大數(shù)據(jù)助推物業(yè)管理發(fā)展

1、大數(shù)據(jù)助推物業(yè)管理發(fā)展“大數(shù)據(jù)與物業(yè)管理”論壇實錄【發(fā)布日期】2014-12-29 【作者】嚴文珍 【來源】中國物業(yè)管理8月7日下午，在中國物業(yè)管理雜志第十三屆雜志協(xié)辦年會暨中國物業(yè)管理年度論壇上，以“大數(shù)據(jù)與物業(yè)管理”為主題，論壇嘉賓各抒已見，就大數(shù)據(jù)與物業(yè)管理展開了熱烈的討論，思想、觀念的碰撞給與會嘉賓帶來啟示。論壇主持人：余紹元?深圳之平物業(yè)發(fā)展有限公司執(zhí)行總裁論壇嘉賓：程純潔?合肥市物業(yè)管理協(xié)會秘書長朱伊群?中信物業(yè)服務有限公司董事長陶 敏?上海景瑞物業(yè)管理有限公司總經理王海軍?天津融商科技有限公司董事總經理何為大數(shù)據(jù)?余紹元：大數(shù)據(jù)是這兩年特別時尚的話題。近日，中央電視臺披露了一個消

2、息：蘋果手機有一個定位系統(tǒng)，能準確地了解每一位蘋果手機用戶每一個時間段在什么地方，即便在手機關閉的情況下也能收集用戶的數(shù)據(jù)。由此可見，蘋果公司對大數(shù)據(jù)的理解，已經遠遠超過我們很多人。我的第一個問題是：你是如何理解大數(shù)據(jù)的?程純潔：大數(shù)據(jù)是基于互聯(lián)網而得到的海量數(shù)據(jù)，海量數(shù)據(jù)本身沒有任何價值，其意義在于通過對少量數(shù)據(jù)的專業(yè)化加工，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的增值，成為我們需要的有用大數(shù)據(jù)。每一個人對大數(shù)據(jù)的理解都不一樣，我認為有一萬家企業(yè)，可能就會有一萬種對大數(shù)據(jù)的理解利用方式。中國的物業(yè)服務公司管理著世界上最大規(guī)模的物業(yè)資產，其日常工作即可產生海量的數(shù)據(jù)，而物業(yè)管理也是一個專業(yè)性極高的工種，這就自然形成了“物業(yè)

3、管理大數(shù)據(jù)”。它包括兩大類：第一類：是關于人的數(shù)據(jù)，如社區(qū)住戶的年齡、職業(yè)、家庭成員、愛好、交費習慣、消費額度、支付習慣、車輛、旅游等消費信息，通過這類“大數(shù)據(jù)”分析統(tǒng)計，就可以對住戶未來的需求進行預測，設計服務方式，滿足各種需求。第二類是關于物的數(shù)據(jù)，即物業(yè)管理工作中針對物的管理所產生的數(shù)據(jù)，例如設施設備管理、保潔綠化、安全防范等，數(shù)據(jù)內容包括設備的數(shù)量、品牌、市場份額、能耗水平、故障原因、日常維護成本等的統(tǒng)計。朱伊群：大數(shù)據(jù)就象是理論所說的，可能一個數(shù)據(jù)非常小，可是當他匯聚成一個大數(shù)據(jù)的時候，就發(fā)生了裂變，我認為大數(shù)據(jù)，就是一個迷宮，可能隱藏著一個寶庫，關鍵是要找到路路徑和那把鑰匙。當我們

4、找到鑰匙的時候，我們就打開一座寶庫。陶敏：在三十年前，有人要下海，我們可能會認為他比較傻，好好的國營單位不呆;二十年前，有人要炒股，大多數(shù)人連股票是什么都不知道;十年前，馬云做互聯(lián)網，人們以為他是個騙子;彩生活總裁唐學斌在做社區(qū)商務，賣米賣油，包括做互聯(lián)網的時候，大家都認為這家公司不可能上市，今年6月30日，彩生活在香港成功上市。事實上，這些走在時代前沿的人和企業(yè)都成功了。對于現(xiàn)代物業(yè)管理而言，我認為，大數(shù)據(jù)不僅僅是有多少數(shù)據(jù)的問題，而是如何把這些數(shù)據(jù)合理地利用起來，以解決時間效率、人的效率、物的效率、資金的效率及財物的效率，最后將效率轉化成效益。由于行業(yè)的特殊性，一個項目經理可能管理著成百上

