服務(wù)禮儀與規(guī)范講義

1、服務(wù)禮儀與規(guī)范講義第一章 禮儀的基礎(chǔ)知識(shí)禮儀的定義禮儀的核心禮儀的作用禮儀的基礎(chǔ)知識(shí)禮儀： 人們?cè)诟鞣N社會(huì)交往中，用以自我美化、尊重他人的行為標(biāo)準(zhǔn)和程序。操作方便 可視化 可量化禮儀的核心 尊重為本 自尊尊重 尊他尊重他人 尊重上級(jí)是一種天職 尊重下級(jí)是一種美德 尊重客戶是一種常識(shí) 尊重同事是一種本分 尊重所有人是一種教養(yǎng)禮儀的作用 內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象展現(xiàn)良好的個(gè)人素質(zhì) 個(gè)人修養(yǎng)展現(xiàn)良好的人際溝通 處事修養(yǎng)提升和維護(hù)企業(yè)形象 集體修養(yǎng)第二章 儀容的修飾“禮者，修辭令，齊顏色，正服飾”總體要求 1 莊重 2 簡(jiǎn)潔 3 大方二、頭發(fā)的修飾1.無(wú)異味2.無(wú)異物3.不染彩發(fā)4.長(zhǎng)短適度男性: 大于零,

2、小于7厘米 前發(fā)不覆額 惻發(fā)不掩耳 后發(fā)不及領(lǐng)女性:大于零,不長(zhǎng)于肩不要散發(fā)男性三、手部的修飾手部要保持清潔禁忌彩甲彩繪不要有創(chuàng)破指甲長(zhǎng)度適中四、化淡妝的總體要求1.自然2.美化3.不當(dāng)眾化妝穿著工裝的六大優(yōu)勢(shì)樹立企業(yè)形象方便辨認(rèn)整齊劃一集體榮譽(yù)感自我約束職級(jí)差異企業(yè)形象可識(shí)別系統(tǒng)理念識(shí)別系統(tǒng)（企業(yè)文化）行為識(shí)別系統(tǒng)（企業(yè)對(duì)社會(huì)的重大舉措、公關(guān)活動(dòng)、公益活動(dòng)）視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)（商標(biāo)、廠標(biāo)、工服）穿著工裝的六大優(yōu)勢(shì)樹立企業(yè)形象方便辨認(rèn)整齊劃一集體榮譽(yù)感自我約束職級(jí)差異集體榮譽(yù)感穿著工裝的四大禁忌禁忌過(guò)分雜亂禁忌不清潔禁忌殘破禁忌不整禁忌佩飾過(guò)多過(guò)分雜亂的三種表現(xiàn)A.有的人穿，有的人不穿B.混穿C.工

3、裝不配套穿著工裝的四大禁忌禁忌過(guò)分雜亂禁忌不清潔禁忌殘破禁忌不整禁忌佩飾過(guò)多一、站姿基本要求：頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直；雙肩放松，呼吸自然，腰部直立；雙臂自然下垂于身體兩側(cè)，兩手緊貼側(cè)面或雙手交叉轉(zhuǎn)置于前方（左手在上右手在下） ；兩腿立正并攏，雙膝、雙腳的跟部緊靠于一起，兩腳呈“V”狀分開，腳尖之間相距約一個(gè)拳頭的距離。站姿八不要：腳位不當(dāng)手位不當(dāng)半坐半立渾身亂動(dòng)身軀歪斜彎腰駝背趴伏依靠雙腿大叉二、行走基本要求：1 上體挺直，挺胸收腹，精神飽滿；2 抬頭，下巴與地面平行，兩眼平視前方, 面帶微笑；3 跨步均勻，兩腳之間的距離約為一只腳 到一只半腳；4 步伐穩(wěn)健

