CRM項目企劃書【參考模板】

1、泓域咨詢/CRM項目企劃書CRM項目企劃書xx投資管理公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc113613677 第一章 緒論 PAGEREF _Toc113613677 h 7 HYPERLINK l _Toc113613678 一、 項目概述 PAGEREF _Toc113613678 h 7 HYPERLINK l _Toc113613679 二、 項目提出的理由 PAGEREF _Toc113613679 h 7 HYPERLINK l _Toc113613680 三、 項目總投資及資金構成 PAGEREF _Toc113613680 h 8 HYPE

2、RLINK l _Toc113613681 四、 資金籌措方案 PAGEREF _Toc113613681 h 8 HYPERLINK l _Toc113613682 五、 項目預期經濟效益規(guī)劃目標 PAGEREF _Toc113613682 h 8 HYPERLINK l _Toc113613683 六、 項目建設進度規(guī)劃 PAGEREF _Toc113613683 h 9 HYPERLINK l _Toc113613684 七、 研究結論 PAGEREF _Toc113613684 h 9 HYPERLINK l _Toc113613685 八、 主要經濟指標一覽表 PAGEREF _To

3、c113613685 h 9 HYPERLINK l _Toc113613686 主要經濟指標一覽表 PAGEREF _Toc113613686 h 9 HYPERLINK l _Toc113613687 第二章 市場營銷和行業(yè)分析 PAGEREF _Toc113613687 h 11 HYPERLINK l _Toc113613688 一、 行業(yè)的發(fā)展狀況與發(fā)展趨勢 PAGEREF _Toc113613688 h 11 HYPERLINK l _Toc113613689 二、 品牌資產增值與市場營銷過程 PAGEREF _Toc113613689 h 18 HYPERLINK l _Toc1

4、13613690 三、 行業(yè)與上下游行業(yè)之間的關聯(lián)性 PAGEREF _Toc113613690 h 19 HYPERLINK l _Toc113613691 四、 選擇目標市場 PAGEREF _Toc113613691 h 19 HYPERLINK l _Toc113613692 五、 面臨的機遇 PAGEREF _Toc113613692 h 23 HYPERLINK l _Toc113613693 六、 綠色營銷的興起和實施 PAGEREF _Toc113613693 h 25 HYPERLINK l _Toc113613694 七、 進入行業(yè)的主要障礙 PAGEREF _Toc113

5、613694 h 29 HYPERLINK l _Toc113613695 八、 面臨的挑戰(zhàn) PAGEREF _Toc113613695 h 33 HYPERLINK l _Toc113613696 九、 定位的概念和方式 PAGEREF _Toc113613696 h 34 HYPERLINK l _Toc113613697 十、 CRM服務行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc113613697 h 37 HYPERLINK l _Toc113613698 十一、 市場細分戰(zhàn)略的產生與發(fā)展 PAGEREF _Toc113613698 h 38 HYPERLINK l _Toc113613

6、699 十二、 市場營銷與企業(yè)職能 PAGEREF _Toc113613699 h 42 HYPERLINK l _Toc113613700 十三、 市場定位的步驟 PAGEREF _Toc113613700 h 43 HYPERLINK l _Toc113613701 第三章 公司組建方案 PAGEREF _Toc113613701 h 46 HYPERLINK l _Toc113613702 一、 公司經營宗旨 PAGEREF _Toc113613702 h 46 HYPERLINK l _Toc113613703 二、 公司的目標、主要職責 PAGEREF _Toc113613703 h

7、 46 HYPERLINK l _Toc113613704 三、 公司組建方式 PAGEREF _Toc113613704 h 47 HYPERLINK l _Toc113613705 四、 公司管理體制 PAGEREF _Toc113613705 h 47 HYPERLINK l _Toc113613706 五、 部門職責及權限 PAGEREF _Toc113613706 h 48 HYPERLINK l _Toc113613707 六、 核心人員介紹 PAGEREF _Toc113613707 h 52 HYPERLINK l _Toc113613708 七、 財務會計制度 PAGEREF

8、 _Toc113613708 h 53 HYPERLINK l _Toc113613709 第四章 企業(yè)文化管理 PAGEREF _Toc113613709 h 59 HYPERLINK l _Toc113613710 一、 建設新型的企業(yè)倫理道德 PAGEREF _Toc113613710 h 59 HYPERLINK l _Toc113613711 二、 企業(yè)文化的研究與探索 PAGEREF _Toc113613711 h 61 HYPERLINK l _Toc113613712 三、 企業(yè)文化是企業(yè)生命的基因 PAGEREF _Toc113613712 h 79 HYPERLINK l

9、_Toc113613713 四、 企業(yè)家精神與企業(yè)文化 PAGEREF _Toc113613713 h 82 HYPERLINK l _Toc113613714 五、 企業(yè)文化的完善與創(chuàng)新 PAGEREF _Toc113613714 h 87 HYPERLINK l _Toc113613715 六、 企業(yè)文化管理與制度管理的關系 PAGEREF _Toc113613715 h 88 HYPERLINK l _Toc113613716 七、 建設高素質的企業(yè)家隊伍 PAGEREF _Toc113613716 h 92 HYPERLINK l _Toc113613717 第五章 公司治理方案 PA

10、GEREF _Toc113613717 h 103 HYPERLINK l _Toc113613718 一、 企業(yè)內部控制規(guī)范的基本內容 PAGEREF _Toc113613718 h 103 HYPERLINK l _Toc113613719 二、 資本結構與公司治理結構 PAGEREF _Toc113613719 h 114 HYPERLINK l _Toc113613720 三、 內部控制的相關比較 PAGEREF _Toc113613720 h 118 HYPERLINK l _Toc113613721 四、 公司治理與內部控制的融合 PAGEREF _Toc113613721 h 1

11、21 HYPERLINK l _Toc113613722 五、 經理人市場 PAGEREF _Toc113613722 h 125 HYPERLINK l _Toc113613723 六、 控制的層級制度 PAGEREF _Toc113613723 h 130 HYPERLINK l _Toc113613724 第六章 經營戰(zhàn)略分析 PAGEREF _Toc113613724 h 133 HYPERLINK l _Toc113613725 一、 差異化戰(zhàn)略的實現(xiàn)途徑 PAGEREF _Toc113613725 h 133 HYPERLINK l _Toc113613726 二、 企業(yè)經營戰(zhàn)略實

