售樓處接待服務流程課件

1、（別墅）售樓中心/樣板房接待服務流程目錄動作與語言規(guī)范：客戶抵達案場時的接待禮儀；客戶進入案場時的接待禮儀；客戶進入停車場時的接待禮儀；如何指引客戶到達銷售中心；客戶到達銷售中心時的接待禮儀；客戶進入品茶區(qū)的接待禮儀（茶藝表演）；客戶參觀沙盤時的接待禮儀；如何指引客戶上電瓶車；如何引領(lǐng)客人進入樣板房；客戶到達樣板房時的接待禮儀；如何引領(lǐng)客戶參觀樣板房；為客戶介紹管家式服務；如何引領(lǐng)客戶乘坐電瓶車離開；客戶參觀完畢后的送別禮儀；客戶送離前，各崗位的工作內(nèi)容；客戶滿意度調(diào)查說辭；客戶到達案場時的接待禮儀（1）1、跨立于崗位處；2、車輛進入時，立正示意車輛停車；3、如車輛在五步之內(nèi)，齊步上前；五步之

2、外，跑步上前。在車前立正后橫跨一步面向客戶。4、敬禮，問候：“您好，歡迎參觀*別墅。”客戶到達案場時的接待禮儀（1）5、詢問：請問您是否有預約？A：如有預約：“請問您貴姓，是與哪位置業(yè)顧問聯(lián)系的？”客戶回答后：“好的，請您稍等，我?guī)湍_認一下好嗎？”B：如沒有預約，給客戶預約電話：“您好，請您撥打我們的預約電話：0XX-XXXXXXX，與我們置業(yè)顧問預約一下好嗎？”6、確認：A：有預約：向左轉(zhuǎn)體，立正：“銷售中心*請注意，*先生/女士已到達參觀現(xiàn)場，請做好接待準備?！盉：如無預約：待銷售通知確認。7、確認完畢，示意車輛進入：面向客戶,立正：“ *先生/女士，讓您久等了，停車場請XX 。”8、車

3、輛啟動時：敬禮，轉(zhuǎn)體（到園區(qū)第7棵樹時禮畢）9、做好客戶登記?？蛻舻竭_案場時的接待禮儀（2）1、跑步向前，問候：“您好，歡迎參觀*別墅。”2、出租車放行，同時詢問：請問您是否有預約。A：如有預約：“請問您貴姓，是與哪位置業(yè)顧問聯(lián)系的？”客戶回答后：“好的，請您稍等，我?guī)湍_認一下好嗎？”B：如沒有預約，給客戶預約電話：“您好，請您撥打我們的預約電話：0XX-XXXXXXX，與我們的置業(yè)顧問預約一下好嗎？”3、確認：A：有預約：向左轉(zhuǎn)體，立正：“銷售中心*請注意，*先生/女士已到達參觀現(xiàn)場，請做好接待準備。B：無預約：待銷售通知確認。4、面向客戶,立正：“ *先生/女士，讓您久等了，請跟我這邊走

4、?！?、做好客戶登記。出租車接待車輛進入停車場時，敬禮后做車輛指引手勢，車輛進入停車區(qū)后，立即小跑步至客戶車輛停車位。客戶進入停車場時的接待禮儀電瓶車崗客戶停車場下車時的接待禮儀電瓶車崗 / 停車崗：1、客戶車輛停穩(wěn)后，2崗合并為一為客戶開車門，提供護頂服務（電瓶車崗負責右邊車門，停 車崗負責左邊車門）2、客戶下車后，問候： “您好, 歡迎參觀?！?、電瓶車崗：待客戶下車后，立即小跑步至電瓶車處。4、停車崗：提醒客戶： “請關(guān)好車門窗。 ”5、停車崗：（夏天）幫助客戶車輛貼遮陽膜?？蛻舻竭_銷售中心時的接待禮儀銷售助理崗（銷售中心）1、提醒客戶：“銷售中心已到，小心臺階，里面請。”2、用標準指引

