溝通技巧和接待禮儀課件

1、溝通技巧和接待禮儀課件溝通技巧和接待禮儀課件課程目的了解溝通的初級(jí)知識(shí)學(xué)習(xí)接人待物的禮儀課程目的了解溝通的初級(jí)知識(shí)第一部分溝通基礎(chǔ)技巧第一部分你身邊的人上級(jí)下屬同事家人朋友客戶及其家人與之交流的每個(gè)人你身邊的人上級(jí)溝通的自我你的外表和生理及心理狀態(tài)整潔、時(shí)尚健康良好的心境你的社會(huì)特征決斷、熱心有激情等你擁有的天分藝術(shù)、運(yùn)動(dòng)寫作、演說(shuō)等你的智力水平邏輯性反應(yīng)能力你的情緒和情感幽默、氣憤愛(ài)、恨等你的社會(huì)角色父母、專業(yè)人員上級(jí)、下屬客戶你的強(qiáng)烈信念宗教信仰對(duì)成功、失敗的態(tài)度你自己所想的所感的所說(shuō)的所寫的溝通的自我你的外表和生理你的社會(huì)特征你擁有的天分你的智力水平溝通的要素發(fā)送-接收者信息渠道噪音反饋

2、環(huán)境環(huán)境渠道噪音環(huán)境渠道環(huán)境渠道發(fā)送-接收者發(fā)送-接收者信息-反饋信息-反饋溝通的要素發(fā)送-接收者環(huán)境噪音環(huán)境環(huán)境發(fā)送-發(fā)送-信息-反饋溝通前的準(zhǔn)備1、溝通的目的 2、讓他人準(zhǔn)備事先約定時(shí)間和時(shí)限3、道具準(zhǔn)備恰當(dāng)扮演 溝通前的準(zhǔn)備1、溝通的目的SMART 原則SpecificMeasurableAmbitiousRealisticTimetableSMART 原則Specific 手勢(shì) 身體位置 動(dòng)作 觸摸 動(dòng)態(tài) 目光 表情 笑容 界域體態(tài)語(yǔ) 靜態(tài) 服飾 輔助語(yǔ)言（發(fā)聲系統(tǒng)） 副語(yǔ)言 語(yǔ)言外（功能性發(fā)聲）溝通前的準(zhǔn)備 手勢(shì)溝通前的準(zhǔn)備有效溝通的五個(gè)重點(diǎn)What確定信息的內(nèi)容How選擇有效的信息

3、發(fā)送方式Who誰(shuí)該接受信息When何時(shí)發(fā)送信息Where何處發(fā)送信息有效溝通的五個(gè)重點(diǎn)What確定信息的內(nèi)容溝通三行為說(shuō)問(wèn)聽(tīng)溝通三行為說(shuō)要求：小測(cè)試： 做過(guò)該游戲的保持沉默 第一次做的要極力配合 大聲給出答案 答案沒(méi)有對(duì)錯(cuò) 要求：小測(cè)試：聆聽(tīng)的五大層次Ignoring 不聽(tīng) Empathic 感應(yīng)性聆聽(tīng) Attentive 反應(yīng)性聆聽(tīng)Selective 選擇性聽(tīng)Pretending 假裝聽(tīng)聆聽(tīng)的五大層次Ignoring 不聽(tīng) Empathi傾聽(tīng)的障礙態(tài)度 環(huán)境因素語(yǔ)言表達(dá)因素：精確、專業(yè)、省略、太多理解能力生理差異選擇傾向傾聽(tīng)的障礙態(tài)度 提高傾聽(tīng)的總結(jié)良好的精神狀態(tài)排除外界干擾與講話人建立信任

4、關(guān)系明確傾聽(tīng)目的使用開(kāi)放式動(dòng)作及時(shí)反饋適時(shí)適度提問(wèn)提高傾聽(tīng)的總結(jié)良好的精神狀態(tài)非言語(yǔ)溝通人們通過(guò)眼神、表情、手勢(shì)、動(dòng)作、空間、觸摸等形式進(jìn)行溝通，又稱“身體語(yǔ)言”無(wú)聲的語(yǔ)言含義比有聲語(yǔ)言要多反映更深刻、更真實(shí)更能表現(xiàn)人的“情感和欲望”所占比例55%以上非言語(yǔ)溝通人們通過(guò)眼神、表情、手勢(shì)、動(dòng)作、空間、觸摸等形式進(jìn)傾聽(tīng)的技巧表情目光接觸積極地回應(yīng)（點(diǎn)頭、手勢(shì)、面部表情）適當(dāng)征求對(duì)方意見(jiàn)多提到對(duì)方的稱謂（少用你我他）免分心的舉動(dòng)或手勢(shì)確認(rèn)理解（提問(wèn)）聽(tīng)完再澄清復(fù)述傾聽(tīng)的技巧表情談吐禮儀9避免不說(shuō)批評(píng)性的話杜絕過(guò)于主觀的表達(dá)少用專業(yè)性術(shù)語(yǔ)不說(shuō)夸大不實(shí)之辭禁用攻擊性詞語(yǔ)莫談隱私性話題少問(wèn)質(zhì)疑性話題變通枯