4、，自然，有節(jié)奏感；5 走路時(shí)腰要用力并向上提；6 身體重心略向前；7 手臂前后自然協(xié)調(diào)擺動(dòng)，與身體的夾角一般在1015度。握手禮儀1、必須用右手，時(shí)間以3秒至6秒為宜 2、正視對(duì)方，面帶微笑，上身稍向前傾、兩足立正、四指并攏、拇指張開、自然而又親切 3、力度適宜，握力在2公斤左右，保持手的干凈、干燥，不帶手套 4、男女握手時(shí)，男士只握女士的前手掌的1/35、順序:長(zhǎng)者為先、尊者為先、女士為先 接待禮儀 第五章第五章 接待禮儀二、說(shuō)話 1、注視對(duì)方 2、標(biāo)準(zhǔn)普通話、中等語(yǔ)速、少用生僻字 3、適當(dāng)停頓，抑揚(yáng)頓挫 4、不要有多余的“小動(dòng)作” 5、使用禮貌用語(yǔ)。 6、避免有歧義的語(yǔ)句第五章 接待禮儀三

5、、傾聽1、注視對(duì)方，不要左顧右看2、要給對(duì)方及時(shí)的回應(yīng)（點(diǎn)頭，微笑）3、不要中途打斷，等對(duì)方說(shuō)完再說(shuō)4、不要有多余動(dòng)作。第五章 接待禮儀三、距離 指空間上人與人之間的直線距離1、常規(guī)距離：0.5，1.5 （交談距離）2、展示距離：1，3（介紹商品，展示技能、操作）3、引導(dǎo)距離：客人左前方一米處4、待命距離：客人側(cè)后方3米處（隨叫隨到）5、信任距離：客人的3米外（雙方信任的基礎(chǔ)上）情景服務(wù)用語(yǔ)1迎面遇到客人“您好，歡迎光臨”2表示感謝“非常感謝您對(duì)我們工作的支持”3回應(yīng)客人的交談“是的，您說(shuō)的對(duì)”4離開客人眼前時(shí)“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等”5受客人催促時(shí)“對(duì)不起讓您就等了”“對(duì)不起，請(qǐng)您再等一下”6向客

6、人詢問(wèn)時(shí)“您好，請(qǐng)問(wèn)您是？”7拒絕客人時(shí)“真對(duì)不起，我不能這樣做”8麻煩客人時(shí)“給您添麻煩了”“打擾了”“很抱歉”“謝謝”9當(dāng)客人咨詢我們不懂的事情時(shí)“請(qǐng)您稍等，現(xiàn)在我請(qǐng)負(fù)責(zé)人與您詳談”“請(qǐng)稍等以下，讓我?guī)湍悴椴椤?0聽到客人抱怨“實(shí)在抱歉，請(qǐng)您多諒解”“這是我們工作失誤”11當(dāng)客人在選購(gòu)時(shí)主動(dòng)拿購(gòu)物籃“請(qǐng)您使用購(gòu)物籃好嗎”12當(dāng)你在陳列商品時(shí)“對(duì)不起，請(qǐng)您慢慢看”讓客人先挑選13當(dāng)你離開或無(wú)法馬上服務(wù)時(shí)“請(qǐng)您稍等”14回來(lái)繼續(xù)服務(wù)時(shí)讓您久等了15歡送客人時(shí)歡迎您再次光臨 增值銷售 服務(wù)意識(shí)第五章 接待禮儀四、商品介紹 指說(shuō)明商品情況（名稱、型號(hào)、規(guī)格、特性、價(jià)格等）的過(guò)程。重點(diǎn)：了解客人已經(jīng)知道什么，還想知道什么。（投其所好）3T原則3T原則Tact(機(jī)智) 1.面對(duì)客人要見機(jī)行事 2.區(qū)分客人的主次 女性決定小事 男性決定大事 3.介紹時(shí)抓重點(diǎn)3T原則Tolerance(容忍) 1.容忍客人的無(wú)知 2.容忍客人的比較 3.容忍客人的挑剔 4.容忍客人的懷疑第六章 禮儀1、通話的時(shí)間、空間、2、通話的態(tài)度（語(yǔ)態(tài)、動(dòng)作）3、通話的內(nèi)容 禮儀被叫：1、 鈴響在3聲之內(nèi)接起。2、告知對(duì)方自己的姓名3、 機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。4、5W1H（who、what、where、when、why、how）5、掛 接名