12、施的原則與方式選擇 PAGEREF _Toc113613726 h 135 HYPERLINK l _Toc113613727 三、 企業(yè)財務戰(zhàn)略的含義、實質及特點 PAGEREF _Toc113613727 h 138 HYPERLINK l _Toc113613728 四、 總成本領先戰(zhàn)略的基本含義 PAGEREF _Toc113613728 h 140 HYPERLINK l _Toc113613729 五、 市場定位戰(zhàn)略 PAGEREF _Toc113613729 h 142 HYPERLINK l _Toc113613730 六、 企業(yè)財務戰(zhàn)略的作用 PAGEREF _Toc1136

13、13730 h 147 HYPERLINK l _Toc113613731 第七章 運營管理模式 PAGEREF _Toc113613731 h 149 HYPERLINK l _Toc113613732 一、 公司經營宗旨 PAGEREF _Toc113613732 h 149 HYPERLINK l _Toc113613733 二、 公司的目標、主要職責 PAGEREF _Toc113613733 h 149 HYPERLINK l _Toc113613734 三、 各部門職責及權限 PAGEREF _Toc113613734 h 150 HYPERLINK l _Toc113613735

14、 四、 財務會計制度 PAGEREF _Toc113613735 h 153 HYPERLINK l _Toc113613736 第八章 投資方案 PAGEREF _Toc113613736 h 159 HYPERLINK l _Toc113613737 一、 建設投資估算 PAGEREF _Toc113613737 h 159 HYPERLINK l _Toc113613738 建設投資估算表 PAGEREF _Toc113613738 h 160 HYPERLINK l _Toc113613739 二、 建設期利息 PAGEREF _Toc113613739 h 160 HYPERLINK

15、 l _Toc113613740 建設期利息估算表 PAGEREF _Toc113613740 h 161 HYPERLINK l _Toc113613741 三、 流動資金 PAGEREF _Toc113613741 h 162 HYPERLINK l _Toc113613742 流動資金估算表 PAGEREF _Toc113613742 h 162 HYPERLINK l _Toc113613743 四、 項目總投資 PAGEREF _Toc113613743 h 163 HYPERLINK l _Toc113613744 總投資及構成一覽表 PAGEREF _Toc113613744 h

16、 163 HYPERLINK l _Toc113613745 五、 資金籌措與投資計劃 PAGEREF _Toc113613745 h 164 HYPERLINK l _Toc113613746 項目投資計劃與資金籌措一覽表 PAGEREF _Toc113613746 h 164 HYPERLINK l _Toc113613747 第九章 經濟效益及財務分析 PAGEREF _Toc113613747 h 166 HYPERLINK l _Toc113613748 一、 經濟評價財務測算 PAGEREF _Toc113613748 h 166 HYPERLINK l _Toc113613749

17、 營業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表 PAGEREF _Toc113613749 h 166 HYPERLINK l _Toc113613750 綜合總成本費用估算表 PAGEREF _Toc113613750 h 167 HYPERLINK l _Toc113613751 利潤及利潤分配表 PAGEREF _Toc113613751 h 169 HYPERLINK l _Toc113613752 二、 項目盈利能力分析 PAGEREF _Toc113613752 h 170 HYPERLINK l _Toc113613753 項目投資現(xiàn)金流量表 PAGEREF _Toc113613753 h

18、 171 HYPERLINK l _Toc113613754 三、 財務生存能力分析 PAGEREF _Toc113613754 h 172 HYPERLINK l _Toc113613755 四、 償債能力分析 PAGEREF _Toc113613755 h 173 HYPERLINK l _Toc113613756 借款還本付息計劃表 PAGEREF _Toc113613756 h 174 HYPERLINK l _Toc113613757 五、 經濟評價結論 PAGEREF _Toc113613757 h 175 HYPERLINK l _Toc113613758 第十章 財務管理方案

19、PAGEREF _Toc113613758 h 176 HYPERLINK l _Toc113613759 一、 決策與控制 PAGEREF _Toc113613759 h 176 HYPERLINK l _Toc113613760 二、 財務管理原則 PAGEREF _Toc113613760 h 176 HYPERLINK l _Toc113613761 三、 短期融資券 PAGEREF _Toc113613761 h 181 HYPERLINK l _Toc113613762 四、 財務管理的內容 PAGEREF _Toc113613762 h 184 HYPERLINK l _Toc1

20、13613763 五、 流動資金的概念 PAGEREF _Toc113613763 h 187 HYPERLINK l _Toc113613764 六、 應收款項的概述 PAGEREF _Toc113613764 h 188 HYPERLINK l _Toc113613765 七、 存貨成本 PAGEREF _Toc113613765 h 190項目是基于公開的產業(yè)信息、市場分析、技術方案等信息，并依托行業(yè)分析模型而進行的模板化設計，其數據參數符合行業(yè)基本情況。本報告僅作為投資參考或作為學習參考模板用途。緒論項目概述（一）項目基本情況1、項目名稱：CRM項目2、承辦單位名稱：xx投資管理公司3

21、、項目性質：技術改造4、項目建設地點：xx（以選址意見書為準）5、項目聯(lián)系人：金xx（二）項目選址項目選址位于xx（以選址意見書為準）。項目提出的理由CRM需要為品牌設計基于用戶全生命周期的客戶溝通策略，因此涉及到品牌企業(yè)的銷售、市場、售后、大客戶二手車、直售等多個部門的CRM業(yè)務需要統(tǒng)籌規(guī)劃，業(yè)務流程和數據非常復雜，需要供應商對于品牌企業(yè)的運營機制、業(yè)務流程具有深刻理解，同時具備橫跨售前售中售后、總部到經銷商、運營服務到技術和數據能力的專業(yè)CRM策略咨詢能力。因此，新進入CRM服務行業(yè)的公司面臨較高的CRM策略咨詢能力壁壘。項目總投資及資金構成本期項目總投資包括建設投資、建設期利息和流動資金

