CRM服務投資項目可行性分析報告-參考范文

1、泓域咨詢/CRM服務投資項目可行性分析報告CRM服務投資項目可行性分析報告xx有限責任公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc113611592 第一章 總論 PAGEREF _Toc113611592 h 7 HYPERLINK l _Toc113611593 一、 項目概述 PAGEREF _Toc113611593 h 7 HYPERLINK l _Toc113611594 二、 項目提出的理由 PAGEREF _Toc113611594 h 7 HYPERLINK l _Toc113611595 三、 項目總投資及資金構(gòu)成 PAGEREF _Toc11

2、3611595 h 8 HYPERLINK l _Toc113611596 四、 資金籌措方案 PAGEREF _Toc113611596 h 8 HYPERLINK l _Toc113611597 五、 項目預期經(jīng)濟效益規(guī)劃目標 PAGEREF _Toc113611597 h 8 HYPERLINK l _Toc113611598 六、 項目建設進度規(guī)劃 PAGEREF _Toc113611598 h 9 HYPERLINK l _Toc113611599 七、 研究結(jié)論 PAGEREF _Toc113611599 h 9 HYPERLINK l _Toc113611600 八、 主要經(jīng)濟指

3、標一覽表 PAGEREF _Toc113611600 h 9 HYPERLINK l _Toc113611601 主要經(jīng)濟指標一覽表 PAGEREF _Toc113611601 h 9 HYPERLINK l _Toc113611602 第二章 市場分析 PAGEREF _Toc113611602 h 11 HYPERLINK l _Toc113611603 一、 面臨的機遇 PAGEREF _Toc113611603 h 11 HYPERLINK l _Toc113611604 二、 行業(yè)與上下游行業(yè)之間的關聯(lián)性 PAGEREF _Toc113611604 h 13 HYPERLINK l

4、_Toc113611605 三、 市場定位的步驟 PAGEREF _Toc113611605 h 13 HYPERLINK l _Toc113611606 四、 面臨的挑戰(zhàn) PAGEREF _Toc113611606 h 14 HYPERLINK l _Toc113611607 五、 關系營銷及其本質(zhì)特征 PAGEREF _Toc113611607 h 15 HYPERLINK l _Toc113611608 六、 進入行業(yè)的主要障礙 PAGEREF _Toc113611608 h 17 HYPERLINK l _Toc113611609 七、 行業(yè)的發(fā)展狀況與發(fā)展趨勢 PAGEREF _To

5、c113611609 h 22 HYPERLINK l _Toc113611610 八、 整合營銷傳播 PAGEREF _Toc113611610 h 29 HYPERLINK l _Toc113611611 九、 CRM服務行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc113611611 h 31 HYPERLINK l _Toc113611612 十、 關系營銷的流程系統(tǒng) PAGEREF _Toc113611612 h 32 HYPERLINK l _Toc113611613 十一、 營銷調(diào)研的類型及內(nèi)容 PAGEREF _Toc113611613 h 34 HYPERLINK l _Toc11

6、3611614 十二、 客戶分類與客戶分類管理 PAGEREF _Toc113611614 h 37 HYPERLINK l _Toc113611615 十三、 市場營銷的含義 PAGEREF _Toc113611615 h 41 HYPERLINK l _Toc113611616 第三章 選址可行性分析 PAGEREF _Toc113611616 h 47 HYPERLINK l _Toc113611617 一、 著力強化區(qū)域協(xié)同發(fā)展 PAGEREF _Toc113611617 h 50 HYPERLINK l _Toc113611618 二、 激發(fā)市場主體活力 PAGEREF _Toc11

7、3611618 h 51 HYPERLINK l _Toc113611619 第四章 SWOT分析說明 PAGEREF _Toc113611619 h 53 HYPERLINK l _Toc113611620 一、 優(yōu)勢分析（S） PAGEREF _Toc113611620 h 53 HYPERLINK l _Toc113611621 二、 劣勢分析（W） PAGEREF _Toc113611621 h 55 HYPERLINK l _Toc113611622 三、 機會分析（O） PAGEREF _Toc113611622 h 55 HYPERLINK l _Toc113611623 四、

8、威脅分析（T） PAGEREF _Toc113611623 h 56 HYPERLINK l _Toc113611624 第五章 人力資源方案 PAGEREF _Toc113611624 h 64 HYPERLINK l _Toc113611625 一、 企業(yè)勞動定員基本原則 PAGEREF _Toc113611625 h 64 HYPERLINK l _Toc113611626 二、 招聘成本及其相關概念 PAGEREF _Toc113611626 h 66 HYPERLINK l _Toc113611627 三、 企業(yè)組織勞動分工與協(xié)作的方法 PAGEREF _Toc113611627 h

9、 68 HYPERLINK l _Toc113611628 四、 職業(yè)安全衛(wèi)生標準的內(nèi)容和分類 PAGEREF _Toc113611628 h 72 HYPERLINK l _Toc113611629 五、 基于不同維度的績效考評指標設計 PAGEREF _Toc113611629 h 75 HYPERLINK l _Toc113611630 六、 崗位評價的特點 PAGEREF _Toc113611630 h 78 HYPERLINK l _Toc113611631 七、 崗位評價的基本功能 PAGEREF _Toc113611631 h 79 HYPERLINK l _Toc1136116

10、32 八、 員工福利的類別和內(nèi)容 PAGEREF _Toc113611632 h 81 HYPERLINK l _Toc113611633 第六章 企業(yè)文化 PAGEREF _Toc113611633 h 95 HYPERLINK l _Toc113611634 一、 企業(yè)家精神與企業(yè)文化 PAGEREF _Toc113611634 h 95 HYPERLINK l _Toc113611635 二、 企業(yè)文化的選擇與創(chuàng)新 PAGEREF _Toc113611635 h 99 HYPERLINK l _Toc113611636 三、 造就企業(yè)楷模 PAGEREF _Toc113611636 h

11、103 HYPERLINK l _Toc113611637 四、 品牌文化的塑造 PAGEREF _Toc113611637 h 106 HYPERLINK l _Toc113611638 五、 品牌文化的基本內(nèi)容 PAGEREF _Toc113611638 h 116 HYPERLINK l _Toc113611639 六、 企業(yè)文化管理與制度管理的關系 PAGEREF _Toc113611639 h 134 HYPERLINK l _Toc113611640 第七章 公司治理 PAGEREF _Toc113611640 h 139 HYPERLINK l _Toc113611641 一、