5、千萬的資產，我們能夠利用大數(shù)據(jù)，獲得百分之一的回報，那是一個非常了不起的事情。我認為，大數(shù)據(jù)對物業(yè)管理行業(yè)未來來說，充滿了奇跡和希望。王海軍：做為一家科技公司，我從商務技術角度來闡述一下大數(shù)據(jù)。智慧社區(qū)是目前比較熱門的話題，它包含了很多項內容，如物業(yè)管理、養(yǎng)老服務、電子商務、智能家居等。所有這些項目，都蘊涵著大數(shù)據(jù)內容，沒有大數(shù)據(jù)做支撐，智慧社區(qū)就做不好。什么是大數(shù)據(jù)，可以用四個V來解釋，一是量(Volume)，即大量到人工難以處理的數(shù)據(jù);二是多樣性(Variety)，即數(shù)據(jù)類型紛繁多樣;三是價值(Value)，即數(shù)據(jù)中蘊藏著有價值的結論;四是速度(Velocity)。即具備快速處理能力。其實

6、，早在二三十年前，就有專業(yè)公司從事大數(shù)據(jù)的挖掘和融合工作，如銀行通過對客戶數(shù)據(jù)的分析，確定對哪類客戶推廣哪類產品廣告。將大數(shù)據(jù)與物業(yè)管理相結合余紹元：大數(shù)據(jù)給我們帶來的便利是無法想象的。物業(yè)管理行業(yè)要逐步樹立大數(shù)據(jù)的概念，主要有幾個方面：一個是客戶信息的大數(shù)據(jù)，已經有企業(yè)開始行動，如很多企業(yè)都建立400呼叫中心，收集信息。二是如何將客戶的信息做出準確的分析，提供更及時，更快捷的服務。三是我們內部資源的大數(shù)據(jù)。請大家談談，怎樣把大數(shù)據(jù)和物業(yè)管理業(yè)有機地結合起來?各自都做了哪些探索與實踐?程純潔：行業(yè)之所以熱談大數(shù)據(jù)，說明行業(yè)非常需要科技化、信息化。我非常贊同謝家瑾會長的觀點，每一家企業(yè)的發(fā)展背景

7、不一樣，發(fā)展歷程不一樣，都有適合自己的發(fā)展模式。但有一點可以肯定，未來的物業(yè)管理行業(yè)，和其他行業(yè)一樣，科技和信息一定發(fā)揮著獨特的不可替代的作用，科學技術是推動行業(yè)發(fā)展的第一生產力，對于勞動密集型的物業(yè)管理行業(yè)來說，現(xiàn)代科學技術的運用大大降低了企業(yè)的管理成本，提高了工作效率，增加了核心競爭力，云計算、物聯(lián)網、移動終端技術等科技的發(fā)展，使物業(yè)管理發(fā)生了顛覆性變化。一是從勞動密集的桎梏中解脫出來，進入智能化、智慧化的時代，將先進技術和智能化手段全面運用到基礎物業(yè)管理的安全防范、車輛管理、物業(yè)管理、設施設備管理上，提高效率和質量，節(jié)約資源和成本，增加盈利;二是讓業(yè)主的需求通過線上線下的融合，實現(xiàn)了更高

8、品質的響應效果，創(chuàng)造出物業(yè)服務新的經營模式和巨大商業(yè)價值空間，改變了企業(yè)生產方式，實現(xiàn)了跨界經營和跨產業(yè)鏈服務，重構了物業(yè)管理行業(yè)的價值。另外，我想就行業(yè)定位說點意見，我們總是習慣于把自己固化在房地產產業(yè)鏈上，把思維和業(yè)務定格在房地產的售后服務上，從而就慣性地將物業(yè)的管理變?yōu)槲覀兾ㄒ坏臉I(yè)務與收費來源。其實就物業(yè)管理行業(yè)來說，我們要把能為業(yè)主所提供的任何服務都看成是我們的業(yè)務。其實我們天天都在做這些工作，每個企業(yè)都在做滿足業(yè)主需求的物業(yè)管理服務之外的服務，只是我們提供這種服務往往是免費的，被許多企業(yè)稱之為“超值服務”。我個人認為，超值服務應該是建立在服務的深度上，而不是廣度上。市場經濟就要尊重市

