培訓(xùn)中心人員配置及崗位職能

1、訓(xùn)中人員置及職能培訓(xùn)中心組織結(jié)構(gòu)框架, I市場部I -市場主管、課程顧問等一財務(wù)部教務(wù)主管、專兼職教師等行政主管、人事專員、行政專員等 崗位及人員設(shè)置一覽表部門校長辦公至崗位校長A 納、會計等人數(shù)（人） 備注 1行政人事部校長助理 行政人事主管行政專員后勤網(wǎng)管 市場主管11111 1可選可兼可兼可兼視情況市場部財務(wù)部教學(xué)管理部課程顧問（即市場專員） 會計庫管出納教學(xué)主管教師211112-6可兼（注：可根據(jù)當(dāng)?shù)嘏嘤?xùn)中心的規(guī)模，適當(dāng)增減人員。）位職（一）校長崗位職能:1. 學(xué)校整體發(fā)展方向的規(guī)劃；2. 各部門關(guān)系的協(xié)調(diào)；3. 市場及教學(xué)部門計劃的審批；4. 市場及教學(xué)部門工作的監(jiān)督；5. 學(xué)校管理

2、部門關(guān)系維護(hù)；6. 日常行政事務(wù)的處理；7. 對經(jīng)理或主管級人員的績效考核8. 財務(wù)監(jiān)管。（二）教學(xué)主管崗位職能：1. 根據(jù)學(xué)校規(guī)模發(fā)展的需求，合理的安排教學(xué)部門的工作計劃并監(jiān)督執(zhí)行； 2. 對“進(jìn)教材分析和教學(xué)設(shè)計及創(chuàng)新；3.4.5.6.7.8.9.招聘、培訓(xùn)和管理教師隊伍；參加必要的教學(xué)工作；負(fù)責(zé)組織教學(xué)部的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、教學(xué)研究及教學(xué)改革工作；根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r，制定培訓(xùn)中心教學(xué)服務(wù)的戰(zhàn)略規(guī)劃和具體實(shí)施計劃；規(guī)劃培訓(xùn)中心的教學(xué)流程，根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r細(xì)化教學(xué)服務(wù)的規(guī)章制度和流程。建立 教學(xué) 服務(wù)的質(zhì)控體系；建立教師資源庫和儲備教師資源，起草教學(xué)人員的在崗培訓(xùn)手冊；配合市場部門安排教學(xué)促銷活動，根

3、據(jù)銷售和市場狀況及時調(diào)整中心的服務(wù)內(nèi)容，在 考慮 成本的基礎(chǔ)上優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。（三） 英語教師崗位職能：1 .具有新英語教育觀念，了解當(dāng)前國內(nèi)外少兒英語教育發(fā)展新動向、新成果、新趨勢， 能理論 聯(lián)系實(shí)際，不斷提高自身己的教學(xué)水平；2. 嚴(yán)格按照教材教學(xué)大綱的基本要求和培訓(xùn)中心的教學(xué)計劃，認(rèn)真編寫教案，組織好課 堂教 學(xué)；3. 負(fù)責(zé)授課班級的學(xué)員管理及出勤情況；4. 參與試題庫的建設(shè)、維護(hù)和更新；5. 負(fù)責(zé)各項(xiàng)教學(xué)服務(wù)的執(zhí)行；6. 負(fù)責(zé)保持、維護(hù)及增加所授班級的學(xué)生數(shù)量；7. 負(fù)責(zé)學(xué)生在中心學(xué)習(xí)期間的安全和紀(jì)律；8. 負(fù)責(zé)授課后教室的活潔工作。9. 負(fù)責(zé)授課期間所用書籍、磁帶、CD 和它教學(xué)用具的

4、保管；10. 協(xié)助培訓(xùn)中心的收費(fèi)工作；11. 配合教學(xué)部負(fù)責(zé)人搞好其他教學(xué)管理工作；12. 協(xié)助市場人員進(jìn)行市場宣傳活動。（四） 市場主管崗位職能1、 根據(jù)培訓(xùn)中心要求，獨(dú)立負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)市場部門工作，定期向校長匯報并溝通市場拓展情況、 學(xué)員報名情況、潛在學(xué)員的開發(fā)情況；2、 根據(jù)市場變化和需求，及時調(diào)整市場開發(fā)方案、方式方法，不斷提高 xxxxxxx 目在市場 上的占有率；3、 組織制定中長期市場拓展方案、編制月、季、年市場開發(fā)計劃，并認(rèn)真抓好落實(shí)，做到周 有布置，月有檢查，年有總結(jié)；4、 全面調(diào)動市場人員的積極性，建立完善的銷售網(wǎng)絡(luò)，擴(kuò)大培訓(xùn)中心宣傳的覆蓋面，并經(jīng)常 保 持聯(lián)系；5、 負(fù)責(zé)客戶學(xué)