12、專門委員會 PAGEREF _Toc113611641 h 139 HYPERLINK l _Toc113611642 二、 公司治理的主體 PAGEREF _Toc113611642 h 144 HYPERLINK l _Toc113611643 三、 董事長及其職責 PAGEREF _Toc113611643 h 146 HYPERLINK l _Toc113611644 四、 企業(yè)內(nèi)部控制規(guī)范的基本內(nèi)容 PAGEREF _Toc113611644 h 149 HYPERLINK l _Toc113611645 五、 股權結(jié)構(gòu)與公司治理結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc113611645 h

13、160 HYPERLINK l _Toc113611646 六、 董事會及其權限 PAGEREF _Toc113611646 h 163 HYPERLINK l _Toc113611647 第八章 運營管理模式 PAGEREF _Toc113611647 h 169 HYPERLINK l _Toc113611648 一、 公司經(jīng)營宗旨 PAGEREF _Toc113611648 h 169 HYPERLINK l _Toc113611649 二、 公司的目標、主要職責 PAGEREF _Toc113611649 h 169 HYPERLINK l _Toc113611650 三、 各部門職責

14、及權限 PAGEREF _Toc113611650 h 170 HYPERLINK l _Toc113611651 四、 財務會計制度 PAGEREF _Toc113611651 h 173 HYPERLINK l _Toc113611652 第九章 經(jīng)濟效益及財務分析 PAGEREF _Toc113611652 h 181 HYPERLINK l _Toc113611653 一、 經(jīng)濟評價財務測算 PAGEREF _Toc113611653 h 181 HYPERLINK l _Toc113611654 營業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表 PAGEREF _Toc113611654 h 18

15、1 HYPERLINK l _Toc113611655 綜合總成本費用估算表 PAGEREF _Toc113611655 h 182 HYPERLINK l _Toc113611656 固定資產(chǎn)折舊費估算表 PAGEREF _Toc113611656 h 183 HYPERLINK l _Toc113611657 無形資產(chǎn)和其他資產(chǎn)攤銷估算表 PAGEREF _Toc113611657 h 184 HYPERLINK l _Toc113611658 利潤及利潤分配表 PAGEREF _Toc113611658 h 185 HYPERLINK l _Toc113611659 二、 項目盈利能力分

16、析 PAGEREF _Toc113611659 h 186 HYPERLINK l _Toc113611660 項目投資現(xiàn)金流量表 PAGEREF _Toc113611660 h 188 HYPERLINK l _Toc113611661 三、 償債能力分析 PAGEREF _Toc113611661 h 189 HYPERLINK l _Toc113611662 借款還本付息計劃表 PAGEREF _Toc113611662 h 190 HYPERLINK l _Toc113611663 第十章 財務管理方案 PAGEREF _Toc113611663 h 192 HYPERLINK l _

17、Toc113611664 一、 存貨管理決策 PAGEREF _Toc113611664 h 192 HYPERLINK l _Toc113611665 二、 現(xiàn)金的日常管理 PAGEREF _Toc113611665 h 194 HYPERLINK l _Toc113611666 三、 計劃與預算 PAGEREF _Toc113611666 h 198 HYPERLINK l _Toc113611667 四、 短期融資券 PAGEREF _Toc113611667 h 200 HYPERLINK l _Toc113611668 五、 籌資管理的原則 PAGEREF _Toc113611668

18、 h 203 HYPERLINK l _Toc113611669 六、 企業(yè)財務管理目標 PAGEREF _Toc113611669 h 205 HYPERLINK l _Toc113611670 七、 應收款項的概述 PAGEREF _Toc113611670 h 212 HYPERLINK l _Toc113611671 八、 營運資金管理策略的類型及評價 PAGEREF _Toc113611671 h 214 HYPERLINK l _Toc113611672 第十一章 投資計劃方案 PAGEREF _Toc113611672 h 217 HYPERLINK l _Toc11361167

19、3 一、 建設投資估算 PAGEREF _Toc113611673 h 217 HYPERLINK l _Toc113611674 建設投資估算表 PAGEREF _Toc113611674 h 218 HYPERLINK l _Toc113611675 二、 建設期利息 PAGEREF _Toc113611675 h 218 HYPERLINK l _Toc113611676 建設期利息估算表 PAGEREF _Toc113611676 h 219 HYPERLINK l _Toc113611677 三、 流動資金 PAGEREF _Toc113611677 h 220 HYPERLINK

20、l _Toc113611678 流動資金估算表 PAGEREF _Toc113611678 h 220 HYPERLINK l _Toc113611679 四、 項目總投資 PAGEREF _Toc113611679 h 221 HYPERLINK l _Toc113611680 總投資及構(gòu)成一覽表 PAGEREF _Toc113611680 h 221 HYPERLINK l _Toc113611681 五、 資金籌措與投資計劃 PAGEREF _Toc113611681 h 222 HYPERLINK l _Toc113611682 項目投資計劃與資金籌措一覽表 PAGEREF _Toc1

21、13611682 h 222 HYPERLINK l _Toc113611683 第十二章 總結(jié)說明 PAGEREF _Toc113611683 h 224本報告基于可信的公開資料，參考行業(yè)研究模型，旨在對項目進行合理的邏輯分析研究。本報告僅作為投資參考或作為參考范文模板用途?？傉擁椖扛攀觯ㄒ唬╉椖炕厩闆r1、項目名稱：CRM服務投資項目2、承辦單位名稱：xx有限責任公司3、項目性質(zhì)：擴建4、項目建設地點：xx5、項目聯(lián)系人：袁xx（二）項目選址項目選址位于xx。項目提出的理由目前，“以客戶為中心”的服務理念已深入人心，隨著行業(yè)競爭的加劇，公域流量的成本愈來愈高，加上公域的客戶觸達不具備粘性，

22、因此面向公域的傳播投資回報率越來越低；相反由于大部分大型品牌企業(yè)已經(jīng)在國內(nèi)經(jīng)營多年，先后積累了一大批老客戶，因此如何提高老客戶的忠誠度從而創(chuàng)造更高的客戶價值的重要性日益凸顯。正是基于這樣的大背景下，用戶運營逐漸開始興起，大型品牌企業(yè)紛紛開始規(guī)劃和實施用戶運營項目，旨在通過招募大量的用戶會員聚攏到企業(yè)自己掌控的私域平臺上，從而可以直接觸達用戶，把客戶資源牢牢掌握在品牌自己手里。項目總投資及資金構(gòu)成本期項目總投資包括建設投資、建設期利息和流動資金。根據(jù)謹慎財務估算，項目總投資4066.96萬元，其中：建設投資2849.30萬元，占項目總投資的70.06%；建設期利息31.94萬元，占項目總投資的0