5、燥性話題回避不雅之言談吐禮儀9避免不說(shuō)批評(píng)性的話批評(píng)部下的方法以真誠(chéng)的贊美做開(kāi)頭要尊重客觀事實(shí)不要傷害部下的自尊與自信友好地結(jié)束批評(píng)選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所批評(píng)部下的方法以真誠(chéng)的贊美做開(kāi)頭批評(píng)是對(duì)人動(dòng)手術(shù)，要注意消毒，以免感染，所以最好是書面的，因?yàn)闀鴮懙倪^(guò)程是一個(gè)凈化的過(guò)程，除去主觀情緒上的因素與攙雜批評(píng)的溫度，太燙了，傷人批評(píng)不要太急，給一點(diǎn)機(jī)會(huì)讓時(shí)間做事，拉開(kāi)距離，會(huì)看得更真切，更客觀批評(píng)之三明治的原則，讓他人被肯定，并感到自己言行的重要一滴蜂蜜要比一加侖膽汁招引更多的蒼蠅。如果你想贏得人心，首先要讓他人相信你是最真誠(chéng)的朋友。那樣就像有一滴蜂蜜吸引住他的心，也就有一條坦然大道，通往他的理性。當(dāng)我們

6、聽(tīng)到他人對(duì)自己的優(yōu)點(diǎn)加以稱贊以后，再去聽(tīng)一些不愉快的話，自然覺(jué)得好受一些。批評(píng)部下的方法批評(píng)是對(duì)人動(dòng)手術(shù)，要注意消毒，以免感染，所以最好是書面的，因贊美的技巧贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠(chéng)贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體注意贊美的場(chǎng)合適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧贊美的技巧贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠(chéng)溝通中情緒的管理溝通中情緒的管理溝通的新微笑效應(yīng) 溝通的新微笑效應(yīng) 做人的最佳心態(tài) 低處納百川高處不勝寒做人的最佳心態(tài) 低處納百川請(qǐng)記?。?黃金法則： 你希望別人怎樣對(duì)待你，你就怎樣對(duì)待別人！白金法則： 別人希望你怎樣對(duì)待他，你就怎樣對(duì)待他！請(qǐng)記住： 黃金法則：請(qǐng)記?。恒@石法則： 請(qǐng)記住：鉆石法則：第二部分接人待物的禮儀第二部分思考：拜訪時(shí)的穿著

7、要求？思考：拜訪時(shí)的穿著要求？日常交際禮儀（1）打招呼（注意場(chǎng)所） 1、你好 2、嗨 3、微笑 4、問(wèn)安日常交際禮儀（1）打招呼（注意場(chǎng)所） 日常交際禮儀（3）握手 1、握手的作用 2、握手的4順序 3、握手的4方式日常交際禮儀（3）握手 日常交際禮儀（4）名片的尺寸、顏色、質(zhì)料名片的內(nèi)容（3個(gè)3）遞名片日常交際禮儀（4）名片的尺寸、顏色、質(zhì)料日常交際禮儀（4）* 如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來(lái)的名片 * 輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片 * 到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片 * 接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù) * 接受名片后，不宜隨手置于桌上 * 經(jīng)常檢查皮夾 *

8、 不可遞出污舊或皺折的名片 * 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出 * 盡量避免在對(duì)方的名片上書寫不相關(guān)的東西 * 不要無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片 * 上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞 上自己的名片 日常交際禮儀（4）* 如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來(lái)的日常交際禮儀（5） 介紹禮 介紹人的選擇 介紹的順序（少數(shù)人于多數(shù)人） 介紹的手勢(shì) 電梯禮儀 步驟伴隨客人或長(zhǎng)輩來(lái)到電梯前步驟電梯來(lái)時(shí)步驟進(jìn)入電梯后步驟到達(dá)目的地 日常交際禮儀（5） 介紹禮 步驟伴隨客人或長(zhǎng)輩來(lái)到電梯日常交際禮儀（5） 茶水禮儀 步驟1 準(zhǔn)備好器具步驟將茶或咖啡等用品放在托盤上步驟先將托盤放在桌