22、。根據謹慎財務估算，項目總投資1838.31萬元，其中：建設投資1237.17萬元，占項目總投資的67.30%；建設期利息15.94萬元，占項目總投資的0.87%；流動資金585.20萬元，占項目總投資的31.83%。資金籌措方案（一）項目資本金籌措方案項目總投資1838.31萬元，根據資金籌措方案，xx投資管理公司計劃自籌資金（資本金）1187.80萬元。（二）申請銀行借款方案根據謹慎財務測算，本期工程項目申請銀行借款總額650.51萬元。項目預期經濟效益規(guī)劃目標1、項目達產年預期營業(yè)收入（SP）：6700.00萬元。2、年綜合總成本費用（TC）：5483.51萬元。3、項目達產年凈利潤（N

23、P）：890.67萬元。4、財務內部收益率（FIRR）：37.49%。5、全部投資回收期（Pt）：4.47年（含建設期12個月）。6、達產年盈虧平衡點（BEP）：2246.04萬元（產值）。項目建設進度規(guī)劃項目計劃從立項工程竣工驗收、投產運營共需12個月的時間。研究結論該項目工藝技術方案先進合理，原材料國內市場供應充足，生產規(guī)模適宜，產品質量可靠，產品價格具有較強的競爭能力。該項目經濟效益、社會效益顯著，抗風險能力強，盈利能力強。綜上所述，本項目是可行的。主要經濟指標一覽表主要經濟指標一覽表序號項目單位指標備注1總投資萬元1838.311.1建設投資萬元1237.171.1.1工程費用萬元90

24、6.001.1.2其他費用萬元300.851.1.3預備費萬元30.321.2建設期利息萬元15.941.3流動資金萬元585.202資金籌措萬元1838.312.1自籌資金萬元1187.802.2銀行貸款萬元650.513營業(yè)收入萬元6700.00正常運營年份4總成本費用萬元5483.515利潤總額萬元1187.566凈利潤萬元890.677所得稅萬元296.898增值稅萬元241.119稅金及附加萬元28.9310納稅總額萬元566.9311盈虧平衡點萬元2246.04產值12回收期年4.4713內部收益率37.49%所得稅后14財務凈現(xiàn)值萬元1877.55所得稅后市場營銷和行業(yè)分析行業(yè)的

25、發(fā)展狀況與發(fā)展趨勢1、CRM概述客戶關系管理（customerrelationshipmanagement簡稱CRM）指的是企業(yè)通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實現(xiàn)提高客戶獲得，客戶保留，客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。隨著移動互聯(lián)網的快速發(fā)展，品牌企業(yè)與用戶之間的距離縮短，用戶體驗的重要性日益加強，以客戶為中心的CRM的重要性也隨之加強，現(xiàn)代CRM已經發(fā)展成為一種新態(tài)企業(yè)管理的指導思想和理念，是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運營機制，它是以客戶為中心，利用前沿的信息技術、移動互聯(lián)網技術、大數據以及人工智能武裝企業(yè)的業(yè)務流程，通過對用戶的數據分析，借助各種數字化平臺和溝通渠道，通過千人千面的個

26、性化溝通提升客戶體驗，從而為客戶創(chuàng)造價值。客戶關系管理通過實現(xiàn)品牌企業(yè)和客戶之間的交互服務，提高了客戶對品牌企業(yè)的滿意度和好感度，以此實現(xiàn)提高企業(yè)的競爭力和經濟效益的最終目的，是企業(yè)獲取新客戶和挽留新老顧客的過程和手段。品牌企業(yè)通過對以“客戶為中心”的業(yè)務流程進行重要組合和設計，借助現(xiàn)代移動互聯(lián)網和信息化技術手段搭建直達用戶的數字化平臺和各種溝通渠道，在經過用戶的許可的前提下收集用戶的基本信息、交易歷史、服務歷史等內容并進行數據整合和分析挖掘，最終作用于企業(yè)內部銷售、營銷和售后服務等方案的選擇和制定上，幫助品牌企業(yè)給用戶提供更加貼心的服務，通過不斷提升客戶體驗達到創(chuàng)造更大的客戶價值并提高企業(yè)經

27、濟效益的目的。2、CRM的發(fā)展歷程CRM最早發(fā)源于美國，二十世紀八十年代初，便產生了“接觸管理”（ContactManagement）理論，即專門用來收集所有顧客和公司聯(lián)系的信息。八十年代中期，杰克遜最早提出了所謂“關系營銷”這樣一個概念，使得公司對于“市場營銷理論”的認識又更進了一步，到了九十年代，逐漸發(fā)展成了客戶關懷（CustomerCare）體系，涉及到客戶忠誠、客戶保持、客戶價值和客戶滿意度等。二十世紀九十年代，GartnerGroupInc公司結合新經濟的需求加上新技術的發(fā)展，提出了客戶關系管理（CRM）概念。九十年代末期開始，隨著互聯(lián)網的應用越來越普及，客戶信息處理技術（如數據倉庫

28、、商業(yè)智能等技術）得到了長足的發(fā)展。結合新經濟的需求和新技術的發(fā)展，CRM市場一直處于一種快速增長的狀態(tài)。近年來，移動互聯(lián)網技術、大數據以及人工智能等技術呈現(xiàn)出高速發(fā)展，CRM通過和這些前沿技術的融合為整個行業(yè)帶來了全新的發(fā)展機遇。3、CRM發(fā)展趨勢近年來，信息技術、移動互聯(lián)網技術、大數據以及人工智能呈現(xiàn)出高速發(fā)展，CRM也越來越受到企業(yè)和資本的關注，在資本的推動下，各種創(chuàng)新業(yè)態(tài)的CRM公司如雨后春筍般地展現(xiàn)出來，CRM市場呈現(xiàn)出多種新業(yè)態(tài)，市場展現(xiàn)出強大的活力。出現(xiàn)了專注于切合移動互聯(lián)網發(fā)展的CRM軟件的公司、專注于大數據新業(yè)態(tài)的數據分析的公司、專注于在新的用戶網絡習慣下的CEM客戶體驗管理