9、場經濟規(guī)律。我們要在除了房地產產業(yè)鏈之外，其他各個產業(yè)鏈上實現(xiàn)價值。如：社區(qū)生活服務產業(yè)鏈，休閑旅游產業(yè)鏈，居家養(yǎng)老產業(yè)鏈，物業(yè)配送產業(yè)鏈、資產投資理財產業(yè)鏈等?？偟膩碚f，我們對大數(shù)據(jù)的運用、社區(qū)平臺的建設，就是要在不斷滿足業(yè)主需求的基礎上，拓寬業(yè)務范圍，在多個產業(yè)鏈上實現(xiàn)我們價值，以房地產產業(yè)鏈為基礎，向多個產業(yè)鏈延伸，真正實現(xiàn)“縱向到底，橫向到邊”。朱伊群：在互聯(lián)網浪潮顛覆傳統(tǒng)商業(yè)模式的今天，物業(yè)服務企業(yè)掌握著大量的客戶資源，如何把這些資源的價值挖掘出來，體現(xiàn)出物業(yè)服務公司的價值，值得大家思考。前段時間，房地產市場處于低潮期，所有房地產公司都在想辦法促銷。在這段時期，做為物業(yè)服務公司，我們

10、發(fā)揮了自己的作用。我們充分利用客戶資源，促進房屋的銷售。在成都，我們負責促銷一個別墅的項目，于是，我把數(shù)據(jù)庫里所有成都籍的客戶都找出來，然后給他們推送微信、短信，時行營銷，這樣比打廣告，毫無目標地去找客戶，要更加地精準和直接。物業(yè)服務企業(yè)利用手中掌握的大量業(yè)主生活需求信息，在不斷搜集和分析數(shù)據(jù)的過程中，能夠發(fā)現(xiàn)新的價值和商機，使數(shù)據(jù)產生附加值，“智慧社區(qū)”和“大數(shù)據(jù)”是發(fā)展的大勢所趨，大家已經可以預見互聯(lián)網思維下的物業(yè)管理行業(yè)將進行怎樣翻天覆地的變化。然而，我們認為物業(yè)服務企業(yè)仍然應將精細化基礎服務放在首位，不斷挖掘業(yè)主潛在的市場需求，充分整合和有效利用物業(yè)管理相關產業(yè)的資源，養(yǎng)成客戶的品牌粘

11、性，從小數(shù)據(jù)逐步積累成大數(shù)據(jù)，在此基礎上進行服務創(chuàng)新、高端個性化定制，為客戶創(chuàng)造更多生活價值。陶敏：我們也在幫助開發(fā)商做一些定點的營銷，我們也是跨地域的管理，因此我們會考慮，這個城市的業(yè)主，會不會到那個城市置業(yè)。大數(shù)據(jù)做到最后，一定是大整合、大結合，然后產生大效益。舉個例子，如果按照一家物業(yè)服務企業(yè)在一個城市管理10個社區(qū)，旗下有1萬戶業(yè)主共計3萬人，通過使用物業(yè)服務企業(yè)開發(fā)的APP軟件進行諸如采購、訂餐等各類消費，每個人每月有100元的消費額，一年下來，這家企業(yè)在APP物業(yè)服務平臺上的消費金額就可高達3600萬元。不僅如此，但凡通過手機APP進行消費的業(yè)主，其個人信息、喜好、消費習慣等數(shù)據(jù)都

