NISSAN專營(yíng)店銷(xiāo)售流程規(guī)范規(guī)范

1、產(chǎn)品介紹試車(chē)成交產(chǎn)品介紹交車(chē)跟蹤試車(chē)成交產(chǎn)品介紹交車(chē)跟蹤客戶開(kāi)發(fā)銷(xiāo)售流程接待咨詢流程圖產(chǎn)品介紹確認(rèn)客戶的需求信息介紹產(chǎn)品試車(chē)確定客戶的需求咨詢產(chǎn)品介紹確認(rèn)客戶的需求信息介紹產(chǎn)品試車(chē)確定客戶的需求咨詢接待試車(chē)關(guān)鍵詞建立客戶的信任感關(guān)鍵行為業(yè)務(wù)代表在介紹所推薦的車(chē)輛時(shí)應(yīng)著重介紹那些直接迎合客戶購(gòu)買(mǎi)需求的特性與好處，這將有助于建立客戶對(duì)業(yè)務(wù)代表及其推薦建議的信任感。業(yè)務(wù)代表應(yīng)讓客戶確認(rèn)所介紹的車(chē)輛確實(shí)符合他的需要與愿望。這將會(huì)使客戶確信他的需求已被了解。好處如果客戶對(duì)業(yè)務(wù)代表的能力更具信心的話，他就更可能轉(zhuǎn)入“協(xié)商”階段。如果客戶相信該種車(chē)將滿足他的購(gòu)買(mǎi)需求的話，他就很可能定購(gòu)一輛。行為準(zhǔn)則確定客戶

2、的信息需求建立客戶的信任感客戶希望：“我只想和能誠(chéng)摯而樂(lè)意地幫助我購(gòu)買(mǎi)合適的車(chē)的業(yè)務(wù)代表打交道?！痹谂c客戶交流時(shí)要盡量不要讓他有壓迫感，所有的言談舉止，如微笑、打招呼及接待應(yīng)對(duì)都要達(dá)到熱忱應(yīng)對(duì)的水平，而且要做好自我管理，使每位客戶感到滿意與信賴我們。若有兩人以上同行不可忽視對(duì)其他人的招呼應(yīng)對(duì)。若同時(shí)有二、三組人來(lái)看車(chē)，要請(qǐng)求支援，不可有任何人受到冷落。若有兒童隨行，則其他業(yè)務(wù)代表應(yīng)負(fù)責(zé)招待，若兒童愿意到兒童游樂(lè)區(qū)，則引導(dǎo)他們前往。向客戶概述你在咨詢過(guò)程中所獲得的對(duì)其需求及意愿的了解。確定客戶在下列方面的需求(可參考技巧篇)：他所感興趣的信息他所希望的信息的細(xì)節(jié)程度他所需要的信息和其購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)有多

3、大關(guān)系向客戶確認(rèn)你的理解。提出滿足客戶需求的解決方案，推薦車(chē)型。禁忌：在沒(méi)有向客戶確證你的理解前，不要進(jìn)行任何產(chǎn)品介紹。行為準(zhǔn)則介紹產(chǎn)品建立客戶的信任感客戶期望：:“我需要幫助以收集有關(guān)這種車(chē)的可靠信息?！薄拔蚁Ｍ茼樌_(dá)成交易?！薄拔蚁Ｍ茏杂墒占宜枰男畔ⅲ槐爻兄Z今天我將購(gòu)車(chē)?！薄拔蚁Ｍ幸晃粚?duì)產(chǎn)品十分了解的業(yè)務(wù)代表，他能明白、準(zhǔn)確地回答我的問(wèn)題。”在客戶表示最有興趣的地方開(kāi)始介紹車(chē)輛（六方位繞車(chē)介紹），在此期間，要不斷地確認(rèn)客戶的需求，并尋求其認(rèn)同。產(chǎn)品介紹的重點(diǎn)在于將產(chǎn)品知識(shí)簡(jiǎn)潔易懂地說(shuō)到客戶心里，著重介紹直接迎合客戶購(gòu)買(mǎi)需求的車(chē)輛特性?？筛鶕?jù)客戶的特性進(jìn)行分類(lèi)，把握產(chǎn)品介紹的

4、大方向。運(yùn)用FAB銷(xiāo)售技巧可以讓客戶理解各項(xiàng)配備和車(chē)輛特性所帶來(lái)針對(duì)他自身的客戶利益。加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品的信心。方法：F-Features-配備A-advantages-優(yōu)勢(shì)B-benefits-好處F、產(chǎn)品的配備在介紹產(chǎn)品特性時(shí)，必須針對(duì)客戶需求。業(yè)務(wù)代表要 對(duì) 配備的細(xì)節(jié)充分了解。但是對(duì)客戶介紹多少，完全取決于客戶對(duì)配備技術(shù)細(xì)節(jié)的興趣。A、產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì) 大多數(shù)客戶在采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)前，都會(huì)對(duì)其選擇的商品進(jìn) 行比較，因此，業(yè)務(wù)代表在介紹產(chǎn)品的特性之后，需再就該項(xiàng)特性在市場(chǎng)上的優(yōu)勢(shì)做說(shuō)明。 根據(jù)東風(fēng)乘用車(chē)公司下發(fā)的相關(guān)資料介紹產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，最好確信該項(xiàng)優(yōu)勢(shì)的客觀事實(shí)是可以量化的。 B、好處 介紹產(chǎn)品特性時(shí)，最