29、的公司、專注于社交媒體SocialCRM的公司、專注于CRM策略咨詢的公司、專注于CRM運營服務的公司、以及整合多個細分子業(yè)務的綜合類CRM解決方案公司等。在各類CRM創(chuàng)新業(yè)態(tài)發(fā)展下，國內CRM市場呈現(xiàn)出高速發(fā)展，2020年疫情前長期保持20%以上增長，在疫情回暖后的2021年，市場滲透率提升和社交化、智能化CRM等賽道的發(fā)展，市場增速又開始迅速回升，2021年中國CRM市場規(guī)模為156億元，相較2020年增長了16.5%。2022年預計比2021年增長23.4%。預計近三年中國CRM市場規(guī)模將增長百億，在2024年總體突破250億元。結合CRM公司的層出不窮創(chuàng)新業(yè)態(tài)、市場上高速發(fā)展的信息技術

30、以及越來越高的獲客成本，CRM服務行業(yè)呈現(xiàn)出的主要發(fā)展趨勢如下：品牌企業(yè)對于提供“貫穿用戶全生命周期”的、“覆蓋線下到線上全渠道CRM”的、“從CRM策略到執(zhí)行的全服務”的服務需求日益增強品牌企業(yè)對“貫穿用戶全生命周期”的CRM需求越來越大：CRM通過向企業(yè)的銷售、市場、售后服務等部門和人員提供全面及個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務、信息分析能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶之間卓有成效的“一對一關系”?；诖?，CRM服務是貫穿企業(yè)的售前、售中和售后的各個環(huán)節(jié)，而企業(yè)通常是由對應的不同部門（市場部、銷售部和售后服務部）來相應負責不同環(huán)節(jié)的客戶溝通工作，因此會導致跨部門的面向客戶的業(yè)務流

31、程不通暢、信息不同步、數據不整合、客戶體驗不一致等問題產生，從而嚴重影響到客戶的體驗和價值的挖掘。因此品牌企業(yè)迫切需要一家能夠覆蓋用戶全生命周期的供應商來為其提供CRM服務支持。品牌企業(yè)對“覆蓋線下到線上全渠道CRM”的需求越來越大：要實現(xiàn)有效率的客戶獲取和客戶忠誠，需要品牌企業(yè)對客戶展開有策略性的全渠道的客戶溝通，因此涉及到溝通渠道的規(guī)劃，包括了線上和線下的包括微信服務號、微信小程序、APP、網站、短彩信、呼叫中心、活動現(xiàn)場、經銷商的各種溝通平臺等諸多渠道，為了實現(xiàn)很好的客戶體驗，品牌企業(yè)需要規(guī)劃各種渠道實現(xiàn)對用戶的“OneVoice”的統(tǒng)一通調的溝通，因此品牌企業(yè)迫切需要由一家具備全渠道能

32、力的CRM服務商來提供全渠道的CRM服務。品牌企業(yè)對“從CRM策略到執(zhí)行的全服務”的需求日益明顯：品牌企業(yè)在運營“貫穿用戶全生命周期”的、“覆蓋線下到線上全渠道CRM”的時候，工作內容會涉及多種業(yè)務種類譬如線上溝通渠道中的數字化平臺的搭建和維護；溝通過程的創(chuàng)意內容等的規(guī)劃和設計；溝通后的數據分析和提升等，當中涉及多種專業(yè)技能，包括策略咨詢、技術開發(fā)、數據分析、創(chuàng)意設計、運營活動管理、零售輔導等，業(yè)務種類的復雜性和對跨多專業(yè)的技能需求，使得品牌企業(yè)對具備從CRM策略到執(zhí)行的全服務能力的CRM整合服務商更加青睞。因此品牌企業(yè)迫切需要一家具備全服務全渠道能力的服務商來為其提供一條龍CRM服務支持。隨

33、著各種新技術新業(yè)態(tài)的層出不窮，需要大量的時間和精力去研究和適應新的技術和業(yè)態(tài)的背景下，還要同時能夠要運作好“貫穿用戶全生命周期”的、“覆蓋線下到線上全渠道CRM”的、“從CRM策略到執(zhí)行的全服務”的CRM業(yè)務對于品牌企業(yè)來說具備很大的難度，一般都需要借助外部專業(yè)的服務商來支持。綜上，品牌企業(yè)對于提供“貫穿用戶全生命周期”的、“覆蓋線下到線上全渠道CRM”的、“從CRM策略到執(zhí)行的全服務”的外部服務需求會越來越增強。近年來，國家大力推動數字經濟，大力支持產業(yè)數字化轉型。企業(yè)數字化轉型的三大要素：以用戶為中心，以數據為驅動，連接內外部資源，創(chuàng)新的CRM數字化服務契合了企業(yè)數字化轉型的需求，在客戶洞

34、察、營銷傳播、線索分配、客戶跟進、會員管理、生命周期管理等多個環(huán)節(jié)數字化正在發(fā)揮越來越大的作用。近年來，互聯(lián)網媒體尤其是移動互聯(lián)網媒體飛速發(fā)展，移動互聯(lián)網已經全面滲透到社交、視屏、電商、理財、出行等生活剛需場景，這幾大行業(yè)滲透率均已超過50%，同時，用戶使用小程序的習慣也已經養(yǎng)成，月人均使用微信小程序接近1小時。根據QuestMobile2021年中國移動互聯(lián)網秋季大報告，截至2021年9月，中國移動互聯(lián)網月活用戶達到11.67億，月人均單日使用次數和時長分別達到115.1次、6.6小時，持續(xù)加深的使用習慣，推高了生活數字化程度?；ヂ?lián)網尤其是移動互聯(lián)網已經成為大部分用戶生活的重要組成部分。CR

35、M服務逐步和移動數字化技術融合越來越緊密，通過微信服務號、小程序、APP等移動輕應用技術為大型品牌客戶量身定制基于移動端的CRM數字化平臺，并提供后臺功能規(guī)劃和開發(fā)、相關業(yè)務系統(tǒng)對接、系統(tǒng)升級及維護服務，運用移動數字媒介作為工具以實現(xiàn)信息的傳遞以及用戶關系的維護，增加了用戶的黏性，在移動數字化平臺中實現(xiàn)了用戶CRM服務以及品牌客戶的自身數字化管理，大幅提升了服務效率，同時迎合了品牌客戶自身移動數字化管理需求和日益發(fā)展的移動互聯(lián)網發(fā)展趨勢，CRM服務和移動數字化技術融合已經成為了CRM服務的重要發(fā)展趨勢。傳統(tǒng)的CRM溝通模式主要通過呼叫中心、短彩信等渠道，隨著社交媒體平臺的迅猛發(fā)展，越來越多的消

