴處理提升培訓(xùn)(前臺(tái)人員)課堂要求守時(shí)參與&分享記筆記不接聽(tīng)電話開(kāi)心play & 學(xué)以致用practice課程內(nèi)容一、討論:服務(wù)困境二、追求客戶(hù)滿(mǎn)意，重視客戶(hù)投訴三、處理客戶(hù)投訴的技巧四、溝通技巧五 、高?？蛻?hù)投訴方法及話術(shù)六、投訴處理分類(lèi)參與培訓(xùn)的目的更專(zhuān)業(yè)更自信更熱愛(ài)這份工作更有成就感第一章討論服務(wù)困境要求:各分公司安排一位人員上臺(tái)討論在您的服務(wù)過(guò)程中,遇到的最 糟糕一次服務(wù)是什么?在您的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)中,遇到的最差勁的一位客戶(hù)是誰(shuí).要求:請(qǐng)描述一下當(dāng)時(shí)的環(huán)境告訴我們客戶(hù)作了什么,您做了什么事情的過(guò)程和結(jié)果投訴處理一半是技術(shù),一半是藝術(shù)所謂的-服務(wù)投訴處理是技術(shù)1.服務(wù)是有規(guī)律可循服務(wù)是可以模

2、仿的投訴處理有規(guī)律和原則可以遵循投訴處理是藝術(shù)服務(wù)要用心去體會(huì)過(guò)程是創(chuàng)造的過(guò)程服務(wù)個(gè)案只有相似沒(méi)有重復(fù)第二章追求客戶(hù)滿(mǎn)意，重視客戶(hù)投訴 服務(wù)有起點(diǎn)，滿(mǎn)意無(wú)終點(diǎn) 客戶(hù)滿(mǎn)意是指什么？顧客對(duì)其要求已被滿(mǎn)足程度的感受只是一種感受顧客滿(mǎn)意的標(biāo)準(zhǔn) “您的滿(mǎn)意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)”=事先期望事后獲得不滿(mǎn)一般（滿(mǎn)意）非常滿(mǎn)意我們的目標(biāo)： 事先期望事先期望事后獲得事后獲得 那些購(gòu)買(mǎi)我們產(chǎn)品的人是我的支持者，那些夸獎(jiǎng)我的人使我高興，那些埋怨我的人是我的老師，他們糾正我的錯(cuò)誤，讓我天天進(jìn)步，只有那些一走了之的人是傷我最深的人，他們不愿給我一絲機(jī)會(huì)。 美國(guó)商人馬歇爾投訴處理不當(dāng)?shù)膿p失投訴杠桿比（24倍）投訴擴(kuò)散比（12

3、倍）投訴成本比（6倍）服務(wù)失誤之后的顧客反應(yīng)服務(wù)失誤 沉 默采取行動(dòng)保持原有運(yùn)營(yíng)商換運(yùn)營(yíng)商向第三方抱怨向家庭或朋友抱怨向運(yùn)營(yíng)商投訴換運(yùn)營(yíng)商保持原有運(yùn)營(yíng)商投訴途徑集團(tuán)網(wǎng)站省通管局信產(chǎn)部、集團(tuán)公司網(wǎng)站省公司網(wǎng)站媒體投訴省工商局“12315” 我們承擔(dān)的壓力省消協(xié)及網(wǎng)站10086或營(yíng)業(yè)廳危機(jī)的預(yù)防是根本時(shí)間的把握是關(guān)鍵企業(yè)的坦誠(chéng)是前提真相的了解是基礎(chǔ)輿論的利用是睿智形象的維護(hù)是準(zhǔn)則法理的遵循是準(zhǔn)繩理性： 希望了解問(wèn)題希望解決問(wèn)題 希望得到補(bǔ)償 希望避免失誤感性： 希望得到尊重（重視） 希望得以?xún)A訴（理解） 希望體會(huì)愉悅總之，多數(shù)客戶(hù)只想討回公道；因此企業(yè)只要做些大于客戶(hù)期望的補(bǔ)償，他們就會(huì)回報(bào)?？蛻?hù)