9、上再端送給客人 步驟奉茶或咖啡時(shí)客人優(yōu)先步驟留意奉茶或咖啡的動(dòng)作步驟拿起托盤退出會(huì)客室 日常交際禮儀（5） 茶水禮儀步驟1 準(zhǔn)備好器具日常交際禮儀（5） 主人開(kāi)車乘車禮儀 （上車、座次選擇）主人ADCB日常交際禮儀（5） 主人開(kāi)車乘車禮儀 （上車、座次選擇）主人日常交際禮儀（5） 記程車乘車禮儀 （上車、座次選擇）司機(jī)DCBA日常交際禮儀（5） 記程車乘車禮儀 （上車、座次選擇）司機(jī)D日常交際禮儀（5）乘火車座次禮儀 走 廊DBCA日常交際禮儀（5）乘火車座次禮儀 走 廊DBCA餐飲禮儀入座衣物、包祝酒詞不會(huì)吃的菜 倒水、斟酒 中途離座殘?jiān)奶幚砥渌惋嫸Y儀入座餐飲禮儀中餐的禮儀 * 正確地使

10、用餐巾 * 使用公筷母匙 * 挾菜 * 喝湯 * 嘴內(nèi)有食物，不要張口 * 與人交談 * 敬酒 * 談話 * 離座餐飲禮儀中餐的禮儀 * 正確地使用餐巾餐飲禮儀西式自助餐的禮儀 * 依序取菜 * 一次最好取一至二樣菜 * 不要混用專用湯匙或菜夾 * 餐盤不可再用 * 不可浪費(fèi) * 遵守西餐的禮儀 * 不可暴飲暴食 * 正確地使用餐具 * 各種食物的進(jìn)食方法要正確 * 進(jìn)食的姿勢(shì)要正確餐飲禮儀西式自助餐的禮儀 * 依序取菜拜訪禮敲門禮進(jìn)門迎送禮時(shí)間出門握手禮引導(dǎo)禮其他拜訪禮敲門禮接待禮儀辦公室接待遠(yuǎn)客接待食宿安排迎接安置賓客休息安排交通工具贈(zèng)送或交換紀(jì)念品送行接待禮儀辦公室接待接待禮儀門ABDC

11、接待禮儀門ABDC接待禮儀ABCD門接待禮儀ABCD門會(huì)客禮儀自由式 適合非正式交往，以及難以排列座次的時(shí)候，比如都是重要客戶，無(wú)法分清主次時(shí)。 相對(duì)式 就是面對(duì)面而坐，主要用于公事公辦，需要拉開(kāi)彼此距離的情形下。比如部下向上級(jí)匯報(bào)工作、正式洽談生意等。會(huì)客禮儀自由式會(huì)客禮儀 主人和客人各自只有一位 以右為上，動(dòng)態(tài)的右，按照進(jìn)門時(shí)的面向來(lái)確定右。主人客人會(huì)客禮儀 主人和客人各自只有一位主人客人會(huì)客禮儀 賓主雙方不止一位 “內(nèi)側(cè)高于外側(cè)”，地位高的人坐在里面，因?yàn)樽谕饷嫒菀资芨蓴_，比如開(kāi)門、關(guān)門、叫服務(wù)員等。 主人主方隨員 客人客方隨員會(huì)客禮儀 賓主雙方不止一位 主人 客人會(huì)客禮儀 并列式 客

12、人、主人并排面對(duì)房間正門而坐 面門為上，以右為上，右是靜態(tài)的右，指主客都坐好了，彼此的右方。客人主人會(huì)客禮儀 并列式客人主人會(huì)客禮儀 以遠(yuǎn)為上按照職務(wù)高低，由遠(yuǎn)而近 客人客方隨員 主人主方隨員會(huì)客禮儀 談判會(huì)客禮儀橢圓形空心桌橫放面門為上，居中為上 ，以右為上客方6 4 2 1 3 5 7 主方7 5 3 1 2 4 6談判會(huì)客禮儀客方6 4 2 1 3 5 餐飲禮儀入座 一位主人 主位 賓1賓2 賓3主1 主2主3 宴請(qǐng)時(shí)主要是照顧好主賓。其他的隨員可以對(duì)面坐也可以交錯(cuò)坐。餐飲禮儀入座主位 賓1主1 宴請(qǐng)時(shí)主要是照顧好餐飲禮儀入座 兩位主人 158 43 7 62第二主位主位餐飲禮儀入座 兩位主人 13第二主位主位界域禮儀界域禮儀：是交際者之間以空間距離所傳遞的信息。交往中注意與客戶保持一定