36、費者聚集在了社會化媒體中，CRM也更多地和社會化媒體進行了融合，可以從事客戶管理的主要社交平臺包括微信服務號、微信小程序、APP等可以招募粉絲關注并進行一對一精準溝通的數字化平臺，通過這些數字化平臺實現(xiàn)對客戶的個性化互動、社交化溝通、電子化服務以及富有創(chuàng)意的社區(qū)化運營，極大地提高了溝通和服務效率，提升了客戶體驗。CRM的核心基礎是客戶數據，基于對客戶數據的收集，從而形成對客戶的洞察并利用客戶洞察來計劃溝通渠道和溝通內容，實現(xiàn)客戶獲取和客戶保持的目的。隨著互聯(lián)網的快速發(fā)展以及數字技術的快速迭代，使得客戶數據從最早的交易數據和基本聯(lián)系信息逐漸擴展到了客戶的內容偏好等行為信息，從而使得數據量大幅增加

37、，而這些客戶數據在客戶許可的前提下可以適用于產品規(guī)劃、品牌定位、溝通活動等多種應用場合，從而可以大大挖掘CRM數據的價值，CRM數據逐漸變成了品牌企業(yè)的核心資產。基于此，大型品牌企業(yè)開始紛紛嘗試用大數據建模等技術來對CRM數據進行分析挖掘，從而更好地服務于品牌企業(yè)的各個業(yè)務環(huán)節(jié)。目前，“以客戶為中心”的服務理念已深入人心，隨著行業(yè)競爭的加劇，公域流量的成本愈來愈高，加上公域的客戶觸達不具備粘性，因此面向公域的傳播投資回報率越來越低；相反由于大部分大型品牌企業(yè)已經在國內經營多年，先后積累了一大批老客戶，因此如何提高老客戶的忠誠度從而創(chuàng)造更高的客戶價值的重要性日益凸顯。正是基于這樣的大背景下，用戶

38、運營逐漸開始興起，大型品牌企業(yè)紛紛開始規(guī)劃和實施用戶運營項目，旨在通過招募大量的用戶會員聚攏到企業(yè)自己掌控的私域平臺上，從而可以直接觸達用戶，把客戶資源牢牢掌握在品牌自己手里。品牌資產增值與市場營銷過程品牌資產增值是市場營銷活動的重要結果。品牌存在于顧客的心智之中。營銷者在建立強勢品牌時面臨的挑戰(zhàn)是：他們必須保證提供的產品和服務能針對顧客的需求，同時能配合市場營銷方案，從而把顧客的思想、感情、形象、信念、感知和意見等與品牌關聯(lián)起來；而基于顧客的品牌資產就是顧客品牌知識所導致的對營銷活動的差異化反應。品牌資產來源于以往對此品牌的營銷投資。營銷者在長期實踐中創(chuàng)造的品牌知識，決定了該品牌的未來方向。

39、消費者是基于其品牌知識進行品牌選擇的，這意味著“顧客會認為品牌應該與營銷活動或文案如影隨形?！薄捌放瀑Y產可以提供更多的注意力和領導能力，并給營銷者提供一個途徑，以解釋他們過去的營銷業(yè)績以及對未來營銷方案的設計。公司所做的一切都可能會增強或破壞品牌資產”。正所謂營銷做來做去做品牌，品牌資產增值的主要表現(xiàn)是溢價。與此相對，強勢品牌也自然產生市場營銷優(yōu)勢，如“對產品性能的良好感知”“更高的忠誠度”“受到更少的競爭性營銷活動的影響”“受到更小的營銷危機的影響”“更大的邊際收益”“顧客對漲價缺乏彈性”“顧客對降價富有彈性”“更多的商業(yè)合作和支持”“增強營銷溝通的有效性”“有特許經營的機會”“具有品牌延伸

40、的機會”等。行業(yè)與上下游行業(yè)之間的關聯(lián)性行業(yè)的CRM服務公司根據品牌客戶的需求結合其所在行業(yè)特點制定整體CRM策略，在和品牌客戶溝通并得到認可后制定CRM執(zhí)行計劃和具體方案。在執(zhí)行方案過程中，CRM服務公司會根據實際需求向外部供應商采購短彩信資源、活動現(xiàn)場物料、勞務服務等內容以確保方案順利落地。選擇目標市場企業(yè)在市場細分的基礎上，確定了目標市場戰(zhàn)略之后，就要決定如何選擇目標市場。選擇目標市場的首要步驟，是分析評價各個細分市場，在綜合比較、分析的基礎上，選擇最優(yōu)的目標市場。（一）評價細分市場評價細分市場，即對各細分市場在市場規(guī)模增長率、市場結構吸引力和企業(yè)目標與資源等方面的情況進行詳細評估。1、

41、細分市場規(guī)模和增長率這項評估主要研究潛在細分市場是否具有適當的規(guī)模和增長率?！斑m當的規(guī)?！笔且粋€相對概念，大公司可能偏好銷售量很大的細分市場，對小的細分市場不感興趣；小公司則由于實力較弱，會有意避開較大規(guī)模的細分市場。細分市場的增長率也是一個重要因素。所有的企業(yè)都希望目標市場的銷售量和利潤具有良好的上升趨勢，但競爭者也會迅速進入快速增長的市場，從而使利潤率下降。2、細分市場的結構吸引力一個具有適當規(guī)模和成長率的細分市場，也有可能缺乏盈利潛力。如果許多勢均力敵的競爭者同時進入一個細分市場，或者說，在某個細分市場中存在很多頗具實力的競爭企業(yè)時，尤其是該細分市場已趨于飽和或萎縮時，則該細分市場的吸引