23、.79%；流動資金1185.72萬元，占項目總投資的29.15%。資金籌措方案（一）項目資本金籌措方案項目總投資4066.96萬元，根據(jù)資金籌措方案，xx有限責任公司計劃自籌資金（資本金）2763.24萬元。（二）申請銀行借款方案根據(jù)謹慎財務測算，本期工程項目申請銀行借款總額1303.72萬元。項目預期經(jīng)濟效益規(guī)劃目標1、項目達產(chǎn)年預期營業(yè)收入（SP）：13500.00萬元。2、年綜合總成本費用（TC）：10349.86萬元。3、項目達產(chǎn)年凈利潤（NP）：2307.67萬元。4、財務內(nèi)部收益率（FIRR）：43.28%。5、全部投資回收期（Pt）：4.08年（含建設期12個月）。6、達產(chǎn)年盈虧

24、平衡點（BEP）：4436.32萬元（產(chǎn)值）。項目建設進度規(guī)劃項目計劃從立項工程竣工驗收、投產(chǎn)運營共需12個月的時間。研究結(jié)論該項目工藝技術方案先進合理，原材料國內(nèi)市場供應充足，生產(chǎn)規(guī)模適宜，產(chǎn)品質(zhì)量可靠，產(chǎn)品價格具有較強的競爭能力。該項目經(jīng)濟效益、社會效益顯著，抗風險能力強，盈利能力強。綜上所述，本項目是可行的。主要經(jīng)濟指標一覽表主要經(jīng)濟指標一覽表序號項目單位指標備注1總投資萬元4066.961.1建設投資萬元2849.301.1.1工程費用萬元2043.001.1.2其他費用萬元735.491.1.3預備費萬元70.811.2建設期利息萬元31.941.3流動資金萬元1185.722資金籌

25、措萬元4066.962.1自籌資金萬元2763.242.2銀行貸款萬元1303.723營業(yè)收入萬元13500.00正常運營年份4總成本費用萬元10349.865利潤總額萬元3076.906凈利潤萬元2307.677所得稅萬元769.238增值稅萬元610.339稅金及附加萬元73.2410納稅總額萬元1452.8011盈虧平衡點萬元4436.32產(chǎn)值12回收期年4.0813內(nèi)部收益率43.28%所得稅后14財務凈現(xiàn)值萬元7266.95所得稅后市場分析面臨的機遇1、國家產(chǎn)業(yè)政策及發(fā)展戰(zhàn)略的鼓勵和支持服務業(yè)創(chuàng)新發(fā)展大綱（20172025年）中鼓勵服務企業(yè)開展批量定制服務，發(fā)展產(chǎn)品全生命周期管理、網(wǎng)

26、絡精準營銷和在線支持新型云制造服務，實現(xiàn)創(chuàng)新資源、生產(chǎn)能力和市場需求的智能匹配和高效協(xié)同。同時，引導企業(yè)增強品牌意識，健全品牌管理體系，提升品牌認可度和品牌價值，打造世界知名品牌。國家以及當?shù)卣畬τ诜掌髽I(yè)做大做強，打造扶植知名服務品牌具有很強意愿。作為現(xiàn)代服務業(yè)一種新型方式，CRM解決方案服務能夠幫助企業(yè)提升客戶忠誠度，增加企業(yè)品牌的知名度和認可度，幫助企業(yè)做強品牌，借助產(chǎn)業(yè)政策發(fā)展機遇，CRM服務業(yè)也將獲得更多的市場機會，行業(yè)發(fā)展前景廣闊。2、技術升級以及互聯(lián)網(wǎng)應用的普及促進行業(yè)發(fā)展隨著信息技術的發(fā)展、互聯(lián)網(wǎng)應用的普及，微信、微博、社交網(wǎng)站、行業(yè)平臺等多種信息平臺得到了快速的發(fā)展，新的平

27、臺層出不窮，通過這類平臺，CRM可以更為便捷地了解消費客戶需求以及可以通過更多的途徑和消費客戶進行溝通。同時，專業(yè)數(shù)字平臺的出現(xiàn)結(jié)合大數(shù)據(jù)處理技術的升級，使得品牌企業(yè)可以通過數(shù)字化平臺為用戶提供一對一的千人千面的個性化溝通和服務，大幅提升了客戶體驗。技術升級以及移動互聯(lián)網(wǎng)應用的普及對于CRM服務的效果得到了顯著的提升，品牌企業(yè)紛紛擴大對CRM項目的投入，為行業(yè)的快速發(fā)展提供了保障。3、企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型為行業(yè)提供了新的發(fā)展契機隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術的高速發(fā)展，傳統(tǒng)企業(yè)面臨較強的數(shù)字化轉(zhuǎn)型需求，而企業(yè)數(shù)字化驅(qū)動的核心思維包括用戶思維、數(shù)據(jù)思維等，這些正是CRM服務的核心價值和能力體現(xiàn)。結(jié)合了技術、數(shù)據(jù)和

28、運營服務的整合CRM數(shù)字化服務迎合了企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展需求，將成為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要解決方案。故企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型為CRM行業(yè)進一步發(fā)展提供了新的發(fā)展契機。4、品牌企業(yè)加速布局私域平臺用戶運營隨著國家大力支持數(shù)字經(jīng)濟，傳統(tǒng)汽車產(chǎn)業(yè)的數(shù)字化加速推進的大背景下，CRM數(shù)字化正好是企業(yè)數(shù)字化的核心部分，公司所處的主要行業(yè)汽車產(chǎn)業(yè)紛紛加速自身的數(shù)字化建設，以更好的迎合消費者越來越高的數(shù)字化服務的要求。在2C端，由于流量成本愈來愈高，而且流量的有效轉(zhuǎn)化率逐漸下降，品牌企業(yè)越來越意識到建設私域數(shù)字化平臺的重要性，近年來，品牌企業(yè)紛紛調(diào)整其預算結(jié)構(gòu)，減少傳統(tǒng)廣告的預算，大幅度提升企業(yè)數(shù)字化的預算。行業(yè)與上下游