4、投訴目的接待抱怨階段解釋澄清階段解決處理階段跟蹤總結(jié)階段服務(wù)步驟行為規(guī)范傾聽(tīng)：認(rèn)真傾聽(tīng)，準(zhǔn)確記錄，適時(shí)給予答復(fù)。詢(xún)問(wèn)：詢(xún)問(wèn)事件全過(guò)程，做好相關(guān)記錄。安撫：理解客戶(hù)，保持冷靜頭腦，安撫客戶(hù)。確認(rèn)：和客戶(hù)確認(rèn)投訴事件的內(nèi)容。判斷：判斷客戶(hù)的類(lèi)別選擇合適的應(yīng)答方式。分析：分析事件對(duì)客戶(hù)影響的程度。解釋?zhuān)簭目蛻?hù)角度出發(fā)，做出合理解釋。分類(lèi)：根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行分類(lèi)，確認(rèn)解決時(shí)間。解決：提出解決問(wèn)題的具體措施?；卦L：在客戶(hù)等待結(jié)果期間給予電話訪問(wèn)。告知：及時(shí)告知客戶(hù)處理結(jié)果，征詢(xún)其是否滿(mǎn)意?？偨Y(jié)：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)并與其他客戶(hù)經(jīng)理交流?？蛻?hù)投訴處理行為規(guī)范解決問(wèn)題五步驟安撫情緒分析問(wèn)題提供信息獲取信息總結(jié)歸納 同

5、 理傾聽(tīng)提問(wèn)分析期望邏輯表達(dá)一次close平息顧客抱怨5步驟你可能不明白你肯定弄混了你應(yīng)該我們不會(huì)我們從沒(méi)我們不可能你弄錯(cuò)了這不可能的你別激動(dòng)嘛確定？/絕對(duì)不可能！還有比你更倒霉的呢。如果您再不，我可。我們的政策是/你必須。第一步：讓用戶(hù)發(fā)泄（閉口不言）當(dāng)用戶(hù)不滿(mǎn)時(shí)只想做兩件事情：表達(dá)他的情感和解決他的問(wèn)題“先解決心情，再解決事情”。給予一個(gè)親切的問(wèn)候創(chuàng)造一個(gè)和諧的溝通環(huán)境不時(shí)說(shuō)“是啊” “對(duì)”傾聽(tīng)的“謝謝您告訴我”“我向您道歉”“這是我們的責(zé)任”“我將立刻過(guò)問(wèn)這件事”“您希望如何解決這件事” 避免簡(jiǎn)單的否認(rèn)、安慰 反映出對(duì)方信息中的情感部分 不一定認(rèn)同客戶(hù)的觀點(diǎn)但一定要認(rèn)同客戶(hù)的心情 使用一

6、些沒(méi)有特定含義的回應(yīng)詞 用精練、準(zhǔn)確的語(yǔ)言重復(fù)和總結(jié)它的話語(yǔ) 對(duì)給客戶(hù)造成的不便表示歉意 肯定語(yǔ)氣告訴客戶(hù)一定會(huì)盡快幫助客戶(hù)解決問(wèn)題 即使發(fā)現(xiàn)問(wèn)題有解決方案也不要在客戶(hù)開(kāi)口的時(shí)候打斷它 匹配的溝通情境 表達(dá)服務(wù)意愿、體諒客戶(hù)情感、表示承擔(dān)責(zé)任安撫客戶(hù)情緒的要點(diǎn)平息顧客抱怨5步驟第二步：搜集足夠的信息1、向客戶(hù)表示：我們一起來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題2、提問(wèn)前要有一個(gè)開(kāi)放式的問(wèn)題“能告訴我事情的經(jīng)過(guò)嗎？” 3、及時(shí)對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題表達(dá)自己的感受4、一次問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，連續(xù)發(fā)問(wèn)不要超過(guò)三個(gè)，否則中間必 須談?wù)勛约旱母惺堋?、問(wèn)什么問(wèn)題呢： 運(yùn)用開(kāi)放式的問(wèn)題，收集客戶(hù)的信息 運(yùn)用封閉式的問(wèn)題，總結(jié)歸納客戶(hù)的信息第三步：