5、習(xí)協(xié)議的評審、修定、簽定工作，提高履約率，做到“重合同、守信譽(yù)”，擴(kuò) 大品牌知名度；6、 及時掌握有關(guān)市場宣傳的反饋信息，配合教學(xué)部門，解決各種有關(guān)問題，讓客戶滿意；7、 嚴(yán)格控制營銷預(yù)算，節(jié)約開支，降低營銷成本；8、 配合校長對市場的規(guī)劃，結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際市場狀況，撰寫開發(fā)市場方案；9、 組織組織實(shí)施招生計劃。（五）課程顧問（市場專員）崗位職能1、 通過各種渠道挖掘?qū)W員資源，搜集潛在的學(xué)員信息，對有意向的學(xué)員做好跟蹤回訪；2、 為學(xué)員家長做好參加“ xxxxxxx市場前景分析，對家長講明利弊，尊重客戶的個人選擇；3 做好電話咨詢工作，接待前來咨詢的客戶，對其所提出的疑問耐心的講解；4 通過快件的

6、方式對有意向的大客戶郵遞培訓(xùn)中心相關(guān)的資料、培訓(xùn)產(chǎn)品的相關(guān)資料；5 及時搜集整理市場調(diào)查的相關(guān)資料，做到準(zhǔn)、快、細(xì)；6 通過電子郵件的方式、電話的方式、傳真的方式等對客戶的問題進(jìn)行答疑，并及時通過 各 種方式聯(lián)絡(luò)及回訪；7 對于客戶的資料要及時做好詳細(xì)的歸檔及分類，以便市場工作的順利展開；8 制定有效的銷售政策，并對此展開宣傳工作；9 認(rèn)真貫徹公司市場主管規(guī)定和實(shí)施細(xì)則，努力提高業(yè)務(wù)水平；10、 積極完成規(guī)定的各項(xiàng)銷售指標(biāo)，為客戶提供主動、熱情、滿意、周到的服務(wù)；11、 填寫有關(guān)銷售表格，提交銷售預(yù)測和總結(jié)報告；12、 完成市場主管交辦的各項(xiàng)任務(wù)。附：課程顧問職能細(xì)則A.崗位要求：1 嚴(yán)格遵守

7、培訓(xùn)中心的各項(xiàng)規(guī)章制度；2 課程顧問必須身著統(tǒng)一服飾，佩戴胸卡，外表整潔、莊重、精神飽滿、彬彬有禮、主 動 熱情、使用文明用語，無論任何情況不得與顧客發(fā)生爭吵或態(tài)度生硬。交談時應(yīng)始 終面帶 微笑；3 課程顧問工作當(dāng)中要盡量使用英語；4 服從各級領(lǐng)導(dǎo)安排，聽從指揮，按時、優(yōu)質(zhì)地完成各項(xiàng)工作任務(wù)；5 工作時禁止做一切與工作無關(guān)的事情（包括吃零食、長時間撥打私人電話、看與英語無關(guān)的書籍等），精神飽滿地做好課程顧問工作；6 課程顧問在來電或來訪介紹中，要突出培訓(xùn)中心（ xxxxxxx ）的特，詳細(xì)介紹整個 教 學(xué)內(nèi)容，并講明課時的安排，介紹時一定要活晰、詳細(xì)、準(zhǔn)確、耐心、有親和力；7 課程顧問要定期做

8、好客戶回訪，統(tǒng)計學(xué)員的學(xué)習(xí)進(jìn)度；8 自覺維護(hù)咨詢臺及培訓(xùn)中心內(nèi)的公共設(shè)施和環(huán)境衛(wèi)生；9 勤儉辦公，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象；10 堅守本職崗位，不得擅自離崗、申崗；11 熟悉培訓(xùn)中心（ ）課程設(shè)置、教學(xué)內(nèi)容、關(guān)于轉(zhuǎn)讓退費(fèi)的規(guī)定、注冊登記 表 及保管屆條款等，強(qiáng)化業(yè)務(wù)能力；12 熟悉培訓(xùn)中心各部門員工的職務(wù)、姓名、聯(lián)絡(luò)方式，以便溝通；13 熟悉培訓(xùn)中心的各個功能區(qū)，為顧客作正確指導(dǎo)；14 對培訓(xùn)中心的領(lǐng)導(dǎo)、同事及顧客、學(xué)員要以誠相待；15、 注重儀態(tài)儀表，在培訓(xùn)中心內(nèi)行走腳步要輕，不得奔跑（緊急情況下除外） 。16 根據(jù)工作細(xì)則認(rèn)真做好本職工作，每位課程顧問問相互配合，做好咨詢工作。17 課程顧問在工作