29、行業(yè)之間的關聯(lián)性行業(yè)的CRM服務公司根據(jù)品牌客戶的需求結(jié)合其所在行業(yè)特點制定整體CRM策略，在和品牌客戶溝通并得到認可后制定CRM執(zhí)行計劃和具體方案。在執(zhí)行方案過程中，CRM服務公司會根據(jù)實際需求向外部供應商采購短彩信資源、活動現(xiàn)場物料、勞務服務等內(nèi)容以確保方案順利落地。市場定位的步驟市場定位通過識別潛在競爭優(yōu)勢、企業(yè)核心競爭優(yōu)勢定位和制定發(fā)揮核心競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略三個步驟實現(xiàn)。（一）識別潛在競爭優(yōu)勢識別潛在競爭優(yōu)勢是市場定位的基礎。通常企業(yè)的競爭優(yōu)勢表現(xiàn)在兩方面：成本優(yōu)勢和產(chǎn)品差別化優(yōu)勢。成本優(yōu)勢是企業(yè)能夠以比競爭者低廉的價格銷售相同質(zhì)量的產(chǎn)品，或以相同的價格水平銷售更高一級質(zhì)量水平的產(chǎn)品。產(chǎn)品

30、差別化優(yōu)勢是指產(chǎn)品獨具特色的功能和利益與顧客需求相適應的優(yōu)勢，即企業(yè)能向市場提供在質(zhì)量、功能、品種、規(guī)格、外觀等方面比競爭者更好的產(chǎn)品。為實現(xiàn)此目標，首先必須進行規(guī)范的市場研究，切實了解，目標市場需求特點以及這些需求被滿足的程度，這是能否取得競爭優(yōu)勢、實現(xiàn)產(chǎn)品差別化的關鍵。其次要研究主要競爭者的優(yōu)勢和劣勢?？蓮娜齻€方面評估競爭者：一是競爭者的業(yè)務經(jīng)營情況，如近三年的銷售額、利潤率、市場份額、投資收益率等；二是競爭者核心營銷能力，主要包括產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量的水平等；三是競爭者的財務能力，包括獲利能力、資金周轉(zhuǎn)能力、償還債務能力等。（二）企業(yè)核心競爭優(yōu)勢定位核心競爭優(yōu)勢是與主要競爭對手相比，企業(yè)在

31、產(chǎn)品開發(fā)、服務質(zhì)量、銷售渠道、品牌知名度等方面所具有的可獲取明顯差別利益的優(yōu)勢。應把企業(yè)的全部營銷活動加以分類，并將主要環(huán)節(jié)與競爭者相應環(huán)節(jié)進行比較分析，以識別和形成核心競爭優(yōu)勢。（三）制定發(fā)揮核心競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略企業(yè)在市場營銷方面的核心能力與競爭優(yōu)勢，不會自動地在市場上得到充分的表現(xiàn)，必須制定明確的市場戰(zhàn)略來加以體現(xiàn)。比如通過廣告?zhèn)鲗Ш诵膬?yōu)勢戰(zhàn)略定位，逐漸形成種鮮明的市場概念，這種市場概念能否成功，取決于它是否與顧客的需求和追求的利益相吻合。面臨的挑戰(zhàn)1、專業(yè)化服務人才短缺CRM服務需要依靠大量具有專業(yè)能力的人員，包括創(chuàng)意人員、設計人員、咨詢?nèi)藛T、運營人員等。CRM服務行業(yè)對于人員要求很高，不

32、僅需要有過硬的專業(yè)知識，還需要對于服務企業(yè)的行業(yè)有較為深刻的理解并且了解最新的行業(yè)技術和傳播媒介工具，如此才可以較好地對接供應商以及廣大需求客戶。專業(yè)人員的服務能力以及技術能力決定了企業(yè)對外服務的品質(zhì)，是吸引并維持客戶的有力支持。國內(nèi)CRM服務專業(yè)人才緊缺，行業(yè)從業(yè)人員的專業(yè)經(jīng)驗和服務技術的知識共享有待加強，專業(yè)人才梯隊結(jié)構(gòu)不合理成為行業(yè)發(fā)展的瓶頸。2、資金短缺CRM服務企業(yè)大部分是輕資產(chǎn)型企業(yè)，資產(chǎn)規(guī)模較小，能夠獲取的銀行貸款非常有限，在企業(yè)業(yè)務拓展期內(nèi)，需要較多的資本投入的時候，可能會缺少資金支持，面臨資金相對短缺的問題。關系營銷及其本質(zhì)特征約翰伊根認為對關系營銷目標最好的描述是：“在適當

33、情況下，識別和建立、維持和增進同消費者和其他利益相關者的關系，同時在必要時終止這些關系，以利于實現(xiàn)相關各方的目標；這要通過相互交換及各種承諾的兌現(xiàn)來實施?！狈评湛铺乩照J為：“關系營銷致力于與主要顧客建立互相滿意且長期的關系以獲得和維持企業(yè)業(yè)務?！标P系營銷是以系統(tǒng)論為基本思想，將企業(yè)置身于社會經(jīng)濟大環(huán)境中來考察企業(yè)的市場營銷活動，認為企業(yè)營銷乃是一個與消費者、競爭者、供應者、分銷商、政府機構(gòu)和社會組織發(fā)生互動作用的過程。關系營銷將建立與發(fā)展同所有利益相關者之間的關系作為企業(yè)營銷的關鍵變量，把正確處理這些關系作為企業(yè)營銷的核心。關系營銷奉行的黃金法則是：同等條件下，人們將和他們認識、喜歡并且信任

34、的人做生意。關系營銷的本質(zhì)特征包括以下幾點：（1）信息溝通的雙向性。社會學認為關系是信息和情感交流的有機渠道，良好的關系即是渠道暢通，惡化的關系即是渠道阻滯，中斷的關系則是渠道堵塞。交流應該是雙向的，既可以由企業(yè)開始，也可以由營銷對象開始。廣泛的信息交流和信息共享，可以使企業(yè)贏得更多、更好的支持與合作。（2）戰(zhàn)略過程的協(xié)同性。在競爭性的市場上，明智的營銷管理者應強調(diào)與利益相關者建立長期的、彼此信任的、互利的關系。這可以是關系一方自愿或主動地按照對方要求調(diào)整自己的行為；也可以是關系雙方都調(diào)整自己的行為，以實現(xiàn)相互適應。各具優(yōu)勢的關系雙方，互相取長補短，聯(lián)合行動，協(xié)同動作去實現(xiàn)對各方都有益的共同目

35、標，可以說是協(xié)調(diào)關系的最高形態(tài)。（3）營銷活動的互利性。關系營銷的基礎，在于交易雙方相互之間有利益上的互補。如果沒有各自利益的實現(xiàn)和滿足，雙方就不會建立良好的關系。關系建立在互利的基礎上，要求互相了解對方的利益要求，尋求雙方利益的共同點，并努力使雙方的共同利益得到實現(xiàn)。真正的關系營銷需要達到關系雙方互利互惠的境界。（4）信息反饋的及時性。關系營銷要求建立專門的部門，用以追蹤各利益相關者的態(tài)度。關系營銷應具備一個反饋的循環(huán)，連接關系雙方，企業(yè)可由此了解到環(huán)境的動態(tài)變化，根據(jù)合作方提供的信息，以改進產(chǎn)品和技術。信息的及時反饋，使關系營銷具有動態(tài)的應變性，有利于挖掘新的市場機會。進入行業(yè)的主要障礙C