42、力就會下降。潛在進入者既包括在其他細分市場的同行，也包括那些目前不在該行業(yè)經營的企業(yè)。如果該細分市場的進入障礙較低，該細分市場的吸引力也會下降。替代品從某種意義上限制了該細分市場的潛在收益。替代品的價格越有吸引力，該細分市場增加盈利的可能性就被限制得越緊，從而使該細分市場吸引力下降。購買者和供應者對細分市場的影響，表現(xiàn)在它們的議價能力上。購買者的壓價能力強，或者供應者有能力提高價格或降低所供產品的質量、服務，那么該細分市場的吸引力就下降。一個細分市場的結構吸引力是上述五種變量的函數。分析每個細分市場的吸引力，是企業(yè)選擇目標市場時不能忽略的重要步驟。3、企業(yè)目標和資源選擇目標市場除了滿足上述兩個

43、條件，企業(yè)還要考慮自身的目標和擁有的資源。某些有吸引力的細分市場，如果不適合企業(yè)的長期目標，也只能放棄。對一些適合企業(yè)目標的細分市場，必須考慮是否具有在該市場獲得成功所需的各種營銷技能和資源等條件。（二）目標市場的選擇企業(yè)有五種可供參考的市場覆蓋模式。1、市場集中化這是一種最簡單的目標市場模式。企業(yè)選取一個細分市場，生產一種產品，供應單一的顧客群，進行集中營銷。例如，大眾公司集中于小型車市場，保時捷公司集中于運動車市場。選擇市場集中化模式一般基于以下考慮：企業(yè)具備在該細分市場從事專業(yè)化經營或取得目標利益的優(yōu)勢條件；限于資金、能力，只能經營一個細分市場；該細分市場中沒有競爭對手；準備以此為出發(fā)點

44、，取得成功后向更多的細分市場擴展。公司通過市場集中化，更加能夠了解細分市場的需要，在該細分市場建立鞏固的市場地位，也能夠獲得更高，的經濟效益。但是市場集中化的風險比一般情況更大，容易出現(xiàn)個別市場不景氣的情況。2、產品專業(yè)化產品專業(yè)化是指企業(yè)集中生產一種產品，并向各類顧客銷售這種產品。如顯微鏡生產商向大學實驗室、政府實驗室和工商企業(yè)實驗室銷售顯微鏡。產品專業(yè)化模式的優(yōu)點是企業(yè)專注于某一種或一類產品的生產，有利于形成和發(fā)展生產和技術上的優(yōu)勢，在該領域樹立形象。其局限性是當該領域被一種全新的技術與產品所代替時，產品銷售量可能會因此而大幅度地下降。3、市場專業(yè)化市場專業(yè)化是指企業(yè)專門經營滿足某一顧客群

45、體需要的各種產品。比如某工程機械公司專門向建筑業(yè)用戶供應推土機、打樁機、起重機、水泥攪拌機等建筑工程中所需要的機械設備。市場專業(yè)化經營的產品類型眾多，能有效地分散經營風險，同時基于專門性的服務，公司容易獲得良好的聲譽，并成為為顧客群體所需新產品的渠道。但由于集中于某一類顧客，當這類顧客的需求下降時，企業(yè)也會遇到收益下降的風險。4、選擇專業(yè)化選擇專業(yè)化是指企業(yè)選取若干個具有良好的盈利潛力和結構吸引力，且符合企業(yè)目標和資源的細分市場作為目標市場，其中每個細分市場與其他細分市場之間較少聯(lián)系。寶潔公司推出佳潔士深層潔白牙貼時，最初細分市場所預訂的目標是新訂婚或是即將做新娘的女性和男性同性戀者。優(yōu)點是可

46、以有效地分散經營風險，即使某個細分市場營利情況不佳，仍可在其他細分市場取得盈利。采用選擇專業(yè)化模式的企業(yè)應具有較強資源和營銷實力。5、市場全面化市場全面化是指企業(yè)生產多種產品去滿足各種顧客群體的需要。一般來說，實力雄厚的大型企業(yè)在一定階段，會選用這種模式，以求收到良好效果。例如，當今可口可樂公司在全球飲料市場，寶潔在全球消費日用品市場等都采取市場全面化的戰(zhàn)略。面臨的機遇1、國家產業(yè)政策及發(fā)展戰(zhàn)略的鼓勵和支持服務業(yè)創(chuàng)新發(fā)展大綱（20172025年）中鼓勵服務企業(yè)開展批量定制服務，發(fā)展產品全生命周期管理、網絡精準營銷和在線支持新型云制造服務，實現(xiàn)創(chuàng)新資源、生產能力和市場需求的智能匹配和高效協(xié)同。同

47、時，引導企業(yè)增強品牌意識，健全品牌管理體系，提升品牌認可度和品牌價值，打造世界知名品牌。國家以及當地政府對于服務企業(yè)做大做強，打造扶植知名服務品牌具有很強意愿。作為現(xiàn)代服務業(yè)一種新型方式，CRM解決方案服務能夠幫助企業(yè)提升客戶忠誠度，增加企業(yè)品牌的知名度和認可度，幫助企業(yè)做強品牌，借助產業(yè)政策發(fā)展機遇，CRM服務業(yè)也將獲得更多的市場機會，行業(yè)發(fā)展前景廣闊。2、技術升級以及互聯(lián)網應用的普及促進行業(yè)發(fā)展隨著信息技術的發(fā)展、互聯(lián)網應用的普及，微信、微博、社交網站、行業(yè)平臺等多種信息平臺得到了快速的發(fā)展，新的平臺層出不窮，通過這類平臺，CRM可以更為便捷地了解消費客戶需求以及可以通過更多的途徑和消費客

48、戶進行溝通。同時，專業(yè)數字平臺的出現(xiàn)結合大數據處理技術的升級，使得品牌企業(yè)可以通過數字化平臺為用戶提供一對一的千人千面的個性化溝通和服務，大幅提升了客戶體驗。技術升級以及移動互聯(lián)網應用的普及對于CRM服務的效果得到了顯著的提升，品牌企業(yè)紛紛擴大對CRM項目的投入，為行業(yè)的快速發(fā)展提供了保障。3、企業(yè)數字化轉型為行業(yè)提供了新的發(fā)展契機隨著移動互聯(lián)網技術的高速發(fā)展，傳統(tǒng)企業(yè)面臨較強的數字化轉型需求，而企業(yè)數字化驅動的核心思維包括用戶思維、數據思維等，這些正是CRM服務的核心價值和能力體現(xiàn)。結合了技術、數據和運營服務的整合CRM數字化服務迎合了企業(yè)數字化轉型發(fā)展需求，將成為企業(yè)數字化轉型的重要解決方