7、分析客戶(hù)的期望值（猜猜客戶(hù)會(huì)怎么說(shuō)）平息顧客抱怨5步驟預(yù)測(cè)發(fā)現(xiàn)期望準(zhǔn)確地表達(dá)期望滿(mǎn)足并超越期望第四步：提供信息：給出解決方案平息顧客抱怨5步驟1、將話題集中在問(wèn)題的解決上，不要總是安撫客戶(hù)的情緒2、名詞的解釋2、提供信息圍繞的是客戶(hù)的期望值3、表達(dá)客戶(hù)的期望值是成功引導(dǎo)客戶(hù)的小技巧4、如果客戶(hù)的要求是不能滿(mǎn)足的，一定要給客戶(hù)一個(gè)替代方案5、WHY優(yōu)先于WHAT第五步:要給顧客一個(gè)良好的最終印象第五步：總結(jié)歸納重復(fù)做法，以確?？蛻?hù)沒(méi)有誤解講一些結(jié)束語(yǔ)問(wèn)封閉式的問(wèn)題了解客戶(hù)的期望值是否滿(mǎn)足再次為客戶(hù)帶來(lái)的不便表示歉意感謝客戶(hù)對(duì)于企業(yè)的信任和惠顧重新表達(dá)服務(wù)意愿歡迎下次撥打電話如何進(jìn)行CLOSE要給

8、顧客一個(gè)良好的最終印象，正如要給他一個(gè)良好的第一印象 1.這種問(wèn)題連小孩都會(huì) 2.一分錢(qián)、一分貨 3.不可能，決不可能這種事發(fā)生 4.嗯我不太清楚 5.我絕對(duì)沒(méi)有說(shuō)過(guò)那種話 6.我不會(huì) 7.這是本公司的規(guī)矩 8.總是會(huì)有辦法的 9.改天我再和你聯(lián)絡(luò)處理投訴問(wèn)題的禁語(yǔ)應(yīng)對(duì)投訴處理的方法 指從投訴受理到解決投訴全過(guò)程跟蹤服務(wù)。方法一、一站式服務(wù)法闡明處理的方針和原則，以及為什么不能立即處理的原因，給顧客信心，向顧客承諾處置時(shí)限承諾真實(shí)，可行，明確確認(rèn)哪些可以承諾，哪些不能承諾，避免招致顧客二次投訴要求： 充分掌握和了解投訴的真相，給出更公正的解決方案，同時(shí)給那些投訴時(shí)情緒不穩(wěn)定的和期望值過(guò)高的顧客

9、一個(gè)冷靜思考的時(shí)間。是緩解矛盾的一種策略方法二、服務(wù)承諾法 給予客戶(hù)在物質(zhì)或精神上的補(bǔ)償性關(guān)照的一種具體行動(dòng)。如：準(zhǔn)備小禮品，50元、100元的充值卡 方法三、補(bǔ)償關(guān)照法站在三贏的立場(chǎng)上，以效果為導(dǎo)向的合作策略要點(diǎn)：了解客戶(hù)的需求，明確我們的需求，尋找變通的方案。方法四、變通法內(nèi)部投訴處理過(guò)程行不通時(shí)，選擇的一種中立的路線來(lái)解決問(wèn)題的方法。（消協(xié)，當(dāng)?shù)毓ば挪?。第五步：外部評(píng)審法要點(diǎn)：力爭(zhēng)內(nèi)部解決，但如果雙方僵持不下，為防止事態(tài)擴(kuò)大，主動(dòng)推薦外部程序外部評(píng)審機(jī)構(gòu)行業(yè)主管部門(mén)，行業(yè)協(xié)會(huì)，消協(xié)、仲裁委員會(huì)要求：快速，簡(jiǎn)捷，無(wú)差錯(cuò)實(shí)施要點(diǎn)：部分授權(quán)投訴流程整合，即減少投訴中的非增殖流程，如客戶(hù)所面對(duì)的

10、職能部門(mén)太多，手續(xù)復(fù)雜等 如何面對(duì)難以應(yīng)對(duì)的客戶(hù) 感情用事型 固執(zhí)己見(jiàn)型 無(wú)理取鬧型 暴力傾向型 有備而來(lái)型 宣傳擴(kuò)大型感情用事型特點(diǎn)：情緒激動(dòng)，喋喋不休，不聽(tīng)勸說(shuō)，甚至威脅，大吵大嚷，殃及他人應(yīng)對(duì)策略：讓其充分發(fā)泄，傾聽(tīng)，試圖穩(wěn)定其情緒親和力強(qiáng)，多關(guān)心和贊揚(yáng)不要說(shuō)“不”等其平息，再征詢(xún)其想法固執(zhí)己見(jiàn)性型特點(diǎn)：自己永遠(yuǎn)是對(duì)的，應(yīng)對(duì)策略：換位思考對(duì)方的合理之處，讓顧客感受到你認(rèn)同他的觀點(diǎn)不要說(shuō)“不”語(yǔ)氣謙和，堅(jiān)持原則無(wú)理取鬧型特點(diǎn)：無(wú)中生有，強(qiáng)加意志應(yīng)對(duì)策略：保持冷靜，言辭謹(jǐn)慎避免針?shù)h相對(duì)，擺事實(shí)，講道理。換一個(gè)角度處理問(wèn)題外部評(píng)審程序有備而來(lái)型特點(diǎn)：對(duì)投訴程序和相關(guān)法律很了解，甚至?xí)浺簦贿_(dá)