36、RM服務具有一對一精準觸達用戶、品牌可以自主掌控客戶資源、溝通效果可以追蹤、客戶體驗較好、服務效果明顯、投資回報率較高等特性，近年來受到越來越多的品牌企業(yè)的重視。CRM服務以客戶為中心，利用前沿的信息技術、移動互聯(lián)網(wǎng)技術、大數(shù)據(jù)以及人工智能武裝企業(yè)的業(yè)務流程，通過對用戶的數(shù)據(jù)分析，借助各種數(shù)字化平臺和溝通渠道，通過千人千面的個性化溝通提升客戶體驗，從而為客戶創(chuàng)造價值，整體業(yè)務具有較為復雜。CRM服務行業(yè)對CRM整合能力、成功CRM服務案例、跨多專業(yè)人才組合能力、CRM策略咨詢能力、CRM數(shù)字化能力、大數(shù)據(jù)分析能力和創(chuàng)意能力等均具有較高要求。1、CRM整合能力壁壘CRM是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運營

37、機制，它是以客戶為中心，利用前沿的信息技術、移動互聯(lián)網(wǎng)技術、大數(shù)據(jù)以及人工智能升級客戶的業(yè)務流程，CRM服務商需要具備較為多種CRM的專業(yè)能力，包括策略能力、技術實力、數(shù)據(jù)處理能力、創(chuàng)意能力以及CRM運營執(zhí)行落地能力，并對這些能力進行有機的整合，為客戶提供一體化的CRM解決方案，最終達成品牌客戶設定的效果目標。僅僅擁有一項或部分業(yè)務能力的CRM服務商往往無法提供“貫穿用戶全生命周期”的、“覆蓋線下到線上全渠道CRM”的整合服務，因此也很難成為品牌企業(yè)的核心CRM供應商。而具備技術、數(shù)據(jù)、運營多能力的有機整合需要CRM服務商長時間的磨合和積累。因此，技術、數(shù)據(jù)、運營多項能力整合對于新進入CRM服

38、務行業(yè)的公司形成了一定壁壘。2、成功CRM服務案例壁壘大型品牌客戶對于CRM服務商的要求比較高，一般傾向于選擇在行業(yè)中擁有豐富服務經(jīng)驗和成功行業(yè)案例的服務商。品牌客戶會綜合參考CRM服務商現(xiàn)有服務的客戶案例以及過往服務的成功案例選擇適合自己的CRM服務商，那些擁有豐富成功CRM案例的服務商將擁有更多的機會獲取客戶的青睞。對于新進入行業(yè)的服務商通常很難獲取優(yōu)秀的案例所以很難去打動品牌客戶，故成功服務案例對新進入行業(yè)者而言形成了壁壘。3、跨多專業(yè)的人才壁壘CRM主要依靠專業(yè)人才為品牌客戶提供策略咨詢、技術開發(fā)、數(shù)據(jù)分析、創(chuàng)意策劃、項目落地執(zhí)行、培訓輔導等專業(yè)服務，其服務的各環(huán)節(jié)均需要大量的跨專業(yè)的

39、人才，屬于人才密集性行業(yè)。例如在CRM策略咨詢環(huán)節(jié)，需要閱歷豐富的創(chuàng)意人才以及對行業(yè)業(yè)務精湛的咨詢?nèi)瞬艦槠放瓶蛻粢?guī)劃符合需求的CRM策略；在CRM項目落地執(zhí)行環(huán)節(jié)，要達到高質(zhì)、高效地貫徹CRM策略并執(zhí)行項目，需要具有對CRM的策略深入理解、對品牌企業(yè)的業(yè)務流程思路清晰、對技術開發(fā)的項目管理了如指掌、對創(chuàng)意的產(chǎn)出有把關能力和對數(shù)據(jù)有理解能力的專業(yè)人才，而且該專業(yè)人才還需要具備統(tǒng)籌規(guī)劃能力、危機處理能力、團隊管理能力、溝通協(xié)調(diào)能力、商務談判能力及預算管理能力。在這樣的多能力跨專業(yè)人才的管理下，能夠有機整合創(chuàng)意、技術和數(shù)據(jù)等各個細分專業(yè)的團隊，形成合力，才能事半功倍。企業(yè)需要培養(yǎng)一批這樣的多能力跨專

40、業(yè)的人才，并且建設優(yōu)秀的策略咨詢、技術開發(fā)、數(shù)據(jù)分析、創(chuàng)意策劃、項目執(zhí)行到培訓輔導等多個專業(yè)的具備規(guī)模的團隊，需要大量的時間、大量的磨合和試錯、大量的項目實踐才能逐漸形成，與此同時，優(yōu)秀專業(yè)人才的流動也傾向于品牌知名度高、實力雄厚的企業(yè)。因此，新進入CRM服務行業(yè)的公司面臨較高的人才壁壘。4、CRM策略咨詢能力壁壘CRM需要為品牌設計基于用戶全生命周期的客戶溝通策略，因此涉及到品牌企業(yè)的銷售、市場、售后、大客戶二手車、直售等多個部門的CRM業(yè)務需要統(tǒng)籌規(guī)劃，業(yè)務流程和數(shù)據(jù)非常復雜，需要供應商對于品牌企業(yè)的運營機制、業(yè)務流程具有深刻理解，同時具備橫跨售前售中售后、總部到經(jīng)銷商、運營服務到技術和數(shù)

41、據(jù)能力的專業(yè)CRM策略咨詢能力。因此，新進入CRM服務行業(yè)的公司面臨較高的CRM策略咨詢能力壁壘。5、CRM數(shù)字化能力壁壘在移動數(shù)字化迅速發(fā)展、新技術應用層出不窮的背景下，品牌客戶的消費者對于數(shù)字平臺的方便快捷的服務需求越來越大，為迎合消費者的需求，品牌企業(yè)迫切需要搭建迎合移動互聯(lián)網(wǎng)時代的數(shù)字化系統(tǒng)和平臺，從而贏得市場先機。CRM數(shù)字化包含CRM會員系統(tǒng)、CRM用戶運營平臺（APP、微信服務號、小程序等）、零售CRM數(shù)字化等，品牌企業(yè)通過CRM數(shù)字化全面打通各組織部門之間的業(yè)務流程、消除數(shù)據(jù)孤島、提升運營效率、提高CRM服務效果，故對于IT技術的深度及廣度的要求越來越高。對于新進入的CRM服務