9、當(dāng)中遇到問題或有任何意見，可直接向教學(xué)主管反映或直接向市場 主管 匯報，主管會根據(jù)不同情況進(jìn)行及時處理。18 每天認(rèn)真填寫工作日志，發(fā)現(xiàn)問題及時上報解決。19、 班時間不允許撥打私人長途電話。若遇到緊急事情，請用磁卡、手機(jī)或到 經(jīng) 理室申請撥打長途電話。20、課顧問遇到問題需要隨時與授課教師、教學(xué)主管及市場主管進(jìn)行溝通。發(fā)揮團(tuán)隊 精神， 共同把培訓(xùn)中心做好。B.務(wù)流程：一、電話咨詢1 接電話時馬上要說： Hello,xxxxxxxxx. 您好， !2 在電話咨詢中，始終要面帶微笑，語調(diào)活晰、平緩、親切，堅決杜絕生硬的語氣。回答 要 簡練、準(zhǔn)確，盡量控制接電話時間。3. 電話詢中最重要的核心是利

10、用簡短的回答突出“ xxxxxxx 英語優(yōu)點(diǎn)，讓每一位在電 話中 咨詢的顧客能來當(dāng)面咨詢二、來訪咨詢1、 在詢中首先要了解顧客的背景，包括受教育程度（尤其是英語）、學(xué)習(xí)目的、所喜歡的 學(xué)習(xí)模式及其他一些所感興趣的話題。2 課顧問應(yīng)系統(tǒng)全面地熟悉培訓(xùn)中心（ ）教學(xué)模式、課程設(shè)置特點(diǎn)、與其它教 學(xué) 相比的優(yōu)勢所在，掌握學(xué)習(xí)過程的各個環(huán)節(jié)以及相互間的有機(jī)銜接、學(xué)時等。3 在詢中語音、語調(diào)一定要活晰、詳細(xì)、準(zhǔn)確、耐心、有親和力。4 課程顧問應(yīng)熟練掌握學(xué)費(fèi)折扣兌換表，根據(jù)學(xué)員一次性繳納學(xué)費(fèi)報出所打折扣，以及相 當(dāng)于 每節(jié)課、每課時花費(fèi)多少。5 課顧問應(yīng)準(zhǔn)確了解來訪學(xué)員的英語程度，并了解其學(xué)習(xí)目標(biāo)。根據(jù)來

11、訪學(xué)員的學(xué)習(xí)、 工 作、休息時間表為其提出合理的課程計劃，包括每周學(xué)習(xí)時間表、學(xué)習(xí)計劃書等。6 咨技巧：A :在咨開始后，要盡快做到了解對方的想法和思路，積極把握和回應(yīng)對方的感受。B :把握理解技巧、詢問技巧，處理沖突的技巧、妥協(xié)達(dá)成一致的技巧，從而根據(jù)顧客 各人 不同的特點(diǎn)，不斷探索，形成具有個人特點(diǎn)的溝通與 咨詢風(fēng)格。C:課程顧問的最終目的是讓來訪者成為注冊學(xué)員， 課程顧問應(yīng)不露痕跡的引導(dǎo)來訪者產(chǎn) 生學(xué)習(xí)的欲望，進(jìn)而進(jìn)行注冊。D:要盡量記住每位來訪者的名字，當(dāng)再次來訪的時候能夠馬上叫出來，讓每位顧客都能 感到 被重視。E:在介紹中首先要突出朗文品牌；其次為教學(xué)特色，如四大教學(xué)法；中外交聯(lián)合

12、授課； 全英 文授課；后續(xù)課程的擴(kuò)充等。F:咨詢中，要有針對性地為對方虛擬出一種學(xué)習(xí)環(huán)境，勾起對方的想像力，引導(dǎo)其進(jìn) 入 習(xí)狀態(tài)。G:對價格的介紹，不要把價格表直接給客戶看。在了解對方注冊幾個級別（一次性繳 納 期學(xué)費(fèi)）后，可以說：“您真幸運(yùn)！現(xiàn)在注冊正好趕上我們的打折月，您可以省 錢”，以滿足客戶占便宜的心理，可適時地加入培訓(xùn)中心正推出的優(yōu)惠。H:不要用任何語言讓來訪者感到學(xué)英語是一件枯燥的事。7 對下敏感問題的回答方式：A :退費(fèi)定：詳見教委及培訓(xùn)中心的規(guī)定。B :學(xué)員注冊期間，如果發(fā)生了影響其學(xué)習(xí)的突發(fā)事件，例如生病住院、短期出差等， 學(xué)員可 提出暫時凍結(jié)學(xué)習(xí)資格，培訓(xùn)中心將為學(xué)員保留學(xué)