5、手勢（三步后放下），指引客戶進入銷售中心，上臺階時，提醒客戶：“小心臺階?！?、到門口介紹置業(yè)顧問：“這是您的置業(yè)顧問，xx先生或xx小姐?！笨蛻暨M入銷售中心時的接待禮儀1、保潔崗需及時停止打掃工作,手中有工具如：掃把、拖把等，應用右手提起，擦拭的抹布應及時放入竹籃內(nèi)。2、客戶走近至1.5米處因側(cè)身面向客戶，面帶微笑，并問候：“您好，歡迎參觀?！笨蛻暨M入品茶區(qū)時的接待禮儀1、由樣板房管家崗引領(lǐng)客戶進入銷售中心品茶區(qū)：“您好，*先生/女士，這里是我們的品茶區(qū)，請您在這里稍作休息?！变N售助理及樣板房管家為客戶提供拉椅子服務，協(xié)助客戶坐下。2、吧臺崗向客戶鞠躬，“您好：*先生/女士，上/下午好，我是

6、這里的茶藝師，我叫*。”3、待客戶全部入座后吧臺崗再入座，詢問客戶：“*先生/女士，您平時喜歡喝綠茶還是烏龍茶?！?、客戶選擇綠茶/烏龍茶。5、“要綠茶/烏龍茶的話，我們這里有龍井和洞庭碧螺春、安溪鐵觀音和臺灣人參烏龍。您喜歡喝哪一種？”6、客戶選擇后，開始進行茶藝表演。銷售助理崗管家吧臺崗樣板房管家客戶參觀沙盤時的接待禮儀1、客戶離開品茶區(qū)，準備參觀沙盤，由銷售助理帶領(lǐng)客戶進入沙盤區(qū)。樣板房管家到達樣板房等候參觀客戶。2、銷售助理用標準指引手勢（三步后放下）：“*先生/女士，這邊請”，指引客戶進入沙盤區(qū)，下臺階時，提醒客戶：“小心臺階。”3、進入沙盤區(qū)時，由置業(yè)顧問對沙盤進行介紹，銷售助理在

7、客戶身后1米處，觀察客戶需求。注：如有客戶詢問銷售助理相關(guān)問題，銷售助理可根據(jù)統(tǒng)一說辭回答客戶及講解。根據(jù)客戶需求，引領(lǐng)客戶去品茶，同時做重點房源推薦，后根據(jù)客戶需求，帶領(lǐng)參觀相應樣板房。銷售助理崗1、客戶離開品茶區(qū)，準備參觀沙盤，由銷售助理帶領(lǐng)客戶進入沙盤區(qū)。樣板房管家到達樣板房等候參觀客戶。2、銷售助理用標準指引手勢（三步后放下）：“*先生/女士，這邊請”，指引客戶進入沙盤區(qū)，下臺階時，提醒客戶：“小心臺階。”3、進入沙盤區(qū)時，由置業(yè)顧問對沙盤進行介紹，銷售助理在客戶身后1米處，觀察客戶需求。注：如有客戶詢問銷售助理相關(guān)問題，銷售助理可根據(jù)統(tǒng)一說辭回答客戶及講解。根據(jù)客戶需求，引領(lǐng)客戶去品

8、茶，同時做重點房源推薦，后根據(jù)客戶需求，帶領(lǐng)參觀相應樣板房。指引客戶上電瓶車時的接待禮儀電瓶車崗銷售助理崗1、客戶下車后，銷售助理崗上前迎接；2、問候：“*先生/女士，您好，歡迎參觀。”3、自我介紹：我是這里的客服管家*；4、指引客戶并協(xié)助上電瓶車：“您好，這邊請，小心臺階?！?、待客戶全部上車后，陪同客戶一起坐車至銷售中心；備注：炎熱天氣或雨天需為客戶提供打傘服務。1、客戶到達電瓶車處：電瓶車崗協(xié)助客戶上電瓶車。2、客戶上車時，提醒客戶：“小心臺階。”電瓶車行駛中管家在電瓶車上為客戶做介紹：“您好，*先生/女士，您現(xiàn)在看到的是我們一期以意式托斯卡納風格為組院的樣板區(qū)，現(xiàn)在我們一共有X間樣板房