42、企業(yè)，沒有強大的IT技術團隊、豐富的項目服務經(jīng)驗，難以為品牌企業(yè)CRM數(shù)字化需求提供有效的IT技術服務支持。因此，新進入CRM服務行業(yè)的公司面臨一定程度的數(shù)字化能力和技術壁壘。6、數(shù)據(jù)能力壁壘大數(shù)據(jù)時代，在品牌企業(yè)越來越重視其數(shù)據(jù)資產(chǎn)的利用的大背景下，CRM的核心工作之一是收集用戶數(shù)據(jù)并進行價值挖掘。故需要CRM服務要從數(shù)據(jù)的合法性、安全性、數(shù)據(jù)質(zhì)量（完整性、準確性和真實性）、數(shù)據(jù)整合、數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)建模、數(shù)據(jù)指導業(yè)務等多個專業(yè)環(huán)節(jié)為品牌企業(yè)提供全面的價值服務，需要供應商具備很強的數(shù)據(jù)專業(yè)能力，需要將對行業(yè)深入理解和數(shù)據(jù)服務專業(yè)能力進行融合，并且有成功的豐富的數(shù)據(jù)服務經(jīng)驗和案例，才能為品牌客戶

43、創(chuàng)造更好的價值。而且品牌企業(yè)的數(shù)據(jù)往往是依附在各類CRM業(yè)務里，他需要跟實際業(yè)務融合，具備強大數(shù)據(jù)能力但沒有跟品牌企業(yè)的CRM業(yè)務融合的獨立數(shù)據(jù)供應商很難切入。因此，數(shù)據(jù)能力對市場新進入者形成了壁壘。7、創(chuàng)意能力壁壘對于CRM服務公司而言，CRM策劃的創(chuàng)意水平是實現(xiàn)服務效果的關鍵因素之一。隨著互聯(lián)網(wǎng)平臺數(shù)量及種類的豐富，受眾的注意力愈加分散，只有富有洞察力和創(chuàng)意的CRM傳播內(nèi)容和方式才能充分獲取受眾的注意力并取得良好的服務效果。對于新進入行業(yè)的企業(yè)而言，由于缺乏完善的創(chuàng)意體系及優(yōu)秀成熟的創(chuàng)意團隊，加上行業(yè)經(jīng)驗積累不足，較難提供富有洞察力的創(chuàng)意方案。故創(chuàng)意能力對市場新進入者形成了壁壘。行業(yè)的發(fā)展

44、狀況與發(fā)展趨勢1、CRM概述客戶關系管理（customerrelationshipmanagement簡稱CRM）指的是企業(yè)通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實現(xiàn)提高客戶獲得，客戶保留，客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，品牌企業(yè)與用戶之間的距離縮短，用戶體驗的重要性日益加強，以客戶為中心的CRM的重要性也隨之加強，現(xiàn)代CRM已經(jīng)發(fā)展成為一種新態(tài)企業(yè)管理的指導思想和理念，是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運營機制，它是以客戶為中心，利用前沿的信息技術、移動互聯(lián)網(wǎng)技術、大數(shù)據(jù)以及人工智能武裝企業(yè)的業(yè)務流程，通過對用戶的數(shù)據(jù)分析，借助各種數(shù)字化平臺和溝通渠道，通過千人千面的個性化

45、溝通提升客戶體驗，從而為客戶創(chuàng)造價值?？蛻絷P系管理通過實現(xiàn)品牌企業(yè)和客戶之間的交互服務，提高了客戶對品牌企業(yè)的滿意度和好感度，以此實現(xiàn)提高企業(yè)的競爭力和經(jīng)濟效益的最終目的，是企業(yè)獲取新客戶和挽留新老顧客的過程和手段。品牌企業(yè)通過對以“客戶為中心”的業(yè)務流程進行重要組合和設計，借助現(xiàn)代移動互聯(lián)網(wǎng)和信息化技術手段搭建直達用戶的數(shù)字化平臺和各種溝通渠道，在經(jīng)過用戶的許可的前提下收集用戶的基本信息、交易歷史、服務歷史等內(nèi)容并進行數(shù)據(jù)整合和分析挖掘，最終作用于企業(yè)內(nèi)部銷售、營銷和售后服務等方案的選擇和制定上，幫助品牌企業(yè)給用戶提供更加貼心的服務，通過不斷提升客戶體驗達到創(chuàng)造更大的客戶價值并提高企業(yè)經(jīng)濟效

46、益的目的。2、CRM的發(fā)展歷程CRM最早發(fā)源于美國，二十世紀八十年代初，便產(chǎn)生了“接觸管理”（ContactManagement）理論，即專門用來收集所有顧客和公司聯(lián)系的信息。八十年代中期，杰克遜最早提出了所謂“關系營銷”這樣一個概念，使得公司對于“市場營銷理論”的認識又更進了一步，到了九十年代，逐漸發(fā)展成了客戶關懷（CustomerCare）體系，涉及到客戶忠誠、客戶保持、客戶價值和客戶滿意度等。二十世紀九十年代，GartnerGroupInc公司結(jié)合新經(jīng)濟的需求加上新技術的發(fā)展，提出了客戶關系管理（CRM）概念。九十年代末期開始，隨著互聯(lián)網(wǎng)的應用越來越普及，客戶信息處理技術（如數(shù)據(jù)倉庫、商

47、業(yè)智能等技術）得到了長足的發(fā)展。結(jié)合新經(jīng)濟的需求和新技術的發(fā)展，CRM市場一直處于一種快速增長的狀態(tài)。近年來，移動互聯(lián)網(wǎng)技術、大數(shù)據(jù)以及人工智能等技術呈現(xiàn)出高速發(fā)展，CRM通過和這些前沿技術的融合為整個行業(yè)帶來了全新的發(fā)展機遇。3、CRM發(fā)展趨勢近年來，信息技術、移動互聯(lián)網(wǎng)技術、大數(shù)據(jù)以及人工智能呈現(xiàn)出高速發(fā)展，CRM也越來越受到企業(yè)和資本的關注，在資本的推動下，各種創(chuàng)新業(yè)態(tài)的CRM公司如雨后春筍般地展現(xiàn)出來，CRM市場呈現(xiàn)出多種新業(yè)態(tài)，市場展現(xiàn)出強大的活力。出現(xiàn)了專注于切合移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的CRM軟件的公司、專注于大數(shù)據(jù)新業(yè)態(tài)的數(shù)據(jù)分析的公司、專注于在新的用戶網(wǎng)絡習慣下的CEM客戶體驗管理的公