13、習(xí)資格，保存學(xué)員的學(xué)習(xí)檔 案資料。凍 結(jié)期結(jié)束后，學(xué)員在剩余時間內(nèi)繼續(xù)完成其注冊課程。C如何轉(zhuǎn)讓？已注冊學(xué)員如遇突發(fā)事件無法繼續(xù)完成注冊課程，學(xué)員可以將所剩整級別（以時間為準(zhǔn)）轉(zhuǎn)讓給學(xué)員的親屆或朋友，其親屆或朋友憑轉(zhuǎn)讓手續(xù)，在剩余的注冊時 間 內(nèi)，完成剩余的注冊課程，該轉(zhuǎn)讓手續(xù)不需要增加任何費(fèi)用，只需登記。D:如何投訴？任何學(xué)員如果對培訓(xùn)中心的某項(xiàng)服務(wù)或某位員工有任何不滿意的情況， 可以 直接向校長或各部門主管進(jìn)行投訴，經(jīng)調(diào)查核實(shí)后，對相關(guān)責(zé)任人作出警告、嚴(yán)重警 告直 到開除的處罰，同時附加經(jīng)濟(jì)處罰。（注：課程顧問是客戶來培訓(xùn)中心接觸的第一位人員，對培訓(xùn)中心整體形象的塑造具有強(qiáng)大而深遠(yuǎn)的影響。

14、這一切，都要求代表培訓(xùn)中心形象的課程顧問在工作中，要做到語氣親切、輕緩、流利、清晰；思維敏捷， 注意力集 中，給客戶以親切、坦誠、尊重的感覺。（六）會計崗位職能1、 嚴(yán)遵守國家有關(guān)財務(wù)工作的法律、 法規(guī)和各項(xiàng)制度，認(rèn)真學(xué)習(xí)并嚴(yán)格執(zhí)行會計法；2、 真編制并嚴(yán)格執(zhí)行財務(wù)計劃和預(yù)算， 遵守各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，遵守中心有關(guān)經(jīng)費(fèi)開支的規(guī) 意制度，分活資金來源，監(jiān)督經(jīng)費(fèi)開支，合理使用資金，從經(jīng)費(fèi)上保證中心工作的正常 而次?3 、 按照會計制度規(guī)定記賬、算帳、結(jié)帳，做到手續(xù)齊全，內(nèi)容真實(shí)，數(shù)字準(zhǔn)確，賬目活楚、日活月結(jié)；4 按要求編制會計劃內(nèi)報表，如期上報；5 妥善保管會計憑證、賬簿、報表等檔案資料；6、 按勤儉辦

15、事業(yè)的原則，定期檢查、分析中心的經(jīng)費(fèi)預(yù)算執(zhí)行情況和經(jīng)費(fèi)使用情況， 考 核經(jīng)費(fèi)使用效果，制止各種浪費(fèi)現(xiàn)象。及時向上級反映經(jīng)費(fèi)使用中存在的問題，提出財 務(wù)工 作意見和建議；7 按會計手續(xù)和有關(guān)制度要求，監(jiān)督財產(chǎn)管理，做好財產(chǎn)、物資增減變化的相關(guān)工作；8 準(zhǔn)確、及時地做好如下具體化工作：1） 按編制好中心員工工資報表，保證工資按時發(fā)放；2） 按填報好中心要求上交的各種報表；3） 每年經(jīng)費(fèi)預(yù)算編制、報送工作；4） 年度費(fèi)結(jié)算工作；5） 公司項(xiàng)會計資料統(tǒng)計工作；6） 負(fù)責(zé)務(wù)室的物品擺放及衛(wèi)生工作。（七）出納崗位職能1 現(xiàn)金出納員要嚴(yán)格遵守國家法律政策 現(xiàn)金管理?xiàng)l例有關(guān)規(guī)定，做好現(xiàn)金收付工 作； 2 做好