49、案。故企業(yè)數字化轉型為CRM行業(yè)進一步發(fā)展提供了新的發(fā)展契機。4、品牌企業(yè)加速布局私域平臺用戶運營隨著國家大力支持數字經濟，傳統(tǒng)汽車產業(yè)的數字化加速推進的大背景下，CRM數字化正好是企業(yè)數字化的核心部分，公司所處的主要行業(yè)汽車產業(yè)紛紛加速自身的數字化建設，以更好的迎合消費者越來越高的數字化服務的要求。在2C端，由于流量成本愈來愈高，而且流量的有效轉化率逐漸下降，品牌企業(yè)越來越意識到建設私域數字化平臺的重要性，近年來，品牌企業(yè)紛紛調整其預算結構，減少傳統(tǒng)廣告的預算，大幅度提升企業(yè)數字化的預算。綠色營銷的興起和實施（一）綠色營銷的興起伴隨著現(xiàn)代工業(yè)的大規(guī)模發(fā)展，人類以空前的規(guī)模和速度毀壞自己賴以生

50、存的環(huán)境，給人類的生存和發(fā)展造成嚴重威脅。大自然的報復促使人類猛醒，綠色需求便逐步由潛在轉化為現(xiàn)實，消費需求的滿足，轉向物質、精神、生態(tài)等多種需求與價值并重。有支付能力的綠色需求，是綠色營銷賴以形成的推動力，并決定了綠色市場規(guī)模的形成與發(fā)展。1968年，在意大利成立的羅馬俱樂部指出：人類社會的進步并不等于GDP的上升。1972年6月，聯(lián)合國首次召開了斯德哥爾摩人類環(huán)境會議，通過了全球性環(huán)保行動計劃和人類環(huán)境宣言，向全世界發(fā)出呼吁：人類只有一個地球。進入20世紀90年代，一些國家紛紛推出以環(huán)保為主題的“綠色計劃”。20世紀80年代前，由于我國糧油食品農藥殘留量超標，出口產品因保護臭氧層的有關國際

51、公約而受阻，因此，對實施綠色營銷開始有緊迫感。中國的綠色工程始于綠色食品開發(fā)，1984年在廣州出現(xiàn)了全國第一家無公害蔬菜生產基地。1992年11月，國務院批準成立了“中國綠色食品發(fā)展中心”，制定了綠色食品標志管理辦法，開始實施綠色食品標志制度。1993年5月，中國綠色食品發(fā)展中心加入了“有機農業(yè)運動國際聯(lián)盟”。除綠色食品外，我國綠色產品的研制與開發(fā)也已擴展到其他領域。1990年研制成功了高容量，膠體電池；1994年研制成功綠色農藥苦參煙堿乳劑，獲得日內瓦博覽會金獎。1994年，農業(yè)部提出了發(fā)展綠色食品的三項基本原則，并正式決定采用由太陽、植物葉片、蓓蕾構成的綠色食品標志。1994年3月25日，

52、國務院通過了中國21世紀議程中國21世紀人口、環(huán)境與發(fā)展白皮書，是從中國的具體國情和環(huán)境與發(fā)展的總體出發(fā)，提出的促進經濟、社會、資源、環(huán)境以及人口、教育相互協(xié)調、可持續(xù)發(fā)展的總體戰(zhàn)略和政策措施方案。1995年年初，全國已有28種綠色食品的生產和開發(fā)，除食品外，其他綠色產品也不斷研制成功。隨著綠色產品的開發(fā)，綠色商店已在一些大城市相繼建立。從綠色意識的覺醒、綠色需求的發(fā)展、綠色產業(yè)的形成、綠色體制的建立到綠色理論的創(chuàng)建，中國21世紀議程在行動中。（二）綠色營銷的實施綠色營銷實施的步驟，一般包括樹立綠色營銷觀念、收集綠色信息、分析綠色需求、制定綠色營銷戰(zhàn)略和綠色營銷組合。下面主要簡述制定綠色營銷戰(zhàn)

53、略和營銷組合。1、制定綠色營銷戰(zhàn)略在全球綠色浪潮興起的時代，企業(yè)應基于環(huán)境和社會利益考慮，在搜集綠色信息、分析綠色需求的基礎上，制定能夠體現(xiàn)綠色營銷內涵的戰(zhàn)略計劃，以便有利于長期發(fā)展。綠色營銷戰(zhàn)略應明確企業(yè)研制綠色產品的計劃及必要的資源投入，具體說明環(huán)保的努力方向及措施。綠色營銷戰(zhàn)略應以滿足綠色需求為出發(fā)點和歸宿，既要滿足現(xiàn)有與潛在綠色需求，還要促進綠色消費意識和綠色需求的發(fā)展。綠色營銷戰(zhàn)略要導入企業(yè)形象識別系統(tǒng)CIS，爭取獲得綠色標識，制定綠色企業(yè)形象戰(zhàn)略。綠色營銷將帶來更高的邊際收益，實現(xiàn)合理的“綠色盈利”，從長遠看這是綠色營銷戰(zhàn)略實施的必然結果。2、制定綠色營銷組合綠色營銷強調營銷組合中

54、的“綠色”因素，首先要重視綠色消費需求的調查與引導，產品的開發(fā)和經營不僅對社會發(fā)展或環(huán)境改善有所貢獻，而且能有效地樹立良好的企業(yè)形象，沖破人為設置的“綠色壁壘”，適應“環(huán)?；貧w”熱潮。產品生命周期分析主要考慮在產品生命周期各階段產品與包裝對環(huán)境所造成的干預和影響，力求在生產、消費及廢棄物回收過程中降低公害，最大限度地減少資源消耗和對環(huán)境的污染。正確有效的綠色渠道是綠色營銷的關鍵環(huán)節(jié)，不僅要慎選綠色信譽好的中間商，而且要選擇和改善能避免污染、減少損耗和降低費用的儲運條件。綠色價格應反映生態(tài)環(huán)境成本，包括產品消耗及環(huán)境改善支出，確立環(huán)境與生態(tài)有價的基本觀點，貫徹“污染者付款”原則，促進生態(tài)化、低污