48、司、專注于社交媒體SocialCRM的公司、專注于CRM策略咨詢的公司、專注于CRM運營服務的公司、以及整合多個細分子業(yè)務的綜合類CRM解決方案公司等。在各類CRM創(chuàng)新業(yè)態(tài)發(fā)展下，國內(nèi)CRM市場呈現(xiàn)出高速發(fā)展，2020年疫情前長期保持20%以上增長，在疫情回暖后的2021年，市場滲透率提升和社交化、智能化CRM等賽道的發(fā)展，市場增速又開始迅速回升，2021年中國CRM市場規(guī)模為156億元，相較2020年增長了16.5%。2022年預計比2021年增長23.4%。預計近三年中國CRM市場規(guī)模將增長百億，在2024年總體突破250億元。結(jié)合CRM公司的層出不窮創(chuàng)新業(yè)態(tài)、市場上高速發(fā)展的信息技術以及

49、越來越高的獲客成本，CRM服務行業(yè)呈現(xiàn)出的主要發(fā)展趨勢如下：品牌企業(yè)對于提供“貫穿用戶全生命周期”的、“覆蓋線下到線上全渠道CRM”的、“從CRM策略到執(zhí)行的全服務”的服務需求日益增強品牌企業(yè)對“貫穿用戶全生命周期”的CRM需求越來越大：CRM通過向企業(yè)的銷售、市場、售后服務等部門和人員提供全面及個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務、信息分析能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶之間卓有成效的“一對一關系”?；诖耍珻RM服務是貫穿企業(yè)的售前、售中和售后的各個環(huán)節(jié)，而企業(yè)通常是由對應的不同部門（市場部、銷售部和售后服務部）來相應負責不同環(huán)節(jié)的客戶溝通工作，因此會導致跨部門的面向客戶的業(yè)務流程不

50、通暢、信息不同步、數(shù)據(jù)不整合、客戶體驗不一致等問題產(chǎn)生，從而嚴重影響到客戶的體驗和價值的挖掘。因此品牌企業(yè)迫切需要一家能夠覆蓋用戶全生命周期的供應商來為其提供CRM服務支持。品牌企業(yè)對“覆蓋線下到線上全渠道CRM”的需求越來越大：要實現(xiàn)有效率的客戶獲取和客戶忠誠，需要品牌企業(yè)對客戶展開有策略性的全渠道的客戶溝通，因此涉及到溝通渠道的規(guī)劃，包括了線上和線下的包括微信服務號、微信小程序、APP、網(wǎng)站、短彩信、呼叫中心、活動現(xiàn)場、經(jīng)銷商的各種溝通平臺等諸多渠道，為了實現(xiàn)很好的客戶體驗，品牌企業(yè)需要規(guī)劃各種渠道實現(xiàn)對用戶的“OneVoice”的統(tǒng)一通調(diào)的溝通，因此品牌企業(yè)迫切需要由一家具備全渠道能力的

51、CRM服務商來提供全渠道的CRM服務。品牌企業(yè)對“從CRM策略到執(zhí)行的全服務”的需求日益明顯：品牌企業(yè)在運營“貫穿用戶全生命周期”的、“覆蓋線下到線上全渠道CRM”的時候，工作內(nèi)容會涉及多種業(yè)務種類譬如線上溝通渠道中的數(shù)字化平臺的搭建和維護；溝通過程的創(chuàng)意內(nèi)容等的規(guī)劃和設計；溝通后的數(shù)據(jù)分析和提升等，當中涉及多種專業(yè)技能，包括策略咨詢、技術開發(fā)、數(shù)據(jù)分析、創(chuàng)意設計、運營活動管理、零售輔導等，業(yè)務種類的復雜性和對跨多專業(yè)的技能需求，使得品牌企業(yè)對具備從CRM策略到執(zhí)行的全服務能力的CRM整合服務商更加青睞。因此品牌企業(yè)迫切需要一家具備全服務全渠道能力的服務商來為其提供一條龍CRM服務支持。隨著各

52、種新技術新業(yè)態(tài)的層出不窮，需要大量的時間和精力去研究和適應新的技術和業(yè)態(tài)的背景下，還要同時能夠要運作好“貫穿用戶全生命周期”的、“覆蓋線下到線上全渠道CRM”的、“從CRM策略到執(zhí)行的全服務”的CRM業(yè)務對于品牌企業(yè)來說具備很大的難度，一般都需要借助外部專業(yè)的服務商來支持。綜上，品牌企業(yè)對于提供“貫穿用戶全生命周期”的、“覆蓋線下到線上全渠道CRM”的、“從CRM策略到執(zhí)行的全服務”的外部服務需求會越來越增強。近年來，國家大力推動數(shù)字經(jīng)濟，大力支持產(chǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的三大要素：以用戶為中心，以數(shù)據(jù)為驅(qū)動，連接內(nèi)外部資源，創(chuàng)新的CRM數(shù)字化服務契合了企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的需求，在客戶洞察、

53、營銷傳播、線索分配、客戶跟進、會員管理、生命周期管理等多個環(huán)節(jié)數(shù)字化正在發(fā)揮越來越大的作用。近年來，互聯(lián)網(wǎng)媒體尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)媒體飛速發(fā)展，移動互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)全面滲透到社交、視屏、電商、理財、出行等生活剛需場景，這幾大行業(yè)滲透率均已超過50%，同時，用戶使用小程序的習慣也已經(jīng)養(yǎng)成，月人均使用微信小程序接近1小時。根據(jù)QuestMobile2021年中國移動互聯(lián)網(wǎng)秋季大報告，截至2021年9月，中國移動互聯(lián)網(wǎng)月活用戶達到11.67億，月人均單日使用次數(shù)和時長分別達到115.1次、6.6小時，持續(xù)加深的使用習慣，推高了生活數(shù)字化程度?；ヂ?lián)網(wǎng)尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為大部分用戶生活的重要組成部分。CRM服

54、務逐步和移動數(shù)字化技術融合越來越緊密，通過微信服務號、小程序、APP等移動輕應用技術為大型品牌客戶量身定制基于移動端的CRM數(shù)字化平臺，并提供后臺功能規(guī)劃和開發(fā)、相關業(yè)務系統(tǒng)對接、系統(tǒng)升級及維護服務，運用移動數(shù)字媒介作為工具以實現(xiàn)信息的傳遞以及用戶關系的維護，增加了用戶的黏性，在移動數(shù)字化平臺中實現(xiàn)了用戶CRM服務以及品牌客戶的自身數(shù)字化管理，大幅提升了服務效率，同時迎合了品牌客戶自身移動數(shù)字化管理需求和日益發(fā)展的移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢，CRM服務和移動數(shù)字化技術融合已經(jīng)成為了CRM服務的重要發(fā)展趨勢。傳統(tǒng)的CRM溝通模式主要通過呼叫中心、短彩信等渠道，隨著社交媒體平臺的迅猛發(fā)展，越來越多的消費者