16、現(xiàn)金管理工作，保證培訓(xùn)中心正常工作的現(xiàn)金需要。 按照銀行核定現(xiàn)金庫存限額保 留庫存現(xiàn)金，多出部份要及時送存銀行，保證庫存現(xiàn)金安全；對千元以上數(shù)額的現(xiàn)金支 付做到 事先有準(zhǔn)備；3、 保好庫存現(xiàn)金?，F(xiàn)金和支票及各種銀行票據(jù)不得放在口袋或攜帶回家； 存 款的數(shù)額不得對他人泄露；嚴(yán)禁利用中心帳戶替他人套取現(xiàn)金，嚴(yán)禁簽發(fā)空白支票和遠(yuǎn) 期支票，嚴(yán)禁將現(xiàn)金收入按個人儲蓄方式存入銀行或轉(zhuǎn)借他人；金庫鑰匙要隨身佩帶， 不得亂放和轉(zhuǎn)借他人；4 根據(jù)現(xiàn)金日記帳、銀行存款帳及時與庫存現(xiàn)金、銀行存款對帳單核對，做到日活月結(jié)； 現(xiàn) 金收支和辦理銀行各種票據(jù)要準(zhǔn)確無誤，經(jīng)常對庫存現(xiàn)金進(jìn)行盤點(diǎn)，保證帳實(shí)相符； 定期 （一般按

17、月）打印現(xiàn)金日記帳和銀行存款日記帳；5 熟練掌握各種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)費(fèi)用支出范圍和標(biāo)準(zhǔn)。要堅決抵制不合理收費(fèi)及支出；6 認(rèn)真審查各種報銷或支出的原始憑證，對違反國家規(guī)定的要拒絕辦理。對有偽造單據(jù)、涂改憑證、虛報冒領(lǐng)款項(xiàng)的行為應(yīng)及時報請領(lǐng)導(dǎo)處理；7、 根合法的原始憑證登入現(xiàn)金賬，做帳時要做到數(shù)字準(zhǔn)確，摘要活楚，書寫整潔，逐日登記；8 嚴(yán)格遵守現(xiàn)金管理制度，庫存現(xiàn)金不超定額，不支、更不得私自挪用現(xiàn)金。未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批 準(zhǔn) 的借條和白條單據(jù)不得抵消庫存現(xiàn)金要經(jīng)常保持庫存現(xiàn)金數(shù)與現(xiàn)金帳面數(shù)的一致；9 負(fù)責(zé)辦理經(jīng)費(fèi)領(lǐng)撥、支付，及時或者按期與有關(guān)往來單位辦理現(xiàn)金往來結(jié)算；10、 嚴(yán)格執(zhí)行安全制度，認(rèn)真管好現(xiàn)金，有

18、價票證、各種印章、空白支票、空白收據(jù)及其它證券，如因違反制度而造成損失，則由出納員負(fù)責(zé)。（八）行政人事主管崗位職能1 負(fù)責(zé)貫徹培訓(xùn)中心領(lǐng)導(dǎo)指示。做好上下聯(lián)絡(luò)溝通工作，及時向中心領(lǐng)導(dǎo)反映情況、反饋信息；搞好各部門間相互配合、綜合協(xié)調(diào)工作；對各項(xiàng)工作和計劃的督辦和檢 查； 2 根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)意圖和公司發(fā)展戰(zhàn)略，負(fù)責(zé)起草年度工作計劃、年度工作總結(jié)和其他重要文稿 牽頭或協(xié)助公司的規(guī)劃研究；3 負(fù)責(zé)全公司日常行政事務(wù)管理，協(xié)助校長處理日常工作，負(fù)責(zé)校長的日?；顒雍屯獬龌?動 的安排；4、 組安排培訓(xùn)中心辦公會議，或會同有關(guān)部門籌備培訓(xùn)中心其他會議及有關(guān)重要 活動, 做好會議記錄和整理會議紀(jì)要，根據(jù)需要按會議決定發(fā)文；5 負(fù)責(zé)培訓(xùn)中心來往信函的收發(fā)、登記、傳閱、批示，做好公文的擬訂、審核、 印刷、 傳 遞、催辦和檢查，及文書檔案資料的歸檔立卷管理的工作；6 負(fù)責(zé)培訓(xùn)中心人事工作，起草有關(guān)人事工作管理的初步意見；7、 負(fù)按用人標(biāo)準(zhǔn)配備齊全各類人才，人盡其才，合理調(diào)配員工到最適當(dāng)?shù)?崗位上，做 好人才挖掘、引進(jìn)工作；8 負(fù)責(zé)保存員工的人事檔案，做好各類人力資源狀況的統(tǒng)計、分析、預(yù)測、調(diào)整、查詢和 人 才庫建立等工作；9 具體負(fù)責(zé)辦理招聘、勞動合同簽訂或續(xù)簽，以及職務(wù)任免、調(diào)配、解聘、離退休的申請 報 批手續(xù)；10、 負(fù)責(zé)落實(shí)勞動安全保護(hù)，參與培訓(xùn)