9、，X間清水樣板房和X間精裝修樣板房。X間精裝修樣板房的風格分別為：1號為盧瓦爾之歌，2號為英式維多利亞，3號為意式托斯卡納，您最后看到的就是4號就是波爾多情懷，也是我們現(xiàn)在的銷售中心。 ”銷售助理崗電瓶車行駛中轉(zhuǎn)角崗巡邏兼領(lǐng)班崗外圍保潔崗1、在主干道處電瓶車至5米立正、轉(zhuǎn)體、敬禮；2、經(jīng)過時，保持敬禮姿勢，轉(zhuǎn)體。當電瓶車駛出5米外，禮畢，繼續(xù)齊步巡邏；1、在電瓶車至5米處，轉(zhuǎn)體，敬禮。2、在電瓶車駛?cè)朕D(zhuǎn)角崗時，保持敬禮姿勢，轉(zhuǎn)體。當電瓶車駛出5米外，禮畢，恢復跨立站姿。1、在主干道處電瓶車至5米停止手中工作，保持站姿；2、經(jīng)過時，鞠躬向客戶問候：“您好，歡迎參觀?！变N售部通知客人即將離開銷售中

10、心時，銷售助理一起恭送客人同時鞠躬致歡送詞“*歡迎您”；所有等候迎接的其余人員（無陪同客人人員），包括客服人員和保安禮儀人員應提前到接待崗，列隊等候。陪同客人的銷售助理各司其職，電瓶車到達樣板房門口時，銷售助理為客人做擋頭手勢，引領(lǐng)客人前往前往樣板房。做好迎賓準備。離開銷售中心、抵達樣板房時的接待禮儀客戶到達01樣板房1、保潔崗需及時停止打掃工作，手中有工具（掃把、拖把）應用右手提起，擦拭的抹布應及時放入竹籃內(nèi)。2、客戶至1.5米處因側(cè)身面向客戶，面帶微笑，問候：“您好，歡迎參觀?！弊ⅲ喝缈蛻舭凑枕樞騾⒂^在01進行問候，如客戶直接參觀02，則在02進行問候。1、致歡迎詞：“您好，*先生/女士，

11、歡迎參觀?！?、請客戶入座，為客戶穿鞋套，“您好，請坐，請穿鞋套。”3、待客戶穿好鞋套后引領(lǐng)客戶參觀01樣板房。4、站立于樣板區(qū)門口等待客戶，如客戶從庭院出來，則在庭院出口等候客戶。樣板房管家保潔崗1、保潔崗需及時停止打掃工作，手中有工具（掃把、拖把）應用右手提起，擦拭的抹布應及時放入竹籃內(nèi)。2、客戶至1.5米處因側(cè)身面向客戶，面帶微笑，問候：“您好，歡迎參觀。”注：如客戶按照順序參觀在01進行問候，如客戶直接參觀02，則在02進行問候?？蛻魠⒂^樣板房時的接待禮儀1、參觀程序：1樓（老人房、客用衛(wèi)生間等）、 2樓（主臥、次臥）、地下室（影音室、保姆房、客用衛(wèi)生間、書房、庭院）2、一樓參觀完畢，

12、待客戶上二樓時做好指引手勢：“您好，這邊請，小心臺階?！庇煽蛻粝壬隙?，銷售助理跟隨其后。3、客戶參觀完下樓時做好指引手勢：“您好，這邊請，小心臺階，客戶下樓時銷售助理走在客戶前面做引領(lǐng)?！?、客戶進入庭院時或返回1樓離開時，由銷售助理為客戶脫去鞋套：“請將鞋套交給我來處理?！?、客戶參觀完畢后，由置業(yè)顧問通知下面參觀樣板房房號，銷售助理通知相應樣板房管家做好準備。銷售助理崗客戶行走于樣板區(qū)道路時的接待禮儀1、在靠近客戶至5米立正、轉(zhuǎn)體、敬禮；2、經(jīng)過時，保持敬禮姿勢，轉(zhuǎn)體。當客戶駛出5米外，禮畢，繼續(xù)齊步巡邏；1、進行常規(guī)性的保潔工作2、在靠近客戶至5米停止手中工作，保持站姿；3、經(jīng)過時，鞠

13、躬向客戶問候：“您好，歡迎參觀?！?、站在客戶右前方1米處位置引領(lǐng)客戶，用標準指引手勢（三步后放下）；2、在轉(zhuǎn)角處提醒客戶：“*先生/女士，這邊請?！变N售助理崗保潔崗保安崗1、客戶返回銷售中心洽談（根據(jù)客戶進入銷售中心流程進行）由客服引領(lǐng)客戶進入洽談區(qū)，銷售助理根據(jù)客戶滿意度調(diào)查表詢問客戶看房感受，并進行記錄。（詳見客戶滿意度調(diào)查表）客戶離開案場，銷售助理贈送客戶資料、禮品2、根據(jù)客戶離開案場流程進行3、客戶參觀清水樣板房客戶提出參觀清水樣板房，銷售助理跟隨置業(yè)顧問陪同客戶身后；上樓梯時，需做好引領(lǐng)，待客戶上樓后跟隨其后；下樓梯時，需走在客戶前面做好引領(lǐng)。4、客戶參觀2號樣板房根據(jù)客戶離開流程