55、聚集在了社會化媒體中，CRM也更多地和社會化媒體進行了融合，可以從事客戶管理的主要社交平臺包括微信服務號、微信小程序、APP等可以招募粉絲關注并進行一對一精準溝通的數(shù)字化平臺，通過這些數(shù)字化平臺實現(xiàn)對客戶的個性化互動、社交化溝通、電子化服務以及富有創(chuàng)意的社區(qū)化運營，極大地提高了溝通和服務效率，提升了客戶體驗。CRM的核心基礎是客戶數(shù)據(jù)，基于對客戶數(shù)據(jù)的收集，從而形成對客戶的洞察并利用客戶洞察來計劃溝通渠道和溝通內(nèi)容，實現(xiàn)客戶獲取和客戶保持的目的。隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展以及數(shù)字技術的快速迭代，使得客戶數(shù)據(jù)從最早的交易數(shù)據(jù)和基本聯(lián)系信息逐漸擴展到了客戶的內(nèi)容偏好等行為信息，從而使得數(shù)據(jù)量大幅增加，而

56、這些客戶數(shù)據(jù)在客戶許可的前提下可以適用于產(chǎn)品規(guī)劃、品牌定位、溝通活動等多種應用場合，從而可以大大挖掘CRM數(shù)據(jù)的價值，CRM數(shù)據(jù)逐漸變成了品牌企業(yè)的核心資產(chǎn)。基于此，大型品牌企業(yè)開始紛紛嘗試用大數(shù)據(jù)建模等技術來對CRM數(shù)據(jù)進行分析挖掘，從而更好地服務于品牌企業(yè)的各個業(yè)務環(huán)節(jié)。目前，“以客戶為中心”的服務理念已深入人心，隨著行業(yè)競爭的加劇，公域流量的成本愈來愈高，加上公域的客戶觸達不具備粘性，因此面向公域的傳播投資回報率越來越低；相反由于大部分大型品牌企業(yè)已經(jīng)在國內(nèi)經(jīng)營多年，先后積累了一大批老客戶，因此如何提高老客戶的忠誠度從而創(chuàng)造更高的客戶價值的重要性日益凸顯。正是基于這樣的大背景下，用戶運營

57、逐漸開始興起，大型品牌企業(yè)紛紛開始規(guī)劃和實施用戶運營項目，旨在通過招募大量的用戶會員聚攏到企業(yè)自己掌控的私域平臺上，從而可以直接觸達用戶，把客戶資源牢牢掌握在品牌自己手里。整合營銷傳播（一）整合營銷傳播的含義1992年，全球第一部整合營銷傳播（IMC）專著整合營銷傳播在美國問世，其作者是美國西北大學教授唐舒爾茨及其合作者斯坦，利田納本、羅伯特，勞特朋。唐E.舒爾茨關于整合營銷傳播的定義是：“整合營銷傳播是一種戰(zhàn)略性經(jīng)營流程，用于長期規(guī)劃、發(fā)展、執(zhí)行并用于評估那些協(xié)調(diào)一致的、可衡量的、有說服力的品牌傳播計劃，是以消費者、客戶、潛在客戶和其他內(nèi)外相關目標群體為受眾的”。按照喬治貝爾奇和邁克爾貝爾奇

58、對唐E.舒爾茨定義的理解，“整合營銷傳播是一種戰(zhàn)略性的商業(yè)流程，用來規(guī)劃、開拓、執(zhí)行和評估具備可協(xié)調(diào)、可測量、具有說服性和持續(xù)性的品牌傳播（溝通）計劃，該計劃的目標是建立與消費者、中間商、潛在消費者、雇員、合作伙伴及其他相關的內(nèi)部和外部的目標受眾的溝通，產(chǎn)生短期的收益回報，并建立長期的品牌與股東價值”。美國廣告公司協(xié)會（4As）定義：“整合營銷傳播計劃的概念，是指在評估如大眾廣告、直接反應廣告、銷售促進以及公共關系等多種傳播工具的重要作用時，更充分認識到將這些工具綜合運用所帶來的附加價值，即整合運用后所帶來的信息的清晰度、持續(xù)性和傳播影響力的最大化”?？梢?，整合營銷傳播理論的內(nèi)涵是以消費者為核

59、心，綜合、協(xié)調(diào)使用各種傳播方式，以統(tǒng)一的目標和統(tǒng)一的傳播形象，傳遞一致的信息，實現(xiàn)與消費者溝通，迅速樹立品牌在消費者心中的地位，建立長期的關系，更有效地達到品牌傳播和產(chǎn)品銷售的營銷目標。亦即，整合營銷傳播是整合各種促銷工具，如廣告、人員推銷、公關、銷售促進、直復營銷等，使其發(fā)揮更大的功效的活動過程。（二）整合營銷傳播中受眾接觸的促銷工具整合營銷傳播的一個關鍵因素是營銷企業(yè)必須了解各類溝通或促銷工具，并知曉如何使用它們來傳遞公司或品牌信息。這就客觀要求營銷企業(yè)必須明晰每種消費者能夠接觸到的促銷工具與目標受眾溝通時的價值所在以及它們?nèi)绾文軌蛐纬梢粋€有效的整合營銷傳播方案。（三）整合營銷傳播計劃過程

60、在制定整合營銷傳播策略的過程中，營銷企業(yè)需要結(jié)合各種促銷組合要素，平衡每一個要素的優(yōu)勢和劣勢以產(chǎn)生最有效的傳播計劃?？梢哉f，整合營銷傳播管理實際上就是與目標受眾進行有效傳播的過程，包括策劃、執(zhí)行、評估和控制各種促銷組合要素。整合營銷傳播方案的制定者必須決定促銷組合中各要素的角色和功能，為每種要素制定正確的策略，確定它們?nèi)绾芜M行整合，為實施進行策劃，考慮如何評估所取得的成果，并進行必要的調(diào)整。營銷傳播只是整體營銷計劃和方案的一部分，因此必須能夠融合其中。CRM服務行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀CRM服務具有復雜性較高、技術含量較強等特點，其中CRM策略的制定、CRM數(shù)字化平臺開發(fā)、大數(shù)據(jù)分析、創(chuàng)意設計、CRM運