55、低耗的綠色技術的開發(fā)和應用。綠色促銷要利用傳媒和社會活動，傳播綠色企業(yè)及產品的信息，為企業(yè)的綠色表現(xiàn)作宣傳。通過贊助、捐贈等對有關環(huán)保的組織及活動，給予經濟上的支持。廣告要突出綠色產品的特點，突出環(huán)保靠全社會的力量，靠每個人的貢獻。廣告投入和廣告頻率要適度，防止因廣告而造成資源浪費和聲、光等感官污染。綠色管理是融環(huán)境保護觀念于企業(yè)營銷活動過程中的管理方式，通過全員環(huán)保教育，提高環(huán)保意識，自覺地實施綠色營銷，切實做好環(huán)保工作。進入行業(yè)的主要障礙CRM服務具有一對一精準觸達用戶、品牌可以自主掌控客戶資源、溝通效果可以追蹤、客戶體驗較好、服務效果明顯、投資回報率較高等特性，近年來受到越來越多的品牌企

56、業(yè)的重視。CRM服務以客戶為中心，利用前沿的信息技術、移動互聯(lián)網技術、大數據以及人工智能武裝企業(yè)的業(yè)務流程，通過對用戶的數據分析，借助各種數字化平臺和溝通渠道，通過千人千面的個性化溝通提升客戶體驗，從而為客戶創(chuàng)造價值，整體業(yè)務具有較為復雜。CRM服務行業(yè)對CRM整合能力、成功CRM服務案例、跨多專業(yè)人才組合能力、CRM策略咨詢能力、CRM數字化能力、大數據分析能力和創(chuàng)意能力等均具有較高要求。1、CRM整合能力壁壘CRM是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運營機制，它是以客戶為中心，利用前沿的信息技術、移動互聯(lián)網技術、大數據以及人工智能升級客戶的業(yè)務流程，CRM服務商需要具備較為多種CRM的專業(yè)能力，包括策略

57、能力、技術實力、數據處理能力、創(chuàng)意能力以及CRM運營執(zhí)行落地能力，并對這些能力進行有機的整合，為客戶提供一體化的CRM解決方案，最終達成品牌客戶設定的效果目標。僅僅擁有一項或部分業(yè)務能力的CRM服務商往往無法提供“貫穿用戶全生命周期”的、“覆蓋線下到線上全渠道CRM”的整合服務，因此也很難成為品牌企業(yè)的核心CRM供應商。而具備技術、數據、運營多能力的有機整合需要CRM服務商長時間的磨合和積累。因此，技術、數據、運營多項能力整合對于新進入CRM服務行業(yè)的公司形成了一定壁壘。2、成功CRM服務案例壁壘大型品牌客戶對于CRM服務商的要求比較高，一般傾向于選擇在行業(yè)中擁有豐富服務經驗和成功行業(yè)案例的服

58、務商。品牌客戶會綜合參考CRM服務商現(xiàn)有服務的客戶案例以及過往服務的成功案例選擇適合自己的CRM服務商，那些擁有豐富成功CRM案例的服務商將擁有更多的機會獲取客戶的青睞。對于新進入行業(yè)的服務商通常很難獲取優(yōu)秀的案例所以很難去打動品牌客戶，故成功服務案例對新進入行業(yè)者而言形成了壁壘。3、跨多專業(yè)的人才壁壘CRM主要依靠專業(yè)人才為品牌客戶提供策略咨詢、技術開發(fā)、數據分析、創(chuàng)意策劃、項目落地執(zhí)行、培訓輔導等專業(yè)服務，其服務的各環(huán)節(jié)均需要大量的跨專業(yè)的人才，屬于人才密集性行業(yè)。例如在CRM策略咨詢環(huán)節(jié)，需要閱歷豐富的創(chuàng)意人才以及對行業(yè)業(yè)務精湛的咨詢人才為品牌客戶規(guī)劃符合需求的CRM策略；在CRM項目落

59、地執(zhí)行環(huán)節(jié)，要達到高質、高效地貫徹CRM策略并執(zhí)行項目，需要具有對CRM的策略深入理解、對品牌企業(yè)的業(yè)務流程思路清晰、對技術開發(fā)的項目管理了如指掌、對創(chuàng)意的產出有把關能力和對數據有理解能力的專業(yè)人才，而且該專業(yè)人才還需要具備統(tǒng)籌規(guī)劃能力、危機處理能力、團隊管理能力、溝通協(xié)調能力、商務談判能力及預算管理能力。在這樣的多能力跨專業(yè)人才的管理下，能夠有機整合創(chuàng)意、技術和數據等各個細分專業(yè)的團隊，形成合力，才能事半功倍。企業(yè)需要培養(yǎng)一批這樣的多能力跨專業(yè)的人才，并且建設優(yōu)秀的策略咨詢、技術開發(fā)、數據分析、創(chuàng)意策劃、項目執(zhí)行到培訓輔導等多個專業(yè)的具備規(guī)模的團隊，需要大量的時間、大量的磨合和試錯、大量的項

60、目實踐才能逐漸形成，與此同時，優(yōu)秀專業(yè)人才的流動也傾向于品牌知名度高、實力雄厚的企業(yè)。因此，新進入CRM服務行業(yè)的公司面臨較高的人才壁壘。4、CRM策略咨詢能力壁壘CRM需要為品牌設計基于用戶全生命周期的客戶溝通策略，因此涉及到品牌企業(yè)的銷售、市場、售后、大客戶二手車、直售等多個部門的CRM業(yè)務需要統(tǒng)籌規(guī)劃，業(yè)務流程和數據非常復雜，需要供應商對于品牌企業(yè)的運營機制、業(yè)務流程具有深刻理解，同時具備橫跨售前售中售后、總部到經銷商、運營服務到技術和數據能力的專業(yè)CRM策略咨詢能力。因此，新進入CRM服務行業(yè)的公司面臨較高的CRM策略咨詢能力壁壘。5、CRM數字化能力壁壘在移動數字化迅速發(fā)展、新技術應