12、可以進入到物業(yè)服務企業(yè)的業(yè)主大數(shù)據(jù)平臺，通過大數(shù)據(jù)分析進行挖掘，還將為物業(yè)服務企業(yè)產生更大規(guī)模的經濟效益。目前，我們請一家公司做一條整合線，期待這將給我們帶來新的成果。當然，在大數(shù)據(jù)的收集過程中，因為涉及到眾多業(yè)主的個人信息，我們也要做好相關的信息安全工作，現(xiàn)在有一種網絡爬蟲工具，可以滲透到任何信息里，所以我們務必在做好大數(shù)據(jù)的同時，也要做好底限。通過大數(shù)據(jù)，物業(yè)服務公司能夠實現(xiàn)更多的價值，但實現(xiàn)這些的前提是我們要把基礎服務做好，只有通過做好基礎服務，才可以獲得客戶的信任，才能在這個基礎上，進一步把客戶的資源、社區(qū)的資源價值最大化，這是我們未來要做的事情。王海軍：我想從幾個方面談談大數(shù)據(jù)的應用

13、。以養(yǎng)老服務為例，未來很多可穿戴設備，讓老人獨自在家的時候，可以監(jiān)測老人的健康和安全，服務中心可以把各個社區(qū)的家居老人信息采集上來，一旦發(fā)現(xiàn)問題，及時通報給相關的醫(yī)療部門或物業(yè)服務公司，這就是典型的大數(shù)據(jù)應用。當前電商很火，很多物業(yè)服務公司都在做這個平臺，暫且不論平臺該不該由物業(yè)服務公司自己來做，若平臺有了，關鍵要看提供什么樣的產品和服務，如何提供業(yè)主愿意接受的信息?，F(xiàn)在很多平臺的產品雷同，相似度極高，如果一個平臺賣淘寶、京東一樣的東西，沒有自己獨到之處，那么很難有市場，也不容易賺到錢。我知道有家知名的物業(yè)服務公司曾經組織過一次大閘蟹團購，他們要考慮有多少人會參與團購，訂多少大閘蟹合適，那么這

14、些數(shù)據(jù)從何而來呢?以前有這樣的案例，通過垃圾，競爭對手可以發(fā)現(xiàn)一些商業(yè)秘密。如今在社區(qū)里，也可以采用同樣的方法。業(yè)主會買什么樣的商品，比如買哪種飲料多，通過垃圾回收就能掌握到這類信息，無論做電商還是搞團購，都可以用得上。我們通過垃圾數(shù)據(jù)的分析，就可以掌握業(yè)主的消費信息，從而梳理出電商到底該推什么東西。對于物業(yè)管理來說，設備設施的安全、正常運行非常重要。我們要盡量做到未雨綢繆，預防在先，這在中醫(yī)上叫做治未病。通過對傳感器每天收集數(shù)據(jù)的分析，及早發(fā)現(xiàn)可能存在的問題，提前安排人員進行檢修，規(guī)避發(fā)生故障的風險，這就是大數(shù)據(jù)在設備設施管理方面的典型應用。我們公司推出的移動考勤，以實時考勤數(shù)據(jù)為基礎，通過

15、數(shù)據(jù)即時推送和分析，為物業(yè)服務企業(yè)的人力運營提供保證，做到事前規(guī)范、事中監(jiān)管、事后優(yōu)化。通過循環(huán)往復的數(shù)據(jù)分析和管理升級，實現(xiàn)對人員編制和崗位的優(yōu)化，不斷降低企業(yè)的人力成本?？陀^地講，自主建設大數(shù)據(jù)應用平臺，對大多數(shù)物業(yè)服務企業(yè)來說，是一個很困難的事情。專業(yè)的人做專業(yè)的事，物業(yè)服務企業(yè)可以依靠專業(yè)技術公司，將關注的重點放在需要管理什么?需要什么服務?以及大數(shù)據(jù)分析的目標上面。大數(shù)據(jù)的未來余紹元：我們現(xiàn)在談論大數(shù)據(jù)，有點像12年前，彩生活的唐總和花樣年的潘總在討論彩生活上市的問題。對于行業(yè)來說，首先是要先吸收大數(shù)據(jù)這個概念，再去逐步運用大數(shù)據(jù)。試著想象一下，未來，各個企業(yè)和協(xié)會都能很好地采集大數(shù)