14、在返回停車崗后，讓客戶乘坐看房車，禮賓停車崗為客戶拉開車門，讓客戶先上車后陪同客戶上車。（銷售助理通知2號接待崗做好準備）客戶樣板房參觀完畢后的接待禮儀客戶離開前，為客戶介紹管家式服務銷售助理崗“您好，*先生/女士，我是*的物業(yè)管家*。很榮幸為您介紹一下今后我們物業(yè)的服務內(nèi)容。我們物業(yè)公司是*物業(yè)管理有限公司，隸屬于*集團旗下，我們*別墅物業(yè)服務費的定價為6元，我們物業(yè)除了提供常規(guī)性的服務：如公共區(qū)域的環(huán)境維護、秩序維護、設備維護之外，我們還給業(yè)主提供24小時的管家式服務。業(yè)主可通過服務中心熱線或直接致電區(qū)域管家，得到衣、食、住、行等全方位服務。包括：代訂機票、火車票、旅行社、有機蔬菜、餐飲、

15、酒店、代繳公共事業(yè)費、保姆介紹、私家保安、私人教練介紹、家居清潔、業(yè)主庭院養(yǎng)護、外墻清洗、裝修咨詢、戶內(nèi)設施設備檢查等；我們還會定期根據(jù)不同主題組織業(yè)主聯(lián)誼活動：如養(yǎng)生料理制作、母親節(jié)插花活動、兒童繪畫比賽、增強業(yè)主之間交流與互動，創(chuàng)建更好的園區(qū)文化。 ”客戶離開案場1、 在接到客戶離開通知后，立即出崗亭，跨立與崗亭右邊（注意，關(guān)好崗亭門）。2、 開啟出道口大門。車輛駛出時，敬禮，轉(zhuǎn)體（進入大門崗時禮畢）2、禮賓監(jiān)控門崗客戶參觀完畢后的接待禮儀1、客戶車輛駛出門崗時轉(zhuǎn)體敬禮，待車輛離開園區(qū)10米處，禮畢。2、通知各崗位，客戶已離開：“各崗位請注意，*先生/女士已離開?！?、回售樓中心。禮賓形象

16、門崗客戶滿意度調(diào)查說辭前言：您好，XX先生/女士：能否到我們的品茶區(qū)再休息片刻，對于您今天的參觀做一個滿意度調(diào)查嗎？（客戶表示沒時間）：“沒關(guān)系，那您明天哪個時間段方便，我能否致電給您做一個回訪呢？”（記錄下次回訪的時間）（客戶同意進行滿意度調(diào)查）：1、您在這次參觀體驗過程中對我們項目的整體環(huán)境、園區(qū)配套及周邊環(huán)境能否給予我們一些寶貴的意見？2、您對我們置業(yè)顧問和物業(yè)服務人員的服務質(zhì)量還滿意嗎?3、XX先生/小姐，請問您在參觀體驗過程中覺得在哪些方面需要我們提升的，以便您下次來訪時我們能為您提高更貼心更周到的服務？ 結(jié)尾：感謝XX先生/女士對我們*別墅的支持。（針對客戶首次來訪）送客時的接待禮儀 1、銷售部通知客人即將離開時，銷售助理一起恭送客人，同時，鞠躬致歡送詞“天地山水間恭送您”；2、所有等候迎接的其余人員（無陪同客人人員）包括安排在01的客服人員和保安禮儀人員應提前到接待崗列隊等候。陪同客人的銷售助理各司其職，若客人車輛停在停車場，應提前通知電瓶車在樣板房門口等候，并為客人做擋頭手勢，引領(lǐng)客人前往停車場，并且通知停車崗：“X先生/小姐即將離開，請做好送賓準備”。3、客人在到達停車位時，客服人員統(tǒng)一致歡送詞：“天地山水間恭送您”，保安禮儀人員半側(cè)身敬禮，待客人與天地山水間領(lǐng)導話別后，銷售助理全程陪同，并應站在車門旁準備為客人拉車門并做擋頭手勢。所有接待崗