11、目的不罷休應(yīng)對(duì)：一定要掌握公司的服務(wù)政策和相關(guān)法律。了解事情的前因后果，避免說(shuō)法不一，或承諾沒(méi)兌現(xiàn)，給顧客造成下次投訴表達(dá)解決問(wèn)題的誠(chéng)意暴力傾向型特點(diǎn)：易激動(dòng)，一不滿(mǎn)就用暴力應(yīng)對(duì)：注意語(yǔ)氣和措辭，盡量安撫觀其神態(tài)，必要時(shí)請(qǐng)求援助 宣傳擴(kuò)大型特點(diǎn)：用媒體來(lái)壓，可能是行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，媒體相關(guān)人員應(yīng)對(duì)：1、法律法規(guī)的了解 2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)很重要 3、多贊揚(yáng)對(duì)方 4、了解對(duì)方的期望，合理解決息事寧人付出成本，避免災(zāi)禍金額要小，慎重道歉不肆忽略情感作用避免廣告效應(yīng)丟車(chē)保帥丟車(chē)冤枉但帥更值錢(qián)（怕有軟肋）權(quán)衡雙方利弊慎重道歉不肆忽略情感作用避免廣告效應(yīng)不能做負(fù)面影響第四章 有效溝通的方法及技巧處理投訴用戶(hù)的常用語(yǔ)氣平

12、和的語(yǔ)氣我理解你單調(diào)的語(yǔ)氣我心情不好低沉的語(yǔ)氣我已經(jīng)無(wú)可奈何嗓門(mén)高高的我說(shuō)的沒(méi)問(wèn)題生硬的語(yǔ)氣我不愿和你說(shuō)卑微的語(yǔ)氣你幫幫忙，答應(yīng)了吧投訴處理幾個(gè)溝通要決多聽(tīng)，少講聽(tīng)顧客為什么投訴允許顧客發(fā)泄，但不能漫無(wú)邊際發(fā)泄不與客戶(hù)辯論，要表示同情和理解積極而且正面語(yǔ)氣平靜，態(tài)度溫和，應(yīng)對(duì)軟硬兼施從顧客的角度看待和描述問(wèn)題8.一諾千金9.永遠(yuǎn)不要責(zé)備,所有問(wèn)題都是由具體產(chǎn)品和同事造成的,先外后內(nèi).方法一、移情法我明白你為什么覺(jué)得那樣我能理解您現(xiàn)在的感受那一定是非常著急的我對(duì)此感到遺憾方法二、三明治法說(shuō)“不”的技巧兩片面包夾火腿（拒絕）第一片面包是“我可以做的是”第二片面包是“您能做的是”方法三、諒解法 溝通

13、時(shí)以同意替代反對(duì)，更好的獲得客戶(hù)的認(rèn)同“我同意您的觀點(diǎn)，同時(shí)我們考慮到”“您說(shuō)得很有道理，但是由于”方法四、3F法就是對(duì)比投訴客戶(hù)和其他客戶(hù)的感受差距，應(yīng)用利益導(dǎo)向的方法取得客戶(hù)諒解的一種溝通技巧。顧客的感受（FEEL）我理解您為什么會(huì)有這樣的感受別人的感受（FELT）其他顧客也曾經(jīng)有過(guò)同樣的感受發(fā)覺(jué)（FOUND）不過(guò)經(jīng)過(guò)說(shuō)明后，他們發(fā)現(xiàn)這種規(guī)定是保護(hù)他們的利益，您也考慮一下好嗎？方法四、7+1說(shuō)服法對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分段說(shuō)明與客戶(hù)體驗(yàn)相結(jié)合，以取得客戶(hù)認(rèn)同的一種溝通方式。這種方式適用于顧客的要求超出公司規(guī)定時(shí)和說(shuō)服顧客，取得共識(shí)的情況。與客戶(hù)討論，使之分段同意加總結(jié)客戶(hù)的體驗(yàn)方法五、引導(dǎo)征詢(xún)法主動(dòng)探