5、后必須把內(nèi)容轉(zhuǎn)到產(chǎn)品特性能給潛在客戶帶來(lái)的利益上。利益能清楚的說(shuō)明為潛在客戶提供有價(jià)值的東西。而要說(shuō)明利益，就一定要了解客戶的需求。只有能滿足客戶需求的利益，才會(huì)對(duì)客戶產(chǎn)生情感上的沖擊。 產(chǎn)品特性、優(yōu)勢(shì)還無(wú)法保證客戶采取行動(dòng)。只有那些令客戶產(chǎn)生沖擊的利益，才會(huì)令客戶采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。讓客戶積極參與車(chē)輛介紹，為客戶開(kāi)門(mén)請(qǐng)他入座，觸摸、操作車(chē)的各種配備和部件，并幫客戶打開(kāi)行李蓋、引擎蓋等，避免讓客戶自行動(dòng)手。注：客戶坐在駕駛座時(shí)，車(chē)門(mén)是不是要打開(kāi)，由客戶決定。交談過(guò)程中業(yè)務(wù)代表和客戶的視線高度要相稱，注意不要用視線高于客戶的姿勢(shì)交談。在整個(gè)介紹過(guò)程中應(yīng)經(jīng)常確認(rèn)和證實(shí)客戶對(duì)所介紹的特性與優(yōu)點(diǎn)是否理解。提

6、供可以提供的任何輔助資料，諸如配備表，產(chǎn)品比較資料等等，它們可以強(qiáng)化你的介紹。視情形可以利用競(jìng)爭(zhēng)信息來(lái)區(qū)別NISSAN產(chǎn)品和主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，例如強(qiáng)調(diào)指出下列情況：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不具備的NISSAN車(chē)型專有的各種配備與特點(diǎn)。NISSAN車(chē)型的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。NISSAN的售后服務(wù)優(yōu)勢(shì)(保修等方面)。24小時(shí)熱線救援電話。在建立產(chǎn)品本身的價(jià)值的同時(shí)建立經(jīng)銷(xiāo)商及其服務(wù)的價(jià)值：“我們?cè)谛瞧诹托瞧谔煲查_(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)?！薄拔覀儸F(xiàn)在擁有最先進(jìn)的維修設(shè)備。”注意茶水的供應(yīng)及續(xù)杯。注意商談的地點(diǎn)及座位選定，除了實(shí)車(chē)介紹外，一般的產(chǎn)品介紹按客戶的要求來(lái)選擇洽談室或一般的商談室進(jìn)行。禁忌：不要向客戶介紹不具備符合其需要的必需配備的

7、車(chē)輛 行為準(zhǔn)則客戶確認(rèn)建立客戶信任感在邀請(qǐng)客戶參加試車(chē)之前要確認(rèn)所介紹的車(chē)輛已確實(shí)滿足其需求及意愿。只有在你令人滿意地回答了所有問(wèn)題之后才能問(wèn)客戶是否希望進(jìn)行試車(chē)。禁忌：在這一過(guò)程步驟不要討論價(jià)格。不要從負(fù)面談?wù)摳?jìng)爭(zhēng)對(duì)手。轉(zhuǎn)向試車(chē) 技巧篇確認(rèn)需求技巧 1、發(fā)問(wèn)技巧：法，以免遺漏顧客的需求。WHAT 何事WHY 為何WHEN 何時(shí)WHERE 何地WHO 何人HOW 如何b.自行車(chē)前后輪法，但勿只偏重后輪問(wèn)題。前輪法：詢問(wèn)顧客的感受及降低顧客緊張的情緒，以增加人際關(guān)系。例如：這部車(chē)是您自己使用或是您太太也需要使用的您需要常跑高速公路嗎您有小孩嗎小孩多大年紀(jì)您需要常載客戶嗎技巧篇確認(rèn)需求技巧 后輪法

8、：詢問(wèn)顧客有關(guān)車(chē)子本身及一些專業(yè)或作業(yè)流程方面的問(wèn)題。例如： 您打算買(mǎi)多少CC的車(chē)子 買(mǎi)手排或自排多少預(yù)算來(lái)買(mǎi)車(chē)需要分期付款嗎c.開(kāi)放式問(wèn)法，以制造更大溝通機(jī)會(huì)。法，以發(fā)掘顧客真正對(duì)各種效益的需求。S： Safety 安全P： Performance 性能A： Appearance 造型C： Comfort 舒適E： Economic 經(jīng)濟(jì)D： Dependability 可信賴度e.附加問(wèn)法：“您對(duì)這部車(chē)最滿意的有哪些”“您對(duì)這部車(chē)最不滿意的有哪些”“先前的一位顧客認(rèn)為您認(rèn)為呢？2、傾聽(tīng)技巧：a.傾聽(tīng)出下列的需求：前輪的需求后輪的需求價(jià)值、效益的需求(SPACED)技巧篇確認(rèn)需求技巧 b.傾聽(tīng)要有反應(yīng) 眼：和顧客保持目光接觸 頭：點(diǎn)頭、對(duì)顧客表示贊同 口：“是的”、“我了解”