16、據(jù)、運用大數(shù)據(jù)，物業(yè)管理行業(yè)會是什么樣的場景?大數(shù)據(jù)的積累，可以為物業(yè)管理行業(yè)帶來哪些價值和便利性?大家可以暢想一下。程純潔：大數(shù)據(jù)僅僅是物業(yè)管理行業(yè)科技化、信息化道路上的一個手段，互聯(lián)網時代瞬息萬變，物業(yè)管理行業(yè)科技化、信息化的道路很漫長也會很艱辛。但物業(yè)管理行業(yè)必須擁抱科技，科學技術一定會在行業(yè)的服務方式、服務模式、服務手段的改變上發(fā)揮非常重要的作用，助推行業(yè)加快向現(xiàn)代服務業(yè)轉型的步伐。大數(shù)據(jù)的積累，互聯(lián)網技術的運用，將改變產業(yè)鏈的劃分、行業(yè)的格局、服務產品的提供方式和商業(yè)模式，使我們在各個產業(yè)鏈上實現(xiàn)價值成為可能，催生著行業(yè)從粗放向集約、從速度向效益發(fā)展，業(yè)內并購和重組勢在必然，跨界合作

17、和整合也是大勢。彩生活的成功上市給行業(yè)帶來了希望和信心。擁有科技后物業(yè)管理行業(yè)的明天一定會更美好。朱伊群：現(xiàn)在我們正處在戰(zhàn)國時代，各路群雄紛紛觸網，大家都在做平臺。我認為行業(yè)還處于分化階段，最終會走向寡頭的時代，就象彩生活，一年內收購了多家企業(yè)。平臺只有做大，規(guī)模優(yōu)勢才能發(fā)揮出來，未來物業(yè)管理行業(yè)，也許只剩下強大的企業(yè)，或是連鎖企業(yè)，來打造更大的平臺。陶敏：技術給公司帶來最大的價值是什么?可以解決哪些管理上的問題?以移動考勤為例，你幫我做考勤，是不是可以讓我知道，員工的配置是否合理，10萬平方米的項目，適合配5個秩序維護員還是10個?配10個保潔還是配8個?別的公司是如何配置的?我認為未來大數(shù)

18、據(jù)的作用，就是通過對別的公司的大數(shù)據(jù)進行整合和分析，將好的經驗進行借鑒和分享。很多走在前面的大公司，如萬科、彩生活，有很多的數(shù)據(jù)值是否可以分享，對行業(yè)，其他中小型企業(yè)都有很大的借鑒意義。暢想大數(shù)據(jù)對物業(yè)管理產生的影響，我認為，未來一個項目，可能只需要少量的工作人員，目前用工成本在整個公司成本中占到50到60%，到那時，可能僅占30%，甚至更低。物業(yè)管理的天花板就有了更多的空間，可以給客戶提供更多、更優(yōu)質的服務。大數(shù)據(jù)給管理決策帶來更高的效率，可以跨區(qū)域、跨城市的實現(xiàn)管理，減少組織的管理層級，公司的效率、組織架構，會發(fā)生質的變化。大數(shù)據(jù)可以給客戶帶來更多的方便和快樂。今年五月份，我們借助微信公眾平臺，組織母親節(jié)活動，創(chuàng)造性地將社區(qū)活動搬到線上，助千萬子女表達孝心，傳遞孝道。當時，我們實時采集客戶的數(shù)據(jù)參與量，以往的活動，我們都是以點人頭的形式，有多少人參加。此次活動，我們用微信的參與方式，以72小時內，11332655的參與人次(網絡上、微信上的直接點擊量)，成功挑戰(zhàn)大世界基尼斯全國首家互聯(lián)網微信立項為參與、互動量最多的O2O微信公益活動“智慧社區(qū)微孝中國”項目。大數(shù)據(jù)將會給傳統(tǒng)的物業(yè)服務企業(yè)帶來翻天覆地的變化，大家可以敞開想象的空間，未來很美好!王海軍：人工智能的迅猛發(fā)展，使越來越多的人工崗位被取代。未來的物業(yè)服務，可能不再需要工作人員，全部采用數(shù)據(jù)采集設備，數(shù)據(jù)傳輸傳