14、知客戶(hù)的需求和期望，取得雙方認(rèn)同和接受的溝通技巧。用語(yǔ)“您需要我們?cè)鯓幼瞿艥M(mǎn)意呢？ 您有沒(méi)有更好的處理建議呢？ 您覺(jué)得這幾種方案哪一個(gè)更適合呢？處理投訴過(guò)程中的大忌缺少專(zhuān)業(yè)知識(shí) 怠慢客戶(hù) 缺乏耐心，急于打發(fā)客戶(hù) 允諾客戶(hù)自己做不到的事 急于為自己開(kāi)脫 可以一次解決的反而造成客戶(hù)升級(jí)投訴 客戶(hù)服務(wù)技能要求熟練掌握各類(lèi)業(yè)務(wù)知識(shí)熟悉公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)定及受理流程熟練掌握各項(xiàng)操作技能熟悉客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)及相關(guān)應(yīng)用系統(tǒng)了解移動(dòng)通信基本常識(shí)，相關(guān)法律知識(shí)及計(jì)算機(jī)應(yīng)用知識(shí)第五章 高?？蛻?hù)處理方法及話術(shù)高額賠償精神賠償媒體爆光公開(kāi)道歉、交通費(fèi)、誤工費(fèi)霸王條款高額賠償電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)承擔(dān)賠償?shù)姆绞接?支付違約金,減

15、免用戶(hù)的月租費(fèi)及有關(guān)費(fèi)用、賠償損失等.違約賠償?shù)臉?gòu)成條件：有違約行為，違約有主觀過(guò)錯(cuò)、違約有損害事實(shí)、違約有因果關(guān)系.賠償包括:直接和間接損失.直接指現(xiàn)有財(cái)產(chǎn)減少,間接損失指可得利益的損失.間接損失的賠償要求:損失是未來(lái)的可得利益,這種未來(lái)利益具有實(shí)際意義而非假設(shè)或假想.此利益為一定范圍內(nèi)的利益.同時(shí)規(guī)定,不能要求當(dāng)事人一方對(duì)簽計(jì)合同時(shí)不能預(yù)見(jiàn)的損失負(fù)責(zé).對(duì)應(yīng)方式及話術(shù)參考:一.置之不理客戶(hù)的不合理高額有可能是客戶(hù)說(shuō)說(shuō)而已,不能太重視.提高客戶(hù)的期望值.投訴處理人員需轉(zhuǎn)移話題,不對(duì)高額作出回應(yīng),而是挑出客戶(hù)的其他的沒(méi)有滿(mǎn)足的期望值予以回答.二.皮格馬利翁效應(yīng)：客戶(hù)的高額提出是假設(shè)為善意的，而非

16、惡意，只是想解決問(wèn)題，高額賠償三暗示法提出高額賠償是需要相應(yīng)的證據(jù)四破唱片機(jī)法就是不斷的強(qiáng)調(diào)我們僅僅能做的，而不談我們不能做的五以退為進(jìn)法表面為退，實(shí)際為進(jìn)六問(wèn)題法一對(duì)剛才客戶(hù)所說(shuō)的話不進(jìn)行直接反駁,而是直接問(wèn)他一個(gè)問(wèn)題.七.問(wèn)題法二將說(shuō)明的理由的義務(wù)拋給對(duì)方,而不做徒勞的解釋(變守為攻)八.外部評(píng)審機(jī)制確實(shí)通過(guò)各種途徑不能解決,建議彩用曲徑通幽私下解決方式如消協(xié)助精神賠償精神賠償：一般其客體是指公民的人身權(quán)主要為生命要健康權(quán)，人格尊嚴(yán)權(quán)人身自由權(quán)，受到不法侵害，致使公民的人格受到非財(cái)產(chǎn)性的損失，給受害人造成了精神上的痛苦處理方法：一、直接拒絕法根據(jù)我國(guó)相關(guān)法律的規(guī)定，精神賠償屬于非財(cái)產(chǎn)情的民

17、事責(zé)任，主要適用于人身權(quán)利的侵害和知識(shí)產(chǎn)權(quán)的侵害因此不在我們的損失補(bǔ)償范圍內(nèi)。二、破唱片機(jī)法我理解您的心情，而根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，因此按法律規(guī)定只能給予您話費(fèi)方面的直接損失的補(bǔ)償。.皮格馬利翁效應(yīng)：客戶(hù)的高額提出是假設(shè)為善意的，而非惡意，只是想解決問(wèn)題，我一定會(huì)將您的問(wèn)題處理好。媒體曝光媒體曝光客戶(hù)類(lèi)型分析：作為一種威脅手段要求達(dá)到目標(biāo)維權(quán)意識(shí)較得，知道部分維權(quán)的方式確實(shí)了解一定的媒體機(jī)構(gòu)過(guò)去曾經(jīng)利用這種方法達(dá)到一定的效果處理方式：轉(zhuǎn)移話題以大壓小暗示法目的引導(dǎo)法霸王條款霸王條款并非一個(gè)法律概念。法律上相對(duì)應(yīng)的是“格式合同”格式條款是當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時(shí)未與對(duì)方協(xié)商的條款

18、。從法律上來(lái)看，一方當(dāng)事人不具有充分表達(dá)自已意志的自由。但從法律上來(lái)看，但仍享受是否接受格式合同的權(quán)利。具體的服務(wù)承諾視為補(bǔ)充條款。電信企業(yè)在大眾媒體公開(kāi)承諾。參考話術(shù)：轉(zhuǎn)移話題：很難給客戶(hù)說(shuō)清楚，當(dāng)作沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)，不要針對(duì)性的回答。如果客戶(hù)拿出這個(gè)問(wèn)題作為主要投訴依據(jù)首先要分清，客戶(hù)所說(shuō)的條款是否屬于真正意義上的霸王條款，是客戶(hù)理解的霸王條款如果是資費(fèi)規(guī)定客戶(hù)認(rèn)為是霸王條款，則向客戶(hù)解釋電信管理?xiàng)l例的相關(guān)依據(jù)。（特殊法效力大于一般法（立法中的規(guī)定）幾個(gè)參考的主要依據(jù)：我國(guó)電信行業(yè)定價(jià)：政府定價(jià)、政府指導(dǎo)價(jià)、市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)資費(fèi)調(diào)整，可能導(dǎo)致市場(chǎng)混亂，并最終違反國(guó)家反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法的規(guī)定。公開(kāi)道歉和交通費(fèi)、

19、誤工費(fèi)相關(guān)法律規(guī)定根據(jù)民法通則中規(guī)定的民事責(zé)任形式分為民事責(zé)任和非財(cái)產(chǎn)民事責(zé)任。其中財(cái)產(chǎn)的民責(zé)任是有賠償損失，恢復(fù)原狀等。而非民事責(zé)任則主要有：消除影響，公開(kāi)道歉，精神賠償?shù)?。公開(kāi)道歉適用于非財(cái)產(chǎn)民事責(zé)任，如對(duì)人身和知識(shí)產(chǎn)權(quán)侵害。誤工費(fèi)和交通費(fèi)是適用于人身權(quán)中的生命權(quán)和健康權(quán)的侵害。如人身?yè)p害和死亡等。需賠付（醫(yī)療費(fèi)、交通費(fèi)、護(hù)理費(fèi)）、話術(shù)為：條件假設(shè)法“是這樣，并通費(fèi)和誤工費(fèi)只是出現(xiàn)了人身侵害才有賠償?shù)?。需要提供此方面的證據(jù)。一、直接拒絕法根據(jù)我國(guó)相關(guān)法律的規(guī)定，精神賠償屬于非財(cái)產(chǎn)情的民事責(zé)任，主要適用于人身權(quán)利的侵害和知識(shí)產(chǎn)權(quán)的侵害因此不在我們的損失補(bǔ)償范圍內(nèi)。二、破唱片機(jī)法我理解您的心情，而根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，因此按法律規(guī)定只能給予您話費(fèi)方面的直接損失的補(bǔ)償。雙倍返還相關(guān)雙倍返還的相關(guān)法律規(guī)定和依據(jù)民事責(zé)任以補(bǔ)償為首要目的，故合同法的損害賠償金也是以補(bǔ)償性為主，而以懲罰性為例外。合同法113條的第一條規(guī)定的即是補(bǔ)償性損害賠償金，第款規(guī)定的懲